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1、商务谈判商务谈判( (Business Negotiation)Business Negotiation)结束也是一种艺术结束也是一种艺术 王志华王志华 2012年年6月月第八章 商务谈判的结束案例案例1.1.小男孩买西瓜小男孩买西瓜 一位法国人，他家有一片小农场，种的是西瓜。他在一位法国人，他家有一片小农场，种的是西瓜。他在家里经常有人来电话，要订购他们的西瓜，但每一次都被家里经常有人来电话，要订购他们的西瓜，但每一次都被他拒绝了。有一天，来了一位小男孩，约有二十岁，他说他拒绝了。有一天，来了一位小男孩，约有二十岁，他说要订购西瓜，被法国主人回绝了，但小男孩却不走，主人要订购西瓜，被法国主人
2、回绝了，但小男孩却不走，主人做什么，他都跟着走，在主人身边，专谈自己的故事，一做什么，他都跟着走，在主人身边，专谈自己的故事，一直谈了个把小时。主人听完小男孩的故事后，开口说：直谈了个把小时。主人听完小男孩的故事后，开口说：“说够了吧？那边那个大西瓜给你好了，一个法郎。说够了吧？那边那个大西瓜给你好了，一个法郎。”“可可是，我只有一毛钱。是，我只有一毛钱。”小男孩说。小男孩说。“一毛钱？一毛钱？”主人听了主人听了便指着另一个西瓜说：便指着另一个西瓜说：“那么，给你那边哪个较小的绿色那么，给你那边哪个较小的绿色的瓜好吧？的瓜好吧？”“好吧，我就要那个好吧，我就要那个”小男孩说：小男孩说：“请不要
3、请不要摘下来，我弟弟会来取，两个礼拜以后，他来取货。先生，摘下来，我弟弟会来取，两个礼拜以后，他来取货。先生，你知道，我只管采购，我弟负责运输和送货，我们各有各你知道，我只管采购，我弟负责运输和送货，我们各有各的责任。的责任。”【案例1分析】 男孩虽然遭到明确无误的拒绝，但谈判并没有结束，男孩通过融洽关系，“只有这些钱”和造成既定事实后追加有利的成交条件的办法，保证了终点目标的实现。此案例的关键点是：卖主明确拒绝后，小男孩却没有收到“最后期限已到”的信息，而且将谈判成功地继续了下去。但是，如果真的存在那个“最后期限”的话，结局恐怕就截然不同了。案例2：科恩的惨败 美国谈判专家荷伯美国谈判专家荷
4、伯科恩在其科恩在其人生与谈判人生与谈判一书中追忆了他一书中追忆了他20年前初次和日本人谈判时，因缺乏经验被对方施加的心理战术所击败年前初次和日本人谈判时，因缺乏经验被对方施加的心理战术所击败的情形。的情形。科恩的上司同意了他当谈判代表的请求，并派他去日本东京与日科恩的上司同意了他当谈判代表的请求，并派他去日本东京与日本人打交道。科恩当时兴奋极了，扬言要扫清日本人，向其他国家进本人打交道。科恩当时兴奋极了，扬言要扫清日本人，向其他国家进军。军。科恩登上去东京的飞机，参加为期科恩登上去东京的飞机，参加为期14天的谈判。科恩带了很多关天的谈判。科恩带了很多关于日本人的精神和心理特征方面的书。下飞机后
5、有两个日本人迎接，于日本人的精神和心理特征方面的书。下飞机后有两个日本人迎接，向他躬身敬礼。科恩喜欢日本人的这种热情好客。向他躬身敬礼。科恩喜欢日本人的这种热情好客。科恩上了一辆大型豪华卧车。他舒服的倚在背座上，日本人笔直科恩上了一辆大型豪华卧车。他舒服的倚在背座上，日本人笔直的坐在两个折叠椅子上。科恩大大咧咧的说：的坐在两个折叠椅子上。科恩大大咧咧的说：“为什么不跟我坐一起，为什么不跟我坐一起，后面有的是地方。后面有的是地方。”他们答到：他们答到：“噢，不，你是重要人物，显然你需噢，不，你是重要人物，显然你需要休息。要休息。”科恩喜欢被重视被恭维的感觉。科恩喜欢被重视被恭维的感觉。其中一个人
6、问科恩是否懂日语，另一个人问科恩是否关心过返程其中一个人问科恩是否懂日语，另一个人问科恩是否关心过返程机票的时间，并说到时可以安排车送他到机场。机票的时间，并说到时可以安排车送他到机场。科恩心想，多么体谅别人呀。科恩心想，多么体谅别人呀。案例2：科恩的惨败科恩从口袋拿出返程机票给他们看，以便让他们知道什么时候送他到机场(结果他们就知道了他的截止期，科恩却不知道他们的截止期)。在接下来的时间里，日本人一直让科恩领略日本的文化和好客，却没有提起过谈判的事。每次科恩要求开始谈判时，他们就说有的是时间，有的是时间。到了第12天，谈判总算开始，但又提前结束，以便能玩高尔夫。第13天又开始谈，又提前结束，
7、因为要举行告别宴会。最后在第14天早上恢复了认真的谈判，正当他们深入到问题的核心时，卧车开来了，接科恩去机场。他们全部挤进车里，继续商谈条款。正好在汽车到达机场时，他们达成了交易协议。最后当然是科恩以惨败告终，由于日本人知道了科恩的时间，先搞公关活动，将谈判压缩到一天的时间，给科恩形成了很大的时间压力，科恩为了完成上司的任务草草签订了协议了事。【案例2分析】日本人对谈判的研究是很厉害的，这一点还是要日本人对谈判的研究是很厉害的，这一点还是要予以比较正确的评价。实战谈判培训师高定基老师认予以比较正确的评价。实战谈判培训师高定基老师认为，在这个案例中，日本人首先使用的是公关策略，为，在这个案例中，
8、日本人首先使用的是公关策略，从接待规格上做文章，让科恩一下飞机就感受到无微从接待规格上做文章，让科恩一下飞机就感受到无微不至的招待，让科恩感到很受尊重。这样，科恩很容不至的招待，让科恩感到很受尊重。这样，科恩很容易放松警惕，甚至被麻痹。而这正是日本人所需要的。易放松警惕，甚至被麻痹。而这正是日本人所需要的。我们平时在谈判中也常常使用这一招，先给你来我们平时在谈判中也常常使用这一招，先给你来个热情招待，吃饭，洗脚，按摩，卡拉个热情招待，吃饭，洗脚，按摩，卡拉OK，把你弄，把你弄得精神恍惚，和你关系打得火热，再和你谈判，你顾得精神恍惚，和你关系打得火热，再和你谈判，你顾于情面，加上自我感觉良好，就
9、很容易妥协。于情面，加上自我感觉良好，就很容易妥协。【谈判秘诀】谈判中也有二八定律，80%的内容放在最后20%的时间内达成一致。想办法弄清楚对方的日程安排，利用时间给对方造成压力是谈判中很重要的一个策略。谈判中使用公关策略可以拉近和对方的距离，让对方放松警惕，对方容易做出让步。谈判的场地对谈判有一定影响，充分利用主场谈判优势，取得谈判的主动权。第八章 商务谈判的结束 本章就以下问题展开讨论：洞察并把握住谈判结束的契机结束谈判的技术准备把握成交的条件，运用各种技巧顺利结束谈判第一节 谈判结束的契机一、结束时间当谈判者希望结束谈判时，就必须选择适当的时机对方正处在激动的“准备状态”，此时他的兴致最
10、高，双方就会缔结一个令人满意的契约。结束阶段要采取一种平静的会谈心境，对方需要消除疑虑，或许正在准备做出适当的决定。用一种满怀信心的态度，含蓄地暗示生意将会成功，会帮助谈判者渡过变化莫测的关键时刻。 所谓最佳时机，即无论出于什么原因，也无论是你还是对方都想结束谈话的时候，这时候就是结束谈话的最佳时机。你拿到你想要的东西了吗？当你 拿到了你想要的东西时，最好接受建议结束谈判。坚持要更多的东西会让谈判陷入崩溃的风险。一次好的结束可以巩固你的交易。据统计，一个冠军销售员的销售量50来自于处理客户反对意见的谈话结束法，40来自于克服拖延的能力，10来自于你坦率说 不 的能力。二、对最终意图的观察与表达
11、最终意图的表达对方意图的观察三、适时分手在对方做出决定购买的情况下，不应仓促离开不能过早放弃努力签定合同后，用巧妙的方法祝贺时机：不要太匆忙，或欣喜地接受【记住】 永远不要幸灾乐祸。永远不要在谈判结束时告诉对方：“哈里，你知道吗，只要你再稍微坚持一下，我就会不得不接受你的很多条件。”如果你这样做的话，哈里很可能会在心里骂你。谈判结束之后，一定要记得恭喜对方。无论你觉得对手表现得有多么差劲，一定要恭喜他。你可以说：“啊，你刚才干得棒极了，恭喜你！”我发现自己根本无法谈到一个我预期的条件，可坦白说，这也是非常值得的，因为我从你身上学到了很多的东西。你的表现真是棒极了!”案例：律师不愿惹更多麻烦你见
12、过律师们在法庭上辩论的情形吗?他们在法庭上总是针锋相对，好像要置对方于死地才甘心。可一旦出了法庭，控方律师就会走到辩方律师面前，说：“啊，你刚才的表现实在是精彩。如果不是请到你的话，你的当事人恐怕要坐上30 年牢。”控方律师也知道今后双方低头不见抬头见，所以他也不希望和辩方律师结下深仇大恨。相反，如果他一出来就扬扬自得的话，辩方律师可能会下定决心下次一定要战胜对手。别忘了，双方可能会在不久的将来再次交手。所以你不要让对方感觉他输掉了这场官司。那样只会坚定对方下次一定要赢你的决心。第二节 结束谈判的技术准备一、对交易条件的最后检索在最后达成交易的会谈开始之前对问题的检索检索的时间与形式取决于谈判
13、的规模。进行最后的回顾或检索，应当以协议对谈判者的总体价值为根据，对那些本企业没有同意而未解决的问题，予以重新考虑。二、确保交易条款的准确无误价格方面的问题合同履行方面的问题规格方面的问题仓储及运输方面的问题索赔的处理三、谈判的记录通读谈判记录或条款以表明双方在各点上均一致同意。每日的谈判记录，由一方在当晚整理就绪，并在第二天作为议事日程的第一个项目宣读，后由双方通过。如果只须进行两三天的谈判，则由一方整理谈判记录后，在谈判结束后宣读通过。在结束时，你需要做的！在结束谈判前，双方确认各自已经同意的事项很重要，而且这些同意事项应该被记录下来。任何可能引起误解的条款必须解释清楚，双方确认无误。如果
14、是口头协议，你应该回去后尽量快地用文件、信件等形式总结本次谈判。第三节 结束谈判的技巧一、达成交易的七个条件使对方必须完全了解企业的产品及产品的价值。使对方信赖自己和自己所代表的公司 产品的声誉、企业的声誉和谈判者自己的声誉是促成商务谈判成功结束的三个基础条件对方必须有成交的欲望准确把握时机：在高潮中达成协议掌握促成交易的各种因素不应过早放弃成交努力为圆满结束做出精心安排 1. 回顾成果 2. 弥合差异 3. 澄清问题 4. 对谈判低潮的把握谈判形势谈判过程【你可以说】 我们可以保证在月20日交货，如果您觉得没问题，在这里签个字就可以了。 我确认一下，您要的产品是某某，一共36件，单价是80元
15、，总金额是2880元，明天送货。 或者说： 恭喜您做了明智的抉择，您选择了一件非常好的产品。 谢谢您，希望您能了解我内心的感激，我会尽全力提供给您最佳的服务，来证明您的抉择是明智的。 对不起，时间不早了，我还有个客户等着用这个产品，我得马上走，谢谢。二、有效的结束技巧1、比较结束法有利的比较结束法：置对方以很高的地位成交，如：（1） 这种型号的产品*厂商已经订货了。（2） 最发达的厂家刚开始总是购买三部，你们是否也登记订购三部？不利的比较结束法：根据对方的不幸遭遇设法成交 如：“你们推迟一天，就有被竞争者抢先的危险，像某某公司的遭遇一样2、优待结束法：让利促使双方签约当对方对大部分交易条件不很
16、满意，而价格又较高的情况下，谈判人员可以考虑对方压价的要求，让利给对方，如用回扣、减价以及附赠品等方法。试用促使对方签约谈判者可以提议订购一笔少量廉价的样品，或者无偿使用，这是一种十分简单的成交法。 3、利益结束法、利益结束法突出利益损失，促使对方做出决定强调产品的好处，促使对方做出决定满足对方的特殊要求，促使对方做出决定 如：“我不喜欢这种产品表层的处理，看上去不结实” “如果我们改进产品的表层，使之增加防腐能力， 你会感到满意吗？” “那当然好了，不过半年才交货，时间太久了” “如果我们把交货时间缩短为3个月，你能马上决定吗？”4、诱导结束法诱导对方同意你的看法，最后迫使对方得出结论。诱导
17、对方提出反对意见，从而导致尽快成交。5、渐进结束法分阶段决定四步骤程序法1.尽量总结和强调对方和我看法的一致点2.引导对方同意我的观点3.把所有尚待解决的问题搁置一边，暂不讨论4.共同商量怎样阐明一些重大问题促使双方在重大原则问题上做出决定力争让对方做出部分决定6、检查性提问结束法 提出带有检查性质的问题，试探马上签约的可能性。7、必然成交结束法假定性成交做出直接或间接的表示呈请对方签字选择性成交 “你们现在需要5车汽水还是8车汽水？”自信必然成交着眼于未来的成交法8、趁热打铁结束法 利用第一次谈判高潮达到成交9、歼灭战结束法 将力量集中在说服对方接受某一对他做出决定有重大影响的问题上，随着一
18、两个重要问题的解决，双方也即达成交易。10、推延决定结束法 如果不能马上做出决定，而且确实有原因，应立即建议对方推迟做出决定。11、书面确认结束法书面形式比口头表述更为准确。书面材料有助于思考问题。书面材料可以增加报价的可靠感。书面材料能够影响幕后人。12、结束洽谈的其他方法策略从开始就保证终点的目标。规定最后的期限。案例 最后的友谊 在20世纪80年代，中日出口钢材谈判中，尽管我方提出了合理报价，经过反复磋商，仍未与日方达成协议，眼看谈判要不欢而散。我方代表并没有责怪对方，而是用一种委婉谦逊的口气，向日方道歉：“你们这次来中国，我们照顾不周，请多包涵。虽然这次谈判没有取得成功，但在这十几天里
19、，我们却建立了深厚的友谊。协议没达成，我们不怪你们，你们的权限毕竟有限，希望你们回去能及时把情况反映给你们总经理，重开谈判的大门随时向你们敞开。” 日方谈判代表原认为一旦谈判失败，中方一定会给予冷遇，没想到中方在付出巨大努力而未果的情况下，一如既往地给予热情的招待，非常感动。回国后，他们经过反复核算，多方了解行情，认为我方提出的报价是合理的。后来主动向我方投来“绣球”，在中日双方的共同努力下，第二次谈判绣球取得了圆满成功。【案例分析】在多数谈判人员带有一种签约式的谈判观念，即他们把通过谈判而成功签订合约作为最终目标，而不是作为一项合作项目的开始，这种观念很容易带来的一个问题就是谈判中过于重视眼
20、前利益；而把签约作为建立长期健康合作关系的开始，则会使双方有更多的让步空间，并且使双方更加注重合作的重要性。在本案例中，由于我方重视长期的合作，所以能够明智的对待本次谈判的“失败”，并最终利用这次谈判的“失败”，促成了最终谈判的成功。思考题： 小黄为买一台录像机，跑了几家电器商店，这几家电器店的价格都介于28003000元之间。为了购买到更便宜一点的录像机，他又询问了几家商店，最后来到了一家门面装饰不凡的电器公司。店员十分客气的同他打了招呼。他询问了录像机的价格，店员拿一张价目表让他看，他所腰的那种型号的录像机价格是3000元，但店员报价2800元，小黄觉得应该买，店员随即开写货单，这时从旁边
21、过来另一位店员，看过货单后说价格应该是3000元而不是2800元，正在试机的店员立即查看价格表，转身对小黄说：“真对不起，我刚才看错了，将3000元看成了2800元”说完，就将购货单上的2800元改成了3000元。面对这种情况，你说小黄应该怎么办？本章小结什么时间结束谈判、怎样结束谈判、采用什么样的技术技巧结束谈判，这是谈判取得成功的一个关键环节。搜索各类问题是否得到了解决，安排成交事宜、核准全部的交易条件、搞好会谈记录，是一项重要而精细的工作。对产品价值、信誉、欲望、时机及成交促进要素的综合调理，会使谈判走向成功。本章习题结束的要点【确保】你得到你想要的了吗？是否太容易（太快）了？将协议细化
22、，不要什么也没有就走【注意常见错误注意常见错误】无法结束讨价还价阶段以兴奋的姿态作出让步来作为收场结尾时做出巨大让步达成的协议不作记录记录协议时不诚实自我能力评估 无论是在生活还是在工作中，每个人都会频繁地卷入到谈判中去。为了在谈判中取得成功，必须评估自己的能力。回答下列问题，看看自己的表现如何，在最接近自己的选择上划勾。要尽可能的诚实：如果答案是“从不”，选择1；如果是“总是”，选择4；依此类推。把所得的分数加起来，参考后面的“分析”来评定自己的得分，看看什么地方需要改进和提高。选项：1从不 2有时 3经常 4总是1、在谈判之前我先研究对手。 1 2 3 4 2、在设计策略之前我要阅读背景资
23、料。 1 2 3 4 3、我非常清楚谈判的主要目标。 1 2 3 4 4、我选择适合自己目标的谈判策略。 1 2 3 4 5、我的谈判策略能使我取得我的主要目标。1 2 3 4 6、当借助代理人时，我充分而简洁地向他们说明情况。 1 2 3 47、当借助代理人时，我交给他们所需要的权力。 1 2 3 48、对于谈判我的态度灵活。 1 2 3 4选项：1从不 2有时 3经常 4总是9、我认为谈判是双方获利的机会。 1 2 3 410、进入谈判我志在达成满意的协议。 1 2 3 411、我用通俗易懂的语言表达观点。 1 2 3 412、我逻辑清晰、条理清楚地表达观点。 1 2 3 413、我有意识
24、地运用身体语言于对方交流。 1 2 3 414、我避免暴露对方的弱点。 1 2 3 415、在谈判的任何时候我都保持礼貌。 1 2 3 416、我提出的最后期限合乎实际，并由谈判认可。 1 2 3 4选项：1从不 2有时 3经常 4总是17、我用直觉来帮助我理解对方的策略。 1 2 3 418、必要时我有足够的权力做出决定。 1 2 3 419、我对于对方的任何文化差异感觉敏锐。1 2 3 420、作为谈判小组的一员我能胜任。 1 2 3 421、我能客观地看问题，并能从对方的角度看问题。 1 2 3 422、我知道如何引导对方出报价。 1 2 3 423、我避免首先提出报价。 1 2 3 4
25、24、通过一系列有条件的报价，我在达成一致意见上去的进步。 1 2 3 4选项：1从不 2有时 3经常 4总是25、我一步一步地接近最后目标。 1 2 3 426、我把表露感情仅作为策略的一部分。 1 2 3 427、我定期地总结谈判中已经取得的进步。 1 2 3 428、我有策略地运用拖延办法来让自己有时间思考。 1 2 3 429、当谈判陷入僵局时，我引入第三方。 1 2 3 430、我雇用调解人作为打破僵局的有效途径。1 2 3 431、我保证任何条款都由各方签署同意。 1 2 3 432、在任何可能的时候，我宁愿谈判的各方都是赢家。 1 2 3 4【评估分析】 现在你完成了自我评估，把
26、所有的分数加起来，阅读现在你完成了自我评估，把所有的分数加起来，阅读相应的评价来检查自己的表现。五轮谈判中取得多大的成相应的评价来检查自己的表现。五轮谈判中取得多大的成功，重要的是要记住总有提高的余地。明确自己的薄弱环功，重要的是要记住总有提高的余地。明确自己的薄弱环节，参考本书的相关章节，在哪里会找到实用的建议和诀节，参考本书的相关章节，在哪里会找到实用的建议和诀窍来帮助你学会并磨练谈判技巧。窍来帮助你学会并磨练谈判技巧。3264：谈判能力差。谈判能力差。学会使用并明白谈判成功所需要的基本战略战术。6595：有一定的谈判能力。有一定的谈判能力。但某些地方有待提高。96128：谈判相当成功。谈判相当成功。继续为未来的谈判做充分的准备。本章结束！本章结束！
