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1、礼节、礼貌常识礼节、礼貌常识 v1、 礼节： v是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。 v2、 礼貌： v是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。礼貌、礼仪的实践原则v1、自律原则，从俗原则 “以我为主，尊重他人”v2、适度原则“不卑不亢，自尊自爱” v3、平等原则“一视同仁，真诚关心”v4、宽容原则“得理也得让人”# 基本礼貌用语基本礼貌用语v您好 Good Morning (Afternoon /Evening)v请 Plea
2、sev谢谢 Thank youv对不起 I am sorryv再见 Good Bye# 禁语禁语v不行，不可能这样的。v这样很麻烦的。v我不太清楚。v不关我的事。v我是新来的，我不知道。彬彬 彬彬 有有 礼礼 （一）问候时的礼仪v问候的时机v表情v仪态v称呼v问候时的语言v同事之间相遇时，请保持与对方的目光接触并流露出自然的微笑。不论认识与否请主动的向对方点头致意，并亲切的道一声：“您好!”。如相互之间认识，称呼时请使用对方喜欢的方式。在下班时请向你的同事道一声：“再见”。（二）进出办公室的礼仪v 进入他人办公室（或房间）时，应先轻轻敲门，听到“请进”后方可进入未听到“请进”时，不得擅自推门而
3、入或大力敲门。门口设值班秘书的，应征得秘书同意后，方可进入。离开办公室时，应主动轻轻地将门关闭。关门时，也不可以用臀部对着客人，应转身后再关门。 （三）进出公共场所的礼仪 v在公共场所，如会议场所、电梯间、楼梯、门口等应先出后进。还应遵循下级礼让上级（或客人）；男士礼让女士（女士优先）；年轻人礼让年长者的原则，文明有序地进出公共场所。v在公共场合，严格执行“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻）。 （四）室内接待的礼仪 v当客人进入办公室时，室内临近门口的员工应起立，主动打招呼问好，并让座，客人落座后再寒暄。送客时，应替客人开门，客前主后，适时话别。并说“再见”。迎客走在前，送客走在后是原则。坐着送
4、客是不礼貌的。 v规范应答“你好，新光天地”v原则上电话铃响3声内应接听电话v礼貌用语,使用普通话，语速稍慢v电话是为了要约，不要长时间占用电话v手机彩铃的设定要符合个人身份v代接同事电话，做好必要记录并及时转达v与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话（五）电话礼仪（六）会议礼仪v提前5分钟到达会场v认真笔记，积极发言v注意礼节v通讯工具调至震动，不在会场接拨电话（七）电梯礼仪v进电梯：进电梯：内有人内有人：尊者优先尊者优先内无人内无人： 领路者先进，尊者次之领路者先进，尊者次之v出电梯：出电梯：尊者优先尊者优先（八）握手的礼节v先后顺序先后顺序长为先长为先 主人先主人先 女士先女士先v
5、注意事项注意事项握手力度握手力度充满热情充满热情讲究卫生讲究卫生握手时间握手时间（九）介绍v尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者v介绍时动作：手心向上，手掌打开，五指并拢，不可使用食指指人，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。（十）名片的使用v名片的放置名片的放置尊重名片尊重名片 尊重自己尊重自己 尊重他人尊重他人v递名片的动作递名片的动作双手双手 字朝向对方字朝向对方 身体前倾身体前倾 向对方致意向对方致意v接名片的动作及注意事项接名片的动作及注意事项1、双手接过双
6、手接过2、小声念一遍小声念一遍3、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士称呼对方的头衔或先生、小姐、女士4、慎重地将对方的名片收起来慎重地将对方的名片收起来（十一）安排座位（十一）安排座位 （3）（2）（1）主人13578642主人3715主宾8426（十二）坐小车的礼节v主人开车：主人开车：v有司机有司机：132312体体 态态 语语 v（一）微笑 v（二）目光 v（三）手势v（四） 行礼（一）微 笑v与对方保持正视与对方保持正视的微笑的微笑v接受对方的目光接受对方的目光 v微笑应该贯穿礼微笑应该贯穿礼仪行为的整个过仪行为的整个过程程1、微笑的内涵 v（1）微笑是自信的象征。v（2）微笑是礼仪修养
7、的充分展现。v（3）微笑是和睦相处的反映。v v（4）微笑是心理健康的标志。2、微笑服务 v（1）微笑服务的作用。v（2）微笑要发自内心。v（3）微笑服务应当始终如一。v 微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切感、安全感、宾至如归之感。 （二）目光 v1、注视对方，表示关注 v2、目光的“许可空间” v3、直盯对方是失礼行为 v4、社交中的眼神运用 目光接触的技巧目光接触的技巧 视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客
8、观观 和和理智。理智。一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。泰戈尔泰戈尔猜猜猜猜我我怎怎么么了了？不满、愤怒不满、愤怒怀疑怀疑不愉快不愉快悲伤悲伤抱怨、挑衅抱怨、挑衅不屑一顾不屑一顾（三）手势 公司服务人员的手势规范 v（1）引领客或指示方向。v（2）介绍。v（3）“请”的体态语。v（4）表示再见。手 势五指并拢五指并拢掌心向上掌心向上行礼行礼（四）行礼的方式（四）行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼中餐的礼仪中餐的礼仪 *正确地使用餐巾正确地使用餐巾*使用公筷母匙使用公筷母匙*挟菜挟菜*喝汤喝汤*嘴内有食物，不要张口嘴内有食物，不要张口*与人交谈与人交谈*敬酒敬酒*谈话谈话 *
9、离座离座西餐注意点西餐注意点 *正确地使用餐具正确地使用餐具*各种食物的进食方法要正确各种食物的进食方法要正确*进食的姿势要正确进食的姿势要正确 *谈话谈话 西式自助餐的礼仪西式自助餐的礼仪 *依序取菜依序取菜*一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用餐盘不可再用*不可浪费不可浪费*遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪 *不可暴饮暴食不可暴饮暴食 （一）礼貌语言的要素 v礼貌语言的四要素：v以宾客为中心、v热情诚恳的态度、v精确通俗的内容、v清晰柔和的表达。 （二）礼貌语言的准则 v1、得体准则做到：礼貌有声语言贴切；礼貌形体语言得当。 v2
10、、慷慨准则做到：注意“吝啬”的损失；重视“慷慨”的经验。 v3、谦逊准则做到：淡对夸赞；不卑不亢；显示耐心；虑怀若谷；词语恰当。 v4、赞誉准则做到：真心实意；实在具体；合乎时宜；因人而异；雪中送炭。 v5、一致准则做到：存异求同；设身处地；迂回诱导。 v6、同情准则做到：施以积极的情绪；以真情唤起真情；增强情感的可感性。 （三）服务礼貌敬语 v 说好敬语的前提：v（1）上班前不喝酒，不吃食后讲话传味的调味品（葱、蒜等）；v（2）着装整洁、规范、得体；v（3）与客人说话，保持一米左右的距离；v（4）说话时要面带笑容，表情开朗愉快，语调亲切轻柔，话音略低于客人的声调；v（5）与客人说话，要专注，眼睛望着客人，不是死盯着客人。 敬语的一般语式 v（1）称呼语 v（2）见面语 v（3）招呼语 v（4）道别语 v（5）介绍语 v（6）感激语 v（7）道歉语 v（8）赞美语 v（9）谦让语 v（10）委婉语 v（11）常用礼貌语词 v 再见v 谢谢v对不起v 请v 您好
