电话销售培训

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1、如何做赢得客户的电话销售电电话话线线生生命命线线部门：销售部撰写：郭磊 日期：2009年5月 销售培训 之一课程总览 做做一一个个受受欢欢迎迎的的通通话话者者 以以客客户户为为中中心心 因因为为你你专专业业所所以以你你卓卓越越 销销售售人人员员的的业业绩绩来来源源一、做一个受欢迎的通话者电话销售的基本素质| 良好的心理素质及自控能力；良好的心理素质及自控能力；| 富有团队合作精神；富有团队合作精神；| 良好的倾听和沟通能力；良好的倾听和沟通能力；| 引导与判断能力；引导与判断能力；| 接受大工作量所带来的充实感；接受大工作量所带来的充实感；| 乐于接受客户工作的特殊挑战；乐于接受客户工作的特殊

2、挑战；| 乐于全身心投入工作；乐于全身心投入工作；| 能够很好地辨明公司与客户之间的利益关系；能够很好地辨明公司与客户之间的利益关系；| 语调抑扬顿挫，令人愉悦；语调抑扬顿挫，令人愉悦；| 计算机基础知识和较快的录入速度；计算机基础知识和较快的录入速度；| 语言要求（普通话、英语、方言）；语言要求（普通话、英语、方言）；| 对公司产品、业务的熟悉；对公司产品、业务的熟悉；| 说话富有逻辑性，能够熟练地驾御语言；说话富有逻辑性，能够熟练地驾御语言；| 学习能力（自学能力）；学习能力（自学能力）；上班了一天的工作开始了今天你微笑了吗？1 1、对客户微笑、对客户微笑v 微笑是能让对方听到的2 2、对

3、自己微笑、对自己微笑v 美好的一天开始了v I believe I can doI believe I can do！v 微笑着接听每一个电话，调整心态，忘掉上 一个电话的不愉快。电话礼仪微笑是 接受的前提 |电话三声以后接起要表示歉意|外线电话要有问候语|转接电话要交代你是谁|不是非常熟悉的客户避免太过热情|电话中要随时有做记录的准备|一般情况不能让客户在电话中等待|通话完毕无论任何情况都应表示感谢|结束电话一定要让客户先挂断电话|语速、音调、礼貌要从电话开始一直贯彻到电话结束，忌讳在一个电话中语速等因素的变化你的微笑对方听得到你的微笑对方听得到真诚的赞美电话沟通的润滑剂 |赞美对方的声音|

4、赞美客户所服务的公司|赞美客户的专业技术能力|以请教客户问题的形式间接赞美规范电话接听步骤1、接听电话之前、接听电话之前 v 准备好工具(程序)，铃声不要太久，控制情绪2、问候语、问候语v 态度 ，语调(音量、音质、音速)不公式化3、倾听、倾听v 有反馈，态度认真，积极思考、同步验证4、交流、交流v 确认身份、确认信息的准确性5、建议处理、建议处理v 给出合理的解决方案6、结束语、结束语同理心电话沟通的另一润滑剂|向客户表示同意他的看法|超客户意识并向客户表示，客户关心的问题如果不能得到满足会代来的后果|向客户表示你非常理解和体会到客户目前的心情及感受真心替客户着想客户才会记得你 |感受客户的

5、兴趣|寻找共同的话题 |知道客户需要什么|关心体味客户的处境、地位、近况乃至家人学会忘记刚才的不愉快当你与一个非常“难缠”的客户通话完毕后，建议不要立即拨打第二个电话深呼吸、放松一下自己、也可以和同事聊一聊学会宽恕：宽恕和包容别人的修养。有问题的客户才是好客户二、以客户为中心什么是客户 企业是为社会的需要而存在的，而企业是为社会的需要而存在的，而“客户客户”则是社会需要的组成体，从经济意义的角度上分则是社会需要的组成体，从经济意义的角度上分析，也可以说析，也可以说“客户客户”是社会需要的代名词。是社会需要的代名词。广义：在工作领域任何依赖你广义：在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户的人都可

6、能是你的客户狭义：客户是指那些直接从你的狭义：客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织工作中获得受益的人或组织客户的分类内部客户：即公司内部各部门的同事。内部客户：即公司内部各部门的同事。外外部部客客户户 直接客户：直接客户：了解商品的信息和购买渠道，了解商品的信息和购买渠道，可以为作业者带来立即收入，是竞争企业极可以为作业者带来立即收入，是竞争企业极力争取的消费群体；力争取的消费群体； 间接客户：间接客户：具有足够的消费能力，对某具有足够的消费能力，对某种商品具有购买要求；种商品具有购买要求； 过去客户：过去客户：曾经购买过该企业产品的人，曾经购买过该企业产品的人，对企业有一定的认知度

7、，可能是有计划购买，对企业有一定的认知度，可能是有计划购买，不论是否成交都是客户；不论是否成交都是客户； 现在客户：现在客户：指正在和企业进行交易的人，指正在和企业进行交易的人，即使第一次只要正在进行交易，不论是否成即使第一次只要正在进行交易，不论是否成交都是客户；交都是客户； 将来客户：将来客户：指将来有可能会购买的人。指将来有可能会购买的人。客户的表现类型 要求型客户：该类客户了解你的产品和服务，表现为比较有主见、思路清晰、控制欲较强，通常会提出自己的想法和很多的疑问；以客户的见解为导向解答问题，规避自身的弱点，突出优势，寻找对方不了解的一面或弱项进行突破； 困惑型客户：对某个问题不清楚或

8、者有误会，需要你解释清楚；以专家的身份提供建议帮助，突出品牌、优势以及顾问身份，给客户推荐整体解决方案； 激动型客户：很激动，且从他的角度感到了产品或服务不能满意，此类客户情绪易激动、语速较快；以职业化的优质服务提供耐心细致周到的解答及整体建议，交流中强调控制语速、。客户心中的业务代表从你第一次与客户接触从你第一次与客户接触在客户的脑海中你不是公司在客户的脑海中你不是公司的雇员的雇员而是整个公司！而是整个公司！你就是一鼎科技你就是一鼎科技第一原则|第一时间 第一时间解决客户疑问|第一客户 其他事宜为客户让路|第一问题 解决客户反映的问题就是企业发展的根本|第一服务 服务为王，销售=服务客户的满

9、意状态客户期望值：客户期望值：客户在购买产品或享受服务前，会预想能达到客户在购买产品或享受服务前，会预想能达到一个什么效果，这种预期值称之为客户期望值一个什么效果，这种预期值称之为客户期望值当提供服务方的服务满足直至超出客户的期望当提供服务方的服务满足直至超出客户的期望值时值时客户认为满意，才有可能达成继续购买产客户认为满意，才有可能达成继续购买产品或服务交易行为品或服务交易行为为客户多做为客户多做那么一点点那么一点点为客户多想为客户多想那么一点点那么一点点了解你的客户u 客户的组织机构产品或服务使用部门及主客户的组织机构产品或服务使用部门及主要人员、高层管理者的基本情况；要人员、高层管理者的

10、基本情况；u 客户对同类产品或者服务情况；客户对同类产品或者服务情况；u 客户在所在行业的基本情况；客户在所在行业的基本情况；u 客户的营业情况和业绩情况；客户的营业情况和业绩情况；u 客户的竞争对手，竞争的主要方面客户的竞争对手，竞争的主要方面u 客户时何种职业、工作单位的职务情况；客户时何种职业、工作单位的职务情况；u 个人爱好专长；个人爱好专长；u 近期远期计划；近期远期计划；客户接受你的前提沟通|沟通就是将一个人的意思和观念沟通就是将一个人的意思和观念,传达给别人的行动。传达给别人的行动。|沟通就是对什么人说什么话沟通就是对什么人说什么话,经由经由什么路线传至什么人什么路线传至什么人,

11、而而达达成什么成什么效果效果.|沟沟通就是將通就是將观念观念或思想由一或思想由一个个人人传达传达至另一至另一个个人的程序人的程序,其目的是其目的是使接受使接受沟通沟通的人的人,获得思想上的了获得思想上的了解解.沟通的目的|说明事务|情感表达|建立关系|进行企图客户接受你的前提倾听 |任何原因不得打断客户|澄清事实，得到更多需求的信息|确认理解，真正理解客户所讲的内容|回应，向客户表达关心他讲话的信息|从客户言语中听出客户的真实意图|听出客户的性格为什么要倾听惯性思维会造成错误判断错误判断错误判断错误判断错误判断 经常尝试判断说话者意思的倾向，在说话经常尝试判断说话者意思的倾向，在说话者结束陈述

12、之前就已判定了他们的对错者结束陈述之前就已判定了他们的对错|“女司机是很可怕的女司机是很可怕的” (” (有一半的听众将有一半的听众将会同意或不同意会同意或不同意) “) “大概我已经听过了大概我已经听过了”|“但是凭我的经验大多数女性实际上都比但是凭我的经验大多数女性实际上都比男性仔细男性仔细”听清楚，请明白再做结论听清楚，请明白再做结论听清楚，请明白再做结论听清楚，请明白再做结论 “客户经理将在周五带一名秘书前来客户经理将在周五带一名秘书前来拜访拜访” 许多人假设经理是男的，秘书是女的许多人假设经理是男的，秘书是女的提提问问和和倾倾听听的的黄黄金金法法则则| 客户谈话应占交谈时间的客户谈话

13、应占交谈时间的70%| 不要打断他不要打断他/她她| 不要回答你自己的问题不要回答你自己的问题| 避免一次问两个问题避免一次问两个问题| 探寻客户的反应探寻客户的反应| 不要显示出你是在按调查表问问题不要显示出你是在按调查表问问题| 将开放式问题与封闭式问题结合起来提问将开放式问题与封闭式问题结合起来提问| 听避免听避免 “是，但是是，但是! “。不要争论。不要争论| 记住你有记住你有 2只耳朵，只耳朵，1张嘴张嘴 - 按比例使用他们按比例使用他们| 当他停止谈话时，当他停止谈话时， 他他/她可能是想喘息一下，她可能是想喘息一下， 并不是让你在这间并不是让你在这间 隙插进来讲话隙插进来讲话沟通

14、从心开始三、因为你专业，所以你卓越了解产品服务企业|成为产品专家 |产品专家应回答的问题|分析产品的独特卖点|了解所有操作流程|熟悉业界动态、同行消息以及行业尖端技术消息|没有充分准备宁可不与客户通话|解决客户实际问题的能力诚实在任何时候都是一种美德|实事求是|客观评价竞争对手|兑现你的承诺|学会管理客户的期望值|不要过多许下你的承诺 顾问与客户保持关系八大工具|电话|Email|短信|msn、qq|传真|邮寄礼品|信件/明信片|客户联谊见面会四、销售人员业绩来源保持足够的电话量|制定自己的工作计划|目标计划视觉化|有效管理时间|不要占用黄金时间作准备工作|同一类电话最好同一时间段打|不断分析

15、总结每个电话成功和不成功的原因，并随时尝试修正电话是建立关系的重要工具|每一个电话都是成就业绩的机会|每一个电话都是有成本的|每一个电话都能学到东西|每接一个电话，就会为客户解决一系列问题|每个电话都可能为客户带来极大的价值|每一个电话都是开心愉快的让让客客户户接接受受你你的的电电话话| 激发贪心；激发贪心；A. 先生您好！我们有个新产品介绍给先生您好！我们有个新产品介绍给 您，能耽误您一分钟时间吗？您，能耽误您一分钟时间吗？B. 我们是我们是*公司，您是我们的老客户了，公司，您是我们的老客户了， 我看到您刚刚结算了续租的业务，一方我看到您刚刚结算了续租的业务，一方 面通知您一下，您公司的网站续租成，面通知您一下，您公司的网站续租成， 另外我看到您公司是企业管理咨询公司另外我看到您公司是企业管理咨询公司 肯定需要大量的信息，所以作为老用户肯定需要大量的信息，所以作为老用户 我想帮您免费搜集一些相关的情。我想帮您免费搜集一些相关的情。| 引发好奇心；引发好奇心； | 诱发虚荣心；诱发虚荣心； | 萌发恐惧心；萌发恐惧心； .五、未完待续