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1、欢迎各位一起欢迎各位一起来学习！来学习！1 常见的客户投诉处理对策常见的客户投诉处理对策 2一、产品外观不一致一、产品外观不一致 问题：问题：是指同批次不同包装或不同批次饲料颜色不一样的反映是指同批次不同包装或不同批次饲料颜色不一样的反映(注注:主要是浓乳料主要是浓乳料)1、客户要求：解释清楚；害怕质量出现变化。、客户要求：解释清楚；害怕质量出现变化。2、需了解清楚的问题：、需了解清楚的问题： 外部：外部： 颗料变化的大小、比例颗料变化的大小、比例(688/689)。 饲喂的效果变化大小。饲喂的效果变化大小。 反映面的大小。反映面的大小。内部：内部： 是否配方调整是否配方调整 生产设备是否正常
2、。生产设备是否正常。大宗原料大宗原料 比例不一样比例不一样 产地不一样产地不一样品种不一样品种不一样3一、产品外观不一致一、产品外观不一致3、处理对策：、处理对策：（1）变化大小，反映面不大，不影响准备果的解释：）变化大小，反映面不大，不影响准备果的解释： 饲料的颜色由大宗原料颜色决定，所用原料产地、批次不一饲料的颜色由大宗原料颜色决定，所用原料产地、批次不一 样，颜色也不一样，导致饲料颜色轻微变化，但效果不会受样，颜色也不一样，导致饲料颜色轻微变化，但效果不会受 影响。影响。（2）变化大、反映面广。）变化大、反映面广。 由于市场变化、原料来源变化、所以原料的营养指标变化、由于市场变化、原料来
3、源变化、所以原料的营养指标变化、 配方成本变化，因此配方必须适当调整，否则会影响饲养效果。配方成本变化，因此配方必须适当调整，否则会影响饲养效果。（3）同批次个别包的颜色明显异常：）同批次个别包的颜色明显异常： 可能是饲料生产中的料头，予以更换。可能是饲料生产中的料头，予以更换。（4）效果确实变化时，及时向公司技术部门汇报。）效果确实变化时，及时向公司技术部门汇报。 4二、腹泻（拉稀）二、腹泻（拉稀）问题：问题：是指用料后出现拉稀的投拆反映。是指用料后出现拉稀的投拆反映。1、客户要求：、客户要求： 协助找原因并治好协助找原因并治好. 要求退换饲料要求退换饲料. 要求赔偿一定损失要求赔偿一定损失
4、. 5二、腹泻（拉稀）二、腹泻（拉稀）2、需了解的问题：、需了解的问题： 拉稀比例拉稀比例. 拉稀的阶段拉稀的阶段.(断奶断奶,保育保育,肥猪肥猪) 粪便颜色、气味、形状（水样、粥样）。粪便颜色、气味、形状（水样、粥样）。 饲料的使用方法、彩食量、饮水。饲料的使用方法、彩食量、饮水。 换料方法。换料方法。 现场环境、气候变化。现场环境、气候变化。 体温、有无传染性体温、有无传染性.是否打虫是否打虫? 用药没有，用什么药，效果怎样。用药没有，用什么药，效果怎样。 6二、腹泻（拉稀）二、腹泻（拉稀）3、处理对策：、处理对策：（1）个别猪只拉稀属正常范围。）个别猪只拉稀属正常范围。（2）找出疾病的病
5、因：）找出疾病的病因： 饲饲养养管管理理方方面面:环环境境卫卫生生差差、温温度度低低(保保育育期期),换换料料过过渡渡、低低档档料料换换为为高高档档料料，使使用用霉霉变变饲饲料料(脱脱霉霉康康),用用料料方方法法不不当当(过过饱饱.不不足足)断断奶奶方方法法不不当当。(母母猪猪控控食食)定期打虫定期打虫(正虫灭正虫灭)7二、腹泻（拉稀）二、腹泻（拉稀）3、处理对策：、处理对策： 气候突变气候突变(冬春交替冬春交替)防寒保暖措施不当。防寒保暖措施不当。 疾疾病病性性的的特特异异症症状状：细细菌菌性性和和病病毒毒性性疾疾病病（拉拉稀稀比比例例大大）、体体温温升升高高、粪粪便便颜颜色色变变化化（红、
6、黄、白）气味恶臭、水样稀便。（红、黄、白）气味恶臭、水样稀便。 对对于于疾疾病病原原因因防防治治及及用用药药。(建建议议:正正大大康康地地动保产品如正粘素等动保产品如正粘素等) 提出改善饲养管理方面的建议和正确方法。提出改善饲养管理方面的建议和正确方法。8三、皮毛问题三、皮毛问题 问题：问题：是指客户用料后对猪只皮不红、毛不亮、毛长、是指客户用料后对猪只皮不红、毛不亮、毛长、卷毛等反映。卷毛等反映。 1、客户要求：、客户要求： 非实质的要求：怀疑营养不良，饲料差；非实质的要求：怀疑营养不良，饲料差； 实质性的要求：仔猪户要求皮毛感观。实质性的要求：仔猪户要求皮毛感观。 2、需了解的情况：、需了
7、解的情况： 是是否否个个别别猪猪只只、饲饲喂喂餐餐数数、饲饲料料配配比比、环环境境温温度度、湿度、有湿度、有 害气害气 体、卫生状况、皮肤病体、卫生状况、皮肤病.打虫等。打虫等。9三、皮毛问题三、皮毛问题3、处理对策：、处理对策：（1）淡化处理：说明我公司产品追求的是实际效果。皮红是由）淡化处理：说明我公司产品追求的是实际效果。皮红是由 于饲料中加入了使猪皮红的非营养性添加剂，往往为掩盖于饲料中加入了使猪皮红的非营养性添加剂，往往为掩盖 饲料质量问题，长期使用可能导致中毒，所以，皮红不一饲料质量问题，长期使用可能导致中毒，所以，皮红不一 定就是好料，强调客户的猪体色情况基本正常。定就是好料，强
8、调客户的猪体色情况基本正常。（2）指出客户猪只皮毛稍差的原因有哪些。）指出客户猪只皮毛稍差的原因有哪些。 10四、粪便不黑四、粪便不黑 1、客户认为：、客户认为： 怀疑是消化不良。怀疑是消化不良。 怀疑影响生长。怀疑影响生长。2、要了解的情况：、要了解的情况： 饲养阶段。饲养阶段。 饲料种类及配比。饲料种类及配比。 生长情况。生长情况。 粪便的实际情况（颜色、残渣）粪便的实际情况（颜色、残渣）11四、粪便不黑四、粪便不黑3、处理对策：、处理对策： 说说明明粪粪便便的的正正常常颜颜色色主主要要是是由由饲饲料料原原料料的的颜颜色色加加上上胆胆汁汁形形成成的的黑黑色色素素混混合合而而成成。有有淡淡黄
9、黄、棕棕黄黄、黑黑色色、黑黑褐褐、棕棕色色等等等等。客客户户反反映映的的粪粪便便的的颜颜色色与与客客户户使使用用的的XX原原料料有有关关。粪粪便便黑黑往往往往同同饲饲料料中中过过量量使使用用微微量量元元素素铜铜、铁铁、锌锌等等等等有有关关。只只要要粪粪便便形形状状正正常常，粪便中未消化饲料残渣少、猪生长正常，不必注重粪便颜色指标。粪便中未消化饲料残渣少、猪生长正常，不必注重粪便颜色指标。 12五、猪燥栏五、猪燥栏问题：是指咬尾、咬架、不安定、不睡觉等反映问题：是指咬尾、咬架、不安定、不睡觉等反映 1、客户认为：、客户认为： 饲料营养不全。饲料营养不全。 不安定、不爱睡觉会影响生长。不安定、不爱
10、睡觉会影响生长。 要求帮助解决。要求帮助解决。 13五、猪燥栏五、猪燥栏2、要了解的情况：、要了解的情况： 有无特别好斗的猪王。有无特别好斗的猪王。 分群情况：密度、头数、性别、大小均匀度、有无窜栏。分群情况：密度、头数、性别、大小均匀度、有无窜栏。 饲料：槽位、饮水位、是否充足、次数、喂量、配合比例是饲料：槽位、饮水位、是否充足、次数、喂量、配合比例是 否合理。否合理。 季节气候。季节气候。 环境有害气体、噪音、强光。环境有害气体、噪音、强光。 14五、猪燥栏五、猪燥栏3、处理对策：、处理对策：（1）咬咬架架的的对对策策：咬咬架架是是一一种种恶恶癖癖。用用什什么么料料都都有有可可能能发发生生
11、，原原因因很很复复杂杂。咬咬架架是是世世界界难难题题，主主要要是是无无聊聊的的心心理理因因素素引引起起。针针对对了了解解到到的的情情况况提提出出改改善善建建议议。如如挑挑出出猪猪王王、改改善善不不合合理理的的饲饲养养管管理理及及环环境境条条件件、咬咬架架猪猪只只给给予予治治疗疗、伤伤口口涂涂药药、严严重重的的全全部部使使用用镇镇静剂，如氯丙嗪。静剂，如氯丙嗪。 提提供供的的预预防防建建议议：提提供供玩玩具具、合合理理分分群群：气气候候突突变变时时加加喂喂多多维维微微量元素。严格调教，改善环境、饲养管理条件。量元素。严格调教，改善环境、饲养管理条件。15五、猪燥栏五、猪燥栏（2）不安定、不睡觉的
12、对策：）不安定、不睡觉的对策： 除除了了育育肥肥后后期期外外，正正常常的的运运动动是是必必要要的的，有有助助于于消消化化吸吸收收，促促进进生生长长。吃吃了了就就睡睡往往往往是是饲饲料料厂厂加加入入镇镇静静剂剂，会会影影响响生生长长，也也是是国国家家禁禁止止的的，可可以以通通过过严严格格调调教教，正确用料加以预防。正确用料加以预防。16六、适口性六、适口性问题：问题：是指猪不爱吃或吃得少的一种客户投拆。是指猪不爱吃或吃得少的一种客户投拆。1、客户认为：、客户认为：（1）饲料质量差；）饲料质量差；（2）要求换料或赔偿。）要求换料或赔偿。2、需要了解的情况：、需要了解的情况：是否是刚换料，换料的方法
13、；是否是刚换料，换料的方法；是否有病情；是否有病情；有无驱虫；有无驱虫；有无使用变质、劣质、适口性差的原料及其比例；有无使用变质、劣质、适口性差的原料及其比例；环境：温度是否太高、通风是否良好；环境：温度是否太高、通风是否良好；饮水是否充足；饮水是否充足；正常采食量是多少；正常采食量是多少；饲喂习惯是否变化？饲喂习惯是否变化？17六、适口性六、适口性3、处理对策：、处理对策： 针对原因，提供正确的方法。针对原因，提供正确的方法。 有疾病时，及时对症治疗。有疾病时，及时对症治疗。 18七、猪生长或生产性能不佳七、猪生长或生产性能不佳问题：问题：指猪生长或生产性能达不到厂家宣传的水平。指猪生长或生
14、产性能达不到厂家宣传的水平。 1、客户认为：饲料质量不好，要求赔偿、换料。、客户认为：饲料质量不好，要求赔偿、换料。 19七、猪生长或生产性能不佳七、猪生长或生产性能不佳2、要了解的情况：、要了解的情况： 猪的品种。猪的品种。 饲料的使用情况：配比、原料种类、原料质量。饲料的使用情况：配比、原料种类、原料质量。 猪采食量是否正常。猪采食量是否正常。 环环境境：温温度度是是否否适适宜宜、饮饮水水是是否否充充足足、CO2、NH3是是否太多。否太多。 是是否否有有呼呼吸吸道道疾疾病病、消消化化道道疾疾病病、如如：喘喘气气病病、痢痢疾疾等。等。 是否有皮肤病，如：疥螨、是否驱虫。是否有皮肤病，如：疥螨
15、、是否驱虫。 猪群的整体生长情况，有无特殊的病猪、弱仔。猪群的整体生长情况，有无特殊的病猪、弱仔。 20七、猪生长或生产性能不佳七、猪生长或生产性能不佳 3、处理对策：、处理对策： 猪生长或生产性能不佳的原因是多方面的，针对猪生长或生产性能不佳的原因是多方面的，针对上述所了解的情况进行综合分析，找出可能存在的主上述所了解的情况进行综合分析，找出可能存在的主要原因或不足。举一个用我们料的客户要原因或不足。举一个用我们料的客户(有影响的有影响的)生长生长效果好的实例。然后提供效果好的实例。然后提供1-2个具体建议。个具体建议。 21八、怀疑饲料中毒死亡八、怀疑饲料中毒死亡问题：问题：是指客户养猪发
16、生了非正常死亡而怀疑是饲料原因的一种投拆。是指客户养猪发生了非正常死亡而怀疑是饲料原因的一种投拆。 1、客户要求：赔偿；到公司申诉、客户要求：赔偿；到公司申诉 22八、怀疑饲料中毒死亡八、怀疑饲料中毒死亡2、要了解的情况：原则要查死猪真正原因。、要了解的情况：原则要查死猪真正原因。 死死猪猪调调查查：死死亡亡前前采采食食是是否否正正常常、发发病病的的时时间间长长短短（急急性性、慢慢性性）、粪粪便便、体体温温、指指导导用用什什么么药药治治疗疗、效效果果怎怎样样。临临死死前前症症状状，是是否否有有解解剖剖资资料料、有有没没有有请请当当地地兽兽医医治治疗疗、兽兽医医的的说说法法、死死亡亡率率多多少少
17、、是是不不是是传传染染性性的的、周周围围是是否否发发生生类类似似的的情情况况。可可能能的的情情况况下下要要解剖观察病理变化，采取病料，必要的时候做证据用。解剖观察病理变化，采取病料，必要的时候做证据用。 其他猪的调查：健康情况：精神、采食、粪便其他猪的调查：健康情况：精神、采食、粪便.还还有无发病的猪。若还有病猪，现在用什么方法治疗。有无发病的猪。若还有病猪，现在用什么方法治疗。 23八、怀疑饲料中毒死亡八、怀疑饲料中毒死亡3、处理对策：、处理对策： 查清真正的原因，协助治疗还在发病的猪，争取查清真正的原因，协助治疗还在发病的猪，争取 治好！治好！ 特殊情况有争议时，要取证化验饲料，请权威解特殊情况有争议时，要取证化验饲料，请权威解 剖病猪，检查病原体。饲料化验结果或解剖病原剖病猪，检查病原体。饲料化验结果或解剖病原 体检查结果出来后，若证明不是饲料问题，做好体检查结果出来后，若证明不是饲料问题，做好 客户的安抚工作。耐心解释客户的安抚工作。耐心解释.24 谢 谢 大 家!25
