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1、临床护理沟通技巧临床护理沟通技巧 所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少沟通能力应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。 世界医学教育联合会福冈宣言美国高等护理教育学会于美国高等护理教育学会于19981998年年1 1月修月修定定“护理专业高等教育标准护理专业高等教育标准”中将中将沟通能力定义为护理教育的核心能沟通能力定义为护理教育的核心能力之一。力之一。要求护士通过课程学习获得相关知识要求护士通过课程学习获得相关知识并做到并做到：n1.1.在各种场合用各种媒介有效表达自己在各种场合用各种媒介有效表达自己n2.2.在评估、实施、评价、健康教育中表现沟通在评估、实施、评价、健康教育中表现沟通
2、技能技能n3.3.帮助患者获得和解释健康知识的意义和效果帮助患者获得和解释健康知识的意义和效果n4.4.与其他专业人员建立和保持有效的工作关系与其他专业人员建立和保持有效的工作关系n5.5.对有特殊需求的患者运用不同的沟通方法对有特殊需求的患者运用不同的沟通方法n6.6.具有清晰、准确、逻辑的书写能力具有清晰、准确、逻辑的书写能力；n7. 在护患关系中运用治疗性沟通在护患关系中运用治疗性沟通n8 . 运用多种沟通技巧与不同人恰当、准确、有效运用多种沟通技巧与不同人恰当、准确、有效沟通沟通n9 . 能从广泛的资源中获取和运用数据及信息能从广泛的资源中获取和运用数据及信息n10. 为患者提供咨询和
3、相关的、敏感的健康教育信为患者提供咨询和相关的、敏感的健康教育信息息n11. 彻底、准确地将护理措施和结果存档彻底、准确地将护理措施和结果存档n12. 引导患者澄清喜好和价值观引导患者澄清喜好和价值观内容提纲n沟通的含义沟通的含义n沟通的基本要素沟通的基本要素n沟通对人际关系的影响沟通对人际关系的影响n有效沟通十个锦囊有效沟通十个锦囊n临床护理沟通技巧临床护理沟通技巧沟通的含义沟通的含义指开沟使两水相通指开沟使两水相通左传哀公九年左传哀公九年说：说：“吴城，沟通江淮。吴城，沟通江淮。”信息社会泛指信息交流信息社会泛指信息交流韦氏大辞典认为:沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。”
4、沟通是人沟通是人们分享信们分享信息、思想息、思想和情感的和情感的任何过程任何过程沟通的基本要素沟通的基本要素发送者发送者编码编码媒介媒介接受者接受者解码解码反馈反馈信息信息信息信息信息噪音噪音噪音噪音沟通对人际关系的影响沟通对人际关系的影响 人际关系定义：人与人之间在心理上的吸引与排斥关系。反映人与人之间在心理上的亲疏远近关系。n表达自我n理解他人互互相相影影响响相生相生相克相克良好沟通良好沟通有利于改善人际关系有利于改善人际关系良好的人际关系良好的人际关系有利于促进沟而能通有利于促进沟而能通沟通不良沟通不良破坏人际关系破坏人际关系人际关系不好人际关系不好增加沟通的困难增加沟通的困难现代人的成
5、功，现代人的成功，15%15%靠专业本事，靠专业本事，85%85%靠人际关系靠人际关系 戴尔卡耐基有专家说：有专家说：“沟通的素沟通的素质决定你生命的素质质决定你生命的素质”有效沟通十个锦囊有效沟通十个锦囊锦囊1Kris ColeKris Cole的第一个印象：你的第一个印象：你的第一个印象：你的第一个印象：你只有一个机会创造一个良好只有一个机会创造一个良好只有一个机会创造一个良好只有一个机会创造一个良好的第一印象，不论好与坏，的第一印象，不论好与坏，的第一印象，不论好与坏，的第一印象，不论好与坏，第一印象常常是很顽固的，第一印象常常是很顽固的，第一印象常常是很顽固的，第一印象常常是很顽固的，
6、他们能够在最初给人以很大他们能够在最初给人以很大他们能够在最初给人以很大他们能够在最初给人以很大的影响，以至于长期不会改变的影响，以至于长期不会改变的影响，以至于长期不会改变的影响，以至于长期不会改变好印象好印象锦囊锦囊2 2称呼的讲究称呼的讲究日本称呼传统日本称呼传统西方国家称呼的礼仪西方国家称呼的礼仪中国人传统礼仪与发展变迁中国人传统礼仪与发展变迁称呼锦囊锦囊3 3神奇的神奇的1分钟分钟 1分钟效应分钟效应 1分钟赞美分钟赞美 1分钟沟通分钟沟通告知的艺术告知的艺术锦囊锦囊4入院诊断告知入院诊断告知入院制度告知入院制度告知检查及治疗检查及治疗 注意事项告知注意事项告知催款告知催款告知锦囊5
7、说服他人从尊重入手说服他人从尊重入手从对方利益出发从对方利益出发 达到说服的目的达到说服的目的让对方理解你让对方理解你 直接说出你的想法直接说出你的想法尊重对方尊重对方 是成功说服他人的是成功说服他人的 法宝法宝沟通中的红绿灯的原理沟通中的红绿灯的原理锦囊锦囊6：红灯红灯不利沟通的言语和行为不利沟通的言语和行为黄灯黄灯再次沟通的过渡再次沟通的过渡绿灯绿灯沟通自然轻松沟通自然轻松一个苹果的魅力一个苹果的魅力锦囊锦囊7：不失时机地给患者一个不失时机地给患者一个满怀信念的苹果满怀信念的苹果 帮助其度过人生的沙漠帮助其度过人生的沙漠我们也得到另一个苹果我们也得到另一个苹果与患者进行与患者进行心灵沟通心
8、灵沟通锦锦囊囊8 8：理理解解、支支持持起起到到情感的同步情感的同步思维同步思维同步情感同步情感同步与患者保持同步的方法与患者保持同步的方法锦囊锦囊锦囊锦囊9 9：化阻力为助力化阻力为助力化阻力为助力化阻力为助力当当患患者者冷冷漠漠时时当当患患者者愤愤怒怒时时当当患患者者不不合合作作时时当当患患者者难难过过时时双双双双 赢赢赢赢锦囊锦囊1010：自始至终的自始至终的“双赢双赢”策略策略“双赢双赢”不是物质上能实现的具体利益不是物质上能实现的具体利益“双赢双赢”是沟通双方的共同让步是沟通双方的共同让步双利互惠的双利互惠的“双赢双赢”效应效应临床护理沟通护患沟通医护沟通护际沟通师生沟通护患关系的定
9、义护患关系的定义 是护士与病人之间通过特定的护理服务与接受服务而形成的人际关系，是护理实践活动中最主要的一种专业性人际关系专业性人际关系n是护理人际关系的主体，是护士职业生活中最最经常的人际关系经常的人际关系n是护士良好人际关系的核心良好人际关系的核心，并影响护士其他人际关系的协调护患护患关系与沟通关系与沟通n暂时性：病人患病期间与护士的特殊人际关系n角色转换：病人生病后转换为患者角色；护士为病人服务转换为护士角色n专业目的相同：护士运用掌握的医学护理知识，帮助病人康复；病人服从医生护士的治疗护理，使自己尽快康复护患关系的特点护患关系的特点帮助与被帮助的关系帮助与被帮助的关系n帮助系统：护士及
10、其他医务工作者帮助系统：护士及其他医务工作者n被帮助系统：病人、病人家属、亲友、同事等被帮助系统：病人、病人家属、亲友、同事等n含义：不是某一护士与某一病人之间的关系，含义：不是某一护士与某一病人之间的关系，是医护系统与病人系统，通过特定的医疗护理是医护系统与病人系统，通过特定的医疗护理活动所形成的帮助系统与被帮助系统之间的关活动所形成的帮助系统与被帮助系统之间的关系系护患关系的性质护患关系的性质具有特定的相互作用具有特定的相互作用n护士护士：n拥拥有有专专业业知知识识和和技技能能的的人人，为为病病人人提提供供专专业性帮助业性帮助n帮帮助助系系统统的的主主要要责责任任者者，使使护护患患关关系系
11、变变成成一一种种目目标标清清楚楚、主主动动性性强强、认认真真执执行行、按按时完成的专业性治疗关系时完成的专业性治疗关系n影影响响因因素素：双双方方的的经经历历、情情感感、知知识识积积累、对事物的看法累、对事物的看法社会因素：n收费问题（主要因素）：一次性物品增加；辅助检查项目过多；电脑收费软件不完善n政府对医疗卫生投入不足n患者由医疗福利的享受者转变为自己掏钱买医疗服务的消费者n药品价格高昂，药品回扣问题n媒体过度炒作护患关系的影响因素护患关系的影响因素护士因素：n角色模糊：是影响人际关系的重要原因和首位因素，最终导致责任冲突n病人健康问题由谁承担责任n改变病人健康状况谁负责任n护理时间安排：
12、护士为主？病人为主n护理人员的数量：与病人数量和要求关系不大；n护理人员的沟通能力：讲话方式、语气、语调、处理问题的方法n护理工作不能满足病人的需要n不能及时发现病情变化n护理技能欠缺，操作技术水平不高患者或家属因素n自我保护意识增强n对医疗护理工作的高风险和不确定性等因素不了解，期望值过高n护士与病人的距离最近，病人遇到问题首先是找护士，而有的问题是护士无法解决的n住院条件差，医疗费用高n反映的问题不能得到及时解决与病人家属建立良好关系n热情接待病人家属的探访n耐心解释病人家属提出的问题n主动介绍病人的情况，认真听取家属的意见n帮助病人家属解决实际问题n给予病人家属心理支持临床常用沟通技巧临
13、床常用沟通技巧n n重视重视“第一印象第一印象”：主动介绍，了解病情，介绍环境，注重形象n n有效倾听：有效倾听：可以体现护士对病人的关注和尊重，有利于形成良好的护患关系n n善于交谈：善于交谈：是收集资料、建立关系、解决问题的主要方式n n正确使用非语言沟通技巧正确使用非语言沟通技巧 在一次面试中，一个只中专毕业的护生在一批有相当比例的本科专科护生中脱颖而出被院长破格录用。护理部主任觉得很奇怪问：“为什么”院长微笑着回答：“你看，她带来的不仅仅是一份毕业证和一份个人简历。她在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后又先脱帽，随手关上了门，这说明她很懂礼貌，做事很仔细；当看到那位残疾老人时，她立即起身让
14、座，这表明她心地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有她俯身捡起，放在桌上；当我和她交谈时，我发现她衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。怎么，难道我们需要的护士不就是这种既有爱心又很细心也有用心的优秀护士吗？”倾听的技巧倾听的技巧n定义：定义：现代汉语词现代汉语词典典解释解释“细心细心地听取地听取”。n专家学者观点：人际专家学者观点：人际沟通中，书写占沟通中，书写占9%9%，阅读占阅读占16%16%，交谈占，交谈占35%35%，倾听占，倾听占40%40%。 “如果你想成为一个谈话如果你想成为一个谈话高手，必须首先是一个能
15、专高手，必须首先是一个能专心听讲的人心听讲的人”。 戴尔戴尔卡耐基卡耐基常用的倾听技巧常用的倾听技巧1.1.愿意参与交谈：坐下来倾听病人说话，注意距离、愿意参与交谈：坐下来倾听病人说话，注意距离、态度、面向病人态度、面向病人2.2.保持目光交流：集中精力，经常性的目光接触保持目光交流：集中精力，经常性的目光接触3.3.适时给予反馈：点头、回应适时给予反馈：点头、回应4.4.不要随便打断对方的谈话或改变话题不要随便打断对方的谈话或改变话题5.5.仔细体会对方讲话的仔细体会对方讲话的“弦外之音弦外之音”6.6.不要过早做结论不要过早做结论7.7.注意非语言沟通注意非语言沟通闭合式问题闭合式问题n定
16、定义义：将将对对方方的的反反应应限限制制在在特特别别的的信信息息范范畴畴内内，提供的答案是限制性的提供的答案是限制性的n重点重点：语言的明确性和针对性：语言的明确性和针对性n优优点点：患患者者能能较较快快的的、坦坦率率地地做做出出特特定定反反应应；医护人员可以很快得到答案；效率高医护人员可以很快得到答案；效率高n缺点缺点：不利于对方表露情感或提供额外信息：不利于对方表露情感或提供额外信息n适适用用：主主要要用用于于互互能能信信息息性性交交谈谈收收集集资资料料、病史采集或获取诊断性信息病史采集或获取诊断性信息善于交谈善于交谈开放式问题开放式问题n定义定义：范围广阔、不要求有特定的回答或反应：范围
17、广阔、不要求有特定的回答或反应n优点优点：病人有较多的自主权：病人有较多的自主权n缺点缺点：需要时间长：需要时间长n护士护士：积极倾听，充分理解：积极倾听，充分理解n病人病人：自己决定谈话方式、内容、时间：自己决定谈话方式、内容、时间n适适用用于于鼓鼓励励病病人人暴暴露露个个人人思思想想和和情情感感时时。是是治治疗疗性交谈的有效手段性交谈的有效手段沟沟 通通 实实 例例与病人初次接触时的沟通范例自我介绍：“林先生，您好，我是王护士，从今天起到您离开病房，都由我来照顾您”“哦”解释自己的工作解释自己的工作：在这段时间，我会协助您做一切检查，并负责解答你提出的问题。告诉病人谈话目的告诉病人谈话目的
18、：“在我上班时间内，上午8点到下午5点，您有任何问题都可以直接找我，我都乐意为您服务。希望通过我们的共同努力，您能早日恢复健康”。注视着护士注视着护士“好的，谢谢”。确认病人的期望：“关于您这次住院和疾病检查，有哪些地方需要我跟您配合？”病人说出期望病人说出期望：“我希望赶快检查出我是不是胰腺癌，不要拖的太久。”护士评估自己的能力是否可以护士评估自己的能力是否可以满足病人的需要后，根据情况满足病人的需要后，根据情况回答：回答：“好的，我会督促医生联系相关科室，尽量配合。”护患关系沟通案例分析（护患关系沟通案例分析（责任冲突责任冲突）n病人：王咸，65岁，退休干部；n病史：五个月前因车祸外伤住院
19、手术治疗后，病情稳定，但遗留右下肢瘫痪的后遗症。n目前治疗方法：针灸、理疗、肢体功能锻炼n主要护理问题：病人年龄大，住院时间长，依赖性较强，心理比较脆弱。护士要求进行肢体活动，恢复肢体功能时，病人以肢体麻木、不能活动为由拒绝配合。事情简单经过：事情简单经过： 一天早交班后，责任护士小罗又来到病人的床边，温和地对病人说：“你好，你的气色看起来不错，今天感觉好吗？我昨天教你做的伸缩腿运动，你练习了吗？” 病人回答：“我不是告诉你了吗，我的整条腿都是麻木的，自己根本不能动，你们就没有其他好的治疗方法了吗？”病人想法病人想法：n我因为肢体不能活动仍需治疗，医生护士应采取最有效的方法帮助我恢复肢体活动功
20、能，而不应该让我自己活动n恢复肢体功能是医生护士的责任，不是我自己的责任，我住院交费，医生护士就应该为我治病n所以，拒绝配合治疗沟通方法沟通方法1 1：先向病人表示关心和同情，争先向病人表示关心和同情，争取得到病人的接纳，使谈话能够继续下去取得到病人的接纳，使谈话能够继续下去护士：护士：“王主任啊王主任啊，你好啊，你感觉你的右侧肢体麻木，不能动是吗？”病人病人：“是的，我的右腿一点都不能动，住院这么久了，怎么还没好转，你们没有别的办法。”护士护士：“你不要太着急，我们都在尽量帮助你，不过，还需要你自己的配合。”病人病人：“怎么配合，我的腿根本不能动。”沟通方法沟通方法2 2：护士细心帮助病人活
21、动右下肢，耐心护士细心帮助病人活动右下肢，耐心解释活动目的，让病人认同通过活动可以帮助肢解释活动目的，让病人认同通过活动可以帮助肢体恢复功能。体恢复功能。护士护士：“你不要担心，我现在就来帮助你活动右腿，好吗？”护士护士：“请你放松。”护士护士：“你的腿麻木，不能动，是因为血液循环不畅，肌肉营养不良，没有收缩的力量。如果反复活动，就能改变这种状况。”病人病人：那你们应该多来帮助我活动。护士护士：“我会来帮你的。不过，单靠我们来帮你是很不够的，主要还靠你自己活动。你自己的主动活动，比我们帮你活动的效果会更好，因为你自己活动，不仅是活动了你的右腿，你全身其他部位也都参与了活动，这样会使你的肢体功能
22、恢复的更好、更快。”病人：“那好吧，我试试看。”沟通方法沟通方法3 3：护士进一步向病人阐明自己主动活动的好处，让病人慢慢消除思想顾虑，开始接受护士的意见。与病人家属的沟通实例与评价与病人家属的沟通实例与评价n入院原因：慢性胆囊炎急性发作n人员病人、病人儿子、值班护士n当时情况：n病人入院后急诊行了“LC”术。由于刚做手术，病人的儿子一直在病房里陪伴。值班护士在写交班报告。王先生的儿子来到护士办公室，告诉护士液体快输完了。n值班护士立即停下记录，站起来去换液体。因为新液体中要加入先锋霉素，护士没去病房，先到治疗室配制液体。n王先生的儿子再次找到护士，很不高兴地说：“怎么搞的，这么长时间了还不来
23、换液体？病人的病情这么重，我们家属急得要死，你们倒好，慢吞吞的不着急！” 沟通实例沟通实例1 1： 护士护士A A：“我正在往液体瓶里加先锋霉素，要加好了药才能来换瓶，你吵什么？我又没闲着。” 评价：评价：护士没有意识到自己考虑不周的问题：觉得委曲：自己在为病人的液体加药没有错，病人家属不应该怪她。解释耽搁时间的原因时态度不够冷静，也不客气，容易引起争执。 沟通实例沟通实例2 2： 护士护士B B：板着脸板着脸，一言不发一言不发，走进病房更换液体，调节好输液滴速，然后默默离开病房。 评价：评价：同样没意识到自己考虑不周的问题：觉得委曲：看到病人家属情绪激动，意识到如果自己也冲动，势必会使矛盾激
24、化。所以强忍自己的委曲情绪，一言不发的完成工作；与病人之间的矛盾没有化解，而是被搁置起来，下次有可能因为别的问题而再次发生冲突。 沟通实例沟通实例3 3： 护士护士C C：（一边配制药液一边说）“对不起，让你等急了。你们家属着急的心理我能理解；但因为液体中要加入先锋霉素，而且抗生素最好现配现用会效果好一些。所以耽误了一些时间，请你谅解。”（走进病房更换液体，调好输液滴速后离开病房。） 评价：评价：这种解释既中肯又合情合理。既取得家属的理解又在某种意义上为自己推脱了“干系”。主动承担责任，向病人家属道歉；和气地解释原因，取得病人家属谅解化解矛盾；问题得到解决。 沟通实例沟通实例4 4：（当王先生
25、的儿子第一次来通知护士护士D，病人的液体快输完了的时候，她先到病房去看了一下，并调慢输液速度。护士护士D D：（对王生的儿子说：“液体还有一点没输完，我去准备药液，你父亲的液体中要加先锋霉素，需要等一下，请你不要着急。”（王先生的儿子点头表示理解）。护士护士D D ：（准备好药液后到病房，为病人更换液体）“刚才主治医生说你父亲的情况还比较稳定，你不要过分担心。（王先生的儿子点头表示知道）过一会我再来看你父亲。”（调节好输液速度后离开病房）。 评价：评价：最佳的沟通方式。n接到病人家属通知后，先到病房观察病人的输液情况，并向病人家属说明需要等待的原因。n更换液体时，向病人家属传递有关病人的信息，
26、这是病人家属最希望知道的信息。n从中可以看出：护士对病人家属既要关注，又要善于移情，注意体察他们的需要，并给予真诚的帮助；经过这次沟通，护士与病人家属的关系会得到发展，在今后的治疗护理中可以获得更好的配合。医护沟通医护沟通医护关系调查结果n医护关系模式n主导-从属型：传统n并列-互补型：进步n医护关系的影响因素n角色心理差位；n角色压力过重；n角色理解欠缺；n角色权利争议。n心理差位：人际交往时，双方在心理学上分别处于不平等的上位或下位关系中；如主雇关系、父子关系、师徒关系等n心理等位：人际交往时，彼此之间没有心理上的主从之分，双方处于平等地位。n两种现象影响医护互动:n对医生依赖、服从，机械
27、执行医嘱n对医生不尊重，挑剔指责角色压力过重n原因：n医护比例失调：医生多、护士少n岗位设置不合理：有的忙，有的闲；医生是正式工，护士是临时工n患者的经济意识、法律意识及自我保护意识不断增强，使护理人员面临更大压力和挑战n结果：n脆弱、易怒、紧张不安，经常发生争执、矛盾关系紧张n没有时间交流沟通关系不能健康发展角色理解欠缺n表现：n护士埋怨医生：开医嘱无计划；物品用后不清理n医生指责护士：不能按时完成治疗计划；计划完成不到位，病情观察不仔细n原因：缺乏专业间的理解，缺乏及时有效的交流沟通角色权利争议角色权利争议n医护分工，各自在自己的职责范围内承担责任n医生：医生的事，不需要护士干预n护士：有
28、权对医生工作提出意见，这是护士的职责n结果：自主权争议自主权争议n n要求我们：在要求我们：在尊重尊重的基础上提出自己的意见的基础上提出自己的意见新型医护关系模式的含义并列-互补型：n两个并列的因素，各有主次，各有侧重n两者相互独立，不可替代n两者既紧密联系又相对独立，为相互弥补提供了机会。新型医护关系中新型医护关系中医生对护士角色的期望医生对护士角色的期望n1.非常默契地理解医嘱的意图和意义n2.有熟练的护理技术操作技能n3.有较高的医学急救知识n4.能迅速、正确地执行医嘱n5.能及时而详细地报告有关病人的病情变化n6.能对病人进行科学的护理n7.能做好病人及家属的解释与心理沟通工作n护士在
29、促进医护关系中的作用n主动介绍护理专业的特点n互尊互学，相互依赖n注意：防止轻视护士的倾向；防止高年注意：防止轻视护士的倾向；防止高年资护士不尊重低年资历医生的现象出现资护士不尊重低年资历医生的现象出现n精诚合作，互相支持n坚持原则，诚恳有耐心建立良好新型医护关系的原则n病人第一的原则n把病人的生命、健康和利益，即把病人治疗上的需要和安全放在首位n尊重他人的原则n护士尊重医生，医生尊重护士；n表现在：任何一方不要轻视、贬低另一方，尽可能在病人面前树立对方的威信护际沟通护际沟通护际关系情况调查护际关系情况调查n护士的交往矛盾n护士与护士长之间的心理矛盾n护士与实习护生之间的矛盾n护士与护理员之间的矛盾n新老护士之间的矛盾n沟通策略n理解n支持师生沟通师生沟通建立良好的师生关系建立良好的师生关系教师风范教师风范n建立正确的教育观n以学生为中心n满足学生学习要求，理解、尊重、信任学生n树立为学生服务的观点n教师职责：把学生培养成为对社会有用的人n为人师表n善于控制情绪，正确处理师生矛盾n平等待人n注意教学反馈n恰当运用沟通技巧临床教学技巧临床教学技巧 临床教学是学生理论与实践相结合的必必经途径经途径，是培养学生实际工作能力、并向专业化角色转换的重要环节重要环节按护理程序查房n病案分析n正确的基础护理技能操作n熟练的专科技能操作示范n健康评估与教育
