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1、如何成为一名优秀如何成为一名优秀的效力顾问的效力顾问 效力顾问的定义效力顾问的定义效力顾问的重要性效力顾问的重要性如何成为优秀的效力顾问如何成为优秀的效力顾问目 录效力顾问的定义效力顾问的定义 广义上是指从事汽车美容、汽车维修、汽车养护以及汽车改装四大汽车效力工程，专业为车主提供上述四大效力内容的人员； 从事比亚迪汽车效力的效力顾问那么不同于以往维修企业的效力顾问。是代表着效力店是比亚迪的笼统大使是维修效力效力业务任务的中心是维系客户关系的主要责任者是维修效力效益的主要发明者之一是客户眼中的专家是整个维修站角色中的主角是与销售部门关系的桥梁是售后效力的正常运转的根基效力顾问的重要性效力顾问的重
2、要性如何成为优秀的效力顾问如何成为优秀的效力顾问 效力顾问在4S店售后效力中起到很大的重要性.而售后效力又是汽车4S店、汽修企业重要的组成部分，更是相关利润的主要来源。做好售后效力，不仅关系到品牌的声誉、产品的质量完好性，更关系着客户能否真正认同产品，带动更多客户。那么，我们应该怎样作好本人的任务,才干成为一名优秀者?一、规范的礼仪一、规范的礼仪 在日常任务中，礼节、礼貌都是人际关系的“光滑剂，可以非常有效地减少人与人之间的摩擦，心思学家指出，我们于他人心目中的印象，普通在十五秒内构成。因此我们必需在客户面前建立一个良好的初次印象，才干获得任务顺利的开展。 规范的礼仪可以1、规范行为，2、传送
3、信息，3、增进感情，4、树立笼统；它的中心作用是为了表达人与人之间的相互尊重。 在我们的任务手册中的礼仪知识篇分别从以下几方面作了讲解和指点：浅笑仪表、仪态站姿、坐姿常用礼节礼仪用好和学好任务手册将对我们的任务起到很大的协助！二、专业的知识二、专业的知识 要想成为一名优秀的效力顾问不仅仅只是懂得运用礼仪知识，加强对汽车根底知识和缺点分析判别的认识也是至关重要不可缺的。 在平常的任务中，客户的车辆遇到问题或者是客户需求咨询相关车辆的问题，但假设我们无法回答或解释不清，就会给客户产生质 疑，呵斥不满，就将直接影响到客户称心度。呵斥客户不称心那我们的回厂客户就会日益减少，运营效益就会逐渐降低。 由上
4、可以看出，专业知识在效力顾问任务中的重要性。 要想提高专业知识程度，我以为主要有以下两个途径： 1、从课本中进展自学即实际学习，要了解车辆的构造组成、各机构的任务原理等 2、在任务实际中去学习向班组长讨教，收集总结平常任务中遇到的问题及处理方案。三、中心效力流程三、中心效力流程 对于优秀的效力顾问来说，具备了规范的礼仪知识和掌握了专业的知识还不够完美，必需求以标准的中心效力流程作为依托。为什么要以中心效力流程为依托呢？使接待、作业流程更规范化、规范化使人力、设备发扬最正确效率最大程度实现客户称心那么中心效力流程又是什么呢？约定接待环车问诊维修质检跟踪回访结帐交车1、预 约及早了解客户的相关信息
5、，做好接车前的预备添加效力店的入厂台数，提高经济效益提高与客户之间互动的频率，添加客户忠实度，减少客户流失合理分配进厂流量，提高任务效率，为客户提供更为个性化的效力2、接 待在1分钟内必需进展接待，让客户觉得得到注重给客户留下第一印象的时辰，为后续流程打根底可以增进与客户的关系3、环车问诊搜集客户信息与客户共同确认维修工程和客户共同确认车辆情况，减少不用要的纠纷根据客户车辆实践情况，向客户明确阐明即将采取的维修内容、所需时间及费用，并获得客户授权4、维修质检合理派工，提高任务效率及时追加新增工程，获得客户授权严厉质量管控，提高一次修复率，提高客户称心度5、结算交车兑如今接待时对客户的承诺提高效
6、力店维修效力的透明度，加强客户自信心全程高质量地对客户提供完好的效力，防止各类纠纷发明客户热忱，争取客户下次入厂时机6、跟踪回访确认客户维修后能否称心掌握客户的不满事项或其他建议，处理或改善能够存在的问题延续客户的热情，增进客户的忠实度四、沟通和处事才干四、沟通和处事才干 94%的客户会由于没有得到良好的效力而向他人寻求协助 89%的客户会由于没有平息冤枉处理困难而不再回来 假设他以积极的态度处理了客户的赞扬，75%的客户会再 回来寻求他的协助 假设他当场处理了客户的赞扬，95%的客户会再次向他寻求协助关注一组数据关注一组数据关注一组数据关注一组数据及时沟通处置及时沟通处置 经过以上数据可以看
7、出，客户埋怨并不可怕，可怕的是他不及时去处置或没有才干去处置。 因此如何处置客户的埋怨和突发事件也是一名优秀效力顾问必需掌握的一门知识。 1、认识 客户埋怨赞扬带来的是机遇，正确处置，将客户的埋怨、不满及时消除，我们将最终获得客户的了解和支持。 当获得了客户的了解和支持，那效力店的TBF称心度也将顺理成章的会获得提高。 2、处置技巧u沟通：经过有效的沟通，可以及时掌握客户埋怨的缘由或目的。发现问题u解释：对经过沟通发现的问题进展分析，如因效力店过错要进展解释，寻求客户的了解和体谅；如由客户本身的问题引发的误解，给予委婉、明确的指出；如属无理取闹，要据理力争，绝不妥协。分析问题u安抚：经过沟通交
8、流，对问题提出处理方案或措施处理问题处置客户埋怨赞扬应留意的原那么：1、及时快速2、不能与客户发生争吵3、不随意承诺4、寻觅安静的场所5、要及时汇报6、要汇总总结分析 作为效力店的一员，记住以下三句话，将对我们的任务起到协助指点作用！诚心诚意对待客户 搞定就是稳定， 摆平就是程度。以上就是我的综合。一、关于修身涵养一、关于修身涵养相由心生，改相由心生，改动内在，才干改内在，才干改动面容。一面容。一颗阴暗的心托不起一阴暗的心托不起一张灿烂的的脸。有。有爱心必有和气；有和气必有愉色；有愉色必有婉容。心必有和气；有和气必有愉色；有愉色必有婉容。口乃心之口乃心之门户。口里。口里说出的出的话，代表心里想
9、的事。心和口是一致的。，代表心里想的事。心和口是一致的。一个境界低的人，一个境界低的人，讲不出高不出高远的的话；一个没有使命感的人，；一个没有使命感的人，讲不出不出有有责任感的任感的话；一个格局小的人，；一个格局小的人，讲不出大气的不出大气的话。企企业跟企跟企业最后的最后的竞争，是企争，是企业家襟家襟怀的的竞争，境界的争，境界的竞争。争。看他人不看他人不顺眼，是本人的涵养不眼，是本人的涵养不够。有恩才有德，有德才有福，有恩才有德，有德才有福，这这就是古人就是古人说说的的厚德厚德载载物物。人的人的终终身就是体道，悟道，最后得道的身就是体道，悟道，最后得道的过过程。程。好人好人就是没有就是没有时间
10、时间干坏事的人。干坏事的人。同流才干交流，交流才干交心，交心才干同流才干交流，交流才干交心，交心才干买卖买卖。同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心。同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心。二、关于二、关于胜利利要想要想胜利首先要学会利首先要学会变态改改动心心态、形状、形状、态度等。度等。胜利之道利之道=思索力思索力行行动力力表达力。表达力。许多不多不胜利不是由于没有行利不是由于没有行动前的方案而是短少方案前的行前的方案而是短少方案前的行动。功是百世功，利是千秋利，名是万世名。功是百世功，利是千秋利，名是万世名。三、关于三、关于团队什么是什么是团队，看，看这两个字就知道，有口才的人两个字就
11、知道，有口才的人对着一群有耳着一群有耳朵的人的人说话，这就是就是团队。四、关于沟通四、关于沟通沟通必需从正沟通必需从正见、正思想、正、正思想、正语、正精、正精进、正念出、正念出发，才干，才干获得一得一致有效的致有效的协作。中国人的沟通作。中国人的沟通总是从家里开是从家里开场的。的。高高质量的沟通，量的沟通，应把留意力放在把留意力放在结果上，而不是心情上，沟通从心果上，而不是心情上，沟通从心开开场。沟通有沟通有3个要素：文字言个要素：文字言语、声音言、声音言语、肢体言、肢体言语。文字言。文字言语传达信达信息，声音言息，声音言语传达达觉得，肢体言得，肢体言语传达达态度。度。影响沟通效果有影响沟通效
12、果有3个要素：个要素：场所、气氛和心情。所、气氛和心情。沟通的沟通的3个特征：行个特征：行为为的自的自动动性，性，过过程的互程的互动动性，性，对对象的多象的多样样性。性。沟通的沟通的5个根本步个根本步骤骤：点：点头头、浅笑、浅笑、倾倾听、回听、回应应、做笔、做笔记记。沟通的沟通的5个心：喜悦心、包容心、同理心、个心：喜悦心、包容心、同理心、赞赞誉心、誉心、爱爱心。心。沟通是心情的沟通是心情的转转移移,信息的信息的转转移移,感情的互感情的互动动。沟通没有。沟通没有对错对错，只需立，只需立场场。人人际际沟通沟通,最忌最忌讳讳的就是一的就是一脸脸死相。要学死相。要学习习中李云中李云龙龙的笑。笑的笑。
13、笑能改能改动动本人，笑能本人，笑能给给人以力量，笑能人以力量，笑能发发明良好气氛，笑能明良好气氛，笑能带给带给他人愉悦，他人愉悦，笑是笑是胜胜利的利的阶阶梯。梯。五、关于得失五、关于得失放下才干承当，舍弃才干放下才干承当，舍弃才干获得。心有多大，舞台就有多大。得。心有多大，舞台就有多大。话说乾隆乾隆有一次在朝上放了个有一次在朝上放了个P，台下的和珅，台下的和珅脸就就红了；乾隆很高了；乾隆很高兴，大臣，大臣们都以都以为是和珅放的；和珅很会是和珅放的；和珅很会为皇上皇上分分忧解解难，深得皇上信任。两百多年，深得皇上信任。两百多年后的一天，秘后的一天，秘书陪市陪市长和局和局长参与一个会，在参与一个会，在电梯里，市梯里，市长不小心也放不小心也放了个了个P，为缓解解难堪堪，市，市长和局和局长都看了看秘都看了看秘书，这时，秘，秘书沉不住气沉不住气了，解了，解释说不是我放的不是我放的。第二天，市。第二天，市长就把秘就把秘书给辞了，秘辞了，秘书不解，不解，市市长说：他丫的：他丫的P大点的事都承当不了，留他何用？大点的事都承当不了，留他何用？杀生是生是为了放生，吃肉是了放生，吃肉是为了了给植物放生。植物放生。
