公司业务培训教材

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1、版权所有, 1997 (c) Dale Carnegie & Associates, Inc. 公司业务培训教材 内 容 提 要l 市场营销与客户经理l存款客户的管理l 信贷业务操作流程l客户的维护l客户的管理 一、市场营销与客户经理一、市场营销与客户经理 （一）市场营销（一）市场营销 1 1、概念、概念 商业银行的市场营销是指商业银行将未商业银行的市场营销是指商业银行将未来的盈利的金融产品和服务进行引导并提供来的盈利的金融产品和服务进行引导并提供给经选择的客户群体的一种管理活动。给经选择的客户群体的一种管理活动。 2 2、内涵、内涵 （1）确定以客户为中心观念）确定以客户为中心观念 （2）强

2、化以市场为导向理念）强化以市场为导向理念 （3）树立公共关系观念）树立公共关系观念 （4）培育全员营销观念）培育全员营销观念 （二）客户经理（二）客户经理 1 1、概念、概念 客户经理是指直接接触客户并营销银行客户经理是指直接接触客户并营销银行产品与服务的专职人员。产品与服务的专职人员。 客户经理的主要职责是专门负责与客户客户经理的主要职责是专门负责与客户进行联络和沟通，及时了解客户需求及其需进行联络和沟通，及时了解客户需求及其需求变化，营销银行的金融产品或服务，为客求变化，营销银行的金融产品或服务，为客户提供个性化的金融服务方案，负责客户关户提供个性化的金融服务方案，负责客户关系的维护以及开

3、拓新客户等工作。系的维护以及开拓新客户等工作。 2 2、客户经理的理念、客户经理的理念 （1）树立客户满意度理念）树立客户满意度理念 （2）树立客户价值与盈利理念）树立客户价值与盈利理念 （3）树立风险经营理念）树立风险经营理念 （4）树立个性化产品和服务的理念）树立个性化产品和服务的理念 （5）树立不断创新的理念）树立不断创新的理念 （6）树立专业化服务的理念）树立专业化服务的理念 （7）树立团队合作的理念）树立团队合作的理念 二、存款客户的营销二、存款客户的营销 金融竞争是围绕资金商品占有率而展金融竞争是围绕资金商品占有率而展开的，存款始终是各商业银行业务竞争的开的，存款始终是各商业银行业

4、务竞争的焦点。存款既是银行的一种负债产品，又焦点。存款既是银行的一种负债产品，又是银行为社会和客户提供的一种金融服务。是银行为社会和客户提供的一种金融服务。 （一）影响存款客户变动的因素（一）影响存款客户变动的因素 1 1、外部因素、外部因素 （1）社会经济条件变化）社会经济条件变化 （2）金融政策变化）金融政策变化 （3）企业经营发展状况）企业经营发展状况 （4）金融市场竞争状况）金融市场竞争状况 2 2、内部因素、内部因素 （1）银行服务）银行服务 （2）存款种类）存款种类 （3）银行对客户的信贷服务）银行对客户的信贷服务 （4）银行信誉、实力和员工形象）银行信誉、实力和员工形象 （5）银

5、行与社会各界的关系）银行与社会各界的关系 （二）存款业务的发展趋势（二）存款业务的发展趋势 1 1、存款竞争规范化、存款竞争规范化 2 2、存款方式多样化、存款方式多样化 3 3、存款帐户灵活化、存款帐户灵活化 4 4、存款服务高效化、存款服务高效化 （三）营销策略（三）营销策略 1 1、信贷牵引策略、信贷牵引策略 是指银行以为客户提供信贷服务为切入是指银行以为客户提供信贷服务为切入点，与客户建立紧密的全面的合作关系，并点，与客户建立紧密的全面的合作关系，并为之提供多项金融服务，特别是存款服务。为之提供多项金融服务，特别是存款服务。要注意把握以下要点：要注意把握以下要点： （1）主要针对优良客

6、户）主要针对优良客户 （2）要求客户开立基本帐户或一般帐户）要求客户开立基本帐户或一般帐户 （3）要求客户维持一定的存款余额）要求客户维持一定的存款余额 （4）对保证金或项目自有资金作出要求）对保证金或项目自有资金作出要求 （5）对销售资金归行率作出要求）对销售资金归行率作出要求 （6）主动营销其他金融产品）主动营销其他金融产品 2 2、系统服务策略、系统服务策略 是指一个银行系统从总行到分支行及经是指一个银行系统从总行到分支行及经营网点为一个客户提供系统性金融服务。要营网点为一个客户提供系统性金融服务。要注意把握以下要点：注意把握以下要点： （1）做好帐户系统服务）做好帐户系统服务 （2）加

7、强科技网络服务）加强科技网络服务 （3）完善营销服务网络）完善营销服务网络 （4）建立信息反馈网络）建立信息反馈网络 3 3、结算吸存策略、结算吸存策略 是指单位、个人在社会经济活动中通过是指单位、个人在社会经济活动中通过银行使用的票据、银行卡、汇兑、托收承付银行使用的票据、银行卡、汇兑、托收承付等结算方式进行货币给付及资金清算的行为。等结算方式进行货币给付及资金清算的行为。 4 4、以、以“代代”引存策略引存策略 这里所说的这里所说的“代代”是指代收代付业务。是指代收代付业务。包括代收（代缴）费和代付款业务。包括代收（代缴）费和代付款业务。 5 5、特色服务策略、特色服务策略 是指客户经理在

8、拓展存款客户时，要是指客户经理在拓展存款客户时，要根据不同客户特点开展营销，提供特色服根据不同客户特点开展营销，提供特色服务，尽量满足客户个性化的金融需求，努务，尽量满足客户个性化的金融需求，努力做好客户资源深度开发，以此来吸引存力做好客户资源深度开发，以此来吸引存款客户。要注意把握以下几点：款客户。要注意把握以下几点： （1）做好客户价值分类）做好客户价值分类 （2）掌握客户需求类型）掌握客户需求类型 （3）制定特色服务清单）制定特色服务清单 （4）签定特色服务协议）签定特色服务协议 （5）建立银企高层会晤机制）建立银企高层会晤机制 （6）为企业战略发展提供解决方案）为企业战略发展提供解决方

9、案 6 6、创新服务策略、创新服务策略 主要包括三种方法：主要包括三种方法： （1）创造新的存款品种）创造新的存款品种 （2）提供差异产品）提供差异产品 （3）提升产品功能）提升产品功能 7 7、综合营销策略、综合营销策略 是指通过向客户提供资产、负债、中间是指通过向客户提供资产、负债、中间业务等系列化、一条龙、一揽子、一站式的业务等系列化、一条龙、一揽子、一站式的金融产品吸引存款客户。要注意把握以下要金融产品吸引存款客户。要注意把握以下要点：点： （1）将资产、负债、中间业务以及本）将资产、负债、中间业务以及本外币业务的合作列入银企合作协议。外币业务的合作列入银企合作协议。 （2）在向客户经

10、理分解任务时全面下）在向客户经理分解任务时全面下达资产、负债、中间业务等目标。达资产、负债、中间业务等目标。 （3）在贷款审批时将负债和中间业务）在贷款审批时将负债和中间业务的营销作为发放贷款的重要条件。的营销作为发放贷款的重要条件。 8 8、中小客户服务策略、中小客户服务策略 （1）防止客户流失和挽留客户）防止客户流失和挽留客户 （2）加强柜面服务）加强柜面服务 （3）划分区域，进行重点营销）划分区域，进行重点营销 （4）提供理财服务）提供理财服务 （5）提供信贷服务）提供信贷服务 （四）营销手段（四）营销手段 1 1、网点营销、网点营销 （1）统一网点标识）统一网点标识 （2）印制宣传册）

11、印制宣传册 （3）加强服务设施建设）加强服务设施建设 （4）增加网点功能）增加网点功能 （5）发放赠品）发放赠品 2 2、自助化服务营销、自助化服务营销 3 3、人员营销、人员营销 （1）柜台人员营销）柜台人员营销 （2）客户经理营销）客户经理营销 （3）全员营销）全员营销 4 4、广告促销、广告促销 （1）银行形象广告）银行形象广告 （2）产品和服务广告）产品和服务广告 5 5、公关活动促销、公关活动促销 （1）公关联谊会）公关联谊会 （2）产品展览会）产品展览会 （3）新闻座谈会）新闻座谈会 （4）社会赞助活动）社会赞助活动 （5）重大庆典活动）重大庆典活动 三、信贷业务操作流程三、信贷业

12、务操作流程 （一）信贷业务的概念（一）信贷业务的概念 信贷业务是指银行对客户提供的各类信贷业务是指银行对客户提供的各类信用的总称，包括本外币贷款、承兑、贴信用的总称，包括本外币贷款、承兑、贴现、信用证、担保等资产和或有资产业务。现、信用证、担保等资产和或有资产业务。 （二）贷款种类的划分（二）贷款种类的划分 按期限分为短期贷款、中期贷款和长按期限分为短期贷款、中期贷款和长期贷款。期贷款。 按贷款方式分为信用贷款和担保贷款。按贷款方式分为信用贷款和担保贷款。 按用途分为流动资金贷款和中长期项按用途分为流动资金贷款和中长期项目贷款。目贷款。 （三）信贷业务的对象（三）信贷业务的对象 是经工商行政管

13、理机关（或主管机关）是经工商行政管理机关（或主管机关）批准登记的企（事）业法人、其他经济组批准登记的企（事）业法人、其他经济组织、个体工商户或具有中华人民共和国国织、个体工商户或具有中华人民共和国国籍的具有完全民事行为能力的自然人。籍的具有完全民事行为能力的自然人。 （四）信贷业务调查的内容及调查报（四）信贷业务调查的内容及调查报告的撰写告的撰写 1、企业基本情况。包括企业的性质、注册、企业基本情况。包括企业的性质、注册资本、法定代表人情况、主营业务及主要产品等。资本、法定代表人情况、主营业务及主要产品等。 2、企业的生产经营情况。包括企业生产经营、企业的生产经营情况。包括企业生产经营中具有的

14、优势、存在的风险及面临的挑战。中具有的优势、存在的风险及面临的挑战。 3、企业的财务状况分析。包括企业的资产负、企业的财务状况分析。包括企业的资产负债情况、盈利能力、偿债能力、资金营运能力以债情况、盈利能力、偿债能力、资金营运能力以及近年来的变化趋势。及近年来的变化趋势。 4、企业的信用状况。包括企业在我行及其他、企业的信用状况。包括企业在我行及其他金融机构的信用状况。金融机构的信用状况。 5、企业申请信用的调查。包括企业申请的理、企业申请信用的调查。包括企业申请的理由，能否按时偿还，是否存在风险。由，能否按时偿还，是否存在风险。 6、第二还款来源分析。包括抵押物价值、第二还款来源分析。包括抵

15、押物价值、抵押行为的合法性和有效性。担保单位的资格、抵押行为的合法性和有效性。担保单位的资格、担保能力及担保行为的合法性等。担保能力及担保行为的合法性等。 7、银行效益分析。、银行效益分析。 8、调查结论。、调查结论。 （1）对客户的评价）对客户的评价 （2）对申请信用的评价）对申请信用的评价 （3）对担保方式的评价）对担保方式的评价 （4）对风险分类的结论）对风险分类的结论 （5）是否同意办理信贷业务）是否同意办理信贷业务 调查报告的撰写要求：全面完整，重点突出，调查报告的撰写要求：全面完整，重点突出，层次分明，条理清楚，语言流畅，表述准确，分层次分明，条理清楚，语言流畅，表述准确，分析透彻

16、，结论明确。析透彻，结论明确。 （五）几种主要信贷业务的流程（五）几种主要信贷业务的流程 1 1、信贷业务的基本流程、信贷业务的基本流程 2 2、流动资金贷款业务的流程、流动资金贷款业务的流程 是指为满足客户在生产经营中临是指为满足客户在生产经营中临时性、季节性的资金需求，保证生产时性、季节性的资金需求，保证生产经营活动正常进行而发放的本外币贷经营活动正常进行而发放的本外币贷款。款。 贷前调查阶段的资料清单：贷前调查阶段的资料清单： （1）借款申请）借款申请 （2）主责任人、直接责任人）主责任人、直接责任人 (3)客户准入客户准入 （4）授信申报表）授信申报表 （5）调查报告（调查人需签名）调

17、查报告（调查人需签名） （6）营业执照（经年检）营业执照（经年检） （7）组织机构代码证（经年检）组织机构代码证（经年检） （8）贷款证（经年检）贷款证（经年检） （9）法人代表身份证、财务主管身份证）法人代表身份证、财务主管身份证复印件复印件 （10）公司章程）公司章程 （11）生产经营许可证）生产经营许可证 （12）企业近三年及近期财务报表）企业近三年及近期财务报表 （13）信用等级证明性文件）信用等级证明性文件 （14）商品购销合同）商品购销合同 （15）保证人营业执照、贷款证、年度）保证人营业执照、贷款证、年度财务报表财务报表 （16）保证人同意担保的董事会决议）保证人同意担保的董事会

18、决议 （17）抵押担保需提供抵押物清单、抵）抵押担保需提供抵押物清单、抵押物权属证明等押物权属证明等 对客户提供的材料签署对客户提供的材料签署“与原件核对相与原件核对相符符”并签名。并签名。 3 3、中长期项目贷款业务的流程、中长期项目贷款业务的流程 是指一般用于借款人技术改造、基本建是指一般用于借款人技术改造、基本建设性质的投资项目，期限在设性质的投资项目，期限在1年以上的贷款。年以上的贷款。 贷前调查阶段的资料清单：贷前调查阶段的资料清单： （1）借款申请）借款申请 （2）主责任人、直接责任人）主责任人、直接责任人 （3）客户准入）客户准入 （4）授信申报表）授信申报表 （5）调查报告（调

19、查人需签名）调查报告（调查人需签名） （6）营业执照（经年检）营业执照（经年检） （7）组织机构代码证（经年检）组织机构代码证（经年检） （8）贷款证（经年检）贷款证（经年检） （9）法人代表、财务主管身份证复印）法人代表、财务主管身份证复印件件 （10）公司章程）公司章程 （11）生产经营许可证）生产经营许可证 （12）企业近三年及近期财务报表）企业近三年及近期财务报表 （13）信用等级证明性文件）信用等级证明性文件 （14）保证人营业执照、贷款证、年度）保证人营业执照、贷款证、年度财务报表财务报表 （15）同意担保的董事会决议）同意担保的董事会决议 （16）抵押担保需提供抵押物清单、抵）抵

20、押担保需提供抵押物清单、抵押物权属证明等押物权属证明等 （17）立项、土地、环保等批复）立项、土地、环保等批复 （18）可行性研究报告）可行性研究报告 （19）可行性研究报告批复）可行性研究报告批复 （20）评估报告）评估报告 对客户提供的材料签署对客户提供的材料签署“与原件核对相与原件核对相符符”。 4 4、统一授信业务的流程、统一授信业务的流程 是指银行对优良单一法人客户有效防是指银行对优良单一法人客户有效防范风险的基础上，对其财务状况进行综合范风险的基础上，对其财务状况进行综合评价，就核定的最高额综合授信额度，使评价，就核定的最高额综合授信额度，使客户在一定时期和核定额度内，能够便捷客户

21、在一定时期和核定额度内，能够便捷使用银行信用。使用银行信用。 贷前调查阶段的资料清单：贷前调查阶段的资料清单： （1）授信申请）授信申请 （2）主责任人、直接责任人）主责任人、直接责任人 （3）授信申报表）授信申报表 （4）客户准入）客户准入 （5）授信综合评价报告）授信综合评价报告 （6）营业执照（经年检）营业执照（经年检） （7）组织机构代码证（经年检）组织机构代码证（经年检） （8）贷款证（经年检）贷款证（经年检） （9）法人代表身份证、财务主管身份）法人代表身份证、财务主管身份证复印件证复印件 （10）公司章程）公司章程 （11）生产经营许可证）生产经营许可证 （12）企业近三年及近期

22、财务报表）企业近三年及近期财务报表 （13）信用等级证明性文件）信用等级证明性文件 （14）保证人营业执照、贷款证、年度）保证人营业执照、贷款证、年度财务报表财务报表 （15）保证人同意担保的董事会决议）保证人同意担保的董事会决议 （16）抵押担保需提供抵押物清单、抵）抵押担保需提供抵押物清单、抵押物权属证明等押物权属证明等 对客户提供的材料签署对客户提供的材料签署“与原件核对相与原件核对相符符”。 5 5、银行承兑汇票业务的流程、银行承兑汇票业务的流程 6 6、贴现业务的流程、贴现业务的流程 四、客户的维护 （一）客户维护的内容 1客户信息收集 客客户户经经理理既既要要对对银银行行交交易易系

23、系统统内内的的客客户户交交易易信信息息及及时时进进行行采采集集，同同时时还还要要从从银银行行外外部部采采集集客客户户相相关信息。关信息。 内内部部信信息息包包括括：存存款款余余额额、贷贷款款余余额额、存存款款帐帐户户发发生生业业务务频频率率、贷贷款款累累计计发发生生额额、信信用用卡卡、借借记记卡消费额、国际业务结算量、代收代付业务量等。卡消费额、国际业务结算量、代收代付业务量等。 外外部部信信息息包包括括：客客户户行行业业性性质质、国国家家相相关关此此行行业业的的产产业业政政策策、行行业业发发展展趋趋势势、竞竞争争状状况况、主主要要经经营营管管理理人人员员情情况况、业业务务经经营营情情况况、与

24、与其其他他银银行行往往来来情况等。情况等。 2.产品服务跟踪 向向客客户户提提供供银银行行产产品品、提提供供辅辅助助服服务务、客客户户满满意意度度跟跟踪踪、处处理理客客户户投投诉诉等等。产产品品服服务务跟跟踪踪的的主主要要内容有：内容有： （1）落实银企协议，跟进产品。）落实银企协议，跟进产品。 （2）异异常常情情况况服服务务。包包括括客客户户突突发发加加急急业业务务服服务，争议业务处理、客户投诉处理等。务，争议业务处理、客户投诉处理等。 （3）售售后后服服务务。包包括括客客户户回回单单、对对帐帐单单的的传传递递，相关合同文本、业务申请书的及时提供等。相关合同文本、业务申请书的及时提供等。 3

25、客户价值分析 客客户户经经理理承承担担着着客客户户与与银银行行的的合合作作关关系系动动态态管管理理的的责责任任。是是深深化化合合作作关关系系，还还是是维维持持合合作作关关系系，还还是是淡淡化化合合作作关关系系，甚甚至至退退出出合合作作，判判断断的的方法是客户价值分析。方法是客户价值分析。 客客户户现现实实价价值值分分析析侧侧重重通通过过分分析析客客户户在在银银行行交交易易数数据据衡衡量量客客户户对对银银行行贡贡献献水水平平，贡贡献献变变化化趋趋势，并与预期贡献进行比较，查找差异原因。势，并与预期贡献进行比较，查找差异原因。 客客户户潜潜在在价价值值分分析析侧侧重重通通过过分分析析客客户户综综合

26、合信信息息数数据据，预预测测未未来来客客户户对对银银行行的的贡贡献献水水平平、贡贡献献变化趋势。变化趋势。 4引导新的金融产品消费 客客户户经经理理一一方方面面要要做做到到在在开开发发中中维维护护，另另一一方方面面要要做做到到在在维维护护中中开开发发。从从资资产产、负负债债业业务务转转向向丰丰富富服服务务手手段段，提提供供增增值值服服务务。包包括括网网上上银银行行、债市通、理财、现金管理等。债市通、理财、现金管理等。（二）客户维护的方法 1分类维护 对对客客户户进进行行分分类类，将将次次要要客客户户通通过过银银行行的的自自助助设设备备、柜柜台台实实现现，而而将将重重要要客客户户根根据据对对银银

27、行行的的贡贡献献大大小小，分分配配给给相相应应的的客客户户经经理理，对对特特大大客客户户要要由由多多岗位的客户经理组成客户服务小组提供服务。岗位的客户经理组成客户服务小组提供服务。 2上门维护 上上门门维维护护是是银银行行客客户户经经理理改改善善客客户户关关系系最最常常用用的方式，他们大部分的工作时间都是花在客户那里。的方式，他们大部分的工作时间都是花在客户那里。 3超值维护 为为客客户户提提供供超超出出其其心心理理预预期期的的服服务务，给给客客户户带带来满足感，给银行带来高效率、高收益的维护方式。来满足感，给银行带来高效率、高收益的维护方式。 4产品维护 以价格折扣、金钱奖励回报客户是低层次

28、的竞争手段，也是最容易仿效的手段，而且竞争的后果往往是两败俱伤，最终导致产品和维护质量的下降。最高层次的维护应该是与客户在产品服务上建立稳固的关系，使客户成为长期忠实的消费者。 5情感维护 银行客户经理不仅要做产品推销者，更要做友好大使，注重人情味，与客户建立长期稳定的朋友关系。 6顾问式推销维护 客户经理在以专业营销技巧进行产品营销的同客户经理在以专业营销技巧进行产品营销的同时，能运用并能预见客户的未来而提出积极的建议，时，能运用并能预见客户的未来而提出积极的建议，以求达成双方长期合作的业务关系并实现双方的互以求达成双方长期合作的业务关系并实现双方的互利互惠。利互惠。 五、客户的管理 （一）

29、客户管理的目标 盈利最大化，风险最小化。盈利最大化，风险最小化。 （二）客户管理的内容 1潜在客户的管理 （1 1）随随时时搜搜集集、掌掌握握有有关关经经济济、金金融融政政策策变变化化信信息息，密密切切关关注注经经济济、金金融融政政策策的的变变化化对对客客户户经经济济行为的影响。行为的影响。 （2 2）关注政府职能转变和行政区划的变动情况。）关注政府职能转变和行政区划的变动情况。 2现有客户的管理 （1）对客户进行分类管理。 按按照照客客户户的的金金融融需需求求规规模模和和为为银银行行带带来来的的贡贡献献度度对对客客户进行分类。户进行分类。 （2）对客户进行动态管理。 在在市市场场经经济济条条

30、件件下下，国国家家经经济济政政策策变变化化、市市场场环环境境变变化化都都会会引引起起企企业业行行为为的的变变化化。这这些些变变化化必必然然带带来来客客户户资资产产规规模模、结结构构和和质质量量的的变变化化，带带来来客客户户资资金金流流向向和和流流量量以以及及金金融融需求的变化。需求的变化。 （3）实行差别管理。 根根据据对对客客户户的的分分类类，对对优优良良客客户户、一一般般客客户户和和淘淘汰汰客客户户实行不同的管理。实行不同的管理。 （4）客户关系管理。 客客户户关关系系管管理理是是客客户户经经理理对对银银行行与与客客户户关关系系所所进进行行的的沟沟通、联系、协调等过程。通、联系、协调等过程

31、。 （三）客户管理的方法 1风险识别 客客户户风风险险的的识识别别，主主要要依依靠靠自自身身敏敏锐锐的的观观察察力力和和预预见见性性，依依赖赖于于自自身身的的经经济济知知识识和和实实践践经经验验。一一般风险预警系统包括以下内容：般风险预警系统包括以下内容：（1）外部环境因素预警信号。）外部环境因素预警信号。（2）财务因素预警信号。）财务因素预警信号。（3）经营管理因素预警信号。）经营管理因素预警信号。（4）道德风险预警信号。）道德风险预警信号。（5）银行信用风险预警信号。）银行信用风险预警信号。 2 风险处理方法（1）风险安排 把把各各风风险险在在涉涉及及风风险险的的各各方方之之间间进进行行合

32、合理理安安排，使收益和风险保持一个科学合理的关系。排，使收益和风险保持一个科学合理的关系。（2）风险控制a.规避风险考考虑虑到到风风险险事事件件的的存存在在与与发发生生的的可可能能性性，客客户户经经理理应应协协助助客客户户事事先先采采取取措措施施回回避避风风险险因因素素，或或主主动动放放弃弃和和拒拒绝绝实实施施某某项项业业务务可可能能导导致致风风险险损损失失的的经经营方案。营方案。 b.分散风险 客客户户在在经经营营过过程程中中，将将风风险险分分散散到到彼彼此此独独立立，关关联联度度较较小小的的不不同同性性质质、不不同同类类别别的的业业务务上上，或或不同特点的业务品种上。不同特点的业务品种上。 c.削减风险 对对无无法法预预见见和和分分散散的的风风险险采采取取适适当当的的措措施施来来减少风险的损失，乃至消除风险。减少风险的损失，乃至消除风险。 d.转移风险 银银行行通通过过一一定定的的交交易易方方式式和和业业务务手手段段，将将风风险尽可能转移出去。险尽可能转移出去。 谢 谢 大 家！