旅游企业人力资源管理课件.ppt

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1、 旅游企业人力资源管理 电子课件n n了解旅游企业人力资源管理的特点了解旅游企业人力资源管理的特点n n人力资源管理工作的目标、表象形式与评价范人力资源管理工作的目标、表象形式与评价范畴畴n n我国现代旅游业人力资源发展的背景与特点我国现代旅游业人力资源发展的背景与特点n n掌握旅游企业人力资源概念及人力资源管理工掌握旅游企业人力资源概念及人力资源管理工作的构成要素作的构成要素n n了解我国当前旅游行业人力资源管理存在的问了解我国当前旅游行业人力资源管理存在的问题题本章学习目标人力资源：人力资源：人力资源：人力资源：广义广义 ：HR是指是指智力正常的人智力正常的人狭义：狭义：n人人力力资资源源

2、是是指指在在一一个个国国家家或或地地区区中中，处处于于劳劳动动年年龄龄、未未到到劳劳动动年年龄龄和和超超过过劳劳动动年年龄龄但但具具有有劳劳动动能能力力的的人人口之和。口之和。 第一节第一节第一节第一节 人力资源与旅游企业人力资源管理人力资源与旅游企业人力资源管理人力资源与旅游企业人力资源管理人力资源与旅游企业人力资源管理二、人力资源的特点二、人力资源的特点n n1 1、两重性、两重性n n2 2、创造性、创造性n n3 3、时效性、时效性n n4 4、再生性、再生性n n5 5、流动性、流动性三、人力资源管理三、人力资源管理 （一）概念和特点（一）概念和特点（一）概念和特点（一）概念和特点

3、人力资源管理是根据组织发展战略和企业人力资源管理是根据组织发展战略和企业人力资源管理是根据组织发展战略和企业人力资源管理是根据组织发展战略和企业文化，以人力资源战略、规划、岗位分析为文化，以人力资源战略、规划、岗位分析为文化，以人力资源战略、规划、岗位分析为文化，以人力资源战略、规划、岗位分析为基础，通过组织内部的协调沟通，对组织内基础，通过组织内部的协调沟通，对组织内基础，通过组织内部的协调沟通，对组织内基础，通过组织内部的协调沟通，对组织内部人力资源进行系统规划与动态管理的过程。部人力资源进行系统规划与动态管理的过程。部人力资源进行系统规划与动态管理的过程。部人力资源进行系统规划与动态管理

4、的过程。 第一章第一章第一章第一章 人力资源管理概述人力资源管理概述人力资源管理概述人力资源管理概述 人力资源管理的特点人力资源管理的特点1 1、是一个系统化管理过程、是一个系统化管理过程2 2、是一个协调沟通的过程、是一个协调沟通的过程3 3、是一个持续改进的动态过程、是一个持续改进的动态过程4 4、是一个把握和完善企业文化的过程、是一个把握和完善企业文化的过程第一章第一章第一章第一章 人力资源管理概述人力资源管理概述人力资源管理概述人力资源管理概述 （二）人力资源管理的构成要素（二）人力资源管理的构成要素（二）人力资源管理的构成要素（二）人力资源管理的构成要素1 1 1 1、招聘与配置、招

5、聘与配置、招聘与配置、招聘与配置2 2 2 2、培训与开发、培训与开发、培训与开发、培训与开发3 3 3 3、绩效管理、绩效管理、绩效管理、绩效管理4 4 4 4、薪酬福利管理、薪酬福利管理、薪酬福利管理、薪酬福利管理5 5 5 5、员工和劳动关系管理、员工和劳动关系管理、员工和劳动关系管理、员工和劳动关系管理第一章第一章第一章第一章 人力资源管理概述人力资源管理概述人力资源管理概述人力资源管理概述第二节第二节 我国现代旅游企业人力我国现代旅游企业人力资源发展的背景与特点资源发展的背景与特点n n一、我国现代旅游企业人力资源发展的行业背景n n（一）广袤的自然景观资源和悠久灿烂的历史文化遗产优

6、势n n（二）经济发展优势n n（三）旅游环境优势n n（四）人口优势二、我国现代旅游企业人力资源发展概况n n（一）从新中国成立到改革开放前n n（二）改革开放初期n n（三）全面发展时期三、旅游企业人力资源管理的特点n n（一）旅游企业的最终产品是看不见n n（二）工种密集、岗位繁多n n（三）管理服务的规范、流程多，但往往达不到服务的最终效果n n（四）人员年轻化n n（五）人员离职率与转行率居高不下第三节 我国旅游企业人力资源管理存在的问题与分析n n1 1、人力资资源过剩与人才匮乏的矛盾、人力资资源过剩与人才匮乏的矛盾n n2 2、企业文化建设尚未起步、企业文化建设尚未起步n n3

7、3、职业经理人制起步艰难、职业经理人制起步艰难n n4 4、人力资源管理部门人员编制不足、人力资源管理部门人员编制不足n n5 5、缺乏对在职员工进行职业生涯的规划和管、缺乏对在职员工进行职业生涯的规划和管理理n n6 6、中层和基层管理干部的团队建设与组织建、中层和基层管理干部的团队建设与组织建设比较薄弱设比较薄弱n n7 7、从业人员年龄梯次结构不合理、从业人员年龄梯次结构不合理n n8 8、旅游职业教育缺乏对学生的职业心理教育、旅游职业教育缺乏对学生的职业心理教育第二第二 章章n n 旅游企业人力资源规划旅游企业人力资源规划本章学习目标本章学习目标n n掌握旅游企业人力资源规划的定义掌握

8、旅游企业人力资源规划的定义掌握旅游企业人力资源规划的定义掌握旅游企业人力资源规划的定义n n掌握旅游企业人力资源规划的内容掌握旅游企业人力资源规划的内容掌握旅游企业人力资源规划的内容掌握旅游企业人力资源规划的内容n n掌握旅游企业人力资源规划的程序和步骤掌握旅游企业人力资源规划的程序和步骤掌握旅游企业人力资源规划的程序和步骤掌握旅游企业人力资源规划的程序和步骤n n了解旅游企业人力资源规划政策的制定了解旅游企业人力资源规划政策的制定了解旅游企业人力资源规划政策的制定了解旅游企业人力资源规划政策的制定n n了解旅游企业人力资源规划时应注意的问题了解旅游企业人力资源规划时应注意的问题了解旅游企业人

9、力资源规划时应注意的问题了解旅游企业人力资源规划时应注意的问题n n掌握旅游企业人力资源的规划的预测方法掌握旅游企业人力资源的规划的预测方法掌握旅游企业人力资源的规划的预测方法掌握旅游企业人力资源的规划的预测方法n n掌握人力资源规划的制作掌握人力资源规划的制作掌握人力资源规划的制作掌握人力资源规划的制作第一节、旅游企业人力资源规划的基本内涵第一节、旅游企业人力资源规划的基本内涵一、旅游企业人力资源规划的概念一、旅游企业人力资源规划的概念是指为了达到旅游企业的战略目标，根据是指为了达到旅游企业的战略目标，根据旅游企业目前的人力资源状况，为了满旅游企业目前的人力资源状况，为了满足未来一段时间内旅

10、游企业人力资源数足未来一段时间内旅游企业人力资源数量和质量方面的需求，决定引进、保持、量和质量方面的需求，决定引进、保持、提高、流出人力资源等相关事项。提高、流出人力资源等相关事项。二、旅游企业人力资源规划的作用二、旅游企业人力资源规划的作用1 1、有利于组织制定战略目标和发展规划、有利于组织制定战略目标和发展规划2 2、确保组织生存发展过程中对人力资源的需求、确保组织生存发展过程中对人力资源的需求3 3、有利于人力资源管理活动的有序化、有利于人力资源管理活动的有序化4 4、有利于调动员工的积极性和创造性、有利于调动员工的积极性和创造性5 5、有利于控制人力资源成本、有利于控制人力资源成本三、

11、旅游企业人力资源规划的目标三、旅游企业人力资源规划的目标n n得到和保持一定数量的具备特定技能、知识结构和能力的人员n n预测旅游企业组织中潜在的人员过剩和人力不足n n建设一支训练有素、运作灵活的劳动队伍、建设企业在关键技术环节对外部招聘的依赖四、旅游企业人力资源规划四、旅游企业人力资源规划的内容的内容n n1、企业总体规划n n2、企业业务规划五、旅游企业人力资源规划的基本过程n n1、信息收集n n2、人力资源需求预测n n3、人力资源供给预测n n4、人力资源规划的制定与实施n n5、人力资源规划的控制与评估六、旅游企业人力资源规划的基本要求n n1 1、人力资源规划必须与企业的经营目

12、标相结、人力资源规划必须与企业的经营目标相结合合n n2 2、人力资源规划必须与旅游企业的发展相结、人力资源规划必须与旅游企业的发展相结合合n n3 3、人力资源规划必须有利于吸引外部人才、人力资源规划必须有利于吸引外部人才n n4 4、人力资源规划必须有利于增进旅游企业员、人力资源规划必须有利于增进旅游企业员工的凝聚力工的凝聚力n n5 5、要充分考虑影响人力资源规划的因素、要充分考虑影响人力资源规划的因素第二节第二节 旅游企业人力资源需求与供旅游企业人力资源需求与供给预测给预测n n一、旅游企业人力资源需求预测一、旅游企业人力资源需求预测一、旅游企业人力资源需求预测一、旅游企业人力资源需求

13、预测n n（一）人力资源需求预测的变量（一）人力资源需求预测的变量（一）人力资源需求预测的变量（一）人力资源需求预测的变量n n与人力资需求预测相关的变量包括：顾客的需与人力资需求预测相关的变量包括：顾客的需与人力资需求预测相关的变量包括：顾客的需与人力资需求预测相关的变量包括：顾客的需求变化、劳动力成本趋势、可利用的劳动力、求变化、劳动力成本趋势、可利用的劳动力、求变化、劳动力成本趋势、可利用的劳动力、求变化、劳动力成本趋势、可利用的劳动力、每一工种所需的雇员人数、追加培训的需求、每一工种所需的雇员人数、追加培训的需求、每一工种所需的雇员人数、追加培训的需求、每一工种所需的雇员人数、追加培训

14、的需求、每个工种的移动情况、旷工趋势、政府的方针每个工种的移动情况、旷工趋势、政府的方针每个工种的移动情况、旷工趋势、政府的方针每个工种的移动情况、旷工趋势、政府的方针政策的影响、劳动力费用、工作小时的变化、政策的影响、劳动力费用、工作小时的变化、政策的影响、劳动力费用、工作小时的变化、政策的影响、劳动力费用、工作小时的变化、退休年龄的变化、社会安全福利保障等。退休年龄的变化、社会安全福利保障等。退休年龄的变化、社会安全福利保障等。退休年龄的变化、社会安全福利保障等。（二）常用的人力资源需求预测方（二）常用的人力资源需求预测方法法n n1 1 1 1、趋势分析法、趋势分析法、趋势分析法、趋势分

15、析法n n2 2 2 2、经验预测法、经验预测法、经验预测法、经验预测法n n3 3 3 3、分合性预测法、分合性预测法、分合性预测法、分合性预测法n n4 4 4 4、比率分析法、比率分析法、比率分析法、比率分析法n n5 5 5 5、德尔菲法、德尔菲法、德尔菲法、德尔菲法n n6 6 6 6、描述法、描述法、描述法、描述法二、旅游企业人力资管理供给预测n n（一）旅游企业人力资源供给预测概述n n旅游企业人力资供给预测是预测在未来某一时期，组织内部所能供应的及外部劳动力市场所能提供的一定数量、质量和结构的人员，以满足企业为实现目标而产生的人员需求。（二）人力资源供给预测方法n n1、技能清

16、单法n n2、 员工替换法第三节 旅游企业人力资规划的制定与执行n n一、制定人力资源政策n n二、编制人力资源规划n n三、实施人力资源规划n n四、人力资源规划的控制和评估n n（一）劳动力供给需求协调n n人力资源短缺的处理：人力资源短缺的处理：人力资源短缺的处理：人力资源短缺的处理：n n 1 1 1 1、把富余人员安排到人员短缺的岗位、把富余人员安排到人员短缺的岗位、把富余人员安排到人员短缺的岗位、把富余人员安排到人员短缺的岗位n n 2 2 2 2、增加外部招聘的数量、增加外部招聘的数量、增加外部招聘的数量、增加外部招聘的数量n n 3 3 3 3、聘用一些兼职人员或雇佣临时全职人

17、员、聘用一些兼职人员或雇佣临时全职人员、聘用一些兼职人员或雇佣临时全职人员、聘用一些兼职人员或雇佣临时全职人员n n 4 4 4 4、提高员工积极性或鼓励员工加班加点、提高员工积极性或鼓励员工加班加点、提高员工积极性或鼓励员工加班加点、提高员工积极性或鼓励员工加班加点n n 5 5 5 5、进行技术创新或管理服务创新，提高员工的工作、进行技术创新或管理服务创新，提高员工的工作、进行技术创新或管理服务创新，提高员工的工作、进行技术创新或管理服务创新，提高员工的工作效率效率效率效率n n 6 6 6 6、减少工作量或将一部分工作外包，交给其他公司、减少工作量或将一部分工作外包，交给其他公司、减少工

18、作量或将一部分工作外包，交给其他公司、减少工作量或将一部分工作外包，交给其他公司处理处理处理处理n n人力资源过剩的处理：人力资源过剩的处理：人力资源过剩的处理：人力资源过剩的处理：n n1 1 1 1、扩大经营规模，开拓新服务和新产品，实、扩大经营规模，开拓新服务和新产品，实、扩大经营规模，开拓新服务和新产品，实、扩大经营规模，开拓新服务和新产品，实行多种经营等增加人力资源需求；行多种经营等增加人力资源需求；行多种经营等增加人力资源需求；行多种经营等增加人力资源需求；n n2 2 2 2、通过培训，引导富余人员走向新的工作岗、通过培训，引导富余人员走向新的工作岗、通过培训，引导富余人员走向新

19、的工作岗、通过培训，引导富余人员走向新的工作岗位位位位n n3 3 3 3、控制新进员工数量、控制新进员工数量、控制新进员工数量、控制新进员工数量n n4 4 4 4、采取提前退休、裁员、待岗、减薪等措施、采取提前退休、裁员、待岗、减薪等措施、采取提前退休、裁员、待岗、减薪等措施、采取提前退休、裁员、待岗、减薪等措施n n5 5 5 5、合并或关闭一些臃肿机构，减少人力资源、合并或关闭一些臃肿机构，减少人力资源、合并或关闭一些臃肿机构，减少人力资源、合并或关闭一些臃肿机构，减少人力资源供给供给供给供给n n（二）人力资源规划的评估n n（三）人力资源规划的反馈与修订 第三章第三章 旅游企业岗位

20、分析旅游企业岗位分析n n学习目标学习目标n n理解旅游企业岗位分析的概念、作理解旅游企业岗位分析的概念、作用用n n了解岗位分析的一般程序了解岗位分析的一般程序n n掌握岗位分析的主要方法掌握岗位分析的主要方法n n学会编写工作说明书学会编写工作说明书第一节旅游企业岗位分析概述第一节旅游企业岗位分析概述一、岗位分析基本含义一、岗位分析基本含义一、岗位分析基本含义一、岗位分析基本含义n n岗位分析，是指为了达到更好的组织与人的匹配，岗位分析，是指为了达到更好的组织与人的匹配，岗位分析，是指为了达到更好的组织与人的匹配，岗位分析，是指为了达到更好的组织与人的匹配，对组织中各职位的基本信息，工作职

21、责、工作内容、对组织中各职位的基本信息，工作职责、工作内容、对组织中各职位的基本信息，工作职责、工作内容、对组织中各职位的基本信息，工作职责、工作内容、工作权限、考核标准以及任职资格等相关信息进行工作权限、考核标准以及任职资格等相关信息进行工作权限、考核标准以及任职资格等相关信息进行工作权限、考核标准以及任职资格等相关信息进行获取、处理和分析，以形成职位说明书和职位规范，获取、处理和分析，以形成职位说明书和职位规范，获取、处理和分析，以形成职位说明书和职位规范，获取、处理和分析，以形成职位说明书和职位规范，并应用于各项人力资源管理活动，如招聘、培训、并应用于各项人力资源管理活动，如招聘、培训、

22、并应用于各项人力资源管理活动，如招聘、培训、并应用于各项人力资源管理活动，如招聘、培训、绩效考核、薪酬设计与调整以及员工职业发展等的绩效考核、薪酬设计与调整以及员工职业发展等的绩效考核、薪酬设计与调整以及员工职业发展等的绩效考核、薪酬设计与调整以及员工职业发展等的方法与过程方法与过程方法与过程方法与过程二、岗位分析的专业术语n n工作要素n n任务n n职责n n职位n n职务n n职业n n工作族三、岗位分析的作用n n（一）岗位分析是人力资源规划设计的基础。（一）岗位分析是人力资源规划设计的基础。n n（二）有效的岗位分析是招聘和录用的基础。（二）有效的岗位分析是招聘和录用的基础。n n（

23、三）有利于员工培训与开发（三）有利于员工培训与开发n n（四）（四） 有利于科学评价员工绩效有利于科学评价员工绩效n n（五）岗位分析是合理制定薪酬标准的基础。（五）岗位分析是合理制定薪酬标准的基础。n n（六）有效的岗位分析为员工的职业发展提供（六）有效的岗位分析为员工的职业发展提供参考。参考。四、岗位分析的内容n n1.工作主体n n2.工作内容n n3工作时间n n4.工作环境n n5.工作方式n n6.工作原因n n7.工作关系第二节岗位分析的实施与流程n n一、岗位分析的实施n n（一）岗位分析的时机的选择n n1.组织与职位变革时机。n n2.企业迈入规范化管理时期。n n3.企业

24、人力资源管理的变革时期。 （二）岗位分析参与者的角色与职责n n参与者有：参与者有：n n高层领导、中层管理干部、基层员工、客户等都可能高层领导、中层管理干部、基层员工、客户等都可能参与。参与。n n人力资源部或岗位分析小组的主要职责：人力资源部或岗位分析小组的主要职责：n n1. 1.岗位分析需求的评估与论证；岗位分析需求的评估与论证；n n2. 2.岗位分析项目计划编写；岗位分析项目计划编写；n n3. 3.岗位分析流程设计与进程安排；岗位分析流程设计与进程安排；n n4. 4.岗位分析项目实施；岗位分析项目实施；n n5. 5.岗位分析目的协调；岗位分析目的协调；n n6. 6.岗位分析

25、项目的评估。岗位分析项目的评估。二、岗位分析流程二、岗位分析流程前期准备阶段前期准备阶段信息收集阶段信息收集阶段整理分析阶段整理分析阶段结果整合阶段结果整合阶段三、岗位分析流程三、岗位分析流程n n（一）前期准备阶段（一）前期准备阶段n n1 1、确定岗位分析的目的、确定岗位分析的目的一种目的为确定岗位工作标准，即以任务为一种目的为确定岗位工作标准，即以任务为一种目的为确定岗位工作标准，即以任务为一种目的为确定岗位工作标准，即以任务为导向的岗位分析。主要对工作岗位的任务要求、导向的岗位分析。主要对工作岗位的任务要求、导向的岗位分析。主要对工作岗位的任务要求、导向的岗位分析。主要对工作岗位的任务

26、要求、岗位工作程序、与其他部门或岗位的工作关系岗位工作程序、与其他部门或岗位的工作关系岗位工作程序、与其他部门或岗位的工作关系岗位工作程序、与其他部门或岗位的工作关系等信息进行分析，最终形成工作说明书。等信息进行分析，最终形成工作说明书。等信息进行分析，最终形成工作说明书。等信息进行分析，最终形成工作说明书。另一种目的是对完成工作任务和行为所需知另一种目的是对完成工作任务和行为所需知另一种目的是对完成工作任务和行为所需知另一种目的是对完成工作任务和行为所需知识、技能的研究，它是以个人为导向的岗位分识、技能的研究，它是以个人为导向的岗位分识、技能的研究，它是以个人为导向的岗位分识、技能的研究，它

27、是以个人为导向的岗位分析。它包括知识、技能、或能力、心理、生理析。它包括知识、技能、或能力、心理、生理析。它包括知识、技能、或能力、心理、生理析。它包括知识、技能、或能力、心理、生理等方面的要求。最终形成工作规范。等方面的要求。最终形成工作规范。等方面的要求。最终形成工作规范。等方面的要求。最终形成工作规范。三、岗位分析流程三、岗位分析流程三、岗位分析流程三、岗位分析流程n n2 2、选择岗位分析人员、选择岗位分析人员岗位分析负责人和专业人员：人力资源部的岗位分析负责人和专业人员：人力资源部的岗位分析负责人和专业人员：人力资源部的岗位分析负责人和专业人员：人力资源部的专业人专业人专业人专业人参

28、与岗位分析的其他人员：上层管理者、基参与岗位分析的其他人员：上层管理者、基参与岗位分析的其他人员：上层管理者、基参与岗位分析的其他人员：上层管理者、基层管理者、工作任职者及其主管层管理者、工作任职者及其主管层管理者、工作任职者及其主管层管理者、工作任职者及其主管（一）前期准备阶段（一）前期准备阶段三、岗位分析流程三、岗位分析流程三、岗位分析流程三、岗位分析流程n n3 3、制定岗位分析计划、制定岗位分析计划n n1 1）确定岗位分析的对象和抽样方法）确定岗位分析的对象和抽样方法n n2 2）确定收集资料的方法）确定收集资料的方法n n3 3）确定岗位分析的步骤和起止时间）确定岗位分析的步骤和起

29、止时间n n4 4）意外事件的处理措施等）意外事件的处理措施等n n （一）前期准备阶段（一）前期准备阶段n n岗位分析中收集的工作信息主要有：岗位分析中收集的工作信息主要有：岗位分析中收集的工作信息主要有：岗位分析中收集的工作信息主要有：n n1 1 1 1、工作过程信息：完成工作的步骤和程序；、工作过程信息：完成工作的步骤和程序；、工作过程信息：完成工作的步骤和程序；、工作过程信息：完成工作的步骤和程序；n n2 2 2 2、工作环境信息：任职者的工作条件和工作背景，、工作环境信息：任职者的工作条件和工作背景，、工作环境信息：任职者的工作条件和工作背景，、工作环境信息：任职者的工作条件和工

30、作背景，也包括任职者所处的组织环境和社会环境；也包括任职者所处的组织环境和社会环境；也包括任职者所处的组织环境和社会环境；也包括任职者所处的组织环境和社会环境；n n3 3 3 3、工作内容信息：工作任务、工作标准、工作责任、工作内容信息：工作任务、工作标准、工作责任、工作内容信息：工作任务、工作标准、工作责任、工作内容信息：工作任务、工作标准、工作责任、工作权限；工作权限；工作权限；工作权限；n n4 4 4 4、工作人员信息：工作者的生理、心理、能力、工、工作人员信息：工作者的生理、心理、能力、工、工作人员信息：工作者的生理、心理、能力、工、工作人员信息：工作者的生理、心理、能力、工作经验

31、、职业道德要求等作经验、职业道德要求等作经验、职业道德要求等作经验、职业道德要求等n n收集信息应注意：收集信息应注意：收集信息应注意：收集信息应注意：n n1 1 1 1、事前和有关人员沟通、事前和有关人员沟通、事前和有关人员沟通、事前和有关人员沟通n n2 2 2 2、定性和定量相结合、定性和定量相结合、定性和定量相结合、定性和定量相结合n n3 3 3 3、确保信息的真实和准确、确保信息的真实和准确、确保信息的真实和准确、确保信息的真实和准确三、岗位分析流程三、岗位分析流程三、岗位分析流程三、岗位分析流程（二）信息收集阶段（二）信息收集阶段n n此阶段的主要任务是整理调查结果，并此阶段的

32、主要任务是整理调查结果，并对结果进行统计、归纳和分析，形成管对结果进行统计、归纳和分析，形成管理文件，以便用于人事决策。理文件，以便用于人事决策。n n整理分析的主要方法是统计技术和分类整理分析的主要方法是统计技术和分类法法。三、岗位分析流程三、岗位分析流程三、岗位分析流程三、岗位分析流程（三）整理分析阶段（三）整理分析阶段n n根据前面三个阶段的结果编制工作说明根据前面三个阶段的结果编制工作说明书和工作规范书和工作规范三、岗位分析流程三、岗位分析流程三、岗位分析流程三、岗位分析流程（四）结果整理阶段（四）结果整理阶段岗位分析的方法岗位分析的方法n n问卷法问卷法n n现场观察法现场观察法n

33、n工作日志法工作日志法n n访谈法访谈法n n关键事件法关键事件法一、问卷法n n（一）问卷调查法的步骤：n n1.问卷设计。n n2.问卷发放。n n3.填写说明与解释。n n4.问卷回收整理。 一、问卷法n n（二）问卷的类型n n1、一般岗位分析问卷n n2、指定岗位分析问卷三、问卷法的优缺点三、问卷法的优缺点n n优点：优点：n n费用低、速度快、节省时间、可以在工作之余费用低、速度快、节省时间、可以在工作之余填写，不会影响工作。填写，不会影响工作。n n调查范围广泛，可用于多种目的、多种用途的调查范围广泛，可用于多种目的、多种用途的职务分析职务分析n n调查取样量很大，适用于需要对很

34、多工作者进调查取样量很大，适用于需要对很多工作者进行调查的情况。行调查的情况。n n调查的数据可以数量化，由计算机进行数据处调查的数据可以数量化，由计算机进行数据处理。理。n n缺点：缺点：缺点：缺点：n n设计理想的调查表要花费较多时间，人力、设计理想的调查表要花费较多时间，人力、设计理想的调查表要花费较多时间，人力、设计理想的调查表要花费较多时间，人力、物力、费用成本比较高物力、费用成本比较高物力、费用成本比较高物力、费用成本比较高n n在问卷使用之前，应进行测试，以了解员工在问卷使用之前，应进行测试，以了解员工在问卷使用之前，应进行测试，以了解员工在问卷使用之前，应进行测试，以了解员工理

35、解问卷中问题的情况，为避免误解，还经理解问卷中问题的情况，为避免误解，还经理解问卷中问题的情况，为避免误解，还经理解问卷中问题的情况，为避免误解，还经常需要岗位分析人员亲自解释和说明，降低常需要岗位分析人员亲自解释和说明，降低常需要岗位分析人员亲自解释和说明，降低常需要岗位分析人员亲自解释和说明，降低了工作效率了工作效率了工作效率了工作效率n n问卷法缺乏交流与沟通，因此，被调查者可问卷法缺乏交流与沟通，因此，被调查者可问卷法缺乏交流与沟通，因此，被调查者可问卷法缺乏交流与沟通，因此，被调查者可能不积极配合，不认真填写，从而影响了调能不积极配合，不认真填写，从而影响了调能不积极配合，不认真填写

36、，从而影响了调能不积极配合，不认真填写，从而影响了调查的质量。查的质量。查的质量。查的质量。二、观察法二、观察法n n岗位分析人员在不影响被观察人员正常工岗位分析人员在不影响被观察人员正常工作的条件下，通过对只为活动绩效进行系作的条件下，通过对只为活动绩效进行系统观察而获取职位要素信息的方法。统观察而获取职位要素信息的方法。（一）观察法分类n n1.直接观察法。n n2.阶段观察法。n n3.工作表演法。 （二）运用观察法的注意事项n n1、选择合适的样本进行观察n n2、观察的对象应是相对静止的n n3、观察时，注意客观性，不让被观察者发现，让他们的工作表现和平时一样n n4、观察应有详细的

37、提纲。三、访谈法三、访谈法n n访谈法是岗位分析人员通过对工作任职者访谈法是岗位分析人员通过对工作任职者面对面的询问获得工作信息的方。面对面的询问获得工作信息的方。（一）访谈法的类型n n个别访谈n n集体访谈n n管理人员访谈二、访谈法的优缺点二、访谈法的优缺点n n优点：优点：优点：优点：n n可以对工作者的工作态度与工作动机等较深层次的内容有比较详细的了解。可以对工作者的工作态度与工作动机等较深层次的内容有比较详细的了解。可以对工作者的工作态度与工作动机等较深层次的内容有比较详细的了解。可以对工作者的工作态度与工作动机等较深层次的内容有比较详细的了解。n n运用面广，能够简单而迅速地收集

38、多方面的工作运用面广，能够简单而迅速地收集多方面的工作运用面广，能够简单而迅速地收集多方面的工作运用面广，能够简单而迅速地收集多方面的工作n n由任职者亲口讲出工作内容，具体而准确由任职者亲口讲出工作内容，具体而准确由任职者亲口讲出工作内容，具体而准确由任职者亲口讲出工作内容，具体而准确n n使岗位分析人员了解到其他方法不容易发现的情况，有助于管理者发现问使岗位分析人员了解到其他方法不容易发现的情况，有助于管理者发现问使岗位分析人员了解到其他方法不容易发现的情况，有助于管理者发现问使岗位分析人员了解到其他方法不容易发现的情况，有助于管理者发现问题。题。题。题。n n有助于与员工沟通，缓解员工压

39、力。有助于与员工沟通，缓解员工压力。有助于与员工沟通，缓解员工压力。有助于与员工沟通，缓解员工压力。 n n缺点：缺点：缺点：缺点：n n需要专门的技巧需要专门的技巧需要专门的技巧需要专门的技巧n n费时费力费时费力费时费力费时费力n n信息可能受到扭曲信息可能受到扭曲信息可能受到扭曲信息可能受到扭曲n n占用员工工作时间，妨碍生产占用员工工作时间，妨碍生产占用员工工作时间，妨碍生产占用员工工作时间，妨碍生产（三）采用访谈法的注意事项n n1、访谈应该尽量结构化。n n2、面谈过程中应保持友好、亲善的态度n n3、通过同对人交谈来检查内容的真实性n n4、在访谈的过程中可以跟踪追问一些深层次的

40、问题 四、关键事件法四、关键事件法n n关键事件是指使工作成功或失败的行为特关键事件是指使工作成功或失败的行为特征或事件。征或事件。n n关键事件法要求岗位工作人员或其他有关关键事件法要求岗位工作人员或其他有关人员描述能反映其绩效好坏的人员描述能反映其绩效好坏的“关键事件关键事件”，。n n采用关键事件法进行岗位分析时，应该注意三个问题：n n一是调查期限不宜过短；n n二是关键事件的数量应足够说明问题，事件数目不能太少；n n三是正反两方面的事件都要兼顾，不得偏颇。关键事件法的优、缺点关键事件法的优、缺点n n优点：优点：优点：优点：n n1 1、针对员工工作上的行为，故能深入了解工作的动态

41、性。、针对员工工作上的行为，故能深入了解工作的动态性。、针对员工工作上的行为，故能深入了解工作的动态性。、针对员工工作上的行为，故能深入了解工作的动态性。n n2 2、行为是可观察、可衡量的，故记录的信息容易应用。、行为是可观察、可衡量的，故记录的信息容易应用。、行为是可观察、可衡量的，故记录的信息容易应用。、行为是可观察、可衡量的，故记录的信息容易应用。n n缺点：缺点：缺点：缺点：n n1 1、需要花大量的时间去搜集那些关键事件并加以概括和分类。、需要花大量的时间去搜集那些关键事件并加以概括和分类。、需要花大量的时间去搜集那些关键事件并加以概括和分类。、需要花大量的时间去搜集那些关键事件并

42、加以概括和分类。n n2 2、利用关键事件法，对中等绩效的员工就难以涉及，因而全面的职、利用关键事件法，对中等绩效的员工就难以涉及，因而全面的职、利用关键事件法，对中等绩效的员工就难以涉及，因而全面的职、利用关键事件法，对中等绩效的员工就难以涉及，因而全面的职务分析工作就难以完成。务分析工作就难以完成。务分析工作就难以完成。务分析工作就难以完成。n n3 3、不适于描述日常工作。、不适于描述日常工作。、不适于描述日常工作。、不适于描述日常工作。五、工作日志法n n工作日志法是任职者按时间顺序详细记录工作内容与工作日志法是任职者按时间顺序详细记录工作内容与工作过程，然后经过归纳提炼取得所需要工作

43、信息的工作过程，然后经过归纳提炼取得所需要工作信息的一种信息提取方法。一种信息提取方法。 优点：优点：优点：优点：信息的可靠性高，适于确定有关工作职责、工作内容、信息的可靠性高，适于确定有关工作职责、工作内容、工作关系、劳动强度等方面的信息，所需费用也低。工作关系、劳动强度等方面的信息，所需费用也低。缺点：缺点：缺点：缺点： 使用范围较小，只适用于工作循环周期较短，工作状态使用范围较小，只适用于工作循环周期较短，工作状态稳定无大起伏的职位稳定无大起伏的职位 信息整理量大，归纳工作繁琐。信息整理量大，归纳工作繁琐。工作执行者在填写时，可能因为往往因不认真而遗漏一工作执行者在填写时，可能因为往往因

44、不认真而遗漏一些工作内容，并在一定程度上影响正常工作。些工作内容，并在一定程度上影响正常工作。第四节第四节 旅游企业岗位分析结果旅游企业岗位分析结果n n岗位分析最终要形成工作说明书和工作规范一、工作说明书的编写一、工作说明书的编写n n工作说明书通常又称作职务描述或工作描述。指用书面形工作说明书通常又称作职务描述或工作描述。指用书面形工作说明书通常又称作职务描述或工作描述。指用书面形工作说明书通常又称作职务描述或工作描述。指用书面形式对组织中各种岗位的工作性质、工作任务、工作职责与式对组织中各种岗位的工作性质、工作任务、工作职责与式对组织中各种岗位的工作性质、工作任务、工作职责与式对组织中各

45、种岗位的工作性质、工作任务、工作职责与工作环境所作的统一要求。工作环境所作的统一要求。工作环境所作的统一要求。工作环境所作的统一要求。 n n（一）编写内容n n1. 1.工作名称工作名称n n2. 2.工作概要工作概要n n3. 3.工作关系工作关系n n4. 4.工作职责工作职责n n5. 5.工作权限工作权限（二）编写要求（二）编写要求n n1.内容详尽完整内容详尽完整n n2.语言简洁、逻辑性强语言简洁、逻辑性强n n3.用词标准用词标准二、工作规范的编写n n（一）工作规范的内容（一）工作规范的内容n n1. 1.资历要求资历要求n n2. 2.心理要求心理要求n n心理要求包括：心

46、理要求包括：n n（1 1）技能要求。）技能要求。n n（2 2）心理素质。）心理素质。n n（3 3）职业品质。）职业品质。n n3. 3.身体素质身体素质（二）制定工作规范的注意事项n n1.区别对待不同性质的工作n n2.满意的标准而不是最优的标准n n3.注意任职者的个性特质第四章第四章 旅游企业员工招聘旅游企业员工招聘n n1、了解旅游企业员工招聘的意义，应遵循的基本原则。n n2、理解旅游企业员工招聘的基本程序、具体流程及基本渠道。n n3、掌握旅游企业员工招聘基本渠道的适应性及优缺点。n n4、掌握旅游企业员工招聘的主要方式。第一节 旅游企业员工招聘概述n n一、旅游企业员工招聘

47、的意义n n二、旅游企业员工招聘的原则n n（一）因事择人原则n n（二）公开、公平、公正原则n n（三）竞争择优原则n n（四）效率优先原则第二节 旅游企业员工招聘的基本程序n n一、制定招聘计划和策略n n二、发布招聘信息及搜寻候选人信息n n三、甄选应聘人员n n四、录用应聘人员n n五、招聘工作评估第三节 旅游企业员工招聘的基本渠道n n一、外部招聘n n（一）人才交流中心和招聘洽谈会n n（二）媒体广告n n（三）网上招聘n n（四）校园招聘n n（五）人才猎取n n（六）员工推荐n n二、内部招聘n n（一）提拔晋升n n（二）工作调换n n（三）工作轮换n n（四）人员重聘三、内

48、部、外部招聘比较n n（一）内部招聘的优缺点（一）内部招聘的优缺点n n1 1、内部招聘的优点、内部招聘的优点n n1 1）选任时间较为充裕，了解全面，能做到用）选任时间较为充裕，了解全面，能做到用其所长，避其所短。其所长，避其所短。n n2 2）他们对旅游企业情况较为熟悉，了解与适）他们对旅游企业情况较为熟悉，了解与适应工作的过程会大大缩短，他们上任后能很快应工作的过程会大大缩短，他们上任后能很快进入角色。进入角色。n n3 3）内部提升给每个人带来希望，有利于鼓舞）内部提升给每个人带来希望，有利于鼓舞士气，提高工作热情，调动员工的积极性，激士气，提高工作热情，调动员工的积极性，激发他们的上

49、进心。发他们的上进心。n n2、内部招聘的缺点n n1）容易造成“近亲繁殖”。老员工有老的思维定势，不利于创新，而创新是旅游企业发展的动力。n n2）容易在旅游企业内部形成错综复杂的关系网，任人唯亲，拉帮结派，给公平、合理、科学的管理带来困难。n n3）内部备选对象范围狭窄。（二）外部招聘的优缺点n n1、外部招聘的优点n n1）来源广泛，选择空间大n n2）可以避免“近亲繁殖”，能给旅游企业带来新鲜空气和活力，有利于旅游企业创新和管理革新n n3）节省培训费用n n2、外部招聘的缺点n n1）难以准确判断他们的实际工作能力。n n2）容易造成对内部员工的打击。n n3）员工招聘费用高。第四节

50、 旅游企业员工招聘测评方法n n一、笔试一、笔试n n（一）论文式的笔试（一）论文式的笔试n n（二）测验式的笔试（二）测验式的笔试n n二、面试二、面试n n（一）面试的类型（一）面试的类型n n1 1、模式化的面试、模式化的面试n n2 2、非指导性的面试、非指导性的面试n n3 3、状况面试、状况面试n n4 4、压力面试、压力面试n n（二）面试的准备和注意事项n n1、应注意尽量创造亲密的合作气氛n n2、面试过程中的评价和打分n n3、面试中需克服“十个效应”n n三、实地测验n n四、情景模拟测试n n（一）文件处理的模拟n n（二）工作活动的模拟n n（三）角色扮演法n n（四

51、）现场作业法n n（五）模拟会议法n n五、心理测试六、员工甄选中常见的问题n n（一）对企业人才的片面认识n n（二）缺乏目的性、系统性和规范性n n（三）抬高标准、滥用手段n n（四）缺少岗位分析、招聘条件与岗位实际要求相脱节n n（五）双方缺乏有效沟通n n（六）招聘人员的非专业化第五章 旅游企业劳动关系管理n n学习目标学习目标n n1、了解劳动法律基本原理、基本知识。n n2、掌握用人单位劳动合同的订立、解除、经济补偿、社会保险等劳动法律规定。n n3、学会拟订员工与用人单位的劳动合同。n n4、学会运用劳动法律知识分析和解决现实生活中的用人单位劳动争议问题。第一节 旅游企业劳动法律

52、关系概述n n一、旅游企业劳动法律关系的概念及其构成n n（一）劳动法律关系的主体n n劳动者n n旅游企业n n（二）旅游企业劳动法律关系的内容n n1、旅游企业劳动者的劳动权利和劳动义务n n2、旅游企业的用人权利和用人义务n n（三）旅游企业劳动法律关系的客体n n二、调整旅游企业劳动法律关系的主要法律二、调整旅游企业劳动法律关系的主要法律n n（1 1）宪法中关于尊重和保障人权、劳动权利）宪法中关于尊重和保障人权、劳动权利义务、社会保障的规定；义务、社会保障的规定；n n（2 2）19941994年年7 7月月5 5日，全国人大常委会通过的日，全国人大常委会通过的中华人民共和国劳动法中

53、华人民共和国劳动法，是我国劳动立法，是我国劳动立法的重要里程碑；的重要里程碑；n n（3 3）20072007年以来先后制定的年以来先后制定的就业促进法就业促进法、劳动合同法劳动合同法、劳动争议调解仲裁法劳动争议调解仲裁法、社会保险法社会保险法等。等。n n（4 4）有关劳动法律法规的实施细则、司法解）有关劳动法律法规的实施细则、司法解释等。释等。第二节 旅游企业劳动合同法律制度n n一、旅游企业劳动合同的种类n n固定期劳动合同n n无固定期劳动合同n n以完成一定工作任务为期限的劳动合同n n二、旅游企业劳动合同的内容二、旅游企业劳动合同的内容n n（一）旅游企业劳动合同条款的一般规定（一

54、）旅游企业劳动合同条款的一般规定n n1 1、法定必备条款、法定必备条款n n2 2、约定必备条款、约定必备条款n n（二）旅游企业劳动合同条款的特殊规定（二）旅游企业劳动合同条款的特殊规定n n1 1、试用期条款、试用期条款n n2 2、服务期条款、服务期条款n n3 3、保密条款、保密条款n n4 4、竞业限制条款、竞业限制条款n n5 5、违约金和赔偿金条款、违约金和赔偿金条款n n6 6、生死条款、生死条款n n三、旅游企业劳动合同的订立、履行和变更n n（一）订立劳动合同时的告知义务n n（二）劳动合同的履行和变更n n1、劳动合同的履行n n2、劳动合同的变更四、旅游企业劳动合同的

55、解除和终止n n（一）旅游企业劳动合同的解除n n1、旅游企业劳动合同的协议解除n n2、旅游企业劳动者单方面解除劳动合同（辞职）n n（1）预告辞职n n（2）即时辞职n n3、旅游企业单方面解除劳动合同（辞退）n n（1）即时辞退n n（2）预告辞退n n（3）经济性裁员n n（二）旅游企业劳动合同的终止n n1、旅游企业劳动合同终止的事由n n2、旅游企业劳动合同的延期终止五、旅游企业劳动合同解除和终止的经济补偿n n（一）支付经济补偿的事由n n1、旅游企业劳动合同解除经济补偿的事由n n2、旅游企业劳动合同终止经济补偿的事由n n（二）经济补偿的标准六、旅游企业劳务派遣n n（一）劳

56、务派遣的概念n n（二）劳务派遣关系的主体和内容n n1、派遣单位的义务n n2、用工单位的义务n n3、比派遣劳动者的权利第三节 旅游企业劳动基准法律制度n n一、旅游企业工作时间和休息休假制度n n（一）工作时间和休息时间的概念n n（二）工作时间形式n n1、标准工作时间n n2、非标准工作时间n n二、休假n n（一）法定节假日n n（二）年休假n n1、年休假的适用范围和享受条件n n2、年休假的安排n n3、年休假的工资待遇和未休补偿n n4、法律责任n n三、旅游企业女职工和未成年工的劳动保护三、旅游企业女职工和未成年工的劳动保护n n（一）旅游企业女职工劳动保护（一）旅游企业女

57、职工劳动保护n n1 1、禁止安排女职工从事有害其健康的劳动、禁止安排女职工从事有害其健康的劳动n n2 2、对女职工的四期保护、对女职工的四期保护n n3 3、女职工劳动保护的其他措施、女职工劳动保护的其他措施n n（二）旅游企业未成年工特殊劳动保护（二）旅游企业未成年工特殊劳动保护n n1 1、未成年工禁忌劳动范围、未成年工禁忌劳动范围n n2 2、未成年工定期进行健康检查、未成年工定期进行健康检查n n3 3、对未成年工的使用和特殊保护实行登记制、对未成年工的使用和特殊保护实行登记制度度第四节 旅游企业社会保险法律制度n n一、旅游企业社会保险概述n n（一）社会保险的概念与特征n n（

58、二）社会保险的覆盖范围n n（三）社会保险的筹资渠道n n二、基本养老保险n n三、基本医疗保险n n四、工伤保险n n（一）工伤保险的概念n n（二）工伤保险费率和基金管理n n（三）工伤认定n n（四）工伤保险的待遇n n五、失业保险n n（一）失业保险的概念n n（二）失业保险待遇n n六、生育保险n n（一）生育保险的概念n n（二）生育保险待遇n n七、社会保险关系转移接续第五节 旅游企业劳动争议处理n n一、旅游企业劳动争议概述n n（一）劳动争议的法律界定n n（二）劳动争议的处理原则n n1、合法、公正、及时原则n n2、着重调解原则n n（三）劳动争议的处理方式二、调解n n

59、（一）劳动争议调节组织n n（二）调解程序n n1、申请n n2、实施调解n n3、制作调解协议书n n4、调解协议书的效力三、劳动争议仲裁n n（一）一般规定n n（二）申请和受理n n（三）开庭和裁决n n四、劳动诉讼第六章旅游企业员工培训旅游企业员工培训n n1、掌握旅游企业员工培训的概念及意义n n2、了解旅游企业员工培训的特点与原则n n3、掌握旅游企业员工培训的内容和方法n n4、掌握旅游企业于员工培训的实施模型第一节 旅游企业员工培训概述n n一、旅游企业员工培训的意义n n1、有利于提高员工的职业能力n n2、有利于企业获得竞争优势n n3、有利于改善企业的工作质量n n4、有

60、利于构建高效工作绩效系统n n5、满足员工实现自我价值的需要二、旅游企业员工培训的特点n n1、广泛性n n2、层次性n n3、协调性n n4、实用性n n5、长期性和速战性n n6、实践性三、旅游企业员工培训的原则n n1、战略原则n n2、理论联系实际、学以致用原则n n3、知识技能培训与企业文化培训兼顾的原则n n4、全员培训与重点提高相结合的原则n n5、培训效果的反馈与强化原则第二节 旅游企业员工培训的内容和方法n n一、旅游企业员工培训的内容n n1、知识的学习n n2、技能的提高n n3、态度的改变二、旅游企业员工培训的方法n n1 1、讲授法、讲授法n n2 2、视听技术法、视

61、听技术法n n3 3、讨论法、讨论法n n4 4、案例研讨法、案例研讨法n n5 5、角色扮演法、角色扮演法n n6 6、自学法、自学法n n7 7、互助小组法、互助小组法n n8 8、网络培训法、网络培训法n n9 9、实操训练法、实操训练法第三节 旅游企业员工培训实施模型n n一、培训准备阶段n n（一）培训需求分析n n1、组织肥西n n2、任务分析n n3、人员分析n n（二）培训目标的确定二、培训的实施阶段n n（一）培训方案设计n n（二）培训的实施n n1、选择和准备培训场所n n2、课程描述n n3、课程计划n n4、选择培训教师n n5、选择培训教材n n6、确定培训时间三、

62、培训的评价阶段n n（一）确定评价标准n n1、培训结果的确定n n2、评价标准n n（二）评价方案设计n n（三）培训控制n n（四）培训评价n n（五）结果评价n n（六）评价结果的转移n n四、培训反馈阶段n n通过对培训效果的具体测定与量化，可以了解员工培训所产生的收益，把握企业的投资回报率；也可以对企业的培训决策及培训工作的改善提供依据，更好地进行员工培训与开发。第七章 旅游企业管理中的激励学习目标n n1了解激励的基本理论、激励在旅游企业人力资源管理中的作用和影响激励的因素n n2了解现代旅游企业人力资源管理激励制度的创新和发展。n n3通过知识学习，熟悉旅游企业员工激励常见类型，

63、把握员工激励的基本原则。n n4掌握激励旅游企业员工的常用方法，通过对案例的分析思考，能结合今n n后工作实际适当运用。第一节 旅游企业中的激励n n一、激励的含义n n激励有激发和鼓励的意思，是管理过程中不可或缺的环节和活动，有效的激励可以成为组织发展的动力，促使实织目标的实现。 n n这一定义包含以下几方面的内容： n n1 激励的出发点是满足组织成员的各种需要，即通过系统的设计适当的外部奖酬形式和工作环境，来满足企业员工的外在性需要和内在性需要。 n n2 科学的激励工作需要奖励和惩罚并举，既要对员工表现出来的符合企业期望的行为进行奖励，又要对不符合员工期望的行为进行惩罚。n n 3 激

64、励贯穿于旅游企业员工工作的全过程，包括对员工个人需要的了解、个性的把握、行为过程的控制和行为结果的评价等。因此，激励工作需要耐心，要锲而不舍。n n4 4信息沟通贯穿于激励工作的始末，从对激信息沟通贯穿于激励工作的始末，从对激励制度的宣传、企业员工个人的了解，到对员励制度的宣传、企业员工个人的了解，到对员工行为过程的控制和对员工行为结果的评价等，工行为过程的控制和对员工行为结果的评价等，都依赖于一定的信息沟通。企业组织中信息沟都依赖于一定的信息沟通。企业组织中信息沟通是否通畅，是否及时、准确、全面，直接影通是否通畅，是否及时、准确、全面，直接影响着激励制度的运用效果和激励工作的成本。响着激励制

65、度的运用效果和激励工作的成本。n n 5 5 激励的最终目的是在实现组织预期目标的激励的最终目的是在实现组织预期目标的同时，也能让组织成员实现其个人目标，即达同时，也能让组织成员实现其个人目标，即达到组织目标和员工个人目标在客观上的统一。到组织目标和员工个人目标在客观上的统一。 二、激励的作用n n（一）吸引优秀的人才到企业来 n n（二）开发员工的潜在能力。n n（三）留住优秀人才n n（四）造就良性的竞争环境 三、影响激励效果的因素n n（一）个体因素n n1、个体差异n n2、员工的成熟程度n n（二）企业因素n n1企业目标难以量化、难以把握。 n n2奖惩机制与目标管理脱节。 n n

66、3激励方式与手段的多样化程度。 n n4激励方式与手段动态的、可持续的。 n n5激励配套制度的完善程度。 n n6信息沟通效率的高低。 n n7管理者的管理方式。 四、激励的基本原则n n（一）个人目标和企业目标结合原则 n n（二）物质激励和精神激励相结合的原则 n n（三）引导性原则 n n（四）公平、合理性原则 n n（五）明确性原则 n n（六）时效性原则 n n（七）正激励与负激励相结合的原则 n n（八）按需激励原则第二节 激励基本理论n n一、内容型激励理论n n1需要层次理论。n n2双因素理论。n n3ERG理论。n n4激励需要理论。 n n二、过程型激励理论n n1期望

67、理论。n n2公平理论。n n3目标管理理论。 第三节 激励在旅游企业管理实践中的运用n n一、激励的类型n n1.物质激励与精神激励 n n2.正激励与负激励 n n3.内激励与外激励 二、常见激励的方法和手段n n（一）工作激励n n1、参与激励n n2、职位与岗位激励n n3、目标任务激励n n4、行为激励n n5、企业文化激励n n6、竞争激励n n（二）精神激励n n1、表扬激励n n2、荣誉激励n n3、情感激励n n（三）物质激励n n1、奖励激励n n2、待遇激励n n3、福利激励三、激励的机制n n（一）激励时机（一）激励时机n n应根据客观条件灵活选择应根据客观条件灵活选择

68、n n（二）激励频率（二）激励频率n n对于工作复杂性强，比较难以完成的任务，激励对于工作复杂性强，比较难以完成的任务，激励频率应当高，对于工作比较简单、容易完成的任务，频率应当高，对于工作比较简单、容易完成的任务，激励频率就应该低。激励频率就应该低。n n对于任务目标不明确、较长时期才可见成果的工对于任务目标不明确、较长时期才可见成果的工作，激励频率应该低；对于任务目标明确、短期可见作，激励频率应该低；对于任务目标明确、短期可见成果的工作，激励频率应该高。成果的工作，激励频率应该高。n n对于各方面素质较差的工作人员，激励频率应该对于各方面素质较差的工作人员，激励频率应该高，对于各方面素质较

69、好的工作人员，激励频率应该高，对于各方面素质较好的工作人员，激励频率应该低。低。n n在工作条件和环境较差的部门，激励频率应该高；在工作条件和环境较差的部门，激励频率应该高；在工作条件和环境较好的部门，激励频率应该低。在工作条件和环境较好的部门，激励频率应该低。n n（三）激励程度n n（四）激励方向第四节 激励在旅游企业管理中的创新和发展n n一、教育培训激励n n（一）旅游企业进行员工培训的作用n n（二）做好员工培训的基本要求n n二、职业生涯的规划n n三、股权激励制度第八章旅游企业员工绩效考核 第一节 绩效考核概述n n1. 了解绩效考核的意义与流程了解绩效考核的意义与流程n n2.

70、了解绩效考核的有关制度了解绩效考核的有关制度n n3掌握绩效考评的方法与技巧掌握绩效考评的方法与技巧一、绩效考核的定义n n绩效考核是人力资源管理的核心职能之一，可以从工作行为和工作结果角度理解绩效的含义。 二、绩效考核的目的n n1 1、作为晋升、解雇和调整岗位依据。着重在、作为晋升、解雇和调整岗位依据。着重在能力和能力发挥、工作表现上进行考核。能力和能力发挥、工作表现上进行考核。 n n2 2、作为确定工资、奖励依据。着重在绩效考、作为确定工资、奖励依据。着重在绩效考核上。核上。 n n3 3、作为潜能开发和教育培训依据。着重在工、作为潜能开发和教育培训依据。着重在工作能力和能力适应程度考

71、核上。作能力和能力适应程度考核上。 n n4 4、 作为调整人事政策、激励措施的依据，促作为调整人事政策、激励措施的依据，促进上下级的沟通。进上下级的沟通。 n n5 5、考核结果供生产、采购、营销、研发、财、考核结果供生产、采购、营销、研发、财务等部门制定工作计划和决策时参考。务等部门制定工作计划和决策时参考。 第二节 绩效考核流程n n绩效考核通常由计划准备阶段、实施阶段、检查准备阶段和改善阶段组成n n1、计划准备阶段要做的事情n n（1）明确绩效管理的参与者；n n（2）绩效考评方法的选择n n（3）确定各员绩效考评要素（指标）和体系；n n（4）对绩效管理的运行程序的要求 n n2、

72、实施阶段n n涵盖员工工作、执行任务的整个过程。是直线经理辅导员工达成绩效目标的过程，直线经理帮助员工提高技能，纠正可能的偏差，并对目标按需要进行修订。在实施阶段需要通过观察记录员工的关键成果与行为，进行持续不断的绩效管理沟通，即员工与经理就工作进展情况、潜在障碍与问题、可能的解决措施等进行沟通。n n3、检查辅导阶段n n对员工的绩效进行评估，公布信息，确定影响绩效考评准确性的原因，公司员工对绩效评审系统的反映和员工申诉功能，绩效反馈等； n n4、改善阶段n n记录评估信息并形成文档，进行绩效评估总结并为以后工作的顺利开展收集经验教训。二、绩效考核操作程序设计n n（一）明确绩效考核目标n

73、 n（二）明确各部门的职责，划分责任中心n n（三）为自己定位，弄清服务客户n n（四）以考核标准为主，例外事件补充n n（五）正确选择考核人员n n（六）经常考核，及时反馈第三节 绩效考核的方法及选择n n一、绩效考核的基本方法一、绩效考核的基本方法n n（一）图尺度考核法（一）图尺度考核法n n也称为图解式考评法，是最简单和运用最普遍的也称为图解式考评法，是最简单和运用最普遍的绩效考核技术之一，一般采用图尺度表填写打分绩效考核技术之一，一般采用图尺度表填写打分的形式进行。的形式进行。n n图尺度评价法的优点是：使用起来较为方便；能图尺度评价法的优点是：使用起来较为方便；能为每一位雇员提供一

74、种定量化的绩效评价结果。为每一位雇员提供一种定量化的绩效评价结果。n n图尺度考核法的缺点是：不能有效指导行为，它图尺度考核法的缺点是：不能有效指导行为，它只能给出考评的结果而无法提供解决问题的方法；只能给出考评的结果而无法提供解决问题的方法；不能提供一个良好的机制以提供具体的、非威胁不能提供一个良好的机制以提供具体的、非威胁性的反馈；这种方法的准确性不高。由于评定量性的反馈；这种方法的准确性不高。由于评定量表上的分数未给出明确的评分标准，所以很可能表上的分数未给出明确的评分标准，所以很可能得不到准确的评定，常常凭主观来考评。得不到准确的评定，常常凭主观来考评。（二）交替排序法n n交替排序的

75、操作方法就是分别挑选、排列的“最好的”与“最差的”，然后挑选出“第二好的”与“第二差的”，这样依次进行，直到将所有的被考核人员排列完全为止，从而以优劣排序作为绩效考核的结果。 n n （1）组成评价的专家组。 n n(2)制订评价指标排序表。n n(3)统计排序结果。n n(4)将回收结果进行数理统计， （三）配对比较法n n配对比较法就是将所有要进行评价的职务列在一起，两两配对比较，其价值较高者可得分，最后将各职务所得分数相加，其中分数最高者即等级最高者，按分数高低顺序将职务进行排列，即可划定职务等级。（四）强制分布法n n强制分布法也称为“强制正态分布法”、“硬性分配法”，该方法是根据正态

76、分布原理，即俗称的“中间大、两头小”的分布规律，预先确定评价等级以及各等级在总数中所占的百分比，然后按照被考核者绩效的优劣程度将其列入其中某一等级。（五）关键事件法n n是一种通过员工的关键行为和行为结果来对其绩效水平进行绩效考核的方法，一般由主管人员将其下属员工在工作中表现出来的非常优秀的行为事件或者非常糟糕的行为事件记录下来，然后在考核时点上（每季度，或者每半年）与该员工进行一次面谈，根据记录共同讨论来对其绩效水平做出考核。（六）行为锚定等级评价法n n行为锚定等级评价法是一种将同一职务行为锚定等级评价法是一种将同一职务工作可能发生的各种典型行为进行评分工作可能发生的各种典型行为进行评分度

77、量，建立一个度量，建立一个锚定评分表锚定评分表，以此为依，以此为依据，对据，对员工员工工作中的实际行为进行测评工作中的实际行为进行测评级分的考评办法。级分的考评办法。 n n步骤：n n(1)、 进行岗位分析，获取关键事件，以便对一些代表优良绩效和劣等绩效的关键事件进行描述。 n n(2)、建立进行评价等级。n n(3)、对关键事件重新加以分配。n n(4)、对关键事件进行评定。n n(5)、建立最终的工作绩效评价体系。 第四节 绩效考核中常见的问题及解决措施n n一、绩效考核中的常见问题n n（一）把绩效考核等同于绩效管理n n（二）重考核，轻沟通n n（三）实施主体角色错位n n（四）绩效

78、考核只是一种奖惩手段n n（五）只要考核体系合理，考核结果就公正n n二、绩效考核体系的完善n n（一）设计考核体系，应避免借图建楼n n（二）形成考核体系，有赖于多方互助n n（三）培训考核体系，不应仅仅走过场第九章旅游企业员工薪酬管理n n学习目标学习目标n n了解薪酬的概念与功能，掌握薪酬管理的内容n n理解薪酬设计的流程 n n掌握薪酬的结构 第一节 旅游企业薪酬管理概述n n一、薪酬的概念、内容与作用n n（一）薪酬的概念n n薪酬制度，又称为工资制度，是一种微观形式的工资制度，主要指企业根据国家法律、政策，结合企业薪酬管理目标和战略而制定的一系列规定、准则、标准和方法的总和。n n

79、（二）薪酬制度的内容n n一般而言，一项完整的薪酬制度通常包括总则、指导原则、适用范围、工资结构、调整机制等主要内容。具体包括工资制度、奖励制度、福利制度、股票期权制度、津贴制度等。n n（三）薪酬的作用（三）薪酬的作用n n1 1、经济保障作用、经济保障作用n n2 2、心理激励作用、心理激励作用n n3 3、社会信息作用、社会信息作用n n4 4、控制经营成本作用、控制经营成本作用n n5 5、改善经营绩效作用、改善经营绩效作用n n6 6、塑造企业文化的作用、塑造企业文化的作用n n7 7、支持企业变革的作用、支持企业变革的作用二、薪酬管理的含义与内容n n（一）薪酬管理的含义n n企业

80、的薪酬管理，就是企业管理者对本企业员工报酬的支付标准、发放水平、要素结构进行确定、分配和调整的过程。 n n（二）薪酬管理的内容n n1、确定薪酬管理目标n n2、选择薪酬政策n n3、制订薪酬计划n n4、调整薪酬机构第二节 旅游企业薪酬制度设计与管理n n一、薪酬设计的原则一、薪酬设计的原则n n（一）战略导向原则（一）战略导向原则n n（二）经济性原则（二）经济性原则n n（三）体现员工价值原则（三）体现员工价值原则n n（四）激励作用原则（四）激励作用原则n n（五）内部一致性原则（五）内部一致性原则n n（六）外部竞争性原则（六）外部竞争性原则二、薪酬设计考虑的因素n n（一）战略发

81、展阶段因素n n（二）文化因素n n（三）市场竞争因素n n（四）价值因素三、典型的薪酬体系n n（一）职务工资制n n（二）职能工资制n n（三）绩效工资制n n（四）经理人员薪酬设计四、典型的薪酬体系设计的步骤n n（一）工作评价n n（二）工资调查分析n n（三）工资结构设计n n（四）管理薪酬体系第三节 薪酬管理的历史与现代发展趋势n n一、薪酬管理的历史考察n n（一）专制阶段n n（二）“温情主义”阶段n n（三）科学管理阶段n n（四）现代古管理阶段二、薪酬管理的发展趋势n n（一）全面薪酬制度（一）全面薪酬制度n n（二）薪酬与绩效挂钩（二）薪酬与绩效挂钩n n（三）宽带型薪酬

82、结构（三）宽带型薪酬结构n n（四）雇员激励长期化、薪酬股权化（四）雇员激励长期化、薪酬股权化n n（五）重视薪酬与团队的关系（五）重视薪酬与团队的关系n n（六）薪酬制度的透明化（六）薪酬制度的透明化n n（七）有弹性、可选择的福利制度（七）有弹性、可选择的福利制度n n（八）薪酬信息日益得到重视（八）薪酬信息日益得到重视第四节 旅游企业员工福利及管理n n一、员工福利概述一、员工福利概述n n（一）员工福利的含义（一）员工福利的含义n n（二）员工福利与基本薪酬的区别（二）员工福利与基本薪酬的区别n n（三）员工福利的特点（三）员工福利的特点n n1 1、补偿性、补偿性n n2 2、均等性

83、、均等性n n3 3、补充性、补充性n n4 4、集体性、集体性n n5 5、差别性、差别性n n（四）员工福利的类别n n1、按福利的范围划分：国家型福利和地方型福利n n2、按福利的内容划分：n n法定福利、企业福利二、员工福利管理n n（一）员工福利管理的原则n n1、公正性原则n n2、一致性原则n n3、社会性原则n n4、计划性原则n n5、正确处理工资与福利的关系的原则n n（二）员工福利管理的内容n n1、有效挂历企业福利工作的策略n n（1）保障员工福利效果n n（2）提高福利工作的效益n n（3）精简福利行政工作第十章 员工生涯规划与生涯管理n n学习目标：n n1了解职业

84、生涯规划的发展历史及对我国旅游企业人力资源管理的意义n n2了解个人在职业生涯规划的制定和推进过程中应注意的问题n n3掌握个人职业生涯规划的概念与意义n n4掌握个人职业生涯规划设计的构成要素n n5、理解职业生涯管理的概念与特征第一节 个人职业生涯规划n n一、个人职业生涯规划的概念n n个人职业生涯规划是指个人通过对自己的能力、兴趣、爱好、理想、教育背景、性格以及社会背景和职业环境进行测量分析，结合组织的发展情况，以在各时间段所追求的目标为节点，以个人的职业理想为最终目标，所设计的个人职业发展路径。 二、个人职业生涯规划设计的构成要素n n1、自我评价n n2、确立目标n n3、环境评价

85、n n4、职业定位n n5、实施策略n n6、评估反馈第二节 旅游企业员工专业生涯的管理n n一、职业生涯管理的概念与特征n n（一）职业生涯管理有别于员工个人的职业计划n n（二）职业生涯管理必须满足个人和组织的双重需要n n(三）职业生涯管理形式多样、涉及面广二、职业生涯管理对旅游企业人力资源管理的意义n n（一）有利于旅游企业留住人才，减少人才的流动性n n（二）是调动和提高员工的积极性、主动性和责任心，提高旅游企业服务质量的重要途径n n（三）是我国旅游企业深刻反省自身企业文化理念的重要手段三、旅游企业开展职业生涯管理工作的前提条件n n（一）企业文化与企业人力资源战略中，是否（一）企

86、业文化与企业人力资源战略中，是否间顾了企业与员工两方面利益间顾了企业与员工两方面利益 n n（二）设计不同岗位员工在企业内职业发展的（二）设计不同岗位员工在企业内职业发展的职业路径职业路径n n（三）系统、完善的宽幅薪酬体系设计（三）系统、完善的宽幅薪酬体系设计n n（四）准备员工职业生涯规划的测试工具（四）准备员工职业生涯规划的测试工具n n（五）建立能准确而又综合反映员工工作表现、（五）建立能准确而又综合反映员工工作表现、工作业绩的绩效考评机制工作业绩的绩效考评机制n n（六）应建立完善的培训机制（六）应建立完善的培训机制n n（七）建立员工谈话和职业辅导机制（七）建立员工谈话和职业辅导机制n n（八）管控好员工职业生涯管理的成本预算（八）管控好员工职业生涯管理的成本预算四、旅游企业员工职业生涯管理的阶段性特征n n1职业认识与适应阶段 n n2设计能与企业实现共赢的职业生涯规划阶段 n n3职业发展阶段n n4职业稳定阶段