国家级规划精品教材课件《推销与谈判技巧》第二版（304PPT）

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1、21世纪高职高专规划教材市场营销系列推销与谈判技巧（第二版） 安贺新 主编中国人民大学出版社 第一章 推销概述n n本章学习目标：n n1、掌握推销的定义n n2、熟悉推销的特点n n3、了解推销的类型n n4、掌握推销的基本程序第一节 推销的内涵一、推销的概念 推销是企业推销人员根据营销规划，通过与消费者面对面的接触，运用一定的手段和技巧，将商品和劳务的信息传递给消费者，使消费者认识商品或劳务的性质、特征，并进而激发其购买欲望，实现购买行为的整体过程。这一定义具有下述几种含义。n n1、推销是具有双重目的的活动过程n n2、在推销过程中，推销员要运用一定的方法和技巧n n3、推销的核心内容是

2、说服顾客n n4、推销是包含一系列活动的系统过程二、推销的特点（一）特定性 推销活动是从寻找潜在目标顾客入手的。推销人员只有事先确定好推销对象，才能够有效地开展推销活动，因此推销总是有特定对象的。 （二）主动性 推销是一种主动把产品或服务介绍给潜在顾客的销售方式。这种主动性贯穿推销过程的每个阶段和每个环节：从潜在顾客的寻找到与顾客建立联系，从激发顾客的购买兴趣到唤起顾客购买的欲望，从顾客异议到买卖的成交，都是推销人员主动行为的结果。 （三）互动性 互动性是推销活动最显著的特征。为推 销人员灵活地运用和调整各种推销方法与技巧提供了可能。 （四）互利性 推销是由推销者和购买者共同参与的、具有双重目

3、的的活动。在推销过程中，推销人员不仅要考虑自己是否有利可图，而且要考虑顾客的利益追求，帮助顾客解决问题，设法满足顾客的需要。只有双方互利，推销才能成功。 三、推销的要素 推销的要素是指构成推销活动的基本要素，具体包括推销人员、推销对象和推销产品三要素。 n n（一）推销人员是企业与顾客间的桥梁n n（1）推销自己n n（2）推销观念n n（3）推销知识n n（4）推销所代表的企业n n（5）推销商品n n（6）推销服务 （二）推销对象是接受推销的主体 （三）推销产品 推销产品作为推销的客体，是指被推销人员推销又被推销对象所接受的有形产品和无形产品（包括服务和观念），是产品、服务和观念三方面的结

4、合体。n n四、推销活动的分类n n（一）按推销产品的形态划分n n按推销产品的形态，推销可分为有形产品推销、服务推销和观念推销。n n（二）按推销的具体做法划分n n 按照推销的具体做法，推销活动通常可分为人员推销、广告推销和非常推销。n n 1、人员推销 这是指推销人员直接面对顾客和用户的推销。人员推销是一种最古老、最普遍的推销类型。n n（1）推销员上门推销n n（2）营业现场推销n n（3）会议推销n n 2、广告推销 广告推销是指运用各种广告手段对产品进行的推销。n n 3、非常规推销 非常规推销是指在一定情况下采取的某种特殊的促进顾客购买的推销活动。其常见形式有：展销、展览、赠送礼

5、品、有奖销售、分期付款、成套供应、表演、示范、咨询、技术代培，等等。第二节 推销的一般过程 从推销人员与顾客接触的时间顺序来考察，推销过程可分为前期、中期、后期三个阶段。前期包括推销准备、寻找顾客等环节；中期包括约见顾客、接近顾客、推销洽谈等环节；后期包括处理顾客异议和促成交易等环节。n n 一、推销准备一、推销准备n n 在推销工作展开之前，进行严密、认真的推销准备工在推销工作展开之前，进行严密、认真的推销准备工作，是保证推销活动成功的基础，也是减少推销风险的关作，是保证推销活动成功的基础，也是减少推销风险的关键环节。键环节。n n 第一，推销人员务必做好自我准备，包括心理准备、第一，推销人

6、员务必做好自我准备，包括心理准备、形象准备即必需的物质准备等。形象准备即必需的物质准备等。n n 第二，必须充分了解和熟悉自己的公司和产品，以及第二，必须充分了解和熟悉自己的公司和产品，以及竞争对手和市场上同类商品的优、缺点，明确本公司及产竞争对手和市场上同类商品的优、缺点，明确本公司及产品拥有的优势和不足。品拥有的优势和不足。n n 第三，要了解消费者的消费现状和趋势，特别是对本第三，要了解消费者的消费现状和趋势，特别是对本公司产品的评价等。公司产品的评价等。 二、寻找顾客二、寻找顾客 寻找有可能成为潜在购买者的目标顾寻找有可能成为潜在购买者的目标顾客是推销前期阶段中另一个重要环节。客是推销

7、前期阶段中另一个重要环节。有些产品，尤其是属于生产与经营范有些产品，尤其是属于生产与经营范畴的产品，由于需求的专业性与不可畴的产品，由于需求的专业性与不可替代性，使产品的购买对象具有明显替代性，使产品的购买对象具有明显的特征。推销人员的工作是把属于这的特征。推销人员的工作是把属于这些特征的顾客寻找出来并加以确定，些特征的顾客寻找出来并加以确定，以便有针对性的开展推销活动。以便有针对性的开展推销活动。n n 三、约见顾客三、约见顾客n n 约见是推销人员实现征得顾客同意恰谈的行动过程，约见是推销人员实现征得顾客同意恰谈的行动过程，是推销进入面谈的基础。是推销进入面谈的基础。n n四、接近顾客四、

8、接近顾客n n接近顾客是指推销人员正式接触推销对象的一个步骤，接近顾客是指推销人员正式接触推销对象的一个步骤，是正式开展推销面谈的前奏。是正式开展推销面谈的前奏。n n五、推销洽谈五、推销洽谈n n推销洽谈就是推销人员运用各种方式、方法、手段与推销洽谈就是推销人员运用各种方式、方法、手段与策略去说服顾客购买产品的过程，也是推销人员与顾策略去说服顾客购买产品的过程，也是推销人员与顾客进行信息沟通的过程。推销洽谈是整个推销过程进客进行信息沟通的过程。推销洽谈是整个推销过程进入实质性阶段的标志，也是关系到整个推销成败的关入实质性阶段的标志，也是关系到整个推销成败的关键环节。键环节。n n六、处理顾客

9、异议六、处理顾客异议n n顾客异议是推销活动中必然出现的现象。推销人员应顾客异议是推销活动中必然出现的现象。推销人员应尊重顾客异议，欢迎顾客提出异议，通过科学有效的尊重顾客异议，欢迎顾客提出异议，通过科学有效的处理技巧化解顾客异议，使推销工作顺利开展。处理技巧化解顾客异议，使推销工作顺利开展。第三节 21世纪的推销n n 一、一、2121世纪推销大背景的特点世纪推销大背景的特点n n（一）推销视角放宽，全球化和一体（一）推销视角放宽，全球化和一体化成为企业推销发展的新视角化成为企业推销发展的新视角n n（二）居民消费多样化、高档次、理（二）居民消费多样化、高档次、理性化性化n n（三）营销方式

10、现代化（三）营销方式现代化n n（四）信息化浪潮催生营销管理的信（四）信息化浪潮催生营销管理的信息化息化n n（五）客户关系网络成为企业发展的（五）客户关系网络成为企业发展的最重要的资源最重要的资源n n二、现代主要推销理念二、现代主要推销理念n n（一）关系推销理念（一）关系推销理念n n关系推销是以与顾客建立关系为目标，注重关系推销是以与顾客建立关系为目标，注重与顾客的情感交流，站在顾客的角度，通过与顾客的情感交流，站在顾客的角度，通过推销满足顾客真正的需求，成交只是通过与推销满足顾客真正的需求，成交只是通过与顾客的沟通培育良好顾客关系的产物。顾客的沟通培育良好顾客关系的产物。n n（二）

11、绿色推销理念（二）绿色推销理念n n 所谓绿色推销，是指以保护环境和回归自然所谓绿色推销，是指以保护环境和回归自然为主要特征的一种生态型、环保型推销活动。为主要特征的一种生态型、环保型推销活动。n n（三）互动推销理念（三）互动推销理念n n 互动推销强调企业和消费者之间互动式交流互动推销强调企业和消费者之间互动式交流的双向推动，改变了传统推销中企业对消费的双向推动，改变了传统推销中企业对消费者单向推动。者单向推动。 三、三、2121世纪推销人员的分类世纪推销人员的分类 （一）战术型推销人员（一）战术型推销人员 战术型推销人员关注点在于产品本身，他们每天将注战术型推销人员关注点在于产品本身，他

12、们每天将注意力放在促销活动的战术运用上，如作一个漂亮的产意力放在促销活动的战术运用上，如作一个漂亮的产品介绍和组织一个好的产品演示等。品介绍和组织一个好的产品演示等。 （二）战略型推销人员（二）战略型推销人员 达到达到“ “战略型推销战略型推销” ”水平的推销人员把关注焦点从电水平的推销人员把关注焦点从电子产品转移到了顾客身上，他们了解客户业务中存在子产品转移到了顾客身上，他们了解客户业务中存在的问题，并能找到解决这些问题的方法，从而挖掘出的问题，并能找到解决这些问题的方法，从而挖掘出顾客潜在的需要。顾客潜在的需要。 （三）竞争型推销人员（三）竞争型推销人员 竞争型推销人员是在激烈的市场竞争环

13、境中产生的，竞争型推销人员是在激烈的市场竞争环境中产生的，他们不仅通过对客户业务范围的准确理解，能清晰地他们不仅通过对客户业务范围的准确理解，能清晰地阐明产品或服务给客户所带来的利益；而且对客户的阐明产品或服务给客户所带来的利益；而且对客户的业务环境及发展方向能做出具体准确的分析，提出有业务环境及发展方向能做出具体准确的分析，提出有针对性的解决方案。针对性的解决方案。第二章 推销准备 本章学习目标： 1 1、了解推销准备工作的主要内容、了解推销准备工作的主要内容 2 2、掌握推销人员的自我准备，包括心理准、掌握推销人员的自我准备，包括心理准备、外在形象准备和物质准备备、外在形象准备和物质准备

14、3 3、了解产品准备的内容和注意事项、了解产品准备的内容和注意事项 4 4、学会分析企业及竞争对手的基本情况、学会分析企业及竞争对手的基本情况 5 5、掌握分析客户状况的内容和方法，了解、掌握分析客户状况的内容和方法，了解几种特殊类型的客户几种特殊类型的客户第一节 推销人员的自我准备一、推销人员的心理准备一、推销人员的心理准备（一）明晰推销人员的职责（一）明晰推销人员的职责 1 1、传递和收集信息、传递和收集信息 推销人员在进行推销活动前必须收集推销人员在进行推销活动前必须收集足够的信息资料，以便在面对目标顾足够的信息资料，以便在面对目标顾客时能准确、及时地传递产品以及所客时能准确、及时地传递

15、产品以及所在企业的相关信息。推销人员还应该在企业的相关信息。推销人员还应该随时注意收集有关信息，包括消费者随时注意收集有关信息，包括消费者对产品的评价和建议、竞争对手的情对产品的评价和建议、竞争对手的情况、市场环境变化对推销活动的影响。况、市场环境变化对推销活动的影响。 2 2、制定推销计划、制定推销计划 掌握了必须的信息资料后，推销人员应掌握了必须的信息资料后，推销人员应着手制定推销计划。包括：着手制定推销计划。包括： （1 1）预计可能购买。根据对市场的分析，）预计可能购买。根据对市场的分析，判断购买者的潜在购买量和可能性程度，把判断购买者的潜在购买量和可能性程度，把购买者分成若干等级。购

16、买者分成若干等级。 （2 2）安排重点访问。推销人员应该尽量）安排重点访问。推销人员应该尽量排除那些不可能达成交易的洽谈，确定重点排除那些不可能达成交易的洽谈，确定重点访问对象。访问对象。 （3 3）拟定访问计划。确定访问的程序、）拟定访问计划。确定访问的程序、步骤和方式，必要时应准备好访问洽谈的提步骤和方式，必要时应准备好访问洽谈的提纲。纲。 （4 4）确定访问路线。应注意尽量减少旅）确定访问路线。应注意尽量减少旅途时间，使销售活动时间充裕。途时间，使销售活动时间充裕。 3 3、实施产品推销，开拓目标市场、实施产品推销，开拓目标市场 4 4、提供周到的推销服务、提供周到的推销服务 5 5、做

17、好善后工作、做好善后工作 （1 1）与顾客保持联系，了解他们对产品使用）与顾客保持联系，了解他们对产品使用的满意程度，对感到不满意的顾客要采取补的满意程度，对感到不满意的顾客要采取补救措施，对合理要求要尽量予以满足。救措施，对合理要求要尽量予以满足。 （2 2）保存销售记录。推销人员要保存顾客的）保存销售记录。推销人员要保存顾客的基本资料，把销售过程中的有关情况做详细基本资料，把销售过程中的有关情况做详细记录，并对这些记录进行认真的加工整理。记录，并对这些记录进行认真的加工整理。 （3 3）从销售记录中选出那些购买量大的顾客）从销售记录中选出那些购买量大的顾客作为重点顾客，将他们确定为未来销售

18、工作作为重点顾客，将他们确定为未来销售工作重点对象。重点对象。 （二）相信自己 （三）树立目标 （四）把握推销的原则 1、满足顾客需求原则 2、互利互惠原则 3、推销使用价值的原则 4、人际关系原则 5、尊重顾客原则 二、外在形象准备二、外在形象准备 （一）仪表（一）仪表 （二）服饰（二）服饰 （三）言谈（三）言谈 推销员在与顾客的交谈中应注意以下问题：推销员在与顾客的交谈中应注意以下问题： （1 1）发音准确，注意语音、语速及停顿等语言基本）发音准确，注意语音、语速及停顿等语言基本功。功。 （2 2）条理清楚，逻辑性强，不能自相矛盾，谈话有）条理清楚，逻辑性强，不能自相矛盾，谈话有理有据，不

19、能强词夺理。理有据，不能强词夺理。 （3 3）交谈富有热情、充满活力，使人感觉到亲切并）交谈富有热情、充满活力，使人感觉到亲切并愿意与之交流。愿意与之交流。 （4 4）注意语言的规范化，尽量避免使用俚语或其他）注意语言的规范化，尽量避免使用俚语或其他不规范的语言。不规范的语言。 （5 5）尊重对方，不随意讽刺、挖苦人，不予顾客争）尊重对方，不随意讽刺、挖苦人，不予顾客争辩，也不要与顾客开粗鲁的玩笑。辩，也不要与顾客开粗鲁的玩笑。 （四）举止（四）举止 三、物质准备三、物质准备 推销人员在开展推销活动以前还应进行必要推销人员在开展推销活动以前还应进行必要的物质准备。具体来说，主要包括以下几个的物

20、质准备。具体来说，主要包括以下几个方面：方面： （1 1）与产品有关的物质准备。包括产品的）与产品有关的物质准备。包括产品的样品、样本、图片、宣传资料、说明书、价样品、样本、图片、宣传资料、说明书、价目表、产品检验合格证等。目表、产品检验合格证等。 （2 2）与公司有关的物质准备。包括企业法）与公司有关的物质准备。包括企业法人营业执照、产品生产许可证、卫生许可证人营业执照、产品生产许可证、卫生许可证和企业相关介绍资料等。和企业相关介绍资料等。 （3 3）与推销人员个人有关的物质准备。包）与推销人员个人有关的物质准备。包括个人身份证明、企业法人的授权委托证明、括个人身份证明、企业法人的授权委托证

21、明、工作证、名片等与推销有关的物品。工作证、名片等与推销有关的物品。第二节 产品准备 一、有关产品的知识准备一、有关产品的知识准备 （1 1）产品自身。产品自身的知识包括品种、）产品自身。产品自身的知识包括品种、品名、规格、型号、供应量、产地、生产日品名、规格、型号、供应量、产地、生产日期、知名度、价格及价格政策等。期、知名度、价格及价格政策等。 （2 2）产品质量。包括产品内在的功能、技术）产品质量。包括产品内在的功能、技术标准、规范性能、成熟性、保质期、安全性、标准、规范性能、成熟性、保质期、安全性、外观、包装样式、新用途等。外观、包装样式、新用途等。 （3 3）产品的售后服务。包括免费更

22、换期、免）产品的售后服务。包括免费更换期、免费保修期、保修期、服务反应时间、服务程费保修期、保修期、服务反应时间、服务程度、收费标准、投诉等。度、收费标准、投诉等。 （4 4）产品的发展前景。包括产品的生命周期）产品的发展前景。包括产品的生命周期和市场占有率等方面的知识。和市场占有率等方面的知识。 二、销售工具的知识二、销售工具的知识 三、推销人员在掌握产品知识时应注三、推销人员在掌握产品知识时应注意的事项意的事项 （一）合理判断推销品的性质（一）合理判断推销品的性质 推销品可分为感性产品和理性产品两推销品可分为感性产品和理性产品两类。对于不同性质的推销产品，应根类。对于不同性质的推销产品，应

23、根据其特性的不同采用不同的推销策略。据其特性的不同采用不同的推销策略。 （二）准确把握整体产品的概念（二）准确把握整体产品的概念 包括核心产品、有形产品和延伸产品包括核心产品、有形产品和延伸产品三个基本层次。三个基本层次。 （三）合理使用产品的质量因素（三）合理使用产品的质量因素 （四）产品的价格（四）产品的价格 （五）相信产品（五）相信产品第三节 熟悉企业情况 一、企业的基本情况一、企业的基本情况 （一）企业的发展历史（一）企业的发展历史 企业的发展历史中包含着很多有价值的企业的发展历史中包含着很多有价值的资料。资料。 （1 1）企业创立的时间、地点和和创办人。）企业创立的时间、地点和和创办

24、人。 （2 2）早期的生产规模、产品种类和销售）早期的生产规模、产品种类和销售状况。状况。 （3 3）产品的发明时间和过程。）产品的发明时间和过程。 （4 4）企业里有代表性的人物的经历和影）企业里有代表性的人物的经历和影响力。响力。 （5 5）企业名称和商标的来历及相关的小）企业名称和商标的来历及相关的小故事。故事。 （二）目前的经营情况 推销人员应该了解企业目前的经营情况，具体说来包括以下几个方面：竞争能力、市场占有率、行业地位、企业发展战略、销售区域及销售额、生产能力、供应能力、销售政策等。二、企业竞争对手的基本情况二、企业竞争对手的基本情况 （一）可能的竞争者（一）可能的竞争者 一个企

25、业一般要面对四种不同层次的竞争者，一个企业一般要面对四种不同层次的竞争者，即生产完全相同产品的直接竞争者、生产同即生产完全相同产品的直接竞争者、生产同类型产品的侧翼竞争者、生产替代品的间接类型产品的侧翼竞争者、生产替代品的间接竞争者和争夺消费者同一消费计划的准竞争竞争者和争夺消费者同一消费计划的准竞争者。者。 （二）竞争者情况（二）竞争者情况 推销员首先需要了解竞争者的生产技术、生推销员首先需要了解竞争者的生产技术、生产方式、生产能力、生产成本、价格水平和产方式、生产能力、生产成本、价格水平和广告策略等企业决策方面的信息。其次，要广告策略等企业决策方面的信息。其次，要了解竞争产品有什么特性，哪

26、些性能优于自了解竞争产品有什么特性，哪些性能优于自己的产品，哪些性能不如自己的产品等。再己的产品，哪些性能不如自己的产品等。再次，还要了解对方销售人员的个人品性、能次，还要了解对方销售人员的个人品性、能力、常用推销手段等。竞争者的营销战略、力、常用推销手段等。竞争者的营销战略、营销策略、客户状况等信息也需要了解。营销策略、客户状况等信息也需要了解。 第四节 分析客户状况n n 一、客户的需要与欲求一、客户的需要与欲求n n了解客户的需要与欲求，是确保推销活动顺利进行的了解客户的需要与欲求，是确保推销活动顺利进行的基础。基础。n n（一）需要（一）需要n n需要是指人们感受到的贫乏状态，即没有得

27、到某些基需要是指人们感受到的贫乏状态，即没有得到某些基本满足时的感受。需要往往不是企业经营活动能创造本满足时的感受。需要往往不是企业经营活动能创造的，而是存在于人类本身的生理组织和社会地位状况的，而是存在于人类本身的生理组织和社会地位状况之中的。马斯洛认为人的需求分为五个层次：之中的。马斯洛认为人的需求分为五个层次： （1 1）生理的需求）生理的需求 （2 2）安全的需求）安全的需求 （3 3）社交的需求）社交的需求 （4 4）尊重的需求）尊重的需求 （5 5）自我实现的需求）自我实现的需求 （二）欲求（二）欲求 欲求是指对那些能满足更深层次的物品欲求是指对那些能满足更深层次的物品的要求。社会

28、的文明程度不同，欲求被的要求。社会的文明程度不同，欲求被满足的方式不同。很多顾客的欲求是受满足的方式不同。很多顾客的欲求是受企业用多种促销方式为产品或品牌塑造企业用多种促销方式为产品或品牌塑造的个性形象的影响而潜移默化养成的。的个性形象的影响而潜移默化养成的。 二、影响顾客购买的人口因素二、影响顾客购买的人口因素 人口因素是指消费者的年龄、性别、家庭人口因素是指消费者的年龄、性别、家庭规模、家庭生命周期、收入、职业、教规模、家庭生命周期、收入、职业、教育、种族及国籍等因素。这些因素都会育、种族及国籍等因素。这些因素都会对消费者的购买行为产生影响。对消费者的购买行为产生影响。 三、客户的购买心态

29、三、客户的购买心态 （一）漠不关心型（一）漠不关心型 （二）软心肠型（二）软心肠型 （三）防卫型（三）防卫型 （四）干练型（四）干练型 （五）寻求答案型（五）寻求答案型 四、顾客购买行为的类型四、顾客购买行为的类型 （一）复杂的购买行为（一）复杂的购买行为 如果购买的产品单价很高，购买行为是属于如果购买的产品单价很高，购买行为是属于偶尔购买的、冒风险的和高度自我表现的，偶尔购买的、冒风险的和高度自我表现的，这种购买行为就属于高度介入购买。如果顾这种购买行为就属于高度介入购买。如果顾客属于高度购买介入者，并且了解到现有品客属于高度购买介入者，并且了解到现有品牌之间存在着明显的差别，则顾客就会产生

30、牌之间存在着明显的差别，则顾客就会产生复杂的购买行为。复杂的购买行为。 （二）减少失调感的购买行为（二）减少失调感的购买行为 顾客在购买后，可能会产生购买后的失调感，顾客在购买后，可能会产生购买后的失调感，因为他发现该品牌产品有某些缺陷，而听到因为他发现该品牌产品有某些缺陷，而听到其他品牌的好处。这时该顾客将着手了解更其他品牌的好处。这时该顾客将着手了解更多的东西，并力图说明原购买决定是有道理多的东西，并力图说明原购买决定是有道理的，以减少失调感。的，以减少失调感。 （三）习惯性的购买行为（三）习惯性的购买行为 许多产品是在顾客低度介入和品牌之许多产品是在顾客低度介入和品牌之间没有什么差异的情

31、况下被购买的，间没有什么差异的情况下被购买的，如一些单位价值较低的生活必需品。如一些单位价值较低的生活必需品。消费者对这类产品购买属于习惯性购消费者对这类产品购买属于习惯性购买行为。买行为。 （四）需求多样性的购买行为（四）需求多样性的购买行为 这类购买行为的特征是顾客所购买的这类购买行为的特征是顾客所购买的产品品牌之间差异显著并且属于顾客产品品牌之间差异显著并且属于顾客低度介入，在现实生活中表现为顾客低度介入，在现实生活中表现为顾客经常变换购买的品牌。经常变换购买的品牌。 五、组织市场的购买性为五、组织市场的购买性为 （一）资本品市场的购买行为（一）资本品市场的购买行为 资本品市场与消费品市

32、场相比，具有很多显著的特点：资本品市场与消费品市场相比，具有很多显著的特点：购买者数量少、规模大，地理位置比较集中，其需求购买者数量少、规模大，地理位置比较集中，其需求量一般不会因为价格波动而直接变动，一般由专业人量一般不会因为价格波动而直接变动，一般由专业人员直接购买等。员直接购买等。 影响资本品市场购买行为的因素可以分为以下四大类：影响资本品市场购买行为的因素可以分为以下四大类： （1 1）环境因素）环境因素 （2 2）企业内部因素）企业内部因素 （3 3）人际因素）人际因素 （4 4）个人因素）个人因素 （二）中间商市场的购买行为（二）中间商市场的购买行为 中间商是指那些采购商品再行转卖

33、，以获取利润的个中间商是指那些采购商品再行转卖，以获取利润的个体和组织，包括批发商和零售商两类。体和组织，包括批发商和零售商两类。 中间商市场的采购者可以按照购买行为划分为以下七中间商市场的采购者可以按照购买行为划分为以下七种类型：种类型： （1 1）忠诚的采购者。）忠诚的采购者。 （2 2）机会采购者。）机会采购者。 （3 3）最佳交易条件采购者。）最佳交易条件采购者。 （4 4）创造性采购者。）创造性采购者。 （5 5）广告采购者。）广告采购者。 （6 6）经济采购者。）经济采购者。 （7 7）谨慎采购者。）谨慎采购者。 （三）公共产品市场的购买行为（三）公共产品市场的购买行为 公共产品是

34、指那些向社会大众提供的，但不直接收取公共产品是指那些向社会大众提供的，但不直接收取费用的公用设施，如道路、国防和天气预报等。公共费用的公用设施，如道路、国防和天气预报等。公共产品的主要购买者是政府及执行政府职能的有关组织。产品的主要购买者是政府及执行政府职能的有关组织。公共产品市场上购买行为是非常复杂的。政府采购的公共产品市场上购买行为是非常复杂的。政府采购的方法一般分为公开招标和议定合同采购两种。方法一般分为公开招标和议定合同采购两种。 第三章 寻找客户 本章学习目标： 1、掌握寻找客户的各种方法。 2、学会将各种技巧结合起来使用，创造性地寻找客户。 3、学会如何对客户资料进行分析。第一节

35、寻找客户工作的 要点及方法n n一、寻找客户工作的要点n n（一）确定推销对象的范围n n（二）多样和灵活地选择合适的 寻找途径n n（三）树立随时寻找客户的意识n n（四）建立准客户档案n n二、寻找客户方法二、寻找客户方法n n（一）地毯式访问法（一）地毯式访问法n n地毯式访问法是指推销人员在不熟悉推销对象的情况地毯式访问法是指推销人员在不熟悉推销对象的情况下，普遍地、逐一地访问某地区或某职业的所有个人下，普遍地、逐一地访问某地区或某职业的所有个人或组织，从中寻找自己的客户的方法。或组织，从中寻找自己的客户的方法。n n（二）无限连锁介绍法（二）无限连锁介绍法n n无限连锁介绍法是指推销

36、人员在寻找顾客的过程中通无限连锁介绍法是指推销人员在寻找顾客的过程中通过现有顾客挖掘准顾客的方法。过现有顾客挖掘准顾客的方法。n n（三）权威介绍法（三）权威介绍法n n权威介绍法是指推销人员在某一特定的推销范围内发权威介绍法是指推销人员在某一特定的推销范围内发展和挖掘一些具有较大影响力的核心人物来消费自己展和挖掘一些具有较大影响力的核心人物来消费自己的推销品，然后再通过他们影响或帮助其周围的人变的推销品，然后再通过他们影响或帮助其周围的人变成推销人员的潜在顾客的方法。成推销人员的潜在顾客的方法。 n n（四）广告开拓法（四）广告开拓法n n指推销人员利用各种广告媒介刊播多指推销人员利用各种广

37、告媒介刊播多种形式的广告来寻找客户的一种方法。种形式的广告来寻找客户的一种方法。n n（五）委托助手法（五）委托助手法n n指推销人员通过委托聘请的信息员或指推销人员通过委托聘请的信息员或兼职推销员等有关人士帮助寻找与推兼职推销员等有关人士帮助寻找与推荐客户的方法。荐客户的方法。n n（六）市场咨询法（六）市场咨询法n n指推销人员利用社会上各种专门的市指推销人员利用社会上各种专门的市场服务信息服务部门或国家行政管理场服务信息服务部门或国家行政管理部门等市场咨询机构所提供的咨询信部门等市场咨询机构所提供的咨询信息来寻找客户的一种方法。息来寻找客户的一种方法。n n（七）资料查询法（七）资料查询

38、法n n指推销员通过查阅各种现有信息资料指推销员通过查阅各种现有信息资料来寻找客户的方法。来寻找客户的方法。n n（八）缘故法（八）缘故法n n指利用血缘、业缘、地缘等关系寻找指利用血缘、业缘、地缘等关系寻找客户的方法。客户的方法。n n（九）个人观察法（九）个人观察法n n指推销人员在潜在客户经常活动的场指推销人员在潜在客户经常活动的场所，通过对在场人员行为的观察和判所，通过对在场人员行为的观察和判断，来确定谁是准客户的方法。断，来确定谁是准客户的方法。第二节 客户资格审查n n一、客户资格审查的概念n n指推销人员对可能成为客户的某个具体对象进行详尽的考察和分析，以确定该具体对象成为准客户

39、的可能性的大小。n n二、分析客户资料n n（一）客户需求与欲望的分析n n1、估计客户需求的可能性n n2、估计客户的需求量 （二）客户购买力的分析（二）客户购买力的分析n n1 1、对客户的现有购买能力进行评价、对客户的现有购买能力进行评价n n2 2、对客户的潜在支付能力进行评价、对客户的潜在支付能力进行评价n n（三）客户购买资格的分析（三）客户购买资格的分析n n（四）客户购买权力的分析（四）客户购买权力的分析n n1 1、对家庭购买决策权的分析、对家庭购买决策权的分析n n2 2、对企业或组织购买决策权的分析、对企业或组织购买决策权的分析n n（五）客户购买信用的分析（五）客户购买

40、信用的分析第四章 约见客户n n本章学习目标：n n1、了解约见客户前应做的准备n n2、熟悉约见的内容n n3、掌握约见的具体方法第一节 约见客户的准备n n一、约见的重要性n n（一）可以增加接近客户的机会n n（二）为进一步的推销工作做铺垫n n（三）有利于开展迎合不同顾客特点的推销工作n n（四）可以提高推销效率n n二、约见前的准备n n（一）深入分析顾客的有关资料，做到知己知彼n n（二）关注所要拜访的客户需要n n（三）找出买卖双方的共同点n n（四）对洽谈所要达到的目标进行分析，要求具有层次性n n（五）对潜在顾客进行再识别第二节 约见的内容n n通常，约见的内容包括接触约见对

41、象、通常，约见的内容包括接触约见对象、明确约见事由、安排访问时间、选择明确约见事由、安排访问时间、选择访问地点四个方面。访问地点四个方面。n n一、接触约见对象一、接触约见对象n n设法接触约见对象时应注意：设法接触约见对象时应注意：n n（1 1）应尽量设法直接约见购买决策）应尽量设法直接约见购买决策人，或者是对购买决策具有重大影响人，或者是对购买决策具有重大影响的人，避免在无决策权和无关的人身的人，避免在无决策权和无关的人身上浪费时间。上浪费时间。n n（2 2）尊重决策者周围的人。）尊重决策者周围的人。n n（3 3）约见对象前要做好每一个细节。）约见对象前要做好每一个细节。n n二、明

42、确约见的事由n n（一）推销产品n n（二）调查市场n n（三）提供服务n n（四）走访用户n n（五）其他约见事由n n三、确定访问时间三、确定访问时间n n推销人员在确定访问时间时应注意以推销人员在确定访问时间时应注意以下几点：下几点：n n（一）根据顾客的特点确定访问时间（一）根据顾客的特点确定访问时间n n（二）应考虑访问的目的（二）应考虑访问的目的n n（三）要考虑访问地点和路线（三）要考虑访问地点和路线n n（四）要尊重顾客的意愿（四）要尊重顾客的意愿n n（五）严格守信践约（五）严格守信践约n n四、确定访问地点n n一般来说，有以下几类地点可供选择。n n（一）工作地点n n（

43、二）家庭住所n n（三）公众场合n n（四）己方场所第三节 约见的方法n n一、当面约见n n当面约见是指推销人员和顾客面对面约定再见面的时间、地点、方式等访问的具体事宜。这是一种较为理想的约见方式，在实践中应用较多。n n二、电话约见n n（一）电话约见的步骤n n（1）问候对方n n（2）自我介绍n n（3）感谢对方n n（4）说明拜访理由n n（5）约定拜访时间n n（6）结束电话n n（二）电话约见的方法n n1、强调利益法n n2、信件预寄法n n3、心情感激法n n（三）应答托辞的技巧n n（四）应对语音信箱的技巧n n三、书信约见n n四、委托约见n n委托约见是委托第三者约见顾

44、客的方法，简称托约。所托之人是与顾客有一定联系和交往的人士，对顾客能产生一定的影响，包括助销人员、接待人员、秘书、同事、邻居、亲朋好友，等等。n n五、广告约见n n指推销人员利用各种广告媒介约见顾客，把约见的目的、内容、要求、时间、地点等广而告之的约见方式。n n六、登门拜访n n登门拜访指推销人员直接前往客户办公地点或住所进行私人拜访。第五章 接近客户n n本章学习目标：n n1、明确接近客户的任务n n2、掌握对个体潜在客户、组织潜在客户以及老客户接近准备的具体内容n n3、掌握并能实际运用各种接近客户的方法第一节 接近客户前的准备n n一、接近准备的任务n n一般来说，接近准备包含下列

45、几项任务。n n（一）增强推销的信心n n（二）培育友好氛围n n（三）拟定洽谈计划n n（四）进一步审验潜在客户的资格n n（五）适应推销情景n n二、接近准备的内容n n（一）接近个体潜在客户的准备内容n n（1）姓名n n（2）年龄n n（3）性别n n（4）民族n n（5）受教育程度n n（6）籍贯n n（7）需求状况n n（8）需求内容n n（9）购买能力n n（10）购买决策权n n（11）家庭状况n n（12）住所n n（13）职业n n（14）参考群体n n（15）个人癖好n n（16）消遣、兴趣、爱好n n（17）宗教信仰n n（18）最佳访问时间n n（二）接近组织潜在客户

46、的准备内容n n（1）老客户的基本情况n n（2）老客户的变动情况n n（3）老客户的反馈信息n n三、接近准备的信息来源三、接近准备的信息来源n n（1 1）现有客户）现有客户n n（2 2）其他推销人员）其他推销人员n n（3 3）专兼职信息人员）专兼职信息人员n n（4 4）现场观察）现场观察n n（5 5）阅读报纸、杂志）阅读报纸、杂志n n（6 6）名人录）名人录n n（7 7）可查询的机构，如工商局、统）可查询的机构，如工商局、统计局、行业协会和商会等计局、行业协会和商会等n n（8 8）客户数据库中的客户档案）客户数据库中的客户档案第二节 接近客户的技巧n n一、接近客户的基本原

47、则n n（一）因人而异，随机应变n n（二）把握客户心理，避免硬性推销n n（三）讲究推销礼仪，文明接近n n（四）控制时间，转入洽谈n n二、推销接近的基本方法n n（一）介绍接近法n n指推销人员自行介绍或经由第三者介绍而接近推销对象的一种方法。n n（二）推销品接近法n n指推销人员凭借推销品的魅力吸引客户而达到接近潜在客户的一种方法。n n（三）实惠接近法（三）实惠接近法n n指推销人员利用产品的实惠引起客户指推销人员利用产品的实惠引起客户的注意和兴趣进而转入洽谈的接近方的注意和兴趣进而转入洽谈的接近方法。法。n n（四）好奇接近法（四）好奇接近法n n指推销人员利用客户的好奇心理接近

48、指推销人员利用客户的好奇心理接近客户的方法。客户的方法。n n（五）表演接近法（五）表演接近法n n指推销人员利用某种戏剧性表演技法指推销人员利用某种戏剧性表演技法引起客户的注意和兴趣，进而转入洽引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的接近方法。谈的接近方法。n n（六）问题接近法n n指推销人员通过提问的形式激发顾客的注意力和兴趣点，进而顺利过渡到正式洽谈的一种方法。n n（七）陈述接近法n n指推销人员利用直接陈述来引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的接近方法。n n（八）馈赠接近法（八）馈赠接近法n n指推销人员将一些小巧精致的礼品赠指推销人员将一些小巧精致的礼品赠送给顾客，以此吸引顾客并达

49、到接近送给顾客，以此吸引顾客并达到接近顾客目的的一种方法。顾客目的的一种方法。n n（九）调查接近法（九）调查接近法n n指推销人员利用调查研究某些问题的指推销人员利用调查研究某些问题的机会，以征求意见的方式，上门访问机会，以征求意见的方式，上门访问用户、接近客户的一种方法。用户、接近客户的一种方法。n n（十）赞美接近法（十）赞美接近法n n指推销员利用客户的求荣、求美的心指推销员利用客户的求荣、求美的心理来引起客户的注意和兴趣，进而转理来引起客户的注意和兴趣，进而转入洽谈的接近方法。入洽谈的接近方法。n n（十一）请教接近法（十一）请教接近法n n指推销人员利用慕名拜访客户或请教指推销人员

50、利用慕名拜访客户或请教客户的理由来达到接近客户的一种方客户的理由来达到接近客户的一种方法。法。n n（十二）聊天接近法（十二）聊天接近法n n指推销人员主动与潜在目标客户寒暄、指推销人员主动与潜在目标客户寒暄、聊天，巧妙地接近客户的一种方法。聊天，巧妙地接近客户的一种方法。n n（十四）连续接近法（十四）连续接近法n n指推销人员利用第一次或上一次接近指推销人员利用第一次或上一次接近时所掌握的有关情况实施第二次或下时所掌握的有关情况实施第二次或下一次接近客户的一种接近方法。一次接近客户的一种接近方法。第六章 推销洽谈n n本章学习目标：n n1、了解推销洽谈的概念和基本原则n n2、熟练掌握洽

51、谈的方法和技巧n n3、理解并掌握推销洽谈的策略第一节 推销洽谈的任务、种类及原则n n一、推销洽谈的任务n n（一）向顾客传递推销品的信息n n（二）设法保持顾客的注意和兴趣n n（三）刺激顾客需求，使顾客做出购买的决定n n（四）解答顾客提出的问题，取得顾客的信任n n二、推销洽谈的种类二、推销洽谈的种类n n（一）按洽谈的人员多少划分（一）按洽谈的人员多少划分n n1 1、一对一洽谈、一对一洽谈n n指一个推销员直接与一个顾客进行推指一个推销员直接与一个顾客进行推销洽谈。这种推销洽谈一般适于推销销洽谈。这种推销洽谈一般适于推销品的数额较小，内容比较简单的产品品的数额较小，内容比较简单的产

52、品推销。推销。n n2 2、小组洽谈、小组洽谈n n指若干推销人员一起直接与买方若干指若干推销人员一起直接与买方若干人员进行推销洽谈。这种推销洽谈一人员进行推销洽谈。这种推销洽谈一般适于推销数额较大或内容较复杂的般适于推销数额较大或内容较复杂的产品推销。产品推销。 n n（二）按洽谈的主题划分（二）按洽谈的主题划分n n1 1、单一型洽谈、单一型洽谈n n指推销员在向顾客推销时，其推销洽指推销员在向顾客推销时，其推销洽谈的内容只围绕一个主题进行，例如谈的内容只围绕一个主题进行，例如推销品的质量、交货期、贷款结算方推销品的质量、交货期、贷款结算方式等问题。只要洽谈双方在某一问题式等问题。只要洽谈

53、双方在某一问题上达成共识，推销洽谈就大功告成。上达成共识，推销洽谈就大功告成。n n2 2、综合型洽谈、综合型洽谈n n指推销洽谈的主题是多方面的，凡是指推销洽谈的主题是多方面的，凡是能满足谈判双方利益要求，促成双方能满足谈判双方利益要求，促成双方达成共识，有利于交易成功的因素，达成共识，有利于交易成功的因素，都可以成为洽谈的主题。都可以成为洽谈的主题。n n三、推销洽谈的原则、n n（一）针对性原则n n（二）诚实性原则n n（三）参与性原则n n（四）鼓动性原则n n（五）倾听性原则第二节 推销洽谈的方法 n n一、推销洽谈的导入一、推销洽谈的导入n n（一）给顾客留下良好的第一印象（一）

54、给顾客留下良好的第一印象n n（二）先谈些双方容易达成一致意见（二）先谈些双方容易达成一致意见的话题的话题n n二、推销洽谈过程的方法二、推销洽谈过程的方法n n（一）诱导法（一）诱导法n n指推销人员在推销洽谈时，为了引起指推销人员在推销洽谈时，为了引起顾客的兴趣，刺激顾客的购买欲望，顾客的兴趣，刺激顾客的购买欲望，从谈论顾客的需要与欲望出发，并巧从谈论顾客的需要与欲望出发，并巧妙地把顾客的需要与欲望同推销品结妙地把顾客的需要与欲望同推销品结合起来，诱导顾客明确自己对推销品合起来，诱导顾客明确自己对推销品的需求并最终说服其购买的方法。的需求并最终说服其购买的方法。n n（二）介绍法（二）介绍

55、法n n指推销人员利用生动形象的语言介绍推销品，指推销人员利用生动形象的语言介绍推销品，说服顾客购买的洽谈方法。说服顾客购买的洽谈方法。n n1 1、直接介绍法、直接介绍法n n推销人员直接介绍推销品的性能、特点、价推销人员直接介绍推销品的性能、特点、价格、服务及该产品能给顾客带来的好处等，格、服务及该产品能给顾客带来的好处等，以劝说顾客购买的方法。以劝说顾客购买的方法。n n2 2、间接介绍法、间接介绍法n n指推销人员往往不直接说明推销品的质量、指推销人员往往不直接说明推销品的质量、性能、价格、服务以及能给顾客带来的好处，性能、价格、服务以及能给顾客带来的好处，而是通过介绍与其密切相关的其

56、他事物，达而是通过介绍与其密切相关的其他事物，达到间接地介绍推销品、说服顾客目的的方法。到间接地介绍推销品、说服顾客目的的方法。n n（三）提示法（三）提示法n n指推销人员用语言形式直接或间接、消极或指推销人员用语言形式直接或间接、消极或积极地提示顾客购买推销品的一种方法。积极地提示顾客购买推销品的一种方法。n n1 1、直接提示法、直接提示法n n指推销员开门见山，直接说服顾客购买其所指推销员开门见山，直接说服顾客购买其所推销产品的一种提示方法。推销产品的一种提示方法。n n在运用直接提示法时应注意以下几点：在运用直接提示法时应注意以下几点：n n（1 1）在运用之前要做好准备，对客户的有

57、）在运用之前要做好准备，对客户的有关情况心中有数，并准备好应急方案。关情况心中有数，并准备好应急方案。n n（2 2）推销人员要具有很好的观察能力和判）推销人员要具有很好的观察能力和判断能力、很好的语言表达能力与感染力。断能力、很好的语言表达能力与感染力。n n（3 3）提示的内容要真实可靠。）提示的内容要真实可靠。n n2 2、间接提示法、间接提示法n n间接提示法是指推销人员借用其他信间接提示法是指推销人员借用其他信息媒体、采用间接的信息传递方法向息媒体、采用间接的信息传递方法向顾客传递推销品的重点信息，以间接顾客传递推销品的重点信息，以间接劝说顾客购买推销品的一种方法。劝说顾客购买推销品

58、的一种方法。n n3 3、明星提示法、明星提示法n n明星提示法指推销人员利用客户对名明星提示法指推销人员利用客户对名人的崇拜心理，借助名人购买、使用人的崇拜心理，借助名人购买、使用其推销品的事例，来劝说顾客采取购其推销品的事例，来劝说顾客采取购买行为的一种提示方法。买行为的一种提示方法。n n4 4、鼓动提示法、鼓动提示法n n指推销员建议顾客立即采取购买行为指推销员建议顾客立即采取购买行为的一种提示方法。的一种提示方法。n n5 5、联想提示法、联想提示法n n指推销人员通过向顾客提示或描述与指推销人员通过向顾客提示或描述与推销有关的情景，使顾客产生某种联推销有关的情景，使顾客产生某种联想

59、，进而刺激顾客购买欲望的一种提想，进而刺激顾客购买欲望的一种提示方法。示方法。n n6 6、逻辑提示法、逻辑提示法n n指推销员通过逻辑推理来引导顾客接指推销员通过逻辑推理来引导顾客接受推销品并进行购买的一种提示方法。受推销品并进行购买的一种提示方法。 n n（四）演示法（四）演示法n n指推销员运用非语言的形式，通过实际操作指推销员运用非语言的形式，通过实际操作推销品或辅助物品，让顾客通过视觉、听觉、推销品或辅助物品，让顾客通过视觉、听觉、嗅觉和触觉直观感受推销品的信息，最终促嗅觉和触觉直观感受推销品的信息，最终促使顾客购买推销品的一种方法。根据演示对使顾客购买推销品的一种方法。根据演示对象

60、类别，演示法分为以下几种：象类别，演示法分为以下几种：n n1 1、产品演示法、产品演示法n n2 2、图文演示法、图文演示法n n3 3、证明演示法、证明演示法n n指推销员通过展示有关证明材料来劝说顾客指推销员通过展示有关证明材料来劝说顾客购买推销品的方法。购买推销品的方法。n n三、推销洽谈的技巧n n（1）推销洽谈要言之有物。n n（2）推销语言要悦耳动听。n n（3）说话要注意节奏。n n（4）注意推销洽谈中的细节第三节 推销洽谈中的策略n n一、自我发展策略一、自我发展策略n n指在推销洽谈中针对对方可能提出的指在推销洽谈中针对对方可能提出的问题，推销人员先自行列出，然后再问题，推

61、销人员先自行列出，然后再加以解释、阐明立场的洽谈策略。加以解释、阐明立场的洽谈策略。n n二、扬长避短策略二、扬长避短策略n n指推销人员在推销洽谈中尽量突出己指推销人员在推销洽谈中尽量突出己方优点和长处，避免谈及缺点和不足方优点和长处，避免谈及缺点和不足的策略。的策略。n n三、曲线求利策略三、曲线求利策略n n指在某些条件上己方可以向对方做出指在某些条件上己方可以向对方做出让步，损失部分利益，但是可以通过让步，损失部分利益，但是可以通过在其他方面提出条件要求对方让步来在其他方面提出条件要求对方让步来弥补这部分利益的损失。弥补这部分利益的损失。n n四、先发制人策略四、先发制人策略n n指在

62、洽谈中推销方先提出有关条件和指在洽谈中推销方先提出有关条件和合同草本的策略。合同草本的策略。n n五、步步为营策略五、步步为营策略n n指推销人员在推销洽谈中，不是一次指推销人员在推销洽谈中，不是一次就提出总目标，而是先从每一具体目就提出总目标，而是先从每一具体目标的洽谈入手，最后完成整个洽谈目标的洽谈入手，最后完成整个洽谈目标的洽谈策略。标的洽谈策略。n n六、折中调和策略六、折中调和策略n n指在洽谈处于僵持局面时，由一方提指在洽谈处于僵持局面时，由一方提出折中调和方案即双方都做出一些让出折中调和方案即双方都做出一些让步达成协议的策略。步达成协议的策略。第七章 处理异议n n本章学习目标：

63、n n1、了解顾客异议产生的根源及顾客异议的类型n n2、了解处理顾客异议的原则与步骤n n3、熟练掌握并能灵活运用处理顾客异议的技巧第一节 顾客异议的根源和类型n n一、顾客异议产生的根源一、顾客异议产生的根源n n（一）顾客方面的原因（一）顾客方面的原因n n1 1、顾客没有真正意识到自己的需求、顾客没有真正意识到自己的需求n n2 2、顾客对产品的认识不足、顾客对产品的认识不足n n3 3、顾客缺乏足够的购买力、顾客缺乏足够的购买力n n4 4、顾客的偏见、成见与购买经验、顾客的偏见、成见与购买经验n n5 5、顾客有比较固定的采购关系、顾客有比较固定的采购关系n n6 6、顾客的决策权

64、有限、顾客的决策权有限n n(二）推销方面的原因n n1、推销品本身的问题n n产品的性能、款式、质量、包装、价格等不能满足顾客的需要，这是比较常见的导致顾客异议的原因。n n2、以前的产品推销员销售信誉不佳n n3、推销信息匮乏n n二、顾客异议类型n n（一）从顾客异议的主体划分n n1、借口n n2、真实的意见n n3、偏见或成见n n（二）从顾客异议指向的客体划分n n1、需求异议n n2、支付能力异议n n3、决策权力异议n n4、产品异议n n5、价格异议n n6、服务异议第二节 处理顾客异议和步骤n n一、处理顾客异议的原则n n（一）情绪轻松，避免紧张n n（二）认真倾听，找出

65、异议原因n n（三）保持真诚合作态度n n（四）尊重顾客，适时处理顾客异议n n（五）准备撤退，保留后路n n二、处理顾客异议的步骤n n（一）认真听取顾客的异议n n（二）对顾客异议表示理解n n（三）重复顾客提出的问题n n（四）回答顾客提出的问题第三节 处理顾客异议的方法n n一、补偿法一、补偿法n n指推销人员利用顾客异议以外的优点、利益指推销人员利用顾客异议以外的优点、利益来补偿或抵消客户异议的一种处理方法。来补偿或抵消客户异议的一种处理方法。n n二、反驳法二、反驳法n n指推销人员根据较明显的事实与理由，对顾指推销人员根据较明显的事实与理由，对顾客提出的异议进行直接否定的一种处理

66、方法。客提出的异议进行直接否定的一种处理方法。n n三、利用法三、利用法n n指推销人员直接将顾客异议中有利于推销成指推销人员直接将顾客异议中有利于推销成功的观点转化为自己观点的一部分去消除顾功的观点转化为自己观点的一部分去消除顾客异议，说服顾客接受推销的一种处理异议客异议，说服顾客接受推销的一种处理异议的方法。的方法。n n四、询问法n n指推销人员通过对顾客的异议提出疑问来处理异议的一种策略和方法。n n五、装聋作哑法n n指推销员有意不理睬顾客的异议，以分散顾客的注意力，回避矛盾的处理方法。n n六、委婉处理法 n n指推销人员没有考虑好如何答复顾客的反对意见时先用委婉的语气，把对方的反

67、对意见重复一遍。n n七、但是处理法n n指推销人员根据有关的事实与理由来间接否定顾客异议的一种方法。第八章 促成交易n n 本章学习目标：n n1、学会识别成交的信号n n2、掌握促成交易的策略n n3、熟练掌握并能灵活运用促成交易的方法第一节 成交的信号n n一、语言信号n n指推销人员在与顾客的交谈中发现的顾客某些语言所流露出来的成交信号，这种信号可以从顾客的询问及措辞中察觉到。n n二、非语言信号二、非语言信号n n（一）行为信号（一）行为信号n n指推销人员在向顾客推销产品的过程指推销人员在向顾客推销产品的过程中，从顾客的某些细微行为中发现的中，从顾客的某些细微行为中发现的成交信号。

68、成交信号。n n一些常见的成交信号有：一些常见的成交信号有：n n（1 1）由静变动）由静变动n n（2 2）动作由紧张到放松）动作由紧张到放松n n（3 3）由单方面行动到多方面动作）由单方面行动到多方面动作n n（4 4）顾客出现找笔、摸口袋、靠近）顾客出现找笔、摸口袋、靠近订货单、拿订单看等行为订货单、拿订单看等行为n n（二）表情信号（二）表情信号n n表情信号是推销人员在向顾客推销产表情信号是推销人员在向顾客推销产品的过程中，从顾客的面部表情中表品的过程中，从顾客的面部表情中表现出来的成交信号。现出来的成交信号。n n（1 1）面对推销人员的说明，顾客频）面对推销人员的说明，顾客频频

69、下意识地点头或者眨眼睛频下意识地点头或者眨眼睛n n（2 2）顾客表现出感兴趣的神情，变）顾客表现出感兴趣的神情，变得神采奕奕得神采奕奕n n（3 3）表情由冷漠、怀疑、深沉变为）表情由冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和自然、大方、随和n n（三）事态信号n n指推销人员在向顾客的推销产品的过程中，从形势的发展和变化中发现的成交信号。第二节 促成交易的策略n n一、识别成交信号及时成交的策略n n二、当机立断，适时成交的策略n n三、选择成交环境，排除成交干扰的策略n n四、慎重对待顾客的否定回答，多次促成交易的策略n n五、留有余地的成交策略第三节 促成交易的方法n n一、直接请求成交法一

70、、直接请求成交法n n直接请求成交法指推销人员直接要求直接请求成交法指推销人员直接要求顾客购买推销品的一种成交方法。顾客购买推销品的一种成交方法。n n（一）直接请求成交法的优点（一）直接请求成交法的优点n n（1 1）可以有效地促成交易）可以有效地促成交易n n（2 2）可以充分地利用各种有利的成）可以充分地利用各种有利的成交机会交机会n n（3 3）可以节省推销时间，提高推销）可以节省推销时间，提高推销效率效率n n（二）应用直接请求成交法的条件（二）应用直接请求成交法的条件n n通常，在以下几种情况下可采用直接请求成通常，在以下几种情况下可采用直接请求成交法：交法：n n（1 1）顾客一

71、般流露出购买的意愿时）顾客一般流露出购买的意愿时n n（2 2）向老顾客推销时）向老顾客推销时n n（3 3）当顾客没有意识到要做出购买决策时，）当顾客没有意识到要做出购买决策时，也可采用这种办法也可采用这种办法n n（三）直接请求成交法的局限性（三）直接请求成交法的局限性n n（1 1）可能对顾客产生压力，破坏成交的氛）可能对顾客产生压力，破坏成交的氛围围n n（2 2）这种方法是以推销员的主观判断为标）这种方法是以推销员的主观判断为标准的，一旦推销人员判断失误，就会让顾客准的，一旦推销人员判断失误，就会让顾客产生误解，使推销员处于被动地位产生误解，使推销员处于被动地位n n（四）应用直接请

72、求法应注意的问题n n（1）要向顾客提容易做出肯定回答的问题n n（2）把握好成交的时机n n（3）推销人员要敢于开口请求顾客成交n n二、假定成交法二、假定成交法n n指推销人员假定顾客已接受推销的建议而直指推销人员假定顾客已接受推销的建议而直接请求顾客购买推销品的一种成交方法。接请求顾客购买推销品的一种成交方法。n n（一）假定成交法的优点及不足（一）假定成交法的优点及不足n n假定成交法最大的优点是节省时间，能提高假定成交法最大的优点是节省时间，能提高推销效率。但这种方法也有明显的不足：推销效率。但这种方法也有明显的不足：n n（1 1）容易给顾客造成较大的心理成交压力，）容易给顾客造成

73、较大的心理成交压力，破坏推销气氛破坏推销气氛n n（2 2）不利于进一步处理有关顾客异议）不利于进一步处理有关顾客异议n n（二）应用假定成交法应注意的问题n n（1）善于分析顾客，有针对性地使用假定成交法n n（2）善于把握机会，适时使用假定成交法n n（3）善于制造推销气氛，要尽量使用亲切、温和的语言，切忌咄咄逼人，使顾客望而却步n n三、选择成交法三、选择成交法n n指推销人员直接向顾客提供一些购买决策方指推销人员直接向顾客提供一些购买决策方案，并且要求顾客立即购买推销品的一种成案，并且要求顾客立即购买推销品的一种成交方法。交方法。n n（一）选择成交法的优点（一）选择成交法的优点n n

74、（1 1）既可减轻顾客的成交心理压力，又给）既可减轻顾客的成交心理压力，又给推销员留下一定的成交余地推销员留下一定的成交余地n n（2 2）成功地运用了选择提示的基本原理）成功地运用了选择提示的基本原理n n（二）应用选择成交法应注意的问题（二）应用选择成交法应注意的问题n n（1 1）必须针对顾客的购买动机和购买意向，）必须针对顾客的购买动机和购买意向，给顾客提供有效选择给顾客提供有效选择n n（2 2）应掌握成交主动权，积极促成交易）应掌握成交主动权，积极促成交易n n（3 3）应主动当好顾客的购买向导，协助顾）应主动当好顾客的购买向导，协助顾客进行正确的成交选择客进行正确的成交选择n n

75、四、小点成交法四、小点成交法n n指推销人员通过对次要问题的解决来指推销人员通过对次要问题的解决来促成交易的一种方法。促成交易的一种方法。n n（一）小点成交法的优点（一）小点成交法的优点n n（1 1）可以创造良好的成交气氛）可以创造良好的成交气氛n n（2 2）有利于推销人员把握成交的主）有利于推销人员把握成交的主动权，不断进行成交尝试动权，不断进行成交尝试n n（3 3）是推销人员发现与合理利用成）是推销人员发现与合理利用成交信号的机会交信号的机会n n（二）小点成交法的局限性（二）小点成交法的局限性n n（1 1）如果推销人员错误地提示成交小点，）如果推销人员错误地提示成交小点，可能会

76、分散顾客的成交注意力。可能会分散顾客的成交注意力。n n（2 2）可能拖延成交时间。）可能拖延成交时间。n n（3 3）可能会引起顾客的成交误会。）可能会引起顾客的成交误会。n n（三）应用小点成交法应注意的问题（三）应用小点成交法应注意的问题n n（1 1）应针对顾客的购买动机，选择适当的）应针对顾客的购买动机，选择适当的成交小点。成交小点。n n（2 2）避免直接提示顾客比较敏感的重大决）避免直接提示顾客比较敏感的重大决策问题。策问题。n n（3 3）必须认真处理顾客的异议，不能故意）必须认真处理顾客的异议，不能故意回避顾客提出来的有关购买的重大问题。回避顾客提出来的有关购买的重大问题。n

77、 n（四）小点成交法的适合条件n n它主要适用于交易内容较多而且复杂，不能立即达成一致看法的情况。n n五、从众成交法n n指推销人员利用顾客从众心理来促使顾客立即购买推销品的一种成交方法。n n（一）从众成交法的优点n n（1）能够吸引顾客n n（2）有利于提高交易量n n（二）从众成交法的局限性（二）从众成交法的局限性n n（1 1）不利于推销人员与顾客沟通。）不利于推销人员与顾客沟通。n n（2 2）有时顾客购买完商品会后悔。）有时顾客购买完商品会后悔。n n（三）采用从众成交法应注意的问题（三）采用从众成交法应注意的问题n n（1 1）推销人员应针对顾客的从众心）推销人员应针对顾客的从

78、众心理，选择和使用具有一定成交影响力理，选择和使用具有一定成交影响力的基本顾客或者中心顾客。的基本顾客或者中心顾客。n n（2 2）推销人员必须讲究职业道德，）推销人员必须讲究职业道德，不能利用虚假的成交气氛来欺骗顾客。不能利用虚假的成交气氛来欺骗顾客。n n（3 3）要将这种方法与有关的广告宣）要将这种方法与有关的广告宣传相结合，以提高企业及其产品的知传相结合，以提高企业及其产品的知名度，扩大社会影响，进而吸引大批名度，扩大社会影响，进而吸引大批的从众型顾客。的从众型顾客。n n六、异议成交法n n指推销人员利用处理顾客异议的时机直接向顾客提出成交要求而促成交易的一种成交方法。n n七、机会

79、成交法n n指推销人员向顾客提示最后的成交机会，使顾客立即购买推销品的成交方法。n n在运用机会成交法的时候应注意以下在运用机会成交法的时候应注意以下问题：问题：n n（1 1）在使用这种方法促使顾客做出）在使用这种方法促使顾客做出决策时，应当让顾客对产品和推销人决策时，应当让顾客对产品和推销人员树立起信心。员树立起信心。n n（2 2）要讲究职业道德，实事求是，）要讲究职业道德，实事求是，不能用欺骗手段引诱顾客购买。不能用欺骗手段引诱顾客购买。n n八、优惠成交法八、优惠成交法n n指推销人员通过提供优惠条件来促使指推销人员通过提供优惠条件来促使顾客立即购买推销品的一种成交方法。顾客立即购买

80、推销品的一种成交方法。第九章 收回货款n n本章学习目标：n n1.1.理解客户信用度的概念，掌握客户理解客户信用度的概念，掌握客户信用调查与信用分析的内容，了解避信用调查与信用分析的内容，了解避免债务发生的措施；免债务发生的措施；n n2.2.理解讨债的主要方法，掌握讨债的理解讨债的主要方法，掌握讨债的主要手段；主要手段；n n3.3.掌握讨债的策略和技巧。掌握讨债的策略和技巧。第一节 客户信用限度和风险控制 n n一、信用标准n n（一）信用标准的影响因素（一）信用标准的影响因素 影响信用标准的因素主要有三个：同影响信用标准的因素主要有三个：同行业竞争对手的情况；企业承担风险行业竞争对手的

81、情况；企业承担风险的能力；客户的资信程度。的能力；客户的资信程度。n n（二）信用标准的确立（二）信用标准的确立n n 1.1.设定信用等级的评价标准设定信用等级的评价标准 根据对客户资信资料的调查分析，确定评价根据对客户资信资料的调查分析，确定评价客户信用优劣的数量标准，具体可通过流动客户信用优劣的数量标准，具体可通过流动比率、资产负债率、应收账款周转率、总资比率、资产负债率、应收账款周转率、总资产报酬率、赊购付款履约情况等指标的计算产报酬率、赊购付款履约情况等指标的计算确定。确定。 在对上述指标进行计算确定之后，根在对上述指标进行计算确定之后，根据数年内信用最差的一年的情况，分据数年内信用

82、最差的一年的情况，分别找出信用好和信用差的两类客户的别找出信用好和信用差的两类客户的上述指标的平均值，一次作为比较其上述指标的平均值，一次作为比较其他客户的信用标准。例如，根据上述他客户的信用标准。例如，根据上述方法，某企业确定的信用标准如表方法，某企业确定的信用标准如表9191所示。所示。 表表91 91 信用标准一览表信用标准一览表 指标 信用标准 信用好 信用差流动比率 2.6：1 1.6：1资产负债率 0.5：1 0.9：1应收账款周转率（次） 15 9总资产报酬率 35% 20%赊购付款履约情况 及时 拖欠n n 2.2.计算有关客户的指标值，并与所设计算有关客户的指标值，并与所设定

83、的信用等级标注进行比较定的信用等级标注进行比较 具体方法为：若某客户的某项指标等于或低具体方法为：若某客户的某项指标等于或低于坏的信用标准，则该客户的拒付风险系数于坏的信用标准，则该客户的拒付风险系数（即坏账损失率）增加（即坏账损失率）增加20%20%；若某客户的某；若某客户的某项指标值处于好与坏的信用标准之间，则客项指标值处于好与坏的信用标准之间，则客户的拒付风险系数增加户的拒付风险系数增加10%10%；若某一客户的；若某一客户的某项指标值等于或高于好的信用标准，则该某项指标值等于或高于好的信用标准，则该客户无拒付风险，系数为客户无拒付风险，系数为0 0。最后将客户的。最后将客户的各项拒付风

84、险系数累加，累加值即为该客户各项拒付风险系数累加，累加值即为该客户发生坏账损失的总比率。发生坏账损失的总比率。 例如，计算分析某一客户的各项指标值后，与表91所示的信用标准进行比较，得到这样一组数据，如表92所示。 表表92 92 某客户信用状态评价表某客户信用状态评价表 指 标 指标值 拒付风险系（%）流动比率 2.7：1 0资产负债率 0.5：1 0应收账款周转率（次） 11 10总资产报酬率 35% 0赊购付款履约情况 及时 0累计拒付风险系数 10 可见，该客户的流动比率、资产负债率、总可见，该客户的流动比率、资产负债率、总资产报酬率、赊购付款情况等指标均等于或资产报酬率、赊购付款情况

85、等指标均等于或高于好的信用标准，因此，这些指标发生拒高于好的信用标准，因此，这些指标发生拒付风险的系数为付风险的系数为0 0；而应收账款周转率的指；而应收账款周转率的指标值在信用好与信用坏的标准之间，发生拒标值在信用好与信用坏的标准之间，发生拒付风险的系数为付风险的系数为10%10%。这样，该客户的累计。这样，该客户的累计拒付风险系数为拒付风险系数为10%10%，可以认为该客户预期，可以认为该客户预期可能发生的坏账损失率为可能发生的坏账损失率为10%10%。 3.3.确定各有关客户的信用等级确定各有关客户的信用等级 根据风险系数的分析结果，将客户累计风险根据风险系数的分析结果，将客户累计风险系

86、数由小到大进行排序，然后，结合企业承系数由小到大进行排序，然后，结合企业承受风险的能力及市场竞争的需要，划分出客受风险的能力及市场竞争的需要，划分出客户的信用等级。比如，累计拒付风险系数在户的信用等级。比如，累计拒付风险系数在10%10%以内的客户为以内的客户为A A级客户，在级客户，在10%10%20%20%之间的客户为之间的客户为B B级客户，等等。企业对于不级客户，等等。企业对于不同信用等级的客户应区别对待，即对其分别同信用等级的客户应区别对待，即对其分别采取不同的信用政策，包括接受或拒绝客户采取不同的信用政策，包括接受或拒绝客户信用申请，以及给予不同的信用条件等。信用申请，以及给予不同

87、的信用条件等。n n二、信用条件二、信用条件 信用条件是指企业介绍客户信用申请信用条件是指企业介绍客户信用申请时所提出的付款要求，一般包括信用时所提出的付款要求，一般包括信用期限、现金折扣两个要素。期限、现金折扣两个要素。n n（一）信用期限（一）信用期限 信用期限是企业允许符合信用标准的信用期限是企业允许符合信用标准的客户赊欠账款的最长期限，又称付款客户赊欠账款的最长期限，又称付款期限。信用期限一般有期限。信用期限一般有1515天、天、3030天、天、6060天、天、9090天、天、180180天等。天等。 （二）现金折扣（二）现金折扣 企业给予客户的折扣包括两种情况：企业给予客户的折扣包括

88、两种情况：一是企业将产品销售给付现金的客户一是企业将产品销售给付现金的客户时给予客户在价格上的折扣；二是在时给予客户在价格上的折扣；二是在信用销售方式下，企业对于客户在规信用销售方式下，企业对于客户在规定的短时间内付款所给予客户发票金定的短时间内付款所给予客户发票金额的折扣，其目的是鼓励客户及早付额的折扣，其目的是鼓励客户及早付清货款。清货款。n n三、避免信用风险的发生三、避免信用风险的发生n n（一）赊销的误区（一）赊销的误区n n（1 1）心存饶幸，想当然认为客户会按时付）心存饶幸，想当然认为客户会按时付款。款。n n（2 2）对于中间商尤其是老客户不进行信用）对于中间商尤其是老客户不进

89、行信用调查和评估，唯恐得罪朋友。调查和评估，唯恐得罪朋友。n n（3 3）企业急于销货）企业急于销货, ,在付款条件上做无条件在付款条件上做无条件让步，致使某些不法之徒有机可乘。让步，致使某些不法之徒有机可乘。n n（4 4）对于实力较大的中间商过于依赖，以）对于实力较大的中间商过于依赖，以为为“ “大树底下好乘凉大树底下好乘凉” ”，却不知大树不倒则，却不知大树不倒则已，一倒则成崩溃之势，到时只好自认倒霉。已，一倒则成崩溃之势，到时只好自认倒霉。n n（一）赊销的误区（一）赊销的误区n n（5 5）在签订合同时，被客户根本不）在签订合同时，被客户根本不讨价还价的假象所迷惑。其实客户很讨价还价

90、的假象所迷惑。其实客户很可能根本无意付款，而是准备可能根本无意付款，而是准备“ “捞一捞一把就跑把就跑” ”。n n（6 6）对客户延期付款过于宽容。）对客户延期付款过于宽容。n n（7 7）客户一开始还比较守信用，回）客户一开始还比较守信用，回款比较及时，骗取企业信用后，而加款比较及时，骗取企业信用后，而加大进货量；此后便施展种种伎俩拖欠大进货量；此后便施展种种伎俩拖欠货款，甚至逃掉。货款，甚至逃掉。n n（二）付款危机征兆（二）付款危机征兆n n（1 1）在要账时客户强调各种客观原）在要账时客户强调各种客观原因，如因，如“ “公司的客户没有付款公司的客户没有付款” ”、“ “老板出差了老板

91、出差了” ”，等等。，等等。n n（2 2）推翻已有的付款承诺。）推翻已有的付款承诺。n n（3 3）未经同意退回有关单据。）未经同意退回有关单据。n n（4 4）不经许可退货。）不经许可退货。n n（5 5）突然或者经常转换银行及帐号。）突然或者经常转换银行及帐号。n n（二）付款危机征兆（二）付款危机征兆n n（6 6）交易额突然增大，超过客户的）交易额突然增大，超过客户的信用限额。信用限额。n n（7 7）提出延期付款。）提出延期付款。n n（8 8）提出改变原有的付款方式。）提出改变原有的付款方式。n n（9 9）客户提出了破产申请。）客户提出了破产申请。n n（1010）在媒体或者其

92、他场合听到或看）在媒体或者其他场合听到或看到对客户不利的消息。到对客户不利的消息。n n（三）避免债务发生的行为准则n n（1）未雨绸缪，回款工作开始于销售之前。n n（2）债务发生后，要立即要账。n n（3）经常要账。n n（4）要账方法要因客户而异。 第二节 讨债方法和手段n n一、讨债方法n n二、讨债手段n n一、讨债方法n n（一）企业自行追账（一）企业自行追账n n（1 1）函电追账。是指企业自身的追账员通）函电追账。是指企业自身的追账员通过电话、传真、信函等方式向债务人发送付过电话、传真、信函等方式向债务人发送付款通知。款通知。n n（2 2）面访追账。是指企业自身的追账员通）面

93、访追账。是指企业自身的追账员通过上门访问，直接与债务人交涉还款问题，过上门访问，直接与债务人交涉还款问题，了解拖欠原因。了解拖欠原因。n n（3 3）ITIT追账。是指企业利用电子邮件向债追账。是指企业利用电子邮件向债务人发送追讨函，或与其交流意见。务人发送追讨函，或与其交流意见。（二）委托专业收账机构追账 委托专业收账机构追账是指债务纠纷委托专业收账机构追账是指债务纠纷发生后，企业将逾期账款追收的权利发生后，企业将逾期账款追收的权利交给专业收账机构，由其代理完成向交给专业收账机构，由其代理完成向债务人的追收工作。债务人的追收工作。（三）仲裁（三）仲裁 仲裁的办法是指债权债务双方根据债仲裁的办

94、法是指债权债务双方根据债务纠纷发生前或者债务纠纷发生后双务纠纷发生前或者债务纠纷发生后双方所达成的书面协议，自愿将争议交方所达成的书面协议，自愿将争议交给双方都同意的仲裁机构，由仲裁机给双方都同意的仲裁机构，由仲裁机构根据双方协议的授权审理争议，并构根据双方协议的授权审理争议，并做出对债权债务双方都有约束力的裁做出对债权债务双方都有约束力的裁决。决。（四）诉讼（四）诉讼 诉讼这种方式是指债务发生后，债权诉讼这种方式是指债务发生后，债权人向法院提出诉讼请求，由法院根据人向法院提出诉讼请求，由法院根据诉讼程序和有关法律规定审理案件，诉讼程序和有关法律规定审理案件，并做出对双方具有法律强制执行力的并

95、做出对双方具有法律强制执行力的判决。判决。二、讨债手段（一）利用行政干预手段协助讨债（一）利用行政干预手段协助讨债 利用行政干预手段协助讨债行政干预手段协助讨债, ,是指讨是指讨债人（债权人）在讨债过程中，经过债人（债权人）在讨债过程中，经过自己的努力工作，取得债务人的上级自己的努力工作，取得债务人的上级领导机关的同情和支持，通过债务人领导机关的同情和支持，通过债务人的上级领导机关对债务人进行说服教的上级领导机关对债务人进行说服教育，规劝债务人尽快偿还债务。育，规劝债务人尽快偿还债务。（二）利用金融机构的监督职能帮助讨（二）利用金融机构的监督职能帮助讨债债 采用这一手段催讨债务具有两方面的采用

96、这一手段催讨债务具有两方面的含义：其一，可利用金融机构的独特含义：其一，可利用金融机构的独特地位对债务人进行规劝说服，帮助讨地位对债务人进行规劝说服，帮助讨债。其二，可以利用金融机构的监督债。其二，可以利用金融机构的监督管理职能协助执行。管理职能协助执行。（三）以中断合作关系的手段帮助讨债（三）以中断合作关系的手段帮助讨债（四）运用经济抗衡手段帮助讨债（四）运用经济抗衡手段帮助讨债 运用经济抗衡手段帮助讨债，是指债运用经济抗衡手段帮助讨债，是指债权人在讨债过程中根据双方合同（即权人在讨债过程中根据双方合同（即合同双方互为债权人和债务人）应当合同双方互为债权人和债务人）应当同时履行的原则，针锋相

97、对地逼使债同时履行的原则，针锋相对地逼使债务人履行债务的办法。务人履行债务的办法。 n n（五）通过对债务人进行“输血”扶持的手段帮助讨债n n 常用的方式有以下几种：n n （1 1）给予经济资助）给予经济资助n n （2 2）给予技术资助）给予技术资助n n （3 3）给予物质资助）给予物质资助n n （4 4）给予管理资助）给予管理资助n n （5 5）临时资助）临时资助第三节 讨债策略与技巧n n一、债务人类型及讨债策略n n二、讨债技巧n n一、债务人类型及讨债策略n n（一）对付“强硬型”债务人的策略n n1.沉默策略n n2.软硬兼施策略n n（二）对付“阴谋型”债务人的策略n

98、n1.反“车轮战”的策略n n2.“兵临城下”策略n n（三）对待“合作型”债务人的策略n n1.假设条件策略n n2.私下接触策略n n（四）对待“感情型”债务人的策略n n1.1.以弱为强策略以弱为强策略n n2.2.恭维策略恭维策略n n3.3.在不失礼节的前提下保持进攻态度在不失礼节的前提下保持进攻态度n n（五）对待“固执型”债务人的策略n n1.试探策略n n2.先例策略n n（六）对待“虚荣型”债务人的策略n n1.从其熟悉的话题入手从其熟悉的话题入手n n2.2.顾全面子策略顾全面子策略n n3.3.制约策略策略制约策略策略n n二、讨债技巧二、讨债技巧n n（一）制定讨债策略

99、（一）制定讨债策略n n（二）选择讨债场合（二）选择讨债场合n n1.1.登门讨债登门讨债n n2.2.请进自家门请进自家门n n3.3.不期而遇不期而遇n n4.4.各种聚会各种聚会n n5.5.喜庆场合喜庆场合n n二、讨债技巧n n（三）法理情义并用n n（四）攻其薄弱环节n n（五）出其不意，以快制胜n n（六）见风转舵，保本舍末第十章 推销服务本章学习目标： 1.了解推销服务的含义、特征; 2.掌握推销服务的内容 3.熟悉提高服务质量的方法第一节第一节 推销服务的含义、作用与特征推销服务的含义、作用与特征n n一、推销服务的含义n n二、推销服务在推销中的作用n n三、推销服务的特征

100、一、推销服务的含义 推销服务是指企业或推销人员在推销过程中为客户提供的各种无形的功效或利益的总称。n n二、推销服务在推销中的作用n n （一）全面满足客户的要求（一）全面满足客户的要求n n （二）提高企业的竞争力（二）提高企业的竞争力n n （三）增加企业的收入（三）增加企业的收入三、推销服务的特征 （一）商品性（一）商品性 （二）复杂性（二）复杂性 （三）无形性（三）无形性 （四）竞争性（四）竞争性 （五）不可储存性（五）不可储存性 （六）不可分割（六）不可分割性性 （七）异质性（七）异质性第二节第二节 推销服务的分类及内容推销服务的分类及内容n n一、推销服务的分类n n（一）按服务的

101、时间顺序分类n n1.售前服务n n2.售中服务n n3.售后服务n n（二）按服务的性质分类n n1.技术性服务n n2.非技术性服务 n n（三）按服务的地点分类n n1.定点服务n n2.流动服务n n（四）按服务是否收费分类n n1.免费服务n n2.收费服务n n（五）按服务的时间长短分类n n1.长期服务n n2.中期服务n n3.短期服务n n（六）按服务的次数分类n n1.一次性服务n n2.经常性服务n n二、推销服务的内容二、推销服务的内容n n（一）售前服务（一）售前服务n n1.1.广告宣传广告宣传n n2.2.销售环境布置销售环境布置n n3.3.开展技术培训开展技术

102、培训n n4.4.开通业务电话开通业务电话n n5.5.提供咨询提供咨询n n6.6.提供多种方便提供多种方便n n（二）售中服务n n1.详细介绍商品信息n n2.帮助客户选择商品，当好参谋n n3.为客户做商品演示或实物表演n n4.办理售货的各种服务n n5.代办其他销售业务n n（三）售后服务（三）售后服务n n1.1.送货上门服务送货上门服务n n2.2.安装调试服务安装调试服务n n3.“3.“三包三包” ”服务服务n n4.4.提供咨询和指导提供咨询和指导n n5.5.处理客户投诉处理客户投诉n n6.6.电话回访和人员回访电话回访和人员回访n n7.7.建立客户档案建立客户档案

103、第三节 提高服务质量一、服务质量的含义 服务质量是产品生产的服务或服务业服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要满足规定或潜在要求（或需要 ）的特）的特征和特性的总和。它是一个主观范畴，征和特性的总和。它是一个主观范畴，取决于客户对于服务质量的预期同其取决于客户对于服务质量的预期同其实际感知的服务水平的对比。服务质实际感知的服务水平的对比。服务质量包括技术质量和职能质量两个方面。量包括技术质量和职能质量两个方面。（一）技术质量（一）技术质量 技术质量是指服务过程的产出，即客技术质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程得到的东西。它包括服户从服务过程得到的东西。它包括服务的环境

104、条件、服务项目、服务设备，务的环境条件、服务项目、服务设备，等等。等等。（二）职能质量（二）职能质量 职能质量是指服务推广过程中客户所职能质量是指服务推广过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的行感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪态等给顾客带来为、态度、穿着、仪态等给顾客带来的利益和享受。的利益和享受。 二、服务质量的评价 一般来说，客户在评价服务质量一般来说，客户在评价服务质量时主要从图时主要从图101101所示的几个方面进所示的几个方面进行考虑：行考虑：感知服务质量感知服务质量 口碑个人需要过去的经验服务质量因素:可靠性保证性反应性移情性可感知性预期服务（ES）感知服务（

105、PS） 感知服务质量 1.超出期望： ESPS（不可接受的质量）（1 1）可靠性，是指服务提供者所承诺的服务）可靠性，是指服务提供者所承诺的服务可以准确无误地提高给客户。可以准确无误地提高给客户。（2 2）保证性，是指服务提供者友好的服务态）保证性，是指服务提供者友好的服务态度和胜任服务工作的能力。度和胜任服务工作的能力。（3 3）反应性，是指企业随时准备为客户提供）反应性，是指企业随时准备为客户提供有效、快捷的服务。有效、快捷的服务。（4 4）移情性，是指服务提供者设身处地为客）移情性，是指服务提供者设身处地为客户着想和对客户给予特别的关怀。户着想和对客户给予特别的关怀。（5 5）可感知性，

106、是指服务被感知的部分，包）可感知性，是指服务被感知的部分，包括有形的设施、设备、人员的实体形态。有括有形的设施、设备、人员的实体形态。有形的环境条件是服务提供者对客户更细致的形的环境条件是服务提供者对客户更细致的照顾和关心的有形表现。照顾和关心的有形表现。n n三、提高服务质量n n（一）缩短管理者的认知差距n n（1）了解客户需要n n（2）注意上下沟通（二）缩短服务标准存在的差距（二）缩短服务标准存在的差距n n一般情况下，企业制定的标准常常低一般情况下，企业制定的标准常常低于客户的期望，客户自然不满意。要于客户的期望，客户自然不满意。要缩短这种差距，应该注意：缩短这种差距，应该注意：（1

107、 1）加强市场调研，从客户的角度出）加强市场调研，从客户的角度出发设计服务规范；发设计服务规范；（2 2）使重复性较大的服务标准化、程）使重复性较大的服务标准化、程序化；序化；（3 3）对服务进行定期评估并定期反馈。）对服务进行定期评估并定期反馈。（三）缩短服务传递过程中存在的差距（三）缩短服务传递过程中存在的差距 要缩短这种偏差，就必须注意：要缩短这种偏差，就必须注意： （1 1）员工参与制定服务标准，减少角）员工参与制定服务标准，减少角色矛盾。色矛盾。 （2 2）加强员工的培训，使其能够胜任）加强员工的培训，使其能够胜任所担负的服务工作所担负的服务工作 （3 3）建立监督控制体系。）建立监

108、督控制体系。 （4 4）加强员工的团队合作精神。）加强员工的团队合作精神。（四）缩短客户感受的差距 一般来说，客户过高期望的形成主要受到企业不实宣传的影响，为缩短客户这种感受的差距，需要注意以下两个方面： （1 1）加强水平沟通。一方面要加强服务人员）加强水平沟通。一方面要加强服务人员与宣传人员之间的沟通，使广告宣传能够产与宣传人员之间的沟通，使广告宣传能够产生合理的预期，同时，服务人员也应该了解生合理的预期，同时，服务人员也应该了解企业的广告宣传计划，以便为客户提供宣传企业的广告宣传计划，以便为客户提供宣传中所规定的服务。另一方面要加强销售人员中所规定的服务。另一方面要加强销售人员与执行人员

109、的沟通，销售人员不盲目许诺，与执行人员的沟通，销售人员不盲目许诺，执行人员努力践诺，这样，客户的满意度就执行人员努力践诺，这样，客户的满意度就会提高。会提高。 （2 2）不要盲目攀比，夸大宣传。）不要盲目攀比，夸大宣传。第十一章 商务谈判概述n n本章学习目标：n n1.明确谈判和商务谈判的概念、特征；n n2.初步了解商务谈判的基本内容和类型；n n3.熟悉商务谈判的成功模式。第一节 谈判与商务谈判 n n一、谈判与商务谈判的概念n n二、商务谈判的特性n n一、谈判与商务谈判的概念一、谈判与商务谈判的概念 谈判是人们为了协调彼此之间的关系，谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，

110、通过协商而争取达满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。到意见一致的行为和过程。 商务谈判（商务谈判（business negotiationbusiness negotiation）是）是谈判的一种，是指不同利益群体之间，谈判的一种，是指不同利益群体之间，以经济利益为目的，就双方的商务往以经济利益为目的，就双方的商务往来关系而进行的谈判。一般包括货物来关系而进行的谈判。一般包括货物买卖、工程承包、技术转让、融资等买卖、工程承包、技术转让、融资等涉及群体或个人利益的经济事务的谈涉及群体或个人利益的经济事务的谈判。判。n n二、商务谈判的特征二、商务谈判的特征n n（一）交易对象

111、的广泛性和不确定性（一）交易对象的广泛性和不确定性n n（二）商务谈判以获取经济利益为目的（二）商务谈判以获取经济利益为目的n n（三）商务谈判以价值谈判为核心（三）商务谈判以价值谈判为核心n n（四）商务谈判主张合同条款的严密性与准（四）商务谈判主张合同条款的严密性与准确性确性n n（五）商务谈判具有（五）商务谈判具有“ “临界点临界点” ” 商务谈判中有一个临界点，即谈判双方达商务谈判中有一个临界点，即谈判双方达成协议的最低要求，如果最低要求不能满足，成协议的最低要求，如果最低要求不能满足，谈判目标也就不能实现。谈判目标也就不能实现。第二节 商务谈判的基本内容和类型n n一、商务谈判的基本

112、内容n n二、商务谈判的基本类型n n一、商务谈判的基本内容一、商务谈判的基本内容n n（一）合同之外的商务谈判（一）合同之外的商务谈判n n 合同之外的商务谈判主要包括以下合同之外的商务谈判主要包括以下几个部分：几个部分：n n 1.1.谈判时间的谈判谈判时间的谈判n n 2.2.谈判地点的谈判谈判地点的谈判n n 3.3.谈判议程的谈判谈判议程的谈判n n 4.4.其他事宜的谈判其他事宜的谈判n n 包括谈判参加人员的确定、谈判活包括谈判参加人员的确定、谈判活动的相关规定、谈判场所的布置等的动的相关规定、谈判场所的布置等的谈判，往往可以通过协商去争取于己谈判，往往可以通过协商去争取于己更加

113、有利的条件更加有利的条件n n（二）合同之内的商务谈判 1.价格（金额）的谈判 价格谈判内容包括价格术语、价格计量、单价与总价、相关费用等。 2.交易条件的谈判 这些交易条件主要包括标的、数量和质量、付款方式、服务内容、交货方式和保险等。 n n（二）合同之内的商务谈判n n3.合同条款的谈判 主要包括双方的权责约定、违约责任、纠纷处理、合同期限、补偿条件和合同附件等。n n二、商务谈判的基本类型二、商务谈判的基本类型 按照不同标准，商务谈判可以分为不按照不同标准，商务谈判可以分为不同的类型。同的类型。 （一）按谈判人数分（一）按谈判人数分 1.1.一人谈判一人谈判 2.2.小组谈判小组谈判

114、小组谈判是指每一方都是由两个以上小组谈判是指每一方都是由两个以上的人员参加协商的谈判类型。小组谈的人员参加协商的谈判类型。小组谈判可用于大多数正式谈判。特别是一判可用于大多数正式谈判。特别是一些重要的、复杂的谈判，必须采用小些重要的、复杂的谈判，必须采用小组谈判的形式。组谈判的形式。n n（二）按谈判方向分（二）按谈判方向分n n 1.1.逐项谈判逐项谈判n n逐项谈判是指双方在确定谈判的主要问题后，逐项谈判是指双方在确定谈判的主要问题后，就每个问题和条款逐一讨论、解决，一直到就每个问题和条款逐一讨论、解决，一直到谈判结束。谈判结束。n n 2.2.循环谈判循环谈判n n 循环谈判是指在确定谈

115、判涉及的主要问题后，循环谈判是指在确定谈判涉及的主要问题后，开始逐一讨论预先确定各个问题，如在某一开始逐一讨论预先确定各个问题，如在某一问题上出现矛盾或分歧时，就把这一问题放问题上出现矛盾或分歧时，就把这一问题放在一边，先讨论其他问题，当其他相关问题在一边，先讨论其他问题，当其他相关问题解决后，再来讨论这个问题。如此周而复始解决后，再来讨论这个问题。如此周而复始地讨论下去，直到所有内容都谈妥为止。地讨论下去，直到所有内容都谈妥为止。n n（三）按谈判内容分n n1.工程项目谈判n n2.技术贸易谈判n n3.机器设备谈判n n4.产品交易谈判n n（四）按谈判地点分（四）按谈判地点分n n1.

116、1.主座谈判主座谈判 主座谈判是指在己方所在地的谈判，主座谈判是指在己方所在地的谈判，包括在自己所居住的国家、城市或办包括在自己所居住的国家、城市或办公是所在地的谈判。总之，主座谈判公是所在地的谈判。总之，主座谈判是在自己做主人的情况下组织的谈判。是在自己做主人的情况下组织的谈判。这类谈判的特点是：这类谈判的特点是：n n（1 1）谈判底气足）谈判底气足n n（2 2）以礼压客）以礼压客n n（3 3）内外线谈判）内外线谈判n n2.客座谈判n n（1）语言过关n n（2）客随主便n n（3）易坐冷板凳第三节 商务谈判的成功模式n n一、商务谈判的价值判断标准n n二、商务谈判的成功模式n n

117、一、商务谈判的价值判断标准一、商务谈判的价值判断标准n n（一）要看商务谈判目标实现程度（一）要看商务谈判目标实现程度n n（二）要看谈判的效率如何（二）要看谈判的效率如何n n 谈判成本可以从以下三个部分加以谈判成本可以从以下三个部分加以衡量计算：衡量计算：n n（1 1）为了达成协议所做出的所有让）为了达成协议所做出的所有让步之和。步之和。n n（2 2）为洽谈而耗费的各种资源之和。）为洽谈而耗费的各种资源之和。n n（3 3）机会成本。）机会成本。n n（三）要看谈判后的人际关系如何 综合以上三个评价指标，一次成功或理想的谈判应该是：通过谈判双方的需求都得到满足，而且这种较为满意的结果是

118、在高效率的节奏下完成的，同时双方的友好合作关系得以建立或进一步发展和加强。n n二、商务谈判成功模式 谈判的成功模式主要由以下五个部分所组成。谈判的成功模式主要由以下五个部分所组成。制定洽谈计划建立洽谈协议达成洽谈协议旅行洽谈协议维持良好关系第十二章 谈判前的准备n n本章学习目标：本章学习目标：n n1.1.了解谈判信息的作用及分类；了解谈判信息的作用及分类；n n2.2.初步掌握两种谈判信息收集的方法；初步掌握两种谈判信息收集的方法；n n3.3.熟悉信息收集的途径；熟悉信息收集的途径；n n4.4.熟悉谈判资料整理的程序；熟悉谈判资料整理的程序；n n5.5.了解谈判目标的层次、确定原则

119、及了解谈判目标的层次、确定原则及注意的问题；注意的问题；n n 6.6.了解谈判的人员组成结构；了解谈判的人员组成结构；n n7.7.掌握谈判方案和计划的编写；掌握谈判方案和计划的编写；n n8.8.学会组织、安排谈判的各项前期准学会组织、安排谈判的各项前期准备工作。备工作。第一节 收集谈判信息n n一、谈判信息的分类n n二、谈判信息收集的方法n n三、谈判信息收集的途径n n四、谈判资料的整理n n一、谈判信息的分类一、谈判信息的分类n n（一）谈判背景信息（一）谈判背景信息n n1.1.大背景信息大背景信息n n大背景信息既包括谈判对手所属的国大背景信息既包括谈判对手所属的国度、民族、地

120、域或阶层、职业的风俗、度、民族、地域或阶层、职业的风俗、习惯、道德行为规范、价值观念及宗习惯、道德行为规范、价值观念及宗教习俗等所构成的意识形态状况，也教习俗等所构成的意识形态状况，也包括谈判所在地的地理位置、气候、包括谈判所在地的地理位置、气候、自然环境以及谈判期间所处的季节、自然环境以及谈判期间所处的季节、谈判场地的环境条件等所构成的自然谈判场地的环境条件等所构成的自然形态状况。形态状况。n n（一）谈判背景信息（一）谈判背景信息n n2.2.中背景信息中背景信息 中背景信息是指谈判双方各自所在行业的类中背景信息是指谈判双方各自所在行业的类型和发展趋势、各自在行业中所处的地位、型和发展趋势

121、、各自在行业中所处的地位、相关行业的供求状态与竞争态势等方面的信相关行业的供求状态与竞争态势等方面的信息。息。n n3.3.小背景信息小背景信息 小背景信息主要包括谈判对方的主体资格问小背景信息主要包括谈判对方的主体资格问题、谈判对方公司的性质和资金状况、谈判题、谈判对方公司的性质和资金状况、谈判对方公司的营运情况、谈判对方公司的商业对方公司的营运情况、谈判对方公司的商业信誉情况、对方谈判的信息、对方谈判成员信誉情况、对方谈判的信息、对方谈判成员的有关资料、谈判对手实力状况等。的有关资料、谈判对手实力状况等。 n n（二）谈判在线信息 谈判在线信息是指谈判实际展开的进程中围绕着谈判而出现的信息

122、。它主要包括谈判策略和技巧的实施及其变更状况、谈判人员现场表现及人员变更状况、谈判双方实力变更状况、谈判意向变更状况等信息。n n（三）谈判干扰信息 包括在谈判进行期间谈判双方政治经济、社会环境、市场行情的变化情况，相关的其他竞争者的动态，以及行政干预等方面的信息。n n二、谈判信息收集的方法 （一）纵向收集方法 纵向收集方法是指按照前面所述谈判信息分类的顺序，或是按照不同领域谈判的一定顺序来收集整理信息的方法。 n n（二）横向收集法（二）横向收集法n n横向收集法是指围绕谈判动态变化的横向收集法是指围绕谈判动态变化的诸多方面而分门别类地收集整理信息诸多方面而分门别类地收集整理信息的方法。主

123、要涉及以下方面：的方法。主要涉及以下方面：n n （1 1）时间变化信息。）时间变化信息。n n （2 2）空间变化信息。）空间变化信息。n n （3 3）物质变化信息）物质变化信息 。n n （4 4）人员变化信息。）人员变化信息。n n （5 5）需要变化信息。）需要变化信息。n n （6 6）价格变化信息。）价格变化信息。n n三、谈判信息收集的途径三、谈判信息收集的途径n n（一）从国内的有关单位或部门收集（一）从国内的有关单位或部门收集资料资料n n（二）从设在国外的机构以及与本单（二）从设在国外的机构以及与本单位有联系的当地组织收集资料位有联系的当地组织收集资料n n（三）从公共机

124、构提供的已出版和未（三）从公共机构提供的已出版和未出版的资料中获取信息出版的资料中获取信息n n（四）本企业或单位直接派人员到对（四）本企业或单位直接派人员到对方国家或地区进行考察，收集信息方国家或地区进行考察，收集信息四、谈判资料的整理 谈判资料的整理一般程序如图所示。资料评价资料筛选资料分类资料保存第二节 确定谈判目标n n一、谈判目标的层次n n二、如何确定谈判目标n n三、拟定谈判目标时应该注意的问题n n一、谈判目标的层次一、谈判目标的层次n n（一）最优期望目标（一）最优期望目标n n 在谈判桌上，最优期望目标是指对谈判者最在谈判桌上，最优期望目标是指对谈判者最有利的理想目标，它除

125、能满足谈判一方的实有利的理想目标，它除能满足谈判一方的实际需求利益之外，还有一个际需求利益之外，还有一个“ “额外的增加值额外的增加值” ”。n n（二）可接受目标（二）可接受目标n n可接受目标是谈判人员根据各种客观因素，可接受目标是谈判人员根据各种客观因素，考察种种具体情况，经过科学论证、预测和考察种种具体情况，经过科学论证、预测和核算之后所确定的谈判目标。核算之后所确定的谈判目标。n n（三）最大限度目标（三）最大限度目标n n 最大限度目标是人们从事谈判活动必须达到最大限度目标是人们从事谈判活动必须达到的目标。的目标。n n二、如何确定谈判目标n n（一）分清重要目标和次要目标n n（

126、二）分清哪些可以让步，哪些不能让步n n（三）设定谈判对手的需求n n三、拟定谈判目标时应该注意的问题n n（一）目标可以是测度的n n（二）目标应是实用的、合理的、合法的n n（三）谈判目标要具体并具有约束力第三节 谈判的人员准备n n一、谈判班子的组成n n二、谈判人员的分工n n三、谈判人员的配合n n一、谈判班子的组成（一）主谈人员 主谈人员是指谈判小组的领导人或首席代表。（二）专业人员 谈判班子应该根据谈判的需要配备有关专家，选择既专业对口又有实践经验和谈判本领的人。专业人员大致可分为四个方面：n n（二）专业人员（二）专业人员n n（1 1）商务方面。如确定价格、敲定）商务方面。如

127、确定价格、敲定交货的时间与方式、明确风险的分担交货的时间与方式、明确风险的分担等事宜。等事宜。n n（2 2）技术方面。如评价商品的质量、）技术方面。如评价商品的质量、价格、包装和工艺等事项。价格、包装和工艺等事项。n n（3 3）法律方面。如何起草合同文件、）法律方面。如何起草合同文件、对合同各条款进行法律解释等。对合同各条款进行法律解释等。n n（4 4）财务方面。如决定支付方式、）财务方面。如决定支付方式、信誉保证、证券与资金担保信誉保证、证券与资金担保等事项。（三）其他人员 其他人员是指谈判必需的工作人员，如记录人员或打字员。 二、谈判人员的分工 谈判人员在分工上包括下述三个层次。（一

128、）第一层次的人员 第一层次的人员是谈判小组的领导人或首席代表，即主谈人。 主谈人的主要任务是领导谈判班子的工作。其具体职责是：n n（1）监督谈判程序；n n（2）掌握谈判进程；n n（3）听取专业人员的说明、建议；n n（4）协调谈判班子的意见；n n（5）决定谈判过程的重要事项；n n（6）代表单位签约；n n（7）汇报谈判工作n n（二）第二层次的人员（二）第二层次的人员n n 第二层次的人员是懂行的专家和专业人员。第二层次的人员是懂行的专家和专业人员。n n 其具体职责是：其具体职责是：n n（1 1）阐明己方参加谈判的意愿、条件；）阐明己方参加谈判的意愿、条件；n n（2 2）弄清对

129、方的意图、条件；）弄清对方的意图、条件；n n（3 3）找出双方的意图、条件；）找出双方的意图、条件；n n（4 4）同对方进行专业细节方面的磋商；）同对方进行专业细节方面的磋商；n n（5 5）修改草拟谈判文书的有关条款；）修改草拟谈判文书的有关条款；n n（6 6）向主谈人提出解决专业问题的建议；）向主谈人提出解决专业问题的建议；n n（7 7）为最后决策提供专业方面的论证。）为最后决策提供专业方面的论证。（三）第三层次的人员（三）第三层次的人员 第三层次的人员是谈判工作所必需的第三层次的人员是谈判工作所必需的工作人员，如速记员或打字员，作为工作人员，如速记员或打字员，作为谈判组织的工作人

130、员，具体职责是准谈判组织的工作人员，具体职责是准确、完整、及时地记录谈判内容，包确、完整、及时地记录谈判内容，包括：括：（1 1）双方讨论过程中的问题；）双方讨论过程中的问题；（2 2）提出的条件；）提出的条件；（3 3）达成的协议；）达成的协议；（4 4）谈判人员的表情、用语、习惯等。）谈判人员的表情、用语、习惯等。第四节 谈判方案的制定n n一、谈判方案的内容n n二、谈判执行计划的制定n n三、模拟谈判n n 一、谈判方案的内容一、谈判方案的内容n n （一）谈判的基本策略（一）谈判的基本策略n n 谈判基本策略通常分下述三步来确定。谈判基本策略通常分下述三步来确定。n n 1.1.分析

131、对方的目标分析对方的目标n n 2.2.估计对方的反应估计对方的反应n n 3.3.确定己方的对策确定己方的对策（二）合同条款或交易条件方面的内容（三）价格谈判的幅度问题n n二、谈判执行计划的制定n n（一）安排议事日程n n1.议题的确定n n2.时间安排（二）规定谈判地点（三）制定和实施谈判策略三、模拟谈判 模拟谈判即模仿性谈判，就是从己方人员中选出或指定某些人在尽力“吃透”对方的基础上，扮演谈判对手角色，从对方的谈判立场、观点、条件、风格、个性、心理出发，与己方谈判人员对峙谈判，预演可能的谈判过程，检查实施己方谈判方案可能产生的效果。第十三章 谈判的开局与摸底n n本章学习目标：n n

132、1.了解影响开局气氛的各种因素；n n2.掌握影响开局气氛的一般方法和控制开局气氛的策略；n n3.了解谈判议程中时间安排和确定谈判议程的相关内容n n4.了解通则议程和细则议程；n n5.理解谈判摸底的含义和内容，掌握摸底方法和策略。第一节 开机气氛的营造n n一、开局气氛的作用n n二、合理运用影响开局气氛的各种因素n n三、营造开局气氛的一般方法n n四、控制开局气氛的策略n n一、开局气氛的作用n n（一）确定谈判基调n n（二）建立良好谈判关系n n二、合理运用影响开局气氛的各种因二、合理运用影响开局气氛的各种因素素n n（一）微观因素（一）微观因素n n1.1.表情表情 n n2.

133、2.动作动作n n3.3.服饰服饰n n4.4.心理心理n n5.5.中性话题中性话题n n6.6.座位安排座位安排n n（二）宏观因素（二）宏观因素n n1.1.谈判双方企业之间的关系谈判双方企业之间的关系n n（1 1）双方过去有过业务往来，且关）双方过去有过业务往来，且关系很好。系很好。n n（2 2）双方过去有过业务往来，但关）双方过去有过业务往来，但关系一般。系一般。n n（3 3）双方过去有过业务往来，但本）双方过去有过业务往来，但本企业对对方企业的印象不佳企业对对方企业的印象不佳n n（4 4）双方在过去没有进行任何业务）双方在过去没有进行任何业务往来，本次为第一次业务接触往来，

134、本次为第一次业务接触n n2.双方谈判人员个人之间的关系n n3.双方的谈判实力n n（1）双方谈判实力相当。n n（2）己方谈判实力明显于对方。n n（3）己方谈判实力弱于对方。n n三、营造开局气氛的一般方法三、营造开局气氛的一般方法n n（一）营造高调气氛的方法（一）营造高调气氛的方法n n1.1.感情攻击法感情攻击法n n 感情攻击法是指通过某一特殊事件来引发同感情攻击法是指通过某一特殊事件来引发同存在人们心中的情感因素，从而达到营造气存在人们心中的情感因素，从而达到营造气氛的目的。氛的目的。n n2.2.称赞法称赞法n n 称赞法是指通过称赞对方来削弱其心理防线，称赞法是指通过称赞对

135、方来削弱其心理防线，使对方焕发谈判热情，从而营造高调开局气使对方焕发谈判热情，从而营造高调开局气氛的方法。氛的方法。n n3.3.幽默法幽默法 幽默法是指用幽默的方式来消除谈判对手的幽默法是指用幽默的方式来消除谈判对手的戒备心理，使其积极地参与到谈判中来，从戒备心理，使其积极地参与到谈判中来，从而共同创造出高调谈判开局气氛的方法。而共同创造出高调谈判开局气氛的方法。n n（二）营造低调气氛n n1.感情攻击法n n感情攻击法是要诱使对方产生消极情感，致使一种低沉、严肃的气氛笼罩在谈判的开局阶段。n n2.沉默法n n沉默法是以沉默的方式来使谈判气氛降温，从而达到抑制对方过盛气焰，向对方施加心理

136、压力的目的的一种开局方法。n n（二）营造低调气氛（二）营造低调气氛n n 3.3.疲劳战术疲劳战术n n 疲劳战术是指利用主动的提问使对方对某一疲劳战术是指利用主动的提问使对方对某一问题或几个问题进行反复陈述，从心理和生问题或几个问题进行反复陈述，从心理和生理上使对手疲劳，降低对手的热情，从而达理上使对手疲劳，降低对手的热情，从而达到控制对手并迫使其让步的一种营造低调开到控制对手并迫使其让步的一种营造低调开局气氛的方法。局气氛的方法。n n 4.4.指责法指责法n n 指责法是指对手的某项小疏漏或礼仪失误运指责法是指对手的某项小疏漏或礼仪失误运用各种手段不断强调，使其感到内疚，从而用各种手段

137、不断强调，使其感到内疚，从而营造低调开局气氛，迫使对方让步的方法。营造低调开局气氛，迫使对方让步的方法。（三）自然气氛 自然气氛是指谈判双方情绪稳定，既不热烈也不消沉的谈判开局气氛。n n四、控制开局气氛的策略四、控制开局气氛的策略n n（一）保留式开局策略（一）保留式开局策略n n 保留式开局策略是指在谈判开局时，对谈保留式开局策略是指在谈判开局时，对谈判对手提出的关键性问题不做深入、确切的判对手提出的关键性问题不做深入、确切的回答，从而给对方造成神秘感，以吸引对手回答，从而给对方造成神秘感，以吸引对手不如谈判策略。不如谈判策略。n n（二）一致式开局策略（二）一致式开局策略n n所谓一致式

138、开局策略，是指在谈判开始时，所谓一致式开局策略，是指在谈判开始时，为使对方对己方产生好感，以协商、肯定的为使对方对己方产生好感，以协商、肯定的方式，创造方式，创造“ “一致一致” ”的谈判气氛，从而使双的谈判气氛，从而使双方在愉快友好的气氛中不断将谈判引入深处方在愉快友好的气氛中不断将谈判引入深处的开局策略。的开局策略。n n（三）进攻式开局策略（三）进攻式开局策略n n进攻式开局策略是指通过语言或行为进攻式开局策略是指通过语言或行为来表达己方强硬的姿态，从而赢得对来表达己方强硬的姿态，从而赢得对手必要的尊重并借以制造心理优势，手必要的尊重并借以制造心理优势，使得谈判顺利进下去的开局策略。使得

139、谈判顺利进下去的开局策略。n n（四）坦诚式开局策略（四）坦诚式开局策略n n坦诚式开局策略是指以开诚布公的方坦诚式开局策略是指以开诚布公的方式向谈判对手陈述自己的观点或想法，式向谈判对手陈述自己的观点或想法，从而尽快打开谈判局面的开局策略。从而尽快打开谈判局面的开局策略。第二节 谈判议程n n一、时间安排n n二、确定谈判议题n n三、通则议程与细则议程n n四、谈判议程的提出一、时间安排二、确定谈判议题 所谓谈判议题，就是指谈判双方在谈判中需要协商解决的问题。这种问题，可以是立场观点方面的，也可以是基本利益方面的，还可以是行为方式方面的。n n三、通则议程与细则议程三、通则议程与细则议程n

140、 n（一）通则议程（一）通则议程n n 通则议程是谈判双方共同遵照使用的日程安通则议程是谈判双方共同遵照使用的日程安排，可由一方准备，也可以由双方协商确定，排，可由一方准备，也可以由双方协商确定，一般要经双方协商同意后才能正式生效。它一般要经双方协商同意后才能正式生效。它主要包括双方所谈事项的次序和主要方式。主要包括双方所谈事项的次序和主要方式。n n（二）细则议程（二）细则议程n n细则议程是谈判己方根据通则议程拟定的对细则议程是谈判己方根据通则议程拟定的对谈判涉及事项的细节安排，供自己使用，是谈判涉及事项的细节安排，供自己使用，是己方谈判方案的具体体现，具有保密性。己方谈判方案的具体体现，

141、具有保密性。n n四、谈判议程的提出四、谈判议程的提出第三节 谈判摸底n n一、摸底的含义n n二、摸底的内容n n三、摸底的方法n n四、摸底中信息获取策略n n一、摸底的含义一、摸底的含义n n（一）对手的基本情况（一）对手的基本情况n n 这些内容通常包括对方公司的历史，这些内容通常包括对方公司的历史，社会影响，资产与投资状况，技术水社会影响，资产与投资状况，技术水平，产品的品种、质量、数量以及生平，产品的品种、质量、数量以及生命周期等。命周期等。n n（二）对手的需求与诚意（二）对手的需求与诚意n n（三）对手的谈判人员状况（三）对手的谈判人员状况n n（四）对手在谈判中所必须坚持的原

142、（四）对手在谈判中所必须坚持的原则则n n三、摸底的方法n n（一）接近探测（一）接近探测n n 在谈判的摸底阶段，为了引起对方的在谈判的摸底阶段，为了引起对方的注意和兴趣，了解对方的需要从而确注意和兴趣，了解对方的需要从而确定其意图和动机，首先要在行动上和定其意图和动机，首先要在行动上和心理上接近对方，即通过接近了解对心理上接近对方，即通过接近了解对方谈判的底线、进度、期限和最终利方谈判的底线、进度、期限和最终利益等。益等。n n 1.1.赞美接近法赞美接近法n n 2.2.震惊接近法震惊接近法（二）观察探测（二）观察探测1.1.行为观察法行为观察法 行为观察法是指对谈判对手的各种体行为观察

143、法是指对谈判对手的各种体态、行为进行观察和判断，从而发现态、行为进行观察和判断，从而发现在语言、文字中难以发现的种种信息，在语言、文字中难以发现的种种信息，探测对方意图的方法。探测对方意图的方法。2.2.心理观察法心理观察法 心理观察法是指对谈判对手外在表现心理观察法是指对谈判对手外在表现进行体会和分析，从中察觉到对方的进行体会和分析，从中察觉到对方的内心活动，探测其谈判意图的方法。内心活动，探测其谈判意图的方法。（三）倾听探测 在谈判摸底中在谈判摸底中, ,倾听对方的谈话并对倾听对方的谈话并对对方的话题内容，以及说话的姿态、对方的话题内容，以及说话的姿态、表情、语气表现出浓厚的兴趣，是缩表情

144、、语气表现出浓厚的兴趣，是缩小双方心理距离，了解、分析、洞察小双方心理距离，了解、分析、洞察谈判对方的重要方法。谈判对方的重要方法。n n（三）倾听探测（三）倾听探测n n1.1.引导式倾听法引导式倾听法n n引导式倾听法是指在谈判摸底中，潜心地听引导式倾听法是指在谈判摸底中，潜心地听取对方的发言，适时地按照己方的思路向对取对方的发言，适时地按照己方的思路向对方提出一些问题，诱使对方说出更多想法，方提出一些问题，诱使对方说出更多想法，从而探测其谈判意图的方法。从而探测其谈判意图的方法。n n2.2.接纳式倾听法接纳式倾听法n n接纳式倾听法是指在谈判摸底中专注地听取接纳式倾听法是指在谈判摸底中

145、专注地听取对方谈话的同时，适当地迎合其谈话兴致，对方谈话的同时，适当地迎合其谈话兴致，适时地表示理解，以使其消除戒备心理，更适时地表示理解，以使其消除戒备心理，更多地表露意见，进而从中探测其意图的方法。多地表露意见，进而从中探测其意图的方法。（四）发问探测 发问是商务谈判人员向对方提出问题，要求回答，以获得信息的一种语言沟通形式。n n四、摸底中信息获取策略n n（一）以漏斗方式捕捉对手信息（一）以漏斗方式捕捉对手信息n n 所谓漏斗方式是指先提出一般化问题，所谓漏斗方式是指先提出一般化问题，然后再将提问逐步转向具体化，以便然后再将提问逐步转向具体化，以便从中捕捉信息。从中捕捉信息。n n（二

146、）从一般性的问题中得到较大收（二）从一般性的问题中得到较大收获获n n（三）更直接的探寻方法（三）更直接的探寻方法n n（四）以经验验证事实（四）以经验验证事实n n（五）合理利用一、二手资料（五）合理利用一、二手资料第十四章 谈判磋商n n本章学习目标：本章学习目标：n n学完本章后，应该能够学完本章后，应该能够: :n n1.1.了解报价的基础与原则，理解先报价与后了解报价的基础与原则，理解先报价与后报价各自利与弊；报价各自利与弊；n n2.2.掌握报价的基本方法与策略；掌握报价的基本方法与策略；n n3.3.了解还价的基本过程和方式，学会应用讨了解还价的基本过程和方式，学会应用讨价还价策

147、略价还价策略; ;n n4.4.掌握谈判磋商中对抗与让步的技巧与策略；掌握谈判磋商中对抗与让步的技巧与策略；n n5.5.掌握克服谈判障碍的技巧；掌握克服谈判障碍的技巧；n n6.6.掌握谈判中沟通说服的技巧。掌握谈判中沟通说服的技巧。第一节 报价与还价n n一、报价n n二、还价n n三、讨价还价策略n n四、讨价还价中的对抗与让步一、报价 报价不仅仅是指双方在谈判中就价格条款所提出的要求，还泛指谈判中某一方向对方提出自己的所有要求，包括商品质量、数量、包装、保险、支付条件、索赔，等等。n n（一）报价的客观基础与原则 n n 1.报价的客观基础n n 报价依赖的客观标准是根据商品价值订立的

148、价格。n n 2.报价的原则n n（1）确定己方“最低可接纳水平”是报价的首要原则。n n（2）报价应当坚定、明确、完整，不加解释说明 通常说来，只有对方对所报价格表示不满或通常说来，只有对方对所报价格表示不满或产生质疑时，己方才有必要进行解释说明。产生质疑时，己方才有必要进行解释说明。归纳起来，在对报价格进行解释时，要遵循归纳起来，在对报价格进行解释时，要遵循下列原则下列原则: : 第一，不问不答。指对方不主动问及的问题第一，不问不答。指对方不主动问及的问题不要首先解释，以免造成言有所失的结果。不要首先解释，以免造成言有所失的结果。 第二，有问必答。指对对方提出的问题，都第二，有问必答。指对

149、对方提出的问题，都要一一做出很流畅的回答。要一一做出很流畅的回答。 第三，避虚就实。指对己方价格中比较贴近第三，避虚就实。指对己方价格中比较贴近实质的部分应当多讲一些，对于虚高的部分实质的部分应当多讲一些，对于虚高的部分则应当少讲或不讲。则应当少讲或不讲。 第四，能言不书。指能用口头表达的就不要第四，能言不书。指能用口头表达的就不要用文字来书写，这样可以给己方后期的谈判用文字来书写，这样可以给己方后期的谈判留有一定的余地。留有一定的余地。（二）报价先后的利弊与技巧（二）报价先后的利弊与技巧 1.1.先报价的利弊先报价的利弊 一般来说，先报价的好处在于争取主一般来说，先报价的好处在于争取主动，在

150、价格谈判中比后报价更具有影动，在价格谈判中比后报价更具有影响力。然而，先报价的不利之处也是响力。然而，先报价的不利之处也是显而易见的。因为后报价一方在得知显而易见的。因为后报价一方在得知先报价方的报价后，可以不露声色地先报价方的报价后，可以不露声色地对自己的想法进行调整，从而使先报对自己的想法进行调整，从而使先报价一方丧失更好的交易机会。价一方丧失更好的交易机会。 （二）报价先后的利弊与技巧（二）报价先后的利弊与技巧 2.2.后报价的利弊后报价的利弊 其有利之处在于可以根据对方的报价其有利之处在于可以根据对方的报价及时调整己方的策略，以争取到最大及时调整己方的策略，以争取到最大利益。不利之处是

151、被对方占据了主动，利益。不利之处是被对方占据了主动，己方必须在对方划定的框架内谈判。己方必须在对方划定的框架内谈判。n n（二）报价先后的利弊与技巧（二）报价先后的利弊与技巧n n3.3.报价先后的技巧报价先后的技巧n n对于报价的先后次序，要根据特定条对于报价的先后次序，要根据特定条件和具体情况灵活选择，一般情况下，件和具体情况灵活选择，一般情况下，可以参照以下经验：可以参照以下经验：n n（1 1）在己方信息不足、把握不大的）在己方信息不足、把握不大的情况下，争取让对方先开口，这至少情况下，争取让对方先开口，这至少可以从中了解更对信息。可以从中了解更对信息。n n（二）报价先后的利弊与技巧

152、（二）报价先后的利弊与技巧n n3.3.报价先后的技巧报价先后的技巧n n（2 2）如果谈判预计将会比较激烈，）如果谈判预计将会比较激烈，甚至可能出现互不相让的局面，在做甚至可能出现互不相让的局面，在做好充分准备的前提下，通过先报价来好充分准备的前提下，通过先报价来划定谈判过程的起点，并由此对以后划定谈判过程的起点，并由此对以后的谈判过程施加影响，使己方从开始的谈判过程施加影响，使己方从开始就占据主动。就占据主动。n n（3 3）如果谈判对方是己方的老客户，）如果谈判对方是己方的老客户，而且合作一直很愉快，那么报价先后而且合作一直很愉快，那么报价先后的问题就不重要了。的问题就不重要了。n n（

153、三）报价策略n n1.1.报价时机策略报价时机策略n n2.2.表达策略表达策略n n报价无论采取口头还是书面形式，表报价无论采取口头还是书面形式，表达都必须十分肯定、干脆，要表现出达都必须十分肯定、干脆，要表现出没有商量和变动的余地没有商量和变动的余地n n3.3.差别策略差别策略n n由于购买数量、付款方式和期限、交由于购买数量、付款方式和期限、交货地点、客户性质等方面的不同，同货地点、客户性质等方面的不同，同一商品的购销价格有所不同。一商品的购销价格有所不同。（三）报价策略4.化整为零 化整为零是对价格进行认为分割以影化整为零是对价格进行认为分割以影响对方心理的一种策略。通常，化整响对方

154、心理的一种策略。通常，化整为零策略主要包括以下两种形式：为零策略主要包括以下两种形式：n n（三）报价策略n n4.化整为零n n（1 1）用较小的单位报价。例如，茶）用较小的单位报价。例如，茶叶每公斤叶每公斤200200元、大米每吨元、大米每吨10001000元，元，听起来很贵。但若报成茶叶每两听起来很贵。但若报成茶叶每两1010元元钱、大米每公斤钱、大米每公斤1 1元，就会使人产生元，就会使人产生一种便宜并且容易接受的价格感觉。一种便宜并且容易接受的价格感觉。n n（2 2）用较小的价格进行比较。例如：）用较小的价格进行比较。例如：一瓶洗洁精，只花一瓶洗洁精，只花5 5元钱，可以轻松元钱，

155、可以轻松洗净洗净15001500只碟子。只碟子。 （三）报价策略 5.中途变价策略 中途变价策略是指在报价的过程中，报价方突然改变原来的报价趋势，借此争取谈判成功的报价方法。n n二、还价n n谈判中的还价是针对谈判对手的报价谈判中的还价是针对谈判对手的报价做出的价格回应。做出的价格回应。n n（一）还价前的筹划（一）还价前的筹划n n1.1.分析报价分析报价n n2.2.制定对策制定对策n n3.3.设计方案设计方案（二）还价方式（二）还价方式 1.1.根据性质划分根据性质划分 还价的方式从性质上讲，可以分为按比例还还价的方式从性质上讲，可以分为按比例还价和按成本还价两种。价和按成本还价两种

156、。 按比例还价是指己方不了解所谈商品本身的按比例还价是指己方不了解所谈商品本身的价格，而以与其相近的同类商品的价格或竞价格，而以与其相近的同类商品的价格或竞争者的商品价格作参考价进行还价。争者的商品价格作参考价进行还价。 按成本还价是指己方能够大概估算出所谈商按成本还价是指己方能够大概估算出所谈商品的成本，然后以此为基础加上一定比例的品的成本，然后以此为基础加上一定比例的利润为依据进行还价。利润为依据进行还价。n n（二）还价方式（二）还价方式n n2.2.根据每次还价项目的多少划分根据每次还价项目的多少划分n n 根据谈判中每次还价项目的多少，谈判还价可分为根据谈判中每次还价项目的多少，谈判

157、还价可分为还价、分组还价和总体还价。还价、分组还价和总体还价。n n逐项还价是指对主要设备或商品逐项、逐个分别还价，逐项还价是指对主要设备或商品逐项、逐个分别还价，对技术费、培训费、咨询费、包装费或运输费进行逐对技术费、培训费、咨询费、包装费或运输费进行逐一还价。一还价。n n 分组还价是指把谈判对象根据价格差距档次划分成分组还价是指把谈判对象根据价格差距档次划分成若干组，然后逐一还价。如商品单价高的，还价时压若干组，然后逐一还价。如商品单价高的，还价时压价的余地就大；单价低的，还价余地就有限。价的余地就大；单价低的，还价余地就有限。 n n 总体还价是指不考虑报价中各部分所含水分的差异，总体

158、还价是指不考虑报价中各部分所含水分的差异，将所谈商品价格集中起来，按照一个百分比还价。将所谈商品价格集中起来，按照一个百分比还价。（三）还价起点的确定（四）还价的次数n n三、讨价还价策略n n（一）投石问路策略（一）投石问路策略n n例如，在价格讨论阶段，想要试探对例如，在价格讨论阶段，想要试探对方价格有无回旋的余地，就可提议：方价格有无回旋的余地，就可提议：“ “如果我方增加购买数量，贵方可否如果我方增加购买数量，贵方可否考虑优惠价格呢？考虑优惠价格呢？” ”然后，可以根据然后，可以根据对方的开价，进行比较、还价。对方的开价，进行比较、还价。n n（二）抬价压价策略（二）抬价压价策略n n

159、如果是买方先报价，可以低于预期进如果是买方先报价，可以低于预期进行报价，留有讨价还价的余地，如果行报价，留有讨价还价的余地，如果是买方先报价，则买方压价可以采取是买方先报价，则买方压价可以采取多种方式。多种方式。n n三、讨价还价策略n n（三）求疵还价策略n n求疵还价策略，是指在谈判中一方为了达到自己预定的目标，先针对商品找出毛病，提出苛刻要求，然后再逐步让步，求得一致，以此来获得己方最大利益的做法。n n四、讨价还价中的对抗与让步n n（一）对抗n n在谈判双方基本了解对方的价格期望后，价格谈判就进入了相互对抗阶段。n n1.对抗的原则n n（1）对抗不轻易让步。n n（2）反复强调己方

160、立场。n n（3）小心隐藏弱点。（一）对抗2.合理对抗的策略 有时，在对抗中扮演有时，在对抗中扮演“ “哑巴哑巴” ”角色会角色会有效控制谈判局势。有效控制谈判局势。 发问也是对抗中的有力语言武器。发问也是对抗中的有力语言武器。 反驳策略也能够帮助谈判者获得对抗反驳策略也能够帮助谈判者获得对抗中的有利地位。中的有利地位。n n（二）让步n n谈判本身是一个理智的取舍过程，如谈判本身是一个理智的取舍过程，如果没有舍，也就无所谓取。果没有舍，也就无所谓取。n n1.1.让步的原则让步的原则n n 让步的基本原则是以大换小。为了达让步的基本原则是以大换小。为了达到这一目的，要事先充分计划好在哪到这一

161、目的，要事先充分计划好在哪些问题上与对方讨价还价，在哪些方些问题上与对方讨价还价，在哪些方面可以做出让步以及让步的幅度有多面可以做出让步以及让步的幅度有多大。一般来说，让步时要遵循下列原大。一般来说，让步时要遵循下列原则：则：n n（1 1）在作出让步之前不要让对方明）在作出让步之前不要让对方明显察觉到己方的意图。显察觉到己方的意图。n n（2 2）不要做太大、太轻易的让步。）不要做太大、太轻易的让步。n n（3 3）要让对方感觉到己方所作的是）要让对方感觉到己方所作的是一次重大让步。一次重大让步。n n（4 4）不要做无所谓的让步。）不要做无所谓的让步。2.让步的策略（1）替换策略（2）价格

162、让步策略第二节 克服谈判障碍的技巧一、克服谈判障碍的原则二、克服谈判障碍的方法与技巧n n一、克服谈判障碍的原则n n（一）平和谈判气氛n n（二）控制谈判情绪n n（三）抓住排除障碍的最佳时机n n二、克服谈判障碍的方法与技巧n n（一）力求客观（一）力求客观n n（二）关注利益（二）关注利益n n（三）寻求替代（三）寻求替代n n（四）回顾历史（四）回顾历史n n（五）借用外力（五）借用外力n n（六）适时改变（六）适时改变n n1.1.改变谈判场所改变谈判场所n n2.2.更换谈判人员和时间更换谈判人员和时间第三节 沟通说服的技巧n n一、倾听技巧n n二、语言技巧n n三、发问技巧n

163、n四、回答技巧n n五、说服技巧n n 一、倾听技巧n n （一）专心致志地听n n （二）主动地倾听n n （三）创造倾听机会二、语言技巧（一）针对性强（二）方式婉转（三）灵活应变（四）无声语言n n三、发问技巧n n（一）封闭式问句n n封闭式问句主要有以下几种情况：n n（1）选择问句。这种问句是指己方提出几种情况让对方从中选择的问句。例如，“贵方是选择离岸价格还是到岸价？”“支付价款是分期还是一次付清？”等等。n n（一）封闭式问句（一）封闭式问句n n（2 2）暗示式问句。）暗示式问句。n n这种问句本身已经强烈地暗示出预期这种问句本身已经强烈地暗示出预期的答案。例如，的答案。例如，

164、“ “贵方已经同意自行贵方已经同意自行承担运费了，对吗？承担运费了，对吗？” ”等。等。n n（3 3）参照式问句。这种事以第三者）参照式问句。这种事以第三者意见作为参照提出的问句。例如，意见作为参照提出的问句。例如，“ “按照国际通则，应当由贵方承担这项按照国际通则，应当由贵方承担这项风险，您看如何？风险，您看如何？” ”这类问句所选的这类问句所选的第三方意见应当是大家公认的原则或第三方意见应当是大家公认的原则或权威性的意见，这样才有说服力。权威性的意见，这样才有说服力。（二）开放式问句 开放式问句是指在广泛的领域内带出广泛答 复的问句。例如，“您看我们的谈判工作应当如何进行下去？” “您对

165、这项议案有什么看法？”等等。开放式问句通常有以下几种形式：n n（二）开放式问句（二）开放式问句n n（1 1）商量式问句。这是对方商量问题的句）商量式问句。这是对方商量问题的句式。例如，式。例如，“ “如果我们在价格问题上做出合如果我们在价格问题上做出合理让步，贵方愿意答应一次付款的条件吗？理让步，贵方愿意答应一次付款的条件吗？” ”n n（2 2）探索式问句。这是针对对方答复内容）探索式问句。这是针对对方答复内容继续引申的一种发问。例如，继续引申的一种发问。例如，“ “贵方谈到继贵方谈到继续谈判存在困难，能否告诉我主要存在哪方续谈判存在困难，能否告诉我主要存在哪方面困难呢？面困难呢？”“

166、”“刚才贵方提到不满意我方所刚才贵方提到不满意我方所提条件，能不能进一步向我们说明？提条件，能不能进一步向我们说明？” ”等等。等等。n n（3 3）启发式问句。这是启发对方充分表达）启发式问句。这是启发对方充分表达意见、表达看法的问句。例如，意见、表达看法的问句。例如，“ “针对我方针对我方提出的议案，您还有什么意见？提出的议案，您还有什么意见？” ”n n四、回答技巧n n 商务谈判中的回答有三种类型，即正商务谈判中的回答有三种类型，即正面回答、迂回回答和避而不答。这三面回答、迂回回答和避而不答。这三种类型又在实际中演变成多种回答方种类型又在实际中演变成多种回答方式，常用的回答方式主要有：

167、式，常用的回答方式主要有：n n（1 1）含混式回答。这样既可以避免）含混式回答。这样既可以避免把自己的真实意图暴露给对方，又可把自己的真实意图暴露给对方，又可以给对方造成判断上的混乱和困难。以给对方造成判断上的混乱和困难。n n（2 2）局限式回答。即将对方问题的）局限式回答。即将对方问题的范围缩小后再做回答。范围缩小后再做回答。n n四、回答技巧n n（3 3）转换式回答。即在回答问题时）转换式回答。即在回答问题时把谈判的话题引向其他方向，也就是把谈判的话题引向其他方向，也就是所谓的所谓的“ “答非所问答非所问” ”。n n（4 4）反问式回答。这种回答实际上）反问式回答。这种回答实际上是

168、利用向对方提起他问题的机会回答是利用向对方提起他问题的机会回答其所提问题。其所提问题。n n（5 5）拒绝式回答。即面对那些棘手）拒绝式回答。即面对那些棘手的问题，寻找借口拒绝回答。的问题，寻找借口拒绝回答。五、说服技巧五、说服技巧 对于谈判人员来说，要掌握说服技巧，对于谈判人员来说，要掌握说服技巧，应遵循以下原则：应遵循以下原则：（1 1）设法建立彼此间信任与融洽的关）设法建立彼此间信任与融洽的关系，尊重对手并赢得他的尊重。系，尊重对手并赢得他的尊重。（2 2）分析利益。）分析利益。（3 3）运用一些策略加强建议的信服力。）运用一些策略加强建议的信服力。（4 4）简化接受手续。）简化接受手续

169、。第十五章第十五章 签订购销合同的相关知识签订购销合同的相关知识本章学习目标：本章学习目标：1.1.了解签订购销合同应遵循的原则；了解签订购销合同应遵循的原则；2.2.掌握购销合同的基本格式及文字表述；掌握购销合同的基本格式及文字表述；3.3.了解购销合同签订中易犯的错误；了解购销合同签订中易犯的错误；4.4.理解要约和承诺的相关知识；理解要约和承诺的相关知识；5.5.明确购销合同签订涉及的事项；明确购销合同签订涉及的事项；6.6.了解购销合同代理签订的相关事项。了解购销合同代理签订的相关事项。第一节第一节 购销合同的基本格式和文字表述购销合同的基本格式和文字表述n n一、签订购销合同应遵守的

170、原则n n二、购销合同的基本格式及文字表述n n三、购销合同签订过程中易犯的错误n n一、签订购销合同应遵守的原则一、签订购销合同应遵守的原则n n（一）合法的原则（一）合法的原则n n（1 1）签订购销合同的形式必须符合法律要）签订购销合同的形式必须符合法律要求。它包括：购销合同的法律关系注意必须求。它包括：购销合同的法律关系注意必须合法，其经营范围也需具有合法性；购销合合法，其经营范围也需具有合法性；购销合同签订的程序须合法，必须要通过要约、承同签订的程序须合法，必须要通过要约、承诺等法律手续来实现。诺等法律手续来实现。n n（2 2）购销合同的内容必须真实合法，不得）购销合同的内容必须真

171、实合法，不得损害国家和社会公共利益。合同标的不得是损害国家和社会公共利益。合同标的不得是国家禁止进入流通领域的物品，如违禁品、国家禁止进入流通领域的物品，如违禁品、毒品、武器、淫秽品等；法律规定的有关物毒品、武器、淫秽品等；法律规定的有关物价、产品质量、信贷结算、税收等条款对所价、产品质量、信贷结算、税收等条款对所订立的购销合同也具有约束力，如果违背上订立的购销合同也具有约束力，如果违背上述要求，所签订的购销合同无效。述要求，所签订的购销合同无效。（二）平等互利、协商一致、等价有偿（二）平等互利、协商一致、等价有偿的原则的原则（三）诚实信用的原则（三）诚实信用的原则n n二、销售合同的基本格式

172、及文字表述n n（一）购销合同的基本格式n n1.工矿产品购销合同的基本格式n n2.农副产品购销合同的基本格式（二）购销合同的文字表述 购销合同一般由合同的首部、正文和购销合同一般由合同的首部、正文和尾部三个部分组成。尾部三个部分组成。 1.1.首部首部 即合同的开始部分，主要包括合同的即合同的开始部分，主要包括合同的名称及编号、签订合同当事人的名称名称及编号、签订合同当事人的名称或姓名、签订合同的日期和地点等。或姓名、签订合同的日期和地点等。n n（二）购销合同的文字表述（二）购销合同的文字表述n n2.2.正文正文n n即合同的核心部分，用来表述合同的重要条即合同的核心部分，用来表述合同

173、的重要条件和实质性内容，以此明确供需双方的权利、件和实质性内容，以此明确供需双方的权利、义务和责任。在表述正文时，应该本着义务和责任。在表述正文时，应该本着“ “全全面、明确、具体、准确面、明确、具体、准确” ”的原则。的原则。n n3.3.尾部尾部n n即合同的结尾部分，主要包括双方当事人进即合同的结尾部分，主要包括双方当事人进行相互沟通联系的有关资料，如单位名称、行相互沟通联系的有关资料，如单位名称、地址、电话及账号等，便于日后双方就合同地址、电话及账号等，便于日后双方就合同的内容进行交流磋商。的内容进行交流磋商。n n三、购销合同签订过程中易犯的错误n n（一）签订购销合同的主题不明确或

174、（一）签订购销合同的主题不明确或不合法不合法n n（二）签订购销合同的内容不合法（二）签订购销合同的内容不合法n n购销合同的内容是否合法，可以从以购销合同的内容是否合法，可以从以下几个方面逐一检查：下几个方面逐一检查：（二）签订购销合同的内容不合法（二）签订购销合同的内容不合法（1 1）购销合同的标的是否属于法律、）购销合同的标的是否属于法律、政策禁止生产经营范围。政策禁止生产经营范围。（2 2）购销合同中有关标的数量、质量、）购销合同中有关标的数量、质量、价格和违约责任等主要条款是否违反价格和违约责任等主要条款是否违反国家法律法规。国家法律法规。（3 3）购销合同是否真实地反映了双方）购销

175、合同是否真实地反映了双方当事人的意思表示。当事人的意思表示。（4 4）购销合同的订立是否符合法定程）购销合同的订立是否符合法定程序。序。（三）具体的合同条款规定不明确或欠缺（三）具体的合同条款规定不明确或欠缺 主要表现在：合同条款缺乏质量要求与标准；主要表现在：合同条款缺乏质量要求与标准；合同缺少价款的规定；合同的交货期不明确；合同缺少价款的规定；合同的交货期不明确；合同的验收方法、地点不清楚或不明确；检合同的验收方法、地点不清楚或不明确；检验或检疫方法、标准欠缺合理依据；合同的验或检疫方法、标准欠缺合理依据；合同的结算办法不明确；合同没有违约责任条款或结算办法不明确；合同没有违约责任条款或违

176、约责任表述不正确；合同条款用词含糊；违约责任表述不正确；合同条款用词含糊；合同条款互不衔接，相互之间发生矛盾等。合同条款互不衔接，相互之间发生矛盾等。（四）当事人对合同签订缺乏正确预计，盲目（四）当事人对合同签订缺乏正确预计，盲目签约，导致纠纷签约，导致纠纷第二节 购销合同的签订n n一、要约n n二、承诺n n三、购销合同签订设计事项n n四、购销合同的代理签订一、要约一、要约 要约是一方当事人（要约人）向另一要约是一方当事人（要约人）向另一方当事人（受要约人）就购销合同的方当事人（受要约人）就购销合同的主要条款提出建议并做出愿与之订立主要条款提出建议并做出愿与之订立购销合同的意思表示。购销

177、合同的意思表示。（一）要约的法律效力（一）要约的法律效力 要约是一种法律行为，要约一经发出，要约是一种法律行为，要约一经发出，就对要约人产生一定的法律约束力，就对要约人产生一定的法律约束力，具体表现在：具体表现在：n n（一）要约的法律效力（一）要约的法律效力n n（1 1）凡是向特定人或特定代理人发）凡是向特定人或特定代理人发出的要约，在对方没有答复以前或是出的要约，在对方没有答复以前或是在约定的答复期限内，要约人受要约在约定的答复期限内，要约人受要约约束，不得借故反悔、改变要约的内约束，不得借故反悔、改变要约的内容或撤销要约。容或撤销要约。n n（2 2）在要约有效期内，受要约人如）在要约

178、有效期内，受要约人如果表示接受，则要约人有义务与受要果表示接受，则要约人有义务与受要约人订立合同，有义务不同时与第三约人订立合同，有义务不同时与第三人签订内容相同的购销合同。人签订内容相同的购销合同。n n（二）要约的实效n n要约还可因为以下情况的发生而失效，并解除其对要约人的法律约束力：n n（1）要约被撤回或声明作废。n n（2）要约被拒绝或提出变更。n n（3）要约超过有效期限。二、承诺 承诺是指受要约人在规定的期限内对承诺是指受要约人在规定的期限内对要约内容表示完全同意或无条件接受要约内容表示完全同意或无条件接受要约的答复。承诺也是一种法律行为，要约的答复。承诺也是一种法律行为，要约

179、一经承诺，购销合同即告成立，要约一经承诺，购销合同即告成立，除法律另有规定或特别约定外，双方除法律另有规定或特别约定外，双方当事人都要受合同约束。承诺人在要当事人都要受合同约束。承诺人在要约人未收到承诺时就声明撤回或取消约人未收到承诺时就声明撤回或取消承诺，则承诺失效。承诺，则承诺失效。n n（一）购销合同的承诺必须具备的条（一）购销合同的承诺必须具备的条件件n n（1 1）承诺必须是受要约人的行为。）承诺必须是受要约人的行为。n n（2 2）承诺必须是就要约内容所做出）承诺必须是就要约内容所做出的无条件接受。的无条件接受。n n（3 3）承诺必须必须在有效期限内做）承诺必须必须在有效期限内做

180、出。出。n n（4 4）承诺方式要与要约要求一致。）承诺方式要与要约要求一致。n n（二）承诺的具体方式（二）承诺的具体方式n n（1 1）达到承诺。承诺人在承诺期限）达到承诺。承诺人在承诺期限内发出承诺，要约人在此期限内收到内发出承诺，要约人在此期限内收到该承诺，合同即宣告成立。该承诺，合同即宣告成立。n n（2 2）迟到承诺。承诺人在承诺期限）迟到承诺。承诺人在承诺期限内发出承诺，但由于邮电传递等非自内发出承诺，但由于邮电传递等非自身因素，承诺延迟到达，要约人应立身因素，承诺延迟到达，要约人应立即向承诺人声明承诺迟到，视为新要即向承诺人声明承诺迟到，视为新要约的提出；否则，视为承诺未迟到而

181、约的提出；否则，视为承诺未迟到而合同成立。合同成立。（二）承诺的具体方式（二）承诺的具体方式（3 3）推定承诺。要约人在发出要约时）推定承诺。要约人在发出要约时声明不需要承诺通知，而将对方履行声明不需要承诺通知，而将对方履行合同行为视为承诺人同意合同生效。合同行为视为承诺人同意合同生效。（4 4）默示承诺。要约中明确指出对方）默示承诺。要约中明确指出对方不答复，即被认为已接受。不答复，即被认为已接受。（5 5）法定程序认定的承诺。按规定或）法定程序认定的承诺。按规定或约定，在完成公证、鉴证、主管机关约定，在完成公证、鉴证、主管机关批准或提供定金抵押等手续后，合同批准或提供定金抵押等手续后，合同

182、才能生效。才能生效。n n三、购销合同签订涉及事项三、购销合同签订涉及事项n n（一）签订购销合同应具有合法形式和法定（一）签订购销合同应具有合法形式和法定手续手续n n（二）购销合同应具备的主要条款（二）购销合同应具备的主要条款n n（1 1）标的条款。在购销合同中要明确写明）标的条款。在购销合同中要明确写明产品的名称（注明牌号或商标）、品种、型产品的名称（注明牌号或商标）、品种、型号、规格、等级、花色。号、规格、等级、花色。n n（2 2）产品的数量和计量单位。）产品的数量和计量单位。n n（3 3）产品质量和技术标准。）产品质量和技术标准。n n（4 4）产品的包装。）产品的包装。n n

183、（5 5）产品的价格和货款结算。）产品的价格和货款结算。n n （6 6）交（提）货期限和地点。）交（提）货期限和地点。n n （7 7）交（提）货方式和时间。）交（提）货方式和时间。n n （8 8）产品的验收、检疫方法。）产品的验收、检疫方法。n n （9 9）违约责任。）违约责任。n n （1010）当事人协商同意的其他事项。）当事人协商同意的其他事项。n n（三）购销合同的变更和解除（三）购销合同的变更和解除n n1.1.购销合同变更和解除的基本条件购销合同变更和解除的基本条件n n（1 1）购销合同双方当事人经过协商）购销合同双方当事人经过协商同意，并且不因此而损害国家利益和同意，并

184、且不因此而损害国家利益和社会公共利益。社会公共利益。n n（2 2）由于不可抗力如自然灾害、战）由于不可抗力如自然灾害、战争、政治事件等致使购销合同的全部争、政治事件等致使购销合同的全部义务不能履行。义务不能履行。n n（3 3）由于另一方在合同约定的期限）由于另一方在合同约定的期限违反购销合同规定，致使购销合同履违反购销合同规定，致使购销合同履行成为不必要。行成为不必要。2.2.购销合同变更和解除的程序购销合同变更和解除的程序 购销合同的变更和解除可分为单方变更和解购销合同的变更和解除可分为单方变更和解除与双方变更与解除两种。具体而言，单方除与双方变更与解除两种。具体而言，单方面变更或解除主

185、要适用于由于不可抗力致使面变更或解除主要适用于由于不可抗力致使购销合同的全部义务不能履行或由于另一方购销合同的全部义务不能履行或由于另一方在合同约定期限内没有履行合同两种情况。在合同约定期限内没有履行合同两种情况。单方以文书、电报等书面形式通知对方即可单方以文书、电报等书面形式通知对方即可产生法律效力。双方变更或解除购销合同视产生法律效力。双方变更或解除购销合同视同订立新协议，在程序上与订立购销合同的同订立新协议，在程序上与订立购销合同的要求相同，即要约与承诺，对购销合同变更要求相同，即要约与承诺，对购销合同变更或解除的建议或答复应在双方协议的期限内或解除的建议或答复应在双方协议的期限内或有关

186、业务主管部门规定的期限内提出。或有关业务主管部门规定的期限内提出。n n3.3.购销合同变更和解除的法律责任购销合同变更和解除的法律责任n n（1 1）依法可以免除责任。由于不可）依法可以免除责任。由于不可抗力的原因造成购销合同变更或解除抗力的原因造成购销合同变更或解除的，除双方当事人另有约定外，不承的，除双方当事人另有约定外，不承担赔偿责任。担赔偿责任。n n（2 2）应承担赔偿责任。双方当事人）应承担赔偿责任。双方当事人经协商同意变更或解除经济合同的，经协商同意变更或解除经济合同的，当事人应承担赔偿责任；因当事人关当事人应承担赔偿责任；因当事人关闭、停产、转产导致购销合同的变更闭、停产、转

187、产导致购销合同的变更或解除，当事人应承担赔偿责任；因或解除，当事人应承担赔偿责任；因一方违约变更或解除经济合同的，违一方违约变更或解除经济合同的，违约一方应承担赔偿责任。约一方应承担赔偿责任。4.购销合同不允许变更或解除的条件 当事人一方不能因法定代表人或承办人的变动而变更或解除合同；当事人一方发生合并、分立，不允许变更或解除合同。n n四、购销合同的代理签订n n代理签订购销合同是指代理人在被代代理签订购销合同是指代理人在被代理人授权的范围内，向签订购销合同理人授权的范围内，向签订购销合同的对方发出意思表示或接受对方的意的对方发出意思表示或接受对方的意思表示，其法律后果直接由被代理人思表示，其法律后果直接由被代理人承担。承担。n n（1 1）必须具备委托证明。）必须具备委托证明。n n（2 2）必须根据授权范围签订购销合）必须根据授权范围签订购销合同。同。n n（3 3）代理人应以被代理人的名义签）代理人应以被代理人的名义签订合同。订合同。n n感谢您选择人大出版社的教材，有关本教材的任何问题，请您致，联系人牛晋芳。祝您一切顺利！