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1、东风标致服务顾问培训东风标致服务顾问培训顾客信息应用与服务营销顾客信息应用与服务营销Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.1课程概述课程概述u课程目的课程目的通过本课程的学习，能够使学员：通过本课程的学习，能够使学员：理解顾客信息管理的重要性；理解顾客信息管理的重要性；明确顾客信息管理工作中服务顾问的作用明确顾客信息管理工作中服务顾问的作用在与顾客接触中主动收集信息在与顾客接触中主动收集信息 了解服务营销的
2、含义在工作中开展服务营销工作了解服务营销的含义在工作中开展服务营销工作 Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.2课程说明课程说明课程名称：顾客信息应用与服务营销课程名称：顾客信息应用与服务营销课程长度：课程长度：0.5天天授课形式：课堂教学现场互动授课形式：课堂教学现场互动目标学员：服务顾问目标学员：服务顾问Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NE
3、T 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.3顾客信息应用与服务营销顾客信息应用与服务营销顾客信息管理顾客信息管理概述概述1顾客信息的重要性顾客信息的重要性顾客信息收集与应用顾客信息收集与应用2什么是服务营销什么是服务营销3顾客信息管理的概念顾客信息管理的概念顾客信息的收集与维护顾客信息的收集与维护顾客信息的实际应用顾客信息的实际应用什么是服务营销什么是服务营销服务营销的范围服务营销的范围服务顾问如何做好销售服务顾问如何做好销售收集顾客信息的方法收集顾客信息的方法Evaluation only.Created
4、with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.4u通过本章，我们能够：通过本章，我们能够：了解顾客信息的重要性了解顾客信息的重要性了解顾客信息管理的定义了解顾客信息管理的定义第一章：顾客信息管理概述第一章：顾客信息管理概述Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.5u顾客信息的重
5、要性顾客信息的重要性服务体验技术保证（一次修复率）零件供应（一次供应率）顾客顾客满意满意第一章：顾客信息管理概述第一章：顾客信息管理概述Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.6u顾客信息的重要性顾客信息的重要性服务工作的演进服务工作的演进第一章：顾客信息管理概述第一章：顾客信息管理概述Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client
6、 Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.7u顾客信息的重要性顾客信息的重要性顾客信息对于企业意味着什么？顾客信息对于企业意味着什么？l实现盈利目标的资源实现盈利目标的资源l这种资源具有变化的特点这种资源具有变化的特点l不易被竞争对手模仿的竞争力不易被竞争对手模仿的竞争力第一章：顾客信息管理概述第一章：顾客信息管理概述Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty
7、 Ltd.8u顾客信息管理的定义顾客信息管理的定义l销售服务店在与顾客的接触过程中，主动销售服务店在与顾客的接触过程中，主动收集收集和和分析分析顾客信息，把握顾客需求特征和行为偏好，有针对性顾客信息，把握顾客需求特征和行为偏好，有针对性的为顾客提供服务产品和关怀的为顾客提供服务产品和关怀第一章：顾客信息管理概述第一章：顾客信息管理概述Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.9第一章：顾客信息管理概述第一章：顾
8、客信息管理概述u小结小结顾客信息管理对企业的重要意义是什么？顾客信息管理对企业的重要意义是什么？顾客信息管理的定义是什么？顾客信息管理的定义是什么？Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.10顾客信息管理概顾客信息管理概述述1顾客信息的重要性顾客信息的重要性顾客信息收集与顾客信息收集与应用应用2什么是服务营销什么是服务营销3顾客信息管理的概念顾客信息管理的概念顾客信息的收集与维护顾客信息的收集与维护顾客信息的
9、实际应用顾客信息的实际应用什么是服务营销什么是服务营销服务营销的范围服务营销的范围服务顾问如何做好销售服务顾问如何做好销售收集顾客信息的方法收集顾客信息的方法顾客信息应用与服务营销顾客信息应用与服务营销Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.11u通过本章，我们能够：通过本章，我们能够：掌握顾客信息收集的方法掌握顾客信息收集的方法掌握顾客信息更新与维护的要点掌握顾客信息更新与维护的要点了解顾客信息实际应用的渠
10、道了解顾客信息实际应用的渠道第二章：顾客信息收集与应用第二章：顾客信息收集与应用Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.12第二章：顾客信息收集与应用第二章：顾客信息收集与应用u收集顾客信息的方法收集顾客信息的方法信息收集来源信息收集来源l新建店新建店l营业中的营业中的4S店店新车销售新车销售接车接车问诊问诊交流交流Evaluation only.Created with Aspose.Slides for
11、.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.13u收集顾客信息的方法收集顾客信息的方法利用电脑系统建立利用电脑系统建立自制表格建立自制表格建立第二章：顾客信息收集与应用第二章：顾客信息收集与应用Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.14第二章：顾客信息收集与应用第二章：顾客信息收集与应用u收集顾客信息的方法收集顾客信息
12、的方法自制表格自制表格车辆信息车辆信息档案编号档案编号底盘号（底盘号（VINVIN）车型车型车牌号车牌号颜色颜色发动机号发动机号购车日期购车日期购车里程购车里程经销商经销商顾客信息顾客信息车主姓名车主姓名联系电话联系电话使用人使用人联系电话联系电话电子信箱电子信箱联系地址联系地址邮政编码邮政编码身份证号码身份证号码固定电话固定电话手机手机维修档案维修档案工单编号工单编号维修日期维修日期维修项目维修项目建议维修项目建议维修项目行驶里程行驶里程服务顾问服务顾问维修费用维修费用200806012008年6月1日更换机油机滤更换刹车片30000公里李波350回访记录回访记录下次保养里程下次保养里程下次
13、回访日期下次回访日期下次回访内容下次回访内容45000公里2008年6月4日更换机油机滤；建议更换前轮刹车片Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.15u收集顾客信息的方法收集顾客信息的方法利用电脑系统系统利用电脑系统系统l新车建档车辆、顾客新车建档车辆、顾客l维修记录维修记录l回访信息回访信息第二章：顾客信息收集与应用第二章：顾客信息收集与应用Evaluation only.Created with Asp
14、ose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.16u顾客信息的实际应用顾客信息的实际应用顾客信息管理的关键指标顾客信息管理的关键指标l来店率：表征管理内顾客的活跃程度来店率：表征管理内顾客的活跃程度当月维修台次100%当月管理内顾客档案总数第二章：顾客信息收集与应用第二章：顾客信息收集与应用Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2
15、011 Aspose Pty Ltd.17u顾客信息的实际应用顾客信息的实际应用顾客信息管理的关键指标顾客信息管理的关键指标l新增率新增率新增加管理内顾客数占建档总数的比率；新增加管理内顾客数占建档总数的比率；l流失率流失率12个月未进厂的管理内顾客数占建档总数的比率；个月未进厂的管理内顾客数占建档总数的比率；本月新增顾客数100%上月管理内顾客总数本月流失顾客数100%上月管理内顾客总数第二章：顾客信息收集与应用第二章：顾客信息收集与应用Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0
16、.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.18u顾客信息的实际应用顾客信息的实际应用顾客回访顾客回访l首次售后回访新车回店率的提高首次售后回访新车回店率的提高l车辆保养提醒来店率的保证车辆保养提醒来店率的保证l维修跟踪回访维修质量的提升维修跟踪回访维修质量的提升l特别关怀回访顾客满意度的提高特别关怀回访顾客满意度的提高第二章：顾客信息收集与应用第二章：顾客信息收集与应用Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011
17、Aspose Pty Ltd.19u顾客信息的实际应用行业分享顾客信息的实际应用行业分享回访类型日程方式内容首次售后回访交车后3日短信、电话新车交车后3日购车感谢车辆首保邀请交车后3个月电话提醒、邀请顾客做首次保养维修后回访修车后3天电话询问顾客对服务的满意程度保险、保修到期每月电话提醒顾客保险、保修到期，提示回店续保生日祝福每天电话、贺卡祝福顾客生日快乐流失顾客回访每季度电话询问顾客未来店原因第二章：顾客信息收集与应用第二章：顾客信息收集与应用Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.
18、0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.20第二章：顾客信息收集与应用第二章：顾客信息收集与应用u小节小节顾客信息收集的方法顾客信息收集的方法顾客信息更新与维护的方法顾客信息更新与维护的方法顾客信息在实际中的应用内容顾客信息在实际中的应用内容顾客信息管理考核的关键指标顾客信息管理考核的关键指标Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.21顾客信息管理概顾客信息管理概述述1顾
19、客信息的重要性顾客信息的重要性顾客信息收集与应用顾客信息收集与应用2什么是服务营销什么是服务营销3顾客信息管理的概念顾客信息管理的概念顾客信息的收集与维护顾客信息的收集与维护顾客信息的实际应用顾客信息的实际应用什么是服务营销什么是服务营销服务营销的范围服务营销的范围服务顾问如何做好销售服务顾问如何做好销售收集顾客信息的方法收集顾客信息的方法顾客信息应用与服务营销顾客信息应用与服务营销Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose P
20、ty Ltd.22u通过本章，我们需要：通过本章，我们需要：了解服务营销的定义了解服务营销的定义了解服务营销的范围了解服务营销的范围掌握怎样做好服务营销工作掌握怎样做好服务营销工作第三章：什么是服务营销第三章：什么是服务营销Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.23第三章：什么是服务营销第三章：什么是服务营销u服务营销的定义服务营销的定义营销营销l营销是致力于发现客户的需求并以此为基础生产适销对路营销是致力
21、于发现客户的需求并以此为基础生产适销对路的产品的产品l营销是在一个特定的领域中有效重组各种竞争要素的能力营销是在一个特定的领域中有效重组各种竞争要素的能力Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.24第三章：什么是服务营销第三章：什么是服务营销u服务营销的定义服务营销的定义服务营销（各位能给个定义吗？）服务营销（各位能给个定义吗？）l服务营销是致力于发现客户的服务营销是致力于发现客户的需求需求并以此为基础并以此
22、为基础组合组合适销适销对路的对路的服务产品服务产品l服务营销是在为客户提供服务营销是在为客户提供车辆服务车辆服务的领域中有效重组各种的领域中有效重组各种有有竞争力竞争力的的服务产品服务产品的能力的能力Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.25第三章：什么是服务营销第三章：什么是服务营销u服务营销的范围服务营销的范围服务产品的营销服务感觉的营销服务品牌的营销Evaluation only.Created wi
23、th Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.26第三章：什么是服务营销第三章：什么是服务营销u服务营销的范围服务营销的范围服务产品服务产品l空调风道的清洗空调风道的清洗l车身封釉车身封釉l精品精品 装饰装饰Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.27第三章：什么是服务营销第三章：
24、什么是服务营销u服务营销的范围服务营销的范围服务感觉的营销服务感觉的营销l服务的方式服务的方式l服务的态度服务的态度l细节、要点细节、要点lEvaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.28第三章：什么是服务营销第三章：什么是服务营销u服务营销的范围服务营销的范围服务品牌的营销服务品牌的营销l联想联想l海尔海尔lEvaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET
25、3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.29第三章：什么是服务营销第三章：什么是服务营销u服务营销的范围服务营销的范围服务品牌的营销服务品牌的营销Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.30第三章：什么是服务营销第三章：什么是服务营销u服务顾问如何做好营销服务顾问如何做好营销被动等候到主动营销被动等候到主动营销服务关怀体验服务
26、关怀体验打造服务品牌打造服务品牌Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.31第三章：什么是服务营销第三章：什么是服务营销u服务顾问如何做好营销服务顾问如何做好营销客户需求客户需求l把车修（保养）把车修（保养）好好Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 A
27、spose Pty Ltd.32第三章：什么是服务营销第三章：什么是服务营销u服务顾问如何做好营销服务顾问如何做好营销被动销售被动销售l你说你要什么你说你要什么主动销售主动销售l我是你的顾问！我是你的顾问！Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.33第三章：什么是服务营销第三章：什么是服务营销u服务顾问如何做好营销服务顾问如何做好营销被动变主动被动变主动l意识领先意识领先l准备充分准备充分l付诸行动付诸行动l
28、收获成果收获成果Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.34第三章：什么是服务营销第三章：什么是服务营销u服务顾问如何做好营销服务顾问如何做好营销服务关怀体验服务关怀体验5000公里首次保养逾1.5月未回厂久未回厂客览明细销售部门关怀当日介绍售后定保回厂客户明细逾15天未回厂修后3日 7日客户关怀会员活动不定期逾30天未回厂新车3日感谢俱乐部会员卡首到厂前沟通首到厂的关怀车主课堂每月车辆生日祝贺重大节日祝贺车
29、主生日祝贺每年推广活动逾6个月逾9个月逾12个月修后3日回访修后7日解决对对车车辆辆按按日日期期个个性性化化关关怀怀Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.35第三章：什么是服务营销第三章：什么是服务营销u服务顾问如何做好营销服务顾问如何做好营销打造打造4S店的服务品牌店的服务品牌打造个人的服务品牌打造个人的服务品牌Evaluation only.Created with Aspose.Slides for
30、.NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.36第三章：什么是服务营销第三章：什么是服务营销u服务顾问如何做好营销服务顾问如何做好营销营销营销销售销售 服务营销服务营销销售服务产品销售服务产品销售：把东西卖好！销售：把东西卖好！l尽量价钱高一点；尽量价钱高一点；l利润高一点；利润高一点；l周期短一点！周期短一点！Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011
31、 Aspose Pty Ltd.37第三章：什么是服务营销第三章：什么是服务营销u小节小节服务营销的定义是什么？服务营销的定义是什么？服务营销包括的范围有哪些？服务营销包括的范围有哪些？从被动销售到主动销售从被动销售到主动销售从顾客的需求、顾客关怀出发，开展服务营销活动从顾客的需求、顾客关怀出发，开展服务营销活动Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.38Evaluation only.Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.39
