楼盘销售礼仪培训

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1、楼盘销售礼仪培训楼盘销售礼仪培训 主讲：主讲：企业文化系列培训楼盘销售礼仪一个真正合格的销售人员一个真正合格的销售人员n应该具备：应该具备：n细微的观察之心细微的观察之心n 体贴的照顾之心体贴的照顾之心n 真诚的帮助之心真诚的帮助之心n让顾客感觉：让顾客感觉：n你是在帮他挑选最完美、最适合他的房子你是在帮他挑选最完美、最适合他的房子企业文化系列培训楼盘销售礼仪什么是销售礼仪？什么是销售礼仪？n我们在销售的工作中所表现我们在销售的工作中所表现出的行为，语言、服装、仪出的行为，语言、服装、仪态、礼节及接人待物的一种态、礼节及接人待物的一种和谐、一种美。和谐、一种美。 企业文化系列培训楼盘销售礼仪销

2、售礼仪的核心是发自内心的发自内心的 尊重尊重企业文化系列培训楼盘销售礼仪发自内心的尊重贯穿于发自内心的尊重贯穿于以下三个阶段：以下三个阶段：n 岗前准备礼仪岗前准备礼仪接待来访客户的礼仪接待来访客户的礼仪 电话行销的礼仪电话行销的礼仪企业文化系列培训楼盘销售礼仪作为一名楼盘销售人员，作为一名楼盘销售人员，我们应该做好哪些岗前准备工作？我们应该做好哪些岗前准备工作？企业文化系列培训楼盘销售礼仪全新的一天即将开始全新的一天即将开始一、岗前准备一、岗前准备n个人仪容、着装个人仪容、着装n接待案场接待案场n待机方式待机方式企业文化系列培训楼盘销售礼仪服装？服装？1、个人仪容与着装、个人仪容与着装企业文

3、化系列培训楼盘销售礼仪头发？头发？淡妆？淡妆？口齿？口齿？手甲？手甲？饰品？饰品？鞋子？鞋子？袜子？袜子？香水？香水？仪容修饰的几个要点1、头发保持干净整洁，有自然光泽，不用过多定型剂；发型大方、高雅、干练，前发不要遮眼遮脸。n2、面容要神采奕奕，保持清洁，化淡妆、施薄粉、描轻眉、涂浅红；头发、妆面、口齿、手甲、体味、整理。企业文化系列培训楼盘销售礼仪关注细节n3、要保持牙齿的洁白和口腔清新，口中不可留有异味；n4、经常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁；指甲内无污垢，勤剪指甲，不要留得太长，露出指端稍许即可，亦不要着色（除透明色外）；n5、勤洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗

4、味或其他异味。企业文化系列培训楼盘销售礼仪关注细节n6、销售人员每次带宾客参观完现场以后，回到售楼现场前要及时整理好自己的仪容仪表。n7、整理头发、衣服、擦拭皮鞋时，请到洗手间或者其他客户不会看到的场所进行。n8、随时拿掉附在衣服上的头发。n9、香水不要香气逼人。企业文化系列培训楼盘销售礼仪着装的几个要点n1、着装统一，保持服装的整洁平整。西服纽扣要扣住；衣袋中只放薄手帕、单张名片等。不要放容易鼓起来的东西。n2、衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢。衬衫最上面的一颗扣子不系，里面不应穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来。企业文化系列培训楼盘销售礼仪统一、平整、清洁、简洁、得体、

5、整理。n3、皮鞋洁净，款式简洁大方，以黑或深棕色为好。鞋跟不要太高太尖，以中跟好。夏天肉色丝袜，其它季节选择素雅、深色的袜子。n4、衣裤或裙的表面不能露出内衣痕迹。n5、公司的标志佩戴在左胸部位置，私人饰品不能与之并列佩戴。企业文化系列培训楼盘销售礼仪n6、佩戴精致的小饰品，如点状耳饰，细项链等，不要夸张。n7、着裙装时，丝袜口要高于裙子下摆（最好穿连裤袜，忌穿半长不短的丝袜），无论是坐是站，都不能露出丝袜口，不要穿有走丝或破洞的丝袜，最好有备用的丝袜。n8、记得检查纽扣和拉链。企业文化系列培训楼盘销售礼仪企业文化系列培训楼盘销售礼仪接待区接待区 ：接待台面接待台面电话电话资料资料名片、签字笔

6、名片、签字笔各种登记本各种登记本销售资料销售资料促销礼品促销礼品2、接待现场、接待现场洽谈区：洽谈区：洽谈桌洽谈桌洽谈椅洽谈椅烟灰缸烟灰缸 饮水机、水杯饮水机、水杯电源、空调电源、空调管理区：管理区： n办公设施n财务用具n各种通知n档案文件n销控资料n钥匙清点企业文化系列培训楼盘销售礼仪休息区：休息区：便装的整理报章杂志鞋、包的摆放垃圾筒清倒n记住，从着装仪容到接待现场，一定要记住，从着装仪容到接待现场，一定要做到做到干净整洁有序干净整洁有序，这是最基本的要求。，这是最基本的要求。企业文化系列培训楼盘销售礼仪正确的姿势正确的姿势恰到好处的位置恰到好处的位置没有购房者的时候，进行检查没有购房者

7、的时候，进行检查 及整理资料的工作及整理资料的工作经常意识到购房者的存在经常意识到购房者的存在不要七嘴八舌不要七嘴八舌3、正确的待机方式-边做销售准备，一边等待招呼购房者的机会边做销售准备，一边等待招呼购房者的机会企业文化系列培训楼盘销售礼仪正确的待机姿势正确的待机姿势正正确确的的待待机机姿姿势势正正确确的的待待机机姿姿势势 双手自然向前交叉，两双手自然向前交叉，两双手自然向前交叉，两双手自然向前交叉，两脚微分；身体挺直朝前，以脚微分；身体挺直朝前，以脚微分；身体挺直朝前，以脚微分；身体挺直朝前，以轻松的姿势站立，同时自然轻松的姿势站立，同时自然轻松的姿势站立，同时自然轻松的姿势站立，同时自然

8、地观察购房者的状态。地观察购房者的状态。地观察购房者的状态。地观察购房者的状态。正正确确的的行行礼礼角角度度正正确确的的行行礼礼角角度度15 15 行礼行礼行礼行礼-表示表示表示表示“ “是的是的是的是的” ”/“/“请请请请稍候稍候稍候稍候” ”3030行礼行礼行礼行礼-表示表示表示表示“ “欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临” ”45 45 表示表示表示表示“ “谢谢光临谢谢光临谢谢光临谢谢光临” ”企业文化系列培训楼盘销售礼仪请注意！请注意！切忌切忌x彼此聊天彼此聊天x百无聊赖地站在一起百无聊赖地站在一起x注视购房者的打扮或行动注视购房者的打扮或行动x过于专注整理资料而忽视过于专注整理资料

9、而忽视购房者的存在购房者的存在企业文化系列培训楼盘销售礼仪二、二、接待来访客户的礼仪企业文化系列培训楼盘销售礼仪（一）体现情感：尊重和真诚（一）体现情感：尊重和真诚n情感效应在销售过程中可以起到不可估情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。量的作用。企业文化系列培训楼盘销售礼仪1、用真诚的微笑打动客户。、用真诚的微笑打动客户。企业文化系列培训楼盘销售礼仪n微笑同样有讲究，并不是所有人的微微一笑都能轻易地打动客户。1、用真诚的微笑打动客户。、用真诚的微笑打动客户。n首先，必须要发自内心地微笑。n其次，微笑的同时要注意自己内在涵养和素质的表现。企业文化系列培训楼盘销售礼仪 微笑训练：微笑训练：

10、n 对镜子，进行微笑练习。对镜子，进行微笑练习。n 调整面部肌肉的方法：想高兴、愉快调整面部肌肉的方法：想高兴、愉快的事；想笑话；发的事；想笑话；发“一一”或或“七七”，“田七田七”“茄子茄子”“威士忌威士忌”。n发现并练习最适合自己，最自然，亲发现并练习最适合自己，最自然，亲切的微笑。切的微笑。企业文化系列培训楼盘销售礼仪2、用热情的眼神感染客户。、用热情的眼神感染客户。n用眼神与客户交流时，销售人员要力求使自己的目光表现得更真诚、更热情。企业文化系列培训楼盘销售礼仪（1）视线停留的位置）视线停留的位置通常认为，客户双眼与嘴部之间的三角部位是销售人员停留视线的最佳位置，这样可以向客户传达出礼

11、貌和友好的信息。企业文化系列培训楼盘销售礼仪（2）注视客户的时间）注视客户的时间n眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%。企业文化系列培训楼盘销售礼仪（3）要避免两眼空洞无神）要避免两眼空洞无神n炯炯有神的双眼可以向客户传递你的热情和执著。企业文化系列培训楼盘销售礼仪（4）目光集中，不要游移不定）目光集中，不要游移不定n目光游移不定常常是为人轻浮或不诚实的表现，会引起客户的警惕和防范。拉大彼此间的心理距离，为良好的沟通设置难以跨越的障碍。企业文化系列培训楼盘销售礼仪3、使用文明用语、使用文明用语在销售活动中，我们要学会使用以下文明用语：1、迎宾用语类nA、“您好

12、！”nB、“欢迎光临！”nC、“请坐！”n企业文化系列培训楼盘销售礼仪n2、友好询问类nA、“请问您怎么称呼？”nB、“请问您是第一次来吗？”nC、“请问您想看什么样的楼盘？”nD、“不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗？”nE、“请问您是自住还是投资？如果自住（投资）您不妨看看这套房子。”n企业文化系列培训楼盘销售礼仪3、使用文明用语、使用文明用语3、使用文明用语、使用文明用语3、招待介绍类A、“请您这边坐！”nB、“请您看看我们的资料！”nC、“有什么不明白的，请尽管吩咐！”nD、“那儿是我们的模型展示区，这儿是我们的洽谈区。”n企业文化系列培训楼盘销售礼仪3、使用文明用语、使用文明用语

13、4、道歉类nA、“对不起，这套房子刚卖出去了。”nB、“不好意思，您的话我还没有听明白。”nC、“有什么意见，请您多指教。”nD、“介绍的不好，请多多指教。”n企业文化系列培训楼盘销售礼仪 3、使用文明用语、使用文明用语n5、赞扬类nA、“像您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的！”nB、“您给人的第一印象就是干脆利落！”nC、“XXX先生/小姐，您真是有眼光啊！”nD、“您真细心，做您的家人一定是非常幸福啊！”nE、“您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒），好让人羡慕呀！”nF、“您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该有个书房！”企业文化系列培训楼盘销售礼仪3、使用文明用语、使用文明用语6、送客

14、道别类nA、“欢迎下次再来！nC、“有什么不明白的地方，请您随时给我打电话！”nD、“不买房没有关系，能认识您我很高兴！”n企业文化系列培训楼盘销售礼仪3、使用文明用语、使用文明用语7、禁忌用语nA、“您自己看吧！”nB、我们绝对不可能会出现这种问题！”nC、“这肯定不是我们的原因！”nD、“我不知道！”nE、“这么简单的东西您都不明白！”nF、“我只负责卖楼，其他的我不管（不负责）！”企业文化系列培训楼盘销售礼仪3、使用文明用语、使用文明用语n7、禁忌用语nG、“这些房屋质量差不多，没什么好挑的！”nH、“别人住得挺好的啊！”nI、“想好了没有，想好了赶快交钱吧！”nJ、“没看我正忙着吗，一

15、个个来！”nK、“您先听我解释！”nL、“您怎么能这样讲话！”nM、“您相不相信我？！”n企业文化系列培训楼盘销售礼仪用用 语语 原原 则则使用依赖式而避免命令式使用依赖式而避免命令式使用肯定式而避免否定式使用肯定式而避免否定式注意在拒绝等特殊时机的用语注意在拒绝等特殊时机的用语语言顺序语言顺序请下周再来。请下周再来。请下周再来。请下周再来。/ / / /对不起，可不可以请您等到下周一？对不起，可不可以请您等到下周一？对不起，可不可以请您等到下周一？对不起，可不可以请您等到下周一？没有这款户型。没有这款户型。没有这款户型。没有这款户型。/ / / /对不起，现在只有这款了。对不起，现在只有这款

16、了。对不起，现在只有这款了。对不起，现在只有这款了。不能预留！不能预留！不能预留！不能预留！/ / / /对不起，您知道没付定金是不能留房的。对不起，您知道没付定金是不能留房的。对不起，您知道没付定金是不能留房的。对不起，您知道没付定金是不能留房的。它确实很适合您，只是价格稍微高了些它确实很适合您，只是价格稍微高了些它确实很适合您，只是价格稍微高了些它确实很适合您，只是价格稍微高了些/ / / /它的价格稍微它的价格稍微它的价格稍微它的价格稍微高了些，但确实很适合您高了些，但确实很适合您高了些，但确实很适合您高了些，但确实很适合您。企业文化系列培训楼盘销售礼仪4、用得体的动作增加客户好感。、用

17、得体的动作增加客户好感。n销售人员在与客户沟通时，一定要注意自己的一言一行。企业文化系列培训楼盘销售礼仪n销售人员需要在平时就养成行、走、坐、立都得体到位的良好习惯，做到“保持坐、立、行、走等姿势的端正，身体各个部位的动作幅度不要太夸张等等。企业文化系列培训楼盘销售礼仪4、用得体的动作增加客户好感。、用得体的动作增加客户好感。（1）立姿）立姿错误的站立姿势错误的站立姿势1、垂头2、垂下巴3、含胸4、腹部松驰5、肚腩凸出6、臂部凸出7、耸肩8、驼背9、曲腿10、斜腰11、依靠物体12、双手抱在胸前13、抖腿正确的站立姿势正确的站立姿势1、头正，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，目视前方。2、两臂放松，

18、自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向前，手指自然弯曲，不要两手插兜。3、收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感”。4、两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分；膝盖自然挺直，小腿向后发力；两脚跟相靠，两脚分成“V”字形，脚尖开度为4560度，可站成丁字步型，颔略收，双手交叉于肚脐位置上，有亭亭玉立的形象；如果站立时间过长，感到疲惫时，可将一条腿向前或向后半步，让身体重心轮流放在两条腿上。企业文化系列培训楼盘销售礼仪（2）坐姿）坐姿不美坐姿不美坐姿1、脊背弯曲。2、头伸过于向下。3、耸肩4、瘫坐在椅子上。5、翘二郎腿时频繁摇腿。6、双

19、脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱；两脚在地上蹭来蹭去。、7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。正确坐姿正确坐姿1、坐下前轻拉椅子。用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声。2、从椅子的左边入坐。坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的感觉。应大方自然、不卑不亢。3、坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。4、坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。5、肩部放松、手自然下垂，交握在膝上

20、，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放在膝上。6、两腿、膝并拢，一般不要翘腿，千万不要抖动肢尖；两脚踝内侧互相并拢，两足尖约距10cm左右。7、坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；也可使用手势，但不可过多或过大。企业文化系列培训楼盘销售礼仪从左边入座正位坐姿侧位坐姿重叠式坐姿正确坐姿企业文化系列培训楼盘销售礼仪正确入座企业文化系列培训楼盘销售礼仪（3）走姿）走姿错误的走姿错误的走姿1、速度过快或过慢2、笨重3、身体摆动不优美，上身摆动过大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭动臂部幅度过大正确的走姿正确的走姿1、速度适中，不要过快或过慢，要自如、匀称、轻柔，有明显

21、的节律感和步韵感。2、头正颈直，两眼平视前方，面带微笑。3、上身挺直，挺胸收腹。4、两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。5、女性行走时两只脚行走线迹应是正对前方成一条线即常说的一字步，或尽量走成靠近的一条直线，形成腰部与臀部的摆动而显优美，千万不要走成两条直线；身份重心在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度。走姿美具有其独特的特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健。飘洒优美的走姿最能显示出人体的动态美，让你显得体态轻盈，朝气蓬勃。企业文化系列培训楼盘销售礼仪（4）蹲姿nA、下蹲时，左脚在前右脚在后（或右脚在前面左脚稍后），两腿靠紧向下蹲。

22、nB、左（右）脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右（左）脚跟提起，使脚撑地；右（左）膝内侧靠于左（右）小腿内侧，开成左（右）膝高而右（左）膝低的姿势。nC、臀部下沉，基本上以右（或左）腿支持身体；要注意将两腿靠紧，臀部向下，特别在着裙装时则更要留意，以免尴尬。企业文化系列培训楼盘销售礼仪n正确的蹲姿n错误的蹲姿企业文化系列培训楼盘销售礼仪（5）手势很多手势都可以反映人的修养、性格。所以销售人员要注意手势的幅度、次数、力度等。企业文化系列培训楼盘销售礼仪手势大小适度n在社交场合，应注意手势的大水幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进

23、行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。企业文化系列培训楼盘销售礼仪手势自然亲切n与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。n一般认为，掌心向上的手一般认为，掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人势有一种诚恳、尊重他人的意义，向下则不够坦率，的意义，向下则不够坦率，缺乏诚意等。缺乏诚意等。企业文化系列培训楼盘销售礼仪避免不良手势1、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。2、谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。3、避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。4、避免交

24、谈时指手划脚、手势动作过多过大。企业文化系列培训楼盘销售礼仪问题手势问题手势1 、手指不伸直并拢，呈弯曲状；、手指不伸直并拢，呈弯曲状；2 、用手指指点或乱点下颌来代替手势。、用手指指点或乱点下颌来代替手势。3 、动作速度太快，缺乏过渡；、动作速度太快，缺乏过渡；4 、手势与面部表情、眼神配合不协调；、手势与面部表情、眼神配合不协调；企业文化系列培训楼盘销售礼仪几种常用手势几种常用手势1、请进手势语：、请进手势语：迎客时，站一旁，先鞠躬问候，再抬手到身体的侧前方。微笑友好的目视来宾，直到客人走过，再放下手臂。企业文化系列培训楼盘销售礼仪n2、指示性手势语、指示性手势语能够明确表明方向、地点或某

25、个物体。如引导宾客时，应用右手进行指引。n若指引方向，先用语言回答来宾询问的内容，并用手势指出方向的位置，尽可能带到适当地方，再用手势，眼睛应兼顾指的方向和来宾，直到来宾表示清楚了，再把手臂放下。n手势语的正确姿势为：手指自然并拢，在同一平面上，与地面呈45度，指示正确方向。企业文化系列培训楼盘销售礼仪几种常用手势几种常用手势几种常用手势几种常用手势3、请坐手势语：、请坐手势语：接待入坐时，用一只手摆动到距身体45度处，使手臂向下形成一斜线，表示请入座。4、拿、递物品手势语：、拿、递物品手势语：轻、稳，用双手或右手，掌手向上，并用礼貌言辞。企业文化系列培训楼盘销售礼仪1、握手方式：和新客户握手

26、时，应伸出右手，掌心向左虎口向上，以轻触对方为准（如果男士和女士握手，则男士应轻轻握住女士的手指部分）。时间1-3秒钟，轻轻摇动1-3下。2、握手力量轻重：根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握重些，表明礼貌、热情。3、握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方。标准礼仪握手企业文化系列培训楼盘销售礼仪企业文化系列培训楼盘销售礼仪n错错 误误 的的 握握 手手 方方 式式（二）为客户用心做好每一个细节（二）为客户用心做好每一个细节n优质真诚的销售服务才更具有竞争力。企业文化系列培训楼盘销售礼仪1、礼仪从见到客户开始n起立起立从座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾

27、倒或发出响声，一般站立于座椅左侧，起立后座椅要归位。企业文化系列培训楼盘销售礼仪1、礼仪从见到客户开始n为客户开门为客户开门在客户差不多到门口时，一只手为客户推（拉）开门，另一只手以“请”的手势引客户进门。避免让客户自己开门，因为有时客户不知门应是推开还是拉开，可能会出现尴尬的场面。而一旦出现尴尬局面，就会给客户留下我们的服务不到位的印象。企业文化系列培训楼盘销售礼仪1、礼仪从见到客户开始n与客户打招呼与客户打招呼开门之后应热情地与客户打招呼，主动询问客户的需求。在整个过程中应始终面带微笑。n在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落

28、客户企业文化系列培训楼盘销售礼仪1、礼仪从见到客户开始n引领客户引领客户n现在很多售楼处面积都较大，所以无论是让客户坐下或者是看楼群模型时，都应以“请”的手势作指引。企业文化系列培训楼盘销售礼仪1、礼仪从见到客户开始n送资料送资料楼盘资料应双手递给客户。这既是尊重客户，也是尊重公司，因为这些资料是以公司和这个项目的名义发给客户的。在送资料的同时，可作简单说明。避免让客户自己拿资料。这样做一是出于礼貌待客；二是客户往往不知道哪些资料适合自己，有时会将不应该拿的也拿走，造成浪费，甚至会影响销售。企业文化系列培训楼盘销售礼仪1、礼仪从见到客户开始n递名片递名片应双手将名片正面字顺着对着对方，递给客户

29、，同时自报家门。有的客户可能会回赠名片，你也应双手接回，认真细看，并读出对方名片内容，不要随便一看便放入口袋中。企业文化系列培训楼盘销售礼仪n递送物品递送物品n应当双手递物和双手接物（五指并拢），表现出恭敬与尊重的态度。n递接物品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出。n递上剪刀、刀子、笔等带尖的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。n递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。1、礼仪从见到客户开始企业文化系列培训楼盘销售礼仪1、礼仪从见到客户开始n就座就座应先请客户就座，如客人中有老人、孕妇或小孩，则先帮其拉开座椅，让其坐好。如果人数较多，也必须待每一位客人就

30、座后自己才可就座。企业文化系列培训楼盘销售礼仪1、礼仪从见到客户开始n奉茶水奉茶水一般情况下，顺序为先老人，后小孩；先女士，后男士。水倒半杯即可，一是避免“茶满欺人”，二是避免茶水洒出、烫伤他人等。 步骤：步骤：1、将茶沏好；右手拿杯，左手托在杯、将茶沏好；右手拿杯，左手托在杯底，注意手不靠近杯口，从客人的左后侧双手底，注意手不靠近杯口，从客人的左后侧双手将杯递上去。茶杯放在客人右手附近最适当。将杯递上去。茶杯放在客人右手附近最适当。 2 、续水，不妨碍对方为佳。、续水，不妨碍对方为佳。企业文化系列培训楼盘销售礼仪2、介绍过程的礼仪n不要做玩笔、摇腿等小动作。n不应与其他同事讨论与本项目无关的

31、事情。n不可伤害客户自尊。n不与客户激烈争论。n不要眼神游移不定或神情淡漠。n不要频频看手表。企业文化系列培训楼盘销售礼仪n有重要事需离开时有重要事需离开时n如正与客人交谈时需短暂离开，应先向客户致歉，在征得客人同意后“真对不起，请您稍候，我马上就来”再离去，返回时“对不起，让您久等了”；n如果离开的时间较长，应告诉客户“真是对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请*先生/小姐来为您继续介绍，他同样地会为您做好服务”，然后将客户的需求交待给其他的工作人员，之后再离开，不能一言不发地就走开，或从事别的工作而对客户不管不问。企业文化系列培训楼盘销售礼仪2、介绍过程的礼仪n有电话找你时

32、有电话找你时如果在介绍过程中，同事告知有你电话，你首先应当对来电的重要性作出判断，看是来电重要还是现在的客户更重要。2、介绍过程的礼仪企业文化系列培训楼盘销售礼仪n客户想去洗手间客户想去洗手间容易找，就向客户指明方向；不容易找，就应亲自或让同事帮忙带路。2、介绍过程的礼仪企业文化系列培训楼盘销售礼仪n客户有电话打入时客户有电话打入时n客户需接听电话时，当然要立即停止介绍，可和随客户来的其他人进行交流。n客户的陪同需接听电话时，征求客户的意见，是否继续。2、介绍过程的礼仪企业文化系列培训楼盘销售礼仪2、介绍过程的礼仪n中途有人加入中途有人加入n为其安排好座位，倒上水，简要讲解刚才已说过的内容。最

33、好还能了解他与客户的关系，以便采取不同的销售政策。n如果来者是参谋身份，我们一定要记住：首先应把客户比较满意的地方简述一遍。企业文化系列培训楼盘销售礼仪2、介绍过程的礼仪n去样板房的途中去样板房的途中n应走在客户的左前方或右前方，同客户保持较近的距离（一米左右），并不时回头向客户介绍，始终保持热情。n沿途注意借助看到的景观和能显示项目优势的元素，在一种很随意的气氛中，对项目的优势做自然地介绍。n遇到地面潮湿不平、路滑或者可能有高空落物之处时，一定要及时提醒客户，处处体现出我们的关心，拉近我们同客户之间的距离。企业文化系列培训楼盘销售礼仪n上下楼梯上下楼梯n引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人

34、行走。n上楼时，客人在前，销售人员在后；下楼时则相反。2、介绍过程的礼仪企业文化系列培训楼盘销售礼仪2、介绍过程的礼仪n乘电梯时乘电梯时n在上电梯前，应主动上前按电梯按钮，在电梯外按住“开”键并最后一个进入；进入后即按下所往楼层的按键，到达后第一个出电梯，并以“请”的手势引领客户。n电梯中的礼仪是保持安静，一般不与客户交谈。企业文化系列培训楼盘销售礼仪2、介绍过程的礼仪n在样板房内在样板房内n到达样板房后，主动将鞋套递给每一位客户，离开时为客户收好鞋套。n一般情况下销售人员应该亲自介绍样板房。n在介绍和引导客户的同时也要适当迁就，切不可出现客户还在厨房，而我们已经到了卧室并一个人在那儿夸夸其谈

35、的情况。企业文化系列培训楼盘销售礼仪2、介绍过程的礼仪n客户询问时客户询问时n回答时一定要有礼貌。听客户讲话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方，不可东张西望或心不在焉。n遇到不知道或不能肯定的问题，最好实话实说。并向客户表示歉意，并承诺马上问清有关的问题。企业文化系列培训楼盘销售礼仪2、介绍过程的礼仪n交谈交谈n交谈时，面带微笑，眼神自然亲切。并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容，间或穿插一些回应或问话，鼓励对方继续。企业文化系列培训楼盘销售礼仪2、介绍过程的礼仪n称呼客户称呼客户n称呼客户时，要根据对方的背景情况加以区别。n一般来说，要多称呼客户的姓氏，如“某先生”或“某小姐（女士

36、）”，不知姓氏时，要称呼“这位先生”或“这位小姐（女士）”。企业文化系列培训楼盘销售礼仪3、结束介绍的礼仪n为客户订好资料为客户订好资料n将介绍过的资料整理并装订好，再将你的名片订在资料的左上角。如果情况允许，最好给客户一个袋子，便于其携带资料。企业文化系列培训楼盘销售礼仪3、结束介绍的礼仪n客户先起身客户先起身n客户未起身时，如果你先起身，会让客户认为你比他更想结束介绍，这是不礼貌的。应该是客户先起身，然后你再起身。企业文化系列培训楼盘销售礼仪3、结束介绍的礼仪n为客户开门为客户开门n同迎客一样，一手作出“请”的手势，一手推（拉）门。n送出门口送出门口n边走边寒暄。如果客户是驾车离开，应等客

37、户启动车后方可转身离去。企业文化系列培训楼盘销售礼仪三、电话行销的礼仪三、电话行销的礼仪企业文化系列培训楼盘销售礼仪1、接听电话的基本要点、接听电话的基本要点铃响不要超过三声铃响不要超过三声自我介绍后再确定对方的身份：自我介绍后再确定对方的身份：-您好，您好，售楼部售楼部 -请问您是请问您是记录记录询问询问 -请问请问讯问事项讯问事项 -欢迎您有时间到现场售楼处来欢迎您有时间到现场售楼处来企业文化系列培训楼盘销售礼仪1、接听电话的基本要点、接听电话的基本要点询问事件询问事件 -记录下来记录下来确认或覆诵要点确认或覆诵要点 -日期、数量、金额、固有名词等日期、数量、金额、固有名词等致意后再挂断电

38、话致意后再挂断电话 -要确定购房者已经挂断电话并立要确定购房者已经挂断电话并立刻办理事件刻办理事件企业文化系列培训楼盘销售礼仪电话行销正确的声音电话行销正确的声音接电话时接电话时接电话时接电话时 普通话普通话普通话普通话或和购房者交谈时根或和购房者交谈时根或和购房者交谈时根或和购房者交谈时根据购房者用语而定据购房者用语而定据购房者用语而定据购房者用语而定声音声音亲切悦耳亲切悦耳亲切悦耳亲切悦耳吐字清晰吐字清晰吐字清晰吐字清晰速度适中速度适中速度适中速度适中减少周边噪音干扰减少周边噪音干扰减少周边噪音干扰减少周边噪音干扰企业文化系列培训楼盘销售礼仪2、电话行销的基本要点、电话行销的基本要点1、列

39、出事件的要点后再拔对方的电话号码、列出事件的要点后再拔对方的电话号码2、确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问候）、确定对方是你要找的对象后再报上自己的名字（问候）3、谈话时要使用必要的礼貌用语，明确告知客户电话号码、谈话时要使用必要的礼貌用语，明确告知客户电话号码来源，简单地进行个人介绍；应强调企业行为，简要介绍楼来源，简单地进行个人介绍；应强调企业行为，简要介绍楼盘情况，引发客户兴趣，安排见面机会；盘情况，引发客户兴趣，安排见面机会；4、如果客户表示明确拒绝，销售人员应主动致歉并感谢其、如果客户表示明确拒绝，销售人员应主动致歉并感谢其接听电话；注意保持公司形象，态度诚恳平和接听电话；

40、注意保持公司形象，态度诚恳平和,前后语气一致。前后语气一致。（挂断前要核对一下要点（挂断前要核对一下要点）5、致意后挂断电话、致意后挂断电话（要先确定对方是否已经挂断（要先确定对方是否已经挂断）-用正确的态度对话用正确的态度对话用正确的态度对话用正确的态度对话 -当做对方就在眼前当做对方就在眼前当做对方就在眼前当做对方就在眼前 -微笑、慢速、微笑、慢速、微笑、慢速、微笑、慢速、 清楚、恭敬清楚、恭敬清楚、恭敬清楚、恭敬企业文化系列培训楼盘销售礼仪3、电话应对的注意事项、电话应对的注意事项商量时须用手遮住话筒商量时须用手遮住话筒不可边笑边接电话不可边笑边接电话不在时留下对方的电话号码不在时留下对

41、方的电话号码要对方稍待一下时要对方稍待一下时听到对方挂断的声音后再切断听到对方挂断的声音后再切断私人电话要简短、有礼私人电话要简短、有礼企业文化系列培训楼盘销售礼仪四、尊重客户几点提示：n不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都必须保持冷静；不以顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户；不与客户争辩。n从客户手中接过任何物品，要说“谢谢”；对客户造成的任何不便要说“对不起”；将证件等递给客户时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客户或是扔在桌面上。企业文化系列培训楼盘销售礼仪四、尊重客户几点提示：n任何时候招呼他人均不都用“喂”一声来表达；客户说“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不能毫

42、无反应。n对客户的问询不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客户稍候，再代为询问；或请客户直接与相关部门或人员联系。企业文化系列培训楼盘销售礼仪四、尊重客户几点提示：n如果要与客户谈话，要先打招呼；n如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听；n如有急事需立即与客户交谈时，应趋前说声“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客户点头答应，应表示感谢；n客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您”。、企业文化系列培训楼盘销售礼仪四、尊重客户几点提示：n对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付；n客户提出过分

43、要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。企业文化系列培训楼盘销售礼仪n认真倾听，不要随意打断客户的话，一定要听清楚对方的意思。n不要小看客户。这是许多销售人员常犯的错误，就是低估客户的智慧。低估客户的智慧就有可能错误理解客户的意图，不知道客户的需求到底是什么，找不到需求自然就很难和客户成交。四、尊重客户几点提示：企业文化系列培训楼盘销售礼仪销售礼仪十五大禁忌无论是在什么场合，有些错误都不应犯。在客户面前最忌讳的行为举止有：n打喷嚏、打嗝n用手拢头发n用手托腮n坐着或站起时，双腿不停地摇晃、抖动企业文化系列培训楼盘销售礼仪销售礼仪十五大禁忌n手指搔鼻孔或下巴n拨弄头发n玩手指n用咄咄逼人的目光注视对方n还没有开口便嘻嘻笑企业文化系列培训楼盘销售礼仪销售礼仪十五大禁忌n把双手插在衣裤口袋内n手上玩弄笔或其它物品n双手交叉在胸前或叠腿而坐n用眼神将客户从头到脚打量一遍n表现出厌恶的情绪企业文化系列培训楼盘销售礼仪 什么是销售礼仪什么是销售礼仪 销售礼仪的核心销售礼仪的核心 开工前开工前准备 接待来访客户的礼仪 电话行销的礼仪我我们们的的回回顾顾企业文化系列培训楼盘销售礼仪企业文化系列培训楼盘销售礼仪