新店开业日常作业培训(商服部门)

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1、营运管理处营运管理处新店开业培训新店开业培训（商服部门）（商服部门）一、商服工作概要一、商服工作概要1 1、丙工程装修阶段、丙工程装修阶段2 2、试营业阶段、试营业阶段3 3、日常运营作业、日常运营作业4 4、换约阶段作业、换约阶段作业二、商服日常营运作业二、商服日常营运作业SOPSOP详解详解1 1、日常管理作业、日常管理作业2 2、商场着装推动、商场着装推动三、商服与总部沟通作业事项三、商服与总部沟通作业事项1 1、6S6S自检自检2 2、商家评鉴、商家评鉴3 3、客诉月报、客诉月报4 4、总部作业窗口分配、总部作业窗口分配营运管理处A. 商家装修入驻商家装修入驻B. 各项手续办理各项手续

2、办理C. 商场营业秩序的管理商场营业秩序的管理D. 对商家进行对商家进行6S培训和管理培训和管理E. 协调处理顾客对商家的投诉协调处理顾客对商家的投诉F. 执行商家评鉴制度等执行商家评鉴制度等商服课是百脑汇对商家提供服务的窗口性单位。商服课是百脑汇对商家提供服务的窗口性单位。店总经理店总经理商场服务部商场服务部商场行销部商场行销部店总室店总室物业课物业课机电课机电课质量服务课质量服务课餐饮课餐饮课商场商场商场商场服务服务服务服务课课课课客服课客服课资源推广课资源推广课企划课企划课招商课招商课商情课商情课负责确定商场广告负责确定商场广告牌、灯箱柱、横幅、牌、灯箱柱、横幅、吊旗、吊旗、POP等广告

3、等广告资源的价格及售卖。资源的价格及售卖。负责商场各类负责商场各类硬件环境的修硬件环境的修缮，缮，负责商场招商工作，负责商场招商工作，场内席位划分和席位场内席位划分和席位租金金额度确定，开租金金额度确定，开业前期商家进场的签业前期商家进场的签约。约。负责商场促销活动的策负责商场促销活动的策划与执行、对外媒体广划与执行、对外媒体广告的宣传、支持和服务告的宣传、支持和服务商家的企划活动，批核商家的企划活动，批核场内商家传单发放，美场内商家传单发放，美术平面设计等。术平面设计等。百脑汇商场服务部架构百脑汇商场服务部架构营运管理处一、商服基本工作概要一、商服基本工作概要1 1、丙工程装修阶段、丙工程装

4、修阶段2 2、试营业阶段、试营业阶段3 3、日常运营作业、日常运营作业4 4、换约阶段作业、换约阶段作业营运管理处时间阶段时间阶段商服工作职掌商服工作职掌参考文件参考文件前期前期商家装修说明会1、明确商家装修具体变动（店招、地板、吊顶等）2、同步更新商家装修规范3、制定商家服务手册（附件一）4、组织召开商家装修说明会并发放商家服务手册丙工程装修规范商家服务手册商家图纸审核1、跟催商家装修图纸的送交进度2、图纸审核，涉及TOP30席位及特殊席位装修必须再提交总部营运管理处审核装修手续办理1、商家装修承诺书签定2、商家缴纳装修保证金后发放施工装修许可证3、办理施工人员识别证商家装修入驻表单期间期间

5、装修过程控管1、商家进场装修进度管控（1）跟催商家进场装修（2）协助商家做好席位的现场测量2、商家是否确实依图施工（1）超规定未经批示勒令整改（2）留白装修效果不美观处及时通知美化（3）遮挡消防设施及时通知整改商家装修进度管控表商场设施问题反馈1、商场导引系统指示是否完善（足够、未被遮挡、指示正确）2、商场LCD TV、手扶梯、卫生间、公共饮水机等设施是否完备收尾收尾丙工程验收商场丙工程装修是否符合装修规范，不符之处及时通知予以整改完工凭证完工凭证1、丙工程装修阶段、丙工程装修阶段营运管理处商服职掌商服职掌参考文件参考文件相关准备相关准备事项事项商服各式物品请购1、商服SOP日常用到的各种表单

6、；2、商家识别证、席位章、价签、POP海报纸/架3、其它公共设备等商场必备物品各类资料模板服务台检核1、跟进确认广播系统安装与调试（内外场广播）进度2、广播录音调试及广播内容确认3、服务台广播稿及店头音乐插播是否规范4、开业前三日商场广播要开始试播运行广播规范稿店头音乐商服SOP、商管系统及巡检要点培训1、参加完成各项必要培训（1）熟悉并掌握商管系统相关信息查询和录入（2）参与有关商服6S管理等商服SOP的相关培训（3）明确每月定期交付总部报表（6S自检报告，客诉统计，商家评鉴）2、开业前一日开始组织人员进入日常巡检作业3、检核单店成立6S组织架构6S管理作业SOP商服作业SOP商家铺货及美陈

7、准备1、各楼层铺货进度管控2、规范POP使用3、商品丰富度辅导及商品陈列4、商家席位装饰美化商家铺货进度管控表商家美陈规范1、丙工程装修阶段、丙工程装修阶段营运管理处时间阶段时间阶段商服职掌商服职掌参考文件参考文件商家入驻商家入驻说明会说明会1、确定说明会召开时间、地点，并传达到各相关人员2、撰写商家入驻说明执行方案3、确定向商家发放参加会议的通知4、发放商家入驻手册（依需要是否再次发放）商家服务手册开业前入开业前入驻准备驻准备1、商家入驻手续办理（发放：商家马甲、员工识别证办理、盖布、席位章等）2、开闭店演练：开店迎宾流程、打烊作业流程3、商场保洁开荒的再次检查与确认4、商场各式公共设备的检

8、查与确认商家服务手册迎宾、打烊流程2、试营业阶段、试营业阶段营运管理处时间阶段时间阶段商服职掌商服职掌参考文件参考文件开店前开店前早间例行巡检1、开店前10分钟进行早间例行巡检2、巡视商场是否存在异常现场3、灯具、饮水机、手扶梯、广播等设施是否正常，若存在故障并在第一时间知会相关部门4、商场商家提前进场准备状况5、开店相关人员是否就位准备迎接顾客开店期间开店期间迎宾（若有）1、确认相关人员已就位并做好迎宾准备2、执行迎宾礼仪迎宾流程日常的例行巡检1、商场违规、6S问题检核，开具整改通知单或罚款单督促商家整改2、商家访谈3、商家及员工着装是否规范（着装统一、识别证）4、商家及服务台服务态度5、商

9、场的营运状况如何（人流、企划活动等了解）6、担当现场咨询服务（带好臂章做好流动服务台）商服日检表商管系统数据维护1、商家违规、客诉、6S等问题录入2、做好单店商家评鉴作业3、追踪改善问题控制表上传更新日常事务1、商家日常事务的办理（商家需求）2、顾客投诉处理（顾客需求）3、其它顾客及商家日常服务商服S0PS0P及表单其它1、配合财务做好商家应收款的催缴工作2、商家盈亏状况调查统计3、商家业种销量调查统计4、配合政府相关事项3、日常运营阶段、日常运营阶段营运管理处时间阶段时间阶段商服职掌商服职掌参考文件参考文件打烊清场打烊清场1、协助保安做好商场清场作业2、及时处理延迟离场单、出门条等事项办理（

10、若有加班请知会机电、保安做好相应供电和保全作业）3、巡视服务台人员是否在岗无早退现象4、商场打烊前的例行巡检， 是否有电源未关闭， 贵重物品没有收起等商家违规事项；商场设施是否存在异常状况；商场闭店前的安全巡检打烊流程3、日常运营阶段、日常运营阶段营运管理处时间阶段时间阶段商服职掌商服职掌参考文件参考文件换约前换约前1、协助招商制作商家盈利比率调查汇总2、做好商家评鉴评定商家等级（席位调整的参考），确定不续约商家评鉴明细表3、与招商共同确定续约工作计划书及续约作业人员分工表4、商场硬件整改及业种调整评估5、商家丙工程装修陈旧评估，要求商家重装区域制定重装计划商家盈利比率调查表商家评鉴换约中换约

11、中1、换约策略的公告与通知及商家续约意愿调查2、掌握商家对换约策略的反应，做好化解危机问题准备，避免群体性闹事事件3、协助招商做好商家退位、入驻等相关事项4、商家丙工程重装的审图流程5、协助招商新年度商家合同的办理及录入6、新商家入驻相关商场规范的宣导及各式入驻手续的办理7、催缴商家应收款项4、换约阶段、换约阶段营运管理处( (一一) )、日常管理作业、日常管理作业1 1） 商家员工识别证办理作业商家员工识别证办理作业2 2） 商家非营业时间进出管理作业商家非营业时间进出管理作业 3 3） 商家请假作业商家请假作业 4 4） 商家委托单管理作业商家委托单管理作业 5 5） 商家违规处罚作业商家

12、违规处罚作业6 6） 商家违规清场作业商家违规清场作业 7 7） 商家分租管理作业商家分租管理作业 8 8） 商家更名作业商家更名作业 9 9） 商家退位作业商家退位作业 1010）顾客）顾客/ /商家投诉处理作业商家投诉处理作业 1111）客诉赔付作业）客诉赔付作业 1212）报失申领处理作业）报失申领处理作业1313）商服日检作业）商服日检作业1414）商家互动作业）商家互动作业二、商服日常营运作业二、商服日常营运作业SOPSOP详解详解营运管理处适用范围：商场内所有席位（每个席位一枚席位章适用范围：商场内所有席位（每个席位一枚席位章/ /盖布）盖布）用用 途：途：1.1.请假单、出门条、

13、延时离场申请表、请假单、出门条、延时离场申请表、 销售凭证等相关销售凭证等相关 手续的办理均需盖印席位章，未盖印席位章，相关手续商服部不予以办理。手续的办理均需盖印席位章，未盖印席位章，相关手续商服部不予以办理。2.2.用于物品保全用于物品保全席位章席位章席位章席位章/ /盖布办理流程盖布办理流程盖布办理流程盖布办理流程：领取申请表领取申请表填写资料填写资料并加盖公章并加盖公章缴款缴款审发审发注：席位章工本费注：席位章工本费xxxx元元/ /个个, ,保证金保证金xxxx元元/ /个；席位盖布按当地价格核算，一般为个；席位盖布按当地价格核算，一般为200200元。元。1、商家员工识别证办理作业

14、、商家员工识别证办理作业适用范围：商家员工在早上商场未营业时提前适用范围：商家员工在早上商场未营业时提前1515分钟入场之凭证分钟入场之凭证, ,营业期间需佩戴，以彰显商场服务。营业期间需佩戴，以彰显商场服务。佩戴要求：要求上岗员工必须佩戴，每个席位都需办理。佩戴要求：要求上岗员工必须佩戴，每个席位都需办理。识别证办理：识别证办理：识别证办理：识别证办理：领取申请表领取申请表填写资料填写资料并加盖公章并加盖公章交申请表，身份证复交申请表，身份证复印件及印件及1 1寸照片寸照片3 3张张用印审发用印审发 注：工本费注：工本费xxxx元元/ /个，保证金个，保证金xxxx元元/ /个个营运管理处注

15、：注：商家如遇商家如遇: :装机、做帐、谈单、开会、发货、等人、整理店铺、电脑培训等相关原因装机、做帐、谈单、开会、发货、等人、整理店铺、电脑培训等相关原因需需提前提前2 2小时小时向商服课提出延迟离场申请，向商服课提出延迟离场申请，xx-xxxx-xx点期间免费，超过点期间免费，超过xxxx点，则收取加点，则收取加班费班费xxxx元元/ /小时小时/ /席。席。 （收费标准店端自定）（收费标准店端自定） 2 2、商家非营业时间进出管理作业、商家非营业时间进出管理作业 保安保安核对核对出门条出门条携带物品携带物品出门出门商家延迟商家延迟离场申请单离场申请单商家交商家交验出门验出门条条商家非营商

16、家非营业时间提业时间提出进出门出进出门申请申请保安放保安放行行保安留保安留守协助守协助商服确商服确认认商家延迟商家延迟离场离场商家申请商家申请进场进场非营业时间禁非营业时间禁止任何商家进止任何商家进场场营运管理处商家非营业时间进出共分为三种情况：商家延迟离场、非营业时间进场和非营业时间携带物品出门。商家非营业时间进出共分为三种情况：商家延迟离场、非营业时间进场和非营业时间携带物品出门。1 1）申请确认）申请确认（1 1）商家延迟离场）商家延迟离场1 1、商家如遇装机、做帐、谈单、开会、发货、等人、整理店铺、电脑培训等相关原因可向商服部门提出延迟离场。、商家如遇装机、做帐、谈单、开会、发货、等人

17、、整理店铺、电脑培训等相关原因可向商服部门提出延迟离场。2 2、延迟离场需提前、延迟离场需提前2 2小时至商服部办理，详细填写小时至商服部办理，详细填写延迟离场申请表延迟离场申请表，并盖商家章。，并盖商家章。3 3、商家延迟离场即作商家加班处理，该表单一式四联，第一联商服联，第二联保安联，第三联商家联，第四联财务联。、商家延迟离场即作商家加班处理，该表单一式四联，第一联商服联，第二联保安联，第三联商家联，第四联财务联。（2 2）非营业时间进场）非营业时间进场商场非营业时间内严禁任何商家进场，如确因紧急重大事件需要进场者，商家需向商服提出申请，商服人员使用内部联络单商场非营业时间内严禁任何商家进

18、场，如确因紧急重大事件需要进场者，商家需向商服提出申请，商服人员使用内部联络单依特事特办处理。依特事特办处理。 （3 3）携）携带物品出物品出门1 1、非、非营业时间内商家或内商家或顾客若需携客若需携带物品出物品出门，则需提前向商服提出申需提前向商服提出申请，同，同时填写填写出出门条条，详细标明携明携带物品具体物品具体情况，并加盖商家章。情况，并加盖商家章。2 2、营业时间内商家携内商家携带非非ITIT产品出品出门时，如桌椅、展柜等，需填写，如桌椅、展柜等，需填写出出门条条。3 3、非、非营业时间顾客携客携带物品出物品出门，可凭有效，可凭有效购物凭物凭证出出门，无需填写，无需填写出出门条条，保

19、安核，保安核对无无误后即可放行。后即可放行。4 4、顾客若无法提供有效客若无法提供有效购物凭物凭证，如携，如携带ITIT产品前来品前来维修，可修，可请商家填写商家填写出出门条条。5 5、若、若顾客携客携带外来物品在非外来物品在非营业时间出出门，且无法提供有效，且无法提供有效证明，明，则做特殊情况做特殊情况处理，保安理，保安检验物品并核物品并核对登登记顾客身份客身份证明，做好保全工作。明，做好保全工作。6 6、出出门条条一式两一式两联，商家提出申，商家提出申请，商服，商服签字后将第二字后将第二联给商家，商家出商家，商家出门时交交验第二第二联，保安确，保安确认无无误后，在第二后，在第二联单上上签字

20、并收取出字并收取出门条后放行。建条后放行。建议各店出各店出门条条办理理统一在服一在服务台，并将服台，并将服务台人台人员下班下班时间后延半小后延半小时，方便商家，方便商家办理。理。 2 2）执行）执行（1 1）商家延迟离场）商家延迟离场1 1、延迟离场商家经商服确认后，将第三联和第四联交给商家，商服保留第一联，商服同时知会保安，由保安安排人员留守、延迟离场商家经商服确认后，将第三联和第四联交给商家，商服保留第一联，商服同时知会保安，由保安安排人员留守协助，并将第二联交保安留存。协助，并将第二联交保安留存。2 2、延迟离场商家离场时，需交第三联和第四联给留守保安核对，保安核对确认实际离场时间后签字

21、，同时收缴第四联后放、延迟离场商家离场时，需交第三联和第四联给留守保安核对，保安核对确认实际离场时间后签字，同时收缴第四联后放行，次日返第四联给财务。行，次日返第四联给财务。3 3、若该加班需要收费，则商家需在月底、若该加班需要收费，则商家需在月底2525号前凭商家联至财务缴费。商服和财务进行相应的催款和缴款工作。号前凭商家联至财务缴费。商服和财务进行相应的催款和缴款工作。（2 2）非营业时间进场）非营业时间进场若商服人员同意商家进场办理紧急重大事件，则知会保安进行监督并确认其离场。若商服人员同意商家进场办理紧急重大事件，则知会保安进行监督并确认其离场。（3 3）携带物品出门）携带物品出门商家

22、商家/ /顾客携带物品出门时交验出门条，保安核对出门条、出门物品和商家员工识别证，确认无误后放行。若顾客携带物品，顾客携带物品出门时交验出门条，保安核对出门条、出门物品和商家员工识别证，确认无误后放行。若顾客携带物品，需由商家陪同出场。需由商家陪同出场。2 2、商家非营业时间进出管理作业、商家非营业时间进出管理作业 营运管理处备注：备注：1.1.商家请假需提前一天填写商家请假需提前一天填写请假条请假条，经核准后方能请假，否则不予准假。，经核准后方能请假，否则不予准假。2.2.商家未经准假而不正常营业者，按商家违规处理。商家未经准假而不正常营业者，按商家违规处理。3.3.请假期间商家应将席位内的

23、贵重物品收好，若在请假期间发生物品丢失情况，商场不承担负责。请假期间商家应将席位内的贵重物品收好，若在请假期间发生物品丢失情况，商场不承担负责。4.4.一个一个合同期内，商家仅允许请假合同期内，商家仅允许请假2020小时（若超过则需报备店主管）。小时（若超过则需报备店主管）。3 3、商家请假作业、商家请假作业 Y Y请假条请假条依商家违规处罚依商家违规处罚流程处理流程处理准假准假商家商家申请申请审审核核N N不予不予准假准假Y Y是否仍坚持是否仍坚持请假请假正常营业正常营业N N商服在请假商家的席商服在请假商家的席位内张贴位内张贴请假告示请假告示营运管理处（一）作业目的：（一）作业目的：为规范

24、商家请假范围、确保商场商家按时营业，特制订此办法。为规范商家请假范围、确保商场商家按时营业，特制订此办法。 （二）业务内容：（二）业务内容：1 1）申请请假）申请请假（1 1）凡商家在商场正常营业时间未正常经营者均需向商场提出请假。）凡商家在商场正常营业时间未正常经营者均需向商场提出请假。（2 2）商家请假需提前一天填写请假条，并加盖商家章，经核准后发能请假。若商家未经准假）商家请假需提前一天填写请假条，并加盖商家章，经核准后发能请假。若商家未经准假而擅自不正常营业，则按商家违规处理。而擅自不正常营业，则按商家违规处理。（3 3）若商家确因紧急特殊情况需要请假，商服人员可按特案处理，但至少提前

25、）若商家确因紧急特殊情况需要请假，商服人员可按特案处理，但至少提前1 1小时请假。小时请假。特案请假需在请假单上标注。单店应严格控制特殊情况下请假。特案请假需在请假单上标注。单店应严格控制特殊情况下请假。2 2）是否准假）是否准假（1 1）对于）对于3 3天（含）以内请假，商服主管核准，对于单次或当月累计超过天（含）以内请假，商服主管核准，对于单次或当月累计超过3 3天以上请假，店主天以上请假，店主管核准。管核准。（2 2）审核是否准假，由各店自行控制。）审核是否准假，由各店自行控制。准假控制可参考以下标准：准假控制可参考以下标准：1 1、单个商家当月请假是否过多（单店自定，防止商家频繁请假）

26、？、单个商家当月请假是否过多（单店自定，防止商家频繁请假）？2 2、整个商场请假商家总数所占比例多少？是否影响商场整体形象和正常营业？、整个商场请假商家总数所占比例多少？是否影响商场整体形象和正常营业？由于商家请假会严重影响商场整体形象，故商服应尽量避免商家频繁请假。由于商家请假会严重影响商场整体形象，故商服应尽量避免商家频繁请假。请假条一式两联，商家和商服各执一联。请假条一式两联，商家和商服各执一联。（3 3）对于请假商家，商服应及时通告楼管、保安等协助商家做好保全工作。）对于请假商家，商服应及时通告楼管、保安等协助商家做好保全工作。（4 4）商家请假后，商服应及时在其席位醒目位置张贴请假告

27、示，以示顾客。）商家请假后，商服应及时在其席位醒目位置张贴请假告示，以示顾客。3 3、商家请假作业、商家请假作业 营运管理处适用范围：商家在经营过程中所遇物业方面需要协调解决的事宜。（电、天花、适用范围：商家在经营过程中所遇物业方面需要协调解决的事宜。（电、天花、空调、地板、公共照明等）空调、地板、公共照明等）办理地点：办理地点：1F 1F 服务台或商服办公室服务台或商服办公室4 4、商家委托单管理作业、商家委托单管理作业 商家商家填写填写委托单委托单商商家家申申请请由由商商服服课课转转相相关关部部门门维修维修费用费用报价报价N N评估评估是否是否收费收费Y Y处理完毕后知会商处理完毕后知会商

28、服服，并签字确认并签字确认商家签商家签字确认字确认商商服服强强制制商服商服填写填写商家商家缴费缴费评估评估维修维修费用费用处理完处理完毕后商毕后商家确认家确认结案结案营运管理处（一）作业目的：（一）作业目的：为完善商场物业、体现商场服务理念，特制订此办法。为完善商场物业、体现商场服务理念，特制订此办法。（二）业务内容：（二）业务内容：1 1）申请委托）申请委托（1 1）商家在经营过程中，如遇物业方面问题需要商场协助解决的，可以填写）商家在经营过程中，如遇物业方面问题需要商场协助解决的，可以填写委托委托单单，委托商场协助办理。，委托商场协助办理。委托内容仅限物业方面，尤其以机电为主，其他事项不得

29、委托。委托内容仅限物业方面，尤其以机电为主，其他事项不得委托。（2 2）商家填写好委托单后，商服将第三联交给商家，以便商家日后查询。第一联自）商家填写好委托单后，商服将第三联交给商家，以便商家日后查询。第一联自己留存，第二联交给相关作业单位。己留存，第二联交给相关作业单位。商服接单后商服接单后2424小时内必须处理，交办给相关单位。小时内必须处理，交办给相关单位。2 2）处理）处理（1 1）商服将委托单交给相关作业单位后，作业单位根据实际情况判断是否收费，若）商服将委托单交给相关作业单位后，作业单位根据实际情况判断是否收费，若收费，则列举清单，商家缴费后继续处理委托事宜。收费，则列举清单，商家

30、缴费后继续处理委托事宜。收费必须明码标价，兼顾市场平等，严禁勒索商家或偷工减料。收费必须明码标价，兼顾市场平等，严禁勒索商家或偷工减料。（2 2）作业单位处理完委托事件后，知会商服，并补填委托单商服联的）作业单位处理完委托事件后，知会商服，并补填委托单商服联的“完成情况完成情况”等部分，同时签字确认。等部分，同时签字确认。 （3 3）商服人员将作业单位签字确认的委托单拿给商家签字确认，委托事宜结束。）商服人员将作业单位签字确认的委托单拿给商家签字确认，委托事宜结束。 4 4、商家委托单管理作业、商家委托单管理作业 营运管理处适用范围：适用范围：适用范围：适用范围：商家出现违规事项。商家出现违规

31、事项。商家出现违规事项。商家出现违规事项。 （违规依据商业合同书及（违规依据商业合同书及（违规依据商业合同书及（违规依据商业合同书及商家违规事项商家违规事项商家违规事项商家违规事项）处罚形式：违规记点处罚形式：违规记点处罚形式：违规记点处罚形式：违规记点 罚罚罚罚 款款款款 清清清清 场场场场商家出商家出现违规现违规违规情违规情况记录况记录商服留档商服留档, ,记入商家记入商家评鉴评鉴相应处相应处罚形式罚形式开具罚款单开具罚款单违规处罚单违规处罚单商家限商家限期缴款期缴款办理流程：办理流程： 注：如限期内未缴纳罚款、则从保证金扣除，限期补足保证金。注：如限期内未缴纳罚款、则从保证金扣除，限期补

32、足保证金。5 5、商家违规处罚作业、商家违规处罚作业 营运管理处（一）作业目的：（一）作业目的：为规范商家日常行为，维护商场和商家共同利益，明确商家违规处罚条款，特制订此办法。为规范商家日常行为，维护商场和商家共同利益，明确商家违规处罚条款，特制订此办法。（二）业务内容：（二）业务内容：1 1）违规确认）违规确认（1 1）商家在日常经营过程中，违法百脑汇商业合同及）商家在日常经营过程中，违法百脑汇商业合同及商家违规事项商家违规事项各项规定，即称商家违规。各项规定，即称商家违规。对商家处罚必须依规定执行。对商家处罚必须依规定执行。（2 2）商家违规后，商服应视其情节严重与否决定如何处罚，若情节较

33、重达到清场标准，则转至违）商家违规后，商服应视其情节严重与否决定如何处罚，若情节较重达到清场标准，则转至违规清场流程处理。规清场流程处理。（3 3）违规清场需商服与店总共同谨慎确认，一般情况违规商服确认即可。）违规清场需商服与店总共同谨慎确认，一般情况违规商服确认即可。 2 2）违规处罚（1 1）对于一般于一般违规，商服人，商服人员根据商家根据商家违规事事项大小、商家大小、商家态度、是否首次度、是否首次违规等情况考量是否等情况考量是否对商家商家进行行罚款，若否，款，若否，则进行口行口头警告或警告或记点点处罚，并敦促商家，并敦促商家进行整改。行整改。（2 2）若决定）若决定对商家商家进行行罚款，

34、商服人款，商服人员则填写填写商家商家违规处罚单并并发放放给商家，并将第二商家，并将第二联交交商家留存。商家留存。（3 3）商家商家违规处罚单为一式三一式三联单，第一，第一联为财务联，第二，第二联为商家商家联，第三，第三张为商服商服联。（4 4）违法法处罚单开开单后，根据相后，根据相应的核决的核决权限限进行核决。行核决。200200元（含）以下元（含）以下处罚当当场商服核准，商服核准，报商服主管；商服主管；201-500201-500元（含）元（含）处罚商服主管核准，商服主管核准，报店主管；店主管；501501元以上元以上处罚店主管核准。店主管核准。（5 5）处罚单开开单后必后必须执行，行，处罚

35、单撤撤销需店主管核准。需店主管核准。（6 6）商家收到）商家收到处罚单后必后必须按按时缴纳罚款，款，缴纳期限期限为开开单后一周内，逾期不交者，商服后一周内，逾期不交者，商服发送送停停业整整顿通知通知书给商家，商家，对其采取停其采取停业整整顿处理，直至商家理，直至商家缴纳罚金。金。（7 7）商家）商家违规后，商服后，商服应同同时盯催和催和监督其督其进行整改，若商家未按要求行整改，若商家未按要求进行整改，行整改，则按再次按再次违规处理。理。5 5、商家违规处罚作业、商家违规处罚作业 营运管理处适用范围：商家因违反商场管理条例，商场不续约要求其离场适用范围：商家因违反商场管理条例，商场不续约要求其离

36、场适用范围：商家因违反商场管理条例，商场不续约要求其离场适用范围：商家因违反商场管理条例，商场不续约要求其离场。处罚形式：商家清场处罚形式：商家清场处罚形式：商家清场处罚形式：商家清场商家清商家清场报批场报批店总核店总核准准财务完财务完成结算成结算发送发送违规违规清场通知单清场通知单商家填商家填写退位写退位登记表登记表核查物核查物品及应品及应收账款收账款办理流程：办理流程：6 6、商家违规清场作业、商家违规清场作业 TOP30TOP30商家商家需会签行需会签行销中心销中心若拒签，若拒签，提报法务提报法务协助协助营运管理处（一）作业目的：（一）作业目的：本办法集违规清场管理作业内容而成，旨在规范

37、对场内商家的品质管理，保证商家在公平公正的环境内有续经本办法集违规清场管理作业内容而成，旨在规范对场内商家的品质管理，保证商家在公平公正的环境内有续经营。确保商场管理的遵循与秩序的维护。营。确保商场管理的遵循与秩序的维护。（二）业务内容（二）业务内容1 1）违规清场审核）违规清场审核（1 1）违规清场决定报批）违规清场决定报批场内商家明显违反商场管理规范（合同约定和场内商家明显违反商场管理规范（合同约定和商家违规事项商家违规事项）情节重大者，（其中若违规商家为）情节重大者，（其中若违规商家为TOP30TOP30商商家店内需通报总部行销中心进行了解状况，并通知其改善若拒不改善则仍由单店处理家店内

38、需通报总部行销中心进行了解状况，并通知其改善若拒不改善则仍由单店处理, ,处理结果以处理结果以mailmail方式通知总方式通知总部行销中心相关责任单位）且屡次整改通知未改善者，商服决定对其进行违规撤柜报批，经过商服主管确认后交由部行销中心相关责任单位）且屡次整改通知未改善者，商服决定对其进行违规撤柜报批，经过商服主管确认后交由店总核准。（店总核准。（TOP30TOP30商家为总部行销中心指定之重要客户，相关名称详见行销中心商家为总部行销中心指定之重要客户，相关名称详见行销中心TOP30TOP30商家名录。）商家名录。）（2 2）发送）发送违规清场通知单违规清场通知单商服将商服将违规清场通知单

39、违规清场通知单发送给待清场商家，勒令商家退位。该单为上下联单，执行时将其裁开，上部分发发送给待清场商家，勒令商家退位。该单为上下联单，执行时将其裁开，上部分发送商家，下部分商家签字确认后商服留存。通知单需加盖各店公章。若商家拒绝签字确认，则拍照存证以表送达生送商家，下部分商家签字确认后商服留存。通知单需加盖各店公章。若商家拒绝签字确认，则拍照存证以表送达生效。效。 2 2）办理退位理退位（1 1）若商家同意按）若商家同意按时退位，退位，则商服与之填写商服与之填写退位登退位登记表表，依商家退位流程，依商家退位流程办理。理。（2 2）若商家拒不退位，）若商家拒不退位，应采取采取强强制措施，邀制措施

40、，邀请法法务协助助办理理强强行清行清场。因。因强强行清行清场可能涉及法律法可能涉及法律法规，各店，各店应谨慎慎处理，理，请法法务协助助办理，切不可私自盲目理，切不可私自盲目处理，避免引起法律理，避免引起法律纠纷，同，同时影响公司形象和声誉。影响公司形象和声誉。 3 3）物品、）物品、费用用审核，核，结算算办理，存档理，存档（1 1）商服填写退位登）商服填写退位登记表，表，对租租赁物品物品进行行检查，商服，商服课协同物同物业管理部管理部门对公共公共设施施进行行检查、如有物品、如有物品缺失或缺失或损坏坏应现场请退位商家退位商家进行确行确认。商家若不做。商家若不做现场确确认则视同我方同我方检查结果。

41、果。（2 2）商服商服统计并并查核相关核相关应收收费用要求商家在用要求商家在规定定时间内内缴清，商家若未在清，商家若未在规定定时间进行行结款款则将移交至司将移交至司法部法部门进行行处理。理。（3 3）查核是否有核是否有应收款（如租金、水收款（如租金、水电费、罚款及款及设施修复施修复费等）商家等）商家缴清相关清相关费用后由商服在系用后由商服在系统中中办理理退位退位结算，并由算，并由财务审核后完成退位核后完成退位结算手算手续。同。同时更新商管系更新商管系统相相应资料并存档，注明料并存档，注明该商家商家为违规清清场。（4 4）空置席位依招商作空置席位依招商作业办理席位招租，若退柜席位原理席位招租，若

42、退柜席位原为top30top30商家，商家，则由行由行销中心中心继续招商，招商，实际状况需求状况需求可由行可由行销中心与中心与单店店协商。商。6 6、商家违规清场作业、商家违规清场作业 营运管理处（一）作业目的：（一）作业目的：本办法集分租管理作业内容而成，旨在协助经营绩效不佳的商家降低营业成本，或追求多元化经营商家的业务结合，本办法集分租管理作业内容而成，旨在协助经营绩效不佳的商家降低营业成本，或追求多元化经营商家的业务结合，规范分租商家遵守商场管理，导正商场秩序，并藉以评核商家实力，优化合作商家水平。规范分租商家遵守商场管理，导正商场秩序，并藉以评核商家实力，优化合作商家水平。（二）业务内

43、容：（二）业务内容：1 1）分租申请）分租申请提出席位分租申请的商家在商服课人员辅导下填写分租申请表，但申请商家应符合以下标准：提出席位分租申请的商家在商服课人员辅导下填写分租申请表，但申请商家应符合以下标准：（1 1）商服审核后确实因其经营压力过大无力承担全额席位租金者）商服审核后确实因其经营压力过大无力承担全额席位租金者（2 2）因经营业种需要配套销售相关辅助业种产品者）因经营业种需要配套销售相关辅助业种产品者2 2）分租规定）分租规定（1 1）品牌形象馆不得申请分租，品牌专卖店只限于分租经营相同品牌商品。）品牌形象馆不得申请分租，品牌专卖店只限于分租经营相同品牌商品。（2 2）席位面积超

44、过）席位面积超过6060平米的不得申请分租。平米的不得申请分租。（3 3）每个商户分租家数不得超过一家，且分租比率不得超过席位总面积三分之一以上）每个商户分租家数不得超过一家，且分租比率不得超过席位总面积三分之一以上（4 4）分租业种必须符合商场业种规划及楼层功能定位，必须符合公平竞争的原则。）分租业种必须符合商场业种规划及楼层功能定位，必须符合公平竞争的原则。（5 5）品牌形象馆不得申请分租。）品牌形象馆不得申请分租。（6 6）分租商户数据建文件后纳入）分租商户数据建文件后纳入BuynowBuynow管理，并遵守管理，并遵守BuynowBuynow一切管理规定。一切管理规定。 3 3）分租）

45、分租审定定 商服课审核分租承租方是否具备合法经营资格，有无营业证照借以甄别商家入驻身份。商服课审核分租承租方是否具备合法经营资格，有无营业证照借以甄别商家入驻身份。（1 1）商服课审核商家历史经营状况，是否是我场内现有商家或历史场内商家，考核其历史经营状况。）商服课审核商家历史经营状况，是否是我场内现有商家或历史场内商家，考核其历史经营状况。（2 2）商服课审核其实际经营产品别是否与其申请一致。）商服课审核其实际经营产品别是否与其申请一致。（3 3）商服接收分租申请表，结合原席位区域招商业种规划及原席位商家经营产品别，审核分租承租方经营产品别是否）商服接收分租申请表，结合原席位区域招商业种规划

46、及原席位商家经营产品别，审核分租承租方经营产品别是否符合原区域规划及与之配套。符合原区域规划及与之配套。（4 4）商服根据原席位实际状况，结合新进商家经营要求，审查分租席位单元大小，原则以不违背原席位装修规范为前）商服根据原席位实际状况，结合新进商家经营要求，审查分租席位单元大小，原则以不违背原席位装修规范为前提。更新提。更新席位入驻图席位入驻图并定期知会总部分租情况。并定期知会总部分租情况。 4 4）签署署协议商服审定其分租资格后认为符合相关分租原则后，要求原席位商家和分租商家共同签订席位分租申请承诺书。商服审定其分租资格后认为符合相关分租原则后，要求原席位商家和分租商家共同签订席位分租申请

47、承诺书。（1) 1) 分租商受商场管理规范约束，但非正式席位商家，系隶属原商家。分租商受商场管理规范约束，但非正式席位商家，系隶属原商家。（2) 2) 原席位商家对分租商向百脑汇负连带保证责任。原席位商家对分租商向百脑汇负连带保证责任。（3) 3) 商家分租如需办理装修，则依商家入驻装修细则办理。商家分租如需办理装修，则依商家入驻装修细则办理。 5)5)存档、分析存档、分析汇报 (1(1）商服将商家相关分租资料录入系统，以备查询。）商服将商家相关分租资料录入系统，以备查询。 (2(2）定期统计商场分租状况汇报总部（每月）定期统计商场分租状况汇报总部（每月1515日前），以评估并优化商场席位划分

48、与租金之合理性。日前），以评估并优化商场席位划分与租金之合理性。 (3(3）营运管理处根据单店分租状况报告进行席位与租金之合理性与优化分析与规划。）营运管理处根据单店分租状况报告进行席位与租金之合理性与优化分析与规划。7 7、商家分租管理作业、商家分租管理作业 营运管理处适用范围：商家因经营需要，对商家名称或法人进行变更。适用范围：商家因经营需要，对商家名称或法人进行变更。适用范围：商家因经营需要，对商家名称或法人进行变更。适用范围：商家因经营需要，对商家名称或法人进行变更。商家更名商家更名申请，并申请，并提供相关提供相关材料材料商服审商服审核，店核，店总核准总核准结案结案商家至财商家至财务处

49、缴纳务处缴纳更名费用更名费用商服更新商服更新商管系统商管系统资料资料财务财务审核审核办理流程：办理流程：8 8、商家更名作业、商家更名作业 1.1.公司名称变更公司名称变更2.2.公司法人变更公司法人变更1.1.签订补充协议签订补充协议2.2.更新席位保证金票据更新席位保证金票据营运管理处（一）（一） 作业目的：作业目的：本办法着重规范场内商家名称的确实性，方便在对商家更名时能够更方便有效进行一系列服务。本办法着重规范场内商家名称的确实性，方便在对商家更名时能够更方便有效进行一系列服务。（二）业务内容（二）业务内容1 1）更名申请）更名申请商家如需对企名称进行更改，需出具书面申请书并将相关材料

50、（四证）商家如需对企名称进行更改，需出具书面申请书并将相关材料（四证）交至商服课进行审核。交至商服课进行审核。2 2）更名规范（）更名规范（详情请见详情请见商家更名管理规范商家更名管理规范）（1 1）商家更名只限于商家名称更名。）商家更名只限于商家名称更名。（2 2）如商家需将法人代表名称进行更改必须符合以下规定：）如商家需将法人代表名称进行更改必须符合以下规定：原法人与现法人为直系亲属。原法人与现法人为直系亲属。原法人与现法人为夫妻关系。原法人与现法人为夫妻关系。原法人与现法人为合伙关系。原法人与现法人为合伙关系。更名方须对以上关系提供相应证明，方可进行更名。更名方须对以上关系提供相应证明，

51、方可进行更名。关系人变更的，需提供具有法律效益的证明，如结婚证、工商部门颁发的股权分配证明等；若为事由发生不关系人变更的，需提供具有法律效益的证明，如结婚证、工商部门颁发的股权分配证明等；若为事由发生不 得不更名的，也需提供具有法律效益的证明，如法院强制执行文件、公证处公证证明等。得不更名的，也需提供具有法律效益的证明，如法院强制执行文件、公证处公证证明等。（3 3）若有商家需要将法人代表与商家名称全部进行更名，则需要支付一定金额费用。（相关金额限定需在其）若有商家需要将法人代表与商家名称全部进行更名，则需要支付一定金额费用。（相关金额限定需在其相关招商年度内以签呈形式对相关费用进行报批。）相

52、关招商年度内以签呈形式对相关费用进行报批。）（4 4）TOP30TOP30席位厂商直营店归属若内部进行转换，若无法提供商服规定之证明文件席位厂商直营店归属若内部进行转换，若无法提供商服规定之证明文件, ,须会签至总部行销中心。须会签至总部行销中心。3 3）更名办理）更名办理（1 1）商家如符合以上相关更名标准，则可填写商家更名申请表。填写完毕后经商服和店总审核无误后方可继）商家如符合以上相关更名标准，则可填写商家更名申请表。填写完毕后经商服和店总审核无误后方可继续办理。续办理。（2 2）经店总审核无误后，若该更名需要收费，则商家至财务缴纳相关费用。）经店总审核无误后，若该更名需要收费，则商家至

53、财务缴纳相关费用。（3 3）缴费后商服与更名前后商家签订商家更名补充协议，并将此协议作为原合同附件。）缴费后商服与更名前后商家签订商家更名补充协议，并将此协议作为原合同附件。（4 4）商服判断是否需要更换保证金收据，如需要，则收回原收据并出具新收据。）商服判断是否需要更换保证金收据，如需要，则收回原收据并出具新收据。（5 5）更名后商服更新商管系统，注明该商家曾更名。）更名后商服更新商管系统，注明该商家曾更名。8 8、商家更名作业、商家更名作业 营运管理处适用范围：商家因经营不善，无力缴租，或合约到期，退出商场。适用范围：商家因经营不善，无力缴租，或合约到期，退出商场。适用范围：商家因经营不善

54、，无力缴租，或合约到期，退出商场。适用范围：商家因经营不善，无力缴租，或合约到期，退出商场。商家提商家提出退位出退位商服审商服审核，店核，店总核准总核准办理流程：办理流程：1.1.安抚挽留安抚挽留2.TOP302.TOP30商家需报备行销中心商家需报备行销中心9 9、商家退位作业、商家退位作业 财务完财务完成结算成结算商家签商家签解除合解除合同协议书同协议书商家填写商家填写退位登退位登记表记表核查商场核查商场设施物品设施物品及应收账及应收账款款TOP30TOP30商家商家需会签行需会签行销中心销中心涉及商家涉及商家赔偿，上赔偿，上签总部签总部张贴退张贴退位公告位公告营运管理处（一）作业目的：（

55、一）作业目的：本办法集退位管理作业内容而成，旨在规范商家退位出场作业，确保在商家退位时维护商家与百脑汇共同利益。本办法集退位管理作业内容而成，旨在规范商家退位出场作业，确保在商家退位时维护商家与百脑汇共同利益。 （二）业务内容（二）业务内容 1 1）退位申请）退位申请商家因经营压力过大或合约到期不再进行续约以至商服部门填写退位登记表。商家因经营压力过大或合约到期不再进行续约以至商服部门填写退位登记表。 2 2）退位确认）退位确认（1 1）商服接获商家）商服接获商家提出退位需求，应第一时间进行原因了解及安抚挽留工作。如果商家是提出退位需求，应第一时间进行原因了解及安抚挽留工作。如果商家是TOP3

56、0TOP30商家则应及时报备商家则应及时报备总部行销中心进行协调挽留。（总部行销中心进行协调挽留。（TOP30TOP30商家为总部行销中心指定之重要客户，相关名称详见行销中心商家为总部行销中心指定之重要客户，相关名称详见行销中心TOP30TOP30商家名录）商家名录）（2 2）挽留无效，商家仍旧提出退位申请应及时报备店总。店总确认后则准于办理相关退位手续。）挽留无效，商家仍旧提出退位申请应及时报备店总。店总确认后则准于办理相关退位手续。 3 3）退位办理）退位办理（1 1）商服须审核该退位商家合约是否已经到期，如未到期则需要求其签署）商服须审核该退位商家合约是否已经到期，如未到期则需要求其签署

57、解除合同协议书解除合同协议书。空置席位依招商作。空置席位依招商作业办理席位招租，若退柜席位原为业办理席位招租，若退柜席位原为TOP30TOP30商家，则由行销中心继续招商，实际状况需求可由行销中心与单店协商。商家，则由行销中心继续招商，实际状况需求可由行销中心与单店协商。（2 2）商家签订）商家签订解除合同协议书解除合同协议书后填写后填写退位登记表退位登记表。商服通知商家在规定日期内清空席位，对租赁物品进行。商服通知商家在规定日期内清空席位，对租赁物品进行检查，商服课协同物业管理部门对公共设施进行检查、如有物品缺失或损坏应现场请退位商家进行确认，相关部门查核检查，商服课协同物业管理部门对公共设

58、施进行检查、如有物品缺失或损坏应现场请退位商家进行确认，相关部门查核完毕后在完毕后在退位登记表退位登记表签字确认。签字确认。（3 3）查核是否有应收款（如租金、水电费、罚款及设施修复费等）并请商家缴清相关费用。）查核是否有应收款（如租金、水电费、罚款及设施修复费等）并请商家缴清相关费用。（4 4）查核是否有预缴租金退还或牵涉退位赔偿，若有，则依核决权限进行租金退还或赔偿。）查核是否有预缴租金退还或牵涉退位赔偿，若有，则依核决权限进行租金退还或赔偿。 1 1、按合同规定办理，店总核准；、按合同规定办理，店总核准； 2 2、未按合同规定办理，且不涉及赔偿商家，店总审，区总核准；、未按合同规定办理，

59、且不涉及赔偿商家，店总审，区总核准； 3 3、若商家退位涉及赔偿商家，则店主管、区主管、中心主管审，总裁核准，同时会签营运管理处。、若商家退位涉及赔偿商家，则店主管、区主管、中心主管审，总裁核准，同时会签营运管理处。（5 5）退位费用审核完毕后，由商服提供相应单据，财务在商管系统中办理退位结算，同时更新相应资料。）退位费用审核完毕后，由商服提供相应单据，财务在商管系统中办理退位结算，同时更新相应资料。 4 4）退位公告）退位公告退位办理完毕后，商服在商场张贴处张贴退位办理完毕后，商服在商场张贴处张贴商家退位公告商家退位公告，告知其他商家及顾客。张贴时间不少于，告知其他商家及顾客。张贴时间不少于

60、1515天。天。9 9、商家退位作业、商家退位作业 营运管理处（一）（一） 作业目的：作业目的：本办法集顾客投诉处理业务内容而成，旨在规范商场客户服务，提升商场管理服务质量。本办法集顾客投诉处理业务内容而成，旨在规范商场客户服务，提升商场管理服务质量。 （二）（二） 业务内容：业务内容：1 1）投诉受理）投诉受理（1 1）接获投诉到总部之客诉由总部相关部门接洽后转至被投诉之商场，或通过网络途径投诉系统直接转至单店商服人员）接获投诉到总部之客诉由总部相关部门接洽后转至被投诉之商场，或通过网络途径投诉系统直接转至单店商服人员, ,或直接投诉或直接投诉相关商场相关商场, ,商服人员应及时填写商服人员

61、应及时填写投诉登记表投诉登记表，并第一时间接洽投诉人员，了解投诉原因进行相关安抚并立即协调解决相关投诉问题。，并第一时间接洽投诉人员，了解投诉原因进行相关安抚并立即协调解决相关投诉问题。网络投诉由客诉人员直接导出投诉单。网络投诉由客诉人员直接导出投诉单。（2 2）顾客或商家至总服务台进行投诉，商服人员需了解原因进行安抚调解。）顾客或商家至总服务台进行投诉，商服人员需了解原因进行安抚调解。2 2）初步处理方案）初步处理方案（1 1）客诉人员依其职权可当场研拟建议解决方案，并与投诉者协商，使其满意。投诉对象为商家者，解决方案亦须取的商家同意。）客诉人员依其职权可当场研拟建议解决方案，并与投诉者协商

62、，使其满意。投诉对象为商家者，解决方案亦须取的商家同意。例：对商品质量投诉，应请顾客提供有质量问题的商品和与其对应的销售凭据，或者其它能证明在本商场购物之证据。对通过相关职例：对商品质量投诉，应请顾客提供有质量问题的商品和与其对应的销售凭据，或者其它能证明在本商场购物之证据。对通过相关职能部门认定售出的商品有质量问题的或凭常识可以判断的，视所购商品期限，经营商家须给与对应的退货、换货、和维修（包括有偿）。能部门认定售出的商品有质量问题的或凭常识可以判断的，视所购商品期限，经营商家须给与对应的退货、换货、和维修（包括有偿）。对于经营商家自身向顾客书面承诺的其它赔偿，按承诺内容处理。投诉双方当事人

63、对于投诉商品质量问题产生分歧的，可送产品质量检测对于经营商家自身向顾客书面承诺的其它赔偿，按承诺内容处理。投诉双方当事人对于投诉商品质量问题产生分歧的，可送产品质量检测中心检测，由该中心提供检测报告。如确属商品质量问题，按照销售质保单相关条例处理（以中心检测，由该中心提供检测报告。如确属商品质量问题，按照销售质保单相关条例处理（以中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法为基为基础），并由被投诉经营商家承担全部检测费用。反之，由顾客承担检测费用。础），并由被投诉经营商家承担全部检测费用。反之，由顾客承担检测费用。 （2 2）若当）若当场不能解决事件，不能解决事件，应注意是否造

64、成公司声誉之不良影响，客注意是否造成公司声誉之不良影响，客诉人人员判断投判断投诉是否造成是否造成紧急事件，若造成急事件，若造成紧急事件，急事件，则依依紧急事件急事件处理流程理流程办理。理。 （3 3）客）客诉人人员处理客理客诉问题态度度应温和、温和、诚挚、有礼，投、有礼，投诉对象象为商家者，亦商家者，亦须了解了解实情，以中立客情，以中立客观立立场处理理问题，不可，不可过度度偏袒消偏袒消费者或商家。者或商家。 3 3）解决方案）解决方案 （1 1）客）客诉人人员研研拟之解决之解决对策如策如获投投诉者接者接纳，则请投投诉者者签字确字确认解决方案，解决方案，则投投诉案件可案件可结案，若仍不案，若仍不

65、满意，意，则重复研重复研拟方方案。案。 （2 2）客）客诉人人员对未能未能现场解决的投解决的投诉案，案，应对内呈内呈报进一步研一步研拟解决方案，若需解决方案，若需总部部协助助处理，理，则通通报总部部营运管理运管理处，会相关，会相关职能中心。能中心。 （3 3）总部部营运管理运管理处在三天内与在三天内与单店店联合合拟定客定客诉处理理办理理店内商服依店内商服依拟定之解决方案通知投定之解决方案通知投诉者，并者，并协商使其接受解决方案。商使其接受解决方案。投投诉者若接受解决方案，者若接受解决方案，则请其其签字确字确认，若仍不，若仍不满意，意，则重复研重复研拟方案尽量不使矛盾升方案尽量不使矛盾升级。 （

66、4 4）若投）若投诉有有赔付付产生，生，则依客依客诉赔付流程付流程处理。理。 4 4）结果存档果存档 （1 1）店内）店内执行客行客诉解决方案，直至最解决方案，直至最终结果使双方果使双方满意意为止并将止并将处理理结果存档。果存档。 （2 2）商服每月月初前）商服每月月初前汇总前一个月的投前一个月的投诉状况，制成状况，制成投投诉统计月月报告告和和投投诉统计月度明月度明细表表，并将，并将投投诉统计月月报告告报于于总部部营运管理运管理处。 （3 3）将客）将客诉内容内容录入系入系统，以，以备管理之分析与管理之分析与查询。 （4 4）营运管理运管理处审核核单店客店客诉统计状况，据以了解并状况，据以了解

67、并评核商核商场管理状况，适当管理状况，适当给予管理指予管理指导。1010、顾客、顾客/ /商家投诉处理作业商家投诉处理作业 营运管理处（一）作业目的：（一）作业目的：本办法集客诉赔付业务内容而成，旨在规范商场质量服务，提升商场产品服务质量。本办法集客诉赔付业务内容而成，旨在规范商场质量服务，提升商场产品服务质量。 此客诉赔付制度为顾客此客诉赔付制度为顾客/ /商家投诉处理流程中的旁支业务，其中具体流程仍旧以参照顾客商家投诉处理流程中的旁支业务，其中具体流程仍旧以参照顾客/ /商家投商家投诉处理为主。诉处理为主。（二）业务内容（二）业务内容1 1）赔付确认）赔付确认产生投诉后，若投诉者要求赔付，

68、则依本流程处理。商服部客诉人员应区分投诉者索赔是关于服产生投诉后，若投诉者要求赔付，则依本流程处理。商服部客诉人员应区分投诉者索赔是关于服务问题还是质量问题，并就两方面问题区别处理。务问题还是质量问题，并就两方面问题区别处理。处理赔付投诉时，商服要首先了解情况并对投诉者进行安抚，需以中立客观立场处理问题，不可处理赔付投诉时，商服要首先了解情况并对投诉者进行安抚，需以中立客观立场处理问题，不可孤独偏袒投诉者或被投诉方。孤独偏袒投诉者或被投诉方。2 2）解决方案）解决方案（1 1）服务问题）服务问题1 1、向商场索赔、向商场索赔商服人员接到商场索赔后，应首先了解情况并安抚投诉者，若投诉者接受安抚，

69、则该案结案存档，商服人员接到商场索赔后，应首先了解情况并安抚投诉者，若投诉者接受安抚，则该案结案存档，若不接受安抚，则商服与投诉者协商处理赔付，处理时应有理有据，必要时邀请法务介入，不可做出若不接受安抚，则商服与投诉者协商处理赔付，处理时应有理有据，必要时邀请法务介入，不可做出有损商场或者消费者的行为，并注意防止产生紧急事件。协商完毕后商服应以签呈形式依照核决权限有损商场或者消费者的行为，并注意防止产生紧急事件。协商完毕后商服应以签呈形式依照核决权限进行呈报，然后根据协商结果进行赔付。进行呈报，然后根据协商结果进行赔付。 2 2、向商家索赔、向商家索赔a a商家在场（或能联系上）商家在场（或能

70、联系上）商服、商家及投诉者三方共同协商处理赔付，并根据协商结果进行赔付，商服监督其赔付，若商商服、商家及投诉者三方共同协商处理赔付，并根据协商结果进行赔付，商服监督其赔付，若商家拒不赔付或延迟赔付，则采取扣除保证金或违规罚款等措施。家拒不赔付或延迟赔付，则采取扣除保证金或违规罚款等措施。b b商家不在场（或联系不上）商家不在场（或联系不上）商服与投诉者进行协商处理，然后根据协商结果进行赔付，若商家留有质保金，则从中扣除赔付商服与投诉者进行协商处理，然后根据协商结果进行赔付，若商家留有质保金，则从中扣除赔付金额，若没有留，则单店进行赔付。金额，若没有留，则单店进行赔付。1111、客诉赔付作业、客

71、诉赔付作业 营运管理处（2 2）质量问题）质量问题1 1、 对商品质量投诉，应请顾客提供有质量问题的商品和与其对应的销售凭据，或者其它能证明在本商场对商品质量投诉，应请顾客提供有质量问题的商品和与其对应的销售凭据，或者其它能证明在本商场购物之证据。对通过相关职能部门认定售出的商品有质量问题的或凭常识可以判断的，视所购商品期限，购物之证据。对通过相关职能部门认定售出的商品有质量问题的或凭常识可以判断的，视所购商品期限，经营商家须给与对应的退货、换货、和维修（包括有偿）。对于经营商家自身向顾客书面承诺的其它赔偿，经营商家须给与对应的退货、换货、和维修（包括有偿）。对于经营商家自身向顾客书面承诺的其

72、它赔偿，按承诺内容处理。双方当事人对于商品质量问题产生分歧的，可送产品质量检测中心检测，由该中心提供按承诺内容处理。双方当事人对于商品质量问题产生分歧的，可送产品质量检测中心检测，由该中心提供检测报告。如确属商品质量问题，按照销售质保单相关条例处理（以检测报告。如确属商品质量问题，按照销售质保单相关条例处理（以中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法为基础），并由被投诉经营商家承担全部检测费用。反之，由顾客承担检测费用。为基础），并由被投诉经营商家承担全部检测费用。反之，由顾客承担检测费用。2 2、 如商家拒绝承担相应费用则商服收集相关（检测费用发票、保修单、销售凭证等）票

73、据后，交电脑医如商家拒绝承担相应费用则商服收集相关（检测费用发票、保修单、销售凭证等）票据后，交电脑医院核实相关产品价格，商服与投诉顾客进行相应沟通并确认最终所需赔付之金额数量。经店总核准后再由院核实相关产品价格，商服与投诉顾客进行相应沟通并确认最终所需赔付之金额数量。经店总核准后再由商服知会财务对商家的质量保证金进行扣款。付款时须以（签呈、检测费用发票、保修单、销售凭证等）商服知会财务对商家的质量保证金进行扣款。付款时须以（签呈、检测费用发票、保修单、销售凭证等）作为附件。作业完成后以书面形式知会被投诉商家。作为附件。作业完成后以书面形式知会被投诉商家。3 3、商家在场（或能联系上）、商家在

74、场（或能联系上）若判定责任确实为商家方，则依照保修规定或相关法律法规进行赔付。商服监督商家执行赔付，如商家延若判定责任确实为商家方，则依照保修规定或相关法律法规进行赔付。商服监督商家执行赔付，如商家延期或确实无力赔付则由商服部门协同电脑医院共同与顾客协商相关赔付金额数量。再由商服部门以签呈形期或确实无力赔付则由商服部门协同电脑医院共同与顾客协商相关赔付金额数量。再由商服部门以签呈形式进行报批，结束后商服知会财务部门对商家的质保金进行扣款。并通知投诉方进行领款确认。商服应要式进行报批，结束后商服知会财务部门对商家的质保金进行扣款。并通知投诉方进行领款确认。商服应要求商家在一月内对质保金差额进行补

75、齐。求商家在一月内对质保金差额进行补齐。4 4、 商家不在场（或联系不上）商家不在场（或联系不上）a.a.商家留有质保金商家留有质保金若商家不在场，则请电脑医院提供需赔服金额建议，商服与投诉者确认最终所需赔付金额，然后扣除质保若商家不在场，则请电脑医院提供需赔服金额建议，商服与投诉者确认最终所需赔付金额，然后扣除质保金进行赔付。金进行赔付。b b商家未留质保金商家未留质保金首先应考虑由电脑医院进行免费维修或更换，若电脑医院不能维修或更换，则单店进行赔付，赔付时需附首先应考虑由电脑医院进行免费维修或更换，若电脑医院不能维修或更换，则单店进行赔付，赔付时需附签呈和相关凭证。签呈和相关凭证。1111

76、、客诉赔付作业、客诉赔付作业 营运管理处（一）作业目的：（一）作业目的：本办法集顾客报失申领业务内容而成，旨在规范商场客户服务，提升商场管理服务质量。本办法集顾客报失申领业务内容而成，旨在规范商场客户服务，提升商场管理服务质量。 （二）业务内容（二）业务内容: :1 1）顾客报失）顾客报失（1 1）顾客报失请顾客填写）顾客报失请顾客填写顾客报失申领表顾客报失申领表，顾客报失指顾客通报在本商场范围内丢失或被盗、被骗财物。，顾客报失指顾客通报在本商场范围内丢失或被盗、被骗财物。（2 2）场内商服人员接到顾客报失后，应问明事情发生时间、地点、丢失财物名称、数量物品型号、牌号、规格、）场内商服人员接到

77、顾客报失后，应问明事情发生时间、地点、丢失财物名称、数量物品型号、牌号、规格、新旧程度、颜色等遗失对象的描述，事件简要过程，以及通报人或失主姓名、国籍、住房号、公司名称等，并详细填新旧程度、颜色等遗失对象的描述，事件简要过程，以及通报人或失主姓名、国籍、住房号、公司名称等，并详细填写写顾客报失申领表顾客报失申领表。（3 3）查看拾遗清册是否已有顾客拾遗对象登记在册。若否可通过广播通报，提醒拾获者交付失物。）查看拾遗清册是否已有顾客拾遗对象登记在册。若否可通过广播通报，提醒拾获者交付失物。2)2)拾获失物拾获失物（1 1）顾客捡到失物应登记在册，并查看是否曾有顾客报失。若无，可现场广播通报，提醒

78、失主前来认领。）顾客捡到失物应登记在册，并查看是否曾有顾客报失。若无，可现场广播通报，提醒失主前来认领。（2 2）拾遗物件应放至失物专用库。待失主前来认领。如当日未能找到失主则于次日通知企划人员张贴部分海报进）拾遗物件应放至失物专用库。待失主前来认领。如当日未能找到失主则于次日通知企划人员张贴部分海报进行拾物招领。行拾物招领。 3 3）申领处理）申领处理 （1)1)顾客报失物若有拾遗登记在册者，可找出对象，请顾客确认是否为失物。认领时商服要详细查验与登记失顾客报失物若有拾遗登记在册者，可找出对象，请顾客确认是否为失物。认领时商服要详细查验与登记失主丢失物品的过程与身份经确认者，于顾客报失申领表

79、签字确认。主丢失物品的过程与身份经确认者，于顾客报失申领表签字确认。 （2)2)如果尚未捡到遗失之物品应耐心安抚失主，开通广播查找，或向失主说明待捡到物品后通知其前来认领。如果尚未捡到遗失之物品应耐心安抚失主，开通广播查找，或向失主说明待捡到物品后通知其前来认领。 4 4）未认领失物处理）未认领失物处理 （1 1）如捡到失物，无失主前来报失或无相关报失记录则）如捡到失物，无失主前来报失或无相关报失记录则 1 1、如果物品贵重且一周内无人前来领取则做完出库登记后交由警署处理。、如果物品贵重且一周内无人前来领取则做完出库登记后交由警署处理。 2 2、如果物品价值较低且、如果物品价值较低且3 3个月

80、内无人前来领取则做定期清理处理。同总务流程进行清理。个月内无人前来领取则做定期清理处理。同总务流程进行清理。 （2 2）物品贵重与否之定义为：暂定）物品贵重与否之定义为：暂定30003000元以上。元以上。1212、报失申领处理作业、报失申领处理作业 营运管理处适用范围：商服人员日常作业巡检作业依循适用范围：商服人员日常作业巡检作业依循适用范围：商服人员日常作业巡检作业依循适用范围：商服人员日常作业巡检作业依循商服巡场商服巡场（不低于（不低于四次）四次）记录相记录相关缺失关缺失问题问题执行流程：执行流程：现场要求现场要求商家整改商家整改商家违规商家违规及及6S6S问题问题录入商管录入商管系统中

81、系统中汇总进入汇总进入商家评鉴商家评鉴无法立即无法立即整改下整整改下整改通知单改通知单1313、商服日检作业、商服日检作业 年度提报年度提报不续约商不续约商家家商场缺失商场缺失跨部门协跨部门协调调商服日常商服日常巡检表巡检表营运管理处1414、商家互动作业、商家互动作业 适用范围：增加商场与商家的了解，推动双赢发展。适用范围：增加商场与商家的了解，推动双赢发展。适用范围：增加商场与商家的了解，推动双赢发展。适用范围：增加商场与商家的了解，推动双赢发展。商服提报商服提报互动作业互动作业提案提案店总店总核准核准执行流程：执行流程：总结总结提案提案活动活动举办举办筹备等相筹备等相关事宜关事宜呈报营呈

82、报营管处管处营运管理处百脑汇商家马甲百脑汇商家马甲 1 1、商场统一制服颜色及样式、商场统一制服颜色及样式（二）、商场统一着装推动（二）、商场统一着装推动 商家识别证商家识别证营运管理处制服统一效果图制服统一效果图营运管理处 2 2、商家自行统一工作服、商家自行统一工作服营运管理处我们接受商家的检查我们接受商家的检查 3 3、公司同仁统一着装、公司同仁统一着装营运管理处三、商服与总部沟通作业事项三、商服与总部沟通作业事项1 1、6S6S自检自检2 2、商家评鉴、商家评鉴3 3、客诉月报、客诉月报4 4、总部作业窗口分配、总部作业窗口分配营运管理处1 1、单店、单店6S6S自检自检（1 1）单店

83、）单店6S6S自检人员架构与职责自检人员架构与职责组长组长组员组员（企划）（企划）组员组员（资推）（资推）组员组员（保洁）（保洁）组员组员（商服）（商服）组员组员（机电）（机电）组员组员（人事）（人事）组员组员（餐饮）（餐饮）组员组员（总务）（总务）监理人监理人详见单店详见单店6S自检自检自评作业自评作业详见单店详见单店6S自检自检自评作业自评作业详见单店详见单店6S自检自检自评作业自评作业详见单店详见单店6S自检自检自评作业自评作业详见单店详见单店6S自检自检自评作业自评作业详见单店详见单店6S自检自检自评作业自评作业详见单店详见单店6S自检自检自评作业自评作业详见单店详见单店6S自检自检自

84、评作业自评作业营运管理处（2 2）单店）单店6S6S自检确立及运作时间表自检确立及运作时间表各店确立各店确立6S6S自检自检店内店内6S6S自检完成自评自检完成自评每月每月10日前日前6S6S自检组长回传自评报告自检组长回传自评报告每月每月25号前号前总部召开月度会议总部召开月度会议每月第一周周三每月第一周周三店内召开店内召开6S6S检讨会议检讨会议每月每月15日前日前虚线框内部分为店虚线框内部分为店内参考完成时间内参考完成时间营运管理处商家评鉴系统操作培训商家评鉴系统操作培训营运管理处营运管理处2009.10.192009.10.19营运管理处一、评鉴基础架构维护一、评鉴基础架构维护商管系统

85、中，商家商管系统中，商家评鉴基础架构由资评鉴基础架构由资讯总部和营运管理讯总部和营运管理负责更新维护。营负责更新维护。营运管理处依照总部运管理处依照总部指示更新相关管理指示更新相关管理规范，然后交由资规范，然后交由资讯做后台维护。讯做后台维护。营运管理处二、单店评鉴录入及信息维护二、单店评鉴录入及信息维护商管信息录入路径：商管信息录入路径：EIP-EIP-商家管理商家管理-商家评鉴信息维护商家评鉴信息维护评鉴分为四大类：商家违规、客户投诉、商家评鉴分为四大类：商家违规、客户投诉、商家6S6S、商家未及时缴、商家未及时缴款、以及另外的商家加分项目。单店依照实际发生的状况进行分款、以及另外的商家加

86、分项目。单店依照实际发生的状况进行分类，然后录入评鉴信息。类，然后录入评鉴信息。营运管理处评鉴类型：点击下拉框。选择本次录入单评鉴类型：点击下拉框。选择本次录入单据的类型即可。据的类型即可。1、单据日期，系统默认操作当天，点击、单据日期，系统默认操作当天，点击日期、违规时间帮助框，可以选择具体时日期、违规时间帮助框，可以选择具体时间。间。2、席位编码，选择相应席位号。、席位编码，选择相应席位号。选择席位编码后，点击商家名称，系统自选择席位编码后，点击商家名称，系统自动将该席位对应的签约商家显示出来，选动将该席位对应的签约商家显示出来，选择即可。择即可。3、违规事项中，根据不同的违规类型，、违规

87、事项中，根据不同的违规类型，选择对应事项，系统自动将带出该违规事选择对应事项，系统自动将带出该违规事项的扣分值。项的扣分值。4、输入违规事项后，系统默认费用名称：、输入违规事项后，系统默认费用名称：违规罚款。如需调整，点击右边的费用帮违规罚款。如需调整，点击右边的费用帮助框，选择对应的费用项目。助框，选择对应的费用项目。5、罚款金额，默认为系统标准金额。可、罚款金额，默认为系统标准金额。可以手工调整金额。以手工调整金额。6、巡检人，发现、负责处理该违规事项、巡检人，发现、负责处理该违规事项的负责人。的负责人。7、上传图片，点击、上传图片，点击“浏览浏览”，选择需要，选择需要上传的图片。（比如，

88、违规现场的照片）上传的图片。（比如，违规现场的照片）8、以上信息输入正确后，点击保存即可。、以上信息输入正确后，点击保存即可。点击点击“生成缴款通知单生成缴款通知单”，将本次违规罚，将本次违规罚款费用生成缴款单。款费用生成缴款单。以商家违规录入为例以商家违规录入为例举例说明举例说明营运管理处注意事项注意事项务必将评鉴类型选择正确，后续系务必将评鉴类型选择正确，后续系统中分析报表依此进行占比分析统中分析报表依此进行占比分析单据日期不能晚于创建日期，系统单据日期不能晚于创建日期，系统不识别，应如实填写发生日期不识别，应如实填写发生日期违规事项，是系统设定选项，选择违规事项，是系统设定选项，选择时，

89、务必应实际情况选择正确，后时，务必应实际情况选择正确，后续分析中，系统依此进行占比汇总续分析中，系统依此进行占比汇总实际扣分不得低于标准扣分，录入实际扣分不得低于标准扣分，录入时，此项不能为空。时，此项不能为空。若发生罚款，实际罚款金额不得低若发生罚款，实际罚款金额不得低于标准罚款，罚分不能为空。有罚于标准罚款，罚分不能为空。有罚款必须有罚分。款必须有罚分。巡检人，不能为空，必须填上，以巡检人，不能为空，必须填上，以备查核。备查核。图片尽量压缩至图片尽量压缩至1M上传，不能空上传，不能空置，便于后续查核。置，便于后续查核。营运管理处三、商家评鉴报表生成三、商家评鉴报表生成路径：路径：EIP分析

90、报表分析报表-商家评鉴报表商家评鉴报表营运管理处为适用于各商场不同状况，依照商场管理实际为适用于各商场不同状况，依照商场管理实际所需系统共可以提供四种报表生成条件：所需系统共可以提供四种报表生成条件：1 1、按季度、按商家查询：、按季度、按商家查询：展示的结果是每个季度中（默认的完整自然季度），展示的结果是每个季度中（默认的完整自然季度），每个商家的扣分、得分状况，以及最后的评鉴等级，每个商家的扣分、得分状况，以及最后的评鉴等级，同一商家的不同席位将做全场的综合评鉴。同一商家的不同席位将做全场的综合评鉴。2 2、按季度、按席位查询：、按季度、按席位查询：此条件展示的结果是每个季度中（默认的完整

91、自然季此条件展示的结果是每个季度中（默认的完整自然季度），度）， 商场各个席位的扣分、得分情况以及等级。商场各个席位的扣分、得分情况以及等级。3 3、按月份查询、按商家查询：、按月份查询、按商家查询：展展示示的的结结果果与与以以上上1 1、2 2点点的的查查询询逻逻辑辑一一致致，不不同同之之处处是是可可以以将将时时间间范范围围任任意意选选择择完完整整月月份份。（配配合合合合同同年年度换约所需）度换约所需）4 4、按月份、按席位查询、按月份、按席位查询此此条条件件展展示示的的结结果果是是每每个个月月中中（默默认认的的完完整整自自然然季季度度）， 商商场场各各个个席席位位的的扣扣分分、得得分分情情

92、况况以以及及等等级级。（配配合合合同年度换约所需）合同年度换约所需）以以上上皆皆为为进进行行全全场场评评鉴鉴作作业业，若若不不选选择择楼楼层层，则则系系统统默默认认为为全全场场进进行行评评鉴鉴，各各店店依依照照实实际际情情况况执执行行。但但需需提前报备营运管理处。提前报备营运管理处。查询条件各店可以作为日常管理使用，查询条件各店可以作为日常管理使用，随时用于分析各楼层商家动态。随时用于分析各楼层商家动态。商家评鉴明细报表生成说明商家评鉴明细报表生成说明营运管理处扣分占比说明扣分占比说明此报表反映的数据是：各种评鉴类型（即违规、缴款、客诉、此报表反映的数据是：各种评鉴类型（即违规、缴款、客诉、6

93、S6S）的扣分情况，）的扣分情况，以及每种类型所对应商家（席位）的数量、数量占比、扣分数、扣分占比。以及每种类型所对应商家（席位）的数量、数量占比、扣分数、扣分占比。数量：商家评鉴信息维护中有相关扣分的商家、席位的个数；数量：商家评鉴信息维护中有相关扣分的商家、席位的个数；数量占比：数量数量占比：数量 / / 参评商家数（或者席位数）；参评商家数（或者席位数）；扣分数：此项扣分类型的扣分汇总扣分数：此项扣分类型的扣分汇总扣分占比：扣分数扣分占比：扣分数 / / 总扣分总扣分此报表生成的条件，系统将依照商家评鉴明细报表的生成条件而自动计算此报表生成的条件，系统将依照商家评鉴明细报表的生成条件而自

94、动计算营运管理处等级占比说明等级占比说明此报表反映的数据是：参评商家最后的等级分布状况，通过百分比的方式进行展示。此报表反映的数据是：参评商家最后的等级分布状况，通过百分比的方式进行展示。等级：分成等级：分成5 5个等级个等级A A、B B、C C、D D、E E等分区域：系统根据设定的规则，计算每个等级的得分区域。等分区域：系统根据设定的规则，计算每个等级的得分区域。具体算法是：具体算法是： 按照总得分从高到低排序一下，排在前按照总得分从高到低排序一下，排在前1010的最低的分数的最低的分数L L；排在前；排在前4545的最低的分数的最低的分数M M；排在前排在前7575的最低的分数的最低的

95、分数N N；排在前；排在前9595的最低的分数的最低的分数Y Y当该商家的得分当该商家的得分L L， 显示显示 A AMM当商家得分当商家得分L L， 显示显示 B BNN当商家得分当商家得分M, M, 显示显示 C CYY当商家得分当商家得分N, N, 显示显示 D D当商家得分当商家得分Y Y， 显示显示 E E数量：该等级的商家（席位）的个数数量：该等级的商家（席位）的个数等级占比：数量等级占比：数量 / / 参评商家（席位）数参评商家（席位）数此报表生成的条件，系统将依照商家评鉴明细报表的生成条件而自动计算此报表生成的条件，系统将依照商家评鉴明细报表的生成条件而自动计算营运管理处一、参

96、与评鉴的商家范围：一、参与评鉴的商家范围：1 1）新进商家合同不满一个月，不参加评鉴；）新进商家合同不满一个月，不参加评鉴；2 2）退位不续约商家，不参评；）退位不续约商家，不参评；3 3）其余都参加）其余都参加二、商家分数计算：二、商家分数计算：按商家查询时，扣分分数按商家查询时，扣分分数 （商家该扣分类型的总扣分）（商家该扣分类型的总扣分） 除以除以 （该商家（该商家的席位个数）的席位个数）例如，商家例如，商家“华硕科技公司华硕科技公司”有有2 2个席位个席位1A011A01、1A021A02，第三季度的，第三季度的6S6S扣分是扣分是7 7分，分，那么该商家那么该商家6S6S得分是：得分

97、是： 7 / 2 7 / 2 4 4（四舍五入）（四舍五入）得分的算法：得分的算法：违规得分违规得分 = =（100100违规扣分）违规扣分）* * 0.30.3缴款得分缴款得分 = =（100100缴款扣分）缴款扣分）* * 0.20.2客诉得分客诉得分 = =（100100客诉扣分）客诉扣分）* * 0.20.26S6S得分得分 = (100= (1006S6S扣分扣分) * 0.3) * 0.3 总得分总得分 = = 以上以上4 4项得分项得分 + + 加分项的分数加分项的分数评鉴数据说明评鉴数据说明营运管理处四、商家评鉴报表提报及权限四、商家评鉴报表提报及权限一、报表提报：一、报表提报

98、：1 1）因报表有多钟生成条件，建议各店在季度末提报报表时，请附上评鉴报表生）因报表有多钟生成条件，建议各店在季度末提报报表时，请附上评鉴报表生成条件，即贵店在执行商家评鉴方式。成条件，即贵店在执行商家评鉴方式。2 2）生成的报表，请导出打印，呈报店总签核，商服做存档，以备稽核部门查核。）生成的报表，请导出打印，呈报店总签核，商服做存档，以备稽核部门查核。二、权限说明：二、权限说明：1 1）各商场商服同仁皆有权限进行评鉴信息的录入工作。）各商场商服同仁皆有权限进行评鉴信息的录入工作。2 2）评鉴报表生成设置于组长级别方可以进行条件查询并生成报表）评鉴报表生成设置于组长级别方可以进行条件查询并生

99、成报表3 3）已录入的评鉴资料，月度结账后不可以删除，若有调整，需要店总进行反审）已录入的评鉴资料，月度结账后不可以删除，若有调整，需要店总进行反审核方可。核方可。营运管理处3 3、客诉月报、客诉月报1.每月每月10号之前提交客诉月报号之前提交客诉月报2.每月财务结账前，完成系统录入每月财务结账前，完成系统录入营运管理处4 4、总部作业窗口分配、总部作业窗口分配营运管理处营运管理处辅导员辅导员分区分区瞿国钒瞿国钒华北区华北区天津、北京、青岛天津、北京、青岛黄钦黄钦东北区东北区沈阳、哈尔滨、长春沈阳、哈尔滨、长春赵慧娟赵慧娟华东区华东区美罗、杭州、浦东、徐汇美罗、杭州、浦东、徐汇吴小龙吴小龙华西

100、南区华西南区成都、西安、广州、厦门、成都、西安、广州、厦门、重庆重庆万宏亮万宏亮华中区华中区南京、合肥、郑州、无锡、南京、合肥、郑州、无锡、常州常州总部其它职能部门对应窗口人总部其它职能部门对应窗口人张文静张文静/ /孟令飞孟令飞总裁室营运规划部总裁室营运规划部商场规划图的制订与修正商场规划图的制订与修正庄明庄明/ /孙宇俊孙宇俊支援处统购部支援处统购部商场采购事宜商场采购事宜张炯锋张炯锋/ /郑齐军郑齐军总部资讯处总部资讯处商管系统商管系统/ /财务稽核系统等财务稽核系统等杨柳杨柳/ /王漫琦王漫琦营运企划处营运企划处新店企划宣传新店企划宣传/ /媒体公关等媒体公关等营运管理处营运管理处百脑

101、汇制定的各百脑汇制定的各项装修、入驻及项装修、入驻及正式营业后的管正式营业后的管理规范均列示在理规范均列示在商家服务手册商家服务手册中中图例图例1-1-商家服务手册商家服务手册营运管理处图例图例2-2-商家入驻通知函商家入驻通知函营运管理处图例图例3-3-施工装修许可证施工装修许可证营运管理处办理证件，需提交身份证复印件办理证件，需提交身份证复印件2 2份；一寸彩色照片份；一寸彩色照片2 2张；工本费张；工本费5 5元；元；图例图例4-4-施工人员识别证施工人员识别证营运管理处图例图例5-5-完工凭证完工凭证营运管理处图例图例6-6-商家员工识别证办理作业商家员工识别证办理作业营运管理处图例图

102、例7-7-商家非营业时间进出管理作业商家非营业时间进出管理作业 营运管理处请假告示请假告示尊敬的顾客尊敬的顾客/来宾：来宾： 您好！欢迎您光临百脑汇！您好！欢迎您光临百脑汇！ XX席位席位XX商家由于商家由于XX原因原因不能正常营业，敬请谅解！该商不能正常营业，敬请谅解！该商家的紧急联络电话为：家的紧急联络电话为：XXX 百脑汇商场对给您带来的不百脑汇商场对给您带来的不便致以诚挚的歉意！并祝您购物便致以诚挚的歉意！并祝您购物愉快！愉快！ 百脑汇商场服务部百脑汇商场服务部XX年年XX月月XX日日图例图例8-8-商家请假管理作业商家请假管理作业 营运管理处图例图例9-9-商家委托单管理作业商家委托单管理作业 营运管理处图例图例10-10-商家违规处罚作业商家违规处罚作业 营运管理处图例图例11-11-商家违规清场作业商家违规清场作业 营运管理处图例图例12-12-单店单店6S6S自检上传自检上传