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1、管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！公共关系学公共关系学PUBLIC RELATIONS主讲教师主讲教师: : 董董 原原管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！案例日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐专门负责为客日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐专门负责为客商购买车票。客商中有一位德国人，是一家大公司的商购买车票。客商中有一位德国人，是一家大公司的商务经理，经常请她购买来往于东京和大阪之间的火商务经理，经常请她购买来往于东京和大阪之间的火车票。不久，这位经理发现：每次去大阪时，座位总车票。不久，这位经理发现：每次去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总在左窗边。这位经理问小在右窗口，返
2、回东京时又总在左窗边。这位经理问小姐什么缘故，秘书小姐笑着回答：姐什么缘故，秘书小姐笑着回答：“车去大阪时，富车去大阪时，富士山在您的右边；返回东京时，山又到了您的左边。士山在您的右边；返回东京时，山又到了您的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我我想，外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我替您买了不同位置的车票。替您买了不同位置的车票。”德国人听了大受感动，德国人听了大受感动，他想：他想：“对这么微不足道的小事，这家公司的职员都对这么微不足道的小事，这家公司的职员都能想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放能想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢心的呢? ?”
3、于是，他决定把同这家日本公司的贸易额由于是，他决定把同这家日本公司的贸易额由原来的原来的400400万马克提高到了万马克提高到了12001200万马克。万马克。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！课程介绍 公关是一门非常灵活的、实用的课程，公关是一门非常灵活的、实用的课程，严格说来应该将公关理解为一种工具学科，严格说来应该将公关理解为一种工具学科，不论哪行哪业都需要她，就像需要英语一不论哪行哪业都需要她，就像需要英语一样，大到一个国家，小到一个人，因为不样，大到一个国家，小到一个人，因为不论是个人、企业还是国家，都必须树立良论是个人、企业还是国家，都必须树立良好的形象，所以就必须具备公关
4、意识。那好的形象，所以就必须具备公关意识。那么这里给大家提醒，她不是可有可无的东么这里给大家提醒，她不是可有可无的东西，而是必须时刻拥有这种意识。西，而是必须时刻拥有这种意识。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！课程介绍 公共关系学公共关系学是管理学科的专业主干课程。是管理学科的专业主干课程。公共关系作为一种思想观念和社会精神文化，产公共关系作为一种思想观念和社会精神文化，产生于西方发达的工业国家，是商品经济高度发展生于西方发达的工业国家，是商品经济高度发展的产物，它在满足市场需求的过程中得以发展和的产物，它在满足市场需求的过程中得以发展和繁荣，是企业生存发展的一剂良药，也是人文精繁荣，
5、是企业生存发展的一剂良药，也是人文精神和道德价值取向的参照系，它能为企业和社会神和道德价值取向的参照系，它能为企业和社会组织引入一种新的价值观念，构建一种新的行为组织引入一种新的价值观念，构建一种新的行为方式，营造企业生存和发展的良好环境。方式，营造企业生存和发展的良好环境。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！课程介绍公共关系学作为一门通过传播沟通塑造良好企业形象的公共关系学作为一门通过传播沟通塑造良好企业形象的经营管理艺术的专门学科，其理论的研究及广泛的应用，经营管理艺术的专门学科，其理论的研究及广泛的应用，对社会经济、政治、文化等诸多方面的促进作用，越来对社会经济、政治、文化等诸多方
6、面的促进作用，越来越引起世人的瞩目，已成为社会科学研究领域的一支突越引起世人的瞩目，已成为社会科学研究领域的一支突起的异军。起的异军。公关的应用范围非常广泛，公关从业人员必须具备市场公关的应用范围非常广泛，公关从业人员必须具备市场的观念，一切活动都来自于市场，由市场来检验。公关的观念，一切活动都来自于市场，由市场来检验。公关人员的知识结构应该是多元化的，如市场营销、广告、人员的知识结构应该是多元化的，如市场营销、广告、人力资源、企业文化、经济法、礼仪修养等在学公关知人力资源、企业文化、经济法、礼仪修养等在学公关知识前就先具备，还必须具有多种才能，要相信能力机制识前就先具备，还必须具有多种才能，
7、要相信能力机制一定会战胜一切权威。一定会战胜一切权威。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！主要参考书目和重要人物介绍 Effective Public Relations Scott.M.cultip & Allen.H.Center 卡特利普 和 森特华夏出版社明安香译Edward Bernays 爱德华.伯内斯(公关泰斗)Ivylee 艾维.李(公关之父)塑造形象的艺术明安香公共关系学（面向世界丛书）王乐夫沟通创造价值优秀公关案例选集毛经权http:/ 中国公关网http:/中华传媒网 专家论坛 (传播学角度)http:/ 公共关系网管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！学习方法
8、 课本理论课本理论+案例案例+实际操作实际操作 没有一种通用模式和方法可以解决所有的问题，即使是同没有一种通用模式和方法可以解决所有的问题，即使是同一问题，可能不同的组织、解决的方式、方法均可不同，因此一问题，可能不同的组织、解决的方式、方法均可不同，因此在实际学习中一定要把握这一点，主要是学习、锻炼公关意识，在实际学习中一定要把握这一点，主要是学习、锻炼公关意识，只要拥有这种意识并将它作为企业的指导思想之一，那么其他只要拥有这种意识并将它作为企业的指导思想之一，那么其他的只是处理问题的具体方式不同而已的只是处理问题的具体方式不同而已 多角度、多方位考虑问题，切忌钻牛角尖多角度、多方位考虑问题
9、，切忌钻牛角尖 主动配合、活跃、互相学习主动配合、活跃、互相学习 具体要求 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！原理版块：原理版块： 涵义与特征涵义与特征 历史沿革历史沿革 基本功能基本功能 基本对象基本对象操作版块：操作版块： 公关调查公关调查 公关计划公关计划 公关实施公关实施 公关评估公关评估组织版块：组织版块： 公关人员公关人员 公关机构公关机构应用版块：应用版块： 内部与部门公关内部与部门公关公关技术公关技术形象塑造形象塑造实政版块：专题活动实政版块：专题活动危机处理危机处理公共关系学公共关系学 课程结构体系课程结构体系 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第一章 公共关
10、系概述 复习思考题第一节第一节 公共关系的涵义公共关系的涵义第二节第二节 公共关系的特征公共关系的特征第三节公共关系职能及原则第三节公共关系职能及原则管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第一章公共关系概述第一章公共关系概述第一节公共关系的涵义第一节公共关系的涵义一、公共关系的多种定义一、公共关系的多种定义(一一)国国外外有有代代表表性性的的定定义义(二二)国国内内有有代代表表性性的的定定义义1.美国公共关系协会下的定义美国公共关系协会下的定义1.王乐夫等人下的定义王乐夫等人下的定义2.英国公共关系协会下的定义英国公共关系协会下的定义2.毛经权所下定义毛经权所下定义3.国际公共关系协会下的
11、定义国际公共关系协会下的定义3.明安香所下定义明安香所下定义4.爱德华爱德华伯内斯下的定义伯内斯下的定义 4.4.居延安所下定义居延安所下定义 5.5.杰夫金斯下的定义杰夫金斯下的定义 5.5.居易所下定义居易所下定义 6.6.哈洛博士下的定义哈洛博士下的定义 6.6.熊源伟所下定义熊源伟所下定义管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第一章公共关系概述第一章公共关系概述第一节公共关系的涵义第一节公共关系的涵义二、公共关系涵义的分析二、公共关系涵义的分析（一）公共关系涵义的多种指代（一）公共关系涵义的多种指代1.公共关系状态公共关系状态2.公共关系活动公共关系活动3.公共关系意识公共关系意识
12、（二）公共关系涵义的表述（二）公共关系涵义的表述公公共共关关系系是是社社会会组组织织在在运运行行中中，为为使使自自己己与与公公众众相相互互了了解解、相相互互合合作作，采采取取传传播播、沟沟通手段争取公众的科学与艺术。通手段争取公众的科学与艺术。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！迂回战术有一个服务员正在为一老太太拿牙刷，这有一个服务员正在为一老太太拿牙刷，这时走过来另外一个顾客要东西，服务员在时走过来另外一个顾客要东西，服务员在招呼这位顾客的同时，老太太拿起牙刷已招呼这位顾客的同时，老太太拿起牙刷已经走到大厅的中间，大厅里人来人往，服经走到大厅的中间，大厅里人来人往，服务员该怎样追回牙刷
13、钱？务员该怎样追回牙刷钱？请思考请思考管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！迂回战术你的上司很重视你，把他的女儿介绍给你的上司很重视你，把他的女儿介绍给你，你也知道他的用意，但是你不愿意你，你也知道他的用意，但是你不愿意你会：你会：A直接拒绝直接拒绝B交往一段时间再讲交往一段时间再讲C保持沉默，过一段时间再看保持沉默，过一段时间再看专家意见：专家意见：选选C，但要更努力的工作但要更努力的工作管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第一章公共关系概述第一章公共关系概述第二节公共关系的特征第二节公共关系的特征一、公共关系学的研究对象及内容一、公共关系学的研究对象及内容( (一一) )公共关系
14、学的研究对象：公共关系活动的现象公共关系学的研究对象：公共关系活动的现象及变化发展规律。及变化发展规律。 ( (二二) )公共关系学的研究内容：公关理论、公共关系学的研究内容：公关理论、 公关实务、公关实务、公关史公关史二、公共关系学的学科性质：二、公共关系学的学科性质：综合性的边缘应用学科综合性的边缘应用学科管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第一章公共关系概述第一章公共关系概述第二节公共关系的特征第二节公共关系的特征三、公共关系学的特征三、公共关系学的特征( (一一) )以公众为对象以公众为对象( (二二) )以美誉为目标以美誉为目标( (三三) )以互惠为原则以互惠为原则( (四四
15、) )以长远为方针以长远为方针( (五五) )以真诚为信条以真诚为信条( (六六) )以沟通为手段以沟通为手段四、公共关系与其他相关活动的联系与区别四、公共关系与其他相关活动的联系与区别1.1.公共关系与人际关系、人群关系公共关系与人际关系、人群关系2.2.公共关系与宣传公共关系与宣传3.3.公共关系与广告公共关系与广告4.4.公共关系与市场营销公共关系与市场营销管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第一章公共关系概述第一章公共关系概述第三节公共关系的职能及原则第三节公共关系的职能及原则一、公共关系的主要职能一、公共关系的主要职能( (一一) )搜集信息组织宣传搜集信息组织宣传( (二二)
16、 ) 监测环境咨询决策监测环境咨询决策( (三三) )协调沟通处理危机协调沟通处理危机( (四四) )创建文化树立形象创建文化树立形象二、公共关系的基本原则二、公共关系的基本原则( (一一) )尊重事实尊重事实 ( (二二) )公众利益公众利益( (三三) )社会效益社会效益 ( (四四) )科学指导科学指导管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第一章公共关系概述第一章公共关系概述思考题：思考题：1 1、如何理解公共关系的涵义？、如何理解公共关系的涵义？2 2、公共关系学的研究对象及内容是什么？、公共关系学的研究对象及内容是什么？3 3、公共关系的特征包括哪些方面？、公共关系的特征包括哪些
17、方面？4 4、公共关系的职能和原则各包括哪些方面？、公共关系的职能和原则各包括哪些方面？管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第二章 公共关系历史 复习思考题第一节第一节 公共关系的兴起与发展公共关系的兴起与发展第二节第二节 中国的公共关系事业中国的公共关系事业管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！经济条件政治条件思想条件技术条件一、公共关系兴起的社会历史条件一、公共关系兴起的社会历史条件第一节公共关系的兴起与发展管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第一节公共关系的兴起与发展第一节公共关系的兴起与发展一、公共关系兴起的社会历史条件一、公共关系兴起的社会历史条件 ( (一一) )政
18、治条件：社会政治生活的民主化政治条件：社会政治生活的民主化 ( (二二) )经济条件：商品经济的发展，经济条件：商品经济的发展， 市场经济的出现市场经济的出现 ( (三三) )技术条件：传播手段和通讯技术的进步技术条件：传播手段和通讯技术的进步 ( (四四) )思想条件：人的经营管理思想思想条件：人的经营管理思想 和观念的深刻转变和观念的深刻转变管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！二、公共关系思想的演变二、公共关系思想的演变( (一一) )古代时期：朴素自发的公共关系思想古代时期：朴素自发的公共关系思想1.1.政治领域：告知、劝服意识；民心、名望意识；政治领域：告知、劝服意识；民心、名望
19、意识；联盟、危机意识；亲善、适中意识；联盟、危机意识；亲善、适中意识；2.2.军事领域：军心、攻心意识；美名、环境意识；军事领域：军心、攻心意识；美名、环境意识；3.3.经济领域：信义意识；招牌意识；交换意识；经济领域：信义意识；招牌意识；交换意识；4.4.文化领域：仁爱意识；人和意识；交流意识；文化领域：仁爱意识；人和意识；交流意识；第一节公共关系的兴起与发展第一节公共关系的兴起与发展管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！古代朴素的公共关系国外古代的公共关系思想与活动中国古代的公共关系思想与活动管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！唐 诗新 嫁 娘 王王 建建三日入橱下 洗手做羹汤未
20、谙姑食性 先遣小姑尝管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！古代公共关系的特点1、具有明显的自发性和盲目性 2、具有强烈的政治色彩和伦理色彩3、传播手段简单 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！鲁迅极善于演讲管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！李大钊口才极好，演讲条理清楚，说服力强管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！( (二二) )巴纳姆时期：不择手段，损人利己巴纳姆时期：不择手段，损人利己( (三三) )艾维李时期艾维李时期( (职业化职业化) )：说真话：说真话( (四四) )伯内斯时期伯内斯时期( (科学化科学化) )：投公众所好：投公众所好( (五五) )现代时期：
21、现代时期：“双向对称双向对称”的公共关系模式的公共关系模式第一节公共关系的兴起与发展第一节公共关系的兴起与发展二、公共关系思想的演变二、公共关系思想的演变管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！艾维李时期职业化时期19031903年年, ,艾维艾维李开办宣传顾问事务所李开办宣传顾问事务所,成为美国第一成为美国第一个向顾客提供公共关系服务并收取费用的从业机个向顾客提供公共关系服务并收取费用的从业机构。构。1906年原则宣言标志着标志着PRPR进入科学发展时期。进入科学发展时期。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！杜邦的“公关经”管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！Edward L.
22、 Edward L. BernaysBernays， 18911891年出生维也纳，年出生维也纳，刚满一岁移居美国，刚满一岁移居美国，弗罗依德外甥，他是弗罗依德外甥，他是一位使公共关系由活一位使公共关系由活动、社会现象变成一动、社会现象变成一门科学的杰出人物。门科学的杰出人物。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！伯内斯时期（科学化时期）u1923年，出版了舆论明鉴一书，成为公共关系学的第一部经典性著作。在书中提出了“公共关系咨询”的概念 1925年写了教科书公共关系，标志着公共关系已开始成为一门独立的学科u他被誉为国际公共关系泰斗管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！现代时期特征公共
23、关系职业化、行业化更进一步发展公关活动在理论上的规范化、国际化公关活动主体多元化管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！现代时期卡特利普和森特于1952年合著有效公共关系，被誉为“公关圣经”。书中提到公共关系的“四步工作法”。 1955年国际公共关系协会（IPRA）在伦敦成立，标志着公共关系作为一门世界性的行业而独立存在。1947年波士顿大学开设了第一所公共关系学院，并设立公共关系学硕士和博士学位。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！现代公共关系的诞生与成长艾维.李时期伯内斯时期卡特李普时期说真话说真话投其所好投其所好双向对称双向对称管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！三、现代公
24、共关系在国外的发展状况1.1.美国公共关系的新发展美国公共关系的新发展 2.2.欧洲公共关系的发展欧洲公共关系的发展 3.3.亚洲公共关系的发展亚洲公共关系的发展第一节公共关系的兴起与发展第一节公共关系的兴起与发展管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第二节中国的公共关系事业一、公共关系在中国的兴起一、公共关系在中国的兴起二、公共关系在中国的发展二、公共关系在中国的发展 ( (一一) )拿来主义时期（拿来主义时期（8080年代初年代初19861986年）年） 1. 1. 公关部挂牌公关从业人员出现公关部挂牌公关从业人员出现 2. 2. 国际著名公关公司抢先登陆中国市场国际著名公关公司抢先登
25、陆中国市场 ( (二二) )自主发展时期（自主发展时期（19861986年年19931993年）年） 1.1.行业协会辈出，职业网络出现行业协会辈出，职业网络出现 2.2.公关出版物丰硕，学术成果推广快公关出版物丰硕，学术成果推广快 3.3.公关培训活跃，教育层次多样化公关培训活跃，教育层次多样化 4.4.公共关系科学研究和实践运作空前繁荣公共关系科学研究和实践运作空前繁荣 5.5.国内外公关市场开始交流，国际公关职业市场正在开辟国内外公关市场开始交流，国际公关职业市场正在开辟 ( (三三) )进入成熟发展时期（进入成熟发展时期（19931993年至今）年至今） 1.1.公关职能部门渗透到各行
26、各业公关职能部门渗透到各行各业 2.2.职业公关公司开始成熟发展职业公关公司开始成熟发展 3.3.外资公关公司纷纷抢滩中国市场外资公关公司纷纷抢滩中国市场 4.4.公关教育立体化任重道远公关教育立体化任重道远 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！三、开拓中国的公共关系事业( (一一) )公共关系事业在中国兴起的原因公共关系事业在中国兴起的原因 1.1.我国的改革开放需要公关我国的改革开放需要公关 2.2.建立社会主义市场经济体制需要公关建立社会主义市场经济体制需要公关 3.3.社会主义精神文明建设需要公关社会主义精神文明建设需要公关 4.4.我国迎接新技术革命挑战需要公关我国迎接新技术革
27、命挑战需要公关 ( (二二) )中国公共关系发展面临的障碍及问题中国公共关系发展面临的障碍及问题 1.1.发展面临的障碍发展面临的障碍 2.2.公关教育及学术研究存在的问题公关教育及学术研究存在的问题第二节中国的公共关系事业管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！(三)建设适合中国国情的公共关系 1.从我国社会主义性质出发 2.从我国的具体国情出发 3.从我国的文化传统出发 4.从卓有成效的工作出发第二节中国的公共关系事业三、开拓中国的公共关系事业管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！四、中国未来公共关系发展与瞻望(一)公关市场国际化(二)公关实务专业化(三)公关手段高科技化(四)公关地
28、位战略化(五)公关教育规范化(六)公关人才竞争白热化，行业自律更完善第二节中国的公共关系事业管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！思考题思考题：1. 1. 公共关系兴起的社会历史条件是什么？公共关系兴起的社会历史条件是什么？2. 2. 公共关系思想的演变经历了哪几个时期？公共关系思想的演变经历了哪几个时期？ 各时期的特点是什么？各时期的特点是什么？3.3.如何创建具有中国特色的公共关系学？如何创建具有中国特色的公共关系学？管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！有寓意的故事有寓意的故事業務代表、行政職員和經理一起去吃午餐。意外發現一個古董油燈，他們摩擦油燈，一個精靈從一團煙霧中蹦了出來！
29、 精靈說：我通常都給别人3個願望,所以給你們每個人一人一個。 我先! 我先!職員搶著说：我要到巴哈馬，開著遊艇，自在逍遙！ 噗! 她消失了 換我!換我!業務代表说：我要在夏威夷，和按摩女郎躺在沙灘上，有享受不尽的生命之爱！ 噗! 他消失了 好了現在該你了！精靈對經理說。 經理说：我只希望他們兩個立刻回到辦公室管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！故事的寓意记住，永遠讓你老闆先說話！记住，永遠讓你老闆先說話！ ( - ( - 这是百年真理耶！这是百年真理耶！) ) 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第三章 公共关系的构成要素 复习思考题第一节第一节 社会组织社会组织第二节第二节 公众
30、公众第三节传播与沟通第三节传播与沟通管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第一节社会组织一、社会组织的概念及构成 (一)概念：组织是按照一定目的、任务和形式建立起来的，经过组织是按照一定目的、任务和形式建立起来的，经过不同部门的分工协作，以及不同层次的权利操作和责不同部门的分工协作，以及不同层次的权利操作和责任划分，合理协调内部人群活动的社会集团。任划分，合理协调内部人群活动的社会集团。 (二)构成：成员、目标、章程、机构、设备二、社会组织的类型 ( (一一) )按组织目标和其活动内容来划分：政治组织、经济组织、按组织目标和其活动内容来划分：政治组织、经济组织、 文化组织、文化组织、 群众
31、组织、宗教组织群众组织、宗教组织 ( (二二) )按照组织成立的依据与内部关系状态来划分：正式组织按照组织成立的依据与内部关系状态来划分：正式组织 和非正式组织和非正式组织 ( (三三) )按照组织的性质、功能和获利情况来划分：营利性组织和按照组织的性质、功能和获利情况来划分：营利性组织和 非营利性组织非营利性组织 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！三、社会组织与环境三、社会组织与环境 ( (一一) )环境的概念及基本特征环境的概念及基本特征 1.1.环境：指组织周围的情况和条件环境：指组织周围的情况和条件 2.2.环境的特征：可变性、复杂性、不确定性环境的特征：可变性、复杂性、不确定
32、性 ( (二二) )社会组织与环境的关系社会组织与环境的关系 1.1.环境对组织的作用环境对组织的作用 2.2.组织对环境的反作用组织对环境的反作用四、社会组织的形象四、社会组织的形象 形象是社会组织的无形资产，是社会组织重要的精神形象是社会组织的无形资产，是社会组织重要的精神资源，它可用认知度、美誉度和和谐度三个指标来评价。资源，它可用认知度、美誉度和和谐度三个指标来评价。第一节社会组织管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！五、社会组织的另种形态公众人物 所谓所谓“公众人物公众人物”, ,就是指具有广泛社会影就是指具有广泛社会影响力或社会知名度的人物。公众人物最初专指响力或社会知名度的人
33、物。公众人物最初专指“公共官员公共官员”，随着社会价值取向的多元化和，随着社会价值取向的多元化和现代经济、社会、文化产业的发展，一些社会现代经济、社会、文化产业的发展，一些社会非政治领域的行业的著名人物也成为社会广泛非政治领域的行业的著名人物也成为社会广泛关注的焦点人物，其言行会对社会产生不同于关注的焦点人物，其言行会对社会产生不同于一般民众的影响力和感召力。一般民众的影响力和感召力。 第一节社会组织管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第二节公 众一、公众的概念与特点一、公众的概念与特点 ( (一一) )公众概念：所谓公众，是指与一个社会组织公众概念：所谓公众，是指与一个社会组织发生直接
34、或间接联系，对该组织的生存和发展具有现实发生直接或间接联系，对该组织的生存和发展具有现实的在的影响力的个人、群体和社会团体。的在的影响力的个人、群体和社会团体。 ( (二二) )公众的特点：公众的特点： . .群体性群体性 2.2.共同性共同性 3.3.多样性多样性 4.4.变化性变化性 5.5.相关性相关性管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！二、公众的分类(一)公众分类的方法第二节公众按隶属关系：按隶属关系：内部、外部内部、外部按公众的发展按公众的发展情况：情况：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众按稳定程度：按稳定程度：稳定公众、周期公众、临时公众
35、稳定公众、周期公众、临时公众根据公众对组织的态度：根据公众对组织的态度：顺意公众、逆意公众、独立公众顺意公众、逆意公众、独立公众 ( (保持顺意公众，争取独立公众，改变逆意公众保持顺意公众，争取独立公众，改变逆意公众) )根据组织对公众的认可度：根据组织对公众的认可度： 受欢迎的公众、不受欢迎的公众、被追求的公众受欢迎的公众、不受欢迎的公众、被追求的公众根据关系的重要程度（影响程度）：根据关系的重要程度（影响程度）：首要公众首要公众 、次要公众、次要公众、 边缘公众边缘公众 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 途径途径非公众：非公众：在一定时空环境下，既不受企业政策和行为的影响，在一定
36、时空环境下，既不受企业政策和行为的影响， 也不会影响企业政策和行为的那部分人也不会影响企业政策和行为的那部分人潜在公众：潜在公众：由于企业的活动或政策，使一部分群体面临共同由于企业的活动或政策，使一部分群体面临共同 的问题而尚不自知的问题而尚不自知知晓公众：知晓公众：已经知道问题存在已经知道问题存在行动公众：行动公众：公众知晓后所采取的支持或否定的态度和行为公众知晓后所采取的支持或否定的态度和行为厂家信息厂家信息大众媒体大众媒体亲朋好友或自身使用亲朋好友或自身使用AB管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！公众分类非公众：在一定的时空条件下与组织不发生相互影响和作用的社会群体。潜在公众（未来
37、公众）：由于潜在的公共关系问题而形成的潜在公众。组织应予以积极引导，使潜在公众向有利于组织发展的方向转化，成为现实公众。知晓公众（将在公众）：潜在公众逻辑发展的结果，即已知晓自己的地位，知道组织行为或政策对自己造成的影响的公众。他们迫切需要了解有关信息并形成相应的态度。组织应采取积极主动的姿态，与之及时沟通。行为公众（现在公众）：知晓公众发展的结果。公众不仅意识到组织对自身的影响和作用，而且采取了行动，形成了对组织的影响和作用。他们迫使组织必须采取相应的对策，是组织公关实务必须重视的工作对象。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！根据公众对组织的态度顺意公众，指对组织的政策、行为和产品持赞
38、成意向和支持态度的公众；逆意公众，指对组织的政策、行为或产品持否定态度的公众；独立公众，指对组织持中间态度，观点和意向不明确的公众。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！根据公众构成的稳定程度稳定性公众，稳定性公众，指具有稳定结构和稳定关系的公众。这是组织的指具有稳定结构和稳定关系的公众。这是组织的 基本公众，如老主顾、社区人士等；基本公众，如老主顾、社区人士等；周期性公众，周期性公众，指按一定规律和周期出现的公众。如每年季度转指按一定规律和周期出现的公众。如每年季度转 换带来的周期性消费者，旅游季节、年节、学校换带来的周期性消费者，旅游季节、年节、学校 开学时带来的消费者等；开学时带来的
39、消费者等；临时性公众，临时性公众，因某一临时因素、偶发事件或专题活动而形因某一临时因素、偶发事件或专题活动而形 成的公众。如展销会上来的顾客、突发事件中受成的公众。如展销会上来的顾客、突发事件中受 到影响的公众群体等。到影响的公众群体等。 组织应针对不同的公众制定不同的策略，组织应针对不同的公众制定不同的策略， 以保证公共关系工作的成功。以保证公共关系工作的成功。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 二、公众的分类二、公众的分类( (二二) )公众分类的意义公众分类的意义 1.1.科学公众分类为公共关系的调查研究和组织科学公众分类为公共关系的调查研究和组织 形象评估确定范围形象评估确定范
40、围 2.2.科学公众分类为制定公共关系政策、设计公科学公众分类为制定公共关系政策、设计公 共关系方案明确方向共关系方案明确方向 3.3.科学公众分类为公共关系活动的组织和运行科学公众分类为公共关系活动的组织和运行 打下基础打下基础 4.4.科学公众分类为评审公共关系工作的效果提供依据科学公众分类为评审公共关系工作的效果提供依据第二节公众管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！企业与24种公众相联系股 东 雇 员 顾 客 社 区 政 府 工 会竞争者 新闻界 批发商 代理商 经销商 公务员学 校 劳 工 消费者 工业界宗 教团 体慈 善机 构金 融机 构政 治团 体一 般公 众同 业团 体原料
41、供应商公共服务团体管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！三、基本目标公众分析三、基本目标公众分析(一)组织内部公众企业要有发展，没有企业内部的团结是不行的，企业必须实施全员公关。要内求团结，外求发展，而外求发展的基础是内求团结实例：丰田文化，海尔文化1.员工2.股东第二节公众管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！三、基本目标公众分析三、基本目标公众分析( (一一) )组织内部公众组织内部公众员工关系员工关系员工关系指在企业内部管理过程中形成的人事关系。其具体对员工关系指在企业内部管理过程中形成的人事关系。其具体对象包括全体职员、工人、管理干部象包括全体职员、工人、管理干部. . 未来企
42、业之间的竞争，将未来企业之间的竞争，将从产品质量的竞争，转向服务的竞争、科技水平的竞争，最终从产品质量的竞争，转向服务的竞争、科技水平的竞争，最终成为人的素质的竞争，有时甚至成为企业经营者之间的竞争。成为人的素质的竞争，有时甚至成为企业经营者之间的竞争。(1)(1)满足员工的物质利益满足员工的物质利益(2)(2)关心员工的精神需求关心员工的精神需求(3)(3)注重员工的品德教育注重员工的品德教育 第二节公众管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 春兰集团老总陶建幸对一刚招收进行的新员工（肝坏春兰集团老总陶建幸对一刚招收进行的新员工（肝坏死）说：死）说：“只要有只要有1%1%的希望就要做的希
43、望就要做100%100%的努力的努力”进行治疗，进行治疗，挽救了这名年青的技术人员，他感动的说：挽救了这名年青的技术人员，他感动的说：“春兰救我，春兰救我，给了我新生，我要为春兰奋斗一生给了我新生，我要为春兰奋斗一生”。然而，许多企业，。然而，许多企业，在职工有了病或其他困难的情况下辞退，不给其治疗，为在职工有了病或其他困难的情况下辞退，不给其治疗，为此也有很多员工与企业之间的纠纷，让还健在或是在职职此也有很多员工与企业之间的纠纷，让还健在或是在职职工有兔死狐悲的感慨。工有兔死狐悲的感慨。 湖南某职工张某为一机械厂奋斗了三十年，在湖南某职工张某为一机械厂奋斗了三十年，在9898年因年因工伤断右
44、臂，失去工作能力，被以各种名义工伤断右臂，失去工作能力，被以各种名义“劝退劝退”后多后多次与公司因为工伤医疗费用问题发生冲突，最后诉诸于法次与公司因为工伤医疗费用问题发生冲突，最后诉诸于法律，为其采取合理的医疗费，这在公关上是不可取的。律，为其采取合理的医疗费，这在公关上是不可取的。 案例管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！Google用人之道用人之道1、每个人可用、每个人可用20的时间，从事自己喜的时间，从事自己喜欢的工作。欢的工作。2、民主开放的风气深获员工喜爱。、民主开放的风气深获员工喜爱。3、在、在Google的办公室里，没有绝对的上的办公室里，没有绝对的上下关系。下关系。4、建
45、立激励员工的措施、建立激励员工的措施管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！Google创始人Larry Page（最左边）和Sergey Brin（脚搭在桌上）坐在一起开非正式会议 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第二节公众三、基本目标公众分析三、基本目标公众分析 ( (二二) )组织外部公众组织外部公众1.1.顾客顾客关系关系 即企业与本企业产品或服务的购买者、消费者之间的关系。即企业与本企业产品或服务的购买者、消费者之间的关系。在现代社会，顾客关系的对象是广义的，泛指一切物质产在现代社会，顾客关系的对象是广义的，泛指一切物质产品、文化
46、产品及服务的购买者、消费者。品、文化产品及服务的购买者、消费者。 企业必须拥有自己的客户才能实现自己产品或服务的价企业必须拥有自己的客户才能实现自己产品或服务的价值，因此有值，因此有“客户是上帝客户是上帝”，“客户是衣食父母客户是衣食父母”，“客户永远客户永远是对的是对的”等等说法。等等说法。 （1 1）塑造为顾客服务的形象）塑造为顾客服务的形象（2 2）提供优质的配套服务）提供优质的配套服务（3 3）对顾客实行科学管理）对顾客实行科学管理（4 4）保持与顾客之间通畅的信息渠道）保持与顾客之间通畅的信息渠道（5 5）及时妥善处理顾客投诉）及时妥善处理顾客投诉管理资源吧（），提供海量管理资料免费
47、下载！第二节公众三、基本目标公众分析三、基本目标公众分析 ( (二二) )组织外部公众组织外部公众1.1.顾客顾客关系关系 树立客户永远是正确的观点树立客户永远是正确的观点企业与客户发生冲突或纠纷有四种情况：企业与客户发生冲突或纠纷有四种情况：a a、客户的物质利益受到损害，产品质量有问题，包装破损，缺乏、客户的物质利益受到损害，产品质量有问题，包装破损，缺乏售后服务等。售后服务等。b b、客户的精神利益受到损害，员工态度生硬，服务不周到，甚至、客户的精神利益受到损害，员工态度生硬，服务不周到，甚至与客户吵架。与客户吵架。c c、客户的精神利益没有受到损害，而是客户本身的原因形成冲突、客户的精
48、神利益没有受到损害，而是客户本身的原因形成冲突和纠纷。和纠纷。d d、少数客户无理取闹，形成冲突和纠纷。、少数客户无理取闹，形成冲突和纠纷。美国市场营销学家里维特说过：美国市场营销学家里维特说过：“未来竞争的关键，不在于工厂能生产什么未来竞争的关键，不在于工厂能生产什么产品，而在于其产品所提供的附加价值：包装、服务、广告客户咨询、购买信贷、产品，而在于其产品所提供的附加价值：包装、服务、广告客户咨询、购买信贷、及时交货和人们的价值来衡量的一切东西。及时交货和人们的价值来衡量的一切东西。”管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第二节公众三、基本目标公众分析三、基本目标公众分析 ( (二二)
49、)组织外部公众组织外部公众2. 2. 媒介关系媒介关系 媒介关系也称作新闻界关系，即与新闻传播机构以及新媒介关系也称作新闻界关系，即与新闻传播机构以及新闻界人士的关系。新闻界公众是公共关系工作对象中最敏感、闻界人士的关系。新闻界公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的关系。最重要的关系。媒介记者是媒介记者是“无冕之王无冕之王”、“第四种权利第四种权利”。（1）要大力支持新闻界人士的工作）要大力支持新闻界人士的工作（2）要熟悉新闻媒介的特点）要熟悉新闻媒介的特点（3）主动采取行动去争取新闻界的注意）主动采取行动去争取新闻界的注意管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！案例：三株原总裁 吴炳新
50、吴思伟 现在总裁 张蔷 1996年 77岁陈百顺 直接原因 新闻事件“八瓶三株喝死一老汉事件 ”深层原因 超常规发展 综合管理跟不上标王秦池 直接原因 新闻事件“川酒勾兑事件”深层原因 超常规发展 科学管理滞后管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！年份年份金金额(万元万元)公司公司(产品品)19953079 孔府宴酒孔府宴酒19966666 秦池酒秦池酒199732121 秦池酒秦池酒199821000 爱多多VCD199915900 步步高步步高200012600 步步高步步高20012211 娃哈哈娃哈哈20022015 娃哈哈娃哈哈200310889 熊猫手机熊猫手机20043100
51、0 蒙牛乳蒙牛乳业200538515 宝宝洁200639400 宝宝洁200742000 宝宝洁CCTV广告标王管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第二节公众三、基本目标公众分析三、基本目标公众分析 ( (二二) )组织外部公众组织外部公众3. 3. 政府关系政府关系政府关系指社会组织与政府之间的沟通关系，其对象包括政府关系指社会组织与政府之间的沟通关系，其对象包括政府的各级官员、行政助理、各职能部门的工作人员。政府的各级官员、行政助理、各职能部门的工作人员。（1）充分认识政府职能）充分认识政府职能（2）及时了解国家政策、政令、法规）及时了解国家政策、政令、法规（3）主动提供组织信息，切
52、实配合政府工作）主动提供组织信息，切实配合政府工作（4）严格遵纪守法，正确处理国家与组织之间的利益关系）严格遵纪守法，正确处理国家与组织之间的利益关系管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第二节公众三、基本目标公众分析三、基本目标公众分析 ( (二二) )组织外部公众组织外部公众4. 4. 社区关系（社区关系（Community）社区关系指本组织所在地的区域关系社区关系指本组织所在地的区域关系 对象，包括当地的对象，包括当地的权力管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓等。权力管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓等。（1 1）社区有三个特征：一是社会性，二是区域性，三是一）社区有三
53、个特征：一是社会性，二是区域性，三是一致性。致性。（2 2）远亲不如近邻：社区是企业存在的自然根基，也是企）远亲不如近邻：社区是企业存在的自然根基，也是企业发展的社会根基。业发展的社会根基。（3 3）做一个社区的）做一个社区的“好公民好公民”，建立睦邻友好关系，拓展发，建立睦邻友好关系，拓展发展展空间。空间。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第二节公众三、基本目标公众分析三、基本目标公众分析 ( (二二) )组织外部公众组织外部公众5. 5. 名流关系名流关系名流关系指对公众舆论和社会生活具有显著影响力和号召力名流关系指对公众舆论和社会生活具有显著影响力和号召力 的社会名人。他们聚集作
54、用可达到事半功倍的效果的社会名人。他们聚集作用可达到事半功倍的效果6.6.国际公众关系国际公众关系国际公众指组织在国际公共关系活动中面对的不同国度和不国际公众指组织在国际公共关系活动中面对的不同国度和不 同文化背景的公众对象。同文化背景的公众对象。7.7.其他公众对象其他公众对象(1)(1)金融关系对象金融关系对象 （2 2）商业关系对象）商业关系对象 (3)(3)竞争关系对象竞争关系对象管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！相关知识：相关知识：公众心理分析一、公众知觉一、公众知觉（一）知觉特点（一）知觉特点 知觉指个人选择、组织并解释信息的投入，以便创造一知觉指个人选择、组织并解释信息的
55、投入，以便创造一 个有意义的外界事物图像的过程。个有意义的外界事物图像的过程。 1. 1. 选择性注意；选择性注意； 2. 2. 选择性扭曲；选择性扭曲； 3. 3. 选择性保留选择性保留（二）社会知觉与社会偏见（二）社会知觉与社会偏见 人的知觉会发生错误，与对象不符，称错觉。在社会知觉人的知觉会发生错误，与对象不符，称错觉。在社会知觉 中受自身知识、经验、情绪、价值观等主观要素影响发生错觉中受自身知识、经验、情绪、价值观等主观要素影响发生错觉 称社会偏见。称社会偏见。 1 1、首因效应、首因效应 2 2、近因效应、近因效应 3 3、光环效应、光环效应 4 4、刻板效应、刻板效应 5 5、投射
56、效应、投射效应（三）公众知觉与公共关系（三）公众知觉与公共关系 1 1、熟悉知觉特性，提高公共关系工作科学性、熟悉知觉特性，提高公共关系工作科学性 2 2、掌握社会偏见规律提高公关自觉性、掌握社会偏见规律提高公关自觉性 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！马斯洛的需要层次论1.生理需要生理需要3. 社会需要社会需要2. 安全需要安全需要45自我实现需要尊重需要尊重需要二、公众需要二、公众需要（一）需要层次（一）需要层次（二）公众需要与公共关系（二）公众需要与公共关系 1 1、公关工作要投公众所好、公关工作要投公众所好 2 2、公关工作要有个性化、公关工作要有个性化 管理资源吧（），提供海
57、量管理资料免费下载！三、公众态度三、公众态度（一）态度及其作用（一）态度及其作用 态度指人对某种对象所持的评价和相应的行为倾向。态度指人对某种对象所持的评价和相应的行为倾向。 1 1、态度影响人的认知、态度影响人的认知 2 2、态度影响人的行为、态度影响人的行为（二）培养与改变公众态度（二）培养与改变公众态度 1 1、提供新信息、提供新信息 2 2、宣传、宣传 3 3、角色扮演、角色扮演 4 4、群体作用、群体作用 5 5、社会作用、社会作用管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！四、社会时尚、社会流言、社会舆论四、社会时尚、社会流言、社会舆论 ( (一一) )社会时尚社会时尚 在社会上广为
58、流行或为公众一时崇尚和效仿的某种行为在社会上广为流行或为公众一时崇尚和效仿的某种行为 方式或实物样式。具有普及性与发行性统一、求同性与求异方式或实物样式。具有普及性与发行性统一、求同性与求异 性统一、时效性与周期性统一的特点。性统一、时效性与周期性统一的特点。 ( (二二) )社会流言社会流言 多指传路不明、传无根据的言论。包括愿望型、焦虑多指传路不明、传无根据的言论。包括愿望型、焦虑 型、攻击型三种类型。型、攻击型三种类型。 1 1、社会流言传播规律、社会流言传播规律 （1 1）流言表达形式通俗化）流言表达形式通俗化 （2 2）流言重点情节强调化）流言重点情节强调化 （3 3）流言内容的同化
59、）流言内容的同化 2 2、流言与危机公关、流言与危机公关 （1 1）要建立流言监测分析制度）要建立流言监测分析制度 （2 2）要建立常规信息披露制度）要建立常规信息披露制度 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！四、社会时尚、社会流言、社会舆论四、社会时尚、社会流言、社会舆论 ( (三三) )社会舆论社会舆论 指公众的意见或看法，主指民间的、非官方的看指公众的意见或看法，主指民间的、非官方的看 法或意见、口碑、民意。包含舆论对象、舆论主体、法或意见、口碑、民意。包含舆论对象、舆论主体、 舆论内容三要素。舆论内容三要素。 1 1、社会舆论作用、社会舆论作用 （1 1） 监督约束作用监督约束作
60、用 （2 2） 鼓舞推动作用鼓舞推动作用 （3 3）指导定向作用）指导定向作用 2 2、社会舆论与公关工作、社会舆论与公关工作 （1 1）要区分流言与舆论）要区分流言与舆论 （2 2）要尊重舆论）要尊重舆论 （3 3）要善于引导舆论）要善于引导舆论管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第三节传播与沟通一、传播原理（一）传播的基本涵义（一）传播的基本涵义: :传播就是社会组织利用各种媒介将信传播就是社会组织利用各种媒介将信息和观念有计划地与公众进行交流的双向沟通活动。息和观念有计划地与公众进行交流的双向沟通活动。（二）传播的要素：（二）传播的要素： 1 1、基本要素：信源和信宿、信息、媒介、
61、信道、反馈、基本要素：信源和信宿、信息、媒介、信道、反馈 2 2、隐含要素：时空环境、心理因素、文化背景、信誉意识、隐含要素：时空环境、心理因素、文化背景、信誉意识（三）传播模式（三）传播模式1 1、传统的线性传播模式、传统的线性传播模式( (香农香农韦弗模式韦弗模式) ) 2 2、新型的控制论传播模、新型的控制论传播模( (施拉姆的反馈传播模式施拉姆的反馈传播模式) ) 3 3、公共关系传播模式、公共关系传播模式管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！香农韦弗模式信源信源传者传者发送器发送器（信码）（信码）信道信道媒介媒介受者受者接受器接受器（译码）（译码）信宿信宿信信息息信信号号信信息息
62、噪噪音音信信号号管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！施拉姆：（新型控制论模式）施拉姆：（新型控制论模式） 编码编码解码解码译码译码信信源源信信宿宿信（号）息信（号）息信（号）息信（号）息译码译码解码解码编码编码信信源源信信宿宿传传播播评价：评价：1 1、是在香农韦弗模式的基础上提出来的、是在香农韦弗模式的基础上提出来的2 2、引入反馈机制，信息双向交流、引入反馈机制，信息双向交流3 3、忽视外界环境因素对传播的影响、忽视外界环境因素对传播的影响 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！二、公共关系的传播媒介（一）新闻性公共关系传播媒介（一）新闻
63、性公共关系传播媒介( (大众传播媒介大众传播媒介) ) 1. 1.印刷类：报纸、杂志印刷类：报纸、杂志 2.2.电子类：广播、电视电子类：广播、电视 3.3.因特网因特网 （）服务功能：电子函件、文件传输、网络新闻、（）服务功能：电子函件、文件传输、网络新闻、 信息查寻、广域信息服务器、信息查寻、广域信息服务器、 （）公共关系传播意义：范围广泛、超越时空、高度（）公共关系传播意义：范围广泛、超越时空、高度 开放、双向互动、个性化、开放、双向互动、个性化、 多媒体，超文本、低成本多媒体，超文本、低成本 第三节传播与沟通管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！(二）宣传性公共关系传播媒介 1.各
64、类印刷品2.图片资料3.幻灯及投影 4.录音、录像 5.展览 6.各种会议 7.公关纪念品（三）人际传播媒介 1.日常交往 2.报告演讲 3.谈判会谈 4.书信函件 第三节传播与沟通二、公共关系的传播媒介管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！三、公共关系广告（一）公关广告的主题1.组织声誉 2.公共服务项目 3.员工关系 4.特殊活动 5.观念宣传（二）公关广告的创意与策划1.企业处境分析 2.选择目标对象3.确定主题、合理定位（三）公关广告的效果1.制作效果2.社会效果3.销售效果第三节传播与沟通管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！四、公共关系传播效果（一）国外研究传播效果的理论
65、1.枪弹论 2.有限效果论（二）影响传播效果的因素 1.传播者 2.信息 3.接受者 4.情境5.传播媒介第三节传播与沟通管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！公共关系构成要素间关系社会组织主体主导公众客体权威传播媒介效能三者之间必须统一协调管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！思考题：1.1.公共关系的构成要素包括哪些方面？公共关系的构成要素包括哪些方面？2.2.什么是社会组织？什么是社会组织？ 社会组织与环境的关系如何？社会组织与环境的关系如何？3.3.什么是公众？公众分类的意义是什么？什么是公众？公众分类的意义是什么？4.4.什么是传播？试述公共关系的传播模式。什么是传播？试述公
66、共关系的传播模式。5.5.公关广告的主题包括哪些方面？公关广告的主题包括哪些方面？6.6.如何获得理想的传播效果？如何获得理想的传播效果？管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！有寓意的故事有寓意的故事管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！当当老老婆婆刚刚刚刚沖沖完完澡澡出出來來，老老公公正正要要开开始始淋淋浴浴時時，門門鈴鈴响响了了，在在几几秒秒爭爭吵吵誰誰該該去去开开門門之之後後，老老婆婆放放弃了弃了,果了条毛巾急忙下去开門。果了条毛巾急忙下去开門。她她打打开开門門，看看見見Bob，他他们们的的邻邻居居。在在她她还还沒沒开开口口之之前前，Bob就就說說“如如果果你你把把那那条条毛毛巾
67、巾拿拿下下我我就就給你給你$800”。老老婆婆想想了了想想，就就脫脫下下毛毛巾巾，赤赤裸裸站站在在Bob面面前前，过过了了几几秒秒Bob給給了了錢錢就就走走了了。老老婆婆兴兴奋奋她她的的好好运运，果果上上毛毛巾巾上上楼楼。她她回回到到浴浴室室，老老公公問問她她：“刚刚刚刚是是誰誰呀呀？”“隔隔壁壁的的Bob啦啦”她她回回答答。“很很好好”老老公公說說：“那那他他有有沒沒有有拿拿他他欠欠我我的的$800还还我我呢呢？”管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！故事的寓意故事的寓意在未了解事情的真相之前，在未了解事情的真相之前，永遠不要輕易自行判斷而造成錯誤，永遠不要輕易自行判斷而造成錯誤，而且还
68、不知道自己有多难堪。而且还不知道自己有多难堪。(要謹記在心！要謹記在心！)管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第四章 公共关系的组织机构与人员 复习思考题第一节第一节 公共关系的组织机构公共关系的组织机构第二节第二节 公共关系人员公共关系人员管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第一节公共关系的组织机构 公关机构公关部公关公司公关社团管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第一节公共关系组织机构一、公共关系部(一)公共关系部的主要职责 1.搜集处理信息 2.提供咨询建议 3.协调各方关系 4.搞好内外宣传管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！1.按公关部的隶属关系划分按公关部的
69、隶属关系划分部门所属部门所属部门并列部门并列总经理直接负责制总经理直接负责制（高层领导直属型，（高层领导直属型，较为理想的模式）较为理想的模式） 2.按工作方式划分按工作方式划分按公关工作过程：调研、筹划、传播、评估按公关工作过程：调研、筹划、传播、评估按公关手段：按公关手段：新闻报道组、技术创作组、新闻报道组、技术创作组、编辑出版组、活动策划组、编辑出版组、活动策划组、业务拓展组、信息调研组业务拓展组、信息调研组按公关工作对象按公关工作对象：内部公关部、：内部公关部、外部公关部外部公关部按公关工作区域：按公关工作区域：国内公关事务、国内公关事务、国际公关事务国际公关事务(二二)公关部的组织类
70、型公关部的组织类型 第一节公共关系的组织机构第一节公共关系的组织机构一、公共关系部管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 部门所属型 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！部门并列型管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！总经理直接负责型管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！按照公共关系工作过程来设置 公共关系部公共关系部调研组调研组筹划组筹划组传播组传播组评估组评估组管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！按照公共关系工作手段来设置管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！按照公共关系工作对象设置 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！按照公共关系工作区域来设置 管理资源
71、吧（），提供海量管理资料免费下载！第一节公共关系的组织机构第一节公共关系的组织机构一、公共关系部一、公共关系部（三）公共关系部的内部分工与人员配备（三）公共关系部的内部分工与人员配备1.内部分工内部分工(对内关系、对外关系、专业技术制作对内关系、对外关系、专业技术制作)2.人员配备人员配备(编辑、拟稿人员；编辑、拟稿人员；调查、分析人员；调查、分析人员；公关活动的策划人员；公关活动的策划人员；公关活动的组织人员；公关活动的组织人员；其他专门技术人员其他专门技术人员)管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第一节公共关系的组织机构第一节公共关系的组织机构二、公共关系公司二、公共关系公司（一）公
72、共关系公司的优势（一）公共关系公司的优势1.职业水准高职业水准高2.分析问题客观分析问题客观3.建议容易为人们所重视和接受建议容易为人们所重视和接受4.社会关系广泛社会关系广泛5.机动性强机动性强（二）公共关系公司的类型及机构设置（二）公共关系公司的类型及机构设置1.公关公司的类型公关公司的类型(咨询型、顾问型、咨询型、顾问型、专项服务型、综合服务型专项服务型、综合服务型)2.机构设置机构设置(行政部门、审计部门、专门部门行政部门、审计部门、专门部门)（三）公共关系公司的工作方式（三）公共关系公司的工作方式1.向委托人提供咨询向委托人提供咨询2.短期专项服务短期专项服务3.长期综合服务长期综合
73、服务管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第一节公共关系的组织机构第一节公共关系的组织机构三、公共关系社团三、公共关系社团社会上自发组织起来的，社会上自发组织起来的，非盈利性非盈利性的从事公关理论研的从事公关理论研究和实务活动的群众组织或群众团体（协会、学会、究和实务活动的群众组织或群众团体（协会、学会、研究会、俱乐部、联谊会）研究会、俱乐部、联谊会）（一）公共关系社团的特征（一）公共关系社团的特征 1.1.广泛性广泛性 2.2.松散性松散性 3.3.服务性服务性 4.4.非盈利性非盈利性（二）公共关系社团的工作内容（二）公共关系社团的工作内容1.联络会员联络会员 2.2.制定行业规范制定
74、行业规范 3.3.研究公关理论研究公关理论 4.4.培训人才培训人才 5.5.投身社会实践投身社会实践 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！1中国环球公关公司2中国公关协会3中国国际公关协会4国际公关咨询公司5.泛太平洋公关联盟6.泛美公关协会联盟7.欧洲公关联盟国内外主要人公关机构管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第二节公共关系人员数量与分布数量：福布斯杂志 将其列为20世纪90 年代后20种增长最 迅速的产业之一分布：发达国家的发达 城市 ，如纽约、 伦敦等美国劳动部（就业）美国劳动部（就业）19501950年年190001900019601960年年310003100019
75、701970年年700007000019801980年年12600012600019901990年年16200016200020002000年年20000020000020052005年年294000294000管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！教育和准备接受过正规的高等教育，新闻经验必不可少除公关专业外，还掌握一门除此之外的知识、技术， 即公关+（外语、计算机、金融、保健等）1、过去2. 现在学院教育：本科以上92%，23%已是在读硕士， 25%硕士，2%博士新闻工作经验：必不可缺管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第二节公共关系人员第二节公共关系人员第二节公共关系人员第二节公
76、共关系人员一、公共关系人员的基本素质与基本技能一、公共关系人员的基本素质与基本技能（一）公关人员的基本素质（一）公关人员的基本素质1.公关人员的公关意识公关人员的公关意识塑造形象的意识、服务公众的意识、塑造形象的意识、服务公众的意识、真诚互惠的意识、沟通交流的意识、真诚互惠的意识、沟通交流的意识、创新审美的意识、立足长远的意识创新审美的意识、立足长远的意识案例：案例：公关意识的匮乏公关意识的匮乏-不该发生的流血事件不该发生的流血事件公关意识的扭曲公关意识的扭曲-三鲜汤里的苍蝇三鲜汤里的苍蝇公关意识的体现公关意识的体现-这就是公关这就是公关公关意识的奇迹公关意识的奇迹-燕子道歉燕子道歉管理资源吧
77、（），提供海量管理资料免费下载！一、公共关系人员的基本素质与基本技能一、公共关系人员的基本素质与基本技能（一）公共关系人员的基本素质（一）公共关系人员的基本素质2.2.公关人员的心理素质公关人员的心理素质开放、自信、热情、健康开放、自信、热情、健康3.3.公关人员的知识结构公关人员的知识结构（1 1）公关的基本理论和实务知识）公关的基本理论和实务知识（2 2）与公关密切相关的学科知识）与公关密切相关的学科知识（3 3）有关组织的知识和开展公关工作）有关组织的知识和开展公关工作所需要的专业知识所需要的专业知识第二节公共关系人员第二节公共关系人员管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第二节公共
78、关系人员第二节公共关系人员一、公共关系人员的基本素质与基本技能一、公共关系人员的基本素质与基本技能（二）公共关系人员的基本技能（二）公共关系人员的基本技能1.1.表达能力表达能力2.2.交际能力交际能力3.3.组织能力组织能力4.4.应变能力应变能力5.5.创新能力创新能力管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第二节公共关系人员第二节公共关系人员二、公共关系人员的培养二、公共关系人员的培养（一）院校教育（一）院校教育（二）社会教育（二）社会教育三、公共关系人员的职业道德三、公共关系人员的职业道德1.恪尽职守，真诚老实恪尽职守，真诚老实 2.2.努力学习，有效工作努力学习，有效工作 3.3.
79、廉洁奉公，不谋私利廉洁奉公，不谋私利 4.4.公道正派，谦虚团结公道正派，谦虚团结管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第四章公共关系的组织机构与人员第四章公共关系的组织机构与人员思考题：思考题：1.1.公共关系部的主要职责包括哪些方面？公共关系部的主要职责包括哪些方面？2.2.公共关系公司的类型有哪些？公共关系公司的类型有哪些？3.3.公共关系社团的工作方式有哪些？公共关系社团的工作方式有哪些？4.4.公共关系人员的基本素质包括哪些方面？公共关系人员的基本素质包括哪些方面？5.5.公共关系人员的职业道德包括哪些方面？公共关系人员的职业道德包括哪些方面？管理资源吧（），提供海量管理资料免费
80、下载！逆向逆向思思考考秘秘书书恭恭谨谨地地把把名名片片交交给给董董事事长长，一一如如预预期期，董董事事长长不不厌厌烦烦地地把把名名片片丢丢回回去去，很很无无奈奈地地，秘秘书书把把名名片片退退回回去去给给立立在在门门外外看看似似尴尴尬尬的的业业务务员员，业业务务员员再再把把名名片片递递给给秘秘书书，没没关关系系，我我下下次次再再来来拜拜访访，所所以以还还是是请请董董事事长留下名片。长留下名片。拗拗不不过过业业务务员员的的坚坚持持，秘秘书书硬硬着着头头皮皮，再再进进办办公公室室，董董事事长长火火了了，将将名名片片一一撕撕两两半半，丢丢回回给给秘秘书书。秘秘书书不不知知所所措措地地楞楞在在当当场场，
81、董董事事长长更更气气，从从口口袋袋拿拿出出十十块块钱钱，十块钱买他一张名片，够了吧！十块钱买他一张名片，够了吧！岂岂知知当当秘秘书书递递还还给给业业务务员员名名片片与与钱钱后后，业业务务员员很很开开心心地地高高声声说说：请请你你跟跟董董事事长长说说，十十块块钱钱可可以以买买二二张张我我的的名名片片，我我还还欠欠他他一一张张。随随即即再再掏掏出出一一张张名名片片交交给给秘书。秘书。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！逆向逆向思思考考突突然然，办办公公室室里里传传来来一一阵阵大大笑笑，董董事事长长走走了了出出来来，这这样的业务员不跟他谈生意，我还找谁谈？样的业务员不跟他谈生意，我还找谁谈？这
82、这是是业业务务员员每每天天都都会会碰碰到到的的场场面面，如如果果光光是是靠靠修修养养或或魔魔鬼鬼训训练练，还还是是有有泄泄气气时时，超超级级业业务务员员也也有有倒倒地地不不起起的的一一天天。能能从从别别人人设设下下的的困困局局跳跳脱脱者者，都都有有一一个个本本事事，那那就就是是逆向思考逆向思考当当你你不不顺顺着着设设局局者者的的逻逻辑辑思思考考时时，你你才才能能出出自自己己的的招招，去破解对手的招数。去破解对手的招数。说是阿也好，说是三八也好，却是完全自我的主宰者。说是阿也好，说是三八也好，却是完全自我的主宰者。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第五章 公共关系工作程序 复习思考题第一
83、节第一节 公共关系调查公共关系调查第二节第二节 公共关系计划公共关系计划第三节第三节 公共关系实施公共关系实施第四节第四节 公共关系评估公共关系评估管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第五章公共关系的工作程序第五章公共关系的工作程序第一节公共关系调查第一节公共关系调查公公共共关关系系调调查查是是就就公公众众对对组组织织形形象象的的评评价价进进行行统统计计分分析析，用用数数据据或或文文字字的的显显示示公公众众的的整整体体意意见见，或或者者就就某某一一具具体体公公共共关关系系活活动动条条件件进进行实际考察。行实际考察。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！发现并确定问题发现并确定问题确
84、定调查对象确定调查对象开展实际调查开展实际调查选择调查方法选择调查方法第一节公共关系调查第一节公共关系调查一、公关调查的程序一、公关调查的程序整理调查资料整理调查资料撰写调查报告撰写调查报告管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！二、公共关系调查的内容二、公共关系调查的内容( (一一) )组织基本情况调查组织基本情况调查 1.1.组织经营状况组织经营状况 2.2.员工队伍情况员工队伍情况( (二）组织员工关系调研二）组织员工关系调研 1.1.经济利益经济利益 2.2.人际结构人际结构 3.3.心理气氛心理气氛 4.4.人际交往人际交往第一节公共关系调查第一节公共关系调查管理资源吧（），提供海
85、量管理资料免费下载！( (三三) )公众意见调查公众意见调查 1.1.组织形象地位调查组织形象地位调查（1 1）组织自我期望形象调查）组织自我期望形象调查（2 2）组织实际形象调查）组织实际形象调查（3 3）形象差距的比较分析（见图）形象差距的比较分析（见图) )第一节公共关系调查第一节公共关系调查二、公共关系调查的内容二、公共关系调查的内容管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！组织形象要素调查表评 价形象要素相当好 比较好 中比较差 相当差产品质量256510服务观念255025管理水平255025人员素质107020厂容厂貌206020注：表中
86、数字为选择该项要素的问卷占问卷总数的百分比。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第一节公共关系调查第一节公共关系调查二、公共关系调查的内容二、公共关系调查的内容( (三三) )公众意见调查公众意见调查 2.2.组织公众舆论调查组织公众舆论调查 （1 1）舆论指标测定）舆论指标测定 （2 2）编制坐标图）编制坐标图 （3 3）勾画曲线）勾画曲线管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！舆论测量模型图-3-2-10123300020001000人人数数左边越平滑越好，没有图像更好。右边越陡峭左边越平滑越好，没有图像更好。右边越陡峭越好可以测出舆论波动
87、情况，及时找出问题，越好可以测出舆论波动情况，及时找出问题，同时可测公关活动效果同时可测公关活动效果说说明明0 0：无所谓：无所谓1 1：比较满意：比较满意2 2：满意：满意3 3：十分满意：十分满意-1-1：较不满：较不满-2-2：不满意：不满意-3-3：十分不满：十分不满管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第一节公共关系调查第一节公共关系调查( (三三) )公众意见调查公众意见调查3.3.公共关系活动条件调查公共关系活动条件调查（1 1）公共关系活动主体人力、财力情况调查）公共关系活动主体人力、财力情况调查（2 2）公共关系活动客体环境调查）公共关系活动客体环境调查（四）组织的宏观环
88、境调查（四）组织的宏观环境调查1.1.政策环境调查政策环境调查2.2.经济技术环境经济技术环境3.3.社会文化环境社会文化环境二、公共关系调查的内容二、公共关系调查的内容管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！三、公共关系调查的方法三、公共关系调查的方法 ( (一一) )根据调查对象范围不同分为：根据调查对象范围不同分为： 1.1.普遍调查普遍调查2.2.抽样调查抽样调查 3.3.典型调查典型调查4.4.重点调查重点调查5.5.个案调查个案调查 ( (二二) )根据资料搜集方式不同分为：根据资料搜集方式不同分为： 1.1.访谈调查访谈调查2.2.问卷调查问卷调查 3.3.资料分析资料分析4.
89、4.观察观察第一节公共关系调查第一节公共关系调查管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第二节公共关系计划一、公共关系计划的类型(一)长期战略规划(二)年度工作计划 1.目标 2.内容 3.措施 (三)项目活动计划管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！( (一一) )确定目标确定目标1.1.确定公共关系目标的依据确定公共关系目标的依据2.2.公共关系目标的类型公共关系目标的类型 ( (二二) )设计方案设计方案1.1.确定主题确定主题2.2.项目选择项目选择3.3.技巧构思技巧构思4.4.时机选择时机选择5.5.节奏安排节奏安排 ( (三三) )预算经费预算经费( (四四) )撰写报告撰
90、写报告1.1.背景背景2.2.目标目标3.3.措施措施4.4.预算预算二、编制公共关系计划的环节第二节公共关系计划管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第二节公共关系计划第二节公共关系计划三、公共关系策划三、公共关系策划( (一一) )概念：公关人员根据组织的现有公关状态和目标要概念：公关人员根据组织的现有公关状态和目标要 求，构思和设计实现公关目标的行动和活动求，构思和设计实现公关目标的行动和活动方案的过程。方案的过程。( (二二) )程序：两个阶段、八个步骤程序：两个阶段、八个步骤准备阶段：分析调查材料、确定目标准备阶段：分析调查材料、确定目标策划阶段：设计主题、分析公众、策划阶段：设
91、计主题、分析公众、选择媒介、预算经费、选择媒介、预算经费、审定方案、形成文件审定方案、形成文件管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！分析分析调查材料材料确定目确定目标形成文件形成文件设计主主题分析公众分析公众选择媒介媒介预算算经费审定方案定方案准准备阶段段策划策划阶段段 图5-4 公共关系策划程序公共关系策划程序图管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！( (三三) )方法：制造新闻、借冕增誉、欲取先予、方法：制造新闻、借冕增誉、欲取先予、歪打正着、借题发挥、将错就错歪打正着、借题发挥、将错就错( (四四) )公共关系策划中的技巧公共关系策划中的技巧 1.1.生产企业提供的是解决问题的能
92、力生产企业提供的是解决问题的能力 2.2.商业企业把顾客满意作为最大利润商业企业把顾客满意作为最大利润 3.3.饭店业需遵循饭店业需遵循“100-1=0”100-1=0”的准则的准则 4.4.政府部门要增强透明度政府部门要增强透明度 5.5.非营利组织要有社会效益非营利组织要有社会效益第二节公共关系计划第二节公共关系计划三、公共关系策划三、公共关系策划管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第三节公共关系实施(一)公共关系计划实施中的目标障碍(二)公共关系计划实施中的沟通障碍 1.语言障碍2.习俗障碍3.观念障碍 4.心理障碍 5.组织障碍(三)公共关系计划实施中的突发事件障碍 1.人为的纠
93、纷危机 2.不以人的意志为转移的突变危机一、影响公共关系计划实施的因素管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！二、选择公共关系媒介的原则 (一)根据公关工作的目标、要求选择 (二)根据公关工作的对象选择 (三)根据需要传播的内容选择 (四)根据经济条件选择三、确定公共关系活动方式 1.宣传性 2.交际性 3.服务性 4.社会性 5.征询性 6.建设性 7.维系性 8.防御性 9.矫正性 10.进攻性)第三节公共关系实施管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第四节公共关系评估一、公共关系评估的方法 公共关系评估是改进公共关系工作的重要环节、是开展后续公共关系工作的必要前提、是鼓舞士气、激励
94、内部公众的重要形式、能使组织领导人看到公共关系工作的效果，从而重视公共关系工作。(一)自我评定法 (二)专家评定法 (三)目标管理法 (四)舆论调查法管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！二、公共关系评估的内容(一)准备过程的评估(二)活动实施过程的评估(三)活动影响效果的评估第四节公共关系评估管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！思考题：1.公共关系工作程序包括哪几步？2.公关调查的内容及方法有哪些？3.编制公关计划包括哪几个环节？4.影响公关计划实施的因素有哪些？5.公关评估的方法有哪些？管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！逆向思考逆
95、向思考我有一个在金融界工作的朋友，新进公司做基金研我有一个在金融界工作的朋友，新进公司做基金研究员时，不知怎地，主管老是看他不顺眼，比如邀究员时，不知怎地，主管老是看他不顺眼，比如邀请大家下班后到他家吃火锅，总是不小心漏了他。请大家下班后到他家吃火锅，总是不小心漏了他。朋友给自己打气的方式是，去阿杜吃港式高级朋友给自己打气的方式是，去阿杜吃港式高级火锅，比他还享受！。火锅，比他还享受！。主主管管要要给给他他难难堪堪，哪哪知知他他更更得得意意！而而主主管管分分配配给给他他的的基基金金，老老是是冷冷门门商商品品，很很难难有有业业绩绩上上的的表表现现，他他也不气。也不气。管理资源吧（），提供海量管理
96、资料免费下载！逆向思考逆向思考现现在在，朋朋友友说说：还还好好他他这这样样对对我我，否否则则我我现现在在只只能能做做研研究究分析。分析。主主管管的的态态度度逼逼使使他他走走出出另另一一条条路路来来，现现在在他他在在另另一一家家公公司司的的行销企划部如鱼得水；很谢谢他的造就。行销企划部如鱼得水；很谢谢他的造就。人的胸襟有多大，成就就有多大，争一时不如争千秋，人的胸襟有多大，成就就有多大，争一时不如争千秋，更更何何况况你你怎怎么么知知道道，老老天天爷爷的的布布局局不不就就是是要要让让你你扛扛起起更更大大的的责任呢？责任呢？忍忍一一时时之之气气，退退一一步步海海阔阔天天空空，反反倒倒是是处处处处是是
97、出出路路，别别把把精精神能量虚掷在不值得的人身上。神能量虚掷在不值得的人身上。满有道理的满有道理的换个角度，你就是赢家。换个角度，你就是赢家。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第六章 内部公共关系与部门公共关系 复习思考题第一节第一节 内部公共关系内部公共关系第二节第二节 部门公共关系部门公共关系管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第一节内部公共关系第一节内部公共关系一、内部公共关系分析一、内部公共关系分析（一）内部公共关系是塑造组织形象的起点（一）内部公共关系是塑造组织形象的起点组织富有竞争能力的基本保证组织富有竞争能力的基本保证:健全的运行机制、健全的运行机制、高效的工作业绩
98、、高效的工作业绩、全体员工的精诚团结全体员工的精诚团结内部公关工作的根本任务和宗旨内部公关工作的根本任务和宗旨:团结组织内部的全体员工，团结组织内部的全体员工，协调组织内部各个部门科室之间、各类员工之间的合作关系，协调组织内部各个部门科室之间、各类员工之间的合作关系，使组织内部上下左右各方共同为组织的目标而奋斗出力。使组织内部上下左右各方共同为组织的目标而奋斗出力。PRPRdo good + tell themdo good + tell them 组织形象是通过内在精神和外显事物显现出来的。组织形象是通过内在精神和外显事物显现出来的。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第一节内部公共关
99、系第一节内部公共关系一、内部公共关系分析一、内部公共关系分析（二）内部公共关系工作的目标（二）内部公共关系工作的目标1.1.建立员工基本的价值观念建立员工基本的价值观念（1 1）员工的价值观念赋予内部公众的日常工作）员工的价值观念赋予内部公众的日常工作以崇高的意义以崇高的意义（2 2）员工的价值观念赋予组织以重大的社会责任）员工的价值观念赋予组织以重大的社会责任（3 3）员工的价值观念为广大员工提供了日常行动指南）员工的价值观念为广大员工提供了日常行动指南 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！战略战略结构结构制度制度技能技能作风作风班子班子价值观价值观 七要素关系图管理资源吧（），提供海
100、量管理资料免费下载！第一节内部公共关系第一节内部公共关系一、内部公共关系分析一、内部公共关系分析（二）内部公共关系工作的目标（二）内部公共关系工作的目标2.2.协调和改善组织内部的人群关系协调和改善组织内部的人群关系 六大感受：六大感受：方向感、信任感、成就感、方向感、信任感、成就感、温暖感、实惠感、舒适感温暖感、实惠感、舒适感3.3.培育融洽的培育融洽的“家庭氛围家庭氛围” 把把家家庭庭情情感感和和家家庭庭观观念念融融入入到到各各项项管管理理制制度度之之中。中。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第一节内部公共关系第一节内部公共关系一、内部公共关系分析一、内部公共关系分析（三）内部公共
101、关系的构成（三）内部公共关系的构成1.1.员工要素分析员工要素分析管理人员关系、技术人员关系、操作人员关系管理人员关系、技术人员关系、操作人员关系2.2.团体要素分析（正式组织、非正式组织）团体要素分析（正式组织、非正式组织）满足员工安全情感需求满足员工安全情感需求满足员工增强自尊的需要满足员工增强自尊的需要为员工提供参与竞争的机会为员工提供参与竞争的机会3.3.领导者要素分析领导者要素分析管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第一节内部公共关系第一节内部公共关系二、内部公共关系的运行方式二、内部公共关系的运行方式（一）促进内部公众认知组织（一）促进内部公众认知组织1.1.重视组织给公众的
102、直接印象重视组织给公众的直接印象 2.2.帮助新员工熟悉理解组织帮助新员工熟悉理解组织3.3.培养和强化组织形象的个性特色培养和强化组织形象的个性特色 4.4.不断增强组织的透明度不断增强组织的透明度管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第一节内部公共关系第一节内部公共关系二、内部公共关系的运行方式二、内部公共关系的运行方式（二）激励内部公众热爱组织（二）激励内部公众热爱组织1.1.实行民主化管理，保证员工主人翁地位实行民主化管理，保证员工主人翁地位2.2.奖励先进树立榜样，调动员工积极性奖励先进树立榜样，调动员工积极性3.3.领导以身作则，感召公众领导以身作则，感召公众 4.4.感情投资
103、，增强凝聚力感情投资，增强凝聚力（三）转变内部公众的态度（三）转变内部公众的态度1.1.服从阶段服从阶段 2.2.认同阶段认同阶段 3.3.同化阶段同化阶段管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第一节内部公共关系第一节内部公共关系二、内部公共关系的运行方式二、内部公共关系的运行方式（四）引导和控制内部公众的行为（四）引导和控制内部公众的行为1.1.思想教育思想教育 2.2.纪律限制纪律限制 3.3.道德约束道德约束 4.4.经济控制经济控制 5.5.心理调节心理调节 6.6.舆论监督舆论监督管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第一节内部公共关系第一节内部公共关系三、三、内部公共关系的
104、沟通与障碍内部公共关系的沟通与障碍（一）内部公共关系的沟通形式（一）内部公共关系的沟通形式1.1.正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通 2.2.单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通 3.3.横向沟通与纵向沟通横向沟通与纵向沟通（二）内部公共关系的沟通网络（二）内部公共关系的沟通网络1.1.链链式式沟沟通通网网络络 2.2.圈圈式式沟沟通通网网络络 3.Y3.Y式式沟沟通通网网络络 4.4.星星式式沟沟通通网网络络 5.5.全通道式沟通网络全通道式沟通网络管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！1 12 23 34 45 5内部公共关系的沟通网络内部公共关系的沟通网络管理资源吧（），提供海
105、量管理资料免费下载！第一节内部公共关系第一节内部公共关系三、内部公共关系的沟通与障碍三、内部公共关系的沟通与障碍（三）内部公共关系的沟通障碍与消除对策（三）内部公共关系的沟通障碍与消除对策1.1.内部公共关系沟通障碍内部公共关系沟通障碍( (主观障碍、主观障碍、 客观障碍、客观障碍、 沟通方式障碍沟通方式障碍) )2.2.消除内部公共关系沟通障碍的对策消除内部公共关系沟通障碍的对策 创造最佳的组织沟通气氛创造最佳的组织沟通气氛 主动沟通主动沟通 遵循内部公共关系遵循内部公共关系“沟通十戒沟通十戒” 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第二节部门公共关系第二节部门公共关系一、营利组织的公共
106、关系一、营利组织的公共关系(一一)工业企业的公共关系工业企业的公共关系1.工业企业公共关系的特点工业企业公共关系的特点提高产品质量、促进销售、完善销售服务提高产品质量、促进销售、完善销售服务2.工业企业公共关系工作的主要内容工业企业公共关系工作的主要内容（1）工业企业对供应商公共关系工作的主要内容）工业企业对供应商公共关系工作的主要内容（2）工业企业对经销商公共关系工作的主要内容）工业企业对经销商公共关系工作的主要内容管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第六章内部公共关系与部门公共关系第六章内部公共关系与部门公共关系第二节部门公共关系第二节部门公共关系一、营利组织的公共关系一、营利组织的
107、公共关系一、营利组织的公共关系一、营利组织的公共关系（二）商业服务业的公共关系（二）商业服务业的公共关系 1.1.商业企业的公共关系商业企业的公共关系（1 1）商业企业与消费者的公关）商业企业与消费者的公关 （2 2）商业企业与货源公众的公众）商业企业与货源公众的公众（3 3）商业企业之间的公关）商业企业之间的公关2.2.服务性企业的公共关系服务性企业的公共关系（1 1）旅游业的公关）旅游业的公关 （2 2）饭店业的公关）饭店业的公关 （3 3）运输企业的公关）运输企业的公关管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第二节部门公共关系第二节部门公共关系二、非营利组织的公共关系二、非营利组织的公
108、共关系（一）政府机构的公共关系（一）政府机构的公共关系1.1.政府公关工作的主要内容政府公关工作的主要内容 2.2.政府公关工作的方式政府公关工作的方式 （二）教育部门的公共关系（二）教育部门的公共关系1.1.部门公关的目标和任务部门公关的目标和任务 2.2.教育部门公关活动的方式教育部门公关活动的方式管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第二节部门公共关系第二节部门公共关系二、非营利组织的公共关系二、非营利组织的公共关系（三）新闻机构的公共关系（三）新闻机构的公共关系1.1.以受众为对象以受众为对象 2.2.加强双向沟通加强双向沟通 3.3.广泛收集信息来源广泛收集信息来源 4.4.保证
109、报导宣传的质量保证报导宣传的质量（四）军事单位的公共关系（四）军事单位的公共关系1.1.军队领导的公关意识是关键军队领导的公关意识是关键 2.2.以军地以军地“双拥双拥”活动和军事经济活动为突破口活动和军事经济活动为突破口3.3.以军事院校为公关宣传、普及公关教育的主阵地以军事院校为公关宣传、普及公关教育的主阵地 4.4.军队良好形象的塑造需要地方公关的指导、支持和帮助军队良好形象的塑造需要地方公关的指导、支持和帮助管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！思考题：思考题：1.1.内部公共关系工作的目标是什么？内部公共关系工作的目标是什么？2.2.内部公共关系的运行方式包括哪些方面？内部公共关
110、系的运行方式包括哪些方面？3.3.内部公共关系的沟通障碍包括哪些方面？内部公共关系的沟通障碍包括哪些方面？ 如何消除？如何消除？4.4.各部门应怎样根据自身特点开展公共关系工作？各部门应怎样根据自身特点开展公共关系工作？ 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！放棄你原來的樣子放棄你原來的樣子爲了達成目的有時候你必須放棄你原來的樣子。爲了達成目的有時候你必須放棄你原來的樣子。有的時候我們太堅持己見，還一昧的告訴自己：有的時候我們太堅持己見，還一昧的告訴自己：以前就是這樣的啊！爲什麽現在不以前就是這樣的啊！爲什麽現在不?因爲現在已經不是以前了，爲了達成目的，有時因爲現在已經不是以前了，爲了達成
111、目的，有時我們要忘掉你現在跟從前的樣子；懂得變通，懂我們要忘掉你現在跟從前的樣子；懂得變通，懂得順應潮流，才能找到一條生存之道。您還堅持得順應潮流，才能找到一條生存之道。您還堅持原來的樣子嗎？原來的樣子嗎？管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第七章 组织形象塑造 复习思考题第一节第一节 塑造组织形象的塑造组织形象的CIS系统工程系统工程第二节第二节 塑造组织形象的塑造组织形象的CS战略战略第三节第三节 地区形象塑造地区形象塑造管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第一节塑造组织形象的第一节塑造组织形象的CIS系统工程系统工程一、建立组织识别系统一、建立组织识别系统（一）组织识别系统的
112、内容。（一）组织识别系统的内容。1理念识别理念识别(MindIdentity简称简称MI)。MI主要以服务宗旨、组织使主要以服务宗旨、组织使命、组织原则、组织精神来定位设计理念识别。命、组织原则、组织精神来定位设计理念识别。2行为识别（行为识别（BehaviorIdentity简称简称BI)。BI的主要内容有：组的主要内容有：组织制度的构建、管理活动风格的形成、员工行为规范的培训、织制度的构建、管理活动风格的形成、员工行为规范的培训、工作环境的设计、员工福利及研究发展项目的开发等。工作环境的设计、员工福利及研究发展项目的开发等。3视觉识别视觉识别(VisualIdentity简称简称VI)。
113、主要包括组织标志、组主要包括组织标志、组织名称、组织标准字体、组织标准色、象征或吉祥物等。织名称、组织标准字体、组织标准色、象征或吉祥物等。（二）（二）CI设计的基本功能。设计的基本功能。1管理功能管理功能2识别功能识别功能3传播功能传播功能4教育功能教育功能5经济功能经济功能管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第一节塑造组织形象的第一节塑造组织形象的CIS系统工程系统工程二、二、CI导入程序导入程序（一）（一）CIS导入时机。导入时机。（二）（二）CIS导入方法。导入方法。1.设立企业设立企业“CIS执行委员会执行委员会”。2全面开展目标管理。全面开展目标管理。3审核企业传播计划，制定
114、传播战略。审核企业传播计划，制定传播战略。4全面开展全面开展CIS战略教育。战略教育。（三）（三）CI导入程序。导入程序。1.提案准备阶段。提案准备阶段。2.调研宣传阶段。调研宣传阶段。3.设计开发阶段。设计开发阶段。4.实施管理阶段。实施管理阶段。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！世界著名公司的理念口号1.为生产大众喜爱的汽车为目标.（TOYOTA）2.创造人与汽车的明天.（NISSAN）3.技术本位的日立公司.（日立制作所）4.我们非常重视意见的交流.（第一劝业银行)5.千万不要让顾客等待.（SAMSUNG）6.Progress for people. (General Elect
115、ric)7.Just do it. (Nike)管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！中国现代企业的企业理念识别海尔的企业理念海尔的企业理念1 1、管理理念、管理理念海尔定律：又称海尔定律：又称“斜坡球体论斜坡球体论”，企业如同爬坡的，企业如同爬坡的一个球，受到来自市场竞争和内部职工惰性而形成一个球，受到来自市场竞争和内部职工惰性而形成的压力，如果没有一个止动力它就会下滑，这个止的压力，如果没有一个止动力它就会下滑，这个止动力就是基础管理。以此为依据，海尔创造了动力就是基础管理。以此为依据，海尔创造了“OECOEC管理管理”即海尔模式。即海尔模式。80/2080/20法则：即管理人员与员工
116、责任分配的法则：即管理人员与员工责任分配的80/2080/20法法则，亦即则，亦即“关键的少数制约次要的多数关键的少数制约次要的多数”。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！2 2、市场观念、市场观念“市场唯一不变的法则就是永远在变市场唯一不变的法则就是永远在变”“只有淡季的思想，没有淡季的市场只有淡季的思想，没有淡季的市场”“卖信誉不是卖产品卖信誉不是卖产品”“否定自我，创造市场否定自我，创造市场”“要做正确的事，而不是正确地做事要做正确的事，而不是正确地做事”“能力，不在于你拥有多少，而在于你能够利用多少能力，不在于你拥有多少，而在于你能够利用多少”3 3、质量观念、质量观念 “ “高
117、标准高标准 精细化精细化 零缺陷零缺陷” “ “优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的”4 4、售后服务理念、售后服务理念 “ “用户永远是对的用户永远是对的”管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！燕京啤酒集团企业方针：企业方针：尽心尽力的奉献精神尽心尽力的奉献精神艰苦奋斗的创业精神艰苦奋斗的创业精神敢打硬仗的拼搏精神敢打硬仗的拼搏精神 顾全大局的协作精神顾全大局的协作精神 为厂分忧的主人翁精神为厂分忧的主人翁精神 改革是根本动力，创新是企业灵魂改革是根本动力，创新是企业灵魂 管理是永恒主题，顾客是衣食父母管理是永恒主题，顾客是衣食父母管理资源吧（），提供海量管理资料免费
118、下载！经营理念：经营理念：以情做人以情做人以诚做事以诚做事以信经商以信经商质量宗旨：质量宗旨：以全优的质量取信于民以全优的质量取信于民以独特的风味取悦于民以独特的风味取悦于民以诚挚的态度服务于民以诚挚的态度服务于民人才观念：人才观念：以事业留人以事业留人以感情留人以感情留人以机制留人以机制留人管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第二节塑造组织形象的第二节塑造组织形象的CS战略战略一、组织一、组织CS战略概述战略概述（一）顾客满意的特征。（一）顾客满意的特征。1结果性特征。结果性特征。2感受性特征。感受性特征。3规范性特征。规范性特征。4相对性特征。相对性特征。5差异性特征。差异性特征。（
119、二）顾客满意的内容。（二）顾客满意的内容。1理念满意。理念满意。2行为满意。行为满意。3视听满意。视听满意。4产品满意。产品满意。5服务满意。服务满意。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第二节塑造组织形象的第二节塑造组织形象的CS战略战略一、组织一、组织CS战略概述战略概述（三）顾客满意的层次。（三）顾客满意的层次。1物质满意层。物质满意层。2精神满意层。精神满意层。3社会满意层。社会满意层。（四）（四）CS战略的导入。战略的导入。1.组织理念满意系统组织理念满意系统2.组织行为满意系统。组织行为满意系统。3.组织视听满意系统。组织视听满意系统。4.组织产品满意系统。组织产品满意系统。
120、5.组织服务满意系统。组织服务满意系统。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第二节塑造组织形象的第二节塑造组织形象的CS战略战略二、顾客满意度的测定方法二、顾客满意度的测定方法（一）确定顾客范围。（一）确定顾客范围。(二二)顾客满意度的问卷调查法。顾客满意度的问卷调查法。(三三)顾客满意度的样品测定法。顾客满意度的样品测定法。(四四)潜在使用者调查。潜在使用者调查。(五五)询问员工和顾客。询问员工和顾客。三、满意度测定实施中应注意的问题三、满意度测定实施中应注意的问题（一）统计数据的正确性。（一）统计数据的正确性。(二二)提高问卷回收率。提高问卷回收率。（三）根据分析单位决定样本数。（三
121、）根据分析单位决定样本数。(四四)邮寄或当面访问。邮寄或当面访问。(五五)利用外界机构以确保客观性。利用外界机构以确保客观性。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第七章第七章组织形象塑造组织形象塑造第三节地区形象塑造第三节地区形象塑造一、地区形象与地区形象塑造一、地区形象与地区形象塑造（一）地区形象及特点。（一）地区形象及特点。1地域性。地域性。2继承性。继承性。3动态性。动态性。(二二)地区形象塑造的重要性与必要性。地区形象塑造的重要性与必要性。1地区形象塑造的重要性。地区形象塑造的重要性。2地区形象塑造的必要性。地区形象塑造的必要性。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第三节地
122、区形象塑造第三节地区形象塑造二、地区形象塑造的基本原则二、地区形象塑造的基本原则1以地区发展战略为基础。以地区发展战略为基础。2地域性特点与现代化风格相结合。地域性特点与现代化风格相结合。3区内外公众最大认同。区内外公众最大认同。4促进经济社会发展和保护环境。促进经济社会发展和保护环境。三、地区形象塑造的主要内容三、地区形象塑造的主要内容(一一)区域定位。区域定位。1区域功能定位。区域功能定位。2区域形象定位。区域形象定位。(二二)区域基础设施建设与环境设计。区域基础设施建设与环境设计。(三三)地区形象意识的确立。地区形象意识的确立。(四四)区域信息标志的确立。区域信息标志的确立。管理资源吧（
123、），提供海量管理资料免费下载！思考题：1、CI导入程序包括哪些步骤？2、顾客满意度的测定方法有哪些？3、满意度测定实施中应注意哪些问题？4、地区形象塑造的基本原则有哪些？5、地区形象塑造的主要内容包括哪些方面？管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第八章 公共关系技术 复习思考题第一节第一节 公共关系语言表达艺术公共关系语言表达艺术第二节第二节 公共关系写作技巧公共关系写作技巧第三节第三节 公共关系中的人际交往公共关系中的人际交往第四节第四节 公共关系礼仪公共关系礼仪管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第八章公共关系技巧第八章公共关系技巧第一节公共关系语言表达艺术第一节公共关系语言表
124、达艺术第一节公共关系语言表达艺术第一节公共关系语言表达艺术一、口才艺术的发挥一、口才艺术的发挥 ( (一一) )说话要得体说话要得体 1.1.说话要看自己的身份说话要看自己的身份 2.2.说话要看对象说话要看对象 3.3.说话要看场合说话要看场合 4.4.说话要看时机说话要看时机 5.5.让语言传情达意让语言传情达意 ( (二二) )幽默风趣幽默风趣 1. 1. 巧用反语巧用反语 2.2.隐含判断隐含判断 3.3.张冠李戴张冠李戴 4.4.故作不知故作不知 5.5.因势利导因势利导 ( (三三) )遵循的标准遵循的标准 1.1.规范化规范化 2.2.通俗化通俗化 3.3.文明化文明化 4.4.
125、准确化准确化 5.5.艺术化艺术化管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第八章公共关系技巧第八章公共关系技巧第一节公共关系语言表达艺术第一节公共关系语言表达艺术第一节公共关系语言表达艺术第一节公共关系语言表达艺术二、言谈技巧二、言谈技巧 ( (一一) )寻找话题的技巧寻找话题的技巧 1.1.从眼前事物说起从眼前事物说起 2.2.积累谈话题材积累谈话题材 3.3.充分了解谈话对象充分了解谈话对象 4.4.看清对象再说话看清对象再说话 ( (二二) )转移话题的技巧转移话题的技巧 1.1.让旧话题自行消失让旧话题自行消失 2.2.在谈话进行中适时插入新话题在谈话进行中适时插入新话题 3.3.从
126、旧话题往前引申一步，转移到新话题上从旧话题往前引申一步，转移到新话题上 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第八章公共关系技巧第八章公共关系技巧第一节公共关系语言表达艺术第一节公共关系语言表达艺术第一节公共关系语言表达艺术第一节公共关系语言表达艺术二、言谈技巧二、言谈技巧 ( (三三) )体势传播表达的技巧体势传播表达的技巧 1.1.人人际际距距离离 2.2.姿姿态态 3.3.座座位位与姿势与姿势 4.4.手势手势 5.5.握手握手 ( (四四) )表情传播表达的技巧表情传播表达的技巧 1.1.眼眼神神 2.2.脸脸部部表表情情 3.3.微笑微笑管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！
127、第八章公共关系技巧第八章公共关系技巧第二节公共关系写作技巧第二节公共关系写作技巧第二节公共关系写作技巧第二节公共关系写作技巧一、新闻稿一、新闻稿( (一一) )新闻稿的特征与类型新闻稿的特征与类型 ( (二二) )新闻稿的写作新闻稿的写作 二、组织宣传材料二、组织宣传材料( (一一) )组织领导人致词组织领导人致词 ( (二二) )组织的历史与概况组织的历史与概况( (三三) )特色产品与特色服务特色产品与特色服务 ( (四四) )图片选登图片选登（五）公众与组织的联络方法（五）公众与组织的联络方法管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第八章公共关系技巧第八章公共关系技巧第二节公共关系写作
128、技巧第二节公共关系写作技巧三、制作视听材料三、制作视听材料( (一一) )制作图像材料制作图像材料 ( (二二) )图像文字解说的制作图像文字解说的制作( (三三) )录音材料录音材料 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第八章公共关系技巧第八章公共关系技巧第三节公共关系中的人际交往第三节公共关系中的人际交往一、人际交往一、人际交往 ( (一一) )人际交往的状态人际交往的状态 1.1.网络关系网络关系 2.2.情感关系情感关系 3.3.和谐关系和谐关系 ( (二二) )人际交往在公关中的作用人际交往在公关中的作用 1.1.通过交往有助于塑造组织形象通过交往有助于塑造组织形象 2.2.通
129、过交往有助于密切组织间的关系通过交往有助于密切组织间的关系 3.3.通过交往有助于增强组织的凝聚力通过交往有助于增强组织的凝聚力 4.4.通过交往有助于提高公关人员的公关技巧通过交往有助于提高公关人员的公关技巧 和专业素质和专业素质管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第八章公共关系技巧第八章公共关系技巧第三节公共关系中的人际交往第三节公共关系中的人际交往第三节公共关系中的人际交往第三节公共关系中的人际交往二、人际交往的规律二、人际交往的规律( (一一) )现代交往的特点现代交往的特点 1.1.节奏加快节奏加快 2.2.功利性增强功利性增强 3.3.讲究技巧和礼仪讲究技巧和礼仪 4.4.横
130、向加宽拓展，纵向缩小减弱横向加宽拓展，纵向缩小减弱 5.5.需求层次提高，社会费用增大需求层次提高，社会费用增大 6.6.社交年龄前伸后移社交年龄前伸后移 ( (二二) )人际吸引的规律人际吸引的规律 1.1.接接近近吸吸引引律律 2.2.互互补补吸吸引引律律 3.3.对对等等吸吸引引律律 4.4.诱诱发发吸吸引引律律 5.5.光光环环吸吸引引律律 6.6.异异性性吸吸引引律律管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第八章公共关系技巧第八章公共关系技巧第三节公共关系中的人际交往第三节公共关系中的人际交往二、人际交往的规律二、人际交往的规律 ( (三三) )克服人际交往中的不良心理因素克服人际
131、交往中的不良心理因素 1.1.影响人际交往中的心理因素影响人际交往中的心理因素 (1)(1)嫉嫉妒妒 (2)(2)猜猜疑疑 (3)(3)自自私私 (4)(4)自自卑卑 2.2.克服人际交往中的心理障碍的方法克服人际交往中的心理障碍的方法 (1)(1)加强事业感加强事业感 (2)(2)开阔自己的胸怀开阔自己的胸怀 (3)(3)完善自我形象完善自我形象 (4)(4)树立新型的交往观念和交往意识树立新型的交往观念和交往意识管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第八章公共关系技巧第八章公共关系技巧第三节公共关系中的人际交往第三节公共关系中的人际交往三、人际交往的艺术三、人际交往的艺术 ( (一一)
132、 )谈话的艺术谈话的艺术 1.1.赞扬的技巧赞扬的技巧 2.2.劝说的技巧劝说的技巧 3.3.推拒的技巧推拒的技巧 4.4.道歉的技巧道歉的技巧 ( (二二) )行事的艺术行事的艺术 1.1.精精诚诚所所至至，金金石石为为开开 2.2.投投之之以以桃桃，报报之之以以李李 3.3.知知己己知知彼彼，百百战战百百胜胜 4.4.言言行行一一致致，说说到到做做到到 5.5.察察言言观观色色，心心领领神神会会 6.6.意意识识超超前前，先先声声夺夺人人 7.7.因因人人而而异异，因因地地制制宜宜 8.8.刚刚柔柔相相济济，敢敢作作敢敢为为管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第八章公共关系技巧第八章
133、公共关系技巧第三节公共关系中的人际交往第三节公共关系中的人际交往三、人际交往的艺术三、人际交往的艺术 ( (三三) )受人欢迎的艺术受人欢迎的艺术 1.1.接受接受 2. 2. 赞成赞成 3.3.重视重视 ( (四四) )展示自己魅力的艺术展示自己魅力的艺术 1.1.自信自信 2.2.高尚高尚 3.3.才华才华 4.4.举止举止 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第八章公共关系技术第八章公共关系技术第四节公共关系礼仪一、公关礼仪的基本要求二、日常交往礼节三、宴会礼节四、交往禁忌管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！礼的三层面治国之典个人修养
134、行为规范人无礼则不生国无礼则不宁事无礼则不成管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！什么是礼仪？ 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。情商等内容。 从个人修养的角度来看，从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。养和素质的外在表现。从交际的角度来看，从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定一种
135、艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。相互沟通的技巧。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！礼仪的分类：礼仪的分类：礼仪可分为：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、礼仪可分为：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等。社交礼仪、涉外礼仪等。礼仪的主要功能：礼仪的主要功能：从个人的角度来看，从个人的角度来看，1.1.有助于提高人们的自身修养；有助于提高人们的自身修养；2.2.是有助于美化自身、美化生活；
136、是有助于美化自身、美化生活；3.3.有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；4.4.有助于净化社会风气。有助于净化社会风气。从团体的角度来看，从团体的角度来看， 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！测示商
137、务礼仪商（BEQ）情商（EQ）、智商（IQ）、现在又推出了BEQ商务礼仪商（Business Etiquette Quotient）1、当我被邀请参加一项商业活动时，我总是在三天内做出答复。A、是 B不是 C有时2、我总是在收到信息的同一天回电话。A、是 B不是 C有时3、无论是工作中、还是在家中，我不咒骂人。A、是 B不是 C有时管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！4、我总是在被邀进餐或收到礼物后，或别人对我做出任何善意表达之后，会回信或打电话感谢对方。A、是 B不是 C有时5、我的进餐礼节很好。A、是 B不是 C有时6、我将自己看作是团队的一员，而不是为了寻求上司对我个人业绩的奖励而
138、单干独行。A、是 B不是 C有时7、我会立即处理重要的信件，然后答复其余的。A、是 B不是 C有时管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！8、在与来自另一个文化的人交往之前，我会花一些时间来学习其文化中持有的礼仪而不至于由于无知而冒犯任何人。A、是 B不是 C有时9、当别人的工作值得称赞时，我不会吝啬自己的口头或书面的赞赏。A、是 B不是 C有时10、我会给我最重视的商业伙伴送去节日问候卡。A、是 B不是 C有时管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！公关礼仪的基本原则(一)得体的服饰 (二)优雅的举止 (三)礼貌的谈吐 (四)潇洒的风度学礼，守礼可以内强学礼，守礼可以内强个人素质，进而提
139、升个人素质，进而提升个人的自我修养个人的自我修养。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！服饰古今中外，着装从来都体现着一种社会文化，体现着一个人的文化修养和审美情趣，是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍信。从某种意义上说，服饰是一门艺术，服饰所能传达的情感与意蕴甚至不是用语言所能替代的。在不同场合，穿着得体、适度的人，给人留下良好的印象，而穿着不当，则会降低人的身份，损害自身的形象。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！在社交场合，得体的服饰是一种礼貌，一定程度上直接在社交场合，得体的服饰是一种礼貌，一定程度上直接影响着人际关系的和谐。影响着装效果的因素，重要的一是影响着人际关系
140、的和谐。影响着装效果的因素，重要的一是要有文化修养和高雅的审美能力，即所谓要有文化修养和高雅的审美能力，即所谓“腹有诗书气自华腹有诗书气自华”。二是要有运动健美的素质。健美的形体是着装美的天然。二是要有运动健美的素质。健美的形体是着装美的天然条件。三是要掌握着装的常识、着装原则和服饰礼仪的知识，条件。三是要掌握着装的常识、着装原则和服饰礼仪的知识，这是达到内外和谐统一美的不可或缺的条件。这是达到内外和谐统一美的不可或缺的条件。服饰礼仪帮助您更好地展现企业形象服饰礼仪帮助您更好地展现企业形象服饰的原则：整洁原则服饰的原则：整洁原则应己原则应己原则三色原则（黑、白、灰）三色原则（黑、白、灰）“TP
141、OTPO”原则原则管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！着装之原则TimeTimePlacePlace OccasionOccasion管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ TPO是英文Time place object三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。 它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。管理资源吧（
142、），提供海量管理资料免费下载！根据TPO原则，着装时应注意以下几个问题： 合体 穿着要和身材、体形相协调，根据自己的 体形特点做到扬长避短。合适 在服装穿着、饰物佩戴和配件使用等方面，都必须适应具体的间、地点和目的的要求。合意 根据自己的爱好、情趣、个性和审美观，按照着装的基本要求选择合意的服装，穿出自己的风格和魅力。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！男士服饰标准 在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，衬衫的搭配要适宜。一般情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或毛衣搭配。男士的西装一般以深色的为主，避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服。男士的西服一
143、般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，则应该系好所有扣子。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好。领带的颜色要和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时要注意长短配合，领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离，这样最为适宜。管理资源吧
144、（），提供海量管理资料免费下载！穿西服要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整洁。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调。如果穿深色皮鞋，袜子的颜色应该以深色为主，同时要避免出现比较花的图案。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！男士携带必需物品的标准公司的徽标。公司的徽标。公司的徽标需要随身携带，它的准确佩戴位置公司的徽标需要随身携带，它的准确佩戴位置是男士西装的左胸上方，这是男士在选择西装时需要搭配的物品。是男士西装的左胸上方，这是男士在选择西装时需要搭配的物品。钢笔。钢笔。位置应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是男士西装位置应该是男士西装
145、内侧的口袋，而不应该是男士西装的外侧口袋，一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，的外侧口袋，一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。这样容易把衬衫弄污。名片夹。名片夹。应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以确保自己名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，也应该可以确保自己名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，也应该找一个妥善的位置保存，避免直接把对方的名片放在口袋里，或者找一个妥善的位置保存，避免直接把对方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的摆弄，这都是不好的商务习惯。放在手中不停的摆弄，这都是不
146、好的商务习惯。 携带纸巾。携带纸巾。随身携带纸巾，或者携带一块手绢，可以随时清洁随身携带纸巾，或者携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 公文包。公文包。它的式样、大小应该和你整体的它的式样、大小应该和你整体的着装配合。男士一般的一些物品，像手机、笔记着装配合。男士一般的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在公文包中，男士在着西装的时候，本、笔可以放在公文包中，男士在着西装的时候，应该尽量避免在口袋中携带很多的物品，这样会应该尽量避免在口袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，不适合
147、商务场合。使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！女士服饰标准女士商务着装时，需要注意的细节是：干净整洁。女士在着女士商务着装时，需要注意的细节是：干净整洁。女士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服。着正装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服。着正式商务套装时，无领、无袖、太紧身或者领口开的太低这样的衣式商务套装时，无领、无袖、太紧身或者领口开的太低这样的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身。服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身。女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的是：丝袜的长度一女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的是
148、：丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。 女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪的目女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。修饰物如戒指，尽量避免过于奢的是为了体现出对他人的尊重。修饰物如戒指，尽量避免过于奢华。必备物品和男士携带标准基本相同华。必备物品和男士携带标准基本相同管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！女士不恰当的着装、过分的时髦。、过分的时髦。现代女性热爱流行的时装是很正常的现象，现代女性热爱流行的时装是很正常的现象，即使你不去刻意追求流行。流行也会左
149、右着你。有些女性几近盲目即使你不去刻意追求流行。流行也会左右着你。有些女性几近盲目的追求时髦。例如有家贸易公司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜的追求时髦。例如有家贸易公司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油，当她打字或与人交谈时，都给人一种厌恶的压迫感，艳的指甲油，当她打字或与人交谈时，都给人一种厌恶的压迫感，一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，同时要一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，同时要切记：在办公室重，主要表现工作能力而非赶时髦的能力。切记：在办公室重，主要表现工作能力而非赶时髦的能力。 、过分暴露型。、过分暴露型。夏天的时候，许多职业女性便不够注重自
150、己夏天的时候，许多职业女性便不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装。这样你的才能和智慧便会被埋没，的身份，穿起颇为性感的服装。这样你的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。因此，再热的天气，应注意自己仪表的整洁、甚至还会被看成轻浮。因此，再热的天气，应注意自己仪表的整洁、大方。大方。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！、过分正式型。、过分正式型。这个现象也是常见的。其主这个现象也是常见的。其主要原因可以说是没有适合的服装。职业女性的着装要原因可以说是没有适合的服装。职业女性的着装应平淡朴素。应平淡朴素。、过分潇洒型。、过分潇洒型。最典型的样子就是一件随随最典型的样子就是一件随随便便的
151、恤或罩衫，配上一条泛白的便便的恤或罩衫，配上一条泛白的“破破”牛仔裤，牛仔裤，丝毫不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可以丝毫不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可以说是非常不合适了。说是非常不合适了。 、过分可爱型。、过分可爱型。在服装市场上有许多可爱在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着。这样会给人轻俏丽的款式，也不适合工作中穿着。这样会给人轻浮、不稳重的感觉。浮、不稳重的感觉。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！职业女性着装规则、套装是最适合女性的服装，但要避免过分花哨、夸张、套装是最适合女性的服装，但要避免过分花哨、夸张的款式；极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点
152、缀使其免于的款式；极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感，若是将几组套装作巧妙的搭配穿用，不仅是现代化死板之感，若是将几组套装作巧妙的搭配穿用，不仅是现代化的穿着趋势，也是符合经济原则的装扮。的穿着趋势，也是符合经济原则的装扮。 、讲究质料。所谓质料是指服装采用的布料、裁制手工、讲究质料。所谓质料是指服装采用的布料、裁制手工、外形轮廓等条件的精良与否。职业女性在选择套装时一定不要外形轮廓等条件的精良与否。职业女性在选择套装时一定不要忽视它。忽视它。 、过分性感或暴露的服装绝不能出现在办公室中。、过分性感或暴露的服装绝不能出现在办公室中。若是看重自身的职业或事业心重的女性，千万要
153、注意这一点。若是看重自身的职业或事业心重的女性，千万要注意这一点。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 、懂得如何以巧妙的装饰来免除更衣的问题，是现、懂得如何以巧妙的装饰来免除更衣的问题，是现代职业女性必须明了的，在出门前，最好先略作安排以做代职业女性必须明了的，在出门前，最好先略作安排以做万全之计。万全之计。 、穿着注意应该考究以外，从头至脚的整体装扮也、穿着注意应该考究以外，从头至脚的整体装扮也应讲究强调应讲究强调“整体美整体美”是现代穿着中最流行的字眼。是现代穿着中最流行的字眼。 、职业女性穿着套装固然非常适宜，但凡是能、职业女性穿着套装固然非常适宜，但凡是能够表现职业女性应有风范
154、的服装都值得一试，在一定的规够表现职业女性应有风范的服装都值得一试，在一定的规则之下，可尽情享受穿着的乐趣，而且这也是现代职业女则之下，可尽情享受穿着的乐趣，而且这也是现代职业女性的权利。性的权利。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！日常行为礼仪总则：站如松、坐如钟、行如风、卧如弓坐坐 姿姿卧卧 姿姿走走 姿姿站站 姿姿握握 姿姿蹲蹲 姿姿管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！站站 姿姿直直挺挺 拔拔 有有 力力 男男体现阳刚之气体现阳刚之气女女体现柔美之气体现柔美之气管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！坐坐姿姿管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！管理资源吧（），提供海量
155、管理资料免费下载！行行 姿姿男士：男士：以以大步大步为美为美一般一般75CM75CM体现体现稳重稳重有力有力女士：女士：以小碎步为美以小碎步为美体现文雅秀气体现文雅秀气具具体体步步子子的的大大小小由由身身高高决决定定自自然然为为主主管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！与人交流时的距离陌生人：熟人：约等于1m亲朋好友：0.5m左右太远给人感觉傲气太远给人感觉傲气太太近近给给人人感感觉觉不不庄庄重重大于1.5m,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！蹲蹲 姿姿管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 拾拾 东东 西西管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！行礼的礼节行礼的礼节管理资源
156、吧（），提供海量管理资料免费下载！视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感感视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布布视视线线水水平平表表现现客观和理智客观和理智目光交流时的礼节目光交流时的礼节管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！微笑是人与人之间沟通的润滑剂管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！举止规范：举止规范：1.1.礼不到，人必怪礼不到，人必怪2.2.注意衣着注意衣着3.3.守时守时4.4.学会赞美顾客学会赞美顾客5.5.避免避免“不
157、拘小节不拘小节”6.6.忌看人下菜碟忌看人下菜碟7.7.重视重视“名片名片”8.8.口若悬河并不一定奏效口若悬河并不一定奏效管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！语言规范（一）口才艺术的发挥1说话要看自己的身份(是什么人说什么话)2说话要看对象(见什么人说什么话)3说话要看场合(到什么山上唱什么歌)4说话要看时机(到什么时候说什么话)说话的感染力=7%言辞 +38%声音 +55%面部表情管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！（二）言谈技巧1.寻找话题的技巧（1）从眼前事物谈起。（2）积累谈话题材。（3）充分了解谈话对象。（4）看清对象再讲话。2.转移话题的技巧（1）让旧话题自行消失。（
158、2）在谈话进行中适时地插入新话题。（3）从旧的话题往前引申一步，转移到新话题上。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！3.表情传播表达的技巧（1）眼神。（2）脸部表情。（3）微笑。4.说服人的决窍（1）设身处地为对方着想（2）让人多说“是”：（3）让顾客觉得所做出的决定是其自己的管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！交谈的技巧(一)言之有物。交谈要有观点、有内容、有内涵、有思想。没有材料做根据，没有事实做依凭，再动听的语言也是苍白的、乏味的。交谈时将所要传递的信息准确地输送到对方的大脑里，正确反映客观事物，恰当地揭示客观事理，贴切地表达思想感情。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载
159、！ (二)言之有序。就是交谈要有逻辑性、科学性。使众理虽繁，而无倒置之乖；群言虽多，而无棼丝之乱。(刘勰文心雕龙)交谈时，先讲什么，后讲什么，思路要清晰，内容有条理，布局要合理。 (三)言之有礼。交谈时要讲究礼节礼貌。知礼会为你的交谈创造一个和谐、愉快的环境。讲话者，态度要谦逊，语气要友好，内容要适宜，语言要文明；听话者，要认真倾听，不要做其他事情。这样就会形成一个信任、亲切、友善的交谈气氛，为交谈获得成功奠定基础。 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！交谈时的礼貌用语( (一一) )问候礼貌用语问候礼貌用语您好。早安。午安。晚安。您好。早安。午安。晚安。( (二二) )告别礼貌用语告别
160、礼貌用语再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！( (三三) )应答礼貌用语应答礼貌用语不必客气。没关系。这是我应该做的。不必客气。没关系。这是我应该做的。非常感谢。谢谢您的好意。非常感谢。谢谢您的好意。( (四四) )表示道歉的礼貌用语表示道歉的礼貌用语 请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。 谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！日常交往礼仪日常交往礼仪(一)称谓 (二)介绍 (三)打电话 (四)打招呼 (五)注目礼 (六)鼓掌礼 (
161、七)拥抱礼 (八)接吻礼 (九)拜访 (十)待客 (十一)探病 (十二)馈赠管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！日常交往礼节称谓：根据双方交往的深度、关系远近程度有区别地选择。注意民族和区域的界限，根据交往人的称谓习惯选择。注意称谓的感情色彩，给不同交往对象以亲切和被尊重之感。避讳：小名、绰号、雅号、昵称、蔑称、贬称管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！介绍礼：介绍礼： 介绍是与人相识的重要方式，它可在众多场合使用。介绍是与人相识的重要方式，它可在众多场合使用。介绍他人方法：介绍他人方法：简单扼要，只介绍姓名、单位、身份。简单扼要，只介绍姓名、单位、身份。 介绍次序：介绍次序：一般应
162、将年轻人先介绍给老年人；一般应将年轻人先介绍给老年人； 将地位低的先介绍给地位高的；将地位低的先介绍给地位高的； 将男士先介绍给女士；将男士先介绍给女士； 将未婚者先介绍给已婚者。将未婚者先介绍给已婚者。 向一个人介绍多人时，则应先高到低、向一个人介绍多人时，则应先高到低、 先长至幼、先长至幼、 先女后男等。先女后男等。自我介绍方法：自我介绍方法：充满自信，态度热诚，落落大方，简洁扼要。充满自信，态度热诚，落落大方，简洁扼要。只介绍姓名、单位即可。只介绍姓名、单位即可。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！其他礼节：打招呼：打招呼：是与熟人相遇的一种简单礼节。是与熟人相遇的一种简单礼节。注
163、目礼：注目礼：是较重的庄严的礼节。是较重的庄严的礼节。鼓掌礼：鼓掌礼：是在公众场合常用的一种较为热烈的礼节。是在公众场合常用的一种较为热烈的礼节。拥抱礼拥抱礼: : 西方国家常用的礼节西方国家常用的礼节接吻礼：接吻礼：西方国家常用的礼节西方国家常用的礼节管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！握手礼：握手礼：概念概念：通常表示欢迎、欢送、见面相会、告辞，对人：通常表示欢迎、欢送、见面相会、告辞，对人 表示祝贺、感谢、慰问，表示友好合作等。表示祝贺、感谢、慰问，表示友好合作等。演变：演变：传说传说方法：方法：伸右手，手心向左侧，与对方的腰齐平。伸右手，手心向左侧，与对方的腰齐平。 握手时间为三
164、至五秒为宜，力度大小适合。握手时间为三至五秒为宜，力度大小适合。顺序顺序：长幼之间，长者先伸手；长幼之间，长者先伸手；上下级之间，上级先伸手；上下级之间，上级先伸手；男女之间，女士先伸手；男女之间，女士先伸手；宾主之间，主人先伸手，宾主之间，主人先伸手，不论来着是男女、长幼，不论来着是男女、长幼，主人都应先伸手，女主人也不例外。主人都应先伸手，女主人也不例外。不同场合不同场合灵活掌握灵活掌握管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！握手十忌握手十忌一一 忌贸然出手忌贸然出手二二 忌不摘手套忌不摘手套三三 忌掌心向下压忌掌心向下压四四 忌心不在焉目光游移忌心不在焉目光游移五五 忌用力过重或过轻、
165、忌握手时间过长忌用力过重或过轻、忌握手时间过长六六 忌滥用双手忌滥用双手七七 忌左手握手忌左手握手八八 忌交叉握手忌交叉握手九九 忌出手时慢腾腾忌出手时慢腾腾十十 忌握手后用纸巾或手帕擦手忌握手后用纸巾或手帕擦手姿 势管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！常见交往礼节常见交往礼节拜访拜访：要经常化、并事先约定要经常化、并事先约定应仪表清爽应仪表清爽言行要礼貌规范言行要礼貌规范时间不宜过长，告辞应礼貌时间不宜过长，告辞应礼貌待客：待客：做好准备工作迎接就及时、热情周到得体。做好准备工作迎接就及时、热情周到得体。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！探病探病：了解病人病情现状和治疗情况了解
166、病人病情现状和治疗情况遵守医院的规章制度遵守医院的规章制度言谈举止要得体言谈举止要得体所带的礼物要谨慎所带的礼物要谨慎馈赠：馈赠：分清送礼对象分清送礼对象选送礼品切忌犯了对方的禁忌选送礼品切忌犯了对方的禁忌选好礼品后要检查一下选好礼品后要检查一下不可在公共场所及当外人的面送礼不可在公共场所及当外人的面送礼管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！宴请礼仪宴请礼仪( (一一) )主办者在宴请中的礼仪要求主办者在宴请中的礼仪要求1.1.迎宾迎宾 2.2.引宾入座引宾入座 3.3.致词、祝酒致词、祝酒4.4.餐餐饮饮中中主主人人亲亲自自或或要要求求服服务务员员报报菜菜名名、介介绍绍特特点点及及 食用
167、方法食用方法5.5.主宾用完水果后，主人随主宾起立，宴会即告结束主宾用完水果后，主人随主宾起立，宴会即告结束( (二二) )参加宴会的礼仪参加宴会的礼仪1.1.应邀应邀 2.2.妥善掌握出席时间妥善掌握出席时间 3.3.抵达抵达 4.4.入座入座 5.5.餐巾餐巾 6.6.进餐进餐 7.7.交谈交谈 8.8.祝酒祝酒 9.9.宽衣宽衣管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！交往禁忌交往禁忌( (一一) )行为禁忌行为禁忌 1.1.做客十忌：失约、不速、无礼、带病、肮脏、做客十忌：失约、不速、无礼、带病、肮脏、 暧昧、无聊、喧宾夺主、难辞、贪婪暧昧、无聊、喧宾夺主、难辞、贪婪 2.2.酒席上说
168、话五忌：假意客套，过分劝酒；酒席上说话五忌：假意客套，过分劝酒；感情用事，互相吹捧；感情用事，互相吹捧；贬损他人，恶语中伤；贬损他人，恶语中伤；自吹自擂，自我抬高；自吹自擂，自我抬高； 污言秽语，酒后失态。污言秽语，酒后失态。 3.3.生意场上六忌：话题太专、格调低下、自我吹嘘、生意场上六忌：话题太专、格调低下、自我吹嘘、 谈扫兴事、拉小圈子、言人之短。谈扫兴事、拉小圈子、言人之短。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！( (二二) )数字禁忌数字禁忌 1.1.“1313” 2. 2.“3 3” 3. 3.“9 9”( (三三) )食物禁忌食物禁忌 我国有我国有5656个民族，必须尊重各民
169、族不同的风俗习惯。个民族，必须尊重各民族不同的风俗习惯。( (四四) )颜色禁忌颜色禁忌 日本人忌绿色，认为绿色是不详之色。日本人忌绿色，认为绿色是不详之色。 巴西人忌棕色，认为棕色是凶丧之色。特别忌讳棕黄色。巴西人忌棕色，认为棕色是凶丧之色。特别忌讳棕黄色。 比利时人忌兰色，若遇不详之事，都用蓝衣作为标志。比利时人忌兰色，若遇不详之事，都用蓝衣作为标志。 土耳其人忌茄花色，认为此色代表凶色。土耳其人忌茄花色，认为此色代表凶色。 摩洛哥人忌白色，认为白色为贫困的象征。摩洛哥人忌白色，认为白色为贫困的象征。 乌拉圭人忌青色，认为青色是黑暗的前夕。乌拉圭人忌青色，认为青色是黑暗的前夕。 法国人忌黄
170、色，认为黄色花是不忠的表示。法国人忌黄色，认为黄色花是不忠的表示。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！涉外礼仪涉外礼仪( (一一) )涉外礼仪的基本原则涉外礼仪的基本原则 1.1.维护国家利益维护国家利益 2.2.注重特色注重特色 3.3.严肃外事纪律严肃外事纪律 4.4.尊重妇女尊重妇女( (二二) )东西方礼仪特点东西方礼仪特点 1.1.东方礼仪：重视血缘、谦逊含蓄、强调共性、礼尚往来东方礼仪：重视血缘、谦逊含蓄、强调共性、礼尚往来 2.2.西方礼仪：简单实用、强调个人尊严、西方礼仪：简单实用、强调个人尊严、 自由平等开放、尊重妇女自由平等开放、尊重妇女( (三三) )涉外语言礼仪涉
171、外语言礼仪 1.1.称呼称呼 2.2.语言习惯语言习惯 3.3.谈话话题谈话话题管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！( (四四) )涉外迎送礼仪涉外迎送礼仪 1.1.确定迎送规格确定迎送规格 2.2.掌握抵达和离开时间掌握抵达和离开时间 3.3.献花献花 4.4.介绍介绍 5.5.陪车陪车( (五五) )涉外会见、会谈礼仪涉外会见、会谈礼仪 1.1.时间安排时间安排 2.2.地点与坐次地点与坐次 3.3.会见会谈程序会见会谈程序( (六六) )涉外宴请礼仪涉外宴请礼仪 1.1.涉外宴请形式涉外宴请形式 2.2.涉外宴请的程序涉外宴请的程序 3.3.涉外宴请现场的礼宾工作涉外宴请现场的礼宾
172、工作 4.4.涉外宴请的礼节要求涉外宴请的礼节要求管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！( (七七) )涉外演出与舞会礼仪涉外演出与舞会礼仪 1.1.涉外演出礼仪涉外演出礼仪 2.2.涉外舞会礼仪涉外舞会礼仪( (八八) )涉外参观游览礼仪涉外参观游览礼仪 1.1.涉外参观游览的程序涉外参观游览的程序 2.2.在国外参观游览的礼节要求在国外参观游览的礼节要求( (九九) )礼宾次序与国旗悬挂礼宾次序与国旗悬挂 1.1.礼宾次序礼宾次序 2.2.国旗悬挂国旗悬挂管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第九章 公共关系专题活动 复习思考题第一节第一节 公共关系赞助公共关系赞助第二节第二节 公
173、共关系宣传活动公共关系宣传活动第三节第三节 举办展览举办展览第四节第四节 开放参观活动开放参观活动管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第九章第九章公共关系专题活动公共关系专题活动第一节公关赞助第一节公关赞助( (一一) )从赞助的对象来看，赞助的类型可以分为：从赞助的对象来看，赞助的类型可以分为： 1 1赞助环保赞助环保 2 2赞助文艺赞助文艺 3 3赞助科教赞助科教 4 4赞助公益赞助公益 5 5赞助体育赞助体育( (二二) )从赞助的形式来看，赞助的类型可以分为：从赞助的形式来看，赞助的类型可以分为：1 1组织参加赞助，即对其他组织或企业的赞助邀请做出响应。组织参加赞助，即对其他组织
174、或企业的赞助邀请做出响应。 2 2组织发起赞助，即一个组织为实现某项公关目的而主动发起的组织发起赞助，即一个组织为实现某项公关目的而主动发起的 赞助活动，是创意性的。赞助活动，是创意性的。 一、公关赞助的类型一、公关赞助的类型管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！二、公关赞助的策划二、公关赞助的策划( (一一) )筹备与实施筹备与实施 1 1组织参加赞助组织参加赞助 2 2组织发起赞助组织发起赞助( (二二) )注意事项注意事项 1 1传播目标明确传播目标明确 2 2受资助者的声誉和影响受资助者的声誉和影响 3 3本组织的经济承受力本组织的经济承受力 4 4别具一格的赞助方式别具一格的赞助
175、方式第一节公关赞助第一节公关赞助管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第二节公关宣传活动( (一一) )举办新闻发布会的因由和时机举办新闻发布会的因由和时机 1 1是否具有召开新闻发布会的新闻价值，也就是确定主题。是否具有召开新闻发布会的新闻价值，也就是确定主题。 2 2选择发布会的最佳时机。选择发布会的最佳时机。( (二二) )新闻发布会的准备工作新闻发布会的准备工作 1 1邀请记者邀请记者 2 2统一宣传口径统一宣传口径 3 3选择主要发言人选择主要发言人 4 4准备报道提纲和答案要点准备报道提纲和答案要点 5 5准备好会场准备好会场 6 6会议主持人的准备工作会议主持人的准备工作 7
176、 7准备辅助工具准备辅助工具 8 8安排好记者活动安排好记者活动一、举办新闻发布会一、举办新闻发布会管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 第二节公关宣传活动二、策划媒介事件( (一一) )要选择公众的兴趣点要选择公众的兴趣点 ( (二二) )形式必须新颖形式必须新颖 ( (三三) )事先进行充分的舆论准备事先进行充分的舆论准备 ( (四四) )充分利用名人效应充分利用名人效应 ( (五五) )选择恰当时机选择恰当时机 ( (六六) )制造新闻要自然得体制造新闻要自然得体 ( (七七) )充分调动新闻记者参与的积极性充分调动新闻记者参与的积极性管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第三
177、节举办展览一、展览活动的特征及类型一、展览活动的特征及类型( (一一) )展览活动的特征展览活动的特征 1 1展览活动是一种复合性的传播方式展览活动是一种复合性的传播方式 2 2展览活动是一种非常直观、形象和生动的传播方式展览活动是一种非常直观、形象和生动的传播方式 3 3展览活动能给某一组织提供与公众进行直接双向沟通的机会展览活动能给某一组织提供与公众进行直接双向沟通的机会 4 4这是一种高度集中和高效率的沟通方式这是一种高度集中和高效率的沟通方式 5 5展览活动是新闻报道的好题材展览活动是新闻报道的好题材( (二二) )展览活动的类型展览活动的类型 1 1从内容上划分，可分为综合性展览和专
178、题性展览从内容上划分，可分为综合性展览和专题性展览 2 2从展览规模上分，可分为名城街、博览会、陈列室、从展览规模上分，可分为名城街、博览会、陈列室、 样品室、橱窗样品室、橱窗 3 3从展览时间上分，可分为长期固定形式的展览，从展览时间上分，可分为长期固定形式的展览， 定期更换部分内容的展览，一次性展览定期更换部分内容的展览，一次性展览 4 4从展览性质上分，可分为展览会和展销会从展览性质上分，可分为展览会和展销会管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！二、展览活动的筹划二、展览活动的筹划( (一一) )确定展览会的主题与目的确定展览会的主题与目的( (二二) )认真培训工作人员认真培训工作
179、人员( (三三) )认真设计布展认真设计布展( (四四) )做好宣传做好宣传( (五五) )搞好接待搞好接待( (六六) )展览活动结束后做好有关报道及总结工作展览活动结束后做好有关报道及总结工作三、组织参与展览活动三、组织参与展览活动（一）了解特征（一）了解特征（二）明确目标（二）明确目标（三）谨慎选择（三）谨慎选择 1 1展会性质展会性质2 2知名度知名度 3 3展会内容展会内容 4 4展会时间展会时间5 5展会地点展会地点( (四）精心准备四）精心准备 1 1展品选择展品选择 2 2展示方式展示方式 3 3展台设计展台设计 4 4人员配备人员配备 5 5客户邀请客户邀请 第三节举办展览管
180、理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！一般来说，参加出国展览要注意以下问题：一般来说，参加出国展览要注意以下问题：1.1.企业选择展览会应和自身的营销、出口目标结合起来。一般企业选择展览会应和自身的营销、出口目标结合起来。一般 来说，参加专业性的、大型的、有影响的展览会要比综合性来说，参加专业性的、大型的、有影响的展览会要比综合性 的博览会效果好。的博览会效果好。2.2.由于现代专业展会的专业细分化程度越来越高，企业参展的由于现代专业展会的专业细分化程度越来越高，企业参展的 展品应注意和展览会的主题相一致。展品应注意和展览会的主题相一致。3.3.参展人员应具备外语能力，以和于谈判。参展人员应
181、具备外语能力，以和于谈判。4.4.应将各种参展材料准备齐全，如有条件应尽可能准确预测应将各种参展材料准备齐全，如有条件应尽可能准确预测 目标客户并发出邀请，以取得更好的展示与贸易效果。目标客户并发出邀请，以取得更好的展示与贸易效果。5.5.注意展品的安全，我国企业一般是在国内投保，其作用主注意展品的安全，我国企业一般是在国内投保，其作用主 要是防备万一发生事故和失窃，尚可得到部分的补偿。但根要是防备万一发生事故和失窃，尚可得到部分的补偿。但根 本措施在于防患于未然。本措施在于防患于未然。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第四节开放参观活动一、开放组织的目的与类型一、开放组织的目的与类型
182、（一）开放组织的目的（一）开放组织的目的 1.1.扩大组织的知名度，维护和扩展良好声誉；扩大组织的知名度，维护和扩展良好声誉； 2.2.澄清某些事实真相，求得公众的理解；澄清某些事实真相，求得公众的理解； 3.3.密切组织与公众的关系，广结良缘。密切组织与公众的关系，广结良缘。（二）开放组织活动的类型（二）开放组织活动的类型 1.1.经常性的对外开放经常性的对外开放 2.“2.“开放日开放日”的对外开放。的对外开放。二、开放组织活动的筹划二、开放组织活动的筹划 1.1.明确目的明确目的 2.2.确定路线确定路线3.3.选择时间选择时间 4.4.制作资料制作资料5.5.掌握人数掌握人数 6.6.
183、做好接待做好接待7.7.通盘考虑通盘考虑管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！思考题：思考题：1 1、了解并掌握各类专题活动策划的方法。、了解并掌握各类专题活动策划的方法。 2 2、公关赞助的类型有哪些？、公关赞助的类型有哪些？3 3、策划媒介事件应注意哪些问题？、策划媒介事件应注意哪些问题？4 4、如何组织参与展览活动？、如何组织参与展览活动？5 5、开放组织的类型有哪些？、开放组织的类型有哪些？管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第十章 公共关系危机处理 复习思考题第一节第一节 公关危机与危机管理公关危机与危机管理第二节第二节 公关危机处理原则与方法公关危机处理原则与方法第三节第
184、三节 公关危机处理程序公关危机处理程序第四节第四节 常见公关危机事件处理要点常见公关危机事件处理要点管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第一节公关危机与危机管理第一节公关危机与危机管理一、危机事件的主要特点一、危机事件的主要特点 ( (一一) )危害性危害性 ( (二二) )突发性突发性 ( (三三) )潜伏性潜伏性 ( (四四) )冲击性冲击性第十章公共关系危机处理管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！（一）危机的类型（一）危机的类型（二）危机的发展阶段（二）危机的发展阶段1.1.危机的发展过程阶段危机的发展过程阶段(1)(1)危机突发期危机突发期 (2)(2)危机扩散期危机扩散期
185、(3)(3)危机爆发期危机爆发期 (4)(4)危机衰退期危机衰退期2 2处理阶段处理阶段3 3善后阶段善后阶段 二、危机的主要类型及发展阶段第一节公关危机与危机管理第一节公关危机与危机管理管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第二节公关危机处理原则与方法（一）预测原则 1.信访制度 2.自查制度 3.调研制度 4.预测制度（二）实事求是原则（三）及时原则一、公关危机处理原则管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！（一）了解危机事件的全貌（二）公布危机事件真相（三）采取有效措施（四）公布处理结果（五）制定好危机传播方案（六）危机发生后的应对（七）危机发生后的传播二、公关危机处理的方法第二节
186、公关危机处理原则与方法管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！1成立临时专门机构2迅速隔离危机险境3控制危机蔓延势态4及时搜集有关信息第三节公关危机处理程序一、对公关危机迅速做出反应管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！二、查清造成公关危机的原因（一）内部原因 1.组织自身素质低下 2.内部管理混乱、缺乏规范 3.组织经营决策失误（二）外部原因 1.环境突变原因 2.恶性竞争原因 3.政策体制原因 4.公众误解原因 5.组织经营决策失误第三节公关危机处理程序管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！1协商对话法2思想工作法3舆论引导法4损失补偿法5权威意见法6法律调制法三、处理公关危机事
187、件第三节公关危机处理程序管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！1树立重建良好公关形象的强烈意识2确立重建良好公关形象的明确目标3采取重建良好公关形象的有效措施 四、重建组织良好公关形象第三节公关危机处理程序管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！第四节常见公关危机事件处理要点一、火灾事件处理要点二、内部纠纷事件处理要点三、顾客投诉事件处理要点四、报道失实事件处理要点五、债务纠纷处理要点六、谣言传播事件处理要点管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！1、危机事件的主要特点有哪些？2、公关危机处理原则和方法各包括哪些方面？3、造成公关危机的原因何在？4、掌握常见危机事件处理要点。思考题：管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！
