精细协同高效江苏公司投诉服务满意度提升

《精细协同高效江苏公司投诉服务满意度提升》由会员分享，可在线阅读，更多相关《精细协同高效江苏公司投诉服务满意度提升（33页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、精细、协同、高效精细、协同、高效江苏公司投诉服务满意度提升江苏公司投诉服务满意度提升中国移动江苏公司中国移动江苏公司2008.122008.12主要内容主要内容精细、协同、高效2精细精细制度完善组织保障职责清晰分析有力3完善业务支撑投诉申告管理办法1江苏移动业务支撑投诉申告管理办法（年版）相关要求 1111 20082008年在集团公司业务支撑部及江苏公司统一部署下，年在集团公司业务支撑部及江苏公司统一部署下，江苏公司信息技术中心对业务支撑投诉申告管理办法进行江苏公司信息技术中心对业务支撑投诉申告管理办法进行了修订和完善。了修订和完善。u投诉过程闭环投诉过程闭环首问负责追究责任内部升级投诉通报

2、u投诉流程扩充投诉流程扩充普通投诉升级投诉批量投诉重复投诉跨省投诉u省、市两级投诉省、市两级投诉处理机制处理机制 在明确省公司相关环节的职责基础上，细化对分公司的投诉处理要求。u跨省投诉跨省投诉 对跨省投诉的配合和跟踪制定相关管理要求。u考核指标考核指标 投诉处理及时率、 满意度、重复率 体现在省市两级考核管理办法中。u 评估指标评估指标对投诉处理人员综合能力评估指标 以月为单位定期评估u部门质量分析的重要部分部门质量分析的重要部分u分析内容分析内容 面向投诉面向投诉 投诉整体情况、升级投诉、批量预警及故障、遗留问题、热点问题 面向考核面向考核 投诉数量、投诉率、及时率、满意度 u分析形式分析

3、形式书面（日、周、月）、讨论制度完善 组织保障 职责清晰 分析有力流程闭环化流程闭环化管理全面化管理全面化考核制度化考核制度化分析常态化分析常态化4响应中心组织保障 制度完善组织保障 职责清晰 分析有力 20032003年成立响应中心，负责年成立响应中心，负责7 724小时业务支撑投诉的受理、处理及答复，跟踪投诉中反映问题的解业务支撑投诉的受理、处理及答复，跟踪投诉中反映问题的解决。决。20082008年年, ,信息技术中心从人员保障和能力保障两方面对响应中心进行改革信息技术中心从人员保障和能力保障两方面对响应中心进行改革。人员互动机制人员互动机制 与客服中心投诉专席建立定期轮转岗位机制。专席

4、人员直接参与响应中心的日常投诉处理工作。优点优点便于后台人员与一线人员近距离交流提升客户服务中心支撑投诉处理能力解决响应中心人员紧张问题响应中心可及时了解客服一线需求定期评估制度定期评估制度 为提升投诉处理人员沟通、协调、解决问题的综合能力，响应中心建立了面向投诉处理人员的定期评估制度。评估范围评估范围投诉处理基本情况（处理数量、及时率、满意度、重复率等）遗留问题跟踪协调重点问题升级优化建议与客服部门沟通辅导与地市公司的沟通优点优点投诉处理人员可及时了解和提升自我，改进不足；激励手段，作为岗位提升的依据。处理投诉：4000件/月 解决问题：600个/年响应中心响应中心客服中心客服中心-投诉专席

5、-理财专席 -投诉处理人员信息技术中心 运营管理室 信息化室 应用开发室 运行维护室 应用支撑室 系统架构室人员组织架构示意70%8人人员保障人员保障能力保障能力保障5细化支撑投诉职责范围细化支撑投诉职责范围 为满足为满足“服务一致性服务一致性”要求，自要求，自0808年开始，对管年开始，对管理范围和职责进一步细化。理范围和职责进一步细化。 制度完善 组织保障职责清晰 分析有力管理对象管理对象管管理理范范围围直接直接传统传统间接间接派生派生响应响应中心中心ITIT中心中心流经流经ITIT部门的所有投诉部门的所有投诉所有支撑及话费类投诉所有支撑及话费类投诉重复投诉重复投诉升级投诉升级投诉批量投诉

6、批量投诉分公分公司司 体现在代维合同中，每月考核一次，重点关注投诉处理及时率、回复质量和问题解决情况。 体现在对分公司的服务一致性考核管理办法中，重点关注投诉处理及时率、满意度及归类准确性等。制定响应中心投诉处理手册，规范日常工作，明确处理标准。 重点强调跟踪、回复、升级等环节。把优化建议、问题跟踪解决以及知识库维护作为新的职责提出。跨省投诉跨省投诉第三方第三方集成商集成商6明确省公司投诉管理和处理职责针对投诉申告在省公司层面定义了管理和处理两层职责，由响应中心主要负责承担。针对投诉申告在省公司层面定义了管理和处理两层职责，由响应中心主要负责承担。 管理办法制定管理办法制定 制定业务支撑投诉处

7、理流程及管理办法 投诉处理辅导投诉处理辅导 辅导分公司及客服中心对支撑类投诉的处理,并协助制定解释口径 投诉管理考核投诉管理考核 管理省市两级业务支撑类投诉的处理过程，制定考核标准，定期考核及评估。 投诉分析通报投诉分析通报 定期对业务支撑类投诉进行分析，总结存在的问题及其整改情况，并向相关部门通报和上报集团公司。 支撑服务沟通支撑服务沟通 定期与客服部门进行沟通，通过服务例会制度协调并推动支撑口上服务问题的解决。 投诉受理投诉受理 724小时投诉受理（来源包括分公司、客服中心电子流、跨省投诉、省公司相关部门） 投诉处理投诉处理普通投诉、升级投诉、批量投诉（红色、橙色、黄色预警）、升级投诉、跨

8、省投诉处理部门内二线、三线投诉处理协调 知识库维护知识库维护 客服中心业务支撑投诉处理知识库维护 投诉质检稽核投诉质检稽核 省、市公司业务支撑投诉质检、稽核 问题跟踪问题跟踪 业务支撑问题、优化建议等提出和解决情况跟踪 投诉汇总投诉汇总 日报、周报、月报数据准备管理职责管理职责处理职责处理职责 制度完善 组织保障职责清晰 分析有力7建立定期分析制度 制度完善 组织保障 职责清晰分析有力 为提升支撑服务质量，信息技术中心建立了投诉定期分析制度，作为部门质量分析的一个重要为提升支撑服务质量，信息技术中心建立了投诉定期分析制度，作为部门质量分析的一个重要部分。通过日、周、月报过程，分析投诉处理过程、

9、反映部分。通过日、周、月报过程，分析投诉处理过程、反映BOSSBOSS运行质量，督促支撑问题落实解决。运行质量，督促支撑问题落实解决。日报日报周报周报月报月报日常投诉重要记录日常投诉重要记录升级投诉记录重复投诉记录批量投诉记录故障记录超时工单跟踪问题跟踪优化建议当周投诉总结当周投诉总结重复投诉汇总批量投诉汇总分析投诉周指标 -及时率-满意度 -重复率发现问题汇总超时汇总当月投诉质量分析当月投诉质量分析支撑类投诉分析话费类投诉分析批量预警分析升级投诉分析重要用户投诉分析投诉月指标分析及时率、满意度投诉历时、重复率超时投诉分析发现问题分析优化建议支撑系统存在问题支撑系统存在问题 系统、人为投诉处理

10、过程投诉处理过程 指标衡量重要客户投诉重要客户投诉 中高端客户 客观指标客观指标 自动化工具辅助重要问题重要问题 系统固化流程,支持处理过程中提炼问题；头脑风暴头脑风暴 例会例会 专业室及响应中心周例会部门质量分析会报告报告 日、周、月日、周、月报告分析重点分析重点分析手段分析手段分析形式分析形式8协同协同流程优化支撑前移9单点受理单点受理 响应中心负责所有业务支撑投诉申告的受理。受理责任到人受理责任到人 投诉受理责任到人，负责投诉处理的跟踪、解决、答复等工作。首问首问负责制负责制追究追究责任责任 处理责任到人处理责任到人 所有投诉处理责任到人，回复质量和时限是对个人的考核指标。 追究责任追究

11、责任 回复质量、服务态度、处理及时性等如不符合要求，则追究当事人责任。 绩效考核绩效考核 跟踪重复投诉、升级投诉，评估指标责任到室、人，与月度绩效挂钩。流程保障流程保障投诉处理流程定义上保证其流程的闭环性，即，受理节点也是答复和关闭节点。将流程固化到系统,确保所有投诉有始有终。闭环闭环管理管理过程控制过程控制受理人必须对投诉处理的质量进行把关，确保投诉最终圆满解决。所有投诉增加解决满意度指标 信息技术中心制定的支撑投诉处理流程，重点强调首问负责制、闭环管理和追究责任制。信息技术中心制定的支撑投诉处理流程，重点强调首问负责制、闭环管理和追究责任制。支撑投诉闭环流程支撑投诉闭环流程流程优化 支撑前

12、移10“四有”投诉处理流程 响应中心负责所有投诉受理,内部实行首问负责制，每起投诉都专人负责跟踪、解决和答复。有始有始 响应中心全流程跟踪并及时升级，协调内外资源，确保问题得到有效解决。有终有终 响应中心在确保问题解决后进行反馈，并定期总结分析，谨防再犯。 针对升级、重复、批量投诉，启用特殊流程。有别有别有果有果 对于同一个用户多次投诉，启用重复投诉流程，针对重复投诉要求处理过程中升级，管理人员必须介入投诉处理，重点解决用户抱怨，避免引发升级投诉。重复投诉重复投诉制定升级投诉处理流程，升级投诉直接由室经理介入处理，同时责成相关责任人限时解决。支撑系统有责的投诉，必须直接向部门领导升级，同时与客

13、服中心及分公司共同解决。升级投诉升级投诉结合我省客服中心的批量投诉预警机制，针对不同级别的预警（黄色、橙色、红色），启用相应的流程，批量投诉要求快速处理，处理过程中必须由部门领导直接指挥，响应中心、相关业务责任室共同参与解决。并由响应中心制定相应解释口径对外解答。批量投诉批量投诉 流程要求上强调升级过程，升级可由各环节直接发起，同时根据其紧急程度也可由系统自动发起，以促使问题的及时解决。流程优化 支撑前移11重复投诉 处理过程强调快速、协同、到位，避免用户再次升级； 对不当的处理过程追究当时人责任，以增强各处理环节支撑服务意识，提升服务水平 对于典型的重复投诉,主动与客服部门沟通联系,商讨解决

14、方案,避免用户升级.过程控制过程控制责任追究责任追究协同解决协同解决流程优化 支撑前移12升级投诉 升级投诉直接由投诉主管及相关室经理牵头处理. 对于支撑系统有责问题，部门领导直接过问，确保问题能快速有效解决。 全过程调协同处理，并及时上报集团公司并向相关部门通报处理进展与结果,确保信息对称。 总结分析，追究责任，避免再犯。领导重视领导重视过程协同过程协同防微杜渐防微杜渐流程优化 支撑前移13批量预警 处理过程强调部门领导指挥，各级人员协同，及时通报进展，迅速恢复故障。 定期总结分析，发现系统隐患，限期落实整改快速解决快速解决限期整改限期整改及时发现及时发现兰色 20件/小时橙色 50件/小时

15、或累计150件/天 红色 100件/小时或累计300件/天 流程优化 支撑前移14跨省投诉流程内外协作共同解决流程优化 支撑前移外省发起外省发起我省发起我省发起 针对跨省投诉,江苏公司强调的是内外协作,共同解决。不论是外省发起还是我省发起的投诉,都要求由响应中心专人跟踪,落实问题的解决.15闭环的问题解决流程投诉处理投诉分析省市服务例会客户建议流程穿越一线调研汇总、分析、提炼、评估对问题进行分层管理重点关注升级投诉用户及高中端用户重点关注长期未解决问题面向客户重要紧急疑难普通限期解决并定期通报解决进度现场调度资源，共同解决组成攻关小组，协商解决专人负责，跟踪解决反馈并核实处理结果，建议优化方案

16、形成闭环问题发现、挖掘、解决过程 投诉申告和分析中挖掘问题 流程固化推动问题落实 制度保障问题及时解决 解决问题提升前端支撑满意度流程优化 支撑前移 信息技术中心制定了闭环的问题解决信息技术中心制定了闭环的问题解决流程。并在日常投诉处理中加以落实。流程。并在日常投诉处理中加以落实。16化被动为主动行动前移缓解“三大员”提高前台效率穿越常态化服务例会制度服务例会制度省市两级服务例会部门质量分析会重点问题交办解决疑难问题专项整治 流程穿越行动流程穿越行动营业厅体验一线管理人员经验交流省公司相关业务解答问题落实解决前台一线蹲点前台一线蹲点客服中心互动客服中心互动请进来走出去支撑手段提升知识库共享 2

17、0082008年初，围绕我省年初，围绕我省“金牌服务满意一百金牌服务满意一百”以及以及“以客户为中心以客户为中心”的服务理念，信息技术中心的服务理念，信息技术中心提出提出“支撑前移支撑前移”的口号，并采取一系列措施。的口号，并采取一系列措施。支撑前移 对支撑系统缺陷进行限期整改 按照前端实际需求，提出优化改进建议，提高一线处理效率 在深入一线的基础上，发现支撑系统存在问题，根据紧急程度，安排相应改造，督促问题解决。规范和辅导支撑投诉处理方法 ；结合一线实际完善支撑投诉知识库 流程优化支撑前移发现问题发现问题优化改进优化改进深化辅导深化辅导17服务例会制度省公司省公司信息技术中心定期进行质量分析

18、会,并把会上提出的需要省公司协调解决的问题带到省公司服务例会落实需要支撑部门解决的问题，定期在服务例会上汇报解决进展。分公司分公司解决分公司服务例会中提出的支撑问题对分公司服务例会中提出的支撑难点进行解答省市两级服务例会省市两级服务例会 信息技术中心定期在省公司服务例会上进行支撑投诉专题分析，解析存在问题。2008年以来，先后针对投诉中的难点如月初停复机问题月初停复机问题、月初营月初营销返款问题销返款问题、BOSSBOSS与数据业务平台数据一致性问题与数据业务平台数据一致性问题、GPRSGPRS计费投诉问题计费投诉问题等做专题分析，并落实服务例会上制定的整改措施。专业部门投诉分析专业部门投诉分

19、析问题来源问题来源分公司服务例会省公司服务例会解决情况解决情况 到目前为止，今年信息技术中心解决分公司服务例会交办事项6666项.其中，省公司服务例会交办事项2727项。重点问题交办解决重点问题交办解决 在服务例会上，针对需要多部门共同解决的疑难问题，则成立专项小组，依托3-1-53-1-5原则原则（3个分公司、1个业务管理员-5个客户代表）共同研究解决方案，定期汇报进展，落实解决。 信息技术中心今年共参与9 9个专项整治活动，提升支撑客户满意度。疑难问题专项整治疑难问题专项整治信息技术中心把每周一次的公司服务例会作为与相关部门沟通协调的重要渠道。并深化落实信息技术中心把每周一次的公司服务例会

20、作为与相关部门沟通协调的重要渠道。并深化落实服务例会交办事项，提升支撑服务。服务例会交办事项，提升支撑服务。 流程优化支撑前移18服务例会及部门质量分析会省公司每周召开一次市场服务省公司每周召开一次市场服务工作例会工作例会省公司分管市场服务的沈杰副省公司分管市场服务的沈杰副总亲自主持服务例会总亲自主持服务例会,并签发并签发会议纪要会议纪要.信息技术中心每月召开部门质信息技术中心每月召开部门质量分析会分析存在问题量分析会分析存在问题19流程穿越行动 20082008年年, ,在集团公司的统一部署下在集团公司的统一部署下, ,江苏公司开始了新一轮流程穿越行动。信江苏公司开始了新一轮流程穿越行动。信

21、息技术中心的相关管理层、业务主管以及普通员工也加入了流程穿越的队伍。息技术中心的相关管理层、业务主管以及普通员工也加入了流程穿越的队伍。思想转变思想转变 前向思维和换位思考后台前移后台前移 到一线去发现问题管理者前移管理者前移 在基层现场体验，共同参与形式多样形式多样 将现场体验与客服例会、案例分析会结合寻找流程缺陷，寻找流程缺陷， 缓解三大员压力。缓解三大员压力。 通过穿越成员亲身体验、访谈“三员”，分析问卷，了解“三员”工作中遇到难题, 结合自身岗位职能，提出缓解“三员”压力的具体措施，并予以落实。 以支撑为切入点以支撑为切入点, ,提升一线工作效率。提升一线工作效率。通过加强技术支撑,深

22、化以人为本，提高工作效率加强管理支撑。服务例会让流程穿越常态化。服务例会让流程穿越常态化。常态化 建立完善的流程穿越常态化工作制度协同化 组建跨部门的问题解决型的专家型团队模式化 创建以投诉为抓手、关注客户需求的服务模式闭环化 实现项目督办与全程考核有机结合的闭环管理 流程优化支撑前移亮点亮点行动要素行动要素20前台一线蹲点 20082008年，信息技术中心先后组织业务管理人员到一线营业厅蹲点，先后在省内走访了大、中、小型年，信息技术中心先后组织业务管理人员到一线营业厅蹲点，先后在省内走访了大、中、小型地市，了解一线人员支撑需求，体验一线人员操作过程。地市，了解一线人员支撑需求，体验一线人员操

23、作过程。营业厅体验省公司解答深入不同营业厅调研跟踪全天操作过程模拟基层操作和基层管理问题落实解决了解支撑系统功能缺陷及待优化点发现前台流程缺陷提出优化解决方案分公司操作过程中的疑问解答省公司相关政策的解析整理前台一线需求提炼管理、技术支撑优化方案限期落实解决最终答复反馈 流程优化支撑前移一线交流21客服中心互动 客服中心投诉专席定期轮转加入响应中心,共同参与支撑投诉的受理、处理、跟踪、解答。优点优点 将一线常见问题带到后台，推动问题解决 在后台体验支撑问题解决过程，积累处理经验 加强与后台支撑人员的沟通，有效反馈支撑建议 定期组织业务和投诉管理人员到客服中心现场进行话务体验、业务指导，并搜集一

24、线问题。优点点 通过直接接听客户投诉，发现业务支撑服务问题 了解一线投诉处理过程中的支撑需求 现场指导一线人员投诉处理方法 通过与客服中心通过与客服中心“请进来、走出去请进来、走出去”的互动方式，提升对客服中心的支撑服务。的互动方式，提升对客服中心的支撑服务。 1、优化10086支撑手段,提高前台投诉咨询的一次解决率； 2、定期更新、维护支撑投诉知识库，解答支撑投诉处理流程和方法； 3、弥补支撑缺陷，并对支撑缺陷实施闭环管理。 流程优化支撑前移优点请进来走出去22高效高效整合平台成效卓越23深度融合OVSD、EOMS及客服系统 统一的平台整合了EMOS、OVSD、投诉申告、跨省投诉、客服电子流

25、等系统，便于不同部门、不同人员（一线、二线、三线）的工单互动。整合平台 成效卓越 由于支撑投诉的受理、处理涉及到与多部门、多系统的融合，信息技术中心在由于支撑投诉的受理、处理涉及到与多部门、多系统的融合，信息技术中心在OVSDOVSD基础上，构建基础上，构建综合支撑服务平台，深度融合综合支撑服务平台，深度融合OVSDOVSD、EOMSEOMS及客服系统。及客服系统。7 72424小小时内部时内部客户客户分公司、分公司、其他部其他部门门1008610086呼呼叫中心叫中心外部客外部客户户集团公集团公司升级司升级投诉投诉响应中心初步分析及预响应中心初步分析及预处理处理响应中心稽核处理结果响应中心稽

26、核处理结果OVSD ITILOVSD ITIL事件工单事件工单问题工单问题工单EOMSEOMS部门投诉部门投诉CSPCSP投诉工单投诉工单申告工单申告工单服务请求服务请求根据业务类别，分派相根据业务类别，分派相关专业人员处理关专业人员处理24强大的综合支撑平台功能支撑值支撑值班流程班流程日常操日常操作管理作管理问题跟问题跟踪模块踪模块申告调度申告调度和管理和管理考核评考核评估模块估模块转OVSD,EOMS,客服系统转分公司，其他部门，第三方发现、汇总、跟踪问题的解决统一口径，答复 申告、投诉跟踪 重复、批量、升级、跨省投诉处理 重大事件统一口径制定指标展现各类跟踪报告预警 自动排班，交接 值班

27、记录，审核 调度快速 自动化跨系统流转 短信、邮件提醒及时 跟踪方便 各类跟踪报表辅助 系统特点系统特点整合平台 成效卓越 整合后的综合支撑平台将投诉日常操作管理、问题跟踪、工单调度、报表展现及响应中心值班管整合后的综合支撑平台将投诉日常操作管理、问题跟踪、工单调度、报表展现及响应中心值班管理整合到统一平台，为日常高效率的投诉处理提供支撑。理整合到统一平台，为日常高效率的投诉处理提供支撑。25一级客服支撑全网服务07年11月08年4月，支撑部门牵头，共召开3次“一级客服系统建设协调会”，按照集团一级客服上报规范，明确相关工作：由业务部门针对集团上报的数据需求进行梳理由支撑部门对无法采集的数据制

28、定系统改造计划针对前期制定的计划，分阶段对当前BOSS系统进行改造.1月至5月，先后完成网站、营业厅、热线、自助终端、短信营业厅、掌上营业厅主要业务受理渠道的数据改造和完善，确保系统可按一级客服分类要求，记录相关数据日志.对统计信息进行精细的数据测试及核对（2月起，定期对一级客服上报信息进行核实），及时发现、消除系统改造引发的故障，确保数据的准确性系统保障系统保障事前充分准备事前充分准备-改造客服系统、BOSS系统数据源，按照一级客服规范生成数据文件。-将一级客服务纳入BOMC统一监控管理。事中加强监控事中加强监控-每日2：00从各支撑系统抽取上报数据，4：00完成-4:15开始上报数据，6：

29、00完成-期间出现异常，及时通过BOMC告警，并专人核查。事后定期检查事后定期检查-定期检查，确保上传数据准确无误。保障效果保障效果 自系统6月份上线以来，每天上报数据的及时率和完整性都达到100%。业务业务梳理梳理系统系统改造改造数据数据核对核对 今年今年1 1月份开始，我省落实集团公司要求，建月份开始，我省落实集团公司要求，建设一级设一级BOSSBOSS系统，系统，6 6月份完成。该系统打通总部和月份完成。该系统打通总部和省公司的业务流程交互，实现省公司与总部之间省公司的业务流程交互，实现省公司与总部之间服务信息的协同处理要求，确保上传服务信息的协同处理要求，确保上传“客服数据客服数据”和

30、和“运营数据运营数据” 一致性和准确性一致性和准确性. .一级客服系统建设过程一级客服系统建设过程 整合平台成效卓越26投诉总量下降、内外满意度提升0808年业务支撑投诉量变化年业务支撑投诉量变化 投诉率持续下降投诉率持续下降 2008年通过持续深入支撑服务,业务支撑类投诉自下半年开始逐步降低,每万用户投诉率约0.025%。 未发生升级投诉未发生升级投诉 到目前为止,因支撑系统原因导致的升级到信产部或集团公司的用户升级投诉数量为0。0808年支撑类投诉满意度年支撑类投诉满意度 内部满意度提升内部满意度提升 在人力资源部组织的公司内部各部门之间的满意度调查中，信息技术中心在后台部门中满意度最高，

31、特别是客服部对信息技术中心的满意度打分在90分以上。 外部满意度提升外部满意度提升 2008年以来，支撑投诉满意度一直呈上升趋势。 CSP6.0系统今年2-3月份上线,5月份前部分数据在原先的CSP3.0中未统计在上表里,因此1-5月份,支撑类及话费类投诉从数量上看呈上升趋势. 整合平台成效卓越27客户满意度提升 我省支撑系统客户满意度持续上升。我省支撑系统客户满意度持续上升。20082008年总体满意度达到年总体满意度达到81.381.3，领先竞争对手，领先竞争对手5.725.72个百分点。个百分点。 根据话费准确、停机的提早通知和交清欠费后重新开机的速度三个子项计算的支撑系根据话费准确、停

32、机的提早通知和交清欠费后重新开机的速度三个子项计算的支撑系统客户满意度，统客户满意度，0808年为年为81.7181.71，领先竞争对手，领先竞争对手8.988.98个百分点个百分点, ,较较0606、0707年持续上升。年持续上升。2008年支撑系统客户满意度15话费准确准确15可及时获得话费信息15停机的提早停机的提早通知通知15交清欠交清欠费后重新开后重新开机的速度机的速度10缴费成功率高10在营业厅很少遇到系统故障10热线的业务办理成功率高10网上营业厅业务办理成功率高可及时获得话费信息、缴费成功率高、在营业厅很少遇到系统故障和热线的业务办理成功率高四个商业子项为2008年公司满意度中

33、新增加项目。 整合平台成效卓越28及时率提升20082008年支撑及话费投诉处理及时率变化年支撑及话费投诉处理及时率变化 整合平台成效卓越支撑及话费类投诉处理平均时长变化支撑及话费类投诉处理平均时长变化 投诉处理及时率提升投诉处理及时率提升 通过对投诉处理过程控制，强调跟踪、升级和事后责任落实，投诉处理及时率不断提升。 投诉平均处理时长缩短投诉平均处理时长缩短 2008年支撑及话费类投诉平均处理时长1.8天，较2007年提速近50%。29重复、批量投诉改善 整合平台成效卓越20082008年批量投诉处理历时变化（单位：分钟）年批量投诉处理历时变化（单位：分钟）20082008年批量预警数量变化

34、年批量预警数量变化20082008年重复投诉数量变化年重复投诉数量变化8 8、9 9月份奥运保障未发生批量投诉月份奥运保障未发生批量投诉 批量及重复投诉数量下降批量及重复投诉数量下降 通过规范重复、批量投诉的流程，落实流程中的快速响应、全程监督、及时升级、事后分析、狠抓落实和追究责任等要素，投诉数量及处理历史2008出现明显下降。3020082008年年1-101-10月解决问题数量变化月解决问题数量变化问题解决提速问题解决提速 整合平台成效卓越0808年问题解决历时指标变化年问题解决历时指标变化 持续优化问题持续优化问题 通过投诉流程不断推动问题的发现、跟踪、落实解决，08年以来，信息技术中

35、心解决BOSS系统普通系统缺陷413个、完成优化建议266个，落实分公司服务例会交办事项 66个。 重点解决的问题有： 全国充值卡充值不成功问题 低余额短信提醒收不到问题 月底月初出帐停复机不及时问题 月初集中营销返还问题 营业厅设备维护问题问题解决提速问题解决提速问题解决平均历时从年初的90天缩短到目前的25天左右。31下阶段工作思路目标目标 一次解决率、投诉处理步长重点重点 支撑咨询、投诉热点手段手段 融合业务功能，强化热线快速辅助 优化专类支撑投诉处理流程形式形式 电视电话会议培训 与客服中心、分公司组成团队讨论 下发常见问题处理手册 内容内容 常见支撑投诉处理方法、流程 支撑问题分析方

36、法分公司分公司-加强沟通指导加强沟通指导1省公司相关部门省公司相关部门-协作解决疑难问题协作解决疑难问题2客户服务中心客户服务中心-支撑提高一线效率支撑提高一线效率3集团公司及兄弟省份集团公司及兄弟省份-学习先进经验学习先进经验4 继续深化江苏公司继续深化江苏公司“精细、协同、高效精细、协同、高效”的支撑服务工作，重点强化对外部的的支撑服务工作，重点强化对外部的支撑协作，解决支撑服务支撑协作，解决支撑服务“短木板短木板”。重点重点 部门间边界模糊的疑难问题，如：边界漫游、自有业务台与BOSS数据一致性、话单有效性验证、GPRS异常流量问题，等形式形式 组织专项小组 业务、服务、技术人员共同参与分析讨论 重点重点 跨省投诉支撑 疑难投诉处理经验共享 建议建议 集团公司组织省间支撑服务交流和考察学习先进省份经验，落实推广。3233