服务外包与呼叫中心概论PPT课件

《服务外包与呼叫中心概论PPT课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务外包与呼叫中心概论PPT课件（139页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、模块一模块一 规划未来规划未来个性兴趣爱好与职业规划的关系个性兴趣爱好与职业规划的关系顺平职业技术教育中心顺平职业技术教育中心 刘娇梦刘娇梦了解自我有很多维度了解自我有很多维度身份识别：姓名、性别、年龄、民族、信身份识别：姓名、性别、年龄、民族、信仰、生源地、家庭经济状况等仰、生源地、家庭经济状况等个人内心：想做什么、爱做什么、会做什个人内心：想做什么、爱做什么、会做什么、承受挫折的能力等么、承受挫折的能力等教育背景：专业、学历、社会经验等教育背景：专业、学历、社会经验等家庭背景：父母职业、家庭的人际关系基家庭背景：父母职业、家庭的人际关系基础等础等身体状况：健康状况、既往病史等身体状况：健康

2、状况、既往病史等其他方面其他方面分小组讨论：分小组讨论：问题问题1：XXX的个性兴趣爱好与其理想职业有联系吗？的个性兴趣爱好与其理想职业有联系吗？问题问题2：XXX所学的专业与其理想职业有联系吗？所学的专业与其理想职业有联系吗？问题问题3：XXX的个性兴趣爱好与其所学专业有联系吗？的个性兴趣爱好与其所学专业有联系吗？问题问题4：你认为能培养出与自己职业相关的个性兴趣爱好吗？如：你认为能培养出与自己职业相关的个性兴趣爱好吗？如何让自己的个性兴趣爱好向自己的职业靠拢？何让自己的个性兴趣爱好向自己的职业靠拢？请根据各小组抽到的例子讨论以下问题：请根据各小组抽到的例子讨论以下问题：举例一：举例一：姓名

3、：姓名：XXX 年龄：年龄：XX 学校：学校：顺职顺职 专业：专业：客服客服1.我平时最喜欢上的一门课程是我平时最喜欢上的一门课程是 微机微机 ，因为我，因为我喜欢打字。喜欢打字。2.除了上课，我业余时间最喜欢除了上课，我业余时间最喜欢 做手工做手工，因为，因为我喜欢叠工艺品。我喜欢叠工艺品。3.我觉得我觉得 客服客服 是一个不错的职业选择，因为是一个不错的职业选择，因为 工作环境很好。工作环境很好。4.总的来说，我觉得我是总的来说，我觉得我是 活泼活泼 的人，喜欢的人，喜欢 玩，玩，不喜欢不喜欢 被人管。被人管。5.我的理想职业是我的理想职业是 外贸，外贸，因为因为 工作环境也很好。工作环境

4、也很好。举例二：举例二：姓名：姓名：XXX 年龄：年龄：XX 学校：学校：顺职顺职 专业：专业：客服客服1.我平时最喜欢上的一门课程是我平时最喜欢上的一门课程是 体育体育 ，因为我，因为我擅长体育。擅长体育。2.除了上课，我业余时间最喜欢除了上课，我业余时间最喜欢 上网聊天上网聊天，因为，因为能增加感情。能增加感情。3.我觉得我觉得 客服客服 是一个不错的职业选择，因为是一个不错的职业选择，因为 他能使我们增长知识，他能使我们增长知识，锻炼普通话。锻炼普通话。4.总的来说，我觉得我是总的来说，我觉得我是 乐于助人乐于助人 的人，喜欢的人，喜欢 体育，体育，不喜欢不喜欢 数学。数学。5.我的理想

5、职业是我的理想职业是 当上客服人员，当上客服人员，因为因为 我喜欢这门专业。我喜欢这门专业。举例三：举例三：姓名：姓名：XXX 年龄：年龄：XX 学校：学校：顺职顺职 专业：专业：客服客服1.我平时最喜欢上的一门课程是我平时最喜欢上的一门课程是 微机微机 ，因为我，因为我喜欢电脑。喜欢电脑。2.除了上课，我业余时间最喜欢除了上课，我业余时间最喜欢 听音乐听音乐，因为，因为我喜爱音乐。我喜爱音乐。3.我觉得我觉得 客户信息服务客户信息服务 是一个不错的职业选择，因为是一个不错的职业选择，因为 它不仅锻炼了它不仅锻炼了我说话的能力，还教会了我怎样去克服困难。我说话的能力，还教会了我怎样去克服困难。

6、4.总的来说，我觉得我是总的来说，我觉得我是 外向外向 的人，喜欢的人，喜欢 睡觉，睡觉，不喜欢不喜欢 体育。体育。5.我的理想职业是我的理想职业是 客服人员，客服人员，因为因为 能提高自身的素质。能提高自身的素质。举例四：举例四：姓名：姓名：XXX 年龄：年龄：XX 学校：学校：顺职顺职 专业：专业：客服客服1.我平时最喜欢上的一门课程是我平时最喜欢上的一门课程是 语文语文 ，因为我，因为我语文比较好点。语文比较好点。2.除了上课，我业余时间最喜欢除了上课，我业余时间最喜欢 玩电脑玩电脑，因为，因为可以看到很多不知道的可以看到很多不知道的知识。知识。3.我觉得我觉得 客服客服 是一个不错的职

7、业选择，因为是一个不错的职业选择，因为 以后工作比较轻松。以后工作比较轻松。4.总的来说，我觉得我是总的来说，我觉得我是 开朗开朗 的人，喜欢的人，喜欢 看电视，看电视，不喜欢不喜欢 跑步。跑步。5.我的理想职业是我的理想职业是 成为一个好的成为一个好的客服工作者，客服工作者，因为因为 可以帮助一些人。可以帮助一些人。举例五：举例五：姓名：姓名：XXX 年龄：年龄：XX 学校：学校：顺职顺职 专业：专业：客服客服1.我平时最喜欢上的一门课程是我平时最喜欢上的一门课程是 历史历史 ，因为我，因为我老师幽默。老师幽默。2.除了上课，我业余时间最喜欢除了上课，我业余时间最喜欢 听歌听歌，因为，因为放

8、松心情。放松心情。3.我觉得我觉得 客服客服 是一个不错的职业选择，因为是一个不错的职业选择，因为 可以为更多的人服务。可以为更多的人服务。4.总的来说，我觉得我是总的来说，我觉得我是 内向内向 的人，喜欢的人，喜欢 一个人发呆，一个人发呆，不喜欢不喜欢 太太吵，太闹。吵，太闹。5.我的理想职业是我的理想职业是 医生，医生，因为因为 可以救好病人。可以救好病人。举例六：举例六：姓名：姓名：XXX 年龄：年龄：XX 学校：学校：顺职顺职 专业：专业：客服客服1.我平时最喜欢上的一门课程是我平时最喜欢上的一门课程是 语文语文 ，因为我，因为我喜欢读书。喜欢读书。2.除了上课，我业余时间最喜欢除了上

9、课，我业余时间最喜欢 唱歌、画画唱歌、画画，因为，因为这是我的特长。这是我的特长。3.我觉得我觉得 客服客服 是一个不错的职业选择，因为是一个不错的职业选择，因为 它能提高我的说话能力。它能提高我的说话能力。4.总的来说，我觉得我是总的来说，我觉得我是 活泼开朗活泼开朗 的人，喜欢的人，喜欢 与同学交流，与同学交流，不喜欢不喜欢 别人骗我。别人骗我。5.我的理想职业是我的理想职业是 做一名优秀的客服人员，做一名优秀的客服人员，因为因为 我选择这个职业，我选择这个职业，要做好这个职业。要做好这个职业。举例七：举例七：姓名：姓名：XXX 年龄：年龄：XX 学校：学校：顺职顺职 专业：专业：客服客服

10、1.我平时最喜欢上的一门课程是我平时最喜欢上的一门课程是 体育体育 ，因为我，因为我喜欢。喜欢。2.除了上课，我业余时间最喜欢除了上课，我业余时间最喜欢 和朋友谈心事和朋友谈心事，因为，因为可以放松身心。可以放松身心。3.我觉得我觉得 客服客服 是一个不错的职业选择，因为是一个不错的职业选择，因为 可以交到全天下的朋友，可以交到全天下的朋友，为人民服务我快乐。为人民服务我快乐。4.总的来说，我觉得我是总的来说，我觉得我是 自信、乐观、最棒自信、乐观、最棒 的人，喜欢的人，喜欢 交朋友、聊交朋友、聊天，天，不喜欢不喜欢 得到朋友的背叛。得到朋友的背叛。5.我的理想职业是我的理想职业是 做一名优秀

11、的客服人才，做一名优秀的客服人才，因为因为 我喜欢所以我选择。我喜欢所以我选择。举例八：举例八：姓名：姓名：XXX 年龄：年龄：XX 学校：学校：顺职顺职 专业：专业：客服客服1.我平时最喜欢上的一门课程是我平时最喜欢上的一门课程是 体育体育 ，因为我，因为我喜欢运动。喜欢运动。2.除了上课，我业余时间最喜欢除了上课，我业余时间最喜欢 上网上网，因为，因为可以了解很多课外知识。可以了解很多课外知识。3.我觉得我觉得 客户服务专业客户服务专业 是一个不错的职业选择，因为是一个不错的职业选择，因为 不用下地干活不用下地干活那么累。那么累。4.总的来说，我觉得我是总的来说，我觉得我是 比较比较内向内

12、向 的人，喜欢的人，喜欢 玩儿游戏，运动，玩儿游戏，运动，不不喜欢喜欢 在家里待着。在家里待着。5.我的理想职业是我的理想职业是 成为一名正直的客服代表，成为一名正直的客服代表，因为因为 学习的是这个专学习的是这个专业。业。兴趣与职业兴趣与职业凡是具有职业兴趣的职业，都可以提高人们的积极凡是具有职业兴趣的职业，都可以提高人们的积极性，促进人们积极地、愉快地从事该职业。一般来性，促进人们积极地、愉快地从事该职业。一般来说，兴趣是职业生涯适应的一个基本方面，可以为说，兴趣是职业生涯适应的一个基本方面，可以为职业生涯选择提供有效的信息。兴趣主要用于预测职业生涯选择提供有效的信息。兴趣主要用于预测你的

13、工作满意感和工作稳定性，工作满意是职业生你的工作满意感和工作稳定性，工作满意是职业生涯适应的一大标志。涯适应的一大标志。所以，我们必须认真对待兴趣与职业之间的密切关所以，我们必须认真对待兴趣与职业之间的密切关系。系。喜欢与具体事务打交道，不喜欢与人打交道：喜欢与具体事务打交道，不喜欢与人打交道：制图、勘测、技术人员、制图、勘测、技术人员、出纳会计等工作。在呼叫中心可以选择质检岗位、排班等职位。出纳会计等工作。在呼叫中心可以选择质检岗位、排班等职位。喜欢与人交往，对销售、采访、传递信息感兴趣：喜欢与人交往，对销售、采访、传递信息感兴趣：记者、销售人员、教记者、销售人员、教师、行政管理人员。在呼叫

14、中心行业可以选择呼入类咨询坐席人员；呼师、行政管理人员。在呼叫中心行业可以选择呼入类咨询坐席人员；呼出类调研、销售坐席人员；一线管理人员。出类调研、销售坐席人员；一线管理人员。喜欢干有规律的工作：喜欢干有规律的工作：邮件分类，图书管理，档案整理，打字、统计等邮件分类，图书管理，档案整理，打字、统计等岗位。在呼叫中心可以选择数据清洗、数据录入、数据转换以及人力资岗位。在呼叫中心可以选择数据清洗、数据录入、数据转换以及人力资源及行政办公室文案工作。源及行政办公室文案工作。喜欢研究人的行为，对人的举止及心理状态感兴趣：喜欢研究人的行为，对人的举止及心理状态感兴趣：心理学、政治学、心理学、政治学、人类

15、学等研究性工作以及教育工作者。在呼叫中心可以选择培训师、培人类学等研究性工作以及教育工作者。在呼叫中心可以选择培训师、培训管理等岗位。训管理等岗位。根据自己的个性兴趣爱好选择职业根据自己的个性兴趣爱好选择职业送同学们一句话：送同学们一句话：天地生人，生一人应有一人之业；天地生人，生一人应有一人之业；人生在世，生一日当尽一日之勤。人生在世，生一日当尽一日之勤。 模块二模块二 服务外包概述服务外包概述顺平职业技术教育中心顺平职业技术教育中心 刘娇梦刘娇梦一、服务外包产生的背景一、服务外包产生的背景请欣赏情景小故事（一）：请欣赏情景小故事（一）：多多的辅导课多多的辅导课 时间：北京时间时间：北京时间

16、19:05地点：多多家地点：多多家人物：多多（一个中国中学生）人物：多多（一个中国中学生） 张潇（一个中国家教老师）张潇（一个中国家教老师）请欣赏情景小故事（二）：请欣赏情景小故事（二）：布朗的辅导课布朗的辅导课 时间：印度科钦早上时间：印度科钦早上4:30，美国芝加哥下午，美国芝加哥下午5:30地点：印度南部的科钦，美国的芝加哥地点：印度南部的科钦，美国的芝加哥人物：布朗（一个美国中学生）人物：布朗（一个美国中学生） 维萨（一个印度电子辅导教师）维萨（一个印度电子辅导教师）讲解：讲解： 上面上面布朗的辅导课布朗的辅导课这个小故事讲的是电子辅导，这个小故事讲的是电子辅导，是现代服务外包中的一个

17、活生生的例子。有了发达的通讯是现代服务外包中的一个活生生的例子。有了发达的通讯设备，很多受过高等教育而且薪金低于欧美国家的亚洲人设备，很多受过高等教育而且薪金低于欧美国家的亚洲人开始不断的拓展外包领域，这种形式已经渗透到每个人的开始不断的拓展外包领域，这种形式已经渗透到每个人的日常生活中，在美国，上千名美国学生在接受印度人的电日常生活中，在美国，上千名美国学生在接受印度人的电子辅导。子辅导。电子辅导出现于电子辅导出现于3 3年前，现在有数千名印度老师帮助美年前，现在有数千名印度老师帮助美国学生辅导数学、科学和语文等课程。他们的工资是每小国学生辅导数学、科学和语文等课程。他们的工资是每小时时15

18、-20美元，而在美国请一个家教每小时的花费是美元，而在美国请一个家教每小时的花费是40-100美元。在以前，要请一个家教，必须面对面请到家里美元。在以前，要请一个家教，必须面对面请到家里来，而且在美国需要花费来，而且在美国需要花费40-100美元。而现在，网络技术美元。而现在，网络技术的发展使千里之外的家教辅导成为可能，他们可以不受地的发展使千里之外的家教辅导成为可能，他们可以不受地域、时间的限制，以较低的价格获得同等质量甚至更好的域、时间的限制，以较低的价格获得同等质量甚至更好的服务，这也就是我们通常所说的服务，这也就是我们通常所说的“外包外包”。根据话剧根据话剧布朗的辅导课布朗的辅导课讨论

19、以下内容：讨论以下内容：1.通过通过布朗的辅导课布朗的辅导课这个小故事，你认这个小故事，你认为这种辅导方式有哪些特点？与为这种辅导方式有哪些特点？与多多的辅多多的辅导课导课的辅导方式有哪些显著的不同？的辅导方式有哪些显著的不同？2.通过通过“电子辅导电子辅导”的特点，总结一下你理的特点，总结一下你理解的服务外包的含义。解的服务外包的含义。参考答案：参考答案：1.1.电子辅导的特点：电子辅导的特点： （1 1）个性化：针对性强，重难点突出，满足个别学生的特殊需要。）个性化：针对性强，重难点突出，满足个别学生的特殊需要。 （2 2）方便性：学生在家学习，避免天气给生活休息带来的不便。）方便性：学生

20、在家学习，避免天气给生活休息带来的不便。 （3 3）交互性：学生和老师能够进行信息的交流。）交互性：学生和老师能够进行信息的交流。 （4 4）无时空限制：电子辅导不受物理特性的约束，也不受时间的限制。）无时空限制：电子辅导不受物理特性的约束，也不受时间的限制。 （5 5）即时性：如利用）即时性：如利用E-mail, BBS, qq聊天工具等教学，传输十分快捷。聊天工具等教学，传输十分快捷。 （6 6）提高学生学习兴趣：很多学生喜欢上网，玩电脑，让学生网上完）提高学生学习兴趣：很多学生喜欢上网，玩电脑，让学生网上完成作业能提高学生的学习兴趣。成作业能提高学生的学习兴趣。 （7 7）电子辅导取代了

21、以教师为中心，以教材为中心的旧传统，而是以）电子辅导取代了以教师为中心，以教材为中心的旧传统，而是以学生为中心，遵从学生为中心，遵从“以人为本以人为本”的教学理念。的教学理念。 （8 8）经济实惠。）经济实惠。 （）参考答案：参考答案：2.服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。提供商来完成的经济活动。因此，服务外包应该是基于信息网络技术的，其服因此，服

22、务外包应该是基于信息网络技术的，其服务性工作（包括业务和业务流程）通过计算机操作务性工作（包括业务和业务流程）通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过完成，并采用现代通信手段进行交付，使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了重组价值链、优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。企业核心竞争力。 我们说服务外包一般指组织或者企业把我们说服务外包一般指组织或者企业把自己做不了、做不好的事情交给专业公自己做不了、做不好的事情交给专业公司去完成的一种管理模式，它的目的是司去完成的一种管理模式，它的目的是为了发挥发包商的专长和优势，提高生为了发挥发包商的专长和优势，

23、提高生产效率。产效率。服务外包定义：服务外包定义：将你今天的收获写下来，将你今天的疑惑也写下来。将你今天的收获写下来，将你今天的疑惑也写下来。可以选择以纸条形式交给我，也可以发到我的邮箱里，可以选择以纸条形式交给我，也可以发到我的邮箱里，也可以给我发短信，还可以给我也可以给我发短信，还可以给我QQ留言。留言。今日作业：今日作业：我的联系方式我的联系方式E-mail：liujiaomeng_手机号码：手机号码：15931812612QQ号码：号码：635932437模块二模块二 服务外包概述服务外包概述顺平职业技术教育中心顺平职业技术教育中心 刘娇梦刘娇梦一、服务外包产生的背景一、服务外包产生的

24、背景分角色朗读分角色朗读一、服务外包产生的背景一、服务外包产生的背景小小Y Y和小和小Z Z是服务外包专业的同学，他们在讨论服务外包产生的背景：是服务外包专业的同学，他们在讨论服务外包产生的背景：小小Y Y：小：小Z Z，在电子辅导小故事中，我大概了解了服务外包就是一个企业，在电子辅导小故事中，我大概了解了服务外包就是一个企业为其他人或者企业提供一种专门的服务，可是电子辅导这些服务外包的为其他人或者企业提供一种专门的服务，可是电子辅导这些服务外包的类型是什么时候产生的呢？为什么会产生呢？类型是什么时候产生的呢？为什么会产生呢？小小Z Z：刚才的电子辅导故事，在不同国家的老师和学生都要用电脑，而

25、且：刚才的电子辅导故事，在不同国家的老师和学生都要用电脑，而且得上网，就像我们拿得上网，就像我们拿QQ聊天一样，必须得上网，没有网，我们肯定不能聊天一样，必须得上网，没有网，我们肯定不能通过通过QQ在不同的地方聊天，所以，我想，服务外包的产生肯定是在有计在不同的地方聊天，所以，我想，服务外包的产生肯定是在有计算机网络之后吧。算机网络之后吧。小小Y Y：嗯，我觉得你说的很有道理，那服务外包的最开始的形态和产生的：嗯，我觉得你说的很有道理，那服务外包的最开始的形态和产生的时间大概是在什么时候呢？是如何慢慢发展的呢？时间大概是在什么时候呢？是如何慢慢发展的呢？小小Z Z：这个，这个，我也不太清楚。：

26、这个，这个，我也不太清楚。小小Y Y：你也不知道啊，那我们去问问老师吧。：你也不知道啊，那我们去问问老师吧。小小Z Z：嗯，好，我们去找老师吧。：嗯，好，我们去找老师吧。服务外包产生的背景：服务外包产生的背景：外包出现于外包出现于20世纪初叶工业生产进入大规模机械世纪初叶工业生产进入大规模机械化时期。化时期。20世纪世纪80年代外包向低工资邻国延伸。年代外包向低工资邻国延伸。20世纪世纪90年代，西方制造商纷纷舍近求远，中国年代，西方制造商纷纷舍近求远，中国成为主要接包国家。成为主要接包国家。外包，一般指组织把自己做不了、做不好的事交外包，一般指组织把自己做不了、做不好的事交给专业公司去完成，

27、利用它们的专长和优势达到给专业公司去完成，利用它们的专长和优势达到降低成本，提高生产效率和增强发包商竞争力的降低成本，提高生产效率和增强发包商竞争力的一种管理模式。一种管理模式。服务业务外包，可分为信息技术外包服务（服务业务外包，可分为信息技术外包服务（ITO）和业务流程外包服务（和业务流程外包服务（BPO）。）。服务外包的概念服务外包的概念1.1.业务专业化、服务水平更高业务专业化、服务水平更高2.2.与传统的制造业外包相比，附加值更高与传统的制造业外包相比，附加值更高3.3.知识密集型，对人力资源要求很高知识密集型，对人力资源要求很高4.4.低消耗，无污染低消耗，无污染5.5.不受地域限制

28、不受地域限制6.6.外包成果无形化，难以量化评估外包成果无形化，难以量化评估7.7.很大程度上依赖互联网和通信技术很大程度上依赖互联网和通信技术服务外包的特点服务外包的特点服务外包与制造外包的关系服务外包与制造外包的关系1 1、制造外包含义、制造外包含义制造外包是企业将本来自己生产或加工的某种实物产制造外包是企业将本来自己生产或加工的某种实物产品，让其他的企业来做的一种行为。品，让其他的企业来做的一种行为。2 2、服务外包与制造外包的相似之处、服务外包与制造外包的相似之处都是主要的外包模式，都是将核心功能留在自己企业都是主要的外包模式，都是将核心功能留在自己企业内部，非专业部分或非核心竞争力部

29、分交给其他企业内部，非专业部分或非核心竞争力部分交给其他企业去做，从而提升自己的核心竞争力，增加竞争优势。去做，从而提升自己的核心竞争力，增加竞争优势。3 3、服务外包与制造外包的不同之处、服务外包与制造外包的不同之处（1 1）外包的对象不同）外包的对象不同制造业外包的对象是实物产品的生产制造活动。如零制造业外包的对象是实物产品的生产制造活动。如零部件的生产、组件的装配等。部件的生产、组件的装配等。服务外包的对象时企业内部帮助企业生产最终产品的服务外包的对象时企业内部帮助企业生产最终产品的一系列无形的服务。如薪酬管理、退休金管理、招聘一系列无形的服务。如薪酬管理、退休金管理、招聘和培训、软件设

30、计等。和培训、软件设计等。（2 2）外包主体不同）外包主体不同制造外包的参与者都是制造业。制造外包的参与者都是制造业。服务外包参与者的类型要远远多于制造外包。服务外包参与者的类型要远远多于制造外包。服务外包与制造外包的关系服务外包与制造外包的关系服务与实物产品的区别主要表现服务与实物产品的区别主要表现第一，无形性与有形性。这是服务与实物产品最第一，无形性与有形性。这是服务与实物产品最本质的区别所在。本质的区别所在。第二，同时性与非同时性。生产消费的同时性是第二，同时性与非同时性。生产消费的同时性是服务产品的特征之一。服务产品的特征之一。第三，不可储存性与可存储性。第三，不可储存性与可存储性。对

31、于中国来说，对集思广益出智慧对于中国来说，对集思广益出智慧并不陌生，并不陌生，“三个臭皮匠，顶个诸三个臭皮匠，顶个诸葛亮葛亮”。头脑风暴法规定了讨论应。头脑风暴法规定了讨论应遵循的原则，对我们有很大的帮助。遵循的原则，对我们有很大的帮助。头脑风暴法头脑风暴法 有一年，美国北方格外严寒，大雪纷飞，有一年，美国北方格外严寒，大雪纷飞，电线上积满冰雪，大跨度的电线常被积电线上积满冰雪，大跨度的电线常被积雪压断，严重影响通信。过去，许多人雪压断，严重影响通信。过去，许多人试图解决这一问题，但都未能如愿以偿。试图解决这一问题，但都未能如愿以偿。后来，电信公司经理应用奥斯本发明的后来，电信公司经理应用奥斯

32、本发明的头脑风暴法，尝试解决这一难题。他召头脑风暴法，尝试解决这一难题。他召开了一种能让头脑卷起风暴的座谈会，开了一种能让头脑卷起风暴的座谈会，参加会议的是不同专业的技术人员。参加会议的是不同专业的技术人员。第一，自由思考。第一，自由思考。即要求与会者尽可能解放思想，无即要求与会者尽可能解放思想，无拘无束地思考问题并畅所欲言，不必顾虑自己的想法或说拘无束地思考问题并畅所欲言，不必顾虑自己的想法或说法是否法是否“离经叛道离经叛道”或或“荒唐可笑荒唐可笑”。第二，延迟评判。第二，延迟评判。即要求与会者在会上不要对他人的即要求与会者在会上不要对他人的设想评头论足，不要发表设想评头论足，不要发表“这主

33、意好极了！这主意好极了！”“这种想法这种想法太离谱了！太离谱了！”之类的之类的“捧杀句捧杀句”或或“扼杀句扼杀句”。至于对设。至于对设想的评判，留在会后组织专人考虑。想的评判，留在会后组织专人考虑。第三，以量求质。第三，以量求质。即鼓励与会者尽可能多而广地提出即鼓励与会者尽可能多而广地提出设想，以大量的设想来保证质量较高的设想的存在。设想，以大量的设想来保证质量较高的设想的存在。第四，结合改善。第四，结合改善。即鼓励与会者积极进行智力互补，即鼓励与会者积极进行智力互补，在增加自己提出设想的同时，注意思考如何把两个或更多在增加自己提出设想的同时，注意思考如何把两个或更多的设想结合成另一个更完善的

34、设想。的设想结合成另一个更完善的设想。 要求他们必须遵守以下原则：要求他们必须遵守以下原则： 按照这种会议规则，大家七嘴八舌地议论开来。有人提出设计按照这种会议规则，大家七嘴八舌地议论开来。有人提出设计一种专用的电线清雪机；有人想到用电热来化解冰雪；也有人建议一种专用的电线清雪机；有人想到用电热来化解冰雪；也有人建议用振荡技术来清除积雪；还有人提出能否带上几把大扫帚，乘坐直用振荡技术来清除积雪；还有人提出能否带上几把大扫帚，乘坐直升机去扫电线上的积雪。对于这种升机去扫电线上的积雪。对于这种“坐飞机扫雪坐飞机扫雪”的设想，大家心的设想，大家心里尽管觉得滑稽可笑，但在会上也无人提出批评。相反，有一

35、工程里尽管觉得滑稽可笑，但在会上也无人提出批评。相反，有一工程师在百思不得其解时，听到用飞机扫雪的想法后，大脑突然受到冲师在百思不得其解时，听到用飞机扫雪的想法后，大脑突然受到冲击，一种简单可行且高效率的清雪方法冒了出来。他想，每当大雪击，一种简单可行且高效率的清雪方法冒了出来。他想，每当大雪过后，出动直升机沿积雪严重的电线飞行，依靠高速旋转的螺旋桨过后，出动直升机沿积雪严重的电线飞行，依靠高速旋转的螺旋桨即可将电线上的积雪迅速扇落。他马上提出即可将电线上的积雪迅速扇落。他马上提出“用直升机扇雪用直升机扇雪”的新的新设想，顿时又引起其他与会者的联想，有关用飞机除雪的主意一下设想，顿时又引起其他

36、与会者的联想，有关用飞机除雪的主意一下子又多了七八条。不到一小时，与会的子又多了七八条。不到一小时，与会的10名技术人员共提出名技术人员共提出90多条多条新设想。新设想。 会后，公司组织专家对设想进行分类论证。专家们认为设计专会后，公司组织专家对设想进行分类论证。专家们认为设计专用清雪机，采用电热或电磁振荡等方法清除电线上的积雪，在技术用清雪机，采用电热或电磁振荡等方法清除电线上的积雪，在技术上虽然可行，但研制费用大，周期长，一时难以见效。那种因上虽然可行，但研制费用大，周期长，一时难以见效。那种因“坐坐飞机扫雪飞机扫雪”激发出来的几种设想，倒是一种大胆的新方案，如果可激发出来的几种设想，倒是

37、一种大胆的新方案，如果可行，将是一种既简单又高效的好办法。经过现场试验，发现用直升行，将是一种既简单又高效的好办法。经过现场试验，发现用直升机扇雪真能奏效，一个久悬未决的难题，终于在头脑风暴会中得到机扇雪真能奏效，一个久悬未决的难题，终于在头脑风暴会中得到了巧妙的解决。了巧妙的解决。 自由思考自由思考延迟评判延迟评判以量求质以量求质结合改善结合改善头脑风暴头脑风暴小鸡过马路的难题小鸡过马路的难题心诀要领心诀要领发挥自己实力发挥自己实力借助资源协作借助资源协作突破规则约束突破规则约束改变事情性质改变事情性质马路对面有很多美味的虫子马路对面有很多美味的虫子但现在马路被晒得很烫但现在马路被晒得很烫还

38、有很多汽车来来往往还有很多汽车来来往往可是虫子真好吃呀可是虫子真好吃呀你这只聪明的小鸡，快说有什么你这只聪明的小鸡，快说有什么办法办法？寓言：小鸡过马路的故事寓言：小鸡过马路的故事娱乐精神的小鸡会来事的小鸡有想法的小鸡让人不得不服的小鸡办法总比困难多办法总比困难多 搭木桥过街地下挖隧道爬到树上，飞过去借助皮筋，弹射过去让主人抱过去.打车过去穿轮滑鞋过去等红绿灯，安安全全过马路走人行横道过去等到天黑，没车时过去绕路过去会想到很绝的方法的一定会受到同学们的赞扬 Mike吴立人更多的办法，办法总比困难多！荡秋千，柳树枝荡过去乘飞机，乘热气球，宇宙飞船，走钢丝，滑道用炸弹，把自己炸过去等路面封冻，自己

39、过去把自己象奥特曼一样变大，一步跨过去缠着妈妈买虫子吃捡别的小鸡吃剩的Mike吴立人有创新精神潜质有创新精神潜质能变通常理的才是有创新精神的人！在马路这边种草，把虫引过来大吸尘器管子伸过去吸钓鱼一样钓虫子坐哈利波特的扫把飞过去让大水淹没马路，自己坐船通过百度网上订购，电子商务通过快递，把虫子邮寄过来念咒语，让虫自己飞到嘴里坐孙悟空的筋斗云过去把路买下来,向以上过马路的小鸡收税，每次一只虫子假如是一只小公鸡，在对面放一只小母鸡，把他吸引过去能改变问题性质的是具备优秀潜质的人Mike吴立人模块二模块二 服务外包概述服务外包概述顺平职业技术教育中心顺平职业技术教育中心 刘娇梦刘娇梦二、服务外包的现状

40、二、服务外包的现状服务外包的现状服务外包的现状全球全球发包市场发包市场就地区分布看，全球服务外包的发包方主要集中在北就地区分布看，全球服务外包的发包方主要集中在北美洲，主要是美国；在欧洲和亚太地区，主要是西欧美洲，主要是美国；在欧洲和亚太地区，主要是西欧国家和日本。国家和日本。接包市场接包市场 服务外包的现状服务外包的现状全球全球中国服务外包产业的现状中国服务外包产业的现状外包市场规模较小，但发展速度较快外包市场规模较小，但发展速度较快服务外包企业竞争力不足服务外包企业竞争力不足日本是我国软件外包的主要市场，对美国外包业日本是我国软件外包的主要市场，对美国外包业务快速增长务快速增长跨国公司是中

41、国服务外包中高端市场的重要力量跨国公司是中国服务外包中高端市场的重要力量外包服务产业加速向第二梯队城市转移，有实力外包服务产业加速向第二梯队城市转移，有实力的企业积极走出去，参与国际竞争。的企业积极走出去，参与国际竞争。1 1、中国市场逐渐规范化、合理化。、中国市场逐渐规范化、合理化。2 2、基于、基于IT的服务外包将会成为服务外包的服务外包将会成为服务外包的主要增长方式。的主要增长方式。3 3、中国具有庞大的国内市场，未来服务、中国具有庞大的国内市场，未来服务外包产业的服务对象将重点是国内市场。外包产业的服务对象将重点是国内市场。 服务外包在中国的发展前景服务外包在中国的发展前景模块二模块二

42、 服务外包概述服务外包概述顺平职业技术教育中心顺平职业技术教育中心 刘娇梦刘娇梦任务练习任务练习模块二模块二 任任务务背景材料：背景材料：2011年年3 3月月30日，中国职业教育与开发区创新发展对话暨第日，中国职业教育与开发区创新发展对话暨第二届中国开发区职业教育年会在苏州工业园区顺利召开。二届中国开发区职业教育年会在苏州工业园区顺利召开。会议主题为会议主题为“大力发展职业教育，推动开发区转型升级大力发展职业教育，推动开发区转型升级”，教育部、职业院校、开发区的领导都出席了大会。会上，教育部、职业院校、开发区的领导都出席了大会。会上，教育部领导就开发区如何从传统工业开发区向现代服务外教育部领

43、导就开发区如何从传统工业开发区向现代服务外包开发区转型做了讲话，旨在引导开发区转变思路向服务包开发区转型做了讲话，旨在引导开发区转变思路向服务外包开发区过度，并指出转型之路必将要和职业教育结合，外包开发区过度，并指出转型之路必将要和职业教育结合，职业教育要为开发区的转型提供人才支持。会后，开发区职业教育要为开发区的转型提供人才支持。会后，开发区领导对领导对“如何走服务外包开发区如何走服务外包开发区”的转型之路感到非常困的转型之路感到非常困惑，正好你校在服务外包人才方面做得非常好，已经开设惑，正好你校在服务外包人才方面做得非常好，已经开设了服务外包及呼叫中心专业，并培养了一批社会急需的服了服务外

44、包及呼叫中心专业，并培养了一批社会急需的服务外包人才。现在开发区领导对服务外包是什么一知半解，务外包人才。现在开发区领导对服务外包是什么一知半解，为了深入了解服务外包产业园区的人才培养模式，特去你为了深入了解服务外包产业园区的人才培养模式，特去你校考察。校考察。分小组：分小组：每个小组分成甲、乙两方。每个小组分成甲、乙两方。甲方扮演你校的服务外包及呼叫中心专业的领导及老师。甲方扮演你校的服务外包及呼叫中心专业的领导及老师。乙方扮演某开发区的领导们。乙方扮演某开发区的领导们。要求：要求：a.准备时间准备时间10分钟，设计出问题及答案。分钟，设计出问题及答案。b.准备时间准备时间20分钟，最好脱稿

45、。分钟，最好脱稿。c.各个小组进行成果展示。各个小组进行成果展示。d.各个小组总结出自己做的好的地方和需要改进的地方。各个小组总结出自己做的好的地方和需要改进的地方。双方任务：双方任务：甲方任务：向来考察的乙方（开发区领导）介绍服务外包的甲方任务：向来考察的乙方（开发区领导）介绍服务外包的大概情况。大概情况。乙方任务：通过向甲方（学校领导及老师）提问来了解服务乙方任务：通过向甲方（学校领导及老师）提问来了解服务外包是什么外包是什么评分标准评分标准基础分：基础分：参与的小组参与的小组-5分分语言表达：语言表达：声音洪亮，语句通顺，表达清晰声音洪亮，语句通顺，表达清晰5 5分分表演技巧：表演技巧：

46、脱稿，举止大方，表情逼真，神态自然脱稿，举止大方，表情逼真，神态自然5 5分分创新能力：创新能力：思想独特而且正确，符合事实思想独特而且正确，符合事实5 5分分注意：注意：各小组组长维持好自己小组的纪律，纪律好各小组组长维持好自己小组的纪律，纪律好的小组每个组员加的小组每个组员加1 1分。分。模块三模块三 服务外包的分类及业务范服务外包的分类及业务范围围顺平职业技术教育中心顺平职业技术教育中心 刘娇梦刘娇梦一、服务外包的常见分类一、服务外包的常见分类根据不同的标准，服务外包有不同的分类根据不同的标准，服务外包有不同的分类1 1、按地理位置的分类、按地理位置的分类服务外包可以分为在岸外包（服务外

47、包可以分为在岸外包（Onshore）、近岸外包）、近岸外包（Nearshore）和离岸外包（）和离岸外包（Offshore）。这种分类方式主要）。这种分类方式主要强调的是接包商与发包商双方所处的地理位置，双方是同处一强调的是接包商与发包商双方所处的地理位置，双方是同处一个地域还是远在海外。个地域还是远在海外。目前国际上的服务外包大多采用离岸外包的方式。目前国际上的服务外包大多采用离岸外包的方式。2 2、按服务外包业务内容分类、按服务外包业务内容分类无论服务外包是在岸外包还是离岸外包，都可以分为信息技术无论服务外包是在岸外包还是离岸外包，都可以分为信息技术外包（外包（ITO）、业务流程外包（）、

48、业务流程外包（BPO）和知识流程外包）和知识流程外包（KPO）。）。游戏规则：游戏规则：老师提出问题，给出老师提出问题，给出10秒钟的思考时间，时间到秒钟的思考时间，时间到后老师宣布开始抢答，各个小组长举手抢答。第后老师宣布开始抢答，各个小组长举手抢答。第一个举手的组长抢到机会后不回答问题，而是指一个举手的组长抢到机会后不回答问题，而是指定其他小组的任何一个人来回答问题。如果指定定其他小组的任何一个人来回答问题。如果指定的这个人回答正确，分数加到本小组中；如果回的这个人回答正确，分数加到本小组中；如果回答错误，分数将会加到举手抢到回答机会的小组答错误，分数将会加到举手抢到回答机会的小组中。答错

49、的题作为抢答题由所有小组的成员进行中。答错的题作为抢答题由所有小组的成员进行抢答，回答正确了，给该小组加一分。抢答，回答正确了，给该小组加一分。小游戏小游戏声东击西声东击西按地理位置分类，下列服务外包属于哪种类型？按地理位置分类，下列服务外包属于哪种类型？声东击西声东击西1.北京的一家公司把某项业务外包给西安的某服务商。北京的一家公司把某项业务外包给西安的某服务商。2.华盛顿的一家公司把某项业务外包给新德里的某服务商。华盛顿的一家公司把某项业务外包给新德里的某服务商。3.华盛顿的一家公司把某项业务外包给新加坡的某服务商。华盛顿的一家公司把某项业务外包给新加坡的某服务商。4.华盛顿的一家公司把某

50、项业务外包给墨西哥的某服务商。华盛顿的一家公司把某项业务外包给墨西哥的某服务商。5.莫斯科的一家公司把某项业务外包给西安的某服务商。莫斯科的一家公司把某项业务外包给西安的某服务商。6.华盛顿的一家公司把某项业务外包给渥太华的某服务商。华盛顿的一家公司把某项业务外包给渥太华的某服务商。7.华盛顿的一家公司把某项业务外包给开罗某服务商。华盛顿的一家公司把某项业务外包给开罗某服务商。8.莫斯科的一家公司把某项业务外包给赫尔辛基的某服务商。莫斯科的一家公司把某项业务外包给赫尔辛基的某服务商。按公司类型分类：按公司类型分类：1 1）发包商内部或独自的服务中心，如，）发包商内部或独自的服务中心，如，GE、

51、英国航空等在印度等地建服务外包中心；、英国航空等在印度等地建服务外包中心；2 2）各行业）各行业一些大发包商的子公司；一些大发包商的子公司；3 3）专业服务提供商，如）专业服务提供商，如ADP提提供人力资源服务；供人力资源服务；4 4）提供广泛服务商，如）提供广泛服务商，如PWC提供成套提供成套的的ITO/BPO服务。服务。按照行业不同分类：按照行业不同分类：1 1）金融业；）金融业；2 2）高科技）高科技/ /电信业；电信业；3 3）制造业；）制造业；4 4）运输和物流业；）运输和物流业；5 5）零售业；）零售业；6 6）汽车业；）汽车业；7 7）航空业；）航空业；8 8）医药业；）医药业；

52、9 9）软件业；）软件业；10）影视。）影视。按发包商的目的分类：战略性外包和非战略性外包；按发包商的目的分类：战略性外包和非战略性外包；按发包程度分类：部分外包和全部外包按发包程度分类：部分外包和全部外包服务外包的其他分类服务外包的其他分类快速阅读快速阅读阅读三部曲阅读三部曲 三个因素影响你阅读的速度：身体姿势，精神状态和阅读技巧。三个因素影响你阅读的速度：身体姿势，精神状态和阅读技巧。 第一步：放松身体第一步：放松身体 研究表明，以下这个姿势可以让你阅读地更快和有更好的研究表明，以下这个姿势可以让你阅读地更快和有更好的理解：找张椅子坐下来，把脚舒服地放在地上，挺直腰杆，理解：找张椅子坐下来

53、，把脚舒服地放在地上，挺直腰杆，深深地吸气呼气，呼气的时候完全放松你的肩膀。然后放深深地吸气呼气，呼气的时候完全放松你的肩膀。然后放松你的脸部，轻轻地笑一笑。接着把要阅读的材料以松你的脸部，轻轻地笑一笑。接着把要阅读的材料以45到到60度架在桌上，或放在大腿上度架在桌上，或放在大腿上 ，轻轻地低下头一点点。，轻轻地低下头一点点。 保持这种感觉，慢慢张开你的眼睛。开始阅读保持这种感觉，慢慢张开你的眼睛。开始阅读20秒。然后秒。然后记录下你阅读的行数。记录下你阅读的行数。第二步：期望和橘子法第二步：期望和橘子法 告诉自己你想从阅读中得到什么。永远要带着目的阅读。设告诉自己你想从阅读中得到什么。永远

54、要带着目的阅读。设定目的后，运用定目的后，运用“橘子法橘子法”进入高速学习状态。进入高速学习状态。“橘子法橘子法”看似怪异，但却可以让你迅速地阅读任何的材料。看似怪异，但却可以让你迅速地阅读任何的材料。举起你的手，慢慢地升到头顶，想象自己在摘一个橘子（头举起你的手，慢慢地升到头顶，想象自己在摘一个橘子（头顶想象一个橘子）顶想象一个橘子）现在就闭上眼睛想象。想象它的颜色，现在就闭上眼睛想象。想象它的颜色，果皮条纹，甚至它悠悠的橘香。然后，把它从一只手抛到另果皮条纹，甚至它悠悠的橘香。然后，把它从一只手抛到另一手，感受它的重量。一手，感受它的重量。然后想象头的上方浮着一个橘子，用自己经常用的手轻碰

55、它，然后想象头的上方浮着一个橘子，用自己经常用的手轻碰它，把手放下，完全放松你的肩膀。假象橘子停留在那里，无论把手放下，完全放松你的肩膀。假象橘子停留在那里，无论你的头部如何移动。你的头部如何移动。保持这种感觉，慢慢张开你的眼睛。开始阅读保持这种感觉，慢慢张开你的眼睛。开始阅读20秒。秒。也把这次自己阅读的行数记下来。也把这次自己阅读的行数记下来。 第三步：上方阅读第三步：上方阅读让视线在阅读文字的上方滑行，也就是说，不要看整让视线在阅读文字的上方滑行，也就是说，不要看整个文字，而是只注意它的上半段。找一个段落来尝试个文字，而是只注意它的上半段。找一个段落来尝试一下。你会发现把视线定在文字的上

56、方可以帮助我们一下。你会发现把视线定在文字的上方可以帮助我们更容易地理解文意。这是个在科学研究的基础上得到更容易地理解文意。这是个在科学研究的基础上得到的结果，它真的有效！的结果，它真的有效！另外一个建议：当你看完一行文字，迅速把视线拉回另外一个建议：当你看完一行文字，迅速把视线拉回下一行的开头。下一行的开头。现在是不是发现自己能够以更快的阅读速度、更好的现在是不是发现自己能够以更快的阅读速度、更好的理解这些文字？坚持下去，你会发现自己慢慢克服以理解这些文字？坚持下去，你会发现自己慢慢克服以往的阅读习惯：一字一字地看并且默读。往的阅读习惯：一字一字地看并且默读。 二、典型业务类型举例二、典型业

57、务类型举例IT服服务务外外包包金金融融外外包包人人力力资资源源外外包包财财务务外外包包物物流流外外包包数数据据处处理理外外包包知知识识流流程程外外包包1.什么是什么是IT服务外包？服务外包？2.IT服务外包主要包括哪些服务内容？服务外包主要包括哪些服务内容？3.企业为什么要将自己的企业为什么要将自己的IT服务外包出去？服务外包出去？根据根据国家开发银行计算机病毒管理服务外包国家开发银行计算机病毒管理服务外包的案例回答以下几的案例回答以下几个问题。个问题。1.惠普工程师在初期是如何为开发银行服务的？惠普工程师在初期是如何为开发银行服务的？2.从惠普工程师入驻国家开发银行到开发银行系统运行良好，历

58、经从惠普工程师入驻国家开发银行到开发银行系统运行良好，历经了多长时间？了多长时间？3.病毒防治服务工程师在整个项目实施周期中负责什么工作？病毒防治服务工程师在整个项目实施周期中负责什么工作？4.攻读防治服务工程师对国家开发银行内的用户提供了哪些方面的攻读防治服务工程师对国家开发银行内的用户提供了哪些方面的服务？这些服务有什么作用？服务？这些服务有什么作用？5.国家开发银行将计算机病毒管理服务外包后发生了怎样的变化？国家开发银行将计算机病毒管理服务外包后发生了怎样的变化？典型业务类型举例典型业务类型举例IT服务外包服务外包典型业务类型举例典型业务类型举例金融服务外包金融服务外包1.什么是金融服务

59、外包？什么是金融服务外包？根据金融服务外包中阿瓜所举的案例回答以下几个问题。根据金融服务外包中阿瓜所举的案例回答以下几个问题。1.张经理所在的这家银行在没有进行服务外包的时候，张经理和张经理所在的这家银行在没有进行服务外包的时候，张经理和员工每天上班时间都需要做什么？员工每天上班时间都需要做什么？2.在没有进行服务外包的时候，张经理和员工的工作状态、效率在没有进行服务外包的时候，张经理和员工的工作状态、效率和情绪是什么样的？和情绪是什么样的？3.张经理将数据审核的业务外包给某数据有限公司后，张经理心张经理将数据审核的业务外包给某数据有限公司后，张经理心情发生了怎样的变化？为什么会有这样的变化？

60、情发生了怎样的变化？为什么会有这样的变化？4.我国金融业有可能时间服务外包吗？为什么？我国金融业有可能时间服务外包吗？为什么？5.目前我国金融业务外包市场存在哪些问题？目前我国金融业务外包市场存在哪些问题？根据根据中美金融外包相差中美金融外包相差14倍倍的案例回答以下几个问题。的案例回答以下几个问题。1.中国金融外包发包方存在哪些问题？中国金融外包发包方存在哪些问题？2.国际上比较早进行外包的金融机构是如何做的？国际上比较早进行外包的金融机构是如何做的？典型业务类型举例典型业务类型举例人力资源外包人力资源外包1.什么是人力资源外包？什么是人力资源外包？2.在人力资源管理中，有哪些职能可以外包？

61、在人力资源管理中，有哪些职能可以外包？3.人力资源外包有哪些优势？人力资源外包有哪些优势？4.人力资源外包中的小故事中，王鸣和人力资源外包中的小故事中，王鸣和Lisa是同一个公司的职是同一个公司的职员吗？员吗？根据根据宝洁公司人力资源外包宝洁公司人力资源外包的案例，分析以下几个问题。的案例，分析以下几个问题。1.案例中的发包商和接包商分别是谁？案例中的发包商和接包商分别是谁？2.你知道哪些产品是宝洁公司的吗？请举出几个产品？你知道哪些产品是宝洁公司的吗？请举出几个产品？3.通常公司会在哪些情况下做业务转型外包？宝洁属于哪一种通常公司会在哪些情况下做业务转型外包？宝洁属于哪一种情况？情况？4.宝

62、洁业务转型外包之后，他们去专注哪些事情了？宝洁业务转型外包之后，他们去专注哪些事情了？典型业务类型举例典型业务类型举例财务外包财务外包1.什么是财务外包？什么是财务外包？2.财务外包的形式有哪些？财务外包的形式有哪些？3.通常哪些财务业务可以外包？通常哪些财务业务可以外包？4.请举出一个财务外包的事例。请举出一个财务外包的事例。5.财务外包的优点是什么？财务外包的优点是什么？6.财务外包的缺点是什么？财务外包的缺点是什么？7.财务外包和金融外包有什么异同？财务外包和金融外包有什么异同？典型业务类型举例典型业务类型举例物流外包物流外包1.什么是物流外包？什么是物流外包？2.请列举你所知道的第三方

63、物流公司。请列举你所知道的第三方物流公司。3.请举出一个物流外包的实例。请举出一个物流外包的实例。4.物流外包的优势是什么？物流外包的优势是什么？5.什么是规模经济效益？什么是规模经济效益？6.为什么说物流外包可以赋予发包方更多的灵活性为什么说物流外包可以赋予发包方更多的灵活性？7.物流外包的缺点是什么？物流外包的缺点是什么？典型业务类型举例典型业务类型举例数据处理外包数据处理外包1.在课本在课本40页的小故事中的发包方和接包方分别是谁？页的小故事中的发包方和接包方分别是谁？2.美国的这家汽车行为什么要将数据处理外包出去？美国的这家汽车行为什么要将数据处理外包出去？3.课本课本31页中阿瓜说的

64、信用卡的案例属于数据处理外包吗？为页中阿瓜说的信用卡的案例属于数据处理外包吗？为什么？什么？4.数据处理的业务范围有哪些？数据处理的业务范围有哪些？5.为什么说调查问卷活动是一个非常重要的活动？为什么说调查问卷活动是一个非常重要的活动？6.数据挖掘的具体途径有哪些？数据挖掘的具体途径有哪些？7.什么是数据清理？什么是数据清理？8.数据清理服务的应用范围有哪些？数据清理服务的应用范围有哪些？典型业务类型举例典型业务类型举例知识流程外包知识流程外包1.1.什么是什么是KPOKPO？它都包括哪些服务？它都包括哪些服务？2.KPO2.KPO的流程是怎样的？的流程是怎样的？3.KPO3.KPO与业务流程

65、外包有哪些不同？与业务流程外包有哪些不同？4.KPO4.KPO主要应用在哪些行业领域？主要应用在哪些行业领域？5.5.知识产权研究都包括哪些内容？知识产权研究都包括哪些内容？6.6.知识流程外包与数据处理外包的异同之处是什知识流程外包与数据处理外包的异同之处是什么？么？蓝领与白领我们经常说蓝我们经常说蓝领白领，那什领白领，那什么是蓝领，什么是蓝领，什么是白领呢？么是白领呢？白领小资而舒适白领小资而舒适白领和小资是相对应的两个词，高学历、高收入、高消费、白领和小资是相对应的两个词，高学历、高收入、高消费、高工作强度、谈吐优雅、举止得体、信息丰富、兴趣广泛高工作强度、谈吐优雅、举止得体、信息丰富、

66、兴趣广泛的白领们是小资生活的领跑人，白领一族以特有的优雅和的白领们是小资生活的领跑人，白领一族以特有的优雅和舒适生活引领着生活的时尚。舒适生活引领着生活的时尚。蓝领握好金刚钻蓝领握好金刚钻蓝领的调查显示：男性略多于女性；呈现年轻化的趋势，蓝领的调查显示：男性略多于女性；呈现年轻化的趋势，35岁以下者占蓝领人群的岁以下者占蓝领人群的55%；近；近50%的蓝领具有高中、的蓝领具有高中、中专或技校学历；蓝领收入为中等。中专或技校学历；蓝领收入为中等。蓝领与白领蓝领与白领金领金领白领白领粉领粉领灰领灰领蓝领蓝领 从位高权重的总经理，从位高权重的总经理，到出入豪华商务中心的文职人员，直到操作机械的普通到

67、出入豪华商务中心的文职人员，直到操作机械的普通工人，金领、白领、粉领、灰领、蓝领，在职场各领风工人，金领、白领、粉领、灰领、蓝领，在职场各领风骚。领子的色彩也诠释着职业新概念。骚。领子的色彩也诠释着职业新概念。 一项调查表明，一项调查表明，中国职场已改变过去中国职场已改变过去“管理者管理者”和和“劳动者劳动者”的的“二元二元化化”结构，正按照知识层次、职业特点、职务高低、职结构，正按照知识层次、职业特点、职务高低、职场地位及薪酬厚薄进行划分，呈现出场地位及薪酬厚薄进行划分，呈现出“多元化多元化”的格局。的格局。职场各阶层人员的生存状态迥异，生活方式不同，工作职场各阶层人员的生存状态迥异，生活方

68、式不同，工作各有特点，经济收入悬殊，形成了职场各有特点，经济收入悬殊，形成了职场“五领五领”，即：，即：金领、白领、粉领、灰领、蓝领。金领、白领、粉领、灰领、蓝领。 金领金领白领白领粉领粉领灰领灰领蓝领蓝领金领累并快乐着金领累并快乐着金领是高收入阶层的一支主要队伍，一般年薪都在金领是高收入阶层的一支主要队伍，一般年薪都在30万以上。金领万以上。金领从事的职业主要集中在从事的职业主要集中在it领域及传媒、通讯、金融、法律、贸易等领域及传媒、通讯、金融、法律、贸易等行业。金领不一定拥有生产资料的所有权，但一定拥有重要的技术行业。金领不一定拥有生产资料的所有权，但一定拥有重要的技术和经营权，他们大多

69、是公司的和经营权，他们大多是公司的ceo(首席执行官首席执行官)、cfo(财务总监财务总监)、coo(首席运营长首席运营长)等高级管理人员。等高级管理人员。灰领复合型人才灰领复合型人才灰领原指负责维修电器、机械的技术工人，因穿灰色制服而得名。灰领原指负责维修电器、机械的技术工人，因穿灰色制服而得名。最近调查的最近调查的11个灰领职业和个灰领职业和3个灰领技术模块，灰领职业主要集中个灰领技术模块，灰领职业主要集中在两大行业：一是在两大行业：一是IT行业，二是设计行业。行业，二是设计行业。金领与灰领金领与灰领粉领丽人粉领丽人“粉领粉领”是指那些在家工作的自由职业者。她们凭借电脑、电是指那些在家工作

70、的自由职业者。她们凭借电脑、电话和传真与外界联系。她们多出自话和传真与外界联系。她们多出自“食脑食脑”阶层，从事自由撰阶层，从事自由撰稿、广告设计、服装、珠宝、陶艺及各类工艺品设计、产品营稿、广告设计、服装、珠宝、陶艺及各类工艺品设计、产品营销、进出口贸易、管理咨询等工作。她们大多是受过高等教育销、进出口贸易、管理咨询等工作。她们大多是受过高等教育的年轻人，寻求个性价值、追求劳资公平、接受市场挑战是她的年轻人，寻求个性价值、追求劳资公平、接受市场挑战是她们共同的特点。因从事这方面工作的多为女性，故又称们共同的特点。因从事这方面工作的多为女性，故又称“粉领粉领丽人丽人”。绿领寄情山水间绿领寄情山

71、水间绿领是指从事环境卫生、环境保护、农业科研、护林绿化等行绿领是指从事环境卫生、环境保护、农业科研、护林绿化等行业以及那些喜欢把户外、山野作为梦想的人们。绿领们虽然寄业以及那些喜欢把户外、山野作为梦想的人们。绿领们虽然寄情于山水之间，但要享受顶级绿领生活，就要具备一些蓝领的情于山水之间，但要享受顶级绿领生活，就要具备一些蓝领的体魄、白领的知识，这样，绿领们才能通过蓝天、白云和金色体魄、白领的知识，这样，绿领们才能通过蓝天、白云和金色阳光创造出绿色的生活。阳光创造出绿色的生活。粉领与绿领粉领与绿领模块三任务模块三任务辩论赛辩论赛顺平职业技术教育中心顺平职业技术教育中心 刘娇梦刘娇梦一、辩题一、辩

72、题正方辩题：正方辩题：“白领外包白领外包”比比“蓝领外包蓝领外包”赚钱多。赚钱多。反方辩题：反方辩题：“蓝领外包蓝领外包”比比“白领外包白领外包”赚钱多。赚钱多。二、赛制二、赛制四对四团体辩论赛。四对四团体辩论赛。三、步骤三、步骤1.每个小组选出四名辩论选手。每个小组选出四名辩论选手。2.每小组选出一人作为评委。每小组选出一人作为评委。3.抽签选择辩题。抽签选择辩题。4.正、反方确定各自团队的一辩、二辩、三辩、四辩。正、反方确定各自团队的一辩、二辩、三辩、四辩。5.按照辩论赛流程进行，时间按照辩论赛流程进行，时间30分钟。分钟。6.评委团分别为双方每一个阶段的表现进行打分，每阶段满分评委团分别

73、为双方每一个阶段的表现进行打分，每阶段满分20分，分，通过阶段得分累计评出优胜方。通过阶段得分累计评出优胜方。7.评委团根据辩手的表现，评出最佳辩手。评委团根据辩手的表现，评出最佳辩手。四、辩论赛流程及赛制具体说明四、辩论赛流程及赛制具体说明1.立论阶段立论阶段由正反双方的一辩选手开篇立论，要求立论的观点由正反双方的一辩选手开篇立论，要求立论的观点明确，语言通畅，逻辑清晰，能够正确的阐述己方明确，语言通畅，逻辑清晰，能够正确的阐述己方的立场。由正方开始，每方时间的立场。由正方开始，每方时间3分钟。分钟。2.驳立论阶段驳立论阶段这个阶段的发言由双方的二辩进行，旨在针对对方这个阶段的发言由双方的二

74、辩进行，旨在针对对方立论阶段的发言进行回驳，同时补充己方的立论观立论阶段的发言进行回驳，同时补充己方的立论观点，也可以扩展本方的立论方向和巩固己方的立场。点，也可以扩展本方的立论方向和巩固己方的立场。由反方开始，每方时间由反方开始，每方时间2分钟。分钟。3.质辩阶段质辩阶段这个阶段由双方的三辩来完成，双方的三辩针对对方的观点和这个阶段由双方的三辩来完成，双方的三辩针对对方的观点和本方的立场设计三个问题，指定对方的一辩、二辩、四辩各回本方的立场设计三个问题，指定对方的一辩、二辩、四辩各回答一个问题，要求被问方必须回答，不能闪躲，提问方每个问答一个问题，要求被问方必须回答，不能闪躲，提问方每个问题

75、的时间不可超过题的时间不可超过10秒，回答方三个问题的回答累计时间是秒，回答方三个问题的回答累计时间是1分分30秒，双方的三辩交替提问，由正方开始。在质辩阶段中，要秒，双方的三辩交替提问，由正方开始。在质辩阶段中，要求双方的语言规范，仪态庄重，表述清晰。在质辩结束后，由求双方的语言规范，仪态庄重，表述清晰。在质辩结束后，由双方的三辩针对对方的回答进行质辩小结，时间各双方的三辩针对对方的回答进行质辩小结，时间各1分分30秒，由秒，由正方开始。正方开始。4.自由辩论阶段自由辩论阶段正反双方的正反双方的8位辩手都要参加，辩论双方交替发言。双方都拥有位辩手都要参加，辩论双方交替发言。双方都拥有3分分3

76、0秒的累计发言时间，在一方时间用完后，另外一方可以继秒的累计发言时间，在一方时间用完后，另外一方可以继续发言，直至本方的时间用完。在这个阶段中，要求辩论双方续发言，直至本方的时间用完。在这个阶段中，要求辩论双方的队员团结合作和整体配合，自由辩论阶段由正方开始。的队员团结合作和整体配合，自由辩论阶段由正方开始。5.总结陈词阶段总结陈词阶段双方针对对方的观点和己方的立场，总结本方的观点，阐述最双方针对对方的观点和己方的立场，总结本方的观点，阐述最后的立场。每方时间后的立场。每方时间3分钟，由反方开始。分钟，由反方开始。模块四模块四 呼叫中心概述呼叫中心概述顺平职业技术教育中心顺平职业技术教育中心

77、刘娇梦刘娇梦一、呼叫中心的起源一、呼叫中心的起源呼叫中心的雏形呼叫中心的雏形20世纪世纪30年代美国的一些旅游或餐饮公司开通年代美国的一些旅游或餐饮公司开通了电话服务热线。了电话服务热线。呼叫中心初具规模呼叫中心初具规模20世纪世纪70年代美国年代美国AT&T公司推出了被叫方付费公司推出了被叫方付费的的800服务号码服务号码呼叫中心规模扩大呼叫中心规模扩大20世纪世纪90年代的呼叫中心，应用了计算机电话集年代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。 呼叫中心在我国的发展轨迹是怎样的呢？呼叫中心在我国的发展轨迹是怎样的呢

78、？1998年以前我国的呼叫中心产业集中在电信业的一些服务领域。年以前我国的呼叫中心产业集中在电信业的一些服务领域。20世纪世纪90年代后期金融、政府及公共事业等开始大规模应用呼年代后期金融、政府及公共事业等开始大规模应用呼叫中心提供各种服务。叫中心提供各种服务。2001年年-2004年是中国呼叫中心快速发展的三年。呼叫中心年是中国呼叫中心快速发展的三年。呼叫中心开始应用到各行各业。此后逐渐发展形成我国呼叫中心产业开始应用到各行各业。此后逐渐发展形成我国呼叫中心产业的今天。的今天。二、呼叫中心的定义与技术的发展二、呼叫中心的定义与技术的发展呼叫中心的定义：呼叫中心的定义：呼叫中心是为特定的公众或

79、商业活动而接收和发送呼叫的一个呼叫中心是为特定的公众或商业活动而接收和发送呼叫的一个实体，是企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的实体，是企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。机构。呼叫中心涉及的技术：呼叫中心涉及的技术：交互式语音应答技术（交互式语音应答技术（IVR）,呼叫自动分配技术（呼叫自动分配技术（ACD），计算），计算机电话集成技术（机电话集成技术（ CTI），呼叫管理系统（），呼叫管理系统（ CMS），）， 网络技术，网络技术，多媒体技术等。多媒体技术等。呼叫中心的发展历程呼叫中心的发展历程从呼叫中心的技术发展历史来看，从呼叫中心的技术发展历史来看，它可以分成

80、它可以分成4 4个阶段：个阶段：20世纪世纪50年代的民航年代的民航热线电话。热线电话。20世纪世纪60年年代，基于数字代，基于数字信号的交互式信号的交互式语音应答应用语音应答应用而生。而生。20世纪世纪80年年代，利用代，利用CTI、面向、面向用户、提供用户、提供综合服务的综合服务的第三代呼叫第三代呼叫中心。中心。20世纪世纪90年年代，以代，以IP技技术，多媒体术，多媒体技术为基础技术为基础的的IP多媒体多媒体呼叫中心。呼叫中心。三、呼叫中心的分类和形态三、呼叫中心的分类和形态1.1.呼叫中心可以按不同的参考标准分成各种类型呼叫中心可以按不同的参考标准分成各种类型（1 1）按呼叫类型可分为

81、呼入型、呼出型和混合型。）按呼叫类型可分为呼入型、呼出型和混合型。（2 2）按呼叫中心之间的相关性可分为单点呼叫中心和多点呼叫中心。）按呼叫中心之间的相关性可分为单点呼叫中心和多点呼叫中心。（3 3）按采用的接入技术可以分为基于交换机的呼叫中心和基于非交）按采用的接入技术可以分为基于交换机的呼叫中心和基于非交 换机的呼叫中心。换机的呼叫中心。（4 4）按媒体形式可分为电话呼叫中心、）按媒体形式可分为电话呼叫中心、IPIP呼叫中心、多媒体呼叫中心呼叫中心、多媒体呼叫中心等。等。（5 5）按功能分为资讯信息中心、售后服务中心、电话营销中心、信用）按功能分为资讯信息中心、售后服务中心、电话营销中心、

82、信用卡中心等。卡中心等。（6 6）按使用性质可分为自用型呼叫中心、外包型呼叫中心和）按使用性质可分为自用型呼叫中心、外包型呼叫中心和ASPASP（应（应用服务提供商）型呼叫中心。用服务提供商）型呼叫中心。三、呼叫中心的分类和形态三、呼叫中心的分类和形态2.呼叫中心的形态呼叫中心的形态自建呼叫中心：自建呼叫中心：企业投资建设呼叫中心，目的在于利用呼叫中心开企业投资建设呼叫中心，目的在于利用呼叫中心开展自身业务，自始至终与其他机构无关。展自身业务，自始至终与其他机构无关。外包呼叫中心：外包呼叫中心：外包呼叫中心领域里，分为发包方和接包方。发包外包呼叫中心领域里，分为发包方和接包方。发包方是指企业委

83、托第三方全面管理或部分管理其呼叫中心的业务。而方是指企业委托第三方全面管理或部分管理其呼叫中心的业务。而接包方是指企业投资建设呼叫中心，其目的在于利用所建呼叫中心接包方是指企业投资建设呼叫中心，其目的在于利用所建呼叫中心来为其客户提供功能性业务，或客户服务，或商业营销。来为其客户提供功能性业务，或客户服务，或商业营销。呼叫中心托管服务：呼叫中心托管服务：企业将呼叫中心系统交给专业公司来建设和管企业将呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理。而企业自身将稀缺的人力和财力资源集中到核心业务上，有关理。而企业自身将稀缺的人力和财力资源集中到核心业务上，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进等工作都由提供呼叫

84、中心托管服呼叫中心的建设、维护、升级改进等工作都由提供呼叫中心托管服务的专业公司来负责。务的专业公司来负责。呼叫中心设备租赁业务：呼叫中心设备租赁业务：企业全部或部分租用第三方提供的呼叫中企业全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系统设备及应用软件来构建呼叫中心，此呼叫中心设在客户方，心系统设备及应用软件来构建呼叫中心，此呼叫中心设在客户方，承租方按租赁时间付费给出租方，当合同结束时，租赁行为解除。承租方按租赁时间付费给出租方，当合同结束时，租赁行为解除。三、呼叫中心的分类和形态三、呼叫中心的分类和形态3.呼叫中心工作现场布局呼叫中心工作现场布局直线型呼叫中心工作现场直线型呼叫中心工作现场集束型呼

85、叫中心工作现场集束型呼叫中心工作现场2.2.降低服务成本，降低服务成本，有效地管理资源有效地管理资源5.5.为企业提供市场为企业提供市场分析数据。分析数据。1.提高客户的提高客户的满意度和忠诚度满意度和忠诚度3.3.提高服务人员的提高服务人员的工作效率工作效率4.4.保持并增强现有的保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场渠道，挖掘新的市场资源市场资源四、呼叫中心对于企业的重要作用四、呼叫中心对于企业的重要作用小游戏小游戏趣味接力趣味接力游戏规则：游戏规则：每小组选择一名代表参加游戏，各小组的代表围成一个圈。老每小组选择一名代表参加游戏，各小组的代表围成一个圈。老师讲呼叫中心对企业的重要作用做成

86、师讲呼叫中心对企业的重要作用做成5张纸条。选出一个代表作张纸条。选出一个代表作为起点先抽一张，抽完之后要说一句：为起点先抽一张，抽完之后要说一句：“隔山打牛隔山打牛”，然后念，然后念纸条上的内容（注意：一定要念上前面的数字）。念完之后，纸条上的内容（注意：一定要念上前面的数字）。念完之后，按顺时针隔一个人接着响应，背诵第一个人所念数字的后一条，按顺时针隔一个人接着响应，背诵第一个人所念数字的后一条，背完之后说一句：背完之后说一句：“远亲不容近邻远亲不容近邻”然后指出是左还是右的邻然后指出是左还是右的邻居来响应。他的居来响应。他的“邻居左（或右）邻居左（或右）”接着背诵上一个人所背诵接着背诵上一

87、个人所背诵数字的下一条。背完之后说一句：数字的下一条。背完之后说一句：“翻山越岭翻山越岭”，按顺时针隔，按顺时针隔两个人接着响应背诵上一个人的下一条，背完之后说一句：两个人接着响应背诵上一个人的下一条，背完之后说一句：“狭路相逢狭路相逢”，然后指出左右，站在他左侧（或右侧）的人响应，然后指出左右，站在他左侧（或右侧）的人响应一句：一句：“勇者胜勇者胜”然后背诵上一个人背诵数字的下一条。然后然后背诵上一个人背诵数字的下一条。然后依次第二个人开始抽纸条依次第二个人开始抽纸条 备注：假如参加游戏的代表背诵不上来，可以向自己小组的其备注：假如参加游戏的代表背诵不上来，可以向自己小组的其他成员寻求帮助，

88、但是在寻求帮助之前要说一句：他成员寻求帮助，但是在寻求帮助之前要说一句：“草船借箭草船借箭”。每个人有两次寻求帮助的机会，用完之后罚下。每个人有两次寻求帮助的机会，用完之后罚下。趣味接力趣味接力隔山打牛隔山打牛远亲不如近邻远亲不如近邻翻山越岭翻山越岭狭路相逢狭路相逢勇者胜勇者胜五、呼叫中心产业的行业构成五、呼叫中心产业的行业构成从呼叫中心应用行业来看，目前应用呼叫中心从呼叫中心应用行业来看，目前应用呼叫中心的主要行业有：的主要行业有：电信、金融（包括银行、保险、证券及基金）、电信、金融（包括银行、保险、证券及基金）、政府及公共事业（包括工商、税务、城建、劳动政府及公共事业（包括工商、税务、城建

89、、劳动保障、市长热线、社区服务、应急系统及电力、保障、市长热线、社区服务、应急系统及电力、自来水天然气等）、制造业（包括汽车、家电等）自来水天然气等）、制造业（包括汽车、家电等）、外包以及其他（包括烟草、石化、传媒、医疗、外包以及其他（包括烟草、石化、传媒、医疗卫生、调查统计）等。卫生、调查统计）等。模块四任务模块四任务调查坐席人员的职责调查坐席人员的职责顺平职业技术教育中心顺平职业技术教育中心 刘娇梦刘娇梦本模块任务要求：本模块任务要求：1.以小组为单位进行。以小组为单位进行。2.每组选择呼叫中心所应用的一个行业，调查每组选择呼叫中心所应用的一个行业，调查在这个行业中，作为呼叫中心的坐席人员

90、，其在这个行业中，作为呼叫中心的坐席人员，其主要工作职责有哪些？主要工作职责有哪些？3.将调查结果写在课本将调查结果写在课本69页的横线处。页的横线处。4.每组选一名代表将本小组的答案与班级的同每组选一名代表将本小组的答案与班级的同学分享。学分享。模块五模块五 呼叫中心岗位概呼叫中心岗位概述述顺平职业技术教育中心顺平职业技术教育中心 刘娇梦刘娇梦一、呼叫中心岗位概述一、呼叫中心岗位概述1.呼叫中心坐席岗位呼叫中心坐席岗位人们习惯把呼叫中心的工作人员称为客户服务代表，也称坐席代表，人们习惯把呼叫中心的工作人员称为客户服务代表，也称坐席代表，意思是代表企业为客户提供服务的人。意思是代表企业为客户提

91、供服务的人。2.呼叫中心培训岗位呼叫中心培训岗位呼叫中心的绩效质量、客户服务质量、解决问题的效率等呼叫中心的绩效质量、客户服务质量、解决问题的效率等KPI指标都指标都要通过培训来提升和改进。要通过培训来提升和改进。3.呼叫中心质检岗位呼叫中心质检岗位呼叫中心质检部门的职责如下：呼叫中心质检部门的职责如下：（1）创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的控制体系。）创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的控制体系。（2）规划监控方式，制订监听评分标准，完成抽样监听及评分工作。）规划监控方式，制订监听评分标准，完成抽样监听及评分工作。（3）监听坐席人员的通话，必要时给予指导。）监听坐席人

92、员的通话，必要时给予指导。（4）形成监听质量分析报告。）形成监听质量分析报告。（5）提出培训需求，协助培训部门检查培训效果。）提出培训需求，协助培训部门检查培训效果。（6）提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心的绩效水平。）提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心的绩效水平。二、呼叫中心主要岗位职责二、呼叫中心主要岗位职责1.呼叫中心呼入类坐席人员呼叫中心呼入类坐席人员2.呼叫中心坐席人员班组长呼叫中心坐席人员班组长3.呼叫中心质检人员呼叫中心质检人员4.呼叫中心运营主管呼叫中心运营主管5.呼叫中心质检主管呼叫中心质检主管6.呼叫中心数据分析师呼叫中心数据分析师7.呼叫中心排班师呼叫中心排班师8

93、.呼叫中心培训师呼叫中心培训师9.呼叫中心培训经理呼叫中心培训经理10.呼叫中心项目经理呼叫中心项目经理11.呼叫中心运营经理呼叫中心运营经理请根据课本请根据课本75-91页呼叫中心的主要岗位职责介绍回答以下问题：页呼叫中心的主要岗位职责介绍回答以下问题：一、呼叫中心呼入类坐席人员一、呼叫中心呼入类坐席人员1.请描述一下呼叫中心呼入类坐席人员的职位。请描述一下呼叫中心呼入类坐席人员的职位。2.呼叫中心呼入类坐席人员的职位有什么要求？呼叫中心呼入类坐席人员的职位有什么要求？3.呼叫中心呼入类坐席人员的工作职责是什么？呼叫中心呼入类坐席人员的工作职责是什么？4.呼叫中心呼入类坐席人员的后续职位和相

94、关职位各是什么？呼叫中心呼入类坐席人员的后续职位和相关职位各是什么？5.呼叫中心呼入类坐席人员的工作职责与呼叫中心坐席班组长呼叫中心呼入类坐席人员的工作职责与呼叫中心坐席班组长的工作职责有什么不同之处？的工作职责有什么不同之处？二、呼叫中心坐席人员班组长二、呼叫中心坐席人员班组长1.请描述一下呼叫中心坐席人员班组长的职位。请描述一下呼叫中心坐席人员班组长的职位。2.呼叫中心坐席人员班组长的职位有什么要求？呼叫中心坐席人员班组长的职位有什么要求？3.呼叫中心坐席人员班组长的工作职责是什么？呼叫中心坐席人员班组长的工作职责是什么？4.呼叫中心坐席人员班组长的发展路径是怎样的？呼叫中心坐席人员班组长

95、的发展路径是怎样的？5.呼叫中心坐席人员与班组长的职位要求有哪些不同之处？呼叫中心坐席人员与班组长的职位要求有哪些不同之处？三、呼叫中心质检专员三、呼叫中心质检专员1.请描述一下呼叫中心质检专员的职位。请描述一下呼叫中心质检专员的职位。2.呼叫中心质检专员的职位有什么要求？呼叫中心质检专员的职位有什么要求？3.呼叫中心质检人员的工作职责是什么？呼叫中心质检人员的工作职责是什么？4.呼叫中心质检人员的发展路径是怎样的？呼叫中心质检人员的发展路径是怎样的？5.呼叫中心质检人员的职位要求与呼叫中心内坐席人员班组呼叫中心质检人员的职位要求与呼叫中心内坐席人员班组长的职位要求有什么不同？长的职位要求有什

96、么不同？四、呼叫中心运营主管四、呼叫中心运营主管1.请描述一下呼叫中心运营主管的职位。请描述一下呼叫中心运营主管的职位。2.呼叫中心运营主管的职位有什么要求？呼叫中心运营主管的职位有什么要求？3.呼叫中心运营主管的工作职责是什么？呼叫中心运营主管的工作职责是什么？4.呼叫中心运营主管的发展路径是怎样的？呼叫中心运营主管的发展路径是怎样的？5.呼叫中心运营主管的职位要求与呼叫中心质检主管的职呼叫中心运营主管的职位要求与呼叫中心质检主管的职位要求有什么不同？位要求有什么不同？五、呼叫中心质检主管五、呼叫中心质检主管1.请描述一下呼叫中心质检主管的职位。请描述一下呼叫中心质检主管的职位。2.呼叫中心

97、质检主管的职位有什么要求？呼叫中心质检主管的职位有什么要求？3.呼叫中心质检主管的工作职责是什么？呼叫中心质检主管的工作职责是什么？4.呼叫中心质检主管的发展路径是怎样的？呼叫中心质检主管的发展路径是怎样的？5.呼叫中心质检主管的工作职责与呼叫中心质检专员的工呼叫中心质检主管的工作职责与呼叫中心质检专员的工作职责有哪些不同之处？作职责有哪些不同之处？六、呼叫中心数据分析师六、呼叫中心数据分析师1.请描述一下呼叫中心数据分析师的职位。请描述一下呼叫中心数据分析师的职位。2.呼叫中心数据分析师的职位有什么要求？呼叫中心数据分析师的职位有什么要求？3.呼叫中心数据分析师的工作职责是什么？呼叫中心数据

98、分析师的工作职责是什么？4.呼叫中心数据分析师的发展路径是怎样的？呼叫中心数据分析师的发展路径是怎样的？5.呼叫中心数据分析师的职位要求与呼叫中心质检主管的呼叫中心数据分析师的职位要求与呼叫中心质检主管的职位要求有哪些不同之处？职位要求有哪些不同之处？七、呼叫中心排班师七、呼叫中心排班师1.请描述一下呼叫中心排班师的职位。请描述一下呼叫中心排班师的职位。2.呼叫中心排班师的职位有什么要求？呼叫中心排班师的职位有什么要求？3.呼叫中心排班师的工作职责是什么？呼叫中心排班师的工作职责是什么？4.呼叫中心排班师的发展路径是怎样的？呼叫中心排班师的发展路径是怎样的？5.呼叫中心排班师的职位要求与呼叫中

99、心坐席人员班组长的呼叫中心排班师的职位要求与呼叫中心坐席人员班组长的职位要求有哪些不同之处？职位要求有哪些不同之处？八、呼叫中心培训师八、呼叫中心培训师1.请描述一下呼叫中心培训师的职位。请描述一下呼叫中心培训师的职位。2.呼叫中心培训师的职位有什么要求？呼叫中心培训师的职位有什么要求？3.呼叫中心培训师的工作职责是什么？呼叫中心培训师的工作职责是什么？4.呼叫中心培训师的发展路径是怎样的？呼叫中心培训师的发展路径是怎样的？5.呼叫中心培训师的职位要求与呼叫中心坐席人员的职位要呼叫中心培训师的职位要求与呼叫中心坐席人员的职位要求有哪些不同？求有哪些不同？九、呼叫中心培训经理九、呼叫中心培训经理

100、1.请描述一下呼叫中心培训经理的职位。请描述一下呼叫中心培训经理的职位。2.呼叫中心培训经理的职位有什么要求？呼叫中心培训经理的职位有什么要求？3.呼叫中心培训经理的工作职责是什么？呼叫中心培训经理的工作职责是什么？4.呼叫中心培训经理的发展路径是怎样的？呼叫中心培训经理的发展路径是怎样的？5.呼叫中心培训经理的职位要求与呼叫中心的培训师的职呼叫中心培训经理的职位要求与呼叫中心的培训师的职位要求有哪些不同之处？位要求有哪些不同之处？十、呼叫中心项目经理十、呼叫中心项目经理1.请描述一下呼叫中心项目经理的职位。请描述一下呼叫中心项目经理的职位。2.呼叫中心项目经理的职位有什么要求？呼叫中心项目经

101、理的职位有什么要求？3.呼叫中心项目经理的工作职责是什么？呼叫中心项目经理的工作职责是什么？4.呼叫中心项目经理的发展路径是怎样的？呼叫中心项目经理的发展路径是怎样的？5.呼叫中心项目经理的职位要求与呼叫中心运营主管的职呼叫中心项目经理的职位要求与呼叫中心运营主管的职位要求有哪些不同之处？位要求有哪些不同之处？十一、呼叫中心运营经理十一、呼叫中心运营经理1.请描述一下呼叫中心运营经理的职位。请描述一下呼叫中心运营经理的职位。2.呼叫中心运营经理的职位有什么要求？呼叫中心运营经理的职位有什么要求？3.呼叫中心运营经理的工作职责是什么？呼叫中心运营经理的工作职责是什么？4.呼叫中心运营经理的发展路

102、径是怎样的？呼叫中心运营经理的发展路径是怎样的？5.呼叫中心运营经理的职位要求与呼叫中心项目经理的职呼叫中心运营经理的职位要求与呼叫中心项目经理的职位要求有哪些不同之处？位要求有哪些不同之处？小游戏小游戏麦兜升职记麦兜升职记人物：麦兜人物：麦兜背景：麦兜是某呼叫中心企业的员工背景：麦兜是某呼叫中心企业的员工游戏形式：以小组为单位，每个小组选游戏形式：以小组为单位，每个小组选1 1名学生，代表不同职业生名学生，代表不同职业生涯阶段的麦兜。涯阶段的麦兜。规则：每位麦兜对自己所处的职业生涯阶段进行简要陈述（须根据规则：每位麦兜对自己所处的职业生涯阶段进行简要陈述（须根据前一阶段的职位来设定合理的职业

103、发展道路）。前一阶段的职位来设定合理的职业发展道路）。陈述方式：陈述方式：（1 1）我是麦兜，我在）我是麦兜，我在XXXX呼叫中心工作。我现在的岗位是呼叫中心工作。我现在的岗位是XXXX，在这，在这个岗位之前是个岗位之前是XXXX岗位。岗位。（2 2）通过努力，我经过）通过努力，我经过XXXX年升值到现在这个岗位。在之前的岗位年升值到现在这个岗位。在之前的岗位上，我是这样努力工作的上，我是这样努力工作的（3 3）我现在的直接上级是）我现在的直接上级是XXXX岗位，我直接向他汇报，我的工作内岗位，我直接向他汇报，我的工作内容与职责是容与职责是我带领的团队的构成是我带领的团队的构成是我的主要职责是

104、我的主要职责是（4 4）今后在这个岗位上，我希望自己如何工作，希望能在）今后在这个岗位上，我希望自己如何工作，希望能在XXXX年内年内升到升到XXXX职位。职位。模块五任务模块五任务呼叫中心典型岗位结构图呼叫中心典型岗位结构图顺平职业技术教育中心顺平职业技术教育中心 刘娇梦刘娇梦要求：要求：1.体现呼叫中心的重要部门及典型职位。体现呼叫中心的重要部门及典型职位。2.体现基本的岗位级别。体现基本的岗位级别。3.做好后与其他同学分享。做好后与其他同学分享。根据本模块的部门及岗位描述，结合所查根据本模块的部门及岗位描述，结合所查阅的资料，做简单的呼叫中心典型岗位结阅的资料，做简单的呼叫中心典型岗位结

105、构图。构图。呼叫中心典型岗位结构图呼叫中心典型岗位结构图呼叫中心呼叫中心运营经理运营经理技术经理技术经理质检经理质检经理排班经理排班经理项目经理项目经理培训经理培训经理技术开发技术开发网管网管培训专员培训专员主管主管班组长班组长呼出坐席呼出坐席呼入坐席呼入坐席质检专员质检专员排班专员排班专员模块六模块六 客户服务意识客户服务意识顺平职业技术教育中心顺平职业技术教育中心 刘娇梦刘娇梦一、爱岗敬业一、爱岗敬业割草男孩儿的故事：割草男孩儿的故事：一个替人割草打工的男孩儿打电话给一位布鲁斯太太说：一个替人割草打工的男孩儿打电话给一位布鲁斯太太说：“您需不您需不需要割草工？需要割草工？”布鲁斯太太回答说

106、：布鲁斯太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。”男孩儿又说：男孩儿又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草。”布鲁斯太太回答：布鲁斯太太回答：“我的割草工就做得很好了。我的割草工就做得很好了。”男孩儿又说：男孩儿又说：“我会帮您把草与走我会帮您把草与走道的四周割齐。道的四周割齐。”布鲁斯太太说：布鲁斯太太说：“我请的割草工也已做得非常出我请的割草工也已做得非常出色，谢谢你，我不需要新的割草工人。色，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩儿便挂了电话，此时男孩儿便挂了电话，此时男孩的室友问他说：男孩的室友问他说：“你不是就在布鲁斯太太那儿割草打工吗？为

107、你不是就在布鲁斯太太那儿割草打工吗？为什么还要打这样的电话？什么还要打这样的电话？”男孩儿说：男孩儿说：“我只是想知道我做得有多我只是想知道我做得有多好！好！”自己要多问自己自己要多问自己“我做得怎样，别人满意吗？我做得怎样，别人满意吗？”，这就是一，这就是一种责任。并不是每一个人都能清楚地意识到自己身上的责任，并不种责任。并不是每一个人都能清楚地意识到自己身上的责任，并不是每一个员工都像我们想像的那样优秀和完美，无论他们饰演什么是每一个员工都像我们想像的那样优秀和完美，无论他们饰演什么角色，都意识不到自己的责任。如果你是有这种想法的员工，我想角色，都意识不到自己的责任。如果你是有这种想法的员

108、工，我想告诉你，没有意识到责任并不等于没有责任，这是一种对责任的逃告诉你，没有意识到责任并不等于没有责任，这是一种对责任的逃避。避。今天工作不努力，明天努力找工作！今天工作不努力，明天努力找工作！二、善待客户二、善待客户坐席代表的主要作用是提升客户的满意度、忠诚度，从而不断地坐席代表的主要作用是提升客户的满意度、忠诚度，从而不断地为企业创造价值。为企业创造价值。一个产品的流通主要经过三个重要的环节：从生产设计企业到消一个产品的流通主要经过三个重要的环节：从生产设计企业到消费者手中，最后由售后服务部门提供服务。三方关系如下图所示。费者手中，最后由售后服务部门提供服务。三方关系如下图所示。客户客户

109、（消费者）（消费者）企业企业（工厂）（工厂）售后售后服务部服务部客户的忠诚度来自客户的满意度：客户的忠诚度来自客户的满意度：满意度满意度=感受值感受值/期望值期望值期望值是指人们根据以往的经历、经验或从别处获取的信息而建期望值是指人们根据以往的经历、经验或从别处获取的信息而建立的对某一事物目标状态的评估。立的对某一事物目标状态的评估。感受值是实现后的实际状态。感受值是实现后的实际状态。满意度满意度1时，非常满意（代表超值服务）。时，非常满意（代表超值服务）。满意度满意度1时，满意（代表理想状态）。时，满意（代表理想状态）。满意度满意度0.8时，基本满意（代表勉强接受）。时，基本满意（代表勉强接

110、受）。满意度满意度0.8时，不满意（代表客户有异议）。时，不满意（代表客户有异议）。客户的忠诚度与客户的满意度是一组正向的关系：满意度越高，客户的忠诚度与客户的满意度是一组正向的关系：满意度越高，忠诚度越大。忠诚度越大。呼叫中心对于客户来说，主要有以下作用：呼叫中心对于客户来说，主要有以下作用：第一，充分利用企业强有力的服务平台，给予客户最及第一，充分利用企业强有力的服务平台，给予客户最及时的支持。时的支持。第二，建立一套顺畅的客户倾诉抱怨体系，让他们有机第二，建立一套顺畅的客户倾诉抱怨体系，让他们有机会说出心中的不满。会说出心中的不满。第三，及时回复客户信息，企业反馈速度与客户对品牌第三，及

111、时回复客户信息，企业反馈速度与客户对品牌的忠诚度成正比。的忠诚度成正比。作为坐席人员，首先要将良好的客户服务意识和客户服作为坐席人员，首先要将良好的客户服务意识和客户服务精神摆在首位。时刻牢记，客户即财富，管理客户就务精神摆在首位。时刻牢记，客户即财富，管理客户就是创造财富。是创造财富。三、学会微笑三、学会微笑模块六模块六 任务任务感受微笑感受微笑任务要求：任务要求：1.从早上起床到晚上睡觉为止，保持一整天的从早上起床到晚上睡觉为止，保持一整天的良好心态，微笑着面对同学和老师，总结与平良好心态，微笑着面对同学和老师，总结与平时的不同。时的不同。2.通过微笑体验之后，写一篇通过微笑体验之后，写一

112、篇“微笑面对生活微笑面对生活和工作和工作”为主题的感想，不低于为主题的感想，不低于500字。字。模块七模块七 呼叫中心从业人员职业素养呼叫中心从业人员职业素养顺平职业技术教育中心顺平职业技术教育中心 刘娇梦刘娇梦1.语言表达的重要性语言表达的重要性语言表达能力：语言表达能力是运用语言文字阐明自己的观点、语言表达能力：语言表达能力是运用语言文字阐明自己的观点、意见或抒发情感的能力，包括口头表达能力和书面表达能力。意见或抒发情感的能力，包括口头表达能力和书面表达能力。在日常生活中需要与人沟通，在求职的过程中需要与面试官进行在日常生活中需要与人沟通，在求职的过程中需要与面试官进行沟通，语言表达能力强

113、的人，总是能与人沟通顺畅，求职上也会沟通，语言表达能力强的人，总是能与人沟通顺畅，求职上也会更顺利一些。更顺利一些。对于从事呼叫中心坐席岗位的人员，职业的特殊性也要求员工具对于从事呼叫中心坐席岗位的人员，职业的特殊性也要求员工具有较好的语言表达能力。有较好的语言表达能力。在呼叫中心不做坐席人员，做其他职位，如培训师，也需要更优在呼叫中心不做坐席人员，做其他职位，如培训师，也需要更优秀的语言表达能力。秀的语言表达能力。随着国际离岸外包的发展，英语坐席人员也是全球所需的急缺人随着国际离岸外包的发展，英语坐席人员也是全球所需的急缺人才。所以在平时训练过程中，学好英语，提升自己的日常英文表才。所以在平

114、时训练过程中，学好英语，提升自己的日常英文表达能力也是非常有必要的。达能力也是非常有必要的。一、语言表达能力一、语言表达能力2.如何提升自己的语言表达能力如何提升自己的语言表达能力语言表达能力并不是与生俱来的，而是人们通过后天学习和训练获语言表达能力并不是与生俱来的，而是人们通过后天学习和训练获得的。在各种智力中，语言智力被列为第一智力。事实也表明，语得的。在各种智力中，语言智力被列为第一智力。事实也表明，语言在人的一生中都占据着重要地位，是人们发展智力和社交能力的言在人的一生中都占据着重要地位，是人们发展智力和社交能力的核心因素。核心因素。语商：语商（语商：语商（LQ）是指一个人学习、认识和

115、掌握运用语言能力）是指一个人学习、认识和掌握运用语言能力的商数。的商数。下面通过一个小测试，可以思考和分析一下自己的语言表达能下面通过一个小测试，可以思考和分析一下自己的语言表达能力究竟如何，通过这个小测试来做一个简单的自我评估吧！力究竟如何，通过这个小测试来做一个简单的自我评估吧！1.你觉得语言表达能力对人一生的影响：你觉得语言表达能力对人一生的影响：A.重要重要 B.一般一般 C.不重要不重要2.你和很多人在一起交谈时，你会：你和很多人在一起交谈时，你会：A.有时插上几句有时插上几句 B.让别人说，自己只是旁听者让别人说，自己只是旁听者 C.善于言谈来增加别人对你的好感善于言谈来增加别人对

116、你的好感3.在公共场合，你的表现是：在公共场合，你的表现是：A.很善于言辞很善于言辞 B.不善言辞不善言辞 C.羞于言辞羞于言辞4.假如一个依赖性很强的朋友打电话找你聊天，而你没时假如一个依赖性很强的朋友打电话找你聊天，而你没时间陪他，你会：间陪他，你会：A.问他是否有重要的事，如果没有，回头再打给他问他是否有重要的事，如果没有，回头再打给他B.告诉他你很忙，不能和他聊天告诉他你很忙，不能和他聊天C.不接电话不接电话5.因为一次语言失误，在同事间产生了不好的影响，你会：因为一次语言失误，在同事间产生了不好的影响，你会：A.一样的多说话一样的多说话 B.以良好言行尽力寻找机会挽回影响以良好言行尽

117、力寻找机会挽回影响C.害怕说话害怕说话7.在朋友的生日宴会上，你结识了朋友的同学，当你再在朋友的生日宴会上，你结识了朋友的同学，当你再次看见他时：次看见他时：A.匆匆打个招呼就过去了匆匆打个招呼就过去了B.一张口就叫出他的名字，并热情地与之交谈一张口就叫出他的名字，并热情地与之交谈C.聊了几句，并留下新的联系方式聊了几句，并留下新的联系方式8.你说话呗被人误解后，你会：你说话呗被人误解后，你会：A.多给予谅解多给予谅解B.忽略这个问题忽略这个问题C.不再搭理人不再搭理人6.有人告诉你某某说过你的坏话，你会：有人告诉你某某说过你的坏话，你会：A.处处提防他处处提防他 B.也说他的坏话也说他的坏话

118、 C.主动与他交谈主动与他交谈计分标准：计分标准： 选项题号ABC1.2分1分0分2.1分0分2分3.2分1分0分4.2分1分0分5.0分2分1分6.1分0分2分7.0分2分1分8.2分1分0分测试分析测试分析得分在得分在0-5分之间，表明你的语商较低，语言表达能力和语言沟通分之间，表明你的语商较低，语言表达能力和语言沟通能力还很欠缺。如果你的性格太内向，这会阻碍你的语言能力的能力还很欠缺。如果你的性格太内向，这会阻碍你的语言能力的提高，应该尽力改变这种状况，跳出自己的小圈子，多与外界接提高，应该尽力改变这种状况，跳出自己的小圈子，多与外界接触，寻找一些与别人言语交流的机会，努力培养自己的语言

119、表达触，寻找一些与别人言语交流的机会，努力培养自己的语言表达能力。只有这样，你才有希望成为一个受欢迎的人。能力。只有这样，你才有希望成为一个受欢迎的人。得分在得分在6-11分之间，表明你的语商良好，语言表达能力和语言沟通分之间，表明你的语商良好，语言表达能力和语言沟通能力一般。如果继续努力，便可以很自如地与人交流了。提高你的能力一般。如果继续努力，便可以很自如地与人交流了。提高你的语言能力的法宝是主动出击，这样可以使你在言语交流中赢得主动语言能力的法宝是主动出击，这样可以使你在言语交流中赢得主动权，你的语商能力自然会迈上一个新的台阶。权，你的语商能力自然会迈上一个新的台阶。得分在得分在12-1

120、6分之间，表明你的语商很高，你清楚如何表达自己的分之间，表明你的语商很高，你清楚如何表达自己的情感和思想，能够很好地理解和支持别人，不论同事还是朋友，上情感和思想，能够很好地理解和支持别人，不论同事还是朋友，上级还是下级，你都能和他们保持良好的言谈关系。值得注意的是：级还是下级，你都能和他们保持良好的言谈关系。值得注意的是：千万不要炫耀自己的这种沟通和交流能力，否则，会被别人认为你千万不要炫耀自己的这种沟通和交流能力，否则，会被别人认为你是故意讨好别人，是十分虚伪的表现。尤其是对那种不善于与人沟是故意讨好别人，是十分虚伪的表现。尤其是对那种不善于与人沟通的人，更要十分注意，要做到用你的真诚去打

121、动别人，只有这样，通的人，更要十分注意，要做到用你的真诚去打动别人，只有这样，你才能长久地维持你的好人缘，你的语商才能表现得更高。你才能长久地维持你的好人缘，你的语商才能表现得更高。上面的趣味小测试并不能全面地判断出一上面的趣味小测试并不能全面地判断出一个人的语言表达能力，但是可以通过这些个人的语言表达能力，但是可以通过这些特征来判断自己是否善于表达，或者善于特征来判断自己是否善于表达，或者善于通过表达来与人相处。如果希望提高自身通过表达来与人相处。如果希望提高自身的语言表达能力，有一点是毋庸置疑的，的语言表达能力，有一点是毋庸置疑的，那就是首先得愿意说，也就是有想表达的那就是首先得愿意说，也

122、就是有想表达的意愿。意愿。那么这个小测试对你的语言表达能力评估那么这个小测试对你的语言表达能力评估是否有误呢？通过简单的一个小游戏你就是否有误呢？通过简单的一个小游戏你就知道了。知道了。小游戏小游戏看图讲故事看图讲故事如果希望提高语言表达能力，平时可以注重在以下方面多下功夫。如果希望提高语言表达能力，平时可以注重在以下方面多下功夫。（1）听的能力）听的能力听是说的基础。要想会说，建议首先养成爱听、多听、会听的听是说的基础。要想会说，建议首先养成爱听、多听、会听的好习惯，这样可以获得大量、丰富的信息。这些信息通过大脑好习惯，这样可以获得大量、丰富的信息。这些信息通过大脑的整合、提炼，会形成语言智

123、慧的丰富源泉。培养听的能力可的整合、提炼，会形成语言智慧的丰富源泉。培养听的能力可以为培养说的能力打下坚实的基础。以为培养说的能力打下坚实的基础。（）看的能力（）看的能力多看可以为对说提供素材和示范。可以看电影、书刊、电视中语言多看可以为对说提供素材和示范。可以看电影、书刊、电视中语言交流多的节目，还可以看现实生活中各种生动而感人的场景。这些交流多的节目，还可以看现实生活中各种生动而感人的场景。这些方式一方面可以陶冶情操、丰富文化生活，另一方面又可以学习其方式一方面可以陶冶情操、丰富文化生活，另一方面又可以学习其他人的表达方式、技巧和内容。他人的表达方式、技巧和内容。（）背的能力（）背的能力背

124、诵不但可以强化记忆，还能训练人们形成良好的语感。可以尝试背诵不但可以强化记忆，还能训练人们形成良好的语感。可以尝试多背诵诗词、格言、谚语等，它们的内涵丰富、文字优美。通过大多背诵诗词、格言、谚语等，它们的内涵丰富、文字优美。通过大量背诵，不仅会在情感上受到滋润、熏陶，还可以形成自己正确而量背诵，不仅会在情感上受到滋润、熏陶，还可以形成自己正确而生动的语言。生动的语言。（）想的能力（）想的能力想是让思维条理化的必由之路，很多时候人们不是不会说，而想是让思维条理化的必由之路，很多时候人们不是不会说，而是不会想，想不明白也就说不清楚。在介绍一件事或一个人之是不会想，想不明白也就说不清楚。在介绍一件事

125、或一个人之前，应该认真思考事情发生的时间、地点和经过，想一想人物前，应该认真思考事情发生的时间、地点和经过，想一想人物的外貌、特征等。有了比较条理化的思维，才会让自己的语言的外貌、特征等。有了比较条理化的思维，才会让自己的语言更加条理化。更加条理化。阅读也是提高想的能力的基础。很多时候人们没有思考，是因阅读也是提高想的能力的基础。很多时候人们没有思考，是因为没有思考的素材，读的东西多了，自然会使读者更全面地思为没有思考的素材，读的东西多了，自然会使读者更全面地思考某些问题。这是非常重要的。考某些问题。这是非常重要的。（）说的能力（）说的能力说是语言表达能力的最高体现。只有多说，善于表达，有强烈

126、的说是语言表达能力的最高体现。只有多说，善于表达，有强烈的表达意愿，语商能力才会迅速提高。有些人天生说的能力会好一表达意愿，语商能力才会迅速提高。有些人天生说的能力会好一些，这个天赋与成长的环境、所受的教育有关系。但是对于说的些，这个天赋与成长的环境、所受的教育有关系。但是对于说的能力差一些的人来说，首先要有表达的意愿，其次平时要多说多能力差一些的人来说，首先要有表达的意愿，其次平时要多说多练，这样表达能力才会有显著的提升。练，这样表达能力才会有显著的提升。小练习小练习在同学面前介绍你喜欢的某种事在同学面前介绍你喜欢的某种事物（可以是电影、电视剧、某本物（可以是电影、电视剧、某本书或者事物）。

127、谈谈你为什么喜书或者事物）。谈谈你为什么喜欢它，说出理由。欢它，说出理由。二、呼叫中心系统操作应用能力二、呼叫中心系统操作应用能力呼叫中心是有一个客户关系管理平台，通过一套呼叫中呼叫中心是有一个客户关系管理平台，通过一套呼叫中心系统软件，坐席人员与客户进行联络。每个坐席人员心系统软件，坐席人员与客户进行联络。每个坐席人员的工作，都是通过这个呼叫中心系统完成，是你与客户的工作，都是通过这个呼叫中心系统完成，是你与客户沟通必要的工具。因此，每个坐席人员一定要熟练操作沟通必要的工具。因此，每个坐席人员一定要熟练操作呼叫中心客户管理系统平台。呼叫中心客户管理系统平台。小练习小练习在实训课上熟悉系统，熟

128、悉登录，退出，切换坐在实训课上熟悉系统，熟悉登录，退出，切换坐席状态等基本的功能。席状态等基本的功能。三、沟通能力三、沟通能力沟通的重要性沟通的重要性沟通交流能力无论在生活中还是工作中都十分重要。沟通交流能力无论在生活中还是工作中都十分重要。在生活中，它能帮助我们与他人交流信息，建立友谊，促在生活中，它能帮助我们与他人交流信息，建立友谊，促进合作。进合作。在工作中，它能保障各项工作的顺利执行。在工作中，它能保障各项工作的顺利执行。提升沟通能力提升沟通能力无论是在企业的呼叫中心培训课程中，还是作为我们客户信无论是在企业的呼叫中心培训课程中，还是作为我们客户信息服务专业的专业课程，训练沟通能力的课

129、程，都是必不可息服务专业的专业课程，训练沟通能力的课程，都是必不可少的课程与内容。少的课程与内容。对于呼叫中心的员工来说，我们要注重在倾听、有效提问、对于呼叫中心的员工来说，我们要注重在倾听、有效提问、总结与重复客户的需求、学会运用同理心等方面提高自己的总结与重复客户的需求、学会运用同理心等方面提高自己的能力。能力。很多规模较大的呼叫中心是一个压力相对较大的环境，因为每很多规模较大的呼叫中心是一个压力相对较大的环境，因为每天的工作就是不停地与客户沟通，有很多客户还是带着不满的天的工作就是不停地与客户沟通，有很多客户还是带着不满的情绪，而我们作为一名职业的坐席代表来说，又不能将自己的情绪，而我们

130、作为一名职业的坐席代表来说，又不能将自己的情绪表露出来，更不能顺势将不满发泄给客户。而且在呼叫中情绪表露出来，更不能顺势将不满发泄给客户。而且在呼叫中心还有着各项绩效考评，你的表现都会计入个人的绩效，心还有着各项绩效考评，你的表现都会计入个人的绩效，因此作为坐席代表不仅要能很好的管理自己的情绪，同时还要因此作为坐席代表不仅要能很好的管理自己的情绪，同时还要努力工作，尽力解决客户的问题，以此来提高自己的绩效。其努力工作，尽力解决客户的问题，以此来提高自己的绩效。其次，在部分呼叫中心，应为产品性质或者企业的需要，实行次，在部分呼叫中心，应为产品性质或者企业的需要，实行的工作时间，所以实行轮班制。所

131、以每个坐席代表可能的工作时间，所以实行轮班制。所以每个坐席代表可能一周中有那么几天上的是夜班，这也是造成行业压力的原因之一周中有那么几天上的是夜班，这也是造成行业压力的原因之一。一。因此，呼叫中心的从业人员有一项基础的能力素质就是要有一因此，呼叫中心的从业人员有一项基础的能力素质就是要有一定的抗压能力。这种抗压能力可以称之为逆商，全称是逆境商定的抗压能力。这种抗压能力可以称之为逆商，全称是逆境商数，有时候被称为挫折商。指人们面对逆境、压力的反应方式。数，有时候被称为挫折商。指人们面对逆境、压力的反应方式。四、承压能力四、承压能力五、客户服务礼仪五、客户服务礼仪客户服务礼仪应该是我们这个行业从业

132、人员所需要具备的一客户服务礼仪应该是我们这个行业从业人员所需要具备的一个基本素养。个基本素养。在任何一个呼叫中心企业，都要求坐席代表具备良好的客在任何一个呼叫中心企业，都要求坐席代表具备良好的客户服务礼仪。比如说电话接进来的时候如何称呼你的客户、户服务礼仪。比如说电话接进来的时候如何称呼你的客户、如何开场、如何结束电话、需要客户等待的时候如何说等如何开场、如何结束电话、需要客户等待的时候如何说等等，这些都有一些规范的要求，因为这些礼貌的规范用语等，这些都有一些规范的要求，因为这些礼貌的规范用语在很大程度上体现了对客户的尊重。在很大程度上体现了对客户的尊重。更重要的是，我们要从内心真正将客户的困

133、难和诉求摆在更重要的是，我们要从内心真正将客户的困难和诉求摆在最重要的位置，从内心深处真诚的对待客户，这样才能将最重要的位置，从内心深处真诚的对待客户，这样才能将最真诚的情感传达给客户，也能将最好的客户服务礼仪发最真诚的情感传达给客户，也能将最好的客户服务礼仪发挥出来。挥出来。六、基本管理能力的塑造与提升六、基本管理能力的塑造与提升呼叫中心坐席人员是一个发展潜力和上升空间都比较大的呼叫中心坐席人员是一个发展潜力和上升空间都比较大的职业，一般努力工作的坐席代表个月就可以上升为职业，一般努力工作的坐席代表个月就可以上升为班组长，年以上就可以升为一个小组的主管，当然这种班组长，年以上就可以升为一个小

134、组的主管，当然这种机会都是要靠自己的努力工作去获得的。所以在平时的工机会都是要靠自己的努力工作去获得的。所以在平时的工作中，除了努力工作，做好对客户的服务与支持帮助工作，作中，除了努力工作，做好对客户的服务与支持帮助工作，还得多观察自己的上级的工作和管理方法，多向上级学习。还得多观察自己的上级的工作和管理方法，多向上级学习。学习能力一般是指人们在正式学习或非正式学习环境下，学习能力一般是指人们在正式学习或非正式学习环境下，自我求知、做事、发展的能力。学习能力不仅仅是在学生自我求知、做事、发展的能力。学习能力不仅仅是在学生时代非常重要，在整个人生当中都是非常重要的能力。时代非常重要，在整个人生当

135、中都是非常重要的能力。七、学习能力七、学习能力请欣赏视频短片请欣赏视频短片倒鸭子倒鸭子请同学们边看边想这段客服电话请同学们边看边想这段客服电话录音中，坐席代表与客户之间的录音中，坐席代表与客户之间的沟通有障碍吗？你认为这位坐席沟通有障碍吗？你认为这位坐席代表哪些方面做得比较好，哪些代表哪些方面做得比较好，哪些方面还比较欠缺？方面还比较欠缺？模块八模块八 呼叫中心职业生涯规划呼叫中心职业生涯规划顺平职业技术教育中心顺平职业技术教育中心 刘娇梦刘娇梦一、从业业务种类一、从业业务种类二、呼叫中心职业生涯设计二、呼叫中心职业生涯设计三、面试技巧三、面试技巧（一）面试的常用方法及评测内容（一）面试的常用

136、方法及评测内容面试有很多方法，如面谈法、论文答辩法、场景模拟法、无领导面试有很多方法，如面谈法、论文答辩法、场景模拟法、无领导小组讨论法、心理测量法等。小组讨论法、心理测量法等。选择面试方法的原则选择面试方法的原则选择面试的方法，要遵循两个原则：选择面试的方法，要遵循两个原则：一是针对性原则；二是适用性原则一是针对性原则；二是适用性原则常见面试方法常见面试方法（1）面谈法）面谈法面谈法就是面试官通过与面试者的交谈来评价面试者的素面谈法就是面试官通过与面试者的交谈来评价面试者的素质，它是面试中应用最广的一种面试方法。质，它是面试中应用最广的一种面试方法。（2）无领导小组讨论法）无领导小组讨论法这

137、是近几年在人力资源面试中探索应用的一种面试方法。这是近几年在人力资源面试中探索应用的一种面试方法。它将它将5-6名面试者编为一组，面试者的地位平等，就某一指名面试者编为一组，面试者的地位平等，就某一指定问题进行讨论，评价者在一旁观察。主要测试面试者的定问题进行讨论，评价者在一旁观察。主要测试面试者的组织协调能力、口头表达能力、辩论能力、处理人际关系组织协调能力、口头表达能力、辩论能力、处理人际关系的技巧、时间管理能力等。的技巧、时间管理能力等。（3）情景模拟测试）情景模拟测试这种方法主要是给面试者设置某种实际问题情景，让面试这种方法主要是给面试者设置某种实际问题情景，让面试者以任职者的身份处理

138、实际问题，进行适应性的测试。主者以任职者的身份处理实际问题，进行适应性的测试。主要评价面试者的各种实际工作能力，判断其是否能适应或要评价面试者的各种实际工作能力，判断其是否能适应或胜任工作。胜任工作。3.面试测评内容面试测评内容（1）外表气质）外表气质外表气质是指面试者的体型、外貌、衣着举止、精神状态等。研究外表气质是指面试者的体型、外貌、衣着举止、精神状态等。研究表明，仪表端庄、衣着整洁、举止文明的人一般做事有规律，注意表明，仪表端庄、衣着整洁、举止文明的人一般做事有规律，注意自我约束，责任心强、工作态度端正。自我约束，责任心强、工作态度端正。（2）知识储备）知识储备了解面试者所应掌握的各种

139、知识的深度和广度，其知识更新是否符了解面试者所应掌握的各种知识的深度和广度，其知识更新是否符合职位的要求，所提问题也更接近空缺岗位对专业知识的需求。合职位的要求，所提问题也更接近空缺岗位对专业知识的需求。（3）工作经验）工作经验一般根据查阅面试者的个人简历或求职登记表做些相关的提问。查一般根据查阅面试者的个人简历或求职登记表做些相关的提问。查询面试者过关背景及过去工作的情况，以补充、证实其所具有的实询面试者过关背景及过去工作的情况，以补充、证实其所具有的实践经验。践经验。（4）表达能力）表达能力主要考察面试中面试者是否能够将自己的思想、观点、意见或建议主要考察面试中面试者是否能够将自己的思想、

140、观点、意见或建议顺畅地用语言表达出来。顺畅地用语言表达出来。（5）分析能力）分析能力面试中，考察面试者是否能对面试官所提出的问题通过分析抓面试中，考察面试者是否能对面试官所提出的问题通过分析抓住本质，并且说理透彻、分析全面、条理清晰。住本质，并且说理透彻、分析全面、条理清晰。（6）应变能力）应变能力主要考察面试者对面试官所提问题的理解是否准确，以及回答的迅速性、主要考察面试者对面试官所提问题的理解是否准确，以及回答的迅速性、准确性等。包括对于突发问题的反应是否机智敏捷、回答恰当。对于意准确性等。包括对于突发问题的反应是否机智敏捷、回答恰当。对于意外事情的处理是否得当、妥当等。外事情的处理是否得

141、当、妥当等。（7）人际交往能力）人际交往能力在面试中，通过询问面试者经常参与哪些社团活动，喜欢与哪种类型的在面试中，通过询问面试者经常参与哪些社团活动，喜欢与哪种类型的人打交道，在各种社交场合所扮演的角色等，可以了解面试者的人际交人打交道，在各种社交场合所扮演的角色等，可以了解面试者的人际交往倾向于人相处的技巧。往倾向于人相处的技巧。（8）情绪稳定性）情绪稳定性自我控制能力对于呼叫中心一线工作岗位尤为重要。一方面，在遇到客自我控制能力对于呼叫中心一线工作岗位尤为重要。一方面，在遇到客户的批评指责、工作压力大或个人利益收到冲击时，能够克制、容忍、户的批评指责、工作压力大或个人利益收到冲击时，能够

142、克制、容忍、理智地对待，不致因情绪波动而影响工作；另一方面要有耐心和韧劲。理智地对待，不致因情绪波动而影响工作；另一方面要有耐心和韧劲。（9）工作态度）工作态度一是了解面试者对过去学习、工作的态度；二是了解其对所面试职一是了解面试者对过去学习、工作的态度；二是了解其对所面试职位的态度。在过去学习或工作中态度不认真的人在新的工作岗位也位的态度。在过去学习或工作中态度不认真的人在新的工作岗位也很难说能勤勤恳恳、认真负责。很难说能勤勤恳恳、认真负责。（10）上进心、进取心）上进心、进取心上进心、进取心强烈的人一般都确立有事业上的奋斗目标，并为之而上进心、进取心强烈的人一般都确立有事业上的奋斗目标，并

143、为之而积极努力。表现在对本职工作认真、努力，且不安于现状，工作中常积极努力。表现在对本职工作认真、努力，且不安于现状，工作中常有创新。有创新。（11）求职动机）求职动机了解面试者为何希望来本企业工作，对哪个岗位最感兴趣，在工作中了解面试者为何希望来本企业工作，对哪个岗位最感兴趣，在工作中追求什么目标，判断本企业所能提供的职位或工作条件等能否满足其追求什么目标，判断本企业所能提供的职位或工作条件等能否满足其工作要求和期望。工作要求和期望。（12）业余兴趣与爱好）业余兴趣与爱好通过询问面试者休闲时喜欢从事的运动、喜欢阅读的书籍、喜欢的电通过询问面试者休闲时喜欢从事的运动、喜欢阅读的书籍、喜欢的电视

144、节目及嗜好，可以了解一个人的兴趣与爱好，这对录用后的工作安视节目及嗜好，可以了解一个人的兴趣与爱好，这对录用后的工作安排有好处。排有好处。（13）其他问题）其他问题面试时主面试官还会向面试者介绍本企业及拟聘职位的情况与要求，面试时主面试官还会向面试者介绍本企业及拟聘职位的情况与要求，讨论有关工薪、福利等面试者关心的问题，以及回答面试者可能问到讨论有关工薪、福利等面试者关心的问题，以及回答面试者可能问到的其他一些问题等。的其他一些问题等。（二）面试技巧（二）面试技巧1.面试中常用的语句格式面试中常用的语句格式面试的重要特征是口头交流，面试者如能出口成章，将会产生积极面试的重要特征是口头交流，面试

145、者如能出口成章，将会产生积极的影响。因此，在双向交流中，要有充分的思想准备。面试者也可的影响。因此，在双向交流中，要有充分的思想准备。面试者也可通过一些起转、承接的句式把口头语言连贯有序的串联起来。通过一些起转、承接的句式把口头语言连贯有序的串联起来。例如：例如：“你的建议正是我要努力实现的目标。你的建议正是我要努力实现的目标。”“这样理解您的话，对吗？这样理解您的话，对吗？”“我正是这样考虑这个问题的我正是这样考虑这个问题的 ”“这是我为什么这样做的理由和想法。这是我为什么这样做的理由和想法。”“坦率地说坦率地说 ”“我能胜任这份工作是因为我能胜任这份工作是因为 ”“我之所以这样处理是因为我

146、之所以这样处理是因为 ”“今天的经历让我终生难忘，感谢各位面试官，希望我们还有机会今天的经历让我终生难忘，感谢各位面试官，希望我们还有机会见面，再见。见面，再见。”2.面试过程中应当少用和不用的语句和语气面试过程中应当少用和不用的语句和语气（1）“我要说的就是这些我要说的就是这些所以所以换句话说换句话说”。这样的语气和句式会使别人插不上话。同时在语序上也显得思维这样的语气和句式会使别人插不上话。同时在语序上也显得思维逻辑凌乱。逻辑凌乱。（2）“肯定是肯定是”、“绝对是绝对是”、“当然了当然了”、“也许也许”、“大概大概”、“差不多差不多”。这样的口气使面试者的态度产生两个极端：要么不容置疑，拒

147、人这样的口气使面试者的态度产生两个极端：要么不容置疑，拒人于千里之外；要么含混不清，缺乏干练和自信。于千里之外；要么含混不清，缺乏干练和自信。（3）“众所周知众所周知”、“正如每个人都了解的那样正如每个人都了解的那样”这种句式和语气是随便地扩大指代范围。强迫让人接受观点，会这种句式和语气是随便地扩大指代范围。强迫让人接受观点，会给人一种很不舒服的感觉。给人一种很不舒服的感觉。（4）“那个那个”、“那么那么”、“然后然后”、“呃呃”。口头禅太多，也影响面试交流的效果，给人一种拖泥带水的感觉。口头禅太多，也影响面试交流的效果，给人一种拖泥带水的感觉。作为坐席代表面试，这是禁忌。作为坐席代表面试，这

148、是禁忌。3.注意非语言交流的不规范动作注意非语言交流的不规范动作在面试过程中，常通过举、止、言、谈的标准来给面试者打在面试过程中，常通过举、止、言、谈的标准来给面试者打印象分。举手投足都会影响面试成绩。印象分。举手投足都会影响面试成绩。有一些动作既不规范，也缺乏自信，要尽量避免如抓头或低有一些动作既不规范，也缺乏自信，要尽量避免如抓头或低头，手挠头或摸脖子，眼睛盯着脚尖。也不能表现得很随意，头，手挠头或摸脖子，眼睛盯着脚尖。也不能表现得很随意，不拘小节，如双手插兜，用脚打拍子，脚尖来回摆动，努嘴，不拘小节，如双手插兜，用脚打拍子，脚尖来回摆动，努嘴，挖鼻孔，抹鼻子，摇头晃脑，身子不停摆动等。挖

149、鼻孔，抹鼻子，摇头晃脑，身子不停摆动等。在面试中，要减少非语言交流，加强语言交流。例如，表示在面试中，要减少非语言交流，加强语言交流。例如，表示肯定和接受，用语言表达比频繁点头要好。不要用夸张的非肯定和接受，用语言表达比频繁点头要好。不要用夸张的非语言交流语言，如拍大腿，拍胸脯，拍脑袋，拍手等。在面语言交流语言，如拍大腿，拍胸脯，拍脑袋，拍手等。在面试过程中，切记不能用手指指向面试官，这是很不礼貌的。试过程中，切记不能用手指指向面试官，这是很不礼貌的。4.面试注意事项面试注意事项（1）一定不要迟到。）一定不要迟到。（2）参加面试一定不要带任何通信工具，或者在面试前将手机关机。）参加面试一定不要

150、带任何通信工具，或者在面试前将手机关机。（3）在侯考室或休息室等候时一定要听从管理人员的安排，不要擅自行动。）在侯考室或休息室等候时一定要听从管理人员的安排，不要擅自行动。（4）进入面试后，面对一排）进入面试后，面对一排7-8位面试官，一定要镇定从容，不要发抖恐位面试官，一定要镇定从容，不要发抖恐惧。惧。（5）听清面试官的题目，无论多么简单容易，都不要匆忙回答，要稍加思）听清面试官的题目，无论多么简单容易，都不要匆忙回答，要稍加思索再回答。索再回答。（6）回答问题的三个原则：自信大方；诚实机智；独到精辟。）回答问题的三个原则：自信大方；诚实机智；独到精辟。（7）不嚼口香糖，不抽烟，尤其现在提倡

151、禁烟，更不要在面试现场抽烟。）不嚼口香糖，不抽烟，尤其现在提倡禁烟，更不要在面试现场抽烟。（8）不要弯腰垂头。）不要弯腰垂头。（9）不可要求茶点，除非是咳嗽或需要一杯水来镇定自己。）不可要求茶点，除非是咳嗽或需要一杯水来镇定自己。（10）不要随便动面试地点的东西。）不要随便动面试地点的东西。（11）不要谈论个人故事而独占谈话时间。）不要谈论个人故事而独占谈话时间。（12）注意自己说话的姿态。）注意自己说话的姿态。（13）注意眼睛看对方的位置。）注意眼睛看对方的位置。（14）离开坐位时记住将椅子还原，并向面试官行礼以示谢意。）离开坐位时记住将椅子还原，并向面试官行礼以示谢意。5.决胜面试的因素和

152、细节决胜面试的因素和细节（1）充分自信）充分自信（2）展现真诚）展现真诚（3）不可或缺）不可或缺（4）谦虚礼貌）谦虚礼貌（5）仪态优雅）仪态优雅进办公室之前先敲门进办公室之前先敲门走进室内轻轻关门后，向面试官打招呼，微笑，按照指示坐下。走进室内轻轻关门后，向面试官打招呼，微笑，按照指示坐下。根据情况，一般不需要主动伸手来握手。根据情况，一般不需要主动伸手来握手。尽可能记住每位主试者的姓名和称谓，不要记错，整个面试过程尽可能记住每位主试者的姓名和称谓，不要记错，整个面试过程应保持一种认真、谦虚的状态。应保持一种认真、谦虚的状态。主试者示意面试结束时，可以表现出一种有自信、有活力的状态。主试者示意面试结束时，可以表现出一种有自信、有活力的状态。微笑、起立、道谢及告别，没有特别的必要时，不用主动握手。微笑、起立、道谢及告别，没有特别的必要时，不用主动握手。交谈当中，最好不要打断其他人的说话。交谈当中，最好不要打断其他人的说话。模块八任务模块八任务模拟面试模拟面试顺平职业技术教育中心顺平职业技术教育中心 刘娇梦刘娇梦