中级2供应商质量控制与顾客关系管理

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1、第一节第一节 供应商选择与质量控制供应商选择与质量控制第二节第二节 供应商动态管理供应商动态管理第三节第三节 顾客满意顾客满意第四节第四节 顾客关系管理顾客关系管理第二章 供应商质量控制与顾客关系管理2024/8/261组织组织2.12.1供应商选择与质量控制供应商选择与质量控制2 24 462.22.2供应商动态管理供应商动态管理11 3 353592.32.3顾客满意顾客满意2322.42.4顾客关系管理顾客关系管理22 25 25 4顾客顾客供方供方本章共本章共28个考核点，个考核点，分布为：分布为：510132024/8/2622012年考纲要求掌握要点年考纲要求掌握要点2.1 供供应

2、商商选择与与质量控制量控制1.1.供供应商商对于于产品品质量的重要意量的重要意义2.2.企企业与供与供应商关系的典型形式商关系的典型形式3.3.互利的供互利的供应商关系商关系对企企业的益的益处4.4.供供应商的重要性分商的重要性分类5.5.企企业与供与供应商关系商关系选择的影响因素的影响因素6.6.供供应商商调查的主要内容的主要内容7.7.供供应商商审核的核的时机和分机和分类8.8.供供应商商评价的基本原价的基本原则9.9.供供应商商评价的一般程序价的一般程序10.10.供供应商商选择的常用方法的常用方法11.11.产品品质量要求信息和量要求信息和质量量协议的基本内容的基本内容12.12.对供

3、供应商的商的质量控制方法量控制方法 本本节共有考点共有考点1212个，分布个，分布为：24246 62024/8/2632.2 供应商动态管理供应商动态管理1.1.供应商选择评价和业绩评定的区别供应商选择评价和业绩评定的区别2.2.供应商业绩评定的主要指标供应商业绩评定的主要指标3.3.供应商业绩评定的方法供应商业绩评定的方法4.4.供应商的动态分级及动态管理供应商的动态分级及动态管理5.5.供应商发展的作用供应商发展的作用 本节共有考点本节共有考点5 5个，分布为：个，分布为：11113 32024/8/2642.3 2.3 顾客满意顾客满意1.1.顾客的类型顾客的类型2.2.相关方的含义相

4、关方的含义3.3.顾客满意的概念和特性顾客满意的概念和特性4.Kano4.Kano模型含义模型含义5.5.顾客要求的识别与确认顾客要求的识别与确认6.6.顾客满意度指标顾客满意度指标7.7.中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义中国顾客满意指数基本模型及模型要素的含义 本节共有考点本节共有考点7个，分布为：个，分布为：232 2.4 2.4 顾客关系管理顾客关系管理1.1.顾客关系管理的含义顾客关系管理的含义2.2.顾客关系管理的主要内容顾客关系管理的主要内容3.3.顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系4.4.顾客关系管理的技术类型顾客关系管理的技术类

5、型 本节共有考点本节共有考点4个，分布为：个，分布为：22 2024/8/265第一节第一节 供应商选择与质量控制供应商选择与质量控制供供应商商对于于产品品质量的重要意量的重要意义一、供应商的产品质量对企业的影响一、供应商的产品质量对企业的影响 生产社会化的不断发展，生产活动分工越来越细，专业化程度越来生产社会化的不断发展，生产活动分工越来越细，专业化程度越来越强，促使生产技术水平越来越高，产品质量得到大幅改善。越强，促使生产技术水平越来越高，产品质量得到大幅改善。 先进生产方式广泛应用：如准时生产、敏捷制造、零库存等，使企先进生产方式广泛应用：如准时生产、敏捷制造、零库存等，使企业与供应商关

6、系越加紧密，企业与供应商关系也由单纯的买卖关业与供应商关系越加紧密，企业与供应商关系也由单纯的买卖关系向互利共赢的合作关系演变。系向互利共赢的合作关系演变。2024/8/266经济全球化不断深化，市场竞争的日益加剧经济全球化不断深化，市场竞争的日益加剧, ,企业越来越注重培企业越来越注重培育和发挥自身核心能力，在保证核心技术及品牌的前提下育和发挥自身核心能力，在保证核心技术及品牌的前提下, ,对非核对非核心业务大多采用外包的方式，由供应商提供核心业务以外的作业比心业务大多采用外包的方式，由供应商提供核心业务以外的作业比重越来越大。例如汽车业表重越来越大。例如汽车业表2.12.11 1。供应商提

7、供的零部件质量在很大程度上直接决定企业产品的质量供应商提供的零部件质量在很大程度上直接决定企业产品的质量和成本，影响顾客的满意程度。研究表明：不少企业产品质量问题和成本，影响顾客的满意程度。研究表明：不少企业产品质量问题有有8585是由供应商提供的零部件引起的。供应商概念得到普遍重视，是由供应商提供的零部件引起的。供应商概念得到普遍重视，由于供应商提供产品的质量直接影响制造商产品的总体质量、成本由于供应商提供产品的质量直接影响制造商产品的总体质量、成本及顾客满意度，供应商管理成为当前研究的一个重要课题。及顾客满意度，供应商管理成为当前研究的一个重要课题。2024/8/267二、企业与供应商关系

8、的典型形式二、企业与供应商关系的典型形式 1、传统的竞争关系模式、传统的竞争关系模式主要表现为主要表现为价格驱动价格驱动，主要有主要有五五个个特征：特征： 1 1）制造商同时向）制造商同时向多家供应商购货多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时有利于供应的连续性；得价格好处，同时有利于供应的连续性； 2 2）制造商通过在供应商之间）制造商通过在供应商之间分配采购数量分配采购数量对供应商加以控制对供应商加以控制 3 3）制造商与供应商保持的是一种）制造商与供应商保持的是一种短期合同关系短期合同关系，稳定性较差，稳定性较差 4 4）制造商与供应商的）制造商与供

9、应商的信息交流少信息交流少； 5 5）制造商的选择范围大多）制造商的选择范围大多限于投标评估限于投标评估。2024/8/268 2 2、新兴的合作伙伴关系模式、新兴的合作伙伴关系模式强调强调互利共赢互利共赢，主要有主要有6 6个特征个特征 1 1）制造商对供应商给予）制造商对供应商给予技术支持技术支持，帮助供应商降低成本、，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期；改进质量、缩短产品开发周期； 2 2）供应商）供应商参与制造商新产品的早期开发参与制造商新产品的早期开发； ( (注）注） 3 3）通过）通过建立互信的关系建立互信的关系提高效率，降低交易成本；提高效率，降低交易成本； 4 4

10、）长期稳定的紧密合作长期稳定的紧密合作取代短期的合同；取代短期的合同； 5 5）较多的）较多的信息交流与信息共享信息交流与信息共享； 6 6）共享共享因质量提升、成本下降带来的因质量提升、成本下降带来的收益收益。2024/8/269互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点项目目 企企业供供应商商双方双方利利益益点点1.提高提高产品品质量量1.提高市提高市场需求需求稳定性定性1.增增强质量量优势2.降低合同降低合同成本成本2.货款回款回笼及及时可靠可靠2.增增进沟通、减少沟通、减少纠纷3.实现数量折扣数量折扣3.准确把握准确把握顾客需求客需求3

11、.实现优势互互补4.获得得及及时可靠可靠交付交付4.获得技得技术管理支持管理支持4.共同降低运共同降低运营成本成本5.降低降低库存存费用用5.提高零部件提高零部件质量量5.提高提高资产收益率收益率6.缩短短产品开品开发周期周期6.降低生降低生产成本成本6.降低双方的交易成本降低双方的交易成本7.降低降低进货检验费用用7.增增强赢利能力利能力7.增增强抗抗风险能力能力2024/8/2610习题：企业与供应商互利共赢的合作伙伴关系特征习题：企业与供应商互利共赢的合作伙伴关系特征( ( ) ) A.A.企业向多家供应商定货，从其彼此竞争中获得价格好处企业向多家供应商定货，从其彼此竞争中获得价格好处B

12、.B.企业企业给供应商技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量给供应商技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量C.C.供应商参与制造商新产品的早期开发供应商参与制造商新产品的早期开发D.D.长期稳定的紧密合作取代短期的合同长期稳定的紧密合作取代短期的合同B.C.D习题：习题：互利共赢关系互利共赢关系合作伙伴关系可以对企业（合作伙伴关系可以对企业（ ）方面带来好处。）方面带来好处。 A.A.提高质量提高质量 B.B.降低成本降低成本 C. C.扩大融资实力扩大融资实力 D.D.交付及时可靠交付及时可靠A.B.D 习题：习题：供应商对企业产品质量的意义供应商对企业产品质量的意义表现在（表现在（ ）方面

13、。）方面。 A.A.分工细、专业化程度高，需多企业分工协作分工细、专业化程度高，需多企业分工协作B.B.先进生产方式应用使供需双方关系越加密切先进生产方式应用使供需双方关系越加密切C.C.企业更注重培育和发挥自身竞争优势，全力提高总体产品质量企业更注重培育和发挥自身竞争优势，全力提高总体产品质量D.D.企业更注重培育和发挥自身核心能力，把非核心业务外包企业更注重培育和发挥自身核心能力，把非核心业务外包A.B.D 2024/8/2611习题：习题：先进生产方式的广泛应用，如（先进生产方式的广泛应用，如（ ）可以使企业与供应）可以使企业与供应商的关系越加紧密。商的关系越加紧密。 A. A.准时生产

14、准时生产 B.5S B.5S管理管理 C.C.敏捷制造敏捷制造 D.D.零库存零库存 E.E.快速成型工艺快速成型工艺ACD习题：供应商概念得到普遍重视，是由于供应商提供产品的质量直习题：供应商概念得到普遍重视，是由于供应商提供产品的质量直接影响（接影响（ ），使供应商管理成为当前研究的一个重要课题。），使供应商管理成为当前研究的一个重要课题。 A.A.制造商产品的总体质量制造商产品的总体质量 B.B.制造商的成本制造商的成本管理管理 C. C.顾客对制造商的满意度顾客对制造商的满意度 D.D.制造商的制造商的零库存控制零库存控制 E. E.制造商的核心能力制造商的核心能力 ABC2024/8

15、/2612 三、供应商选择三、供应商选择 1.企业自产与外购的选择（考纲要求熟悉关系选择的影响因素企业自产与外购的选择（考纲要求熟悉关系选择的影响因素） 企业在产品开发设计过程当中，在确定产品的生产过程之前，需要对原材料企业在产品开发设计过程当中，在确定产品的生产过程之前，需要对原材料和零部件产品的自产和外购进行选择，这既涉及到企业核心能力与战略优势，又和零部件产品的自产和外购进行选择，这既涉及到企业核心能力与战略优势，又涉及到企业业务流程及与供应商之间的业务流程再造。属战略层次问题，而这些涉及到企业业务流程及与供应商之间的业务流程再造。属战略层次问题，而这些问题的解决又是企业确立供应商战略过

16、程。确定零部件产品的自产或外购的选择问题的解决又是企业确立供应商战略过程。确定零部件产品的自产或外购的选择必须综合考虑以下三方面因素必须综合考虑以下三方面因素（1）经营环境分析）经营环境分析企业所在行业的整体状况与发展态势企业所在行业的整体状况与发展态势国家宏观经济形势国家宏观经济形势企业预期产销量是投资规模、设备配置依据等，是自产或外购决策的重要依据企业预期产销量是投资规模、设备配置依据等，是自产或外购决策的重要依据竞争对手的零部件自产与外购情况竞争对手的零部件自产与外购情况（2）市场供应情况）市场供应情况具有完善配套供应商的区域；具有完善配套供应商的区域；零部件的社会供应能力、价格、质量和

17、服务水零部件的社会供应能力、价格、质量和服务水平；平；从各种渠道全面了解供应商社会供应情况，进行收集信息、并分类归档，从各种渠道全面了解供应商社会供应情况，进行收集信息、并分类归档，建立潜在供应商一览表并有效维护。建立潜在供应商一览表并有效维护。（3）企业自身情况）企业自身情况综合分析企业自身实力、核心业务及发展战略。通常，涉及到企业核心业务的部综合分析企业自身实力、核心业务及发展战略。通常，涉及到企业核心业务的部分自己做，否则会失去竞争优势。分自己做，否则会失去竞争优势。（一）供应商战略的确定（一）供应商战略的确定2024/8/2613企业选择自产的原因企业选择自产的原因企业放弃自产企业放弃

18、自产选择外购的原因选择外购的原因 1 1）保守技术机密，防止核心能力流失；）保守技术机密，防止核心能力流失；2 2）确保零部件的及时供应和优质；）确保零部件的及时供应和优质；3 3）充分利用自有设备和人员）充分利用自有设备和人员4 4）自产成本更低；）自产成本更低；5 5）尚无供应商可提供所需的零部件、）尚无供应商可提供所需的零部件、或订货数量太少、无供应商愿意接受或订货数量太少、无供应商愿意接受订单；订单；6 6）合格供应源被竞争对手控制、或政）合格供应源被竞争对手控制、或政府有零部件当地化率的要求等。府有零部件当地化率的要求等。1 1）企业缺乏必要的技术、人才和经）企业缺乏必要的技术、人才

19、和经验，无能力自产；验，无能力自产；2 2）顾客指定了零部件的品牌；）顾客指定了零部件的品牌；3 3）有优秀的供应商可选择，企业自）有优秀的供应商可选择，企业自产无法与之竞争；产无法与之竞争；4 4）所需的零部件并非企业核心业务；）所需的零部件并非企业核心业务；5 5）原有供应商有能力扩展供应品种，）原有供应商有能力扩展供应品种，无需企业自行开发；无需企业自行开发；6 6）所需批量不大、或一次性需求等。）所需批量不大、或一次性需求等。2024/8/26142.2.供应商的重要性分类供应商的重要性分类 由于产品组成中各种原材料或零部件的重要性不同，因而决定了由于产品组成中各种原材料或零部件的重要

20、性不同，因而决定了企业与不同供应商的关系密切程度不同、企业对不同供应商的质量控制企业与不同供应商的关系密切程度不同、企业对不同供应商的质量控制宽严程度不同，企业一般都有多个供应商，因此，需要对供应商进行分宽严程度不同，企业一般都有多个供应商，因此，需要对供应商进行分类管理，通常分为三类：类管理，通常分为三类：类供应商指其产品对企业产品质量有非常重要的影响；供应商少类供应商指其产品对企业产品质量有非常重要的影响；供应商少类供应商为重要影响；类供应商为重要影响；供应商较少供应商较少类供应商为一般影响；类供应商为一般影响；供应商较多供应商较多市场供应紧缺程度市场供应紧缺程度零部件的重要性零部件的重要

21、性供应商供应商（双高）（双高）供应商供应商 供应商供应商 （双低）（双低）供应商供应商供应商分类示意图供应商分类示意图2024/8/2615 3. 供应商关系定位供应商关系定位 通常对于通常对于类供应商，企业应与其建立互利共赢的类供应商，企业应与其建立互利共赢的合作伙伴关系，合作伙伴关系，类供应商，企业可直接采购其产品；类供应商，企业可直接采购其产品；类供应商，企业应根据其提供零部件的价值、数量及类供应商，企业应根据其提供零部件的价值、数量及其供应商规模等因素进行适当关系定位。其供应商规模等因素进行适当关系定位。习题：企业在零部件产品的自产或外购决策选择时，必须综合考虑习题：企业在零部件产品的

22、自产或外购决策选择时，必须综合考虑 （ ）方面的因素。）方面的因素。 A.企业的外部经营环境企业的外部经营环境 情况情况 B.市场供应情况和供应商的社会供应情况市场供应情况和供应商的社会供应情况 C.供应商的公共关系情况供应商的公共关系情况 D.企业自身的情况企业自身的情况B习题：通常习题：通常, , 企业在决定对企业在决定对( )( )供应商关系定位时，应根据其提供供应商关系定位时，应根据其提供零部件的价值、数量及其供应商规模等因素进行适当关系定位。零部件的价值、数量及其供应商规模等因素进行适当关系定位。 A. A. 类供应商类供应商 B. B. 类供应商类供应商 C. C. 类供应商类供应

23、商 D. D. 类供应商类供应商ABD2024/8/2616习题：企业决策选择零部件自产时，常见有（习题：企业决策选择零部件自产时，常见有（ ）方面的原因。）方面的原因。 A.保守机密防止核心能力流失保守机密防止核心能力流失 B.确保零部件的及时供应和优质确保零部件的及时供应和优质 C.利用自有设备和人员，使自产成本更低；利用自有设备和人员，使自产成本更低； D.顾客指定了零部件的品牌顾客指定了零部件的品牌 E.尚无供应商可提供所需的零部件、或订货量太少不愿接订单尚无供应商可提供所需的零部件、或订货量太少不愿接订单 ABCE习题：企业决策放弃自产选择零部件外购，主要表现为（习题：企业决策放弃自

24、产选择零部件外购，主要表现为（ ）方面。）方面。 A.企业缺乏必要的技术、人才和经验企业缺乏必要的技术、人才和经验 B.有优秀供应商可选择，自产无法与之竞争有优秀供应商可选择，自产无法与之竞争 C.所需零部件并非企业核心业务所需零部件并非企业核心业务 D.合格供应源由竞争对手控制、或政府有零部件当地化率的要求合格供应源由竞争对手控制、或政府有零部件当地化率的要求 E.原供应商有能力扩展供应品种，或所需批量不大、或一次性需求原供应商有能力扩展供应品种，或所需批量不大、或一次性需求ABCE习题：企业决定某零部件是自产还是外购时，应考虑的因素主要有（习题：企业决定某零部件是自产还是外购时，应考虑的因

25、素主要有（ ） A.预期的企业产销量（需求量）预期的企业产销量（需求量） B.该零件的价值该零件的价值 C.市场供应情况市场供应情况 D.企业技术能力企业技术能力 ACD2024/8/2617习题：在供应商分类中，习题：在供应商分类中，类供应商指类供应商指（ ）。）。 A. A.其提供的其提供的产品对企业产品质量有非常重要的影响。产品对企业产品质量有非常重要的影响。 B. B.其提供的其提供的产品对企业产品质量没有影响。产品对企业产品质量没有影响。 C. C.其提供的其提供的产品对企业产品质量有重要的影响。产品对企业产品质量有重要的影响。 D. D.其提供的其提供的产品对企业产品质量只有一般的

26、影响。产品对企业产品质量只有一般的影响。A习题：对于习题：对于类供应商，企业应类供应商，企业应（ ）。）。 A. A.与其保持单纯采购关系与其保持单纯采购关系 B. B.应通过价格竞争对其进行完全控制应通过价格竞争对其进行完全控制 C. C.应与其建立互利共赢的合作伙伴关系应与其建立互利共赢的合作伙伴关系 D. D.应在技术和服务上给予支持，协助其进行质量改进应在技术和服务上给予支持，协助其进行质量改进C.D习题：对供应商重要性分类的主要依据是（习题：对供应商重要性分类的主要依据是（ ）。）。 A. A.供应商提供供应商提供产品对企业的重要程度产品对企业的重要程度 B. B.供应商的实力供应商

27、的实力 C. C.供应商提供的供应商提供的产品质量产品质量 D. D.供应商的规模供应商的规模A2024/8/2618 （二）供应商的基本情况调查（二）供应商的基本情况调查 1. 1. 供应商选择的准备供应商选择的准备进行策划工作；与设计、采购、制造、管理人员共同制定供应商评进行策划工作；与设计、采购、制造、管理人员共同制定供应商评价准则，同时满足技术和采购要求。价准则，同时满足技术和采购要求。2 2确定潜在供应商群体确定潜在供应商群体企业常用寻找企业常用寻找供应商供应商途径：合格供商名录、第三方电子商务平台、途径：合格供商名录、第三方电子商务平台、供应商网站、行业协会网站、专业期刊报纸、贸易

28、博览会、电话黄供应商网站、行业协会网站、专业期刊报纸、贸易博览会、电话黄页等。页等。一般企业有自己相对稳定的供应商群体；设计开发中优先考虑原供一般企业有自己相对稳定的供应商群体；设计开发中优先考虑原供应商，如可通用的零部件或物资；但若开发全新产品或新品投放市应商，如可通用的零部件或物资；但若开发全新产品或新品投放市场，原供商不能满足需要，企业需到国内外社会供应商群体中寻找场，原供商不能满足需要，企业需到国内外社会供应商群体中寻找新的供应来源。新的供应来源。2024/8/2619调查对象象潜在供潜在供应商商评价依据价依据供供应商商类型、采型、采购价价值及零部件重要程度及零部件重要程度调查项目内容

29、目内容 （1 1）基）基础信息信息: :高高层领导及其声誉、及其声誉、员工数量与知工数量与知识结构、构、厂房面厂房面积、主要、主要设施和工施和工艺、体系、体系认证情况、情况、过去三年主去三年主导产品品销售量、售量、销售收入与利售收入与利润、主要客、主要客户名名单、银行信誉等。行信誉等。（2 2）生）生产设备与与检测设备: :（硬条件：（硬条件：设备能力是能力是过程能力程能力关关键因素。）因素。）（3 3）过程能力与供程能力与供货能力（反映保能力（反映保证产品品质量和数量的能量和数量的能力）力）（4 4）主要原材料来源）主要原材料来源（5 5）主要客）主要客户及其反及其反馈信息信息（6 6）遵）

30、遵纪守法情况守法情况（7 7）信息化水平）信息化水平3.潜在潜在供供应商商调查内容内容2024/8/2620习题：对潜在供应商调查评价的内容应依据（习题：对潜在供应商调查评价的内容应依据（ ）确定。）确定。 A. A.供应商的类型供应商的类型 B.B. 采购价值采购价值 C. C.零部件的重要程度零部件的重要程度 D. D. 零部件安全特性要求零部件安全特性要求A.B.C习题：供应商的生产与检测设备是确保其产品质量的硬条件，设备能力是习题：供应商的生产与检测设备是确保其产品质量的硬条件，设备能力是（ ）中的关键因素。）中的关键因素。 A. A.供货能力供货能力 B.B. 主要原材料供应能力主要

31、原材料供应能力 C. C.过程能力过程能力 D. D. 产品质量控制能力产品质量控制能力 C习题：反映供应商保证产品质量和在保障产品数量方面的能力是指习题：反映供应商保证产品质量和在保障产品数量方面的能力是指 （ ）。）。 A. A. 过程能力与供货能力过程能力与供货能力 B.B.生产与检测设备的能力生产与检测设备的能力 C. C.供应商的遵纪守法情况供应商的遵纪守法情况 D.D.供应商信息化密切程度供应商信息化密切程度A习题：供应商过程能力可以通过（习题：供应商过程能力可以通过（ ）来反映。）来反映。 A.A.过程能力指数过程能力指数 B.B.过程性能指数过程性能指数 C. C.顾客满意指数

32、顾客满意指数 D.D.采购订单优先级别采购订单优先级别AB2024/8/2621（三）供应商审核（三）供应商审核 1、审核对象和内容、审核对象和内容 审核核对象象现有供有供应商：商：对批量提供批量提供产品或品或质量有量有问题的供的供应商商进行重新行重新评价价审核。核。新新选供供应商：商：在初步在初步筛选的基的基础上，上，对提供重要零部件、大批量供提供重要零部件、大批量供货或有可能成或有可能成为供供应商的主要供商的主要供应商商进行行审核。核。审核人核人员 企企业可派可派选有有经验的的审核核员或或委托有委托有资格的第三方格的第三方审核机构核机构到供到供应商商处进行行现场审核和核和调查。审核内容核内

33、容企企业根据自身的根据自身的审核核标准，重点把握关准，重点把握关键过程。程。 已通已通过质量体系量体系认证的供的供应商，主要关注商，主要关注其反映持其反映持续改改进的管理的管理评审、内、内审、纠正措施、正措施、预防措施、防措施、检验与与试验等等过程。程。未通未通过质量体系量体系认证的供的供应商，主要从有效性入手，关注商，主要从有效性入手，关注其采其采购、设备、人、人员、检验等重要等重要过程。程。审核核过程程还应调查供供应商的商的财务状况、状况、顾客客满意度、意度、过程能力、程能力、员工素工素质、服、服务水平水平等。等。审核和核和调查应形成明确形成明确详细的的审核核报告和告和调查报告。告。审核核

34、结束后，企束后，企业应对供供应商相关合作商相关合作经验、质量保量保证能力、履能力、履约能力、后勤保障能力、服能力、后勤保障能力、服务和技和技术支持能支持能力力进行行综合合评估，根据估，根据评估估结果果优选供供应商。商。2024/8/2622 2、供应商审核的、供应商审核的时机时机 一般情况，在一般情况，在批量供货之前批量供货之前进行审核，审核合格的供应商列入合格供应商名单进行审核，审核合格的供应商列入合格供应商名单对提供重要产品的对提供重要产品的类类供应商，审核通常提前到产品试制阶段；供应商，审核通常提前到产品试制阶段；对特别重要或投资巨大的产品，审核往往会放在产品设计和开发的初期对特别重要或

35、投资巨大的产品，审核往往会放在产品设计和开发的初期 对原有的供应商审核一般分为对原有的供应商审核一般分为例行审核例行审核和和特殊情况下审核特殊情况下审核两种。两种。 例行审核例行审核是根据双方规定时间间隔，定期对供应商进行的审核。是根据双方规定时间间隔，定期对供应商进行的审核。 特殊情况下审核特殊情况下审核指：指：当供应商提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合当供应商提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合格时；顾客对企业产品有抱怨或投诉、经分析与供应商提供的产品和服务有关时；格时；顾客对企业产品有抱怨或投诉、经分析与供应商提供的产品和服务有关时；企业的经营有重大变化或外部市场有重大变化，需

36、要供应商进行较大的改进等时企业的经营有重大变化或外部市场有重大变化，需要供应商进行较大的改进等时机。机。2024/8/2623 3、供应商审核的、供应商审核的分类分类及其相互关系及其相互关系 供应商审核的分类：供应商审核的分类：产品审核、过程审核、质量管理体系审核产品审核、过程审核、质量管理体系审核 1、产品审核：产品审核：确认供应商的产品质量，内容包括确认供应商的产品质量，内容包括：产品的功能性审核、产品的：产品的功能性审核、产品的外观审核和产品的包装审核。外观审核和产品的包装审核。 2、过程审核：过程审核：当供应商提供的产品对生产工艺有很强的依赖性的时候，特别是当供应商提供的产品对生产工艺

37、有很强的依赖性的时候，特别是其关键、特殊过程，才进行过程审核。其关键、特殊过程，才进行过程审核。 3、质量管理体系审核：质量管理体系审核：对供应商的质量管理体系进行审核，对供应商的质量管理体系进行审核，其中包括产品审核其中包括产品审核和过程审核，和过程审核，一般采用一般采用ISO 9001：2008;医药行业选医药行业选YY/T0287-2003;汽车业选汽车业选ISO/TS16949:2002作为审核标准。作为审核标准。 对供应商的审核的顺序为：对供应商的审核的顺序为：产品审核产品审核过程审核过程审核质量管理体系审核。质量管理体系审核。产产品审核合格的基础上，才能进行其他审核。对于不同产品、

38、不同的供应商，并不是品审核合格的基础上，才能进行其他审核。对于不同产品、不同的供应商，并不是三种审核都必须，有时一种或两种审核就可以对供应商提供的合格产品的能力做出三种审核都必须，有时一种或两种审核就可以对供应商提供的合格产品的能力做出定论。定论。 2024/8/2624习题：对原有供应商的审核一般分为（习题：对原有供应商的审核一般分为（ ）两种。）两种。A.A.过程审核过程审核 B.B.产品审核产品审核 C.C.例行审核例行审核 D.D.特殊情况下审核特殊情况下审核习题：对原有供应商特殊情况下审核包括的情况有（习题：对原有供应商特殊情况下审核包括的情况有（ ）。）。 A.A.供应商提供的产品

39、质量特性波动较大，经常出现不合格；供应商提供的产品质量特性波动较大，经常出现不合格；B.B.因供应商提供的产品和服务造成顾客对企业产品的抱怨或投诉因供应商提供的产品和服务造成顾客对企业产品的抱怨或投诉 C.C.企业的经营或市场有重大变化，需要供应商进行比较大改进企业的经营或市场有重大变化，需要供应商进行比较大改进D.D.双方约定在一定时间间隔进行审核双方约定在一定时间间隔进行审核C.D习题：对供应商审核的时机有可能选在（习题：对供应商审核的时机有可能选在（ ）。）。 A. A.批量供货之前批量供货之前 B. B.产品试制阶段产品试制阶段 C. C.产品设计开发初期产品设计开发初期 D.D.产品

40、调研阶段产品调研阶段A.B.CA.B.C习题：对潜在供应商调查应包括那些（习题：对潜在供应商调查应包括那些（ ）主要的内容。）主要的内容。 A. A.供应商的基础信息供应商的基础信息 B.B.生产与检测设备、主要原材料来源生产与检测设备、主要原材料来源 C. C.过程能力与供货能力过程能力与供货能力 D.D.主要顾客反馈信息和遵纪守法情况主要顾客反馈信息和遵纪守法情况 E. E.供应商与政府部门的信息化密切程度供应商与政府部门的信息化密切程度 A.B.C.D2024/8/2625习题：若提供的产品对生产工艺依赖性大时，应对供应商进行（习题：若提供的产品对生产工艺依赖性大时，应对供应商进行（ ）

41、 A. A.产品审核产品审核 B.B.体系审核体系审核 C.C.过程审核过程审核 D.D.环境审核环境审核习题：关于供应商审核三种类型，以下说法错误的是（习题：关于供应商审核三种类型，以下说法错误的是（ ）。）。 A. A.三种类型审核顺序是产品审核、过程审核、质量管理体系审核三种类型审核顺序是产品审核、过程审核、质量管理体系审核 B. B.当产品审核不合格时，需要进行过程审核当产品审核不合格时，需要进行过程审核 C. C.任何一个供应商，三种审核都必须进行任何一个供应商，三种审核都必须进行 D. D.审核时，三种审核类型选择其一进行审核时，三种审核类型选择其一进行C习题：供应商审核的种类包括

42、（习题：供应商审核的种类包括（ ）。）。 A. A.产品审核产品审核 B. B.过程审核过程审核 C.C.体系审核体系审核 D.D.资质审核资质审核A.B.C B.C.D习题：对供应商的产品审核，主要包括对产品的（习题：对供应商的产品审核，主要包括对产品的（ ）审核。）审核。 A. A.价格价格 B. B.功能功能 C.C.外观外观 D.D.包装包装B.C.D2024/8/2626 （四）供应商的评价与选择（四）供应商的评价与选择 1）全面兼顾与重点突出原则）全面兼顾与重点突出原则 2）科学性原则）科学性原则 3）可操作性原则）可操作性原则 1、评价与选择供应商的基本原则、评价与选择供应商的基

43、本原则2、供应商的选定程序、供应商的选定程序1供应商供应商提供调查表提供调查表2供应商供应商纳入供货体系纳入供货体系输入微机系统输入微机系统3供应商供应商4现场评审确认现场评审确认递交材料递交材料1供应商初审供应商初审合格合格报报价价2成本管理部成本管理部门核定价格门核定价格合合格格3检验部门检验部门予以检验予以检验送样送样合格合格合合格格4定点审批定点审批合格合格2024/8/2627 1）直接判断法：）直接判断法：根据征询和调查所得资料结合人为判断，对供应商进根据征询和调查所得资料结合人为判断，对供应商进行分析、评估的一种方法。适用于选择非主要原材料或零部件供应商。行分析、评估的一种方法。

44、适用于选择非主要原材料或零部件供应商。 2）招标法：）招标法：采购数量大，供应商竞争激烈时采用的选择方法。采购数量大，供应商竞争激烈时采用的选择方法。 3）协商选择法：）协商选择法：当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的当采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术复杂时，最适宜选择的方法。部件规格和技术复杂时，最适宜选择的方法。 4）采购成本比较法：）采购成本比较法：是通过计算分析针对各不同供应商的采购成本是通过计算分析针对各不同供应商的采购成本（含售价、采购费、运输费等），选择采购成本较低的供应商的一种方法。（含售价、采购费、运输费等），选择采购成本较低的供应商的一种

45、方法。 5）层次分析法：）层次分析法：是利用运筹学原理，将目标、约束条件设置成两两比是利用运筹学原理，将目标、约束条件设置成两两比较的判断矩阵，综合给出权重，分析、计算方法复杂，应用少。较的判断矩阵，综合给出权重，分析、计算方法复杂，应用少。 6）基于质量和价格的优选法：）基于质量和价格的优选法：综合考虑价格和质量损失来选择供应商综合考虑价格和质量损失来选择供应商的一种方法。的一种方法。 3、供应商的选择方法、供应商的选择方法2024/8/2628习题：企业对潜在供应商的调查内容包括（习题：企业对潜在供应商的调查内容包括（ ）。）。 A.A. 纳税记录情况纳税记录情况 B.B.过程能力指数与供

46、货能力过程能力指数与供货能力 C. C.供应商的基础信息供应商的基础信息 D.D.重要客户及其反馈信息重要客户及其反馈信息习题：企业对评价潜在供应商的调查内容需要依据习题：企业对评价潜在供应商的调查内容需要依据（ ）来确定。）来确定。 A. A. 供应商类型供应商类型 B.B.采购价值采购价值 C. C. 零部件重要程度零部件重要程度 D. D.重要客户及其反馈信息重要客户及其反馈信息 E. E. 质量管理体系认证情况质量管理体系认证情况BCDABC习题：企业选择供应商的程序一般应包括（习题：企业选择供应商的程序一般应包括（ ）步骤。）步骤。 A. A. 初审供应商资料初审供应商资料 B.B.

47、核定供应商报价核定供应商报价 C. C. 检验检验供应商供应商送样送样 D.D.现场评审确认和定点审批现场评审确认和定点审批 E. E. 审核生产过程及质量管理体系审核生产过程及质量管理体系ABCD2024/8/2629习题：供应商评价与选择的基本原则包括（习题：供应商评价与选择的基本原则包括（ ）。）。 A. A.全面兼顾重点突出原则全面兼顾重点突出原则 B. B.科学性原则科学性原则 C.C.可操作性原则可操作性原则 D.D.随机性原则随机性原则A.B.C习题：选择供应商的方法目前常用的有（习题：选择供应商的方法目前常用的有（ ）、采购成本比较法、）、采购成本比较法、 层次分析法、质量与价

48、格优选法。层次分析法、质量与价格优选法。 A. A.正交试验法正交试验法 B.B.直观判断法直观判断法 C.C.招标法招标法 D.D.协商选择法协商选择法B.C.D习题：尽管不同的供应商提供的产品都是合格品习题：尽管不同的供应商提供的产品都是合格品 ，但由于其质量特性的，但由于其质量特性的分布不同，给企业带来的质量损失不同，所以忽略（分布不同，给企业带来的质量损失不同，所以忽略（ ) )是不恰当是不恰当的。的。 A. A.成本差异成本差异 B. B. 比较成本比较成本 C. C.质量差异质量差异 D. D. 质量成本质量成本C2024/8/2630习题：当采购时间紧迫、习题：当采购时间紧迫、投

49、标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术投标单位少、竞争程度小，采购的部件规格和技术复杂时，最适宜选择供应商的方法是复杂时，最适宜选择供应商的方法是（ ） A. A.直接判断法直接判断法 B.B.招标法招标法 C.C.协商选择法协商选择法 D.D.采购成本比较法采购成本比较法C习题：习题：根据征询和调查所得资料结合人为判断，对供应商进行分析、评估根据征询和调查所得资料结合人为判断，对供应商进行分析、评估,适适用于选择非主要原材料或零部件供应商的方法是用于选择非主要原材料或零部件供应商的方法是（ ）。）。 A. A.直接判断法直接判断法 B.B.招标法招标法 C.C.协商选择法协商选择法 D.

50、D.采购成本比较法采购成本比较法A习题：习题：利用运筹学原理，将目标、约束条件设置成两两比较的判断矩阵，综利用运筹学原理，将目标、约束条件设置成两两比较的判断矩阵，综合分析、判断和选择供应商的方法是合分析、判断和选择供应商的方法是（ ）。）。 A. A.直接判断法直接判断法 B.B.层次分析法层次分析法 C.C.协商选择法协商选择法 D.D.采购成本比较法采购成本比较法B习题：有的习题：有的企业在供方质量都能满足要求时采用比价方式选择供应商，易忽企业在供方质量都能满足要求时采用比价方式选择供应商，易忽略质量差异，克服这种风险，应当综合考虑采取略质量差异，克服这种风险，应当综合考虑采取（ ）选择

51、供应商选择供应商。 A. A.综合评分法综合评分法 B.B.层次分析法层次分析法 C.C.基于质量和价格的优选法基于质量和价格的优选法 D.D.采购成本比较法采购成本比较法C 2024/8/2631 （五）供应商数量的确定（五）供应商数量的确定 企业对某种零部件可选择单一供应商，但应充分考虑其优劣性。企业对某种零部件可选择单一供应商，但应充分考虑其优劣性。 选择单一供应商，有利于降低采购成本和双方建立长期稳定的合作关系选择单一供应商，有利于降低采购成本和双方建立长期稳定的合作关系，产品质量易于控制。但过分依赖性供应商，供应风险增大。，产品质量易于控制。但过分依赖性供应商，供应风险增大。 企业应

52、在综合分析零部件的重要性、成本、市场供应情况、供应商的供企业应在综合分析零部件的重要性、成本、市场供应情况、供应商的供应能力和可靠程度以及与供应商的关系的多方面因素基础上来确定供应商的应能力和可靠程度以及与供应商的关系的多方面因素基础上来确定供应商的数量。一般保持数量。一般保持23个供应商，有利于保证供应的稳定性和可靠性，有利于个供应商，有利于保证供应的稳定性和可靠性，有利于产品质量的持续改进和提高。产品质量的持续改进和提高。习题：同一产品的供应商个数应根据（习题：同一产品的供应商个数应根据（ ）确定。）确定。 A. A.产品重要程度产品重要程度 B. B.市场供应状况市场供应状况 C.C.附

53、近供应商的数量附近供应商的数量 D.D.供应商的可靠程度供应商的可靠程度A.B.D2024/8/2632ISO9001:2008标准中标准中7.4.2“采购信息采购信息”中规定：采购信息应表述拟采购的产中规定：采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括：产品、程序、过程和设备的批准要求；人员资格的要求；品，适当时包括：产品、程序、过程和设备的批准要求；人员资格的要求；质量管理体系要求。在与供应商沟通前，企业应确保规定的采购要求是充分质量管理体系要求。在与供应商沟通前，企业应确保规定的采购要求是充分与适宜的。与适宜的。产品质量要求信息是双面的产品质量要求信息是双面的, 一方面作为供应商完成产品加工一

54、方面作为供应商完成产品加工的技术基础；另一方面作为产品验收及发生质量纠纷进行确认的技术基础；另一方面作为产品验收及发生质量纠纷进行确认的依据。的依据。质量协议是企业与供应商的质量契约，规定供应商的质量职质量协议是企业与供应商的质量契约，规定供应商的质量职责，评价供应商的质量管理能力，规定质量水平，明确违约责责，评价供应商的质量管理能力，规定质量水平，明确违约责任及经济索赔标准。任及经济索赔标准。 四、产品质量要求信息与质量协议四、产品质量要求信息与质量协议（考纲要求熟悉基本内容）（考纲要求熟悉基本内容）2024/8/26331产品质量要求信息产品质量要求信息1）企业提供给供应商的技术文件（技术

55、设计图纸、产品技术标准、企业标准、样）企业提供给供应商的技术文件（技术设计图纸、产品技术标准、企业标准、样品、技术规范）品、技术规范）2）国家法律法规和强制性标准。）国家法律法规和强制性标准。供应商往往重视企业提出的技术标准，而容易忽视国家法律法规和强制性标准。供应商往往重视企业提出的技术标准，而容易忽视国家法律法规和强制性标准。但忽视的后果是造成产品不合格或致命缺陷或重大不合格。但忽视的后果是造成产品不合格或致命缺陷或重大不合格。企业应尽可能详细完整准确地向供应商提供技术资料，供应商应及时组织评审，重企业应尽可能详细完整准确地向供应商提供技术资料，供应商应及时组织评审，重点评审企业技术标准和

56、特殊技术要求。点评审企业技术标准和特殊技术要求。 对国家强制性标准要求的项目应仔细核对对国家强制性标准要求的项目应仔细核对企业提供的技术参数与国标的差异，因为企标往往严于国标。一旦出现产品符合国企业提供的技术参数与国标的差异，因为企标往往严于国标。一旦出现产品符合国标而不符合企标要求，结果只能是产品被判为不合格，因为只有符合顾客要求的产标而不符合企标要求，结果只能是产品被判为不合格，因为只有符合顾客要求的产品才是合格的产品。品才是合格的产品。供应商应自觉将国家强制要求纳入产品实现的输入。供应商应自觉将国家强制要求纳入产品实现的输入。采购技术信息的详细程度取决于企业对供应商的质量控制严格程度和对

57、产品质量采购技术信息的详细程度取决于企业对供应商的质量控制严格程度和对产品质量水平要求的高低。水平要求的高低。对于产品质量要求信息经双方确定以后就作为产品契约的一部分，应按双方约定对于产品质量要求信息经双方确定以后就作为产品契约的一部分，应按双方约定的渠道和手段交接。的渠道和手段交接。供应商接受技术信息是要确认下列内容：供应商接受技术信息是要确认下列内容：版本状态、文件编号、审批手续、文件版本状态、文件编号、审批手续、文件生效日期、发放部门及发放人权限。生效日期、发放部门及发放人权限。发放文件企业：要规定向供应商发放文件的部门及人员；尤其是需开发模具或需发放文件企业：要规定向供应商发放文件的部

58、门及人员；尤其是需开发模具或需要供应商前期投资时，要供应商前期投资时，必须由部门负责人或公司领导授权发放。要建档双方签字认必须由部门负责人或公司领导授权发放。要建档双方签字认可，可，避免由于技术文件的发放混乱造成不必要损失。避免由于技术文件的发放混乱造成不必要损失。2024/8/2634 2 2质量协议质量协议质量协议是企业对供应商进行质量控制的关键文件，是企业实施质质量协议是企业对供应商进行质量控制的关键文件，是企业实施质量预防的有效手段。量预防的有效手段。质量协议是企业与供应商达成的质量管理的契质量协议是企业与供应商达成的质量管理的契约，规定了双方在产品质量上的权利和义务约，规定了双方在产

59、品质量上的权利和义务。企业是供应商的顾客，。企业是供应商的顾客，契约内容围绕企业要求展开。质量协议内容无固定模式，根据供需契约内容围绕企业要求展开。质量协议内容无固定模式，根据供需双方实际状况和产品性质、加工复杂程度而定。总体上包括：双方实际状况和产品性质、加工复杂程度而定。总体上包括：质量质量管理、质量管理监督、验收检验程序、不合格品的处理程序、过程管理、质量管理监督、验收检验程序、不合格品的处理程序、过程控制、质量保证和责任区分、质量指标约定及违约责任、争议的处控制、质量保证和责任区分、质量指标约定及违约责任、争议的处理等。理等。习题：企业产品质量要求信息包括（习题：企业产品质量要求信息包

60、括（ ）。）。A. A. 技术设计图纸、样品、技术规范技术设计图纸、样品、技术规范 B.B.双方签署的质量协议双方签署的质量协议C. C. 不合格品的处理程序不合格品的处理程序 D. D. 国家法律法规和强制性标准。国家法律法规和强制性标准。AD2024/8/2635习题：企业对供应商进行质量控制并据此实施质量预防有效手段习题：企业对供应商进行质量控制并据此实施质量预防有效手段的关键文件是（的关键文件是（ ）。）。A. A. 企业提供的技术规范企业提供的技术规范 B. B. 双方签署的质量协议双方签署的质量协议C. C. 验收检验程序验收检验程序 D. D. 国家法律法规和强制性标准。国家法律

61、法规和强制性标准。B习题：企业与供应商双方签署的质量协议包括（习题：企业与供应商双方签署的质量协议包括（ ）的主要）的主要内容。内容。A.A.质量管理、过程控制和质量管理监督质量管理、过程控制和质量管理监督B.B.验收检验程序、不合格品的处理程序和质量保证及责任区分验收检验程序、不合格品的处理程序和质量保证及责任区分C.C.质量指标约定及违约责任、争议的处理质量指标约定及违约责任、争议的处理D. D. 国家法律法规和强制性标准。国家法律法规和强制性标准。ABC2024/8/2636 五、供应商的质量控制五、供应商的质量控制 （一）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制（一）产品设计和开发阶段对供

62、应商的质量控制为确保该阶段试验的效果和以后批量生产的需要，重为确保该阶段试验的效果和以后批量生产的需要，重要的是对供应商进行初步控制。需要注意的是：该阶要的是对供应商进行初步控制。需要注意的是：该阶段对供应商的要求与批量生产阶段对供应商的要求是段对供应商的要求与批量生产阶段对供应商的要求是不同的。不同的。设计和开发阶段更加强调及时供货，以保证设计和设计和开发阶段更加强调及时供货，以保证设计和使之经常变动的需要。使之经常变动的需要。批量生产阶段更加强调价格的适当，以使企业保持批量生产阶段更加强调价格的适当，以使企业保持强有力的竞争能力。强有力的竞争能力。2024/8/2637特点特点 对供供应商

63、商资源源进行策划、行策划、优选和沟通。主要和沟通。主要强强调及及时供供货，以保以保证设计和和试验经常常变动的需要。的需要。内容内容与供与供应商商结成互利共成互利共赢合作伙伴关系的一般两种做法：合作伙伴关系的一般两种做法： 1 1）邀邀请供供应商参与商参与产品的早期品的早期设计和开和开发，鼓励供，鼓励供应商提出降低商提出降低成本、改善性能、提高成本、改善性能、提高产品品质量和可靠性、改善可加工性的意量和可靠性、改善可加工性的意见。从价从价值链起点开始控制起点开始控制质量，量，对最最终质量有利。量有利。 2 2）对供供应商商进行培行培训，明确，明确设计和开和开发的目的目标质量量，与供，与供应商共商

64、共同探同探讨质量控制量控制过程，达成一致的程，达成一致的产品品质量控制、量控制、质量量检验、最、最终放行的放行的标准。准。优势 供供应商参与商参与产品的品的设计开开发，有利于供，有利于供应商明确商明确顾客要求，并直客要求，并直接接转化化为供供应商生商生产过程的特性要求和工程的特性要求和工艺要求，保要求，保证其其设计质量。量。劣劣势邀邀请供供应商参与新商参与新产品早期的品早期的设计开开发会涉及到企会涉及到企业技技术秘密，技秘密，技术秘密外泄可能使秘密外泄可能使竞争争对手手抢得先机，得先机，应防止泄密事件防止泄密事件发生。供需生。供需双方双方结成成战略略联盟是高效有益的盟是高效有益的办法。法。1、

65、产品设计和开发策划阶段对供应商的质量控制、产品设计和开发策划阶段对供应商的质量控制2024/8/26382、试制阶段对供应商的质量控制、试制阶段对供应商的质量控制特点特点 批量小、没有批量小、没有库存或存或库存很小、要求供存很小、要求供货及及时、价格要求相、价格要求相对比比较宽松。松。控制控制内容内容 1 1）与供与供应商共享技商共享技术和和资源源：企企业首先与首先与选定的供定的供应商商签订试制制合同。合同。应包括包括对质量要求、技量要求、技术标准要求、准要求、质量管理体系要求以及量管理体系要求以及产品接受准品接受准则、保密、保密等内容。等内容。帮助供帮助供应商尽快掌握商尽快掌握专有技有技术，

66、配，配备资源，形成生源，形成生产能力，能力，满足足试制的要求；制的要求；2 2）对供供应商提供的商提供的样件件进行行质量量检验：对供供应商提供的商提供的样件一般需要件一般需要进行全数行全数检验，流程性材料、破坏性，流程性材料、破坏性检验等情况除外。等情况除外。3 3）对供供应商的商的质量保量保证能力能力进行初步行初步评价：价：评价的内容一般包括价的内容一般包括质量、价格、量、价格、供供货期、信誉期、信誉等，参加人等，参加人员包括：生包括：生产、设计、工、工艺、质管、管、检验、计划人划人员等，等，必要必要时请顾客参加。客参加。4 4）产品品质量量问题的解决：解决的方法一般的解决：解决的方法一般为

67、改改进、妥、妥协、更、更换供供应商。商。 通通过试制制阶段段对供供应商的商的质量控制，可以量控制，可以综合合评价供价供应商的商的质量保量保证能力，能力，评价合格的供价合格的供应商列入合格供商列入合格供应商名商名单，作，作为试制制阶段和批量生段和批量生产时的主要的主要备选供供应商。商。对于在此于在此阶段出段出现的的质量量问题，可以及，可以及时采取措施加以解决，采取措施加以解决，为批量生批量生产的的产品供品供应做好准做好准备。2024/8/2639习题：对供应商提供的样件，除特殊需要，一般需要进行（习题：对供应商提供的样件，除特殊需要，一般需要进行（ ）。）。 A. A.抽样检验抽样检验 B.B.

68、重点检验重点检验 C. C.全数检验全数检验 D.D.外部检验外部检验C习题：在试制阶段，对供应商质量控制的主要内容有（习题：在试制阶段，对供应商质量控制的主要内容有（ ）。）。 A. A.与供应商共享技术和资源与供应商共享技术和资源 B. B.检验供应商提供的样件检验供应商提供的样件 C.C.初步评价供应商质量保证能力初步评价供应商质量保证能力 D.D.对供应商实施培训对供应商实施培训A.B.C习题：在产品开发设计和试制阶段，企业主要要求供应商（习题：在产品开发设计和试制阶段，企业主要要求供应商（ ）。）。 A. A.要完全保证产品质量要完全保证产品质量 B. B.供货及时供货及时 C.C.

69、产品价格适当产品价格适当 D.D.通过质量管理体系认证通过质量管理体系认证B习题：供应商参与产品的设计开发的优势体现在（习题：供应商参与产品的设计开发的优势体现在（ ）。）。 A.有利于供应商明确顾客要求有利于供应商明确顾客要求 B.依靠全数检验保证其设计质量依靠全数检验保证其设计质量 C.把企业要求可直接转化为供应商生产过程的特性要求和工艺要求把企业要求可直接转化为供应商生产过程的特性要求和工艺要求 D.企业依靠外部检验把好新产品质量关企业依靠外部检验把好新产品质量关AC2024/8/2640习题：试制阶段供应商质量控制，产品质量问题解决方法有（习题：试制阶段供应商质量控制，产品质量问题解决

70、方法有（ ） A. A.督促供应商改进督促供应商改进 B.B.在技术上妥协在技术上妥协 C.C.暂缓处理，批量时严格控制暂缓处理，批量时严格控制 D. D.更换供应商更换供应商A.B.D习题：习题：设计开发阶段企业通常可采用（设计开发阶段企业通常可采用（ ）的方法来提高设计开发质量）的方法来提高设计开发质量并缩短开发周期。并缩短开发周期。A.A.对供应商的样件严格检验对供应商的样件严格检验p87 B.p87 B.对供应商进行过程能力分析对供应商进行过程能力分析C.C.邀请邀请供应商参与早期的设计开发供应商参与早期的设计开发 D.D.审核供应商的质量管理体系审核供应商的质量管理体系C.习题：为了

71、帮助供应商明了最终顾客要求，习题：为了帮助供应商明了最终顾客要求，企业与供应商一道采用（企业与供应商一道采用（ ）的方法来进行产品设计与开发，使供应商直接将零部件需求转化为过程特）的方法来进行产品设计与开发，使供应商直接将零部件需求转化为过程特性要求和工艺要求。性要求和工艺要求。A.A.质量功能展开质量功能展开 B. B. 过程能力分析过程能力分析C.C.顾客调查表顾客调查表 D. D. 正交设计正交设计A.2024/8/2641（二）批量生产阶段对供应商的质量控制（二）批量生产阶段对供应商的质量控制特点特点 批量大、批量大、产品品质量量稳定、定、要求价格适当要求价格适当、有一定、有一定库存以

72、便周存以便周转。内容内容 1 1、对供供应商商质量保量保证能力的能力的监控控 包括包括监控供控供应商的商的过程能力指数和程能力指数和过程性能指数、程性能指数、测量体系量体系监控，供控，供应商的商的质量管理体系量管理体系审核、推核、推动供供应商商质量改量改进等；等；监控的目的有两个：控的目的有两个：一是防止供一是防止供应商商质量保量保证能力出能力出现下降；二是与供下降；二是与供应商共同商共同发现改改进的机会。的机会。 这一一阶段段对供供应商的商的评价价应尽量采用尽量采用定量分析定量分析的方法。常用的分析方法有的方法。常用的分析方法有过程程能力分析、能力分析、测量体系分析、量体系分析、质量管理体系

73、量管理体系评价、水平价、水平对比法和比法和优秀模式等。秀模式等。 2 2、质量量检验的管理的管理 包括包括进货检验的管理、的管理、对供供应商的商的检验工作工作进行适当的行适当的评价和控制以及价和控制以及对来自来自供供应商不合格品的商不合格品的处置和置和质量量问题的解决等。重点是的解决等。重点是进货检验。 确保企确保企业产品的品的总体体质量、降低成本，提供量、降低成本，提供顾客客满意度。意度。2024/8/2642习题：批量生产阶段对供应商的评价应尽量采用定量分析的方法，常用习题：批量生产阶段对供应商的评价应尽量采用定量分析的方法，常用分析的方法有（分析的方法有（ ）水平对比法等。）水平对比法等

74、。p88p88 A. A.过程能力分析过程能力分析 B.B.测量系统分析测量系统分析 C.C.层次分析层次分析 D.D.质量管理体系评价质量管理体系评价习题：在批量生产阶段对供应商质量控制更强调（习题：在批量生产阶段对供应商质量控制更强调（ ），以保证企），以保证企 业具备更强的竞争力。业具备更强的竞争力。 A. A.适当的价格适当的价格 B. B.供货及时供货及时 C.C.优质服务优质服务 D.D.对供应商的培训对供应商的培训A习题：批量生产阶段对供应商质量控制的主要内容包括（习题：批量生产阶段对供应商质量控制的主要内容包括（ ）。）。 A. A.监控供应商的过程能力监控供应商的过程能力 B

75、. B.进货质量检验进货质量检验 C.C.促使供应商质量改进促使供应商质量改进 D.D.加强对供应商的培训加强对供应商的培训A.B.CA.B.D习题：企业在批量生产过程中，对供应商的质量控制活动主要包括习题：企业在批量生产过程中，对供应商的质量控制活动主要包括( ）。）。 A.供应商的业绩评定供应商的业绩评定 B.监控供应商的进货渠道监控供应商的进货渠道 C.审核供应商的质量管理体系审核供应商的质量管理体系 D.监控供应商的测量系统监控供应商的测量系统 E.监控供应商的过程能力指数和过程性能指数监控供应商的过程能力指数和过程性能指数C.D.E 2024/8/26432.2 供应商动态管理供应商

76、动态管理1.供应商选择评价和业绩评定的区别供应商选择评价和业绩评定的区别2.供应商业绩评定的主要指标供应商业绩评定的主要指标3.供应商业绩评定的方法供应商业绩评定的方法4.供应商的动态分级及管理供应商的动态分级及管理5.供应商发展的作用供应商发展的作用 本节共有考点本节共有考点5个，分布为：个，分布为：1132024/8/2644 一、供应商的业绩评定一、供应商的业绩评定 对供应商进行业绩评定是企业进行供应商质量控制的重要内容，也对供应商进行业绩评定是企业进行供应商质量控制的重要内容，也是企业对供应商进行动态管理的依据和基础。是企业对供应商进行动态管理的依据和基础。 供应商供应商选择评价选择评

77、价：对供应商资料掌握不全面，缺乏实际数据的积累，对供应商资料掌握不全面，缺乏实际数据的积累，只能通过对一些相关因素的评价来推断供应商未来满足企业需要的能力，只能通过对一些相关因素的评价来推断供应商未来满足企业需要的能力，其目的是选择合适的供应商。其目的是选择合适的供应商。 供应商供应商业绩评定：业绩评定：掌握了丰富的第一手资料，具备了真实数据，通掌握了丰富的第一手资料，具备了真实数据，通过这些积累的数据对供应商的过这些积累的数据对供应商的产品及服务质量产品及服务质量、供货及时率供货及时率、订货满足订货满足率率等方面进行综合评价，并根据评价结果对供应商进行业绩分级，目的等方面进行综合评价，并根据

78、评价结果对供应商进行业绩分级，目的是肯定优秀供应商、激励合格供应商、淘汰不合格的供应商。是肯定优秀供应商、激励合格供应商、淘汰不合格的供应商。（一）供应商（一）供应商选择评价选择评价与供应商与供应商业绩评定业绩评定（两者区别）两者区别）2024/8/26451 1）产品质量指标）产品质量指标 （1 1）产品实物质量水平）产品实物质量水平 （2 2）进货检验质量）进货检验质量（3 3）投入使用质量）投入使用质量 （4 4）产品寿命）产品寿命2 2）服务质量：）服务质量：（1 1）售前服务质量售前服务质量：指供应商提供产品前的交流、沟通及协指供应商提供产品前的交流、沟通及协调水平、确保按要求完成生

79、产准备工作的能力。调水平、确保按要求完成生产准备工作的能力。（2 2）售中服务质量：售中服务质量：指供应商保质保量地及时交货的能力，指供应商保质保量地及时交货的能力，对产品质量对产品质量 动态及时掌握并不断改进完善的能力。动态及时掌握并不断改进完善的能力。（3 3）售后服务质量：售后服务质量：指供应商在出现质量问题时的反应速度、指供应商在出现质量问题时的反应速度、处理态度、对顾客提供维修保障、技术支持及保证顾客满意处理态度、对顾客提供维修保障、技术支持及保证顾客满意的能力。的能力。 （二）供应商业绩评定的主要指标（二）供应商业绩评定的主要指标1、供应商的产品与服务、供应商的产品与服务2024/

80、8/26462 2、订货满足率与供货及时率、订货满足率与供货及时率生产计划完成率和完成速度直接影响企业销售，而生产计划完生产计划完成率和完成速度直接影响企业销售，而生产计划完成与否关键取决于供应商的订货满足率和供货及时程度。成与否关键取决于供应商的订货满足率和供货及时程度。习题：开展供应商业绩评定的目的是（习题：开展供应商业绩评定的目的是（ ）。）。 A. A.肯定优秀供应商肯定优秀供应商 B. B.选择合适供应商选择合适供应商 C. C.激励合格供应商激励合格供应商 D.D.淘汰不合格供应商淘汰不合格供应商习题供应商业绩评定指标主要有供应商提供（习题供应商业绩评定指标主要有供应商提供（ ）情

81、况。）情况。 A. A.产品与服务质量产品与服务质量 B. B.订货满足订货满足 C.C.供货及时供货及时 D.D.返修合格返修合格A.C.DA.B.C2024/8/2647习题：产品质量是供应商业绩评定的最重要指标之一，评定产品质量通常习题：产品质量是供应商业绩评定的最重要指标之一，评定产品质量通常考察的主要方面一般包括（考察的主要方面一般包括（ ）等。）等。 A. A.产品实物质量产品实物质量 B.B.产品质量成本产品质量成本 C. C.投入使用质量投入使用质量 D.D.检验质量及产品使用寿命检验质量及产品使用寿命A.C.D习题：服务质量包括售前、售中、售后服务质量，（习题：服务质量包括售

82、前、售中、售后服务质量，（ ）反映的是供）反映的是供应商的售中服务质量。应商的售中服务质量。 A.A.生产准备充足生产准备充足 B.B.维修有保障维修有保障 C.C.供货及时供货及时 D.D.积极开展顾客满意度调查积极开展顾客满意度调查C习题：企业对供应商业绩评定的依据之一是供应商的物流指标，评价供应习题：企业对供应商业绩评定的依据之一是供应商的物流指标，评价供应商的物流指标一般应包括（商的物流指标一般应包括（ ）。）。 A. A.订货满足率订货满足率 B.B.进货检验合格率进货检验合格率 C.C.投入使用合格率投入使用合格率 D.D.供货及时率供货及时率 E.E.交付方式交付方式A D202

83、4/8/2648 （三）供应商业绩的评定方法（三）供应商业绩的评定方法名称名称1 1、不合格、不合格评分法分法2 2、综合合评分法分法3 3、模糊、模糊综合合评价法价法含含义根据供根据供应商提供不合商提供不合格品格品对企企业产成品的成品的影响程度定期影响程度定期进行不行不合格合格评定。定。 对供供应商的商的质量量稳定定性、售后服性、售后服务水平、水平、供供货及及时性、供性、供货量量的保的保证能力等方面能力等方面进行行综合合评价。价。 运用模糊集合理运用模糊集合理论对供供应商商业绩进行行综合合评价的一种方法。价的一种方法。特点特点操作操作简单、节省人力，省人力，但但评价指价指标偏少，不偏少，不能

84、有效反映供能有效反映供应商的商的综合合业绩。可以比可以比较全面准确地全面准确地反映供反映供应商的商的综合合实力，但力，但费时耗力。耗力。将供将供应商的客商的客观表表现与与评价者的主价者的主观判断判断结合，是一种定性与合，是一种定性与定量相定量相结合的有效方合的有效方法。法。适用适用范范围适用于提供适用于提供简单量大、量大、价价值低的零部件供低的零部件供应商的商的业绩评定定 适用于适用于进行行较长周期周期的的评定定 适用于供适用于供应商商质量数量数据不全、定性定量指据不全、定性定量指标都需要都需要评价的价的场合。合。2024/8/2649习题：供应商业绩评定的方法有（习题：供应商业绩评定的方法有

85、（ ）。）。 A. A.合格评定法合格评定法 B.B.不合格评分法不合格评分法 C.C.综合评分法综合评分法 D.D.模糊综合评价法模糊综合评价法习题：综合评分法适用于（习题：综合评分法适用于（ ）的评定。）的评定。 A. A.质量数据不全的场合质量数据不全的场合 B.B.周期较短周期较短 C.C.定性定量指标都需评价的场合定性定量指标都需评价的场合 D.D.周期较长周期较长B.C.DD习题：对提供简单、量大、价值低的零部件供应商适合采用习题：对提供简单、量大、价值低的零部件供应商适合采用（ ）的评定方法。）的评定方法。 A. A.不合格评分不合格评分 B.B.直接观察直接观察 C.C.综合评

86、分综合评分 D.D.定性评价定性评价A习题：当供应商的质量数据不全，又需要定性定量指标都评价时一般采习题：当供应商的质量数据不全，又需要定性定量指标都评价时一般采用（用（ ）进行业绩评定。）进行业绩评定。 A. A.抽样检验法抽样检验法 B.B.不合格评分法不合格评分法 C.C.综合评分法综合评分法 D.D.模糊综合评价法模糊综合评价法D2024/8/2650 二、供应商的动态管理二、供应商的动态管理 （一）供应商动态分级（一）供应商动态分级 根据对供应商的业绩评价，可以将供应商划分为根据对供应商的业绩评价，可以将供应商划分为A A、B B、C C、D D四级。四级。级别A A级供供应商商B

87、B级供供应商商C C级供供应商商D D级供供应商商性性质优秀供秀供应商商良好供良好供应商商合格供合格供应商商不合格供不合格供应商商管理管理对策策 对于于 类优秀供秀供应商可以通商可以通过增大定增大定单的比例、的比例、采用更短的付款周采用更短的付款周期予以期予以奖励。励。、类优秀供秀供应商可商可以以加深和加深和扩大合作大合作的范的范围，共担共担风险与机遇。与机遇。 本着互利本着互利共共赢的原的原则，加，加强沟通，及沟通，及时支付支付货款。款。类良好供良好供应商商业绩至少达到至少达到B B级，类供供应商至商至少保少保证同一同一产品至品至少有一家供少有一家供应商的商的业绩达到达到B B级。 类供供应

88、商商业绩为C C级，应暂停供停供货，类为C C级，供，供货比例控比例控制在制在20%20%以下，以下，类控制在控制在40%40%以下。以下。所有所有C C级供供应商，商，企企业应督促其督促其发展展为良好供良好供应商。商。 在正常情在正常情况下，企况下，企业应终止止与其合作，并代之与其合作，并代之以更好的供以更好的供应商。商。对于在于在评定定间隔内隔内供供货质量急量急剧恶化化或出或出现重大重大质量事量事故的供故的供应商，可根商，可根据需要随据需要随时淘汰。淘汰。2024/8/2651 （二）供应商动态管理（二）供应商动态管理 针对供应商的不同业绩表现分级采取针对性的管理措施，是企业针对供应商的不

89、同业绩表现分级采取针对性的管理措施，是企业不断优化供应商队伍、强化供应链质量优势的有效手段。不断优化供应商队伍、强化供应链质量优势的有效手段。 对于定点个数为对于定点个数为1 1的情况，的情况，A A级供应商的定单分配为级供应商的定单分配为100%100%，继续与，继续与之维持紧密合作关系；之维持紧密合作关系；B B级供应商的定单分配为级供应商的定单分配为100%100%，但需开发该外，但需开发该外购件的新供应商；供应商为购件的新供应商；供应商为C C级、级、D D级，应尽快加以更换。级，应尽快加以更换。供应商定点个数为供应商定点个数为2 2的的管理对策表的的管理对策表类别组合合定定单分配分配

90、管理管理对策策A A、B B60%60%：40%40%继续维持与持与这两家供两家供应商的关系商的关系A A、C C80%80%：20%20%促促进C C类供供应商提高商提高质量量A A、A A55%55%：45%45%根据两家供根据两家供应商的排名分配定商的排名分配定单B B、B B55%55%：45%45%根据两家供根据两家供应商的排名分配定商的排名分配定单，同，同时督促供督促供应商提高商提高质量量B B、C C70%70%：30%30%在督促供在督促供应商提高商提高质量同量同时，寻求更好的供求更好的供应商商C C、C C55%55%：45%45%根据供根据供应商的排名商的排名暂时分配定分配

91、定单，同，同时尽快尽快寻求求优秀供秀供应商商无论供应商定点个数为多少，无论供应商定点个数为多少，D级供应商都应被淘汰。级供应商都应被淘汰。2024/8/2652习题：在供应商动态分级中，习题：在供应商动态分级中，C C级供应商是指（级供应商是指（ ）。）。 A. A.优秀供应商优秀供应商 B. B.良好供应商良好供应商 C.C.合格供应商合格供应商 D.D.不合格供应商不合格供应商习题：对于习题：对于类良好供应商，其业绩至少达到类良好供应商，其业绩至少达到（ ）。）。 A. A A. A级级 B. BB. B级级 C. CC. C级级 D. DD. D级级CB习题：若习题：若类供应商的级别为类

92、供应商的级别为C C级，则（级，则（ ）。）。 A. A.应暂停供货应暂停供货 B.B.供货比例控制在供货比例控制在20%20%以下以下 C.C.供货比例控制在供货比例控制在40%40%以下以下 D.D.供货比例维持供货比例维持100%100%A习题：对于供应商定点数为习题：对于供应商定点数为2 2的情况，如果两家供应商为的情况，如果两家供应商为B B、C C级，可采取级，可采取的管理对策有（的管理对策有（ ）。）。 A. A.督促两家供应商提高质量督促两家供应商提高质量 B.B.处罚这两家供应商处罚这两家供应商 C.C.寻求优秀供应商寻求优秀供应商 D.D.淘汰这两家供应商淘汰这两家供应商A

93、.C2024/8/2653三、供应商发展（大纲要求三、供应商发展（大纲要求供应商发展的作用）供应商发展的作用）优秀供应商是企业健康发展的保障。企业不仅要选择优秀供应商作为自己优秀供应商是企业健康发展的保障。企业不仅要选择优秀供应商作为自己的合作伙伴，更重要的是帮助现有供应商提高业绩水平和能力使其成为优的合作伙伴，更重要的是帮助现有供应商提高业绩水平和能力使其成为优秀供应商，这涉及到供应商发展问题。秀供应商，这涉及到供应商发展问题。- -供应商发展的重点不在于企业帮助供应商快速解决问题，重点在于提升供应商发展的重点不在于企业帮助供应商快速解决问题，重点在于提升供应商能力，通过信任、合作和共享达到

94、互利共赢的目的。供应商能力，通过信任、合作和共享达到互利共赢的目的。- -供应商发展的常见做法有：成立供应商发展的支持团队，配备专职的技供应商发展的常见做法有：成立供应商发展的支持团队，配备专职的技术和管理人员，对供应商提供相应的培训，协助供应商解决存在的问题，术和管理人员，对供应商提供相应的培训，协助供应商解决存在的问题，减少供应商的各种浪费，为供应商提供必要的工具和技术支持。与供应商减少供应商的各种浪费，为供应商提供必要的工具和技术支持。与供应商分享因改进而带来的节省或收益等等。分享因改进而带来的节省或收益等等。- -本田公司重视发展供应商本田公司重视发展供应商 案例见教材案例见教材202

95、4/8/2654习题：供应商发展的作用习题：供应商发展的作用重点重点应体现在（应体现在（ ）方面。）方面。A.A.企业帮助供应商快速解决问题企业帮助供应商快速解决问题B.B.通过信任、合作和共享达到互利共赢的目的通过信任、合作和共享达到互利共赢的目的C.C.提升供应商能力提升供应商能力D.D.把不合格供应商培养成合格供应商把不合格供应商培养成合格供应商习题：供应商发展的常见做法有（习题：供应商发展的常见做法有（ ）。）。 A. A.成立供应商发展支持团队成立供应商发展支持团队, ,配备专职技术和管理人员配备专职技术和管理人员 B. B.协助供应商解决存在问题，减少供应商的各种浪费协助供应商解决

96、存在问题，减少供应商的各种浪费 C.C.为供应商提供必要的工具和技术支持为供应商提供必要的工具和技术支持 D. D.与供应商分享因改进带来的节省或收益与供应商分享因改进带来的节省或收益 E. E.应专注地选择优秀供应商做企业合作伙伴应专注地选择优秀供应商做企业合作伙伴BCABCD2024/8/2655 2.3 2.3 顾客客满意意1.1.顾客的客的类型型2.2.相关方的含相关方的含义3.3.顾客客满意的概念和特性意的概念和特性4.Kano4.Kano模型含模型含义5.5.顾客要求的客要求的识别与确与确认6.6.顾客客满意度指意度指标7.7.中国中国顾客客满意指数基本模型及模型要素含意指数基本模

97、型及模型要素含义 本本节共有考点共有考点7个，分布个，分布为：232 第三节第三节 顾客满意顾客满意2024/8/2656一、顾客与顾客要求一、顾客与顾客要求 1 1、顾客：、顾客：指接受产品的组织（或组织内部的一部分）或个人指接受产品的组织（或组织内部的一部分）或个人（1 1）顾客类型）顾客类型：按接受按接受产品所有者情况分品所有者情况分按接受按接受产品的品的顺序情况分序情况分内部内部顾客客外部外部顾客客过去去顾客客目目标顾客客潜在潜在顾客客指指组织内部内部依次接受依次接受产品或服品或服务的的部部门和人和人员指指组织外部外部依次接受依次接受产品或服品或服务的的部部门和人和人员曾曾经接受接受过

98、组织产品的品的顾客客正在接受正在接受组织产品的品的顾客客尚未接受尚未接受组织的的产品的品的顾客或客或竞争争对手手的的顾客客 （2）相关方：与组织业绩或成就有利益关系的个人或团体。）相关方：与组织业绩或成就有利益关系的个人或团体。 a a、顾客（内部员工和外部消费者）、顾客（内部员工和外部消费者） b b、所有者（股东）和与组织有特定利益关系的个人或团体（银行）所有者（股东）和与组织有特定利益关系的个人或团体（银行） c c、供方和合作者（承包方、批发商、零售商、服务信息提供方）供方和合作者（承包方、批发商、零售商、服务信息提供方） d d、社会（社会团体、社区居民等）、社会（社会团体、社区居民

99、等）2024/8/2657 （3 3）顾客要求：）顾客要求： 要求指要求指“明示的、通常隐含的或者必须履行的明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望需求或期望”。 需求是指顾客愿意并有能力接受产品的欲望。需求是指顾客愿意并有能力接受产品的欲望。欲望转化为需求欲望转化为需求。 期望是指接受某个具体产品所有的希望（预期达到的）。期望与期望是指接受某个具体产品所有的希望（预期达到的）。期望与经验有关。经验有关。 顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了认知质量。顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了认知质量。影响需求的因素影响需求的因素 1 1、产品的价格品的价格 2 2、顾客的收入水平客的收入水平 3

100、 3、顾客客对未来的未来的预期期 4 4、顾客的偏好客的偏好 5 5、产品的品的饱和程度和程度 影响期望的因素影响期望的因素 1 1、品牌、品牌标记（产品及公司名称等）品及公司名称等） 2 2、相关、相关信息信息（产品目品目录等）等） 3 3、相关、相关资料料（技（技术数据等）数据等） 4 4、外部、外部推荐推荐（认证证明广告宣明广告宣传等）等） 5 5、知知识跟跟进（训练、辅导宣宣传等）等）2024/8/2658习题：顾客按接受产品的顺序可分为（习题：顾客按接受产品的顺序可分为（ ）。）。 A. A.过去顾客过去顾客 B.B.中间顾客中间顾客 C.C.目标顾客目标顾客 D.D.潜在顾客潜在顾

101、客习题：对于组织而言，为其投资贷款的银行是组织的（习题：对于组织而言，为其投资贷款的银行是组织的（ ）。）。 A. A.相关方相关方 B.B.合作伙伴合作伙伴 C.C.目标顾客目标顾客 D.D.供方供方A习题：顾客的价值观，决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可习题：顾客的价值观，决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，顾客要求或期望值，决定了（感知的效果，顾客要求或期望值，决定了（ ）。）。 A. A.感知价值感知价值 B.B.认知质量认知质量 C.C.感知质量感知质量 D.D.要求质量要求质量BA.C.D习题：顾客期望的形成同先前经验有关，影响期望的因素有

102、（习题：顾客期望的形成同先前经验有关，影响期望的因素有（ ） A. A.标记（如产品品牌等）标记（如产品品牌等） B.B.信息（如产品目录等）信息（如产品目录等） C.C.资料（如技术数据等）资料（如技术数据等） D.D.感受（如使用感觉等）感受（如使用感觉等）A.B.C习题：影响顾客期望的因素标记、信息、资料，推荐和知识等，属于推荐因素的习题：影响顾客期望的因素标记、信息、资料，推荐和知识等，属于推荐因素的有（有（ ）。）。 A. A.产品目录产品目录 B.B.认证认证 C.C.广告广告 D. D.辅导宣传辅导宣传 E.E.质量承诺质量承诺B.C.E2024/8/2659二、顾客要求的识别和

103、确认：二、顾客要求的识别和确认： 不同不同顾客的期望，包括不同顾客的思维、语言表达和行为存在明显的差异。顾客的期望，包括不同顾客的思维、语言表达和行为存在明显的差异。获得获得顾客要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一。顾客要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一。对过程中影响对过程中影响顾客满意度顾客满意度因素描绘分析；因素描绘分析；分析与过程输出相联系、对顾客要求至关重要的分析与过程输出相联系、对顾客要求至关重要的产品要求；产品要求；分析组织过程与顾客相互作用的分析组织过程与顾客相互作用的“输出要求输出要求”在此基础上制定产品服务和过程要求。在此基础上制定产品服务和过程要求。识别确认顾客要

104、识别确认顾客要求使用过程方法求使用过程方法 过程方法过程方法SIPOC 供方供方输入过程输出输入过程输出顾客顾客2024/8/26601.SIPOC (供方供方输入过程输出输入过程输出顾客顾客)过程方法过程方法适用适用：是识别和确认主要顾客、产品和业务实现过程的是识别和确认主要顾客、产品和业务实现过程的首选方法，以供方、输入、过程、输出或顾客为代表，首选方法，以供方、输入、过程、输出或顾客为代表，描述一个满足顾客的产品（服务）实现过程的主要活动描述一个满足顾客的产品（服务）实现过程的主要活动或子过程。帮助识别和界定顾客、产品和过程的范围以或子过程。帮助识别和界定顾客、产品和过程的范围以及关键因

105、素。及关键因素。方法种类：方法种类：SIPOCSIPOC概要分析图和概要分析图和SIPOCSIPOC详细分析图详细分析图识别和确认顾客要求常用SIPOC概要分析图：概要分析图：工作表形成思路：工作表形成思路： 顾客顾客 输出输出 过程过程 输入输入 供方供方2024/8/2661习题：识别和确认顾客要求可以使用（习题：识别和确认顾客要求可以使用（ ）对每项产出和工作过程中）对每项产出和工作过程中影响顾客满意度因素仔细描绘和分析，从而可确定产品服务要求和过影响顾客满意度因素仔细描绘和分析，从而可确定产品服务要求和过程要求程要求。 A. DMAIC A. DMAIC 法法 B.PDCAB.PDCA

106、法法 C.C. SIPOCSIPOC法法 D.CRMD.CRM法法 C习题：企业经常使用概要习题：企业经常使用概要SIPOCSIPOC工作表来识别和确认顾客要求，该表构成工作表来识别和确认顾客要求，该表构成是从是从 （ ）思考角度形成的。）思考角度形成的。 A. A.供方输入过程输出顾客供方输入过程输出顾客 B.B.供方输入过程输出供方输入过程输出 C. C.顾客输出过程输入供方顾客输出过程输入供方 D.D.顾客输出输入供方顾客输出输入供方 C2024/8/26622. 顾客要求顾客要求在在SIPOCSIPOC概要分析基础上概要分析基础上确认出关键的顾客；从顾客角确认出关键的顾客；从顾客角度明

107、确哪些是令人满意令人失望优先需求兴奋度明确哪些是令人满意令人失望优先需求兴奋或喜悦的因素和特征；从认知（顾客期望）与感知（组或喜悦的因素和特征；从认知（顾客期望）与感知（组织绩效）两方面比较识别出顾客要求。织绩效）两方面比较识别出顾客要求。3.3.输出要求输出要求在在明确识别明确识别顾客要求顾客要求基础上基础上，转化设计（新产品）或比，转化设计（新产品）或比较分析（老产品）输出要求，即定义出能使顾客满意和较分析（老产品）输出要求，即定义出能使顾客满意和符合相关法律法规要求的产品或服务质量特性（定性或符合相关法律法规要求的产品或服务质量特性（定性或定量）。定量）。2024/8/2663顾客和输出

108、要求（产品服务）顾客和输出要求（产品服务）例例2.32.31 1例例2.32.32 2 顾客对产品和服务的要求往往与最终产品的顾客对产品和服务的要求往往与最终产品的“有用性有用性”及及“有效性有效性”相相联系。联系。 许多情况下，可以比较客观具体地描述顾客对产品要求，产品复杂许多情况下，可以比较客观具体地描述顾客对产品要求，产品复杂点的需求内容描述较长；服务要求更主观且具有情景适应性。区分产品点的需求内容描述较长；服务要求更主观且具有情景适应性。区分产品和服务两种要求取决于所描述的过程及其顾客界面的清晰度，这又取决和服务两种要求取决于所描述的过程及其顾客界面的清晰度，这又取决于如何界定过程。于

109、如何界定过程。一般是把与关键移交（交易）的结果或与产品交付一般是把与关键移交（交易）的结果或与产品交付( (销销售售) )相联系的因素看作是顾客对产品的要求，相联系的因素看作是顾客对产品的要求，关键的顾客要求可称为关键关键的顾客要求可称为关键质量特性。质量特性。 顾客要求顾客要求输出要求（质量特性）输出要求（质量特性）对过程要求对过程要求交货迅速交货迅速接到定单接到定单3 3天内交货天内交货在在3 3天内完成承诺的交货天内完成承诺的交货方便敏捷的机械手方便敏捷的机械手快速启动（不超快速启动（不超2 2秒）秒）动力装置设计及安装要满足传递要求动力装置设计及安装要满足传递要求2024/8/2664

110、 结果（输出）结果（输出） 购买了商品购买了商品 付款付款 得到销得到销售人员售人员帮助帮助 浏览浏览商品商品 进入进入超市超市 乘车乘车去超去超市市 例例2.32.33 3：超市购物五个：超市购物五个“真实的瞬间真实的瞬间” 识别服务需求时，通常用识别服务需求时，通常用“真实的瞬间真实的瞬间”概念来描述。概念来描述。实现顾客满意的前提就是要使产品或服务满足顾客要求。生产实现顾客满意的前提就是要使产品或服务满足顾客要求。生产无缺陷的产品和消除服务上的差错一样重要。从项目一开始就无缺陷的产品和消除服务上的差错一样重要。从项目一开始就注意从产品和服务两个方面满足顾客要求，就可以更好地了解注意从产品

111、和服务两个方面满足顾客要求，就可以更好地了解顾客，提高顾客满意度。顾客，提高顾客满意度。2024/8/2665确定输出要求是对顾客要求的陈述：确定输出要求是对顾客要求的陈述： 产品要求产品要求输出要求输出要求要求陈述要求陈述对过程要求对过程要求要求展开要求展开设计展开设计展开o要求陈述案例要求陈述案例 不好的陈述不好的陈述好的陈述好的陈述迅速地传递迅速地传递要求在收到订单的要求在收到订单的2 2个工作日内送达个工作日内送达简单的说明书简单的说明书不超过不超过2 2页的页的16K16K大小的说明书大小的说明书2024/8/2666有效的要求陈述有效的要求陈述 1 1、表达特定的输出和、表达特定的

112、输出和“真实的瞬间真实的瞬间”。 2 2、描述单个性能规范或因素，能够清晰反映顾客的需求和期望。、描述单个性能规范或因素，能够清晰反映顾客的需求和期望。 3 3、对输出要求要使用可观察或可测量的因素来表达。、对输出要求要使用可观察或可测量的因素来表达。 4 4、建立、建立“可接受的可接受的”和和“不可接受的不可接受的”的标准的标准 5 5、陈述要详细但简洁、陈述要详细但简洁“好好”的要求陈述判断的要求陈述判断4 4方面方面 是否反映：是否反映：1 1）顾客认为最重要的因素；）顾客认为最重要的因素；2 2）满足了顾客的要求；）满足了顾客的要求； 3 3）清楚且容易理解；）清楚且容易理解；4 4）

113、过程的输出要求已经明确。）过程的输出要求已经明确。习题：有时对习题：有时对“要求要求”需作较详细的描述表，其要素及要求描述的步骤应包需作较详细的描述表，其要素及要求描述的步骤应包括（括（ ）。）。 A. A.识别产品状况或服务对象，细分顾客群（识别产品状况或服务对象，细分顾客群（1 12 2） B.B.评审可利用的评审可利用的“顾客反馈顾客反馈”数据（数据（3 3） C. C.草拟需求说明及说明结论的有效方法、确认要求（草拟需求说明及说明结论的有效方法、确认要求（4 45 5） D. D.修正要求描述，确定输出要求（修正要求描述，确定输出要求（6 6） E. E.用用特定的输出和特定的输出和“

114、真实的瞬间真实的瞬间”表达顾客要求表达顾客要求ABCD2024/8/2667 4 4、要求分析排序和确定关键质量特性、要求分析排序和确定关键质量特性 输出确定后，需要进行要求排序，依照输出确定后，需要进行要求排序，依照 Kano Kano 模型，模型，理所当然质量理所当然质量对应的是对应的是不满意或基本要求不满意或基本要求；一元质量一元质量对应的是对应的是满意的或可变的要求满意的或可变的要求，魅力质量魅力质量对应的是对应的是令令人愉快或潜在的要求人愉快或潜在的要求。通过分析，对需求进行排序，。通过分析，对需求进行排序，明确明确关键的顾客要求（关键的顾客要求（CCRCCR），），并以此确定输出质

115、量的并以此确定输出质量的关键质量特性（关键质量特性（CTQCTQ）。）。习题：要求分析排序和确定关键质量特性，习题：要求分析排序和确定关键质量特性，依照依照 Kano 模型模型（ ），明确），明确关键的顾客要求（关键的顾客要求（CCR），并以此，并以此确定输出确定输出关键关键的顾客要求（的顾客要求（CTQ）。）。 A. A.理所当然质量理所当然质量 B.B.一元质量一元质量 C.C.魅力质量魅力质量 D. D.市场质量市场质量 E.E.顾客满意质量顾客满意质量ABC2024/8/2668 5 5、顾客之声（、顾客之声（VOCVOC）建立顾客反馈系统，使顾客之声（建立顾客反馈系统，使顾客之声（V

116、OCVOC）能够正确地传递。有效的能够正确地传递。有效的VOCVOC方法包方法包括括5 5种（种（1 1）拟）拟建顾客反馈系统（建顾客反馈系统（2 2）收集数据信息）收集数据信息（3 3）采用多种方法）采用多种方法 （4 4）采集具体数据，使用有效信息）采集具体数据，使用有效信息 （5 5）选择现实可行目标为起点开始）选择现实可行目标为起点开始建立建立顾客反馈系统。顾客反馈系统。 1 1、针对的针对的大规模满意度调查大规模满意度调查（样本量为（样本量为200200或更多）或更多） 2 2、在某种类型的事件后进行、在某种类型的事件后进行事务性调查事务性调查 3 3、从顾客对产品的和服务问题的、从

117、顾客对产品的和服务问题的抱怨中得出抱怨中得出 4 4、对、对失去的顾客失去的顾客进行分析进行分析 5 5、积极、积极联系顾客并调查顾客联系顾客并调查顾客对使用产品和享受服务的对使用产品和享受服务的感受感受 6 6、开展顾客、开展顾客关系管理。关系管理。 了解顾客要求信息的六种主要方式了解顾客要求信息的六种主要方式2024/8/2669习题：对输出要求进行排序，以确定关键质量特性。关键质量特性确习题：对输出要求进行排序，以确定关键质量特性。关键质量特性确定的依据是（定的依据是（ ）。）。 A. A.理所当然质量对应的要求理所当然质量对应的要求 B.B.一元质量对应的要求一元质量对应的要求 C.C

118、.魅力质量对应的要求魅力质量对应的要求 D. D.关键的顾客要求关键的顾客要求D习题：习题：“顾客要求顾客要求”是一种特定的要求，是由（是一种特定的要求，是由（ ）。）。A.A.必须履行的需求和期望组成的必须履行的需求和期望组成的 B.B.不同的相关方提出的不同的相关方提出的C.C.明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法构成的明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法构成的D.D.顾客在合同中明确规定的顾客在合同中明确规定的 E.E.顾客需求或期望反映的顾客需求或期望反映的ACDE习题：把握顾客心声的主要方式有（习题：把握顾客心声的主要方式有（ ）。）。 A. A.针对顾客的大规模满意度调查针对顾

119、客的大规模满意度调查 B. B.积极联系顾客，开展顾客关系管理积极联系顾客，开展顾客关系管理 C.C.分析顾客对产品和服务的抱怨分析顾客对产品和服务的抱怨 D. D.放弃失去的顾客放弃失去的顾客 E.E.在某种类型的事件后进行事务性调查在某种类型的事件后进行事务性调查ABCE（1）（5-6）（3）（4分析）分析） （2） 2024/8/2670习题：对某一特定产品习题：对某一特定产品有效的顾客要求描述应（有效的顾客要求描述应（ ）A.A.与某一特定的输出或与某一特定的输出或“真实的瞬间真实的瞬间”相联系相联系B. B. 描述单个性能规范或因素，能清晰反映顾客需求和期望描述单个性能规范或因素，能

120、清晰反映顾客需求和期望C.C.必须使用定量的因素来表达必须使用定量的因素来表达D.D.建立建立“可接受的可接受的”或或“不可接受的不可接受的”的标准的标准E.E.陈述要详细但简洁陈述要详细但简洁ABDE习题：在明确识别顾客要求基础上，输出要求应通过习题：在明确识别顾客要求基础上，输出要求应通过（ ），），即定义出能使顾客满意和符合相关法律法规要即定义出能使顾客满意和符合相关法律法规要求的产品或服务质量特性求的产品或服务质量特性。 A. A.转化新产品的设计转化新产品的设计 B.B.对对老产品比较分析老产品比较分析 C. C.必须使用定量的因素来表达必须使用定量的因素来表达 D. D.定性或定量

121、来表达输出产品或服务质量特性要求定性或定量来表达输出产品或服务质量特性要求 E. E.对输出要求进行排序，以确定关键质量特性。对输出要求进行排序，以确定关键质量特性。ABD2024/8/2671 三三 顾客满意顾客满意 顾客的价值观决定了其要求和期望（认知质量），组织提供的产品和顾客的价值观决定了其要求和期望（认知质量），组织提供的产品和服务形成可感知的效果（感知质量）。服务形成可感知的效果（感知质量）。 顾客满意是通过顾客对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感顾客满意是通过顾客对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与其价值观和期望（认知质量）项比较后所形成的感觉状态，知质量）

122、与其价值观和期望（认知质量）项比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。因此，满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。 当可感知效果低于期望，顾客不满意，就会产生抱怨；当可感知效果当可感知效果低于期望，顾客不满意，就会产生抱怨；当可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；当可感知效果超过期望，顾客就会高度满与期望相匹配，顾客就满意；当可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至忠诚。意，直至忠诚。 顾客抱怨，须看组织如何对待和处理，处理抱怨适当，顾客仍然会满顾客抱怨，须看组织如何对待和处理，处理抱怨适当，顾客仍然会满意直至忠诚，否则顾客将不再购买、甚至投诉或诉讼。意

123、直至忠诚，否则顾客将不再购买、甚至投诉或诉讼。 1、顾客满意：、顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受。指顾客对其要求已被满足的程度的感受。2024/8/2672顾客满意示意图顾客满意示意图顾客顾客价值价值要求要求（认知质量）（认知质量）与效果与效果（感知质量）（感知质量）比比 较较顾客抱怨顾客抱怨抱怨受理抱怨受理结果结果判断判断不再购买或不再购买或投诉、诉讼投诉、诉讼没有满意没有没有满意没有抱怨中间状态抱怨中间状态顾客满意顾客满意顾客高度满意顾客高度满意感感 认认改进改进感感 认认改进改进感感= =认认好好不好不好顾客忠诚顾客忠诚保持保持2024/8/2673习题：如果可感知的效果与顾

124、客期望相匹配，顾客就会（习题：如果可感知的效果与顾客期望相匹配，顾客就会（ ）。）。 A.A.满意满意 B.B.高度满意高度满意 C. C.抱怨抱怨 D.D.忠诚忠诚习题：关于顾客满意，以下陈述正确的是（习题：关于顾客满意，以下陈述正确的是（ ）。）。 A. A.是顾客对其要求被满足程度的感受是顾客对其要求被满足程度的感受 B.B.是顾客对一种产品（服务）与其期望相比较后形成的感觉状态是顾客对一种产品（服务）与其期望相比较后形成的感觉状态 C.C.满意水平是可感知效果与期望之间的差异函数满意水平是可感知效果与期望之间的差异函数 D. D.如果顾客产生抱怨就表明不会再购买如果顾客产生抱怨就表明不

125、会再购买AA.B.C2024/8/2674 2 2、顾客满意的特性、顾客满意的特性主主观性性 顾客客满意建立在意建立在对产品和服品和服务的体的体验上，感受的上，感受的对象是客象是客观的，而的，而结论是主是主观的。的。顾客客满意程度与意程度与顾客的客的经验知知识、价价值观、收入状况、生活、收入状况、生活习惯、个人偏好等有关。、个人偏好等有关。还与媒与媒体体传闻等有关等有关层次性次性 在不同条件下，在不同条件下，处于不同地区、不同于不同地区、不同阶层、不同需要的、不同需要的顾客客对产品和服品和服务的的评价价标准不同。表准不同。表现为层次性。次性。相相对性性 顾客客习惯于将于将购买的的产品或品或获得

126、的服得的服务与其他同与其他同类产品或品或服服务以及以往的以及以往的经验进行比行比较。表。表现为相相对性。性。阶段性段性产品和服品和服务都具有都具有时间性，而性，而顾客的客的满意程度往往是通意程度往往是通过以往多次以往多次购买或享受的服或享受的服务逐逐渐形成。表形成。表现为阶段性。段性。2024/8/2675 组织关注顾客满意的要点：组织关注顾客满意的要点： 1 1、以、以顾客客为关注焦点，明确关注焦点，明确组织与与顾客的依存关系，客的依存关系，树立关注立关注顾客，即是关注客，即是关注组织自己的理念。自己的理念。 2 2、顾客的要求是客的要求是动态的，的，组织不不仅要考要考虑顾客当前的要客当前的

127、要求，求，还要考要考虑未来的要求，不断适未来的要求，不断适应顾客要求的客要求的变化。化。 3 3、顾客相客相对组织提供的提供的产品和服品和服务，其信息是不，其信息是不对称的，称的，难以全面了解以全面了解产品和服品和服务的特性，的特性，组织应将将满足足顾客要求的客要求的责任全面承担起来。任全面承担起来。 4 4、顾客提出的要求要加以客提出的要求要加以满足，未提出的要求也要加以足，未提出的要求也要加以关注和关注和满足，要力求超出足，要力求超出顾客的期望，使客的期望，使顾客客满意乃至忠意乃至忠诚。2024/8/2676习题：顾客习惯于把购买的产品和同类其它产品或以往的消费经验进行习题：顾客习惯于把购

128、买的产品和同类其它产品或以往的消费经验进行 比较，这反映了顾客满意的（比较，这反映了顾客满意的（ ）。）。 A. A.主观性主观性 B.B.层次性层次性 C.C.相对性相对性 D.D.阶段性阶段性习题：顾客对产品和服务的满意程度来自过去的使用体验，是逐渐形成习题：顾客对产品和服务的满意程度来自过去的使用体验，是逐渐形成 的，这反映了顾客满意的（的，这反映了顾客满意的（ ）。）。 A. A.主观性主观性 B.B.层次性层次性 C.C.相对性相对性 D.D.阶段性阶段性D习题：以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则，组织关注顾客习题：以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则，组织关注顾客 满意的

129、要点有（满意的要点有（ ）。）。 A. A.树立关注顾客即是关注自己的理念树立关注顾客即是关注自己的理念 B.B.要不断适应顾客要求的变化要不断适应顾客要求的变化 C.C.将满足顾客要求的责任全面承担起来将满足顾客要求的责任全面承担起来 D. D.不惜成本也要充分满足顾客提出的要求不惜成本也要充分满足顾客提出的要求CA.B.C2024/8/2677 3、Kano模型模型 日本质量专家日本质量专家Kano （狩野）（狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。理所当然质量、一元质量和魅力质量。

130、理所当然质量理所当然质量质量特性质量特性一元质量一元质量魅力质量魅力质量顾客满意程度顾客满意程度（满意）（满意）不满意不满意（充足）（充足）（充足）（充足）（不充足）（不充足）ABC2024/8/2678类型型理所当然理所当然质量量一元一元质量量魅力魅力质量量含含义 当其特性不充足当其特性不充足时，顾客不客不满意；当其特性意；当其特性充足充足时，无所，无所谓满意不意不满意，意，顾客充其量是客充其量是满意。意。 当其当其质量特性不充足量特性不充足时，顾客不客不满意；充足意；充足时，顾客就客就满意。越不充足，意。越不充足，越不越不满意，越充足越意，越充足越满意。意。 当其特性不充足当其特性不充足时

131、，无关无关紧要，要，顾客无所客无所谓；当其特性充足当其特性充足时，顾客客十分十分满意。意。性性质 基基线质量量质量最常量最常见形式形式质量的量的竞争性元素争性元素关注关注焦点焦点 保保证质量符合量符合标准，准，满足足顾客最基本要求。客最基本要求。 不断提高不断提高质量特性，量特性，促促进顾客客满意度的提升。意度的提升。 满足足顾客的潜在要客的潜在要求，使求，使顾客客获得意想不得意想不到的新到的新质量。量。 三种质量的含义三种质量的含义魅力质量的特点：魅力质量的特点：从未出现过的全新的功能；从未出现过的全新的功能；能极大提高顾客满意度；能极大提高顾客满意度；引进全新的机制使顾客忠诚度得到提高；引

132、进全新的机制使顾客忠诚度得到提高；一种非常新颖的风格。一种非常新颖的风格。 魅力质量失去特点，将开始变为一元质量直至变为理所当然质量。魅力质量失去特点，将开始变为一元质量直至变为理所当然质量。2024/8/2679习题：习题：日本质量专家日本质量专家Kano （狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾客要（狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾客要 求的程度分为求的程度分为（ ）。）。 A.A.理所当然质量理所当然质量 B.B.关键质量关键质量 C.C.一元质量一元质量 D.D.魅力质量魅力质量习题：汽车的油耗越低，顾客越满意，越高顾客越不满意，这种质量特习题：汽车的油耗越低，顾客越满意，越高顾客越不满

133、意，这种质量特 性在性在Kano模型中称作模型中称作（ ）。）。p98 p98 A. A.理所当然质量理所当然质量 B.B.关键质量关键质量 C.C.魅力质量魅力质量 D.D.一元质量一元质量 D习题：关于习题：关于Kano模型，下列论述正确的是模型，下列论述正确的是（ ）。）。 A. A.能极大提高顾客满意度的质量特性属于魅力质量能极大提高顾客满意度的质量特性属于魅力质量 B.B.魅力质量有可能会转变成理所当然质量魅力质量有可能会转变成理所当然质量 C.C.质量特性与顾客满意程度呈线性特征的是一元质量质量特性与顾客满意程度呈线性特征的是一元质量 D. D.理所当然的质量特性越充足，顾客越满意

134、理所当然的质量特性越充足，顾客越满意A.C.DA.B.C习题：习题：对电冰箱而言，制冷、安全等质量特性应属于对电冰箱而言，制冷、安全等质量特性应属于Kano模型中的模型中的（ ）。）。 A.A.理所当然质量理所当然质量 B.B.关键质量关键质量 C.C.一元质量一元质量 D.D.魅力质量魅力质量A.2024/8/2680 四、顾客满意度测评四、顾客满意度测评 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。 1、顾客满意度指标、顾客满意度指标确定顾客满意绩效指标是测量与评价的核心确定顾客满意绩效指标是测量与评价的核心 指标应由顾客定义而且必指标应由顾客定义而且必

135、须是重要的、指标必须是组织须是重要的、指标必须是组织能够控制、具体和可测量的。能够控制、具体和可测量的。 设立绩效指标不仅能够揭设立绩效指标不仅能够揭示顾客满意度，而且能找出满示顾客满意度，而且能找出满意和不满意的内在原因。意和不满意的内在原因。习题：有关顾客满意度测评，下列论述正确的是（习题：有关顾客满意度测评，下列论述正确的是（ ）。）。 A. A.顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述 B.B.顾客满意度测评的核心是确定顾客满意绩效指标顾客满意度测评的核心是确定顾客满意绩效指标 C.C.顾客满意度指标应由组织定义并且是可以控制的顾客满意度指标应由组织

136、定义并且是可以控制的 D. D.顾客满意度指标必须是具体和可测量的顾客满意度指标必须是具体和可测量的A.B.D2024/8/2681 2、顾客满意度测量指标体系顾客满意度测量指标体系 顾客满意顾客满意价格价格供货供货产品产品购买购买服务服务总目标总目标子目标子目标 顾客满意度测评还必须包括组织的顾客满意度测评还必须包括组织的特殊绩效指标特殊绩效指标。习题：顾客满意度测量指标体系的子目标必须包括与产品、服务、习题：顾客满意度测量指标体系的子目标必须包括与产品、服务、 供货、（供货、（ ）等有关测量和评价指标。）等有关测量和评价指标。 A. A.价格价格 B.B.购买购买 C.C.组织特殊绩效组织

137、特殊绩效 D. D.供应商业绩供应商业绩 顾客满意度测量指标体系是将顾客满意的总目标分解为若干个可顾客满意度测量指标体系是将顾客满意的总目标分解为若干个可测量子目标所构成的测量和评价体系。测量子目标所构成的测量和评价体系。A.B.C2024/8/2682习题：与产品有关的指标是（习题：与产品有关的指标是（ ） A. A.可靠性可靠性 B.B.特性特性 C.C.供货方式供货方式 D.D.安全性安全性习题：一般将顾客满意总目标分解为产品、服务、购买、供货和价格等指标。习题：一般将顾客满意总目标分解为产品、服务、购买、供货和价格等指标。以下属于与购买有关的指标是（以下属于与购买有关的指标是（ ）。）

138、。 A. A.搬运搬运 B.B.处理顾客抱怨处理顾客抱怨 C.C.公司名誉公司名誉 D. D.礼貌礼貌 E.E.交货期交货期C.DA.B.DB.C.D习题：以下哪些是属于与服务有关的指标（习题：以下哪些是属于与服务有关的指标（ ）。）。 A. A.经济性经济性 B.B.保修期或担保期保修期或担保期 C. C.售前售后服务售前售后服务 D. D.处理顾客抱怨和问题解决处理顾客抱怨和问题解决习题：以下哪些是属于与供货有关的指标（习题：以下哪些是属于与供货有关的指标（ ）。）。 A. A.供货方式供货方式 B.B.迅速准时迅速准时 C.C.费率折扣费率折扣 D.D.价格合理性与物有所值价格合理性与物

139、有所值A.B2024/8/2683 五、中国顾客满意指数五、中国顾客满意指数 中国顾客满意指数是我国正在建立的宏观质量指标评价体系中的一项重要指标，中国顾客满意指数是我国正在建立的宏观质量指标评价体系中的一项重要指标，通过向社会提供顾客对产品质量和服务质量进行直接评价的信息，对提高公众质量通过向社会提供顾客对产品质量和服务质量进行直接评价的信息，对提高公众质量意识，促进企业提高质量，有效引导消费具有重要的导向作用。意识，促进企业提高质量，有效引导消费具有重要的导向作用。 1、中国顾客满意指数基本模型：是一个因果关系模型、中国顾客满意指数基本模型：是一个因果关系模型感知感知质量质量品牌品牌形象形

140、象预期预期质量质量感知感知价值价值顾客顾客满意度满意度顾客顾客忠诚忠诚原因变量原因变量目标变量目标变量结果变量结果变量2024/8/2684中国顾客满意指数测评基本模型要素中国顾客满意指数测评基本模型要素原因原因变量量品牌形象品牌形象 指指顾客在客在购买某个公司（或品牌）某个公司（或品牌）产品或服品或服务之前，之前，对该公司（或品牌）的印象。公司（或品牌）的印象。预期期质量量 指指顾客在客在购买和使用品牌和使用品牌产品或服品或服务之前之前对其其质量量的的总体估体估计。感知感知质量量 指指顾客在客在购买和使用和使用产品或服品或服务以后以后对其其质量的量的实际感受。感受。感知价感知价值 指指顾客在

141、客在综合合产品或服品或服务质量和价格量和价格以后以后对其所其所获利益利益的主的主观感受。感受。目目标变量量顾客客满意度意度 指指顾客客直接直接对某品牌某品牌产品或服品或服务的的满意程度。意程度。结果果变量量顾客忠客忠诚 指指顾客客对某品牌某品牌产品或服品或服务的忠的忠诚程度，包括程度，包括重复重复采采购的意愿及的意愿及对该品牌品牌产品或服品或服务的的价格敏感度价格敏感度。2、中国顾客满意指数的层次、中国顾客满意指数的层次 中国顾客满意指数分为四个层次，分别为国家、产业、行业和企业。中国顾客满意指数分为四个层次，分别为国家、产业、行业和企业。企企业级指数是整个指数体系的基础，行业级指数由行业内所

142、有企业指数按销售业级指数是整个指数体系的基础，行业级指数由行业内所有企业指数按销售额加权求和计算，产业指数通过行业指数加权求和计算，国家指数通过产业额加权求和计算，产业指数通过行业指数加权求和计算，国家指数通过产业指数加权求和计算。指数加权求和计算。2024/8/2685习题：中国顾客满意指数是我国研究并建立的一种新的（习题：中国顾客满意指数是我国研究并建立的一种新的（ ）指标）指标 A. A.质量评价质量评价 B.B.价格评价价格评价 C.C.消费评价消费评价 D.D.环境评价环境评价习题：中国顾客满意指数基本模型是一个（习题：中国顾客满意指数基本模型是一个（ ）模型。）模型。 A. A.目

143、标关系目标关系 B.B.转折关系转折关系 C.C.递进关系递进关系 D.D.因果关系因果关系 DAB习题：在中国顾客满意指数基本模型中，顾客满意度是（习题：在中国顾客满意指数基本模型中，顾客满意度是（ ）。）。 A. A.原因变量原因变量 B.B.目标变量目标变量 C.C.结果变量结果变量 D. D.中间变量中间变量习题：中国顾客满意指数可分为（习题：中国顾客满意指数可分为（ ）等层次。）等层次。 A. A.国家国家 B.B.地方地方 C.C.产业产业 D.D.行业和企业行业和企业习题：中国顾客满意指数模型中，属于原因变量的有（习题：中国顾客满意指数模型中，属于原因变量的有（ ）。）。 A.

144、A.品牌形象品牌形象 B.B.感知价值感知价值 C.C.预期质量预期质量 D.D.忠诚质量忠诚质量A.B.CA.C.D习题：中国顾客满意指数中的国家级指数通过（习题：中国顾客满意指数中的国家级指数通过（ ）加权求和计算）加权求和计算 A. A.企业指数企业指数 B.B.地方指数地方指数 C.C.产业指数产业指数 D.D.行业指数行业指数C2024/8/2686习题：魅力质量是质量的竞争性元素，通常有以下特点（习题：魅力质量是质量的竞争性元素，通常有以下特点（ ） A. A.有全新的功能，以前从未出现过有全新的功能，以前从未出现过 B.B.能极大提高顾客满意度能极大提高顾客满意度 C. C.具有

145、永久的竞争力具有永久的竞争力 D. D.一种非常新颖的风格一种非常新颖的风格 E. E.引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到极大提高。引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到极大提高。ABDE习题：以下关于顾客满意的说法正确的是（习题：以下关于顾客满意的说法正确的是（ ）。）。 A. A.顾客满意是指顾客对其要求以被满足的程度的感受顾客满意是指顾客对其要求以被满足的程度的感受 B. B.不同的顾客要求不同，其感受也不同不同的顾客要求不同，其感受也不同 C. C.没有抱怨不一定表明顾客满意没有抱怨不一定表明顾客满意 D. D.若要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客一定忠

146、诚若要求符合顾客的愿望并得到满足，顾客一定忠诚 E. E.顾客抱怨后，就不会再满意或忠诚顾客抱怨后，就不会再满意或忠诚A.B.C2024/8/2687要点要点 22 1、顾客关系管理的含客关系管理的含义2、顾客关系管理的主要内容客关系管理的主要内容 1）收集）收集顾客信息客信息 2）顾客客识别 3）与）与顾客接触客接触 4）调整整产品和服品和服务 3、顾客关系管理技客关系管理技术类型型 1）CRM技技术类型型 2）CRM技技术组成成 3）顾客生命周期客生命周期 4、顾客关系管理与客关系管理与顾客客满意度持意度持续改改进的关系的关系 1）二者具有相同的理念）二者具有相同的理念 2）顾客关系管理是

147、客关系管理是顾客客满意度持意度持续改改进的有效手段的有效手段 本本节共有考点共有考点4个，分布个，分布为：22 第四节第四节 顾客关系管理顾客关系管理2024/8/2688一、顾客关系管理的含义一、顾客关系管理的含义 顾客关系管理（顾客关系管理（CRMCRM）是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢）是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。1 1、顾客关系管理、顾客关系管理2 2、顾客关系

148、管理的应用、顾客关系管理的应用 顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程：顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程：1 1）营销）营销 2 2）销售）销售 3 3）电子贸易）电子贸易 4 4）服务）服务习题：顾客关系管理是选择和管理顾客，最终获得（习题：顾客关系管理是选择和管理顾客，最终获得（ ）而实施）而实施 的一种管理方法。的一种管理方法。 A. A.顾客信息顾客信息 B.B.顾客满意顾客满意 C.C.顾客长期价值顾客长期价值 D.D.顾客反馈意见顾客反馈意见C C2024/8/2689二、顾客关系管理的主要内容二、顾客关系管理的主要内容 1、收集顾客信息、收集顾客

149、信息 2、识别顾客、识别顾客 3、与顾客接触、与顾客接触 4、调整产品和服务、调整产品和服务习题：顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程，习题：顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程， 包括（包括（ ）。）。 A.营销营销 B.销售销售 C.生产生产 D.电子商务电子商务 E.服务服务 习题：顾客关系管理的主要内容包括（习题：顾客关系管理的主要内容包括（ ）。）。 A.收集顾客信息收集顾客信息 B.识别顾客识别顾客 C.与顾客接触与顾客接触 D.销售产品给顾客销售产品给顾客 E.调整产品和服务调整产品和服务A.B.D.EA.B.C.E2024/8/2690三、顾客关

150、系管理技术三、顾客关系管理技术 习题：目前顾客关系管理技术体系结构主要集中在（习题：目前顾客关系管理技术体系结构主要集中在（ ）。）。 A.运营型运营型 B.分析型分析型 C.协作型协作型 D.关系型关系型 E.合作型合作型A.B1、顾客关系管理（、顾客关系管理（CRM）技术类型）技术类型运运营型型CRM典型功能包括：典型功能包括：顾客服客服务、订购管理、管理、发票票/帐单、或或销售及售及营销的自的自动化及管理等。化及管理等。分析型分析型CRM可可对顾客数据客数据进行捕捉、存行捕捉、存储、提取、提取、处理、解理、解释和和产生生报告告协作型作型CRM通通过协作网作网络为顾客和供客和供应商提供相商

151、提供相应路径路径 意味意味着伙伴关系管理着伙伴关系管理应用或用或顾客交互中心客交互中心2、顾客关系管理（、顾客关系管理（CRM）技术组成）技术组成3、顾客生命周期：、顾客生命周期：顾客与企业维持关系的整个过程。顾客与企业维持关系的整个过程。习题：运营型习题：运营型CRM的典型功能包括（的典型功能包括（ ）。）。 A.顾客服务顾客服务 B.订购管理订购管理 C.建立顾客交互中心建立顾客交互中心 D.伙伴关系管理伙伴关系管理 A.B2024/8/2691四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系 习题：顾客关系管理与顾客满意度持续改进都是以（习题：顾客关系

152、管理与顾客满意度持续改进都是以（ ）为中心）为中心 A. A.营销营销 B.B.顾客顾客 C.C.服务服务 D.D.价值价值 B B 1 1、相同的理念、相同的理念 顾客关系管理与顾客满意度持续改进都是以顾客为中心。顾客关系管理与顾客满意度持续改进都是以顾客为中心。 2 2、顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段、顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段 实施顾客关系管理就是要识别顾客、认知顾客和保留顾客，实施顾客关系管理就是要识别顾客、认知顾客和保留顾客， 以及对顾客的信息反馈进行管理。以及对顾客的信息反馈进行管理。习题：实施顾客关系管理就是要（习题：实施顾客关系管理就是要（ ），以及

153、对顾客的信息），以及对顾客的信息反馈进行管理。反馈进行管理。 A. A.识别顾客识别顾客 B.B.认知顾客认知顾客 C.C.明确顾客明确顾客 D.D.保留顾客保留顾客A.B.DA.B.D2024/8/2692习题：习题：顾客关系管理可以应用于企业的诸多业务过程，如（顾客关系管理可以应用于企业的诸多业务过程，如（ ）等，有助于创）等，有助于创建和维持长期有力的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求保持一致。建和维持长期有力的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求保持一致。 A. A.营销营销 B.B.采购与制造采购与制造 C.C.售后服务售后服务 D. D.电子商务电子商务 E.E.检验检验ACD习

154、题：习题：应用顾客关系管理可以支持顾客关系生命周期中（应用顾客关系管理可以支持顾客关系生命周期中（ ）等相应的业）等相应的业务过程。务过程。 A. A. 销售销售 B.B.电子交易电子交易 C.C. 服务服务 D. D.营销营销 E.E.供应商管理供应商管理ABCD2024/8/2693第二章小结第二章小结组织组织供应商供应商顾客顾客供应商选择与质供应商选择与质量控制量控制- -典型形式典型形式/ /影响因素影响因素 / /评价原评价原则则3 3 控制方法控制方法供应商动态管理供应商动态管理- -评定指标评定指标/ /业绩评业绩评定方法定方法顾客满意顾客满意- -类型类型/ /概念特性概念特性

155、/ /KanoKano模型模型/ /识识别确认满意别确认满意度指标度指标顾客关系管理顾客关系管理- -含义含义/ /主要内容主要内容管理管理2024/8/2694本章重点本章重点考试比重考试比重 第第1节节 供应商选择与质量控制供应商选择与质量控制 246 第第2节节 供应商动态管理供应商动态管理 113 第第3节节 顾客满意顾客满意 232 第第 4节节 顾客关系管理顾客关系管理 22 根据历年考题统计，本章内容约占根据历年考题统计，本章内容约占26-2826-28分分。其中。其中单选题单选题5 5分左右分左右，多选多选题在题在1 14 4分分左右，左右，综合题一道，综合题一道，4 45 5个小题个小题，约，约8 81010分分左右，综合题通常左右，综合题通常集中在集中在供应商质量控制供应商质量控制和和顾客满意顾客满意方面，方面，85%85%考题在大纲要求考题在大纲要求“掌握掌握”和和“熟悉熟悉”的内容中。的内容中。20122012年大纲要求三层次知识点年大纲要求三层次知识点2828个个。2024/8/2695祝学习愉快！祝学习愉快！本章结束本章结束2024/8/2696