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1、“移动移动CRM”业务介绍业务介绍针对中小企业的专业化针对中小企业的专业化移动客户关系管理服务移动客户关系管理服务“移动移动CRM”是是中国移动推出的专业化信息服务中国移动推出的专业化信息服务 帮助中小企业迅速实现有效的“客户关系管理”，开展对客户的个性化营销、个性化关怀以及个性化服务，建立起和客户之间互惠互利的长期关系，提高企业的经营效率，提升服务品质，创建客户忠诚，为企业带来更好和更长久的经济效益。 移动CRM客户管理为核心客户关怀为主体移动客户关系管理平台服务行业的（中小）企业无线通信网络顾客网站、短信、彩信、上网手机管理、服务和关怀互联网产品和服务锁住客户群/扩大客户来源降低经营成本/
2、提高经营效率提高客户满意度/创造用户忠诚是以帮助通过定向推广实现改进服务质量增增加加业业务务收收入入交互式沟通商家为什么要使用商家为什么要使用“移动移动CRM”？工具/解决方案关键问题问题成功解决老板 / 管理者1. “客户客户”： “看得见看得见”、“够不着够不着”、“抓不住抓不住”客户是谁？客户有什么样的特点？有哪些不同类型的客户？应该如何对不同类型的客户采取针对性的经营措施？如何制定有效的客户发展的策略？2. “客户关系客户关系”： “看得见看得见”、“够不着够不着”、“抓不住抓不住” 企业应该和客户建立什么样的关系？ 客户关系应该包括哪些具体内容？ 如何来做客户关系？ 对不同类型的客户
3、应该建立何种对应的 客户关系？ 如何制定有效的客户关系管理策略？存在的主要问题存在的主要问题商家在客户关系商家在客户关系管理上管理上四 大 功 能 把顾客关系当作把顾客关系当作 一一 种资源，有效的管种资源，有效的管理起来理起来更有效、更准确的促更有效、更准确的促销和宣传销和宣传改善顾客的服务体验，改善顾客的服务体验，让顾客对你更满意让顾客对你更满意和顾客建立长期友好和顾客建立长期友好关系关系发展新客户发展新客户留住老客户留住老客户增加业务收入增加业务收入扩大企业规模扩大企业规模 利用“移动CRM”自动获取顾客手机号 利用“移动CRM”自动记下顾客的每笔消费记录 把顾客信息录入电脑，建立起完整
4、的顾客档案 用老板直通车实时掌握经营信息 同时对所有顾客发布同一则消息 对顾客进行有效分类，对不同类别的顾客发送 不同的促销和宣传信息，有的放矢 利用“移动CRM”，可以让顾客通过短信随时把他 的意见告诉您 自动向顾客发送节日问候 向顾客发送各种实用小常识，加深顾客对 您企业的好感中中 小小 企企 业业 的的 运运 用用四 大 目 标 编辑:HY姓名 发送至1065716215491美容美发美容美发SPA行业行业抽样行业问题集锦抽样行业问题集锦客户遇到的客户遇到的4个个主要问题？主要问题？1、如何留住不愿意买卡的客户、如何留住不愿意买卡的客户?2、客户信息往往掌握在发型师或、客户信息往往掌握在
5、发型师或 美容师的手上，老板无法全权掌控，美容师的手上，老板无法全权掌控，当发型师或美容师跳槽后许多客户当发型师或美容师跳槽后许多客户会流失会流失3、需要人气，要更多的人来消费、需要人气，要更多的人来消费4、解决产品推销与客户抵、解决产品推销与客户抵抗情绪的矛盾抗情绪的矛盾 “说关就关说关就关” 会员卡钱被卷走会员卡钱被卷走1、2006年2月,胡先生在上海市梅川路的开鑫美容美发店办理了一长500元 的会员卡,今年年初,他发现对方门口贴了张告示:”内部装修暂停营业1个月.” 美发店早已是人去楼空.根据会员卡背后的提示,此公司是一家连锁机构, 梅川路店是第三分部.记者分别拨了其他两处分店的电话,一
6、家声明自己 是餐馆,另一家的电话号码已经不存在.2、王先生最近在上海市延吉中路的鹏缘美容美发店办理了一长500元的 会员卡,办理2个月后,美发店一夜”蒸发”. 联系电话处于停机状态,房东 声称连房租也没收到 “说关就关说关就关” 会员卡钱被卷走会员卡钱被卷走3、今年1月,晁女士在上海市控江路假日百货7楼的欧嘉咖啡店预付了1400元 购买贵宾卡,消费可7折优惠，只在开卡时用过一次。暑假来临，儿子想去 复习，店铺大门紧闭。旁边的KTV的服务生告知，咖啡馆已经关了。假日 百货值班室的朱先生声称，此事和百货店无关，并以“领导不在”为由谢绝 采访。 “移动移动CRM”为客户提供的服务如何解决这些问题为客
7、户提供的服务如何解决这些问题客人商家来消费不愿意购买储值卡建议客人发送一条短信HY姓名至某某号码累积消费金额达到600元时就能享受7折优惠累积消费金额达到1000元时就能享受5折优惠等立刻可以给客人打8折告知客人以后您每次来消费只需发一条短信到某某号码就能把您消费的金额累积起来提供消费积分（金额）累积服务提供消费积分（金额）累积服务问题问题 1）如何留住不愿意买卡的客户？）如何留住不愿意买卡的客户？餐饮行业餐饮行业抽样行业运用实例抽样行业运用实例小龙虾上市了小龙虾上市了 传统处理方式传统处理方式移动移动CRM建议方式建议方式VS派发传单媒体广告 短信广告.小龙虾新鲜上市小龙虾新鲜上市,现在来吃
8、打八折现在来吃打八折小龙虾上市了小龙虾上市了 短信关怀小龙虾新鲜上市小龙虾新鲜上市,特别提醒您吃小龙虾请注意特别提醒您吃小龙虾请注意 .小龙虾与如下食物不能一起吃小龙虾与如下食物不能一起吃: .如您光临品尝我们将提供更多的信息并如您光临品尝我们将提供更多的信息并给予您特别的优惠给予您特别的优惠餐饮行业实例运用餐饮行业实例运用客户电话预定客户电话预定(订餐订餐) 传统处理方式传统处理方式移动移动CRM建议方式建议方式VS接受预定,并在电话里确定时间与人数客户电话预定客户电话预定(订餐订餐)接受预定,并在电话里确定时间与人数短信回复预定内容短信回复预定内容(谁订的、几点钟等谁订的、几点钟等),并附
9、上饭店地图特别是停车场位置并附上饭店地图特别是停车场位置餐饮行业实例运用餐饮行业实例运用客户关怀客户关怀模块模块客户服务客户服务模块模块互动营销互动营销模块模块客户调查客户调查特别优惠特别优惠促销活动促销活动信息服务信息服务温馨提醒温馨提醒节日提醒节日提醒预约回复预约回复投诉回复投诉回复消费提醒消费提醒优惠提醒优惠提醒客户信息客户信息消费记录消费记录会员管理会员管理客户管理模块客户管理模块手机通信管理模块手机通信管理模块客户“移动移动CRMCRM”运营管理运营管理平台平台“移动移动CRM” 的几大功能的几大功能“ “移动移动CRMCRM” ”目标客户可划分为目标客户可划分为2222个行业个行业
10、129129个类别个类别行业类别餐饮酒楼、火锅、烧烤、西餐、茶餐厅、咖啡馆茶楼、快餐、美食广场、餐饮公司娱乐酒吧、休闲吧(陶吧等)、桑拿浴、戏院舞台、电影院、夜总会歌舞厅、KTV 、会所各类店铺药店、花店、礼品店、眼镜店、食品店、书店、手机店、电脑数码城店、服装饰品店、零配件店建材店、家居店、厨卫店、装修饰品、店保健品专卖店、化妆品店零售业百货、超市美容美发丰胸缩乳瘦身、美容护肤SPA、美容美发、美容整形、去斑去痘旅行服务旅行社、订票服务机票代理商、宾馆酒店招待所、会议中心度假村景点公园休闲健身运动体育场馆、运动俱乐部、健身俱乐部租赁汽车租赁、设备租赁、场地租赁、人员租赁教育培训语言培训、电脑
11、培训、职业培训、驾驶员培训、美容美发培训、课外培训党校干校、家教、幼教、学校(大中小成人)、特殊教育、高复班中介房产中介、婚介服务、人才中介、交友中介、家政中介婚庆婚纱摄影、婚礼服务、婚礼用品人才服务劳务输出、国际劳务服务、人才服务公司物流货代公司、货运公司、快递公司、物流中心（仓储服务）、停车场房地产业房地产开发、房屋建设、房地产咨询、物业管理医疗健康综合医院、疗养院、专科医院、诊所保健站生活服务洗衣印染店、搬家服务、管道疏通、净水供应、家政服务公司汽车服务汽车维修救援、汽车销售经纪公司、汽车美容/养护建材装潢装饰装潢商务服务翻译服务、出国咨询及代理、国际贸易服务、产权交易、报关代理广告会展
12、广告代理 策划、广告媒体、公关礼仪服务、展位设计、展览装修广告制作模型、广告装潢会议、展览策划、组织服务金融保险保险代理人、信托投资、拍卖、期货经纪、风险投资管理咨询会计事务所、质量认证咨询公司、审计事务所、工商税务注册代理、管理咨询公司、其他评估公司“移动移动CRM”业务推广思路业务推广思路针对中小企业的专业化针对中小企业的专业化移动客户关系管理服务移动客户关系管理服务“掌上客掌上客”建议营销推广思路建议营销推广思路目标客户分析目标客户分析 “掌上客”业务的目标客户主要为服务型中小企业。目标客户群在获取、采用信息化服务方面有如下特点对移动信息化产品认知程度低、接受程度低；而“从众”心态较为明
13、显使用新的信息化服务乏动力；缺乏评估使用成效的有效手段使用信息化服务往往缺乏必要的技能；学习成本和使用成本高目标用户群在经营管理及采购决策中，有如下特点 中小企业的经营过程中，往往更重视投入和产出效率；而且管理方式上往往粗放式管理，所以更看重短期效应，要求投入能尽快产生成效；中小企业在管理其支出项目时，业务成本优先，管理成本严格控制；首先保证能对其开展业务能迅速带来直接成效的项目，而这类支出往往属于业务成本；对于管理成本很敏感，往往会精打细算，量入为出，进行严格控制；中小企业对信息化认识程度低，普及程度低，使用能力弱，所以对移动集团信息化产品认知程度低，购买决策周期长，缺乏直接动力来积极学习使
14、用。“掌上客掌上客”建议营销推广思路建议营销推广思路“掌上客掌上客”用户发展策略用户发展策略采取采取“点面结合点面结合”、“撒网捕鱼撒网捕鱼”的客户发展策略的客户发展策略“点面结合”是指通过建立成功的“掌上客”用户示范样板(样板客户)，面向广大服务型中小企业积极宣传推广“掌上客”业务“撒网捕鱼”是指大范围的鼓励服务型中小企业试用“掌上客”服务，在使用过程中体验“掌上客”服务可以为其带来的成效，从而激励中小企业转化成为“掌上客”的有效付费用户通过以下四个步骤，来发展通过以下四个步骤，来发展“掌上客掌上客”企业用户企业用户筛选目标企业客户，有的放矢吸引企业客户试用，撒网捕鱼激励企业客户使用，体验成
15、效引导企业客户购买，成功转化“掌上客掌上客”建议营销推广思路建议营销推广思路“掌上客掌上客”业务推广具体措施业务推广具体措施业务发展措施业务发展措施制定“掌上客”体验用户发展计划,在短期内发展一定规模的体验用户制定“掌上客”体验用户转化计划,以保证体验用户的有效率业务持续发展规划业务发展的相关物料业务发展的相关物料服务的有形化展示是关键；“掌上客”运营物料同时又可以作为营销物料进行展示“移动信息化示范基地/单位”企业铭牌，规范的企业服务代码标识消费者告知卡、告知牌“掌上客”使用指南重庆移动赠送的消费者优惠小礼品，激励消费者主动发送上行短信 服务牌服务牌 台卡台卡 X展架展架 服务卡服务卡 海报
16、海报一、目标一、目标在第一期完成1000个体验用户的发展完成至少50%的续约转化率完成第一阶段的客户经理团队的锻炼完成第一阶段业务支撑体系的构建并与客户经理团队的磨合二、建议方案二、建议方案1、建立样板（标杆）客户在现有资源的前提下，利用移动关系好的又有一定代表性的中小企业先体 验“掌上客”，并把其在体验中的经验、收益作成样板案例向市场宣传，把其在体验中的发现不足的地方反馈给移动与若雅，以便从系统上、从服务上改进。如：南京移动的“里约人巴西烤肉”提出互动营销、客户资料详细记录等意见 盐城移动的“山鼎礼品”在推荐会上分享了他们的收获 南通移动的“南洋美的世界”2、客户经理的扫街式推荐客户经理有其
17、熟悉的区域或行业，让客户经理在其熟悉的领域里进行扫街式的推荐，发挥“艰苦奋斗”的精神争取达到80%以上的服务性中小企业覆盖率。“掌上客掌上客”体验用户发展计划体验用户发展计划3、合作伙伴销售发展在中小企业领域里有客户资源或销售团队与渠道的合作伙伴，让其代理“掌上客”业务。如：南通移动的“南通天业现代办公设备有限公司” 泰州移动的“泰州中讯商贸有限公司” 苏州移动的“H5我趣网”苏州合作代理方案.JPG4、会议式营销举办推荐会、客户答谢会或参加一些行业领域里的展会，通过会议上的产品讲演让客户接受并体验“掌上客”。客户经理与合作伙伴在扫街式推荐过程中或也可以把客户集中至会议上统一洗脑并让其体验。
18、如：盐城推荐会 淮安推荐会5月15日演示会报告.doc 淮安移动新业务推广会小结.doc 南京推荐会 苏州行业会议（餐饮、汽车、美容美发）5、合作推荐 充分挖掘当地市场资源与政府政策到向，结合政府、行业协会团体与“掌上客”开设一些有建设性的互惠互利的项目。1）结合如旅游局、街道社区等政府执能或监管机构利用“掌上客”建设一些 如：“掌上客”旅游信息平台、“掌上客”街道社区信息平台等，既能让政府执能或监管机构能方便的管理旗下的企业单位，又能加强政府与老百姓的沟通、减少政府与老百姓之间的距离，更能让“掌上客”获得更多更有效的客户并能得到从政府到企业单位至老百姓的认可。 如：南京的“掌上客”街道社区信
19、息平台 南京的“掌上客”家政信息平台 泰州的“掌上客”旅游信息平台 2）结合如行业协会推广“掌上客”，如：江苏省美容美法协会推荐、苏州 餐饮协会等一、目标一、目标保证ADC指标的顺利完成保证体验用户续约转化率保证体验用户顺利发展保证客户经理能顺利掌握“掌上客”营销与实施技巧二、建议方案二、建议方案 为保证体验用户发展计划的成果能得到体现，做好相关准备保证用户转化付费事关重要。针对提高转化率具体建议方案如下：1、建立客户经理责任制，并从制度上加已监督、建立客户经理责任制，并从制度上加已监督 客户经理签约的体验用户必须要求体验用户老板以及员工上行短信加入自己的“掌上客”系统。 如：“东方魅力美容美
20、发”，客户经理签约使其成为体验用户后必须要求“东方魅力美容美发”的老板以及其员工上行短信编辑：HY姓名 发送到：070652416 （此短信代码是“东方魅力美容美发”申请“掌上客”系统后移动分配给其的上行代码） 当“掌上客”系统后台接受到体验用户员工上行短信，则此体验用户才被认可成有效体验用户。 体验用户老板上行过短信后更能体验“掌上客”系统价值，也更愿意使用，其转化的机率大大提高。“掌上客掌上客”体验用户转化计划体验用户转化计划 2、通过集中式讲解与辅导，让体验用户充分理解、通过集中式讲解与辅导，让体验用户充分理解“掌上客掌上客”的作用与好处的作用与好处 客户经理对体验用户的介绍毕竟有限，要
21、让体验用户充分理解“掌上客” 的作用与好处，需要更多更细的讲解与体验用户成功使用的经验分享。 在各区体验用户发展到一定数量时（如80个），分批招集体验用户召开“掌上客”系统使用讲解会，集中式的给体验用户介绍系统功能、指导使用与解答疑问。 包装精品工程并作成分享案例，不定期到召开成功经验分享会。 3、刺激性影响，通过移动的市场影响带动最终消费者，为体验用户发展新、刺激性影响，通过移动的市场影响带动最终消费者，为体验用户发展新客户创造良好的环境，实现双赢客户创造良好的环境，实现双赢当体验用户发展到一定数量时，根据行业、规模建立商户联盟并编辑成册，通过手机帐单附带、直邮等方式想移动手机用户宣传，移动
22、用户只要去这些商户联盟中的商家消费发短信能享受优惠。 建立商户联盟网站（包括WAP网站与互联网网站），并向所有移动手机用户宣传。 通过移动自己的平台向所有移动手机用户宣传，只要是移动用户在这些商户联盟里消费就能享受更多的优惠。“掌上客掌上客”体验用户转化计划体验用户转化计划江苏南京“红孩子”服务中心江苏南京苏柏家居江苏南通“蝶恋花”美容江苏海安宾馆江苏南京梅园街道江苏南京“可诺丹婷”美容美体中心江苏南通“南洋美的世界”“掌上客掌上客”典型案例典型案例“掌上客掌上客”典型案例典型案例南京“可诺丹婷”美容美体中心，是一家从事女性美容护理服务的连锁加盟店。在白热化的市场竞争中，除了采取同行业中通常采
23、用的经营方式外，可诺丹婷一直希望通过采取有效的新途径，来迅速的吸引新顾客，以及留住老顾客。可诺丹婷在使用了中国移动推出的“掌上客”业务后，取得了很好的成效。吸引新顾客：吸引新顾客：举例来说，可诺丹婷在中国移动客服人员的帮助和指导下，印制了“服务营销卡”，在江苏省第13届美容美发展会上进行分发，同时在其它友好商户处同时分发。潜在顾客得到服务营销卡后，可以发送一条短信给可诺丹婷，从而可以得到可诺丹婷业务人员的主动联系，并可获取可诺丹婷提供的精美礼品，以及消费优惠。3天之内就吸引了22个顾客上门来办理了会员卡。留住老顾客留住老顾客：使用“掌上客”业务后，可诺丹婷迅速改进了客户服务流程。举例来说，通过
24、“掌上客”提供的软件工具进行简单操作后，在顾客预约服务前的两个小时，以“可诺丹婷”的名义，“掌上客”系统自动向这个顾客发送了一条提醒短信提醒短信，提醒顾客预约时间和具体地址，以及相关的联系电话。方便了顾客，也避免了自己的损失。另外，顾客在消费时候如果有不满，可以随时发送短信进行投诉发送短信进行投诉；可诺丹婷的管理人员即使不在现场，也能马上收到顾客投诉，从而可以及时做出响应，消除顾客的不满情绪，避免重要顾客的流失。集团客户名称：集团客户名称：“南洋美的世界南洋美的世界”集团客户背景：集团客户背景：主要经营美容、健身服务，业务发展速度较快，在激烈竞争的服务行业市场中，需要不断提升自己的业务管理水准
25、。竞争的焦点在于有效吸引新客户以及保持老客户，因此对客户关系管理系统需求与日俱增。客户面临的问题：客户面临的问题：希望采用更有效的专业化信息服务，但是存在很大的障碍，即：传统信息化解决方案采购成本高，需要接受专门培训，对操作人员的要求较高，系统的实施牵扯到业务的多个环节，因此往往顾虑很大。而市场上适合这类中小企业使用、价格又能被普遍接受的专业化服务几乎没有。该客户只有使用纸质记录客户信息，通过电话与客户进行沟通，效率低下而且费用高。使用成效：使用成效：南通移动和若雅公司合作推出的移动CRM业务，较好的满足了服务型中小企业在客户关系管理方面的需求。租用式的使用方式极大地降低了客户的获取成本；通过
26、鼓励消费者主动上行短信的使用方式，实现了当天实施，当天就能见到成效；而且使用此项移动CRM服务不需要客户增加任何电脑设备或者软件。该客户于07年3月使用了移动CRM业务，通过一个多月的使用，效果显著，具体成效总结如下：顾客信息记录快捷、方便、准确，顾客只需发条短信就被记录下个人信息；顾客消费记录实现电子化，商家可以便捷的了解到顾客消费情况、消费偏好和消费频率；通过对基础资料和消费资料的分析，商家可以对顾客进行分类，从而实现个性化营销，提高收入；实现商家与顾客的互动，通过个性化服务和个性化关怀，激发了客户的兴趣，发展新顾客，并提高忠诚度。一个月内，“南洋美的世界”通过移动CRM成功发展新的深度关系顾客120名，通过个性化的服务和关怀激活了部分“休眠卡”顾客。对移动公司而言，该客户的流量费用大幅上升，为当地移动带来了流量收入，并创造了良好的示范作用。 谢谢大家谢谢大家 ! !
