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1、服服 务 案案 例例 1 1、处理投诉基础条件处理投诉基础条件 2 2、投诉的管投诉的管3 3、案例案例 4 4、案例分析及启示案例分析及启示内容介绍内容介绍案例基案例基础条件条件汇报接接 受受礼貌耐心听客人的投诉；表示已知客人投诉，使之平静；分析客人投诉地原因，真诚地向客人道歉，心平气和地回答客人地问题，不能发生争执；不能做含糊不清地解释。不要马上做出承诺。处处 理理根据客人的需要和问题所在，找有关知情人员了解实际情况；承认过失和责任，安慰客人；提出解决问题的措施，与客人协商，不得强迫客人接受；按共同协商后的办法，解决问题，保证客人满意；亲自问明客人的满意程度，感谢客人的帮忙和批评。善善 后
2、后（投诉的管理）（投诉的管理）问题解决后。再向客人致电或发函，表示餐厅的重视和诚意，同时也可以做邀请案案 例例案例1v客人在餐厅享用自助餐，在取事物时没有节制意识，大量取食，已明显浪费。用餐完毕后，并提出想“打包”食品的要求时应怎么办？处理vA、首先应礼貌婉转地向客人说明自助餐台的所有食品都是保证供应量的，应按量取食，餐厅规定自助餐不可以“打包”。vB、同时向客人介绍菜牌上的食品，建议客人点菜牌上的食品打包。vC、如客人坚持要“打包”，即向经理汇报，让经理再向客人解释。vD、如客人态度强硬，可按散餐菜牌价格，酌情收费。案例2v当您发现两位客人用餐后，没有办理结账手续，便匆匆离开餐厅。应怎么办？
3、处理vA、首先马上上前询问客人具体情况，是否继续用餐。vB、如客人表示继续用餐，则建议客人留一位客人就座或先结账，再离开；表示餐厅会为其保留餐位。vC、如客人表示已用餐完毕，善意地提醒客人结账并尽快准备账单。vD、多谢客人的光顾。案例3v客人不小心在餐厅摔倒怎么办？处理vA、应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。vB、如果是轻伤，应找些药物处理。vC、事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生；向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。案例4v小王为某星级饭店楼层服务员。一日，她在整理客房
4、时，一位自称是1211房黄先生的太太，向小王请求帮助。该女士声称和先生感情一直不好，希望小王能帮她观察1211房入住期间是否有其它女士进入。边说边从包中掏出几张百元面值人民币作为报酬。如果你是小王，你该如何面对？预定员把预定员把包厢订重包厢订重了怎么办？了怎么办？若因安排失误，同一个包厢同时订给两位顾客，事情发生后应立即向顾客道歉，给他换另一处类似的位置，随后进行跟踪服务，避免再产生其他的投诉。事后可根据情况给予以优惠或赠送小礼品，以表诚意和歉意。进餐中进餐中菜品异物或菜品异物或提出退菜提出退菜a、若菜已制好但因原料变质或不卫生者，经查实无条件退换，同时应向顾客表示歉意。c、正常情况下如顾客提
5、出退菜时，应马上联系厨房，若确定已制作好，应向顾客耐心解释。b、在一般情况下，如厨房没有下料制作，可予退换（已杀的海鲜除外）。在服务中无意把汤汁洒在顾客身上在服务中无意把汤汁洒在顾客身上分析及启示分析及启示案例8v下午，某酒店的楼层服务员小陈接到电话通知：6716房的客人退房。小陈查房时，发现书页抽屉里有6包软装中华香烟。小陈心想：“客人开的是钟点房，入住时间仅有1个多小时，怎么会忘记拿走自己的东西呢？会不会是上午退房客人遗留的？此时，小陈看到茶几上的烟缸里有2个烟蒂，且与抽屉里香烟的牌子不符。于是小陈拿着香烟来到总台，借故询问某件事情，将香烟放在正在办理退房手续的6716客人能看到的视线范围
6、之内，以示提醒。可是客人毫无反应，小陈由此可以判断香烟不是这位客人遗留下来的，便通知总台为客人结帐，然后设法通知上午退房的客人前来认领。分析v细心的小陈对这件事的处理很巧妙，她发现香烟后并没有马上通知总台，因为那样很可能会造成客人冒领。这样的话，不但不能物归原主，而且还会影响酒店的形象。启示v通过这则案例，通过这则案例，我们的服务人员可以受到很多启发：首先，服务员在整理房间和查房时一定要认真仔细，以免产生疏漏。其次，发现客人有物品遗留，应根据实际情况，多方核实，避免客人的利益受损。案例9v8428房需要送餐,但是服务员敲门送进出,但是客人很不高兴,后客人投诉大副说服务员骚扰了他.v保护客人的隐
7、私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工进行查询时，也需要对相关人员进行询问，确因工作需要得到批准后方可进行。另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识，不能行职务之便，给客人带来不必要的麻烦。送餐员工对送餐适宜没有交送餐员工对送餐适宜没有交接好接好,没有意识到已经骚扰了住店客人没有意识到已经骚扰了住店客人.所以对于特所以对于特殊送餐需要先打电话到房间后在送入房间殊送餐需要先打电话到房间后在送入房间.案例10v一客人在大堂吧喝茶，起身结账时，发现所点的茶的价格和帐单上打的价格不同,引起了客人强烈投诉.v处理处理：服
8、务员向客人道歉后，仍不能平息客人的怒气，随后服务员将情况上报给部门主管,主管给客人道歉,报告部门经理,并给以客人一定折扣,后客人无异议。大堂吧承担折扣的费用.并整改了酒水牌的统一v分析及预防：分析及预防： 在当时酒水牌在调价格,但是没有通知收银员导致帐单打错,而引起客人的投诉.在服务员得知酒水牌在整理调价时,就要注意收银员所打的单据,并且核对是否正确.再确认给客人买单.推销案例v某酒店餐厅，生意一直很火暴，但饮料的销售额却因为服务员的提问方式变动较大，以前，服务员总是问客人，：“先生，您喝点什么？”结果在很多时候客人就点最打众的饮料，-雪碧，有的客人则干脆说：“不要了”。一段时间下来，饮料的销
9、售额平平，后来，经理要求服务员换一种说法：“先生，我们餐厅有揶汁，芒果汁，胡罗卜汁等饮料，您要哪一种？”结果很少有客人再点价格相对较低的雪碧，转而选择价格相对较高的揶汁，芒果汁，胡罗卜汁的一种，从这以后，饮料的销售额有了明显的增长。分析：分析：v 心理学上有个名词叫做“沉锚”效应，在人们做决策时，思维往往会被得到的第一信息所左右，第一信息会象沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处，服务员在推销饮料等产品时，注意不要以“是”与“否”的问句提问，这样问句的答复往往是要或不要，如果以选择性的问句，这样客人的反应往往是从中做出一个选择，启示：启示：v 提高服务员的主动性和积极性，让他们养成良好的工作习惯，变被动服务为主动服务，积极向顾客推荐本店新的产品、好品种。
