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2、职业品格塑造电子电子商务商务介绍介绍名片名片1、金牌服、金牌服务人人员的角色与特的角色与特质角色测试维度维度E：性格外向和内向ET：情感导向或理智导向P：情绪的控制能力强弱C：沟通能力的强弱二、金牌服务人员的职业品格塑造二、金牌服务人员的职业品格塑造电子电子商务商务介绍介绍名片名片1、金牌服、金牌服务人人员的角色与特的角色与特质金牌服务人员应具有的特质金牌服务人员应具有的特质性格外向性格外向情感导向情感导向情绪控制能力强情绪控制能力强沟通能力强沟通能力强二、金牌服务人员的职业品格塑造二、金牌服务人员的职业品格塑造电子电子商务商务介绍介绍名片名片2、金牌服、金牌服务人人员的意的意识与心与心态服务
3、的本质是指为了保证公司和客户之间形成服务的本质是指为了保证公司和客户之间形成难忘的互动难忘的互动而做的而做的一切工作一切工作全面全面全员全员 关键词：优先尊重关键词：优先尊重 感动感动 服务差异服务差异金牌服务人员的核心意识金牌服务人员的核心意识提高客户满意度提高客户满意度电子电子商务商务介绍介绍名片名片客户满意度控制点模型客户满意度控制点模型客户满意度客户满意度考核服务工作的关键考核服务工作的关键口碑个人需求经历客户满意度信信赖度度反反应度度专业度度同理度同理度有形度有形度预期服务感知服务惊喜满意不满2、金牌服、金牌服务人人员的意的意识与心与心态二、金牌服务人员的职业品格塑造二、金牌服务人员
4、的职业品格塑造差距RATER指标电子电子商务商务介绍介绍名片名片2、金牌服、金牌服务人人员的意的意识与心与心态客户满意度RATER指标：信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。 二、金牌服务人员的职业品格塑造二、金牌服务人员的职业品格塑造同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 电子电子商务商务介绍介绍名片名片2、金牌服、金
5、牌服务人人员的意的意识与心与心态客户满意度RATER指标：反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应，并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。案例案例飞利浦：市内8小时，郊区24小时。赛荣： “放心保”保修期延长“半年”，会上门为您提供服务。只要打一个电话，我们就会派出专业技师到您家。 小鸡快修：“快”，专业车队，密集的网点，让我们承诺不管您在城市的哪个角落，30分钟内上门服务。“二、金牌服务人员的职业品格塑造二、金牌服务人员的职业品格塑造电子电子商务商务介绍介绍名片名片小小组模模拟每个小每个小组分享分
6、享实习中体中体现反反应度的造成客度的造成客户满意或不意或不满的一个案例。的一个案例。二、金牌服务人员的职业品格塑造二、金牌服务人员的职业品格塑造课堂练习课堂练习反应度电子电子商务商务介绍介绍名片名片2、金牌服、金牌服务人人员的意的意识与心与心态有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁方便的服务环境、亲切周到的服务用语、标准规范的服务礼仪，都能使服务这一无形产品变得有形起来。 案例分析案例分析 世博礼仪小姐是怎么炼成的？汗水成就优雅！二、金牌服务人员的职业品格塑造二、金牌服务人员的职业品格塑造电子电子商务商务介绍介绍
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