《开启顾问式销售之门(参考)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《开启顾问式销售之门(参考)（154页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、开启顾问式销售之门开启顾问式销售之门培训讲师：李培训讲师：李志志亭亭北北 京京 金金 诺诺 瑞瑞 行行 销销 训训 练练 有有 限限 公公 司司青青 岛岛 金金 诺诺 瑞瑞 管管 理理 咨咨 询询 有有 限限 公公 司司版权所有：版权所有：顾问式销售训练进阶课程之一顾问式销售训练进阶课程之一开启顾问式销售之门开启顾问式销售之门得心应手得心应手出神入化出神入化欢迎参加金诺瑞欢迎参加金诺瑞“顾问式销售训练顾问式销售训练”进阶课程！进阶课程！喜爱营销的七大理由：1.弹性的收入：收入多少在很大程度上由你决定；2.弹性的时间：相对自由的工作安排；3.广交朋友：和人打交道，而非冰冷的机器；4.帮助人：可以
2、籍我的产品、我的服务、我的能力，帮助顾客解决生活和工作中的问题；5.环游各地：可以了解各地的风土人情；6.挑战性：能促使自己不断的成长；7.可以学习人最重要的技能，最有机会成就辉煌的人生；我只是在做我喜欢做的事情，只不过有人愿意为此而付钱！人际沟通技巧自我管理技巧专业知识成功销售三角：专业知识或技巧：市场营销原理、推销技巧 您所在行业的专业知识或技巧 人际沟通技巧：能将知识运用到您所遇到的人身上 自我管理技巧：使你的工作更有效率，更见成效营销原理自我管理技巧人际沟通技巧推销技巧开启顾问式销售之门开启顾问式销售之门本部分课程将回答您以下三个方面的问题：本部分课程将回答您以下三个方面的问题：q消费
3、者为什么会购买商品？消费者需要及动机分析消费者需要及动机分析q消费者怎样购买商品？消费者购买心理和行为分析消费者购买心理和行为分析q我们将怎样影响消费者的购买？有效的营销策略制定有效的营销策略制定行为的基本模式：刺激（原因）生理心理过程反应黑箱态度行为人的本能外部环境内部刺激外部刺激注意有选择的注意部分刺激理想状态期望状态实际状态生理不适心理失衡需要缺失的感知欲望弥补缺失的一种意志期望寻找选择确立可满足需要的事或物目标(需求)对目标的心理评价达成的可能性满足需要的程度所满足需要的价值高低期望值高，动力强、易失落；期望值低，无动力，不将其作为目标行动目标实现缺失解除评价新需要新刺激行为的基本模式
4、：行为的基本模式：动机需要：需要：欲望：欲望：需求：需求：某种基本满足被剥夺的状态一种缺失，这种缺失会引起生理的不适或心理的失衡（紧张）。需要是一切生命体的本能，是生命体固有的。在不同人生阶段，不同环境下以不同的形式体现出来。对特定产品的欲望，前提是具有购买能力；需求是对欲望的一种理性归纳，取决于购买力。意识到这种状态，并企图改变，是一种“意识”；欲望是需要的表现，在很大程度上受到人的经历、地位和社会环境等多方面的影响，包括营销活动的影响，基于一种需要，可能会产生不同的欲望。人的基本需要：人的基本需要：善能有主体我的价值观念的贯彻；表现为主体我的个性与权力的实现；有能力贯彻自己的价值判断标准。
5、相比较而产生的“缺失” ，引起心理失衡；根本是对自我现状的不满足；主体我从外部接受信息越多，这种相对“无”就越多；表现：能量消除相对“无”或以其他相对“有” 弥补自己的相 对“无”自卑掩盖自己的相对“无”自慰否定他人相对“有”的价值，寻求相对“无”的伙伴 寻求心理平衡。 一种被动需要，它的不满足状态是一种绝对“无” ，这种绝对“无” 使主体我的存在和延续受到了威胁，从而引起生理不适。更多的表现为生理、安全方面。自我实现尊重归属和爱安全生存发现需要激发欲望满足需求营销的任务就是：q消费者为什么会购买商品？消费者需要及动机分析消费者需要及动机分析q消费者怎样购买商品？消费者购买心理和行为分析消费者
6、购买心理和行为分析q我们将怎样影响消费者的购买？有效的营销策略制定有效的营销策略制定消费者购买任何产品，都是为了解决他们在生活和工作中发现的问题；他们购买的不是产品本身，而是问题解决方案！我们将消费者购买和消费商品的过程视做问题解决过程！所谓问题，就是现实与理想状态（目标）之间的差距。理想（期望）状态我应该怎样生活，我应该怎样工作！我应该是一个什么样的人？现实可是我现在？唉！问题消费者问题解决的一般性模型感受事物的理想状态和实际状态的不同从外部环境或从记忆中激活的知识中来寻求有关潜在替代品解决方案的信息。根据相关信念来评估判断竞争替代品，并做出选择购买被选中的替代品使用被选中的替代品并根据它的
7、性能表现，对它做出再评估认知问题寻找替代品解决方案评估、选择执行（购买）买后使用和对被选择替代品做出再评估（是否满意）市场营销市场营销市场营销的本质，就是利用公司的资源，解决顾客的问题；企业之所以存在，就是要解决人在生活和工作中的问题，所谓优秀的企业，也就是在解决人的问题方面表现得速度更快、效果更好、成本更低的企业。市场营销的过程：市场营销的过程：洞察到顾客的问题所在协助顾客意识到问题的存在及问题的严重性，使其产生解决问题的欲望。为顾客设计定制问题解决方案（产品），在为顾客解决问题的方案中凸现公司资源。营销沟通，协助顾客完成搜寻评价过程，并使顾客相信和接受本企业的问题解决方案。确认顾客满意对营
8、销而言，问题就是机会！问题顾客的哪些需求没有得到满足空白市场 或没有得到很好的满足现有竞争者的弱点好的市场营销者，都是善于发现问题的人！并不是所有问题都是轻而易举可以发现的。1、发现问题是解决问题的前提、发现问题是解决问题的前提：养成问题意识 问题并不是最可怕的，最可怕的是不知道问题出在哪儿？ 美国M1A2坦克的研制经历关心顾客的生活状态和心理感受随身听多种渠道倾听顾客意见宝洁的做法跟踪顾客从获取到使用产品的整个过程鼓励内部创新头脑风暴如何发现问题？如何发现问题？例：电视机遥控器的创新例：美洲第一银行是如何由一家小银行成长起来的？ 美洲第一银行在60年代还只是一家哥伦布城市信用社，在60 年代
9、末，敏锐的意识到信用卡广泛的需求，开创性的开始跨地域推行信用卡的使用，从而成为世界信用卡业务领域的领导者，但仅仅促进消费信用卡的普及似乎还不够，第一银行的官员们发现，许多客户都想在他们下班后购物时或许多客户都想在他们下班后购物时或是周末购物时能够取到钱，而此时银行都已经下班，当时的所有银行几乎是周末购物时能够取到钱，而此时银行都已经下班，当时的所有银行几乎都是公布一个营业时间，要客户围绕着他们转，并不认为这有什么不妥，都是公布一个营业时间，要客户围绕着他们转，并不认为这有什么不妥，而第一银行的经理们认为，顾客的问题就是机会。 1968年，第一银行与一家生产银行保险箱的著名公司合作开发了一个对银
10、行和信用卡业务由革命性贡献的设备ATM. 除了银行卡、ATM之外，第一银行还资助开发和引入了一系列重大创新，如零售店的刷卡机和POS机，能把车开进去的营业窗口等。第一银行成功的关键是：他不把自己看成为一家银行，而是一家“客户金融中心”，是一家专门为顾客处理个人和公司资金方面问题的机构。并不是所有顾客都能意识到自身的问题；2、让顾客意识到问题的存在；、让顾客意识到问题的存在；内部刺激外部刺激注意有选择的注意部分刺激理想状态期望状态实际状态不一致阈限水准问题认知需要激活，对现状不满欲望：新的满足更大的满足解除不满部分的解除不满比较过程没有认识到问题或不认为是问题要从问题产生的后果的严重程度着想，现
11、在以为不重要的问题常会出人意料的发展成为大问题； 海飞丝-你只有一次机会给人留下第一印象！ 舒肤佳 贝斯特博士摇摆牙刷 绿色无污染涂料 斯达舒夸大消费者理想状态与现实之间的不一致程度夸大消费者理想状态与现实之间的不一致程度让顾客意识到问题的严重性把理想状态描绘的更美好飘柔、洋酒、明星广告把现实描绘的更可怕任何能够替客户预见并任何能够替客户预见并解决问题的公司，会比解决问题的公司，会比那些仅会销售产品的公那些仅会销售产品的公司长寿的多！司长寿的多！因为问题总是存在，而因为问题总是存在，而产品终会淘汰。产品终会淘汰。3、销售的永远应该是、销售的永远应该是“问题解决方案问题解决方案”，而不是无生命的
12、产品！而不是无生命的产品！洞察到顾客的问题所在协助顾客意识到问题的存在及问题的严重性，使其产生解决问题的欲望。为顾客提供解决问题的办法，对顾客的问题提出创造性的建议，在为顾客解决问题的方案中凸现公司资源。营销沟通，协助顾客完成搜寻评价过程，并使顾客相信和接受本企业的问题解决方案。确认顾客满意例：蓝色巨人的兴衰例：蓝色巨人的兴衰IBM一度被称为世界上最了不起的行业中最了不起的企业，IBM的形象也一直是一个身穿西服岿然屹立的蓝色巨人但90年代初，这家公司重重地跌了一跤：公司首次亏损，亏损额达五十多亿美元之巨，公司市值下降68%。幅度超过许多小国的生产总值，并裁员近20万人。在当今世界仍然是最了不起
13、的产业-IT业中，市场领袖已经成了微软，英特尔。IBM怎么了？IBM失败的过程：1981年前，IBM的年增长率一直在10%以上，1980年，销售额达到400亿$，如果公司继续以这个速度增长，预计到1990年，IBM销售额将达到1000亿美元。经过分析和讨论，IBM的高层经理们认为，IBM应该，也能够实现这一目标，为了实现这一目标，公司加速了在70年代即已开始的生产能力和员工扩张计划。到1990年，IBM为每年作1000亿美元的大生意做好了准备，但不幸的是，1990年，销售额只有500亿美元，过剩的生产能力和员工压得IBM透不气来！失败的原因：有人将IBM的衰落归咎于技术落伍。但实际上，尽管IB
14、M财务困难，但公司的研发力量仍几近于行业内其它企业的总和，IBM虽然一度失去了技术领袖的地位，但却从未落伍过！对IBM兴衰仁者见仁，智者见智，但有一点却是谁也不容忽视的：IBM忘了自己的业务：多年来，IBM一直是大企业的一站式信息服务商，IBM承诺提供有效、优质的技术和卓越的整套服务支持，并通过与顾客保持紧密的联系成为顾客不可缺少的“信息、办公、计算”的顾问和伙伴。因此，可以说，IBM销售的是一种信息处理和办公能力。销售的是一种信息处理和办公能力。但后来，受PC市场的诱惑和过分膨胀的生产能力的压力，IBM的经理人错误地走上了的经理人错误地走上了“销售产品销售产品”之路之路，他们错误的认为，IB
15、M与顾客的关系基础是IBM的产品，是机器，而不是可靠的系统服务。因此当IBM转向“销售产品”时，顾客的很快发现有时候其它公司所提供的产品更加物美价廉，因此他们离开了IBM。后来，IBM新任行政总监重新调整了策略，他：（1）重新致力于成为全方位服务供应商，重于为重新致力于成为全方位服务供应商，重于为顾客解决问题，而不仅仅是销售机器顾客解决问题，而不仅仅是销售机器，致力于带领大企业进入网络世界，在咨询、系统集成、网络服务、教育培训等方面为客户提供帮助。（2）重新构建客户关系和员工关系，1996年，IBM重新站了起来，收入达760亿$，增长率达9%。4、协助顾客完成信息的搜寻评价过程、协助顾客完成信
16、息的搜寻评价过程洞察到顾客的问题所在协助顾客意识到问题的存在及问题的严重性，使其产生解决问题的欲望。为顾客提供解决问题的办法，对顾客的问题提出创造性的建议，在为顾客解决问题的方案中凸现公司资源。营销沟通，协助顾客完成搜寻评价过程，并使顾客相信和接受本企业的问题解决方案。确认顾客满意发现问题并让顾客意识到问题的存在只是完成了营销的第一阶段，第二阶段的任务是协助顾客完成信息搜寻评价过程并让顾客相信本企业提供的问题解决方案（产品）是最优秀的！让顾客认识到你的产品是最好的！解决问题的欲望信息处理，方案的综合评价形成偏好、态度购买行动信息搜集、寻找解决方案外部搜寻外部信息内部搜寻记忆中的信息、经验积极的
17、信息搜寻被动的信息流入信息搜寻模式信息搜寻模式消费者如何搜寻信息？消费者如何搜寻信息？消费者如何搜寻信息？消费者如何搜寻信息？认知经济性原理：认知经济性原理：消费者搜寻、评价和选择过程在多数情况下并不能为消费者带来欢乐，实际上，消费者在做出购买决策时，倾向于使购物决策上花费的时间和精力最小化！他们他们只搜集够评估品牌使用的信息，就不会再去额外努力了。只有在他们认为搜集评价信息是值得的（搜集评价信息所付出的精力和时间能获得相应的回报）的情况下，他们才会有足够的热情去外部搜寻更多的信息；以最少的付出得出最适以最少的付出得出最适宜的决定！宜的决定！寻求平衡的购买行为有限的选择（不会选择）解决大问题复
18、杂购买行为广泛的选择解决小问题习惯性购买行为例性的选择解决常规问题寻求变化的购买行为有限的选择（不愿选择）品牌间产品差异程度低高购买参与程度高低我们根据顾客购买参与程度以及品牌间产品差异程度的不同将消费者购买行为分为四种类型：消费者购买行为类型：消费者购买行为类型：购买参与程度：消费者信息搜集评价的复杂程度，包括：广度：搜寻评价多少个品牌的信息；深度：会搜寻评价品牌的多少信息低参与度购买高参与度购买例行选择寻求变化的购买有限选择（不愿选择）寻求平衡的购买有限选择（不会选择）复杂购买广泛选择低风险的购买，记忆中的知识、经验、潜意识支配购买行为。消费者的选择行为是基于一个存储于记忆中的已知的决策计
19、划。消费者购买热情低，他们不会被激励着去广泛的搜寻信息，即使品牌间存在显著的差异，也使得消费者很少去关心这些差异。多数情况下，他们的选择会在有限的几个品牌之间变换。评价行为滞后，营销人员应兼任“品牌再保证人”的角色。消费者首先从记忆中搜寻信息，记忆中的信息不足以支持购买决策或不完全值得信赖时，再从外部搜集相关信息；消费者寻求可接受的选择解决基本问题就行。消费者寻求最佳的购买深入评估消费者是被动的信息接受者消费者是广告的消极观众，广告对购买影响大消费者感性的对待广告消费者是信息的积极搜集者消费者是广告的积极观众，广告对购买影响小消费者理性的对待广告。消费者未经评估少量的评估适度的评估购买后评估消
20、费者经评估后做出购买决策熟悉是关键所在（唤起集合）关键在于认可哪怕是不全面的（追加集合）用较少的属性评估用较多的属性评估实质性差异不重要，心理差异重要实质性差异重要，心理差异同样重要感知形成态度品牌惯性更多的是一种虚假的忠诚认知形成态度品牌忠诚长期稳定可靠信息搜寻的广度品牌考虑范围：全体集合知晓集合考虑集合：消费者考虑选择的品牌唤起集合：从记忆中提取的品牌总和追加集合：通过外部搜寻追加的考虑品牌对一般的购买而言，考虑集合的大小只有28个；考虑集合内的品牌是最直接的竞争对手！大脑中的备选品牌库大脑中的备选品牌库对营销活动的启示对营销活动的启示：大多数消费者均倾向于减少信息搜寻评价的行为，也就是说
21、，更倾向于有限的选择和例行的选择，在这两种选择情况下，消费者的选择多数是基于储存在记忆中的品牌信息，因此，对营销人员来说，如何使自己的品牌提前进入并保持在消费者的唤醒集（被激活的选择替代方案）中，就是至关重要的。即使对广泛的选择而言，消费者也首先在在大脑中预存了一个选择替代的唤醒集（以前的购买经验和已接受储存的品牌信息）中选择可行的替代方案，只有在记忆中的信息不足以支持做出购买决策时，才会在外界主动寻求信息，但这种在外界寻求的信息将会优先用于肯定或否定记忆中的预选方案。但，人会更倾向于自我肯定！选择是一个自信的过程！选择是一个自信的过程！通过对电脑的购买调查发现：70%以上的消费者在进入电脑商
22、场之前，就有相对明确的备选聘牌。而其中又有半数以上的人在经过了一番比较之后，还是购买了他们原先意向的品牌！例行选择广泛选择很少或没有信息处理经常购买的产品低价产品低参与度产品广泛的信息处理不经常购买的产品高价产品高度参与的商品广泛的分销几乎不需要服务促销很重要广告是为了提醒较强的价格敏感性有选择的分销经常需要周到的特殊服务促销重要性低广告是为了提供信息较低的价格敏感性由于消费者的例行选择倾向于决策自动化重复选择一个品牌或在几个品牌间做重复选择，因此在客观上会忽视新品牌传播的信息，对弱势品牌而言，必须设法中断消费者这种在记忆中自动搜集选择评价替代方案的过程，应诱导有品牌惯性和品牌忠诚的消费者考虑
23、其他品牌：外部强制信息输入：刺激的强度、密度和刺激信号的新颖性，包装、陈列、样品、广告突出产品某一方面的特性：持续而且集中单一的诉求增加消费者接触产品的机会免费试用、赠品、特价、价格战等增加消费者对问题的重视程度，或者使他们对原来的选择的不安程度提高，从而提高对外部信息的搜集兴趣。提高参与程度转变为广泛选择对知名品牌而言，由于他们的品牌已经存在于消费者的唤醒集中，要维持这种惯性或忠诚营销环境连续、可得性、进一步简化选择过程AlwaysCocaCola营销策略营销策略1：将消费者从惯性选择转向多样性寻求！营销策略营销策略2：将消费者从低度参与引向高度参与将消费者从低度参与引向高度参与让消费者注意
24、你的信息让消费者注意你的信息把产品与消费者高度参与的问题（环保、政治、健康、个人形象等）联系起来：现在，你每喝一瓶农夫山泉，就为北京申奥捐献一分钱！创造一个问题，然后解决他：你第一个提出问题，消费者就想当然的把你当作这个领域的权威！提高消费者对已有问题的重视程度农夫天然水之争赋予产品形象价值和消费者自我形象关联营销的误区：营销的误区：无论顾客实质上是高度参与还是低度参与，但营销人员往往误以为顾客是高度参与的他们认为顾客应该注意到他们产品的差别和质量优势，顾客应该注意到他们的广告，应该接受到和理解他们传递的信息，他们应该能够做出明智选择这是因为营销人员本身都是高度参与的由于职业行为和行业特征，营
25、销人员将自己的主要精力和时间都放在自己的品牌、产品和自己的专业上，而且营销人员一般都拥有先对丰富的行业知识，所以，他们评估营销决策的效用时，是以高度参与的个体决度进行的，因此在很多情况下他们想当然的认为做出的营销决策是有效的！还有一个原因是：营销人员倾向于相信消费者购买决策过程是一个认知过程，在这个过程中，理性占据重要的地位。顾客总是自觉或不自觉地追求自身让渡价值的最大化。产品功能性精神价值象征性使用价值自我形象的表达团体的归属感价值观的张扬情感的宣泄精神负担的减轻顾客在众多品牌之间做出选择，是因为品牌间相比较而产生的价值感产品对顾客的价值：信息评价模式信息评价模式消费者如何评价品牌？消费者如
26、何评价品牌？消费者如何评价品牌？消费者如何评价品牌？信息处理信息的动机处理信息的能力理性处理信息，认知改变态度周边暗示状况感性处理信息，感觉改变态度弱强弱强态度改变的中心途径积极的、有意识的、理性的、客观的、深度的信息处理态度改变的捷径感性的、浅度的处理信息，没有经过积极的、认真的、客观的评价，仅凭借一些表面的东西和氛围、暗示信息形成态度营销者的暗示其他消费者的暗示产品表层的信息其他A、消费者在信息搜集和评价时，倾向于付出能量的最小化，他们希望更快、更简洁的做出购买决定，他们更愿意走捷径！B、相对于购买和选择商品而言，消费者还有许多更重要的事情需要关注，因此消费者没有时间和动力去学习品种繁多的
27、商品知识，因此对绝大多数商品（包括大量的高参与购买商品）而言，消费者过去不会、现在也不会、将来仍不会选择。因此，营销经理人永远也不要寄希望于消费者会慧眼识珠，也不要埋怨消费者有眼无珠！顾客对产品价值的认识：顾客对产品价值的认识：顾客衡量一个产品价值高低，有两个标准：使用标准：是衡量顾客价值的具体尺度，是顾客通过购买和使用产品理论上应该获得的价值，包括使用价值和精神价值；是企业通过产品设计、制造和产品交付过程实际为顾客创造价值的总和。信号标准：顾客所能感觉到的或根据价值信号推测的价值尺度。由于顾客对产品知识的有限性及情感因素等，实际上顾客即使在实际消费产品之后仍不能准确判定产品的实际价值，顾客实
28、际上通过一些企业的广告、信誉、产品包装、外观、员工素质、企业声望以及企业在销售过程中传递的价值判断标准来衡量或推断产品能给他带来的价值。顾客通过对产品的属性（质量特性）的比较来衡量一个产品的价值（相对的质量）的高低，产品属性有几种类型：购买之前，消费者通过感官可以客观衡量的属性；购买之后，消费者在使用（消费）过程中感知并可以用感官和经验客观衡量和比较的属性；即使在使用或消费之后，消费者凭感官和消费经验仍不能客观衡量和比较的属性；常见的价值信号有：常见的价值信号有：占主导地位的被消费者认可的质量特性信誉或形象累积的广告产品外观、重量、大小、声音等感官可以探知的指标包装和标签企业历史消费群体或推荐
29、人市场份额价格企业领导人和员工口碑、舆论原材料产地顾客不会购买他们未认同的价值，无论这种价值有多么真实。也就是说，使消费者认可的价值，而不是产品实际的价值决定了产品可以卖多少钱。影响消费者价值判断的几种思维习惯：从众思维惯性思维权威强化和泛化消费者对产品的可怜的知识并不足以使其理性的分析各种品牌商品之间的优劣，在多数情况下，感性成为品牌选择评价的重要手段；对一些功能性较强的产品，消费者虽然需要思考，但情感严重影响我们的理性思考！感性的接受和处理信息：感性的接受和处理信息：消费者对充斥在他们周围的大量商品信息是持一种防卫态度的，他们对过于复杂的评价信息本能的持排斥态度，他们仅仅接受少量的、他们自
30、身能力能够处理的信息，所以他们倾向于仅仅凭借少数几项评判指标来比较评判品牌之间的价值高低。这几项指标被称为：占主导地位的被消费者认可的质量特性信号标准给企业制造产品差异提供了机会，营销者可以先入为主的传达有利于本企业产品价值判断的信息揭示或突出尚未被消费者认识或未被行业重视的产品价值判断标准；一般人认为，是产品中的重要的质量特性（属性）决定了一个产品是否能被消费者选中，但是，当产品间的重要质量特性不容易判别或相差无几时，是一些对产品功能和可靠性影响并不大的表面属性（决定性细节决定性细节）影响了购买！消费者可能仅仅凭借他们容易感知的、他们可以用自己的知识和经验判断的、相对简单的一些产品表面的属性
31、（可能在产品设计者看来是非常不重要的，甚至是非常可笑的）来选择产品和服务，要么凭感觉（情感）做出选择！品牌间事实上的差别越不容易看出，消费者就越相信他们的感觉！减少评判指标采用容易判断的指标理性（思考）是否合适？感性（情感）是否喜欢？参与度消费者购买行为种类对一些象征性强的产品而言，精神价值的判断只能依赖感性。不愿理性评价不会理性评价高低洗衣机洗衣粉卫生纸啤酒香烟贺卡香水轿车跑车名表时装面霜保险杀虫剂住房药品产品的用途功能产品能干什么？产品的象征意义产品对我意味着什么？麻省理工学院一个电子实验室招标一台价值七百多美元的实验仪器，一家公司定制了两个不同的前台仪表板，一个由开发此设备的工程师设计，
32、另一个由专业工业设计师设计。当把两个仪器模型向一组随意选取的实验室主任（全部是教授、博士）展示时，专业设计师设计的外观漂亮的机器吸引的购买愿望是普通设计的两倍。显而易见，在麻省理工学院经受过科学洗礼的实验室主任（通常是理性的代名词）与普通的波士顿家庭妇女一样对花哨的包装更为敏感。你的产品实际上质量（能给消费者创造的价值）如何并不能决定你的产品的命运，消费这是在通过你的产品、企业、员工、品牌和营销行为传递的信息以及他们的感觉来判断你的产品是否值得他购买以及消费体验如何的。感觉胜过事实！感觉胜过事实！你的产品实际上有多好！消费者认为你的产品有多好！你实际上有多大本事你的上级认为你有多大本事！事实感
33、觉1）工业品购买的特点涉及更多的人介入：哪些人介入？各自的关注点不同。购买规模较大：资金、人员、收集评估的信息量涉及更大风险：不正确的选择对企业的影响较大购买决策时间长：顾客更加忠诚：买主相对理性5、工业品的购买、工业品的购买有专业知识的管理或技术人员团队决策广泛参与采购经理采购经理与财务经理为主高低低高购买的资金规模和商业风险程度采购部门或人员在下列情采购部门或人员在下列情况下较有影响力：况下较有影响力：商业考虑（如交货条件、支付方式等）比技术考虑更重要时例行公事的购买产品时采购部门对供应商和产品领域的知识了解较多、在企业中地位较高时欲购买的产品技术没有改变、质量评估标准也没有改变时产品或服
34、务的复杂性2）工业品购买类型：）工业品购买类型：首次购买：以前没有购买过类似的产品或服务，缺乏判断经验，表现为信息搜集评价的深入。刺激基本需求的强度刺激基本需求的强度降低购买的风险感降低购买的风险感修改后的再次购买：企业有购买同类产品的经验，但认为应该考虑是否使用更好的品牌原供货商的考验：反思以前的合作中的问题，包括商品质量、价格、交货期、人员关系等，以及环境变化、竞争者的特点；新供货商的最佳机会|差异化优势直接的再次购买：直接重复过去的购买在几个供应商之间平衡购买；原供货商稳定和保持关系采购人员新供货商打破购买惯性，寻造机会技术和管理人员3）选择和评价过程a、理性的评估标准一般人认为，与消费
35、品相比，在工业品采购时，购买者会更注重价格。但是，事实上，由于工业品购买风险更大，与消费品购买相比，购买者可能更不注重价格！美国一个营销研究小组审查了多家大型企业的购买纪录，对112起生产设备的购买研究发现，平均看来，在做出购买决策之前，这些企业大多评估了三个竞争性品牌，而且，在41%的购买种，成功的品牌并不是报价最低的。 购买者愿意出更高价格的原因为：零部件的可替代性短期内交货与享有盛誉的供应商合作可迅速提供全部范围的零部件较低的经营成本较低的安装成本较高质量的材料研究发现：只有在竞争性品牌非常相似时，价格才变得重要！如果购买者感到竞争性品牌之间的差异非常大，他们考虑的前十项购买标准中并没有
36、价格。工业品定价太低可能导致：对质量的不信任对周全服务的不信任对能否履约的担心认为可能减少了必要的配件、功能等偷工减料谈判时没有余地使购买者有受挫感b、感性的品牌评估感性的品牌评估工业品的价值在很多情况下比消费品更难判断，购买者会更多的在产品之外寻求信息支持（价值信号），以促使自己做出正确判断。在工业品购买中，对价值判断影响较大的价值信号分别是：供应商在行业内的知名度销售人员是否训练有素销售文件和推介资料供应商的生产条件供应商的其他顾客群体工业品购买负责人在做出购买决策时，会存在心理上的风险感，购买者在决策时会倾向于减少心理上的不安。在修改后再次购买的情况下，风险感主要有：购买者风险意识购买者
37、担心顺序会感到自己无能，不称职与企业中产品的使用者关系紧张采购部门的地位会降低上级领导会认为你的业绩不好晋升、加薪机会减少在同事中失去地位失去工作受欢迎程度会降低12345678风险降低意识购买者优先考虑顺序访问供应商的工厂与供应商的顾客谈话多来源选择商品在合同中加入有利的惩罚性条款询问同事的看法只向以前使用过的供应商购买征询高级管理人员的看法只向知名供应商订货12345678为降低风险优先考虑的因素：没有人会因为购买了IBM的产品而受到责怪！q消费者为什么会购买商品？消费者需要及动机分析消费者需要及动机分析q消费者怎样购买商品？消费者购买心理和行为分析消费者购买心理和行为分析q我们将怎样影响
38、消费者的购买？有效的营销策略制定有效的营销策略制定营销理念营销理念外部环境：机会与威胁企业自身：资源与能力消费者竞争者供应商及其他利益相关者政治经济文化科技发展变动趋势有形之资源无形之能力所谓企划，就是寻找、制造并最大程度的利用此契合点，所谓企划，就是寻找、制造并最大程度的利用此契合点，奠定企业竞争优势的过程。奠定企业竞争优势的过程。制定营销策略，就是寻求最有效率的方式，利用企业可以控制的所有资源，最大限度地满足顾客的需求。外部环境之机会与企业自身之资源能力的契合点一、主导策略的营销理念一、主导策略的营销理念营销，究竟应以何为本？营销，究竟应以何为本？在制定营销战略和策略的过程中，是注重企业内
39、部资源还是注重企业外部环境，是营销理念发展过程中几种典型营销观念的分歧所在。内部资源导向与外部环境导向，分别回答了企业发展中的两个重要问题：我们能干什么？（适合干什么）出发点：企业的资源和能力我们应该干什么？出发点：外部环境的需要内部资源导向外部环境导向对现有的东西的眷恋和依赖不拘泥于现有的东西；不让自己现有的资源和能力来限制“如何才能赢取明天”的想法。黑色的福特劳斯莱斯综合症标王现象1、内部资源导向的营销观念、内部资源导向的营销观念生产观念生产观念注重效率的经营注重效率的经营出发点：生产设备和能力出发点：生产设备和能力产品观念产品观念注重品质的经营注重品质的经营出发点：技术和品管能力出发点：
40、技术和品管能力推销观念推销观念注重推销的经营注重推销的经营出发点：整体内部资源出发点：整体内部资源竞争导向：关注对手在干什么；以竞争对手来设定自己的战略思考，把自己的优势和不足与竞争对手比较，力图建立相对竞争优势；看，我们的对手在做什么，我们应该怎样回应？为竞争而竞争（可能也不顾自己的资源和能力），背离企业发展方向；当太多的企业都将注意力放在赶上或超过竞争对手方面时，行业内各企业采取的战略在竞争的各方面都趋于同一化，从而将整个行业拖向深渊！顾客导向：关注顾客需要我们干什么。虽然也监视对手的一举一动，但不把对手的行为当作自己的参考标准，而是认真研究消费者的心理和生活方式，时刻把握消费者真正的需要
41、。竞争，不是要击败或消灭对手，而是要发展自己！虽然不刻意建立比较竞争优势，但结果却往往不战而屈人之兵。例：青岛商战、保暖内衣大战、VCD、电视机大战 竞争导向与顾客导向：竞争导向与顾客导向：2、外部环境导向、外部环境导向竞争导向的后果，往往导致为竞争而竞争，管理人员通常会花费大量的时间和精力竞争导向的后果，往往导致为竞争而竞争，管理人员通常会花费大量的时间和精力去了解竞争对手的营销策略和手段，然后针对对手做出机械的反应，从而使营销策去了解竞争对手的营销策略和手段，然后针对对手做出机械的反应，从而使营销策略被动的走入误区，反而和自己真正的顾客渐行渐远！略被动的走入误区，反而和自己真正的顾客渐行渐
42、远！一个并不可笑的笑话一个并不可笑的笑话双汇设局，春都栽了！双汇设局，春都栽了！1991年的春都火腿肠，不管你把他弯成什么样，手一松，啪的就恢复原型了，那里面都是肉啊！后来春都就变成淀粉渣了，每次买的就是双汇了。春都集团宣传部长宁乐乐否定了春都火腿肠不如双汇的说法，他认为同等价格的火腿肠，春都都好于双汇，而经销商和顾客都认为春都不如双汇，是由于双汇设了一个局，春都栽了进去。1995年底，双汇打起了价格战，他们把100克火腿肠中的猪肉含量由85%降低到70%，价格也随之由1.1降低到0.9元，但仍有10%的产品成分和价格保持不变。由于火腿肠市场竞争激烈，厂家在竞争对手那儿都设有探子；我们接获情报
43、后，立即也调低了自己火腿肠的成分和价格，但我们是全部产品都调到了这个层次，不象双汇还保留了10%不动。双汇一看我们上钩了，紧接着又往下调：60%、50%、40%，一直调到15%！价格也降到了0.5元一根，双汇每调一次，我们都忙着跟进，最终春都的价格也降低到5角钱一根。但是我们怎么也没有想到，双汇的成分每调低一次，这种档次的产品产量就降低一些，由最初的90%变为80%、70%，当价格降低到5角时，这种档次的火腿肠的产量只有10%，其他90%的产品都是原来的85%含肉量和原来的价格。双汇在广告中大力宣传这种低价低质的火腿肠，但你到商店一看，各种档次、价格的产品都有，你想吃便宜的就卖5毛钱一根的，想
44、吃质量好的也有；而春都却全部降到了这种品质和价位，顾客拿起一根一吃：呸！再拿起一根，一吃还是“呸”！很快就倒了胃口。等于买双汇，10个顾客顶多有一个说他质量不好，而买春都的顾客，10个人就不会有一个说好的。后来我们醒悟了，赶紧恢复高质高价的产品，但已经晚了顾客已经不吃春都了，经销商也不进我们的货了。春都的市场就这样被双汇夺去了宁部长最后说：同一个省的同行，应该团结起来，共同把市场做大，不说结成联盟吧，起码也不应该互相算计、坑害资料来源：南风窗星巴克的故事星巴克的故事星巴克原来是一家美国南部的小型咖啡供应商，舒尔茨先生是这家公司的采购人员，一次到意大利的出差机会，使他改变了对咖啡的看法。1986
45、年，舒尔茨先生从星巴克离职后游说了200个人，集资170万元，开办了第一家美味咖啡屋，并获得了成功，一年后扩展到3家并成功回购星巴克公司。1988年，咖啡屋扩展到26家，营业额达到1000多万美元，与此同时美国兴起了一批经营美味咖啡的小企业，并都有不错的回报，但当时的市场领袖通用食品的麦氏、宝洁公司的福氏和雀巢，都未对此给予足够的重视美味咖啡的市场份额总计也不超过5%；因此，三家企业均在价格、包装、广告上拚杀，结果三家企业的咖啡生意无一赢利。星巴克：将咖啡当成享受的起的奢侈品销售，价格比普通咖啡高100%，约为1.95美元/杯；将销售员成为“导购师”。1992年，销售额达1.3亿美元，并成功实
46、现股票上市，市值很快上升到5亿多美元。1994年，咖啡屋的数量达到425间，销售收入达到2.8亿，而此时的美味咖啡的市场总份额已经达到20%以上。请思考：请思考：1993年，北京申办奥运会，申办理念为：十亿人民盼奥运！十亿人民盼奥运！2001年，北京申办奥运，申办理念为：NewBeijing,GreatOlympics!(新北京，新奥运！新北京，新奥运！)二者之间的营销理念有什么不同吗？顾客导向的企业，在对待顾客的方式上，表现为：顾客导向的企业，在对待顾客的方式上，表现为：关心关心真正关心消费者的生活方式和心理感受。真正关心消费者的生活方式和心理感受。了解了解倾听消费者的声音，了解他们的购买心
47、理和行为倾听消费者的声音，了解他们的购买心理和行为过程以及消费心理和行为过程。过程以及消费心理和行为过程。理解理解尊重每一个消费者的个性需要。尊重每一个消费者的个性需要。例：隐形眼镜专用止痒眼药水、伊莱克斯例：隐形眼镜专用止痒眼药水、伊莱克斯麦当劳的餐厅设计麦当劳的餐厅设计商场温度商场温度手机彩壳手机彩壳DELL的的1：1营销营销立邦的个性化配色方案。立邦的个性化配色方案。顾客导向顾客导向超越竞争的营销方略超越竞争的营销方略营销原理自我管理技巧人际沟通技巧推销技巧开启顾问式销售之门开启顾问式销售之门一、销售员的目标管理1、目标的作用：目标信念态度行为结果你会有什么样的结果，首先取决于你将什么当
48、作目标！1）目标确定你努力的方向没有目标的人,就象空驶的出租车，不知道去哪里。人无远虑，必有近忧！目标是我们知道行为的目的！使我们行为的结果可以预期！可预期对我们是十分重要的；如果人们对未来感到不可知，其行为就会倾向于“不可控”、易变、短期化。2）目标产生动力格式塔心理学：人有一种本能的倾向，总是自觉的追求完美、完整，自觉的消除差异，获得平衡；这种追求完美完整、消除差异、恢复平衡的倾向是人动力的来源；认知和谐心理的平衡当前的现实理想的状况现状目标目标和现实之间的差距使我们产生改变现状的欲望和动力而现状使我们对目标产生游移3）目标催生方法人是一种选择性感知动物（选择性信息收集者）知觉警戒：也就是
49、无意识注意的能力！知觉警戒是人追求利益的函数，刺激信号（信息）越重要（和内心中的目标关联越密切），知觉警戒性就越高！我们的大脑中有一个神奇的组织，被被称之为网状激活系统，它是位于脑干部位的神经网络，它负责把感官的刺激传送到大脑皮层；网状激活系统使我们每个人最好的的行政秘书，它有两种神奇的功能知觉警戒和知觉防御：知觉防御：信息屏蔽功能；一些与自己内心的目标无关的信息，以及一些与自己内心中固有的信仰、价值观、态度不一致的信息，知觉系统会建立心理屏障，抵制有关信息的输入，或者尽量把冲突性的信息曲解。知觉关闭（充耳不闻）先有目标，后有计划！只有有了目标的情况下，你才知道什么是有助于实现目标的线索、知识
50、和信息；你的网状激活系统能够自动为你捕捉对目标有价值的信息、线索、机会，你会产生许多你原来意识不到的创意和方法措施！如果内心中没有确立坚定而又明确的目标，你也就错过了一切信息、机遇、运气以及别人的帮助！如果大海中的行船没有目的地，什么风向对他来说都无所谓！人生四大资源人生四大资源梦想（目标）梦想（目标）你真正的财富，他决定了你应该搜集什么信息，以及将知识运用于干什么！智慧智慧运用知识的能力！知识知识被接受、加工、储存了信息！信息信息原始的资源将目标转化为行动计划将目标转化为行动计划目标只有经过详细的分解和落实，才具有实现的可能！目标只有经过详细的分解和落实，才具有实现的可能！销售目标的分解分解
51、变量时间、产品年度销售目标任务书年度销售目标任务书1月2月3月4月5月6月7月9月1012月全年合计产品A销售量销售额产品B销售量销售额产品C销售量销售额合计累计1000目标具体落实分解变量客户、产品（5）月份销售计划表）月份销售计划表销售员：分管区域：呈交日：上级主管：销售目标计划上月计划实际累积本月6月7月8月9月10月全年合计4036350万1000本月以前累计目标达成率%全年目标完成%客户产品A产品B产品C零配件退货金额总计预计实际预计实际预计实际预计实际新开发客户新开发客户本月合计销售员拜访计划表销售员拜访计划表日期时间地点客户名称联系人职务电话上次拜访时间本次拜访目的拜访结果了解信
52、息展示方案签约销售员：分管区域：呈交日：上级主管：日清表序号时间今日事项完成期限评估姓名授权或委托事项完成期限评估今日进步：今日反省做到打V为做到打改进承诺：积极诜险岢涸葱瘸砣闲醚砩献畔人承涨迦崭销售日志（周报表）销售日志（周报表）日期时间地点客户工作内容目的结果一日（周）工作总结：销售员：分管区域：呈交日：上级主管：自我形象储存在你的潜意识中，对你的行为起到自动控制和调节的作用，调节的结果就是是你的行为象你；自我形象是人的自动驾驶系统；他会不由自主的左右我们的行为和心情，当你的行为不想你心目中的你时，你会恐惧、惭愧、内疚，当你处于不符合你的自我形象的场合时，你会紧张不适继而选择逃避！意识潜意
53、识潜意识首先是你的记录器和资料库，他储存着你对现实的感知和解释，也记下你所有的经历你所思考的、你对自己的想象，以及你对这些经历的体验。潜意识其次是你的第二本能，他操纵着你后天学会的自动的功能；潜意识的力量是意识的3万倍。自我形象一个人在潜意识水平的自我认识和想象，是对自己的所有看法和评价的累积。二、信念管理二、信念管理信念：信念：意识深处对人、事、物坚定而持久的看法！对自己的看法自我形象自我形象的形成及作用机理自我谈话当自己或别人对自己的表现进行评价时，我是如何对自己断言和说话的现实表现根据目前占优势的自我形象来行动自我形象在积累自己对自己的看法和态度的基础上，一个人在潜意识里的对自己形成的图
54、像自动指导和控制刺激产生积极或消极的自我谈话强化或改变自我形象正面的、积极的自我形象负面的、消极的自我形象自我形象取决于自我谈话IamWhoIam!我是我心目中的我！我是我心目中的我！你会成为什么样的人，取决于你在内心深处认为你是一个什么样的人！别人可能会对你有这样那样的评价，但是别人对你的了解是不全面的，对你的评价可能是积极的，也可能是消极的，你不应该让别人的评价左右你！你会成为什么样的人，关键在于你自己是如何看待和评价自己的！自我形象严重影响我们的行为，从而影响我们的成就；我们是永远象我们的自我形象的，如果我们的自我形象改变了，提升了，我们就会自动的、毫不费力的、顺利的更富有进取精神，胸有
55、成竹的接受更有挑战性的工作，承担更大的责任，取得更大的成就；一个人是什么比一个人做什么更重要！一个人是什么比一个人做什么更重要！积极的自我谈话杜绝负面评价删除失败的印记将以往的成功经历输入潜意识断言对自我形象的具体的肯定憧憬未来的我与现在的我之间的差距产生改变自我形象的动力而改变自我形象就要靠积极的自我谈话：而改变自我形象就要靠积极的自我谈话：我想成为什么样的我！你是可以改变的，关键取决于你是否决定从现在开始改变自己；不管你现在的境遇怎样，命运即将从你做出决定的那一刻开始改变；你会有现在的你，是因为过去你做出的决定，未来的你会怎么样，取决于您现在愿意做出什么样的决定。一开始，你可能产生一个念头
56、（想法），比如，对你的人格魅力的评判，“你觉得你可能很吸引人”，你真得很吸引人吗？为此，你在思维深处就要寻求支持这种念头的理由，如果这些理由足以支持你的这种念头，你便相信自己“真的很吸引人”，这就形成“信念”。如果你持这种信念，今后在各种社交，应酬场合，你会对自己的魅力大为自信，你的举止会很优雅，谈吐会很机智，不久，你会发现你真的：“很吸引人”。一种想法要变为信念，关键要有足以支持这种想法的理由，在成功者的思维里，如果有一种想法，这种想法有助于他的人生，他便会积极寻求支持这种想法的理由，使之成为信念。信念是这样炼成的！信念是这样炼成的！改变自我形象改变自我形象坚定对自己的信念坚定对自己的信念自
57、信自信在怯懦者思维里，即使产生一种想法，他也会在思维寻求一些否定这种想法的理由，尽快打消这种想法。并美其名曰“务实”。很多“务实”论者，却常常会对自己本身或自己的能力，产生“自我设限”，其中的原因可能是基于一种对失败的惧怕。（跳蚤、大象的故事）。不是因为某些事情难于做到，我们才失去自信；而是因为我们失去了自信，有些事情才显得难以做到！美国布鲁金斯学会2001年5月，布鲁金斯学会授予乔治.赫伯特荣获金靴子奖“相信它，就看得见它”，我们要期许自己成为一个“新思维模式的拓荒者”，重新建立一套新的游戏规则 。时代在变，环境在变，过去我们可以“因为我看见，所以我相信”；现在，我们必须“因为我相信，所以我
58、看见因为我相信，所以我看见”相信自己、相信公司、相信产品！相信自己、相信公司、相信产品！相信，就是自己认为是真的！用四条连续的直线穿过九点（一笔划）用三条？用一条？许多事情之所以不行，是因为你先入为主的认为不行！如果你认为一件事做不到，你就不会去真正努力！不可能思维不可能思维严重影响我们的成就！严重影响我们的成就！在我们真正去努力做一件事清之前，一定不要先入为主的认为这件事不可能！这个人出生在美国，自小家境贫寒。1832年，他失业了，他很伤心，但自这时起，他不仅没有消沉，反而树立起要当政治家的决心，以彻底改善美国政治经济面貌，创造更多的就业机会。这一年，他竞选州议员，由于缺少竞选经费，结果，他
59、竞选失败了。一年里遭受两次打击，无疑是十分痛苦的。他开始自己开办企业，可不到一年，他破产了，为此欠下的债务在七年后才还清。之后，他再次竞选州议员，这次他成功了，这使他坚定从政的决心。1835年，他订婚了，但离结婚还差几个月，未婚妻不幸去世，这对他精神的打击太大了，他心力憔悴，卧床不起，1836年，他得了神经衰弱症。1838年，他觉得身体好些，于是决定竞选州议长，但他又失败了，1843年，他又竞选美国国会议员，仍未成功。要是你处在这个时候，你还会坚持吗？1846年，他再次竞选国会议员，终于成功了。两年任期很快就结束了，他决心竞选连任，他认为自己作为国会议员表现是出色的，相信选民会支持他，但结果很
60、失望，他落选了。因为竞选，他又赔了不少钱。他申请当本州的土地官员，但州政府拒绝了，并在他的申请书上注明：作本州土地官员，要求有卓越的才能和异常的智慧，你的申请未能满足这些要求。”接连又是两次失败。在这种情况下，你会继续努力吗？1854年，他竞选参议员，又失败了。1856年，他竞选美国副总统提名，又失败了。1858年，他再次竞选参议员，再次失败了。这个人为了政治家的梦想尝试了十几次，但只成功两次，要是你处于这种境地，相信你早就会放弃了吧！可他一直没有放弃自己的追求，他一直在做自己的生活的主宰；1860年，他当选为美国总统，而且后来成为美国历史上最伟大的总统之一。一个人之所以会成功，是因为他锁定了
61、一个目标，不但明确、不更改，而且还持续不断的瞄准它，竭尽全力的前进。三、态度习得的无助：习得的无助：西里格曼试验：原来那组其实根本无法停止噪音的人，在时间、环境和条件都已改变了的情况下，仍旧坐在那里，他们根本不去尝试改变处境！习得的无助显示一种力量：这种力量使人相信“你所做的努力丝毫不起作用”，“干也没用”。习得的无助使人对待工作和生活的态度变得悲观。在解释挫折和困难的原因方面，悲观者与乐观者的观点有很大差异：永久的，它将永远不会改变！普遍性的（处处存在）认为成就、报酬和惩罚是机会、环境、他人等外部因素造成的；遇到挫折归罪于环境、他人，认为自己无能为力；或者自我否定，认为是自己性格和能力的原因
62、，我不行，不适合干这个！暂时的有限的认为自己能够控制自己的成就、报酬和受到的惩罚；遇到挫折是自己努力程度的原因，这次我没有尽最大努力！悲观者乐观者对挫折和困难的反应：对挫折和困难的反应：调查表明：保险推销员中，乐观者卖出的保单比悲观者多88%！悲观者推出比例比乐观者高3倍！房产销售员中，乐观者平均比悲观者多销25%32%！尽管二者在才华和受教育程度方面并无明显差异。更惊人的研究发现：如果不去有意识的努力改变，这种习得的无助及对困难的态度在人的一生中将会保持不变！而且这种对待工作和生活的方式是一种潜意识的，它会不知不觉的发挥作用，并将影响你的一生！大脑有惊人的能力去重复一种行为或思想，并将其固化
63、为潜意识，形成习惯。因此改变这种习得的无助，获取无助免疫，开始于你的首次有意识选择改变被动、无助的态度，勇于挑战！如果你不断的重复一种消极的思想或行动，它也会变得越来越快，越来越无意识化自动化！有意识的有意识的改变：改变：积极者积极者消极者消极者工作表现工作成果工作表现工作成果目标坚定1.1没有（或不认同、或轻易放弃）目标0.9积极投入1.1消极被动0.9快乐的工作1.1心不甘情不愿意地工作0.9竭尽全力1.1怠惰心理，偷懒耍滑0.9暂时的成功，感谢公司、感谢同事、感谢顾客！从而获得更多人的支持！1.1暂时的成功就飘飘然，沾沾自喜，目空无人！0.9遇到挫折，认为自己努力还不够，义无反顾想方法1
64、.1遇到挫折，对外否定：不遗余力找借口；对内否定：对自己的能力丧失信息！0.9完成指标并持续开发新指标1.1认为自己尽了心，出了力，业绩滑波、完不成目标也无可奈何、怨天尤人！0.9，最终：1.1*1.1*1.1*1.1*1.1=0.9*0.9*0.9*0.9*=0失败者与成功者的差别，就在于无数个一点点！失败者与成功者的差别，就在于无数个一点点！的确，我们周围的一切，我们的产品、我们的公司、我们的上司、我们的客户，都有着这样那样的问题，都不可能像我们想象的那么完美、美好！正是因为这样，这个世界才需要我们！我们的责任就是要通过自己的努力，让这一切变得更美好！我们可以使产品更畅销我们的素质、态度、
65、服务就是产品的重要组成部分！我们可以使公司变得更具竞争力在客户眼里，我们就是公司！我们可以使老板更喜欢我们毕竟，老板没有理由不喜欢更能干的人！我们可以使客户更友善如果我们真心对待他，冰雪也会被融化！我们当然也可以使自己的生活、自己的心情变得更美好！牢骚、埋怨、怠工、愤世嫉俗、消极对抗不解决任何问题，只会使你周围牢骚、埋怨、怠工、愤世嫉俗、消极对抗不解决任何问题，只会使你周围的人更疏远你！的人更疏远你！消极的情绪就想瘟疫，不仅毒害自己，而且也传染你周围的人！消极的情绪就想瘟疫，不仅毒害自己，而且也传染你周围的人！跳槽更不解决问题，在你转变自己的态度之前，无论换到在任何岗位，你跳槽更不解决问题，在
66、你转变自己的态度之前，无论换到在任何岗位，你都会很快发现这个岗位的问题、缺点，发现这个岗位同样的不适合自己！。都会很快发现这个岗位的问题、缺点，发现这个岗位同样的不适合自己！。真正的成功者，是那些在任何位置上都有出色表现的人！真正的成功者，是那些在任何位置上都有出色表现的人！所所 有有 的的 成成 就就 源源 自自 对对 工工 作作 的的 态态 度度 ！营销原理自我管理技巧人际沟通技巧推销技巧开启顾问式销售之门开启顾问式销售之门人际沟通技巧人际沟通的过程就是销售自我的过程。 销售自我：就是让别人接受你，喜欢你，乐意帮助你， 就是赢得别人的好感和友谊。 别人喜欢你、接受你、并支持你，是因为： ：
67、你有良好的人格 ：你能充分运用良好的人际沟通技巧所以，销售自我的第一步，应是：一、 包装自我培养自己的人格魅力。良好的人格包括：1、品质：主要是道德素养，忠信孝悌、礼义廉耻2、气质：自信、友善、乐观、虚心、机敏3、良好的习惯：守信、清洁、守时如果你人格不完备，你沟通得越充分，别人越讨厌你自从有了生命，就开始有了生命体之间的交流沟通，沟通的目的是为了表达生物体的需要！沟通形式的发展：化学信号行为举止语言生命体的进化程度沟通方式的可控制性沟通信息的表达准确性低等不可控本能模糊、真实高级可控理性准确、虚假二、二、人际沟通人际沟通充分展现你的魅力充分展现你的魅力让别人感觉你有多好！让别人感觉你有多好！
68、1、人际沟通原则：人际沟通黄金法则：你希望别人怎样对待你，你首先应该这样对待别人！人际沟通白金法则：用他人希望被对待的方式对待他人！2人际沟通技巧：1）肢体语言及外表形象）肢体语言及外表形象狮子不必咆哮！狮子不必咆哮！人们对日常生活中的非语言信号十分敏感，我们可以从许多复杂的暗示说话的语调、自师、表情以及做事的方式中，读出别人对我们的看法和期望。与听到的相比，我们更倾向于相信我们所看到的！耳听为虚，眼见为实！人际交流中信息表露程度信息载体语言面部表情语音语调身体语言比重7%23%20%50%肢体语言在多数情况下几乎是一种自然的、未加修饰的信息表露方式，因此更真实！而语言是一种经过思考了的产物！
69、体语是一种起码的、原始的语言，人类的语言常常不过是对这种语言的进一步发挥或掩饰！肢体语言受控于我们大脑中的最早进化的部分，我们称之为原始动物的大脑学名为大脑边缘系统。大脑边缘系统使我们对外界事物产生本能的、和其他低等动物类似的反应，这几乎是一种习惯性的、无意识的行为，你很难阻止这种反应。但是，流露出我们的动物本性是一种无礼的行为，毕竟，我们人类之所以区别于其他低等动物，就是因为我们的头脑比较发达；因此，我们人类已经形成了一种令人吃惊的习惯掩饰我们的本能反应！从我们嘴里说出来的话，可能只是我们交流内容中的无关紧要的附带部分甚至是无关的、或是相反的部分。正是因为如此，人类的沟通才变得如此困难！正是
70、因为如此，人类的沟通才变得如此困难！当然，也更具艺术性！当然，也更具艺术性！形象和体语胜过语言：我们之所以被人记住、被人喜欢，首先是你的形象、动作、姿势，而不是语言。关键是：我们的形象和身体语言是可以被修饰或者被控制的！意识有目的的注意潜意识习惯沟通注意他人和自己的形象和体语！了解（或曰理解）是沟通的一个基本目的！了解是人们的一种基本需求在任何一个组织中，人们都希望了解自己在其中扮演的角色想了解组织的目标、个人可活动的范围、自己可支配的资源等等。与人打交道的时候，我们无时无刻的不再试图了解对方对方是谁、来干什么、对我有何利害、他说的话是什么意思了解可以使人放松，使人愉快哪怕是了解到不愉快的消息
71、，也比莫名其妙、蒙在鼓里、悬在心上要令人舒适的多！了了解解太太难难全世界的人都过高的估计了他人对自己所表达信息的理解程度！我们在很多情况下，都误认为对方已经明白了我们的意思，但事实上对方只是没有明确表示不明白而已！对方事实上没有理解，但却没有明确表白的原因是：2）语言）语言精确的信息表达精确的信息表达对方很礼貌对方根据接受到的信息进行推测，误认为自己明白了误解！他怕显得太笨通过语言精确的传达信息，可以使人更好的相互了解！使人理解的语言沟通：使人理解的语言沟通：Understand在你发出信息之前，首先搞明白自己要表达什么!Speak用“别人的话”说话！用别人听得懂的语言说话！品牌拥有者想说什么
72、？品牌拥有者实际说了什么？消费者想听什么？消费者实际听到了什么？品牌形象Simple尽量简洁！Invitefeedback要求回馈！有时候，用别人听不动的话说话，会令人对你肃然起敬！有时候，用别人听不动的话说话，会令人对你肃然起敬！他们拒绝用我们听得懂的语言说话，是害怕我们看透了他！他们拒绝用我们听得懂的语言说话，是害怕我们看透了他！但更多的时候，当别人听不懂你的话时，他会本能的选择但更多的时候，当别人听不懂你的话时，他会本能的选择离你远点！离你远点！3）第一印象）第一印象首因效应首因效应精明勤勉冲动善辩倔强嫉妒嫉妒倔强善辩冲动勤勉精明人们在初次交往中，最先得到的信息对直觉映像的形成有强烈的影
73、响作用！大多数人没有足够的时间了解你，因此他们对你的第一印象时非常重要的；假如第一印象不佳，你必须设法消除恶感，而这通常并不容易！你也许永远也无法抹去这一印象，或者永远也没有机会改变这一印象！营造良好的第一印象所花费的功夫，要远远少于抹掉不良印象所花费的麻烦！因此，在营造第一印象方面花费一些精力，永远是值得的！问题：你认为一个人形成第一印象需要多长时间？问题：哪些行为或因素构成第一印象？问题：如何营造良好的第一印象呢？好人的小缺点！这个坏人好可怕！我们确实根据在与一个人见面的前几秒钟得到的印象，快速的做出判断，如果这些判断是不利的，那么所有的销售都不得不首先克服这位糟糕的销售员在准客户心中留下
74、的糟糕的印象。良好的第一印象虽然不能保证你卖出东西，但有助于将销售面谈进行下去。是否专业是否专业怎样才能现实你很专业？怎样才能现实你很专业？是否值得信赖是否值得信赖怎样让客户感觉你值得信赖？怎样让客户感觉你值得信赖？是否对客户有价值是否对客户有价值客户从那几个方面判断你对他是否有用客户从那几个方面判断你对他是否有用？只有当我们使自己变得有价值时，才能被别人尊重！只有当我们使自己变得有价值时，才能被别人尊重！聆听是人际关系里最有力的沟通技巧，同时也是最难掌握的技巧。所谓聆听，并非只是坐着听人说话，而是需要积极聆听的技巧。您可用以下的方式，学习聆听技巧。 C 集中精力：尽力排除内心或外部的干扰 A
75、 回应：表现出您在聆听 要如何表现您在聆听 有声： 无声 ： R 重复说明：总结内容，表示您有聆听，同时也能对所说的话是 否理解 E 设身处地：表现出您能了解他的感受有热忱微笑赞美聆听让他人觉得你有用停止批评、停止抱怨、停止反驳4）受人欢迎的沟通方式）受人欢迎的沟通方式具有晕轮效应的品性具有晕轮效应的品性热情（热心）关心诚实实话实说可信兑现承诺、说到做到营销原理自我管理技巧人际沟通技巧推销技巧开启顾问式销售之门开启顾问式销售之门了解顾客需求了解自身能力了解竞争对手有价值的营销策略孙子兵法中所言“知己知彼、百战不殆”，将其应用于市场营销的战略性策划工作中，便要求“首先善于了解顾客的情况；其次善于
76、了解竞争对手的情况；最重要的是善于认识到自己本身的情况”，这就是营销策略制定的核心思想。一） 认识我们的组织和资源 了解自己二） 认清我们的顾客了解顾客需求三） 认识我们的竞争者 了解竞争对手一、运筹帷幄一、运筹帷幄销售资源、优势劣势分析销售资源、优势劣势分析“见树又见林”，营销人员应在公司的流程范围内善于利用公司的组织和资源，达到利益的最大化；同时，降低了成本，增强了企业的竞争优势。一）一）认识自己认识自己你是第一个（也可能是唯一的一个）客户与你的公司之间相联系的人，在客户眼里，你就是你的公司！如果你对公司为客户所作的一切不了解，客户就不可能了解！了解公司：了解公司：战略、经营宗旨、组织结构
77、运营流程：为客户提供产品的过程，产品的设计、制造、储存、交付的全过程，和竞争对手相比有哪些独到的地方，对客户有什么影响？技术优势：独有的技术、独有的生产工艺、生产设备、环境，独有的技术力量等管理优势：管理层的素质、管理优势对客户的影响政策优势：销售政策、质量保证措施用心发现，公司为客户所做的一切，从中发掘对客户的利益！公司的专业程度名声、形象产品和服务的质量以及质量保证能力可靠性：承诺兑现程度员工与公司的关系检视产品，就是将你销售的产品与顾客的期望比较，与你的竞争者比较，通过产品检视，一方面帮助你更好地认识产品的价值和与同类产品相比较而拥有的优势，从而能够更有效地向顾客作产品推介；另一方面，也
78、有助于提前发现产品的不足（发现在顾客之前），如果产品的不足之处完善成本不高，可以重新改良，包装产品，使利益点更有吸引力，更容易被接受。知己知彼，百战不殆！知己知彼，百战不殆！了解产品：了解产品：产品概念产品概念：可满足需求的、可供交换的任何有形的无形的东西商标款式颜色包装手册宣传品质量结构企业形象 和实力付款条件购物环境销售人员素质交货迅速安装和售后服务配套产品培训核心利益或价值核心产品：顾客真正购买的核心利益或服务有形产品：核心产品的体现形式，核心利益或服务的载体无形产品：使有形产品起到更好的更大的、更多的效用的附加服务。产品对人的意义不在于拥有它们，而在于产品所能提供的服务和效用顾客心目中
79、的购买标准顾客心目中的购买标准产品特性的重要程度产品特性的重要程度细分市场A细分市场B细分市场C细分市场描述自费旅游人士销售员企业经理商务、公务购买频度购买规模产品使用（消费行为）特征产品特性交通方便酒店声望、形象安全房间面积大建筑物外观漂亮安静卫生状况床铺质量服务员态度和周全性特定细分市场的产品竞争能力特定细分市场的产品竞争能力权重系数你的产品对手A对手B加权得分对手得分差额销售量销售额利润市场份额关键目标市场除价格外的关键的购买标准（产品特性）饭菜特色10%酒店声望、形象10%安全5%房间面积大建筑物外观漂亮安静卫生状况通过以上分析，可以掌握本企业的产品相对于目标顾客的需要以及竞争产品两方
80、面的表现优劣，从而判断本企业产品的竞争优势并指明努力方向。不必要的优势提高顾客对该特性的重视程度，将其转变为独有的核心优势！如果维持成本较高可以降低要求核心竞争优势应以突出的方式让目标顾客重视和容易感知满足顾客基本要求软肋改进以其他优势项目弥补转移顾客视线或教育顾客重视其他方面重新定义市场（目标顾客）产品特性相对重要程度顾客满意程度高低低高重新定位实质性重定位：改进产品性能心理重定位：改变顾客对产品的认识强调某些属性，提醒某些忽略的属性改变对手的定位：使顾客改变对竞争产品的看法改变顾客的购买标准：改变权重二）认识我们的顾客二）认识我们的顾客客户客户忠诚客户对本公司产品和服务高度满意并持续将本类
81、产品的购买额度全部或大部分交给本公司的客户满意客户对公司产品和服务满意的客户客户已购买过我公司产品的客户准客户已接触的有购买意向的潜在客户潜在客户有权有钱有需要顾客与我们交易的规模：谁是20%的顾客？对其他顾客群体的影响：被看成是他们那个领域的市场带头人，因此其他顾客倾向于以他们为基准。能通过他们的供应链或其他方式影响其他的顾客顾客的稳定性：持续稳定的购买能提供独特的增值机会为这部分顾客而竞争的激烈程度企业具有竞争优势的顾客群体企业具有竞争优势的顾客群体本企业的产品的优势恰是这部分顾客追逐的强势利益关键顾客：关键顾客：各自的数量？A1B1C1A2B2C2A3B3C3现在的价值现在的价值大大潜潜
82、在在的的价价值值大大中中中中小小小小未来的发展新业务开发重点潜在客户的培养现有业务的主要来源加强服务控制主要客户并解决问题！客户分级管理客户分级管理确定竞争者是谁？竞争者的企业：规模、实力、市场份额、管理水平、管理者背景、独有的生产、技术优势；已经在市场上作了什么？下一步可能会做什么？竞争者的产品：品种、数量、功能、质量、价格、销售政策竞争者的销售人员：谁在一线与你抢生意？水平、素质，和客户的关系？三）三） 认识我们的竞争者认识我们的竞争者关键：对客户最有吸引力的是哪些因素？哪些方面曾经、仍然或今后可能会让客户不满？客户潜在的担心？顾虑？竞品资料的来源公司内现有档案资料拜访有经验的销售代表细心
83、观察对客户或与行业相关人士进行访问竞争对手的销售人员、年度报告、内部刊物等行业或其他商业、贸易报刊、杂志行业及其他商业组织购买商业服务资料行业及其他贸易展示会各种广告例1：雅芳公司让公司的员工在玛丽凯公司总部外面的垃圾箱里进行“淘金”式的搜索，通过这种方式能够不断地收集到其最大的竞争对手玛丽凯化妆品公司的废弃的资料二、顾问式销售与传统销售的区别二、顾问式销售与传统销售的区别顾问式销售：顾问式销售：consultativeselling磋商式销售、客户导向的销售磋商式销售、客户导向的销售亲密朋友型亲密朋友型解决问题型解决问题型推销技术导推销技术导向型（关心向型（关心但不了解）但不了解）听天由命型
84、听天由命型大力推销型大力推销型对顾客的关心对销售的关心顾问式销售强调的是，站在客户的角度，分析客户的问题所在，并利用公司的资源（产品、服务、技术等），有效的解决顾客的问题！顾问式销售：医院式销售，先诊断，后开方，医生得到患者的尊敬！传统销售：药店式销售，游医式销售，站在自己的立场，强调自己的产品好！患者感到厌烦！交易型销售顾问式销售目的将商品推销给顾客解决顾客的问题，帮助客户达成目标的同时，也实现自己的目标！销售员定位商贩、局外人代表公司推销产品解决客户某方面问题的顾问！客户经营或生活状况的改善者！为共同目标一起努力想办法的伙伴！承认自己的价值，将自己视作整体解决方案的一部分销售内容产品帮助客
85、户改善经营状况、提高利润的问题解决方案卖点产品的性能、质量、价格利益、利润，量化的价值（由于*，可以给客户增加的利润）。推销对象更多的是采购人员（关注价格、目光短浅）中高层经营或生产技术主管（关注企业在市场上的竞争优势、投资回报）客户关注点竞争产品间的性能价格比采用方案前后的经营状态、利润、利益的改善销售工具产品说明书、价格表客户经营改善建议、量化的价值计算方案术语推销术语企业经营管理术语、技术术语竞争销售员与自己的竞争对手展开竞争销售员帮助客户与其竞争对手展开竞争出发点分析产品的优缺点，试图证明产品价格的合理性分析客户生产经营工作状况，找出客户需要解决的问题（影响客户利润的因素）销售周期长、
86、拖延对客户有力、迫使销售员降价短、拖延对客户不利，更多的利润损失！顾客购买过程顾客的关注点需求认知选择评估解决方案采购消费、使用感受评价交易型销售出售（无差异的标准化）的产品顾客关注价格、交易方便、交货迅速、无差错顾客基本上完全了解其需求或问题顾客了解替代方案并懂得如何判断。销售的重点在于使顾客的采购变得顺畅、便捷、没有差错，降低顾客的采购成本！顾客一般知道如何使用产品。顾客能够判断问题是否得到有效解决营销自动化，减少销售员很少或没有机会创造销售价值很少或没有机会创造销售价值很少或没有机会创造销售价值很少或没有机会创造销售价值顾问型销售出售问题解决方案顾客需要企业提供购买方面的咨询服务以一种新
87、的、不同的方式帮助顾客发现、认识和界定问题或需求。定制的解决方案、凸显对顾客问题的正确理解和把握让采购变得轻松、便利、无差错。指导顾客正确安装使用和保养，解决实施中的问题。指导、帮助顾客真正解决问题。全程增加顾客价值企业型销售出售核心能力顾客需要供应商的全面长期合作，关注供应商核心能力供应商不仅仅是营销部门，而是研发、技术、生产制造等部门一起通过与客户重新设计打造供应链，共建跨企业、跨部门的团队，共同致力于为客户创造价值，成为客户的战略伙伴。IBM基于自己在IT领域的技术，组建跨部门团队，以客户关系管理流程的方式全面协助客户进入IT和电子商务时代P&G通过组建营销、财务、人力资源、物流等管理团
88、队改造分销商，提升分销商的生存和竞争能力。判断你是否是一个顾问型销售员？判断你是否是一个顾问型销售员？1、你能不能说处客户经营管理中的一个或几个问题，因为这个问题使客户的利润蒙受损失（增加了不应该增加的成本或减少了不应该减少的销售收入）？2、你能不能具体量化客户如果很好的解决了这个问题，可能会获得的利润数目？3、假如你是客户企业的主管，你会怎样解决这个问题？你能不能生动而有令人信服的的描绘解决方案？在这个方案中，你才可以提到你的产品！顾问式销售员向客户推销的是因为产品而带来的利润的增长！而交易顾问式销售员向客户推销的是因为产品而带来的利润的增长！而交易式推销员向客户推销的是产品本身！式推销员向
89、客户推销的是产品本身！在与客户打交道时，我总是经常能有时能很少从不站在客户的立场思考愿意花时间了解客户的现状、发展目标以及存在的问题重视客户的时间讨论客户所关注的东西向客户出售他最需要的东西关注我的产品怎样帮助客户达成他的目标赢得客户的信任为客户提供长期服务，确保双方的利益关注客户的长期发展思维模式的转变：思维模式的转变：传统销售员传统销售员顾问式销售员顾问式销售员我能卖给客户什么？我能卖给谁？我能卖多少钱？我怎样才能使他购买我的产品？我怎样才能使他买得更多？客户是怎样赚钱的？怎样工作的？怎样生活的？客户的生意模式是怎样的？客户（公司、个人）现在的生意、工作、生活顺利吗？有什么显在的和潜在的烦
90、恼？已经或者今后可能有哪些问题？客户（公司、个人）的目标、希望、梦想是什么？客户在实现他的目标、梦想方面有什么问题？在解决客户的问题、烦恼，实现他的目标、理想方面，我有什么好建议？好方案？我们企业的产品、技术、人员、服务和客户的问题、目标、希望有什么关联？如何通过我们的产品、技术、人员、服务帮助客户解决他的问题、实现他的目标与理想的？我本人在其中又起到哪些作用？向顾问式推销转变的过程中，你会发现：向顾问式推销转变的过程中，你会发现：你越来越受到客户的欢迎！客户想见你、他们会主动给你打电话！你越来越受到客户的尊敬你成为客户的顾问，他们有很多问题想征求你的意见！你越来越喜欢你的工作更有自尊、更有成
91、就感！你会发现，在帮助客户的同时，你也在朝着自己的目标迈进！成为顾问式销售员成为顾问式销售员1、发现客户的问题、发现客户的问题顾客之所以购买你所销售的产品，是因为它能带给顾客利益，要么增加客户产品的销售量和价格，要么能降低客户的成本！你一定要了解你的产品是如何发挥作用的？1）你的产品影响客户的销售收入增长吗？客户的客户是谁？他为什么要买你的客户的产品？他怎么购买？他重视哪些方面？客户的产品在哪些方面并未能使它的客户完全满意？竞争力与它的对手相比还没有优势？你的产品在这些方面能起到什么作用？能在哪几个指标上增加对客户的客户的吸引力，为此能增加多少销售或多卖多少钱？你怎么证明这一点？2）你的产品能
92、使客户的成本下降吗？客户的成本在行业内并不先进，是吗？客户用你的产品干什么？怎么使用？用多少？因为用了他，可以使客户的生产经营损耗减少？产出增加？效率提高？人工成本降低？为此客户可以增加多少利润？你怎么证明？推销箴言：要比你的客户更了解它的客户！推销箴言：要比你的客户更了解它的客户！小测验：你的客户的几个主要客户是：他们为什么购买你的客户的产品？他们评价你的客户的产品的主要指标是：你的产品与这几项指标的关系：2、让客户意识到问题！让客户意识到问题！对你的产品产生需要！对你的产品产生需要！1）选定一个对客户有价值的指标（利润、成本、损耗、效率、出品率、质量指标、市场份额的增长等）2）对客户现在的
93、指标加以评估量化现在的状态3）我们的标准根据我们的服务经验和对行业的了解，这个指标的理想值应该是，如果您能达到这个指标，您将会。4）问客户希不希望达到这个标准？当客户对如何才能达到这个标准感兴趣并向你询问时，当客户对如何才能达到这个标准感兴趣并向你询问时，他就已经开始向你购买他就已经开始向你购买“东西东西”了！了！张总，据王主任介绍，你们公司换一套模具平均需要75分钟，而据我们了解，*公司、*公司等几家企业更换一套模具的平均时间是45分钟，我简单的算了以下，如果你们公司也能达到这个标准的话，一年至少可以为您增加17万元的利润！空中客车用客户的计算标准！3、向高层推销、向高层推销推销对象工作性质
94、关注重点高层管理人员确立企业发展目标接受建议、审阅方案分配资源（金）设定控制手段利润企业可持续发展能力资源利用效率最大化显示其高瞻远瞩申请资源批准支持推销方案接受方案中层管理人员对实现分管的利润或成本目标负责提出建议和方案希望获得资源支持实施项目提高利润或降低成本获得资源支持（资源最大化）关注的是与外部竞争对手和内部竞争对手间的竞争显示其某个领域的经营管理或专业技术技能！提供采购服务接受采购服务采购部管理人员为项目服务根据采购要求对产品进行比较判断（性能和价格）对推销商加以推荐采购成本（价格）控制性能价格比较（单纯的比较）显示其谈判才能采购人员是最令人不愉快的买主，他们对你所推销的产品所带来的
95、真正价值并不关心，也不懂得如何正确的整体判断产品的价值，他们只关心价格，或者别的！他的职责就是与你砍价，直至你认输！你俩只能有一个赢者！而且他们的职业习惯和特殊才能就是装腔作势的刁难销售人员！采购员谈判技巧采购员谈判技巧1、永远不要试图喜欢一个销售人员，但需要说他是你的合作者。2、永远不要接受对方第一次报价！让销售员乞求！3、时时保持和创造最低价的纪录！直到销售员停止提供任何折扣！4、永远把自己作为某人的夏季，而认为销售员有一个更好说话的上级，可以给与更多的优惠！5、当一个销售员轻易接受条件，或出去打电话并获得批准，可以认为他离底线还远，还可以继续让步！6、不要为和销售员玩坏孩子的游戏而内疚！
96、7、毫不犹豫的使用结论，即使它是假的：*公司的报价才*8、不断的重复反对意见，即使它是荒谬的！在谈判中要求不可能的事来烦扰销售人员，通过延后协议来威胁他，确定一个谈判时间，但不到场，而与另一个销售员洽谈！9、不论销售员年老还是年轻都不必担心，他们都很容易让步，年长者认为他知道一切，年轻者没有经验！10|、永远记住，你卖而我买，但我并不总是买你卖的！对方的中高层管理人员或技术人员就不一样了：销售经理关心他们的产品是否好销，一切可以使他们的产品销售业绩增长的建议都会受到欢迎；生产经理关心成本、成品率、生产效率、操作安全简便；技术人员关心质量、成品率等如果将你的产品与这些指标挂起钩来，并令人信服的证
97、明，你的产品可以通过这些途径提高客户的收益，帮助他达成目标，你就可以避免交易式推销员的窘境！记住：客户的中层主管（销售、生产、技术）可能是你最好的帮手，因为他们有自己的目标要达成，他正为这些目标发愁，你的方案如果可以有效的帮助他达成目标，他会在企业内部向高层主管替你争取！在很多企业，这些主管说话的分量可能不必采购主管差！提示：有时候，你的方案正好为他向更高层主管解释他以前的糟糕业提示：有时候，你的方案正好为他向更高层主管解释他以前的糟糕业绩提供了一个很好的借口！，他会向更高层主管保证，一旦绩提供了一个很好的借口！，他会向更高层主管保证，一旦*，他，他肯定会肯定会*！而另些时候，中层主管间的竞争
98、也为你提供了机会！而另些时候，中层主管间的竞争也为你提供了机会！调查、搜集积调查、搜集积累商品信息累商品信息认识认识问题问题是否下决是否下决心解决？心解决？建立心目建立心目中的购买中的购买标准标准对自己的现状还算满意，对存在的问题浑然不觉。受到刺激承认问题着手解决对问题的认识有一个较长的反复过程，当问题不太严重时，顾客倾向于忽视、掩盖问题！只有问题日积月累，或受到额外的刺激后才痛下决心！满意满意评价评价将商品特性与心目将商品特性与心目中的购买标准对比中的购买标准对比选择选择买哪一个买哪一个？能有效的能有效的解决问题解决问题？谈判签谈判签约购买约购买再评价再评价决定决定三、三、顾问式销售过程顾问
99、式销售过程（一）客户购买过程再分析（一）客户购买过程再分析满意认识问题决定制定标准、调查评价选择、购买再评价5%79%2%8%2%4%真正对现状满意的可能不到一半，另一半是未认识到问题没有表现出明显的需求，认为现状虽然不算完美，但已经够好了，对问题可以忍受！只有只有2%的客户会的客户会说：你来的正是时说：你来的正是时候！交易式销售员候！交易式销售员运气最好的时候！运气最好的时候！你来的太晚了谁影响顾客的购买标准制定，谁占得先机！5%满意：它是完美的79%认识问题：它虽有缺憾，但还可以！2%决定：感到厌烦，不能忍受！10%积极寻找解决方案4%正在蜜月期顾问式销售，从帮助客户正确的界定问题开始。跟
100、踪你购买手机的过程：跟踪你购买手机的过程：1、你当使用的是什么手机？2、你对这款手机由哪些不满意的地方？请列出三条：3、你计划购买的新手机需要有哪些特点？请列出至少三条：4、你什么时候对这款手机感到不满？5、你什么时候开始搜集新手机的信息？6、什么时候实施了购买？7、如果你可以重新选择，你还会做同样的决策吗？（二）（二）销售过程销售过程准备预热接触发掘提案标准制定谈判成交履约跟踪服务关联销售、重复订货异议处理1、拜访前的准备和预热1）必备的销售工具：2）准备一条拜访的理由（借口）： 问题：顾客为什么要抽出时间来见你？3）制订明确的拜访目标： 问题：我为什么要在这个时间和这个顾客会面？ 制订拜访
101、目标的好处： 可以使你集中精力于目标 知道会面何时应该结束 有成就感、增加自信 制订拜访目标的原则 目标合理、清晰、可衡量 有替代目标4）预热预热的目的一是在于使你的到来不使顾客感到突然。 问题：常用的预热手段有哪些？ 二是使自己进入状态放松 信念自信 精神兴奋迅速建立一种令人满意的可预知的，双方都能放松的关系。2 2、接触：、接触：不能回答以下问题，最好不要去见你的客户：客户是谁？负责人是谁？我对这个企业和这个人了解多少？我能提供什么帮助？此次我去见他，对他有什么好处？我此次拜访的目的我需要做些什么准备？有什么特别的注意事项：以前拜访中发现的问题、经验教训、特别的爱好、节日良好的第一印象虽然
102、不能保证你卖出东西，但有助于将销售面谈进行下去。细节影响你的形象1）第一印象2 2）开场）开场赢得好感并使气氛融洽赢得好感并使气氛融洽3 3）引起注意）引起注意友善、微笑、热情、自信、活力说明推荐人或共同认识的熟人申明来意你精心准备的拜访理由或借口见面礼对对方有帮助的信息、资料、建议或公司的促销礼品赞美认同感：双方共同的爱好、共同的习惯 共同的经历、共同的观点、共同关心的话题、共同认识的人或物 共同的行为方式：说话的语气、速度、姿势引起注意的技巧提起客户关心的问题客户身边最近发身的事情即刻强调一个利益点：一开始，就向客户说明你的提议会给他们带来什么利 益提问开头：认真准备，问题必须简单、直接和
103、巧妙，不要用容易引起不愉 快、消极情绪的问题最近有什么麻烦？说一段和你的业务或和客户有关的有趣的故事、轶事产品演示新闻和销售建议：因为销售员一直在拜访同一类的客户，所以他们应该有一 些恰当的有用的信息，可以告诉客户他所在的行业已经正在和即将发生的事 情和对客户有用的销售建议。行业内发生的目前正影响或可能影响你的客户的生意的一些问题接触阶段的注意事项：接触阶段的注意事项：老客户的再次拜访：老客户的再次拜访：检查工作日志和客户档案资料，他别注意上次拜访时或在电话中对客户的承诺是否兑现！如果答应客户的事情你没有办好，一定要又能被客户认同的理由！检查与客户的交易纪录，看此次拜访有什么特别需要解决的问题
104、！有外人在场有外人在场什么时候递名片？什么时候递名片？什么时候递宣传材料？什么时候递宣传材料？目标现状问题应有的状态接受这种产品和服务以后，他们将会获得的利益和改善应解决的事项购买你推销的产品或服务目前的状态他们目前没有你所推销的产品3、发掘发掘阶段的任务是：帮助客户意识到问题，促使客户下定解决问题的决心，激发客户对产品的兴趣。你逐步使准客户认识到他并未处于他们应该处于的有利状态，你开始为你的提议搭建基础你的提议会有效的解决他们面临的问题在客户认识到自己的问题并下定决心解决问题之前，你不可能卖出任何东西！澄清现状澄清现状但是，无论你对客户的情况有多了解，还是让他自己说出来！提出问题提出问题大多
105、数顾客起初拒绝承认存在问题，即使有，他们也不会如实得告诉你问题有多麻烦，如果销售员主动提起，他们还会否认！通过巧妙的发问，使顾客自己说出问题来！了解顾客现在的工作生活状态和心理感受！客户的经营状况、营运过程、产品质量、生产成本销售形势、客户的客户都是谁？客户的客户对它的产品、服务、管理的评价，客户的员工的状态、心态，竞争对手的表现接洽人的个人状态工作、生活发掘的过程：发掘的过程：顾问式销售并不是让你忘了推销，毕竟，你的公司也需要销出产品才可以存在和发展，顾问式销售并不是让你忘了推销，毕竟，你的公司也需要销出产品才可以存在和发展，因此，澄清现状和提出问题都是为了为你随后要进行的提案作铺垫，因此要
106、引导客户因此，澄清现状和提出问题都是为了为你随后要进行的提案作铺垫，因此要引导客户将注意力集中到你的问题解决方案，也即你的产品、服务能够为顾客解决的问题方面！将注意力集中到你的问题解决方案，也即你的产品、服务能够为顾客解决的问题方面！使顾客意识到问题的严重性：分析问题不应仅局限在现状如何，而是要从问题产生的后果的严重程度着想，现在以为不重要的问题常会出人意料的发展成为大问题由于缺少一根钉子蹄铁钉得不结实由于蹄铁钉得不结实结果马失前蹄由于马失前蹄损失了一个传令兵由于损失了一个传令兵结果命令没有送到由于命令没有送到导致一场战斗失败由于一场战斗失败结果输掉了整个战争！顾客的购买有时候也象一场赌博，赌
107、他现在的问题不会变得更严重！顾客经常存在侥幸心理，通过发掘，使顾客意识到这种侥幸的代价！使他痛下决心购买！问题可分为两种基本类型：开放问题：鼓励顾客自由反应，了解更多信息； 提出开放问题时所会用到的一些主要词汇包括： 什么 为什么 如何 告诉我封闭问题：限制了顾客的反应范围，或者只让顾客从您所提供的选择 中挑出一个答案。易于引导和控制谈话主题； 提出封闭问题时所会用到的一些主要词汇包括： 是不是 有没有 是否已经 哪一个发掘阶段需要灵活运用发问和聆听两种基本技巧：发问技巧：发问技巧：为什么要问？为什么要问？1）通过发问可以收集资料与了解顾客的需要。2）通过问问题可以传达你对客户的关心！卖东西一
108、大半都是在使人们放心，如果他们觉得你真心关心他们，他们就会对此有所反应！要是他们觉得你只是盯着他们的钱袋3）问问题可以掌握会谈的主动权！控制属于提问题的人。4）可以让客户思考，让客户参与到销售洽谈中来5）好的问题可以显示你的专业水准！怎样问？怎样问？在发掘阶段，一定要大量运用开放式问题，鼓励顾客多说！处境提问：关于顾客目前状态的事实和细节用寒暄的方式，首先问一些看似与你推销的产品无关的问题，可以使客户放松对你的戒备心理，使洽谈的气氛融洽；随后，逐步将问题引导向你希望客户关心的领域！问题提问：关于顾客目前正在面临或体验的能够用你的产品和服务予以解决的问题、困难、不满等；问题提问并不是直陈顾客的问
109、题，而是通过处境提问和理想状态暗示，使客户想起他存在的问题，也即帮助客户开口讲他感觉到的问题。牵连提问：关于问题的后果和影响的提问需要结果提问：问题解决后顾客能得到哪些好处？发掘的过程，是一个帮助顾客自省的过程，客户在你面前经历了自我发发掘的过程，是一个帮助顾客自省的过程，客户在你面前经历了自我发现的过程之后，会把你当作他解决问题的帮手。现的过程之后，会把你当作他解决问题的帮手。鼓励顾客多说的探察性问题：鼓励顾客多说的探察性问题：客户的长期计划、发展策略？计划怎么做？为什么在现阶段想这么做？您觉得最理想的状况会是怎样的？为什么？在这几个方面，您认为最重要的是？为什么？您为什么喜欢？您的竞争对手
110、最近有什么打算？您认为您的竞争对手在哪些方面做的还可以？，对这件事情，您怎么看？发掘阶段的注意事项：发掘阶段的注意事项：发掘阶段在很大程度上决定了客户会不会购买！同时发掘阶段也使客户基本确定了内心的购买标准，因为客户使根据他心目中的问题以及问题的重要程度在制定购买标准的。自以为知道客户问题及需要！自以为知道客户问题及需要！过早的开始推销！过早的开始推销！自己说出客户的问题所在！自己说出客户的问题所在！替客户回答问题！替客户回答问题！1）什么时候可以提案您在以下的情况下应对顾客提出解决方案：您已经发掘了顾客的需要和您觉得自己已经清楚了解顾客的需要；2）提案时，您要做三件事：对顾客的需要给予回应介
111、绍能满足需要的适当利益证明顾客的选择是正确的4、提案、提案产品推介产品推介确认你已经发掘了客户的需要、探查客户的购买标准：确认你已经发掘了客户的需要、探查客户的购买标准：善于运用封闭式问题：哪一个更好？哪方面更重要？您是否认为？是否同意？成功推介：成功推介：产品推阶的过程就是对产品进行定位的过程产品推阶的过程就是对产品进行定位的过程定位：在客户的心目中建立本公司产品相对于同类产品的位置！定位的实质是产品的差异化相对于竞争产品，我们的产品究竟有什么与众不同的优势，能给客户带来什么独到的利益！产品差产品差异化异化实质性差异：产品性能、质量胜的差异实质性差异：产品性能、质量胜的差异心理差异：客户感觉
112、上的差异心理差异：客户感觉上的差异多数情况下，你的对手的产品在解决客户的实质性问题方面可能一点也不逊色于你，真正能够制造的不易被竞争对手模仿的差异就是你！你的表现让客户高兴、喜欢、信任、放松！你的产品质量性能如何是一个方面理性的判断标准你能否让客户感到舒适、惬意、自尊、安全感性的判断标准销售员能控制的客户的感觉：让客户感觉到安全、心情舒畅、如释重负、对购买的自信、感到自己很精明、很内行小孩小孩鞋子鞋子人民大会堂人民大会堂苹果苹果奖赏奖赏猴子猴子或许或许书本书本猴子猴子以及以及猴子猴子自然自然或许或许问题问题植物植物猴子猴子道路道路或许或许奶油奶油绳子绳子开头开头结尾结尾重复重复与众不同与众不同
113、推介要点：推介要点：推介产品：F-A-B-E特点（特征）优点利益证据是什么能干什么对你有什么好处特点：您的产品或服务的特点（您能看到的）利益：特点的价值（对顾客的重要性）让我们用电视机做为例子。特点利益阔屏幕画面更清晰；可让更多人舒服的观赏节目自动计时无需担心睡着；不会浪费电遥控器不需走到电视机前转换波道。切记：切记：“人们所购买的不是特点；而是利益。人们所购买的不是特点；而是利益。”推介要点：推介要点：人有我有：不比别人差人无我有：独特之处！人有我无：不重要，影响不大！人无我无：不要主动提！销售员发掘阶段与提案阶段的任务不同：基本动机由于某种需要和希望，驱使准客户去选择某种产品或服务类型的动
114、机，基本动机决定了顾客要不要这一类产品；激发顾客基本动机重点应放在发掘阶段选择动机决定或影响顾客选中某个具体机器而不是其他机器的原因，决定买谁的！激发选择动机应在提案阶段实现。光顾地点动机到哪里买营销员应事前列出产品最可能满足的主要动机目录，而且还应该列出如何围绕这些要点组织销售推介常见的动机有利润和节俭、安全和保护、轻松和方便、骄傲和声望、性和浪漫、爱和关怀、冒险和机动、表现和耐久5、谈判、谈判谈判的主要项目：价格、支付条件、售后服务、品质保障什么时候讨价还价？什么时候讨价还价？买买不买不买顾客没有认识到问题或认为问题不严重时，过早的过多的顾客没有认识到问题或认为问题不严重时，过早的过多的价
115、格让步作用不大！价格让步作用不大！客户也是在赌客户也是在赌博，赌他的问博，赌他的问题不会更严重！题不会更严重！先推销、后洽商：先推销、后洽商：在客户对你的产品产生强烈的需要之前与客户洽商交易条款是不明智的！避开客户过早的询价：避开客户过早的询价：许多卖主的策略就是否认各供应商的产品之间的差别，这样他们就可以单从价格方面考虑卖谁的！但在客户对你的产品的优势真正了解之前报价是危险的！除非你的价格具有绝对的竞争力！如何报价？如何报价？坚定、自信、清晰、果断，不能有丝毫的犹疑！报完价之后，保持沉默！第一个开口的人总是让步最多的人！不要问客户对这个价格有什么问题？不要向客户解释为什么会是这个价格！你的产
116、品价格太贵了，某某公司的产品价格才你的产品价格太贵了，某某公司的产品价格才*元？元？应对客户的价格异议应对客户的价格异议哪些因素决定了一件产品值多少钱？产品在不同的场合、不同的时间、针对不同的顾客，具有不同的价值！并不存在一个统一的价值评判标准，否则，世界上就不会有销售员这个职业！因此销售员的责任就是协助客户认识到产品的价值！使产品值钱！讨价还价讨价还价顾客讨价还价的原因：想买到更便宜的商品想通过讨价还价来击败销售员，以显示自己的精明！将销售员的让步视为提高自己身份的象征！他们认为销售员的报价都有降价空间。获取你的低价承诺，用以与另一个供应商施加压力。不想购买，通过不合理的低价迫使销售员知难而
117、退！价格退让策略：价格退让策略：类型第一次第二次第三次第四次希望型40302010刺激型25252525妥协型4533202危险型504505诱发型10203040冒险型000100强硬型100000为什么您会认为我们的价格贵呢？您和谁的产品比觉得我们的产品贵了呢？是的，我也承认，在一些*产品相比，我们的价格是属于比较高的；请问王总，你现在（以前）用的是哪个厂的产品？一分钱一分货！那都是些低档产品，您要愿意，您去买那个去吧！当顾客认为问题足够重要时，价格不成问题！当顾客认为问题足够重要时，价格不成问题！6、成交、成交1）帮助顾客作决定：帮助顾客，让其自己做出决定，而不是替顾客做出决定帮助顾客做
118、购买决定的过程第一步：愿望、需要是做出决定的前提让其意识到处境需改善，问题需解决，而我们的产品是最佳解决方案。让他产生愿望、需要，只有他愿买他才会买第二步：逻辑，也即基本理由能够说明他采取的行动、他做出的选择是正确的，至少看起来是正确的人都是在做他看起来是正确的事！销售员就要通过销售提示来帮助顾客建立符合逻辑的购买理由通过几种提示手段，建立逻辑关系：对比：人脑的基本思维模式纵比（有、无）、横比（对手）因果关系：因为所以如果那么？第三步：维护逻辑关系：证明材料、权威证明人、实例、演示等。2）完成销售任务的技巧）完成销售任务的技巧总结式的完成销售任务总结式的完成销售任务把销售面谈时顾客所同意与接受
119、的利益加以总结。通过总结这些利益。您也是在帮助顾客记起他所同意的那部分是重要的。假定式的完成销售任务假定式的完成销售任务专注于销售项目的某个部分，比如送货日期、款式、数量等等。直接要求成交法直接要求成交法直接想客户提出签单的要求！成本利益分析法成本利益分析法买的信号：再一次拿起目录细看肩下垂（放松）、身体前探、双手型交叉询问支付条件问达成协议后的事项讨价还价沉重的长吁短叹沉默思考征求第三者意见询问最小订货量是多少？有什么问题就找你行吗？你能说了算吗？1 1）处理误解）处理误解1、确定所提出的需要和误解2、澄清3、听取/试探顾客是否赞同 当顾客由于误解而对您拒绝时，他其实正在向您提供一些有关他的
120、需要的资料。处理误解的第一步，是通过试探以顾客的需要。这样能使您专注于处理顾客的需求，而不是处理顾客对您的产品的排斥。然后，您得为事件提出澄清，并确定顾客是否接受。7、处理顾客的拒绝态度、处理顾客的拒绝态度处理顾客拒绝的技巧处理顾客拒绝的技巧同理心：理解客户的感受，甚至夸赞他眼光独到。同理心：理解客户的感受，甚至夸赞他眼光独到。发问：为什么？发问：为什么？群体认同：其他人也和他感到同样的问题！自我认同：我也曾与您有相同的感受！2）处理疑虑）处理疑虑处理疑虑的个要点：对顾客的疑虑做出回应提供保证听取/试探顾客是否赞同注意不要为轻微的疑虑做出过度的反应，这样会显得过分维护自己或使顾客感到被压迫。至
121、于强烈的疑虑，如果不能提供充分保证，则可能被视为对推销的产品缺乏了解或对客户的情况毫不关心。最重要和有效的保证来源，也许就是以您本身的名誉担保，这得看您与顾客的销售关系是否密切。3）处理产品缺陷）处理产品缺陷处理产品缺陷的个要点：对顾客的顾虑做出回应再度确定顾客的需要/利益寻求解决方法听取/试探顾客是否赞同重复说明某些利益并特别强调，这有助于提醒顾客，使顾客认识到您的产品您的服务来的利益远远超过缺陷。当您逐项说明利益时，可能需要促使顾客同意每个项目。他同意的项目越多，答应购买的可能性就越高。针对顾客的排斥态度，尝试进一步发问。这样做经常能够引导您发掘一些您本来忽略了的需要。您必须记得处理缺陷的
122、最好方法是诚实。欺骗顾客或者佯称这些顾虑是多余的，对您或您公司的名誉不会有什么好处。如果承认了缺陷之后，却不尽力减低顾客的不满，则会使您前功尽弃。切记：切记：“处理拒绝态度时要有信心，您的顾客会因此更尊敬您。处理拒绝态度时要有信心，您的顾客会因此更尊敬您。”目标：减低产品缺陷对顾客的重要性。处理拒绝的误区处理拒绝的误区本能的反击、自卫本能的反击、自卫使顾客难看！使顾客难看！试图和顾客辩论，证明顾客的观点是错误的！试图和顾客辩论，证明顾客的观点是错误的！转移话题、回避转移话题、回避使顾客更加相信自己的观点是正确的！使顾客更加相信自己的观点是正确的！表示无能为力表示无能为力都这样！都这样！和顾客一
123、起埋怨公司和顾客一起埋怨公司7、客户满意度管理、客户满意度管理稳定老客户稳定老客户第一次购买：尝试性购买带有一定偶然性第二次购买：非任意购买对多个行业的调查表明：客户的流失大多发生在在初次惠顾后！如果有第二次机会，那么客户成为忠诚客户的比率要高得多！初次惠顾后流失的原因：感觉太平常感觉失望供应商没有表示出足够的挽留热情竞争者的诱惑鼓励重复购买的措施鸣谢惠顾尽早寻求顾客的反馈、多渠道寻求反馈、寻求多角色反馈并回应！提醒顾客他享受到了特别的待遇提醒顾客注意产品特别的价值！开发客户资料库跟踪顾客使用情况并提供服务免费产品升级持续告知客户公司新的、系列的产品、服务信息和其他对顾客有价值的信息给顾客想象
124、空间我们的计划（产品开发、质量、服务、策略）对客户的影响。客户忠诚客户忠诚低度竞争高度竞争满意度高低高高度忠诚潜在忠诚低虚假忠诚（惯性）不忠诚重复购买率和规模偏好使顾客忠诚于你的措施：使顾客忠诚于你的措施：利用机会制造口碑！让有影响力的人说好！客户沟通渠道方便快捷让客户很容易找到你（反馈、投诉、咨询）提高对顾客的反应速度！增值服务不仅仅是产品！比客户还了解它的客户更能发现客户的期望！增加客户跳槽成本经济上的、心理上的（让客户对你产生依赖）！永远比对手掌握更多的客户资料！建立健全客户档案，且及时更新！客户首先在乎你的态度，其次才会在乎你的产品！客户首先在乎你的态度，其次才会在乎你的产品！三）对中
125、间商的推销：三）对中间商的推销：选择什么样的分销渠道，渠道宽度、长度设计；分销政策制定。1、分销策略：、分销策略：制造商代理商代理商代理商批发商批发商批发商零售商零售商零售商顾客渠道宽度渠道长度渠道长度直销多级分销渠道宽度独家分销选择分销密集分销分销策略的最新趋势：分销策略的最新趋势：渠道扁平化：压缩渠道长度，增加宽度，减少分销层次，增加同级分销商数量；管理中心降低：对终端的重视！厂家直接控制中断，而将分销商转变为储运商。2、中间商发展、中间商发展1）中间商发展：吸引和发展分销商！2）中间商甄选3）分销协议签署能力：资金实力、下家客户数量、销售队伍规模、储运能力等态度：对分销本公司产品的积极性
126、，有无经销直接竞争产品、竞争产品创造的利润比重！信用：对供应商、对客户、对员工对中间商推销什么对中间商推销什么？可获利性产品商标包装性能质量合同价格条款结算条件宣传材料质量退换货条件长期经营潜力经营难度资金需求规模企业质量保证能力品牌影响力售后服务水平企业信誉企业市场支持力度企业市场管理能力销售员素质新颖性厂家营销策略该产品好销吗？能销多少？能赚多少利润？经营难度有多大？厂家是否有长远经营眼光？厂家可靠吗？潜在的利润？潜在的利益3、分销商支援：、分销商支援：协助提高分销商的分销能力、管理能力、服务能力商品知识和卖点教育支援开拓新客户的促销、宣传、会议、活动等举办促销员、业务员培训零售店展示、陈列、氛围营造指导和品类管理零售店促销、POP派员协助全力开拓下家市场特攻队直接开拓下家市场信息与销售有关的支援助销：与经营管理有关的支援：库存控制客户服务员工管理信息管理Justdoit!
