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1、第五章第五章 商务通讯礼仪规范商务通讯礼仪规范商务礼仪商务礼仪第一节第一节 接打电话的礼仪接打电话的礼仪 授课教师：祁颖授课教师：祁颖黑龙江科技学院嵩山校区黑龙江科技学院嵩山校区一、打电话的礼仪一、打电话的礼仪（一）打电话前需要考虑的问题（一）打电话前需要考虑的问题 第一，这个电话该不该打；第一，这个电话该不该打； 第二，这个电话应当何时去打；第二，这个电话应当何时去打； 第三，电话的内容应当如何准备。第三，电话的内容应当如何准备。v 每次打电话的时间不应超过三分钟。每次打电话的时间不应超过三分钟。第一节 接打电话的礼仪（二）打电话的基本礼仪（二）打电话的基本礼仪1. 电话的开头语会直接影响顾
2、客对你的态度、看法。通电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好您好”、“请请”、“谢谢谢谢”、“麻烦您麻烦您”等等。打电话时，姿势要等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气。打电话时所使用的语言，应当礼貌而也不娇声娇气。打电话时所使用的语言，应当礼貌而谦恭谦恭，应尽快地用三言两语把要说的事情讲完。应尽快地用三言两语把要说的事情讲完。第一节 接打电话的礼仪2.打打电电话话时时，应应礼礼貌貌地地询询问问：“现现在在说说话话方方便便吗吗
3、”？要要 考考虑虑对对方方的的时时间间。一一般般往往家家中中打打电电话话，以以晚晚餐餐以以后后或或休休息息日日下下午午为为好好，往往办办公公室室打打电电话话，以以上上午午十十点点左左右右或下午上班以后为好或下午上班以后为好。3.打打电电话话时时，如如果果对对方方没没有有离离开开，不不要要和和他他人人谈谈笑笑，也也不不要要用用手手捂捂住住听听筒筒与与他他人人谈谈话话，如如果果不不得得已已，要要向向对对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。第一节 接打电话的礼仪4.挂挂电电话话前前的的礼礼貌貌也也不不应应忽忽视视。挂挂电电话话前前，向向对对方方
4、说说声声：“请请您您多多多多指指教教”、“抱抱歉歉，在在百百忙忙中中打打扰扰您您”等等，会给对方留下好印象。等等，会给对方留下好印象。5.办办公公场场合合尽尽量量不不要要打打私私人人电电话话，若若在在办办公公室室里里接接到到私私人人电电话话时时，尽尽量量缩缩短短通通话话时时间间，以以免免影影响响其其他他人人工作和损害自身的职业形象。工作和损害自身的职业形象。6.打打电电话话时时最最好好双双手手持持握握话话筒筒。讲讲话话时时，嘴嘴部部与与话话筒筒之间应保持三厘米左右的距离。之间应保持三厘米左右的距离。第一节 接打电话的礼仪第一节 接打电话的礼仪二、接电话的礼仪二、接电话的礼仪1.电电话话铃铃响响
5、两两遍遍就就接接，不不要要拖拖时时间间。拿拿起起呼呼筒筒第第一一句句话话先先说说“您您好好”。如如果果电电话话铃铃响响过过四四遍遍后后，拿拿起起听听筒筒应应向向对对方方说说：“对对不不起起，让让您您久久等等了了”，这这是是礼礼貌貌的的表表示示，可可消消除除久久等等心心情情的的不不快快。如如果果电电话话内内容容比比较较重重要要，应应做做好好电电话话记记录录，包包括括单单位位名名称称、来来电电话话人人姓姓名名、谈谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。第一节 接打电话的礼仪2.2.接接电电话话时时，要要注注意意自自己己的的语语言言和和语语气气。在在通通话话
6、途途中中，不不要要对对着着话话筒筒打打哈哈欠欠，或或是是吃吃东东西西。也也不不要要同同时时与与其其他他人人闲闲聊聊。结结束束通通话话时时，应应认认真真地地道道别别。在在接接待待外外来来的的电电话话时时，理理当当一一律律给给予予同同等等的的待待遇遇，不不卑卑不不亢亢。这这种公平的态度，容易为自己赢得朋友。种公平的态度，容易为自己赢得朋友。3.3.对对方方要要找找的的人人不不在在时时，不不要要随随便便传传话话以以免免不不必必要要的的麻麻烦，如必要，可记下其电话、姓名、以便回电话。烦，如必要，可记下其电话、姓名、以便回电话。第一节 接打电话的礼仪4.4.要要学学会会配配合合别别人人谈谈话话。我我们们
7、接接电电话话时时为为了了表表示示认认真真听听对对方方说说话话，应应不不断断地地说说：“是是，是是”、“好好，好好吧吧”等等，一一定定要要用用得得恰恰到到好好处处，否否则则会会适适得得其其反反。要要根根据据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。5.5.在在接接电电话话时时，要要注注意意代代接接电电话话时时的的态态度度。有有可可能能亲亲自自接的电话，就不要麻烦别人。接的电话，就不要麻烦别人。 三、挂电话的顺序三、挂电话的顺序（1）地位高者先挂（上级先挂）；）地位高者先挂（上级先挂）；（2）客户先挂；）客户先挂；（3）上级机关人员先挂。）上级机关人员先挂。（4）平等之间：主叫先挂，被叫后挂。）平等之间：主叫先挂，被叫后挂。第一节 接打电话的礼仪谢谢！谢谢！
