《亦庄金茂悦业主满意度提升方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《亦庄金茂悦业主满意度提升方案（18页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、20162016年亦庄金茂悦满意度提升计划年亦庄金茂悦满意度提升计划 目录一、维修满意度分析及提升措施一、维修满意度分析及提升措施 1 1）维修满意度分析）维修满意度分析 2 2）维修满意度提升措施）维修满意度提升措施二、二、业主回访分析业主回访分析 1 1）对入住业主的回访分析）对入住业主的回访分析 2 2）对业主需求的提升措施）对业主需求的提升措施三、满意度提升的活动三、满意度提升的活动计划计划 1 1）穆如清风及社区文化活动下半年计划穆如清风及社区文化活动下半年计划 2 2）穆如清风及社区文化活动目的）穆如清风及社区文化活动目的 一、满意度分析及提升措施 维修满意度分析维修满意度分析1、
2、集中交付后参照1至6月份回访数据统计进行比对，总体满意度13月波动较大，经分析主要是集中报修量大，客服人员和业主正处于接触期，尚未磨合；46月数据上升，相对平稳，主要是报修量相对稳定，客服工作也日渐得到业主认可，但仍有不足，并且6月份较前两个月下降幅度较大，说明工作中有松弛懈怠之处。2、二级指标纵向对比，横向来看，方案讲解、成品保护方案讲解、成品保护这两项满意度在各月数据中均比较低，直接影响了各月整体满意度，所以需要重点提升这两项工作；纵向来看，这两项指标呈环比上升的趋势，还需要持续进行提升。二级指标满意度(打分为打分为4分、分、5分分的条数占成功回的条数占成功回访条数的比例访条数的比例)报修
3、渠道及时响应入户着装方案讲解成品保护清洁打扫本次得分（数据本次得分（数据2016.1.1-1.31）74.9%68.8%76.9%67.3%69.3%70.3%本次得分（数据本次得分（数据2016.3.1-3.31）77.3%74.3%76.1%66.6%66.2%71.2%本次得分（数据本次得分（数据2016.4.1-4.30）91.2%88.3%84.0%76.9%84.7%87.2%上次得分（数据上次得分（数据2016.5.1-5.31）84.4%83.6%84.4%79.3%78.9%82.5%本次得分（数据本次得分（数据2016.6.1-6.30）83.0%82.5%82.0%81.
4、5%81.5%81.0%1 1、维修满意度二级指标提升措施、维修满意度二级指标提升措施1 1）报修渠道畅通）报修渠道畅通 维修满意度提升措施维修满意度提升措施报修渠道分析及改进措施报修渠道分析及改进措施序号序号传统报修渠道传统报修渠道优劣分析优劣分析报修渠道改进措施报修渠道改进措施整合后的报修渠道整合后的报修渠道1微信报修（通过楼栋微信群、管家/工程师微信）容易引起群诉；刷屏快，信息容易丢失由物业管家引导业主通过物业电话进行报修，告知客户群内报修易刷屏，信息易丢失，不利于维修问题的处理；委婉告知业主物业电话是最佳的报修途径。可适当对物业报修电话进行宣传。物业电话：010-567910002口头
5、交代（业主口头交代给管家、维修工程师、保安等等）信息容易丢失；信息传递偏差；接报修人员应第一时间记录业主报修信息，并及时拨打物业电话代为报修；然后正确引导业主日后通过物业电话进行报修，委婉告知业主物业电话是最佳的报修途径。3业主通过管家和工程师私人电话报修信息容易丢失；无记录可查；由物业管家/工程师引导业主通过物业电话进行报修，告知客户微信不易存储信息，不利于维修问题的处理；委婉告知业主物业电话是最佳的报修途径。4物业电话报修信息准确，录入、处理及时，有备可查，可规避信息丢失加强宣导，统一报修渠道，建立良性的报修渠道5业主直接报修给维修施工人员无记录可查；无法管控维修进度及质量；易引起投诉，风
6、险较大；客户关系部加强对施工单位的管控，明令禁止维修施工人员私下接报修或作出维修承诺；如业主通过工人报修，工人应告知业主拨打报修电话进行或联系管家进行报修。2 2）及时响应）及时响应维修工程师需在15分钟内与业主取得联系，确认报修信息，预约入户维修时间。工程师发现报修信息有误，应在15分钟内通过微信群内反馈给物业接报人员进行更正，避免信息误录，影响后期回访。维修工程师应及时入户查看，对问题做出判断，并及时派单安排维修。维修工程师接到重大紧急报修（跑冒滴漏或与电、裂缝等相关的重大紧急维修）且通过电话无法明确界定责任时，应保证100%入户；对未接触过的业主第一次报修，维修工程师和管家必须在半小时内
7、入户，与业主建立良好的第一印象。如遇特殊情况无法及时安排维修时，工程师应通过入户或电话及时向业主说明情况，安抚业主情绪。不论业主通过何种渠道进行报修，工程师均应对报修信息进行核实，并及时和业主取得联系，不能因宣导“统一报修渠道”而耽误维修问题的处理。 维修满意度提升措施维修满意度提升措施 维修满意度提升措施维修满意度提升措施3）维修方案讲解维修方案讲解通过维修满意度分析，发现维修方案讲解属于本项目的薄弱环节，因此需重点加强。追根溯源-作为维修工程师，应提高自身的专业水平，利用闲暇时间多学习工艺工法，以便更好的讲解方案。鉴往知来-处理维修不应止足于“修好了”，事中事后多总结产生问题的原因和防范措
8、施（比如缺陷反馈案例）。在维修前，应和施工单位就施工方案进行沟通，对入户维修人员做好维修交底，一方面告知其按既定方案进行维修，另一方面避免对业主讲解时言辞不一致。渗漏、裂缝等重大维修及维修需要超过3天的必须要求施工单位提交书面维修方案；维修工程师需做到在每单维修前入户就维修方案与客户进行沟通，如遇报修量较大，简单维修可通过电话与业主进行方案讲解。应让业主感受到切实做到了“方案讲解”。针对维修方案与业主观点不一致的情况，维修工程师应倾听业主的想法，然后耐心解答业主疑惑。必要时可申请维修经理或工程部同事配合入户讲解。 维修满意度提升措施维修满意度提升措施4）成品保护成品保护严格按照售后维修协议标准
9、落实成品保护工作。如重大维修或污染较大的维修应将成品保护方案提前提报给业主，经许可后方可入场；每日晨会，维修工程师应向维修单位进行成品保护的宣贯，加强维修单位的成品保护意识。维修工程师应对每项维修的成品保护措施严格监督，每日入户检查并拍照。重大维修问题，其成品保护工作应制定方案，并由维修工程师现场旁站，做好成品保护后方可开展维修工作。应建立成品保护奖罚机制，对成品保护执行良好的单位，在维修表彰大会上重点表彰；对执行不力的单位，要加大惩处力度，并进行公示。 维修满意度提升措施维修满意度提升措施5）打扫现场打扫现场无论维修工程大小，维修完成后施工单位需对现场施工垃圾及灰尘进行清理；现场客户关系部设
10、置第三方保洁，对于不能满足现场清洁标准的施工单位，将启用第三方保洁，所产生费用从保修结算中扣除；6）维修效率管理维修效率管理维修工程师提高入户排查问题效率，力求首次入户将问题排查清楚。整合维修资源，涉及多个施工单位维修时统筹安排相关维修单位，杜绝发生多次打扰客户的情况。对于暂时不能解决的问题，定期与客户沟通，反馈施工进展。 维修满意度提升措施维修满意度提升措施入户维修标准化：入户维修标准化：接报修：接单人必须保证24小时电话畅通、维修人员必须服从维修工程师调度。备齐工具材料：鞋套 、地垫、抹布（干净）、防护用品；必备材料、配件；必备工具 。统一制定的工装；工作证件；工具挎包；工具地垫；在路上：
11、遇熟悉的客户主动问好；遇客户报修，礼貌热情、认真记录、及时转报；与客户同时进入门（厅、楼梯、电梯）时，应注意让客户先行 ；与客户交流面带微笑、站姿规范、不随意打断。对客要求：按与客户约定时间提5分钟到场，面带微笑、热情周到。入户要求：入户必须穿鞋套，禁止直接进户、脱鞋入户、使用客户拖鞋（客户许可也不允许）维修方案讲解：对客户就本次维修工艺工法进行讲解，获得客户认可后方可准备施工；若客户对方案有异议应第一时间联系现场工程师，由工程师与客户进行沟通。维修前准备：在客户带领下到达维修区域；铺好工作地垫，做好成品保护、工具摆放整齐；如遇到业主不在家的情况，离场前应打扫清洁，完毕检查户内，关灯关窗锁门后
12、方可离开。 维修满意度提升措施维修满意度提升措施2 2、建立并坚持、建立并坚持“三会三会”制度：制度：1 1）建立晨会制度：）建立晨会制度： 每日8:30召开项目晨会，由维修工程师轮流主持，各维修单位维修负责人参会。工程师对成品保护和维修标准化进行宣讲，并对个案进行针对性的讲解。2 2）坚持项目周例会：）坚持项目周例会： 每周一下午16:00召开项目周例会，由维修主管主持，全体维修工程师及信息员参加会议。对重点工作进展进行更新、制定本周工作计划，确保信息对称、互通有无。3 3）召开维修表彰大会：）召开维修表彰大会： 每季度召开一次“维修表彰会议”，由维修主管主持，地块负责人及各施工单位项目负责
13、人参加。对本季度维修先进单位进行表彰，颁发奖状和荣誉证书，对先进维修个人（含维修工程师和维修单位个人）进行表彰。有理有据持续改进售后维修单位综合素养，提升维修人员客户服务意识。 二、业主回访分析 对入住业主的回访分析（倾听业主心声）1、通过对业主的回访，业主对服务团队、物业服务等方面的要求较高，在后期满意度提升工作中要注重服务品质的提升，服务的主动性和创新性是提升的关键服务的主动性和创新性是提升的关键。因此在日后还需要更多的站在业主的角度考虑需求，多组织一些亲民活动，拉近业主与客服人员的关系，从而提升满意度。2、现阶段业主关注的重心已由房屋自身的质量问题逐渐向居住的舒适度、居住品质、居住环境及
14、安全方面舒适度、居住品质、居住环境及安全方面转移，因此在日后工作中要重点解决影响居住舒适度的问题，比如噪音、温湿度、环卫等方面的问题，以便提升满意度。物业服务, 24, 19%服务团队提升, 20, 16%噪音污染, 16, 12%环卫安全, 16, 12%维修服务, 12, 9%新风毛细, 11, 9%特别表扬肯定, 8, 6%基础配套, 6, 5%设计施工, 6, 5%关注学校, 5, 4%烟道反味, 4, 3%物业服务服务团队提升噪音污染环卫安全维修服务新风毛细特别表扬肯定基础配套设计施工关注学校烟道反味排序排序业主意见建议分类业主意见建议分类备注备注1物业服务2411021.82%服务
15、礼仪、便民措施、保安服务、保洁服务等2服务团队提升2011018.18%涉及报修渠道、物业客关职责区分、工作配合等方面3噪音污染1611014.55%电梯、施工扰民、外窗隔音效果、顶层噪音等4环卫安全1611014.55%小区绿化、安保等5维修服务1211010.91%维修及时性、一次性、维修跟进与反馈6新风毛细1111010.00%温湿度、新风管道清洁、PM过滤效果、新风毛细设备维护等7特别表扬肯定81107.27%提出特别表扬的情况8基础配套61105.45%市政路灯、小区锻炼场地、周边商业、手机信号9设计施工61105.45%车库通道设计、前期施工过程监管等10关注学校51104.55%
16、比较关注学校问题进展11烟道反味41103.64%感觉反味严重，或修过还有反味对业主需求的提升措施（入户拜访）业主建议与意见的分析及处理措施业主建议与意见的分析及处理措施业主对物业服务的提议最多，可见业主对物业服务的期望值很高；建议物业对业主提议的内容进行分析整合，采纳可行且业主接受度较高的意见，进行提升或整改。服务团队方面，一方面对业主反馈分工不明的工作，要分析清楚，界定主责部门；在分工明确的基础上，加强物业、客户关系部、工程部之间的协作，做到沟通顺畅，信息传递快捷，服务效率提高；另一方面对我们工作中的成绩和亮点，要加大推广和宣传力度，让业主知道我们作出的努力。有16户业主提出了噪音污染问题
17、，经分析，一部分是X87以及X88南侧公园施工影响，一部分是电梯噪音，另一部分属于户内噪音污染。应一户一议，对症下药解决问题。比如减少夜间施工和周末施工等措施。对部分业主提出的环卫安全问题，小区绿化方面，已采取相应措施提升，比如植树节的植树活动，以及目前持续进行的植树种草活动；对于安保方面的问题，物业部门要加强安保巡视，同时需加强小区出入口保安服务礼仪；楼道清洁、小区卫生的问题，物业保洁需加强整改。关于维修服务方面，主责部门为客户关系部。需要加强对维修单位的管控和监督，在维修响应和维修效率方面需重点提升，按照区域公司指引，提升维修满意度。新风毛细属于系统类问题，需要物业加强维护；提前发布检修通
18、知，避免影响业主正常生活。对基础配套方面的问题，比如锻炼场地和公园，目前已经进行施工；对市政照明、手机信号基站等问题，需持续与相关部门沟通；配套商业方面，随着小区入住率的提高，将逐步完善。设计类建议，一方面需要和提议业主进行持续沟通和安抚，另一方面在后期项目中要综合考虑，扬长避短。对前期施工方面的建议，应当合理采纳，加强前期施工的监管，精益求精，不断提升金茂品质。 三、满意度提升的活动计划满意度提升的活动计划穆如清风及社区文化活动下半年计划穆如清风及社区文化活动下半年计划 满意度提升的活动计划穆如清风及社区文化活动全年计划明细穆如清风及社区文化活动全年计划明细 穆如清风及社区文化活动目的穆如清风及社区文化活动目的拉近与客户之间亲密度；更好的了解客户心声并解决客户困扰；根据季节变化组织专项活动，提前预控潜在风险；通过活动让客户了解金茂产品优势，扩大口碑宣传力量，从而提升品牌效益；活动内容会以现场实际情况灵活应变。每次活动后对所参加客户进行统计并进行分析，确保活动的覆盖率以及业户对活动的满意度；在穆如清风活动的基础上，亦庄项目推出针对X88地块磨合期业主进行主动拜访活动，活动覆盖率100%，有效率100%，从而提升公司品牌效应及认知度，增进客户情感。同舟共济 共创未来汇报完毕
