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1、第第1515章章 原因分析与解决方案原因分析与解决方案n n本章主要介绍：本章主要介绍：n n1.1.应该重视的问题是哪些原因导致的？应该重视的问题是哪些原因导致的？n n2.2.最关键主要原因是哪些？最关键主要原因是哪些？n n3.3.怎样解决这些原因，进而解决问题？怎样解决这些原因，进而解决问题？介绍了质量工具有：介绍了质量工具有：n n1.1.头脑风暴法头脑风暴法n n2.2.亲和图亲和图n n3.3.因果图因果图n n4.4.因果矩阵因果矩阵n n其他可选的工具：关联图、系统图、对策表其他可选的工具：关联图、系统图、对策表（教材未详细介绍）（教材未详细介绍）寻求解决方案寻求解决方案头脑
2、风暴头脑风暴n n头脑风暴是指通过一组人创造性地思维，系统地、有计划地提出可行的想法和意见。n n头脑风暴要遵循以下四条基本原则。n n自由畅想n n避免批评n n多多益善n n互相融合n n教材P201n n头脑风暴法的应用步骤可分为（ ）三个阶段。 a)准备阶段 b)调查阶段 c)创造性思维阶段 d)整理阶段寻求解决方案寻求解决方案亲和图亲和图n n亲和图，也称A型图解，它是是把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间相互亲（接）近关系加以分类、汇总的一种图示技术。n n亲和图往往在头脑风暴后应用，把头脑风暴中产生的想法理出头绪，属于集中式思维。亲和图是KJ法的主要
3、类型KJ法的起源 nKJ法的创始人是东京工人教授、人文学家川喜田二郎，KJ是他的姓名的英文缩写。川喜田二郎在多年的野外考察中总结出一套科学发现的方法，即把乍看上去根本不想收集的大量事实如实地捕捉下来，通过对这些事实进行有机的组合和归纳，发现问题的全貌，建立假说或创立新学说。后来他把这套方法与头脑风暴法相结合，发展成包括提出设想和整理设想两种功能的方法。这就是KJ法。 n适用的情况问题复杂，起初情况混淆不清，牵涉部门众多，检讨起来各说各话时特别适用。n实例分析日本某公司通信科科长偶尔直接或间接地听到科员对通信工作中的一些问题发牢骚，他想要听取科员的意见和要求，但因倒班的人员多，工作繁忙，不大可能
4、召开座谈会。因此，该科长决定用KJ法找到科员不满的原因，寻求解决方案。第一步，他注意听科员间的谈话，并把有关工作中问题的片言只语分别记到卡片上，每个卡片记一条。例如。有时没有电报用纸。有时未交接遗留工作。如果将电传机换个地方 接收机的声音嘈杂。查找资料太麻烦。改变一下夜班值班人员的组合如何？打字机台的滑动不良。第二步，将这些卡片中同类内容的卡片编成组。例如：其他公司有的已经给接收机安上了罩。因为接收机的声音嘈杂，所以如果将电传机换个地方 有人捂着一个耳朵打电话。以上的卡片组暗示要求本公司“给接收机安上罩”。从下面的卡片组中可以了解到要求制定更简单明了的交接班方法。在某号收纳盒内尚有未处理的收报
5、稿。将加急发报稿误作普通报稿纸处理。接班时自以为清楚了,可是过后又糊涂了,为了作出处理,有时还得打电话再次询问。第三步，将各组卡片暗示出来的对策加以归纳集中，进一步找出潜在的关键性问题。例如，因为每个季节业务高峰的时间区域都不一样，所以,科长弄明白了需要修改倒班制度，或者是根据季节业务高峰的时间区域改变交接班时间，或者是考虑电车客流量高峰的时间确定交接班时间。科长拟定提出具体改进措施加以试行，结果科员们皆大欢喜。原因分析工具原因分析工具n n原因分析原因分析指针对某一个特定的质量问题，从指针对某一个特定的质量问题，从引发该质量问题的众多潜在原因中找出最关键的引发该质量问题的众多潜在原因中找出最
6、关键的原因。原因。n n关键原因关键原因指最基本、最深层次的原因，是导指最基本、最深层次的原因，是导致问题重复发生的原因。如果没有找准关键原因，致问题重复发生的原因。如果没有找准关键原因，就难以从根本上解决问题。就难以从根本上解决问题。n n分析质量问题产生原因的方法分析质量问题产生原因的方法 n n因果图（石川图、鱼骨图）因果图（石川图、鱼骨图） n n因果矩阵因果矩阵 n n其他其他原因分析原因分析因果图因果图n n因果图因果图是一种表示结果与可能的原因之间关系的是一种表示结果与可能的原因之间关系的图表，可以把所有潜在原因展示出来加以组织、归并，图表，可以把所有潜在原因展示出来加以组织、归
7、并，以便找出问题的症结所在。以便找出问题的症结所在。n n因果图的应用步骤：因果图的应用步骤：n n简明扼要地阐明要研究的质量问题简明扼要地阐明要研究的质量问题 n n规定潜在原因的主要类别规定潜在原因的主要类别 n n作图时把作图时把“ “结果结果” ”画在右边的矩形框中（类似鱼头位置），画在右边的矩形框中（类似鱼头位置），然后把各主要原因类别放在它的左边，作为输入。然后把各主要原因类别放在它的左边，作为输入。n n寻找下一层次的原因，将其画在相应的主要原因枝上，并继寻找下一层次的原因，将其画在相应的主要原因枝上，并继续一层层地展开。续一层层地展开。n n从末端原因中识别和选取少量看起来对结
8、果有最大影响的原从末端原因中识别和选取少量看起来对结果有最大影响的原因（简称要因），并做进一步的研究、采取措施和控制等。因（简称要因），并做进一步的研究、采取措施和控制等。原因分析原因分析因果图因果图n n因果图的基本结构因果图的基本结构n n制造业中经常把制造业中经常把5M1E5M1E考虑为主要原因类别，即人员（考虑为主要原因类别，即人员（MenMen）、）、设备（设备（MachineMachine）、材料（）、材料（MaterialMaterial）、方法（）、方法（MethodsMethods）、测）、测量（量（MeasureMeasure）与环境（）与环境（EnvironmentEnv
9、ironment）。）。n n在服务业中经常把在服务业中经常把4P4P，即人员（，即人员（PeoplePeople）、政策（）、政策（PolicyPolicy）、）、程序原因（程序原因（ProcedureProcedure）和场所（）和场所（PlacePlace）作为主要类别。）作为主要类别。 原因类别原因类别原因类别原因类别原因类别结果作用：（1）分析因果关系；（2）表达因果关系；（3）通过识别症状、分析原因、寻找措施、促进问题解决因果图是一种用于分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）的一种工具。步骤：因果分析图法因果分析图法确定分析确定分析确定分析确定分析对象对象对象对象记录
10、分析记录分析记录分析记录分析意见意见意见意见检查有无检查有无检查有无检查有无遗漏遗漏遗漏遗漏记上必要记上必要记上必要记上必要事项事项事项事项因果图的制作：因果图的制作：n某中学在分析期末考试成绩时发现，某中学在分析期末考试成绩时发现，计算机基础计算机基础课课程的考试成绩普遍不理程的考试成绩普遍不理想。拟用因果图法分析原因。想。拟用因果图法分析原因。n本案例的质量特性（结果）为（计算本案例的质量特性（结果）为（计算机）机）“课程考试成绩偏低课程考试成绩偏低”。n为了找出原因，学校组织为了找出原因，学校组织任课老师、任课老师、教研室主任、教务处主任、学生代表、教研室主任、教务处主任、学生代表、家长
11、代表家长代表座谈，各抒己见，找出座谈，各抒己见，找出主要主要原因、第二层原因、第三层原因原因、第二层原因、第三层原因，直，直到能到能发现具体的原因并能提出具体的发现具体的原因并能提出具体的措施措施为止为止。原因原因类别1人人员2机器机器3材料材料4环境境5方法方法6测量量主要原主要原因因第二第二层原因原因第三第三层原原因因确确认原因及原因及采取措施采取措施人人员教教师水平低水平低教学任教学任务重重没有没有认真真备课学生原因学生原因旷课太多太多加加强强检查、教、教育和育和处罚基基础差差主要主要原因原因第二第二层原因原因第三第三层原因原因确确认原因及原因及采取措施采取措施机器机器投影投影仪故障故障
12、计算机数量算机数量太少太少立即立即购买足足够电脑材料材料教材不合适教材不合适内容太深内容太深习题太少太少主要原主要原因因第二第二层原因原因第三第三层原因原因确确认原因原因及及采取措施采取措施环境境室温偏高室温偏高电风扇扇损坏坏方法方法理理论教学教学太多太多主要原主要原因因第二第二层原因原因第三第三层原原因因确确认原因及原因及采取措施采取措施测量量考考试不合理不合理过分偏重分偏重理理论强强行行记忆内容多内容多增加操作、技能增加操作、技能性性题目目题量大量大直接原因直接原因可采取的措施可采取的措施旷课太多太多加加强强检查、教育和、教育和处罚计算机数量太少算机数量太少立即立即购买足足够电脑强强行行记
13、忆内容多内容多增加操作、技能性增加操作、技能性题目目至此，我们找到学生成绩低的至此，我们找到学生成绩低的最直接最直接、可以采取措施解决的可以采取措施解决的原因如下：原因如下：下面是如何绘制下面是如何绘制直观的直观的因果图。因果图。因果分析图作图注意事项：因果分析图作图注意事项：所要分析的质量特性问题，应提得尽量所要分析的质量特性问题，应提得尽量具体、明确、有针对性具体、明确、有针对性1原因的分析，应细到能采取具体措施为原因的分析，应细到能采取具体措施为止。止。3大原因不一定是主要原因。（可通过投大原因不一定是主要原因。（可通过投票表决来确定，一般可确定票表决来确定，一般可确定35项）项）4对关
14、键因素采取措施后，再用排列图对关键因素采取措施后，再用排列图等方法来检验其效果。等方法来检验其效果。5要集思广益。（以召开质量分析会形式，要集思广益。（以召开质量分析会形式，共同分析。）共同分析。）1因果图示例因果图示例1制造业企业案例制造业企业案例检具精度不够机车车轮装配困难材料设备人员环境方法测量锈蚀库存时间长止口变形存放无防护检测方法不检止口同心度定位孔检测困难检具磨损工装无定位工装设计不合理技术水平人员流动大工艺参数中心孔间隙小气候温度变化大潮湿照明不足主因第一层第二层因果图（练习）粗糙度低人料法环机技术不熟练未按规定磨刀原料混杂原料太硬进刀量规定不合理车间地面振动大照明不好机床导轨松
15、动机床轴承磨损因果图（练习）粗糙度低人料法环机技术不熟练未按规定磨刀原料混杂原料太硬进刀量规定不合理车间地面振动大照明不好机床导轨松动机床轴承磨损运用因果图应注意的事项运用因果图应注意的事项n n因果图所确定的因果图所确定的“ “结果结果” ”，即要研究的质量特性要界定明，即要研究的质量特性要界定明确，一个因果图只能确定一个结果特性。确，一个因果图只能确定一个结果特性。n n原因展开要充分，要多问几个为什么，直到能够采取措施原因展开要充分，要多问几个为什么，直到能够采取措施为止。为止。n n原因展开时要分清层次，否则容易遗漏原因。原因展开时要分清层次，否则容易遗漏原因。n n不要把措施也当成原
16、因写入因果图中。不要把措施也当成原因写入因果图中。n n不要盲目罗列原因，要有针对性。不要盲目罗列原因，要有针对性。n n因果图经常与排列图、对策表联合使用，称为因果图经常与排列图、对策表联合使用，称为“ “两图一表两图一表” ”。 对策表对策表对策表当利用鱼刺图确定了问题产生的主要原因后，有必要采取措施去消除这些原因，以达到质量改进的目的。这时，可以采用对策表的方法。用以针对质量问题产生的原因制定对策或措施，作为实施时的依据。对策表的目的对策表的目的2024/8/2527 对策表的标准格式对策表的标准格式n 对策表对策表要因要因 对策对策目标目标措施措施负责人负责人完成完成日期日期实施实施地
17、点地点计量计量室内室内温差温差大大恒温恒温200C至至220C1）装柜）装柜式空调机式空调机一台一台2）装双）装双层玻璃窗层玻璃窗王文王文施梦施梦5月月6日日6月月1日日计量计量室室计量计量室室n n判断：运用因果图分析是质量部门的职责，必须由专家把原因逐级展开。（ ）原因分析原因分析因果矩阵因果矩阵n n因果矩阵因果矩阵能帮助选择应重点关注的原因，可用于对多个结果质量能帮助选择应重点关注的原因，可用于对多个结果质量特性进行分析与改进。特性进行分析与改进。n n因果矩阵的应用步骤为：因果矩阵的应用步骤为：n n在矩阵图上方填入过程结果的质量问题形式；在矩阵图上方填入过程结果的质量问题形式；n
18、n确定每一质量问题的重要度；确定每一质量问题的重要度；n n在矩阵图左侧填入所有潜在的原因变量；在矩阵图左侧填入所有潜在的原因变量；n n评价每一原因变量与结果变量间的相关程度，在这两个变量交叉点的单评价每一原因变量与结果变量间的相关程度，在这两个变量交叉点的单元内填入代表它们相关程度的数字。元内填入代表它们相关程度的数字。n n把每一单元的相关度与该列结果变量的重要度相乘，是这个原因变量的把每一单元的相关度与该列结果变量的重要度相乘，是这个原因变量的重要度系数，然后把一行中各列的系数相加为该原因变量的重要度权重，重要度系数，然后把一行中各列的系数相加为该原因变量的重要度权重，将此值填入该行右
19、边的单元格中。将此值填入该行右边的单元格中。n n比较各重要度权重，数值高的为最应该关注的原因。比较各重要度权重，数值高的为最应该关注的原因。重要度重要度5 53 32 24 4原因重要度原因重要度排序排序 结果结果原因原因 断齿断齿点蚀剥落点蚀剥落胶合胶合寿命缩短寿命缩短渗碳层深度不够渗碳层深度不够5 53 33737齿根表面粗糙度差齿根表面粗糙度差5 53 33737齿轮弯曲强度差齿轮弯曲强度差9 99 98181齿面接触应力过大齿面接触应力过大5 55 59 95 57878齿轮的冷却润滑不齿轮的冷却润滑不足足9 99 95 56565齿轮硬度不够齿轮硬度不够1 19 93 33 350
20、50接触色印不正确接触色印不正确3 35 51 13 34444齿面表面粗糙度差齿面表面粗糙度差1 13 39 95 55252原因分析常用统计工具：因果图原因分析常用统计工具：因果图 系统图系统图 关联图关联图 三种图示方法的运用：三种图示方法的运用： 方法名称方法名称 适适 用用 场场 合合原因之间的关系原因之间的关系 展展 开开 层层 次次 因果图因果图针对单一问题针对单一问题进行原因分析进行原因分析一般不超过四层一般不超过四层超过用系统图超过用系统图 系统图系统图针对单一个问题针对单一个问题的原因进行分析的原因进行分析原因之间没原因之间没有交叉关系有交叉关系没有限制没有限制没有限制没有
21、限制 关联图关联图针对单一或多个问针对单一或多个问题的原因进行分析题的原因进行分析原因之间有原因之间有交叉关系交叉关系原因之间没原因之间没有交叉关系有交叉关系树图（系统图）树图（系统图） 原理：原理： 研究对象是一个系统，是某个质量问题与组成要素研究对象是一个系统，是某个质量问题与组成要素之间的关系，图形特征象大树一样，之间的关系，图形特征象大树一样，“层层包容层层包容”，因此可以系统的把某个问题分解成许多组成要素，因此可以系统的把某个问题分解成许多组成要素，显示相互之间的逻辑和顺序关系。显示相互之间的逻辑和顺序关系。 通过对系统的描述，展示事物的面貌，探求达到目通过对系统的描述，展示事物的面
22、貌，探求达到目 的最适宜的方法的最适宜的方法 1、自上而下型（宝塔树型图）、自上而下型（宝塔树型图） 2、自左向右型（侧向展开型）、自左向右型（侧向展开型） 绘制树图绘制树图 主题在左边（上面）框内因素向右按层展开，用主题在左边（上面）框内因素向右按层展开，用短线连接短线连接 树图用于因果分析时，一般情况下是单目标的。如果用于多目标因果分析时，树图用于因果分析时，一般情况下是单目标的。如果用于多目标因果分析时，目标不宜太多，一般不超过二个。目标不宜太多，一般不超过二个。 系统图法系统图法与因果图比较A1A1a1a1B1B1a2a2b2b2b1b1特性特性特性特性特性特性特性特性A1A1a1a1
23、a2a2B1B1b1b1b2b2 分析因果关系常用因果图，但因素层次多时易模糊，难以将因素与结果之间关系表达出来。系统图解决了这一问题。关联图关联图原理：原理： 用于解决：用于解决： 图形：图形： 采用逻辑关系，理清复杂问题，整理语言文字资采用逻辑关系，理清复杂问题，整理语言文字资料的一种方法。料的一种方法。关系复杂、因素之间有相互关联的原因与结果关系复杂、因素之间有相互关联的原因与结果或目的与手段等单一或多个问题的图示技术。或目的与手段等单一或多个问题的图示技术。 1、中央集中型把分析的问题放在图的中央位置，、中央集中型把分析的问题放在图的中央位置，把同把同“问题问题”发生关联的因素逐层排列
24、在其周围。发生关联的因素逐层排列在其周围。 2、单侧汇集型：把要分析的问题放在右（或左）、单侧汇集型：把要分析的问题放在右（或左）侧，与其发生关系的因素从右（左）向左（右）侧，与其发生关系的因素从右（左）向左（右）逐层排列。逐层排列。 注意事项：注意事项： 1.单目标可作因果分析的一般不用关联图单目标可作因果分析的一般不用关联图 2.图中一定有若干相互关联的因素图中一定有若干相互关联的因素 3.要因必须出自末端因素并明确表示要因必须出自末端因素并明确表示 关联图关联图 注意事项：注意事项： 1.用于多目的的问题分析。用于多目的的问题分析。 2.展示全貌展示全貌 原因可缠绕。原因可缠绕。 3.箭条方向从原因指向结果（问题）。箭条方向从原因指向结果（问题）。 4.分析到能采取对策为止分析到能采取对策为止 。5.末端因素的箭头只出不进。末端因素的箭头只出不进。 6.要因用符号加以标识。要因用符号加以标识。 7.语言准确，宁可多写几个字语言准确，宁可多写几个字 。8.“问题问题”识别规则是：箭头只进不出识别规则是：箭头只进不出 。9.边记录，边绘制，反复修改边记录，边绘制，反复修改 。
