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1、1 1；. .5W5W5W5W连问五次为什么？（连问五次为什么？（连问五次为什么？（连问五次为什么？（ 5W5W分析法）分析法）一种根本系统解决问题的办法一种根本系统解决问题的办法丰田汽车公司前副社长丰田汽车公司前副社长丰田汽车公司前副社长丰田汽车公司前副社长大野耐一大野耐一大野耐一大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真正原因曾举了一个例子来找出停机的真正原因曾举了一个例子来找出停机的真正原因曾举了一个例子来找出停机的真正原因有有有有一一一一次次次次，大大大大野野野野耐耐耐耐一一一一在在在在生生生生产产产产线线线线上上上上的的的的机机机机器器器器总总总总是是是是停停停停转转转转，虽虽虽虽然然然然
2、修修修修过过过过多多多多次次次次但但但但仍仍仍仍不不不不见见见见好好好好转转转转。于于于于是是是是，大野耐一与工人进行了以下的问答：大野耐一与工人进行了以下的问答：大野耐一与工人进行了以下的问答：大野耐一与工人进行了以下的问答：问问问问“ “为什么机器停了为什么机器停了为什么机器停了为什么机器停了? ? ? ?” ”答答答答“ “因为超过了负荷，保险丝就断了。因为超过了负荷，保险丝就断了。因为超过了负荷，保险丝就断了。因为超过了负荷，保险丝就断了。” ”问问问问“ “为什么超负荷呢为什么超负荷呢为什么超负荷呢为什么超负荷呢? ? ? ?” ”答答答答“ “因为轴承的润滑不够。因为轴承的润滑不够
3、。因为轴承的润滑不够。因为轴承的润滑不够。” ”问问问问“ “为什么润滑不够为什么润滑不够为什么润滑不够为什么润滑不够? ? ? ?” ” 答答答答“ “因为润滑泵吸不上油来。因为润滑泵吸不上油来。因为润滑泵吸不上油来。因为润滑泵吸不上油来。” ”问问问问“ “为什么吸不上油来为什么吸不上油来为什么吸不上油来为什么吸不上油来? ? ? ?” ”答答答答“ “因为油泵轴磨损、松动了。因为油泵轴磨损、松动了。因为油泵轴磨损、松动了。因为油泵轴磨损、松动了。” ”问问问问“ “为什么磨损了呢为什么磨损了呢为什么磨损了呢为什么磨损了呢? ? ? ?” ”再答再答再答再答“ “因为没有安装过滤器，混进了
4、铁屑等杂质。因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。” ”经过连续五次不停地问经过连续五次不停地问经过连续五次不停地问经过连续五次不停地问“ “为什么为什么为什么为什么” ”, , , ,才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。安装过滤器。安装过滤器。安装过滤器。如如如如果果果果我我我我们们们们没没没没有有有有这这这这种种种种追追追追根根根根究究究究底底底底的的的的精精精精神
5、神神神来来来来发发发发掘掘掘掘问问问问题题题题，我我我我们们们们很很很很可可可可能能能能只只只只是是是是换换换换根根根根保保保保险险险险丝丝丝丝草草草草草草草草了了了了事事事事，真正的问题还是没有解决。真正的问题还是没有解决。真正的问题还是没有解决。真正的问题还是没有解决。2 2；. .5W5W5W5W连问五次为什么？（连问五次为什么？（连问五次为什么？（连问五次为什么？（ 5W5W分析法）分析法）一种根本系统解决问题的办法一种根本系统解决问题的办法车间有一滩油车间有一滩油-为什么？为什么？因为机器漏油因为机器漏油-为什么？为什么？因为垫圈劣化了因为垫圈劣化了-为什么？为什么？因为所购的垫圈原
6、料为次品因为所购的垫圈原料为次品- - -为什么？为什么？因为它的价码不错因为它的价码不错-为什么？为什么？因为采购人员的绩效是依其与正常价格的节余而定因为采购人员的绩效是依其与正常价格的节余而定. .其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，或未能刨根问底，其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，或未能刨根问底，错失了许多改善的机会，以至问题越解决越多，同样的问题错失了许多改善的机会，以至问题越解决越多，同样的问题接而连三的发生，我们整天疲于奔命，四处救火。接而连三的发生，我们整天疲于奔命，四处救火。把它清理掉把它清理掉换垫圈换垫圈买更好的垫圈买更好的垫圈改变采购政策改变采购政策所以我们必须有发现问题
7、所以我们必须有发现问题和解决问题的意识和意愿和解决问题的意识和意愿并附诸于行动并附诸于行动3 3；. .5W5W5W5W连连连连问五次为什么？问五次为什么？问五次为什么？问五次为什么？（ 5W5W分析法分析法）一种根本系统解决问题的办法一种根本系统解决问题的办法数控车床数控车床PCPC机电路板烧毁机电路板烧毁温度过高压力过大空气不流通空气不流通滤网结尘滤网结尘重复发生的风险不断降低针针对对该该问问题题采采取取措措施施，每每月月定定期期清清扫扫滤滤网网，并并纳纳入入设设备备预预防防性性保保养养计计划划中中。问问题题得得到到彻彻底底解解决！决！4 4；. .5W5W5W5W连问五次为什么？（连问五
8、次为什么？（连问五次为什么？（连问五次为什么？（ 5W5W分析法）分析法）一种根本系统解决问题的办法一种根本系统解决问题的办法 1. 1.“连问五次连问五次WHYWHY”并非什么妙法并非什么妙法, ,不过一再追问为什么不过一再追问为什么? ?就可以避免表面现象就可以避免表面现象, ,而深而深入系统根本原因入系统根本原因, ,也可避免其它问题也可避免其它问题. .所以若能解决问题的根本原因所以若能解决问题的根本原因, ,许多相关的问题就许多相关的问题就会迎刃而解会迎刃而解 2.2.一件没有预料的事情可能引起故障，一个长久被忽视的问题可能导致一次危机一件没有预料的事情可能引起故障，一个长久被忽视的
9、问题可能导致一次危机 -明茨伯格明茨伯格( (加拿大管理学家）加拿大管理学家）5 5；. .质量的权威定义：质量的权威定义：质量的权威定义：质量的权威定义：“ “一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度” ”ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001注释注释注释注释1.1.1.1.质量的具有广义性质量的具有广义性质量的具有广义性质量的具有广义性: : : :质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量, , , ,也可指过程和体系的质量，涉及多个方也可指过程和体系的质量，涉及多个方也可指过
10、程和体系的质量，涉及多个方也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等面：产品，服务，个人，过程，工作等面：产品，服务，个人，过程，工作等面：产品，服务，个人，过程，工作等2.2.2.2.特性可以是固有的或赋予的，。特性可以是固有的或赋予的，。特性可以是固有的或赋予的，。特性可以是固有的或赋予的，。 “固有的固有的固有的固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们
11、也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。接通电话的时间等技术特性。接通电话的时间等技术特性。接通电话的时间等技术特性。 “赋予特性赋予特性赋予特性赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不不是固有的，不是某事物中本来就
12、有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求( ( ( (如如如如: : : :运输方式运输方式运输方式运输方式) ) ) )、售后服务要求、售后服务要求、售后服务要求、售后服务要求( ( ( (如如如如: : : :保修时间保修时间保修时间保修时间) ) ) )等特性。等特性。等特性。等特性。6 6；. . 产品的固有特性与赋予
13、特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，有特性，有特性，有特性，例如例如例如例如: : : :供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性言，
14、就属于固有特性言，就属于固有特性言，就属于固有特性 3 3 3 3。要求指。要求指。要求指。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的明示的明示的明示的”可以理解为是规定的要求。可以理解为是规定的要求。可以理解为是规定的要求。可以理解为是规定的要求。如在文件（如在文件（如在文件（如在文件（ 合同，标准，法规）中阐明合同，标准，法规）中阐明合同，标准，法规）中阐明合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。的要求或顾客明确提出的要求。的要求或顾客明确提
15、出的要求。的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的通常隐含的通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。求或期望是不言而喻的。求或期望是不言而喻的。求或期望是不言而喻的。例如例如例如例如: : : :化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下
16、，顾客或相关方的文件关方的文件关方的文件关方的文件( ( ( (如如如如: : : :标准标准标准标准) ) ) )中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。和特性进行识别，并做出规定。和特性进行识别，并做出规定。和特性进行识别，并做出规定。“必须履行的必须履行的必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。是指法律法规要求的或有强
17、制性标准要求的。是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全如食品卫生安全如食品卫生安全如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求法、电子及有关设备的安全要求法、电子及有关设备的安全要求法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是
18、不相同要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。的。的。的。例如例如例如例如: : : :对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。
19、 7 7；. .质量的内涵质量的内涵质量的内涵质量的内涵: : : : 质质质质量量量量的的的的内内内内涵涵涵涵是是是是由由由由一一一一组组组组固固固固有有有有特特特特性性性性组组组组成成成成，并并并并且且且且这这这这些些些些固固固固有有有有特特特特性性性性是是是是以以以以满满满满足足足足顾顾顾顾客客客客及及及及其其其其他他他他相相相相关关关关方方方方所所所所要要要要求求求求的的的的能能能能力力力力加加加加以以以以表表表表征征征征。因因因因此此此此我我我我们们们们说说说说质质质质量量量量具具具具有有有有经经经经济济济济性性性性、广广广广义义义义性性性性、时时时时效效效效性性性性、相相相相对对对
20、对性性性性和和和和满意性。满意性。满意性。满意性。 1 1 1 1。质质质质量量量量的的的的经经经经济济济济性性性性: : : :由由由由于于于于要要要要求求求求汇汇汇汇集集集集了了了了价价价价值值值值的的的的表表表表现现现现，价价价价廉廉廉廉物物物物美美美美实实实实际际际际上上上上是是是是反反反反映映映映人人人人们们们们的的的的价价价价值值值值取取取取向向向向，物物物物有有有有所所所所值值值值，就就就就是是是是表表表表明明明明质质质质量量量量有有有有经经经经济济济济性性性性的的的的表表表表征征征征。虽虽虽虽然然然然顾顾顾顾客客客客和和和和组组组组织织织织关关关关注注注注质质质质量量量量的的的
21、的角角角角度度度度是是是是不不不不同的，但对经济性的考虑是一样的。同的，但对经济性的考虑是一样的。同的，但对经济性的考虑是一样的。同的，但对经济性的考虑是一样的。 2 2 2 2。质质质质量量量量的的的的广广广广义义义义性性性性: : : :质质质质量量量量不不不不仅仅仅仅指指指指产产产产品品品品质质质质量量量量, , , ,也也也也可可可可指指指指过过过过程程程程和和和和体体体体系系系系的的的的质质质质量量量量，涉涉涉涉及及及及多多多多个个个个方方方方面面面面：产产产产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。品，服务，个人，过程，工作等许多方面。品，服务，个人，过程，工作等许多方面。品，服务，
22、个人，过程，工作等许多方面。 3 3 3 3。质质质质量量量量的的的的时时时时效效效效性性性性: : : :由由由由于于于于组组组组织织织织的的的的顾顾顾顾客客客客和和和和其其其其他他他他相相相相关关关关方方方方对对对对组组组组织织织织和和和和产产产产品品品品、过过过过程程程程和和和和体体体体系系系系的的的的需需需需求求求求和和和和期期期期望望望望是是是是不不不不断断断断变变变变化化化化的的的的，例例例例如如如如，原原原原先先先先被被被被顾顾顾顾客客客客认认认认为为为为质质质质量量量量好好好好的的的的产产产产品品品品会会会会因因因因为为为为顾顾顾顾客客客客要要要要求求求求的的的的提提提提高高高
23、高而而而而不不不不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求 4 4 4 4。质质质质量量量量的的的的相相相相对对对对性性性性: : : :组组组组织织织织的的的的顾顾顾顾客客客客和和和和其其其其他他他他相相相相关关关关方方方方可可可可能能能能对对对对同同同同一一一一产产产产品品品品的的的的功功功功能能能能提提提提出出出出不不不不同同同同的的的的需需需需求求求求；也也也也可可可可能能能能对对对对同同同同一一一一产产产产品品品品的的的的同同同同一一
24、一一功功功功能能能能提提提提出出出出不不不不同同同同的的的的需需需需求求求求；需需需需求求求求不不不不同同同同，质质质质量量量量要要要要求求求求也也也也就就就就不不不不同同同同，只只只只有有有有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。 5 5 5 5。质质质质量量量量的的的的满满满满意意意意性性性性：质质质质量量量量为为为为产产产产品品品品（服服服服务务务务）能能能能够够够够满满满满足足足足顾顾顾顾客客客客期期期期望望望望的的的的能能能能力力力力。所所所所以以以以那那那那些些
25、些些真真真真正正正正符符符符合合合合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！8 8；. .质量参数质量参数质量参
26、数质量参数 用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体（好坏，高低来衡量产品质量的高低）用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体（好坏，高低来衡量产品质量的高低）用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体（好坏，高低来衡量产品质量的高低）用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体（好坏，高低来衡量产品质量的高低），而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度，而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度，而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度，而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质
27、量要求，就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，满足用户的质量要求，就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，满足用户的质量要求，就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，满足用户的质量要求，就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些参数确定下来就明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些参数确定下来就明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些参数确定下来就明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准。形成了
28、产品的质量标准。形成了产品的质量标准。形成了产品的质量标准。 质量参数可分为量化（长度，阻值），非量化（安全，舒适，美观）质量参数可分为量化（长度，阻值），非量化（安全，舒适，美观）质量参数可分为量化（长度，阻值），非量化（安全，舒适，美观）质量参数可分为量化（长度，阻值），非量化（安全，舒适，美观） 比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的质量参数就是耐磨度，比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的质量参数就是耐磨度，比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的质量参数就是耐磨度，比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。
29、抗拉和抗压强度。抗拉和抗压强度。抗拉和抗压强度。 比如我们晶体功能方面，就要有具体的参数，比如我们晶体功能方面，就要有具体的参数，比如我们晶体功能方面，就要有具体的参数，比如我们晶体功能方面，就要有具体的参数，F F F F，R R R R，DLDDLDDLDDLD，C C C C等等等等9 9；. .所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，
30、及为了预防这些浪费发生所花的钱。求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。质量成本质量成本质量成本质量成本= = = =预防成本（预防成本（预防成本（预防成本（5-15%5-15%5-15%5-15%） 鉴定成本（鉴定成本（鉴定成本（鉴定成本（10-20%10-20%10-20%10-20%） 内部损失成本（内部损失成本（内部损失成本（内部损失成本（25-35%25-35%25-35%25-35%） 外部损失成本（外部损失成本（外部损失成本（外部
31、损失成本（20-35% 20-35% 20-35% 20-35% ）质质质质量量量量成成成成本本本本1010；. .1 1 1 1 预防成本（预防成本（预防成本（预防成本（5-15%5-15%5-15%5-15%） 预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用预防措施所发生的各项费用预防措施所发生的各项费用
32、预防措施所发生的各项费用, , , ,它一般包括下列项目。它一般包括下列项目。它一般包括下列项目。它一般包括下列项目。1 1 1 1）质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的费）质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的费）质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的费）质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。用，也包括编写质量手册、体
33、系文件所发生的费用。2 2 2 2）设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支）设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支）设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支）设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。3 3 3 3）供应商评价费用供应商评价费用供应商评价费用供应
34、商评价费用 。供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费。供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费。供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费。供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。用。用。用。 4 4 4 4）质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核）质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核）质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核）质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核所支付的一切
35、费用。所支付的一切费用。所支付的一切费用。所支付的一切费用。5 5 5 5）顾客调查费用顾客调查费用顾客调查费用顾客调查费用 。顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所。顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所。顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所。顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。花费的费用。花费的费用。花费的费用。6 6 6 6） 质量培训费。以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或质量培训费。以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或质量培训费。
36、以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或质量培训费。以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。7 7 7 7） 质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量或质量管质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量或质量管质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量或质量管质量改进措施费。
37、制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量或质量管理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。8 8 8 8）质量奖。质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金。）质量奖。质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金。）质量奖。质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金。）质量奖。质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金。9 9 9 9）过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过）过程
38、控制费用。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过）过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过）过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程程程程( ( ( (包括供应商的制造工序包括供应商的制造工序包括供应商的制造工序包括供应商的制造工序) ) ) )所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操
39、作过程中自始至终进行控制所支出的间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。费用。费用。费用。1111；. .2 2 2 2 鉴定成本（鉴定成本（鉴定成本（鉴定成本（10-20%10-20%10-20%10-20%） 鉴定成本是鉴定成本是鉴定成本是鉴定成本是“ “用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用用于试验和检验，
40、以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用” ”一一一一般包括以下各项。般包括以下各项。般包括以下各项。般包括以下各项。 1 1 1 1） 进货检验费。对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验费用和驻协作进货检验费。对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验费用和驻协作进货检验费。对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验费用和驻协作进货检验费。对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。厂的监督检查、协作配套
41、产品的质量审核费用。厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。2 2 2 2） 工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支付的费用。工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支付的费用。工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支付的费用。工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支付的费用。 3 3 3 3） 成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发生的费用，成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发生的费用，成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发
42、生的费用，成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。包括产品质量审核费用。包括产品质量审核费用。包括产品质量审核费用。4 4 4 4） 试验设备维修费。试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校准所支付的费用。试验设备维修费。试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校准所支付的费用。试验设备维修费。试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校准所支付的费用。试验设备维修费。试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校准所支付的费用。 5 5 5 5） 试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用。试验材料及劳务费。破坏性试
43、验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用。试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用。试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用。1212；. .3 3 3 3 内部损失成本（内部损失成本（内部损失成本（内部损失成本（25-35%25-35%25-35%25-35%） 内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失
44、，如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项。生的费用之和。包括以下各项。生的费用之和。包括以下各项。生的费用之和。包括以下各项。1 1 1 1） 废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不废品
45、损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。值得修复而报废所造成的损失。值得修复而报废所造成的损失。值得修复而报废所造成的损失。2 2 2 2） 返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。时以外增加的操作成本。时以外增加
46、的操作成本。时以外增加的操作成本。3 3 3 3） 复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。4 4 4 4） 停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。5 5 5 5） 产量损失。指由于改进质量控制方法
47、使产量降低的损失。产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。6 6 6 6） 质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行筛选的费用。进行筛选的费用。进行筛选的费用。进行筛选的费用。7 7 7 7） 质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等
48、质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等 级所造成的损失。级所造成的损失。级所造成的损失。级所造成的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。由一级品降为二级品，使其价值降低。由一级品降为二级品，使其价值降低。由一级品降为二级品，使其价值降低。 1313；. .4 4 4 4 外部损失成本（外部损失成本（外部损失成本（外部损失成本（25-35%25-35%25-35%25-35%） 外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤外部损失成本是交货后因
49、产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之
50、后。的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。包括以下各项。包括以下各项。包括以下各项。包括以下各项。1 1 1 1） 索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付的一切费索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付的一切费索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付的一切费索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付的
51、一切费用。用。用。用。2 2 2 2） 退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。3 3 3 3） 保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。4 4 4 4） 降价
52、损失。指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售的损失和由此所降价损失。指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售的损失和由此所降价损失。指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售的损失和由此所降价损失。指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售的损失和由此所减少的收益。减少的收益。减少的收益。减少的收益。5 5 5 5） 诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。6 6 6 6） 返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、
53、材料、复检及有关返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复检及有关返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复检及有关返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复检及有关设备折旧费用。设备折旧费用。设备折旧费用。设备折旧费用。7 7 7 7） 其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。1414；. .质量成本与我们每个人都有关，质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就要求我们有成本意识认识质量成本就要求我们有成本意识1.1.我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷2.2.第一次就事情做对最经济第一次就事情做对最经济 3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你的就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你的1515；. .
