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1、朱江红朱江红中国电信集团高级培训师中国电信集团高级培训师商务礼仪 商务礼仪商务礼仪 礼仪的含义礼仪的含义 礼仪的原则礼仪的原则 言谈礼仪言谈礼仪 举止礼仪举止礼仪 服饰礼仪服饰礼仪 涉外礼仪涉外礼仪餐饮礼仪餐饮礼仪接待礼仪接待礼仪礼仪的含义礼仪的含义 1 1礼礼仪仪的的含含义义包包含含四四个个方方面面：礼礼貌貌、礼礼节节、仪表、仪式仪表、仪式2 2 礼礼仪仪是是指指人人们们在在相相互互交交往往中中，为为表表示示对对他他人人的的尊尊重重和和友友好好而而共共同同遵遵循循的的道道德德行行为为规范。规范。服服务务礼礼仪仪：指指服服务务人人员员在在服服务务过过程程中中所所应应遵遵循的道德行为规范。循的道
2、德行为规范。仪容仪表要求仪容仪表要求(女士女士)仪容仪表要求仪容仪表要求(男士男士)礼仪的原则礼仪的原则 遵守原则遵守原则 自律原则自律原则 适度原则适度原则尊重原则尊重原则言谈礼仪言谈礼仪 言言谈谈礼礼仪仪，也也就就是是我我们们平平常常所所说说的的谈谈吐吐的的礼礼仪仪，在在交交往往中中，语语言言是是人人们们交交流流思思想想，联联络络感感情情的的工工具具和和手手段段。俗俗话话说说：“言言为为心心声声，语语为为人人镜镜”，语语言言是是人人心心灵灵的的体体现现，同同时时语语言言又又代代表表着着一一种种文文明明，它它可可以以集集中中反反映映一一个个人人的的思思维维能能力力，文文化化修修养养，内内在在
3、品品质质等等等等。礼礼貌貌的的谈谈吐吐可可以以体体现现出出一一个个人人的的良良好好修修养养，而而出出言言不不逊，可以反映一个人的粗俗，愚昧和无知。逊，可以反映一个人的粗俗，愚昧和无知。听懂别人说话听懂别人说话为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传递，并达成在个人或群体间传递，并达成共同协议共同协议的过程。的过程。 说别人懂的话说别人懂的话半满的！半满的！半空的！半空的！表达：内容+怎样说=意思一一 常用的礼貌用语：常用的礼貌用语：称呼语称呼语 问候语问候语 征询语征询语 感谢语感谢语 道歉语道歉语 应答语应答语 告别语告别语 言谈礼仪言谈礼仪 称呼的
4、几种方式称呼的几种方式职务性称呼职称性称呼行业性称呼性别性称呼姓名性称呼二二 使用服务用语时应注意哪些问题？使用服务用语时应注意哪些问题？第第一一，常常用用二二字字：“请请”和和“您您”第二，杜绝第二，杜绝“四语四语”蔑视语蔑视语 烦躁语烦躁语 否定语否定语 斗气语斗气语第三，做到第三，做到“四不说四不说”不说脏话不说脏话 不说粗话不说粗话不说讽刺，挖苦的话不说讽刺，挖苦的话 不说与用户争辩的话不说与用户争辩的话三三 声音美：声音美：注意使用低声注意使用低声不要大嗓门不要大嗓门语调柔和语调柔和不要粗砺尖硬不要粗砺尖硬速度适中速度适中不要过快不要过快抑扬顿挫抑扬顿挫避免单调平板避免单调平板吐字清
5、晰吐字清晰不要含糊不清不要含糊不清四四电话礼仪：电话礼仪：电话礼仪三要素电话礼仪三要素打电话的礼仪打电话的礼仪接电话的礼仪接电话的礼仪使用手机的礼节使用手机的礼节通电话注意事项通电话注意事项 * * 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻 接听电话，应迅速吐出食物，再接电话接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 * * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等 情绪平稳后再接电话情绪平稳后再接电话 * * 接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神 * * 电话交谈电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头时要配合肢
6、体动作如微笑、点头 * * 接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 通电话注意事项通电话注意事项* * 通通话话的的声声音音不不要要过过大大，嘴嘴巴巴离离话话筒筒的的距距离离不不要要过近过近* * 若代接电话，一定要主动询问是否需要留言若代接电话，一定要主动询问是否需要留言* * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉* * 电电话话来来时时正正和和其其他他来来客客交交谈谈，应应告告诉诉对对方方有有客客人在，稍后给他回电人在，稍后给他回电* * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 五五 交谈的礼节：交
7、谈的礼节：1 1交谈的时空适度交谈的时空适度2 2神态神态3 3眼神眼神4 4态度要诚恳，平等态度要诚恳，平等5 5举止自然大方举止自然大方6 6语言礼貌得体语言礼貌得体7 7交谈中禁忌的话题交谈中禁忌的话题 8 8交谈中不受欢迎的角色交谈中不受欢迎的角色 ： 自自吹吹自自擂擂 说说个个没没完完 无无事事不不晓晓 语语言言刻刻薄薄 逢人诉苦逢人诉苦 不言不语不言不语举止礼仪举止礼仪 举举止止就就是是指指人人的的动动作作和和表表情情，人人们们的的一一举举手手一一投投足足，一一颦颦一一笑笑都都是是举举止止。一一个个人人的的举举止止被被称称为为“体体态态语语言言”、“肢肢体体语语言言”，一一种种不不
8、说说话话的的语语言言，通通过过你你的的举举止止可可以以反反映映出出你你的的文文化化修修养养，也也可可以以反反映映出出受受教育的程度和受人尊敬的程度。教育的程度和受人尊敬的程度。形象、身体形象、身体语言语言语调、语气语调、语气我们我们使用使用的文的文字字 一一 站姿站姿口诀：上提下压，口诀：上提下压， 前后相夹，前后相夹， 左右向中左右向中。标准站姿标准站姿示范示范站姿站姿训练训练二二 走姿（步态）走姿（步态）三 坐姿坐姿坐姿示范示范错误的坐姿错误的坐姿5.蹲姿两脚稍分，屈膝下蹲手势示范2： 四四 手姿手姿鼓掌鼓掌 致意致意 ：点头致意、脱帽致意、挥手致意：点头致意、脱帽致意、挥手致意 握手握手
9、 ：右手、礼宾顺序、握手时间、握手方法：右手、礼宾顺序、握手时间、握手方法递物，接物：名片递物，接物：名片 、书、书 、锋利的物品、锋利的物品 、 烟、酒、茶烟、酒、茶指示方向和介绍的手势指示方向和介绍的手势 五五 公共场合应注意和禁止的举止公共场合应注意和禁止的举止 六六 表情：表情：目光目光 ：良好形象应有的目光：良好形象应有的目光“坦然、亲切、和蔼、坦然、亲切、和蔼、 有神有神”应应避避免免的的目目光光“冰冰冷冷的的、漠漠然然的的、惊惊慌慌的的、轻轻蔑蔑的的、疲倦的疲倦的忌忌讳讳的的目目光光“盯盯视视、久久视视、斜斜视视、审审视视、翻翻白白眼眼、不抬眼皮、咄咄逼人不抬眼皮、咄咄逼人“ “
10、 善用眼神表达 眼神是第一个传递客户的最重要的信息。它在面部表情中，是最生动、最复杂、最微妙。是具有表现力的无声产品。善用眼神表达善用眼神表达 目光接触的技巧目光接触的技巧 视视 线线 向向 下下表表 现现 权权 威威感感 和和 优优 越越感感视视 线线 向向 上上表表 现现 服服 从从与与 任任 人人 摆摆布布视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智理智笑容：最美的笑容笑容：最美的笑容微笑微笑笑，是七情中的一笑，是七情中的一种情感，是心理健种情感，是心理健康的一个标志。微康的一个标志。微笑是个人自信的表笑是个人自信的表现，是心地坦诚的现，是心地坦诚的象征。象征。服饰礼仪服饰礼仪
11、一一饰饰物物的的佩佩戴戴：做做到到3个个字字“少少、小小、精精”二二 礼仪的着装原则：得体和谐礼仪的着装原则：得体和谐三三 服装的分类：服装的分类： 1、礼服、礼服 2 、休闲服、休闲服 3、上班服、上班服学会利用服饰的手段修饰学会利用服饰的手段修饰体型，达到扬长避短的效体型，达到扬长避短的效果果仪容仪容发式发式头发应干净无头皮屑；女士发型应简单干练；如果是长发统一盘于脑后；男士应保持前不遮额、侧不盖耳、后不触领仪容不规范发式女士丝巾规范女士丝巾规范不合宜的工作鞋不合宜的工作鞋合宜的工作鞋合宜的工作鞋不合宜的佩饰不合宜的佩饰不合宜的佩饰不合宜的佩饰领领 带带 的的 选选 择择领带的选择领带的选择标标 准准 领领找出服装的问题所在？找出服装的问题所在？找出服装的问题所在？找出服装的问题所在？丝袜大忌丝袜大忌丝袜大忌丝袜大忌皮皮 鞋鞋 的的 选选 择择涉外礼仪涉外礼仪 时间观念强时间观念强女士优先女士优先环保意识环保意识版权声明：未经许可，禁止对本材料的任何部分进行复制，或者以任何手段进行传播。真诚感谢您的聆听和参与！真诚感谢您的聆听和参与！手机：手机： 18907152808 QQ ： 2314243772
