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1、信心的建立与技能的提升信心的建立与技能的提升王儒轩王儒轩一、新华支公司网点经营概要一、新华支公司网点经营概要二、如何把网点经营做细二、如何把网点经营做细三、做一名成功的银保员工三、做一名成功的银保员工四、销售技巧的提升四、销售技巧的提升五、如何处理有关投诉事宜五、如何处理有关投诉事宜面对各家保险公司的蜂拥而至，如何在激烈的市场竞争中体现自我价值，在长期经营上占据主导地位，我觉得已经沉重的摆在了我们的面前。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究一、新华支公司网点经营概要一、新华支公司网点经营概要截至8月30日，新华支公司共实现保费收入
2、10337.8万元。其中，期交新单保费7743.77万元.趸交新单保费2594.04万元。截至8月30日中国银行共实现保费收入2581.67万元。其中期交2385.77万，趸交保费195.9万队伍发展情况：在制度经营主题下，在精细化管理下，截至8月底，银保队伍架构人力150人，队伍结构为部门经理5人，团队主管16人，有效增员87人，月人均佣金6500元.经营者自身要求保持良好的心态，积极向上，有强烈的保持良好的心态，积极向上，有强烈的敬业精神；敬业精神；扎实的专业技能；扎实的专业技能；良好的专业形象；良好的专业形象；网点维护五步循环法时间投资：利用银行早上或晚上上下班时间投资：利用银行早上或晚
3、上上下班时间培训；时间培训；感情投资：做真正的朋友，不只是合作感情投资：做真正的朋友，不只是合作关系，实行感情营销；关系，实行感情营销；物质投资：经常买水果做大面上的维护物质投资：经常买水果做大面上的维护（顾全大局）（顾全大局） 八小时以外（节假日）重点人物家访八小时以外（节假日）重点人物家访（抓住重点）（抓住重点）及时总结不断学习提升自己：学习是保及时总结不断学习提升自己：学习是保持竞争力的不二法则；持竞争力的不二法则；知己知彼，超前行动：熟悉同业产品，知己知彼，超前行动：熟悉同业产品，准确抓住同业对手的工作方向和重点以准确抓住同业对手的工作方向和重点以及柜员的思想动态；及柜员的思想动态；网
4、点经营之工作禁忌衣装不整；衣装不整；参与银行的人事议论；参与银行的人事议论；通讯不畅通；通讯不畅通；私下联系银行客户；私下联系银行客户；攻击同业；攻击同业；同业竞争一、如果同业先进驻网点先入为主一、如果同业先进驻网点先入为主办法：办法：1 1、先让银行领导认可（培训后及时、先让银行领导认可（培训后及时家访，趁热打铁）家访，趁热打铁） 2 2、对柜员先打动一个，以点带面、对柜员先打动一个，以点带面二、如果同业进驻我辖网点二、如果同业进驻我辖网点 办法：办法： 保持自信，在气势上压倒对方。保持自信，在气势上压倒对方。三、对付精明老练的同业（拼）三、对付精明老练的同业（拼）四、对付能够和平相处的同业
5、（心里战术）四、对付能够和平相处的同业（心里战术）陪客户聊天也是一门艺术陪客户聊天也是一门艺术1 1、谈跟客户有关的事，把主动权交给客户。、谈跟客户有关的事，把主动权交给客户。2 2、同意赞美客户所同意和赞美的，劝客户、同意赞美客户所同意和赞美的，劝客户所烦恼的所烦恼的3 3、帮客户更喜欢他自己，他就会更喜欢你、帮客户更喜欢他自己，他就会更喜欢你（赞美法）（赞美法）借领导的面子，给客户以重要人物的感觉。借领导的面子，给客户以重要人物的感觉。特别的信息给特别的你（记住自己的重点客特别的信息给特别的你（记住自己的重点客户）户）做客户的朋友，投其所好。（一个优质的保做客户的朋友，投其所好。（一个优质
6、的保单不仅让自己心怀坦荡，更结交了一位朋友）单不仅让自己心怀坦荡，更结交了一位朋友）二、如何把网点经营做细二、如何把网点经营做细v网点的调研网点的调研v网点的销售气氛的建立网点的销售气氛的建立v网点的日常沟通网点的日常沟通v网点的培训与辅导网点的培训与辅导v网点的日常服务网点的日常服务网点的调研网点的调研v银行网点基础材料搜集（外部、内部）银行网点基础材料搜集（外部、内部） （网点位置、联系电话、人员名单、代理同业品种的、同（网点位置、联系电话、人员名单、代理同业品种的、同业客户经理的情况、同业费用和竞赛情况、网点主要人员的业客户经理的情况、同业费用和竞赛情况、网点主要人员的家庭状况、出生日期
7、、喜好等）家庭状况、出生日期、喜好等）v渠道支持的取得，能否得到直接上属的支持渠道支持的取得，能否得到直接上属的支持。网点的调研网点的调研对对同同业业的的调调研研网点共卖的保险公司有哪几家网点共卖的保险公司有哪几家同业的产品是什么，有什么优势、劣势同业的产品是什么，有什么优势、劣势同业目前有什么竞赛方案，网点参与热情如何同业目前有什么竞赛方案，网点参与热情如何同业费用情况如何，如何分配的同业费用情况如何，如何分配的同业客户经理在网点有什么关系同业客户经理在网点有什么关系v网点的调研网点的调研v网点的销售气氛的建立网点的销售气氛的建立v网点的日常沟通网点的日常沟通v网点的培训与辅导网点的培训与辅
8、导v网点的日常服务网点的日常服务网点的销售气氛的建立主动、积极地帮助网点布置宣传品主动、积极地帮助网点布置宣传品制定并炒作竞赛方案制定并炒作竞赛方案分析销售成功、失败的原因分析销售成功、失败的原因找到网点销售的最大动力找到网点销售的最大动力如何布置网点宣传品如何布置网点宣传品宣传海报、宣传资料放置要醒目，占据最显眼的宣传海报、宣传资料放置要醒目，占据最显眼的位置位置要及时更换旧的宣传海报，保持宣传海报的整洁要及时更换旧的宣传海报，保持宣传海报的整洁要及时更换旧的宣传海报，保持宣传海报的整洁要及时更换旧的宣传海报，保持宣传海报的整洁与新鲜感与新鲜感与新鲜感与新鲜感可以设计一些简单易懂的文字海报，
9、吸引客户、可以设计一些简单易懂的文字海报，吸引客户、方便客户理解；方便客户理解；海报的宣传要有气氛，要简单易懂，有吸引力海报的宣传要有气氛，要简单易懂，有吸引力！制定并炒作竞赛方案制定并炒作竞赛方案竞赛方案的制定对阶段性业务发展起到关键的作用竞赛方案的制定对阶段性业务发展起到关键的作用但最终效果和炒作情况密切相关但最终效果和炒作情况密切相关所以，不要制定、宣导完就结束了。所以，不要制定、宣导完就结束了。要在制定方案之前和之后下大力气！要在制定方案之前和之后下大力气！竞赛方案要认真研究，统一炒作，加强追踪！竞赛方案要认真研究，统一炒作，加强追踪！充分利用公司的游戏规则充分利用公司的游戏规则制定并
10、炒作竞赛方案制定并炒作竞赛方案注注意意事事项项制定方案必须要有目的性，不要为了制定而制定制定方案必须要有目的性，不要为了制定而制定方案制定必须要有特色，不要人云亦云方案制定必须要有特色，不要人云亦云方案制定一定要考虑全面，不要擅自更改方案制定一定要考虑全面，不要擅自更改方案的制定必须要有追踪有炒作方案的制定必须要有追踪有炒作找到网点销售的最大动力找到网点销售的最大动力赚钱型完成任务型追求政绩型帮忙型提升型动力充分，但容易误导动力充分，但容易误导动力充分，但时间有限、业绩有限动力充分，但时间有限、业绩有限动力有限，但任务一定能完成动力有限，但任务一定能完成无无动力，只是为了帮忙动力，只是为了帮忙
11、只要认为能提升自己，就能创造奇迹只要认为能提升自己，就能创造奇迹注：网点类型是可以转变的，我们必须使其找到最大的注：网点类型是可以转变的，我们必须使其找到最大的 销售动力。销售动力。v网点的调研网点的调研v网点的销售气氛的建立网点的销售气氛的建立v网点的日常沟通网点的日常沟通v网点的培训与辅导网点的培训与辅导v网点的日常服务网点的日常服务网点的日常沟通网点的日常沟通日常日常沟通沟通1、多交流、多交流2、深入其生活、深入其生活3、会赞美、会赞美4、找熟人、找熟人5、换位思考、换位思考6、会送礼、会送礼与与主任或所长沟通主任或所长沟通 1、多交流、多交流 2、多帮忙、多帮忙 3、好人品、好人品 4
12、、做朋友、做朋友 5、多承认、多承认 6、会讨好、会讨好与与柜员沟通柜员沟通寻求支持寻求支持认同、接纳认同、接纳沟通要素以对方为中心，避免先入为主沟通时要注意“质”，而不是“量”任何事情不能“我觉得怎样”让每一次沟通都能创造价值澄清及确认对方的需求和动机倾听与询问多于诉说v网点的调研网点的调研v网点的销售气氛的建立网点的销售气氛的建立v网点的日常沟通网点的日常沟通v网点的培训与辅导网点的培训与辅导v网点的日常服务网点的日常服务网点的培训与辅导培培训训的的类类型型市行或支行的集中培训市行或支行的集中培训网点集中培训网点集中培训网点一对一培训和辅导网点一对一培训和辅导市行或支行的集中培训市行或支行
13、的集中培训公司专业形象的展示内容要认真丰富讲解清楚主要讲公司文化、礼仪、产品、营销等最好请专业讲师网点的集中培训个人专业形象的展示让销售人员认识公司和产品的最好机会内容轻松有吸引力多讲实战的东西、注意时间可加入与网点原来代理的产品的对比网点负责人的支持时间较短一般在网点不忙或柜员休息时主要话术和销售技巧了解同业的销售情况和销售技巧培训与感情沟通同时进行网点一对一培训辅导网点一对一培训辅导培训话术内容一，要理清银行保险产品的特点。与银行产品的不同，与保险产品的不同。是介于银行和保险之间的一个产品，但其重点还是向保险。两者有相似点，但更多的不同点，如不同的管理机构，适合不同的法律法规，不同的功能满
14、足人们不同的需求。了解这些之后，帮助客户进行充分的比较，突出了银行保险产品的三倍保障的优势。二，要分清哪些客户有可能购买银行保险产品。一是理财客户，平衡产品风险、重视保险收益的客户；二是存款达到多少万以上的客户，已经有能力接受这种产品；三是要求存三年以上定期存款的客户，在比较的两者收益后可能购买；四是有一些存款超过几百万的客户，他们购买银行保险产品有自己的具体原因产生的需求。三，要弄清什么是最有效的语言。柜面营销，客户能不能购买，就在一分钟之内决定了。在这么短的时间内，你说什么能使客户决定购买，在语言的选择上特别重要，语言要有“短平快”的特点，成败就在“前三句话”：第一句是关键，第二句是再努力
15、，第三句就是碰运气了。多说无益，使客户反感，又耽误后面排队的客户办业务。v网点的调研网点的调研v网点的销售气氛的建立网点的销售气氛的建立v网点的日常沟通网点的日常沟通v网点的培训与辅导网点的培训与辅导v网点的日常服务网点的日常服务网点的日常服务取送单要及时、宣传品送达和更新要及时手续费发放要及时竞赛方案做好跟踪节假日经营关键人物的特殊日子与网点一起对有问题的客户做好服务产品经营中的几点注意事项产品经营中的几点注意事项u网点经营的关键时刻与关键动作：网点经营的关键时刻与关键动作：u当网点出第一单时 共享成功喜悦 刚刚燃起的火苗一定要加点柴 u节日和特殊日子（如何维护关系）u业务低落时及时调节（如
16、何进行调节、激励）u其他公司新产品出台（如何做好接受与分析）u当客户退保、投诉时 退保优于出单，救场如救火 为网点解忧、我们做宣传的最好时机三、做一名成功的银保员工三、做一名成功的银保员工拥有成功的方法！拥有成功的方法！ 做客户经理很容易，做好客户经理很不容易。做客户经理很容易，做好客户经理很不容易。数据表明，绩优客户经理的业绩是一般人员的数据表明，绩优客户经理的业绩是一般人员的1020倍。根据倍。根据“28”定律，定律，80%的业绩是的业绩是20%的人员创造出来的，这的人员创造出来的，这20的人并不是俊男美女，的人并不是俊男美女，也非个人能言善道，唯一相同的是他们都拥有迈也非个人能言善道，唯
17、一相同的是他们都拥有迈向成功的方法，尽管方法各不相同，但有其共同向成功的方法，尽管方法各不相同，但有其共同之处。之处。成功准则之一成功准则之一成功准则之一成功准则之一肯定自己肯定自己 如果连你自己都嫌弃自己，却指望客户会喜如果连你自己都嫌弃自己，却指望客户会喜欢你，那实在太难为客户了。欢你，那实在太难为客户了。 “客户经理成功的秘密武器是，以最大的爱客户经理成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。心去喜欢自己。”你的救世主只有一个，那就是你的救世主只有一个，那就是你自己。你自己。成功准则之二成功准则之二成功准则之二成功准则之二养成良好的习惯养成良好的习惯 从生活习惯可以看出一个人的修养和品位
18、；从从生活习惯可以看出一个人的修养和品位；从工作习惯可以看出一个人发展空间。有的人将下班工作习惯可以看出一个人发展空间。有的人将下班时间定为晚上时间定为晚上9点；也有人点；也有人5点半就想着回家；有的点半就想着回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远也不人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远也不知道今天该做什么。知道今天该做什么。一个良好的习惯会使你一辈子受益！一个良好的习惯会使你一辈子受益！一个良好的习惯会使你一辈子受益！一个良好的习惯会使你一辈子受益！成功准则之三成功准则之三成功准则之三成功准则之三有计划地工作有计划地工作谁是你的影响力中心？谁是你的影响力中心？有什么爱好有什么
19、爱好?你如何去接触他？你如何去接触他？如何引导他做业务？如何引导他做业务？计划你的工作；工作你的计划计划你的工作；工作你的计划成功准则之四成功准则之四成功准则之四成功准则之四具备专业知识具备专业知识产品产品 、销售技能、销售技能“我再回去查查看我再回去查查看”“这个问题我请经理来跟你说明这个问题我请经理来跟你说明”“这一点我不太清楚这一点我不太清楚”培训不过关，业绩难翻翻；培训无特色，日子不好过。培训不过关，业绩难翻翻；培训无特色，日子不好过。成功准则之五成功准则之五成功准则之五成功准则之五建立代理人团队建立代理人团队 没有没有10个以上银行柜员或理财经理在为你个以上银行柜员或理财经理在为你打
20、工不可能长久存活。打工不可能长久存活。 得不到网点主任和主管行长的支持，你不但得不到网点主任和主管行长的支持，你不但做不大还随时会丢失阵地。做不大还随时会丢失阵地。成功准则之六成功准则之六成功准则之六成功准则之六坚坚 持持 不不 懈懈 银保 销售工作除了鲜花、掌声、金钱还有陌生、拒绝、疑惑和失落，贵在坚持，忌心浮气躁和一暴十寒。成功准则之七成功准则之七成功准则之七成功准则之七做做正确的事正确的事做事；正确的做事；做正确的事成功准则之八成功准则之八成功准则之八成功准则之八学习和积累学习和积累 读万卷书不如走万里路；走万里路读万卷书不如走万里路；走万里路不如阅人无数；阅人无数不如重蹈成功不如阅人无
21、数；阅人无数不如重蹈成功者的脚步。者的脚步。学习、思考、实践、再思考、再实践、学习、思考、实践、再思考、再实践、积累。积累。成功准则之九成功准则之九成功准则之九成功准则之九遇事多往正面想遇事多往正面想 一件事往往有许多面，你若总是往坏一件事往往有许多面，你若总是往坏处那面去想，那你就是自己虐待自己。处那面去想，那你就是自己虐待自己。思想皆正面，能量永不变。思想皆正面，能量永不变。只要思想不滑坡，办法总比困难多只要思想不滑坡，办法总比困难多成功准则之十成功准则之十成功准则之十成功准则之十良好的个人形象良好的个人形象 你给人的第一印象是什么？一个拥你给人的第一印象是什么？一个拥有整洁外貌的人容易赢
22、得别人的信任有整洁外貌的人容易赢得别人的信任和好感。注重培养涵养和气质。和好感。注重培养涵养和气质。人要衣装，佛要金装。深度决定高度人要衣装，佛要金装。深度决定高度银保产品销售流程四、销售技巧的提升四、销售技巧的提升1234销售五步骤销售五步骤 识别接触识别接触 需求激发需求激发 产品介绍产品介绍 异议处理异议处理销售促成销售促成5 5识别接触了解客户的需求(分析经济现状，存中长期的保值增值）赞美拉近距离（注意恰到好处）（是存钱不是花钱赞赏会理财）需求激发长期储蓄正好，现有理财比存定期合适，一本二息，零存争取，一份存款两份收益鸡蛋不要放在同一个篮子里短期储蓄活期其它分开规划举例话术客户活期存折
23、上有很多长期不用资金：“您看你这存款经常不用，放在活期上又没有什么利息，非常不划算，我们这有款产品非常适合你.客户存定期：“你有没有想到过分散理财，一部分存定期，另一部分可以购买一个非常好的理财产品.带小孩的客户：“从小孩作为切入点，这是你的孩子啊？多大啊？有没有给孩子准备教育储蓄之类的寒暄。此类客户非常容易促成。女士前来办存款业务：可以从她的发型，皮肤，着装入手。比如可有以下寒暄：头发在哪里做的，皮肤真好，脸在哪里做的，如果说没做过，就更可顺势夸奖：浑然天成。女士在听到赞美后，心情会很好。这时再介绍产品，效果会更好！年青人：可以直接问：你有存定期的习惯吗？我们这里有款非常适合当代年亲人的理财
24、产品。现在年青人都非常爱消费。基本上都是月光族。毫无理财观念。钱放在口袋里都控制不住，花了也就花了。如果存了这个产品，你的理财理念会得到提升。责任感也会提升。平时少买几件衣服，少抽几包烟，少玩几次。这个钱积累下来，你就有属于自己的金库!还享受保障！产品推介简洁明了把握好语气，强调省事、方便、把握客户从众心理切忌不要抛问题用词恰当（时间、产品）异议处理保险我不买时间太长利息确切数、分红不确定(分红怎么来的，为什么会息涨随涨)中途急用钱怎么办（保单借款）媒体曝光已经办过来我就存银行谢谢您把您把钱存在我存在我们银行。不行。不过最最长的定存也就五年，不能的定存也就五年，不能像像这个个帐户给您更您更长时
25、间的收的收益，同益，同时还有高有高额的保障，的保障，这是定存没有的功能是定存没有的功能我对保险没兴趣我了解您的想法。我我了解您的想法。我们接触的客接触的客户中，中，绝大部分都大部分都对保保险都没都没兴趣，趣，可是当他可是当他们了解其了解其优点后，并不在点后，并不在乎乎这个个问题了，反而是把了，反而是把这个个帐户当作是功能当作是功能优于定存的于定存的储蓄蓄帐户拒绝话术的处理及展示拒绝话术的处理及展示拒绝处理的原则：倾听认同激发需求拒绝话术的处理及展示拒绝话术的处理及展示圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究客户常问的问题1 1、这个怎么存、这个怎么存2 2、
26、存多长时间、存多长时间3 3、分红不确定不好、分红不确定不好1 1、这个怎么存、多长时间、这个怎么存、多长时间答：这个理财产品很简单，存五年放答：这个理财产品很简单，存五年放五年，五年，10年满期，那这样你可以享年满期，那这样你可以享受长达受长达10年的收益和保障。年的收益和保障。（话术重点：强调保障期，解决客户觉得时间长的问题）客户：“分红不确定，我还是存定期好了。”销售人员：“我非常理解您的想法。其实您想想，您存定期的目的也是希望在资金安全的前提下，还能有一定的收益；分红险不仅具有类似的功能，而且还因为分红的不确定而更有可能获取超过您预期的收益；07年中国人寿的分红型理财产品的收益让客户很
27、满意，！o客户：客户：“时间太长了！时间太长了！”o 销售人员：销售人员：“其实时间长反而是这个产品的优其实时间长反而是这个产品的优势，因为时间越长、收益越高、保障越长；而且您只势，因为时间越长、收益越高、保障越长；而且您只是交几年的保费，但却可以拥有数年的保障；是交几年的保费，但却可以拥有数年的保障； 特别想说明的是您所有的收益及保障，都是在特别想说明的是您所有的收益及保障，都是在资金绝对安全的情况下获得的。资金绝对安全的情况下获得的。”客户：“我的钱都套在股票上了，没钱买保险。”销售人员：“是啊，只要股市有震荡，很多客户都会遇到象您这样的问题，这也充分说明了家庭理财的确需要分散进行；建议您
28、不如放一部分资金在这款稳妥的家庭理财保险产品上，无论未来股市是涨是跌，您的这笔资金都能稳如泰山；您的资金放在这儿可没闲着，您可以分享到大机构投资者长期而稳定的投资回报，同时拥有高额的保障啊！”客户：客户：“那么久才能取回本钱，到时候钱都贬值了。那么久才能取回本钱，到时候钱都贬值了。” 销售人员：销售人员：“您说得不错，我们的资金可能您说得不错，我们的资金可能会因为通货膨胀等原因贬值。但是，您的钱放在其会因为通货膨胀等原因贬值。但是，您的钱放在其它任何投资理渠道中都会遇到这个问题；而这款理它任何投资理渠道中都会遇到这个问题；而这款理财产品的优势就在于，它在保证我们的资金绝对安财产品的优势就在于，
29、它在保证我们的资金绝对安全的情况下，不仅拥有固定的收益，而且还可以利全的情况下，不仅拥有固定的收益，而且还可以利用分红来抵御通货膨胀和应对利率波动用分红来抵御通货膨胀和应对利率波动, 共同分享共同分享大机构投资者高速成长的经营利润，所以您完全不大机构投资者高速成长的经营利润，所以您完全不用过分担心资金贬值；用过分担心资金贬值； 另外还有高额保障金为您的人生保驾护航呢。另外还有高额保障金为您的人生保驾护航呢。”和您聊了会儿，看来您是希望和您聊了会儿，看来您是希望l产品产品“安全性安全性”要高要高l收益要相对稳定，起伏不要太大收益要相对稳定，起伏不要太大l急用钱时可取急用钱时可取l不用花任何费用不
30、用花任何费用您看是这样吗？您看是这样吗？我们正热销的就是这样一款产品，您好福气我们正热销的就是这样一款产品，您好福气呀！呀！保单促成二则一法替客户做主充分利用保单十天犹豫期利益攻击法- - 6868 - -过于功利主义过于功利主义海阔天空不着边际，忘记正题海阔天空不着边际，忘记正题接触不是辩论接触不是辩论话太多，说个不停，不会倾听话太多，说个不停，不会倾听 （客户的话越多，成功机会越大）（客户的话越多，成功机会越大）太真实，忘了认同与赞美太真实，忘了认同与赞美仪容不周仪容不周注意事项注意事项回访话术为了您的资金安全，这两天有一个回访电话，您记着接一下。她就是问你是不是在咱们银行办了这个业务，是
31、不是存了这么多钱，是不是本人签的名，你回答是就可以了。销售技巧感染力（思维，语速，抓住）给客户一个理由不停的讲五、如何处理有关投诉事宜五、如何处理有关投诉事宜做处理投诉的专家（当我们产品的收益做处理投诉的专家（当我们产品的收益不能满足客户时，投诉处理的好坏是我不能满足客户时，投诉处理的好坏是我们与客户建立良好关系的关键）们与客户建立良好关系的关键） 1 1、保持冷静，笑脸相迎。、保持冷静，笑脸相迎。 2 2、理解对方心情，帮他分析现在的投、理解对方心情，帮他分析现在的投资环境（保险本身不是骗人的，但却是资环境（保险本身不是骗人的，但却是有很多人利用保险骗人）有很多人利用保险骗人）及时处理原则在
32、遇到客户投诉或危机事件时，客户经理应及时妥善处理，在第一时间安抚客户情绪，并带离营业场所；面对安抚无效的客户，第一时间联系相关负责人带客户到保险公司沟通，防止因延误最佳安抚时机导致事态扩大。专人应对原则成立投诉服务部，明确责任人，并向客户经理公布服务部责任人联系方式，确保内部信息沟通顺畅、工作有序开展。严格保密原则在客户投诉处理过程中，与公司保持统一处理口径，严格保密，不得代表保险公司擅自承诺客户，不得擅自将处理流程及处理结果向第三方透露，以免引起媒体的关注和其他客户的恐慌在客户投诉及危机事件处理过程中禁止以下行为：（1 1）对客户做出补偿性质的承诺；）对客户做出补偿性质的承诺；（2 2）对处
33、理投诉时限进行承诺；）对处理投诉时限进行承诺；（3 3）不进行安抚，直接将客户推向上级机构或）不进行安抚，直接将客户推向上级机构或保险公司；保险公司；（4 4）擅自接受电视台、报纸等媒体采访；）擅自接受电视台、报纸等媒体采访；（5 5）出具影响银行利益和信誉的相关文字材料；）出具影响银行利益和信誉的相关文字材料；（6 6）向客户及外部机构泄露投诉的解决方式及）向客户及外部机构泄露投诉的解决方式及处理方案；处理方案；（7 7）擅自将对客户的处理结果告知第三方。）擅自将对客户的处理结果告知第三方。方法不对，方法不对， 事倍功半事倍功半掌握诀窍，掌握诀窍， 事半功倍事半功倍谢谢大家谢谢大家万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
