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1、导游服务问题及事故的处理和预防第七章本章内容概要本章阐明了导游服务问题、事故的界定和处理的基本本章阐明了导游服务问题、事故的界定和处理的基本技巧；旅游活动计划变更的处理方法；漏接、空接、错接技巧；旅游活动计划变更的处理方法；漏接、空接、错接机（车、船）事故产生的原因、处理及预防方法；误机机（车、船）事故产生的原因、处理及预防方法；误机（车、船）事故产生的原因、处理及预防方法。（车、船）事故产生的原因、处理及预防方法。第一节导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧第一节导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧第二节旅游活动计划变更的处理第二节旅游活动计划变更的处理第三节漏接、空接、错接机（车、船事故
2、的处理和预防第三节漏接、空接、错接机（车、船事故的处理和预防第四节误机（车、船）事故的处理和预防第四节误机（车、船）事故的处理和预防第一节导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧一、导游服务问题和事故的界定一、导游服务问题和事故的界定二、导游服务问题和事故处理的一般原则二、导游服务问题和事故处理的一般原则三、导游服务问题和事故处理的基本技巧三、导游服务问题和事故处理的基本技巧一、导游服务问题和事故的界定导游服务事故，也叫导游工作问题和事故，导游服务事故，也叫导游工作问题和事故，是指作为承担旅游团（者）的接待方，由是指作为承担旅游团（者）的接待方，由于受到主观或客观、人为或自然因素的影于受到主观或
3、客观、人为或自然因素的影响，造成不能按照正常的旅游接待计划实响，造成不能按照正常的旅游接待计划实施接待任务而产生的问题和事故。施接待任务而产生的问题和事故。（一）责任问题和事故（一）责任问题和事故1.旅行社的责任旅行社的责任2.导游人员的责任导游人员的责任（二）非责任问题和事故（二）非责任问题和事故二、导游服务问题和事故处理的一般原则（一）及时性原则（一）及时性原则（二）协调性原则（二）协调性原则（三）补偿性原则（三）补偿性原则三、导游服务问题和事故处理的基本技巧（一）赔礼道歉，稳定情绪（一）赔礼道歉，稳定情绪（二）多方联系，协调配合（二）多方联系，协调配合（三）热情服务，适当补偿（三）热情服
4、务，适当补偿（四）总结教训，不断提高（四）总结教训，不断提高 第二节旅游活动计划变更的处理一、旅游活动计划变更的原因一、旅游活动计划变更的原因二、旅游活动计划变更的处理二、旅游活动计划变更的处理一、旅游活动计划变更的原因v客观原因天气、自然灾害、交通、社会问客观原因天气、自然灾害、交通、社会问题等不可抗力的因素所造成。题等不可抗力的因素所造成。v主观原因旅行社、导游及相关协作部门工主观原因旅行社、导游及相关协作部门工作责任或协调的因素所造成。作责任或协调的因素所造成。 二、旅游活动计划变更的处理（一）（一）客观原因使旅游活动计划变更的处理客观原因使旅游活动计划变更的处理（二）（二）主观原因使旅
5、游活动计划变更的处理主观原因使旅游活动计划变更的处理 客观原因使旅游活动计划变更的处理客观原因使旅游活动计划变更的处理1.1.延长在当地的游览时间延长在当地的游览时间2.2.缩短在当地的游览时间缩短在当地的游览时间3.3.被迫改变部颁旅游计划被迫改变部颁旅游计划主观原因使旅游活动计划变更的处理主观原因使旅游活动计划变更的处理对于旅游团（者）提出的旅游路线或对于旅游团（者）提出的旅游路线或行程、计划变更的要求，导游人员原则上行程、计划变更的要求，导游人员原则上应婉言拒绝，执行原定旅游计划。但是，应婉言拒绝，执行原定旅游计划。但是，如果旅游者的要求非常强烈，而且他们提如果旅游者的要求非常强烈，而且
6、他们提出的要求又在合理而可能的范围之内，在出的要求又在合理而可能的范围之内，在不影响整体活动计划和费用的情况下，可不影响整体活动计划和费用的情况下，可以考虑满足其要求，但必须上报旅行社，以考虑满足其要求，但必须上报旅行社，最后按领导的意见执行。最后按领导的意见执行。 一英国旅游团队原定先在上海游览2天，然后到南京游览2天。但该团抵达上海后，一致要求把南京的游程安排改到北京，你认为作为该团接待社的导游该怎么办？案例分析：1.1.向旅游者耐心解释，旅游接待计划是组团社、接待社与旅游者之向旅游者耐心解释，旅游接待计划是组团社、接待社与旅游者之间的一种共同约定，原则上不能随便更改。如果游客坚持，应明确
7、间的一种共同约定，原则上不能随便更改。如果游客坚持，应明确告知因计划改变所产生的所有费用完全由旅游者承担。游客同意，告知因计划改变所产生的所有费用完全由旅游者承担。游客同意，由领队和旅游者签字确认。由领队和旅游者签字确认。2.2.立即请示旅行社。经领导与海外组团社协调同意后，提醒旅行社立即请示旅行社。经领导与海外组团社协调同意后，提醒旅行社做好以下工作：做好以下工作：(1)(1)请接待社迅速落实北京机票，并终止南京方面所有合同与预约。请接待社迅速落实北京机票，并终止南京方面所有合同与预约。(2)(2)落实改行北京后的食、住、行、游、购、娱的所有具体事项。落实改行北京后的食、住、行、游、购、娱的
8、所有具体事项。(3)(3)根据组团社的受权，与旅游者重新签订计划改变后的旅游合同。根据组团社的受权，与旅游者重新签订计划改变后的旅游合同。参考答案： 一福建旅游团队计划于6月22日游览佘山国家旅游风景区，但不巧这天上海市发生8级台风，原定旅游计划无法实现，请问导游该怎么办？案例分析：案例分析：1.1.地陪应与全陪协商，制定替代性游览计，并报告地陪应与全陪协商，制定替代性游览计，并报告 组团社和接待社。组团社和接待社。2.2.做好旅游者工作，争取他们的认可和支持。做好旅游者工作，争取他们的认可和支持。3.3.取消佘山地区的所有预约，落实新计划实施所需取消佘山地区的所有预约，落实新计划实施所需要的
9、一切事项。要的一切事项。参考答案： 第三节漏接、空接、错接的处理和预防一、漏接一、漏接二、空接二、空接三、错接三、错接 漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。漏接的原因是多方面的，游人员迎接的现象。漏接的原因是多方面的，游人员迎接的现象。漏接的原因是多方面的，游人员迎接的现象。漏接的原因是多方面的，并不都是导游人员的责任。并不都是导游人员的责任。并不都是导游人员的责任。并不都是导游人员的责任。一、漏接（一）什么是漏接（一）什么是漏接（二）漏接的原因（二）漏接的原因1.1.
10、导游人员的责任导游人员的责任2 2. .旅行社的责任旅行社的责任3.3.客观原因客观原因导游人员的责任1.没有按服务程序提前到达站地点；没有按服务程序提前到达站地点；2.工作责任心不强，把接站地点错记；工作责任心不强，把接站地点错记；3.没有核实旅游团抵达的准确时间；没有核实旅游团抵达的准确时间；4.未按时到达接站地点；未按时到达接站地点；5.举牌接站的地方选择不当。举牌接站的地方选择不当。旅行社的责任1.上一站接待社没有及时将旅游团（者）变更后抵上一站接待社没有及时将旅游团（者）变更后抵达时间及时通知下一站接待社；达时间及时通知下一站接待社；2.本旅行社没有将上一站旅游团（者）变更后抵达本旅
11、行社没有将上一站旅游团（者）变更后抵达时间及时通知导游员。时间及时通知导游员。客观原因由于天气或交通工具出现故障等其他原因，由于天气或交通工具出现故障等其他原因，原定班次的飞机（车、船）提前或延误到达，而原定班次的飞机（车、船）提前或延误到达，而旅行社及导游员事前又没有接到任何通知，造成旅行社及导游员事前又没有接到任何通知，造成漏接，这种漏接属非责任事故。漏接，这种漏接属非责任事故。（三）漏接的处理（三）漏接的处理1.赔礼道歉赔礼道歉2.赔付费用赔付费用3.说明情况说明情况4.加倍努力加倍努力5.物质补偿物质补偿（四）漏接的预防（四）漏接的预防1.加强工作责任心；加强工作责任心；2.认真阅读接
12、待计划；认真阅读接待计划；3.注意核实抵达时间；注意核实抵达时间；3.提前到达接站。提前到达接站。 上海国际妇女旅行社接待的一个北京旅游上海国际妇女旅行社接待的一个北京旅游团原定团原定1818日下午日下午5 5：3030到达虹桥机场，但因导到达虹桥机场，但因导游所乘的接团客车途中出现故障，到游所乘的接团客车途中出现故障，到6 6：1010才才到达机场，而此时机场已空无一人。到达机场，而此时机场已空无一人。 请问:导游该怎么办？案例分析：参考答案：1.1.立即向旅行社报告，请旅行社协助做好有关工作；立即向旅行社报告，请旅行社协助做好有关工作；2.2.立即与该团下塌的饭店取得联系，请饭店做好接团的
13、准备；立即与该团下塌的饭店取得联系，请饭店做好接团的准备；3.3.向机场保安人员询问该团的可能去向，并迅速作出判断；向机场保安人员询问该团的可能去向，并迅速作出判断；4.4.如果判断该团确已离开机场，前往下塌的饭店，应立即赶如果判断该团确已离开机场，前往下塌的饭店，应立即赶回饭店，尽快与团队取得联系；回饭店，尽快与团队取得联系；5.5.向团队客人诚挚道歉，并以积极的工作态度和热情的服务向团队客人诚挚道歉，并以积极的工作态度和热情的服务嬴得客人的欢心与满意。嬴得客人的欢心与满意。二、空接（一）什么是空接（一）什么是空接（一）什么是空接（一）什么是空接空接是指由于某种原因使旅游团推迟到达某空接是指
14、由于某种原因使旅游团推迟到达某地，而导游人员仍按原计划预定的时间接站，没地，而导游人员仍按原计划预定的时间接站，没有接到所要接的旅游团（者）。有接到所要接的旅游团（者）。（二）空接的原因（三）空接的处理导游小汪早上要接一个来自北方的广深珠旅游导游小汪早上要接一个来自北方的广深珠旅游团，小汪已接待过多次这类团队，火车团都是在广州火团，小汪已接待过多次这类团队，火车团都是在广州火车站接的。他想，这次也是如此。像往常一样，他提早车站接的。他想，这次也是如此。像往常一样，他提早到达广州火车站接团，但是火车到站的时间已过了，为到达广州火车站接团，但是火车到站的时间已过了，为什么还不见要接的旅游团呢？他连
15、忙拿出计划看，问车什么还不见要接的旅游团呢？他连忙拿出计划看，问车站工作人员该车次到达没有。车站工作人员告诉他，该站工作人员该车次到达没有。车站工作人员告诉他，该车次是直达深圳的，此时旅游团已在去深圳的路上了。车次是直达深圳的，此时旅游团已在去深圳的路上了。请问：请问：1.造成这次空接事故的原因是什么？造成这次空接事故的原因是什么？2.按照地陪规范，小汪应该怎样做？按照地陪规范，小汪应该怎样做？3.小汪空接后应采取哪些措施？小汪空接后应采取哪些措施？案例分析：案例分析：参考答案：1.首先，造成这次空接事故的原因是导游小汪没有认真阅读旅游接待计首先，造成这次空接事故的原因是导游小汪没有认真阅读旅
16、游接待计划，也没有按照接站要求，在团队抵达之前进行询问和核实。划，也没有按照接站要求，在团队抵达之前进行询问和核实。其次，旅行社计调人员没有注明在其次，旅行社计调人员没有注明在“深圳火车站深圳火车站”，也有一定的责任。，也有一定的责任。2.按照导游规范，地陪在准备阶段的按照导游规范，地陪在准备阶段的“计划准备计划准备”中就有熟悉旅游计划中就有熟悉旅游计划的要求。其中包括熟悉旅游团的交通情况，如：团队抵离本地使用何的要求。其中包括熟悉旅游团的交通情况，如：团队抵离本地使用何种交通工具，抵离时间和地点。此外，在团队抵达之前，还应提前种交通工具，抵离时间和地点。此外，在团队抵达之前，还应提前2小时向
17、机场（车站、码头）问讯处询问旅游团准确抵达时间。导游到小时向机场（车站、码头）问讯处询问旅游团准确抵达时间。导游到按站地后，要再次核实旅游团抵达的时间。按站地后，要再次核实旅游团抵达的时间。3.采取的措施：采取的措施：（1）立即报告旅行社，说明原因，请求帮助。自己如何行动，听候旅行）立即报告旅行社，说明原因，请求帮助。自己如何行动，听候旅行社的指示；社的指示；（2）如游览深圳的计划，可与深圳接待社联系，请其派人到车站接站；）如游览深圳的计划，可与深圳接待社联系，请其派人到车站接站；（3）见到团队后，真诚的向客人赔礼道歉，请求客会谅解；）见到团队后，真诚的向客人赔礼道歉，请求客会谅解；（4）以更
18、加热情周到的服务，赢得客人的好评。）以更加热情周到的服务，赢得客人的好评。三、错接（一）什么是错接（一）什么是错接（二）错接的原因（二）错接的原因（三）错接的处理（三）错接的处理（四）错接的预防（四）错接的预防（一）什么是错接（一）什么是错接（二）错接的原因（二）错接的原因（三）错接的处理（三）错接的处理（四）错接的预防（四）错接的预防案例分析：某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别是只是海南的接待社不同，分别是
19、X旅行社和旅行社和Y旅行社，地旅行社，地陪分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，陪分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上去，确并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。直到吃晚饭时，小李走一队，自己也把另一个团带走了。直到吃晚饭时，小李才发现此团并非自己接待社接待的。请问：才发现此团并非自己
20、接待社接待的。请问：1.造成此次错接的原因是什么？责任在谁？造成此次错接的原因是什么？责任在谁？2.如何采取补救措施？如何采取补救措施？参考答案：1.造成此次错接的原因是两位地陪在机场接到团队后，没有造成此次错接的原因是两位地陪在机场接到团队后，没有认真核实旅游团的代号和全陪的姓名。此次错接的主要认真核实旅游团的代号和全陪的姓名。此次错接的主要责任在地陪小张和小李，当然，全陪也应负一定的责任。责任在地陪小张和小李，当然，全陪也应负一定的责任。2.补救措施：小张应立即向旅行社报告，没法尽快把错接的补救措施：小张应立即向旅行社报告，没法尽快把错接的旅游团换回来。旅游团换回来。3.向客人实事求是地说
21、明情况，并诚恳道歉。向客人实事求是地说明情况，并诚恳道歉。案例案例1：某某地地一一个个组组团团社社有有两两个个旅旅游游团团到到海海南南旅旅游游，其其旅旅游游计计划划是是一一样样的的，乘乘坐坐的的飞飞机机航航班班、行行程程、人人数数、标标准准也也相相同同，只只是是海海南南的的接接待待社社不不同同，分分别别是是X旅旅行行社社和和Y旅旅行行社社，地地陪陪分分别别是是小小张张和和小小李李。当当他他们们在在机机场场出出口口处处迎迎接接旅旅游游团团时时，只只见见两两队队举举着着同同一一旅旅行行社社的的小小旗旗，戴戴着着同同一一旅旅行行社社的的帽帽子子，并并背背着着相相同同的的行行李李袋袋的的团团队队时时，
22、小小张张很很高高兴兴地地走走上上去去，确确认认了了人人数数，便便热热情情地地招招呼呼大大家家上上车车，小小李李见见到到小小张张已已带带走走一一队队，自自己己也也把把另另一一个个团团带带走走了了。直直到到吃吃晚晚餐餐时时，小小李李才才发发现现此此团团并并非非自自己己接接待待社社接接待待的。请问：的。请问：1.造成此次错接的原因是什么，责任在谁？造成此次错接的原因是什么，责任在谁？2.如何采取补救措施？如何采取补救措施？参考答案： 1.造造成成此此次次错错接接的的原原因因是是两两位位地地陪陪在在机机场场接接到到团团队队后后，没没有有认认真真核核实实旅旅游游团团的的代代号号和和全全陪陪的的姓姓名名。
23、此此次次错错接接的的主主要要责责任任在在地地陪陪小小张张和和小小李李，当然，全陪也应负一定的责任。当然，全陪也应负一定的责任。2.补补救救措措施施：小小张张应应立立即即向向旅旅行行社社报报告告，设设法法尽尽快把错接的旅游团队换回来。快把错接的旅游团队换回来。3.向客人实事求是地说明情况，并诚恳道歉。向客人实事求是地说明情况，并诚恳道歉。第四节误机（车、船）事故的处理和预防一、误机（车、船）事故的原因一、误机（车、船）事故的原因二、误车（车、船）事故的处理二、误车（车、船）事故的处理三、误机（车、船）事故的预防三、误机（车、船）事故的预防一、误机（车、船）事故的原因（一）责任事故（一）责任事故（
24、一）责任事故（一）责任事故1.导游人员的责任导游人员的责任2.其他工作人员的责任其他工作人员的责任（二）非责任事故（二）非责任事故（二）非责任事故（二）非责任事故1.不可抗力的因素不可抗力的因素2.旅游者的因素旅游者的因素二、误车（车、船）事故的处理（一）联系机场（车站、码头），让游客（一）联系机场（车站、码头），让游客乘坐最近班次的交通工具离开本站。乘坐最近班次的交通工具离开本站。（二）向旅行社报告（二）向旅行社报告（三）采取补救措施（三）采取补救措施（四）稳定旅游者情绪，安排好食宿（四）稳定旅游者情绪，安排好食宿（五）通知下一站，对日程进行相应修改（五）通知下一站，对日程进行相应修改（六）
25、赔礼道歉（六）赔礼道歉（七）分清责任（七）分清责任（八）事故总结报告（八）事故总结报告三、误机（车、船）事故的预防（一）检查交通票据（一）检查交通票据（二）掌握好时间（二）掌握好时间（三）确保提前到达（三）确保提前到达（四）进行应急处理（四）进行应急处理案例分析：一年盛夏，某旅行社的一个成都九寨沟旅游团，按一年盛夏，某旅行社的一个成都九寨沟旅游团，按旅游计划是旅游计划是7月月12日下午日下午2点从成都飞返原地。点从成都飞返原地。11日清晨，日清晨，旅游团从九寨沟出发回成都，预定当天晚上到达。由于旅游团从九寨沟出发回成都，预定当天晚上到达。由于10日日晚下了一场大雨，沿途多处发生泥石流，有上千名
26、前往成都晚下了一场大雨，沿途多处发生泥石流，有上千名前往成都的旅游者被困在九寨沟的路上。的旅游者被困在九寨沟的路上。11日灾情发生后，四川省旅日灾情发生后，四川省旅游局立即组织抢险工作，于当天下午游局立即组织抢险工作，于当天下午4时恢复双向行车。但时恢复双向行车。但由于从成都往九寨沟的一些地方在修路，有一段路已形成由于从成都往九寨沟的一些地方在修路，有一段路已形成“瓶颈瓶颈”，车辆通行不畅。此时，又有一辆大巴发生严重交通，车辆通行不畅。此时，又有一辆大巴发生严重交通事故，要等交通拯救队来拖车。于是，等这个旅游团回到成事故，要等交通拯救队来拖车。于是，等这个旅游团回到成都时，原定的航班早已起飞，
27、造成误机事故。都时，原定的航班早已起飞，造成误机事故。请问：请问：1.这次误机事故的责任由谁来承担？这次误机事故的责任由谁来承担？2.导游应采取哪些措施？导游应采取哪些措施？参考答案：1.责任责任：这是由于不可抗力因素造成的误机事故，责任不在旅行社或导游人员身上。：这是由于不可抗力因素造成的误机事故，责任不在旅行社或导游人员身上。2.应采取的措施应采取的措施：这次误机虽然是由于不可抗力因素造成的，但它同样会对旅游产品：这次误机虽然是由于不可抗力因素造成的，但它同样会对旅游产品质量的产生严重影响，导游对这种不可抗力因素带来的损失也应进行妥善处理。质量的产生严重影响，导游对这种不可抗力因素带来的损
28、失也应进行妥善处理。具体措施有：具体措施有：（1）地陪、全陪、领队和司机要团结一致，尽快排除险情，照顾好旅游团客人，特）地陪、全陪、领队和司机要团结一致，尽快排除险情，照顾好旅游团客人，特别是老人和小孩，并想办法帮助客人购买食物和饮品。别是老人和小孩，并想办法帮助客人购买食物和饮品。（2）保护旅游者的生命、财产安全。尤其在晚上，导游人员要轮流值班，提高警惕，）保护旅游者的生命、财产安全。尤其在晚上，导游人员要轮流值班，提高警惕，以防意外。以防意外。（3）立即报告旅行社寻求帮助，请有关人员即与机场、饭店、餐厅联系，把损失减）立即报告旅行社寻求帮助，请有关人员即与机场、饭店、餐厅联系，把损失减到最
29、小，并严格按有关部门经理的意见做好工作。到最小，并严格按有关部门经理的意见做好工作。（4）导游人员要随时与旅行社联系，及时重新订购机票，争取尽快返回，并对滞留）导游人员要随时与旅行社联系，及时重新订购机票，争取尽快返回，并对滞留期间旅游者的活动进行合理安排，以填补旅游者为此而出现的时间空白。期间旅游者的活动进行合理安排，以填补旅游者为此而出现的时间空白。（5）本案例属不可抗力因素造成团队滞留。因此，对旅游者所增加的新的成本费用，）本案例属不可抗力因素造成团队滞留。因此，对旅游者所增加的新的成本费用，旅行社可向旅游团成员实数加收。旅行社可向旅游团成员实数加收。（6）事故处理后，导游员应写出书面报告，说明误机事故的原因和责任，以及处理）事故处理后，导游员应写出书面报告，说明误机事故的原因和责任，以及处理事故的工作过程及旅游者的反应等，并继续做好相关的善后工作。事故的工作过程及旅游者的反应等，并继续做好相关的善后工作。
