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1、中国项目管理师（中国项目管理师（PMPPMP）国家职业标准国家职业标准考前培训考前培训1智囊经验沟通管理沟通管理n沟通沟通n沟通计划沟通计划n沟通控制沟通控制2智囊经验沟通沟通1 1、沟通的定义、沟通的定义2 2、项目沟通的意义、项目沟通的意义3 3、项目沟通管理、项目沟通管理4 4、沟通过程的一般模式、沟通过程的一般模式5 5、沟通渠道、沟通渠道6 6、沟通方式的分类、沟通方式的分类3智囊经验4智囊经验1 1、沟通的定义、沟通的定义(67)(67) 沟通沟通(communication)(communication)就是信息的传就是信息的传递和理解，可以是通讯工具之间的信息递和理解，可以是通
2、讯工具之间的信息沟通和交流，如电报、电话、传真等，沟通和交流，如电报、电话、传真等，可以是人与机器之间的信息沟通和交流，可以是人与机器之间的信息沟通和交流，也可以是人与人之间的信息沟通和交流，也可以是人与人之间的信息沟通和交流，还可以是组织与组织之间的信息沟通和还可以是组织与组织之间的信息沟通和交流。交流。 5智囊经验1 1、沟通的定义、沟通的定义 项目沟通主要是项目团队与其它组织、项目沟通主要是项目团队与其它组织、项目团队成员之间的信息传递和理解。项目项目团队成员之间的信息传递和理解。项目沟通贯穿于项目的整个生命周期，例如在项沟通贯穿于项目的整个生命周期，例如在项目的概念阶段识别客户需求、明
3、确项目目标目的概念阶段识别客户需求、明确项目目标等需要沟通；在项目的计划阶段制定进度计等需要沟通；在项目的计划阶段制定进度计划、质量计划等需要沟通；在项目的实施阶划、质量计划等需要沟通；在项目的实施阶段检查、协调等需要沟通；在项目的收尾阶段检查、协调等需要沟通；在项目的收尾阶段评审、验收等也需要沟通。段评审、验收等也需要沟通。 6智囊经验2 2、项目沟通的意义、项目沟通的意义 要科学地组织、指挥、协调和控制要科学地组织、指挥、协调和控制项目的运行过程，就必须进行有效的信项目的运行过程，就必须进行有效的信息沟通，有效的沟通对项目的成功具有息沟通，有效的沟通对项目的成功具有重要的意义。重要的意义。
4、一方面，通过良好的信息沟通可使下级一方面，通过良好的信息沟通可使下级人员能够正确地理解和执行上级领导的人员能够正确地理解和执行上级领导的意图，从而避免项目的混乱甚至失败。意图，从而避免项目的混乱甚至失败。 7智囊经验2 2、项目沟通的意义、项目沟通的意义 （1 1）通过良好的信息沟通可使下级人员能）通过良好的信息沟通可使下级人员能够正确地理解和执行上级领导的意图，从而够正确地理解和执行上级领导的意图，从而避免项目的混乱甚至失败。项目成功实施的避免项目的混乱甚至失败。项目成功实施的前提是项目经理能够将其意图准确地传递给前提是项目经理能够将其意图准确地传递给下级人员并使下级人员正确理解和执行，如下
5、级人员并使下级人员正确理解和执行，如果沟通不畅，下级人员不能正确理解项目经果沟通不畅，下级人员不能正确理解项目经理的意图，就会使项目无法顺利进行下去，理的意图，就会使项目无法顺利进行下去，最终导致项目混乱甚至是失败。最终导致项目混乱甚至是失败。 8智囊经验2 2、项目沟通的意义、项目沟通的意义 （2 2）项目团队内部及其与外部环境之间）项目团队内部及其与外部环境之间的信息沟通可以使项目班子及时准确地的信息沟通可以使项目班子及时准确地获取项目的进展情况，对项目进行合理获取项目的进展情况，对项目进行合理的组织和控制，因为只有以准确、完整、的组织和控制，因为只有以准确、完整、及时的信息为依据，项目班
6、子才能做出及时的信息为依据，项目班子才能做出正确的决策和合理的计划。正确的决策和合理的计划。 9智囊经验3 3、项目沟通管理、项目沟通管理(68) (68) 项目沟通管理（项目沟通管理（project communication project communication managementmanagement）是确保及时、正确地产生、收）是确保及时、正确地产生、收集、发布、储存和最终处理项目信息所需的集、发布、储存和最终处理项目信息所需的各个过程，包括为确定项目利益相关者的信各个过程，包括为确定项目利益相关者的信息需求和沟通需要而进行的沟通计划编制、息需求和沟通需要而进行的沟通计划编制、及
7、时向项目利益相关者提供所需的信息、收及时向项目利益相关者提供所需的信息、收集并发送有关项目进展的信息以及生成、收集并发送有关项目进展的信息以及生成、收集和发布项目阶段定型或项目完成的信息。集和发布项目阶段定型或项目完成的信息。10智囊经验3 3、项目沟通管理、项目沟通管理 项目沟通管理的目的是确保项目的有项目沟通管理的目的是确保项目的有关信息能够在适当的时间以适当的方式关信息能够在适当的时间以适当的方式产生、收集、处理、存贮和交流。产生、收集、处理、存贮和交流。 在项目管理中，沟通管理是进行项目在项目管理中，沟通管理是进行项目各方面管理的纽带，是在人、思想和信各方面管理的纽带，是在人、思想和信
8、息之间建立的联系，对于项目取得成功息之间建立的联系，对于项目取得成功是必不可少的。是必不可少的。 11智囊经验4 、沟通过程的一般模式沟通过程的一般模式 沟通沟通过程的一般模式表明沟通程的一般模式表明沟通过程必程必须有有信息的信息的发送者和接收者，同送者和接收者，同时还必必须有信息有信息的的传递渠道。具体来渠道。具体来说，沟通，沟通过程包括如下程包括如下环节：发送者确定要送者确定要发送的信息内容并送的信息内容并对之之编码，然后，然后选择信息的信息的传递渠道；渠道；经过编码的信息沿着的信息沿着选定的定的传递渠道向接收者渠道向接收者传递；接收者在接收到信息后将信息接收者在接收到信息后将信息进行解行
9、解码，获得得对信息的理解，然后将收到信息的情况反信息的理解，然后将收到信息的情况反馈给发送者。送者。 12智囊经验4 、沟通过程的一般模式沟通过程的一般模式13智囊经验4 、沟通过程的一般模式沟通过程的一般模式（1 1）发送者确定要发送的信息）发送者确定要发送的信息 沟通过程中，发送者首先需要确定要沟通过程中，发送者首先需要确定要发送的信息的内容，但这时所确定的信发送的信息的内容，但这时所确定的信息内容往往不能直接发送出去，还需要息内容往往不能直接发送出去，还需要进行处理，即编码。进行处理，即编码。14智囊经验4 、沟通过程的一般模式沟通过程的一般模式（2）发送者对信息编码）发送者对信息编码
10、发送者送者对信息信息编码（EncodingEncoding）就是）就是发送送者要根据接收者的者要根据接收者的经验知知识、个性等因素、个性等因素选取接收者能取接收者能够理解的理解的语言、表达方式等言、表达方式等对信信息息进行加工行加工处理理, ,例如把信息内容例如把信息内容转化化为语言、言、手手势、符号、代、符号、代码等。等。编码是沟通是沟通过程极其程极其关关键的一的一环，若此，若此环节脱脱节，整个沟通，整个沟通过程程会会变得混乱不堪。得混乱不堪。 15智囊经验4 、沟通过程的一般模式沟通过程的一般模式 （3）发送者选择信息传递渠道）发送者选择信息传递渠道 发送者在对信息编码后，还需要根据所传发
11、送者在对信息编码后，还需要根据所传递信息的特性、信息接收者的具体情况等选递信息的特性、信息接收者的具体情况等选择合适的信息传递渠道，例如电话、会议等择合适的信息传递渠道，例如电话、会议等等。等。 （4）信息通过传递渠道传递）信息通过传递渠道传递选定定传递渠道后，信息就可以通渠道后，信息就可以通过选定的定的传递渠道渠道传递给信息接收者。信息的信息接收者。信息的传递有有时由由机器机器设备来完成，有来完成，有时由人由人们面面对面交流来面交流来实现。 16智囊经验4 、沟通过程的一般模式沟通过程的一般模式 （5） 接收者接收信息接收者接收信息 在信息传递后，接收者必须认真接收在信息传递后，接收者必须认
12、真接收传递来的信息，特别是在面对面的沟通传递来的信息，特别是在面对面的沟通过程中，接收者必须全面关注对方，只过程中，接收者必须全面关注对方，只有这样才能完全接收对方用口头语言和有这样才能完全接收对方用口头语言和肢体语言传递的信息。肢体语言传递的信息。 17智囊经验4 、沟通过程的一般模式沟通过程的一般模式 （6） 接收者对信息解码接收者对信息解码 接收者在接收到信息后需要接收者在接收到信息后需要进行行解解码（DecodingDecoding）才能理解，所）才能理解，所谓解解码就是将信息就是将信息转化化为可以理解的形式，如可以理解的形式，如读报告的告的过程、程、对暗暗语或手或手势进行理解行理解的
13、的过程等都是信息的解程等都是信息的解码过程。程。 18智囊经验4 、沟通过程的一般模式沟通过程的一般模式 （7）接收者理解信息）接收者理解信息 接收者在接收者在对信息解信息解码后，后，还需要需要通通过汇总、整理和推理等，才能完全理、整理和推理等，才能完全理解已解已经解解码的信息。接收者的信息。接收者对信息的理信息的理解不可能与解不可能与发送者的理解完全一致，但送者的理解完全一致，但良好的信息沟通可以使得接收者良好的信息沟通可以使得接收者对信息信息的理解更加接近于的理解更加接近于发送者的理解。送者的理解。 19智囊经验4 、沟通过程的一般模式沟通过程的一般模式 （8） 接收者向发送者反馈信息接收
14、者向发送者反馈信息 反馈就是接收者对于发送者传来的信反馈就是接收者对于发送者传来的信息所做出的反应。反馈过程是一个逆向的沟息所做出的反应。反馈过程是一个逆向的沟通过程，原来的信息接收者变为信息发送者，通过程，原来的信息接收者变为信息发送者，原来的信息发送者变为信息接收者。反馈不原来的信息发送者变为信息接收者。反馈不仅使发送者可以发现信息是否被接收，还可仅使发送者可以发现信息是否被接收，还可以检验信息传递的程度、速度和质量。获得以检验信息传递的程度、速度和质量。获得反馈的方式很多，如发送者可以直接向接收反馈的方式很多，如发送者可以直接向接收者提问，或者通过观察接收者的身体语言来者提问，或者通过观
15、察接收者的身体语言来获得其对传递信息的反馈。获得其对传递信息的反馈。 20智囊经验5 、沟通渠道沟通渠道(69)(69) 任何信息的传递和交流都要通过一定任何信息的传递和交流都要通过一定的沟通渠道来进行，沟通渠道是信息传递和的沟通渠道来进行，沟通渠道是信息传递和交流的路径，是沟通过程的重要组成部份。交流的路径，是沟通过程的重要组成部份。项目组织内的沟通渠道有正式与非正式之分。项目组织内的沟通渠道有正式与非正式之分。在一个项目组织内都会明文规定信息传递的在一个项目组织内都会明文规定信息传递的渠道，这样的沟通渠道是正式的沟通渠道。渠道，这样的沟通渠道是正式的沟通渠道。除正式沟通渠道之外，一个项目组
16、织内的信除正式沟通渠道之外，一个项目组织内的信息还会通过非正式沟通渠道进行传递和交流。息还会通过非正式沟通渠道进行传递和交流。 21智囊经验沟通渠道（正式）22智囊经验沟通渠道（非正式）单线式流言式23智囊经验沟通渠道（非正式）偶然式集束式24智囊经验6 6、沟通的分类、沟通的分类(71)(71)n正式沟通、非正式沟通正式沟通、非正式沟通n上行沟通、下行沟通、平行沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通n单向沟通、双向沟通单向沟通、双向沟通n书面沟通、口头沟通书面沟通、口头沟通n言语沟通、非言语沟通言语沟通、非言语沟通25智囊经验 沟通沟通计划划 1)1)沟通计划编制的依据沟通计划编制的依据2)2)沟
17、通计划编制的方法沟通计划编制的方法3)3)沟通计划编制的结果沟通计划编制的结果26智囊经验4)4)沟通计划编制的依据沟通计划编制的依据(123)(123)（1） 沟通需求沟通需求 项目沟通需求是所有的项目利益相关者在项目沟通需求是所有的项目利益相关者在项目实施过程中的信息需求的总和，如项目的项目实施过程中的信息需求的总和，如项目的工期、进度、环境影响、资源需求、预算控制、工期、进度、环境影响、资源需求、预算控制、经费结算等。项目沟通需求通常可以通过对所经费结算等。项目沟通需求通常可以通过对所需的信息内容、形式和类型以及信息价值的分需的信息内容、形式和类型以及信息价值的分析来确定，在对项目沟通的
18、需求进行分析和确析来确定，在对项目沟通的需求进行分析和确定时，应把精力放在适合项目并能为项目成功定时，应把精力放在适合项目并能为项目成功与决策带来帮助和支持的信息需求的分析和确与决策带来帮助和支持的信息需求的分析和确定上，避免将资源和精力浪费在不必要的信息定上，避免将资源和精力浪费在不必要的信息需求上。需求上。 27智囊经验4)4)沟通计划编制的依据沟通计划编制的依据（2）沟通技术）沟通技术 沟通计划编制需要对项目全过程中的沟通计划编制需要对项目全过程中的沟通方法、渠道等进行安排，因此沟通沟通方法、渠道等进行安排，因此沟通技术是沟通计划编制的重要依据。各种技术是沟通计划编制的重要依据。各种沟通
19、技术在项目沟通计划编制中都可以沟通技术在项目沟通计划编制中都可以考虑选用，但在一个特定的项目中选用考虑选用，但在一个特定的项目中选用何种沟通技术才能获得有效的沟通，主何种沟通技术才能获得有效的沟通，主要取决于下列因素：信息需求的紧迫程要取决于下列因素：信息需求的紧迫程度；项目沟通的性质；项目组成员的能度；项目沟通的性质；项目组成员的能力和习惯；项目本身的特点等。力和习惯；项目本身的特点等。 28智囊经验4)4)沟通计划编制的依据沟通计划编制的依据（3） 约束条件和假设约束条件和假设 在沟通计划编制中，需要输入的约束在沟通计划编制中，需要输入的约束条件和假设就是限制项目管理班子选择条件和假设就是
20、限制项目管理班子选择沟通方案的因素，沟通计划编制必须对沟通方案的因素，沟通计划编制必须对这些因素进行考虑，以发现它们可能影这些因素进行考虑，以发现它们可能影响项目沟通的方面，并采取相应的措施。响项目沟通的方面，并采取相应的措施。例如，在合同条件下实施项目，特定的例如，在合同条件下实施项目，特定的合同条款就是项目的约束条件，沟通计合同条款就是项目的约束条件，沟通计划编制需要考虑到这些条款的限制。划编制需要考虑到这些条款的限制。 29智囊经验5)5)沟通计划编制的方法沟通计划编制的方法 (123)(123) 沟通计划编制的主要方法是项目利益沟通计划编制的主要方法是项目利益相关者分析。项目利益相关者
21、包括项目相关者分析。项目利益相关者包括项目的业主、客户、项目经理、原料及设备的业主、客户、项目经理、原料及设备供应商、分包商等同项目有直接关系的供应商、分包商等同项目有直接关系的人员。项目利益相关者分析就是对各利人员。项目利益相关者分析就是对各利益相关者的信息需求进行分析，形成一益相关者的信息需求进行分析，形成一个有关他们的信息需求和信息来源的逻个有关他们的信息需求和信息来源的逻辑看法，并找到满足他们信息需求的来辑看法，并找到满足他们信息需求的来源渠道和传递渠道，以满足他们对信息源渠道和传递渠道，以满足他们对信息的需求。的需求。 30智囊经验6)6)沟通计划编制的结果沟通计划编制的结果(124
22、) (124) 沟通计划编制的结果主要是沟通管理计划，它沟通计划编制的结果主要是沟通管理计划，它是对项目全过程中信息沟通的内容、沟通的方式是对项目全过程中信息沟通的内容、沟通的方式和沟通的渠道等各方面的计划与管理，是规定项和沟通的渠道等各方面的计划与管理，是规定项目未来沟通管理的文件，是项目整体计划的子要目未来沟通管理的文件，是项目整体计划的子要素，一般在项目初期阶段制定。素，一般在项目初期阶段制定。 沟通管理计划的主要内容包括用于收集和保存沟通管理计划的主要内容包括用于收集和保存不同类型信息的信息收集和文件归档的格式；描不同类型信息的信息收集和文件归档的格式；描述何种信息发送给何人、何时以及
23、如何发送信息述何种信息发送给何人、何时以及如何发送信息的发送渠道；随着项目推进和发展，更新和细化的发送渠道；随着项目推进和发展，更新和细化沟通管理计划的方法等。沟通管理计划的方法等。 31智囊经验项目沟通(150)n1、项目沟通方式n选择适当的沟通方式是进行良好沟通的前提。n通常的沟通方式包括：报告、会议、电话、网络、传真、个人交谈和演讲。见P151表11-1。32智囊经验项目沟通n2、项目会议n(1)项目会议类型：n项目启动会议、项目情况评审会、项目技术评审会、项目问题解决会n(2)项目会议管理33智囊经验项目沟通n3、项目报告n(1)项目报告分类：口头报告、书面报告n(2)项目报告准备原则
24、n 1)简洁明了n 2)重点突出n 3)注重语言及格式n 4)图文并茂34智囊经验项目沟通n4、演讲技巧n演讲中应把握的要点：n(1)时间的控制n(2)展开顺序n(3)听众参与n(4)回答问题35智囊经验项目沟通n5、有效沟通n(1)有效沟通的前提和要求n1)前提：共同的语言和沟通的愿望n2)要求：准确性、及时性、完整性和可理解性n(2)沟通中信息发送的方法：口头沟通、书面沟通、体语沟通、电子媒介沟通36智囊经验n(3)沟通中信息接收的方法n1)目光接触 2)拉近距离n3)提问 4)复述n5)不时对对方所说的话做出反映n6)多听少说 7)排除偏见n8)避免分心举动 9)避免随便打断对方n10)
25、注意弦外之音 11)注意角色转换37智囊经验项目沟通控制项目沟通控制1)1)项目信息项目信息2)2)沟通的障碍沟通的障碍3)3)如何克服沟通的障碍如何克服沟通的障碍38智囊经验1)1)项目信息项目信息(84)(84) 项目信息是与项目实施有直项目信息是与项目实施有直接或间接关系的各种报表、文字、接或间接关系的各种报表、文字、数值、图像等的总和，是项目沟数值、图像等的总和，是项目沟通过程的重要组成部份。通过程的重要组成部份。 39智囊经验1)1)项目信息项目信息 项目信息是与项目实施有直接或间项目信息是与项目实施有直接或间接关系的各种报表、文字、数值、图像接关系的各种报表、文字、数值、图像等的总
26、和，是项目沟通过程的重要组成等的总和，是项目沟通过程的重要组成部份。部份。 信息具有真实性、等级性、有价值信息具有真实性、等级性、有价值性、延迟性以及不完全性这样一些共同性、延迟性以及不完全性这样一些共同的特点。另外，项目信息还具有其自身的特点。另外，项目信息还具有其自身的特点，主要表现为项目信息的信息量的特点，主要表现为项目信息的信息量大、系统性强。大、系统性强。 40智囊经验1)1)项目信息项目信息 项目信息在项目沟通中不断项目信息在项目沟通中不断流动，从而形成信息流。根据信息流动，从而形成信息流。根据信息流的流向可以将项目信息分为自上流的流向可以将项目信息分为自上而下的项目信息、自下而上
27、的项目而下的项目信息、自下而上的项目信息、横向流动的项目信息、与顾信息、横向流动的项目信息、与顾问室相关的信息以及来自外界的项问室相关的信息以及来自外界的项目信息。目信息。 41智囊经验1)1)项目信息项目信息 项目信息在项目沟通中不断流动，项目信息在项目沟通中不断流动，从而形成信息流。根据信息流的流向可从而形成信息流。根据信息流的流向可以将项目信息分为自上而下的项目信息、以将项目信息分为自上而下的项目信息、自下而上的项目信息、横向流动的项目自下而上的项目信息、横向流动的项目信息、与顾问室相关的信息以及来自外信息、与顾问室相关的信息以及来自外界的项目信息。界的项目信息。 项目信息可以以多种形式
28、来表目信息可以以多种形式来表现，主要的表主要的表现形式有形式有书面材料、个面材料、个别谈话、集体口集体口头形式、技形式、技术形式等。形式等。 42智囊经验1)1)项目信息项目信息 项目信息管理就是把项目信息项目信息管理就是把项目信息作为管理对象进行管理，包括项目作为管理对象进行管理，包括项目信息的收集、处理、储存、传递与信息的收集、处理、储存、传递与应用。项目信息管理的目的是根据应用。项目信息管理的目的是根据项目信息的特点，有计划的组织信项目信息的特点，有计划的组织信息沟通，确保决策者能及时、准确息沟通，确保决策者能及时、准确获得相应的信息。获得相应的信息。 43智囊经验1)1)项目信息项目信
29、息 项目信息的收集是目信息的收集是项目信息管理的目信息管理的前提。前提。项目信息的收集主要有以下几种目信息的收集主要有以下几种方式：通方式：通过专门信息人信息人员进行收集；通行收集；通过各方面的各方面的查询进行收集，包括行收集，包括查询图书情情报部部门、往来信函、往来信函、报刊、刊、杂志、志、国国际互互联网、数据网、数据库、传真等；通真等；通过向向专家咨家咨询进行收集；通行收集；通过参加国内外会参加国内外会议、国外考察以及、国外考察以及调研来研来进行收集。行收集。 44智囊经验1)1)项目信息项目信息 项目信息的传递就是通过一定的方项目信息的传递就是通过一定的方式将项目信息及时地传递到信息需求
30、者式将项目信息及时地传递到信息需求者手中。项目信息的传递方式主要有：通手中。项目信息的传递方式主要有：通过专人负责的方式传递信息，这种方式过专人负责的方式传递信息，这种方式一般用于传递项目组织各部门、各科室一般用于传递项目组织各部门、各科室之间的日常资料等；通过信函、电话、之间的日常资料等；通过信函、电话、电报、电传等通讯方式传递信息；通过电报、电传等通讯方式传递信息；通过会议方式传递信息，包括关键会议、例会议方式传递信息，包括关键会议、例会、特别会议等会、特别会议等。 45智囊经验1)1)项目信息项目信息 项目信息的分析是目信息的分析是对收集到的收集到的项目信息进行整理、鉴别、分析、项目信息
31、进行整理、鉴别、分析、汇总、归类，做出推测、判断、决汇总、归类，做出推测、判断、决策，并注意剔除一些无关的信息，策，并注意剔除一些无关的信息，避免信息量过大，使得信息接收者避免信息量过大，使得信息接收者厌烦，导致重要的信息被遗漏。厌烦，导致重要的信息被遗漏。 46智囊经验2)2)沟通的障碍沟通的障碍(174) (174) 如果由于某种原因需要传递的信息如果由于某种原因需要传递的信息不能像预期的那样在沟通过程中顺畅地不能像预期的那样在沟通过程中顺畅地传递，就表明沟通过程中存在着障碍。传递，就表明沟通过程中存在着障碍。在沟通中，信息发送者、信息接收者以在沟通中，信息发送者、信息接收者以及在行业中约
32、束信息发送者或接收者行及在行业中约束信息发送者或接收者行动的因素（如道德、品行、信仰、偏好、动的因素（如道德、品行、信仰、偏好、政治、偏见等）都会影响到沟通的效果，政治、偏见等）都会影响到沟通的效果，导致沟通障碍。导致沟通障碍。47智囊经验2)2)沟通的障碍沟通的障碍 根据产生障碍对象的不同，沟通的障碍根据产生障碍对象的不同，沟通的障碍可以分为个人障碍和组织障碍。个人障碍指可以分为个人障碍和组织障碍。个人障碍指个人因受情绪、注意力、憎恶、过去的经验、个人因受情绪、注意力、憎恶、过去的经验、不善表达、定势、身体状况、防御意识以及不善表达、定势、身体状况、防御意识以及负荷过多的信息等因素的影响而不
33、能正确传负荷过多的信息等因素的影响而不能正确传达信息的正确意思或者不能准确理解信息的达信息的正确意思或者不能准确理解信息的含义所造成的沟通障碍。组织障碍指组织因含义所造成的沟通障碍。组织障碍指组织因其结构、信息的超载、不完全信息或错误的其结构、信息的超载、不完全信息或错误的信息等所造成的沟通障碍。信息等所造成的沟通障碍。48智囊经验2)2)沟通的障碍沟通的障碍 根据导致沟通障碍的原因，沟通的障碍根据导致沟通障碍的原因，沟通的障碍主要有：语义上的障碍；知觉的选择性造成主要有：语义上的障碍；知觉的选择性造成的障碍；知识和经验上的障碍；心理因素造的障碍；知识和经验上的障碍；心理因素造成的障碍；信息量
34、过大造成的障碍；沟通渠成的障碍；信息量过大造成的障碍；沟通渠道造成的障碍；信息过滤造成的障碍；沟通道造成的障碍；信息过滤造成的障碍；沟通对象和时间选择不当造成的障碍；干扰因素对象和时间选择不当造成的障碍；干扰因素造成的障碍；非语言提示错误造成的障碍。造成的障碍；非语言提示错误造成的障碍。 49智囊经验3)3)如何克服沟通的障碍如何克服沟通的障碍 （1） 充分运用反馈充分运用反馈 许多沟通问题的产生是由于沟通双方的许多沟通问题的产生是由于沟通双方的信息反馈机制不通畅造成的。反馈是完整的信息反馈机制不通畅造成的。反馈是完整的沟通过程中关键的一环，如果信息发送者能沟通过程中关键的一环，如果信息发送者
35、能充分利用信息反馈及时了解信息接收者的接充分利用信息反馈及时了解信息接收者的接收效果，则可以及时发现并排除沟通中的障收效果，则可以及时发现并排除沟通中的障碍，使得信息最终能按预期要求传递出去。碍，使得信息最终能按预期要求传递出去。信息发送者不仅要善于从接收者的言语中获信息发送者不仅要善于从接收者的言语中获得反馈信息，还应善于从接收者的表情中获得反馈信息，还应善于从接收者的表情中获得反馈信息。得反馈信息。 50智囊经验3)3)如何克服沟通的障碍如何克服沟通的障碍 （2）选择合适的语言与文字）选择合适的语言与文字 语言和文字是沟通中信息传递的重要手语言和文字是沟通中信息传递的重要手段，语言和文字使
36、用不当将不利于信息的有段，语言和文字使用不当将不利于信息的有效传递，从而造成沟通障碍。因此，信息发效传递，从而造成沟通障碍。因此，信息发送者应注意充分考虑接收者的特点，选择恰送者应注意充分考虑接收者的特点，选择恰当的语言和文字，尽量使用通俗易懂的语言，当的语言和文字，尽量使用通俗易懂的语言，避免使用艰深晦涩、模棱两可的、容易产生避免使用艰深晦涩、模棱两可的、容易产生歧义的语言，以使对方更易于接收和理解；歧义的语言，以使对方更易于接收和理解；对可能产生误解的语言应进行必要的解释说对可能产生误解的语言应进行必要的解释说明，澄清误解。明，澄清误解。 51智囊经验3)3)如何克服沟通的障碍如何克服沟通
37、的障碍 （3）积极主动地倾听）积极主动地倾听在倾听时注意力分散，或根据自己在倾听时注意力分散，或根据自己的好恶选择性地倾听，或缺乏耐心，不的好恶选择性地倾听，或缺乏耐心，不能静下心来倾听全部内容等等，这些倾能静下心来倾听全部内容等等，这些倾听都不是积极主动的倾听，将带来沟通听都不是积极主动的倾听，将带来沟通障碍，克服的办法就是对信息进行积极障碍，克服的办法就是对信息进行积极主动的搜索，即积极主动地倾听。主动的搜索，即积极主动地倾听。 52智囊经验3)3)如何克服沟通的障碍如何克服沟通的障碍 （4）抑制不良情绪）抑制不良情绪沟通双方保持良好的情绪，以便保沟通双方保持良好的情绪，以便保持正常的理性
38、思维对有效沟通是非常重持正常的理性思维对有效沟通是非常重要的。当沟通一方的情绪出现问题时，要的。当沟通一方的情绪出现问题时，应该注意控制情绪，必要时应该暂停沟应该注意控制情绪，必要时应该暂停沟通，直至情绪恢复平静。通，直至情绪恢复平静。 53智囊经验3)3)如何克服沟通的障碍如何克服沟通的障碍 （5）积极使用非言语性沟通）积极使用非言语性沟通 沟通过程中人们很注意信息发送者的行沟通过程中人们很注意信息发送者的行动和表情，如说话的声调、语气、节奏、面动和表情，如说话的声调、语气、节奏、面部表情、身体姿势和轻微动作等。因此，沟部表情、身体姿势和轻微动作等。因此，沟通者在沟通过程中要注意给予接收者合
39、适的通者在沟通过程中要注意给予接收者合适的表情、动作和态度等，以提高沟通的有效性，表情、动作和态度等，以提高沟通的有效性，但要注意使采用的非言语沟通和言语沟通相但要注意使采用的非言语沟通和言语沟通相匹配。匹配。 54智囊经验3)3)如何克服沟通的障碍如何克服沟通的障碍 （6）选择适当的时间和场合）选择适当的时间和场合 不适当的时间和场合将不利于信不适当的时间和场合将不利于信息的正确传递和交流，因此为克服沟通息的正确传递和交流，因此为克服沟通障碍应注意选择适当的沟通时间和场合。障碍应注意选择适当的沟通时间和场合。 55智囊经验3)3)如何克服沟通的障碍如何克服沟通的障碍 （7）通过多种沟通渠道沟
40、通）通过多种沟通渠道沟通 对于一些重要的信息应注意采用多种对于一些重要的信息应注意采用多种沟通渠道传递，这样当某些渠道出现障沟通渠道传递，这样当某些渠道出现障碍时，仍有其它渠道可能正确传递信息，碍时，仍有其它渠道可能正确传递信息，有助于克服沟通障碍。有助于克服沟通障碍。 56智囊经验3)3)如何克服沟通的障碍如何克服沟通的障碍 （8）重视双向沟通）重视双向沟通 双向沟通伴随着反馈过程，使发双向沟通伴随着反馈过程，使发送着可以及时了较到接收者对信息的理送着可以及时了较到接收者对信息的理解程度以及存在的问题，从而可以尽快解程度以及存在的问题，从而可以尽快地对存在的问题加以解决。地对存在的问题加以解决。 57智囊经验谢谢！ Keep Connecting In The Future 58智囊经验 59智囊经验 60智囊经验 61智囊经验 62智囊经验 63智囊经验 64智囊经验
