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1、大众二手车置换培训大众二手车置换培训置换业务技巧为什么开展置换业务为什么开展置换业务为什么开展二手车置换业务？获得更高的利润保有客户的巩固产品价值链延伸卖出更多的新车！置换业务技巧置换业务技巧置换业务技巧置换业务技巧置换业务技巧置换业务技巧置换业务技巧第二篇第二篇 置换业务的开展置换业务的开展新旧配合置换无个人英置换无个人英雄，只有团队雄，只有团队作战，对于置作战，对于置换业务唯有新换业务唯有新车业务部门与车业务部门与二手车业务部二手车业务部门紧密配合，门紧密配合，才能完成交易。才能完成交易。销服共战售后部门掌握售后部门掌握大量客户信息，大量客户信息，其中有置换意其中有置换意向客户很多，向客户
2、很多，售后部门需其售后部门需其他部门紧密配他部门紧密配合，做好置换合，做好置换政策的宣导，政策的宣导，为二手车置换为二手车置换赢得充足客源。赢得充足客源。客服支援二手车置换不仅二手车置换不仅只是为了盈利，只是为了盈利，更是品牌形象与更是品牌形象与延续的重要环节，延续的重要环节，客户关系部门对客户关系部门对基盘客户开发，基盘客户开发，举办活动，吸引举办活动，吸引客户，可使品牌客户，可使品牌二手车理念深入二手车理念深入人心，提升客户人心，提升客户忠诚度。忠诚度。置换业务技巧第二篇第二篇 置换业务的开展置换业务的开展对的流程1顾客到店销售顾问欢迎问候建立对客户的理解二手车的前期鉴定建立信任/信息收集
3、良好的第一印象开始建立和睦的关系开始建立彼此信任的关系开始建立对客户的理解收集信息帮助成交找出更多适合车型介绍演示建立谈判战略证明买卖物有所值使顾客放松提高对客户的理解引导顾客进行置换交易使顾客意识到二手车的现实价值将前期鉴定的信息通知评估师或二手车业务人员置换业务技巧第二篇第二篇 置换业务的开展置换业务的开展对的流程2新车介绍与选择新车介绍与选择新车试驾新车试驾详细描述阶段详细描述阶段成功达成一致成功达成一致付款及交车付款及交车是是销销 售售成成 交交销售新车的特色及带给顾客的利益销售新车的特色及带给顾客的利益将顾客的情感转移到新车上来将顾客的情感转移到新车上来客户信息客户信息/新车信息新车
4、信息介绍二手车的价值介绍二手车的价值谈判谈判努力达成一致努力达成一致客户后续跟踪客户后续跟踪否否注意：缩小顾客期望价格和市场价格的差距注意：缩小顾客期望价格和市场价格的差距【控制顾客的期望价格】和获得顾客的购买决定，是目【控制顾客的期望价格】和获得顾客的购买决定，是目前成功的将顾客的关注点由二手车转移到新车上的有效前成功的将顾客的关注点由二手车转移到新车上的有效方式方式置换业务技巧第二篇第二篇 置换业务的开展置换业务的开展完善新完善新旧交车旧交车流程流程接收接收信息信息评估评估价格价格市场行市场行情探询情探询报出市报出市场价格场价格看估看估车辆车辆客户探客户探询询/报告报告价格价格/价价值协议
5、值协议新旧车新旧车价值协价值协商商成功达成功达成一致成一致客户客户成交成交二手车部门置换环节置换业务技巧第二篇第二篇 置换业务的开展置换业务的开展置换业务各部门协同作战售后服务部门售后服务部门1.现场客户挖掘现场客户挖掘2.数据库客户挖掘数据库客户挖掘二手车部门二手车部门1.查定评估车辆查定评估车辆2.二手车收购二手车收购3.资料汇整、移交资料汇整、移交4.二手车零售二手车零售/批售批售客户关系部门客户关系部门1.客户关系，邀约客客户关系，邀约客户来店置换户来店置换2.潜在客户资料汇整潜在客户资料汇整新车销售部门新车销售部门1.接待客户，挖掘置换要接待客户，挖掘置换要求求2.判断是否引荐评估师
6、判断是否引荐评估师3.介绍新车介绍新车4.过户交车过户交车5.资料汇整、移交资料汇整、移交112132121152置换业务技巧第二篇第二篇 置换业务的开展置换业务的开展置换业务介绍介绍目的介绍目的l 全面性的过程介绍全面性的过程介绍l消除顾客的担心或焦虑消除顾客的担心或焦虑l引导进入置换流程引导进入置换流程介绍要点介绍要点l 满足顾客的要求满足顾客的要求l告诉顾客要发生的事情告诉顾客要发生的事情l没有强迫没有强迫l征求顾客同意征求顾客同意置换业务技巧第一篇 置换业务的宗旨第二篇 置换业务的开展第三篇 电话咨询与状况处理第四篇 展厅置换与状况处理置换业务技巧第三篇第三篇 电话咨询与状况处理电话咨
7、询与状况处理结合置换电话咨询标准流程介绍置换业务的原则结合置换电话咨询技巧置换业务技巧第三篇第三篇 电话咨询与状况处理电话咨询与状况处理结合置换电话咨询标准流程销售顾问接听电话销售顾问接听电话应对顾客咨询（新车）应对顾客咨询（新车）了解顾客（车辆）信息了解顾客（车辆）信息推荐置换业务（活动）推荐置换业务（活动）判断顾客判断顾客置换意向置换意向无意向无意向邀约顾客来店邀约顾客来店无意向无意向应对顾客咨询（置换）应对顾客咨询（置换）引发顾客感性采购敏感点引发顾客感性采购敏感点置换业务技巧第三篇第三篇 电话咨询与状况处理电话咨询与状况处理介绍置换业务的原则标准制胜引发顾客感性采购敏感点，邀请顾客来店
8、置换业务技巧第三篇第三篇 电话咨询与状况处理电话咨询与状况处理介绍置换业务的原则标准制胜由顾客成长为客户是一个不断沟通培养的过程标准：对重复性事物和概念所做的统一标准，是人们对事物进行选择，判断时共同遵守的准则和依据置换业务技巧第三篇第三篇 电话咨询与状况处理电话咨询与状况处理介绍置换业务的原则标准制胜选择置换业务的四大理由交易安心1手续方便2价格合理3优质服务4置换业务技巧第三篇第三篇 电话咨询与状况处理电话咨询与状况处理介绍置换业务的原则标准制胜交易安心您的二手车还有其他两种交易方式：一、卖给朋友，卖贵了会影响到朋友关系，甚至连朋友都没得做；卖便宜了，您心里也不痛快啊！更重要的是一旦车出了
9、较大的问题，彼此心里都不舒服吧？二、通过二手车交易市场交易，又有上当受骗的可能，所以选择上海大众的置换业务可以使您解除这些不必要的担忧，做到安心交易。置换业务技巧第三篇第三篇 电话咨询与状况处理电话咨询与状况处理介绍置换业务的原则标准制胜手续方便您如果单独处理手中的二手车，跑市场、谈价格、办手续，无疑会耽误您很多的时间，给您增添不少的麻烦。而我们上海大众置换业务可以为您提供一站式服务，您只需准备好相关的资料，买新车、卖二手车一次就给您全办好了，方便快捷置换业务技巧第三篇第三篇 电话咨询与状况处理电话咨询与状况处理介绍置换业务的原则标准制胜价格合理上海大众的专业置换业务是服务于新车销售，并不以赢
10、利为目的，所以您完全可以放心，我们会在合理的范围内，给您最公正的价格。置换业务技巧第三篇第三篇 电话咨询与状况处理电话咨询与状况处理介绍置换业务的原则标准制胜优质服务上海大众二手车可提供全国联保及免费评估、寄售、拍卖等多种服务置换业务技巧第三篇第三篇 电话咨询与状况处理电话咨询与状况处理结合置换电话咨询技巧了解车辆主要基本信息行驶里程个人使用单位使用车型/配置AT/MT车辆年份牌照归属地置换业务技巧第三篇第三篇 电话咨询与状况处理电话咨询与状况处理如果客户在电话中询问二手车价格，销售顾问应该怎么办？应对方法示弱 销售顾问将自己摆在弱者的位置，以赢得顾客的谅解或好感的方法给予信心 再次对置换标准
11、进行说明，突出给客户带来的利益坚决不报价置换业务技巧第三篇第三篇 电话咨询与状况处理电话咨询与状况处理如果顾客坚持在电话中报价，应按顾客坚持程度逐步采用如下策略：再次强调自己非二手车专业人员告知客户，二手车置换免费评估带来的好处，邀请客户来店原则上不报价，迫不得已情况下给出有诱惑力的置换价格强调 该价格的不确定性置换业务技巧第一篇 置换业务的宗旨第二篇 置换业务的开展第三篇 电话咨询与状况处理第四篇 展厅置换与状况处理置换业务技巧第四篇第四篇 展厅置换与状况处理展厅置换与状况处理销售顾问展厅接待七大目标销售顾问展厅接待标准流程接待过程中的信息传递置换业务技巧第四篇第四篇 展厅置换与状况处理展厅
12、置换与状况处理销售顾问展厅接待七大目标建立良好的客户关系1引发顾客对新车的兴趣2了解顾客的基本情况3了解顾客购买意向4了解顾客置换基本信息5适时引见评估师6留下顾客的联系方式7置换业务技巧第四篇第四篇 展厅置换与状况处理展厅置换与状况处理销售顾问展厅接待标准流程来店接待判断采购方式提及置换业务转到新车介绍获得基本信息判断是否引见评估师判断是否引见评估师继续介绍新车或送客或进入跟踪流程郑重引见评估师销售顾问提出帮忙请求销售顾问提出帮忙请求是否置换业务技巧第四篇第四篇 展厅置换与状况处理展厅置换与状况处理接待过程中的信息传递传递信息的方法u引见评估师时：在避开顾客的情况下传递信息u不符合引见条件的：顾客离开后，进行信息传递传递信息应包括u顾客对二手车的意向价格u顾客的性格特征u顾客的置换意向级别置换业务技巧接待过程中的信息传递客户信息分析第四篇第四篇 展厅置换与状况处理展厅置换与状况处理不利的谈判方式分别谈分别谈顾客与销售顾问谈：为了新车价格更低顾客与二手车评估师谈：为了二手车价格更高置换业务技巧第四篇第四篇 展厅置换与状况处理展厅置换与状况处理接待过程中的信息传递客户心理分析我们的应对措施好的谈判 2 对 13（销售顾问与顾客） （二手车评估师）置换业务技巧谢谢 谢！谢！
