第2讲沟通客体策略

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1、 主讲人主讲人: :张转玲张转玲 成功沟通的三要素成功沟通的三要素: 良好的沟通意愿良好的沟通意愿 建立信任建立信任 换位思考换位思考 第第2 2讲讲 沟通客体策略沟通客体策略 本讲内容本讲内容一、客体导向沟通的意义一、客体导向沟通的意义二、沟通对象的特点分析二、沟通对象的特点分析 三、激发受众兴趣三、激发受众兴趣四、受众类型分析和策略选择四、受众类型分析和策略选择五、受众分析专题五、受众分析专题 与下属的沟通与下属的沟通 与上司的沟通与上司的沟通引导案例引导案例引导案例引导案例 “ “拉郎配拉郎配拉郎配拉郎配” ” 的故事的故事的故事的故事 在美国一个农村，住着一个老头，他有三个儿子。大儿子

2、、在美国一个农村，住着一个老头，他有三个儿子。大儿子、在美国一个农村，住着一个老头，他有三个儿子。大儿子、在美国一个农村，住着一个老头，他有三个儿子。大儿子、二儿子都在城里工作，小儿子和他在一起，父子俩相依为命。二儿子都在城里工作，小儿子和他在一起，父子俩相依为命。二儿子都在城里工作，小儿子和他在一起，父子俩相依为命。二儿子都在城里工作，小儿子和他在一起，父子俩相依为命。突然有一天，一个人找到老头，对他说：突然有一天，一个人找到老头，对他说：突然有一天，一个人找到老头，对他说：突然有一天，一个人找到老头，对他说：“ “尊敬的老人家，我尊敬的老人家，我尊敬的老人家，我尊敬的老人家，我想把你的小儿

3、子带到城里去工作。想把你的小儿子带到城里去工作。想把你的小儿子带到城里去工作。想把你的小儿子带到城里去工作。” ”老头气愤地说：老头气愤地说：老头气愤地说：老头气愤地说：“ “不行，不行，不行，不行，绝绝绝绝对不行，你滚出去吧！对不行，你滚出去吧！对不行，你滚出去吧！对不行，你滚出去吧！“ “ 这个人又说：这个人又说：这个人又说：这个人又说： 如果我在城里给你的如果我在城里给你的如果我在城里给你的如果我在城里给你的儿儿儿儿子找个对象，可以吗？子找个对象，可以吗？子找个对象，可以吗？子找个对象，可以吗？” ” 老头摇摇头：老头摇摇头：老头摇摇头：老头摇摇头：“ “不行，快滚出去吧！不行，快滚出去

4、吧！不行，快滚出去吧！不行，快滚出去吧！ 这这这这个人又说：个人又说：个人又说：个人又说：“ “如果我给你儿子找的对象，也就是你未来的儿媳如果我给你儿子找的对象，也就是你未来的儿媳如果我给你儿子找的对象，也就是你未来的儿媳如果我给你儿子找的对象，也就是你未来的儿媳妇妇妇妇是洛克菲勒的女儿呢？是洛克菲勒的女儿呢？是洛克菲勒的女儿呢？是洛克菲勒的女儿呢？” ”老头想了又想，让儿子当上洛克非勒老头想了又想，让儿子当上洛克非勒老头想了又想，让儿子当上洛克非勒老头想了又想，让儿子当上洛克非勒的的的的女婿这件事终于打动了他。女婿这件事终于打动了他。女婿这件事终于打动了他。女婿这件事终于打动了他。 过了几天

5、，这个人找到了美国首富、石油大王洛克过了几天，这个人找到了美国首富、石油大王洛克菲勒，对他说：菲勒，对他说： 尊敬的洛克菲勒先生，我想给你的尊敬的洛克菲勒先生，我想给你的女女儿找个对象。儿找个对象。” ”洛克菲勒说：洛克菲勒说：“ “快滚出去吧！快滚出去吧！” ”这人又这人又说：说：“ “如果我给你女儿找的对象，也就是你未来女婿是世界如果我给你女儿找的对象，也就是你未来女婿是世界银行的副总裁，可以吗？银行的副总裁，可以吗？” ” 洛克菲勒同意了。洛克菲勒同意了。 又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说：又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说：“ “尊敬的总裁先生，你应该马上任命一个

6、副总裁！尊敬的总裁先生，你应该马上任命一个副总裁！” ” 总裁总裁先生摇头说：先生摇头说：“ “不可能，这里这么多副总裁，我为什么不可能，这里这么多副总裁，我为什么还要任命一个副总裁呢？而且必须马上？还要任命一个副总裁呢？而且必须马上？” ”这个人说：这个人说：“ “如果你任命的副总裁是洛克菲勒的女婿，可以吗如果你任命的副总裁是洛克菲勒的女婿，可以吗” ”总总裁裁先生当然同意了。先生当然同意了。 思考：故事中的沟通主体，为什么能分别说服农村老思考：故事中的沟通主体，为什么能分别说服农村老头、石油大王和银行总裁？头、石油大王和银行总裁？ 一、客体导向沟通的意义 客体导向的沟通客体导向的沟通 成功

7、的管理沟通就是成功的管理沟通就是 客体导向客体导向的沟通。的沟通。 客体就是客体就是沟通对象，沟通对象，也称也称受众受众。 客体导向的沟通客体导向的沟通就是沟通者能就是沟通者能站在对方的立站在对方的立场场思考问题，能根据对方的思考问题，能根据对方的需要和特点需要和特点组组织信息、传递信息，实现有效织信息、传递信息，实现有效沟通沟通。 根据受众的需求和特点组织沟通信息、调根据受众的需求和特点组织沟通信息、调整沟通方式，可以整沟通方式，可以使受众更好地理解沟通使受众更好地理解沟通内容内容，从而达到预期的沟通目的。，从而达到预期的沟通目的。 沟通客体策略应分析沟通客体策略应分析三个问题三个问题： 他

8、们是谁？他们是谁？ 他们了解什么？他们了解什么？ 他们感觉如何？他们感觉如何？ 二、沟通对象的特点分析 他们是谁 分析他们是谁的分析他们是谁的目的在于解决在于解决“以谁为中心以谁为中心进行沟通进行沟通”的问题。的问题。 当沟通对象超过当沟通对象超过一人时，就应当根据其中对沟时，就应当根据其中对沟通目标通目标影响最大的影响最大的人或团体来人或团体来调整沟通内容。沟通内容。 受众范畴一般包括：受众范畴一般包括：主要受众次要受众意见领袖关键决策者 怎样了解受众？怎样了解受众？分析受众中的每一位成员每一位成员。教育程度、专业能力、年龄、性别、兴趣爱好、意见、态度等。分析受众整体受众整体。受众的群体特征

9、、立场、价值观等。 他们了解什么他们了解什么 受众对背景资料的了解情况 受众对新信息的需求 受众的期望和偏好 某公司董事长，有一个习惯就是轻易不接受下属的直接口头汇报工作，而要求用书面的方式提交报告；而且，要求递交的报告遵守“丘吉尔法则”，即每个报告不超过一页纸。董事长审阅递交的报告后，认为有必要找报告人面谈，再约定一个具体的时间；不需要面谈的，就转交给相关部门的经办人去办理即可。该董事长的体会是，只有这样，工作时间才是自己的。 他们感觉如何他们感觉如何 所提供的沟通信息如果对受众的财务状况、组织地位、人生目标等能产生较大影响，他们就会对信息产生较大的兴趣。 对于所接受的信息，受众可能出现正面

10、、负面或中立三种意见倾向。 若估计受众会表现出若估计受众会表现出正面或中立的正面或中立的意见倾向，沟通者沟通者只需强调只需强调信息中的信息中的利益部分以加强他们的以加强他们的信念。信念。 若估计受众会若估计受众会出现反面意见出现反面意见，则需要运用以下技，则需要运用以下技巧巧：将预期的反对意见在开始时就提出来，并做出反应；将预期的反对意见在开始时就提出来，并做出反应；将预期的反对意见在开始时就提出来，并做出反应；将预期的反对意见在开始时就提出来，并做出反应；先列出受众可能同意的几个观点，如果他们同意，那么接受先列出受众可能同意的几个观点，如果他们同意，那么接受先列出受众可能同意的几个观点，如果

11、他们同意，那么接受先列出受众可能同意的几个观点，如果他们同意，那么接受整体思想的可能性就比较大。整体思想的可能性就比较大。整体思想的可能性就比较大。整体思想的可能性就比较大。 若估计你所要求的行动对于受众过于难，则要采取以下对策： 1）将行动细化为更小的要求 2）尽可能简化步骤 3）提供可供遵循的程序清单 卡伍先生与供货商卡伍先生与供货商卡伍先生与供货商卡伍先生与供货商 华克公司在费城承包建筑一座办公大厦，而且指定在某一华克公司在费城承包建筑一座办公大厦，而且指定在某一华克公司在费城承包建筑一座办公大厦，而且指定在某一华克公司在费城承包建筑一座办公大厦，而且指定在某一天必须竣工完成。这项工程，

12、每一件事进行得都非常顺利，眼天必须竣工完成。这项工程，每一件事进行得都非常顺利，眼天必须竣工完成。这项工程，每一件事进行得都非常顺利，眼天必须竣工完成。这项工程，每一件事进行得都非常顺利，眼看这座建筑就快要完成了。突然，承包外面铜工装饰的商人看这座建筑就快要完成了。突然，承包外面铜工装饰的商人看这座建筑就快要完成了。突然，承包外面铜工装饰的商人看这座建筑就快要完成了。突然，承包外面铜工装饰的商人说，他不能如期交货。什么？！整个建筑工事都要停顿下来！说，他不能如期交货。什么？！整个建筑工事都要停顿下来！说，他不能如期交货。什么？！整个建筑工事都要停顿下来！说，他不能如期交货。什么？！整个建筑工事

13、都要停顿下来！而不能如期完工，就要交付巨额的罚款！惨重的损失而不能如期完工，就要交付巨额的罚款！惨重的损失而不能如期完工，就要交付巨额的罚款！惨重的损失而不能如期完工，就要交付巨额的罚款！惨重的损失仅仅仅仅仅仅仅仅是为了那个承包铜工装饰的商人。是为了那个承包铜工装饰的商人。是为了那个承包铜工装饰的商人。是为了那个承包铜工装饰的商人。 长途电话，激烈的争辩，都没有半点用处，于是卡伍被派往长途电话，激烈的争辩，都没有半点用处，于是卡伍被派往长途电话，激烈的争辩，都没有半点用处，于是卡伍被派往长途电话，激烈的争辩，都没有半点用处，于是卡伍被派往纽约，找那个人当面交涉。纽约，找那个人当面交涉。纽约，找

14、那个人当面交涉。纽约，找那个人当面交涉。 卡伍走进经理的办公室，第一句话就这样说；卡伍走进经理的办公室，第一句话就这样说；卡伍走进经理的办公室，第一句话就这样说；卡伍走进经理的办公室，第一句话就这样说；“ “你该知道，你你该知道，你你该知道，你你该知道，你的姓名在勃洛克林市中，是绝无仅有的？的姓名在勃洛克林市中，是绝无仅有的？的姓名在勃洛克林市中，是绝无仅有的？的姓名在勃洛克林市中，是绝无仅有的？” ”经理听到这话，感经理听到这话，感经理听到这话，感经理听到这话，感到到到到惊讶、意外，他摇摇头说：惊讶、意外，他摇摇头说：惊讶、意外，他摇摇头说：惊讶、意外，他摇摇头说：“ “不，我不知道。不，我

15、不知道。不，我不知道。不，我不知道。” ” 卡伍说：卡伍说：卡伍说：卡伍说：“ “今晨我下了火车，查电话簿找你的地址，发现勃洛今晨我下了火车，查电话簿找你的地址，发现勃洛今晨我下了火车，查电话簿找你的地址，发现勃洛今晨我下了火车，查电话簿找你的地址，发现勃洛克林市里，只有你一个人叫这个名字。克林市里，只有你一个人叫这个名字。克林市里，只有你一个人叫这个名字。克林市里，只有你一个人叫这个名字。” ” 经理说：经理说：经理说：经理说：“ “我从来没有注意过。我从来没有注意过。我从来没有注意过。我从来没有注意过。” ”于是他很感兴趣地把电于是他很感兴趣地把电于是他很感兴趣地把电于是他很感兴趣地把电话

16、话话话簿拿来查看，果然一点也不错，真有这回事。那经理很自傲地簿拿来查看，果然一点也不错，真有这回事。那经理很自傲地簿拿来查看，果然一点也不错，真有这回事。那经理很自傲地簿拿来查看，果然一点也不错，真有这回事。那经理很自傲地说：说：说：说：“ “是的，这是个不常见到的姓名，我的祖先原籍是荷兰，是的，这是个不常见到的姓名，我的祖先原籍是荷兰，是的，这是个不常见到的姓名，我的祖先原籍是荷兰，是的，这是个不常见到的姓名，我的祖先原籍是荷兰，搬来纽约已有搬来纽约已有搬来纽约已有搬来纽约已有200200年了。年了。年了。年了。” ”接着就谈论他的祖先和家世的情形。接着就谈论他的祖先和家世的情形。接着就谈论

17、他的祖先和家世的情形。接着就谈论他的祖先和家世的情形。 卡伍见他把这件事谈完了，又找了个话题，赞美他拥有这样卡伍见他把这件事谈完了，又找了个话题，赞美他拥有这样卡伍见他把这件事谈完了，又找了个话题，赞美他拥有这样卡伍见他把这件事谈完了，又找了个话题，赞美他拥有这样一家规模庞大的工厂。卡伍说：一家规模庞大的工厂。卡伍说：一家规模庞大的工厂。卡伍说：一家规模庞大的工厂。卡伍说：“ “这是我所见过的铜器工厂中这是我所见过的铜器工厂中这是我所见过的铜器工厂中这是我所见过的铜器工厂中最整洁、最完善的一家。最整洁、最完善的一家。最整洁、最完善的一家。最整洁、最完善的一家。” ” 经理说：经理说：经理说：经

18、理说：“ “是的，我花去一生的精力经营这家工厂，我很是的，我花去一生的精力经营这家工厂，我很是的，我花去一生的精力经营这家工厂，我很是的，我花去一生的精力经营这家工厂，我很引引引引以为荣，你愿意参观我的工厂吗？以为荣，你愿意参观我的工厂吗？以为荣，你愿意参观我的工厂吗？以为荣，你愿意参观我的工厂吗？” ” 参观的时候，卡伍连连称赞工厂的组织系统，而且指出哪参观的时候，卡伍连连称赞工厂的组织系统，而且指出哪参观的时候，卡伍连连称赞工厂的组织系统，而且指出哪参观的时候，卡伍连连称赞工厂的组织系统，而且指出哪一方面要比别家工厂优良，同时也赞许了几种特殊的机器。一方面要比别家工厂优良，同时也赞许了几种

19、特殊的机器。一方面要比别家工厂优良，同时也赞许了几种特殊的机器。一方面要比别家工厂优良，同时也赞许了几种特殊的机器。经理告诉卡伍，那几项机器是他自己发明的。他花了很长的经理告诉卡伍，那几项机器是他自己发明的。他花了很长的时间，说明这些机器的使用方法和它们的特殊功能。他坚持时间，说明这些机器的使用方法和它们的特殊功能。他坚持请卡伍一起午餐！这一点你必须记住，直到现在，卡伍对于请卡伍一起午餐！这一点你必须记住，直到现在，卡伍对于他此次的来意还只字未提。他此次的来意还只字未提。 午餐后，经理说：午餐后，经理说：“ “现在，言归正传。当然，我知道你来现在，言归正传。当然，我知道你来这里的目的，可是我想

20、不到，见面后，我们会谈得这样愉。这里的目的，可是我想不到，见面后，我们会谈得这样愉。” ”他脸上带着笑容，接着说：他脸上带着笑容，接着说：“ “你可以先回费城，我保证你的订你可以先回费城，我保证你的订货会准时运送到你们那里，即使牺牲了别家的生意，我也愿货会准时运送到你们那里，即使牺牲了别家的生意，我也愿意。意。” ” 卡伍并没有任何的要求，可是他的目的都很顺利地达到了。卡伍并没有任何的要求，可是他的目的都很顺利地达到了。那些材料，最后全部如期运到，而那座建筑也没有受到任何的那些材料，最后全部如期运到，而那座建筑也没有受到任何的影响而如期完成。影响而如期完成。 三、激发受众兴趣 明确受众利益期望

21、利益期望 具体的好处，即具体的好处，即强调强调某一事物的某一事物的价值或重要性价值或重要性（但（但不要夸张）不要夸张） 事业发展和完成任务过程中的利益事业发展和完成任务过程中的利益 1 1）向受众展示沟通者所表达的信息对于他们目前的工作有何）向受众展示沟通者所表达的信息对于他们目前的工作有何 益处益处 2 2）任务本身驱动）任务本身驱动 3 3）对个人事业的发展或声望的益处）对个人事业的发展或声望的益处 有时，沟通对象不知道自身的需要，或者对自己的需求模糊不清。这时，沟通者就要帮助对方识别他们的需求。 受众的期望利益，有时是比较容易识别的，有时则是不直接的，沟通者就需深入了解和发掘。 发掘发掘

22、受众需求的技巧：受众需求的技巧：1）了解能引起受众需求动机的感受、恐惧和欲望；2）找出产品的客观性能中有助于实现以上感受的特点； 人群人群 特色特色在外打工族在外打工族孩子尚小的家长孩子尚小的家长常常外出吃饭的人常常外出吃饭的人囊中羞涩者囊中羞涩者特殊要求者特殊要求者以外出用餐作为以外出用餐作为晚间消遣者晚间消遣者快餐式中饭；适合同事聚会、客户洽谈的快餐式中饭；适合同事聚会、客户洽谈的轻松场所轻松场所高坐椅，儿童餐、供孩子嬉戏的娱乐设施高坐椅，儿童餐、供孩子嬉戏的娱乐设施富于变化的食品和装饰富于变化的食品和装饰经济食品，而且不用付小费经济食品，而且不用付小费低钠食品，低热食品，素食，清真食品低

23、钠食品，低热食品，素食，清真食品音乐伴奏，歌舞表演，幽雅环境，餐后观音乐伴奏，歌舞表演，幽雅环境，餐后观看表演的订坐服务等看表演的订坐服务等 提供不同就餐者的产品性能（洛克）提供不同就餐者的产品性能（洛克） 有时，仅强调特色未必能引起受众的购买欲望，把特色同受众的利益相结合特色同受众的利益相结合，提供必要的细节，会更有效地吸引受众。比如：简单化：我们店备有拼图猜谜游戏。具体化：您可以边等比萨饼，边让孩子玩拼图猜谜游戏。如果他们没能猜出谜底食物就来了，可以把谜语带回家下次再来时继续。 通过通过可信度可信度激发受众激发受众 通过构建与受众的通过构建与受众的通过构建与受众的通过构建与受众的“ “共同

24、出发点共同出发点共同出发点共同出发点” ”激发受众激发受众激发受众激发受众 以传递以传递以传递以传递良好意愿与良好意愿与良好意愿与良好意愿与“ “互惠互惠互惠互惠” ”激发受众激发受众激发受众激发受众 运用运用运用运用惩罚技巧惩罚技巧惩罚技巧惩罚技巧激发受众，如斥责、减薪、降职激发受众，如斥责、减薪、降职激发受众，如斥责、减薪、降职激发受众，如斥责、减薪、降职乃至解职。乃至解职。乃至解职。乃至解职。 利用利用信息内容的恰当安排信息内容的恰当安排增加说服增加说服力力 先列举系列反对意见并立即加以驳斥； 将行动细化为可能的最小要求，然后逐步得到更大的满足； 先提出一个过分的且极可能遭到拒绝的要求，

25、然后再提出较适度的要求。 四、受众类型分析和策略选择四、受众类型分析和策略选择 受众的分类受众的分类： 根据根据心理需求心理需求来分：来分： 成就需要型成就需要型 交往需要型交往需要型 权力需要型权力需要型 根据根据个性气质个性气质来分：来分： 分析型分析型 规则型规则型 实干型实干型 同情型同情型 根据个体管理风格不同把管理者分为： 创新型 官僚型 整合型 实干型 成就需要型的人 特点：特点：特点：特点：为自己设立具体的、可衡量的目标，并为自己设立具体的、可衡量的目标，并在工作中朝着目标努力，直到实现目标。在工作中朝着目标努力，直到实现目标。 策略：策略：策略：策略：要充分认同他们的工作责任

26、感，沟通过要充分认同他们的工作责任感，沟通过程不要说程不要说“你们要认真负责，要把事情做好你们要认真负责，要把事情做好”之类的话。而是要表示之类的话。而是要表示肯定的态度肯定的态度，如告诉他，如告诉他们们“你们的工作做得很好。你们的工作做得很好。” 交往需要型的人 特点：特点：特点：特点：更看重更看重友情和真诚的工作关系友情和真诚的工作关系，令他们，令他们愉快的是能有一种和谐的，既能有付出，又有愉快的是能有一种和谐的，既能有付出，又有收获的轻松的工作氛围。收获的轻松的工作氛围。 策略：策略：策略：策略：应始终坚持应始终坚持平等相待的原则。平等相待的原则。在具体沟在具体沟通中可以先询问他们的家庭

27、情况、生活情况，通中可以先询问他们的家庭情况、生活情况，了解他们的兴趣爱好，然后交流对一些事物的了解他们的兴趣爱好，然后交流对一些事物的想法和感受。想法和感受。 权力需要型的人 特点：特点：特点：特点：具有很强的权力欲，他们瞄准权力，以具有很强的权力欲，他们瞄准权力，以便使自己能够事事做主，决定自己和他人的命便使自己能够事事做主，决定自己和他人的命运。运。 策略：策略：策略：策略：应采用应采用咨询和建议咨询和建议的方式，尽量的方式，尽量不要以不要以命令和指导的方式。认同他们的职责并给予肯命令和指导的方式。认同他们的职责并给予肯定。在倾听中，对于他们的影响力要特别表现定。在倾听中，对于他们的影响

28、力要特别表现出你的兴趣。出你的兴趣。 分析型个体 特点：特点：特点：特点：对待事物严肃认真，不断战胜自我，常对待事物严肃认真，不断战胜自我，常常为了工作置婚姻于不顾，工作是生命的一部常为了工作置婚姻于不顾，工作是生命的一部分。他们擅长于推理，善于逻辑思维。独自工分。他们擅长于推理，善于逻辑思维。独自工作时效果最佳。作时效果最佳。 策略：策略：策略：策略：只要告诉他们你想要的，并给予他们机只要告诉他们你想要的，并给予他们机会展开计划，给予评价的标准。而不要提供太会展开计划，给予评价的标准。而不要提供太多的细节、常规行为和实际事情。当你需要建多的细节、常规行为和实际事情。当你需要建设性意见时，可咨

29、询他们的建议。设性意见时，可咨询他们的建议。 规则型个体 特点：特点：特点：特点：信守信用、认真、忠诚、负责任，稳重、信守信用、认真、忠诚、负责任，稳重、谨慎、实际，给人以安全感、不善变化。谨慎、实际，给人以安全感、不善变化。善于做善于做具体的工作具体的工作，在有计划和有组织的条件下工作效，在有计划和有组织的条件下工作效果最好。果最好。 策略：策略：策略：策略：1 1）告诉他们行为的规则和做事的标准；）告诉他们行为的规则和做事的标准； 2 2）提供完成任务的详细资料，肯定他们的贡献）提供完成任务的详细资料，肯定他们的贡献和努力，和努力，信任他们，不要怀疑他们信任他们，不要怀疑他们。 实干型个体

30、 特点：特点：特点：特点：善于做技术性的、循序渐进的工作。富善于做技术性的、循序渐进的工作。富于实践，适应性强，善于调解纠纷，爱好刺激，于实践，适应性强，善于调解纠纷，爱好刺激，性格开朗、宽容、灵活且善于处理变化。性格开朗、宽容、灵活且善于处理变化。 策略：策略：策略：策略：给予他们给予他们大量的自由和工作多样化大量的自由和工作多样化，帮，帮助其从机械的工作中走出来。帮助他们完善工助其从机械的工作中走出来。帮助他们完善工作技巧，提高危机意识。要乐于与他们为伴。作技巧，提高危机意识。要乐于与他们为伴。 同情型个体 特点：特点：特点：特点：善于帮助、支持和鼓励他人。性情温和，善于帮助、支持和鼓励他

31、人。性情温和，有灵性，善于交流。他们最善于创造和谐的工有灵性，善于交流。他们最善于创造和谐的工作环境。作环境。 策略：策略：策略：策略：赞赏他们的贡献，如果必须给予否定，赞赏他们的贡献，如果必须给予否定，要注意谨慎，不要使他们感觉到这是个人攻击。要注意谨慎，不要使他们感觉到这是个人攻击。要给予他们要给予他们自治权和学习的机会自治权和学习的机会。 在以上四类人中，实干型和规则型的人较多，在以上四类人中，实干型和规则型的人较多，约占约占70%70%80%80%。分析型和同情型的人约占。分析型和同情型的人约占20% 20% 30%30%。 作为一个有效的管理者就是要通过不同的沟通作为一个有效的管理者

32、就是要通过不同的沟通技巧，发挥每一位下属的工作积极性，使他们技巧，发挥每一位下属的工作积极性，使他们积极配合，把工作做好。积极配合，把工作做好。 五、受众分析专题专题专题1 1：与下属的沟通：与下属的沟通 管理人员为了取得领导的重视与信任，会非常用心去设计沟通的策略和技巧，但往往忽略了与下属沟通的策略与技巧。 有一名厨师，他的拿手好菜是烤鸭，深受顾客的有一名厨师，他的拿手好菜是烤鸭，深受顾客的喜爱，特别是他的老板，更是对其备加赏识。不过喜爱，特别是他的老板，更是对其备加赏识。不过这个老板这个老板从来没有从来没有给予过厨师给予过厨师任何鼓励任何鼓励，使得厨师，使得厨师整天闷闷不乐。整天闷闷不乐。

33、 有一天，老板有客从远方来，在家设宴招待贵有一天，老板有客从远方来，在家设宴招待贵宾，点了数道菜，其中一道是老板最喜欢吃的烤鸭。宾，点了数道菜，其中一道是老板最喜欢吃的烤鸭。厨师奉命行事。然而，当老板夹了一只鸭腿给客人厨师奉命行事。然而，当老板夹了一只鸭腿给客人时，却找不到另一只鸭腿，他便问身后的厨师说：时，却找不到另一只鸭腿，他便问身后的厨师说：“ “另一条腿到哪里去了？另一条腿到哪里去了？” ” 厨师说：厨师说：“ “老板，我们家里养的鸭子都只有一条老板，我们家里养的鸭子都只有一条腿！腿！” ” 老板感到诧异，但碍于客人在场，不便问个老板感到诧异，但碍于客人在场，不便问个究究竟。竟。 饭后

34、，老板便跟着厨师到鸭笼去查个究竟。时值饭后，老板便跟着厨师到鸭笼去查个究竟。时值夜晚，鸭子正在睡觉，每只鸭子都只露出一条腿。夜晚，鸭子正在睡觉，每只鸭子都只露出一条腿。 厨师指着鸭子说：厨师指着鸭子说：“ “老板，你看，我们家的鸭子老板，你看，我们家的鸭子不不是全都是只有一条腿吗？是全都是只有一条腿吗？” ” 老板听后，便老板听后，便大声拍掌大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子当场被，吵醒鸭子，鸭子当场被惊醒，都站了起来。老板说：惊醒，都站了起来。老板说：“ “鸭子不全是两条腿鸭子不全是两条腿吗？吗？” ” 厨师说：厨师说： 对！对！不过，对！对！不过，只有鼓掌拍手只有鼓掌拍手，才会才会有有两条腿呀！两条

35、腿呀！” ” 与下属沟通的策略与下属沟通的策略 根据下属的根据下属的“ “能力能力意愿意愿” ”特征选择沟通策略特征选择沟通策略 下属类型下属类型下属类型下属类型 沟通策略沟通策略沟通策略沟通策略高能力高意愿高能力高意愿高能力高意愿高能力高意愿不要过多指导或干涉，只要授权给他们就可以不要过多指导或干涉，只要授权给他们就可以不要过多指导或干涉，只要授权给他们就可以不要过多指导或干涉，只要授权给他们就可以了。了。了。了。高能力低意愿高能力低意愿高能力低意愿高能力低意愿和他一起规划他的职业生涯，给予充分激励，和他一起规划他的职业生涯，给予充分激励，和他一起规划他的职业生涯，给予充分激励，和他一起规划

36、他的职业生涯，给予充分激励，时刻关注其工作积极性，既要关注结果，也要时刻关注其工作积极性，既要关注结果，也要时刻关注其工作积极性，既要关注结果，也要时刻关注其工作积极性，既要关注结果，也要关注过程。关注过程。关注过程。关注过程。低能力低意愿低能力低意愿低能力低意愿低能力低意愿告诉他们按时上下班，该干什么，不要干什么，告诉他们按时上下班，该干什么，不要干什么，告诉他们按时上下班，该干什么，不要干什么，告诉他们按时上下班，该干什么，不要干什么，如果做不好就要扣奖金、扣工资。如果做不好就要扣奖金、扣工资。如果做不好就要扣奖金、扣工资。如果做不好就要扣奖金、扣工资。低能力高意愿低能力高意愿低能力高意愿

37、低能力高意愿关注他们的工作过程，采用事先指导事中询问、关注他们的工作过程，采用事先指导事中询问、关注他们的工作过程，采用事先指导事中询问、关注他们的工作过程，采用事先指导事中询问、事后检查的方式，尽量多一些指导。事后检查的方式，尽量多一些指导。事后检查的方式，尽量多一些指导。事后检查的方式，尽量多一些指导。 业务员小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。 “小刘呀，今天业务办得顺利吗？” “非常顺利，马主管。” 小刘兴奋地说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了。因此很顺利就把公司的机器，

38、推销出去一百台。” “不错，”马林赞许地说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢？ 你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？ “ “调查清楚了呀，调查清楚了呀，” ”小刘兴奋的表情消失了，取小刘兴奋的表情消失了，取而而代之的是失望的表情，代之的是失望的表情，“ “我是先在网上了解到他们我是先在网上了解到他们需需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过然后才打电话到他们公司去联系的，而且我

39、是通过你批准才出去的呀！你批准才出去的呀！” ” “ “别激动嘛，小刘，别激动嘛，小刘，“ “马林讪讪地说，马林讪讪地说，“ “我只是我只是出于出于对你的关心才多问几句的。对你的关心才多问几句的。” ” “ “关心？关心？” ”小刘不满道，小刘不满道，“ “你是对我不放心才对你是对我不放心才对吧！吧！” ”。 主动有效地主动有效地与员工沟通与员工沟通 要重视与员工的沟通，要有与员工沟通的意愿； 主动与员工沟通要注意了解员工的内部需求，并通过一定的方式满足这种需求，才能达到良好的沟通效果。 终于到了年终，小王兴冲冲来到会计部经理宁静的办公室问道：“宁经理，你说过只要我们部将今年的年终报表做好就可

40、以加5工资的，是吧？” “我是说过，小王，可是-”宁经理说道，“可是你知道公司有自己的一套关于薪金、晋升的规定和程序，并不是我可以随意更改的事，嗯，我向总部申请看吧。” “啊？宁经理，我们部的员工都是在你这句话的鼓动下才加班加点完成工作的呀，小李还带病坚持工作呢，现在这个结果让我怎么跟他们说呢-” “好吧，别不高兴，我一定会去向总部提出申请，表彰你们辛苦工作的，一定会的，我保证。” 但是小王还是带着失望的表情离开了宁经理的办公室。 运用赞扬与批评的技巧运用赞扬与批评的技巧 表扬的技巧 1）当面表扬与背后表扬相结合）当面表扬与背后表扬相结合 2）表扬）表扬方式方式因人而异因人而异 3）表扬要事实

41、求是，恰如其分）表扬要事实求是，恰如其分 4）表扬人的）表扬人的行为行为 批评的技巧1 1）批评要）批评要对事不对人对事不对人2 2）选择适当的场合）选择适当的场合3 3）选择）选择合适的时机合适的时机4 4）不直接批评）不直接批评, ,而要而要先称赞后批评先称赞后批评 案例案例 汪大伟正和下属李明春谈话，这是对汪大伟正和下属李明春谈话，这是对李明春迟到和缺席的第二次警告。李明春李明春迟到和缺席的第二次警告。李明春争辩道，在同事中，他的工作做得最多。争辩道，在同事中，他的工作做得最多。汪大伟知道李明春是一名很好的员工，但汪大伟知道李明春是一名很好的员工，但不能容忍他违反公司的制度。不能容忍他违

42、反公司的制度。 汪大伟：汪大伟：“小李，你知道今天早上小李，你知道今天早上为什么叫你来？上个月我们讨论过你的为什么叫你来？上个月我们讨论过你的问题，我认为你正设法改进。但当我检问题，我认为你正设法改进。但当我检查月度报告时，我发现你迟到了四次，查月度报告时，我发现你迟到了四次，并且多病休了两天。这说明你根本没把并且多病休了两天。这说明你根本没把我们的谈话当回事。小李，你的业绩很我们的谈话当回事。小李，你的业绩很好，但态度不佳。我再也不能容忍这种好，但态度不佳。我再也不能容忍这种行为了。行为了。” 李明春：李明春：“不错。我知道我们上个不错。我知道我们上个月谈过，我也努力准时上班，但是最近月谈过

43、，我也努力准时上班，但是最近交通非常拥挤。工作的时候我是十分投交通非常拥挤。工作的时候我是十分投入的，你应该多注意我的工作效率，与入的，你应该多注意我的工作效率，与我们组的老王相比，我的工作量要大得我们组的老王相比，我的工作量要大得多。多。” 汪大伟：汪大伟：“现在不谈老王的事，而现在不谈老王的事，而是你。是你。” 李明春：李明春：“不，应该谈老王和其他几不，应该谈老王和其他几个同事的事。我比大多同事做得好，而个同事的事。我比大多同事做得好，而我却在这儿被批评，你不公平。我却在这儿被批评，你不公平。” 汪大伟：汪大伟：“小李，我承认你的工作很小李，我承认你的工作很出色，但公司的制度也很重要。你

44、平均出色，但公司的制度也很重要。你平均每个月迟每个月迟4-54-5次，你不能总这样。我该怎次，你不能总这样。我该怎样处置你呢？我真的不愿使用正式的警样处置你呢？我真的不愿使用正式的警告，你知道那意味着什么。告，你知道那意味着什么。” 李明春：李明春：李明春：李明春：“是的，我了解正式警告，我想我是的，我了解正式警告，我想我是的，我了解正式警告，我想我是的，我了解正式警告，我想我会更加注意，但我认为我比他人工作努力，应有会更加注意，但我认为我比他人工作努力，应有会更加注意，但我认为我比他人工作努力，应有会更加注意，但我认为我比他人工作努力，应有所回报。所回报。所回报。所回报。” 汪大伟：汪大伟：

45、汪大伟：汪大伟：“好的，小李。如果没有这些问题，好的，小李。如果没有这些问题，好的，小李。如果没有这些问题，好的，小李。如果没有这些问题，你的出色业绩会得到回报的。如果你想挣更多的你的出色业绩会得到回报的。如果你想挣更多的你的出色业绩会得到回报的。如果你想挣更多的你的出色业绩会得到回报的。如果你想挣更多的钱或被提升，你应按时上班，遵守公司的规章制钱或被提升，你应按时上班，遵守公司的规章制钱或被提升，你应按时上班，遵守公司的规章制钱或被提升，你应按时上班，遵守公司的规章制度。度。度。度。” 李明春：李明春：李明春：李明春：“好的，我认为你是对的。但是，好的，我认为你是对的。但是，好的，我认为你是

46、对的。但是，好的，我认为你是对的。但是，对于你这样的处理方式我仍持保留态度。对于你这样的处理方式我仍持保留态度。对于你这样的处理方式我仍持保留态度。对于你这样的处理方式我仍持保留态度。” 汪大伟：汪大伟：汪大伟：汪大伟：“小李，随你选择。如果你下个月小李，随你选择。如果你下个月小李，随你选择。如果你下个月小李，随你选择。如果你下个月的记录仍不好，我将使用正式警告。的记录仍不好，我将使用正式警告。的记录仍不好，我将使用正式警告。的记录仍不好，我将使用正式警告。” 李明春：李明春：李明春：李明春：“好的，但我还是认为不公平。好的，但我还是认为不公平。好的，但我还是认为不公平。好的，但我还是认为不公

47、平。”思考：思考： 1、汪大伟和李明春的谈话结果如何？为、汪大伟和李明春的谈话结果如何？为什么？什么？ 2、假如你是汪大伟，你将如何做？、假如你是汪大伟，你将如何做？专题专题2 2：与上司的沟通：与上司的沟通 上司管理风格类型划分： 伊查克伊查克伊查克伊查克 爱迪斯爱迪斯爱迪斯爱迪斯创新型官僚型整合型实干型 沟通策略沟通策略 创新型管理者创新型管理者 特征：特征：有全局眼光、动作快、非结构化风格。是往往意味着也许，不就是不。 策略：策略：让他们参与到问题解决中来。在信息组织上，可以用“我建议-”“我一直在想-” “您怎么认为？-”。 有一次，某老师把他的学生叫到办公室里，对学有一次，某老师把他

48、的学生叫到办公室里，对学生说：生说：“ “你最近安排一次到你最近安排一次到B B厂去做个调查。我的意厂去做个调查。我的意思思是，搞研究的人必须经常下到实践中掌握第一手材料。是，搞研究的人必须经常下到实践中掌握第一手材料。不了解实际，怎么做研究呢？不了解实际，怎么做研究呢？” ” 学生听了之后，马上答道：学生听了之后，马上答道：“ “好的，那么我先与好的，那么我先与这个单位联系一下，安排好时间。这个单位联系一下，安排好时间。” ” 于是，这位学生就开始与对方联系，安排包括住于是，这位学生就开始与对方联系，安排包括住宿、交通、时间进度、调查问题等在内的具体任务。宿、交通、时间进度、调查问题等在内的

49、具体任务。一个星期后，学生找到了他的老师：一个星期后，学生找到了他的老师：“ “老师，我准备老师，我准备明明天到天到B B厂去调研，不知您是否还需要安排其他同学一厂去调研，不知您是否还需要安排其他同学一起去？起去？” ” 这位老师听了，大怒：这位老师听了，大怒：“ “谁叫你现在下工厂去。谁叫你现在下工厂去。现在你要静下心来好好看看各方面的资料，要大量阅现在你要静下心来好好看看各方面的资料，要大量阅读国内外的研究文献，认真扎实地打好专业理论基读国内外的研究文献，认真扎实地打好专业理论基础，只有这样，下去调查才有收获，才能在现场调查础，只有这样，下去调查才有收获，才能在现场调查中发现并解决问题。中

50、发现并解决问题。” ” 这位学生目瞪口呆，惴惴不安地咕哝一句：这位学生目瞪口呆，惴惴不安地咕哝一句：“ “是是您说您说-要我去工厂的。要我去工厂的。” ”于是，他不知下面该如于是，他不知下面该如何何处置。处置。 “ “我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你要注意思考、学习和研究方法。际，提醒你要注意思考、学习和研究方法。” ” 官僚型管理者官僚型管理者 特征：特征：结构化风格、动作慢、关注过程与细节。是就是是，不往往指也许。 策略：策略：必须使自己的风格适应他的风格。具体说就是要十分注重形式。如，有事找他，要先打电话预约，千万不要做不速之客。

51、沟通时要放慢速度，控制自己的情绪。 实干型管理者实干型管理者 特征：特征：动作快、结构化风格、关注细节和结果。是就是是，不就是不。 策略：策略：要注意主动性。在提出问题时，要直接从问题的结果出发，让他觉得这个事确实非办不可，不解决是一种潜在的危机。 某公司一位姓张的高工，负责新产品开发的总体技术工作。由于产品不断更新换代，公司决定开发换代新产品。于是公司总工程师找到这位高工，要他负责这个产品开发的具体技术工作。这位高工非常乐意，“其实，我早就认为应该搞这个产品了。” 他这样说了之后，马上接着说：“那么，给我安排一批助手，我们明天就讨论技术方案。”果然，此后的一周时间内，他们就是拿出了总体设计方

52、案，并开始工程化设计。 一个月后，公司总工程师又找到这位高工，“老张，通过情报收集，我们发现国外已经搞出了这种换代新产品，而且国内已有厂家引进了这种技术，看来，我们得放弃这个项目，搞另外一个。” 老张很失望，但一想也对，“跟在人家屁股后面搞，确实没意思。 于是，他马上又着手组织另外一个。结果是，三天后，公司又通知他不要搞了，因为- 而此时，老张已经把第二个项目的初步设想搞出来了。 整合型管理者整合型管理者 特征：特征：特征：特征：动作慢、非结构化风格、关注过程导向、有动作慢、非结构化风格、关注过程导向、有全局眼光、能够变革并适应变革。是往往意味着全局眼光、能够变革并适应变革。是往往意味着也许，

53、不也意味着也许。也许，不也意味着也许。 策略：策略：策略：策略：把所有相关的背景资料都准备好，把有可能把所有相关的背景资料都准备好，把有可能要他承担责任的问题先处理好。当你就某个问题要他承担责任的问题先处理好。当你就某个问题请教他时，你要注意影响，请教他时，你要注意影响，要注意他人的看法要注意他人的看法，然后，他会告诉你，要注意谁谁的看法。对于问然后，他会告诉你，要注意谁谁的看法。对于问题的过程和方式如何，他不太关心。题的过程和方式如何，他不太关心。 你来到王副总经理的办公室。你进门后告诉他：“王总，问题是这样的，解决方案是那样的。我们想获得你的同意。”他会回答；“还没到时候，我们还没有准备好

54、。”接着，他会问：“你跟甲谈过吗？跟乙呢？跟丙有没有谈过？”这时。你就得巩固你所有的基础，你可以这样回答：“我们已经和甲、乙、丙都谈过了，并且就解决问题的方案取得了一致意见，现在想听听您的意见。” 这时，他又会问：“那么，丁的意见又如何呢？”如果你没有跟丁谈过，他就会说：“嗯，我认为我们还没有准备好，还要进一步研究研究。” 但如果你说：”我们跟丁也谈过了，他完全赞成。”这时，他就会说：“那我们还等什么呢？干！” 你是公司市场部的职员，大学本科毕业已经有你是公司市场部的职员，大学本科毕业已经有三年了。你部门的经理虽然是初中毕业，但很有闯三年了。你部门的经理虽然是初中毕业，但很有闯劲。由于年龄、文

55、化程度等方面原因，你对经理在劲。由于年龄、文化程度等方面原因，你对经理在管理过程中的一些做法有不同意见，比如、经理更管理过程中的一些做法有不同意见，比如、经理更多地采用经验式管理方法；在激励方面，过于注重多地采用经验式管理方法；在激励方面，过于注重过程导向，却忽视结果导向，缺乏目标激励。你曾过程导向，却忽视结果导向，缺乏目标激励。你曾经与经理谈起过自己的想法，建议采用目标管理思经与经理谈起过自己的想法，建议采用目标管理思路，以结果导向对员工进行考核激励，但经理好像路，以结果导向对员工进行考核激励，但经理好像没有反应。对此你感到非常不满。一段时间来，你没有反应。对此你感到非常不满。一段时间来，你一直在考虑，希望与公司主管经营的副总经理做次一直在考虑，希望与公司主管经营的副总经理做次沟通。沟通。 思考：思考：（1）与副总经理沟通是否合适？（2）如何与副总经理沟通？ 根据管理沟通的一些启发，请你设计一个与间接上司（上司的上司）沟通的办法。