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1、如何应对各类消费者如何应对各类消费者 自我介绍自我介绍 姓名：朱攀姓名：朱攀联系电话：联系电话：1370717688213707176882来自：华天来自：华天OPPOOPPO数码部数码部 三、顾客的需求是什么三、顾客的需求是什么B B、假货、假货 该类顾客了解该类顾客了解OPPOOPPO品牌对产品信任，但是对于品牌对产品信任，但是对于OPPOOPPO终端售点产生怀疑（该情况出现在终端售点产生怀疑（该情况出现在ITIT卖场居多）。卖场居多）。如何应对：如何应对： 直接告知直接告知 专卖店形象感染（专卖店、专柜）专卖店形象感染（专卖店、专柜） 行动验证行动验证 （封口、条码、介绍产品专业）（封口
2、、条码、介绍产品专业） 3 3、配件掉包、配件掉包 该类顾客经常出现在该类顾客经常出现在IT卖场，购买时比较细心，警觉卖场，购买时比较细心，警觉性较高性较高如何应对：如何应对：实际演示法（封条查看，核对说明书、售后服务实际演示法（封条查看，核对说明书、售后服务专卖店）专卖店） 4 4、售后处理、售后处理 售后服务是除了产品质量外是顾客最为关心的地方，售后服务是除了产品质量外是顾客最为关心的地方，顾客担心产品发生品质问题后，下面三点能否让他满意：顾客担心产品发生品质问题后，下面三点能否让他满意： 维修的方便程度维修的方便程度（拿出保卡，找出离消费者较近的地方，（拿出保卡，找出离消费者较近的地方，
3、身边的服务才是贴心的服务）身边的服务才是贴心的服务） 维修的费用问题维修的费用问题（按成本收费，配件也可以保）（按成本收费，配件也可以保） 保修的时间长短保修的时间长短 （ 国家三包、终身保修）国家三包、终身保修） 三、如何应对各类消费者三、如何应对各类消费者1 1、通过神态来判断、通过神态来判断2 2、通过动作来判断、通过动作来判断3 3、通过穿着来判断通过穿着来判断 1、通过神态来判断、通过神态来判断类型型消消费心理心理典型神典型神态对策策 对价格价格难认同，超同，超出出预算算 促促销员报价后和价后和顾客心理落差比客心理落差比较大，大，觉得价格方面比得价格方面比较难以以认同。同。 惊惊讶(
4、 (眼神由眼神由低垂突然低垂突然变成和促成和促销员对视) )， 不自然的微笑。不自然的微笑。 微笑，微笑，给顾客客讲解功能，解功能，给顾客台客台阶下。下。“这款功能款功能设计的比的比较多，你多，你主要是听歌的主要是听歌的话，可以看看我，可以看看我们这款，听歌的款，听歌的话，这款更加款更加专业一些。一些。”然后拿出然后拿出OPPOOPPO低价位的低价位的产品做介品做介绍。缺乏安全感缺乏安全感 顾客客对于于产品不品不了解，不知道自己需了解，不知道自己需要的要的产品是什么，担品是什么，担心自己的不了解可能心自己的不了解可能被被骗或者被促或者被促销员轻视。 紧张，眼神，眼神不与促不与促销员交流，一直交
5、流，一直低垂，低垂， 眉眉头紧锁。 热情一些，情一些，“你有什么需要，我可以你有什么需要，我可以帮你介帮你介绍一下。一下。”不信不信赖促促销员，有，有敌意意 一般一般这种情况会出种情况会出现在促在促销员报价，价，对品品牌形象介牌形象介绍或者功能或者功能介介绍上。原因是和上。原因是和顾客原有的想法或品牌客原有的想法或品牌识别有冲突。有冲突。 哼，眼神哼，眼神轻蔑，嘴角微蔑，嘴角微微微颤动。 “ “OPPOOPPO的的报价都是公开的，价格你在价都是公开的，价格你在网上都可以网上都可以查到的，我到的，我们专卖店更店更不敢乱不敢乱报价了。价了。”可以可以询问一下一下顾客客以前使用的品牌，找出功能差异性
6、，以前使用的品牌，找出功能差异性，以理服以理服顾客。客。需要需要认同感同感 顾客陷入客陷入选择的矛盾的矛盾陪同者的眼神交流。陪同者的眼神交流。促促销员充当决策者充当决策者成交信号成交信号态度更加友好，表情度更加友好，表情变得开朗，得开朗，脸色色显得很得很认真，和促真，和促销员眼神眼神对视的的时间较长 2 2、通过动作来判断、通过动作来判断类型型消消费心理心理典型典型动作作对策策处于注意期于注意期 顾客客远看看产品，一是不知品，一是不知道道产品是什么品是什么东西，二是西，二是观察察产品的价格是否在自己的品的价格是否在自己的预算以内算以内 身体不靠近柜台身体不靠近柜台和柜台，保和柜台，保持一定距离
7、，持一定距离， 手指摸上嘴唇手指摸上嘴唇X1打上特价打上特价签，以特价，以特价签来吸引来吸引对价格敏价格敏感的感的顾客。客。主主动招呼招呼顾客，客，“欢迎光迎光临OPPO，新款可，新款可以体以体验下下”，快速区分是否，快速区分是否为潜在潜在顾客，以免非客，以免非购买MP3/MP4/电子子书的的顾客客挡住真正消住真正消费者。者。处于于兴趣期趣期 非确定性消非确定性消费者，者，对于于产品的了解程度比品的了解程度比较低。低。对于于产品的价品的价值产生疑惑。生疑惑。 拿着机器，拿着机器，上下左右翻，上下左右翻，但是不但是不对机机器功能器功能发问。 主主动要求要求给顾客客试听、听、试看，看，节约时间，可
8、以，可以试探性探性询问“你今天买你今天买是给自己用还是送人呀？是给自己用还是送人呀？”（假定（假定顾客的客的购买行行为，看其反，看其反应，如果有，如果有兴趣趣则进一步一步讲解。）解。）处于于联想期想期 对于于产品比品比较懂，或者懂，或者自我保自我保护意意识比比较重的重的顾客，客，来来试验自己的自己的产品品预期是否期是否和和产品品实际表表现吻合。吻合。 自己拿着机器自己拿着机器试用，不听促用，不听促销员讲解解 静静观其其变，主意看其手，主意看其手势，如果操作，如果操作错误，可以适可以适时帮助帮助顾客。客。成交信号成交信号主主动靠近柜台，使用机器仔靠近柜台，使用机器仔细，关注，关注细节方面（如反反
9、复复看方面（如反反复复看产品的外品的外观等）等） 3 3、通过穿着来判断通过穿着来判断A A、中产型、中产型 他们一般崇尚洋货，对产品的款式和科技含量较讲究，他们一般崇尚洋货，对产品的款式和科技含量较讲究，他们注重的是产品的品质和款式能证明自己的成就，与他们注重的是产品的品质和款式能证明自己的成就，与自己的社会地位相称。自己的社会地位相称。 B B、 时尚型时尚型 追求时尚和新颖，消费能力比较强，穿戴比较讲究，喜追求时尚和新颖，消费能力比较强，穿戴比较讲究，喜欢名牌产品，借此来提升自己的社会地位。但在购买时欢名牌产品，借此来提升自己的社会地位。但在购买时他们又显得较为理性，很关注产品价格和服务
10、他们又显得较为理性，很关注产品价格和服务 3 3、通过穿着来判断通过穿着来判断C C、学生型、学生型 学生的衣着和其家庭的经济情况基本一致，消费习惯学生的衣着和其家庭的经济情况基本一致，消费习惯也与家庭条件较为相似。对于同学中的使用情况关注度也与家庭条件较为相似。对于同学中的使用情况关注度比较高。比较高。 D D、温饱型、温饱型 不太讲究穿戴，对流行资讯比较迟钝，一般不赶时髦，不太讲究穿戴，对流行资讯比较迟钝，一般不赶时髦， 以实惠为第一标准。以实惠为第一标准。 E E、前卫型、前卫型 年龄层偏低一般为年龄层偏低一般为8080年代后期及年代后期及9090年以后出生，表观年以后出生，表观自我和体现个性，但是收入不足，不会量入为出，属于自我和体现个性，但是收入不足，不会量入为出，属于冲动型非理智消费者。冲动型非理智消费者。 谢谢大家！
