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1、急急诊护患沟通技巧患沟通技巧 急急诊科科 钱文茹文茹 急急诊诊科科特点特点急急忙忙杂杂 无效沟通！无效沟通！不满不满纠纠纷纷伤伤医医医疗事故医疗事故委屈委屈医患关系医患关系v “医医”和和“患患”医疗机构医疗机构医务人员医务人员患者患者家属家属监护人监护人现代医院代医院优质服服务的的标准准v良好的人良好的人际沟通技能沟通技能v良好的便利良好的便利设施施v良好的服良好的服务系系统和和过程程v良好的就良好的就诊环境境v良好的良好的临床技能床技能v较低的服低的服务费用用五好五好一低一低护患沟通的定患沟通的定义 护患沟通是患沟通是护士与病人之士与病人之间的的信息信息交流和相互作用交流和相互作用的的过程
2、。所交流的内容程。所交流的内容是与病人的是与病人的护理及康复直接或理及康复直接或间接相关接相关的信息，同的信息，同时也包括双方的思想、感情、也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。愿望和要求等方面的交流。 护患沟通的意患沟通的意义1. 1. 收集信息收集信息收集信息收集信息2. 2. 证实证实信息信息信息信息3. 3. 分享信息、思想和情感分享信息、思想和情感分享信息、思想和情感分享信息、思想和情感4. 4. 建立信任关系建立信任关系建立信任关系建立信任关系 构建和构建和谐的医患关系！的医患关系！ 病人好病人好 我才好我才好 沟通沟通 语言沟通言沟通 非非语言沟通言沟通口口头语言言书面
3、面语言言声音神声音神态肢体肢体动作作有效有效沟通沟通语言性沟通言性沟通 非非语言性沟通言性沟通 副语言沟通副语言沟通 面部表情面部表情 目光接触目光接触 身体活动身体活动 姿势接触姿势接触 空间距离空间距离 仪表仪容仪表仪容交谈交谈聆听聆听沉默沉默反馈反馈 文字沟通文字沟通(一一)交交谈1、了解患者的需要、了解患者的需要v护士需要熟悉患者的病情、治士需要熟悉患者的病情、治疗进展情况，患者性展情况，患者性格格爱好、家庭背景、好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解状况等，只有在充分了解患者需要的基患者需要的基础上才能有上才能有针对性开展性开展护理活理活动。v主主动发现患者可能出患者可能出现的的问
4、题，有，有针对性地做好解性地做好解释工作，消除工作，消除顾虑，配合治，配合治疗。v护士与患者交士与患者交谈中要中要换位思考，可起到事半功倍的位思考，可起到事半功倍的作用。作用。“了解什么样的人得了什么病，了解什么样的人得了什么病，比了解一个人得了什么病更重要。比了解一个人得了什么病更重要。” 2 、区分沟通、区分沟通对象象 应根据患者根据患者职业、年、年龄、文化背景的不同，、文化背景的不同，采用不同的交采用不同的交谈方式。方式。 与文化与文化层次次较高、高、对医学知医学知识有有较多了解的多了解的患者患者进行交行交谈时，可以适当，可以适当实用医学用医学术语，言，言简意意赅；与医学知；与医学知识较
5、少的一般患者尤其是少的一般患者尤其是农村患村患者交者交谈时，语言要通俗易懂，言要通俗易懂，细致入微；与老年致入微；与老年患者交患者交谈时，要，要视其其为长辈，对他他们既要尊重又既要尊重又不能急躁；与同不能急躁；与同龄患者交患者交谈时，要注意平等相，要注意平等相处，将他将他们视为兄弟姐妹。兄弟姐妹。病人就是病人病人就是病人永远不是亲人永远不是亲人 3 、运用得体的称呼、运用得体的称呼语 称呼称呼语是是护患沟通的起点。称呼得体会患沟通的起点。称呼得体会给患者以良好的第一印象，患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相以后的交流打下互相尊重、互相信任的基尊重、互相信任的基础。 护士称呼患者的原士称呼
6、患者的原则： 1、要根据患者身份、要根据患者身份、职业、年、年龄等具体情况因等具体情况因人而异，使用病人人而异，使用病人习惯和易接受的称和易接受的称谓方式。方式。 2、避免直呼其名。、避免直呼其名。 3、切忌床号取代称、切忌床号取代称谓 。4 、 禁用刺激性，禁用刺激性，伤害性害性语言言 v健康教育健康教育时:一句一句话，我，我说了几遍你怎么了几遍你怎么还没没记住？住？容易使病人容易使病人产生生压力感。力感。换成：我成：我说的你要的你要记住的住的哦，下午我再来考考你！可能就容易接受了。哦，下午我再来考考你！可能就容易接受了。v基基础护理理时:如有的老同志如有的老同志习惯有欠缺，指甲有欠缺，指甲
7、长了也了也不愿剪，我不愿剪，我们平平时可能会可能会说：指甲怎么：指甲怎么这么么长,太太脏了了,剪一下吧！剪一下吧！.如果如果换成：指甲有点成：指甲有点长了了,剪掉就比剪掉就比较舒服了。舒服了。v督促遵守督促遵守规章制度章制度时：限制陪：限制陪护人数人数时，不能，不能说“怎么怎么这么多人，都出去。么多人，都出去。”换成成“病人需要休息，留病人需要休息，留个陪个陪护在外面等候，其余人都回去吧，等他恢复好在外面等候，其余人都回去吧，等他恢复好点，你点，你们再来看他。再来看他。”（二）交（二）交谈时间选择谈时间选择 从病人来院就从病人来院就诊开始至出院的全开始至出院的全过程都可程都可以以进行交行交谈，
8、但，但应避免在病人休息、避免在病人休息、进餐、医餐、医生生查房及病情房及病情变化化时进行。行。 时间护理时间护理（三）（三） 勿用医学勿用医学术语术语 一般病人一般病人对医学医学术语都比都比较陌生，如流陌生，如流质饮食、体位等。在与病人沟通食、体位等。在与病人沟通时，应采取通俗采取通俗的日常用的日常用语或或亲自示范。如自示范。如协助病人助病人饮用牛奶，用牛奶，帮助其取半卧位等，帮助其取半卧位等，这样就很容易与病人沟通，就很容易与病人沟通，大大提高工作效率。大大提高工作效率。 进行行药物知物知识宣教宣教时，除了要，除了要简单介介绍药名外，更重要的是要告知名外，更重要的是要告知药理作用、注意事理作
9、用、注意事项。 （四）（四）发生生护理缺陷理缺陷时的沟通的沟通 静脉穿刺失静脉穿刺失败：这是不可避免的，但反复静是不可避免的，但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不脉穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不满，沟通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏笔，沟通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏笔，“阿姨，你的静脉蛮阿姨，你的静脉蛮细的啊的啊”，不要等到穿刺失，不要等到穿刺失败后再后再说这样的的话。如穿刺失。如穿刺失败，首先要道歉，没，首先要道歉，没有把握的有把握的话就就请高年高年资护士或士或护士士长帮忙。帮忙。 限限时服服务未到位未到位时：比如因：比如因抢救病人未及救病人未及时更更换补液液
10、时，我，我们要先道歉，然后解要先道歉，然后解释原因。用原因。用药未及未及时跟上跟上时要解要解释，比如，比如“你昨天晚上你昨天晚上补液液结束的束的较晚，今天要适当晚点用晚，今天要适当晚点用药，药物使用要有物使用要有个个间隔期隔期”。二、聆听和沉默二、聆听和沉默 有有时听病人听病人诉说，比，比护士士说什么都重要，尤什么都重要，尤其其对那些焦那些焦虑、恐惧、恐惧、紧张的病人，的病人，应鼓励他鼓励他们说出心中的感受，出心中的感受，缓解心理的解心理的压力。力。 适当的沉默，可适当的沉默，可给护患双方提供患双方提供调整思整思维继续谈话的机会。但的机会。但应掌握沉默使用的掌握沉默使用的时机和机和时间。一般多
11、用于。一般多用于护患交患交谈的探的探讨期，而不用于开期，而不用于开始期和始期和结束期，束期，时间也不宜也不宜过长，以免造成，以免造成谈话中断，影响中断，影响谈话的正常的正常进行。行。三、适当的反三、适当的反应应（反（反馈馈） 反反馈是一个澄清和确是一个澄清和确认的的过程，病人可程，病人可重新重新评估自己所估自己所说的的话，同，同时，护士可通士可通过点点头、微笑及适当地使、微笑及适当地使“对”“啊啊”“是的是的”等等简单词语，使病人感到你不但在听，而且听懂，使病人感到你不但在听，而且听懂了，从而增加了病人了，从而增加了病人倾诉的愿望，提高交流的愿望，提高交流的效率。但是要注意一定要恰当使用，不要
12、的效率。但是要注意一定要恰当使用，不要引起患者的引起患者的误会。会。四、文字沟通四、文字沟通 可将宣可将宣传册、册、书籍、入院籍、入院须知、出知、出院指院指导等文字性的等文字性的资料料发放放给病人。病人。这适适合于文化合于文化层次次较高或有一定高或有一定阅读能力、理能力、理解能力的病人，但解能力的病人，但对年老年老视力不佳、年少力不佳、年少及文化及文化层次低的病人不太适次低的病人不太适应。 对于不能用口于不能用口头表达的清醒病人（表达的清醒病人（ 如口腔疾患、气管切开者）如口腔疾患、气管切开者）应备好笔和好笔和纸，采用采用书面文字的方式面文字的方式进行交行交谈。非非语语言性沟通言性沟通 非非语
13、言行言行为包括了丰富的信息，反映了包括了丰富的信息，反映了护士士对病人是否尊重、理解、体病人是否尊重、理解、体贴和友好，在建和友好，在建立良好的立良好的护患关系中起着极其重要的作用。患关系中起着极其重要的作用。 一、副一、副语言沟通言沟通 副副语言沟通是我言沟通是我们说话时用的用的语调、所、所强调的的词、语言的高低言的高低轻重、叙述的快慢及抑重、叙述的快慢及抑扬顿挫。挫。 同一句同一句话，如果采用不同的副，如果采用不同的副语言，效果言，效果则不同。如不同。如“ 你干嘛你干嘛” 使用使用询问的口气，是在的口气，是在问病病人干什么？若使用生硬的口气，就像是人干什么？若使用生硬的口气，就像是训斥病人
14、斥病人或或质问病人是否在干坏事。病人是否在干坏事。 护士士应学学习并掌握正确使用副并掌握正确使用副语言的方法，言的方法，以增加以增加语言的表言的表现力和吸引力。力和吸引力。二、面部表情二、面部表情 微笑是人微笑是人间最美好的最美好的语言，言，护士的微笑士的微笑对病人病人的安的安抚作用有作用有时能能胜过药物的作用。物的作用。 当当护士面容士面容亲切、真切、真诚、自然、自然时，可消除病人，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。的陌生感，得到病人的信任和好感。 应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到表情流露到脸上而影响病人的情上而影响病人的情绪。
15、“烦死了死了”“累死了累死了”可能是我可能是我们平平时听得最多的听得最多的发泄了，但泄了，但病人没有病人没有义务接受你的接受你的这一些情一些情绪。 三、目光接触三、目光接触 目光接触是目光接触是获得病人信息的重要来源之一。得病人信息的重要来源之一。 通通过目光接触可以了解双方的内心活目光接触可以了解双方的内心活动，也可，也可以作以作为沉默沉默时的的辅助沟通工具。助沟通工具。 护士士应做到目光做到目光专一、柔和、平一、柔和、平视对方的眼睛、方的眼睛、额头或下或下颌，禁忌目光漂浮不定。，禁忌目光漂浮不定。四、身体活四、身体活动动及姿及姿势势 护士在与病人交士在与病人交谈时应采用舒适、采用舒适、轻松
16、自松自然的姿然的姿势，头稍低，不要挺胸抬稍低，不要挺胸抬头，也不要，也不要频繁改繁改变姿姿势，以免，以免让病人病人觉得得护士漫不士漫不经心或心或不耐不耐烦，损伤病人的自尊心。病人的自尊心。五、接触五、接触 身体的接触能起到身体的接触能起到语言无法达到的效果，言无法达到的效果，还可可缓解解病人的病人的“ 皮肤皮肤饥饿” 症状。如症状。如抚摸小孩的摸小孩的头、躯干，、躯干，能能满足他足他爱心的需要；心的需要；对老年人的老年人的搀扶、扶、为卧床病人卧床病人翻身；当有的病人感翻身；当有的病人感觉发热或疼痛或疼痛时，我，我们轻轻摸一摸一摸病人的摸病人的额头，察看一下疼痛的部位，都能，察看一下疼痛的部位，
17、都能给病人以病人以安全感及安慰和信心。安全感及安慰和信心。 抚摸摸应得当，得当，应尊重尊重习俗，注意分寸，尤其俗，注意分寸，尤其对同同龄异异性性应避免引起避免引起误解。解。六、空六、空间间距离距离 与病人交与病人交谈，距离取决于病人的年，距离取决于病人的年龄、性性别、习惯及与病人的及与病人的亲密程度。如密程度。如对老年人、老年人、儿童、朋友可儿童、朋友可缩短距离，同短距离，同时还应注意距离太注意距离太近易使人近易使人产生不舒服感，太生不舒服感，太远又易又易产生疏生疏远感。感。七、七、仪仪表表仪仪容容 护士衣着整士衣着整洁，举止止优雅，雅，态度和度和蔼，神情，神情专注，化注，化妆得体，落落大方，
18、可使病人得体，落落大方，可使病人产生美感、安全生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利，愿意吐露心声，有利于沟通。于沟通。 用用亲切、和善的面容去接待病人。一个切、和善的面容去接待病人。一个态度好，度好，具有文化修养和具有文化修养和艺术的的护士，本身的言行士，本身的言行对病人就是病人就是一种心理治一种心理治疗和安慰。和安慰。 美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特.梅拉比梅拉比尔曾曾经提出提出过一个公式：一个公式： 信息表达信息表达=7%语调+38%声音声音+55%表情表情 这说明，信息在明，信息在传递交流交流过程中沟通方式由程中沟通方式由语言性言性沟通
19、和非沟通和非语言性沟通共同完成。言性沟通共同完成。 据据调查显示，示，80%的的护患患纠纷和投和投诉是由于是由于沟通不良沟通不良引起。引起。 护患沟通存在的患沟通存在的问题v80%的的护患患纠纷是由于沟通不良或沟通是由于沟通不良或沟通障碍障碍导致致v30%的的护士不知道或不完全知道如何与士不知道或不完全知道如何与患者沟通患者沟通(不会沟通不会沟通)v83.3%的的护士士对沟通方式基本不了解沟通方式基本不了解(不不懂沟通懂沟通)v33.3%的的护士士认为对患者及家属提出的患者及家属提出的不合理要求不合理要求应不加理睬不加理睬(不愿或不敢沟通不愿或不敢沟通)这些些话你有没有（听人）你有没有（听人）
20、讲过？v既然你不合作就既然你不合作就别来医院啊。来医院啊。v你不相信我就不要来找我。你不相信我就不要来找我。v我已我已经讲得很清楚了，得很清楚了，输不不输液你自己决定。液你自己决定。v家属都到外面去，乱死啦。家属都到外面去，乱死啦。v不不满意，找意，找领导去或上去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。的医院去。你告到哪里也不怕。v你你们这样犹豫不决，会延犹豫不决，会延误了治了治疗的的时机。机。v别嚷嚷了，嚷嚷了，这里是医院。里是医院。v不知道，不知道，问别人去。人去。 v等会，没看到我在忙等会，没看到我在忙吗？v看看你的血管，非看看你的血管，非让扎扎这根，扎不上不愿我啊！根，扎不上不愿我啊！v病人
21、病人这么多，排着吧，都比你来的早！么多，排着吧，都比你来的早！v到到这里来的都是急里来的都是急诊，等会吧。，等会吧。主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人“五五”主动主动微笑多一点微笑多一点 仪表美一点仪表美一点 语言甜一点语言甜一点 观察细一点观察细一点 操作稳一点操作稳一点“十十”个一个一点点爱心多一点爱心多一点 照顾全一点照顾全一点 要求严一点要求严一点 效益高一点效益高一点 服务诚一点服务诚一点v例：一名医例：一名医护人人员本想向癌症病人本想向癌症病人传递活
22、的希望，活的希望，说出的出的话却是却是“像你像你这种情况死亡率是种情况死亡率是80%。”而另一名医而另一名医生却生却这样表述：表述：“你的情况你的情况虽然很然很严重，但能重，但能够战胜病魔的机会也有病魔的机会也有20%.所以希望你不要放弃。所以希望你不要放弃。”由此由此可可见，沟通方式不同，效果截然不同。，沟通方式不同，效果截然不同。患者对沟通的需求77.78%的患者希望的患者希望 每天与每天与护士交流一次士交流一次86.9%的患者的患者选择 护患沟通内容与疾病有关患沟通内容与疾病有关重视沟通重视沟通学习沟通学习沟通运用沟通运用沟通护护 士士患患 者者懂得懂得别别人的心人的心 钥匙！匙！v一把
23、一把坚实的大的大锁挂在大挂在大门上，一根上，一根铁杆杆费了九牛二虎了九牛二虎之力，之力，还是无法将它撬开。是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只孔，只轻轻一一转，大，大锁就就“啪”地一声打开了。地一声打开了。铁杆奇怪地杆奇怪地问：“为什么我什么我费了那么大力气也打不开，了那么大力气也打不开，而你却而你却轻而易而易举地就把它打开了呢？地就把它打开了呢？”钥匙匙说：“因因为我最理解他的心。我最理解他的心。”v每个人的心，都像上了每个人的心，都像上了锁的大的大门，任你再粗的，任你再粗的铁棒也棒也敲不开。唯有关敲不开。唯有关怀，才能把自己，才能把自己变成一只成一只细腻的的钥匙，匙，进入入别人的心中，了解人的心中，了解别人。人。
