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1、第十一章 旅游管理心理学管理心理学管理心理学：是以企业中人的心理规律为研究对象，目的在于调动人的积极性，以达到最大的工作绩效。管理心理学包括个体心理、群体心理、组织心理和领导心理四个方面。本章概要人际关系员工的激励员工的心理保健第一节 旅游企业中的人际关系一、人际关系的功能 信息沟通功能、心理保健功能、相互作用功能二、人际关系的类型：修兹的分类：包容的需求、控制的需求、感情的需求霍妮的分类：驯顺型、进取型、分离型第一节 人际关系三、影响人际关系的因素1.接近效应：我们看见并与之交往最多的人，往往最可能成为我们的朋友或恋人的心理效应。 例如，西门西的实验 在西门西，有41的人和隔壁邻居成了亲密朋
2、友，22的人和隔壁两三家成为朋友，只有10的人和离自己家比较远的另一端的人成为朋友。第一节 人际关系2.相似效应：a 研究表明大学男生和那些与自己有相似地域背景的人以及有相似态度和价值观的人，容易成为朋友。b 研究表明，人们更喜欢那些在看待他人，谈论人际交往程度上也和自己相似的人，朋友之间有着相近水平的沟通技巧。c 研究表明，将学生按学习能力分类，他们更愿意在组内选择朋友。第一节 人际关系相似性为何如此重要？人们趋向认为，那些和自己相似的人将会更喜欢我们。相似的人带给我们一种自己是正确的感受。对于重要问题上意见不一致的人，我们会做出一些负性的推论。第一节 人际关系3.互补性 指双方在交往过程中
3、获得相互满足的心理体验，主要指心理特性相反者的互补。大学生两性间从朋友到夫妻关系的演变过程，相似性和互补性所起作用怎样？第一节 人际关系四、人际吸引的假设1.互利假设：人们之间的良好关系和友谊的建立和维持，要看双方认为这个关系对双方是否有益。2.自尊增高假设：友谊关系能提高人的自尊感、自我价值感和自信心。思考：一个人能力越高，成就越大，就越为人所欣赏吗？仰巴脚效应第二节 激励一、个体心理 个体心理是指管理心理学中以个体为研究对象，以调动个体积极性为目的的研究。（一）激励理论1.内容型理论：（1）奥德弗的“ERG”理论 生存需要、交往需要、发展需要第二节 激励生存需要是低层次的核心需要，交往需要
4、是中层次的核心需要，成长需要是高层次的核心需要，人们的优势需要可能处于高、中、低三个层次。ERG理论与西方管理理论中的人性假设也有着一种对应关系：以生存需要为优势需要的是“经济人”，以“关系需要”为优势需要的就是“社会人”，以“成长需要”为优势需要的就是“自我实现人”。第二节 激励ERG理论给我的管理启示：a 同一时期，不同的员工可能有着不同的优势需要，同一位员工，在不同时期也可能有着不同的优势需要。b 在企业管理中，对员工的精神奖励是不能用物质奖励来取代的，因为只有精神奖励能引导员工从“内部”找到积极工作的理由，而物质奖励是起不到这个作用的。用物质奖励取代精神奖励，其结果是员工的工作积极性将
5、完全随外部条件的变化而变化。【案例】第二节 激励（2）赫茨伯格的双因素理论双因素：激励因素、保健因素 保健因素的满足对职工产生的效果类似于卫生保健对身体健康所起的作用。保健从人的环境中消除有害于健康的事物，它不能直接提高健康水平，但有预防疾病的效果；它不是治疗性的，而是预防性的。保健因素包括公司政策、管理措施、监督、人际关系、物质工作条件、工资、福利等。当这些因素恶化到人们认为可以接受的水平以下时，就会产生对工作的不满意。但是，当人们认为这些因素很好时，它只是消除了不满意，并不会导致积极的态度，这就形成了某种既不是满意、又不是不满意的中性状态。 第二节 激励“激励因素”：能带来积极态度、满意和
6、激励作用的因素就叫做，这是那些能满足个人自我实现需要的因素。包括：成就、赏识、挑战性的工作、增加的工作责任，以及成长和发展的机会。如果这些因素具备了，就能对人们产生更大的激励。从这个意义出发，赫茨伯格认为传统的激励假设，如工资刺激、人际关系的改善、提供良好的工作条件等，都不会产生更大的激励；它们能消除不满意，防止产生问题，但这些传统的“激励因素”即使达到最佳程度，也不会产生积极的激励。按照赫茨伯格的意见，管理当局应该认识到保健因素是必需的，不过它一旦使不满意中和以后，就不能产生更积极的效果。只有“激励因素”才能使人们有更好的工作成绩。 第二节 激励2 .行为改造型理论（1）强化论：行为结果对行
7、为本身有强化作用，是行为的主要驱动因素。如：奖励旅游、 误操作扣奖金、 考试不过重修第二节 激励（2）归因理论 积极归因模式 举例三维度内部的外部的稳定的不稳的稳定的不稳的不可控的 可控的不可控的不可控的四因素能力努力任务难度运气好坏第二节 激励3.过程型理论（1）期望理论 人们有需要又有达到目标的可能性时其积极性才会高。 激励期望值效价（2）公平理论 研究报酬的合理性、公平性对员工的影响。 个人产出个人投入他人产出他人投入第二节 激励二、群体心理群体内聚力：影响因素有群体领导成员的构成和领导方式、群体的成就和声誉、员工参与管理、群体外部力量的威胁、群体的规模和成员的稳定性。第二节 激励群体规
8、范和压力： 从众 助长正式群体和非正式群体 非正式群体的作用：a使成员得到安全感b 满足成员亲和需要c 满足成员被尊重需要d 有助于成员获得力量感第三节 员工的心理保健 作为旅游企业的管理者，应该关心员工的心理健康，也应该关心自己的心理健康。心理健康的人永远面对现实，心理健康的人进取胜于防卫。一、心理自助：代偿、合理化、宣泄代偿：当一个人因为自己的需要未能得到满足而产生挫折感时，如能得到一种替代性的满足，就能减轻甚至消除自己的挫折感。积极与消极心理自助第三节 员工的心理保健二、停止消极的自我暗示，实施积极的正面的肯定的自我暗示。“我怕我不行”“我做不了”“我一定要改掉自己的坏脾气！”“以后遇到
9、什么事情我再也不会沉不住气了！”“我沉的住气。”我会做好！”“加油！”第三节 员工的心理保健三、放松自己的身体使紧张的心情缓解。有两条途径：放松自己的肌肉、放松自己的呼吸。积极归因模式成功 能力和努力 自尊、自豪 增强成功期望 趋向成就任务失败 缺少努力 内疚，维持较高的成就期望 增强坚持性，趋向成就任务举例成就状态原因例子能力我擅长数学成功努力我复习得很充分任务难度这次考试太容易了运气这次考得好，太运气了能力我不擅长数学失败努力我准备得不充分任务难度这次考试太难了运气这次我很不走运积极与消极心理自助从古惑仔到志愿者：赵广军的积极代偿塞翁失马与阿Q，积极与消极的“合理化”本学期课程到此结束，感谢大家几个月来的支持！
