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1、PA部培训手册部培训手册 罗红旭罗红旭 由于PA(公共区域)工作的特殊性。工作时尽量避开客人。看见客人时 应停下手中工作 面带微笑的 致以礼貌的问好。千万不得与客人抢道。一定要有不卑不亢的精神,对每位客人都是平等的(即使是自己的亲朋好友)一、会所PA岗位职责直接上司直接上司: :餐厅领班餐厅领班管理对象管理对象: :无无岗位要求岗位要求: :做好环境卫生做好环境卫生, ,确保营业区确保营业区 域清洁干净域清洁干净. . 1 1、严格遵守会所考勤制度,准时到岗,做好营业前、严格遵守会所考勤制度,准时到岗,做好营业前准备工作。准备工作。 2 2、勤检查巡查,按照由内到外,由上到下的清洁程、勤检查巡
2、查,按照由内到外,由上到下的清洁程序进行操作,时刻保持所属区域的设施及绿化无垃圾,序进行操作,时刻保持所属区域的设施及绿化无垃圾,无杂物,无纸屑,无烟头,无积灰,无油迹,无异味,无杂物,无纸屑,无烟头,无积灰,无油迹,无异味,确保环境卫生及有关洁具卫生达标,不得有卫生死角。确保环境卫生及有关洁具卫生达标,不得有卫生死角。 3 3、注意礼貌礼节,见宾客主动让道,并热情微笑、注意礼貌礼节,见宾客主动让道,并热情微笑、打招呼问好,主动帮助客人,提供力所能及的服务。打招呼问好,主动帮助客人,提供力所能及的服务。4 4、操作过程中,要眼疾手快,不得把工具篮或保洁、操作过程中,要眼疾手快,不得把工具篮或保
3、洁工具放在走道中或明显位置,以免影响整体美观及工具放在走道中或明显位置,以免影响整体美观及其他正常工作的进行。其他正常工作的进行。5、如有客人呕吐或打翻菜肴等现象,要及时进行处理,不怕脏,不怕累,不怕麻烦,彻底做到无水迹,无油迹。 二、公共区域职能及特点1、共区域的含义 公共区域也称“PA”,是英文“Publiu Areas”的缩写。是会所提供给宾客共同活动或员工专用的区域。 2、PA班职能 负责会所的大堂、公共洗手间、公共通道、广场、外围下水道、客梯、走道、绿化带、玻璃、地毯、沙发、地面、天花板等的清洁保养工作以及会所内外消杀工作。 PA班管理工作制度(参照会所员工手册及PA岗位职责规条等)
4、3、公共区域清洁卫生工作的特点公共区域的环境和卫生质量,直接影响客人对会所的印象,因此,它是会所重要工作之一。公共区域清洁卫生与其他清洁卫生相比,有自己的特点,它需周而复始地去完成,诸如大堂、客厕等客人走过用后的保洁工作。根据客人高峰与低潮来注意不同的区域,分清主次、重点,了解它的特点,是做好公共区域的最好前提。管辖范围广,对会所影响大公共区域清洁卫生的范围涉及会所的每一个角落,又是人流汇聚活动频繁的地方,例如大堂、公共洗手间、通道、楼梯等。客流量有不同高峰期,当高峰期时,这些地方的清洁工作较难进行,常会使客人留下深刻印象,故大堂、大堂卫生间、大堂出入口等是会所门面的保证,它就是一张“名片”一
5、样左右会所的声誉。公共区域的基本标准即:客人在稍微保洁,客人走保持清洁,白天保洁、清洁,晚上下班前彻底清洁。工作繁杂琐碎不易控制公共区域清洁卫生,既繁杂琐碎,又没有固定的工作对象,清扫的工作量或保养及大清洁的工作受客流及客流量的影响,加上管理面积宽,员工较分散,分为早、中、夜三班,所以清洁卫生不易控制,这就必须要求公共区域从主管到员工充分发挥主观能动性,加强工作责任心。“勤劳、认真、仔细、持之以恒”加强巡视、督导、清洁。 公共区域的客流量量大,客人活动频繁,这就给公共区域的清扫工作带来不便和困难,为了便于清洁,尽量抓住客人活动空当时间进行,尽量减少或避免干扰到客人。公共区域卫生比较繁重,劳动条
6、件比较差,如果不摆正比心态,有认为别人看不起的感觉。因此管理人员要正确理解员工心理,加强管理教育员工提高认识,关心爱护员工,恰如其分使用安排,才能共同将工作落实完美。 三、公共区域工作条规1、养成自觉的习惯,做好本职工作,遵从“先服从后讨论”原则;2、严格把关清洁易耗品,认真贴上醒目标签及认好标签,确切知道其用途、效率等;3、使用酸、碱性较强的清洁剂及杀虫剂等,应戴好手套、口罩,避免皮肤接触或吸入体内;4、酸性清洁剂禁止在大理石等易腐蚀的地方使用,如有滴漏,需及时过水,保证物体不受损,否则,追究当事人责任;5、万能清洁剂等强碱性清洁剂,如遇家具等油漆表面会严重损伤故需及时过水;6、使用喷洁剂及
7、家具蜡时,需把喷头洗,以免蜡凝固,堵塞喷头没有内部;7、凡压缩瓶装清洁剂,杀虫剂都为易燃易爆物品,不得放于高温的地方或与火接触,亦不能强烈碰撞;8、使用省铜膏,不钢保养剂等,不可随便乱放,须用抹布垫在下面或用其它东西隔开,以免渗透物体;9、使用机器时,小心水侵电路、电机,以免短路或触电;10、禁止野蛮操作机器,如因操作失误则追究当事人责任;11、使用机器时,应检查电源插座,开关,是否安全,不得私自撤换,开启机器零件;12、机器带水作业时,严格做好绝缘工作;13、使用机器时,注意电源线,以免绊倒自己或他人,亦不能碰撞到人;14、使用机器时,必须按正常操作进行,做到谁使用谁负责,谁使用谁清洁;15
8、、凡使用的机器用具都必须干净,才能出现在公共区域;16、凡地毯、地面有利物及影响到安全的物件,需及时清除。诸如铁钉、玻璃碎片等;17、尖锐物不可乱放乱扔,以免伤害别人及自己;18、使用的用具不能放在当道的地方,须移到不影响到人经常走动的地方,通常靠近墙面或角落;19、禁止靠墙物体损伤,弄脏墙面及其它不安全因素;20、遇到湿滑地段,就立即放上“防滑”牌,以示客人留意;21、高空作业时,应保持清醒的头脑,不可嘻闹,需放工作牌;22、如需用梯架的地方,不能踩在洗手台等其它物件上,以免损坏;23、做到自身安全,不影响他人安全及财产安全;24、做事分清主次,强化工作意识;25、遵守会所各项规章制度。 四
9、、公共区域清洁保养的内容及要求1、大堂的清洁 大堂是会所客人来往最多的地方,是会所的门面,往往给客人留下最深刻的印象。大堂前、大堂、大堂卫生间、员工卫生间是体现卫生管理的重要地方,故白天需维护好大堂保洁工作,夜班客少做好清洁。地面清洁分清主次重点,客流活动频繁的区域可适当增加保洁次数;清洁时间可视情况而定,适当避开客人聚集区,客散后,立即进行;下雨天,进出口需放置防雨垫、伞架,湿滑地带放防滑牌;保洁时找一个适当位置为灰尘聚集点,便于清洁;按一定路线进行清洁,遇有水的区域需用抹布擦干;夜间对大堂地面进行抛光,适时清洗,晶面处理。清洗时务必放上告示牌或转护绳。雪茄吧(公共休息区)家具清洁,烟灰缸等
10、更换;勤换烟缸,一般23个烟蒂时即要更换,客人离开时及时处理;茶几旁等区域纸屑、杂物及时清理;对区域内公话酒精消毒,可在中班进行,让客人有感觉电话消毒;对标牌、沙发、台灯等抹尘,夜间认真处理;对玻璃、扶手、铜器等清洁保养,夜间认真清洁,天花板等计划清洁;花盆杂物清除,花草、花盆抹尘。2、会所外围及门庭清洁 外围清洁a、地面无纸张,烟头,杂物;角落清楚无物;地面油污等刷洗,口香糖铲除;b、外部玻璃清洁,涉及有关部门需预知;c、堆放亭不能杂乱;d、按计划冲洗车场等。门庭清洁a、及时清除门前防护垫沙粒等;跟进擦鞋机清洁工作;b、车辆停车道油污等及时处理;c、玻璃门及时跟进清洁保养。 3、客用洗手间清
11、扫及服务程序清洁程序a、按顺序擦净玻璃、水龙头、台面、洗手盆;清洁剂清洁小便槽及马桶;b、拖净地面,清除垃圾;擦拭隔板,磁砖墙面;c、喷洒适量空气清新剂;d、配备纸卷、洗手液、擦手纸、香球、卫生袋等。服务程序 a、向客人微笑问好,主动为客人推拉门,指引客人到空位; b、客人需洗手时,先开好水龙头,试水温,左手托小方巾盘退后一步,待客人洗毕,上前一步主动脉客人擦手。 c、礼貌送客,为客人拉开门,请客人走好。 4、洗手间清洁卫生标准天花板无污、无尘、灯筒无尘无蛛网,无坏、无损;镜前日光灯管洁净,遮光板洁净;镜面光洁无水珠、水痕,边缘擦抹干净;洗手台干净无水,盆内无污无水,水龙头表面无水珠、水痕;四
12、壁无污无尘,隔板及门无污无印,洁净,完好无损;小便槽、马桶、水箱洁净明亮,无漏水及堵塞现象;厕纸架干净无尘,纸卷折叠补充完好;洗手液补充,液盒外表洁净,功能正常;烘手机正常,干净无水、无污;擦纸的补充,投放不杂乱;及时更换垃圾,不能过半桶;需有避味丸置于小便槽工挂于马桶后(隐藏部分);洗手间内无异味;洗手台下无乱堆放及脏污;女洗手间内,从厕水箱上需挂放专用卫生袋,标志需洁净醒目 5、楼梯清洁标准、扶手及护栏无污、无尘、无摇动及不安全因素;、阶梯无污、无杂物、烟头等;、阶梯无污、无滑,清洁拖洗后需干抹。、外围及其它区域清洁卫生标准、无垃圾死角,庭院、走道、车道、车场、地下停车场等地面无污、无垃圾
13、、沙粒;、各类标志标牌洁净醒目,完好无损;、照明灯具干净无损无坏;、门面干净,玻璃无污无尘,幕墙外墙干净清爽;、雨棚清洁无珠网,无脏污;、所有区域绿化清新艳丽,无杂物,枝叶整洁,边缘洁净;、下水道畅通无淤积,无垃圾杂物,无污水,无积水;、喷池水洁净、无杂物;、垃圾不可随意堆放;常消杀,灭四害。6、绿化养护清洁花草清洁抹尘只能用冷水进行,布置不能粗糙,不可用力;每天都需检查与清洁;及时修剪枯枝败叶,浇水时不宜过量;溅出花盆的沙粒或水滴,需带上干布随手擦干;拣除花盆或花池内烟头等杂物;养护花草时不宜影响客人。尽量不要在房内进行花草杀虫,可做防治工作,或外移后喷杀 7、蟑螂的除治蟑螂喜暗怕光,一般白
14、天隐蔽,晚上活动,所以要抓住蟑螂的活动特点去灭杀。要经常搞好室内外环境卫生,堵塞可供蟑螂栖居的缝洞,厨房和仓库堆放的物品应该经常清理检查。各种食品应装好,盖好,餐具、容器、灶台用后要清洗干净,剩饭菜及时处理,使蟑螂无食可觅。采用化学防治的方法,投毒饵法,药笔涂封法、滞留喷洒法。 使用“除四害”药物注意事项“四害”是蝇、蚊、鼠、蟑螂。除“四害”的药物有敌敌畏、敌百虫、菊脂类喷洒剂、灭蚊 片、蚊香。还有灭鼠用的毒饵、粘胶,灭蟑螂用的毒饵。在使用除四害药物时,人们就应注意保护自己,不被药物污染自身以致造成损失,如喷洒药 剂时要戴口罩,人要身置上风,以防喷洒的药物随风飘向自己身上。有防护眼镜最好戴上,
15、若没有可半眯眼,以防药物刺激眼睛。此外,放置毒鼠、蟑螂等毒饵,最好在晚上,放在小孩拿不到的地方,以防小孩无知误食,点蚊香则要注意防火,勿近易燃物,最好是用铁瓷盘等盛装燃点。 8、苍蝇除治加强垃圾粪便管理,垃圾余泥要做到日产日清,并进行无经处理,公共客厕要有专人管理,这时清扫、冲洗,做到无蛆无蝇,积极搞好环境卫生,清除苍蝇孳生地;用拍打,药杀相结合的办法消灭室内外苍蝇,降价其密度,可用敌敌畏或敌百虫、菊脂类药物喷洒苍蝇活动的地方,毒杀苍蝇,同时要大力提倡春季消灭第一代苍蝇;饭菜、糕点等熟食品及洗净后的碗筷等食具,要用纱厨存放,或用纱罩盖好,防止被苍蝇污染;在各厨房口装置灭蝇灯。 五、公共区域卫生
16、检查标准公共区域范围广大,需按标准进行清洁、检查清洁工作。大厅清洁卫生标准:天花板、风口、大小灯饰及装璜配件无灰尘、无脏污、蛛网,确保功能正常;壁面无污渍、灰尘、无其它钉类残痕,挂画清爽无尘;地面无纸屑、杂物、脏污、水迹、灰尘等;办公区桌面及宣传品排放整齐,光洁亮丽;休息区干净无尘,沙发无污、坐垫平整,茶几、烟缸洁净整齐;铜器、不锈钢等无污、无尘;盆景、花池无杂物,烟蒂,边缘洁净,花草清新无尘污,无枯萎;电话间干净明亮,公用话机洁净,每天需消毒;立式垃圾筒表时洁净,垃圾不超过半,茶几、烟缸客人不在时,不超过3个烟蒂;窗帘、窗沙洁净、平直;擦鞋机干净,需注意加鞋油;玻璃透明光亮,窗门柜干净无污;
17、立柱整洁完好,无污无损。 六、安全规范吸尘时:1、线要挪开,以免绊脚;发现插头有问题,及时报告,严禁自行修理电器;2、尘袋膛不可装得过满,以免影响电机的正常工作;3、吸头,吸管位于左侧,握持正确,吸尘要彻底;4、吸尘结束后放好吸尘机,不可放在易碰到的地方;5、对于针头,碎玻璃等要先清扫后,方可吸尘,否则会损坏尘袋;6、吸尘机及时报修,如是人为工操作不当造成的损坏,追究当事人的责任;7、严禁用吸尘机吸水,严禁拉着吸管走,要用手推着提把前行。搬运物品时:1、不可单独托运不能掌握及挡住视线的物体;2、不能徒手搬的物品要用推车。倒垃圾时: 1、烟头熄灭后才能倒入垃圾袋; 2、利器用纸包住放入纸袋; 3
18、、垃圾袋装满后,捆好放入指定区域。开关门时: 1、一手握住锁,一手用钥匙轻开锁; 2、开门时用力不可过度,以免碰坏其它设备。 3、关门时不要让门压到手指;同时,检查门锁是否锁上。做卫生时: 1、不可直接站在面盆台上,需用梯子; 2、擦瓷砖墙面不可站在坐厕上; 3、清洁高处时注意头部安全; 4、清洁剂不可放于大理石及地毯上。擦灯具时: 1、先将电源开关关上;同时,不可用湿布擦洗灯具、灯座,以免触电; 2、电线有问题应及时报告; 3、电线要隐蔽放在家俱后; 4、不可自行修理电器设备。穿戴时: 1、上班不要穿露脚趾的鞋,以免伤脚,且有损形象; 2、不要穿戴过多的珠宝首饰,按规定允许戴一枚结婚或订婚戒
19、指; 3、钥匙要放好,以免伤害自己; 4、不留长指甲。抹尘时: 1、注意玻璃碎片及镜框边角以及铭器、铜器边欠,以免弄伤手指; 2、擦灯具时,要先关电源并用干布抹尘; 3、高空作业时须用梯子,不可用不安全的物体代替; 4、抹插座时,不可用湿布,避免触电; 5、抹家俱部时,注意头部安全。其它注意事项: 1、不重视客人要求;给客人使用脏的或破的布草;请客人为你做私事;对客人不礼貌; 2、冲撞客人;向客人要小费等; 3、损坏设备; 4、公众场合高声交谈; 5、房间卫生不干净; 6、卫生间物品补充不齐全。高空作业时: 1、保持清醒的头脑,注意力集中,保证精神状态,不疲劳; 2、不可聊天、嘻闹;随意抛接物件等; 3、作业前,检查好安全装备,放置高空操作警示牌; 4、不可不考虑湿滑因素; 5、辅助人员须全力做好辅助工作; 6、必须按正常程序进行。 谢谢 拜拜