上海通用汽车索赔政策

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1、上汽通用汽车索赔政策上汽通用汽车索赔政策一一. . 概述概述二二. . 索赔准则索赔准则三三. . 车主的责任与义务车主的责任与义务四四. . 特殊索赔特殊索赔五五. . SGMSGM对对ASCASC付款付款六六. . ASCASC支持索赔的记录支持索赔的记录七七. . 索赔提交索赔提交八八. . 车辆处理和新车储存车辆处理和新车储存九九. . 索赔审计索赔审计课程概述一一.概述概述一一.概述概述合同合同上海通用汽车有限公司特约售后服务中心合同，包括上海通用汽车特约售后服务中心和上海通用汽车有限公司签定的合同以及附件。此合同的解释与所有相关的事项、文件和通告相联系。 返修检查、校正返修检查、校

2、正指由上海通用汽车有限公司指定上海通用汽车特约售后服务中心对某段时间内生产的车辆或装车零件以及对某些车辆识别号范围内的车辆或装车零件所进行的检查或修理，无论这些车辆或装车零件是否存在明显需要进行检修的原因。 工时手册工时手册由上海通用汽车有限公司发布的车辆索赔时所依据的修理时间。 配件和附件配件和附件由上海通用汽车有限公司提供给其特约售后服务中心的新的配件和附件，这些新的配件和附件会在相应的价格公告中列出。 产品产品指上海通用汽车有限公司生产的车辆和上海通用汽车有限公司提供的纯正配件和附件。 名词定义名词定义名词定义维修政策和程序手册维修政策和程序手册指按照上海通用汽车特约售后服务中心合同要求

3、定期发布的用于特约售后服务中心管理和指导运作的手册。 特殊政策调整特殊政策调整指由上海通用汽车特约售后服务中心根据上海通用汽车有限公司发布的维修通讯对车辆进行的检修，这些修理不包括索赔修理或返修检查、校正。 售后服务管理者售后服务管理者指负责管理上海通用汽车特约售后服务中心全面运作的人员，包括总经理、服务经理、车间主任、配件经理，但不含维修工、索赔员、业务接待员。 车辆车辆由上海通用汽车有限公司销售的所有现行和过去型号、系列的车辆。 工单工单指记录相关车辆所有维修信息的服务中心基本文件。 上海通用汽车特约售后服务中心上海通用汽车特约售后服务中心指与上海通用汽车有限公司签署上海通用汽车特约售后服

4、务合同的公司、合伙企业或独资企业。 (包括上海通用汽车特约快修站和内修站等)。名词定义名词定义（续）名词定义索赔索赔任何有关上海通用汽车有限公司产品的保修索赔服务都必须由上海通任何有关上海通用汽车有限公司产品的保修索赔服务都必须由上海通用汽车特约售后服务中心完成用汽车特约售后服务中心完成客户不承担在保修索赔期内因产品缺陷而导致的车辆维修费用客户不承担在保修索赔期内因产品缺陷而导致的车辆维修费用 ( (包括包括: : 紧急牵引费、配件费和工时费等紧急牵引费、配件费和工时费等).).整车有限保修索赔适用于保修期内的首位和以后的车主整车有限保修索赔适用于保修期内的首位和以后的车主上海通用汽车特约售后

5、服务中心有责任向所有的上海通用汽车有限公上海通用汽车特约售后服务中心有责任向所有的上海通用汽车有限公司产品的客户提供高质量的保修索赔服务，不得以任何形式和理由拒司产品的客户提供高质量的保修索赔服务，不得以任何形式和理由拒绝上海通用汽车有限公司产品的客户提出的正当保修索赔服务要求绝上海通用汽车有限公司产品的客户提出的正当保修索赔服务要求别克、雪佛兰的整车保修期2年6万公里凯迪拉克的整车保修期3年10万公里整车保修期整车保修期老君越混合动力部件保修期4年12万公里新君越混合动力部件保修期3年15万公里凯雷德混合动力部件保修期6年15万公里混合动力部混合动力部件保修期件保修期1年2万公里* *注注配

6、件保修期配件保修期* *注注: 1.在整车保修期内由上海通用汽车特约售后服务中心因索赔保修更换安装的配件，其保修期为整车保修期的剩余部分并随整车保修期结束而结束。 2.由顾客付费并由上海通用汽车特约售后服务中心更换安装的配件，其保修期为更换或安装后的12个月或20,000公里（以两者中先达到者为准）。车辆索赔期限二二. .索赔准则索赔准则二二.索赔准则索赔准则上海通用汽车有限公司车辆索赔登记上海通用汽车有限公司车辆索赔登记 客户必须在上海通用汽车有限公司授权销售服务中心为车辆进行索赔注册登记， 提供必要的客户信息，上海通用汽车有限公司授权销售服务中心应负责填写并将加盖有效索赔章的上海通用汽车有

7、限公司索赔及保养手册交给客户。 索赔范围索赔范围 是对索赔期内的车辆在材料和制造加工过程中的缺陷实施纠正的过程，获得索赔获得索赔 将符合索赔条件的车辆送至上海通用汽车特约售后服务中心并同时出示上海通用汽车有限公司索赔及保养手册以获得车辆的索赔服务，客户应给上海通用汽车特约售后服务中心一个合理的车辆修复时间。 拖车拖车 如果由于索赔范围内的缺陷致使车辆不能行驶，可将车辆拖至最近的上海通用汽车特约售后服务中心进行索赔处理。 索赔必须 使用上海通用汽车有限公司新的纯正配件或经上海通用汽车有限公司批准的再 制造零件。属于索赔的范围属于索赔的范围 轮胎索赔轮胎索赔 装车轮胎属于整车索赔范围，其目的是为了

8、纠正轮胎在材料、制造加工和装配过程中的缺陷。轮胎的索赔期随整车索赔期终止而终止。 免费索赔项目免费索赔项目 索赔项目为免费修理项目，包括拖车、配件和工时等。油漆和排放项目的索赔期油漆和排放项目的索赔期 按相关的中国国家标准执行 属于索赔的范围（续）属于索赔的范围 因存放不当造成的损坏或失效因存放不当造成的损坏或失效 因存放不当而造成的车辆维修不属索赔的范围。 上海通用汽车有限公司授权销售服务中心有责任完好地保存尚未出售的新车，已售车辆的保存是客户的责任。车辆必须定期清洗和移动，应保持电瓶电力充足。当车辆存放时间超过3个月时，应按要求更换发动机机油和变速箱油。具体的车辆长时间存放方法请与上海通用

9、汽车有限公司技术支持中心联系。 保养项目保养项目 在保养手册中列明的常规保养件及易损件不属整车索赔范围，如：润滑油、机油和滤清器 火花塞（正常损耗） 刹车盘、刹车片、离合器盘和离合器片（正常磨损） 清洁剂和抛光剂 灯泡（卤素） 轮胎的正常磨损 雨刮片 不属索赔的范围不属索赔的范围 因缺少保养或使用不适当的燃油、油液、润滑剂而引起的车辆损坏因缺少保养或使用不适当的燃油、油液、润滑剂而引起的车辆损坏 车辆不按上海通用汽车有限公司索赔及保养手册的建议进行保养(包括对各种油液、润滑剂和燃油高度的检查)或不按要求(用户手册)使用合适的燃油、润滑剂和冷却液而引起的车辆损坏不属整车索赔范围。 因环境、化学处

10、理或车辆改装而引起的损坏因环境、化学处理或车辆改装而引起的损坏 车辆因空中落物(化学物质、树汁、酸雨)、石子、冰雹、地震、水灾、风暴、密封不当或使用非上海通用汽车有限公司认可的产品对车辆进行售后改装而引起的车辆损坏不属于整车索赔范围。 不属索赔的范围（续）不属索赔的范围 对以下原因造成的车辆损坏都不属于整车索赔范围：对以下原因造成的车辆损坏都不属于整车索赔范围： 碰撞、火灾、偷盗、冰冻、破坏、暴乱、爆炸和外物的撞击。 车辆使用不当(如：操作失控、超载、赛车和竞赛等)，正确使用车辆的方法 请见用户手册。 在上海通用汽车有限公司完成车辆装配后，对车辆部件的加装、改装和对车 辆的更改 (包括：车身、

11、底盘、动力系统、电气系统和其它系统等)。 车辆里程表不接或更改车辆里程表读数(不包括上海通用汽车特约售后服务中 心对车辆实施索赔而采取的修理、调整和更换里程表)。 不属索赔范围内的经济损失或额外费用。例如：不属索赔范围内的经济损失或额外费用。例如： 因车辆停用的损失； 因不方便而引起的损失； 存储损失； 时间或工资损失； 租车费用； 住宿、用餐或其他旅行费用。 不属索赔的范围（续）不属索赔的范围 上海通用汽车有限公司仅对上海通用汽车特约售后服务中心按下列条款修理或更换的维修配件和附件进行索赔。 在整车索赔期内上海通用汽车特约售后服务中心免费更换安装的配件或附件，其索赔期为整车索赔期的剩余部分并

12、随整车索赔期结束而结束。由顾客付费并由上海通用汽车特约售后服务中心更换安装的配件或 附件，其索赔期为更换或安装后的12个月或20，000公里(以两者中 先达到者为准)。维修配件和附件的索赔维修配件和附件的索赔因材料或制造加工而引起的修理或更换属维修配件或附件索赔范围。 以下内容不属索赔范围： -配件或附件拆装技术、疏忽、改装、事故和使用不当而引起的损坏。 -配件或附件用于赛车或其它竞赛。 -时间损失、不方便、车辆停用损失和其它经济损失。 -因缺少保养或使用不当的燃油、油液或润滑剂而引起的损坏。 所有的上海通用汽车特约售后服务中心都必须按上述条款执行配件或附件 的索赔修理、更换服务。维修配件和附

13、件的索赔（续）维修配件和附件的索赔属索赔的项目属索赔的项目 上海通用汽车有限公司索赔及保养手册和用户手册对车辆的索赔范围已进行了明确定义，下面是一些特定项目的补充说明。 A.A. 轮胎的索赔轮胎的索赔 因材料或车辆制造加工缺陷而引起的轮胎损坏属轮胎索赔范围。在这种情况下，上海通用汽车有限公司将依据整车索赔条例承担相应的轮胎更换费用。1.2.1 属索赔的项目属索赔的项目1.2.1 属索赔的项目 由轮胎供应商进行鉴定，鉴定结果若同意赔付，由轮胎供应商赔付新胎，特约售后服务中心负责更换。 B.B. 总成件更换总成件更换上海通用汽车有限公司索赔条例是对索赔期内车辆因材料或制造加工缺陷而引起的故障提供免

14、费维修的过程。上海通用汽车特约售后服务中心应首先进行部件的修理而不是换件（如：发动机、变速箱、动力转向泵等）。如果必须更换总成件的话，上海通用汽车特约售后服务中心在换总成件之前必须事先得到上海通用汽车有限公司的授权批准。上海通用汽车特约售后服务中心对客户车辆里程表的更换必须事先得到上海通用汽车有限公司售后服务科索赔股的批准，在更换时需将原先的里程表读数记录在上海通用汽车有限公司索赔及保养手册上备查，里程表应运回上海通用汽车有限公司进行分析。属索赔的项目属索赔的项目（续）1.2.1 属索赔的项目 C.C. 车身钢板、油漆和其他车身钢板、油漆和其他 车辆在上海通用汽车有限公司装配或运去上海通用汽车

15、授权销售服务中心过程中，可能会产生车身、油漆、装饰件或其他外表件的缺陷或损坏。通常情况下，任何工厂装配过程中的缺陷或损坏都会在检查过程中被发现并进行修复；此外，上海通用汽车授权销售服务中心也会在售车前对每辆车进行检查，他们将负责修复任何上海通用汽车有限公司未纠正的和运输过程中产生的缺陷或损坏。轻微刮伤、瑕疵或其他表面油漆缺陷一般可通过抛光或轻微研磨进行修复。 每辆车在最终装配过程中都会对油漆进行检查确保已达到产品的标准。然而，若在索赔期内出现严重的油漆质量问题需修复时，上海通用汽车特约售后服务中心必须事先得到授权批准。 说明：当面漆修理可以修补缺陷时，重新喷涂是不能被接受的。一般情况下，面漆修

16、理可以修补表面缺陷，重新喷涂仅在金属裸露的情况下进行。属索赔的项目属索赔的项目（续）1.2.1 属索赔的项目 D.D. 需先检查和需先检查和/ /或预授权的附加修理或预授权的附加修理 对于某些需要监控的维修项目、配件或其他费用（由上海通用汽车定义），如果要做索赔，特约售后服务中心需要预先通过DMS向上海通用汽车有限公司提出申请，只有经上海通用汽车有限公司授权之后，才能填写正式的索赔申请单。是否需要预授权，现在是由系统根据规则来自动判断！E.E. 维修材料维修材料 润滑剂、冷却液、变速箱油、液压油和制冷剂等仅在执行索赔、特殊政策调整和返修中方可计入费用。 维修中使用的一般清洁剂、溶剂、喷雾润滑剂

17、等是上海通用汽车特约售后服务中心经营成本的一部分。通常不应记入索赔费用偿付申请中。 F.F. 拖车服务拖车服务 当车辆因索赔范围内的缺陷而不能正常行驶时，拖车费用需得到上海通用汽车有限公司的授权。(该费用是指将车辆拖至最近的上海通用汽车特约售后服务中心的费用)。 属索赔的项目属索赔的项目（续）1.2.1 属索赔的项目 G.G. 调整调整 调整是在新车交车1000公里内校正因材料或制造加工缺陷而引起的车辆故障。 注：因碰撞、不正确使用、改装、加装、疏忽而引起的调整不属整车索赔范围。实施索赔调整前，上海通用汽车特约售后服务中心应首先确认损坏是否是由于外力(如：驾驶失控等)引起的。 调整内容包括：

18、车身钣金 车轮和轮胎动平衡 避震系统 内饰和装饰件 玻璃大灯对光 属索赔的项目属索赔的项目（续）1.2.1 属索赔的项目 1.2.21.2.2 不属索赔的项目不属索赔的项目 以下项目不属索赔项目。如果对某项修理或更换零件是由客户付款还是由上海通用汽车有限公司付款不清楚的话，请直接联系上海通用汽车有限公司售后服务现场代表。A.A. 正常使用、暴露零部件的失效正常使用、暴露零部件的失效 玻璃、软饰、内饰、电镀件、保险杠、其他饰件、雨刮片、刹车盘或刹车片、底盘弹簧、避震器、离合器片和手动变速箱等只有在存在明显缺陷时才属索赔范围。因正常使用、疏忽、事故、磨损和暴露在外等原因引起的更换零件不属索赔范围。

19、 B.B. 诊断工时诊断工时 维修诊断工时已包括在维修工完成该项操作所需的索赔工时内，上海通用汽车特约售后服务中心维修管理人员有责任协助维修工进行客户投诉分析和故障诊断。1.2.2 不属索赔的项目1.2.2 不属索赔的项目 C.C. 安装非设计用于车辆或推荐的配备安装非设计用于车辆或推荐的配备( (非上海通用汽车有限公司非上海通用汽车有限公司配备配备) ) 因使用非上海通用汽车有限公司设计或推荐的车辆配备而引起的修理或调整不属整车索赔范围。 D.D. 事故、误用或改装引起的车辆损坏事故、误用或改装引起的车辆损坏 因下列原因引起的损坏不属索赔范围： 碰撞、火灾、盗窃、冰冻、破坏、暴乱、爆炸或外物

20、击打车辆。 误用车辆，如驾驶失控、超载、赛车或将车辆用于其他竞赛项目(正确使用车辆的方法请见用户手册)。 在上海通用汽车有限公司完成车辆装配后，对车辆部件的加装、改装(包括：车身、底盘、动力系统、电气系统和其它系统等)，如：对严重事故中达到报废(或视同报废) 的车辆进行重装或使用报废车辆上的非损坏零件和部件对车辆进行重装；车辆里程表不接或更改车辆里程表读数(不包括上海通用汽车特约售后服务中心对车辆实施索赔而采取的修理和更换里程表)。 不属索赔的项目（续）1.2.2 不属索赔的项目 E.E. 环境、化学处理或售后服务产品引起的损坏或腐蚀环境、化学处理或售后服务产品引起的损坏或腐蚀 车辆因空中落物

21、（化学物质、树汁、酸雨）、石子、冰雹、地震、水灾、风暴、闪电、使用非上海通用汽车有限公司认可的化学品或密封剂而引起的车辆损坏不属于整车索赔范围。 F.F. 因缺少保养或不按因缺少保养或不按用户手册用户手册、上海通用汽车有限公上海通用汽车有限公司索赔及保养手册司索赔及保养手册推荐的要求使用燃油、油液、润滑剂而推荐的要求使用燃油、油液、润滑剂而引起的损坏引起的损坏 以下情况不属整车索赔范围： 车辆不按上海通用汽车有限公司索赔及保养手册的保养间隔建议进行保养或不按要求（用户手册）使用合适的燃油、油液、润滑剂和冷却液而引起的车辆损坏不属整车索赔范围。保养是客户的责任，必须由合格的维修人员来完成。索赔必

22、须在上海通用汽车特约售后服务中心进行。不属索赔的项目（续）1.2.2 不属索赔的项目 G.G. 保养保养 在用户手册中所述的正常保养属客户的责任，不属整车索赔范围（政府强制执行的排放索赔除外）。不属索赔范围的正常保养项目主要有： -清洗和抛光 -雨刮片 -润滑剂和滤清器 -离合器和刹车片 -对保养不好或缺少保养的车辆，上海通用汽车有限公司将保留拒绝该车索赔的权 利 H.H. 交车前检查交车前检查 对新车交车前检查单上所列项目的检查不属索赔范围。 I.I. 运输损坏运输损坏 运输损坏按运输索赔方式进行处理，不属一般索赔范围。在运输过程中产生的损坏应由运输商负责。本手册印刷时，上海通用汽车有限公司

23、会按索赔处理手册的要求优先偿付费用给上海通用汽车特约售后服务中心。不属索赔的项目（续）1.2.2 不属索赔的项目 J.J. 储存损坏储存损坏 车辆在上海通用汽车特约售后服务中心、上海通用汽车授权销售服务中心因疏忽或存储不当造成的损坏不属整车索赔范围。存放3个月以上的车辆应使用特殊的存放技术，上海通用汽车特约售后服务中心或上海通用汽车授权销售服务中心有责任正确储存车辆。存储不当（如：油液长期停滞引发发动机和燃油系统损坏、蓄电池放电、外部环境损坏车辆）不属上海通用汽车有限公司整车索赔范围。 K.K. 车上设备的加装和改装车上设备的加装和改装 使用非上海通用汽车有限公司供应的配件对车辆进行加装、改装

24、不属上海通用汽车有限公司整车索赔范围，车辆因改装、加装零件而导致的故障和缺陷同样也不属上海通用汽车有限公司整车索赔范围。为达到安全、排放测试等当地法规要求而进行的车辆改装费用不能得到索赔偿付。 不属索赔的项目（续）1.2.2 不属索赔的项目 L.L. 额外费用额外费用 索赔不包括对任何额外费用的偿付，如：时间或工资的损失、不方便、车辆停用损失、车辆租赁费用、住宿费、餐费、旅行费用，车辆储存费和其他附带的经济损失等。 M.M. 法规要求进行的改装法规要求进行的改装 在车辆销售后，除法律规定或得到上海通用汽车有限公司批准外，任何为满足当地政府法规要求而进行的维修和/或改装都不属上海通用汽车有限公司

25、整车索赔范围。 不属索赔的项目（续）1.2.2 不属索赔的项目 A.A. 零件和附件的更换政策零件和附件的更换政策 由上海通用汽车特约售后服务中心安装的零件和附件 在整车索赔期内安装在车辆上的零件和附件(新的或再制造的)的 的剩余部分，并随整车索赔期结束而结束。上海通用汽车有限公司将会偿付给特约售后服务中心用于修理或更换这些零件和附件的配件费和工时费。 由顾客付费并由上海通用汽车特约售后服务中心安装在车辆上的零件和附件的。上海通用汽车有限公司将会偿付给特约售后服务中心用于修理或更换这些零件和附件的配件费和工时费。 B.B. 使用上海通用汽车有限公司纯正配件使用上海通用汽车有限公司纯正配件 ，如

26、有疑问，请与上海通用汽车有限公司售后服务现场代表联系。非上海通用汽车有限公司纯正配件不能用于索赔。 索赔有效期为 整车索赔期(24个月或6万公里，以先达到者为准)索赔有效期为更换或安装后的12个月或2万公里(以先达到者为准)必须使用上海通用汽车有限公司纯正配件1.2.3 更换零件和附件的管理1.2.3 更换零件和附件的管理C.C. 安装前就发现存在缺陷的配件和附件的处理安装前就发现存在缺陷的配件和附件的处理 配件和附件在装车前就发现存在缺陷时，可将配件和附件直接退回给上海通用汽车有限公司售后服务科配件股。在一般情况下，任何通过目测就可看到的缺陷（如：齿轮缺齿、总成缺件或尾灯罩退色等）可立即退回

27、上海通用汽车有限公司；不能通过目测而必须通过台试、安装或试装才能发现的缺陷，处理方法请见D部分。 D.D. 安装后发现存在缺陷的配件和附件的处理安装后发现存在缺陷的配件和附件的处理 在整车和配件索赔期内出现的配件和附件失效按索赔条例处理。 更换零件和附件的管理（续）1.2.3 更换零件和附件的管理E.E. 使用非上海通用汽车有限公司供应或认可的配件使用非上海通用汽车有限公司供应或认可的配件 客户一般都希望使用车辆制造商核准的纯正配件和附件来维修车辆。然而在某些特殊紧急情况下，不得不使用非上海通用汽车有限公司的纯正配件来完成车辆修理(如：车辆不能行驶且找不到上海通用汽车有限公司的纯正配件)，配件

28、的索赔由配件制造商或上海通用汽车特约售后服务中心负责，上海通用汽车有限公司的索赔政策不适用此配件的索赔。 应将安装的配件和适用的索赔条例告知客户。 上海通用汽车有限公司将会对特约售后服务中心在客户车辆索赔过程中使用的非上海通用汽车有限公司纯正配件的实际成本和管理费进行偿付。 若在对上海通用汽车特约售后服务中心审计时发现其存在以下情况时，上海通用汽车有限公司将会抵扣已偿付的索赔费用。能得到上海通用汽车有限公司的纯正配件但却使用非上海通用汽车有限公司的纯正配件；紧急情况的理由不成立或不充分。 使用非上海通用汽车有限公司供应或认可的配件必须事先得到上海通用汽车有限公司的预授权。 碰到这 种情况请按下

29、列政策处理： 更换零件和附件的管理（续）1.2.3 更换零件和附件的管理三三.车主的责任与义务车主的责任与义务三三.车主的责任与义务车主的责任与义务上海通用汽车有限公司将为每一辆经上海通用汽车有限公司新车索赔登记表登记的新车提供一本上海通用汽车有限公司索赔及保养手册。 上海通用汽车有限公司索赔及保养手册列举了一系列由上海通用汽车有限公司制订的整车索赔条例及政策，上海通用汽车有限公司索赔及保养手册记载的信息主要有： 车主或公司名及地址 车主或公司联系方式 车型 车辆识别号 发动机号 车辆颜色 车辆交付日期 车辆交付时里程表读数 上海通用汽车有限公司授权销售服务中心、特约售后服务中心代码和盖章 顾

30、客签名 请告诉车主在到上海通用汽车特约售后服务中心对车辆进行索赔时应出示上海通用汽车有限公司索赔及保养手册。 车主的责任与义务车主的责任与义务（续）车主的责任与义务车主的责任与义务车主的责任与义务车主有责任对车辆进行定期和适当的保养以防止因疏忽保养而导致的车辆故障，这些故障是不属索赔范围的。车主应按上海通用汽车索赔及保养手册中的保养要点在规定的时间和/或公里数内对车辆进行保养。保养必须在上海通用汽车特约售后服务中心进行。 销售人员应在新车交车过程中告诉车主上述情况，并要求车主保存相关保养记录和收据备查。 车主的责任与义务车主的责任与义务（续）车主的责任与义务上海通用汽车特约售后服务中心应保存准

31、确、最新的客户资料库。在执行索赔服务前，应确认该车已获得了索赔手册。 上海通用汽车有限公司将定期要求其特约售后服务中心提供完整的车辆和客户资料以更新上海通用汽车有限公司车辆和客户资料库。上海通用汽车有限公司可使用该资料库进行客户满意度调查和在特殊情况下通知某些车辆客户。 如果车辆索赔时客户不能出示上海通用汽车索赔及保养手册，上海通用汽车特约售后服务中心应立即与上海通用汽车有限公司联系，确定该车是否已登记注册。如果车辆尚未在上海通用汽车有限公司授权销售服务中心登记注册，上海通用汽车特约售后服务中心应告诉客户必须在取得上海通用汽车索赔及保养手册后才能对车辆进行索赔服务。在某些情况下，上海通用汽车有

32、限公司会授权其特约售后服务中心在客户取得上海通用汽车索赔及保养手册之前先行对车辆进行索赔修理。 对于已更换了车主或尚未进行注册登记的车辆，上海通用汽车特约售后服务中心应尽力帮助客户获得准确的车辆信息并将正确的车主信息提交给上海通用汽车有限公司。车主的责任与义务车主的责任与义务（续）车主的责任与义务1.3.11.3.1 车辆索赔手册车辆索赔手册 如果车主/客户遗失了上海通用汽车有限公司索赔及保养手册，上海通用汽车特约售后服务中心应帮助车主/客户与上海通用汽车有限公司顾客支持中心联系，确定是否可重新获得新的上海通用汽车有限公司索赔及保养手册。 1.3.21.3.2 车辆出售后的索赔注册登记车辆出售

33、后的索赔注册登记 上海通用汽车索赔及保养手册应随车辆一起出售以便让后来的车主了解车辆的剩余索赔期。车辆出售后无须将新的车主姓名登记在上海通用汽车索赔及保养手册上，但上海通用汽车特约售后服务中心应帮助上海通用汽车有限公司更新车辆和客户资料库。车主的责任与义务车主的责任与义务（续）车主的责任与义务四四.特殊索赔特殊索赔四四.特殊索赔特殊索赔为了最大程度地实现客户满意，上海通用汽车有限公司在某些情况下会支付全部、部分索赔期外车辆的修理费用或不包括在整车索赔范围内的某些费用(如：保养费、租车费)。 上海通用汽车有限公司将随时发布维修通讯公布索赔期外属特殊政策维修的车辆及零件清单，维修人员应及时能得到这

34、些维修通讯。当车辆符合维修通讯中的条件时，上海通用汽车特约售后服务中心应根据维修通讯的要求对客户车辆进行维修或调整。在某些情况下，上海通用汽车有限公司也会授权对一些索赔期外的个别特殊车辆实施维修和/或偿付费用(不在维修通讯特殊政策调整范围内)，但必须遵循以下原则： 索赔期外个别特殊车辆的调整，应根据个案个别处理的原则。 索赔期外个别特殊车辆的调整和索赔的申请偿付必须事先得到上海通用汽车有限公司的批准，批准文件应附在维修工单上。 除非另有协议，索赔期外个别特殊车辆的调整或商誉性调整应按照上海通用汽车有限公司批准的工时和零件费率。如是付还部分费用(零件的50%等)，也应按上述记价方法执行。 特殊索

35、赔特殊索赔（续）特殊索赔1.4.11.4.1 索赔期的延长索赔期的延长 车辆在厂里测试、运输或维修过程中会行驶掉一些公里数，如需对超出索赔期（别克、雪佛兰为24个月或60000公里，凯迪拉克为36个月或100000公里，以先达到者为准）的车辆进行索赔必须事先得到上海通用汽车有限公司相关人员的授权批准。 1.4.21.4.2 财产损失或人身伤害事故的处理财产损失或人身伤害事故的处理 当客户车辆应事故导致财产损失和/或人身伤害并就所谓的缺陷零件提出索赔时，上海通用汽车特约售后服务中心应使用电话或传真立即与上海通用汽车有限公司客户支持中心联系，车辆在未经上海通用汽车有限公司售后服务现场代表调查之前不

36、得进行修理或分拆。 在上海通用汽车有限公司或其指定授权单位完成详细调查前，任何情况下都不能对车辆进行免费修理。如果车主不愿等待调查完成且车辆仍在索赔期内的话，可以先付款进行修理，在调查完成后，如属产品质量问题，费用将会得到偿还。车上拆下的故障零件必须一直保存到调查完成并按上海通用汽车有限公司的要求进行处理。特殊索赔特殊索赔（续）特殊索赔特殊索赔特殊索赔在开维修工单时，上海通用汽车特约售后服务中心应在维修工单上清楚地注明任何明显的车辆损坏或缺件，如凹痕、划伤、缺少轮毂罩等。这将有助于解决上海通用汽车特约售后服务中心与客户在损坏责任或损坏引起原因方面的争执。 如果客户车辆在上海通用汽车特约售后服务

37、中心或中心管辖范围内发生损坏或被盗，上海通用汽车特约售后服务中心应关心客户的情况。特别是在执行索赔、特殊政策调整或返修的情况下，让客户直接去保险公司是很不恰当的。上海通用汽车特约售后服务中心应与客户进行商谈，探讨责任和解决问题的方法，如：是上海通用汽车特约售后服务中心的责任、保险公司的责任等。特殊索赔特殊索赔（续）特殊索赔1.4.31.4.3 车辆的连续服务车辆的连续服务 在中国大陆合法注册和正常使用的上海通用汽车有限公司生产的车辆，不管在何处购买均享受同样的上海通用汽车有限公司车辆索赔政策，上海通用汽车特约售后服务中心应按上海通用汽车有限公司索赔处理手册的要求进行车辆索赔和提交索赔申请。 1

38、.4.41.4.4 车辆旅行服务政策车辆旅行服务政策 海外旅行或暂时移居在外的车辆需要索赔服务时，客户须事先征得上海通用汽车有限公司同意，与上海通用汽车有限公司客户支持中心一起商量解决车辆问题的适当方法。 1.4.51.4.5 上海通用汽车有限公司所属车辆的索赔政策上海通用汽车有限公司所属车辆的索赔政策 上海通用汽车有限公司自属车辆的索赔、特殊政策调整或返修政策与一般客户车辆相一致。特殊索赔特殊索赔（续）特殊索赔1.4.61.4.6 没有没有上海通用汽车有限公司索赔及保养手册上海通用汽车有限公司索赔及保养手册的车的车辆索赔辆索赔 客户车辆若没有上海通用汽车有限公司索赔及保养手册时，上海通用汽车

39、特约售后服务中心应拒绝客户提出的车辆索赔申请（除非得到上海通用汽车有限公司的授权），立即同上海通用汽车有限公司客户支持中心联系，决定客户车辆的索赔资格并酌情为客户补办上海通用汽车有限公司索赔及保养手册。 1.4.71.4.7 重大质量问题的反馈重大质量问题的反馈如上海通用汽车特约售后服务中心发现任何涉及到发动机、变速箱、车身和安全等的重大质量问题，应立即填写重大问题质量反馈报告、同上海通用汽车有限公司售后服务现场代表联系，并按要求将故障零件运回上海通用汽车有限公司进行分析。 特殊索赔特殊索赔（续）特殊索赔特殊索赔特殊索赔上海通用汽车有限公司将在整车索赔期内为车辆提供若干次发动机机油、机滤和清洁

40、剂的免费更换服务(具体详见上海通用汽车有限公司索赔及保养手册)，范围将包括材料和工时费用。所有的免费更换服务必须由上海通用汽车特约售后服务中心完成，间隔请按上海通用汽车有限公司索赔及保养手册的要求。当客户将车开到上海通用汽车特约售后服务中心进行免费发动机机油更换服务时，应自动出示上海通用汽车有限公司索赔及保养手册，上海通用汽车特约售后服务中心的业务人员必须按规定填写免费换油券、盖章并让顾客签名。上海通用汽车有限公司会发布通讯，规定费用的偿付方法和其他相关事项，上海通用汽车特约售后服务中心必须严格按此执行。每次的免费换油券都有三联，第一联由顾客保存；第二联由上海通用汽车特约售后服务中心保存；第三

41、联请寄往上海通用汽车有限公司售后服务索赔股。发动机机油、机滤和清洁剂的免费更换服务必须按索赔处理流程进行处理。 特殊索赔特殊索赔（续）特殊索赔免费五五. . SGMSGM对对ASCASC付款付款五五. SGM对对ASC付款付款1.5.11.5.1 工时的偿付工时的偿付 上海通用汽车有限公司将根据上海通用汽车有限公司工时手册或维修通讯公告中规定的工时和上海通用汽车特约售后服务中心同意的工时单价之积偿付特约售后服务中心实施的车辆修理或检查费用。 索赔工时单价的制定索赔工时单价的制定 上海通用汽车有限公司将尽可能向其特约售后服务中心提供合理的工时单价。合理的工时单价是一个既考虑车辆维修市场中的业务情

42、况又考虑上海通用汽车特约售后服务中心工时成本的公平付款单价。上海通用汽车有限公司将根据对其他品牌特约售后服务中心和市场上车辆维修点的调查结果制定上海通用汽车特约售后服务中心工时单价，因此该工时单价是一个既考虑特约售后服务中心利益又考虑竞争对手的价格。上海通用汽车有限公司将对车辆机械维修和喷漆、钣金采取一般和特殊的工时单价。 在每次工时单价更改时，上海通用汽车有限公司会以书面形式事先告之其特约售后服务中心新的工时单价和有效期。 SGM对对ASC付款付款（续）SGM对ASC付款工时单价的确立或更改工时单价的确立或更改 上海通用汽车有限公司保留根据市场情况调整其特约售后服务中心索赔工时单价的权利，并

43、会提前以书面形式通知其特约售后服务中心。 上海通用汽车特约售后服务中心在希望改变索赔工时单价时，可直接与上海通用汽车有限公司现场代表联系。1.5.21.5.2 索赔工时单价索赔工时单价 基本索赔工时单价 所有上海通用汽车别克及雪佛兰特约售后服务中心机械和电器维修的索赔工时单价为人民币100元/小时(不含税)。所有上海通用汽车凯迪拉克特约售后服务中心机械和电器维修的索赔工时单价为人民币140元/小时(不含税)。上海通用汽车有限公司保留根据业务和市场变化更改此工时单价的权利。 特殊索赔工时单价 所有上海通用汽车别克及雪佛兰特约售后服务中心油漆维修的索赔工时单价为人民币220元/小时(不含税)，所有

44、上海通用汽车凯迪拉克特约售后服务中心油漆维修的索赔工时单价为人民币260元/小时(不含税)。该工时单价已包括了油漆维修所需要的油漆材料费、油漆混合时间费和其他辅助材料费， 上海通用汽车有限公司保留根据业务和市场变化更改此工时单价的权利。 SGM对对ASC付款付款（续）SGM对ASC付款1.5.31.5.3 工时和诊断时间工时和诊断时间 上海通用汽车有限公司将根据下列政策向其特约售后服务中心偿付工时费用： 上海通用汽车有限公司工时手册中规定的工时。当在上海通用汽车有限公司工时手册中找不到合适的工时时应在维修工单上记录下实际所用的时间(以小时或十分之一小时为单位)，并以此作为申请工时的依据。工时操

45、作代码可选用相近的操作代码。 维修诊断时间已包括在维修工完成该项操作所需的索赔工时内，维修管理人员有责任协助维修工进行客户投诉分析和故障诊断，在需要时应及时寻求上海通用汽车有限公司现场代表或技术支持中心的支持。若需要申请额外诊断时间，应得到上海通用汽车有限公司的批准。SGM对对ASC付款付款（续）SGM对ASC付款1.5.41.5.4 配件费用的偿付配件费用的偿付 A.A. 常规件常规件 上海通用汽车有限公司将按照以下规定进行付款，该费用是上海通用汽车有限公司偿付其特约售后服务中心在执行索赔(包括：一般、特殊政策、返修和排放项目索赔) 时购买上海通用汽车有限公司纯正配件的费用，费用中已包括上海

46、通用汽车特约售后服务中心向上海通用汽车有限公司订购零件的手续费、零件处理和储存管理费。在本手册印刷时，具体的计算公式为： 费用 = 上海通用汽车有限公司配件销售净价(不含税) X 112.5% B.B. 紧急订购件紧急订购件 紧急订购件的运费应作为其他项目费用与订购件费用一起进行索赔申请，并应将相关发票(原件或复印件)附在维修工单索赔联和车辆档案联上一起备查。所有配件的紧急订购需得到上海通用汽车有限公司的批准，否则运费由上海通用汽车特约售后服务中心自行承担。 上海通用汽车特约售后服务中心有责任保证常用件库存充足。常用件库存表由上海通用汽车有限公司配件股负责提供。 上海通用汽车有限公司保留拒绝支

47、付其特约售后服务中心库存常用件订货不足而引起的高额配件运输费用的权利。 SGM对对ASC付款付款（续）SGM对ASC付款1.5.51.5.5 出差津贴出差津贴 上海通用汽车有限公司将按照以下规定向其特约售后服务中心偿付索赔出差费用：索赔出差必须得到上海通用汽车有限公司的预授权才能执行，索赔出差必须由离客户车辆最近的上海通用汽车特约售后服务中心来执行。 在维修工单的索赔联和车辆档案联上必须注明出差的原因、车辆的地点和维修时间。 上海通用汽车特约售后服务中心不能将索赔出差费用作为一项一般的索赔来进行申请，索赔出差费用必须作为其他项目费用进行申请，所有相关发票(原件或复印件)应附在维修工单索赔联和车

48、辆档案联上备查。 在本手册印刷时，住宿费的补贴为每人每天150元人民币、二人每天200元人民币， 管理补贴为每人每天50元人民币。 索赔出差乘飞机需得到上海通用汽车有限公司预授权。 SGM对对ASC付款付款（续）SGM对ASC付款1.5.61.5.6 原装蓄电池原装蓄电池 上海通用汽车特约售后服务中心将在整车索赔期内对经过检测后存在缺陷的蓄电池进行更换，可按上海通用汽车有限公司工时手册中规定的蓄电池拆卸、更换工时和价格(含管理费)来申请索赔。 天冷蓄电池的储存 在天冷情况下应避免新车在存放时发生蓄电池冻坏，当气温在零度以下时应经常给蓄电池充电，一般每月一次。蓄电池冻坏不属于索赔范围。 蓄电池的

49、储存 新车存放时应经常给蓄电池充电，一般每月一次。 1.5.71.5.7 车间返工车间返工 上海通用汽车特约售后服务中心有责任完成任何索赔和属特殊政策调整的维修项目。如果由于不正确的检查、诊断、维修或使用非上海通用汽车有限公司提供的配件而导致对同一项目的再次维修，即被视为“车间返工”。此类维修不能进行索赔申请也不能向客户收取费用。 SGM对对ASC付款付款（续）SGM对ASC付款1.5.81.5.8 轮胎轮胎 上海通用汽车特约售后服务中心将在整车索赔期内对经过检测后存在缺陷的轮胎进行更换，按上海通用汽车有限公司工时手册中规定的轮胎拆卸、更换工时和价格(含管理费) 来申请索赔。 注：对特殊的轮胎

50、案例(如：轮胎损坏引起客户财物丢失或损坏)，上海通用汽车特约售后服务中心应立即通知上海通用汽车有限公司售后服务现场代表并在得到授权批准后实施维修。 1.5.91.5.9 拖车拖车 当车辆因索赔范围内的缺陷不能驾驶时，离车辆最近的上海通用汽车特约售后服务中心需得到FMC的授权，处理索赔拖车服务。索赔拖车服务应遵守以下规定： 车辆不能继续安全驾驶或驾驶可能会产生其他的故障或损坏故障是由于与索赔、特殊政策调整和返修有关的配件引起的 拖车收费合理需得到FMC授权索赔费用只包括单程的费用SGM对对ASC付款付款（续）SGM对ASC付款1.5.101.5.10 索赔期内由非上海通用汽车特约售后服务中心实施

51、的索赔期内由非上海通用汽车特约售后服务中心实施的索赔索赔 紧急牵引 在通常情况下，紧急牵引是由离车辆最近的上海通用汽车特约售后服务中心来完成的，客户将不支付车辆在索赔期内因失效而产生的紧急牵引费用。 上海通用汽车有限公司将按照以下规定向顾客支付其车辆不在上海通用汽车特约售后服务中心进行索赔修理时所产生的费用：A.A. 紧急索赔修理紧急索赔修理 如果上海通用汽车特约售后服务中心遇有上海通用汽车有限公司的客户向其索取紧急索赔、索赔修理费用时，应要求客户：说明有关紧急索赔、索赔修理的情况。 提供所有付款收据的原件。 随后上海通用汽车特约售后服务中心应立即同上海通用汽车有限公司索赔管理工程师联系决定付

52、款与否。上海通用汽车有限公司拒绝受理和支付非紧急维修情况下的调整、修理费用。 SGM对对ASC付款付款（续）SGM对ASC付款B.B. 索赔修理索赔修理( (旅行者旅行者) ) 车辆在不同国家的索赔期可能不同。客户驾车到国外旅行时可能会发现很难找到上海通用汽车特约售后服务中心对车辆进行索赔服务。当客户回国后向上海通用汽车特约售后服务中心索取紧急索赔索赔修理费用时，上海通用汽车特约售后服务中心应要求客户： 说明有关紧急索赔索赔修理的情况： 提供所有付款收据的原件。 随后上海通用汽车特约售后服务中心应立即同上海通用汽车有限公司索赔管理工程师联系决定付款与否。只有在得到上海通用汽车有限公司索赔管理工

53、程师的授权批准后，上海通用汽车特约售后服务中心才能付款给客户，向上海通用汽车有限公司提交索赔申请。 SGM对对ASC付款付款（续）SGM对ASC付款1.5.111.5.11 车辆返修车辆返修 上海通用汽车有限公司随时会据政府法规和公司自身的要求发布车辆返修性通告。在某些情况下，上海通用汽车有限公司会直接与客户联系，要求他们驾车到临近的上海通用汽车特约售后服务中心对车辆进行调整。车辆返修的目的是出与对客户满意、法规和车辆安全性的考虑。车辆返修性通告同时将记载该返修所需的工时和材料方面的信息。上海通用汽车特约售后服务中心应按标准的索赔程序来进行索赔申请。 SGM对对ASC付款付款（续）SGM对AS

54、C付款六六. . ASCASC支持索赔的记录支持索赔的记录六六. ASC支持索赔的记录支持索赔的记录1.6.11.6.1 支持索赔的有关记录支持索赔的有关记录 当客户或上海通用汽车有限公司提出时，上海通用汽车特约售后服务中心应向每一符合要求的车辆提供索赔、售前调整或修理服务。同时也应向客户提供一份注明维修内容、更换零件信息的工单客户联。 1.6.21.6.2 填写和保存填写和保存 上海通用汽车特约售后服务中心有责任保存申请和付款的完整、准确的记录。上海通用汽车有限公司在审批其特约售后服务中心索赔及其他案例时，将随时查看这些记录。如果在审核中，上海通用汽车有限公司无法从记录中确认或者记录不能支持

55、索赔案例或索赔案例中的部分，上海通用汽车有限公司将保留向该特约售后服务中心抵扣付出款项的权利。支持索赔案例的文件包括索赔案例电子申请表、工单、信用报告、案例拒绝记录、案例改正记录和其他记录。上海通用汽车特约售后服务中心必须填写索赔案例电子申请表以申请索赔，并从上海通用汽车有限公司得到应有的偿付。索赔案例电子申请表必须附有上海通用汽车有限公司要求的工单索赔联和其他相关支持文件。上海通用汽车特约售后服务中心必须根据上海通用汽车有限公司索赔政策和程序手册、上海通用汽车有限公司索赔处理手册的要求来记录所有的文件，否则所提交的索赔案例电子申请表将会遭到拒绝或退回。记录文件破损会延迟索赔案例的处理时间，索

56、赔案例电子申请表上的内容必须与工单上记录的内容相符。 注：记录至少保存36个月（从付款那天算起）。 ASC支持索赔的记录支持索赔的记录（续）ASC支持索赔的记录A.A.工单填写工单填写 上海通用汽车特约售后服务中心在填写工单时，必须获得并记录以下最基本的信息。 维修工单开单日期 车型 车辆识别号 发动机号 车辆本次维修时行驶的公里数 索赔开始日期和公里数 车主或联系人的姓名及地址(包括电话号码) 业务接待代码或者其它可辨别的信息。 车牌号请扼要陈述引起索赔诊断和修理的客户交修原因。必须以顾客投诉的语言描述，如：“过热以及维修发动机灯亮”，或者“发动机不启动”而不应该是“更换水泵”，或“检查/更

57、换蓄电池”。业务接待员有责任将客户投诉文档化。 ASC支持索赔的记录支持索赔的记录（续）ASC支持索赔的记录B.B. 客户签名客户签名 客户必须在维修工单上签名，作为客户要求维修并授权维修的依据。上海通用汽车特约售后服务中心的业务接待员不能代替客户在维修工单上签字。 如果无法获得客户的签字，必须在维修工单上注明没有签字的原因，例如在维修工单开单前，车辆已停在特约售后服务中心了。 如果修理的车辆是尚未售出的库存车辆，维修工单上必须有该特约售后服务中心服务经理的签字。 如果维修工作是上海通用汽车有限公司要求实施的，应注明“上海通用汽车有限公司”并标明姓名。 带有客户签字的原始维修工单必须很好保存，

58、以便上海通用汽车有限公司需要时查阅。 注：注：应保存任何有客户签字和维修确认的维修工单的复印件，或者“授权维修”的文件，以便上海通用汽车有限公司需要时查阅。ASC支持索赔的记录支持索赔的记录（续）ASC支持索赔的记录C.C. 维修管理人员和上海通用汽车有限公司的批准维修管理人员和上海通用汽车有限公司的批准 维修管理人员的批准必须包括一个手写的签字、日期以及对下列事项的解释： 客户签字之后在维修工单上增加的任何维修/调整的工作。 维修工单上的维修车辆是库存车辆/未售出的车辆。 任何额外的工时(指超出工时手册上规定的工时)。 任何上海通用汽车有限公司维修通讯上提到的或由上海通用汽车有限公司售后服务

59、现场代表要求实施的特殊情况。 发动机、变速箱、前/后轴或分动器总成的更换修理。 D.D. 交修原因及维修措施交修原因及维修措施 故障描述和维修诊断的措施必须清晰，任何含糊的维修工单都是不能接受的，工单的详细要求可见上海通用汽车索赔处理手册 ASC支持索赔的记录支持索赔的记录（续）ASC支持索赔的记录E.E. 配件信息配件信息 配件信息必须列出配件名称、配件号、主要故障配件号、数量和价格(以人民币标识的上海通用汽车特约售后服务中心净价，不包括手续费和增值税)，或者在归档时附上维修工单的车间联。 F.F. 更换配件的索赔案例更换配件的索赔案例 现有DMS记录，无需客户提供发票复印件等。 ASC支持

60、索赔的记录支持索赔的记录（续）ASC支持索赔的记录G.G. 工时记录工时记录 上海通用汽车特约售后服务中心的管理人员有责任记录索赔修理花费的工时。上海通用汽车有限公司建议在每个维修工单上盖上一个时间印戳。至少每个维修工单上的每个独立的索赔操作都应该注明开始和结束的时间。上海通用汽车有限公司同时建议使用时间印戳钟记录时间，若不具备条件至少应在维修工单上写明操作的开始和结束时间，并遵循以下政策： 在索赔维修工单上正确的工时操作代码和实际修理所用的时间必须填在每一索赔项目的旁边。 如果需要附加工时（指实际修理时间超过工时手册上规定的时间），上海通用汽车特约售后服务中心管理人员必须审核实际所需的附加工

61、时并在维修工单上注明原因。 实施维修的维修工姓名或其它识别信息必须在维修工单上该维修项目边上注明。 注：注：维修管理人员是指负责上海通用汽车特约售后服务中心工作的管理人员，如总经理，服务经理或车间主任等，而不是维修工，索赔员等。 ASC支持索赔的记录支持索赔的记录（续）ASC支持索赔的记录H.H. 拖车拖车 若车辆因属索赔范围内的缺陷不能行驶，则该拖车行为需得到上海通用汽车有限公司的批准并应遵循下列政策： 车辆因安全原因或不明的缺陷而不能行驶引起的拖车是允许的，不应该是由于缺汽油等。必须将原始拖车收据或发票及拖车原因一起归入车辆档案文件中。 收据或发票上必须注明车牌号或车辆识别号。 拖车的地点

62、和总的拖车公里数。 如果在索赔期内产生属于索赔范围内的缺陷而使车辆不能行驶引起的拖车费用，该拖车费用应作为其他项目费用与修理车辆故障的费用填在同一张维修工单上，维修工单上应清楚注明车辆的故障和产生原因。 如果上海通用汽车特约售后服务中心自己的拖车进行拖车，那么该特约售后服务中心应开出一张内部凭证并作为其他分包项目来申请索赔偿付。 ASC支持索赔的记录支持索赔的记录（续）ASC支持索赔的记录I.I. 偿付偿付 所有对客户进行付款的维修工单（如紧急情况下，使客户不得不在非上海通用汽车特约售后服务中心进行索赔修理）必须写明付款的原因。车主应提供原始收据/发票。付款只对车辆索赔时。 注：注：对客户在非

63、上海通用汽车特约售后服务中心进行的索赔并要求付款时，必须事先得到上海通用汽车有限公司索赔股的批准。J.J. 工单系统和操作工单系统和操作 无论上海通用汽车特约售后服务中心使用的是哪一种工单系统和程序，都应遵守下列工单程序。 维修工单的车间联或工作联（填有完整的授权批准记录、客户投诉和签字、维修工故障诊断和修理措施等）必须自索赔款偿付之日起至少保存36月以便上海通用汽车有限公司需要时查阅。建议上海通用汽车特约售后服务中心按车辆识别号序列保存维修工单车间联。维修工单的索赔联和/或车辆档案联应填有所有索赔更换的配件、工时和其他项目费用（包括发票、内部收费凭证、客户支付的费用等），自索赔款偿付之日起至

64、少保存36月，建议上海通用汽车售后服务中心按维修工单号序列保存。如果使用计算机储存车辆的维修信息，这些信息应能完整地复制出来，包括配件号、配件价格、故障原因和维修措施等。(可据车型和序列号)。 ASC支持索赔的记录支持索赔的记录（续）ASC支持索赔的记录1.6.31.6.3 维修工单记录的保存和复查维修工单记录的保存和复查 上海通用汽车特约售后服务中心应按照下列方法保存付款案例的所有记录： 自索赔款偿付之日起至少保存36个月或根据政府的相关法规规定。 所有记录应可通过维修工单号序列和车辆识别号序列查询，包括维修工单车间联、车辆档案联、拖车发票、客户付费联等。 记录可使用书面、电子文件或微缩胶片

65、的方式保存，但需保证能打印复制。 维修工单的信息详见第1.6.1节L部分。 无论使用哪种工单管理系统，所有记录都可以根据上海通用汽车有限公司人员的要求在一定的合理时间范围内获得。这里所说的合理时间范围是指： 30分钟找10个维修工单 120分钟找50个维修工单 上海通用汽车有限公司可以要求其特约售后服务中心提供以下复印件资料：索赔的提交文件、索赔付款记录、客户付款记录、配件订购和销售记录、支付拖车费用记录或使用非上海通用汽车有限公司配件时的配件供应商资料。 ASC支持索赔的记录支持索赔的记录（续）ASC支持索赔的记录七七. 索赔提交索赔提交七七. 索赔提交索赔提交64ZREG 一般索赔ZPTI

66、 配件索赔ZTPT 运输索赔ZFAT 召回活动/规模返修活动ZSSP促销计划（包括免费换油、免费检测等活动）索赔类型索赔类型索赔单的首次递交，从工单开单日期起的60天内均有效索赔单退回修改后再递交，从退回日期起的21天内均有效里程数必须按实际输入，如果有换表，必须把换表前的里程数加上索赔单累计递交次数不能超过5次操作代码是T或V开头的索赔单,索赔类型必须是ZFAT类型ZFAT活动范围内的车辆（无论车辆是否出保）都可以递交ZFAT索赔单操作代码是Z开头的索赔单,索赔类型必须是ZSSP类型索赔审核基本规则索赔审核基本规则上海通用汽车有限公司本着上海通用汽车特约售后服务中心的信任，同时上海通用汽车有

67、限公司本着上海通用汽车特约售后服务中心的信任，同时也为了更快地为客户服务，允许其特约售后服务中心在通常情况下无需事也为了更快地为客户服务，允许其特约售后服务中心在通常情况下无需事先授权即可提交索赔申请。对于某些需要监控的维修项目、配件或其他费先授权即可提交索赔申请。对于某些需要监控的维修项目、配件或其他费用（由上海通用汽车有限公司定义），如果要做索赔，特约售后服务中心用（由上海通用汽车有限公司定义），如果要做索赔，特约售后服务中心需要预先向上海通用汽车有限公司提出申请，只有经上海通用汽车有限公需要预先向上海通用汽车有限公司提出申请，只有经上海通用汽车有限公司授权之后，才能填写正式的索赔申请单。

68、索赔申请的提交应遵照上海通司授权之后，才能填写正式的索赔申请单。索赔申请的提交应遵照上海通用汽车有限公司索赔处理手册、维修通讯和培训的要求。上海通用汽车特用汽车有限公司索赔处理手册、维修通讯和培训的要求。上海通用汽车特约售后服务中心管理人员有责任确保准确、及时地提交索赔申请。不准确约售后服务中心管理人员有责任确保准确、及时地提交索赔申请。不准确的、错误的和延迟提交的索赔申请会被退回上海通用汽车特约售后服务中的、错误的和延迟提交的索赔申请会被退回上海通用汽车特约售后服务中心进行改正。心进行改正。索赔提交索赔提交（续）索赔提交1.7.11.7.1 索赔的处理期限索赔的处理期限 上海通用汽车特约售后

69、服务中心必须在维修工单开单之日起60天内将索赔申请提交给上海通用汽车有限公司审批。没有达到索赔要求或因错误而被退回的索赔申请，必须在系统首次审批通过或退回之日起3周内提交（可从DMS系统中查询首次审批或退回日期）。 1.7.21.7.2 提交索赔的程序提交索赔的程序 应遵照上海通用汽车有限公司索赔处理手册、维修通讯和培训的要求提交索赔申请。上海通用汽车特约售后服务中心有责任让理解上海通用汽车有限公司索赔程序的人员担任专职索赔工作。 1.7.31.7.3 索赔退回改正或被拒付索赔退回改正或被拒付 如果索赔申请不能被上海通用汽车有限公司批准，上海通用汽车有限公司会将拒绝原因连同索赔申请一起退回其特

70、约售后服务中心。上海通用汽车特约售后服务中心应在首次审批通过或退回之日起3周内将改正的索赔申请重新提交给上海通用汽车有限公司审批。在某些情况下上海通用汽车有限公司会将拒付的索赔申请连同拒付的原因一起退回给上海通用汽车特约售后服务中心。这些索赔申请（如重复提交）将永远不会得到偿付。上海通用汽车特约售后服务中心应对财务进行适当的调整。索赔提交索赔提交（续）索赔提交1.7.41.7.4 索赔件的处理索赔件的处理 已批复同意的整车、配件或返修索赔所更换下的索赔零件属上海通用汽车有限公司的财产。对这些索赔件处理不当将会导致上海通用汽车有限公司对其特约售后服务中心进行索赔抵扣。应按以下规定保管和处理这些索

71、赔零件： 在任何情况下上海通用汽车特约售后服务中心都不允许将更换下的索赔零件再次出售、扔掉和用作新件或再制造件的重要部件。 索赔零件上应系上上海通用汽车有限公司索赔标签，标签上的索赔信息在DMS系统中打印并按规定粘贴。 上海通用汽车特约售后服务中心每月须回运上海通用汽车有限公司要求的索赔零件，回运的索赔零件应系有索赔标签，换油券、维修工单索赔联、结算清单等单据寄回上海通用汽车有限公司索赔股，上海通用汽车特约售后服务中心将会提前3天得到装运通知，上海通用汽车特约售后服务中心有责任在装运前对索赔零件进行正确包装。 索赔提交索赔提交（续）索赔提交1.7.41.7.4 索赔件的处理索赔件的处理( (续

72、）续）上海通用汽车特约售后服务中心在销毁其存放的索赔零件时必须事先得到上海通用汽车有限公司的批准。上海通用汽车特约售后服务中心的索赔零件在收到上海通用汽车有限公司索赔款偿付之日起应保留三个月。 注：上海通用汽车有限公司售后服务现场代表或上海通用汽车有限公司授权实施的索赔修理不等于授权销毁索赔零件。 上海通用汽车有限公司会随时发布通告要求上海通用汽车特约售后服务中心回运某些故障索赔零件至上海通用汽车有限公司指定的地点进行分析。上海通用汽车特约售后服务中心应遵照通告的要求回运零件，运费由上海通用汽车有限公司承担。 待销毁或审查的索赔零件应存放在明亮、易取到的地方。应有上海通用汽车特约售后服务中心的

73、人员和上海通用汽车有限公司的代表一起到场检查索赔零件。 索赔提交索赔提交（续）索赔提交八八.车辆处理和新车储存车辆处理和新车储存八八.车辆处理和新车储存车辆处理和新车储存1.8.11.8.1 新车、未售车辆和维修中车辆的储存新车、未售车辆和维修中车辆的储存 上海通用汽车特约售后服务中心、上海通用汽车有限公司授权销售服务中心和上海通用汽车有限公司车辆分配中心有责任为由其保管的待售或暂存车辆提供适当的储存条件。由于储存不当导致诸如油漆、内饰、密封件、镀铬面和蓄电池、燃油系统（因燃油泵、燃油输送系统、气门和进气系统损坏而引起）等的损坏均不包括在整车索赔范围内。若损坏和缺陷是由于车辆的储存和处理不当产

74、生的，上海通用汽车特约售后服务中心、上海通用汽车有限公司授权销售服务中心和上海通用汽车有限公司车辆分配中心应负责这些损坏和缺陷的维修工时费、配件更换费及油漆修理费。 车辆处理和新车储存车辆处理和新车储存（续）车辆处理和新车储存1.8.21.8.2 储存地点储存地点 待售或暂存新车以及由上海通用汽车特约售后服务中心维修保管中的客户车辆应储存在干净、干燥、封闭或有屋顶的场所。当车辆需储存在户外时，容易水淹的低地。 靠近排放废气的工厂（因为废气中含有腐蚀性的灰尘）。 接近钣金操作的地方。 树下，因为树汁或鸟粪可能腐蚀车辆。 没有铺柏油的地面上。盗窃或事故多发地。 车辆处理和新车储存车辆处理和新车储存

75、（续）车辆处理和新车储存 应避免将车辆储存在下列地点： 1.8.31.8.3 推荐使用的储存程序推荐使用的储存程序 为保证每辆新车、待售车辆和维修车辆在交车时处于最好的状态，避免在储存期间产生车辆外观和部件的损坏，我们建议按下列有效的方法储存车辆以防止产生与储存有关的损坏和缺陷。车辆储存方有责任对这些方法进行适当的改进。 外观保护和一般处理外观保护和一般处理 对于没有涂上运输保护层、透明涂层的车辆，使用一般清洗技术即可保证车辆外观清洁和崭新。一旦在车辆装运之前涂上透明涂层，就很容易积攒灰尘和泥土。接车时应清洗运输过程中积累在车辆上的灰尘，同时应确保储存车辆的场所空气清洁。清洗车辆后应擦干表面的

76、水珠。 如果在户外储存车辆，至少每2个星期应清洗并擦干车辆表面一次以清除车辆表面的落尘，并应根据车辆储存地区空气污染的程度来增加清洗的次数。由于储存时间过长而引起的腐蚀或涂层缺陷不能被视为质量缺陷，在将车交给客户之前必须加以修复，费用由储存商负责。 必须使用软刷或无刷的汽车清洗设备，避免破坏表面涂层。 不要用粉笔或蜡笔在玻璃或油漆表面涂写货号或其它识别号，以免留下无法去除的抓痕。 标签可贴在内后视镜而非玻璃或车身上。 确保座椅的塑料保护罩(如配备)完好无缺。 车辆处理和新车储存车辆处理和新车储存（续）车辆处理和新车储存1.8.31.8.3 推荐使用的储存程序（续推荐使用的储存程序（续1 1）工

77、作人员必须戴上清洁的手套移动或处理车辆，并避免皮带扣、手表、笔、拉链等抓划车辆。 不能穿沾附泥土的鞋进入车内，车上也不能留有脏污。 在车边或车内检查时不能吸烟。 车辆之间应留有足够的距离以防止开门时损坏其他车辆，应尽量使用车门保护套。 车辆应有足够的燃油(最少5升)，详见下面的燃油保护章节。 所有的车窗必须关上。 钥匙必须放在烟灰缸内(如配备)或其它安全的地方如中央托架内。不要将钥匙留在点火位置上以防止偷窃和钥匙中的电池漏电。 驻车制动器应在“ON”的位置。 手排档的车辆排档应置于倒车档(“R”)。 自排档的车辆排档应置于停车档(“P”)。 车辆处理和新车储存车辆处理和新车储存（续）车辆处理和

78、新车储存1.8.31.8.3 推荐使用的储存程序（续推荐使用的储存程序（续2 2）所有的附件按钮应置于“OFF”位置。 应收起天线。 不得将任何物品靠在车上。 检查并确保车辆轮胎的胎压比产品说明书上的规定值高5PSI以防止出现扁点。每日和每周应对轮胎例行检查。如果有漏气的情况，应给有问题的轮胎打气并在需要时进行修理。 确保车辆停放在水平的表面上或者车辆的前部略微高于后部。 如车辆在一段时间内直接暴露在阳光下，应罩上太阳膜防止太阳光进入车内造成内部饰件和纤维材料褪色。 储存60天以上的车辆，建议使用以下的发动机、燃油、蓄电池保养措施。 车辆处理和新车储存车辆处理和新车储存（续）车辆处理和新车储存

79、1.8.41.8.4 蓄电池保护蓄电池保护 如果在一段时间内不使用车辆，车辆持续用电系统(如收音机存储记忆单元、动力总成控制模块，遥控门锁等)会使蓄电池放电，即使没有这些系统，时间长了蓄电池也会放电。放电的电池会在零摄氏度以下甚至零摄氏度产生冻结而导致永久性损坏. 蓄电池亏电一段时间后也会造成永久性损坏，从而降低蓄电池的寿命。 注：车辆在库存期间，因损坏或缺少保养造成蓄电池需要重新充电或更换不属于车辆索赔范围。 为防止这种现象产生，若车辆从卸货之日起20天内不使用的话应将蓄电池的负极断开。若条件不允许，应每隔20-45天对蓄电池定期充电，直到蓄电池的电眼变绿为止。在交车前应检查蓄电池的电眼，若

80、不是绿色应重新充电。 断开连接的蓄电池会缓慢放电尤其是在高温的环境下。因此每二个月应检查蓄电池的电眼是否为绿色并根据需要进行充电。 由于展示车辆经常使用门控灯和其它附件而使蓄电池放电，因此应经常给蓄电池进行充电。 注：当连接蓄电池和给蓄电池充电时必须关闭点火起动开关，否则可能会损坏电子控制模块或其它电子元部件。 车辆处理和新车储存车辆处理和新车储存（续）车辆处理和新车储存1.8.51.8.5 发动机保养发动机保养 在运输中开动车辆时应保证发动机充分热后才能停车，以减少发动机内火花塞积碳和排放系统积水。 检查发动机冷却液的防冻程度，需要时添加防冻液。 车辆在储存18-20个月之后应更换发动机机油

81、和机油滤清器。1.8.61.8.6 水灾及延长车辆储存期水灾及延长车辆储存期 任何因水灾造成的车辆损坏应由车辆储存商和保险公司负责。 请与上海通用汽车有限公司技术支援中心联系有关检查和维修水灾损坏车辆的方法。 如有客户需在寒冷地区长期(1年以上)储存车辆，请向上海通用汽车有限公司技术支援中心联系，此时要求的特殊储存技术应超越前面提及的技术要求。 车辆处理和新车储存车辆处理和新车储存（续）车辆处理和新车储存1.8.71.8.7 燃油系统保养燃油系统保养 新车、待售车辆和维修车辆储存时间超过60天，应采取以下措施避免燃油恶化和发动机进气、燃油输送系统损坏： 加入含清洁燃油添加剂的燃油(大约5升)。

82、如果不具备含清洁燃油添加剂的燃油，应在燃油中按比例加入Techron R或IFTEX-G的燃油添加剂： 每月启动车辆并以怠速运转预热发动机，在发动机充分预热后应以2000-2500转/分的转速运作10分钟。 如果有驾驶环境的话，建议车辆回库前应至少行驶5公里。车辆处理和新车储存车辆处理和新车储存（续）车辆处理和新车储存九、索赔审计九、索赔审计九、索赔审计索赔审计（续）1.9.11.9.1 索赔审计的目的索赔审计的目的l提高特约售后服务中心对上海通用汽车索赔业务管理要求的认识l加强特约售后服务中心索赔业务的管理意识l提高和完善特约售后服务中心索赔业务的管理、控制流程l提高和完善特约售后服务中心索

83、赔业务操作的规范索赔审计索赔审计（续）1.9.21.9.2 索赔审计的目标索赔审计的目标l确保上海通用汽车的索赔政策及索赔管理程序在特约售后服务中心得到有效的实施和贯彻l有效控制索赔浪费（避免错赔、乱赔及虚假索赔的发生），减少不必要的索赔支出l确保特约售后服务中心提交索赔申请数据的如实性和准确性索赔审计索赔审计（续）1.9.31.9.3 索赔审计范围索赔审计范围l索赔支付凭证l索赔工单和相关支持文件l索赔件l特约售后服务中心索赔业务相关的流程、管理和控制等索赔审计索赔审计（续）1.9.41.9.4 审计的内容审计的内容l工单反映的索赔管理流程的完整性、规范性、准确性l诊断维修的合理性l工单记录

84、与实际情况、与相应索赔件的符合性索赔审计索赔审计（续）1.9.51.9.5 索赔审计的方式索赔审计的方式l查访l询问l抽样检查索赔审计索赔审计（续）1.9.61.9.6 索赔审计的种类索赔审计的种类l例行审计l飞行检查索赔审计索赔审计（续）1.9.71.9.7 索赔审计过程索赔审计过程l召集特约售后服务中心站长和索赔员等相关人员参与审计工作l向站长或相关的管理人员了解特约售后服务中心当前的索赔维修业务管理模式和流程l确认各个岗位的职能分工l逐一查看抽检样本，并做详细记录l样本是否能体现完善的维修索赔流程l样本的索赔维修项目是否合理l样本的记录是否规范和齐全l对于有异议的地方进行询问，若存在问题，与站长再次确认l索赔件仓库确认，验证索赔件与索赔工单的符合性l检查索赔件仓库的管理l整理审计明细，归纳特约售后服务中心存在的问题l填写审计报告并与特约售后服务中心站长或相关管理人员通报处理结果，并有该站长或相关管理人员在审计报告上签字，加盖该特约售后服务中心所属公司的公章l与售后服务中心相关管理人员讨论整改方案索赔审计谢谢！谢谢！课程结束