梅赛德斯奔驰卓越销售流程现场辅导项目启动会议

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1、卓越销售流程现场辅导项目启动会议梅赛德斯梅赛德斯- -奔驰奔驰 ( (中国中国) )汽车销售有限公司汽车销售有限公司零售咨询零售咨询Slide 2卓越销售流程现场辅导项目启动会议议程21345项目背景和目标整体辅导方法辅导前分析锁定重点提升领域现场验证和辅导辅导日程安排Slide 3卓越销售流程现场辅导项目启动会议随着梅赛德斯-奔驰在中国销量目标的不断增长，如何在兼顾展厅成交的同时确保顾客满意度的提升成为奔驰品牌和经销网络面临的一大挑战。2014年下半年起，奔驰中国先后推出了以客户期望和诉求为出发点的中国区销售流程及和以帮助经销商提升成交效率为目的的经销商展厅管理手册，旨在指引经销商在客户满意

2、度和展厅效率管理方面取得提升和突破。为配合奔驰中国销售流程和展厅效率管理的推行，同时支持经销商应对挑战，销售市场部门和零售咨询团队联合开发了卓越销售流程现场辅导项目项目背景和目的项目背景和目的经销商现今面临的挑战经销商现今面临的挑战 在面对销量快速增长的同时，如何兼顾并确保客户满意度的提升在面对销量快速增长的同时，如何兼顾并确保客户满意度的提升 如何对奔驰中国的标准流程进行自身的细化和完善以实现灵活有如何对奔驰中国的标准流程进行自身的细化和完善以实现灵活有效运用效运用销售团队日益扩大，销售经理如何有效进行团队管理，快速帮助销售团队日益扩大，销售经理如何有效进行团队管理，快速帮助销售人员发现问题

3、并有针对性改进销售人员发现问题并有针对性改进如何通过建立有效的展厅如何通过建立有效的展厅KPI数据收集系统，改善展厅管理，提升数据收集系统，改善展厅管理，提升销售业绩销售业绩Slide 4卓越销售流程现场辅导项目启动会议项目背景和目的项目背景和目的展厅效率管理展厅效率管理销售技巧销售技巧提升提升经销商自我经销商自我诊断和改进诊断和改进管理方法提升管理方法提升和工具设计和工具设计我们的目标是：通过本次辅导帮助经销商提四方面的能力Slide 5卓越销售流程现场辅导项目启动会议进店辅导后经销商的收获：对经销商改进领域的分析方法，诊断问进店辅导后经销商的收获：对经销商改进领域的分析方法，诊断问题的逻辑

4、，解决方法和一线员工技能辅导内容题的逻辑，解决方法和一线员工技能辅导内容现状分析：现状分析： 满意度分析的方法和结果满意度分析的方法和结果 神秘拜访结果的解析神秘拜访结果的解析 顾客小组座谈结果顾客小组座谈结果 展厅效率分析展厅效率分析辅导后产出：辅导后产出： 现场诊断根源分析的方法现场诊断根源分析的方法 针对优先环节改进的行动计划针对优先环节改进的行动计划 针对性的技能培训针对性的技能培训Slide 6卓越销售流程现场辅导项目启动会议议程议程21345项目背景和目标项目背景和目标整体辅导方法整体辅导方法辅导前分析锁定重点提升领域辅导前分析锁定重点提升领域现场验证和辅导现场验证和辅导辅导日程安

5、排辅导日程安排Slide 7卓越销售流程现场辅导项目启动会议整体辅导方法整体辅导方法评估和辅导评估和辅导优先顺序确优先顺序确定定 非现场支持非现场支持进店辅导前进店辅导前第一次进店第一次进店3天天阶段间执行阶段间执行30-45天天第二次进店第二次进店3天天+第三次进店第三次进店2天天现场跟进及辅导 目标 调整进店辅导后进店辅导后 跟进及监跟进及监控控通过前期数据分析通过前期数据分析发掘弱项流程发掘弱项流程 奔驰品牌SSI 客户调研结果经销商SSI 结果经销商神秘拜访经销商客户访谈经销商自评结果现场根源问题确认现场根源问题确认针对性管理层辅导针对性管理层辅导现场培训现场培训管理层展厅管理效率体系

6、一线员工弱项环节培训行动计划制定及目标设行动计划制定及目标设立立待改进领域改进目标具体行动事项责任人时间表行动监控行动计划执行支持行动计划执行支持再次进店前跟进再次进店前跟进经销商行动产出反馈电话跟进发掘再次进店需改进发掘再次进店需改进流程流程收集经销商基础运营数据现场验证执行改进现场验证执行改进情况情况调整行动计划调整行动计划根据改进状态确定根据改进状态确定本阶段辅导重点本阶段辅导重点管理层辅导管理层辅导一线员工培训一线员工培训监控目标达监控目标达成情况成情况定期回访支定期回访支持执行持执行Slide 8卓越销售流程现场辅导项目启动会议议程议程21345项目背景和目标项目背景和目标整体辅导方

7、法整体辅导方法辅导前分析锁定重点提升领域辅导前分析锁定重点提升领域现场验证和辅导现场验证和辅导辅导日程安排辅导日程安排Slide 9卓越销售流程现场辅导项目启动会议+卓越销售流程辅导重点着眼于全国共有卓越销售流程辅导重点着眼于全国共有SSI重点提升领域及经销商特重点提升领域及经销商特有有SSI提升需求，同时关注展厅成交效率的管理提升提升需求，同时关注展厅成交效率的管理提升经销商特有经销商特有SSI提升提升领域领域辅导重点领域辅导重点领域1.1.销售启动销售启动2.2.交车交车2014年度行业调研年度行业调研结果结果奔驰中国内部奔驰中国内部SSI经销商报告分析经销商报告分析优先改进环节分析优先改

8、进环节分析神秘访客神秘访客结果结果全国全国SSI重点重点提升领域提升领域经销商特有展厅经销商特有展厅成交效率弱项成交效率弱项+Sales Funnel展厅展厅成交效率成交效率辅导关注环节辅导关注环节基于经销基于经销商实际情商实际情况分析况分析Slide 10卓越销售流程现场辅导项目启动会议销售流程满意度得分对比销售流程满意度得分对比 A 电话咨询B 硬件设施C 接待与洽谈D 试乘试驾E 付款及新车交付F 交车后跟踪服务98.898.598.799.397.293.697.198.496.799.495.398.097.296.896.098.395.895.32011年9月北1区平均2011年

9、8月辽宁之星2011年9月辽宁之星2011年1-9月辽宁之星2011年9月北1区最佳Slide 11卓越销售流程现场辅导项目启动会议辅导前分析辅导前分析(I) SSI分项分析原理加权排序的目的 ：重点关注经销商与区域最佳表现差距大，并且顾客重视的细节Slide 12卓越销售流程现场辅导项目启动会议辅导前分析辅导前分析(I) 将经销商SSI分项按照各自对应的流程步骤进行差距加总，发现客户感知方面反映出的弱项流程Slide 13卓越销售流程现场辅导项目启动会议辅导前分析辅导前分析(II) 结合神秘访客的结果，发现流程执行上的潜在原因 考评期考评期 2015年年7-8月月 2015年年10月月 20

10、15年年10月月 2015年年10月月 经销商名称经销商名称辽宁之星汽车维修服务有辽宁之星汽车维修服务有限公司限公司辽宁之星汽车维修服务有辽宁之星汽车维修服务有限公司限公司北北1区平均区平均 北北1区最佳区最佳 A 电话咨询电话咨询 0.0%80.0%66.67%100.00%B 到店接待到店接待 20.0%100.0%60.61%100.00%C 需求分析及产品介绍需求分析及产品介绍 25.0%75.0%63.38%91.67%D 试乘试驾试乘试驾 0.0%84.2%22.97%100.00%E 报价议价报价议价 40.0%60.0%74.55%100.00%F 潜在客户跟进潜在客户跟进 1

11、4.3%71.4%33.33%71.43%G 经销商人员和设施经销商人员和设施 53.8%92.3%83.68%100.00%神秘客调查评分神秘客调查评分20.0%81.7%54.37%85.92%Slide 14卓越销售流程现场辅导项目启动会议辅导前分析辅导前分析(II) 综合综合SSI与与MS流程环节优先级流程环节优先级 评定评定满意度差距执行率差距小大试乘试驾获取顾客到店接待达成交易3交车与回访2需求分析和产品介绍报价议价1与区域最佳差距的平均值（-0.23）Slide 15卓越销售流程现场辅导项目启动会议辅导前分析辅导前分析(III) 验证经销商展厅KPI数据收集体系，确保基础统计数据

12、的准确性意向客户意向客户( (来电，来访，来电，来访，网络，厂家转介绍网络，厂家转介绍) )留档客户留档客户试乘试驾试乘试驾报价报价定单合同定单合同交车交车销售跟进销售跟进集客邀约进店率首次进店/来电留档率试乘试驾转化率留档顾客再次进店率推荐顾客订单占比展厅成交率展厅成交率Slide 16卓越销售流程现场辅导项目启动会议辅导前分析辅导前分析(IV) 顾客访谈1.1.本品车主座谈本品车主座谈 邀请最近在经销商购买的车主进行小组座谈会2.2.竞品车主座谈竞品车主座谈 邀请最近在本市竞争品牌经销商购买的车主进行小组座谈访谈主要目的：访谈主要目的：第一手了解本店顾客在最近一次购车过程中的欣喜点和不满意

13、的方面探寻不同地区经销商面对的不同顾客到店购买过程中的需求和期望了解本地区竞争品牌在销售过程中令顾客欣喜的细节和新的举措Slide 17卓越销售流程现场辅导项目启动会议辅导前分析辅导前分析(IV) 顾客访谈（节录）顾客欣喜点顾客欣喜点 （本店和竞品店）（本店和竞品店）：C180客户:是朋友介绍我到辽宁之星购车的，销售顾问让我感觉很热情、亲切，让我愿意向他买车Audi销售问很热情，我喜欢进店就有销售顾问来关心我的需求BMW试驾很好，愿意让我多开一些路段，性能有能有所体验顾客认为可以改进的方面顾客认为可以改进的方面（本店）（本店）：买奔驰是我以喜好决定的，买车前销售顾问没联系过我(4/6)。我觉得

14、销售顾问的产品专业一般般(6/6)，我去看车过程没向我邀过我去试驾看看(4/6)交新车没帮我加汽油，让我很担心开不到加油站(5/6)我的新车为何会有近100多公里的里程?交完车后至今车上很多功能我还是不会操作，销售顾问应该主动教我使用才对没有交车仪式(6/6)、没介绍过客户(6/6)Slide 18卓越销售流程现场辅导项目启动会议辅导前分析辅导前分析(V) 经销商SSI自我评估和提升行动Slide 19卓越销售流程现场辅导项目启动会议辅导前分析结论：锁定重点关注流程辅导前分析结论：锁定重点关注流程需求分析和产品介绍交车回访报价议价Slide 20卓越销售流程现场辅导项目启动会议议程议程2134

15、5项目背景和目标项目背景和目标整体辅导方法整体辅导方法辅导前分析锁定重点提升领域辅导前分析锁定重点提升领域现场验证和辅导现场验证和辅导辅导日程安排辅导日程安排Slide 21卓越销售流程现场辅导项目启动会议现场辅导：对弱项环节的验证和诊断形式及目的现场辅导：对弱项环节的验证和诊断形式及目的现场观察现场观察角色扮演角色扮演访谈访谈 / 讨论讨论文件回顾文件回顾主要对象主要对象 有无全面的细化的流程流程相关环节的经理 流程的执行执行情况 准确性和一致性销售团队和销售经理 了解支持流程执行，一线员工所需具备的技能技能销售团队 一线员工面临的与顾客接触的挑战挑战销售团队展厅活动和销售流程的管理记录管理

16、记录核实 销售经理销售流程管理使用的工具管理使用的工具，例如表格，DMS系统销售经理Slide 22卓越销售流程现场辅导项目启动会议流程人员经销商环境品牌支持前台流程后台流程流程标准的质量 落实的细化程度 流程标准的实际执行支持前台销售流程的内部支持流程，包括：岗位设计和团队协作设计等任职能力员工监控激励实施流程标准要求所需要的技能和知工作压力处理能培训投入和质量可靠的流程执行质量监控系统 有效的激励引导体系资源满意度策略经销商在人员、硬件和工具投资等长期可持续发展经销商业务的投资理念职责授权，将权力下放到经销商员工产品流程产品质量，交车时车辆状态商务政策，IT系统、资源支持等利用利用“零售根

17、源问题分类图零售根源问题分类图”挖掘根源问题挖掘根源问题根源问题分类（零售业的人、机、料、法、环）根源问题分类（零售业的人、机、料、法、环） Slide 23卓越销售流程现场辅导项目启动会议确定行动方案，实施现场指导确定行动方案，实施现场指导1.行动计划关注根源问题的细节2.设定达成目标，责任人和监督系统3.明确支持行动方案执行所需的人员，资源，组织安排和执行时间段4.为保证行动计划具有持续效果，区域管理人员会对执行情况进行验证Slide 24卓越销售流程现场辅导项目启动会议议程议程21345项目背景和目标项目背景和目标整体辅导方法整体辅导方法辅导前分析锁定重点提升领域辅导前分析锁定重点提升领

18、域现场验证和辅导现场验证和辅导辅导日程安排辅导日程安排Slide 25卓越销售流程现场辅导项目启动会议第一次进店第一次进店 / 三天现场辅导日程三天现场辅导日程 第一天第一天 时间时间 / 日期日期步骤步骤活动活动参加人参加人9:00 - 9:15 经销商总经理会谈 项目概述 确认经销商管理层的角色、责任和3天的日程安排经销商总经理9:15 - 10:00 管理层启动会议 辅导前言 明确辅导目的并告知3天辅导时间表经销商总经理销售经理 / 主管CRM经理10:00 - 11:00 销售经理访谈 现有流程的执行弱项 流程弱项根源问题分享销售经理11:00 - 12:00现场观察1 验证展厅基础数

19、据记录流程及统计的准确性销售经理 / 主管12:00 - 13:00午餐时间13:00 - 15:00 现场观察2 现场观察销售顾问实际重点改进流程执行的现况 销售经理 / 主管15:10 - 17:00根源问题总结确认 流程落实的配套问题总结销售经理 / 主管17:00 - 18:00 总经理小结 就现场观察的弱项与管理层座谈会的要点相结合 第二天的行动计划的弱项设定经销商总经理销售经理 / 主管CRM经理Slide 26卓越销售流程现场辅导项目启动会议第一次进店第一次进店 / 三天现场辅导日程三天现场辅导日程 第二天第二天时间时间 / 日期日期步骤步骤活动活动参加人参加人9:00 11:0

20、0现场培训 展厅管理效率KPI讲解及应用销售主管 / 总经理 / CRM经理/销售经理11:00 - 12:00 行动计划的设定建立KPI统计系统和一个弱项流程的改进计划制定相应培训计划 设定达成目标，责任人和监督单位 明确行动方案执行人员、资源、组织安排和执行时间段 销售经理 / 主管12:00 - 13:00午餐时间13:00-17:00行动计划的设定建立KPI统计系统和一个弱项流程的改进计划制定相应培训计划 设定达成目标，责任人和监督单位 明确行动方案执行人员、资源、组织安排和执行时间段 销售经理 / 主管16:00 - 17:00 总经理小结 销售经理就行动计划以及管理工具向总经理汇报

21、经销商总经理销售经理 / 主管CRM经理Slide 27卓越销售流程现场辅导项目启动会议第一次进店第一次进店 / 三天现场辅导日程三天现场辅导日程 第三天第三天时间时间 / 日期日期步骤步骤活动活动参加人参加人9:00 - 12:30管理工具的制定 结合行动计划制定流程相关的书面文件、培训、KPI计算公式及配套管理工具销售经理 / 主管12:30 - 13:30午餐时间13:30 - 14:30 现场培训 流程环节中弱项技能培训2，销售顾问第二小组销售主管 / 销售顾问14: 40 - 15:40现场培训 流程环节中弱项技能培训3，销售顾问第一小组销售主管 / 销售顾问15:50 - 16:50现场培训 流程环节中弱项技能培训3 ，销售顾问第二小组销售主管 / 销售顾问17:00 - 18:00总经理小结 三天进店的成果汇报 经销店执行过程的监控经销商总经理销售经理 / 主管CRM经理辅导后期 后期跟进 对经销商总经理和部门经理进行后续跟进 监控行动计划的实施经销店总经理销售经理 / 主管行动计划相关人员Slide 28卓越销售流程现场辅导项目启动会议感谢您的关注！