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1、品质培训基础知识品质培训基础知识1品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)第一部分第一部分品质管理发展史品质管理发展史2品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)1.工业时代以前的质量管理：工业时代以前的质量管理：1.1操作者品质管理：操作者品质管理：靠操作者本人的手艺和经验来把关产品质量。靠操作者本人的手艺和经验来把关产品质量。2.工业化时代的质量管理：工业化时代的质量管理：2.1领班的品质管理：领班的品质管理：由于批量生产、部件的标准化和互换性的要求，人们由于批量生产、部件的标准化和互换性的要求，人们非常强调领班的品质管理作用；非常强调领班的品质管理作用；3品质基础知识教程(
2、品质工程师和品质管理培训教材)22 检验员的质量管理检验员的质量管理：20世纪初，美国泰罗引入世纪初，美国泰罗引入“科学管理科学管理”和职能的和职能的“科学分科学分工工”，产生了专职检验员。人们对，产生了专职检验员。人们对质量管理的解只限于质量管理的解只限于质量检验质量检验，使用检测仪器或仪表进行，使用检测仪器或仪表进行100%的严格检验，的严格检验，缺点是没有质量预防和大批量生产检验成本过高不切实缺点是没有质量预防和大批量生产检验成本过高不切实际。际。23统计品质管制：统计品质管制：1924美国的休哈特提出了控制和预防缺陷的概念，把数美国的休哈特提出了控制和预防缺陷的概念，把数理统计的方法引
3、入到质量管理中，成功地创造理统计的方法引入到质量管理中，成功地创造控制图控制图。1930年道奇和罗明提出了统计和抽样方法。由于前线弹年道奇和罗明提出了统计和抽样方法。由于前线弹药自爆相当严重，美国军工厂首先提出了检验加预防的药自爆相当严重，美国军工厂首先提出了检验加预防的品质管理理念品质管理理念。4品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)24全面品质管理：全面品质管理：1950年以后，航空航天时代的到来，人们对质量要求越来越年以后，航空航天时代的到来，人们对质量要求越来越高了，首要表现在：产品高了，首要表现在：产品安全性安全性、可靠性可靠性、经济性经济性方面。重方面。重视产品责任和质量
4、保证，仅靠质量检验和应用统计方法无法视产品责任和质量保证，仅靠质量检验和应用统计方法无法做到。做到。1961年美国通用电气公司质量经理年美国通用电气公司质量经理费根保姆费根保姆发表了发表了全面质全面质量管理量管理。他强调做好全面品质管理是个系统工程：在满足。他强调做好全面品质管理是个系统工程：在满足客户的最经济的前体下注重市场调研、产品开发和设计、生客户的最经济的前体下注重市场调研、产品开发和设计、生产和服务的每个环节的作用。戴明和朱兰也提出了全面质量产和服务的每个环节的作用。戴明和朱兰也提出了全面质量管理的重点：只注意个别部门是不够的，要对所有覆盖部门管理的重点：只注意个别部门是不够的，要对
5、所有覆盖部门进行品质策划才能做到市场需求的既合理成本又较高品质的进行品质策划才能做到市场需求的既合理成本又较高品质的产品。产品。戴明戴明品管品管十四法十四法是可靠性工程开始的原源。是可靠性工程开始的原源。品质管理大师Deming戴明博士简介和戴明品质管理十四条法则5品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)3.经济一体化时代的质量管理：经济一体化时代的质量管理：3.1品质管理的品质管理的国际化国际化： 随着国际贸易的发展，需要在质量上有共同的语言和准则，随着国际贸易的发展，需要在质量上有共同的语言和准则，国际标准化组织（国际标准化组织（ISO）于）于1979年单独质量管理和质量保年单独质
6、量管理和质量保证技术委员会（证技术委员会（TC176），），ISO9000：1987、ISO9000：1994至现在的至现在的ISO9000：2000均是量方面满足国际标准化均是量方面满足国际标准化更新的佐证。更新的佐证。ISO9001, ISO14001, SA8000等学习交流论坛6品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材) 第二部分 品质意识和成本品质意识和成本7品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)1.品质意识信念篇：品质意识信念篇：1.1品质是品质是价值和尊严的起点价值和尊严的起点；1.2品质是品质是设计设计和和制造制造出来的，决不是检验出来的；出来的，决不是检验出来
7、的；1.3品质意味着品质意味着责任责任；1.4品质是一种习惯，是一种品质是一种习惯，是一种品质是一种习惯，是一种品质是一种习惯，是一种第一次第一次第一次第一次就要把事情做好的决心和就要把事情做好的决心和就要把事情做好的决心和就要把事情做好的决心和信心信心信心信心 ！1.5品质是要品质是要品质是要品质是要用数据说话的用数据说话的用数据说话的用数据说话的，有效决策是基于对事实进行准确，有效决策是基于对事实进行准确，有效决策是基于对事实进行准确，有效决策是基于对事实进行准确分析的基础上，而不是单靠领导拍脑袋来决策！分析的基础上，而不是单靠领导拍脑袋来决策！分析的基础上，而不是单靠领导拍脑袋来决策！分
8、析的基础上，而不是单靠领导拍脑袋来决策！ 1.6品质管理，品质管理，品质管理，品质管理，始于教育，终于教育始于教育，终于教育始于教育，终于教育始于教育，终于教育 ！8品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)1.7品质管理，品质管理，品质管理，品质管理，现场第一现场第一现场第一现场第一( (即刻前往现场即刻前往现场即刻前往现场即刻前往现场, ,即刻了解现场实情即刻了解现场实情即刻了解现场实情即刻了解现场实情, ,即即即即刻处理现场问题刻处理现场问题刻处理现场问题刻处理现场问题) )，要始终坚持，要始终坚持，要始终坚持，要始终坚持“ “魔鬼尽在细节里魔鬼尽在细节里魔鬼尽在细节里魔鬼尽在细节
9、里” ”的信念的信念的信念的信念, ,但细节并不意味着必须写大量的文件！但细节并不意味着必须写大量的文件！但细节并不意味着必须写大量的文件！但细节并不意味着必须写大量的文件！1.8标准化标准化标准化标准化是品质的基础，不只是管理标准，更重要的是技术是品质的基础，不只是管理标准，更重要的是技术是品质的基础，不只是管理标准，更重要的是技术是品质的基础，不只是管理标准，更重要的是技术标准，要懂得尊重标准，特别是客户的标准。标准，要懂得尊重标准，特别是客户的标准。标准，要懂得尊重标准，特别是客户的标准。标准，要懂得尊重标准，特别是客户的标准。“ “走出实验室，走出实验室，走出实验室，走出实验室，没有高
10、科技，只有执行的纪律没有高科技，只有执行的纪律没有高科技，只有执行的纪律没有高科技，只有执行的纪律”1.9品质是要用钱来讲的，品质是要用钱来讲的，品质是要用钱来讲的，品质是要用钱来讲的，“ “用钱来度量品质用钱来度量品质用钱来度量品质用钱来度量品质是非常重要的，是非常重要的，是非常重要的，是非常重要的，因为使高层管理者理解品质的最好方式就是：因为使高层管理者理解品质的最好方式就是：因为使高层管理者理解品质的最好方式就是：因为使高层管理者理解品质的最好方式就是：美元美元美元美元 ”1.10没有掌握品质要求的没有掌握品质要求的适用性适用性和和符合性符合性知识，品质意识无从知识，品质意识无从谈起！品
11、质意识不是空中楼阁、虚无缥缈的东西，而是可谈起！品质意识不是空中楼阁、虚无缥缈的东西，而是可以随时用行动检验出来的，让大家知道的，实实在在的现象。以随时用行动检验出来的，让大家知道的，实实在在的现象。1.11品质就是品质就是品质就是品质就是适用性适用性适用性适用性，说白了，就是好用不好用，这个和我们，说白了，就是好用不好用，这个和我们，说白了，就是好用不好用，这个和我们，说白了，就是好用不好用，这个和我们的市场有关，品质越好，可以促进市场份额的增加，相反，的市场有关，品质越好，可以促进市场份额的增加，相反，的市场有关，品质越好，可以促进市场份额的增加，相反，的市场有关，品质越好，可以促进市场份
12、额的增加，相反，则导致市场份额的萎缩！则导致市场份额的萎缩！则导致市场份额的萎缩！则导致市场份额的萎缩！ 9品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)1.12品质是要品质是要品质是要品质是要全员参与全员参与全员参与全员参与的，这就要求领导者要创造一个使员工的，这就要求领导者要创造一个使员工的，这就要求领导者要创造一个使员工的，这就要求领导者要创造一个使员工能充分发挥其才能的环境，使其才干最大限度地为公司带来能充分发挥其才能的环境，使其才干最大限度地为公司带来能充分发挥其才能的环境，使其才干最大限度地为公司带来能充分发挥其才能的环境，使其才干最大限度地为公司带来收益收益收益收益 ！1.13
13、产品的适用性产品的适用性产品的适用性产品的适用性:( :(使用角度看品质使用角度看品质使用角度看品质使用角度看品质) )产品必须产品必须产品必须产品必须满足规定或满足规定或满足规定或满足规定或潜在的需要潜在的需要潜在的需要潜在的需要, ,这种需要可以是技术规范中明定的要求这种需要可以是技术规范中明定的要求这种需要可以是技术规范中明定的要求这种需要可以是技术规范中明定的要求, ,也可能也可能也可能也可能是未注明的是未注明的是未注明的是未注明的, ,但用户在使用过程中实际存在的需要但用户在使用过程中实际存在的需要但用户在使用过程中实际存在的需要但用户在使用过程中实际存在的需要. .“需要需要需要需
14、要” ”是动态的是动态的是动态的是动态的/ /变化的变化的变化的变化的/ /发展的和相对的发展的和相对的发展的和相对的发展的和相对的, ,随时间随时间随时间随时间/ /地点地点地点地点/ /使用对使用对使用对使用对象象象象/ /和社会环境的变化而变化和社会环境的变化而变化和社会环境的变化而变化和社会环境的变化而变化; ;1.14品质，意味着做人要有品质，意味着做人要有品质，意味着做人要有品质，意味着做人要有品味品味品味品味，做事也要有品味，这样，做，做事也要有品味，这样，做，做事也要有品味，这样，做，做事也要有品味，这样，做出来的东西才好。出来的东西才好。出来的东西才好。出来的东西才好。 10
15、品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)2、品质意识测试篇：、品质意识测试篇：品质意识养成的品质意识养成的品质意识养成的品质意识养成的5 5个阶段个阶段个阶段个阶段 项目项目阶段阶段管理当局的管理当局的认识和态度认识和态度品管组织的地品管组织的地位位问题的处理问题的处理品质成本品质成本(销售额销售额%)公司品质状公司品质状况的总结况的总结第第第第1 1阶阶段段段段: :无无无无知知知知对品管是管理工对品管是管理工具这点懵懂无知具这点懵懂无知,易于将易于将“品质品质问题问题”归罪于品归罪于品管部管部品管部位在制造品管部位在制造部或工程部之后部或工程部之后,检验可能不属检验可能不属于品管部
16、于品管部,强调强调的是鉴定和甄别的是鉴定和甄别问题发生后即问题发生后即起争论起争论/没有解没有解答答/定义不足定义不足,多是叫喊和控多是叫喊和控诉诉报告报告:不知道不知道实际实际:20%“我们不知道我们不知道为什么我们有为什么我们有品质上的问题。品质上的问题。”第第第第2 2阶阶段段段段: :觉觉醒醒醒醒认知品质管理可认知品质管理可能有价值能有价值,却不却不愿提供金钱或时愿提供金钱或时间让其完全实现间让其完全实现一位比较行的人一位比较行的人可能出掌品管部可能出掌品管部,但仍强调鉴定但仍强调鉴定和顺利生产和顺利生产,隶隶属于制造部或其属于制造部或其它部门它部门主要问题都设主要问题都设立小组去解决
17、立小组去解决,长期的答案则长期的答案则无人去诉求无人去诉求报告报告:3%实际实际:18%“老是有品质老是有品质上的问题是绝上的问题是绝对必要的吗对必要的吗?”11品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)接前页： 项目阶段管理当局的管理当局的认识和态度认识和态度品管组织的地品管组织的地位位问题的处理问题的处理品质成本品质成本(销售额销售额%)公司品质状公司品质状况的总结况的总结第第第第3 3阶阶段段段段: :启启启启蒙蒙蒙蒙在品在品质质改改进计进计划的划的过过程中程中,逐逐渐渐了解品了解品质质管管理理,因而因而转变为转变为支持和帮助支持和帮助品管部直接向品管部直接向高高层层管理当局管理当
18、局报报告告,所有所有鉴鉴定定工作皆予合并工作皆予合并,品管部品管部经经理在理在公司管理上担公司管理上担任一个角色任一个角色建立有改正行建立有改正行动动的沟通管道的沟通管道,公然地面公然地面对问对问题题,并并进进然有序然有序予以解决予以解决报告报告:8%实际实际:12%“透过管理当透过管理当局的承诺和品局的承诺和品质改进质改进,我们正我们正找出和解决我找出和解决我们的问题。们的问题。”第第第第4 4阶阶段段段段: :懂事懂事懂事懂事参与、了解品参与、了解品质管理的精髓质管理的精髓,确认他们个人确认他们个人在持续强调中在持续强调中所扮演的角色所扮演的角色品管部经理是品管部经理是公司的高皆人公司的高
19、皆人员员;能有效地提能有效地提出报告和采取出报告和采取预防措施预防措施;参与参与处理消费诉讼处理消费诉讼和特别任务分和特别任务分配配问题在酝酿期问题在酝酿期就已发现就已发现,所有所有部门都能对建部门都能对建义和改进公开义和改进公开计论计论报告报告:6.5%实际实际:8%“预防缺点是预防缺点是我们经营中例我们经营中例行工作的一部行工作的一部分。分。”第第第第5 5阶阶段段段段: :成熟成熟成熟成熟认为品质管理认为品质管理是公司制度上是公司制度上绝对必要的一绝对必要的一环环品管部经理为品管部经理为公司的董事公司的董事,预预防是工作的重防是工作的重点点,品质是思想品质是思想的领导者的领导者除非在非常
20、不除非在非常不寻常的情况下寻常的情况下,问题皆能预防问题皆能预防报告报告:2.5%实际实际:2.5%“我们知道为我们知道为什么我们没有什么我们没有品质上的问题。品质上的问题。”12品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)3、品质成本、品质成本品质成本通常分为：品质成本通常分为：品质成本通常分为：品质成本通常分为：预防成本、鉴定成本和损失成本，其中损失成本以分为内预防成本、鉴定成本和损失成本，其中损失成本以分为内预防成本、鉴定成本和损失成本，其中损失成本以分为内预防成本、鉴定成本和损失成本，其中损失成本以分为内部损失成本和外部损失成本。部损失成本和外部损失成本。部损失成本和外部损失成本。
21、部损失成本和外部损失成本。管制成本管制成本管制失败成本管制失败成本预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本内部损失成本内部损失成本外部损失成本外部损失成本13品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)31预防成本预防成本防止在产品和服务中出现不良品质的有关活防止在产品和服务中出现不良品质的有关活防止在产品和服务中出现不良品质的有关活防止在产品和服务中出现不良品质的有关活 动的成本，包动的成本，包动的成本，包动的成本，包括新产品设计评审、品质策划、供方品质调查、过程能力评括新产品设计评审、品质策划、供方品质调查、过程能力评括新产品设计评审、品质策划、供方品质调查、过程能力评括新产品设计评审、品质策
22、划、供方品质调查、过程能力评价、品质改进团队会议以及品质教育与培训费用。价、品质改进团队会议以及品质教育与培训费用。价、品质改进团队会议以及品质教育与培训费用。价、品质改进团队会议以及品质教育与培训费用。32预防成本知识单预防成本知识单A.A.品质策划费用品质策划费用品质策划费用品质策划费用 B.B.过程控制费用过程控制费用过程控制费用过程控制费用 C.C.客户调查费用客户调查费用客户调查费用客户调查费用 D.D.品质培训以及提高工作能力的费用品质培训以及提高工作能力的费用品质培训以及提高工作能力的费用品质培训以及提高工作能力的费用 E.E.产品设计鉴定产品设计鉴定产品设计鉴定产品设计鉴定/
23、/生产前预评审费用生产前预评审费用生产前预评审费用生产前预评审费用 F.F.品质体系的研究和管理费用品质体系的研究和管理费用品质体系的研究和管理费用品质体系的研究和管理费用 G.G.供货商评价费用供货商评价费用供货商评价费用供货商评价费用 H.H.其它预防费用其它预防费用其它预防费用其它预防费用 14品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)33签定成本签定成本为了保证符合品质标准和运行要求，为了保证符合品质标准和运行要求，为了保证符合品质标准和运行要求，为了保证符合品质标准和运行要求，对产品和服务进行测量、对产品和服务进行测量、对产品和服务进行测量、对产品和服务进行测量、评定或检查有关
24、的成本。评定或检查有关的成本。评定或检查有关的成本。评定或检查有关的成本。其中包括原材料采购的入厂与货源其中包括原材料采购的入厂与货源其中包括原材料采购的入厂与货源其中包括原材料采购的入厂与货源地地地地检验检验检验检验和和和和试验试验试验试验的费用用认、的费用用认、的费用用认、的费用用认、验证验证验证验证及及及及检查检查检查检查活动的费用；产品、活动的费用；产品、活动的费用；产品、活动的费用；产品、服务服务服务服务或或或或过程审核过程审核过程审核过程审核的费用；量具和试验设备的的费用；量具和试验设备的的费用；量具和试验设备的的费用；量具和试验设备的校准校准校准校准，包括包括包括包括相关相关相关
25、相关供方、材料和外部服务的费用。供方、材料和外部服务的费用。供方、材料和外部服务的费用。供方、材料和外部服务的费用。34签定成本知识清单签定成本知识清单A A. .外购材料的试验和检验费用外购材料的试验和检验费用外购材料的试验和检验费用外购材料的试验和检验费用 B B. .实验室或其它计量服务费用实验室或其它计量服务费用实验室或其它计量服务费用实验室或其它计量服务费用 C.C.检验费用检验费用检验费用检验费用 D.D.试验费用试验费用试验费用试验费用 E.E.核对工作费用核对工作费用核对工作费用核对工作费用 F.F.试验和检验装置的调整费用试验和检验装置的调整费用试验和检验装置的调整费用试验和
26、检验装置的调整费用 G.G.试验试验试验试验检验的材料与小型品质设备费用检验的材料与小型品质设备费用检验的材料与小型品质设备费用检验的材料与小型品质设备费用 H.H.品质审核费用品质审核费用品质审核费用品质审核费用 G.G.顾客满意调查费用顾客满意调查费用顾客满意调查费用顾客满意调查费用15品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)35内部失败成本内部失败成本指指指指发生在产品提供给顾客发生在产品提供给顾客发生在产品提供给顾客发生在产品提供给顾客之前之前之前之前，例如对产品进行返工和，例如对产品进行返工和，例如对产品进行返工和，例如对产品进行返工和修理，重新检验和重新试验、材料降级、库存
27、积压、非预期修理，重新检验和重新试验、材料降级、库存积压、非预期修理，重新检验和重新试验、材料降级、库存积压、非预期修理，重新检验和重新试验、材料降级、库存积压、非预期的故障停机以及的故障停机以及的故障停机以及的故障停机以及内部内部内部内部沟通不畅造成的延误等沟通不畅造成的延误等沟通不畅造成的延误等沟通不畅造成的延误等费用费用费用费用 。3 36 6内部失败成本知识清单内部失败成本知识清单内部失败成本知识清单内部失败成本知识清单A A. .报废损失费报废损失费报废损失费报废损失费 B.B.返工或返修损失费返工或返修损失费返工或返修损失费返工或返修损失费 C.C.降级损失费降级损失费降级损失费降
28、级损失费 D.D.停工损失费停工损失费停工损失费停工损失费E.E.产品品质事故处理费产品品质事故处理费产品品质事故处理费产品品质事故处理费 F.F.内审及外审缺失纠正费用内审及外审缺失纠正费用内审及外审缺失纠正费用内审及外审缺失纠正费用 G.G.其它内部故障费用其它内部故障费用其它内部故障费用其它内部故障费用3 37 7外部失败成本外部失败成本外部失败成本外部失败成本发生在产品或服务提交给顾客之后。包括处理顾客投诉、发生在产品或服务提交给顾客之后。包括处理顾客投诉、发生在产品或服务提交给顾客之后。包括处理顾客投诉、发生在产品或服务提交给顾客之后。包括处理顾客投诉、外场服务、顾客退货、保修，产品
29、召回以及产品的民事诉讼外场服务、顾客退货、保修，产品召回以及产品的民事诉讼外场服务、顾客退货、保修，产品召回以及产品的民事诉讼外场服务、顾客退货、保修，产品召回以及产品的民事诉讼等等等等 。16品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)3 38 8外部失败成本知识单外部失败成本知识单外部失败成本知识单外部失败成本知识单A.A.投诉费投诉费投诉费投诉费 B.B.产品售后服务及保修费产品售后服务及保修费产品售后服务及保修费产品售后服务及保修费 C.C.产品责任费产品责任费产品责任费产品责任费 D.D.其它外部损失费其它外部损失费其它外部损失费其它外部损失费品质成本在企业营业额所占比例：品质成
30、本在企业营业额所占比例：品质成本在企业营业额所占比例：品质成本在企业营业额所占比例：(A)(A)品质管理大师克劳斯比品质管理大师克劳斯比品质管理大师克劳斯比品质管理大师克劳斯比(PhilipCrosby)(PhilipCrosby)估计为估计为估计为估计为20204040。(B)(B)品质管理大师费根堡品质管理大师费根堡品质管理大师费根堡品质管理大师费根堡(A.V.Feigenbaum)(A.V.Feigenbaum)估计为估计为估计为估计为10104040。(C)(C)英国一项调查估计约为英国一项调查估计约为英国一项调查估计约为英国一项调查估计约为20%20%35%35%。品质管理大师菲利浦
31、克劳士比(Philip B. Crosby)成就:零缺陷之父17品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材) 典型的品质成本分析曲线典型的品质成本分析曲线品品质质成成本本总总额额品质良率品质良率 预预预预防防防防、签签签签定定定定成成成成本本本本与与与与良良良良率率率率的关系的关系的关系的关系失失 败败 成成本本 与与 良良率率 的的 关关系系品品品品 质质质质总总总总 成成成成本本本本 与与与与良良良良 率率率率关系关系关系关系好由变坏由由低低变变高高什么是质量成本(品质成本Quality Cost)？质量成本控制管理原理分析模式图18品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)第三
32、部分第三部分ISO9000：2000标准的八大原则标准的八大原则19品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材) ISO9000族国际标准是各国质量管理和质量保证经验族国际标准是各国质量管理和质量保证经验的总结，是各国质量管理专家的总结，是各国质量管理专家智慧的结晶。智慧的结晶。可以说，可以说，ISO9000族国际标准是一本很好的质量管理族国际标准是一本很好的质量管理教科书。教科书。在在2000版版ISO9000标准中提出了质量管理八项原则。标准中提出了质量管理八项原则。这这八项原则八项原则反映出全面质量管理的基本思想。这八项原反映出全面质量管理的基本思想。这八项原则分别是：则分别是：GB
33、/T190002008/ISO9000: 2005质量管理体系:基础和术语20品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)1.以顾客为关注焦点：以顾客为关注焦点：“组织依存于顾客组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。客要求并争取超越顾客期望。”顾客是决定企业生存和发展的最重要因顾客是决定企业生存和发展的最重要因素，服务于顾客并满足他们的需要应该成为企业存在的前提和决策的基素，服务于顾客并满足他们的需要应该成为企业存在的前提和决策的基础。础。为了赢得顾客，为了赢得顾客，组织必须首先深入了解和掌握
34、顾客当前的和未来的需求，组织必须首先深入了解和掌握顾客当前的和未来的需求，在此基础上才能满足顾客要求并争取超越顾客期望。为了确保企业的经在此基础上才能满足顾客要求并争取超越顾客期望。为了确保企业的经营以顾客为中心，营以顾客为中心，企业必须把顾客要求放在第一位。企业必须把顾客要求放在第一位。2.领导作用领导作用“领导者确立组织统一的宗旨及方向领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。分参与实现组织目标的内部环境。”企业领导能够将组织的宗旨、方向企业领导能够将组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实
35、现组织目标的环境，和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境，从而能带领全体员工一道去实现目标。从而能带领全体员工一道去实现目标。21品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)3.全员参与全员参与“各级人员都是组织之本各级人员都是组织之本，只有他们的，只有他们的充分参与充分参与，才能使他们的才干为组织，才能使他们的才干为组织带带来收益来收益。”产品和服务的质量是企业中所有部门和人员工作质量的直接或间接产品和服务的质量是企业中所有部门和人员工作质量的直接或间接的反映。的反映。因此，组织的质量管理因此，组织的质量管理不仅不仅需要最高管理者的正确领导，需要最高管理者的正确领
36、导，更重要更重要的是全员参与。的是全员参与。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。为了激发全只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。为了激发全体员工参与的积极性，管理者应该对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为体员工参与的积极性，管理者应该对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要通过制度化的方式激发他们的积极性和责中心的意识和敬业精神的教育，还要通过制度化的方式激发他们的积极性和责任感。在全员参与过程中，任感。在全员参与过程中，团队合作团队合作是一种是一种重要的方式重要的方式，特别是跨部门的团队，特别是跨部门的团队合作合作。4
37、.过程方法过程方法“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。果。”质量管理理论认为：任何活动都是通过质量管理理论认为：任何活动都是通过“过程过程”实现的。通过实现的。通过分析过程、控制过程和改进过程，就能够将影响质量的所有活动和所分析过程、控制过程和改进过程，就能够将影响质量的所有活动和所有环节控制住，确保产品和服务的高质量。有环节控制住，确保产品和服务的高质量。因此，在开展质量管理活动时，必须要着眼于过程，要把活动和相关因此，在开展质量管理活动时，必须要着眼于过程，要把活动和相关的资源都作为过程进行管理，才可
38、以更高效地得到期望的结果。的资源都作为过程进行管理，才可以更高效地得到期望的结果。 22品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)5.管理的系统方法管理的系统方法“将将相互关联的过程相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。实现目标的有效性和效率。”开展质量管理要用系统的思路。这种思开展质量管理要用系统的思路。这种思路应该体现在质量管理工作的方方面面。在建立和实施质量管理体系路应该体现在质量管理工作的方方面面。在建立和实施质量管理体系时尤其如此。时尤其如此。一般其系统思路和方法应该遵循以下一般其系统思路和
39、方法应该遵循以下步骤步骤：a.确定确定顾客的需求和期望；顾客的需求和期望；b.建立建立组织的质量方针和目标；组织的质量方针和目标；c.确定确定过程和职责；过程和职责；d.确定确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性；寻找改进过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性；寻找改进机会，机会，e.确定确定改进方向；实施改进；监控改进效果，评价结果；评审改进措施改进方向；实施改进；监控改进效果，评价结果；评审改进措施和确定后续措施等。和确定后续措施等。23品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)6.持续改进持续改进“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进总体业绩应当是
40、组织的一个永恒目标。”质量管理的目标是质量管理的目标是顾客满意。顾客需要在不断地提高，因此，企业必须要持续改进才能顾客满意。顾客需要在不断地提高，因此，企业必须要持续改进才能持续持续获得顾客的支持获得顾客的支持。另一方面，竞争的加剧使得企业的经营处于一种另一方面，竞争的加剧使得企业的经营处于一种“逆水行舟，不进则逆水行舟，不进则退退”的局面，要求企业必须的局面，要求企业必须不断改进才能生存不断改进才能生存.7.以事实为基础进行决策以事实为基础进行决策“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。”为了防止决策失误，为了防止决策失误，必须要必须要以事实为基础以
41、事实为基础。为此必须要广泛收。为此必须要广泛收集信息，用科学的方法处集信息，用科学的方法处理和分析数据和信息。不能够理和分析数据和信息。不能够“凭经验，靠运气凭经验，靠运气”。为了确保信息的。为了确保信息的充分性，应该建立企业内外部的信息系统。坚持以事实为基础进行决充分性，应该建立企业内外部的信息系统。坚持以事实为基础进行决策就是要策就是要克服克服“情况不明决心大，心中无数点子多情况不明决心大，心中无数点子多”的不良决策作风。的不良决策作风。8.与供方互利的关系与供方互利的关系“组织组织与与供方供方是相互依存的，是相互依存的，互利的关系互利的关系可增强双方创造价值的能力。可增强双方创造价值的能
42、力。”在目前的经营环境中，企业与企业已经形成了在目前的经营环境中，企业与企业已经形成了“共生共荣共生共荣”的企业的企业生态系统。企业之间的合作关系不再是短期的、甚至一次性的合作，生态系统。企业之间的合作关系不再是短期的、甚至一次性的合作，而是要致力于双方共同发展的而是要致力于双方共同发展的长期合作长期合作关系关系ISO9001:2008培训材料下载24品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)第四部分第四部分 品质管理常用的工作方法品质管理常用的工作方法和分析方法和分析方法25品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)1、PDCA管理循环管理循环:PDCAPDCA管理循环是品质管理
43、的基本工作方法（程序），是把管理循环是品质管理的基本工作方法（程序），是把管理循环是品质管理的基本工作方法（程序），是把管理循环是品质管理的基本工作方法（程序），是把品质管理的全过程划分为：品质管理的全过程划分为：品质管理的全过程划分为：品质管理的全过程划分为：P P（planplan计划）、计划）、计划）、计划）、D D（DoDo实施）、实施）、实施）、实施）、C C（CheckCheck检查）、检查）、检查）、检查）、A A（ActionAction总结处理）四个阶段。总结处理）四个阶段。总结处理）四个阶段。总结处理）四个阶段。第一第一第一第一为为为为P P（计划计划计划计划）阶段，其中分
44、为四个步骤）阶段，其中分为四个步骤）阶段，其中分为四个步骤）阶段，其中分为四个步骤（1 1）分析现状，找出存在的主要品质问题）分析现状，找出存在的主要品质问题）分析现状，找出存在的主要品质问题）分析现状，找出存在的主要品质问题（2 2）分析产生品质问题的各种影响因素）分析产生品质问题的各种影响因素）分析产生品质问题的各种影响因素）分析产生品质问题的各种影响因素（3 3）找出影响品质的主要因素）找出影响品质的主要因素）找出影响品质的主要因素）找出影响品质的主要因素（4 4）针对影响品质的主要因素制订措施，提出改进计划，）针对影响品质的主要因素制订措施，提出改进计划，）针对影响品质的主要因素制订措
45、施，提出改进计划，）针对影响品质的主要因素制订措施，提出改进计划，定出目标定出目标定出目标定出目标。26品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材) 第二第二第二第二为为为为D D（实施实施实施实施）阶段：按照制订计划目标加以执行）阶段：按照制订计划目标加以执行）阶段：按照制订计划目标加以执行）阶段：按照制订计划目标加以执行第三第三第三第三为为为为C C（检查检查检查检查）阶段：检查实际执行结果看是否达到计划）阶段：检查实际执行结果看是否达到计划）阶段：检查实际执行结果看是否达到计划）阶段：检查实际执行结果看是否达到计划的预期效果。的预期效果。的预期效果。的预期效果。第四第四第四第四为为为
46、为A A（总结处理总结处理总结处理总结处理）阶段，其中分二步：）阶段，其中分二步：）阶段，其中分二步：）阶段，其中分二步：总结成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，总结成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，总结成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，总结成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，防止失误防止失误防止失误防止失误 把本轮把本轮把本轮把本轮PDCAPDCA循环尚未解决的问题，纳入下一轮循环尚未解决的问题，纳入下一轮循环尚未解决的问题，纳入下一轮循环尚未解决的问题，纳入下一轮PDCAPDCA循环中去解决。循环中去解决。循环中去解决。循环中去解决。 PDCA：什么是P
47、DCA？PDCA循环原理是什么意思？PDCA循环图和PDCA模式SGS PDCA培训资料(标准解释ISO/TS 16949 ：2002).rar27品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)2、5W2H法：法：WHAT：做什么？正在做什么？有什么能做？什么该做？：做什么？正在做什么？有什么能做？什么该做？什么浪费？什么浪费？WHY：为什此人做？为什做此事？为什么在那时做？为什为什此人做？为什做此事？为什么在那时做？为什么那样做？为什么有浪费？么那样做？为什么有浪费？WHERE：在何处做？正在何处做？在何处做好？有何处能：在何处做？正在何处做？在何处做好？有何处能做？何处该做？何处浪费？做
48、？何处该做？何处浪费？WHEN：何时做？何时正在做？何时做好？何时能做？何：何时做？何时正在做？何时做好？何时能做？何时该做？何时浪费？时该做？何时浪费？WHO：何人做？何人正在做？何做好？有何能做？该由何：何人做？何人正在做？何做好？有何能做？该由何人做？何人浪费？人做？何人浪费？HOW：如何做？如何去做？如何做好？没有其它方法吗？：如何做？如何去做？如何做好？没有其它方法吗？没有其它该做的？如何浪费？没有其它该做的？如何浪费？HOWMUCH：成本多少：成本多少28品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)v3、5M1E法：法：vvMan-Man-人人人人vvMachine-Machi
49、ne-机机机机vvMaterial-Material-料料料料vvMethod-Method-法法法法vvMeasurement-Measurement-测量测量测量测量vvEnvironmental-Environmental-环环环环vv从从5M1E的的6种因素分析问题的原因、结果、现象和种因素分析问题的原因、结果、现象和概率！概率！5M1E是什么意思？Man(人),Machine(机器),Material(物),Method(方法),Measurement(测量),Environments(环境)29品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材) 4、品管七大手法：、品管七大手法： 1
50、)1)特性要因图特性要因图: :从现从现象中找原因象中找原因; ; 2) 2)直方图直方图: :全盘观察全盘观察; ; 3) 3)检检查表查表: :易于找到资料易于找到资料; ; 4) 4)柏拉图柏拉图: :选择选择重要问题重要问题; ; 5) 5)层别法层别法: :就一问题钻研就一问题钻研; ; 6) 6)管制图管制图: :从图从图解中深入探讨解中深入探讨; ; 7) 7)散布图散布图: :找出因果关系找出因果关系. .七招：七招：第第一招一招: : 鱼鱼骨追原因骨追原因 第二招第二招: :直方显分布直方显分布 第三招第三招: :查检集数据查检集数据 第四招第四招: :柏拉抓重点柏拉抓重点
51、第五招第五招: :层层別作解析別作解析 第六招第六招: :管制找异常管制找异常 第七招第七招: :散布看相关散布看相关 30品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)5、5S法：法：整理（整理（整理（整理（SeiriSeiri）整顿（整顿（整顿（整顿（SeitonSeiton）清扫（清扫（清扫（清扫（SeisoSeiso）清洁（清洁（清洁（清洁（SeiketsuSeiketsu）素养（素养（素养（素养（ShitsukeShitsuke6 6、QCCQCC法：法：法：法：QCCQCC是指在生产现场或工作岗位上的职工自愿组织起来，运是指在生产现场或工作岗位上的职工自愿组织起来，运是指在生产现
52、场或工作岗位上的职工自愿组织起来，运是指在生产现场或工作岗位上的职工自愿组织起来，运用品质管理的基本理论和方法，开展群众性的品质管理活动用品质管理的基本理论和方法，开展群众性的品质管理活动用品质管理的基本理论和方法，开展群众性的品质管理活动用品质管理的基本理论和方法，开展群众性的品质管理活动的小组，解决工作场所存在的问题，以达到品质改善的目的。的小组，解决工作场所存在的问题，以达到品质改善的目的。的小组，解决工作场所存在的问题，以达到品质改善的目的。的小组，解决工作场所存在的问题，以达到品质改善的目的。QCQC小组活动步骤如下：小组活动步骤如下：小组活动步骤如下：小组活动步骤如下： 活动课题的
53、选择活动课题的选择活动课题的选择活动课题的选择 选题范围选题范围选题范围选题范围 ：提高改善产品品质的课题；：提高改善产品品质的课题；：提高改善产品品质的课题；：提高改善产品品质的课题；降低损耗的课题；优化环境的课题；改善管理的降低损耗的课题；优化环境的课题；改善管理的降低损耗的课题；优化环境的课题；改善管理的降低损耗的课题；优化环境的课题；改善管理的课题；课题；课题；课题；提高职工素质的课题。提高职工素质的课题。提高职工素质的课题。提高职工素质的课题。31品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材) 现状的调查现状的调查现状的调查现状的调查 通过调查表或其他形式，运用数据说话的方通过调查
54、表或其他形式，运用数据说话的方通过调查表或其他形式，运用数据说话的方通过调查表或其他形式，运用数据说话的方式明确所要解决的问题，并确定解决问题的主攻方向，为设式明确所要解决的问题，并确定解决问题的主攻方向，为设式明确所要解决的问题，并确定解决问题的主攻方向，为设式明确所要解决的问题，并确定解决问题的主攻方向，为设定目标提供依据。定目标提供依据。定目标提供依据。定目标提供依据。设定目标设定目标设定目标设定目标 制定的目标应是经过大家的努力可以达到的。制定的目标应是经过大家的努力可以达到的。制定的目标应是经过大家的努力可以达到的。制定的目标应是经过大家的努力可以达到的。原因分析原因分析原因分析原因
55、分析 运用恰当的工具，把现状调查的主要问题按人、运用恰当的工具，把现状调查的主要问题按人、运用恰当的工具，把现状调查的主要问题按人、运用恰当的工具，把现状调查的主要问题按人、机、料、法、环、测等六大因素。机、料、法、环、测等六大因素。机、料、法、环、测等六大因素。机、料、法、环、测等六大因素。制定对策制定对策制定对策制定对策 一般以对策表的形式列出具体项目，在制定对一般以对策表的形式列出具体项目，在制定对一般以对策表的形式列出具体项目，在制定对一般以对策表的形式列出具体项目，在制定对策表时，应采用策表时，应采用策表时，应采用策表时，应采用5W2H5W2H法。法。法。法。实施对策实施对策实施对策
56、实施对策 按制定的对策或计划执行。按制定的对策或计划执行。按制定的对策或计划执行。按制定的对策或计划执行。效果检查、验证。效果检查、验证。效果检查、验证。效果检查、验证。巩固措施巩固措施巩固措施巩固措施根据检查的结果进行总结，并纳入有关的标准、根据检查的结果进行总结，并纳入有关的标准、根据检查的结果进行总结，并纳入有关的标准、根据检查的结果进行总结，并纳入有关的标准、作业指导书、制度和规定之中，以巩固已取得的成绩，同时作业指导书、制度和规定之中，以巩固已取得的成绩，同时作业指导书、制度和规定之中，以巩固已取得的成绩，同时作业指导书、制度和规定之中，以巩固已取得的成绩，同时防止类似问题再发生防止
57、类似问题再发生防止类似问题再发生防止类似问题再发生。QCC是什么意思？Quality Control Circle(品质管制圈)QCC的步骤和作用32品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)7.TOM法：法：“ “三全三全三全三全多样多样多样多样” ”的基本要求的基本要求的基本要求的基本要求: :vv7.17.1、全过程的品质管理、全过程的品质管理、全过程的品质管理、全过程的品质管理 vv7.1.17.1.1预防为主、不断改进的思想。预防为主、不断改进的思想。预防为主、不断改进的思想。预防为主、不断改进的思想。 vv7.1.27.1.2为顾客服务的思想。顾客有内部和外部之分：外部的顾为
58、顾客服务的思想。顾客有内部和外部之分：外部的顾为顾客服务的思想。顾客有内部和外部之分：外部的顾为顾客服务的思想。顾客有内部和外部之分：外部的顾客可以是最终的顾客，也可以是产品的经销商或再加工客可以是最终的顾客，也可以是产品的经销商或再加工客可以是最终的顾客，也可以是产品的经销商或再加工客可以是最终的顾客，也可以是产品的经销商或再加工者；内部的顾客是企业的部门和人员。者；内部的顾客是企业的部门和人员。者；内部的顾客是企业的部门和人员。者；内部的顾客是企业的部门和人员。vv7.27.2、全员的品质管理、全员的品质管理、全员的品质管理、全员的品质管理 vv7.2.17.2.1必须抓好全员的品质教育和
59、培训。必须抓好全员的品质教育和培训。必须抓好全员的品质教育和培训。必须抓好全员的品质教育和培训。 vv7.2.27.2.2要制订各部门、各级各类人员的品质责任制，明确任务要制订各部门、各级各类人员的品质责任制，明确任务要制订各部门、各级各类人员的品质责任制，明确任务要制订各部门、各级各类人员的品质责任制，明确任务和职权，各司其职，密切配合，以形成一个高效、协调和职权，各司其职，密切配合，以形成一个高效、协调和职权，各司其职，密切配合，以形成一个高效、协调和职权，各司其职，密切配合，以形成一个高效、协调、严密的品质管理工作的系统。、严密的品质管理工作的系统。、严密的品质管理工作的系统。、严密的品
60、质管理工作的系统。 vv7.2.37.2.3要开展多种形式的群众性品质管理活动，充分发挥广大要开展多种形式的群众性品质管理活动，充分发挥广大要开展多种形式的群众性品质管理活动，充分发挥广大要开展多种形式的群众性品质管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。职工的聪明才智和当家作主的进取精神。职工的聪明才智和当家作主的进取精神。职工的聪明才智和当家作主的进取精神。33品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)7.37.3、全企业的品质管理：、全企业的品质管理：、全企业的品质管理：、全企业的品质管理：7.3.17.3.1从组织管理的角度来看从组织管理的角度来看从组织管理的角度
61、来看从组织管理的角度来看,“,“全企业的品质管理全企业的品质管理全企业的品质管理全企业的品质管理” ”就是要就是要就是要就是要求企业各管理层次都有明确的品质管理活动内容。求企业各管理层次都有明确的品质管理活动内容。求企业各管理层次都有明确的品质管理活动内容。求企业各管理层次都有明确的品质管理活动内容。 7.3.27.3.2从品质职能角度看，要保证和提高产品品质，就必须从品质职能角度看，要保证和提高产品品质，就必须从品质职能角度看，要保证和提高产品品质，就必须从品质职能角度看，要保证和提高产品品质，就必须将分散在企业各部门的品质职能充分发挥出来。将分散在企业各部门的品质职能充分发挥出来。将分散在
62、企业各部门的品质职能充分发挥出来。将分散在企业各部门的品质职能充分发挥出来。7.47.4、多方法的品质管理：、多方法的品质管理：、多方法的品质管理：、多方法的品质管理：7.4.1QC77.4.1QC7大手法大手法大手法大手法( (新新新新/ /旧旧旧旧) )7.4.27.4.2品质功能展开品质功能展开品质功能展开品质功能展开(QFD)(QFD)7.4.37.4.3田口方法田口方法田口方法田口方法7.4.47.4.4故障模式和影响分析故障模式和影响分析故障模式和影响分析故障模式和影响分析(FMEA)(FMEA)7.4.57.4.5头脑风暴法头脑风暴法头脑风暴法头脑风暴法(Brainstormin
63、g)(Brainstorming)7.4.67.4.6六西格玛法六西格玛法六西格玛法六西格玛法7.4.77.4.7水平对比法水平对比法水平对比法水平对比法(Benchmarking)(Benchmarking)7.4.87.4.8业务流程再造业务流程再造业务流程再造业务流程再造(BPR(BPR) ) 新QC七大手法之亲和图（也称KJ法） 新QC七大手法之关连图 新QC七大手法之系统图（树图）对策型系统图和原因型系统图 新QC七大手法之矩阵图 新QC七大手法之优先矩阵图 新QC七大手法之网络图（统筹法） 新QC七大手法之过程决策程序图PDPC法 34品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材
64、) 8 8、头脑风暴法：、头脑风暴法：、头脑风暴法：、头脑风暴法： 头脑风暴法又称脑力激励法，可以有效地识别问题的可能解决办法和头脑风暴法又称脑力激励法，可以有效地识别问题的可能解决办法和头脑风暴法又称脑力激励法，可以有效地识别问题的可能解决办法和头脑风暴法又称脑力激励法，可以有效地识别问题的可能解决办法和 潜在的品质改进机会。一般应用在分析讨论会议中，特别是潜在的品质改进机会。一般应用在分析讨论会议中，特别是潜在的品质改进机会。一般应用在分析讨论会议中，特别是潜在的品质改进机会。一般应用在分析讨论会议中，特别是QCQC小组会议小组会议小组会议小组会议 、品质分析会议等。、品质分析会议等。、品
65、质分析会议等。、品质分析会议等。在运用头脑风暴法时应注意以下几个问题：在运用头脑风暴法时应注意以下几个问题：在运用头脑风暴法时应注意以下几个问题：在运用头脑风暴法时应注意以下几个问题：1.1.禁止批评：禁止批评：禁止批评：禁止批评：不准批评和反对他人的意见；不准批评和反对他人的意见；不准批评和反对他人的意见；不准批评和反对他人的意见；2.2.自由奔放：自由奔放：自由奔放：自由奔放：尽情地想象，自由地发言，真正做到知无不言、言无不尽；尽情地想象，自由地发言，真正做到知无不言、言无不尽；尽情地想象，自由地发言，真正做到知无不言、言无不尽；尽情地想象，自由地发言，真正做到知无不言、言无不尽；3.3.
66、欢迎多提观点：欢迎多提观点：欢迎多提观点：欢迎多提观点：提出的观点越多越好；提出的观点越多越好；提出的观点越多越好；提出的观点越多越好；4.4.结合改善：结合改善：结合改善：结合改善：与别人的意见相结合，不断启发和改善自己的想法；与别人的意见相结合，不断启发和改善自己的想法；与别人的意见相结合，不断启发和改善自己的想法；与别人的意见相结合，不断启发和改善自己的想法；5.5.如实记录：如实记录：如实记录：如实记录：对任何人的发言包括相反的意见都要如实记录下来。一是对任何人的发言包括相反的意见都要如实记录下来。一是对任何人的发言包括相反的意见都要如实记录下来。一是对任何人的发言包括相反的意见都要如
67、实记录下来。一是获得全面的信息，二是给人以重视感，从心理上感召他人多发表意见。获得全面的信息，二是给人以重视感，从心理上感召他人多发表意见。获得全面的信息，二是给人以重视感，从心理上感召他人多发表意见。获得全面的信息，二是给人以重视感，从心理上感召他人多发表意见。35品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)9.6西格玛法（西格玛法（DMAIC）：）：DefineDefine-定义定义定义定义, ,寻找品质关键点寻找品质关键点寻找品质关键点寻找品质关键点MeasureMeasure-测量测量测量测量, ,挑选品质关键特性挑选品质关键特性挑选品质关键特性挑选品质关键特性-确定品质规范确定品
68、质规范确定品质规范确定品质规范-验证测量系统的有效性验证测量系统的有效性验证测量系统的有效性验证测量系统的有效性AnalysisAnalysis-计算当前品质水平计算当前品质水平计算当前品质水平计算当前品质水平-确定改进目标确定改进目标确定改进目标确定改进目标-寻找影响品质的因素寻找影响品质的因素寻找影响品质的因素寻找影响品质的因素ImproveImprove-筛选品质关键因素筛选品质关键因素筛选品质关键因素筛选品质关键因素-建立品质与因素之间的关系建立品质与因素之间的关系建立品质与因素之间的关系建立品质与因素之间的关系-确定操作规范确定操作规范确定操作规范确定操作规范ControlContr
69、ol-验证因素测量系统的有效性验证因素测量系统的有效性验证因素测量系统的有效性验证因素测量系统的有效性-确定改进后的品质水平确定改进后的品质水平确定改进后的品质水平确定改进后的品质水平-使改善得以持续使改善得以持续使改善得以持续使改善得以持续六西格玛DMAIC是什么意思? 6sigma DMAIC模型和项目案例六西格玛6sigma培训教材：DMAIC 案例培训教程.rar36品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)第五部分第五部分品质五大应用工具品质五大应用工具37品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)1、APQP英文全文是：Advanced Product Quality
70、Planning and Control Plan(产品质量先期策划) 计划和计划和项目批准项目批准样件样件试生产试生产投产投产确定项目确定项目 策划产品设计和开发过程设计和开发 产品和过程确认生产反馈、评定和纠正措施过程设计和开发反映的是：五个过程、五个里程碑前一个过程的输出是后一个过程的输入各个过程在时间上重叠，体现同步工程“反馈、评定和纠正措施”过程贯穿始终！什么是APQP,全称APQP是什么意思及产品质量先期策划流程手册APQP程序文件及完整表格38品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)2.FMEA：英文全文：英文全文：PotentialFailureModeandEffec
71、tsAnalysis(潜在失效模式及后果分析潜在失效模式及后果分析)FMEA量化目标量化目标有：有：严重度S、频度O、探测度D（各分为10个级别：最严重级别为10分、最轻级别为1分）和风险顺序数RPN（RPN=S*O*D）。RPN值原则上超过125时，要列出具体的建议措施、责任人和完成时间并跟踪验证RPN值是否减小到允许范围内，不同的客户要求的临界值不一样：如MOTOROLA要求的是60。 严重度S超过8时也要写出具体的建议措施、责任人和完成时间并进行跟踪验证。 建议措施是以设计防呆、过程防呆为主，应避免随机抽样和100%检验。FMEA潜在失效模式与后果分析(Failure Mode and
72、Effect Analysis)：DFMEA和PFMEA.rar39品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)现行控制措施要体现现行控制措施要体现三道防线：三道防线：1）.防止失效模式的原因防止失效模式的原因/机理发生或减少它出现的可能性（这是最重要的）机理发生或减少它出现的可能性（这是最重要的）；2）.对失效模式的原因对失效模式的原因/机理不清楚的情况下，找出潜在的原因机理不清楚的情况下，找出潜在的原因/机理；机理；3）.查明失效模式。查明失效模式。级别的识别级别的识别：特殊特性分为产品和过程控制两大类，每类均有三种级别：关键特性特殊特性分为产品和过程控制两大类，每类均有三种级别：关键
73、特性（危及人的安全和违反法律法规）、重要特性（影响产品的主要功能和（危及人的安全和违反法律法规）、重要特性（影响产品的主要功能和主要性能）和一般特性（对产品的主要功能和性能无影响）。主要性能）和一般特性（对产品的主要功能和性能无影响）。 21DFMEA（Design Potential Failure Mode and Effects Analysis设计潜在失效模式及后果分析）开始于一个设计概念最终形成之时或之前； 设计方案初步确定时，应该开始DFMEA初稿的编制； DFMEA作为设计活动的一部分，应该在设计完成（如设计图样完成）之时完成； 产品开发各阶段、设计发生变化获得有关信息时，对DF
74、MEA的初稿进行评审，不断进行修改。40品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)22PFMEA（Process Potential Failure Mode and Effects Analysis过过程潜在失效模式及后果分析程潜在失效模式及后果分析） 开始于可行性阶段之前或过程中，在工装制造之前；开始于可行性阶段之前或过程中，在工装制造之前；PFMEA在过程设计任务（如过程设计文件）完成之时完成工作。在过程设计任务（如过程设计文件）完成之时完成工作。23PFMEA案例案例 41品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)3、PPAP（生产件批准程序（生产件批准程序）v3.1设计记
75、录设计记录v3.2任何授权的工程更改文件任何授权的工程更改文件v3.3要求时的工程批准要求时的工程批准v3.4DFMEAv3.5过程流程图过程流程图v3.6PFMEAv3.7全尺寸检测报告全尺寸检测报告v3.8性能测试报告性能测试报告v3.9来料检验报告来料检验报告v3.10出货检验报告出货检验报告v3.11CPKCPv3.12VGR&Rv3.13AGR&Rv3.14FAIv3.15Controlplanv3.16Flowchartv3.17SS标准样品标准样品v3.18LS限度样品限度样品v3.19NG样品样品v3.20量具量具v提交有提交有5个等级个等级,每级要求提交的内容和形式也不一样每
76、级要求提交的内容和形式也不一样.PPAP,什么是PPAP？PPAP生产件批准程序是什么意思？ PPAP全套精品表格! PPAP标准资料：PPAP第四版、PPAP手册、表格范例、教材 42品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)类型类型优点优点缺点缺点应用应用均值均值极差图（极差图（-R）对于子组内特殊对于子组内特殊原因较敏感，原因较敏感，25组样本形式固定组样本形式固定易掌握易掌握总体反映不如标总体反映不如标准差灵敏准差灵敏广泛广泛均值均值标准差图标准差图（-S）对于子组内单值对于子组内单值异常反应不灵敏异常反应不灵敏样本容量大于样本容量大于9时采用时采用要用计算机进行要用计算机进行处
77、理处理中位数中位数极差图极差图（-R）计算简单，形式计算简单，形式明了明了反应不灵敏反应不灵敏不容易取样本平不容易取样本平均值的情况均值的情况单值单值移动极差移动极差图（图（X-MR）取值少，易于计取值少，易于计算和画图算和画图反应不灵敏反应不灵敏测量成本高、不测量成本高、不好取样或均质化好取样或均质化工溶液工溶液41计量型计量型SPC有有4类：（类：（8种失控信号）种失控信号）4、SPC（统计过程控制）（统计过程控制）SPC(Statistical Process Control)统计过程控制培训资料43品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)42计数型计数型SPC有类：有类： 类型
78、类型样本容量特样本容量特点点应用应用失控信号失控信号过程能力过程能力表示表示不合格品率不合格品率P图图 不一定相同不一定相同广泛广泛4类类不合格品率不合格品率P图图 一定相同一定相同不合格品数不合格品数比不合格率比不合格率更有比对性更有比对性4类类缺陷数缺陷数C图图一定相同一定相同对缺陷数更对缺陷数更易分类，便易分类，便于做柏拉图，于做柏拉图，掌握重点进掌握重点进行改进。行改进。4类类单位缺陷数单位缺陷数U图图 不一定相同不一定相同样本容量不样本容量不同时，比较同时，比较缺陷率缺陷率4类类44品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)43计量型计量型SPC的能力分析的能力分析431过程能
79、力指数过程能力指数过程仅有单一的普通原因变差，没有特殊原因变差，数据独立、随机过程仅有单一的普通原因变差，没有特殊原因变差，数据独立、随机和分布正态，过程能力用和分布正态，过程能力用6表示。表示。对于平均值对于平均值-极差图、中位数极差图、中位数-极差图和单值移动极差图来讲，其极差图和单值移动极差图来讲，其估估计计=/d2或或/d2,d2是随样本容量变化的是随样本容量变化的常数常数。对于平均值。对于平均值-标准差来讲，标准差来讲，其其估计估计=/C4，C4是随样本容量变化的是随样本容量变化的常数常数。过程。过程能力指数能力指数用用Cp、Cpk、Cpm、Cpk/Cp来表示，只反应过程短期能力的来
80、表示，只反应过程短期能力的大小大小。432过程性能指数过程性能指数过程中既有普通原因变差又有特殊原因变差。过程性能指数用过程中既有普通原因变差又有特殊原因变差。过程性能指数用Pp、Ppk来表来表示，反应过程长期能力的大小。过程改进的目的是消除不利的特殊原因变差和减示，反应过程长期能力的大小。过程改进的目的是消除不利的特殊原因变差和减小普通原因变差。小普通原因变差。SPC教程45品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)433使用能力指数警告：使用能力指数警告：v4.3.3.1.测评双边规范过程的能力时测评双边规范过程的能力时,不要不要单独单独使用使用CPK.v4.3.3.2.只有只有规范
81、规范有意义有意义,过程能力指数才有意义过程能力指数才有意义.v4.3.3.3.过程能力指数过程能力指数不能不能用于用于不稳定不稳定的过程的过程.v4.3.3.4.如果规范是关于如果规范是关于单值测量单值测量的的,那么那么不要使用样本均值不要使用样本均值的标准方差来计算指数的标准方差来计算指数.(反之亦然反之亦然)v4.3.3.5.如果过程输出的如果过程输出的规范变化了规范变化了,那么就必须那么就必须重新重新计算能计算能力指数力指数.v4.3.3.6.不要根据不要根据缺陷率缺陷率来解释来解释CP或或CPK,除非对于过程输出除非对于过程输出的正态总体假设已被证实的正态总体假设已被证实.v4.3.3
82、.7.对于对于计数值计数值(不连续不连续)的数据类型的数据类型,不要再使用上面的不要再使用上面的CP或或CPK定义定义.v4.3.3.8.不要计算贯穿不要计算贯穿数个数个过程的过程的CP或或CPK的平均值的平均值.v4.3.3.9.不要使用不要使用少量少量的试验或测量值来计算指数的试验或测量值来计算指数.SPC管制图：X-Bar Chart 与R-Chart(10个测试样本)和(5个测试样本)46品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)5、MSA（测量系统分析）（测量系统分析） 测量系统误差有测量系统误差有五种五种形式：形式：偏倚、线性、稳定性、重复性和再现性偏倚、线性、稳定性、重复性
83、和再现性其中其中偏倚、线性和稳定性偏倚、线性和稳定性反映位置的变差反映位置的变差，重复性和再现性反映重复性和再现性反映宽度或范围的变差宽度或范围的变差；（重复性反应；（重复性反应系统内部的系统内部的变差，变差，再现性反应再现性反应系统之间系统之间的变差）；的变差）；零件内变差零件内变差不能忽略不能忽略的情况下，一定要单独计算，否则会算入重复性误的情况下，一定要单独计算，否则会算入重复性误差中；差中；MSA有计量型和计数型两大类。有计量型和计数型两大类。51计量型计量型MSA：511用用极差图极差图来判定不同评价人一致性好坏；来判定不同评价人一致性好坏；512用用均值图均值图来判定测量系统能否检
84、测出零件间的变来判定测量系统能否检测出零件间的变差；差；513用用分级数分级数n是否大于等于是否大于等于5来判定测量系统的是否适来判定测量系统的是否适用；用；514用测量系统的用测量系统的VGR&R%和量具的和量具的GR&R%来判定来判定测量系统是否需要改进；测量系统是否需要改进；515用量具的用量具的分辨率分辨率是否合格来判定量具是否适用；是否合格来判定量具是否适用；MSA(Measurement System Analysis)测量系统分析培训资料 MSA软件,测量系统线性分析数据表和分析表,量具重复性和再现性数据表和分析表 47品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材) 516用评
85、价人与零件间是否存在用评价人与零件间是否存在交互作用交互作用来判定是否来判定是否用用ANOVA法分析测量系统；法分析测量系统；517规范限规范限有意义方可进行有意义方可进行MSA；518用用盲测法盲测法来检验测量系统的重复性和再现性。来检验测量系统的重复性和再现性。52计数型计数型MSA：521以量具的特性图来判定量具自身接收零件尺寸的以量具的特性图来判定量具自身接收零件尺寸的概率概率；522误警率误警率：把好的当做坏的概率（反应供方成本）：把好的当做坏的概率（反应供方成本）（5%可接受，可接受，10%可能需要改进，可能需要改进，10%不接受）；不接受）；523漏警率漏警率：把坏的当做好的概率
86、（反应客户成本）：把坏的当做好的概率（反应客户成本）（2%可接受，可接受，5%可能需要改进，可能需要改进，5%不接受）；不接受）；524正确率正确率：把好和坏分对的概率（：把好和坏分对的概率（90%可接受，可接受，80%可能需要改进，可能需要改进，80%不接受）不接受）GR&R自动生成Excel表格(MSA第四版).rar48品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)CPKvCPK：Complex Process Capability index 的缩写，是现代企业用于表示制程能力的指标。 vv制程能力是过程性能的允许最大变化范围与过程的正常偏差的比值。 v制程能力研究在於确认这些特性符
87、合规格的程度，以保证制程成品不符规格的不良率在要求的水准之上，作为制程持续改善的依据。 v当我们的产品通过了GageR&R的测试之后，我们即可开始Cpk值的测试。 vvCPK值越大表示品质越佳。 vCpk过程能力指数 CPK= Min (USL- Mu)/3s, (Mu - LSL)/3s 什么是CPK？什么是PPK？什么是CMK？Ppk,Cpk,Cmk三者区别及计算 6sigma培训资料：工序能力指数CPK和控制图.rar49品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)6sigma（六西格玛）v六西格玛管理绿带(Six Sigma Greenbelt)培训资料v v全员六西格玛实用知识手
88、册（管理、专技岗）.rarv vMinitab教程：Minitab培训资料.rarv vMinitab 16 中文版/英文版(破解版)免费下载含密钥和序列号v v自动生成X-R/X-s控制图并计算Cp /Cpk/CpU/CpL值的小软件工具v 更多6sigma（六西格玛）请参考 50品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)合计合计测试明细测试明细55项项SIPSOPPOPDOEAPQPPPAPMSASPCPDCA5W2H5MIETQMQCCIEFAIISO14000ISO9000AQLIIOHSAS18000ROSHSA8000TS16949QC080000FlowChartContr
89、olPlanDFMEAPFMEACpkPpkCpPpCpmCpk/Cp5S6S7S8S柏拉图柏拉图因果图因果图直方图直方图散布图散布图管制图管制图PPMDPMO6顶帽子顶帽子头脑风暴头脑风暴6西格玛西格玛田口方法田口方法水平比较法水平比较法质量体系质量体系PMT/PDT业务流程再造业务流程再造BPR生产平面布置图生产平面布置图全尺寸测试报告全尺寸测试报告QFD品质功能展开品质功能展开选择说明：以上测试项目不清楚者请在选择说明：以上测试项目不清楚者请在里打里打号，号，清楚者请在清楚者请在里打里打O号，已掌握者请在号，已掌握者请在里打里打号；号；15项以上不清楚者均需要加强自学或参加培训学习！（请如实填写）项以上不清楚者均需要加强自学或参加培训学习！（请如实填写） 部分品质基础知识测试单部分品质基础知识测试单51品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)品质协会欢迎您！52品质基础知识教程(品质工程师和品质管理培训教材)
