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1、管理的重要性管理的重要性1、管理概述2、管理技能 3、换位思考的重要性管理概述2什么是管理我们从古代典籍中，寻找“管理的含义”“管”字原意为”锁钥”指对人、财、物及诸事的制约和执掌均可称“管”，体现着权力的归属；“理”字原意为“治玉”本义是治玉，即把玉从石中加工出来。玉石坚硬而有一定的纹路，顺着纹路加工就容易把玉从石中雕琢出来。引伸为治理、整理或处理。理管“管管”、“理理”二字连用，就表示在权力的范围内，对事物的管束和处理的二字连用，就表示在权力的范围内，对事物的管束和处理的过程。过程。管理概述2什么是管理在西方，根据管理史学家摩根威策尔（Morgen Witzel）的研究，“管理”以及相关联
2、的“管理者”等词语首先出现在英国，时间是16世纪晚期的莎士比亚时代。它们的最初来源是拉丁语manus，字面意思是“手”，但也有“权力”和“权限”的深层含义。研究者还发现，中世纪晚期时意大利词maneggiare逐渐取代了原来的factore（英语词“factor”原意是贸易站和生产的地方，起源于此），成为对主管贸易、制造企业的官员的称呼。法语词manegerie在16世纪也开始出现。Morgen Witzel管理概述2什么是管理英语里，“管理”一词很长时间泛指对事物的控制和指导。自17世纪始，成百上千本出版物里都有“管理”一词，其意义从农、林、医疗保建、儿童教育到监狱，包罗万象。而到17世纪中
3、期时，这个词也被应用到商业和金融事务，而现在，管理一词已经风靡全球。法约尔认为：“管理是由计划、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活动过程。”他的论点经过许多人多年的研究和实践，逐渐成为后来管理定义的基础。现在，常用的管理定义是：指通过计划、指通过计划、组织、领导、控制等手段，结合人力、组织、领导、控制等手段，结合人力、物力、财力、信息、技术等资源，高效物力、财力、信息、技术等资源，高效达到组织目标的过程。达到组织目标的过程。管理概述3为什么要学管理对个人而言，学习管理的重要性是：2 2成才的需要：应用型的高级管理人才3 3在就业竞争中的一个有分量的砝码4 4展现出的管理能力是晋升的重要
4、条件 1 1管理知识和能力是管理专业的看家本领管理技能1管理者的技能总述管理者（Manager）就是组织中与别人一起或通过别人来完成工作任务以达成组织目标的人。即组织中告诉别人该做什么以及怎样去做的人。按管理者在组织中所处的地位，组织中的管理者可以分为三个层次：高层、中层和基层管理者。不知道是从什么时候起，管理学教材中将管理者的技能组成分为“技术技能、人际技能技术技能、人际技能和概念技概念技能能”，而并没有“管理技能”（或是包含在“技术技能”中？）。这就让我产生疑问，难道管理者不需要管理技能吗？难道管理者的技能组成就只能是这三个组合而不能更改吗？尽管许多PPT材料在引用时都直接照搬教材，但本人
5、认为，管理者的技能应该包含如下三个部分：管理者的技能自我管理技能业务管理技能通用管理技能“管业务”。相当于管理教材中的技术技能（是指管理者对其具体工作领域所具备之专业知识与能力）“管自己”。包含原人际技能，另有人生规划、时间管理、个人品牌管理、个人知识管理、人际关系与人脉经营等“管别人”。即通常所指的管理技能（履行管理职能时所需要的技能），如沟通、执行力、领导艺术等。管理技能2自我管理技能自古以来人们都在不同程度地实施自我管理。如，古人云：“吾日三省吾身吾日三省吾身”，这就是一种自我管理。另外，现在比较时髦的一些词语如“人生规划”、“时间管理”、“个人品牌管理”、等都属于自我管理的范畴。目前暂
6、未能够看到任何对“自我管理”比较满意的定义。本人经过自己的思考，尝试给出如下的定义：指个体对自己本身的管理，自己指个体对自己本身的管理，自己做自己的主人，自己约束自己，自己激做自己的主人，自己约束自己，自己激励自己，自己主导自己的人生，为实现励自己，自己主导自己的人生，为实现自我人生目标的不断奋斗的过程。自我人生目标的不断奋斗的过程。1何谓自我管理管理技能2自我管理技能2为什么需要自我管理礼记大学中说，“古之欲明明德于天下者；先治其国；欲治其国者，先齐其家；欲齐其家者，先修其身；欲修其身者，先正其心；心正而后身修，身修而后家齐，家齐而后国治，国治而后天下平。”这是儒家思想中知识分子尊崇的信条。
7、是几千年来无数知识者的最高理想。然而实际上，成功的机会少，失望的时候多，于是又出现了“穷则独善其身，达则兼济天下”的思想。“正心、修身、正心、修身、齐家、治国、平天下齐家、治国、平天下”的人生理想与的人生理想与“穷则独善穷则独善其身，达则兼济天下其身，达则兼济天下”的积极而达观的态度相互的积极而达观的态度相互结合补充，几千年中影响始终不衰。结合补充，几千年中影响始终不衰。古人观点大意是说：古代那些要使美德彰明于天下的人，要先治理好他的国家；要治理好国家的人，要先整顿好自己的家；要整顿好家的人，要先进行自我修养；要进行自我修养的人，要先端正他的思想思想端正了，然后自我修养完善；自我修养完善了，然
8、后家庭整顿有序；家庭整顿好了，然后国家安定繁荣；国家安定繁荣了，然后天下平定。管理技能2自我管理技能2为什么需要自我管理今人观点一个有能力管好别人的人不一定是一个好的管理者，而只有那些有能力管好自己的人才能成为好的管理者；“所有的胜利，与征服自己的所有的胜利，与征服自己的胜利比起来，都是微不足道的；所有的失败，胜利比起来，都是微不足道的；所有的失败，与失去自己的失败比起来，更是微不足道与失去自己的失败比起来，更是微不足道”。所以在谈成功之前，先征服自己。管理技能2自我管理技能2为什么需要自我管理王石观点伟大的一种表现形式就是管理自己，而不是领导别人。当你不能管理自己的时候，就失去了所有当你不能
9、管理自己的时候，就失去了所有领导别人的资格和能力。领导别人的资格和能力。管理好自己，才能成为组织中最好的成员。其他成员多少有些放纵，而你是最好的成员，所以大家信任你，才敢把希望寄托给你。当一个人走向伟大的时候，千万要先把自己管理好，管理好自己的金钱、周边的人脉和社会关系，管理好自己的行为。管理好自己，就是自律，就是守法，很多其他的美德就有了。管理技能2自我管理技能2为什么需要自我管理俺的观点在即将向20世纪告别之际，有一位历史学家说，如果要撰写20世纪的历史，不要忘记本世纪的最大悲剧，不是连年战争，不是恐怖地震，甚至不是美国将原子弹投向日本，而是千千万万的人们生活着，劳作着，但是直到他们离开人
10、世的时候还没有意识到，他们身上还蕴藏着尚未发挥出来的巨大能量每个人都是有无穷发展潜力的个体，自我管理的终极目标就是挖掘自己的潜力，按心中所想去改变自己的命运；每个人都是独一无二的个体，自我管理的目的也就是要发挥自自我管理的目的也就是要发挥自己的特长，把自己的人生经营的多姿多彩，己的特长，把自己的人生经营的多姿多彩，而不要去复制别人的平庸。而不要去复制别人的平庸。3自我管理管理啥管理技能自我管理，到底管些啥？本人浏览许多相关课件，零散地散布着“时间管理”、“压力管理”、“个人品牌管理”、“人脉管理”、“习惯管理”等课题，它们缺乏彼此之间的逻辑关系，显得毫不相干，难以成为系统，也难以对“自我管理”
11、给予有说服力的指导。本人认为，自我管理从如下各个方面分别涵盖相应的内容为：首先，对人生必须要有规划（人生规划），并要通过自律和对时间的妥善安排以确保人生规划的实施（时间管理）；其次，人生一切的梦想、愿望和追求都不能脱离载体而独自存在，所以要管理好自我人生的载体（即身体品质管理和心理素质管理）再再次，要想不断地攀登人生的高峰，就必须不断地充实自己、完善自己，不断地积累知识和提升能力（即个人知识管理和个人能力锻炼）；再再再次，人不能脱离群体而独立存在，每个人都是人际关系大网中的一个节点，因此，自我管理绝对不能忽视我们的人际关系及人脉管理最后，人生的终极目的是快乐，而快乐的最重要的两个载体就是智慧与
12、财富，而且，拥有智慧和财富也是个人成功的直观体现，所以，自我管理最后的两个重量级课题就是“智慧提炼”与“财富创造”。2自我管理技能再次，从市场与竞争的角度来讲，实现自我竞争力提升的关键是个人品牌价值的提升，所以要管理好自己的品牌（即个人品牌管理）；3自我管理管理啥管理技能时间管理（为了实现人生规划）人生规划（相当于“企业战略”）个人能力锻炼身体品质管理个人知识管理个人品牌管理智慧提炼（各种智慧）人脉管理与人际关系心理素质管理（心态、意志、情绪、压力）财富创造（或称理财）自我管理的范畴2自我管理技能管理技能3企业管理技能“业务管理技能”是根据具体从业人员的从业范畴来确定的，它隶属于企业管理的某一
13、部分，因此，我们通过介绍企业管理的全部模块，来展现其所包含的业务管理技能的全部内容。管理技能3企业管理技能企业管理涵盖企业经营的各个方面，纷繁复杂，如果不进行合理的模块划分，将难以进行严谨、细致的管理活动。企业管理要点就是要建立功能明确的企业管理体系。关于企业管理的模块划分，即是将企业全部的功能模块进行分类划分。本人参阅了大量的网络教材，各种划分方法均不能说服自己。后经过自己的反复思考，形成下图的模块格局。企划模块支持模块业务模块控制模块人力资源；财务管理；行政后勤；法务支持。战略管理；组织管理；企业文化；品牌管理。研发管理；采购管理；生产管理；库存管理；物流管理；市场营销；销售管理；售后服务
14、。信息管理；知识管理；标准管理；质量管理；风险管理。管理技能4通用管理技能怎么理解管理技能？技能就是指掌握和运用专门技术的能力，那么管理技能就可以理解为掌握和利用管理技术的能力掌握和利用管理技术的能力，也就是管理者履行管理职能时所需要，也就是管理者履行管理职能时所需要的技能，的技能，如沟通、执行力、领导能力、培育下属、团队建设等等。换位思考1换位思考-物业管理服务的利器 很多同行很多同行经常抱怨：明明自己常抱怨：明明自己为业主做了很多工作，可主做了很多工作，可业主偏偏不主偏偏不领情；有情；有时候准候准备了好久了好久的活的活动业主参与者寥寥；主参与者寥寥；这种情况往往影响了物种情况往往影响了物业
15、工作者的情工作者的情绪和和积极性，极性，为今后与今后与业主沟通主沟通造成了不良的影响，如何行之有效的开展造成了不良的影响，如何行之有效的开展业主喜主喜欢的活的活动，如何开展工作能得到，如何开展工作能得到业主的主的认可和可和支持呢？我支持呢？我认为换位思考是个很好的工具。用好位思考是个很好的工具。用好这个我个我们的物的物业管理服管理服务工作往往可以达到事工作往往可以达到事半功倍的效果。半功倍的效果。很多人很多人觉得很冤枉，得很冤枉，说我我们也也换位思考了啊，可怎么没向你位思考了啊，可怎么没向你说的那的那样有效果啊，其有效果啊，其实，换位思考关位思考关键还是一个是一个“位位”字，字，如何站在客户的
16、角度去思考服务，比如一个观众去来艺术中如何站在客户的角度去思考服务，比如一个观众去来艺术中心来观看演出或电影，客观是观众得到的是观看节目，但其心来观看演出或电影，客观是观众得到的是观看节目，但其实观众想得到是休闲、放松、享受的感觉，所以在一些现场实观众想得到是休闲、放松、享受的感觉，所以在一些现场的物业管理服务上，要配合观众当时需求的心态，比如：售的物业管理服务上，要配合观众当时需求的心态，比如：售票、进场排队尽量不要让客户久等或者提供休息方式来等候票、进场排队尽量不要让客户久等或者提供休息方式来等候进场，客户服务要态度友善，友情提示注意事项时要注意语进场，客户服务要态度友善，友情提示注意事项
17、时要注意语气和方式方法。在物业管理方面，我觉得公共场所的物业管气和方式方法。在物业管理方面，我觉得公共场所的物业管理应该分两个部分即一方面对物业建筑的设施设备管理；另理应该分两个部分即一方面对物业建筑的设施设备管理；另一方面是对客户的物业服务，在针对客户方面应该强调物业一方面是对客户的物业服务，在针对客户方面应该强调物业的服务面，艺术中心的保安、保洁在日常的服务面，艺术中心的保安、保洁在日常规范范需要在需要在这方面方面进行行培培训，保安在，保安在维持秩序要考持秩序要考虑客客户的感受，不要生硬主的感受，不要生硬主观的去开展工作，保的去开展工作，保洁在在维持持卫生的同生的同时要考要考虑客客户，不要
18、，不要一味打一味打扫卫生而影响到客生而影响到客户的行走、休息、，就像的行走、休息、，就像观众众卫生生间保保洁这时候候还在在“努力努力”的保洁那他再怎么辛苦也是得不到的保洁那他再怎么辛苦也是得不到观众的认可，因为观众觉得他的私隐受到了妨碍。观众的认可，因为观众觉得他的私隐受到了妨碍。很多物很多物业企企业制定了制定了细化化专业的程序比如的程序比如ISO9001：2000质量管理体系，部门每个人员具体质量管理体系，部门每个人员具体工作职责，特别是保安员和保洁员每天从上班开始的每一分钟工作内容都以时间表的形式工作职责，特别是保安员和保洁员每天从上班开始的每一分钟工作内容都以时间表的形式明确到位，作业过
19、程（如护卫巡逻路线、保洁作业点规程）的明确到位，作业过程（如护卫巡逻路线、保洁作业点规程）的标准准程序都程序都严格写明，管理格写明，管理人人员每天的管理每天的管理检查频次也一一注明，次也一一注明，这样的制定也的制定也许是从制度就大大提高了工作的是从制度就大大提高了工作的规范范性，但服性，但服务工作不像流水工作不像流水线生生产一一样，每天，每天发生的事情是不一生的事情是不一样的，的，业主的需求也是不同主的需求也是不同的，的，还有事物也是在不断有事物也是在不断变化的，制定作化的，制定作业文件是好，但前提是能不能不所面文件是好，但前提是能不能不所面临的的问题都都能能预先考先考虑周全，也要避免出周全，
20、也要避免出现呆板盲目开展服呆板盲目开展服务工作，如何解决工作，如何解决这些些问题，还是需要是需要换位思考。位思考。在物在物业现场管理上，提倡管理上，提倡换位思考，包括了三个方面：位思考，包括了三个方面：一是要求全体工作人一是要求全体工作人员和善和善对待待业主，主，对于于业主的需求先礼貌了解仔主的需求先礼貌了解仔细思考理解再根思考理解再根据情况有礼有据情况有礼有节的的处理，理，坚决反决反对语言不礼貌、言不礼貌、态度度恶劣的服劣的服务禁忌；就像在装修管理中禁忌；就像在装修管理中对装修公司工人，装修工人文化水平一般不高，装修公司工人，装修工人文化水平一般不高，对于物于物业管理条例、装修装管理条例、装
21、修装饰规定可能不定可能不是很了解，因此遇到情况先是很了解，因此遇到情况先讲清清规定和道理，帮助他定和道理，帮助他们分清利弊，避免分清利弊，避免发生冲突，用生冲突，用换位位思考的思考的观点去点去处理解决理解决问题。二是在二是在员工管理中，在保工管理中，在保证原原则和制度的基和制度的基础上多开展上多开展换位思考，切位思考，切实解决解决员工吃工吃饭、住宿、洗衣以及生活上的住宿、洗衣以及生活上的问题，现在在员工住宿生活条件得到了良好的安置，工住宿生活条件得到了良好的安置，员工工积极性也极性也得到了很好的得到了很好的调动，对于于稳定定队伍开展工作打下了良好的基伍开展工作打下了良好的基础，更有利于把，更有
22、利于把职责明确到个明确到个人，各尽其人，各尽其责，互相帮助。，互相帮助。 三是现在有很多网上建立了小区网站，物业人员可以定期上去了解情况，交流看法、听取建议和意见，掌握居民的动态，为进行“换位”并进一步改进工作打好基础。换位思考将更好的帮助我们开展管理服务工作，在工作中要多点“走出去”走到业主中去学习、思考、理解，切实了解我们业主的需求，才能准确定位我们的管理服务内容、要求和注意事项，持续改进我们的服务水平，提高业主的满意度。1998年冬天，经历了全市性的危漏平房改造后，我由独年冬天，经历了全市性的危漏平房改造后，我由独家小院搬进楼群社区。传统说法叫做家小院搬进楼群社区。传统说法叫做“宅邸乔迁
23、之喜宅邸乔迁之喜”，现代观念可谓现代观念可谓“生活模式转变生活模式转变”。次年，物业管理公司进。次年，物业管理公司进驻小区。起初，我对此全然不解。伴随时间推移和生活驻小区。起初，我对此全然不解。伴随时间推移和生活实践认知，我才日趋强烈地感受到：社区的存在，离不实践认知，我才日趋强烈地感受到：社区的存在，离不开物业管理。十多年来，越发觉得物业管理是社会发展开物业管理。十多年来，越发觉得物业管理是社会发展与科技进步的真实体现。与科技进步的真实体现。 换位思考2换位思考-物业管理个人体会早些年，我早些年，我们居住在平房小院，一般都叫居住在平房小院，一般都叫“居民居民”；现如今，迁入楼群社区，得个雅称
24、；现如今，迁入楼群社区，得个雅称“业主业主”。缘。缘由基于两点：一是国家推行住房制度改革，并立法保护个人由基于两点：一是国家推行住房制度改革，并立法保护个人“私有财产私有财产”；二是商品房普遍实现物；二是商品房普遍实现物业管理。于是，人们的居住模式随即演绎出极大变革。尽管平房小院也有业管理。于是，人们的居住模式随即演绎出极大变革。尽管平房小院也有“私产私产”和和“租赁租赁”之分，之分，但大多数是个人管理。至多，也就是扫胡同的清洁队，按月收缴点清洁费而已，管理很简单。当但大多数是个人管理。至多，也就是扫胡同的清洁队，按月收缴点清洁费而已，管理很简单。当下，社区楼群也分为下，社区楼群也分为“私产私
25、产”、“公产公产”，但都属于组织管理。这种演变，是要将若干世纪延续下来，但都属于组织管理。这种演变，是要将若干世纪延续下来的社会体制，在十几年或几十年间让它转轨变型，人们必然要经历一段了解、习惯、磨合、适应的社会体制，在十几年或几十年间让它转轨变型，人们必然要经历一段了解、习惯、磨合、适应的过程。的过程。有人称，物有人称，物业服服务企企业就像一个大管家。有了就像一个大管家。有了这个大管家，个大管家，业主的生活就会主的生活就会过得更加舒适美得更加舒适美好；但要有个前提，就是需要好；但要有个前提，就是需要摆正理正理顺物物业服服务公司和社区公司和社区业主之主之间的关系。我的关系。我记得，旧得，旧时大
26、大户人家都有人家都有“大管家大管家”的设置，他们是代替家长或主人管理好这个家。他们安于职守、倾心尽力，会的设置，他们是代替家长或主人管理好这个家。他们安于职守、倾心尽力，会受到全家人的信任与尊重。物业服务企业既然享有这个称誉，就理应得到业主的信任与尊重。如受到全家人的信任与尊重。物业服务企业既然享有这个称誉，就理应得到业主的信任与尊重。如果简单地看成是果简单地看成是“花钱雇人做事花钱雇人做事”，那么，许多事情就不好处理了。，那么，许多事情就不好处理了。我与物我与物业服服务企企业和和谐相相处了十余年，尽管先后更了十余年，尽管先后更换了四任了四任经理，但我理，但我们的关系，始的关系，始终如一，如一
27、，持持续深化。首先，物深化。首先，物业服服务企企业依靠物依靠物业管理管理费支持运支持运营，我就按期如数，我就按期如数缴纳付付费，我从不因某，我从不因某些服些服务欠佳而推欠佳而推迟或不或不缴，更不会用不，更不会用不缴费来制来制约物物业服服务企企业。业主与物主与物业服服务企企业是平等的，并非是旧是平等的，并非是旧时的的“主仆主仆”关系。商家常把消费者喻称关系。商家常把消费者喻称“上帝上帝”；其实，大可不必。；其实，大可不必。买方公信卖方，卖方诚待买方，这是千古遗风，属于社会分工。说到底，买方公信卖方，卖方诚待买方，这是千古遗风，属于社会分工。说到底，“买与卖，人皆兼有，买与卖，人皆兼有，只买不卖，
28、只卖不买，可能吗？只买不卖，只卖不买，可能吗？”人是有感情的，但管理制度却是无情的，人是有感情的，但管理制度却是无情的，这一点大家都清楚。各一点大家都清楚。各项规章制度的功能是一种章制度的功能是一种制制约机制，机制，规章制度能否章制度能否贯彻执行的核心是公正，没有了公正就会使所有管理手段失去意行的核心是公正，没有了公正就会使所有管理手段失去意义，使人失去心理平衡。那么，如何使使人失去心理平衡。那么，如何使规章制度得以公正的章制度得以公正的贯彻执行，行，还要做到以情感人。工作中要做到以情感人。工作中的情感互的情感互动，让业主明白物主明白物业管理人管理人员和广大和广大业主一主一样具有平常人的情感特
29、征，只是社会分工具有平常人的情感特征，只是社会分工不同而已，要使不同而已，要使业主通主通过物物业管理公司的管理公司的热心服心服务，感知，感知亲情无情无处不在。另外，通不在。另外，通过换位思考，位思考，依据物依据物业管理的行管理的行业规范，范，创造一个物造一个物业服服务企企业与与业主主间平等沟通的平台，随平等沟通的平台，随时征集征集业主的主的意意见和建和建议，酌情采，酌情采纳，不断改，不断改进，逐步提高物，逐步提高物业管理水平。管理水平。时下，我下，我对物物业管理的看法、管理的看法、态度、希望和需求，概括度、希望和需求，概括讲有两种情况，一是力所能及；一有两种情况，一是力所能及；一是力所不能及。
30、前者多是物是力所不能及。前者多是物业服服务不到位；后者属于苛求不到位；后者属于苛求强强加于物加于物业服服务企企业。对此，我是尽此，我是尽力以客力以客观公正的公正的视角，角，评价物价物业服服务企企业是否有所作是否有所作为。我曾被推。我曾被推选为“业主委员会业主委员会”的成员。的成员。每月一次的例会，大家都会提出不少的意见和建议。但是，我坚持的一条基本原则，就是考虑每月一次的例会，大家都会提出不少的意见和建议。但是，我坚持的一条基本原则，就是考虑“物业服务企业是否力所能及物业服务企业是否力所能及”，看物业服务企业是否，看物业服务企业是否“守职尽责守职尽责”，所有意见和建议，目的是要，所有意见和建议
31、，目的是要有利于社区的文明整洁与和谐稳定。如果将一些政府都一时难以解决的社会问题，要求物业管有利于社区的文明整洁与和谐稳定。如果将一些政府都一时难以解决的社会问题，要求物业管理做得称心如愿、立竿见影是不可能的。例如，像拿理做得称心如愿、立竿见影是不可能的。例如，像拿“狗患狗患”、张贴小广告等现象向物业服务企、张贴小广告等现象向物业服务企业兴师问罪并以此拒缴物业费就是不理智的。这样发展下去，迟早有一天，物业服务企业与业业兴师问罪并以此拒缴物业费就是不理智的。这样发展下去，迟早有一天，物业服务企业与业主会分道扬镳，恐怕最终受害的还是业主。主会分道扬镳，恐怕最终受害的还是业主。“物业管理物业管理”属
32、新生事物，但发展迅速；缺憾虽有，但前景美妙。随着社会分工的细化，地属新生事物，但发展迅速；缺憾虽有，但前景美妙。随着社会分工的细化，地区经济飞速发展，人们居住环境逐步改善，物业管理已经并正在走进大众生活，日趋深入人心。区经济飞速发展，人们居住环境逐步改善，物业管理已经并正在走进大众生活，日趋深入人心。百姓从身边日常生活体验到物业管理的切实服务以及会带给自己的若干好处，已经将物业管理百姓从身边日常生活体验到物业管理的切实服务以及会带给自己的若干好处，已经将物业管理视为生活的必需品。视为生活的必需品。我们社区的物业服务人员把我们社区的物业服务人员把“每一件简单的事情办好就是不简单；每一件平凡的事做
33、好就是不每一件简单的事情办好就是不简单；每一件平凡的事做好就是不平凡平凡”这两句话作为自己朴素的这两句话作为自己朴素的“工作标准工作标准”，视职业为事业，守职尽责，敬业爱岗，很值得，视职业为事业，守职尽责，敬业爱岗，很值得赞许。每逢遇到雨雪过后，社区里的全体物业服务人员总是及时出动，清除积水积雪，保持甬赞许。每逢遇到雨雪过后，社区里的全体物业服务人员总是及时出动，清除积水积雪，保持甬道畅通，路况完好，让业主出行便捷。十几年历来如此，给业主留下良好的印象。道畅通，路况完好，让业主出行便捷。十几年历来如此，给业主留下良好的印象。记得，有位秩序得，有位秩序维护员因追拿盗因追拿盗车贼，而遭歹徒用尖刀，
34、而遭歹徒用尖刀捅伤腹部，腹部，鲜血洒落十余米，直至擒血洒落十余米，直至擒获歹徒歹徒归案，后案，后被被评为“见义勇为标兵见义勇为标兵”。这让我深受感动，我和一些业主联合发起了募捐慰问活动。后来物业服务企业给业。这让我深受感动，我和一些业主联合发起了募捐慰问活动。后来物业服务企业给业主委员会和居委会赠送了一面锦旗，书写词语：主委员会和居委会赠送了一面锦旗，书写词语：“积极配合物业管理，全力共保社区和谐；感谢募捐义举，热积极配合物业管理，全力共保社区和谐；感谢募捐义举，热心关爱负伤保安（秩序维护员）心关爱负伤保安（秩序维护员）”。事情过去许久，余音缭绕人心，因为，他们是业主的。事情过去许久，余音缭绕
35、人心，因为，他们是业主的“贴身护卫贴身护卫”。我住在一楼，厨房和我住在一楼，厨房和卫生生间曾多次出曾多次出现屋屋顶和排水管道漏水。不和排水管道漏水。不过，基本上都是在，基本上都是在报修后，当日由物修后，当日由物业服服务企企业与楼上各与楼上各户会同会同协商，共商，共议对策，及策，及时妥善予以解决。从妥善予以解决。从费心到省心，由逆心到心到省心，由逆心到顺心，有心，有赖于心于心连心。由此可以心。由此可以联想到，想到，业主与物主与物业服服务企企业互互动沟通的重要性，物沟通的重要性，物业服服务企企业若能以若能以“如若我是业主如若我是业主”的的“换位换位理念理念”看待业主的大事小情，问题就会得到妥善解决
36、。为了改善同业主的关系，最近物业服务企业又开展了看待业主的大事小情，问题就会得到妥善解决。为了改善同业主的关系，最近物业服务企业又开展了“心系业主、情暖万家心系业主、情暖万家”的便民服务活动，提升了物业服务企业在业主心目中的公信力。而我作为业主，同样也的便民服务活动，提升了物业服务企业在业主心目中的公信力。而我作为业主，同样也得得“换位思考换位思考”，“倘使我做物业服务企业倘使我做物业服务企业”，又该怎样面对社区业主的生活难点与问题。我想，如若这样，化，又该怎样面对社区业主的生活难点与问题。我想，如若这样，化解矛盾的解矛盾的“金钥匙金钥匙”，就能握在双方的手里。，就能握在双方的手里。就当今社会
37、就当今社会现状，我状，我认为要使物要使物业服服务企企业服服务得卓有成效，得卓有成效，业主的主的积极配合、尽力支持是必不可少的。极配合、尽力支持是必不可少的。业主若能以善良心主若能以善良心态，换位思考，理性接触，全面位思考，理性接触，全面应对、理解、理解、评价物价物业管理工作，就会使不和管理工作，就会使不和谐的局面大的局面大为改改观。当然，。当然，这其中其中还必必须有物有物业管理部管理部门和社区居委会的大力支持。我和社区居委会的大力支持。我们社区社区连续多年被多年被评为全国、市、全国、市、区文明社区和平安社区，是与此分不开的。我区文明社区和平安社区，是与此分不开的。我们的的业主委主委员会，工作是
38、有章可循的，并不断地架起沟通会，工作是有章可循的，并不断地架起沟通业主主与物与物业服服务企企业之之间的的桥梁，成梁，成为邻里互助、彼此帮扶的里互助、彼此帮扶的纽带。西方有位哲人西方有位哲人讲过：“世上人的本性大都是一样的，但教育和习惯却使它们的表现形式不尽相同，因此，世上人的本性大都是一样的，但教育和习惯却使它们的表现形式不尽相同，因此，我们必须隔着各种外衣对它们加以认识。我们必须隔着各种外衣对它们加以认识。”这话也值得业主与物业服务企业双方共同审慎思考。倘若物业服务这话也值得业主与物业服务企业双方共同审慎思考。倘若物业服务企业与业主的关系能达到企业与业主的关系能达到“相知如镜相知如镜”的程度
39、，并化矛盾为平和，我们的社区将会呈现何等美好的未来。作为的程度，并化矛盾为平和，我们的社区将会呈现何等美好的未来。作为一名业主，我想借此机会预祝物业管理行业的未来更美好！一名业主，我想借此机会预祝物业管理行业的未来更美好！物业和业主闹矛盾的案例我们常有耳闻，有的是因为业主拖欠物业费不缴的问题，有的是物业和业主闹矛盾的案例我们常有耳闻，有的是因为业主拖欠物业费不缴的问题，有的是因为物业服务不到位的问题，每次都是公说公有理，婆说婆有理，局外人也很难给出个公因为物业服务不到位的问题，每次都是公说公有理，婆说婆有理，局外人也很难给出个公证的评判。但是，这些矛盾不解决，却是让双方都受到了损失，对谁也没有
40、好处。在记者证的评判。但是，这些矛盾不解决，却是让双方都受到了损失，对谁也没有好处。在记者看来，关于此类问题的解决，需要物业和业主双方的共同努力，需要业主和物业多换位思看来，关于此类问题的解决，需要物业和业主双方的共同努力，需要业主和物业多换位思考，任何一方想单方面解决，都是不可能的。考，任何一方想单方面解决，都是不可能的。作为业主一方来讲，很多人白天要上班，十分辛苦，休息时间也得照顾老人、做家务作为业主一方来讲，很多人白天要上班，十分辛苦，休息时间也得照顾老人、做家务等等。因此，自己所住小区的一些事情，特别是一些生活琐事，比如缴纳水电费、打扫小等等。因此，自己所住小区的一些事情，特别是一些生
41、活琐事，比如缴纳水电费、打扫小区卫生、收拾生活垃圾、安全巡逻等，则必须依靠物业人员来做。既然物业人员付出了劳区卫生、收拾生活垃圾、安全巡逻等，则必须依靠物业人员来做。既然物业人员付出了劳动，业主们享受了服务，那么缴纳物业费，就是天经地义的事。动，业主们享受了服务，那么缴纳物业费，就是天经地义的事。而从物业一方面来讲，应该用讲诚信、负责任，把物业工作做好。同时，要搞清楚自而从物业一方面来讲，应该用讲诚信、负责任，把物业工作做好。同时，要搞清楚自己和业主们的关系，不要动不动就把自己当成管理人员，工作方式就是简单的下命令、发己和业主们的关系，不要动不动就把自己当成管理人员，工作方式就是简单的下命令、发公告，业主有意见，就用停水停电的强硬手段，物业费想涨就涨，不给业主说话的权利。公告，业主有意见，就用停水停电的强硬手段，物业费想涨就涨，不给业主说话的权利。业主和物业之间，更多的还是相互扶助、互利互惠的关系，离开哪一方也不能解决问业主和物业之间，更多的还是相互扶助、互利互惠的关系，离开哪一方也不能解决问题。业主应该体谅物业的难处题。业主应该体谅物业的难处; ;物业也应该尊重业主。互相理解，才能够构建和谐幸福的小物业也应该尊重业主。互相理解，才能够构建和谐幸福的小区，这也是我们乐于看到的。区，这也是我们乐于看到的。解决物业问题需要换位思考
