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1、顺丰客户关系管理 SF速运（集团）有限公司成立于 1993 年 3 月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。 一、顺丰客户关系管理的做法 在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。因此，顺丰速运为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞
2、争优势，改变落后的经营理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要的。 (一) 顺丰充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润。客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为顺丰速运制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来
3、的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。 (二) 顺丰通过协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控，建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。 （三) 顺丰加强对客户数据收集以及对客户的分析能力。从供应链的角度来讲， 全面了解和掌握客户的需求， 有助于顺
4、丰速运为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题，更不用说像 UPS一样专门建立客户档案，详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价，以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。 因此，顺丰速运主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。 (四) 顺丰利用不断创新的服务模式来赢取客户。 VIP 信息系统建立：建立VI
5、P 信息系统可以有针对性、有目标的收集重点客户的信息，加强与他们的联系，有利于帮助企业开展项目快递，同时使增值服务的实施有可靠的载体，推动增值服务的开展。建立信息系统新的模块即客户信息管理和反馈系统。 二、顺丰客户关系管理做法的得与失； （一）得：顺丰对客户实施了一些奖励手段。充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润 客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。 失：虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久地保持与客户的关系优势。 （二）得：顺丰协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控 建立客户数据资料库，这是客户长期保持联系的基础。把客户分
6、成项目客户和 VIP 客户，增加了特色。让项目和 VIP 客户感受到了顺丰对其的重视。依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息，系统能提供强大的数据分析能力和大量适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供有效的依据。 失：对客户数据收集不够，以及对客户的分析能力。从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于顺丰速运为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题，更不用说像 UPS
7、 一样专门建立客户档案，详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价，以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。 （三）得：顺丰速运能及时为客户提供个性化的物流方案 客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多物流企业却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务。另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度供快速准确安全经济优质的专业物流服务一顺丰客户关系管理的做法在竞争日趋激烈的市场状况下谁能与客户建立和户提供满意的产品和服务谁就能迅速占领市场提高市场份额获得最大利润因此顺丰速运为了应对国内外同行的挑战构丰充分有效利用客户资源提升客户
8、满意度增加利润客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾客户关肯定也是不同的。但顺丰速运根据客户的产品特点、生产规模、销售范围、服务要求等方面制定个性化的物流方案，满足客户需要。 失：具体个性化方案还不够贴切客户满意，成本增加。 三、顺丰客户关系管理改进意见。 （一）优化企业的市场增值链? 利用 CRM系统在收集、处理客户数据与挖掘客户价值时具有集成企业其他信息资源的能力，通过 E-mail、电话、邮件等方式收集的信息整合到一起，克服了交易系统，财务系统和办公自动化等系统相互分割的局限，它把从企业内部、外部和不同信息终端收集到的数据进行过滤、转换和整合，保证了数据形式的一致性、时效性
9、，为有效利用客户数据提供了方便，将客户转化为公司的战略性资产为公司所利用。? （二）保留老客户并不断拓展市场空间? CRM 系统能够方便顺丰与客户的互动沟通。首先，顺丰通过广告、交易等的记录获得客户数据；其次，客户通过主动交流向企业告知他们的需求，以及对某种产品或服务的意见和建议。这些通过不同渠道发来的数据都被集成到 CRM系统中随时供企业内的用户查询。通过多种渠道，顺丰能够在提供客户服务时高效的与客户沟通，了解客户的个性化需求，测定客户的满意度。同时客户也可以参与企业的新产品研发和选择恰当的服务方式。这就进一步巩固了企业的客户资源，从而使企业的竞争力大幅提高。? （三）全面提高了企业运营效果
10、? 通过促进技术平台对接， 顺丰可以实现信息标准化， 达到内部资源共享。 一方面，CRM 结合了公司的各个方面， 包括销售、 服务以及营销团队等部门； 另一方面， CRM可以使企业的各个部门和员工之间实现对客户数据和有关信息的共享。以保证部门间和员工问的工作衔接，这些部门充分了解客户以获得关于客户关系的全方位视角。如此一来，不仅仅保证了为客户解决好问题或提供优质服务，而且也保证了从企业全局利益去考虑与客户建立关系。 供快速准确安全经济优质的专业物流服务一顺丰客户关系管理的做法在竞争日趋激烈的市场状况下谁能与客户建立和户提供满意的产品和服务谁就能迅速占领市场提高市场份额获得最大利润因此顺丰速运为了应对国内外同行的挑战构丰充分有效利用客户资源提升客户满意度增加利润客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾客户关
