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1、乘龙乘龙乘龙乘龙 霸龙霸龙霸龙霸龙 风行风行风行风行区域服务联盟介绍区域服务联盟介绍CVCV服务部服务部20132013年年1 1月月2目目 录录四第一章：为什么成立服务联盟一二三第二章：什么是服务联盟第三章：服务联盟带来的好处3一一第一章：为什么成立服务联盟宏观和行业发展的必然趋势经济全球化区域一体化网络信息时代经济全球化、区域一体化、网络信息时代背景下，各产业、行业正逐步走向联合，寻求合作共赢、协同发展，汽修汽贸行业也不例外。然而，目前我们的汽车服务业仍然各干各的，处于闭门修车、无序竞争的状态，已经无法满足客户对汽车服务日益增长的需求。4一一第一章：为什么成立服务联盟从客户从客户角度看角度
2、看A、不是我卖的车，谁卖的找谁去B、我只是经销商，我只管卖车，需要服务找服务站去C、遇到疑难杂症束手无策D、库存没有的配件只能让用户等从商家从商家角度看角度看A、为什么我的车到别的区域得不到好的服务？B、同样的服务和配件，为什么价格各不相同？C、同样的故障，不同服务站保修标准不同？D、买到配件是纯正的吗？我们的服务存在哪些问题？地方保护、恶性竞争、单兵作战、信息闭塞、资源不足、缺乏协同，在激烈市场竞争中注定是不可持续。5一一第一章：为什么成立服务联盟客户期望的服务是怎样的？把车辆修好把车辆修好12使用纯正配件使用纯正配件3车辆坏在半路，能够得到帮助车辆坏在半路，能够得到帮助4服务快速、及时、便
3、捷、专业服务快速、及时、便捷、专业5不管到哪，服务都是一样的不管到哪，服务都是一样的6价格合理价格合理6一一服务联盟讨论及筹备会第一章：为什么成立服务联盟如何解决客户期望与目前存在问题的矛盾？通过对近年来区域发展的经验、教训进行总结，我们得出结论：只有坚持客户至上，一切以客户的利益为出发点，通过创新服务模式，实现经销商、服务商、配件商协同作战方能有效解决客户期望与存在问题的矛盾。“服务联盟”就是这样一个实现共赢的良好模式！7一一第二章：什么是服务联盟“服务联盟”是由“整车商、服务商、配件商”通过“服务、技术、配件”协同所组成的“3+3”营销模式，是在柳汽倡导下，按照平等自愿原则，自发成立的一个
4、以“服务营销”为主题的区域性汽车服务行业组织。整车商服务商配件商服务联盟服务联盟3+33+3服务服务配件配件技术技术协同协同8一一“服务联盟”的宗旨 实施服务领先战略，践行“6A服务标准”，通过构建快速服务响应机制和服务、技术、配件协同平台，为客户提供及时、专业、真诚的服务，共建优质、高效服务圈，实现联盟区域和各联盟单位服务提升、销量增长、效益改善。服务领先服务领先第二章：什么是服务联盟9一一“服务联盟”组织机构和议事规则A、服务联盟实行会员制，联盟大会下设执委会，选举会长、副会长、秘书长（原则上由服务经理担任）、执委会理事成员，每年召开两次会员大会及若干日常会议，共同协调、交流，处理联盟区域
5、日常问题，组织服务联盟相关活动。B、服务联盟组织辖区优秀维修力量，成立区域技术专家小组，采取声讯援助、现场支持、交流培训等方式，共同开展区域服务、技术、配件的协同工作。服务联盟组织机构服务联盟技术专家组第二章：什么是服务联盟10一一“服务联盟”公约和管理要求服务联盟公约：通报车辆活动范围信息，以便通报车辆活动范围信息，以便开展服务工作。开展服务工作。1联盟单位可申请专家小组支持，联盟单位可申请专家小组支持，技术专家须给予帮扶。技术专家须给予帮扶。车辆在联盟成员责任区域内出车辆在联盟成员责任区域内出现故障，须无条件开展服务。现故障，须无条件开展服务。联盟单位间配件流转，价格统联盟单位间配件流转，
6、价格统一按柳汽批发价执行。一按柳汽批发价执行。保外工时费、配件外销统一按保外工时费、配件外销统一按柳汽三包标准下浮柳汽三包标准下浮3%3%。开展交流活动，执行诚信服务。开展交流活动，执行诚信服务。共同参与制定区域服务配件网共同参与制定区域服务配件网络规划。络规划。234567管理要求：第二章：什么是服务联盟11 服务联盟基于服务、技术、配件协同平台，致力于打造一个优质、高效的快速服务圈，并向社会庄重承诺：1、保修进站车辆：服务商30分钟内完成派工。简单故障2小时内解决，一般故障6小时内解决，重大故障24小时内解决，特大故障48小时内解决 。 2、外出服务：客户报修后，30分钟内完成派工工作，2
7、小时内到位。“服务联盟”快速服务圈第二章：什么是服务联盟快速服务圈要求：12一一1、忠诚客户数量增加，整车销量提升第三章：服务联盟带来的好处服务领先服务领先u服务联盟实现了服务、配件、技术协同，形成整体效应和区域性服务优势，在服务联盟区域内，不管哪个客户，都能得到及时、专业、真诚的服务。u由于客户在联盟区域用车无忧，客户的品牌忠诚度得到提升，忠诚客户数量增加，积极进行二次购买和推荐购买，服务联盟的整车销量实现稳步增长。132、配件周转率提高、库存周期缩短，有效减少资金占用1.418.51.67.52.9941211109876543210123年度配件年度配件资资金周金周转转次数次数平均平均库
8、库存周期（月）存周期（月）服务联盟各单位间通过配件相互调剂流转，有效提升配件周转率，缩短配件库存周期，从而减少资金占用，改善现金流，取得良好效益。第三章：服务联盟带来的好处14一一3、技术水平改善，维修合格率提高技技术术协协同同70.44%71.77%94.89%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%一次一次维维修合格率修合格率u服务联盟通过技术协同，开展技术交流、培训、技术支持工作，联盟单位维修操作得到规范，特别是疑难故障的会诊，有效降低了错误诊断和维修返工率，联盟单位的一次维修合格率提升，服务质量得到有效改善。第三章：服务联盟带来的好处15一一4、区域整体服务满意度提升
9、78%80%82%84%86%88%90%83.20%85.66%86.15%86.78%86.97%87.55%78.71%80.99%81.78%82.52%83%83.43%联盟区域服务满意度其他区域服务满意度第三章：服务联盟带来的好处16一一5、客户返厂率提高，保外业务收入增加16%45%45%40%35%30%25%20%15%10%5%0%客客户户返厂率返厂率10.869.56706050403020100保外平均收入（万元）保外平均收入（万元）客户的选择：超保车辆坏了，到联盟服务站去，服务好、技术好、价格合理、公开透明，有保障。客客户户u服务联盟保外工时、配件价格实行统一标准，客户无论到哪感受都始终如一，联盟单位在激烈的汽修市场竞争中赢得客户，保外业务收入成为服务站营业收入的重要组成部分。第三章：服务联盟带来的好处17附件：附件：18
