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1、医院护理礼仪培训医院护理礼仪培训医院护理礼仪培训大纲1、医护服务礼仪概论2、医护仪表礼仪3、医护体姿礼仪4、医护沟通技巧培训5、医护语言礼仪仪表礼仪仪表礼仪l l衣着l l发饰l l面部l l手部l l配饰衣着l l统一、整齐、干净统一、整齐、干净 l l工装工装 l l衬衫、领带或领花衬衫、领带或领花l l胸牌胸牌 l l鞋、袜鞋、袜发饰l l注意身份、体现尊重注意身份、体现尊重 l l男士三不过男士三不过 l l女士标准化女士标准化面部l l洁净、自然 l l眼睛l l鼻子l l嘴和牙齿l l男士胡须l l女士化妆 手部(人的第二张脸)l l不留长指甲l l颜色有讲究l l甲内无细枝配饰l
2、 l同质同色l l戒指的佩带标准的礼仪姿态标准的礼仪姿态l l站姿l l坐姿l l行姿l l蹲姿站姿l l男士站法：正位角、男士站法：正位角、体前开位式、体后开体前开位式、体后开位式位式l l女士站法：正位角、女士站法：正位角、左丁字步、右丁字步左丁字步、右丁字步坐姿l l正位角l l双腿斜放式l l双腿叠放式l l大腿上抬l l前伸后屈式l l双腿内收式l l交叉式行姿l l注意摆臂l l切忌八字步蹲姿l l高低式l l交叉式（女士用）l l下蹲式 表情的运用表情的运用l l目光的运用l l微笑的力量目光的运用l l公务区域：双眉为上公务区域：双眉为上限，鼻尖为下限限，鼻尖为下限l l社交区
3、域：双眉为上社交区域：双眉为上限，下颚为下限限，下颚为下限l l亲密区域：双眉为上亲密区域：双眉为上限，腰部为下限限，腰部为下限微笑的力量l l眼睛笑l l嘴巴笑l l心也要笑我们为什么笑？笑可以鼓舞士气。笑可以鼓舞士气。 笑可以提高生产效率。笑可以提高生产效率。 笑可以加速问题的解决。笑可以加速问题的解决。 笑可以缓解压力。笑可以缓解压力。 笑可以缓解神经紧张。笑可以缓解神经紧张。 笑可以克服消极心理。笑可以克服消极心理。 笑可以改善顾客服务。笑可以改善顾客服务。 服务手势l l直臂式l l横摆式l l斜摆式l l前伸式l l双向横摆式问候礼节l l鞠躬礼l l点头礼语言礼仪语言礼仪(沟通技
4、巧）沟通技巧）l l沟通的5大要素l l听的4个层次l l倾听的技巧l l怎样说话l l服务语言的类别l l怎样让自己的服务更具有感染力l l好口才的练习方法沟通的5大要素l l每做一件事都是在沟通l l发出信息的方式,决定沟通的结果l l发出信息的方式,决定接受的方式l l真正的沟通是信息的被接受,而不是意图l l沟通是双向的,既要发出又要给予听的4个层次l l一只耳朵听l l表情呆呆地听l l感谢式地听l l积极地倾听倾听的技巧l l听l l问l l复述怎样说话l l有话直说l l有话实说l l有话正面说l l有话好好说l l不该说的不说l l不该说时不说服务语言的类别服务语言的类别l l问候语l l迎送语l l请托语l l致谢语l l征询语l l赞赏语l l祝贺语怎样让自己的服务更具有感染力?l l语言有感情l l表情有亲情l l动作有温情好口才的训练方法好口才的训练方法l l有机会讲话就开口讲话有机会讲话就开口讲话l l有机会讲话就大声讲话有机会讲话就大声讲话l l有机会讲话就快速讲话有机会讲话就快速讲话l l有机会讲话就使用肢体语言有机会讲话就使用肢体语言l l每天练习每天练习1515分钟分钟知礼、懂礼、行礼知礼、懂礼、行礼结束语结束语谢谢大家聆听！谢谢大家聆听！35
