《便民服务总机介绍》由会员分享，可在线阅读，更多相关《便民服务总机介绍（26页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、宁宁 波波 市市 电电 信信 局局 江江 东东 分分 局局用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost1 | 浙江省电信有限公司杭州市分公司二00五年八月十六日 热烈欢迎参加江东区热烈欢迎参加江东区社区便民服务总机建设工社区便民服务总机建设工作会议的各位领导！作会议的各位领导！宁波市电信局江东分局宁波市电信局江东分局2007年年8月月用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost宁宁 波波 市市 电电 信信 局局 江江 东东 分分 局局用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost3
2、| 一、便民服务总机项目综述一、便民服务总机项目综述二、便民服务总机服务内容和形式二、便民服务总机服务内容和形式三、便民服务总机运营规范及监督机制三、便民服务总机运营规范及监督机制四、便民服务总机建设相关工作四、便民服务总机建设相关工作宁宁 波波 市市 电电 信信 局局 江江 东东 分分 局局用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost4 | 项目综述项目综述 项目背景：项目背景：社区公共服务体系日趋完善。社区自我服务体系逐步健全。社区商业综合服务体系基本形成。社区服务的信息资源以及各类服务热线没有整合。市民习惯于语音电话服务方式，号码众多无法记忆。信息服
3、务系统建设上存在“小而全” 重复建设、资源浪费宁宁 波波 市市 电电 信信 局局 江江 东东 分分 局局用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost5 | 项目综述项目综述 2007200720072007年年年年5 5 5 5月月月月14141414日，国家发展改革委、民政部联合印发日，国家发展改革委、民政部联合印发日，国家发展改革委、民政部联合印发日，国家发展改革委、民政部联合印发“十一十一十一十一五五五五”社区服务体系发展规划社区服务体系发展规划社区服务体系发展规划社区服务体系发展规划（发改社会（发改社会（发改社会（发改社会2007200720072
4、007975975975975号）：号）：号）：号）：重点任务之一： 以信息服务网络整合建设为依托，推进社区服务信息化 各地应逐步统一社区信息服务电话号码，统筹利用号码资源，实现社各地应逐步统一社区信息服务电话号码，统筹利用号码资源，实现社区服务联动机制，方便居民使用。区服务联动机制，方便居民使用。重点组织政务信息、就业服务、职业培训、社会保障、失业救助、民政优抚等政府服务信息的利用；结合电子商务发展，推进法律服务、家政物业、商品配送、文化教育、休闲娱乐等社会信息资源的开发。 整合各类服务资源，提升社区服务水平。整合各类服务资源，提升社区服务水平。 建设建设 “8768000087680000
5、”社区便民服务总机社区便民服务总机江东区江东区社区服务信息化统一平台。社区服务信息化统一平台。宁宁 波波 市市 电电 信信 局局 江江 东东 分分 局局用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost6 | 项目综述项目综述项目建设要求：项目建设要求： 社区便民服务总机是政府为提升社区服务，建设和谐社区而构建的社区便民信息服务平台，覆盖范围为江东所有社覆盖范围为江东所有社区区。 整合区、街道、社区多层次的政府公共服务、社区管理服务、便民利民服务信息资源，为社区服务提供立体、综合、提供立体、综合、统一的语音呼入服务信息平台，同时支持查询、转接和短消统一的语音呼入
6、服务信息平台，同时支持查询、转接和短消息服务息服务。 平台服务网络以社区为基本单元平台服务网络以社区为基本单元，以街道为单位，将全区各街道、社区多层次的公共服务、社区管理和便民商家服务网络纳入便民服务总机。 宁宁 波波 市市 电电 信信 局局 江江 东东 分分 局局用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost7 | 项目综述项目综述项目建设定位：项目建设定位： 公益项目公益项目 政府主导、企业支撑运营政府主导、企业支撑运营 市场化运作、信息化平台市场化运作、信息化平台 便民服务总机建设由区民政局（区社区建设指导委员会社区建设工作办公室 ）统一牵头。 各街道
7、负责社区便民服务网络建设，整合社区服务信息资源。 江东电信分局负责建立社区服务信息数据库，搭建服务平台系统及日常运营服务工作。 宁宁 波波 市市 电电 信信 局局 江江 东东 分分 局局用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost8 | 项目综述项目综述 项目实施内容：项目实施内容： 1）建立服务管理网络体系； 2）社区服务信息资源的整合； 3）信息服务中心数据库建设； 4）配备语音服务话务人员； 5）语音服务统一平台建设；宁宁 波波 市市 电电 信信 局局 江江 东东 分分 局局用戶至上 用心服务 Customer First Service Forem
8、ost9 | 一、便民服务总机项目综述一、便民服务总机项目综述二、便民服务总机服务内容和形式二、便民服务总机服务内容和形式三、便民服务总机运营规范及监督机制三、便民服务总机运营规范及监督机制四、便民服务总机建设相关工作四、便民服务总机建设相关工作宁宁 波波 市市 电电 信信 局局 江江 东东 分分 局局用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost10 | 服务网络体系服务网络体系江江东东社社区区服服务务网网络络体体系系0808070706060808东郊街道东郊街道仇毕社区仇毕社区 宁丰社区宁丰社区 福明街道福明街道白鹤街道白鹤街道东柳街道东柳街道明楼街道
9、明楼街道东胜街道东胜街道百丈街道百丈街道福明家园社区福明家园社区明一社区明一社区江南社区江南社区南余社区南余社区丹凤社区丹凤社区紫鹃社区紫鹃社区丹顶鹤社丹顶鹤社区区白鹤社区白鹤社区划船社区划船社区演武社区演武社区华严社区华严社区舟孟社区舟孟社区曙光社区曙光社区史家社区史家社区庆安社区庆安社区大河社区大河社区常青藤社区常青藤社区惊驾社区惊驾社区林家社区林家社区明南社区明南社区东柳坊社区东柳坊社区园丁社区园丁社区太古城社区太古城社区安居社区安居社区.71.71个社区个社区服服务务网网络络加加盟盟商商家家信信息息宁宁 波波 市市 电电 信信 局局 江江 东东 分分 局局用戶至上 用心服务 Custo
10、mer First Service Foremost11 | 加盟商家、单位信息加盟商家、单位信息生活类生活类 1 1、送煤气、送煤气 2 2、送水、送水 3 3、订奶等、订奶等家政类家政类 1 1、管道疏通、管道疏通 2 2、钟点工等、钟点工等加加盟盟单单位、位、商商家家信信息息求助类求助类1 1、交通问询、交通问询2 2、开锁服务、开锁服务3 3、退休老保、退休老保4 4、派出所等、派出所等饮食类饮食类1 1、快餐店、快餐店2 2、面食店、面食店 3 3、水果店等、水果店等为打造便捷的社为打造便捷的社区总机服务，将区总机服务，将总机加盟单位服总机加盟单位服务类别分为求助务类别分为求助类、商
11、旅类、生类、商旅类、生活类、家政类、活类、家政类、娱乐类、学习类娱乐类、学习类等，各大类下面等，各大类下面又分多种小类又分多种小类宁宁 波波 市市 电电 信信 局局 江江 东东 分分 局局用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost12 | 服务内容分类服务内容分类n一是服务求助类：一是服务求助类：如街道、居委会、计生、派出所、失业再就业、退休劳保、卫生服务站、交通问讯、法律维权等公共服务类电话的查询转接和咨询服务。n二是生活家政类：二是生活家政类：如送水、送煤气、订奶订报、洗衣店、搬家维修、清洗保洁、管道疏通、钟点工、家教服务、教育培训、开锁、电脑维修等
12、居民生活服务电话的查询转接和信息咨询服务。n三是商旅咨询类：三是商旅咨询类：如订房、订票、订餐、旅游等电话的查询转接和信息咨询服务。n服务内容可以根据街道、社区和居民需求不断进行扩充。宁宁 波波 市市 电电 信信 局局 江江 东东 分分 局局用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost13 | 便民服务总机使用方法便民服务总机使用方法拨打总机拨打总机8768000087680000拨打分机拨打分机欢迎致电欢迎致电江东区便民江东区便民服务服务总机总机，请直拨分机号，请直拨分机号转人工服务请拨转人工服务请拨0 0转接至加盟商家的转接至加盟商家的电信固定电电信固
13、定电话话或者或者小灵通小灵通，用户就可以获，用户就可以获得相应的服务得相应的服务拨拨“0 0”号码百事通话务员号码百事通话务员话务员为用户查话务员为用户查询其他便民信息，询其他便民信息，如公交信息、火如公交信息、火车时刻表、商场车时刻表、商场打折信息等打折信息等用户说出所在社区及用户说出所在社区及需要接通的加盟商家的需要接通的加盟商家的名称或需要的服务名称或需要的服务需要其他便民服务需要其他便民服务需要救助或报警需要救助或报警转接至辖区转接至辖区内的派出所内的派出所宁宁 波波 市市 电电 信信 局局 江江 东东 分分 局局用戶至上 用心服务 Customer First Service For
14、emost14 | 便民服务总机如何为居民服务便民服务总机如何为居民服务（1/41/4）居民拨打居民拨打居民拨打居民拨打8768000087680000后号码百事通话务员将为您服务后号码百事通话务员将为您服务后号码百事通话务员将为您服务后号码百事通话务员将为您服务宁宁 波波 市市 电电 信信 局局 江江 东东 分分 局局用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost15 | 便民服务总机如何为居民服务（便民服务总机如何为居民服务（2/42/4） 话务员询问居民哪个社区，需要什么服务？话务员通过平台话务员询问居民哪个社区，需要什么服务？话务员通过平台话务员询问
15、居民哪个社区，需要什么服务？话务员通过平台话务员询问居民哪个社区，需要什么服务？话务员通过平台系统搜索，系统显示相应服务的需求单位信息。系统搜索，系统显示相应服务的需求单位信息。系统搜索，系统显示相应服务的需求单位信息。系统搜索，系统显示相应服务的需求单位信息。宁宁 波波 市市 电电 信信 局局 江江 东东 分分 局局用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost16 | 便民服务总机如何为居民服务（便民服务总机如何为居民服务（3/43/4）话务员告诉居民提供相应服务商家的地址及乘车路线等话务员告诉居民提供相应服务商家的地址及乘车路线等话务员告诉居民提供相应
16、服务商家的地址及乘车路线等话务员告诉居民提供相应服务商家的地址及乘车路线等宁宁 波波 市市 电电 信信 局局 江江 东东 分分 局局用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost17 | 便民服务总机如何为居民服务（便民服务总机如何为居民服务（4/44/4） 如有需要话务员将为居民提供咨询受理、电话转接和短信服务。如有需要话务员将为居民提供咨询受理、电话转接和短信服务。如有需要话务员将为居民提供咨询受理、电话转接和短信服务。如有需要话务员将为居民提供咨询受理、电话转接和短信服务。宁宁 波波 市市 电电 信信 局局 江江 东东 分分 局局用戶至上 用心服务 C
17、ustomer First Service Foremost18 | 便民服务总机如何为居民服务（便民服务总机如何为居民服务（4/54/5） 可为居民解决日常生活需求提供一个统一服务渠道，为社区业主提供政务、公共、商务、社区等全方位信息和服务。 可为社区周边便利店带来更多商业机会，比如：居民需要家电维修，可以拨打社区总机咨询并接通服务可为社区居委会相关部门内部联系提供统一平台，社区居委会工作人员无需记忆烦乱的电话号码可为社区居民提供商务出行、探亲、旅游等急需的订房、订票、订餐、旅游等服务服务时间：724小时提升社区品质，塑造信息化社区形象，成为文明创建新内容宁宁 波波 市市 电电 信信 局局
18、江江 东东 分分 局局用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost19 | 一、便民服务总机项目综述一、便民服务总机项目综述二、便民服务总机服务内容和形式二、便民服务总机服务内容和形式三、便民服务总机运营规范及监督机制三、便民服务总机运营规范及监督机制四、便民服务总机建设相关工作四、便民服务总机建设相关工作宁宁 波波 市市 电电 信信 局局 江江 东东 分分 局局用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost20 | 运营思路运营思路 便民服务总机的运营思路便民服务总机的运营思路 便民服务总机以居民需求为核心以居民需求为
19、核心，以信息服务网络整合以信息服务网络整合建设为依托，以宁波电信建设为依托，以宁波电信114114号码百事通平台为支撑号码百事通平台为支撑，按照统统筹规划、实用高效筹规划、实用高效的原则，围绕公共（行政）便民服务、社区便民服务、商业便民服务三大类服务，打造网格化网格化的十分十分钟钟社区便民服务圈，为广大社区居民提供全方位便民信息服务。 这一平台建成后，将完整、综合的涵盖全区各类公共信息服务、社区服务、商业服务的信息，无偿为居民提供便民信息服务。宁宁 波波 市市 电电 信信 局局 江江 东东 分分 局局用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost21 | 网
20、络监管机制网络监管机制建立服务企业稽核制度建立服务企业稽核制度，做到事前有审核，相关社区会同电信客户经理对申请加盟企业的服务内容进行审核，与加盟企业签订服务协议，保证服务质量。 建立服务回访制度建立服务回访制度，对服务对象不定期进行认真的服务质量回访，每月提交运营和服务反馈报告。 建立服务网络监管制度建立服务网络监管制度，对服务企业实行严格的监控，对信誉良好的企业向居民重点推荐，对失信企业实行惩罚退出机制，促使服务向健康规范的方向发展。 将8768000087680000便民服务总机打造成诚信服务平台 。宁宁 波波 市市 电电 信信 局局 江江 东东 分分 局局用戶至上 用心服务 Custom
21、er First Service Foremost22 | 一、便民服务总机项目综述一、便民服务总机项目综述二、便民服务总机服务内容和形式二、便民服务总机服务内容和形式三、便民服务总机运营规范及监督机制三、便民服务总机运营规范及监督机制四、便民服务总机建设相关工作四、便民服务总机建设相关工作宁宁 波波 市市 电电 信信 局局 江江 东东 分分 局局用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost23 | 建设工作建设工作 第一步 召开江东区社区便民服务总机项目启动大会，确定项目建设目标和进度。 第二步 街道牵头召集社区召开社区便民服务总机开通暨服务网络资源整合
22、工作布置会议，传达区便民服务总机研讨会精神，并布置相关工作。 街道社会事务科和电信分局客户经理具体负责便民服务总机项目的信息收集工作。街道公共（行政）便民服务和社区便民服务信息以社区为单位汇总到街道社会事务科，由电信分局客户经理统一编码，录入数据库。客户经理.ppt各社区负责人会同电信客户经理走访社区周边的各类商家，有选择性地将其推荐加入到社区便民服务总机。与加盟的服务商家签订服务协议。（协议模板）。 完成信息收集和企业加盟等工作。宁宁 波波 市市 电电 信信 局局 江江 东东 分分 局局用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost24 | 宣传工作宣传工
23、作开通江东区社区便民服务总机，区、街道、社区和江东电信分局利用横幅、海报、短信、网站和新闻媒体进行全方位宣传。宁宁 波波 市市 电电 信信 局局 江江 东东 分分 局局用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost25 | 社区便民服务总机宣传语：社区便民服务总机宣传语：n876 80000社区便民服务一号通n876 80000社区便民服务一键通n876 80000社区便民服务百事通876 80000全天候服务全天候服务 零距离沟通零距离沟通社区总机服务社区总机服务 营造和谐社区营造和谐社区便民服务总机便民服务总机876 80000 ，方便小区你我他，方便小区你我他宁宁 波波 市市 电电 信信 局局 江江 东东 分分 局局用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost26 |
