客服人员电话沟通技巧

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1、 2008年年6月月 客服人员电话沟通技巧客服人员电话沟通技巧n n【培训主题培训主题】客服人员电话沟通技巧n n【培训讲师培训讲师】汪志军老师或王志高老师n n【培训时间培训时间】6小时（1天或分2天进行,每天3小时）n n【授课方式授课方式】互动式讲授、引导式讨论、模拟演练等。n n【参训人数参训人数】约50人，20-25岁，女性居多，大专以上n n【培训对象培训对象】就业网客服人员n n【课程内容课程内容课程内容课程内容】n n（一）、客服人员自我认识与定位（一）、客服人员自我认识与定位n n案例：优秀企业客服人员案例：优秀企业客服人员n n（二）、拨打电话沟通内容（二）、拨打电话沟通内

2、容n n1 1、电话拨出后，电话话术运用、电话拨出后，电话话术运用n n-小组研讨，并展示，讲师引导分析小组研讨，并展示，讲师引导分析n n（1 1）正确使用问候语）正确使用问候语n n（2 2）正确使用称呼）正确使用称呼n n（3 3）正确使用敬语）正确使用敬语n n（4 4）与客户沟通注意事项及禁用语）与客户沟通注意事项及禁用语n n2 2、电话沟通中声音的把握、电话沟通中声音的把握n n（1 1）音量的把握）音量的把握n n（2 2）语速的把握）语速的把握n n（3 3）语气的把握）语气的把握n n（4 4）语调的把握）语调的把握n n（5 5）成功案例解析：保险销售人员）成功案例解析：

3、保险销售人员（三）、如何在电话中有效地沟通1、如何寒暄问候，并有效接近对方2、电话沟通中的询问技巧3、电话沟通中的倾听技巧4、电话沟通中的回答技巧5、电话沟通中的引导技巧6、电话沟通中的产品及服务介绍技巧7、电话沟通中顾客的抱怨处理8、头脑风暴，小组展示（四）、遭到客户拒绝，销售人员心态调整1、遭到客户拒绝，销售人员心态分析2、由生理层面进行自我心态调整3、运用支持系统进行自我心态调整4、自我心理调整法暗示法假想法化小法转移法宣泄法变异法5.举例客户异议，小组讨论前前 言言 电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的拔打、接听、电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的拔打、接听、挂断等小

4、小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的沟您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的沟通技巧。通技巧。n n服务营销人员每天将要服务营销人员每天将要70-80%70-80%的时间花费在的时间花费在听、说、问和看等的沟通上。听、说、问和看等的沟通上。沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情

5、都是在沟通。n n第一部分、客服人员自我认识与定位案例：优秀企业客服人员优秀客服人员共性：1、积极主动的心态积极主动的心态。2、要对客户有十足的耐心要对客户有十足的耐心。3、掌握丰富的业务知识掌握丰富的业务知识。4、良好的沟通技巧和应变能力良好的沟通技巧和应变能力。服务服务利润的源泉利润的源泉更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你你 的的 位位 置置 在在 哪哪 里里 ？超过3/4的网络用户是1830岁的青年人。

6、青少年一般会到网络社区中去基于兴趣和群体分类能与线上的朋友保持亲密的联系目前在网络上，年轻人是主体目前在网络上，年轻人是主体上网原因上网原因第二部分、拨打电话沟通内容1、电话拨出后，电话话术运用2、电话沟通中声音的把握电话注意事项电话注意事项建立客户对你的信心建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容简化你的对话内容 强调客户的利益强调客户的利益 保持礼貌保持礼貌 AIDAAIDA沟通技巧沟通技巧 n nA Attention ttention 引引引引发发注意注意注意注意 n nI Interest nterest 提起兴趣提起兴趣提起兴趣提起兴趣 n

7、 nD Desire esire 提升欲望提升欲望提升欲望提升欲望 n nA Action ction 建议行动建议行动建议行动建议行动 AIDA作出充分的作出充分的准备准备才才开开始打始打电话电话怎样开始第一句话怎样开始第一句话n n准备好纸和笔准备好纸和笔准备好纸和笔准备好纸和笔n n准备好礼貌用语准备好礼貌用语准备好礼貌用语准备好礼貌用语n n准备好讲述内容准备好讲述内容准备好讲述内容准备好讲述内容( (草稿草稿草稿草稿) )n n准备好微笑的声音准备好微笑的声音准备好微笑的声音准备好微笑的声音n n准备好准备好准备好准备好简单客户资料简单客户资料简单客户资料简单客户资料 电话手稿（一）

8、：电话手稿（一）：您好，我是您好，我是 公司的某某。请公司的某某。请问您是张先生吗？问您是张先生吗？引发兴趣的电话手稿引发兴趣的电话手稿 抓紧机会抓紧机会 当异议出现当异议出现 没有需要没有需要没有需要没有需要 没有时间没有时间没有时间没有时间 没有信心没有信心没有信心没有信心 并不急迫并不急迫并不急迫并不急迫 不明白产品对公司的帮助不明白产品对公司的帮助不明白产品对公司的帮助不明白产品对公司的帮助 怎样将异议变为机会怎样将异议变为机会 LSCPALSCPA异异议处理技巧理技巧 n nL Listen isten 细心聆听细心聆听细心聆听细心聆听 n nS Share hare 分享感受分享感

9、受分享感受分享感受 n nC Clarify larify 澄清异议澄清异议澄清异议澄清异议 n nP Present resent 提出方案提出方案提出方案提出方案 n nAsk for Ask for A Action ction 要求要求要求要求行动行动行动行动 LSCPALSCPA运运用例子用例子客户：我很忙，没有时间去做推广客户：我很忙，没有时间去做推广, ,而且也没兴趣。而且也没兴趣。 L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自

10、然的！ C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ P其实张总其实张总, , 网络现在对我们生活和工作的影响远远已经超出我们的想象网络现在对我们生活和工作的影响远远已经超出我们的想象, ,特别是象您这样特别是象您这样的鲜花店的鲜花店, ,现在只是在福田和罗湖两个门面现在只是在福田和罗湖两个门面, ,如果能加上网络推广的力量如果能加上网络推广的力量, ,相当于您的店面相当于您的店面扩大了几倍扩大了几倍, , 而且现在年轻人谈恋爱的时侯或者庆典等，都会赠送鲜花等礼物而且现在年轻人谈恋爱的时侯或者庆典等，都会赠送鲜花等礼物, ,现在有现在有50%50%

11、左右采用网络订购左右采用网络订购, ,为双方都节约了时间为双方都节约了时间. .A这样吧张总，跟您确认下信息，如果您比较忙没有时间管理这样吧张总，跟您确认下信息，如果您比较忙没有时间管理, ,我们公司会有专门负责的同我们公司会有专门负责的同事为您更新事为您更新, ,那么您的联系方式是那么您的联系方式是换位思考换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心站在客户的立场考虑问题，将心比心。简单化处理简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话都拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务要谈业务。开放式提问开放式提问对方不能直接用对方不能直接用“是是”或或“不是不是”来回答的问题。来回答的问题。 封闭式问

12、题封闭式问题 对方可以用对方可以用“是是”或或“不是不是”来回答的问题，或可以在几来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。个选项中进行选择的问题。 电话中说的技巧电话中说的技巧-如何引导顾客如何引导顾客每当在每当在“封闭式问封闭式问题题”后得到一个负后得到一个负面的答案，记得重面的答案，记得重问一个问一个“开放式问开放式问题题”。 在在 的时候必须避免的事情的时候必须避免的事情 垄垄 断断 交交 谈谈 过度紧张或胆怯过度紧张或胆怯 冒冒 犯犯 对对 方方 法引导顾客法引导顾客F特特Feature A优优特特点点优优点点B利利利利益益Advantage Benefit 连接词例子例子我我

13、们们的的冰冰箱箱省电。省电。因为因为我我们们采采用用了了世世界界最最先先进进的的电电机。机。如如果果购购买买我我们们的的冰冰箱箱，您您将将节节省省大大量量的的电电费费，从从而而节节省省家庭开支。家庭开支。说的技巧说的技巧-顾客更在乎你怎么说顾客更在乎你怎么说常用服务用语常用服务用语用顾客喜欢的方式去说用顾客喜欢的方式去说礼貌用语礼貌用语 主动性：主动而自觉，口到、心到、意到主动性：主动而自觉，口到、心到、意到约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知亲密性：亲切、自然。亲密性：亲切、自然。说说“我会我会”以表达服务意愿以表达服务意愿 1.“我尽可能向我尽可能向XX

14、询问你的事情。询问你的事情。” 2.“我尽可能把您的情况反映给我尽可能把您的情况反映给XX部门，不要再给我部门，不要再给我打电话了。打电话了。” 3.“没看到我们多忙吗？你先等一下。没看到我们多忙吗？你先等一下。” 说说“我理解我理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪 3 F 法法 ：客户的感受、别人的感受、客户的感受、别人的感受、发觉（发觉（Fell, Felt, Found） “我理解你怎么会有这样的感受我理解你怎么会有这样的感受 ，其他人也曾经有过这样的感受其他人也曾经有过这样的感受 ，不过经过说明后，他们发觉，这种不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。规定是为了保护他们的

15、安全。 说说“您能您能吗？吗？”以缓解紧张程以缓解紧张程度度 这有助于：这有助于： 消除人们通常听到消除人们通常听到“你必须你必须”时的不愉快时的不愉快 避免责任对方避免责任对方“你本来应该你本来应该”所带来的不利影响所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候当你原来的要求没有得到满足的时候 说说“您可以您可以”来代替说来代替说“不不” 你可以在下列情况下说你可以在下列情况下说“你可以你可以” ： 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别

16、的办法 q 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚， 乐于为对方提供服务乐于为对方提供服务 q 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。通常能激发他的思路。“不，那个水平太差不，那个水平太差”或者或者“不，不，那个太贵了那个太贵了” 说明原因以节省时间说明原因以节省时间 人们天生就爱刨根问底。人们天生就爱刨根问底。 先讲明原因会更快吸引人们的注意。先讲明原因会更快吸引人们的注意。 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为

17、别人可能不会相助时。当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时。当别人可能不了解你或不相信你时。 参考资料及作业:36-46页PPT，供参考;47-50页PPT,根据参考电话流程拟定标准话术.打打 电电 话话 的的 技技 巧巧动作与注意事项 若是初次往来，拨电话前查明对方姓 名、头衔。 自我介绍依序为公司名称、部门名称 及自己的名字。 您是陈总经理吗？您好。 视状况增减寒喧。 清晰、正确地说明。 把握6W3H的原则。 再扼要地汇总说明,确认对方完全了解。 就拜托您了。 谢谢。 确认对方挂断电话后再挂。拨电话拨电话自我介绍自我介绍确定对方及问候确定对方及问候说明来电事项说明来电

18、事项再汇总确认再汇总确认礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话挂断电话挂断电话接接 听听 电电 话话 的的 技技 巧巧承下页承下页动作与注意事项 不要让铃声响太久 若周遭吵嚷，请大家安静后再接电话。 铃声响12声，左手拿起听筒，右手拿 笔准备记memo。 报出名称并问候。 如：XX公司，您好。 声音要热诚 有精神。 确认对方名字，并问好。 如：方总经理您好，好久没跟您联络， 最近好吗？/很高兴接到您的电话。 声音要热诚有精神。铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候确认对方名字确认对方名字接上页接上页 询问来电事项，并拿笔准备记录。 把握6W3H的原则。 再扼要确认来电事项。 谢谢您

19、来电。 我会依指示尽快处理。 确认对方挂下电话后再挂（特别是主 管、长辈打来的电话）。询问来电事项询问来电事项再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话礼貌地结束电话挂电话挂电话代代 接接 电电 话话 的的 技技 巧巧 来电找的人不在来电找的人不在铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候请教对方姓名请教对方姓名告诉对方要找的人不在告诉对方要找的人不在 告诉对方不在的理由。 如：出差、不在位置上、会议中、其它。 请教来电者大名以便转达。（承下页）承下页）主动询问是否要留言主动询问是否要留言再确认留言内容再确认留言内容礼貌性地结束电话礼貌性地结束电话挂电话挂电话 拿起留

20、言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。 再确认留言内容的正确性。 告诉对方将迅速转达留言。 告诉对方将迅速转达留言。 礼貌地寒喧。 确认对方挂断电话后再挂下。（接上页）接上页） 来电找的人正在接电话来电找的人正在接电话（承下页）承下页）铃声响起铃声响起拿起听筒拿起听筒报出名字及问候报出名字及问候请教对方姓名请教对方姓名告诉对方要找的人告诉对方要找的人 正在接电话正在接电话 请问对方大名 告诉对方OO先生正在接电话 请问对方要等一会还是要留言 拿起留言条，主动询问对方是否要留言。 记下留言及对方姓名、电话。对方要求留言对方要求留言（接上页）接上页） 将听筒朝桌面放下对方要求等

21、一会对方要求等一会 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速 地称呼对方并表达歉意。告诉受电者来电者姓名告诉受电者来电者姓名 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再 次询问是否再等或留言。注意等待的时间注意等待的时间电电 话话 注注 意意 事事 项项 当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。事项，务必要留意。 听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应

22、 迅速吐出物品，再接听电话。迅速吐出物品，再接听电话。 听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再 接电话，以免让对方感到突兀。接电话，以免让对方感到突兀。 接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公 式化的感觉。式化的感觉。 经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话 交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。 接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人

23、的工接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人的工 作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。 若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言， 千万不要有下列方式处理：千万不要有下列方式处理： X X XX X X不在。不在。 X X XX X X不在，请您明天再打来试试。不在，请您明天再打来试试。 X X XX X X不在，大概下午会回来。不在，大概下午会回来。 接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。 电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人

24、在，电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在， 待会给他回电。待会给他回电。 工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。 接到客户抱怨电话，若抱怨的项目是由别的部门控制，接到客户抱怨电话，若抱怨的项目是由别的部门控制， 应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名，应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名， 告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门， 千万不要与客户争辩或许下承诺。千万不要与客户争辩或许下承诺。结结 论论 电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的电话应对的得体与亲切，

25、会让来电者感到格外的温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都有的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都有义务做好电话应对的工作。义务做好电话应对的工作。接接 听听 电电 话话 的的 步步 骤骤接听电话的步骤动作与话术练习步骤1铃声响起步骤2拿起听筒步骤3报出名字及问侯步骤4确认对方大名步骤5询问来电事宜步骤6汇总陈述来电事宜步骤7礼貌性的结束电话步骤8等对方挂上电话再挂断打打 电电 话话 的的 步步 骤骤

26、打电话的步骤动作与话术练习步骤1拔电话步骤2自我介绍步骤3确认对方及问侯步骤4说明来电事项步骤5再汇总确认步骤6礼貌性的结束电话步骤7等对方挂上电话再挂代代 接接 电电 话话 的的 步步 骤骤 来来电找的人不在找的人不在接听电话的步骤动作与话术练习步骤1铃声响起步骤2拿起听筒步骤3报出名字及问侯步骤4告诉对方要找的人不在步骤5请教对方大名步骤6主动询问是否要留言步骤7询问留言步骤8再确认留言内容步骤9礼貌性地结束电话步骤10等对方挂上电话再挂代代 接接 电电 话话 的的 步步 骤骤 来来电找的人正在接找的人正在接电话接听电话的步骤动作与话术练习步骤1铃声响起步骤2拿起听筒步骤3报出名字及问侯步

27、骤4确认对方大名，告诉对方要找的人正在接电话步骤5询问来电事宜步骤6汇总陈述来电事项步骤7礼貌性的结束电话步骤8等对方挂上电话再挂如何寒暄如何寒暄问候，并有效接近候，并有效接近对方方电话沟通中的沟通中的询问技巧技巧电话沟通中的沟通中的倾听技巧听技巧电话沟通中的回答技巧沟通中的回答技巧电话沟通中的引沟通中的引导技巧技巧电话沟通中的沟通中的产品及服品及服务介介绍技巧技巧电话沟通中沟通中顾客的抱怨客的抱怨处理理头脑风暴，小暴，小组展示展示第三部分、如何在第三部分、如何在电话中有效地沟通中有效地沟通面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通与电话沟通的区别面对面沟通与电话沟通的区别

28、 面对面面对面电话电话言语性言语性-声音声音-声音声音非言语非言语-面部表情面部表情-姿势姿势-眼神接触眼神接触-声调声调-速度速度-语气语气-速度速度-语气语气-声调声调正确地打电话电话拨通后，先报上自已的公司及姓名确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬如果拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机 电话礼仪：电话礼仪：“黄金”法则n n你需要别人怎样对你，你就怎样对别人。“白金”法则别人需要你怎样对待他，你就怎样对待他打电话打电话的技巧n n挂电话挂电话挂电话挂电话 n n自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍 n n确定对方及问候确定对方及问候确定对方及问候确定对方及问候 n n说明来

29、电事项说明来电事项说明来电事项说明来电事项 n n再汇总确认再汇总确认再汇总确认再汇总确认 n n礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 n n挂断电话挂断电话挂断电话挂断电话 与客户沟通时与客户沟通时,客户异议禁止法则客户异议禁止法则立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理急于得出结论急于得出结论一味的道歉一味的道歉告诉客户：告诉客户：“这是常有的事这是常有的事”言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户“你可能不明白你可能不明白” “你肯定弄混了你肯定弄混了” “你应该你应该” “你弄错了你弄错了” “这不可能的这不可能的” “你别激动你别激动” “

30、你不要叫你不要叫” “你平静一点你平静一点”禁用语禁用语这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚我不知道，不清楚公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了这种

31、问题我们见得多了正确n n甲：您好，我是就业网的林丽，请问高先生在吗？甲：您好，我是就业网的林丽，请问高先生在吗？n n乙：您好，我就是。乙：您好，我就是。n n甲：打电话来，是想咨询您，请问您的美丽鲜花店地址是深圳甲：打电话来，是想咨询您，请问您的美丽鲜花店地址是深圳市罗湖区春风路春见万佳旁，对吗？市罗湖区春风路春见万佳旁，对吗？n n乙：是的。乙：是的。n n甲：太好了，您的花店生意一定非常好，在这个地方开店应该甲：太好了，您的花店生意一定非常好，在这个地方开店应该有两年了吧？有两年了吧？n n乙：是的，请问您哪里？乙：是的，请问您哪里？n nn n甲：谢谢，再见。甲：谢谢，再见。对方不在

32、n n甲：甲：甲：甲：“ “您好，我是就业网的王永，我想找刘国栋先生。您好，我是就业网的王永，我想找刘国栋先生。您好，我是就业网的王永，我想找刘国栋先生。您好，我是就业网的王永，我想找刘国栋先生。” ” -清楚报出双方姓名清楚报出双方姓名清楚报出双方姓名清楚报出双方姓名n n乙：乙：乙：乙：“ “抱歉，刘先生现在不在。抱歉，刘先生现在不在。抱歉，刘先生现在不在。抱歉，刘先生现在不在。” ”n n甲：甲：甲：甲：“ “请问，他等一下会回来吗？请问，他等一下会回来吗？请问，他等一下会回来吗？请问，他等一下会回来吗？” ”询问下次的联系方法询问下次的联系方法询问下次的联系方法询问下次的联系方法n n

33、乙：乙：乙：乙：“ “是的，他大约四点钟回来。是的，他大约四点钟回来。是的，他大约四点钟回来。是的，他大约四点钟回来。” ”n n甲：甲：甲：甲：“ “那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543124355543这个电话。谢谢。这个电话。谢谢。这个电话。谢谢。这个电话。谢谢。n n预约并表示欢迎随时联系。预约并表示欢迎随时联系。预约并表示欢迎随时联系。预约并表示欢迎随时联系

34、。n n乙：好的，再见。乙：好的，再见。乙：好的，再见。乙：好的，再见。转接电话转接电话n n姓名姓名n n口信口信n n通讯方式通讯方式代接电话n n甲：您好，我是就业网的张新，请问黄先生在吗？甲：您好，我是就业网的张新，请问黄先生在吗？n n乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？n n甲：是的。甲：是的。n n乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。n n甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。n n乙：好的。请问怎么联系您？乙：好的。请问怎

35、么联系您？n n甲：我的电话是是甲：我的电话是是7625534576255345。n n乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。n n甲：谢谢，再见甲：谢谢，再见n n乙：不客气，再见乙：不客气，再见电话注意事项（电话注意事项（1）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远电话注意事项（电话注意事项（2）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电

36、话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵检验理解检验理解 检验你对客户的表达、客户检验你对客户的表达、客户 的需求是否理解；的需求是否理解；检验客户对你的意思是否理解。检验客户对你的意思是否理解。最重要的倾最重要的倾听技巧是：听技巧是：听他所没有听他所没有说的说的听n n一名优秀的服务营销人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需求。听的五个层次听的五个层次忽视地听忽视地听假装地听假装地

37、听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听听的技巧听的技巧n n站在客户的立场去理解n n理解信息的内容n n理解客户的感情成分n n理解客户的隐含成分n n反复思考听到的信息n n勇于发问检查理解力n n增强记忆，做笔记n n我们需要不断的训练：n n听的注意力n n听的理解力n n听的记忆力n n听的辨析力n n听的灵敏力说的技巧n n客户更在乎你怎么说，而不是你说什客户更在乎你怎么说，而不是你说什么么. .问哪些问题问哪些问题了解身份的问题了解身份的问题描述性问题描述性问题澄清性问题澄清性问题有答案可选的问题有答案可选的问题结果问题结果问题象征性地问几个问题，并不

38、能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。声音的表现力n n词汇是很小的一部分词汇是很小的一部分n n语调、音量、语速、重音语调、音量、语速、重音n n38%38%的客户注重的是声音的表现力的客户注重的是声音的表现力运用运用“ “FAB”FAB”技巧引导顾客技巧引导顾客n n什么是什么是“ “FAB”FAB”，FABFAB就是特点、优点和利益就是特点、优点和利益n nF F：Feature(Feature(特点）特点）n nA A：Advantage(Advantage(优点）优点）n nB B：Benefit(Benefit(利益）利益）注意你

39、的措辞n n用我代替你用我代替你n n避免下命令（请您避免下命令（请您我们最好这样我们最好这样 你能）你能）n n负起责任（我会负起责任（我会 我可以我可以 我可以做的是）我可以做的是）n n避免用引起对抗的词（还有避免用引起对抗的词（还有 同时同时 另外）另外）服务营销人员常用的服务营销人员常用的“ “说法说法” ”表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”

40、等当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等问的技巧开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题服务营销人员的“七不问” 不问年龄，尤其是女性不问年龄，尤其是女性 不问婚姻不问婚姻 不问收入不问收入 不问住址不问住址 不问经历不问经历 不问信仰不问信仰 不问身体不问身体1.遭到客户拒绝，销售人员心态分析2.由生理层面进行自我心态调整3.运用支持系统进行自我心态调整4.自我心理调整法暗示法假想法化小法转移法宣泄法变异法5.举例客户异议，小组讨论第四部分、遭到客户拒绝，销售人员心态调整心理准备心理准备在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人时

41、刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪持续创造积极的真理瞬间（持续创造积极的真理瞬间（MomentoftruthMomentoftruth）是企业保留客户与生存）是企业保留客户与生存的关键的关键换位思考，从客户角度想问题换位思考，从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验客服人员遭拒绝后的心理调节客服人员遭拒绝后的心理调节 合理的自我宣泄合理的自我宣泄 转移注意力转移注意力 排除排除“前功尽弃前功尽弃”心理心理 学会倾诉学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动多从事有益于身心健康的活动 处理人之间

42、多沟通处理人之间多沟通 提高成就感提高成就感 典型案例分析第一步第一步：让顾客发泄，仔细聆听：让顾客发泄，仔细聆听第二步第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。说声题。说声“对不起对不起” 。第三步第三步：通过提问的方式，收集信息，以便帮助对方：通过提问的方式，收集信息，以便帮助对方解决问题解决问题第四步第四步：给出一个解决的方法：给出一个解决的方法第五步第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见：如果顾客仍不满意，问问他的意见第六步第六步：跟踪服务：跟踪服务如何平息客户的不满如何平息客户的不满疗法法1运运动如果你想感觉好起来，以如果你想感觉好起来

43、，以最高的效率思考，那就经最高的效率思考，那就经常创造机会锻炼吧。常创造机会锻炼吧。疗法法2关心自己的需求，关心自己的需求，不要怪自己不好；不要怪自己不好； 不要怪别人不好；不要怪别人不好； 也不要埋怨自己的境况。也不要埋怨自己的境况。 1.1.当你和别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦当你和别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦？这些事情即不影响你的工作，也不影响你周围的？这些事情即不影响你的工作，也不影响你周围的人工作。人工作。 2.2.工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？这些事情既可以不超过三分钟就能做到，也可以不这些事情既可以不超过

44、三分钟就能做到，也可以不用花钱就能做到。用花钱就能做到。 要关心自己的需求，你可以为自己服务要关心自己的需求，你可以为自己服务疗法法3制定可以衡量的工作目制定可以衡量的工作目标目标会有助于你欣赏自己的劳动成果目标会有助于你欣赏自己的劳动成果 目标能开启你的创造力目标能开启你的创造力 目标令工作更容易目标令工作更容易 疗法法4说出来出来一旦你学会如何说、选一旦你学会如何说、选择什么时机说，那它就择什么时机说，那它就会成为变成有用的技巧，会成为变成有用的技巧，能给你带来很大的好处。能给你带来很大的好处。 避免到处乱讲的诱惑避免到处乱讲的诱惑 想一想，如果有人总是想一想，如果有人总是一遍又一遍地对你抱怨一遍又一遍地对你抱怨别人，这多浪费时间、别人，这多浪费时间、多无聊啊。而且问题永多无聊啊。而且问题永远也解决不了。远也解决不了。 举例举例:客户异议，小组讨论客户异议，小组讨论谢谢大家！谢谢大家！