质量管理学的历史与未来－24－－printppt课件

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1、质量管理学1：质量管理的发展历史苗瑞苗瑞 博士博士 副教授副教授工业工程与管理系工业工程与管理系工业工程与管理系工业工程与管理系质量管理的历史、演绎质量管理的历史、演绎电话：电话：62932181629321816293218162932181 miaoruimiaorui sjtusjtu. .eduedu. .cn cn质量管理学1：质量管理的发展历史为什么要研究质量管理的历史为什么要研究质量管理的历史? ?q 理解未来的趋势和发展理解未来的趋势和发展q 从过去的经验中获取知识和能力从过去的经验中获取知识和能力质量管理学1：质量管理的发展历史质量管理的三个阶段质量管理的三个阶段质量管理的三

2、个阶段质量管理的三个阶段1.1.质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段2.2.统计质量管理阶段统计质量管理阶段统计质量管理阶段统计质量管理阶段3.3.全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段质量管理思想的代表质量管理思想的代表质量管理思想的代表质量管理思想的代表1.1. 戴明戴明戴明戴明2.2. 朱兰朱兰朱兰朱兰3.3. 克劳斯比克劳斯比克劳斯比克劳斯比4.4. 石川磬石川磬石川磬石川磬5.5. 新乡重夫新乡重夫新乡重夫新乡重夫6.6. 主要内容主要内容主要内容主要内容精益生产精益生产精益生产精益生产质量概念的演变质量概念的演变质量概念的演变质量概念的演变未来

3、的思考未来的思考未来的思考未来的思考12345质量管理学1：质量管理的发展历史质量管理的发展简史质量管理的发展简史质量管理的发展简史质量管理的发展简史人类自从有了生产活动，也就有了质量问题。因为不论物品多么简单，生产方式多么原始，都存在一个能否满足特定用途的问题。随着人类对产品需求的多样化和随着人类对产品需求的多样化和生产力的发展，人类的质量意识生产力的发展，人类的质量意识逐渐苏醒。质量的优劣慢慢成为逐渐苏醒。质量的优劣慢慢成为商品交换中的一个重要因素。为商品交换中的一个重要因素。为了保证质量，就需要对生产原材了保证质量，就需要对生产原材料、劳动工具、生产者的劳动技料、劳动工具、生产者的劳动技

4、巧等提出相应的要求。从某种意巧等提出相应的要求。从某种意义上说，这就是义上说，这就是质量管理质量管理。质量管理学1：质量管理的发展历史质量管理的发展简史质量管理的发展简史质量管理的发展简史质量管理的发展简史公元前18世纪，汗谟拉比法典中规定，营造商所建造的房屋由于建造不牢靠，结果房屋倒塌，使房主身亡，那么营造商将会被处死。1550 BC - Egyptian royal cubit was standardized. It was about 20.63 .02. 公元前1550前，埃及皇家肘尺进行标准化，大约为20.63 .02 。人类进入文明社会后，能否采取各种手段，对生产制品的质人类进入

5、文明社会后，能否采取各种手段，对生产制品的质量实行控制和管理。量实行控制和管理。石器时代石器时代质量管理学1：质量管理的发展历史1.1.质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段( ( ( ( Quality InspectionQuality InspectionQuality InspectionQuality Inspection ) ) ) )2.2.统计质量管理阶段（统计质量管理阶段（统计质量管理阶段（统计质量管理阶段（Statistical Process ControlStatistical Process ControlStatistical Process Contro

6、lStatistical Process Control）3.3.全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段( ( ( (Total Quality ManagementTotal Quality ManagementTotal Quality ManagementTotal Quality Management) ) ) )质量管理的发展简史质量管理的发展简史质量管理的发展简史质量管理的发展简史q随着生产的发展和科学技术的进步而逐渐形成和发展；随着生产的发展和科学技术的进步而逐渐形成和发展；随着生产的发展和科学技术的进步而逐渐形成和发展；随着生产的发展和科学技术的进步而

7、逐渐形成和发展；q真正科学意义上的质量管理从二十世纪初才开始；真正科学意义上的质量管理从二十世纪初才开始；真正科学意义上的质量管理从二十世纪初才开始；真正科学意义上的质量管理从二十世纪初才开始；三个阶段：三个阶段：质量管理学1：质量管理的发展历史质量管理的发展简史质量管理的发展简史质量管理的发展简史质量管理的发展简史1785180018401870190019201940196019802000操作工检操作工检操作工检操作工检 验验验验统计控制统计控制专职专职检验检验全面质全面质量管理量管理质量质量保证保证全面质量战略全面质量战略全面质量战略全面质量战略质量管理质量管理质量管理质量管理 发展水

8、平发展水平发展水平发展水平质量管理质量管理质量管理质量管理 历史时代历史时代历史时代历史时代质量管理学1：质量管理的发展历史质量检验阶段：发展简述质量检验阶段：发展简述质量检验阶段：发展简述质量检验阶段：发展简述产品相对简单，生产方式以手工操作为主。手工艺者参与工艺品生产的全过程，对自己制作的工艺品的自豪感和看重自己的名声是手工艺者检查工艺品以确保工艺品制作精良的动机。质量由一个人或少数几个人负责；操作者的质量管理工长的质量管理工业革命产生了劳动分工；每个工人仅对每件产品的一小部分负责。泰勒提出了在生产中应该将计划与执行、生产与检验分开的主张，强调工长在保证质量方面的作用，把执行质量检验的责任

9、由操作者转移给工长。检验（员）部门的质量管理在一些工厂中开始设立专职的检验部门，对生产出来的产品进行质量检验，鉴别合格品或废次品。质量管理学1：质量管理的发展历史质量检验阶段：中国古代工艺质量检验阶段：中国古代工艺质量检验阶段：中国古代工艺质量检验阶段：中国古代工艺越王勾践剑越王勾践剑 战国战国草叶纹铜镜草叶纹铜镜 汉汉错金银狩猎纹错金银狩猎纹铜镜铜镜 战国战国朱雀铜灯朱雀铜灯 汉汉编钟编钟 西周西周鼎鼎 夏夏德德化化窑窑瓷瓷塑塑观观音音像像明明青花海水龙青花海水龙纹瓷扁瓶纹瓷扁瓶明明 质量管理学1：质量管理的发展历史质量检验阶段：品牌的延续质量检验阶段：品牌的延续质量检验阶段：品牌的延续质量

10、检验阶段：品牌的延续唐三彩唐三彩唐三彩唐三彩 瓷州窑瓷州窑瓷州窑瓷州窑 定窑定窑定窑定窑 均窑均窑均窑均窑 汝窑汝窑汝窑汝窑 耀州窑耀州窑耀州窑耀州窑 德化瓷器德化瓷器德化瓷器德化瓷器 景德镇瓷器景德镇瓷器景德镇瓷器景德镇瓷器 醴陵瓷器醴陵瓷器醴陵瓷器醴陵瓷器 越窑越窑越窑越窑 唐山瓷器唐山瓷器唐山瓷器唐山瓷器 介休瓷器介休瓷器介休瓷器介休瓷器 龙泉窑龙泉窑龙泉窑龙泉窑瓷器瓷器凭借引以为傲的工艺将质量融入到产品当中，顾客期望质量，凭借引以为傲的工艺将质量融入到产品当中，顾客期望质量，并且手工业者深谙此点并且手工业者深谙此点质量管理学1：质量管理的发展历史质量检验阶段：艾里质量检验阶段：艾里质量

11、检验阶段：艾里质量检验阶段：艾里 惠特尼惠特尼惠特尼惠特尼 Eli Whitney Eli Whitney Eli Whitney Eli Whitney 艾里艾里惠特尼惠特尼 176517651825,1825,InventorInventorHe can make anything! 17981798年，年，Eli WhitneyEli Whitney与政府签订了一份与政府签订了一份合同，允诺两年内提供合同，允诺两年内提供10,00010,000支步枪。支步枪。车床车床车床车床钻床钻床钻床钻床铣床铣床铣床铣床NewHavenNewHaven兵工厂，兵工厂，兵工厂，兵工厂，17981798年

12、年年年质量管理学1：质量管理的发展历史质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段: : : : 专业化分工协作专业化分工协作专业化分工协作专业化分工协作1 1、互换性的概念；、互换性的概念；2 2、设计专门机床；、设计专门机床；3 3、培训不熟练的工人根据标准图纸制造步枪零件；、培训不熟练的工人根据标准图纸制造步枪零件；4 4、测量零件以及将零件与模型比较；、测量零件以及将零件与模型比较；1 1、低估了生产流程中的变差以及这些变差给质量带来的影响；、低估了生产流程中的变差以及这些变差给质量带来的影响；2 2、该项目花费、该项目花费1010多年的时间才完成；多年的时间才完成；变差至今仍继续

13、困扰企业的管理者；变差至今仍继续困扰企业的管理者；变差至今仍继续困扰企业的管理者；变差至今仍继续困扰企业的管理者；美国工美国工业革命业革命的起步：的起步：质量管理学1：质量管理的发展历史Quality Gurus / Pioneers - 1FrederickTaylorInspectionGaugingWalterShewhart(BellLabs)DevelopedStatisticalcontrolchartsPDCAcycle(sharedwithDeming)Identified2causesofvariation:chanceandassignableH.G.RomigandHar

14、oldDodge(BellLabs)Acceptancesamplingtables质量管理学1：质量管理的发展历史泰勒泰勒 (FrederickW.Taylor)(1856-1915) “科学管理之父科学管理之父”泰勒对质量管理的贡献泰勒对质量管理的贡献泰勒对质量管理的贡献泰勒对质量管理的贡献In the past man has been first; In the past man has been first; in the future in the future the system must be first.the system must be first.过去人的经验最重要，

15、今后系统、过去人的经验最重要，今后系统、制度的观念最重要制度的观念最重要 Http:/ Http:/ melbeconmelbecon. .unimelbunimelb. .eduedu.au/.au/hethet/ /taylortaylor/ /scimansciman. .htmhtm “ “ThePrinciplesofScientificManagementThePrinciplesofScientificManagement” ”,1911,1911中文版：中文版：科学管理原理科学管理原理，团结出版社，团结出版社，19991999年年泰勒的科学管理的内容概括起来主要有5条： 1、工

16、作定额原理 2、能力与工作相适应原理 3、标准化原理 4、差别计件付酬制 5、计划和执行相分离原理 质量管理学1：质量管理的发展历史用铲的科学：用铲的科学： 一铲煤粉一铲煤粉 3.5 3.5 磅磅 一铲矿石一铲矿石 3838磅磅实验数据：实验数据：每铲物料重每铲物料重 每个工人每天铲起物料重每个工人每天铲起物料重 3838磅磅 2525吨吨 3434磅磅 3030吨吨 21222122磅磅 5959吨吨泰勒泰勒对质量管理的贡献对质量管理的贡献对质量管理的贡献对质量管理的贡献- -举例举例结果：结果： 老计划老计划老计划老计划 新计划新计划新计划新计划 工人数工人数 600 140600 140

17、 每人每天平均工作量每人每天平均工作量 1616吨吨 5959吨吨 每人每天平均收入（每人每天平均收入（$ $） 1.15 1.881.15 1.88 搬运一吨平均费用（搬运一吨平均费用（$) 0.072 0.033$) 0.072 0.033质量管理学1：质量管理的发展历史泰勒对质量管理的贡献泰勒对质量管理的贡献泰勒对质量管理的贡献泰勒对质量管理的贡献1 1、对工人操作的每一个动作进行科学研究，、对工人操作的每一个动作进行科学研究， 用以代替旧的、单凭经验的劳动操作；用以代替旧的、单凭经验的劳动操作；2 2、科学地挑选工人，并进行培训和教育；、科学地挑选工人，并进行培训和教育；3 3、标准化

18、作业；、标准化作业；4 4、管理人员和工人在、管理人员和工人在 工作和职责上要有分工；工作和职责上要有分工；质量管理学1：质量管理的发展历史 引入了产品检验的概念，并在其生产管理基本原理的原则中确立了产品检验的地位。质量管理的重要性得到了进一步的强调。泰勒对质量管理的贡献泰勒对质量管理的贡献泰勒对质量管理的贡献泰勒对质量管理的贡献1、专职质量检验制度2、独立产品检验的实践和理论基础列宁列宁：“泰勒制泰勒制-也同资本主义其他一切进步的东西一样，有两个方面，也同资本主义其他一切进步的东西一样，有两个方面，一方面一方面是资产阶级剥削的最巧妙的残酷手段，是资产阶级剥削的最巧妙的残酷手段，另一方面另一方

19、面是一系列做丰富的科是一系列做丰富的科学成就，即按科学来分析人在劳动中的机械动作，省去多余的笨拙的动作，学成就，即按科学来分析人在劳动中的机械动作，省去多余的笨拙的动作，制定最精确的工作方法，实行最完善的计算和监督制度等等制定最精确的工作方法，实行最完善的计算和监督制度等等”。 质量管理学1：质量管理的发展历史雷德福(G.S.Radford)发展了泰勒的理论。两个最重要的贡献：1、在产品的设计阶段就开始考虑产品质量的观点2、把提高产品质量和生产率同降低成本结合起来的思想。雷德福对质量管理的贡献雷德福对质量管理的贡献雷德福对质量管理的贡献雷德福对质量管理的贡献质量管理学1：质量管理的发展历史福特

20、福特：现代工业的创始人现代工业的创始人 Leadership & Vision Leadership & Vision 领导及目标领导及目标领导及目标领导及目标 Standardization of WorkStandardization of Work 工作的标准化工作的标准化工作的标准化工作的标准化 Continuous ImprovementContinuous Improvement 不断改进不断改进不断改进不断改进 Material Flow Material Flow 物流物流物流物流 Employee DevelopmentEmployee Development 员工发展员工发

21、展员工发展员工发展1908-FirstModelT1915-TheOneMillionthCar1921-TheFiveMillionthCar1924-TheTenMillionthCarBy1926:52DifferentBusinesses88OperatingPlantsWorldwide200,000Employees质量管理学1：质量管理的发展历史福特：汽车生产流水线福特：汽车生产流水线1 1、19081908年发明汽车生产流水线；年发明汽车生产流水线；2 2、将、将T T型车的生产分解为型车的生产分解为78827882道工序；道工序；3 3、装配时间：、装配时间：12.5012.

22、50小时小时 5.805.80小时小时1 1、专业化分工协作；、专业化分工协作；2 2、批量生产；、批量生产；3 3、$950 $2804、在美国销售在美国销售15,500,000辆辆Henry FordHenry Ford质量管理学1：质量管理的发展历史泰勒生平：练习，请统计以下文字中的泰勒生平：练习，请统计以下文字中的泰勒生平：练习，请统计以下文字中的泰勒生平：练习，请统计以下文字中的“a”a”a”a”Taylor Taylor was was born born in in Germantown, Germantown, Pennsylvania. Pennsylvania. In In

23、 1878, 1878, he he began began working working at at the the Midvale Midvale Steel Steel Company. Company. As As he he rose rose to to become become foreman foreman of of the the steel steel plant, plant, he he started started to to apply apply himself himself to to thoughts thoughts about efficienc

24、y and productivity. about efficiency and productivity. His His scientific scientific principles principles were were those those of of systematic systematic study, study, analysis analysis and and the the assumption assumption of of causal causal relationships relationships that that could could be

25、be derived derived and and subsequently subsequently managed. managed. e.g. e.g. the the relationship relationship between between incentives incentives and and effort. effort. He He assumed assumed that that working working systems systems were were generally generally inefficient inefficient - - l

26、argely largely because because no-one no-one had had bothered bothered to to make make them them efficient efficient - - and and that that workers workers were were naturally naturally inclined inclined to to be be lazy lazy and and inefficient inefficient - - since since this this was was in in the

27、ir their own own best best interest. interest. Therefore Therefore managers managers had had to to overcome overcome this this natural natural reluctance reluctance to to put put in in maximum maximum effort effort and and offer offer incentives incentives so so that that worker worker effort effort

28、 was was in in the interests of both the company and the worker. the interests of both the company and the worker. 质量管理学1：质量管理的发展历史输出输出输入过程规范、标准规范、标准废品废品用户用户质量检验阶段：模型质量检验阶段：模型质量检验阶段：模型质量检验阶段：模型q 在出厂或运送至顾客之前检验在出厂或运送至顾客之前检验q 对质量的实质认识对质量的实质认识: : 与规范的符合性与规范的符合性质量管理学1：质量管理的发展历史质量检验阶段质量管理的不足质量检验阶段质量管理的不足质

29、量检验阶段质量管理的不足质量检验阶段质量管理的不足产品质量依赖于产品完工之后的检验来保证，属产品质量依赖于产品完工之后的检验来保证，属“事后把关事后把关”，即使查出了废次品，既成事实的，即使查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回；损失已无法挽回；1 1采取采取全数检验全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高。增加成本，不利于生产率的提高。2 2有些产品的检验属破坏性检验。有些产品的检验属破坏性检验。3 3这种客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新思路和新方法这种客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新思路和新方法质量管理学1：质量管理的发展历史

30、质量检验阶段：质量管理的特点与局限性质量检验阶段：质量管理的特点与局限性q 计划职能与执行职能分开；计划职能与执行职能分开；q 专职检验人员的把关作用；专职检验人员的把关作用；q 劳动生产率提高；劳动生产率提高；q 事后检验，不能预防废品的产生；事后检验，不能预防废品的产生；q 不能减少因废品而造成的损失；不能减少因废品而造成的损失；特特点点局局限限质量管理学1：质量管理的发展历史统计质量控制阶段：综述统计质量控制阶段：综述统计质量控制阶段：综述统计质量控制阶段：综述大批量生产条件下的产品检验需要统计大批量生产条件下的产品检验需要统计技术技术技术技术F 公差配合公差配合公差配合公差配合F 产品

31、抽样检验产品抽样检验产品抽样检验产品抽样检验F 过程控制图过程控制图过程控制图过程控制图F 可靠性分析与控制可靠性分析与控制可靠性分析与控制可靠性分析与控制质量管理学1：质量管理的发展历史统计质量控制的发展：公差和统计统计质量控制的发展：公差和统计统计质量控制的发展：公差和统计统计质量控制的发展：公差和统计一些国家相继制订并发布了一些国家相继制订并发布了公差标准，以保证批量产品公差标准，以保证批量产品的互换性和质量的一致性。的互换性和质量的一致性。人们开始研究概率论和数理人们开始研究概率论和数理统计在质量管理中的应用。统计在质量管理中的应用。F 1840 1840s s， 单侧检验单侧检验F

32、18701870s s，双测检验双测检验F 19071907年年, , 英国英国BS27BS27公差标准公差标准F 19241924年年, ,贝尔实验室的统计数理专贝尔实验室的统计数理专家休哈特家休哈特( (W. A. W. A. ShewhartShewhart ) ) 制定了制定了统计控制表。统计控制表。F19301930年年, ,贝尔实验室的道奇贝尔实验室的道奇( (HF HF Dodge)Dodge)和罗米格和罗米格( (HGHGRomigRomig) )编编制了抽样数表。制了抽样数表。F第二次世界大战第二次世界大战, ,统计质量控制方统计质量控制方法得到广泛应用。美国政府要求供法得到

33、广泛应用。美国政府要求供货商都要采用这些方法。货商都要采用这些方法。( (W. A. W. A. ShewhartShewhart) )质量管理学1：质量管理的发展历史QualityGurus/Pioneers-2W.EdwardsDemingTaughtSQCtoJapaneseQCpeople14pointsbasedon:ConstancyofpurposeContinualimprovementProfoundknowledgeAppreciationforasystemAtheoryofvariationAtheoryofknowledgePsychologyPDCAcycle(sh

34、aredwithShewhart)HonoredbyJapaneseprizeinhisname质量管理学1：质量管理的发展历史F AWSZ1.1 1941: 质量管理指南；F AWSZ1.2 1941: 数据分析用控制图法；F AWSZ1.3 1942: 工序控制图法。统计质量控制的发展统计质量控制的发展统计质量控制的发展统计质量控制的发展：SPCSPCSPCSPC和可靠性和可靠性和可靠性和可靠性二战期间，为了提高军品质量和可靠性，美国政府制订了三个战时质量控制标准飞机、通信、电子、军工等产品的广泛应用F 以可靠性为标志的推测统计；F 产品生产过程质量控制；F 设计质量的分析和控制；“事先控

35、制，预防废品”的质量管理新思路质量管理开始进入统计质量管理质量管理开始进入统计质量管理阶段的标志阶段的标志质量管理学1：质量管理的发展历史美国不同时期锅炉工作压力与爆炸频次图美国不同时期锅炉工作压力与爆炸频次图18801890190019101920193019401950196019701980年度年度0100200300400352821147锅炉爆炸频次锅炉爆炸频次锅炉蒸汽压力锅炉蒸汽压力( (MpaMpa) )锅炉蒸汽压力锅炉蒸汽压力质量管理学1：质量管理的发展历史统计质量控制阶段：模型统计质量控制阶段：模型统计质量控制阶段：模型统计质量控制阶段：模型outputinputOCAPco

36、ntrolchartslimitssingleprocessOut-of-ControlActionPlan具有反馈和调节的系统具有反馈和调节的系统质量管理学1：质量管理的发展历史1.1.仍然以满足产品标准为目的仍然以满足产品标准为目的, ,而而不是以满足用户的需要为目的不是以满足用户的需要为目的; ;2.2.偏重于工序管理偏重于工序管理, ,而没有对产品而没有对产品质量形成的整个过程进行控制质量形成的整个过程进行控制; ;统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题3.3.统计技术难度较大统计技术难度较大, ,主要靠专家和技主要靠专家和技术人员术人员, ,

37、难以调动广大工人参与质量难以调动广大工人参与质量管理的积极性管理的积极性; ;4.4.质量管理与组织管理未密切结合起来质量管理与组织管理未密切结合起来, ,质量管理仅限于数学方法质量管理仅限于数学方法, ,常被领导常被领导人员忽视。人员忽视。质量管理学1：质量管理的发展历史人们已逐渐认识到，产品质量的形成人们已逐渐认识到，产品质量的形成人们已逐渐认识到，产品质量的形成人们已逐渐认识到，产品质量的形成不仅与生产制造过程有关，还与涉及不仅与生产制造过程有关，还与涉及不仅与生产制造过程有关，还与涉及不仅与生产制造过程有关，还与涉及到其他许多过程、环节和因素有关。到其他许多过程、环节和因素有关。到其他

38、许多过程、环节和因素有关。到其他许多过程、环节和因素有关。只有将影响质量的所有因素统统纳入只有将影响质量的所有因素统统纳入只有将影响质量的所有因素统统纳入只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调质量管理的轨道，并保持系统、协调质量管理的轨道，并保持系统、协调质量管理的轨道，并保持系统、协调的运作，才能确保产品的质量。的运作，才能确保产品的质量。的运作，才能确保产品的质量。的运作，才能确保产品的质量。统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题统计质量管理主要问题在新的社会历史背景和经济发展形势的推动下，全面质在新的社会历史背景和经济发展形势的推动下，全面

39、质在新的社会历史背景和经济发展形势的推动下，全面质在新的社会历史背景和经济发展形势的推动下，全面质量管理的理论应运而生。量管理的理论应运而生。量管理的理论应运而生。量管理的理论应运而生。质量管理学1：质量管理的发展历史 第三阶段是全面质量管理阶段。这一阶段从第三阶段是全面质量管理阶段。这一阶段从6060年代年代开始一直延续至今。促使统计质量管理向全面质量管理开始一直延续至今。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方面过渡的原因主要有以下几个方面: : 科学技术和工业发展的需要。科学技术和工业发展的需要。CDXCDX 保护消费者利益运动的兴起；保护消费者利益运动的兴起； 现代质量

40、管理科学的发展；现代质量管理科学的发展； 60 60年代在管理理论上出现了年代在管理理论上出现了行为学派行为学派。全面质量管理阶段全面质量管理阶段质量管理学1：质量管理的发展历史60606060年代在管理理论上出现了行为学派。年代在管理理论上出现了行为学派。年代在管理理论上出现了行为学派。年代在管理理论上出现了行为学派。工人不单纯追求金钱，工人不单纯追求金钱，还有社会、心理方面的需要，即追求人与人之间的友情、还有社会、心理方面的需要，即追求人与人之间的友情、安全感安全感、归属、归属感、受人尊重等，感、受人尊重等，全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段生理需要安全和社会

41、需要归属的需要尊严的需要自我发展的需要代表人物有梅奥代表人物有梅奥(18801949)(18801949)、麦格、麦格雷戈雷戈(19061964)(19061964)等。等。“X X理论理论”：以往的管理学理论忽视以往的管理学理论忽视工人的主动性，把生产效率不高归结工人的主动性，把生产效率不高归结于工人的不诚实、懒惰等，因而以对于工人的不诚实、懒惰等，因而以对工人的管束和强制为主。工人的管束和强制为主。“Y Y理论理论”：应考虑到工人不是被动应考虑到工人不是被动的、其行为是受动机支配的，因此，的、其行为是受动机支配的，因此，管理应有利于调动工人的积极性，诱管理应有利于调动工人的积极性，诱发其行

42、为动机。发其行为动机。 “Z Z理论理论”: : 强调企业文化建设强调企业文化建设. .质量管理学1：质量管理的发展历史v 质量管理历史上最为光辉的里程碑。质量管理历史上最为光辉的里程碑。质量管理历史上最为光辉的里程碑。质量管理历史上最为光辉的里程碑。v 当今世界质量管理最基本、最经典的理论。当今世界质量管理最基本、最经典的理论。当今世界质量管理最基本、最经典的理论。当今世界质量管理最基本、最经典的理论。全面质量管理阶段：最基本、经典的理论全面质量管理阶段：最基本、经典的理论全面质量管理阶段：最基本、经典的理论全面质量管理阶段：最基本、经典的理论全面质量管理的概念和思想诞生全面质量管理的概念和

43、思想诞生全面质量管理的概念和思想诞生全面质量管理的概念和思想诞生于美国，费根鲍姆和朱兰为之作于美国，费根鲍姆和朱兰为之作于美国，费根鲍姆和朱兰为之作于美国，费根鲍姆和朱兰为之作出了不朽的功绩。出了不朽的功绩。出了不朽的功绩。出了不朽的功绩。质量管理学1：质量管理的发展历史FF50505050年代中期年代中期年代中期年代中期, , , ,费根鲍姆费根鲍姆费根鲍姆费根鲍姆( ( ( (A.V.A.V.A.V.A.V.FeigenbaumFeigenbaumFeigenbaumFeigenbaum) ) ) )提出了全面质提出了全面质提出了全面质提出了全面质量管理理论。量管理理论。量管理理论。量管理

44、理论。全面质量管理阶段：费根鲍姆全面质量管理阶段：费根鲍姆全面质量管理阶段：费根鲍姆全面质量管理阶段：费根鲍姆这一理论扩大了质量管理的应用范围这一理论扩大了质量管理的应用范围这一理论扩大了质量管理的应用范围这一理论扩大了质量管理的应用范围。即从早期集中于生。即从早期集中于生。即从早期集中于生。即从早期集中于生产过程扩展到了产品设计和原材料的采购。这一理论的一产过程扩展到了产品设计和原材料的采购。这一理论的一产过程扩展到了产品设计和原材料的采购。这一理论的一产过程扩展到了产品设计和原材料的采购。这一理论的一个重要特征就是要求个重要特征就是要求个重要特征就是要求个重要特征就是要求高层领导更多地参与

45、高层领导更多地参与高层领导更多地参与高层领导更多地参与到质量管理中来。到质量管理中来。到质量管理中来。到质量管理中来。“ “全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行充分满足用户要求的条件下进行充分满足用户要求的条件下进行充分满足用户要求的条件下进行市场研究市场研究市场研究市场研究、设计设计设计设计、生产生产生产生产和和和和服务服务服务服务，把企业内各部分的研制质量、维持质量和提高，把企业内各部分的研制质量、维持质量和提高，把

46、企业内各部分的研制质量、维持质量和提高，把企业内各部分的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成为一种质量的活动，构成为一种质量的活动，构成为一种质量的活动，构成为一种有效的体系有效的体系有效的体系有效的体系。” ”质量管理学1：质量管理的发展历史QualityGurus/Pioneers-4ArmandFeigenbaum(GE)“Costofnonconformance”TotalqualitycontrolconceptAuthoredTotal Quality Control40stepsinqualityprinciplesTQCissystemforintegrationStand

47、ards,appraisal,correctiveactionTechnologicalandhumanfactors4categoriesofqualitycostsControlqualityatthesource质量管理学1：质量管理的发展历史全面质量管理阶段：零缺陷质量管理全面质量管理阶段：零缺陷质量管理全面质量管理阶段：零缺陷质量管理全面质量管理阶段：零缺陷质量管理F 60606060年代，克劳斯比年代，克劳斯比年代，克劳斯比年代，克劳斯比( ( ( (Philip Crosby)Philip Crosby)Philip Crosby)Philip Crosby)提出提出提出提出“零

48、缺陷零缺陷零缺陷零缺陷”概概概概念。念。念。念。 该方法侧重于提高职员的工作动机和报酬该方法侧重于提高职员的工作动机和报酬该方法侧重于提高职员的工作动机和报酬该方法侧重于提高职员的工作动机和报酬, , , ,提高提高提高提高来自职员自身的使产品尽善尽美的愿望。这种方来自职员自身的使产品尽善尽美的愿望。这种方来自职员自身的使产品尽善尽美的愿望。这种方来自职员自身的使产品尽善尽美的愿望。这种方法是从马丁公司为美国军队生产出一枚法是从马丁公司为美国军队生产出一枚法是从马丁公司为美国军队生产出一枚法是从马丁公司为美国军队生产出一枚“完美完美完美完美”导弹的成功中发展起来的。导弹的成功中发展起来的。导弹

49、的成功中发展起来的。导弹的成功中发展起来的。质量管理学1：质量管理的发展历史F 7070年代，在包括政府行政管理、保健、银行年代，在包括政府行政管理、保健、银行和旅游工业在内的服务性行业中，人们进一步认和旅游工业在内的服务性行业中，人们进一步认识了质量保证的重要性；识了质量保证的重要性；F 国外在服务、医疗、教育、环境等方面非常国外在服务、医疗、教育、环境等方面非常重视质量管理的应用和研究；重视质量管理的应用和研究；全面质量管理阶段：延伸到服务业全面质量管理阶段：延伸到服务业质量管理学1：质量管理的发展历史F 7070年代末期年代末期, ,质量管理发生了戏剧性的变化质量管理发生了戏剧性的变化,

50、 ,开始从质开始从质量保证向质量管理战略方法转变量保证向质量管理战略方法转变。实际上，之前的质量。实际上，之前的质量管理一直致力于在产品送到市场之前发现并处理其质量管理一直致力于在产品送到市场之前发现并处理其质量问题。这无疑是一种消极被动的方法。由哈佛大学教授问题。这无疑是一种消极被动的方法。由哈佛大学教授加文加文( (PavidPavid Garvin) Garvin) 等倡导的质量管理战略方法是积极主等倡导的质量管理战略方法是积极主动的方法。这种方法把动的方法。这种方法把事后处理与事前预防有机结合起事后处理与事前预防有机结合起来来。质量和利润得以更紧密地结合在一起质量和利润得以更紧密地结合

51、在一起。这种方法也。这种方法也非常重视提高顾客的满意度。非常重视提高顾客的满意度。F 质量管理战略方法质量管理战略方法要求包括一线工人在内的各个管理要求包括一线工人在内的各个管理层都要致力于改进产品质量。层都要致力于改进产品质量。全面质量管理阶段：向质量管理战略方法转变全面质量管理阶段：向质量管理战略方法转变质量管理学1：质量管理的发展历史F 日本人的全面质量管理带有鲜明的民族文化特色。日本人的全面质量管理带有鲜明的民族文化特色。全面质量管理阶段：各国的特点全面质量管理阶段：各国的特点全面质量管理阶段：各国的特点全面质量管理阶段：各国的特点F欧美以质量管理专业人员为核心，主要依靠规章制度；欧美

52、以质量管理专业人员为核心，主要依靠规章制度；F日本的全面质量管理强调全体职工的参与。日本的全面质量管理强调全体职工的参与。 company-wide quality control, CWQCcompany-wide quality control, CWQCF日本人认为全面质量管理是经营的一种思想革命，是一门日本人认为全面质量管理是经营的一种思想革命，是一门特别重视质量的管理学说。特别重视质量的管理学说。F 日本人强调全面质量管理的整体性和全面性。日本人强调全面质量管理的整体性和全面性。F 我国从我国从19781978年推行全面质量管理。年推行全面质量管理。F以我为主，博采众长，融合提炼，自

53、成一家。以我为主，博采众长，融合提炼，自成一家。质量管理学1：质量管理的发展历史全面质量管理：基本特点全面质量管理：基本特点全面质量管理：基本特点全面质量管理：基本特点 全面的质量管理。全面的质量管理。全面的质量管理。全面的质量管理。 全过程的质量管理。全过程的质量管理。全过程的质量管理。全过程的质量管理。 全员参加的质量管理。全员参加的质量管理。全员参加的质量管理。全员参加的质量管理。 全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。全面质量管理的特点全面质量管理的

54、特点全面质量管理的特点全面质量管理的特点 ：三全一多样：三全一多样：三全一多样：三全一多样质量管理学1：质量管理的发展历史全面质量管理的基本指导思想全面质量管理的基本指导思想全面质量管理的基本指导思想全面质量管理的基本指导思想1.1.从系统和全局出发的指导思想；从系统和全局出发的指导思想；2.2.为用户服务的指导思想；为用户服务的指导思想；3.3.以预防为主的指导思想；以预防为主的指导思想；4.4.用事实和数据说话的指导思想用事实和数据说话的指导思想; ;5.5.不断改进的指导思想不断改进的指导思想; ;6.6.以人为主体贯彻群众路线的指导思想；以人为主体贯彻群众路线的指导思想；7.7.质量与

55、经济统一的指导思想；质量与经济统一的指导思想；8.8.突出质量的经营管理思想；突出质量的经营管理思想；质量管理学1：质量管理的发展历史全面质量管理：六项基本原则全面质量管理：六项基本原则全面质量管理：六项基本原则全面质量管理：六项基本原则1. A committed and involved management to provide long term top-to-down organizational support；2. An unwavering focus on the customer, both internally and externally；3. Effective in

56、volvement and utilization of the entire work force；4. Continuous improvement of the business and production process.5. Treating suppliers as partners;6. Establish performance measures for the processes；质量管理学1：质量管理的发展历史PROCESSPROCESSPROCESSPROCESSoutputspecificationsinput全面质量管理：模型全面质量管理：模型全面质量管理：模型全面

57、质量管理：模型qq 控制过程参数控制过程参数控制过程参数控制过程参数qq 预防扰动预防扰动预防扰动预防扰动qq 方法和工具方法和工具方法和工具方法和工具: : : : SPC, TPM, SPC, TPM, SPC, TPM, SPC, TPM, PokaPokaPokaPoka Yoke, . Yoke, . Yoke, . Yoke, .qq 对质量的定义：过程的偏差控制在公差要求内对质量的定义：过程的偏差控制在公差要求内对质量的定义：过程的偏差控制在公差要求内对质量的定义：过程的偏差控制在公差要求内 variation of process fits within tolerances

58、variation of process fits within tolerances variation of process fits within tolerances variation of process fits within tolerances质量管理学1：质量管理的发展历史质量检验、统计质量控制与全面质量管理的特点对比质量检验、统计质量控制与全面质量管理的特点对比质量检验、统计质量控制与全面质量管理的特点对比质量检验、统计质量控制与全面质量管理的特点对比质量管理学1：质量管理的发展历史20202020世纪质量管理历史上最有影响的质量管理大师世纪质量管理历史上最有影响的质量管

59、理大师世纪质量管理历史上最有影响的质量管理大师世纪质量管理历史上最有影响的质量管理大师质量管理思想的代表质量管理思想的代表质量管理思想的代表质量管理思想的代表q 戴明戴明戴明戴明q 朱兰朱兰朱兰朱兰q 克劳斯比克劳斯比克劳斯比克劳斯比q 石川磬石川磬石川磬石川磬q 新乡重夫新乡重夫新乡重夫新乡重夫q 质量管理学1：质量管理的发展历史戴明：戴明：日本质量管理的历史日本质量管理的历史日本质量管理的历史日本质量管理的历史qBeforeWorldWarII,Japaneseproductswerecheapbutoflowquality.qAfterWorldWarII,Japanhadtorebui

60、lditsfactories(includingthemanagementstructure).qAmericanconsultants(inparticularDemingandJuran)werebroughtintoteachquality.qAnationalcentreforqualitycontrolwasestablished(JUSE)andmanynationalactivitieswereorganized.qJapanesecompanieshaveextensivetrainingprogrammefor“everyone”inthecompany.质量管理学1：质量管

61、理的发展历史戴明戴明：日本质量管理的历史日本质量管理的历史日本质量管理的历史日本质量管理的历史DemingappliedShewhartsprinciplesofqualitycontrolatvariousplacesAssistedJapaninimprovingproductivityandqualityafterWorldWarIIIn1951JapanestablishedDemingPrizeUSwasslowinrecognizinghiscontributions，hisfameintheUSdidnotreallystartuntil1980.IntroducedJapane

62、secompaniestothePlan-Do-Check-Act(PDCA)cycle(developedbyShewhart)Developed14Pointsformanagers质量管理学1：质量管理的发展历史戴明：质量是成本、效率、利润的源泉戴明：质量是成本、效率、利润的源泉戴明管理哲学中最重要的理论之一，就是阐明了与传统管理思想中截然不同的质量、成本、效率和利润之间的关系。质量管理学1：质量管理的发展历史戴明：质量是成本、效率、利润的源泉戴明：质量是成本、效率、利润的源泉1、戴明的质量利润链降低降低成本成本提高生提高生产效率产效率增加增加利润利润增加市增加市场份额场份额把把企业企业

63、做强大做强大增加职增加职业安全业安全增加就增加就业机会业机会2、提高质量可降低成本、提高生产效率、增加利润吗？3、用质量获得的利润才真实持久；质量管理学1：质量管理的发展历史戴明：用系统的方法解决问题戴明：用系统的方法解决问题q 红珠红珠实验实验v 质量由系统产生；质量由系统产生；v 改进从系统入手；改进从系统入手；q 统计过程控制是戴明哲学的理论基础；统计过程控制是戴明哲学的理论基础；v 系统稳定和偏差；系统稳定和偏差；q 对系统和生产系统的定义对系统和生产系统的定义v SIPOC SIPOC 模式；模式；质量管理学1：质量管理的发展历史戴明：用系统的方法解决问题戴明：用系统的方法解决问题P

64、DCACheckEffectsAct,basedontheResults*ProcessControlPlanDoActCheckP P计划计划D D 实施实施A A 改进改进C C 检查检查检查效果改进，基于结果过程过程控制控制质量管理学1：质量管理的发展历史戴明：用系统的方法解决问题戴明：用系统的方法解决问题PDCAActionplanCheckDoAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD质量管理学1：质量管理的发展历史*ProcessControl戴明：用系统的方法解决问题戴明：用系统的方法解决问题SDCAandPDCANeedforimprovementPDSCAD过程控制过程控制需要

65、改进需要改进日本的经济振兴是一次成功的质量革命日本的经济振兴是一次成功的质量革命日、美企业都在找差距，只是找差距的方式不同：日、美企业都在找差距，只是找差距的方式不同：q日本企业通过戴明循环，自我比较，自我超越；日本企业通过戴明循环，自我比较，自我超越；q美国企业与优秀企业比较以发现差距，然后定点超越；美国企业与优秀企业比较以发现差距，然后定点超越；质量管理学1：质量管理的发展历史戴明：用系统的方法解决问题戴明：用系统的方法解决问题SDCAandPDCA*ProcessControl1.Themeselection2.Datacollection&analysis3.Causalanalysi

66、s4.Solutionplanningandimplementation5.Evaluationofeffects6.Standardization7.ReflectionandnextproblemNewstandardNeedforimprovement持续改进过程持续改进过程的的7 7 个步骤个步骤SCADCPDA过程控制过程控制需要改进需要改进新的标准新的标准主题选择数据收集与分析原因分析方案计划与实施效果评估标准化反思及下一个问题日本企业，东方文化，强调日本企业，东方文化，强调“自觉自觉”、“修为修为”，敢于，敢于“舍生取舍生取义义”，美国企业西方文化范畴，强调制度，通过别人监督发现

67、问题；美国企业西方文化范畴，强调制度，通过别人监督发现问题；质量管理学1：质量管理的发展历史1 1、持续改进产品和服务；、持续改进产品和服务；Create and publish the aims and purposes of the organizationCreate and publish the aims and purposes of the organization戴明：戴明： 戴明戴明戴明戴明14141414条条条条2 2、建立新的质量观念；建立新的质量观念；Learn the new philosophyLearn the new philosophy 3 3、停止依靠大量检

68、验来保证质量；停止依靠大量检验来保证质量；Understand the purpose of the inspectionUnderstand the purpose of the inspection4 4 4 4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；Stop awarding business based on the price aloneStop awarding business based on the price alone质量管理学1：质量管理的发展历史戴明：戴明：戴明戴明戴明戴

69、明14141414条条条条5 5 5 5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统；持续地且永无止境地改进生产和服务系统；持续地且永无止境地改进生产和服务系统；持续地且永无止境地改进生产和服务系统；Improve constantly and forever the systemImprove constantly and forever the system6 6 6 6、建立工作岗位培训；建立工作岗位培训；建立工作岗位培训；建立工作岗位培训；Institute trainingInstitute training7 7、领导挂帅，进行现场指导；领导挂帅，进行现场指导； teach and in

70、stitute leadershipteach and institute leadership8 8、排除员工的恐惧感；、排除员工的恐惧感；Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovationDrive out fear, Create trust, and create a climate for innovation质量管理学1：质量管理的发展历史戴明：戴明：戴明戴明戴明戴明14141414条条条条9 9、打破部门间的障碍；打破部门间的障碍；optimize the efforts of teams, grou

71、ps, and staff areasoptimize the efforts of teams, groups, and staff areas1010、取消形式主义；（应注重工作程序）、取消形式主义；（应注重工作程序）Eliminate exhortation for the work forceEliminate exhortation for the work force1111、取消数字指标；、取消数字指标；Eliminate Numerical Quotas for the work force, eliminate Eliminate Numerical Quotas for t

72、he work force, eliminate management by objectivemanagement by objective1212、为工作技艺自豪；、为工作技艺自豪；Remove barriers that rob people of pride of workmanshipRemove barriers that rob people of pride of workmanship质量管理学1：质量管理的发展历史1313、制订和实施培训计划；制订和实施培训计划；Encourage education and self-improvement for everyone En

73、courage education and self-improvement for everyone 戴明：戴明：戴明戴明戴明戴明14141414条条条条1414、采取行动完成转变；采取行动完成转变；take action to accomplish the transformationtake action to accomplish the transformation质量管理学1：质量管理的发展历史戴明总结出戴明总结出戴明总结出戴明总结出14141414条质量管理原则，他认为一个公司要想使其产条质量管理原则，他认为一个公司要想使其产条质量管理原则，他认为一个公司要想使其产条质量管理原则

74、，他认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。主要观点主要观点主要观点主要观点是引起效率低下和不良质量的原因在公司的管理系是引起效率低下和不良质量的原因在公司的管理系是引起效率低下和不良质量的原因在公司的管理系是引起效率低下和不良质量的原因在公司的管理系统而不在职员。部门经理的责任就是要不断调整管理系统以统而不在职员。部门经理的责任就是要不断调整管理系统以统而不在职员。部门经理的责任就是要不断调整管理系统以统而不在职员。部门经理的责任就是要不断调整管理系统以取得预

75、期的结果。取得预期的结果。取得预期的结果。取得预期的结果。戴明还强调了减少质量变动戴明还强调了减少质量变动戴明还强调了减少质量变动戴明还强调了减少质量变动( ( ( (与一定标准之间的偏差与一定标准之间的偏差与一定标准之间的偏差与一定标准之间的偏差) ) ) )的必要的必要的必要的必要性。要减少质量波动，就需要辨别引起波动的特殊原因性。要减少质量波动，就需要辨别引起波动的特殊原因性。要减少质量波动，就需要辨别引起波动的特殊原因性。要减少质量波动，就需要辨别引起波动的特殊原因( ( ( (即可即可即可即可纠正的原因纠正的原因纠正的原因纠正的原因) ) ) )和共同原因和共同原因和共同原因和共同原

76、因( ( ( (即随机原因即随机原因即随机原因即随机原因) ) ) )。戴明：戴明：戴明：戴明：质量管理专家质量管理专家质量管理专家质量管理专家 戴明戴明戴明戴明质量管理学1：质量管理的发展历史知识渊博的概念使得日本成为世界经济强国的好学信条和价值观具体化了；戴明戴明1414条原则的核心条原则的核心v 目标不变v 持续改善v 知识渊博（1 1）系统知识；）系统知识；（2 2）掌握质量波动的原理；）掌握质量波动的原理；（3 3）理论知识；）理论知识；（4 4）心理学知识；）心理学知识；质量管理学1：质量管理的发展历史q 1937 1937年年 朱兰博士从质量管理的角度重新阐述了帕累托原理（朱兰博

77、士从质量管理的角度重新阐述了帕累托原理（ParetoPareto Principle) Principle) ，此后这一原理成为千百万管理人员区分此后这一原理成为千百万管理人员区分“关键的关键的 少数少数”和和“有用的多数有用的多数”的依据。的依据。朱兰博士：对质量界的重要贡献列表朱兰博士：对质量界的重要贡献列表q 1951 1951年年 朱兰博士出版了朱兰博士出版了质量控制手册质量控制手册，该书一面世即成为质量，该书一面世即成为质量 控制方面的标准参考书，随后成为质量经典之著，目前该书控制方面的标准参考书，随后成为质量经典之著，目前该书 已是第五版。已是第五版。q 1954 1954年年 朱

78、兰博士为日本的经理们朱兰博士为日本的经理们 举办了一系列讲座，帮助举办了一系列讲座，帮助 他们走上质量之路，对日本他们走上质量之路，对日本 的质量革命功不可没。的质量革命功不可没。质量管理学1：质量管理的发展历史q 1979 1979年年 朱兰博士成立了朱兰研究院，朱兰博士成立了朱兰研究院， 该院不断创造新的工具和技术来传播该院不断创造新的工具和技术来传播 质量知识，其第一个产品是以录像形质量知识，其第一个产品是以录像形 式制作的式制作的“朱兰论质量改进朱兰论质量改进” ” 。朱兰博士：对质量界的重要贡献列表朱兰博士：对质量界的重要贡献列表q 1986 1986年年 朱兰博士提出了朱兰博士提出

79、了“质量三部曲质量三部曲”，这三部曲被质量界人士奉为，这三部曲被质量界人士奉为经经 典，并称之为典，并称之为“朱兰三部曲朱兰三部曲”以纪念朱兰博士的贡献。以纪念朱兰博士的贡献。q 1995 1995年年 朱兰博士提出了朱兰博士提出了“2121世纪是质量世纪世纪是质量世纪”的科学论断的科学论断。q 1964 1964年年 朱兰博士的经典之著朱兰博士的经典之著管理突破管理突破问世，阐述了更为普及的问世，阐述了更为普及的 质量管理理论，包括质量控制和质量改进。质量管理理论，包括质量控制和质量改进。质量管理学1：质量管理的发展历史朱兰博士：质量三步曲朱兰博士：质量三步曲运营开始质质量量改改进进新的质量

80、控制区时间时间长期浪费原质量控制区偶发故障质量控制质量控制质量质量策划策划不不良良质质量量成成本本比比例例%40200质量管理同样也是由策划、控制、改进三个管理过程来实施的。这三个管理过程是：质量策划、质量控制、质量改进。质量管理学1：质量管理的发展历史朱兰博士：质量螺旋曲线朱兰博士：质量螺旋曲线1 1、质量管理三步曲是一个一次循环进行的过程；、质量管理三步曲是一个一次循环进行的过程；2 2、质量螺旋曲线从动态角度描述质量的形成过程；、质量螺旋曲线从动态角度描述质量的形成过程；质量管理学1：质量管理的发展历史朱兰博士：质量三步曲的时间分配模型朱兰博士：质量三步曲的时间分配模型上层管理人员上层管

81、理人员策划策划改进改进控制、维修保养控制、维修保养中层管理人员中层管理人员主管主管工人工人时间分配比率时间分配比率q 上层管理者把大部分时间花在策划和改进上；上层管理者把大部分时间花在策划和改进上；q 在企业的基层，控制和维修占了主导地位，但仍有少量时间花在策在企业的基层，控制和维修占了主导地位，但仍有少量时间花在策划和改进上。划和改进上。质量管理学1：质量管理的发展历史朱兰博士：对朱兰博士：对ISO9000ISO9000的贡献的贡献质量环质量环1 1、三步曲中质量、三步曲中质量策划、质量控制、策划、质量控制、质量改进思想构成质量改进思想构成了了ISO9000ISO9000质量管质量管理体系的

82、基础；理体系的基础；2 2、质量的、质量的“螺旋上升过程螺旋上升过程”在在ISO9000ISO9000标准中表标准中表现为现为“质量环质量环”；质量管理学1：质量管理的发展历史QualityGurus/Pioneers-3JosephM.JuranAlsolecturedinJapanAuthored/EditedQuality Control HandbookConceivedideaof“CostofQuality”“QualityTrilogy”conceptQualityplanningQualitycontrolQualityimprovement质量管理学1：质量管理的发展历史成功

83、者示例（日本）成功者示例（日本）成功者示例（日本）成功者示例（日本）朱兰朱兰日本的质量进步是质量革命，主要有三个方面的含义：日本的质量进步是质量革命，主要有三个方面的含义：1、普及教育；、普及教育；2、质量改进的年度计划；、质量改进的年度计划；3、质量工作的最高管理者领导；、质量工作的最高管理者领导；石川磬：石川磬：QC小组之父小组之父日本的质量有六个特征：日本的质量有六个特征：1、公司范围的质量控制；、公司范围的质量控制；2、最高管理者的跟踪；、最高管理者的跟踪；3、教育与培训；、教育与培训；4、质量小组；、质量小组；5、统计方法；、统计方法；6、全国性的质量宣传；、全国性的质量宣传；质量管

84、理学1：质量管理的发展历史日本质量管理：日本质量管理： Dr Kaoru Ishikawa Dr Kaoru Ishikawa 石川馨石川馨q QCQC小组的概念是日本质量管理专家石川馨提出来的；小组的概念是日本质量管理专家石川馨提出来的； 借鉴鞍钢宪法借鉴鞍钢宪法借鉴鞍钢宪法借鉴鞍钢宪法DrKaoruIshikawa19151989石川馨的最大贡献在于：石川馨的最大贡献在于：简化了统计技术在工业质量控制领简化了统计技术在工业质量控制领域的应用。域的应用。q 七种质量工具；七种质量工具；q 重视数据信息的收集和表达；重视数据信息的收集和表达；q process thinking;process

85、 thinking;q company-wide quality control company-wide quality control质量管理学1：质量管理的发展历史QualityGurus/Pioneers-6KaoruIshikawaQualityCirclesCauseandeffect“fishbone”orIshikawadiagramPromotedstatisticalmethodsRecognizedinternalcustomerConceived“companywidequalitycontrol质量管理学1：质量管理的发展历史日本质量管理：鞍钢宪法日本质量管理：鞍钢宪

86、法群众性质量管理活动群众性质量管理活动鞍钢宪法：两参一改三结合鞍钢宪法：两参一改三结合干部参加劳动，工人参加管理；干部参加劳动，工人参加管理；改革不合理的规章制度；改革不合理的规章制度；领导干部、技术人员和工人群众三结合；领导干部、技术人员和工人群众三结合；质量管理学1：质量管理的发展历史日本质量管理日本质量管理：基本质量工具基本质量工具CAUSE&EFFECTDIAGRAMISHIKAWA因果图因果图HISTOGRAM柱状图柱状图CHECKSHEET核对单核对单xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxABCDEFLOWCHART流程图流程图LINEGRAPH线图线图PARET

87、ODIAGRAM帕累托图帕累托图CONTROLCHART控制图控制图SCATTERDIAGRAM散布图散布图. .质量管理学1：质量管理的发展历史日本质量管理：日本质量管理： 文化和社会基础文化和社会基础计划被工人更改之后，就不可能成功了；计划被工人更改之后，就不可能成功了； - Frederick Taylor 在教育水平迅速提升的二十世纪，在教育水平迅速提升的二十世纪，摧毁了泰勒制度的主要基础。摧毁了泰勒制度的主要基础。质量管理学1：质量管理的发展历史日本质量管理：新日本质量管理：新乡重夫 Shigeo ShingoShigeo Shingo Shigeo Shingo19011990qq

88、 准时化生产准时化生产准时化生产准时化生产JustInTime(JIT).JustInTime(JIT).qq快速换模技术快速换模技术快速换模技术快速换模技术 SingleMinuteExchangeofDies(SMED).SingleMinuteExchangeofDies(SMED).qq 零缺陷控制技术零缺陷控制技术零缺陷控制技术零缺陷控制技术ZeroQualityControlZeroQualityControlqq 防错装置防错装置防错装置防错装置PokaPoka-yokeSystem-yokeSystem主要贡献：主要贡献：新新乡重夫，著名的日本工业工程专乡重夫，著名的日本工业工

89、程专家，精通于制造工程。家，精通于制造工程。HeHewaswasaageniusgeniusatatunderstandingunderstandingexactlyexactlywhywhyproductsproductsarearemanufacturedmanufacturedthethewaywaytheytheyare,are,andandthenthentransformingtransformingthatthatunderstandingunderstandingintointoaa workableworkable systemsystem forfor low-cost,l

90、ow-cost, high-qualityhigh-qualityproduction.production.质量管理学1：质量管理的发展历史日本质量管理：田口玄一日本质量管理：田口玄一 GenichiGenichi Taguchi Taguchi19241924田口方法是日本质量管理专家田口玄一博士创立的一门崭新的质量管理技术 ,它立足于工程技术 ,着眼于经济效益 ,开辟了质量管理的新天地。田口方法通过三个步骤达到健壮性设计：田口方法通过三个步骤达到健壮性设计：1.系统设计系统设计2.参数设计参数设计3.容差设计容差设计系统设计参数设计容差设计市场需求稳定性好的产品质量管理学1：质量管理的发

91、展历史日本质量管理：田口方法的独特点日本质量管理：田口方法的独特点日本质量管理：田口方法的独特点日本质量管理：田口方法的独特点与传统的质量管理相比与传统的质量管理相比与传统的质量管理相比与传统的质量管理相比 , , , ,有以下特色有以下特色有以下特色有以下特色 : : : :(1)(1)(1)(1)工工工工程程程程特特特特色色色色。用用用用工工工工程程程程的的的的方方方方法法法法来来来来研研研研究究究究产产产产品品品品质质质质量量量量 , , , ,把把把把产产产产品品品品设设设设计计计计当当当当成成成成工工工工程程程程设设设设计计计计 , , , ,把把把把产产产产品品品品设设设设计计计计

92、质质质质量量量量的的的的好好好好坏坏坏坏看看看看成成成成是是是是工工工工程程程程设设设设计计计计质质质质量量量量 , , , ,用用用用产产产产品品品品给给给给社社社社会会会会造造造造成成成成的的的的经经经经济济济济损损损损失失失失来来来来衡衡衡衡量量量量产产产产品品品品的的的的质质质质量。量。量。量。(2)(2)(2)(2)“源源源源流流流流”管管管管理理理理理理理理论论论论。“源源源源流流流流”管管管管理理理理的的的的思思思思想想想想把把把把质质质质量量量量管管管管理理理理向向向向前前前前推推推推进进进进了了了了一一一一步步步步。认认认认为为为为开开开开发发发发设设设设计计计计阶阶阶阶段段

93、段段是是是是源源源源流流流流是是是是上上上上游游游游 , , , ,制制制制造和检验阶段是下游。造和检验阶段是下游。造和检验阶段是下游。造和检验阶段是下游。(3)(3)(3)(3)产产产产品品品品开开开开发发发发的的的的三三三三次次次次设设设设计计计计法法法法。产产产产品品品品开开开开发发发发设设设设计计计计 ( ( ( (包包包包括括括括生生生生产产产产工工工工艺艺艺艺设设设设计计计计 ) ) ) )可可可可以以以以分分分分为为为为三三三三个个个个阶阶阶阶段段段段进进进进行行行行 , , , ,即即即即系系系系统统统统设设设设计计计计 参参参参数数数数设设设设计计计计 容差设计。容差设计。容

94、差设计。容差设计。质量管理学1：质量管理的发展历史田口玄一：参数设计的基本思想田口玄一：参数设计的基本思想早早年年Ina瓷瓷砖砖公公司司生生产产的的瓷瓷砖砖大大小小不不一一，尺尺寸寸波波动动很很大大，其其标标准准差差较较大大。面面对对这这一问题，公司先后采用如下三个方法来减少尺寸的波动：一问题，公司先后采用如下三个方法来减少尺寸的波动：1、筛选不合格品；、筛选不合格品；2、找出原因，设法消除；找出原因，设法消除；3、改变参数，灰石比、改变参数，灰石比1%提高到提高到5%；质量管理学1：质量管理的发展历史田口玄一：参数设计的基本思想田口玄一：参数设计的基本思想Ina瓷砖尺寸大小不一的问题解决了，

95、瓷砖尺寸大小不一的问题解决了，解决思路：解决思路：不不是是去去改改变变环环境境（重重新新设设计计和和建建造造新新窑窑），而而是是改改变变产产品品生生产产的的某某些些参参数数，这这些些参参数数的的改改变变可可使使产产品品更更具具抗抗干干扰扰的的能力，从而减少环境温度差异对产品质量的影响。能力，从而减少环境温度差异对产品质量的影响。稳健设计不是去控制波动源，稳健设计不是去控制波动源，而是设法降低波动源的影响；而是设法降低波动源的影响；质量管理学1：质量管理的发展历史QualityGurus/Pioneers-7GenichiTaguchiEmphasizedvariationreductionTa

96、guchilossfunctionTaichiOhnoSetupstandardizationNotfocusedonqualitybuthadsignificantimpact质量管理学1：质量管理的发展历史1、自检：操作者按照图样、标准、工艺、或作业指导书等文件中所规定的项目、频次的要求，对自己加工的工件进行检测。2、自分：操作者将自己加工的工件通过检测判断合格与不合格后，必须使之分别堆放。3、操作者将自己加工的合格品上打上标记。4、控制自检正确率：操作者控制自己检测的工件正确率，用以对“三自”活动的控制。中国质量管理中国质量管理： QCQC小组小组群众性管理活动群众性管理活动机械工业企业

97、：三自一控活动自检、自分、自做标记和控制自检正确率；保证不合格品不流入下道工序保证可追溯性自己控制加工质量质量管理学1：质量管理的发展历史顾客声音顾客声音( (VOC)VOC) 质量功能展开（质量功能展开（QFDQFD）稳健性设计稳健性设计（Robust Design)Robust Design)制造过程监测与控制制造过程监测与控制检测技术检测技术销销 售售用户意见用户意见新新 QCQC七种工具七种工具并行工程、工程知识并行工程、工程知识工作结构分解（工作结构分解（WBSWBS）等等试验设计试验设计( (DOE)DOE)、田口方法田口方法( (TM)TM)、故故障树分析障树分析( (FTA)F

98、TA)、故障模式影响分析故障模式影响分析( (FMEA)FMEA)、仿真、波动分析等仿真、波动分析等 先进质量系统先进质量系统( (AQC)AQC) 统计过程控制统计过程控制( (SPC)SPC) 线内质量管理等线内质量管理等 田口方法在测试中的应用田口方法在测试中的应用抽抽 样样 检检 查查 等等质量工程质量工程( (QEQE) )质量工程：主要技术质量管理学1：质量管理的发展历史质量工程：特点质量工程：特点1强调倾听顾客声音。强调倾听顾客声音。强调倾听顾客声音。强调倾听顾客声音。2体现技术与管理并重的原则体现技术与管理并重的原则体现技术与管理并重的原则体现技术与管理并重的原则3设计阶段的质

99、量保证是质量工程的重点设计阶段的质量保证是质量工程的重点设计阶段的质量保证是质量工程的重点设计阶段的质量保证是质量工程的重点4系统工程，着眼于全局、全过程的系统优化；系统工程，着眼于全局、全过程的系统优化；系统工程，着眼于全局、全过程的系统优化；系统工程，着眼于全局、全过程的系统优化；5有广泛的适应性、可剪裁性和可扩充性；有广泛的适应性、可剪裁性和可扩充性；有广泛的适应性、可剪裁性和可扩充性；有广泛的适应性、可剪裁性和可扩充性； 总总之之，质质量量工工程程的的产产生生标标志志着着以以管管理理职职能能为为核核心心转转向向以以技技术术为为先先导导、以以设设计计规规范范为为目目标标转转向向以以用用户

100、户需需求求为为目目标标的的质质量管理发展新趋势。量管理发展新趋势。质量管理学1：质量管理的发展历史克劳士比：零缺陷管理理论克劳士比：零缺陷管理理论克劳士比：零缺陷管理理论1.1.质量的定义是符合要求质量的定义是符合要求; ;2.2.质量通过预防措施来达成；质量通过预防措施来达成；3.3.质量的执行标准是零缺陷；质量的执行标准是零缺陷；4.4.质量要用不符合要求的代价质量要用不符合要求的代价（Price Of None Conformance, Price Of None Conformance, PONCPONC）来衡量。来衡量。质量的定义质量的获得工作态度质量的衡量零缺陷质量管理四项基本原则

101、零缺陷质量管理四项基本原则: :质量管理学1：质量管理的发展历史克劳士比：改进质量的十四个步骤克劳士比：改进质量的十四个步骤1)管理阶层的承诺；管理阶层的承诺；2)质量改进小组质量改进小组；3)质量衡量质量衡量；4)质量成本质量成本；5)质量意识质量意识；6)改进行动改进行动；7)零缺陷计划零缺陷计划；团队制度决心8)主管教育主管教育；9)零缺陷日零缺陷日；10)目标设定目标设定；11)消除错误成因消除错误成因；12)激励激励；13)质量委员会；质量委员会；14)持续改进持续改进。质量管理学1：质量管理的发展历史QualityGurus/Pioneers-5PhilipCrosby(Marti

102、nMarietta,ITT,PCA)ZeroDefectsAuthoredQuality is Free,Quality Without TearsStartedQualityCollege(multiplesites)CompanyteamstrainedEmphasizedbehavioralchange质量管理学1：质量管理的发展历史大众汽车公司：零缺陷战略大众汽车公司：零缺陷战略理想的价值创造过程整个过程的各步骤都不产生缺整个过程的各步骤都不产生缺陷。成品合格率为陷。成品合格率为100%（一（一次合格率次合格率=100%生产率最高，用户满意度最高。生产率最高，用户满意度最高。真实的，实

103、际的价值创造过程一次合格率100%。由下列原因产生的损失：-返修工时-合格与不合格品分类工时-缺陷分析-索赔-等待-特殊措施-故障“非质量”总是意味着损失：附加成本，返修工时，惹气；这些都意味着生产率的损失，都是浪费。由下列原因产生的损失：-材料报废-工作报废-外购件不合格-过程运转不均衡高库存质量管理学1：质量管理的发展历史大众汽车公司：零缺陷战略大众汽车公司：零缺陷战略最终不合格品份额？合格零缺陷战略：全过程中每道工序都应制造出100%合格品（规划）。每道工序都应该确保实现这一要求（实施和检验）。用户得到的是什么？为什么？00000质量管理学1：质量管理的发展历史精益生产体系结构精益生产体

104、系结构JIT拉动式订单生产尊重人性 人的因素第一看板管理均衡化生产缩短生产周期员工参与 提合理化建议精益生产技术质量保证TQM自働化QQualitySServiceTTimetoMarketPPriceAAgility设备开动率TPM多快好省满足用户和社会Q S T P A敏捷制造系统消灭浪费（含零库存）标准化作业、三为现场经营管理体系、目视管理、6S多品种小批量生产同步化节拍生产多技能工U字型生产线快换工装用户满意度同样是精益生产追求的目标质量管理学1：质量管理的发展历史精益生产系统精益生产系统SGM-GMS精益生产五项原则精益生产五项原则标准化标准化质量是质量是制造出来的制造出来的精益的精

105、益的制造系统制造系统员工参与员工参与短的制造周期短的制造周期持续改进持续改进built-in-qualityStandardizationPeopleInvolvementShortLeadTimeContinuousImprovement质量管理学1：质量管理的发展历史精益生产系统法雷奥的五轴心战略现场管理现场管理ProductionSystem全员参与全员参与InvolvementofPersonal不断的技术革新不断的技术革新ConstantInnovation供应商的整体化供应商的整体化SupplierIntegration全面质量全面质量TotalQuality优质服务是上海法雷奥汽

106、车电机雨刮系统有限公司的全面战略。公司坚持推广并实施法雷奥的五轴心战略。质量管理学1：质量管理的发展历史精益化生产精益化生产精益化生产精益化生产工作场所安工作场所安全、有序、全、有序、干净干净JIT生产生产6质量质量管理原则管理原则发挥主观能发挥主观能动性的团队动性的团队可视化管理可视化管理追求完美无追求完美无缺缺工工作作场场所所要要安安全全、有有序序、一一尘不染；尘不染；产产品品只只能能根根据据顾顾客客订订单单生生产产，“生生产产要要及时及时”；6 6质质量量管管理理原原则则要要自自始始至至终终贯贯彻彻在在产产品品和和生生产产过程中；过程中；生生产产第第一一线线的的团团队队可可主主观观能能动

107、动、做做出出关关键键性性的的决策；决策；用用可可视视化化管管理理跟跟踪踪生生产产运运作作，让让所所有有员员工工对对公公司司一目了然；一目了然；不不屈屈不不饶饶地地追追求求完完美无缺；美无缺；-LeanTransformation质量管理学1：质量管理的发展历史精益生产系统精益生产系统:贡献贡献者者贡献者：贡献者：HenryFordShingoDeming市场化的激烈竞争是精益市场化的激烈竞争是精益 LeanLean的的驱动力驱动力质量管理学1：质量管理的发展历史质量概念的演变：质量概念的革命质量概念的演变：质量概念的革命标准的符合性标准的符合性标准的符合性标准的符合性1950s使用的适用性使用

108、的适用性使用的适用性使用的适用性1960s成本的适宜性成本的适宜性成本的适宜性成本的适宜性1970s顾客潜在需求的合乎性顾客潜在需求的合乎性顾客潜在需求的合乎性顾客潜在需求的合乎性1980s 大量生产大量生产 消费革命消费革命 石油危机石油危机 来自新兴工业化国家来自新兴工业化国家 的竞争的竞争. . 优质、低成本优质、低成本.满足市场的需求满足市场的需求.根根据据是是否否满满足足手手册册的的描描述述来来判判断断是是否否满满足标准足标准.提前于顾客考虑到他的需求提前于顾客考虑到他的需求.质量管理学1：质量管理的发展历史WhatWhats your definition of quality?s

109、 your definition of quality?Highprice?Reliable?Attractive?Durable?Other?质量管理学1：质量管理的发展历史DimensionsofQualityPerformanceAestheticsSpecialfeaturesSafetyReliabilityDurabilityPerceivedqualityServiceaftersale质量管理学1：质量管理的发展历史Quality-aDefinition-1“Fitnessforuse”-JuranBasedonvariousfactors:reliability,durabi

110、lity,performance,usefulness,aesthetics,price,etc.-Various“Meetscustomerrequirements”Various“Consistentlymeetsorexceedscustomerexpectations”-Stevenson质量管理学1：质量管理的发展历史Quality-aDefinition-2“Consistentlymeetsorexceedscustomerrequirements”BentleyEmphasisonrequirementsIncludesunderstandingofexpectationsIm

111、pliesanagreementexplicitorImplicitConcept:“Doitrightthefirsttimeandeverytime”质量管理学1：质量管理的发展历史DeterminantsofQualityHowwellaproductsatisfiesitsintendedpurposebasedon4factorsDesignConformancetothedesignEaseofuseServiceafterdelivery质量管理学1：质量管理的发展历史质量内涵质量内涵质量内涵质量内涵质量的本质：质量的本质：质量的本质：质量的本质：质量的本质是用户对一种产品或服务

112、的某些方面质量的本质是用户对一种产品或服务的某些方面质量的本质是用户对一种产品或服务的某些方面质量的本质是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价。因此所做出的评价。因此所做出的评价。因此所做出的评价。因此, , , ,也是用户通过把这些方面同也是用户通过把这些方面同也是用户通过把这些方面同也是用户通过把这些方面同他们感受到的产品所具有的品质联系起来以后所他们感受到的产品所具有的品质联系起来以后所他们感受到的产品所具有的品质联系起来以后所他们感受到的产品所具有的品质联系起来以后所得出的结论。事实上得出的结论。事实上得出的结论。事实上得出的结论。事实上, , , ,显而易见显而易见显而易见显而

113、易见, , , ,在用户的眼里，在用户的眼里，在用户的眼里，在用户的眼里，质量不是一件产品或一项服务的某一方面的附属质量不是一件产品或一项服务的某一方面的附属质量不是一件产品或一项服务的某一方面的附属质量不是一件产品或一项服务的某一方面的附属物物物物, , , ,而是产品或服务各个方面的综合表现特征。而是产品或服务各个方面的综合表现特征。而是产品或服务各个方面的综合表现特征。而是产品或服务各个方面的综合表现特征。质量管理学1：质量管理的发展历史质量内涵质量内涵质量内涵质量内涵一般说来一般说来一般说来一般说来, , , ,质量内涵包括质量内涵包括质量内涵包括质量内涵包括: : : :性能性能性能

114、性能 产品或服务的主要特性。产品或服务的主要特性。产品或服务的主要特性。产品或服务的主要特性。美学性美学性美学性美学性 外观、感觉、嗅觉和味觉。外观、感觉、嗅觉和味觉。外观、感觉、嗅觉和味觉。外观、感觉、嗅觉和味觉。特殊性能特殊性能特殊性能特殊性能 额外特性。额外特性。额外特性。额外特性。一致性一致性一致性一致性 一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。安全性安全性安全性安全性 危险、伤害或有害性。危险、伤害或有害性。危险、伤害或有害性。危险、伤害或有害性。可靠性可靠性可靠性可靠性

115、产品所具备性能的稳定性。产品所具备性能的稳定性。产品所具备性能的稳定性。产品所具备性能的稳定性。寿命寿命寿命寿命 产品或服务正常发挥功能的持续时间。产品或服务正常发挥功能的持续时间。产品或服务正常发挥功能的持续时间。产品或服务正常发挥功能的持续时间。会意质量会意质量会意质量会意质量 对产品质量的间接评价对产品质量的间接评价对产品质量的间接评价对产品质量的间接评价( ( ( (例如例如例如例如, , , ,声誉声誉声誉声誉) ) ) )。售后服务售后服务售后服务售后服务 顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意顾客抱怨的解决并核实顾客已经满

116、意。环境环境环境环境 质量管理学1：质量管理的发展历史质量内涵：举例质量内涵：举例内涵内涵产品（手表）产品（手表）服务服务1.性能如手表的计时准确、防水、防磁、防震。2.美学性手表的造型、色彩等。3.特殊性便利高科技手表的双时区显示。4.安全性结构、材料上的不安全因素。5.可靠性故障率6.寿命工作年数7.会意质量极品8.售后服务处理顾客抱怨或提供必要的资料质量管理学1：质量管理的发展历史质量概念的演变：质量概念的不足质量概念的演变：质量概念的不足顾客潜在需求的顾客潜在需求的顾客潜在需求的顾客潜在需求的适宜性适宜性适宜性适宜性成本的适宜性成本的适宜性成本的适宜性成本的适宜性使用的适用性使用的适用

117、性使用的适用性使用的适用性标准的符合性标准的符合性标准的符合性标准的符合性1. 1.认为质量可以通过检测达到认为质量可以通过检测达到. .2.2.忽视了市场的需求忽视了市场的需求. .1. 1.可通过检测获得质量，引发质检员和工可通过检测获得质量，引发质检员和工人间的矛盾。人间的矛盾。2.2.基于适用性的竞争优势较脆弱。基于适用性的竞争优势较脆弱。1. 1.竞争者可以生产出同样可靠和低成本的竞争者可以生产出同样可靠和低成本的产品。产品。1. 1.面临着快速多变的的市场、适用性的改面临着快速多变的的市场、适用性的改善和变化的压力。善和变化的压力。质量管理学1：质量管理的发展历史四个层次的质量概念

118、：示例四个层次的质量概念：示例如如果果一一个个手手表表装装配配在在一一起起，但但部部分分零零件件缺缺少少，那那么么这这只只手手表表没没有有满满足足标标准准的的要要求求。它只能废弃或返工。它只能废弃或返工。手手表表在在使使用用时时必必须须走走时时准准确确。1818、1919世世纪纪的的优优质质手手表表采采用用昂昂贵贵的的零零部部件件、经经过过严严格格的的检检测测，这这种种手手表表的的成成本本高高，但但是是它它们们满满足足第第二二项项质质量量标标准准，2020世世纪纪的的瑞瑞士士机机械械手手表就是这样的传统。表就是这样的传统。电电子子手手表表即即便便宜宜又又精精确确，符符合合成成本本低低这这个个质

119、质量量标标准准。许许多多国国家家的的很很多多企企业业都都生生产产这这种种手手表表。如如今今，这这类类手手表表的的价价格格在在$10$10元元以以下下，并并且且走走时时比比在在此此之之前前的的最最好好的的手手表表更更加准确，但是竞争是残酷的。加准确，但是竞争是残酷的。瑞瑞士士的的SwatchSwatch品品牌牌倡倡导导着着流流行行时时尚尚和和个个性性化化的的用用户户市市场场，满满足足这这些些潜潜在在的的需需求求使使得得公公司司可可以以提提高高产产品品的的价价格格，并并且且比比普普通通手手表获得更多的利润。表获得更多的利润。顾客潜在需求顾客潜在需求适宜性适宜性成本的适宜性成本的适宜性使用的适用性使

120、用的适用性标准的符合性标准的符合性质量管理学1：质量管理的发展历史质量概念的演变：超越完美质量概念的演变：超越完美 在这个时代，仅仅技术和质量是远远不够的。我们在这个时代，仅仅技术和质量是远远不够的。我们在这个时代，仅仅技术和质量是远远不够的。我们在这个时代，仅仅技术和质量是远远不够的。我们制造的商品也要有制造的商品也要有制造的商品也要有制造的商品也要有“ “精神精神精神精神” ”上的东西。上的东西。上的东西。上的东西。 戴戴戴戴一一一一块块块块价价价价格格格格昂昂昂昂贵贵贵贵的的的的表表表表有有有有时时时时仅仅仅仅是是是是一一一一种种种种戴戴戴戴在在在在身身身身上上上上能能能能公公公公开开开

121、开欣欣欣欣赏赏赏赏公公公公开开开开炫炫炫炫耀耀耀耀珠珠珠珠宝宝宝宝的的的的合合合合法法法法方方方方式式式式，而而而而这这这这才才才才是是是是今今今今天天天天钟钟钟钟表表表表生意的本质所在。生意的本质所在。生意的本质所在。生意的本质所在。质量管理学1：质量管理的发展历史质量概念的演变：方法的演化质量概念的演变：方法的演化 顾客潜在需求顾客潜在需求顾客潜在需求顾客潜在需求适宜性适宜性适宜性适宜性成本的适宜性成本的适宜性成本的适宜性成本的适宜性使用的适用性使用的适用性使用的适用性使用的适用性标准的符合性标准的符合性标准的符合性标准的符合性关注公司关注公司关注顾客关注顾客标准化标准化统计过程控制统计过

122、程控制检测检测市场研究市场研究交叉功能关联交叉功能关联质量控制圈质量控制圈质量控制的质量控制的7 7步法步法质量控制的七个工具质量控制的七个工具= = 改善的工具改善的工具质量功能布置质量功能布置7 7个管理工具个管理工具质量管理学1：质量管理的发展历史质量概念的演变：质量概念的演变：企业必须同时关注这四种适用性企业必须同时关注这四种适用性 顾客潜在需求顾客潜在需求顾客潜在需求顾客潜在需求适宜性适宜性适宜性适宜性成本的适宜性成本的适宜性成本的适宜性成本的适宜性使用的适用性使用的适用性使用的适用性使用的适用性标准的符合性标准的符合性标准的符合性标准的符合性顺序？顺序？优先？优先？1 1、企业必须

123、关注所有的适用性原则；只是多寡而已、企业必须关注所有的适用性原则；只是多寡而已 顾客潜在需求适宜性顾客潜在需求适宜性顾客潜在需求适宜性顾客潜在需求适宜性成本的适宜性成本的适宜性成本的适宜性成本的适宜性使用的适用性使用的适用性使用的适用性使用的适用性标准的符合性标准的符合性标准的符合性标准的符合性质量管理学1：质量管理的发展历史质量的决定因素质量的决定因素质量的决定因素质量的决定因素一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要因素命取决于四个主要因素命取决于

124、四个主要因素命取决于四个主要因素, , , ,它们是它们是它们是它们是: : : :(1) (1) (1) (1) 设计质量。设计质量。设计质量。设计质量。(2) (2) (2) (2) 质量符合设计的程度。质量符合设计的程度。质量符合设计的程度。质量符合设计的程度。(3) (3) (3) (3) 便于使用。便于使用。便于使用。便于使用。(4) (4) (4) (4) 售后服务。售后服务。售后服务。售后服务。质量管理学1：质量管理的发展历史Awards & PrizesDemingPrizeAwardedbyJapanFirstawardedin1951NamedafterW.EdwardsD

125、emingBaldrigeAwardAwardedbyUSDepartmentofCommerce1987legislationNamedafterMalcolmBaldrige质量管理学1：质量管理的发展历史当前热点当前热点当前热点当前热点- - - - ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000，质量奖质量奖质量奖质量奖ISOISOISOISO国际质量体系标准已具有重要影响，许多公司从中国际质量体系标准已具有重要影响，许多公司从中国际质量体系标准已具有重要影响，许多公司从中国际质量体系标准已具有重要影响，许多公司从中获得启示，作为开发和引进他们自己的质量活动程序的获得启示，作

126、为开发和引进他们自己的质量活动程序的获得启示，作为开发和引进他们自己的质量活动程序的获得启示，作为开发和引进他们自己的质量活动程序的基础，主要是对产品质量。基础，主要是对产品质量。基础，主要是对产品质量。基础，主要是对产品质量。ISO9000 ISO9000 ISO9000 ISO9000 选拔获奖者的标准反映了对质量更加战略性的态度。对选拔获奖者的标准反映了对质量更加战略性的态度。对选拔获奖者的标准反映了对质量更加战略性的态度。对选拔获奖者的标准反映了对质量更加战略性的态度。对获得的结果和顾客满意度给予了充分的重视。这个标准获得的结果和顾客满意度给予了充分的重视。这个标准获得的结果和顾客满意

127、度给予了充分的重视。这个标准获得的结果和顾客满意度给予了充分的重视。这个标准已成为参赛者和组织衡量自己质量工作的尺度。由此已成为参赛者和组织衡量自己质量工作的尺度。由此已成为参赛者和组织衡量自己质量工作的尺度。由此已成为参赛者和组织衡量自己质量工作的尺度。由此, , , ,他们可以获得进一步改进质量的思路。主要从这一点看他们可以获得进一步改进质量的思路。主要从这一点看他们可以获得进一步改进质量的思路。主要从这一点看他们可以获得进一步改进质量的思路。主要从这一点看, , , ,国家质量奖是很有必要。国家质量奖是很有必要。国家质量奖是很有必要。国家质量奖是很有必要。质量奖质量奖质量奖质量奖 ：戴明

128、奖、鲍德里奇奖、瑞典国家奖戴明奖、鲍德里奇奖、瑞典国家奖戴明奖、鲍德里奇奖、瑞典国家奖戴明奖、鲍德里奇奖、瑞典国家奖质量管理学1：质量管理的发展历史当前热点当前热点当前热点当前热点- - - - 质量奖质量奖质量奖质量奖领导瑞典国家奖的标准（瑞典国家奖的标准（瑞典国家奖的标准（瑞典国家奖的标准（7 7 7 7个标准，个标准，个标准，个标准，30303030个分标准，共个分标准，共个分标准，共个分标准，共1000100010001000分）分）分）分）组织信息和分析战略策划人力资源开发过程管理结果顾客满意度v顾客期望-35v顾客关系管理-60v对顾客的承诺-25v对顾客满意度的测量-60v结果-

129、顾客满意度-120质量管理学1：质量管理的发展历史公司质量发展的五个阶段公司质量发展的五个阶段潜在阶段觉悟阶段探索阶段行动阶段成熟阶段质量管理学1：质量管理的发展历史公司质量发展的五个阶段公司质量发展的五个阶段潜在阶段潜在阶段在这一阶段在这一阶段, ,整个公司对涉及质量或任何与质量整个公司对涉及质量或任何与质量有关的事情都没有明显的兴趣，人们认为事情有关的事情都没有明显的兴趣，人们认为事情象现在这样就很好，效益可以接受，没有什么象现在这样就很好，效益可以接受，没有什么外在危机的感觉。直到外在危机的感觉。直到19801980年左右，西方工业年左右，西方工业一直处于这个阶段。一直处于这个阶段。潜在

130、阶段潜在阶段 质量管理学1：质量管理的发展历史公司质量发展的五个阶段公司质量发展的五个阶段觉悟阶段觉悟阶段接着有了初步的觉悟接着有了初步的觉悟, ,情景不象原来那么乐观，情景不象原来那么乐观，条件有了根本性改变。西方制造业面临从未有条件有了根本性改变。西方制造业面临从未有过的竞争。他们失去市场分成，许多公司开始过的竞争。他们失去市场分成，许多公司开始遭受损失。其原因是日本竞争者取代了他们在遭受损失。其原因是日本竞争者取代了他们在顾客眼中的位置，大家都去购买日本产品。顾客眼中的位置，大家都去购买日本产品。19801980年左右，西方世界受到这种危机的打击。年左右，西方世界受到这种危机的打击。觉悟

131、阶段觉悟阶段觉悟阶段觉悟阶段质量管理学1：质量管理的发展历史公司质量发展的五个阶段公司质量发展的五个阶段探索阶段探索阶段危机发生时危机发生时, ,必须做些事情必须做些事情, ,问题是做什么。很少问题是做什么。很少有人真正清楚如何将质量分解到活动中去有人真正清楚如何将质量分解到活动中去, ,通常的通常的趋势是在报刊、会议和培训班中去寻找最近发生趋势是在报刊、会议和培训班中去寻找最近发生的事情的事情, ,也就是说也就是说, ,钟情流行的方法和程序。在过钟情流行的方法和程序。在过去去2020年里，有很多流行过的东西：质量圈、统计年里，有很多流行过的东西：质量圈、统计过程控制过程控制( (SPCSPC

132、）、）、七种工具、七种工具、IS09000IS09000、国家质国家质量奖量奖, ,等等。这些方法本身都没问题等等。这些方法本身都没问题, ,错误的是应错误的是应有它们的方式有它们的方式, ,它们被作为公司质量表现改进的通它们被作为公司质量表现改进的通用方法用方法, ,而没有对具体情景的适当研究。而没有对具体情景的适当研究。探索阶段探索阶段探索阶段探索阶段 质量管理学1：质量管理的发展历史公司质量发展的五个阶段公司质量发展的五个阶段行动阶段行动阶段人们渐渐认识到,引用流行的工具方法取得的效果极为有限。随后有人明白了需要采取非常适宜不同特性的措施,这就需要能贯彻落实的质量活动战略策划。行动阶段行

133、动阶段行动阶段行动阶段 质量管理学1：质量管理的发展历史公司质量发展的五个阶段公司质量发展的五个阶段成熟阶段成熟阶段在成熟阶段，在成熟阶段，质量质量，当然是以顾客为中心的，当然是以顾客为中心的, ,已已经成为生产操作自然的一部分，融合在所有做经成为生产操作自然的一部分，融合在所有做过的工作中。人们甚至不用过的工作中。人们甚至不用质量质量一词了，一词了，质量质量已是必然考虑的完全自然的东西了。已是必然考虑的完全自然的东西了。成熟阶段成熟阶段 质量管理学1：质量管理的发展历史质量的经验与教训质量的经验与教训质量的经验与教训质量的经验与教训qq 以顾客为中心：以顾客为中心：以顾客为中心：以顾客为中心

134、：“使顾客满意使顾客满意使顾客满意使顾客满意”成为主要的经营目标；成为主要的经营目标；成为主要的经营目标；成为主要的经营目标；qq 质量第一：质量第一：质量第一：质量第一：写入了公司的方针；写入了公司的方针；写入了公司的方针；写入了公司的方针；qq 战略质量策划：战略质量策划：战略质量策划：战略质量策划：业务计划纳入了质量策划；业务计划纳入了质量策划；业务计划纳入了质量策划；业务计划纳入了质量策划；qq 标竿（标竿（标竿（标竿（BenchmarkingBenchmarkingBenchmarkingBenchmarking）：）：）：）：这种作法有助于再设定目标时参考其它组织业这种作法有助于再

135、设定目标时参考其它组织业这种作法有助于再设定目标时参考其它组织业这种作法有助于再设定目标时参考其它组织业已达到的较高水准已达到的较高水准已达到的较高水准已达到的较高水准；qq 持续改进持续改进持续改进持续改进：业务计划中纳入了质量改进目标，质量被认为是一个动态的目业务计划中纳入了质量改进目标，质量被认为是一个动态的目业务计划中纳入了质量改进目标，质量被认为是一个动态的目业务计划中纳入了质量改进目标，质量被认为是一个动态的目标。标。标。标。qq 质量管理培训：质量管理培训：质量管理培训：质量管理培训：培训的范围不再局限于质量部门，而是扩展到了所有的层培训的范围不再局限于质量部门，而是扩展到了所有

136、的层培训的范围不再局限于质量部门，而是扩展到了所有的层培训的范围不再局限于质量部门，而是扩展到了所有的层次和所有的职能部门，包括上层管理；次和所有的职能部门，包括上层管理；次和所有的职能部门，包括上层管理；次和所有的职能部门，包括上层管理；qq 广义的质量概念取代了狭义的质量概念广义的质量概念取代了狭义的质量概念广义的质量概念取代了狭义的质量概念广义的质量概念取代了狭义的质量概念；质量管理学1：质量管理的发展历史质量的经验与教训质量的经验与教训q 结为伙伴：结为伙伴：通过跨职能团队的形式，结成伙伴关系，使公司的总体目通过跨职能团队的形式，结成伙伴关系，使公司的总体目标优先于部门的目标，结为伙伴

137、关系的作法已扩展到供方和需方之间；标优先于部门的目标，结为伙伴关系的作法已扩展到供方和需方之间；q 提高员工地位：提高员工地位：对员工进行培训，并且赋予他们参与策划和改进的权对员工进行培训，并且赋予他们参与策划和改进的权力，包括组建自主工作团队；力，包括组建自主工作团队；q 激励激励：通过表彰和奖励，奖励员工对质量革命所要求的改变做出相应的努通过表彰和奖励，奖励员工对质量革命所要求的改变做出相应的努力；力；q 建立测评体系：建立测评体系：这使上层管理人员能够了解组织在提高顾客满意度、满足这使上层管理人员能够了解组织在提高顾客满意度、满足竞争要求、改进质量等方面的进展；竞争要求、改进质量等方面的

138、进展；q 上层管理人员抓质量管理：上层管理人员抓质量管理：认识到某些工作是不能下放的认识到某些工作是不能下放的 这些工作必这些工作必须由上层管理人员亲自来抓；如须由上层管理人员亲自来抓；如参加质量委员会的工作，确定质量目标，提参加质量委员会的工作，确定质量目标，提供必要的资源，提供质量培训，推动质量改进，检查进展程度，给与认可，供必要的资源，提供质量培训，推动质量改进，检查进展程度，给与认可，修改工资及奖励制度修改工资及奖励制度；质量管理学1：质量管理的发展历史质量的经验与教训质量的经验与教训q 戴明戴明：Fourteen PointsFourteen Points, , Out of Cri

139、sis Out of Crisis q Thomas Thomas PetesPetes：Thriving on ChaosThriving on Chaos；只有融合与累积必要数据以及人性化管理的方法，才只有融合与累积必要数据以及人性化管理的方法，才能达到质量管理的长期目标；能达到质量管理的长期目标；质量管理学1：质量管理的发展历史伊索寓言：野公猪和狐狸的故事伊索寓言：野公猪和狐狸的故事一只狐狸发现一只野公猪正在磨他的长牙。而眼前似乎一只狐狸发现一只野公猪正在磨他的长牙。而眼前似乎一只狐狸发现一只野公猪正在磨他的长牙。而眼前似乎一只狐狸发现一只野公猪正在磨他的长牙。而眼前似乎并没有什么危险。

140、并没有什么危险。并没有什么危险。并没有什么危险。“公猪，你的敌人并不在附近，为什公猪，你的敌人并不在附近，为什公猪，你的敌人并不在附近，为什公猪，你的敌人并不在附近，为什么要磨你的长牙呢么要磨你的长牙呢么要磨你的长牙呢么要磨你的长牙呢?”?”狐狸问。野公猪回答狐狸问。野公猪回答狐狸问。野公猪回答狐狸问。野公猪回答: :“如果敌人如果敌人如果敌人如果敌人扑上来，我就没有时间再去磨牙了扑上来，我就没有时间再去磨牙了扑上来，我就没有时间再去磨牙了扑上来，我就没有时间再去磨牙了” ”。质量管理学1：质量管理的发展历史伊索寓言：伊索寓言：农夫和鹤的故事一农夫在他的农田里撒网，试图捕捉一直在吃他播下的一农

141、夫在他的农田里撒网，试图捕捉一直在吃他播下的一农夫在他的农田里撒网，试图捕捉一直在吃他播下的一农夫在他的农田里撒网，试图捕捉一直在吃他播下的种子的鹤。在他捕到的鹤中有一只鹳。鹳争辩着恳求农种子的鹤。在他捕到的鹤中有一只鹳。鹳争辩着恳求农种子的鹤。在他捕到的鹤中有一只鹳。鹳争辩着恳求农种子的鹤。在他捕到的鹤中有一只鹳。鹳争辩着恳求农夫放了他：夫放了他：夫放了他：夫放了他：“ “尊敬的农夫，我可不像那些鹤一样总来吃尊敬的农夫，我可不像那些鹤一样总来吃尊敬的农夫，我可不像那些鹤一样总来吃尊敬的农夫，我可不像那些鹤一样总来吃你播下的种子，我是鹳呀。你播下的种子，我是鹳呀。你播下的种子，我是鹳呀。你播下

142、的种子，我是鹳呀。” ”农夫回答：农夫回答：农夫回答：农夫回答：“ “没准你确是没准你确是没准你确是没准你确是一只鹳，不过事实摆在面前我只能说你也来吃我播下的一只鹳，不过事实摆在面前我只能说你也来吃我播下的一只鹳，不过事实摆在面前我只能说你也来吃我播下的一只鹳，不过事实摆在面前我只能说你也来吃我播下的种子了。种子了。种子了。种子了。” ”结果鹳与鹤一起被杀掉了。结果鹳与鹤一起被杀掉了。结果鹳与鹤一起被杀掉了。结果鹳与鹤一起被杀掉了。质量管理学1：质量管理的发展历史伊索寓言：伊索寓言：给猫挂个铃铛从前，在一座大房子里有一群老鼠。这些老鼠不断地遭到从前，在一座大房子里有一群老鼠。这些老鼠不断地遭到

143、从前，在一座大房子里有一群老鼠。这些老鼠不断地遭到从前，在一座大房子里有一群老鼠。这些老鼠不断地遭到一只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。于是这些老鼠召开了一只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。于是这些老鼠召开了一只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。于是这些老鼠召开了一只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。于是这些老鼠召开了一次会议，讨论如何解决他们的问题。一个年轻聪明的老一次会议，讨论如何解决他们的问题。一个年轻聪明的老一次会议，讨论如何解决他们的问题。一个年轻聪明的老一次会议，讨论如何解决他们的问题。一个年轻聪明的老鼠站起来提出了下面的解决方案：鼠站起来提出了下面的解决方案：鼠站起来提出了下面的解决方案：鼠站起来提

144、出了下面的解决方案：“ “当这只猫出现时当这只猫出现时当这只猫出现时当这只猫出现时, ,如如如如果我们能够昕到他的声音，我们就能够及时逃跑。所以，果我们能够昕到他的声音，我们就能够及时逃跑。所以，果我们能够昕到他的声音，我们就能够及时逃跑。所以，果我们能够昕到他的声音，我们就能够及时逃跑。所以，我建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。我建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。我建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。我建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。” ”众老鼠对这个精彩众老鼠对这个精彩众老鼠对这个精彩众老鼠对这个精彩的解决方案报以热烈的掌声。这时，一只上了年纪的老鼠的解决方案报以热烈的掌声。这时，一只上了年纪的老鼠的解决

145、方案报以热烈的掌声。这时，一只上了年纪的老鼠的解决方案报以热烈的掌声。这时，一只上了年纪的老鼠背着手踱上讲台。他不紧不慢地说：背着手踱上讲台。他不紧不慢地说：背着手踱上讲台。他不紧不慢地说：背着手踱上讲台。他不紧不慢地说：“ “我倒只有一个问题，我倒只有一个问题，我倒只有一个问题，我倒只有一个问题，谁去给这只猫挂铃铛呢谁去给这只猫挂铃铛呢谁去给这只猫挂铃铛呢谁去给这只猫挂铃铛呢?”?”。质量管理学1：质量管理的发展历史伊索寓言：伊索寓言：驴和骡子的故事一头驴和一匹骡子驮着重重的货物前往一日一次的集市。一头驴和一匹骡子驮着重重的货物前往一日一次的集市。一头驴和一匹骡子驮着重重的货物前往一日一次的

146、集市。一头驴和一匹骡子驮着重重的货物前往一日一次的集市。驴的个头小且在陡坡上不够灵活。他请求骡子把他身上的驴的个头小且在陡坡上不够灵活。他请求骡子把他身上的驴的个头小且在陡坡上不够灵活。他请求骡子把他身上的驴的个头小且在陡坡上不够灵活。他请求骡子把他身上的货物去掉。骡子根本不顾驴的乞求。此后不久，由于不堪货物去掉。骡子根本不顾驴的乞求。此后不久，由于不堪货物去掉。骡子根本不顾驴的乞求。此后不久，由于不堪货物去掉。骡子根本不顾驴的乞求。此后不久，由于不堪重负，驴倒了下来并很快死掉。主人把驴的皮剥下来，然重负，驴倒了下来并很快死掉。主人把驴的皮剥下来，然重负，驴倒了下来并很快死掉。主人把驴的皮剥下

147、来，然重负，驴倒了下来并很快死掉。主人把驴的皮剥下来，然后把原来驴驮的货物和驴皮都放在了骡子的背上。可怜的后把原来驴驮的货物和驴皮都放在了骡子的背上。可怜的后把原来驴驮的货物和驴皮都放在了骡子的背上。可怜的后把原来驴驮的货物和驴皮都放在了骡子的背上。可怜的骡子呀，他不得不驮运自己的和死去的同伴驮运的货物骡子呀，他不得不驮运自己的和死去的同伴驮运的货物骡子呀，他不得不驮运自己的和死去的同伴驮运的货物骡子呀，他不得不驮运自己的和死去的同伴驮运的货物! !质量管理学1：质量管理的发展历史伊索寓言：伊索寓言：临终前的父亲和他儿子们的故事临终前的父亲在病床上告诉他的儿子们，在他的葡萄园里临终前的父亲在病

148、床上告诉他的儿子们，在他的葡萄园里临终前的父亲在病床上告诉他的儿子们，在他的葡萄园里临终前的父亲在病床上告诉他的儿子们，在他的葡萄园里可以找到大量的财宝。父亲死后，儿子们都争先恐后地奔可以找到大量的财宝。父亲死后，儿子们都争先恐后地奔可以找到大量的财宝。父亲死后，儿子们都争先恐后地奔可以找到大量的财宝。父亲死后，儿子们都争先恐后地奔向葡萄园。为找到藏宝，他们把土地翻了个底朝天。结果，向葡萄园。为找到藏宝，他们把土地翻了个底朝天。结果，向葡萄园。为找到藏宝，他们把土地翻了个底朝天。结果，向葡萄园。为找到藏宝，他们把土地翻了个底朝天。结果，并没有找到任何宝物。不过并没有找到任何宝物。不过并没有找到

149、任何宝物。不过并没有找到任何宝物。不过, ,由于土地有了新的生机，来由于土地有了新的生机，来由于土地有了新的生机，来由于土地有了新的生机，来年葡萄获得了大丰收。年葡萄获得了大丰收。年葡萄获得了大丰收。年葡萄获得了大丰收。 质量管理学1：质量管理的发展历史AUTOnomyGMConceptcardisplayedin2002DetroitAutoShow.Firstvehiclefullyintegratefuelcellwithx-by-wiretechnology.Thesix-inchskateboardchassismakestheproductfullyreconfigurable.未

150、来汽车未来汽车未来汽车未来汽车: : : : 新概念设计新概念设计新概念设计新概念设计质量管理学1：质量管理的发展历史http:/ : : : 新概念设计新概念设计新概念设计新概念设计质量管理学1：质量管理的发展历史Quality TodayReflectsablendofconceptsandcontributionsfromthe“pioneers”(“gurus”)Stressesorganization-wideTQMEmphasizestheroleofthefront-lineworker(authorityandresponsibility)Seekstorecognizeach

151、ievementthroughprizesandcertification质量管理学1：质量管理的发展历史思考？思考？思考？思考？1 1、多变的市场环境、多变的市场环境2 2、组织的不断整合、组织的不断整合3 3、信息的快速化、信息的快速化4 4、顾客满意度的衡量、顾客满意度的衡量顾客价值的最大化？质量价值链？用户的未来真实需求是什么：用户的未来真实需求是什么：用户的未来真实需求是什么：用户的未来真实需求是什么：全面质量管理的全面质量管理的基本思想和方法基本思想和方法50年稳定质量管理学1：质量管理的发展历史思考？思考？思考？思考？1 1、不局限于某种方法；、不局限于某种方法；2 2、有效运用

152、各种管理方法、手段和工具；、有效运用各种管理方法、手段和工具；3 3、平稳性、持续性；、平稳性、持续性；系统化的经营思想质量未来：质量未来：质量未来：质量未来：CostQualityDeliveryServiceLeanCostQualityDeliveryServiceB&Qvs.+RespectforHumans质量管理学1：质量管理的发展历史推荐阅读书籍推荐阅读书籍推荐阅读书籍推荐阅读书籍1 1 1 1、F.W.Taylor, F.W.Taylor, F.W.Taylor, F.W.Taylor, 科学管理原理科学管理原理科学管理原理科学管理原理，团结出版社；，团结出版社；，团结出版社；

153、，团结出版社；2 2 2 2、龙东飞，龙东飞，龙东飞，龙东飞，戴明管理与企业实践戴明管理与企业实践戴明管理与企业实践戴明管理与企业实践，机械工业出版社；，机械工业出版社；，机械工业出版社；，机械工业出版社；3 3 3 3、J.M. J.M. J.M. J.M. 朱兰，朱兰，朱兰，朱兰，朱兰论质量策划产品与服务质量策划的新朱兰论质量策划产品与服务质量策划的新朱兰论质量策划产品与服务质量策划的新朱兰论质量策划产品与服务质量策划的新步骤步骤步骤步骤，清华大学出版社；，清华大学出版社；，清华大学出版社；，清华大学出版社；4 4 4 4、 J.M. J.M. J.M. J.M. 朱兰，朱兰，朱兰，朱兰，

154、朱兰质量手册朱兰质量手册朱兰质量手册朱兰质量手册（第五版），中国人民出（第五版），中国人民出（第五版），中国人民出（第五版），中国人民出版社；版社；版社；版社；5 5 5 5、门田安弘，、门田安弘，、门田安弘，、门田安弘，新丰田生产方式新丰田生产方式新丰田生产方式新丰田生产方式，河北大学出版社，河北大学出版社，河北大学出版社，河北大学出版社6 6 6 6、上海汽车工业（集团）总公司，、上海汽车工业（集团）总公司，、上海汽车工业（集团）总公司，、上海汽车工业（集团）总公司，零缺陷质量管理零缺陷质量管理零缺陷质量管理零缺陷质量管理7 7 7 7、彼得、彼得、彼得、彼得. . . .斯科尔特斯，斯科尔特斯，斯科尔特斯，斯科尔特斯，戴明领导手册戴明领导手册戴明领导手册戴明领导手册，华夏出版社，华夏出版社，华夏出版社，华夏出版社8 8 8 8、京特、京特、京特、京特. . . .隆美尔，隆美尔，隆美尔，隆美尔，质量铄金质量铄金质量铄金质量铄金，中国大百科全书出版社，中国大百科全书出版社，中国大百科全书出版社，中国大百科全书出版社