职场礼仪培训PPT课件

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1、职职场场礼仪培训礼仪培训8/25/2024什么是礼仪？n礼仪是一门综合性较礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指强的行为科学，是指人们在日常生活以及人们在日常生活以及人及交往中，以一定人及交往中，以一定的，约定俗成的程序、的，约定俗成的程序、方式来表现的律己敬方式来表现的律己敬人的语言及行为规范。人的语言及行为规范。8/25/2024n n礼貌礼貌 是人们在交往时，相互敬重和友好的行为规范。是人们在交往时，相互敬重和友好的行为规范。n n礼节礼节 是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予表示尊敬、问候、祝颂、致

2、意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。必要的协助与照料的惯用形式。n n仪容仪表仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等。指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等。8/25/2024n n为什么学习礼仪为什么学习礼仪? ?n有礼行遍天下，无礼寸步难行。有礼行遍天下，无礼寸步难行。n n对个体对个体不学礼，无以立不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度养的尺度n n对组织对组织塑造组织形象塑造组织形象传播沟通信息传播沟通信息提高办事效

3、率提高办事效率8/25/2024礼仪的核心是什么？n礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊与尊他。8/25/2024自尊n首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。己的形象。n其次要尊重自己的职业其次要尊重自己的职业n第三要尊重自己的单位。第三要尊重自己的单位。8/25/2024尊重他人n尊重上级是一种天职n尊重下级是一种美德n尊重客户是一种常识n尊重同事是一种本分n尊重所有人是一种教养用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：8/25/2024学习礼仪的意义简言之：内强素质，外

4、塑形象简言之：内强素质，外塑形象第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。有利于建立良好的人际沟通。有利于建立良好的人际沟通。个人修养包括学识、做人、职业道德个人修养包括学识、做人、职业道德展现综合素质，维护、提升企业形象展现综合素质，维护、提升企业形象n个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一n形形象象是是宣宣传传，形形象象是是服服务务，形形象象是是品品牌牌，形形象象是是效效益益n掌掌握握规规范范的的商商务务礼礼仪仪可可以以“内内强强个个人人素素质质，外外塑塑企企业形象业形象”，可以达到个人、企业又赢。，可以达

5、到个人、企业又赢。8/25/2024学习礼仪要达到的目标n懂得人际交往的一般礼节n提升职业成熟度n掌握职业素养的评价标准n提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯8/25/2024首轮效应之第一印象 n第第一一印印象象规规则则：留留给给对对方方的的第第一一印印象象往往往往决决定定了了交交往往的的成成功功或或者者失败失败n第第一一印印象象是是交交往往的的前前30-4030-40秒秒形形成的，而最关键的是前成的，而最关键的是前3-73-7秒。秒。8/25/2024首轮效应之心理定势 n第第一一印印象象形形成成的的对对人人、事事、物物的的认认知知大大多多是是非非理理性性的的，是是难难以以改改变变n改改

6、变变不不佳佳的的第第一一印印象象要要比比树树立立良良好的印象所付出的更多。好的印象所付出的更多。8/25/2024首轮效应之制约因素n人人们们对对于于某某人人、某某事事、某某物物所所形形成成的的第第一一印印象象主主要要来来自自交交往往接接触触之之中中所所获获取取的的某某些些重重要要信信息息，以以及及依依据据这这些些基基本本特特征征所所作作出出的判断的判断n针对个人方面针对个人方面个人礼仪形象个人礼仪形象= =着装着装+ +佩饰佩饰+ +仪容仪容+ +举止举止沟沟通通表表达达技技巧巧= =语语言言内内容容7%+7%+语语言言表表达达38%+38%+肢体语言肢体语言55%55%n对事物方面：观感、

7、氛围、传播、人员对事物方面：观感、氛围、传播、人员8/25/2024企业员工职业礼仪企业员工职业礼仪重点之一：个人礼仪形象设计8/25/2024什么是形象 n形形象象就就是是留留给给交交往往对对象象的的印印象象以以及由此获得的评价及由此获得的评价n形形象象是是个个人人、企企业业、地地方方、国国家家四位一体四位一体8/25/2024 蒙尘的玻璃无法透出美蒙尘的玻璃无法透出美丽的风景，一个人的形象不丽的风景，一个人的形象不能决定内涵，却可以为你的能决定内涵，却可以为你的内涵增值，良好的形象是内涵增值，良好的形象是“心态、语态、神态、行态心态、语态、神态、行态”的完美结合。别人无法一眼的完美结合。别

8、人无法一眼看出你的内在价值，但你可看出你的内在价值，但你可以亮出最好的自己。以亮出最好的自己。8/25/2024仪容、仪表礼仪仪容、仪表礼仪8/25/2024仪容礼仪男男士士仪仪容容规规范范8/25/2024仪容礼仪女女士士仪仪容容规规范范8/25/2024仪表礼仪仪表礼仪n n着装基本要求着装基本要求n n选择正装：正式、角选择正装：正式、角色、实用、规范；色、实用、规范；n n制作精良；制作精良；n n外观整洁；外观整洁；n n讲究文明。讲究文明。着装的原则：着装的原则：着装的原则：着装的原则：“TPO”“TPO”原则原则原则原则T (Time)T (Time)表示时间，即穿着表示时间，即

9、穿着表示时间，即穿着表示时间，即穿着要应时。要应时。要应时。要应时。P (Place)P (Place)表示场合，即穿着表示场合，即穿着表示场合，即穿着表示场合，即穿着要因地制宜。要因地制宜。要因地制宜。要因地制宜。O (Object)O (Object)表示着装目的，表示着装目的，表示着装目的，表示着装目的，即穿着要适合自己。即穿着要适合自己。即穿着要适合自己。即穿着要适合自己。8/25/2024仪表礼仪仪表礼仪n女士仪表礼仪色彩少质地好款式雅做工精搭配准8/25/2024仪表礼仪仪表礼仪鞋丝袜裙长指甲司徽衣兜耳环8/25/2024女士着装基本要求n整洁、利落整洁、利落n女士着西装时要注意女

10、士着西装时要注意“六不六不”n套装不宜过大或过小套装不宜过大或过小n不允许衣扣不到位不允许衣扣不到位n不允许不穿衬裙不允许不穿衬裙n不允许内衣外现不允许内衣外现n不允许随意搭配不允许随意搭配n不允许乱配鞋袜不允许乱配鞋袜8/25/2024女士仪表切记女士仪表切记温和的表情，化妆清淡以自然温和的表情，化妆清淡以自然为原则为原则套裙的选择套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式尺寸、造型、款式套裙的穿法套裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则裤子与裙长以适中为原则短裙穿长袜，长

11、裤着短袜短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服或裙装尽量不穿着无袖的衣服或裙装不穿着露趾的凉鞋、拖鞋或运不穿着露趾的凉鞋、拖鞋或运动鞋动鞋佩饰精巧佩饰精巧皮包色调款式适宜皮包色调款式适宜8/25/2024女士仪容女士仪容发式：头发应勤洗，无头皮屑。头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻或扎马尾。应梳理整齐挽起成发髻或扎马尾。不染色彩夸张的发色；不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔

12、清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。不可留有皮屑。手部：应保持手部的清洁，应保持手部的清洁，指甲不得长于指甲不得长于2mm2mm，可适当涂，可适当涂无色指甲油。无色指甲油。体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。过浓的香水。8/25/2024特别提示特别提示不宜在客户面前及公不宜

13、在客户面前及公共场合化妆共场合化妆用餐后应注意口红的用餐后应注意口红的完整完整不宜穿容易脱落或有不宜穿容易脱落或有破洞的丝袜破洞的丝袜不宜穿高度超过不宜穿高度超过5CM5CM的高跟鞋的高跟鞋不宜穿露脚趾的凉鞋不宜穿露脚趾的凉鞋8/25/2024仪表礼仪仪表礼仪n男士仪表礼仪8/25/2024仪表礼仪仪表礼仪领子领带司徽扣子衣兜裤长皮鞋三色原则三一定律三大禁忌8/25/2024男士着装基本要求不求华丽、鲜艳；不求华丽、鲜艳；着西装的忌讳：着西装的忌讳：西裤过短西裤过短衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外不扣衬衫扣不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖领带太短领带太短西服的衣、裤袋内鼓西服的衣、裤

14、袋内鼓鼓囊囊鼓囊囊西服配便鞋西服配便鞋8/25/2024穿西装规则：穿西装规则：“三个三三个三”（1 1）三色原则）三色原则（全身颜（全身颜色不超过三种）；色不超过三种）；（2 2）三一定律）三一定律（鞋子、（鞋子、皮带、公文包一个颜皮带、公文包一个颜色，首选黑色）；色，首选黑色）；（3 3）三个错误不能犯）三个错误不能犯（袖子上商标没拆；（袖子上商标没拆；穿夹克打领带，穿衬穿夹克打领带，穿衬衫没穿西服外套打领衫没穿西服外套打领带；白色袜子和尼龙带；白色袜子和尼龙丝袜与西服搭配）丝袜与西服搭配）8/25/2024*斜纹：斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持

15、会议、演讲的场合主持会议、演讲的场合 *圆点、方格：圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用次见面和见长辈上司时用*不规则图案：不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：领带夹：已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下3/53/5处处 不不同同款款式式的的领领带带8/25/2024男士仪表切记男士仪表切记n不同风格不可同时组合搭配不同风格不可同时组合搭配n不同场合着不同服装不同场合着不同服装n衣冠不整是男士着装大忌衣冠不整是男士着装大忌n男士着装不可刻

16、意求新男士着装不可刻意求新n服装材质第一服装材质第一n好的衣服不要勤洗，注意保存好的衣服不要勤洗，注意保存n男装的细节是品味高低的标签男装的细节是品味高低的标签n配饰少而精配饰少而精8/25/2024发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁。镜片的清洁。

17、保持鼻孔清洁。口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。不饮酒或含有酒精的饮料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。洗，不可留有皮屑。手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，好习惯，指甲不得长于指甲不得长于1mm1mm。体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。男士仪容男士仪容8/25/2024电话礼仪电话礼仪8/25/2024使用电话的语言礼仪使用电话的语言礼仪n n用

18、礼貌用语用礼貌用语n“您好，这里是您好，这里是XX”、 “请请”、“不必客不必客气气”、“麻烦您麻烦您”n n语调温和、语速适中语调温和、语速适中n n信息内容简介信息内容简介n用最简单明了的语言将意思表达出来，给用最简单明了的语言将意思表达出来，给人留下精明干练的形象人留下精明干练的形象n n态度礼貌友善态度礼貌友善n多用肯定语，少用否定语，多用致歉词和多用肯定语，少用否定语，多用致歉词和请托词，忌生硬傲慢的语气请托词，忌生硬傲慢的语气8/25/2024来电来电 及时接听电话8/25/2024 自报家门您好！*单位*部门 转接语请问您有什么需要我帮助的吗？ 良好的开头语良好的开头语来电来电注

19、意：语言清晰、态度亲切8/25/2024来来 电电结束通话结束通话谁先谁先挂挂 电电 话话领导先领导先长者先长者先谁先打谁先挂谁先打谁先挂注意细节轻声挂断8/25/2024接电话时如果对方要找的人不在，接电话时如果对方要找的人不在，应礼貌的问对方是否需要留言，应礼貌的问对方是否需要留言，而不应盘问对方姓名，什么事等而不应盘问对方姓名，什么事等等。等。切忌接到找别人电话时先问对方切忌接到找别人电话时先问对方是谁，然后再告诉对方要找的人是谁，然后再告诉对方要找的人不在，这样对方会误认你因人而不在，这样对方会误认你因人而异。异。转接电话时，如果来电者要找的转接电话时，如果来电者要找的人不在，对方询问

20、手机号码时，人不在，对方询问手机号码时，转接者一定不要随便把手机号码转接者一定不要随便把手机号码告知对方告知对方 如何代接电话8/25/2024去电去电 与目标对象交换信息与目标对象交换信息达成通话目的达成通话目的1.应应主主动动通通报报自自己己的的单单位位、姓姓名名，如如预预计计通通话话时时间间长长，打打电电话话的的人人应应先先问问清清对对方方是是否否方便。方便。2.电电话话拨拨通通不不要要急急于于挂挂掉掉，应应等等待待铃铃响响6、7声后挂掉，避免对方刚要接听就被挂掉。声后挂掉，避免对方刚要接听就被挂掉。3.拨错号码一定要道歉，接这样的电话一定拨错号码一定要道歉，接这样的电话一定要宽容。要宽

21、容。4.找人的电话一定要客气，不能用命令的口找人的电话一定要客气，不能用命令的口吻。吻。5.语言简洁明了，公务电话尤其注意把需要语言简洁明了，公务电话尤其注意把需要重点强调的内容二次确认。重点强调的内容二次确认。8/25/2024接打电话的禁忌接打电话的禁忌1. 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话物，再接电话2.听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话3.接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神4.电话交谈时要

22、配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头5.电话交谈时注意体态，上身要正直，不正确的仪态会影响你的发音和电话交谈时注意体态，上身要正直，不正确的仪态会影响你的发音和语调语调6.讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近7.接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉8.电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电9.工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话10.通话过程中如线路中断，应由打电话的人重拨。通话过程

23、中如线路中断，应由打电话的人重拨。 8/25/2024使用移动电话的礼仪1、移动电话应放在公文包或手提包内，不要挂在脖子上、移动电话应放在公文包或手提包内，不要挂在脖子上或挂在腰带上。或挂在腰带上。2、公众聚会，重要公务场合必须关闭移动电话或者将铃、公众聚会，重要公务场合必须关闭移动电话或者将铃声模式专为声模式专为“静音静音”状态，在影剧院、博物馆、音乐状态，在影剧院、博物馆、音乐会、课堂、会议室不要打移动电话，也不要让铃声干会、课堂、会议室不要打移动电话，也不要让铃声干扰别人。扰别人。3、与他人会面（用餐时）如果确实有重要电话需要接听，、与他人会面（用餐时）如果确实有重要电话需要接听，应向他

24、人说应向他人说“对不起对不起”到方便的地方接听，通话时间到方便的地方接听，通话时间不要过长。不要过长。4、在公众场合接打电话时，尽量找人少的地方并控制自、在公众场合接打电话时，尽量找人少的地方并控制自己的音量。己的音量。5、注意你的铃声和彩铃。、注意你的铃声和彩铃。8/25/2024仪态礼仪n站姿n坐姿n行走n蹲姿n鞠躬n手势n微笑n目光8/25/2024女士站姿女士站姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。显僵硬。站立时不要身斜体歪，双臂自

25、然下垂，站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。右手叠放在左手上置于小腹前。两腿并拢，两脚呈两腿并拢，两脚呈“丁丁”字或字或“V V”字型站立。字型站立。8/25/2024男士站姿男士站姿双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。或者置于身侧。脚跟并

26、拢，脚呈脚跟并拢，脚呈“V V”型分开，两脚尖型分开，两脚尖约成约成4545度角；或双脚平行分开，与肩同度角；或双脚平行分开，与肩同宽。宽。8/25/2024站姿的要领与注意事项站姿的要领与注意事项l“立如松立如松”：头、肩、臀、足；头、肩、臀、足；颔、眼、胸、腹颔、眼、胸、腹l禁忌：禁忌：东倒西歪；东倒西歪；耸肩勾背；耸肩勾背；双手乱放；双手乱放；做小动作。做小动作。8/25/2024不良站姿让优雅打折不良站姿让优雅打折8/25/2024奥运服务人员站姿训练奥运服务人员站姿训练8/25/2024坐姿坐姿这这样样的的坐坐姿姿你你敢敢吗吗？8/25/2024标准坐姿标准坐姿8/25/2024坐姿

27、的基本要求坐姿的基本要求头部挺直，双目平视，下颌内收；头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离；的距离；手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过得超过20cm20cm。女士双腿并拢垂直于地面。女士双腿并拢垂直于地面。坐姿

28、通常分为三种，坐姿通常分为三种，深坐深坐（坐时将椅面全部坐满）、（坐时将椅面全部坐满）、中坐中坐（坐时占椅面（坐时占椅面2/32/3）、）、浅坐浅坐（坐时占椅面（坐时占椅面1/31/3）。）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。间较长时可调整为中坐。8/25/2024无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；前倾，用柔和的眼光目视对方；在面对客户

29、操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；入坐后可将小臂的入坐后可将小臂的3/23/2放于桌上，但不可将身体的重心放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上；压于桌面，双手不可支于桌上；如座位可旋转，则不得左右转动身体；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双腿不宜抖动摇晃，双手不宜不停摆弄物品；双腿不宜抖动摇晃，双手不宜不停摆弄物品；不宜跷不宜跷“二郎腿二郎腿”，忌双腿叉开、双腿平伸将脚伸入座，忌双腿叉开、双腿平伸将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿；将腿放上桌椅，双手抱在

30、椅下面以及用脚勾住椅子腿；将腿放上桌椅，双手抱在腿上，将手夹在腿间甚至脱鞋脱袜或以手触摸脚部等。腿上，将手夹在腿间甚至脱鞋脱袜或以手触摸脚部等。脚尖指向他人。这一做法非常失礼。脚尖指向他人。这一做法非常失礼。8/25/2024入座和离座的礼仪入座和离座的礼仪入座：从椅子的从椅子的左侧左侧入座；入座；入座时应保持平稳、轻松，入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响避免座椅发出声响；男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；

31、优雅姿态缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离座：离座时，身旁如有人在座，离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；可起身；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。离座时，应先起身站定后再离去。起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座离位后要将座位轻推回原处。位轻推回原处。8/25/20248/25/20248/25/2024行姿

32、行姿 标准行姿标准行姿标准行姿标准行姿行姿要求行姿要求面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。方。步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，下颌微收，目双臂自然摆动，挺胸抬头，下颌微收，目视前方。视前方。注意事项：注意事项：行走幅度不可过大或过急；行走幅度不可过大或过急；避免并排行走；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下

33、除外）8/25/2024不受欢迎的走姿不受欢迎的走姿n1 1、只只摆动小臂。小臂。n2 2、不抬脚，蹭着地走。、不抬脚，蹭着地走。n3 3、耷拉眼皮或低着、耷拉眼皮或低着头走。走。n4 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手。倒背双手。n5 5、不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，、不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得把地板踩得“咚咚咚咚”作响。作响。 8/25/2024 蹲姿蹲姿 标准蹲姿标准蹲姿高低蹲式：高低蹲式：一脚在前，一脚在后，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，在后的两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一

34、脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；只脚脚掌全部着地；上身保持直立，臀部上身保持直立，臀部向下。向下。8/25/2024拾取物品拾取物品8/25/2024拾取物品拾取物品8/25/2024鞠躬礼仪鞠躬礼仪 头、颈、背成一条直线头、颈、背成一条直线 身体前倾身体前倾1515度（度（3030度）度）（4545度）度） 行礼时不要注视对方行礼时不要注视对方 起身后目光与对方交流起身后目光与对方交流 微笑！微笑！8/25/2024n n据统计：据统计：n日本员工几乎平均每日本员工几乎平均每1111分钟就得分钟就得鞠一次躬，火车列车员一天鞠躬鞠一次躬，火车列车员一天鞠躬21002100次，在商店自动电梯

35、里值班次，在商店自动电梯里值班的女雇员，一个班要鞠的女雇员，一个班要鞠25002500次躬。次躬。n在日本，服务人员的礼仪概念就在日本，服务人员的礼仪概念就是是“客户永远是对的客户永远是对的”，为此而，为此而使他们的工作态度既端正又认真，使他们的工作态度既端正又认真，一个服务人员每天要向他们的客一个服务人员每天要向他们的客户鞠躬多达数千次。户鞠躬多达数千次。 8/25/20243030致谢式鞠躬致谢式鞠躬4545致歉式鞠躬致歉式鞠躬 15致意式鞠躬致意式鞠躬鞠躬的角度鞠躬的角度8/25/2024鞠躬礼切忌鞠躬礼切忌不低头的鞠躬礼不低头的鞠躬礼只低头的鞠躬礼只低头的鞠躬礼驼背的鞠躬礼驼背的鞠躬礼

36、摇头晃脑的鞠躬礼摇头晃脑的鞠躬礼目光没有交流的鞠躬目光没有交流的鞠躬礼礼8/25/2024拥 抱 礼 拥抱礼是流行於欧美的拥抱礼是流行於欧美的一种见面一种见面礼节礼节。其他地。其他地区的一些国家，特别是区的一些国家，特别是现代的上层社会中，亦现代的上层社会中，亦行有此礼行有此礼 场合场合：拥抱礼多行于官：拥抱礼多行于官方或民间的迎送宾朋或方或民间的迎送宾朋或祝贺致谢等场合。当代，祝贺致谢等场合。当代，许多国家的涉外迎送仪许多国家的涉外迎送仪式中，多行此礼式中，多行此礼 8/25/2024欧洲人非常注重礼仪，他们不习惯与陌生人或初次交欧洲人非常注重礼仪，他们不习惯与陌生人或初次交往的人行拥抱礼、

37、往的人行拥抱礼、亲吻礼亲吻礼、贴面礼等，所以初次与他们、贴面礼等，所以初次与他们见面，还是以见面，还是以握手礼握手礼为宜。为宜。8/25/2024合 十 礼流行于泰国、缅甸、老挝、流行于泰国、缅甸、老挝、柬埔寨、尼泊尔等佛教国家柬埔寨、尼泊尔等佛教国家的见面拜礼。此拜礼源自印的见面拜礼。此拜礼源自印度。最初仅为佛教徒之间的度。最初仅为佛教徒之间的拜礼，后发展成全民性的见拜礼，后发展成全民性的见面礼。行合十礼时，一般是面礼。行合十礼时，一般是两掌相合，十指伸直，举至两掌相合，十指伸直，举至胸前，身子略下躬，头微微胸前，身子略下躬，头微微下低，晚辈遇见长辈行礼时，下低，晚辈遇见长辈行礼时，要双手高

38、举至前额，两掌相要双手高举至前额，两掌相合后需举至脸部，两拇指靠合后需举至脸部，两拇指靠近鼻尖。男行礼人的头要微近鼻尖。男行礼人的头要微低，女行礼人除了头微低外，低，女行礼人除了头微低外，还需要右脚向前跨一步，身还需要右脚向前跨一步，身体略躬。体略躬。8/25/2024n合十礼的分类：合十礼的分类： n跪合十：各国佛教徒拜佛祖或高僧跪合十：各国佛教徒拜佛祖或高僧时要行的一种礼节。时要行的一种礼节。 n蹲合十：某些国家的人在拜见父母蹲合十：某些国家的人在拜见父母或师长时的一种礼节。或师长时的一种礼节。 n站合十：某些国家的平民之间、平站合十：某些国家的平民之间、平级官员之间相拜，或公务人员拜见长

39、官级官员之间相拜，或公务人员拜见长官时常用的一种礼节。时常用的一种礼节。 8/25/2024注意事项n 跪合十礼适用于佛教徒拜佛祖或僧侣的场合，跪合十礼适用于佛教徒拜佛祖或僧侣的场合，行礼时右腿跪地，双手合掌于两眉中间，头部微俯，行礼时右腿跪地，双手合掌于两眉中间，头部微俯，以表恭敬虔诚；以表恭敬虔诚； n蹲合十礼是盛行佛教国家的人拜见父母或师长蹲合十礼是盛行佛教国家的人拜见父母或师长时所用的礼节，行礼时身体下蹲，将合十的掌尖举时所用的礼节，行礼时身体下蹲，将合十的掌尖举至两眉间，以示尊敬；至两眉间，以示尊敬； n站合十礼是信奉佛教的国家平民之间、平级官站合十礼是信奉佛教的国家平民之间、平级官

40、员之间相见，或公务人员拜见长官时所用的礼节，员之间相见，或公务人员拜见长官时所用的礼节，行礼时端正站立，将合十的掌尖置于胸部或口部，行礼时端正站立，将合十的掌尖置于胸部或口部，以示敬意。行合十礼时，可以问候对方或口颂祝词。以示敬意。行合十礼时，可以问候对方或口颂祝词。 n因佛教中不兴握手，所以在我国，一般非佛教因佛教中不兴握手，所以在我国，一般非佛教徒对僧人施礼，也以行站合十礼为宜。徒对僧人施礼，也以行站合十礼为宜。 8/25/2024拱 手 礼拱手礼已经有两三千年的历史拱手礼已经有两三千年的历史了，从西周起就开始在同辈人了，从西周起就开始在同辈人见面、交往时采用了。古人通见面、交往时采用了。

41、古人通过程式化的礼仪，以自谦的方过程式化的礼仪，以自谦的方式表达对他人的敬意。国人是式表达对他人的敬意。国人是讲究以人和人之间的距离来表讲究以人和人之间的距离来表现出现出“敬敬”的，而不像西方人的，而不像西方人那样喜欢肉体亲近。这种距离那样喜欢肉体亲近。这种距离不仅散发着典雅气息，而且也不仅散发着典雅气息，而且也比较符合现代卫生要求。所以比较符合现代卫生要求。所以很多礼学专家都认为，拱手礼很多礼学专家都认为，拱手礼不仅是最体现不仅是最体现中国中国人文精神的人文精神的见面礼节，而且也是最恰当的见面礼节，而且也是最恰当的一种交往礼仪。一种交往礼仪。 8/25/2024拱手礼的正确做法是，行礼时，双

42、腿站直，上身拱手礼的正确做法是，行礼时，双腿站直，上身直立或微俯，左手在前、右手握拳在后，两手合直立或微俯，左手在前、右手握拳在后，两手合抱于胸前，有节奏地晃动两三下，并微笑着说出抱于胸前，有节奏地晃动两三下，并微笑着说出您的问候。因为古人认为杀人时拿刀都是用右手，您的问候。因为古人认为杀人时拿刀都是用右手，右手在前杀气太重。所以右手握拳，用代表友好右手在前杀气太重。所以右手握拳，用代表友好的左手在外，把右手包住。而对于女子来说，应的左手在外，把右手包住。而对于女子来说，应该是右手在前、左手握拳在后。该是右手在前、左手握拳在后。适用场合适用场合 民间见面或约会朋友，双方告别等，拱民间见面或约会

43、朋友，双方告别等，拱 手表示寒暄、打招呼、恭喜等。手表示寒暄、打招呼、恭喜等。 禁忌禁忌忌讳在正式场合或隆重场合使用拱手礼。忌讳在正式场合或隆重场合使用拱手礼。 8/25/2024吻手礼n吻手礼是流行于欧美上层社会的一种吻手礼是流行于欧美上层社会的一种礼节礼节。英法。英法两国喜欢两国喜欢“吻手礼吻手礼”，不过在英国和法国，行这，不过在英国和法国，行这种礼的人也仅限于上层人士。这种礼节的特点，种礼的人也仅限于上层人士。这种礼节的特点，决定了它宜在室内进行。吻手礼的受礼者，只能决定了它宜在室内进行。吻手礼的受礼者，只能是女士，而且应是已婚女士。手腕及其能上能下是女士，而且应是已婚女士。手腕及其能上

44、能下部位，是行礼时的禁区部位，是行礼时的禁区。 8/25/2024吻手礼正确的做法吻手礼正确的做法男士行至已婚女士面前，首先垂首立正致意，然后以右手或双男士行至已婚女士面前，首先垂首立正致意，然后以右手或双手捧起女士的右手，俯首用自己微闭的嘴唇，去象征性地轻吻一下手捧起女士的右手，俯首用自己微闭的嘴唇，去象征性地轻吻一下其指背。其指背。 男子同上层社会贵族妇女相见时，如果女方先伸出手作下垂式，男子同上层社会贵族妇女相见时，如果女方先伸出手作下垂式，男方则可将指尖轻轻提起吻之；但如果女方不伸手表示则不吻。行男方则可将指尖轻轻提起吻之；但如果女方不伸手表示则不吻。行吻手礼时，若女方身份地位较高，要

45、支屈一膝作半跪式后，再握手吻手礼时，若女方身份地位较高，要支屈一膝作半跪式后，再握手吻之。吻之。各国吻手礼的不同方式各国吻手礼的不同方式 英国的上层人士，表示对女士们敬意和感谢时，往往行英国的上层人士，表示对女士们敬意和感谢时，往往行吻吻手礼手礼。 在法国一定的社会阶层中在法国一定的社会阶层中“吻手礼吻手礼”也颇为流行。不过施吻也颇为流行。不过施吻手礼时，嘴不应接触到女士的手；也不能吻戴手套的手；不能在手礼时，嘴不应接触到女士的手；也不能吻戴手套的手；不能在公共场合吻手；更不得吻少女的手。公共场合吻手；更不得吻少女的手。 在德国在德国,正式场合，仍有男子对女子行吻手礼，但多做个吻正式场合，仍有

46、男子对女子行吻手礼，但多做个吻手的样子，不必非要吻到手背上。手的样子，不必非要吻到手背上。 在波兰民间，吻手礼十分通行。一般而言，吻手礼的行礼对在波兰民间，吻手礼十分通行。一般而言，吻手礼的行礼对象应为已婚妇女，行礼的最佳地点应为室内。在行礼时，男士宜象应为已婚妇女，行礼的最佳地点应为室内。在行礼时，男士宜双手捧起女士的手在其指尖或手背上象征性轻吻一下，假如吻出双手捧起女士的手在其指尖或手背上象征性轻吻一下，假如吻出声响或吻到手腕之上，都是不合规范的。声响或吻到手腕之上，都是不合规范的。 8/25/2024握手礼握手礼n n现代握手礼通常是先打招呼，然后相互握手，同时寒暄致意。握手礼流行于许多

47、国家，在交往时最常见的一种见面、离别、祝贺或致谢的礼节。 8/25/2024n握手正确的姿势与力度握手正确的姿势与力度n行握手礼时，不必相隔很远就伸直手臂，也行握手礼时，不必相隔很远就伸直手臂，也不要距离太近。一般距离约一步左右，上身稍向不要距离太近。一般距离约一步左右，上身稍向前倾，伸出右手，四指齐并，拇指张开，双方伸前倾，伸出右手，四指齐并，拇指张开，双方伸出的手一握即可，不要相互攥着不放，也不要用出的手一握即可，不要相互攥着不放，也不要用力使劲。若和女士握手时，不要满手掌相触，而力使劲。若和女士握手时，不要满手掌相触，而是轻握女士手指部位即可。是轻握女士手指部位即可。 n握手礼还可表示向

48、对方进行鼓励、赞扬、致握手礼还可表示向对方进行鼓励、赞扬、致歉等。正确的握手方法是：时间宜短，要热情有歉等。正确的握手方法是：时间宜短，要热情有力，要目视对方。女子同外国人握手时，手指与力，要目视对方。女子同外国人握手时，手指与肩部要自然放松，以备男宾可能要行肩部要自然放松，以备男宾可能要行吻手礼吻手礼。 8/25/2024握手的禁忌握手礼仪有八大禁忌：握手的禁忌握手礼仪有八大禁忌：握手的禁忌握手礼仪有八大禁忌：握手的禁忌握手礼仪有八大禁忌：1. 1.不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人

49、、印度人打交道时要牢记，不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不洁的因为在他们看来左手是不洁的因为在他们看来左手是不洁的因为在他们看来左手是不洁的; ; 2. 2.在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手在和基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的形成交

50、叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的; ; 3. 3.不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的套握手，才是被允许的套握手，才是被允许的套握手，才是被允许的; ; 4. 4.不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西; ; 5. 5.不要在握手时面无表情、不

51、置一词或长篇大论、点头哈腰，过份不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过份不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过份不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过份客套客套客套客套; ; 6. 6.不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是要握住整个手掌。即使对异性，也要这么做。正确的做法，是要握住整个手掌。即使对异性，也要这么做。正确的做法，是要握住整个手掌。即

52、使对异性，也要这么做。正确的做法，是要握住整个手掌。即使对异性，也要这么做; ; 7. 7.不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完完完完; ; 8. 8.不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下说一下说一下说一下“ “对不

53、起，我的手现在不方便对不起，我的手现在不方便对不起，我的手现在不方便对不起，我的手现在不方便” ”。以免造成不必要的误会。以免造成不必要的误会。以免造成不必要的误会。以免造成不必要的误会。8/25/2024握手时伸手的顺序尊者居先原则：尊者居先原则：男女之间，女士先；长幼之间，长者男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。主人先；送走客人，客人先。同性之间、平辈之间：先伸出手的表现得更加礼貌同性之间、平辈之间：先伸出手的表现得更加礼貌握手的力度适中握手的力度适中握手的时间握手的时间3

54、 3秒左右，以握上秒左右，以握上一两下为宜。一两下为宜。8/25/2024 手势手势l掌心向下有傲慢之掌心向下有傲慢之意；意；l一个手指点人有教一个手指点人有教训、训斥之感；训、训斥之感；l掌心向上，表示谦掌心向上，表示谦恭。恭。n掌心向上，五指微微伸开掌心向上，五指微微伸开正确做法8/25/2024 引导及指示的手姿引导及指示的手姿 横摆式横摆式。即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的。即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度，指尖指向被引导或指示的方向。高度，指尖指向被引导或指示的方向。 它多适用于请人行进或为人指示方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。 直臂式直臂式。它也要求右手臂向

55、外侧横向摆动，指尖指向。它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐前方。与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。胸。 它适用于引导方位或指示物品所在之处。它适用于引导方位或指示物品所在之处。 曲臂式曲臂式。它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动，。它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。手臂高度在胸以下。 请人进门时，可采用此方式。请人进门时，可采用此方式。 斜臂式斜臂式。右手臂由上向下斜伸摆动。右手臂由上向下斜伸摆动。 多适用于请人就座。多适用于请人就座。8/25/2024横摆式：横摆式： 手势要在头部以下，腰部以上；手势要

56、在头部以下，腰部以上； 右手自然弯曲，五指自然并拢，右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈目标方向，与身体呈4545度角。度角。8/25/2024“请请”的手势具体到每一根手指的手势具体到每一根手指 8/25/2024尊重威胁美国：OK好比利时、法国：零，毫无价值日本：硬币拉丁美洲：滚蛋大部分地区：好，真棒美国、英国、澳大利亚：搭便车向下澳大利亚：骂人胜利、和平英国（向内）表示对对方的侮辱8/25/20243 3、递接物品的手势、递接物品的手势 双手为宜。双手为宜。 递于手中。递于手中。 主动上前。主动上前。 方便接拿。将方便

57、接拿。将带有文字带有文字的物品递的物品递交他人时，还须交他人时，还须使之正面面对对方。使之正面面对对方。 尖、刃内向。尖、刃内向。 接取物品时，应当目视对方，而接取物品时，应当目视对方，而不要只顾注视物品，一定要用双手不要只顾注视物品，一定要用双手或右手，或右手，绝不能单用左手绝不能单用左手。必要时，。必要时，应当起身而立，并主动走近对方。应当起身而立，并主动走近对方。8/25/20244 4、展示物品的手姿、展示物品的手姿 便于观看便于观看。物品正面朝向客人，一定高度，有多。物品正面朝向客人，一定高度，有多人时应变换角度。人时应变换角度。 操作标准操作标准。展示物品时，不论是口头介绍还是动。

58、展示物品时，不论是口头介绍还是动手操作，均应符合有关标准。解说时，要口齿清晰，手操作，均应符合有关标准。解说时，要口齿清晰，语速舒缓。语速舒缓。 动手操作时，则应手法干净、利索，速度适宜，动手操作时，则应手法干净、利索，速度适宜，并进行必要的重复。并进行必要的重复。 手位正确手位正确。应使物品在身体一侧展示，不宜挡住。应使物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头部。一般将物品举到高于双眼之处，这适宜本人头部。一般将物品举到高于双眼之处，这适宜被人围观时使用；双臂横伸将物品向前伸出，下不被人围观时使用；双臂横伸将物品向前伸出，下不过胸部，给人以安定感。过胸部，给人以安定感。8/25/2024微笑微笑n

59、微笑是一种国际礼仪，是人微笑是一种国际礼仪，是人际关系的际关系的“润滑剂润滑剂”，能充，能充分体现一个人的热情、修养分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好及同仁时，要养成微笑的好习惯。习惯。n微笑代表友善、亲切、礼貌微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀。和关怀。n面含笑意，齿不露、声不出，面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。融洽等美好的情感。8/25/2024微笑的作用微笑的作用n美国希尔顿酒店的董事长唐纳美国希尔顿酒店的董事长唐纳. .希尔顿曾经说过，如果缺少服希尔顿曾经说过，如果

60、缺少服务人员的微笑，就好比花园失务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光。去了春日的阳光。n“千金买笑千金买笑”、“回眸一笑百回眸一笑百媚生媚生”、“举手不打笑脸人举手不打笑脸人” 、“一笑泯恩仇一笑泯恩仇”、“笑一笑，笑一笑，十年少十年少”n消除隔阂、定纷止争消除隔阂、定纷止争n助益工作助益工作n获得好的人际关系获得好的人际关系n调节情绪调节情绪8/25/2024迷人的笑容来自迷人的笑容来自刻苦的训练哟！刻苦的训练哟！微笑应采取主动。微笑应采取主动。微笑应发自内心：笑到、微笑应发自内心：笑到、口到、眼到、心到、意到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。神到、情到。微笑应适度、适时。微笑应适度

61、、适时。8/25/2024n得体的眼神仪态礼仪仪态礼仪 眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自来自视觉，而来自听觉的信息则仅为听觉的信息则仅为10%左右。左右。 8/25/2024注意视线接触的向度注意视线接触的向度 目光的方向，我们比较喜欢的是目光的方向，我们比较喜欢的是平视平视，这样使交流也如目，这样使交流也如目光的这条线路一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心光的这条线路一样直

62、接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。理产生差距。把握视线接触的长度把握视线接触的长度 如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时间的时间不超过整个相处时间的3030，说明这个人不重视你。多，说明这个人不重视你。多一些目光的接触，会表达更为积极的情感。一些目光的接触，会表达更为积极的情感。控制视线接触的位置控制视线接触的位置 一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视注视对方的对方的眼睛眼睛，以表示尊重。如果时间较长，可以将目光迂回在眼睛，以表示尊重。如果时间较长，可

63、以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手势而动。和眉毛之间，或随手势而动。善用目光的变化善用目光的变化 每次看别人的眼睛每次看别人的眼睛三秒三秒左右，让对方会感觉得比较自然。左右，让对方会感觉得比较自然。勿盯视。勿盯视。 8/25/2024目光凝视区域：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：目光的运用： 要做

64、到要做到“散点柔视散点柔视”，即应将目光柔和地照在别，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。盯视、眯视。仪态礼仪仪态礼仪权威感优越感服从、任人摆布客观和理智8/25/2024称呼n按性别按性别 （先生（先生 女士女士 小姐）小姐）如：张先生如：张先生 王女士王女士 李小姐李小姐n按职业按职业 （律师（律师 医生医生 老师）老师）如：宋律师如：宋律师n按职务按职务 （厂长（厂长 经理经理 科长）科长）如如: 林厂

65、长林厂长n政府官员、外交使节、高级将领（职务后加阁下）政府官员、外交使节、高级将领（职务后加阁下）如：总统先生阁下如：总统先生阁下 大使先生阁下大使先生阁下 将军先生阁下将军先生阁下8/25/2024n自我介绍自我介绍公务（问候公务（问候 单位单位 部门部门 职务职务 姓名）姓名）社交（问候社交（问候 姓名姓名 职业职业 特长特长 兴趣等）兴趣等）应酬（问候应酬（问候 名字）名字）礼仪（问候礼仪（问候 姓名姓名 单位单位 职务职务 祝福）祝福）日常办公接待礼仪日常办公接待礼仪8/25/2024日常办公接待礼仪日常办公接待礼仪n介绍介绍1）职位的高低不同职位的高低不同 职位低的人职位低的人 职位

66、高的人职位高的人2）不同年龄的人）不同年龄的人 年少的人年少的人 年长的人年长的人3）其中一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人 自己公司的人自己公司的人 公司以外的人公司以外的人4）男性与女性）男性与女性 男性男性 女性女性 但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。 5）地位与年龄相仿的人）地位与年龄相仿的人 与你较熟的一方与你较熟的一方 你不太认识的一方你不太认识的一方 6）要求介绍的人）要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。首先介绍那位要求介绍的人。 7）一个人对很多人时）一个人对很多人时 那一个人那一个人 多数人认识多数人认识

67、起立微笑握手8/25/2024交往界域交往界域n私人距离私人距离n 0.50.5米米n常规距离常规距离n 0.51.5 0.51.5米之间米之间n礼仪距离礼仪距离n 1.53 1.53米之间米之间n公共距离公共距离n 3 3米以上米以上 8/25/2024调适你的人际距离调适你的人际距离个个人人0.5-1m距距离离社社交交1-3m距距离离公众距离公众距离3m亲密距离亲密距离0.5m8/25/2024递交名片的礼节递交名片的礼节基本原则n名片不要和钱包、笔记名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应本等放在一起，原则上应该使用名片夹该使用名片夹n名片可放在上衣口袋名片可放在上衣口袋（但不可放在裤

68、兜里）（但不可放在裤兜里）n要保持名片或名片夹的要保持名片或名片夹的清洁、平整清洁、平整8/25/2024如果是坐着，宜起身接受对方递来的名片如果是坐着，宜起身接受对方递来的名片接受名片时，应以双手去接，不宜随手置于桌上接受名片时，应以双手去接，不宜随手置于桌上避免在对方的名片上书写不相关的东西避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地摆弄对方的名片不要无意识地摆弄对方的名片不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片一般宜由下级、访问方或被介绍方先递出名片一般宜由下级、访问方或被介绍方先递出名片递名片时，应说些递名片时，应说些“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”之类的寒喧语之类

69、的寒喧语n到别处拜访，上司在时不要先递交名片，经上司介绍后或上司到别处拜访，上司在时不要先递交名片，经上司介绍后或上司递上名片后，再递出自己的名片。递上名片后，再递出自己的名片。n互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。后，用双手托住。8/25/2024日常办公接待礼仪日常办公接待礼仪日常接待活动步骤1、恭候迎接：一般客人由专职人员接待；重要客人、恭候迎接：一般客人由专职人员接待；重要客人则由专门人员在公司大门外迎接。则由专门人员在公司大门外迎接。2、敬茶介绍：敬茶要在客人坐下之后马上进行。、敬茶介绍：敬茶要在

70、客人坐下之后马上进行。敬茶敬茶:先主宾后主人，先女宾后男宾，右后侧递送。茶倒先主宾后主人，先女宾后男宾，右后侧递送。茶倒7分满，端茶送客。分满，端茶送客。3、安排活动：预约来访的客人安排相应的活动，参、安排活动：预约来访的客人安排相应的活动，参观到哪个部门时，该部门工作人员礼貌应对。观到哪个部门时，该部门工作人员礼貌应对。4、送客告别：熟悉客人送到办公室门口，重要客人、送客告别：熟悉客人送到办公室门口，重要客人送到大门口送到大门口8/25/2024接待服务礼仪接待服务礼仪接待远道而来的重要客人1、提前了解：人数、姓名、性别、职位、宗教或饮食禁、提前了解：人数、姓名、性别、职位、宗教或饮食禁忌、

71、到达航班、车次、返程时间、联系方式忌、到达航班、车次、返程时间、联系方式2、制定方案：安排好日程、陪同人员、制定方案：安排好日程、陪同人员3、接待过程：安排好相应接待陪同人员的时间、如有需、接待过程：安排好相应接待陪同人员的时间、如有需要准备好接站条幅、送至宾馆房间、协商日程安排时要准备好接站条幅、送至宾馆房间、协商日程安排时间间4、送客告别：安排相应的领导、接待人员到住处、车站、送客告别：安排相应的领导、接待人员到住处、车站送别送别8/25/2024接待细节n主动问候，自我介绍，征得同意主动问候，自我介绍，征得同意n团体客人上车，先主宾后随员，先女宾团体客人上车，先主宾后随员，先女宾后男宾。

72、一手拉车门，一手遮挡车门框后男宾。一手拉车门，一手遮挡车门框上沿。（伊斯兰教、佛教）上沿。（伊斯兰教、佛教）n后上后坐，先下开门后上后坐，先下开门n重要宾客集体迎接重要宾客集体迎接8/25/2024茶水递送、入座交谈礼节n茶会开始茶会开始主持人致辞，欢迎应邀者光临，说明举办茶会的目的和内容。主持人致辞，欢迎应邀者光临，说明举办茶会的目的和内容。n奉茶时机奉茶时机客人就坐后，开始洽谈工作前。客人坐好后沏茶。客人就坐后，开始洽谈工作前。客人坐好后沏茶。n奉茶顺序奉茶顺序主人献茶。接待员上茶时用托盘，手不触杯面。先主宾后主人，先女宾后男宾，主人献茶。接待员上茶时用托盘，手不触杯面。先主宾后主人，先女

73、宾后男宾，先主要客人后其他客人，从右后侧递送。先主要客人后其他客人，从右后侧递送。n斟茶礼仪斟茶礼仪不在桌面斟，不过满，（七分满，三分情，茶满欺客）不在桌面斟，不过满，（七分满，三分情，茶满欺客）n续茶礼仪续茶礼仪三轻：走路轻，说话轻，操作轻（及时、不遗漏）三轻：走路轻，说话轻，操作轻（及时、不遗漏）n饮茶礼仪饮茶礼仪边谈边饮，轻啜慢品，不可将茶叶捞出扔在地上边谈边饮，轻啜慢品，不可将茶叶捞出扔在地上n其他注意事项其他注意事项端茶送客（再三请茶表示提醒客人离去）端茶送客（再三请茶表示提醒客人离去）8/25/2024会议礼仪程序及细节n会场大小和与会人数会场大小和与会人数 会场大小和与会人数多少

74、是制约会场座位格局设计和会场大小和与会人数多少是制约会场座位格局设计和安排的两个重要因素。会场小而人数多，则应当将座位安排的两个重要因素。会场小而人数多，则应当将座位安排的紧凑一些，反之，可安排的宽松一些。安排的紧凑一些，反之，可安排的宽松一些。n会场格局和气氛效果会场格局和气氛效果 不同的座位格局所形成的会议气氛和产生的心理效果不同的座位格局所形成的会议气氛和产生的心理效果是不同的。如是不同的。如: 报告会：专门设置主席台或讲台，以突出报告人的主导报告会：专门设置主席台或讲台，以突出报告人的主导地位。地位。 座谈会：采取围坐的格局，不设专门的主席台，主持人座谈会：采取围坐的格局，不设专门的主

75、席台，主持人和其他与会者围坐在一起，会议气氛非常融洽。和其他与会者围坐在一起，会议气氛非常融洽。8/25/2024会场格局常见类型n上下相对式上下相对式 主席台和代表席采取上下面对面的形式，从主席台和代表席采取上下面对面的形式，从而突出主席台的地位，会场气氛显得庄重和严而突出主席台的地位，会场气氛显得庄重和严肃。（大中型报告会、总结表彰会、代表大会肃。（大中型报告会、总结表彰会、代表大会 主席台座次说明：中国惯例，以左为尊，既左为上，主席台座次说明：中国惯例，以左为尊，既左为上，右为下。当领导同志人数为奇数时，右为下。当领导同志人数为奇数时，1号首长居中，号首长居中，2号首长排在号首长排在1号

76、首长左边，号首长左边，3号首长排右边，其他依次号首长排右边，其他依次排列；当领导同志人数为偶数时，排列；当领导同志人数为偶数时，1号首长、号首长、2号首长号首长同时居中，同时居中，1号首长排在居中座位的左边，号首长排在居中座位的左边，2号首长排号首长排右边，其他依次排列。右边，其他依次排列。8/25/2024n全围式全围式 不设主席台，会议领导人、主持人、与会者围坐在一起，不设主席台，会议领导人、主持人、与会者围坐在一起，因此形成融洽与合作的气氛，体现平等和相互尊重的精神，因此形成融洽与合作的气氛，体现平等和相互尊重的精神，可使与会者充分交流思想、沟通情况。（小型会议、座谈可使与会者充分交流思

77、想、沟通情况。（小型会议、座谈性、协商性等类型的会议）性、协商性等类型的会议）n半围式半围式 在主席台的正面和侧面见安排代表席，形成半围状，既在主席台的正面和侧面见安排代表席，形成半围状，既突出了主席台的地位，又增加了融洽气氛。（中、小型工突出了主席台的地位，又增加了融洽气氛。（中、小型工作会议）作会议）n分散式分散式 会场座位分解为若干个会议桌，每一桌形成一个交流中心，会场座位分解为若干个会议桌，每一桌形成一个交流中心，与会者根据一定的规则安排，领导人和会议主席的是主桌。与会者根据一定的规则安排，领导人和会议主席的是主桌。突出主桌的地位和作用的同时，给与会者提了多个谈话交突出主桌的地位和作用

78、的同时，给与会者提了多个谈话交流中心，气氛轻松和谐。（联欢会、茶话会，团拜会）流中心，气氛轻松和谐。（联欢会、茶话会，团拜会）n并列式并列式 双方纵向并列或横向并列双方纵向并列或横向并列8/25/2024如何把握会场的整体色彩与色调不同的色彩与色调能对人产生不同的心理感受。不同的色彩与色调能对人产生不同的心理感受。 红、橙、黄：热烈、辉煌、兴奋的感觉红、橙、黄：热烈、辉煌、兴奋的感觉 青、绿、蓝：清爽、娴静青、绿、蓝：清爽、娴静 时间较长的会议：绿色、蓝色的窗帘，布置绿色、蓝色、时间较长的会议：绿色、蓝色的窗帘，布置绿色、蓝色、花草、树花草、树 木等消除与会者的疲劳。木等消除与会者的疲劳。 代

79、表大会、表彰庆祝会：会场色调要鲜亮、醒目，以显示代表大会、表彰庆祝会：会场色调要鲜亮、醒目，以显示热烈、庄严、喜庆的气氛。可以在主席台摆放五彩缤纷的热烈、庄严、喜庆的气氛。可以在主席台摆放五彩缤纷的鲜花，两侧排列鲜艳的红旗，周围悬挂红底黄子的标语。鲜花，两侧排列鲜艳的红旗，周围悬挂红底黄子的标语。8/25/2024会场灯光的要求 选择灯具选择灯具 一般情况下，宜使用白炽灯和日光灯，演出照明一般使用一般情况下，宜使用白炽灯和日光灯，演出照明一般使用下射式照明灯下射式照明灯n掌握光线亮度的比例掌握光线亮度的比例 主席台是会场的中心区域，光线应比主席台下稍强，以突主席台是会场的中心区域，光线应比主席

80、台下稍强，以突出主席台的地位，但为了主席台上的领导随时了解台下的情出主席台的地位，但为了主席台上的领导随时了解台下的情况和反应，台上台下光线反差不能太大。这点与舞台灯光的况和反应，台上台下光线反差不能太大。这点与舞台灯光的布置有明显不同。布置有明显不同。n控制好灯光入射角度控制好灯光入射角度 天幕的光线不能太亮，否则会使主席台处于逆光的效果，天幕的光线不能太亮，否则会使主席台处于逆光的效果，造成主席台领导人正面形象模糊，同时也容易使主席台下与造成主席台领导人正面形象模糊，同时也容易使主席台下与会人员视觉疲劳。会人员视觉疲劳。n大型照明装置大型照明装置如果会议规模较大又高，就需要使用大型照明设备

81、。场地选择如果会议规模较大又高，就需要使用大型照明设备。场地选择在大一点的场所举行。在大一点的场所举行。8/25/2024宴请礼仪宴请的宴请的5M法则法则n菜单菜单（排除禁忌之物，请客先问忌，不要问过于开放性的问题，保证（排除禁忌之物，请客先问忌，不要问过于开放性的问题，保证均一份）均一份）n会晤会晤(先搞清楚对方需要不需要陪餐，部分领导不喜欢陪餐。把陪客先搞清楚对方需要不需要陪餐，部分领导不喜欢陪餐。把陪客的名单要事先说一下，免得不想见面的人撞上尴尬的名单要事先说一下，免得不想见面的人撞上尴尬。)n环境环境（高层领导重视安全；一般人重卫生费用（高层领导重视安全；一般人重卫生费用)n举止举止（

82、让菜不夹菜、敬酒不劝酒，吃喝不出声、入口之物不出、不挑（让菜不夹菜、敬酒不劝酒，吃喝不出声、入口之物不出、不挑饭菜、不当众使用牙签、不在餐桌上修饰自己）饭菜、不当众使用牙签、不在餐桌上修饰自己）n费用费用（政务吃特色，商务吃档次）（政务吃特色，商务吃档次）8/25/2024应避免的身体语言应避免的身体语言l说话时搔痒或抓痒说话时搔痒或抓痒l乱弄头发或伸手梳头乱弄头发或伸手梳头l手指不停地敲或咬指甲手指不停地敲或咬指甲l用手不由自主地挖耳孔、鼻孔用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙或剔牙l腿或脚不停地抖动腿或脚不停地抖动l当众化妆或涂指甲油当众化妆或涂指甲油l坐立不安、表情烦燥、打哈欠坐立不安、表情

83、烦燥、打哈欠l嚼口香糖或吃东西嚼口香糖或吃东西l仪容仪表马虎，不整洁仪容仪表马虎，不整洁l8/25/2024敬酒的礼仪 在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯，需要有人在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯，需要有人率先提议，可以是主人、主宾，也可以是在场的人。率先提议，可以是主人、主宾，也可以是在场的人。提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视其他特别是自己的祝酒对象，嘴里同时说着祝福的话。其他特别是自己的祝酒对象，嘴里同时说着祝福的话。敬酒应以年龄大小、职位高

84、低、宾主身份为先后顺序，敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序，一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。即使和不一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次。即使和不熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下身份或是留意熟悉的人在一起喝酒，也要先打听一下身份或是留意别人对他的称号，避免出现尴尬或伤感情。既使你有别人对他的称号，避免出现尴尬或伤感情。既使你有求于席上的某位客人，对他自然要倍加恭敬。但如果求于席上的某位客人，对他自然要倍加恭敬。但如果在场有更高身份或年长的人，也要先给尊长者敬酒，在场有更高身份或年长的人，也要先给尊长者敬酒，不然会使大家很难为情。不然会使大家很难为情。8/25/2024n敬酒

85、的禁忌敬酒的禁忌 有人提议干杯后，要手拿酒杯起身有人提议干杯后，要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾，也要拿起杯子站立。即使是滴酒不沾，也要拿起杯子做做样子。将酒杯举到眼睛高度，说完做做样子。将酒杯举到眼睛高度，说完“干杯干杯”后，将酒一饮而尽或喝适量。后，将酒一饮而尽或喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者对视一下，然后，还要手拿酒杯与提议者对视一下，这个过程就算结束。这个过程就算结束。 8/25/2024n同行礼仪原则同行礼仪原则2 2人同行时：右为尊，安全为尊；人同行时：右为尊，安全为尊；3 3人人同行同行时：中为尊；时：中为尊；4 4人人同行同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；时：不能并

86、行，应分成两排，前排为尊；8/25/2024n电梯礼仪电梯礼仪入电梯入电梯内有人：客人、上司优先；内有人：客人、上司优先；内无人：领路者先入，按住内无人：领路者先入，按住“开开”键，客人、上司次之。键，客人、上司次之。出电梯出电梯应按住应按住“开开”键，请客人、上司先出键，请客人、上司先出8/25/20241上下楼梯均应靠右单行行走，不上下楼梯均应靠右单行行走，不应多人并排行走。应多人并排行走。2为人带路上下楼梯时，应走在前为人带路上下楼梯时，应走在前面面3上下楼梯时，不应进行交谈。更上下楼梯时，不应进行交谈。更不应站在楼梯上或楼梯转角处进不应站在楼梯上或楼梯转角处进行深谈，以免妨碍他人通过。

87、行深谈，以免妨碍他人通过。4若是男性，与长者、异性一起下若是男性，与长者、异性一起下楼梯时，如果楼梯过陡，应主动楼梯时，如果楼梯过陡，应主动行走在前，以防对方有闪失。行走在前，以防对方有闪失。5上下楼梯时既要注意楼梯，又要上下楼梯时既要注意楼梯，又要注意与身前、身后之人保持一定注意与身前、身后之人保持一定距离，以防碰撞。距离，以防碰撞。6上下楼梯时，应注意姿势、速度。上下楼梯时，应注意姿势、速度。不管自己有多么急的事情，都不不管自己有多么急的事情，都不应推挤他人，也不要快速奔跑。应推挤他人，也不要快速奔跑。7与着短裙女士上下楼梯时，接待与着短裙女士上下楼梯时，接待陪同人员应走在女士前面。陪同人

88、员应走在女士前面。8/25/2024n乘车礼仪乘车礼仪按照国际贯例，乘坐轿车的座次安排的常规是：右高按照国际贯例，乘坐轿车的座次安排的常规是：右高左低，后高前低。具体而言，轿车座次的尊卑自高而低是：左低，后高前低。具体而言，轿车座次的尊卑自高而低是：后排右位后排右位后排左位后排左位前排右位前排右位前排左位前排左位另外有几种特殊情况，一是主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车另外有几种特殊情况，一是主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时，你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不礼貌。时，你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不礼貌。这种情况下，副驾位置为上座位。二是接送高级官员、将领、这种情况下，副驾位置

89、为上座位。二是接送高级官员、将领、明星知名公众的人物时主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，明星知名公众的人物时主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。位置。司机司机ACBD司机司机FACBED8/25/2024 乘车的礼节乘车的礼节312有专职司机的情况有专职司机的情况有专职司机的情况有专职司机的情况8/25/2024123主人开车的情况主人开车的情况主人开车的情况主人开车的情况8/25/2024上车上车8/25/20241234下车8/25/2024语言礼仪你更喜欢哪种表达方式？你更喜欢哪种表达方式？n n小张小

90、张 : :“你姓什么？你姓什么？” n n小王小王 : :“请问您贵姓？请问您贵姓？”n n小李小李 :“经理现在不在。经理现在不在。” n n小赵小赵 :“经理刚刚出去，需要我为您做经理刚刚出去，需要我为您做些什么吗？些什么吗？”8/25/2024 规范的语言会更美规范的语言会更美n1 1、讲好普通话：、讲好普通话：n避免方言土语、行话避免方言土语、行话n2 2、语言要准确：、语言要准确：n切忌道听途说、没有依据切忌道听途说、没有依据n3 3、语言要文明：、语言要文明：n杜绝脏话、黑话杜绝脏话、黑话n4 4、语言要礼貌：、语言要礼貌：n使用问候语、请求语、感谢语、抱歉使用问候语、请求语、感谢

91、语、抱歉语、道别语等，语、道别语等，“礼多人不怪礼多人不怪”。8/25/2024“敬人三A”的说话态度p尊重对方尊重对方(Attention)(Attention) -真诚的态度和表情去问候真诚的态度和表情去问候 -努力记住客户的名字努力记住客户的名字p接受对方接受对方(Accept)(Accept) -体量和尊重客户的想法体量和尊重客户的想法 -给予充分的包容给予充分的包容p赞美对方赞美对方(Admire)(Admire) -发现客户的闪光点发现客户的闪光点 -真诚而具体的赞美对方真诚而具体的赞美对方8/25/2024接待三声：来有迎声来有迎声问有答声问有答声去有送声去有送声8/25/202

92、4三、服务礼貌敬语三、服务礼貌敬语n n1、称呼语要准确：要准确：准确称呼客户姓名准确称呼客户姓名用尊称：用尊称：体现对客户的尊敬体现对客户的尊敬要热情：要热情：态度诚恳，表现热情态度诚恳，表现热情会询问：会询问：询问客户姓名要注意礼貌询问客户姓名要注意礼貌8/25/2024n n2、问候语n基本语：基本语：您好、你好您好、你好n按时间：按时间：早上好、中午好、下午好、晚上早上好、中午好、下午好、晚上好好n节假日：节假日：新年好新年好n按称呼：按称呼：小姐好，先生好，李经理好小姐好，先生好，李经理好8/25/2024n n3、迎接语n 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高欢迎光临、欢迎您的到来

93、、见到您非常高兴兴n n4、欢送语n 再见、请慢走、欢迎再次光临再见、请慢走、欢迎再次光临8/25/2024n n4、致谢语n谢谢您、非常感谢、感激不尽谢谢您、非常感谢、感激不尽n非常感谢您对我们的帮助非常感谢您对我们的帮助n n5、道歉语n对不起、非常抱歉、不好意思对不起、非常抱歉、不好意思n请多包涵请多包涵8/25/2024n n6、征询语n您需要我们的帮助吗？您需要我们的帮助吗？n我们能够为您做什么吗？我们能够为您做什么吗？n您觉得满意吗？您觉得满意吗？n您需要这份还是那份？您需要这份还是那份？n n7、推脱语n十分抱歉，没能帮您十分抱歉，没能帮您n公司规定公司规定.，很抱歉没能帮您办理

94、，很抱歉没能帮您办理8/25/2024n n8、应答语n没关系，这是我应该做的没关系，这是我应该做的n对、好的、是、一定照办对、好的、是、一定照办n您不必客气、请多多指教您不必客气、请多多指教n没关系、不要紧没关系、不要紧n n9、赞赏语n很对、非常好、非常正确很对、非常好、非常正确n您的意见非常宝贵您的意见非常宝贵n您对这个非常在行您对这个非常在行8/25/2024n n10、请托语n请您稍候请您稍候n很对不起，让您久等了很对不起，让您久等了n对不起，打扰您一下对不起，打扰您一下n劳驾您劳驾您n麻烦您帮我一个忙麻烦您帮我一个忙8/25/2024n n做一个优雅的职场做一个优雅的职场人先从内心

95、的尊重开人先从内心的尊重开始始n n礼仪的最高境界是礼仪的最高境界是内心的淡定内心的淡定培训的结束是行动的开始！培训的结束是行动的开始！世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼仪。质就是礼仪。质就是礼仪。质就是礼仪。 拿破仑拿破仑拿破仑拿破仑. . . .希尔希尔希尔希尔8/25/2024n n播种一个思想，收获一个行动；n n播种一个行动，收获一个习惯；n n播种一个习惯，收获一个品格；n n播种一个品格，收获一个命运。8/25/20241318/25/2024