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1、1面 部 表 情 训 练面 部 表 情 训 练银行从业人员服务行为训练银行从业人员服务行为训练2内化于心，外化于形。内化于心，外化于形。银行银行服务服务顾客最需要什么？顾客最需要什么？服务行为训练服务行为训练服务情景模拟训练服务情景模拟训练服务中的纷处理服务中的纷处理认同领悟渗透行为结果说话训练声音训练面部表情训练微笑服务训练肢体语言训练案例模拟错误点评技巧培训纠纷的正确认识纠纷的正确处理解决纠纷的“八项注意”现场互动，案例分析面部表情训练面部表情训练3它主要通过人的面部的眉、目、嘴的变化来表达人内心的心理活动和情感信息,进行着人际交流。看人先看脸。脸是人的价值与性格的外观，所谓脸面不仅是指人
2、的长相，主要是指面部表情。1愉快的表情愉快的表情nA微笑：眼稍半闭拢，下睑吊起，外皆附近二、三条皱纹，鼻唇沟弯曲，口唇微开，能见上齿，口角微向上抬，部外皮有二、三条弯曲皱纹。 nB大笑：头略上仰，眉上升，额部微现皱纹，眼几乎合拢，口张口，上下齿分离，可见下齿，鼻唇沟弯曲并加深，下睑沟、鼻梁侧方及额上部显出皱纹。 nC乐极：头向后仰，眼全闭拢，口大张，上下齿分离较远，鼻唇沟更加深。42悲苦的表情悲苦的表情nA烦恼眉紧皱，眉间出现纵向皱纹，眼向下望，上下唇收缩。 nB悲哀：睑无力下垂，眼向下望，鼻翼扩张、鼻唇沟下部稍向内弯，上下唇放松，口裂微开，口角微向下。 nC痛苦：头颈软弱倾斜，眉稍向下，睑无
3、力下垂，眼向下望，鼻唇沟加深下部向内侧弯曲，口角向下，下颌放松，口微开。53正直的表情正直的表情nA仇视：头稍低屈，眼有力向上望，鼻扩张，鼻唇沟加深下部有力向内弯曲，上下唇用力收缩，口角现弯曲皱纹。 nB指责：眼大张，用力前望，眼球稍显突出，白膜稍带红色，鼻翼扩张，面部肌肉收缩，额部及颈部线静脉显于外表。 nC反抗：头有力转向对象并向上昂起，眼大张，用力向侧上方望，鼻翼扩张，上下唇收缩。64丑恶的表情丑恶的表情nA嫉妒：头稍向侧方倾斜，眼向侧方有力偷看，鼻唇沟下部弯曲，口闭紧。 nB伪善：头稍低，眉上抬，额部现皱纹，眼半闭，下睑吊起，鼻翼压低，鼻梁两侧出现纵向皱纹，鼻唇沟加深中部弯曲，口角向上
4、，口张开，仅见上齿，强作笑容。 nC乞怜：头倾向上仰，眉皱起上抬，额部及眉间纵横皱纹加深，下睑吊起，眼无力向上望，鼻唇沟加深下部弯曲，口张开，口角向下。75思考的表情思考的表情nA注意：头略向上抬，面向对象，眉略上举，额部出现轻度皱纹，眼张开前望，眼光固定，口微开。 nB考虑：头稍低屈，额部出现轻度皱纹，眉皱紧，眉间出现纵向皱纹，眼向前下方望，口闭紧。 nC回忆：头斜向上仰，眉上抬，额部现皱纹，眼斜向上望，上下唇及下颌放松，口微开。 86惊惧的表情惊惧的表情nA惊异：头稍前伸，眉略皱紧上抬，头部及眉间现轻度皱纹，眼有力前望，鼻翼扩张，口裂收缩。 nB惊愕：头稍上抬并后收，眉略皱紧上昂，额部及眉
5、间纵横纹加深，眼张开有力前望，鼻翼扩张，口有力张开仅见下齿，口角向下，鼻唇沟下部弯曲。 nC恐怖：眉头更上昂，眉稍向下，眉毛竖起，额部横纹加深，眼大大张开，眼球突出，四周露出白膜，上下睑沟加深，鼻翼扩张，颈口裂放松张开，仅见下齿，面色苍白，额部及颈部线静脉显于外表。97敬慕的表情敬慕的表情nA盼望：头斜向上仰，眼向侧上方望，下睑吊起，鼻唇沟弯曲，口微开，可见上齿。 nB景仰：头向对象上仰，眉上抬，眼向前上方注视，口微开，面带微笑。 nC爱慕：头伸前微向上昂或斜侧向对象，额部有皱纹眉上抬，眼向对象，上睑垂下略蔽虹膜，下睑吊起，鼻唇沟中部弯曲，口微张开，只见上齿，颊部现二、三条弯曲皱纹。108厌恶的表情厌恶的表情nA嘲笑：额部有浅的皱纹，眉头上升，下睑吊起，眼斜视对象，鼻翼扩张，鼻唇沟弯曲，口微张开，口角向下。 nB卑视：头斜向上仰，眼斜向下望，上睑略蔽虹膜，口角向下，鼻唇沟微弯。 nC嫌恶：眉紧皱，眉间有纵横皱纹，眉头压低，眼斜视对象，鼻翼扩张，口裂收缩，口角稍向下。11训练方法训练方法12祝愿大家明天更美好！祝愿大家明天更美好！
