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1、规范化服务流程打造规范化服务流程打造我是谁我是谁?从事专业礼仪培训多年从事专业礼仪培训多年专业的为企事业单位提供礼仪培训专业的为企事业单位提供礼仪培训你们是谁你们是谁?优优势势劣劣势势 VS谁是我们的顾客谁是我们的顾客?每每一个知道我们的人都是我们的顾客一个知道我们的人都是我们的顾客生理需要生理需要安全需要安全需要归属和爱的需要归属和爱的需要受尊重的需要受尊重的需要自我价值实现的需要自我价值实现的需要低级低级高级高级需求层次分析需求层次分析我们我们:客户客户:服务服务1行动性行动性2满足别人的某种利益或需要满足别人的某种利益或需要3效果性：达到或超越客户的预期效果性：达到或超越客户的预期为集体
2、为集体(或别人的或别人的)利益或为某种事业而工作利益或为某种事业而工作行业特点行业特点不可感知性不可感知性不可分离性不可分离性差异性差异性不可贮存性不可贮存性缺乏所有权缺乏所有权服务的作用服务的作用提高顾客满意度提高顾客满意度增加销售量增加销售量提高产品档次提高产品档次延长客户消费时间延长客户消费时间小结小结规范化服务流程打造规范化服务流程打造礼仪三要素礼仪三要素服饰行为表情语言着装六戒着装六戒脏脏乱乱奇奇短短紧紧露露原则原则:不要把客人的不要把客人的注意力吸引到发型注意力吸引到发型和服务以外的东西上和服务以外的东西上.服务人员的仪容服务人员的仪容眼睛眼睛是人体传递信息最有效的器官是人体传递信
3、息最有效的器官平视：尊重、平等；平视：尊重、平等；仰视：敬畏；仰视：敬畏；俯视：轻视；俯视：轻视；目光正视对方的两眼与嘴部的三角区表示尊重对目光正视对方的两眼与嘴部的三角区表示尊重对方；方；凝视时间不能超过凝视时间不能超过4-5秒，给人紧张、难堪的感觉；秒，给人紧张、难堪的感觉；面对熟人、朋友、同事可以将目光多停留一些时面对熟人、朋友、同事可以将目光多停留一些时间；间；切忌目光迅速移开，会给人留下冷漠、傲慢的印切忌目光迅速移开，会给人留下冷漠、傲慢的印象。象。发型师小李正在给客人做头发时，发发型师小李正在给客人做头发时，发现店里有一位客人在左顾右盼，他现店里有一位客人在左顾右盼，他旁边并没有其
4、他的工作人员，如果旁边并没有其他的工作人员，如果你是小李，你会怎么做？你是小李，你会怎么做？眉毛眉毛能表达人们丰富的感情能表达人们丰富的感情舒展舒展愉快；愉快；紧锁紧锁遇到麻烦或反对；遇到麻烦或反对；眉梢上眉梢上扬扬疑惑或询问；疑惑或询问；眉尖上耸眉尖上耸惊讶惊讶嘴巴嘴巴可以表达生动多变的感情可以表达生动多变的感情紧闭双紧闭双唇，嘴角微微后缩表示严肃或专心；唇，嘴角微微后缩表示严肃或专心；嘴巴张开成嘴巴张开成“O”形表示惊讶；形表示惊讶；噘起双唇表示不高兴；噘起双唇表示不高兴；撇撇嘴表示轻蔑或讨厌；撇撇嘴表示轻蔑或讨厌；咂咂嘴表示赞叹或婉惜。咂咂嘴表示赞叹或婉惜。微笑的力量微笑的力量微笑是自信
5、的象征微笑是自信的象征微笑是礼仪修养的充分展现微笑是礼仪修养的充分展现微笑是和睦相处的反映微笑是和睦相处的反映微笑是心理健康的标志微笑是心理健康的标志微笑给接受者心理和精神微笑给接受者心理和精神的享受的享受微笑给企业和个人带来效益微笑给企业和个人带来效益服务人员的常用姿态服务人员的常用姿态头要正，头顶要平，双目平视，微收下头要正，头顶要平，双目平视，微收下颌，面带微笑，动作要平和自然；颌，面带微笑，动作要平和自然；脖颈挺拔，双臂舒展，保持水平并稍微脖颈挺拔，双臂舒展，保持水平并稍微下沉；下沉；两臂自然下垂，手自然弯曲；两臂自然下垂，手自然弯曲；身躯直立，身体重心在两脚之间；身躯直立，身体重心在
6、两脚之间；挺胸、收腹、立腰、提臀，重心有像上挺胸、收腹、立腰、提臀，重心有像上升的感觉；升的感觉；双腿直立。双腿直立。站姿站姿坐姿坐姿男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿大腿与与小腿成小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌露。忌讳：二郎腿、脱鞋
7、、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。椅上或架到别人桌椅上。女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。正襟危坐式；正襟危坐式；垂腿开膝式（仅限男性）；垂腿开膝式（仅限男性）；双腿叠放式（仅限女性）；双腿叠放式（仅限女性）；双腿斜放式（仅限女性）双腿斜放式（仅限女性）；前伸后曲式（仅限女性）前伸后曲式（仅限女性）；大腿叠放式（仅限男性）大腿叠放式（仅限男性）服务人员的走姿服务人员的走姿男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。免八字步。女士：
8、背脊挺直，双脚平行前进，步履女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。轻柔自然，避免做作。十种不受十种不受欢迎的走姿欢迎的走姿阻挡道路；阻挡道路；蹦蹦跳跳；蹦蹦跳跳；脚步拖泥带水，蹭着脚步拖泥带水，蹭着地走；地走；肚子腆起，身体后仰肚子腆起，身体后仰外八字或内八字外八字或内八字耷拉眼皮或低着头走；耷拉眼皮或低着头走；双手左右横摆；双手左右横摆；死板僵硬；死板僵硬；身子上下摆动；身子上下摆动；正式场合手插口袋、双正式场合手插口袋、双臂相抱或倒背双手臂相抱或倒背双手。小小结结迎宾送客的服务迎宾送客的服务迎宾的服务礼仪迎宾的服务礼仪鞠躬鞠躬起始动作：标准站姿起始动作：标准站姿距离：距受礼
9、者二到三步距离：距受礼者二到三步动作：双手放于体侧或在体前搭好，面带微笑，动作：双手放于体侧或在体前搭好，面带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直的向前倾斜以臀部为轴心，将上身挺直的向前倾斜15-90度，度，目光随着身体向下，同时问候目光随着身体向下，同时问候“您好，欢迎光您好，欢迎光临临”等等时间：时间：1-2秒后慢慢恢复标准站姿秒后慢慢恢复标准站姿15度的鞠躬礼用于一般的应酬，如介绍、度的鞠躬礼用于一般的应酬，如介绍、握手、问候、递物、让座、让路等；握手、问候、递物、让座、让路等；3045度的鞠躬礼通常为下级向上级，度的鞠躬礼通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈；学生向老师，晚辈向长辈；90
10、度鞠躬礼一般用于三鞠躬或用于悔过、度鞠躬礼一般用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节。谢罪等特殊情况，属最高礼节。鞠躬禁忌鞠躬禁忌不脱帽不脱帽只点头，不倾身只点头，不倾身眼睛不往下，而是翻起看着对方眼睛不往下，而是翻起看着对方鞠躬前后不正视客人鞠躬前后不正视客人鞠躬时不专心鞠躬时不专心接收物品接收物品左下右左下右上上询问是否有贵重物品询问是否有贵重物品为客人简单整理后放入柜中为客人简单整理后放入柜中(衣物衣物)将钥匙交给客人将钥匙交给客人迎宾三部曲迎宾三部曲五步目五步目迎迎,三步问候三步问候15度鞠躬度鞠躬三分笑三分笑注目欢喜的眼神注目欢喜的眼神引导的服务礼仪引导的服务礼仪手臂的基本
11、姿势手臂的基本姿势使用手掌，不能仅用手指使用手掌，不能仅用手指掌心向上掌心向上横摆式横摆式适用于请人行进时指示方向所用；适用于请人行进时指示方向所用；直臂式直臂式适用于引导或指示物品所在之处；适用于引导或指示物品所在之处；曲臂式曲臂式请人进门时，可用此方式；请人进门时，可用此方式；斜臂式斜臂式多适用于请人入座；多适用于请人入座；双臂式双臂式适用于招呼较多的人员。适用于招呼较多的人员。引导客人时，位于客人外侧前方约引导客人时，位于客人外侧前方约1米左米左右的位置；右的位置；步速要与客人的速度相协调，不可以过步速要与客人的速度相协调，不可以过快或过慢；快或过慢；遇到拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳遇
12、到拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，要提醒客人，小心慢行；的地方，要提醒客人，小心慢行；注意引导时肢体语言的运用注意引导时肢体语言的运用问题：和客人一起上、下楼梯时，问题：和客人一起上、下楼梯时，你应该在什么位置？你应该在什么位置？上下楼梯时坚持上下楼梯时坚持“右上左下右上左下”的原则；的原则；在楼梯上遇到客人，应停止自己的工作，在楼梯上遇到客人，应停止自己的工作，让客人先行通过；让客人先行通过；与客人同时上楼，要遵循与客人同时上楼，要遵循“上后下前上后下前”的原则的原则通报，只要不是进出自己的办公室，一通报，只要不是进出自己的办公室，一定要先敲门通报；定要先敲门通报；以手开关，反手开、关
13、门，并保持始终以手开关，反手开、关门，并保持始终面对客人；面对客人；后进后出后进后出实操实操小小王是王是公司前台接待人员，有一天，公公司前台接待人员，有一天，公司的老客人刘女士来找经理，经理正在司的老客人刘女士来找经理，经理正在三楼办公室，请现场模拟。三楼办公室，请现场模拟。递送物品递送物品结账结账送客送客送客的送客的服务礼仪服务礼仪递送物品的礼仪递送物品的礼仪左下右左下右上上方便顾客方便顾客尖刃向内尖刃向内文明的结账服务礼仪文明的结账服务礼仪站立服务站立服务唱收唱付唱收唱付送客送客服务实操服务实操小小结结服务与营销服务与营销服务口才服务口才服务营销服务营销4R策略策略区隔服务区隔服务PREF
14、ACT概念解析概念解析POLITE建立有礼貌的服务形象建立有礼貌的服务形象注意修辞注意修辞注意声音表情注意声音表情注意体态语言注意体态语言注意眼神注意眼神EVALUATE塑造顾客价值塑造顾客价值称赞称赞肯定肯定感谢顾客的配合等感谢顾客的配合等RESPECT尊重顾客的不同尊重顾客的不同意见意见顾客永远是对的顾客永远是对的-顾客永远是有道理的顾客永远是有道理的FAMILIAR建立亲切熟稔的建立亲切熟稔的顾客关系顾客关系讲讲相同的母语相同的母语讲顾客感兴趣的话题讲顾客感兴趣的话题讲顾客关心的话题讲顾客关心的话题讲顾客专长的话题讲顾客专长的话题与顾客保持同样的立场与顾客保持同样的立场ATTRACTIV
15、E充满吸引力充满吸引力的沟通品质的沟通品质自身素质的培养自身素质的培养CARE-关怀顾客的利益关怀顾客的利益价格价格合适的产品推荐合适的产品推荐时间的节省等时间的节省等THANK-感谢顾客的支持感谢顾客的支持对对顾客的感激之前顾客的感激之前,要溢于言表要溢于言表技巧实际操作技巧实际操作台湾有一家百货公司，里面有餐饮、咖啡厅、台湾有一家百货公司，里面有餐饮、咖啡厅、文化中心，并且已经把所有的名牌专柜化。整文化中心，并且已经把所有的名牌专柜化。整个百货公司的空间很大，硬件设施非常好。这个百货公司的空间很大，硬件设施非常好。这家百货公司在服务制度方面模仿日系的百货公家百货公司在服务制度方面模仿日系的
16、百货公司，但是形似神不似：服务人员在经过客户很司，但是形似神不似：服务人员在经过客户很多的地方时，老是以为顾客在看他们，因而对多的地方时，老是以为顾客在看他们，因而对顾客报以傻笑。这让顾客感到非常不舒服。顾客报以傻笑。这让顾客感到非常不舒服。阅读完上面的小段案例，您认为这家公司阅读完上面的小段案例，您认为这家公司服务人员的问题出在什么地方？应该采用什么服务人员的问题出在什么地方？应该采用什么样的措施来克服这些问题？请简要阐述您的见样的措施来克服这些问题？请简要阐述您的见解。解。服务营销的服务营销的4R策略策略4R策略策略相关的核心能力相关的核心能力关系（关系（relationship）1服务服
17、务2经历经历节省节省（retrenchment）1技术技术2便利便利关联（关联（relevancy）1专业专业2商品商品报酬（报酬（reward）1品位品位2时间时间区隔区隔服务服务区隔区隔服务的前提服务的前提一种产品不能满足所有的需求一种产品不能满足所有的需求一种服务标准不能满足所有的顾客一种服务标准不能满足所有的顾客功能性满足及心理性满足功能性满足及心理性满足功能性满足功能性满足产品功能令人满意产品功能令人满意服务质量令人满意服务质量令人满意服务制度令人满意服务制度令人满意心理性满足心理性满足从众心理的满足从众心理的满足品牌地位的满足品牌地位的满足尊贵感受的满足尊贵感受的满足关系认同的满足
18、关系认同的满足空间服务的满足空间服务的满足区隔区隔服务实操服务实操谁在抱怨谁在抱怨抱怨抱怨=关心关心处理抱怨的技巧处理抱怨的技巧倾听倾听使用开放式问题让客人发泄使用开放式问题让客人发泄认同认同用复述情感表示认同用复述情感表示认同了解了解了解客人的现实需求了解客人的现实需求方法方法给客人提供针对性的解决方案给客人提供针对性的解决方案跟踪跟踪最晚要在下次面见时再次确认最晚要在下次面见时再次确认效果效果服务行业六不服务行业六不不对他人评头论足；不对他人评头论足；不谈论个人薪金；不谈论个人薪金；不要诿过于同事；不要诿过于同事；不干私活；不干私活；不接打私人电话；不接打私人电话；不打听、探究别人隐私；不打听、探究别人隐私；
