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1、MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/講師講師: 馮壽國馮壽國 註冊高級顧問師註冊高級顧問師 熱烈歡迎您參加管理精進及團隊活力特訓MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/主講人簡歷主講人簡歷 現任現任: :台灣卓越績效管理顧問有限公司台灣卓越績效管理顧問有限公司總經理總經理聖瑞企業管理顧問有限公司聖瑞企業管理顧問有限公司 副總經理副總經理 首席顧問首席顧問 曾任曾任: :所羅門集團所羅門集團 行政中心行政中心資深總監資深總監人力資源人力資源總監總監微風廣場開發公司微風廣場開發公司總管理處行政處長總管理處行政處長 學歷學歷: :美國南加里福尼亞大學美國南加里福尼
2、亞大學 (USC)(USC)公共行政及司法行政雙碩士公共行政及司法行政雙碩士 榮譽榜榮譽榜: :1.1.唯一全部參加過唯一全部參加過IIHR,ASTD,SHRMIIHR,ASTD,SHRM華人華人2.20002.2000年企業集團羅望獎年企業集團羅望獎 團隊領導類團隊領導類 獲獎人獲獎人3.20013.2001年獲台灣品質優良案例獎專案計劃主持人年獲台灣品質優良案例獎專案計劃主持人 4.4.獲美國國際人力資源管理獲美國國際人力資源管理(IHRM)(IHRM)及人力資源管理及人力資源管理核心技術核心技術(3RsofHRM)(3RsofHRM)專業證書專業證書5.5.在中國已超過五百家企業授課經驗
3、在中國已超過五百家企業授課經驗 MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/我們的約定1.1.請於教室內保持安靜，上課時行請於教室內保持安靜，上課時行 動電話請務必關機。動電話請務必關機。2.2.請共同維持培訓場地的整潔。請共同維持培訓場地的整潔。3.3.室內一律禁煙；戶外抽煙時不亂丟煙蒂。室內一律禁煙；戶外抽煙時不亂丟煙蒂。4.4.請確實遵守上下課時間的約定。請確實遵守上下課時間的約定。5.5.如需要協助或身體不適時，請立即告知在場任何工作人員。如需要協助或身體不適時，請立即告知在場任何工作人員。6.6.為能人數掌握和人員安全，請務必團體行動。為能人數掌握和人員安全，請務必團體行
4、動。7.7.活動進行時安全第一，請遵守相關安全規定。活動進行時安全第一，請遵守相關安全規定。8.8.請保持一顆團隊合作及快樂學習的心。請保持一顆團隊合作及快樂學習的心。9.9.相互學習，積極參與，放下身段，分享經驗。相互學習，積極參與，放下身段，分享經驗。10.10.關心自己，也關心別人。關心自己，也關心別人。MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/Remindyou.提醒您Materials教材WorkshopHours上課時間Breaks課間休息Lunch午餐IssuesChart待討論事項Championship競賽方式MTTB-By Apexplus成功经理人 http
5、:/MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/未來的組織趨勢數位資訊網路組織企業流程再造Reengineering全球化風潮Globalization授權Empower 整合Integration速度Speed虛擬結構Fictious電子商務E-Business情緒智商Emotional Quotient多職能工MultifunctionMTTB-By Apexplus成功经理人 http:/組織經營三要素:環境策略組織(結構)核心能力不確定性 複雜度 動盪度學習型組織 學有效去無效 創造+內化 因應/預期 /預應?領先變革MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/
6、管事四要:1.1.戰略: 高階定位2.2.計劃: 閉環管理 持續改善3.3.決策:4.4.日常管理: 80%MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/主管反應力練習n n請先將問卷蓋住，統一開始做答n n限時三分鐘n n先完成學員請保持安靜n n不得指導和討論n n要依據問卷要求進行MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/學習就是有計劃打破思想束縛創造決策智慧MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/主管四大職責計劃計劃組織組織控制控制領導領導MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/課程體系課程體系持續改善-問題分析與決策團隊建立需求
7、分析與激勵識己識人有效溝通壓力管理衝突管理人員管理流程與體系績效改善LDP領導力發展CDP溝通力發展IDP員工績效發展987654321111012MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/LDP課程大綱課程大綱n nDAY 1: DAY 1: n n管理者心理建設管理者心理建設管理者心理建設管理者心理建設n n現代管理趨勢及管理職責現代管理趨勢及管理職責現代管理趨勢及管理職責現代管理趨勢及管理職責n n識人識己有效溝通識人識己有效溝通識人識己有效溝通識人識己有效溝通n n壓力管理壓力管理壓力管理壓力管理n n午休午休午休午休n n問題的分析與解決八大步驟問題的分析與解決八大步驟
8、問題的分析與解決八大步驟問題的分析與解決八大步驟 戰略規劃戰略規劃戰略規劃戰略規劃n n案例練習案例練習案例練習案例練習: :n nDAY 2: DAY 2: n n閉環管理閉環管理閉環管理閉環管理n n績效管理實做績效管理實做績效管理實做績效管理實做n n行為管理與結果管理行為管理與結果管理行為管理與結果管理行為管理與結果管理n nDAY 3: DAY 3: n n時間管理時間管理時間管理時間管理n n成功領導者是彈性領導者成功領導者是彈性領導者成功領導者是彈性領導者成功領導者是彈性領導者n n你的領導類型測評你的領導類型測評你的領導類型測評你的領導類型測評n n午休午休午休午休n n 團隊
9、建立與衝突管理團隊建立與衝突管理團隊建立與衝突管理團隊建立與衝突管理n n高績效組織與團隊建立高績效組織與團隊建立高績效組織與團隊建立高績效組織與團隊建立n n我是組織變革的火車頭我是組織變革的火車頭我是組織變革的火車頭我是組織變革的火車頭n n結訓及頒獎結訓及頒獎結訓及頒獎結訓及頒獎MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/成功的經理人n實力 + 習慣 + 態度MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/昨日 今日 明日n n習慣是會讓我們用過去包袱限制未來發展n n許多企業失敗是沉醉在過去的成功 南電n n今
10、天的你是昨日思想的結果n n明天的你是今天的結果MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/每天:你可以自己選擇工作的態度TherearedaysIdontfeellikesmilingorputtingupthesmilesign,butIhavetomakeachoiceaboutwhereIwanttobewithmyattitude.“Livinginside-outisaboutmakingchoices.MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/Think BigAct BigBecome Big- 夏木漱石MTTB-By Apexplus成功经理人 ht
11、tp:/3C競爭白熱化競爭白熱化成功法成功法則不斷則不斷改變改變顧客顧客主權主權快快速速樣樣新新質質優優價價低低管理管理典範典範科技科技典範典範經營經營典範典範個人化個人化區隔區隔整合化整合化需求需求全球化全球化市場市場現代企業經營環境現代企業經營環境3CMTTB-By Apexplus成功经理人 http:/動盪度複雜度低中高高低環境不確定性DynamicStableSimpleComplexFashionBizGovernmentFoundationHi-TechAutoBizFuturemoreMTTB-By Apexplus成功经理人 http:/MTTB-By Apexplus成功经
12、理人 http:/MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/ 從從到到 流程流程複雜複雜簡單簡單工作工作狹隘狹隘多次元多次元員工員工被控制的被控制的被授予職能被授予職能強調強調個人個人小組小組結構結構階級的階級的扁平的扁平的要角要角經理經理專家專家軸心軸心功能功能流程流程評估評估活動活動結果結果焦點焦點老板老板客戶客戶價值價值保護的保護的生產的生產的管理趨勢管理趨勢: :我們正在推動的改變MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/管理者是受企業委託進行管理
13、工作 目的在:有效管理創造價值MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/管理管理= 管事管事 + 理人理人 + 安人安人(管理是:找對的人放在對的位置用對的方法去做對的事)MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/管理目標n n- 多 n n- 快n n- 好n n- 省n n- 將人與事 做最佳組合MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/聯結員工聯結員工- 顧客忠誠度顧客忠誠度- 公司利潤價值鍊公司利潤價值鍊適任員工適任員工穩定而持續的成長忠誠的顧客積極投入工作團隊優秀的優秀的經理人經理人適才適所市場價市場價值增加值增加實質利潤增加核心職能員工評量
14、工作規劃組織能力管理才能發展教練及教導技巧領導力高潛質員工效率化流程創造顧客價值人氣理順留才策略MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/ Senior management is a fundamental element in the success of most organisations. MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/PartII:建立良好人際關係MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/理 人n n一 有效的溝通 n n二 徹底認識人n n三 有效的激勵MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/DISCTestM
15、TTB-By Apexplus成功经理人 http:/請將個人特質類型D.I.S.C填入海報中MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/F(左)S(右)T(左)P(右)129633691212963369121.選高分者2.填入圖中3.Ex:F7T8DSISCSSSMTTB-By Apexplus成功经理人 http:/行動果斷力、自信心情緒反應力強 -決策速度快、直接、獨斷弱 - 決策速度慢、間接、穩健強- 重人弱-重事DOMINANCEOMINANCEINFLUENCENFLUENCESTEADINESSTEADINESSCOMPLIANCEOMPLIANCE支配/指揮型影響
16、/表現/互動型穩健/支援/協調型分析/修正/服從型(表情較少)DISC DISC 介紹介紹: :TheDirectorTheInteractTheCorrectorTheSupporter(內在變化)(行為模式)MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/行動果斷力、自信心情緒反應力強-決策速度快、直接、獨斷弱-決策速度慢、間接、穩健強-重人弱-重事D ISC支配/指揮型-開創性與改革性工作影響/表現/互動型-激勵者、心靈教育家穩健/支援/協調型-內部安定管理工作分析/修正/服從型-專業+財務長.自尊心極高-希望改變-怕被利用樂觀且情緒化-希望友好認同-怕失去社會認同監守信念容易預
17、測-希望固定不變-怕失去保障高標準完美主義者-希望精準有邏輯方法-怕被批評掌握狀況實際成果回達直接資料精準邏輯程序說明完整有標準化特性:直接了當有壓迫性喜歡指揮重績效P-麤魯,沒耐心點子多、即興反應快、喜行動自由、說服力強熱情、外向P-雜亂無章口出惡言善解人意表達婉轉喜好和諧P-猶豫不決唯命是從作風保守謹慎小心冷靜、自制見樹不見林取勝喜問WHY(表情較少)EX:吃飯進電梯打電話交貨殺價上班情形追求互動、閒扯喜好交際、時髦情緒化、尊敬+名望講優先順序、平等講信用、自信亦信人無情緒、專注固定不變追求一致性考慮較長話不多、有耐心合作、謙虛照我的做.我跟你說.好.我再想一想為什麼?MTTB-By Ap
18、explus成功经理人 http:/“DISC”的功能與效益:-探索本質、去除束縛、發揮潛力、維持能量平衡1.更瞭解自我藉由認知自己的特質與競爭優勢，使生涯規畫落實可行，活出價值。2.更適應環境透過行為特徵與決策思維的調整，以及體力與心力的能量分析，讓自己對工作角色掌握得更有彈性。3.更好的人際溝通對自己呈現在別人眼前的風格作客觀的了解，從而做更具建設性的溝通，並提升領導力。DISCDISCMTTB-By Apexplus成功经理人 http:/壓力鍋下成長n n熟的快n n不能太過n n壓力閥的功能n n壓力中成長MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/從組織行為發現轉化壓力
19、的關鍵1.1.員工的比較心態員工的比較心態員工的比較心態員工的比較心態2.2.主管的代罪羔羊行為主管的代罪羔羊行為主管的代罪羔羊行為主管的代罪羔羊行為3.3.組織中最大的壓力來自組織中最大的壓力來自組織中最大的壓力來自組織中最大的壓力來自 於人際關係的失和於人際關係的失和於人際關係的失和於人際關係的失和4. 4. 科技始終來自人性，管理科技始終來自人性，管理科技始終來自人性，管理科技始終來自人性，管理 也始終來自人性也始終來自人性也始終來自人性也始終來自人性MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/D型壓力管理:n nD D型的人型的人 壓力來源壓力來源n n無法掌握狀況無法掌握
20、狀況n n速度太慢，回應太慢，做事沒有效率速度太慢，回應太慢，做事沒有效率n n權威被挑戰，沒有目標及權限權威被挑戰，沒有目標及權限n n沒有面子被人利用沒有面子被人利用n n面對壓力面對壓力D D型人要學習型人要學習n n在適當的空間及時間表達情緒在適當的空間及時間表達情緒n n閱讀軟性書籍，練習打太極拳閱讀軟性書籍，練習打太極拳n n尋求人文素養的平衡，找到藝術上的偏好尋求人文素養的平衡，找到藝術上的偏好n n不要立即做決定不要立即做決定MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/I型n nI I型人型人 壓力來源壓力來源: :n n所處的環境氣氛過於嚴肅所處的環境氣氛過於嚴肅
21、n n個人的存在沒有得到肯定個人的存在沒有得到肯定n n獨立工作沒有人分享心情獨立工作沒有人分享心情n n組織人事浮動派系林立組織人事浮動派系林立n n面對壓力面對壓力I I型人要學習型人要學習: :n n不要太隨性行動，要做好計劃不要太隨性行動，要做好計劃n n避免太相信直覺、太相信人避免太相信直覺、太相信人n n看好自己的荷包及體重看好自己的荷包及體重n n發洩完情緒以後發洩完情緒以後 依舊要為自己的情緒負依舊要為自己的情緒負責任責任MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/S 型n nS S型人型人 壓力來源壓力來源: :n n不懂得拒絕別人不懂得拒絕別人n n過度的變動讓
22、人沒有安全感過度的變動讓人沒有安全感n n需要獨自做重大決定時需要獨自做重大決定時n n面對衝突與爭執面對衝突與爭執n n面對壓力面對壓力S S型人要學習型人要學習: :n n能夠自由地表達內心的感受能夠自由地表達內心的感受n n用行動來破除內心的疑懼用行動來破除內心的疑懼n n平常嘗試不同的生活方式平常嘗試不同的生活方式n n多閱讀成功的偉人傳記多閱讀成功的偉人傳記MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/C型n nC C型人型人 壓力來源壓力來源: :n n制度不清，規定不明制度不清，規定不明n n頻繁的與人互動溝通頻繁的與人互動溝通n n過度的自我要求與要求別人過度的自我要
23、求與要求別人n n受誤會、受質疑受誤會、受質疑n n面對壓力面對壓力C C型人要學習型人要學習: :n n經常保持笑容經常保持笑容n n凡事把標準降低一些凡事把標準降低一些n n不要鑽牛角尖問、向自己有力的問題不要鑽牛角尖問、向自己有力的問題n n學習寫日記、紀錄心情學習寫日記、紀錄心情MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/PartIII:問題分析與解決(D8)MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/“問題意識”是中低階主管應培養的第一個能力-看不見問題或沒有注意到的問題- 經常包含目標意識:明確目標、欲望、期限MTTB-By Apexplus成功经理人 ht
24、tp:/Howmanycolorsdoyousee?MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/客觀=數據+分析技術使問題處於可以解決的型態MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/問題是什麼？問題是什麼？J當現狀與標準，或預期的狀態有了差距時，就表示我們遇到了問題MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/問題的類型課題達成型目標值課題現在過去實績差距差距基準,期望實績現在問題發生型MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/問題形成過程原因結果現象效應不好的結果吾人不滿意稱為問題Ex:煞車損壞無法煞車翻下山谷車毀人亡MTTB-By Apex
25、plus成功经理人 http:/現象問題原因對策衡量、追蹤及控制改善成效例如：人員出勤率90%確認並定義問題What,When,Where,Who,How,Howmuch目標：人員出勤率95%問題解決程序簡表當我們觀察到.或發現.時這現象是否正常？跟標準或目標比較差異程度？其差異是否不該存在？請假人數太多為什麼會發生異常？推測造成可能原因驗證發現真因處置：公佈人員出勤狀況治標：採輪休請假管制治本：員工向心力如何改善異常？如何共致發生異常的原因？MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/解決問題的八步驟1.問題定義-主題選定2.問題分析-現況把握3.原因分析-要因解析4.對策擬定-
26、提出對策5.決策分析6.實施追蹤7.效果確認8.再發防止MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/解決問題的八步驟解決問題的八步驟1.1.問題定義問題定義無法容忍的異常現象無法容忍的異常現象2.2.問題分析問題分析評估評估關鍵問題關鍵問題並收集證據與設定目標並收集證據與設定目標3.3.原因分析原因分析發掘造成問題的原因並確認發掘造成問題的原因並確認主要原因主要原因4.4.對策擬定對策擬定針對要因運用手法擬定針對要因運用手法擬定重要對策重要對策5.5.決策分析決策分析依選擇標準依選擇標準比較可行方案比較可行方案並評估決策並評估決策6.6.實施追蹤實施追蹤運用行動計劃表運用行動計劃表
27、落實行動落實行動進度進度7.7.效果確認效果確認調查、統計以評估調查、統計以評估結果的有效結果的有效性性8.8.再發防止再發防止以標準化、模式化、防呆化思考方案以標準化、模式化、防呆化思考方案MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/Whatdoyousee?MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/查檢表查檢表J查檢表是以簡單的數據，用容易瞭解的方式 做成圖形或表格，只要記上檢查記號，並加 以統計整理，作為進一步分析或核對檢查用。J查檢表的製作方法原因分析原因分析原因分析原因分析MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/案例練習案例練習: 2002年
28、客訴總結年客訴總結原因分析原因分析MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/問題定義的描述問題定義的描述由於競爭者的廣告與最近產品問題使客戶滿意度降低 產品的篩選程序需要重新檢討與排列 廣告訴求應強調如何使多數客戶滿意客戶滿意指標在過去12個月由89分降至81分問題定義問題定義問題定義問題定義下列何者較清楚:MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/問題定義問題定義問題定義問題定義/ /問題分析問題分析問題分析問題分析問題定義的重點問題定義的重點以以4W1H4W1H法法(4W(4W為為What,When,Where,Who; What,When,Where,Who;
29、 1H 1H為為How much) How much) 分別陳述問題分別陳述問題 問題再描述問題再描述以一句話包含以一句話包含4W1H4W1H，明確而簡潔的陳述問題明確而簡潔的陳述問題 緊急處理措施緊急處理措施針對問題需要立刻回應或採取的對策針對問題需要立刻回應或採取的對策 現狀分析數據蒐集現狀分析數據蒐集同樣根據同樣根據4W4W方式蒐集更細部的數據方式蒐集更細部的數據改善目標改善目標以短、中、長期顯示可以改善的量化目標以短、中、長期顯示可以改善的量化目標MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/問題分析範例問題分析2MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/如何測
30、試問題定義的描述如何測試問題定義的描述如何測試問題定義的描述如何測試問題定義的描述可量化的不涉及原因不涉及解決方案描述簡單明確值得解決嗎？為什麼？問題定義問題定義問題定義問題定義MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/WORKSHOP討論主題問題分析討論時間小組討論15分鐘發表時間各組分享2分鐘問題分析MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/柏拉圖柏拉圖JJ柏拉圖柏拉圖柏拉圖柏拉圖 是根據所蒐集的數據，以不良原因、不良狀是根據所蒐集的數據，以不良原因、不良狀況、不良發生位置或客戶抱怨的種類、安全事故等不同況、不良發生位置或客戶抱怨的種類、安全事故等不同區分標準，
31、區分標準，找出比率最大的項目或原因並且以所構成的找出比率最大的項目或原因並且以所構成的項目依照大小順序排列，再加上累計值得圖形。項目依照大小順序排列，再加上累計值得圖形。由構成由構成比率很容易瞭解問題的重點和影響的程度，以比例佔最比率很容易瞭解問題的重點和影響的程度，以比例佔最多的項目著手進行改善，較為容易獲得改善成果。多的項目著手進行改善，較為容易獲得改善成果。JJ柏拉圖的製作方法柏拉圖的製作方法原因分析原因分析原因分析原因分析MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/WORKSHOP 主題製作柏拉圖討論時間小組討論10分鐘發表時間各組分享1分鐘原因分析原因分析原因分析原因分析
32、MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/柏拉圖演練柏拉圖演練柏拉圖演練柏拉圖演練N=672002年原因分析原因分析原因分析原因分析MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/74.6%柏拉圖範例柏拉圖範例柏拉圖範例柏拉圖範例N=672002年原因分析原因分析原因分析原因分析83.5%MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/原因分析原因分析/ /原因確認原因確認簡單問題且不需追究發生原因者，可跳過此步驟簡單問題且不需追究發生原因者，可跳過此步驟 直接進入決策分析之程序直接進入決策分析之程序 複雜問題複雜問題對於對於數據性問題數據性問題，可採用可採用特性
33、要因圖特性要因圖查檢表查檢表 柏拉圖柏拉圖等問題分析的程序或方法以找出原因等問題分析的程序或方法以找出原因對於對於非數據性問題非數據性問題，可採用可採用特性要因圖特性要因圖系統圖系統圖， 以詢問三個或五個為什麼的方式以找出原因。以詢問三個或五個為什麼的方式以找出原因。 問題原因分析時常用到的手法有問題原因分析時常用到的手法有層別法層別法、特性要因圖特性要因圖 、柏拉圖柏拉圖、系統圖系統圖等等原因確認原因確認利用利用關連圖關連圖將所列舉的問題之間的因果關係再與確認將所列舉的問題之間的因果關係再與確認，並判定處理優先順序，並判定處理優先順序原因分析原因分析原因分析原因分析MTTB-By Apexp
34、lus成功经理人 http:/何謂要因分析 n n根除問題必須發掘問題真因n n運用現狀把握以分析問題現象與真正事實，以技術經驗來推出可能原因，再依據客觀事實解析求證，此步驟稱要因分析n n要因分析是解決問題的關鍵步驟要因分析是解決問題的關鍵步驟MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/要因分析要因分析特性要因圖特性要因圖J當一個問題的特性受到一些要因的影響時，我們將這些要因加以整理，成為有相互關係且有條理的圖形，這個圖形稱為特性要因圖。由於形狀就像魚的骨頭，所以又叫魚骨圖。J特性要因圖的製作方法問題特性要因要因要因要因要因要因要因要因原因分析原因分析原因分析原因分析MTTB-B
35、y Apexplus成功经理人 http:/特性要因圖特性要因圖原因分析原因分析原因分析原因分析現象要因MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/WORKSHOP 主題製作特性要因圖討論時間小組討論15分鐘發表時間各組分享2分鐘參考題目參考題目 為何客戶抱怨件數增加？為何客戶抱怨件數增加？ 為何產品不良率偏高？為何產品不良率偏高？ 為何回應客戶時效太長？為何回應客戶時效太長？ 為何新產品開發時間太長？為何新產品開發時間太長？原因分析原因分析原因分析原因分析MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/顧客滿意度降低
36、價格服務管理市場 / 營銷網絡崗位職責不明確 網絡系統 環境小 沒有休息區贈送手機量少 邊際漫遊 人員少 IP電話不好用 工程周期長 撥打國際漫遊困難資費高業務不熟悉個性化服務少窗口服務質量下降客服人員經常交換新業務不熟態度差營業地點不連續形象差投訴回饋主動意識不夠1860應對能力不足資費爭議回報用戶太少業務種類多改善速度程序複雜服務過程不規範管理層新業務宣傳不夠品種複雜手續繁瑣計費方式溝通技巧營業網點分布首問責任制不落實產品不成熟互聯互通不暢人員客戶群體變化其他營業商競爭方式單一新業務支撐力度不夠計費不公開設施老化代辦商問題差不穩定覆蓋不足促銷手段落後欠費停機對市場營銷關心不夠1860難打激
37、勵政策不力主動性差錯脫離實際基本漫遊不重視反應慢手機價格高SP管理不力MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/顧客滿意度降低價格業務品質服務人員管理協作營銷推廣業務系統支持網絡支撐業務宣傳崗位職責不明確 網絡系統不穩定 環境小 沒有休息區贈送手機量少 網絡覆蓋 人員少 手機維修慢 工程周期長 撥打1860難國際漫遊困難資費高業務不熟悉個性化服務少素質有待提昇客服人員經常交換新業務不熟態度差填單錯誤形象差投訴回饋不積極主動意識不夠1860應對能力不足資費爭議回報用戶太少業務種類多改善速度程序複雜服務過程不規範管理層脫離實際新業務宣傳不夠品種複雜手續繁瑣計費方式溝通技巧營業網點分布
38、首問責任制不落實產品不成熟互聯互通不暢MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/對策擬定對策擬定/決策分析決策分析對策擬定對策擬定主要利用如主要利用如腦力激盪法腦力激盪法來產生可能的來產生可能的解決方案解決方案， 思考的目的在於儘量追求方案的思考的目的在於儘量追求方案的數量數量 決策分析決策分析決策分析是要從決策分析是要從目標點目標點出發，找出最能完成此一出發，找出最能完成此一 事項的事項的選擇方案選擇方案主要利用主要利用決策矩陣法決策矩陣法，運用衡量標準對各種可行，運用衡量標準對各種可行 方案做比較，並對最可能衡量標準加上權重以利方案做比較，並對最可能衡量標準加上權重以利 加速
39、建立理性的選擇。加速建立理性的選擇。最後針對選定的決策，評估是否有負面影響做成最後針對選定的決策，評估是否有負面影響做成 風險評估。寧可選擇不十分理想，但風險小的方案風險評估。寧可選擇不十分理想，但風險小的方案 ，避免去選擇接近理想，卻具有危機的方案，避免去選擇接近理想，卻具有危機的方案對策擬定對策擬定對策擬定對策擬定/ /決策分析決策分析決策分析決策分析MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/對策擬定對策擬定/決策分析決策分析MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/對策擬定對策擬定/決策分析決策分析MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/MTT
40、B-By Apexplus成功经理人 http:/查檢表範例查檢表範例原因分析原因分析MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/實施追蹤實施追蹤實施追蹤實施追蹤/ /效果確認效果確認效果確認效果確認/ /再發防止再發防止再發防止再發防止決策的執行決策的執行進度可使用進度可使用甘特圖甘特圖，列出行動計劃表以，列出行動計劃表以 WhoWho do do WhatWhat by by WhenWhen的原則進行追蹤的原則進行追蹤 效果確認效果確認可採用可採用查檢表查檢表推移圖推移圖柏拉圖柏拉圖的程序來蒐集數據、的程序來蒐集數據、 確認行動方案的有效性及比較改善前和改善後確認行動方案的有
41、效性及比較改善前和改善後 的結果，進行檢討的結果，進行檢討再發防止再發防止考慮未來可能發生的狀況，利用標準化、模式化及防考慮未來可能發生的狀況，利用標準化、模式化及防 呆化等方法解決潛在性問題，循著呆化等方法解決潛在性問題，循著尋找弱點尋找弱點可能不可能不 利影響利影響可能原因及防止方法可能原因及防止方法預防失敗如何應變預防失敗如何應變的的 邏輯步驟，使影響減至最低邏輯步驟，使影響減至最低實施追蹤實施追蹤實施追蹤實施追蹤/ /效果確認效果確認效果確認效果確認MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/J決策事項應再細分至可執行的工作項目實施追蹤實施追蹤MTTB-By Apexplu
42、s成功经理人 http:/甘特圖甘特圖實施追蹤實施追蹤MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/幾點建議1.1.希望非以個人，而是以小組來活用2.2.以問題解決之迫切性為基本意欲3.3.QC手法與其他各種統計方法併用與活用，是不可或缺的。4.4.問題意識及問題發現，在於管理者之現場管理與實踐。MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/PDCAPlan計劃Do實施Check效果確認Action處置閉環式管理(PDCACycle) 標準化標準化 或改善或改善設定目標和基準設定目標和基準結果與目標比較結果與目標比較並予以評價並予以評價MTTB-By Apexplus成功经
43、理人 http:/周周哈哈里里之之窗窗1324他人知道他人不知道自己知道自己不知道IndividualTeamQ7N7MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/不好好PDCA問題解決計劃之重要性MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/解決問題的陷阱解決問題的陷阱問題定義問題太廣泛，或是問題沒定義清楚問題定義問題太廣泛，或是問題沒定義清楚 問題分析跳過問題分析直接找答案問題分析跳過問題分析直接找答案 原因分析直接認定原因沒有腦力激盪共同檢討原因分析直接認定原因沒有腦力激盪共同檢討 對策擬定與問題有關的人員沒有參與討論對策擬定與問題有關的人員沒有參與討論預先設定解決方
44、案而忽略創意方案預先設定解決方案而忽略創意方案決策分析選擇的決策方案卻無法由自己掌控決策分析選擇的決策方案卻無法由自己掌控決策時只考慮單一方向不具多樣性決策時只考慮單一方向不具多樣性 實施追蹤只有計劃卻沒有人追蹤進度實施追蹤只有計劃卻沒有人追蹤進度 效果確認沒有鑑別每一對策的有效性效果確認沒有鑑別每一對策的有效性再發防止沒有三化處理導致問題重複發生再發防止沒有三化處理導致問題重複發生MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/問題發生的三階段問題發生的三階段 危機期危機期- -屬於屬於現象現象，需，需緊急處置緊急處置 成熟期成熟期- -屬於屬於潛在潛在，需治標對策，需治標對策蘊釀期
45、蘊釀期- -屬於隱憂，需永久對策屬於隱憂，需永久對策MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/建立企業內有效解決問題模式有效率、有效能解決問題環境變遷認知(價值)工作使命持續不斷管理改善自主管理問題發現克服問題統計的手法多變量分析 可靠度手法其他手法最適法官感評價法樣本調查法製程能力解析QFD新QC七大手法可靠度解析FMEAFTADR故障解析相關分析迴歸分析主成份分析判別分析QC七大手法管制圖抽樣撿定推定實驗計劃法專題活動小組活動方針管理QC Story經驗.直覺.膽識+QC手法MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/MTTB-By Apexplus成功经理人 h
46、ttp:/基本概念一: 什麼是反饋+/-MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/基本概念二:什麼是閉環系統OpenSystemCloseSystemMTTB-By Apexplus成功经理人 http:/基本概念三: 什麼是正反 閉環管理Open SystemClose System+/-+/-具有自激循環的性質MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/基本概念四: 正反閉環 管理目的Open SystemClose System+/-+/- 為改善經營管理 關鍵詞: 反饋條件、反饋周期、反饋途徑 由末端發出脈衝式利益流於始端 強化始端工功能，進而強化中間及末端攻
47、能 降低系統損耗及從市場上獲得利益增量 補充及增加末端利益 依次循環 良性循環MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/基準1基本圖形基本圖形MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/兩個案例兩個案例:n漳州郵政n福建電力MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/漳州郵局: “月初出單、月末盤點”n n月別動態管理體系月別動態管理體系n n目的目的: 1. : 1. 將企業經營、改革、管理、安全落實到位將企業經營、改革、管理、安全落實到位 2. 2. 切實轉變機關工作作風切實轉變機關工作作風n n做法做法: : INPUT-INPUT-月初經營分析會時
48、詳細制定本月的企業發展計劃月初經營分析會時詳細制定本月的企業發展計劃 PROCESS-PROCESS-措施推動，市局職能部門及專業公司跟蹤、措施推動，市局職能部門及專業公司跟蹤、 監督和檢查監督和檢查 OUTPUT- OUTPUT- 月底工作成果盤點月底工作成果盤點 FEEDBACK- FEEDBACK- 交流經驗交流經驗( (困難和不足困難和不足) ) 解決問題解決問題( (下一步應下一步應 採取那些措施。採取那些措施。n n 有效促進企業收益穩步提高有效促進企業收益穩步提高: :總收入總收入50535053萬元萬元( (三月三月26%)26%)n n“ “人人擁有用戶群活動人人擁有用戶群活
49、動” ”: : 展開方式、案例、用戶反饋展開方式、案例、用戶反饋MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/福建電力n n一個口號: “滿足客戶需求，一次就做好”n n三個基本點: 閉環管理 可控再控 內轉外不轉客戶經理客戶項目經理MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/現代一般企業績效管理盲點1.1.見小不見大(戰略)2.2.見短不見長(未來)3.3.重短評不重計劃4.4.重考核不重發展5.5.重表格不重監督6.6.結果和行為混淆 MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/PDCA績效計劃績效計劃:戰略目標展開模式確定關鍵績效指標制定行動計劃薪酬、激
50、勵薪酬、激勵:獎金薪資提高職位晉升業績評量業績評量:自評主管評360度評評量面談績效實現績效實現:執行回饋指導完整的績效管理循環完整的績效管理循環專案草擬規劃期專案執行期績效及成果推廣MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/績效改善八大方向外在因素內在因素環境因素(無形的)資源因素(有形的)1制度/流程2激勵制度3工作指導與強化5執行工具4協助方案7技巧/知識8天生能力6生理環境訓練及績效評估ReactionResultsBehaviorLearningROIIIIIIIIVV明確目標明確角色工作設計政策明確授權、效率合理工作量薪酬制度正面鼓勵工作意義回饋積極教練制鼓勵觀察與回
51、饋認同工作協助文件管理諮商與輔導電腦軟體錄影機計算機交通工具聲音光線溫度辦公室規劃教育訓練在職訓練自修智力情緒智商體質教育背景內在動機SOURCES:TRANSLATEDFROMWILE,DAVID,“WHYDOERSDO”;P&I.MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/人力資源開發與管理目標:Maximizing Your PerformanceMaximizing Your Performancen n 人的使用價值最大化人的使用價值最大化= =人的有效技能人的有效技能( (ksks) )最大的發揮最大的發揮n n 人的有效技能人的有效技能= =人的勞動技能人的勞動技能
52、x x 適用率適用率適用率適用率(f) x (f) x 發揮率發揮率發揮率發揮率(m) x (m) x 有效率有效率有效率有效率(o)(o) 重點重點: : 用其所長？幹勁如何？用其所長？幹勁如何？ 效果如何？效果如何？ 效用技能效用技能 耗用技能耗用技能 有效技能有效技能 擁有技能擁有技能 適用技能適用技能 耗用技能耗用技能MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/工作意願工作能力低中高高中低部屬成熟度=有成就感,負責任的,意願與能力,有工作經驗,受過一定教育人裁人儕人財人材M1M2M3M4部屬成熟度四大類MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/目標分解過程圖目
53、標分解過程圖( (銷售分公司實例銷售分公司實例) )總體經營戰略現有資源條件現實分銷能力市場竟爭狀況總體目標任務經營方針銷售計劃培訓計劃宣傳促銷計劃費用計劃回款計劃月度工作計劃部門月度工作計劃業務員月度工作計劃MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/月考核表範例月考核表範例 ( (某銷售分公司某銷售分公司) - ) - DriversDrivers業績指標業績指標采分基準采分基準10106 64 42 21 1銷售收入銷售收入6060 200 200萬萬 100 100 50 50 20 20 20 95% 95% 90% 90% 85 85 85 85費用率費用率1010 4
54、% 4% 4.5% 4.5% 5 5 5.5 5.5 5.5促銷效果促銷效果1010100%100% 90% 90% 85% 85% 80% 80% 80% 90% 90% 85% 85% 80% 80% 80% 90 90 75 75 60 60 45 45 45 45權數權數MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/行為結果MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/ A summary term used to include the A summary term used to include the BEHAVIORS and the ACCOMPLISHM
55、ENT BEHAVIORS and the ACCOMPLISHMENT Produced by the behavior (Source: HPT, Produced by the behavior (Source: HPT, USA). USA). BEHAVIORBEHAVIOR (ACTIONS) (ACTIONS) 行行行行 為為為為 價值導向之成果價值導向之成果價值導向之成果價值導向之成果 ACCOMPLISHMENTACCOMPLISHMENT (Result) (Result) (VALUABLE OUTPUT) (VALUABLE OUTPUT) 績效是:不期望成果不期望成果
56、期望成果監督及修正有效的績效管理，必須透過有效的績效管理，必須透過績效計劃績效計劃和和績效管理體系績效管理體系發展出來。發展出來。MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/績效管理體系目標管理展開80/20績勵措施PMSRelatedSystemMTTB-By Apexplus成功经理人 http:/職能COMPETENCYMTTB-By Apexplus成功经理人 http:/“Acompetencyisanunderlying characteristicofanindividualthatiscausallyrelatedtocriterion-referenced eff
57、ective and/or superior performanceinajoborsituation.“成功的擔任一個職位應具備之能力成功的擔任一個職位應具備之能力”MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/成功的業務經理業務經理應具備之能力為何？MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/何謂職能何謂職能What is competency ? Skill技巧技巧Knowledge 知識知識self-concept自我認知自我認知Trait 體能體能Motive 動機動機VisibleHiddenTraitsMotiveSkillSelf-conceptAttit
58、ude, 態度態度Values價值觀價值觀knowledgeSurface:較易發展之能力較易發展之能力MosteasilydevelopedCore Personality:Mostdifficulttodevelop態度態度(行為行為)AttitudeMTTB-By Apexplus成功经理人 http:/MissionVision/VisionGoal全面價值創造管理(TVCM)HOWHOWWHATWHAT組織面單位面員工面P Performance erformance MManagement anagement HouseHouse II II主要行為KeyBehaviors個人職能
59、Competence功能職能FunctionalCompetence組織職能(核心競爭力)CoreCompetence主要績效範圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關鍵成功因素CriticalSuccessFactors個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch30,2002MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/員工能力組成部份MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/職能基準表職能基準表(例例)職能類別職能類別職能類別職能類別職能職能職能職能必需具備必需具備必需具備必需具備有則更佳有則更佳有則更佳有則更佳評量方式
60、評量方式評量方式評量方式基本能力基本能力基本能力基本能力基礎知識基礎知識專業知識專業知識學歷程度學歷程度本科以上本科以上工作經驗工作經驗工作經驗工作經驗工作經驗工作經驗五年五年專業相關經驗專業相關經驗三年三年工作素質工作素質工作素質工作素質表達能力表達能力計劃能力計劃能力協調能力協調能力領導能力領導能力判斷能力判斷能力計算能力計算能力問題改善能力問題改善能力應變能力應變能力態度態度態度態度紀律性紀律性積極性積極性責任性責任性協作性協作性其他其他其他其他MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/三種職能分類三種職能分類 :Organizational組織CoreCompetency
61、CompetencyUnit/Jobfamily功能Functional(Admin,HR,Sales,Managerial.)CompetenciesCompetencyJob/Role工作CompetencyCompetency(TeacherTrainer,TD,Admin.Manager.)MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/知識技術業績結果態度外部環境內部環境經驗 體能影響工作成果極大化的因素MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/職務難易度A: A: 表示沒有必要進行判斷的例行簡單工作表示沒有必要進行判斷的例行簡單工作 EX. “ EX. “ 資
62、料分發與領取資料分發與領取 ” ”B: B: 表示重複性熟練工作表示重複性熟練工作 EX “ EX “ 資料裝訂資料裝訂 “ “C: C: 表示非重複性、非例行性、需要判斷工作，以及指表示非重複性、非例行性、需要判斷工作，以及指導和監督工作導和監督工作 EX “ EX “ 事故處理事故處理” “ ” “ 臨時性訂貨臨時性訂貨” “” “銷售計劃修改銷售計劃修改” ”D: D: 表示制定計劃、方案工作，帶有預測性的工作業務表示制定計劃、方案工作，帶有預測性的工作業務 EX “ EX “ 新產品開發計劃新產品開發計劃” “ ” “ 市場預測市場預測 “ “E: 表示決策性工作，涉及對企業全局的影響
63、 EX “EX “增設新的事業部增設新的事業部” “” “增設新的公司增設新的公司” ” MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/貴州移動足球隊Trade-VanFootballTeam前鋒FORWARD中鋒CENTER後衛FULLBACK守門員GOALKEEPERMTTB-By Apexplus成功经理人 http:/組成工作職能之四大部份職能名稱職能定義-主要行為 行為事例MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/SituationorTask情況/任務Action行為Results結果MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/完整的行為事例說明
64、 STAR (DDI講義)Situationituation情況或Taskask任務.能清楚了解所處的情境Actionction行動為了達成任務所說或所做(或者不說,不做)的事.Resultesult結果成果即是採取行動後(或因不採取行動)所得到的結果.MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/主要行為 (Key Behaviors) 配合教練策略及團隊的運作,適當時機射門行為事例(STAR, STAR/AR) 與海豹隊比賽時,展現了團隊合作的精神(S/T),在關鍵時刻傳球給中鋒(A),即時射進了一球.使得我們獲得勝利(R).與河馬隊比賽時因為展現個人鋒頭,乎略隊友的警告訊息(S
65、),起腳射門(A)不進(R).後來透過隊友的協助截球(A),終於射門成功(R).MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/行為實例的練習1.實作例子2.分組討論MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/職能本未管理應用基礎職能本未管理應用基礎崗位崗位: 職能需求標準職能需求標準員工員工: 職能水平職能水平接班人計劃接班人計劃人財召募人財召募薪酬體系薪酬體系績效評量績效評量選才選才培訓培訓職涯發展職涯發展MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/完成B表n n績效發展表格介紹績效發展表格介紹n n核心職能調查問卷核心職能調查問卷n n職能調查問卷職能調查
66、問卷 (練習本練習本)n n範例範例n n主要行為演練主要行為演練n n填寫填寫B表表- 行為指標行為指標MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/KeyResultAreasMTTB-By Apexplus成功经理人 http:/MissionVision/VisionGoal全面價值創造管理(TVCM)HOWHOWWHATWHAT組織面單位面員工面P Performance erformance MManagement anagement HouseHouse II II主要行為KeyBehaviors個人職能Competence功能職能FunctionalCompetenc
67、e組織職能(核心競爭力)CoreCompetence主要績效範圍KRAs職位Positions部門職掌UnitFunctions關鍵成功因素CriticalSuccessFactors個人績效目標Objectives年度工作計劃AOPMarch30,2002MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/品質品質數量數量成本成本效率效率KRAs績效指標績效指標KPI職務分配表職務分配表作業表作業表JOBDutyResponsibilityDutyResponsibilityDutyResponsibilityTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskTaskMTT
68、B-By Apexplus成功经理人 http:/主要績效範圍例舉業業 務務業績達成信用調查帳款回收產品知識銷售預測顧客開發顧客滿意責任區管理市場資訊行銷行銷/公關公關/廣告廣告市場分析市場研究行銷策略目標市場行銷通路新產品開發媒體關係公司形象廣告效益客客 服服顧客滿意回應顧客內部聯繫帳款催收產品知識帳款管理顧客抱怨MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/主要績效範圍例舉生生 產產成本管理庫存管理員工管理品質管理產能效率公安衛生環境管理設備管理資材資材/採購採購單價管制交期管制採購程序供應商管理供應商開發訂購量訂購點資材管理研發研發/工程工程進度管理文件管制技術培育研發效益資訊
69、蒐集新產品開發技術支援物料驗證設備驗證MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/主要績效範圍例舉財務財務/會計會計資金管理信用審核成本管理財務分析現金流量帳款管理報表提出風險評估費用審核資資 訊訊系統開發系統分析網路管理系統設計資訊管理系統整合軟硬體維護資料庫管理使用者支援投資投資/股務股務投資效益風險評估事業綜效投資處分股價分析股權管理投資物管理MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/主要績效範圍例舉行政行政/營運營運預算管理事業發展事業策略員工發展員工管理內外部溝通資源管理價值創造流程監控人人 資資績效發展人員招募人力盤點組織規劃薪資管理勞資關係出缺勤管理訓練
70、與發展人事規章秘書秘書/助理助理行政支援檔案管理電話服務部門聯繫報告製作行事曆安排事件追蹤MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/主要績效範圍考慮重點針對職位，而非針對人主要績效範圍不應只有單一附加價值財務面、顧客面、流程面、培育面用字簡短扼要如業績預測、人員發展、工作知識、產品知識等考慮工作職責，而非工作活動或任務主要績效範圍不超過十項或少於三項根據職責的重要性，以%比顯示其份量MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/主要績效範圍附加價值n n財務面財務面 KRAsn n財務分析財務分析n n成本管理成本管理 n n產能效率產能效率n n資產利用資產利用n n
71、投資效益投資效益n n培育面培育面 KRAsn n員工發展員工發展n n資訊系統能力資訊系統能力n n訓練與發展訓練與發展n n顧客面顧客面 KRAsn n顧客開發顧客開發n n顧客滿意顧客滿意n n信用調查信用調查n n流程面流程面KRAsn n行銷策略行銷策略n n新產品開發新產品開發n n產品生產產品生產n n流通服務流通服務n n售後服務售後服務MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/導出各崗位的 KRASMTTB-By Apexplus成功经理人 http:/填寫您的績效指標和目標 完成 A 表第一欄MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/績效指標(K
72、PI)練習:1 KRA3 KPIsMTTB-By Apexplus成功经理人 http:/績效目標訂定原則Specific明確的Measurable可衡量的Attainable可達成的Relevant有關聯的Time bound時間限制的MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/KRA 顧客服務n n績效目標績效目標n n提供顧客完整解決方案的服務n n 有較佳的描述有較佳的描述?MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/KRA 顧客服務n n績效目標績效目標n n提供顧客完整解決提供顧客完整解決方案的服務方案的服務n n績效目標績效目標n n在24小時內回應顧客的
73、服務需求n n顧客對解決方案的整體滿意度達80%以上MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/KRA技術培育n n績效目標績效目標n n依時間進度表測驗並評核所有研發及技術人員n n有較佳的描述有較佳的描述?MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/n n績效目標績效目標n n依時間進度表測驗並評核所有研發及技術人員n n績效目標績效目標n n隔週舉辦技術講習會一次，每次至少3小時n n85%的研發及技術人員通過測驗達75分以上，不合格者重新參加講習不予晉級KRA技術培育MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/績效目標的衡量指標例舉業業 務務AOP達
74、成率呆帳比率帳款回收率庫存週轉率預測準確度新顧客合約數顧客滿意度市場佔有率蒐集資訊件數行銷行銷/公關公關/廣告廣告業績成長率目標市場購買率DM回饋購買率新產品業績媒體參加率媒體刊登篇數網站瀏覽人數客客 服服顧客滿意度回應顧客時間帳款回收率產品退貨率顧客抱怨件數交貨延遲率MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/PDCA績效計劃績效計劃:戰略目標展開模式確定關鍵績效指標制定行動計劃薪酬、激勵薪酬、激勵:獎金薪資提高職位晉升業績評量業績評量:自評主管評360度評評量面談績效實現績效實現:執行回饋指導完整的績效管理循環完整的績效管理循環專案草擬規劃期專案執行期績效及成果推廣MTTB-B
75、y Apexplus成功经理人 http:/IDP Cycle期中檢討輔導員工達成目標輔導員工達成目標晉升審查,調動規劃薪資溝通薪資調整12月8月7月2月1月5月9月3月4月月6月11月10月績效發展之規劃及達成共識期末評量Planning &ReviewingCoachingCoachingReviewingMTTB-By Apexplus成功经理人 http:/不好好PDCA問題解決計劃之重要性MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/熱烈歡迎您參加管理精進及團隊活力特訓MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/課程體系課程體系持續改善-問題分析與決策團隊建立情
76、境領導識己識人有效溝通壓力管理衝突管理人員管理流程與體系績效改善LDP領導力發展CDP溝通力發展IDP員工績效發展987654321111012時間管理MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/ 正確的行事優先順序正確的行事優先順序 緊迫的事不緊迫的事重要的事不重要的事MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/設備發生故障致使生產停擺重傷害急救員工之間產生肢體衝突停電電腦死機顧客抱怨 制度之興革 計畫之研擬 個人及部屬管理技能之提升公關之促進 問題之檢查與追蹤 健康檢查 有些電話有些不速之客到訪 有些會議之出列席有些無謂之請託 有些臨時之邀約 有些交際應酬有些文件之
77、處理處理屬下執掌範圍內之事自我干擾（如作白日夢、 工 作前先抽煙、 先清理辦公桌或閱讀報紙雜誌） 緊迫緊迫的事的事不緊迫的 事重要重要的事的事不重要的 事MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/練習:n請排出各項狀況所屬象限n時間:五分鐘MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/不合理的時間配置舉例不合理的時間配置舉例45%35%5%15%MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/明智的時間配置舉例明智的時間配置舉例 MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/領導的定義領導是_的一種過程。它是藉由共事而達他們的目標及組織的目標主管出國了
78、！大家“看”著辦主管出國了！大家看著“辦”MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/n n下君，盡己之下君，盡己之_；n n中君，盡人之中君，盡人之_；n n上君，盡人之上君，盡人之_。n n n n （韓非子）（韓非子）MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/你顧客供應商上司領導(影響力範圍)同僚下屬下屬下屬下屬下屬承上啟下支援同仁待人處事MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/領導者的三大信念領導者的三大信念1. 1. 人人都有發展的人人都有發展的_與慾望與慾望 (PotentialPotential)2. 領導是一種_合作關係 (Partne
79、rship)3. 人人都希望參與和_ (Participation)MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/領導指標績效滿意度MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/D4能力高意願高D1能力低意願高D3能力中高意願變動D2能力少許意願低員工四種發展階段發展階段是以目標或是任務的達成來評量MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/命令行為命令行為結構：任務內容清楚明確的說明。教育:指導完成工作的知識和技巧控制：要求部屬完成工作的方法和步驟。監督：檢查過程和成果。MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/支持行為支持行為v傾聽v讚美v促動
80、MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/低指示行為高S1高指示低支持DirectiveS3低指示高支持SupportingS4低指示低支持EmpowermentS2高指示高支持Coaching高支持行為低情境領導者的四種類型鼓勵傾聽詢問解釋結構、組織、教導、監督MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/領導力自我評估n-了解您的領導類型問卷MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/12345MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/課程體系課程體系持續改善-問題分析與決策團隊建立需求分析與激勵識己識人有效溝通壓力管理衝突管理人員管理流程
81、與體系績效改善LDP領導力發展CDP溝通力發展IDP員工績效發展987654321111012MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/管理管理= 管事管事 + 理人理人 + 安人安人(管理4Right:找對的人RightPeople放在對的位置RightPosition用對的方法RightWays去做對的事RightThings)MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/理 人n n一 有效的溝通 n n二 徹底認識人n n三 有效的領導MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/n n1-50n n逢7或7的倍數應拍手n n同一人不得有兩次以上為起點
82、n n過程中有一人錯誤必需從頭來n n計時三分鐘n n體驗與反饋MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/安 人n n一 薪水安全感n n二 工作安全感n n三 福利安全感n n四 知識安全感n n五 制度安全感pmMTTB-By Apexplus成功经理人 http:/MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/n n回想最近你曾經歷的衝突溝通溝通: : 來自衝突之不可避免來自衝突之不可避免MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/課程體系課程體系持續改善-問題分析與決策團隊建立需求分析與激勵識己識人有效溝通壓力管理衝突管理人員管理流程與體系績效改善L
83、DP領導力發展CDP溝通力發展IDP員工績效發展987654321111012MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/管理不良管理不良管理良好管理良好 產生異議產生異議 溝通破裂溝通破裂 信任與相互的支援惡化信任與相互的支援惡化 產生敵意產生敵意 生產力滑落生產力滑落 小組回復到歸屬階段小組回復到歸屬階段 發掘新的意見發掘新的意見 測試立場與信念測試立場與信念 增加創造力增加創造力 增加生產力增加生產力 促進個人的成長促進個人的成長 小組晉升到開放的階段小組晉升到開放的階段解決衝突解決衝突有效的管理衝突非常重要有效的管理衝突非常重要MTTB-By Apexplus成功经理人 h
84、ttp:/。 衝突的一般原因衝突的一般原因價值觀價值觀展望展望目標目標資訊資訊部門忠貞部門忠貞文化背景文化背景個性個性MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/衝突處理的五種模式競爭競爭合作合作妥協妥協逃避逃避讓步讓步MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/五種衝突處理模式競爭合作妥協逃避讓步LHH自我肯定度與他人合作度MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/衝突處理的五大步驟1. 率先表達合作的誠意2.請對方表達意見和看法3.就共同點做歸納4.就不同點表達意見和看法5.達成互惠的協議MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/1 1、
85、擔任解決衝突的責任、擔任解決衝突的責任2 2、與直接涉入的人員舉行會議、與直接涉入的人員舉行會議3 3、應用基礎原則、應用基礎原則4 4、允許人員發洩情緒、允許人員發洩情緒5 5、發問以便顯示出各個立場、發問以便顯示出各個立場6 6、客觀的傾聽、客觀的傾聽7 7、提供回、提供回饋饋， 以便確保了解以便確保了解8 8、設定行動計劃以便解決衝突、設定行動計劃以便解決衝突解決衝突的原則解決衝突的原則MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/兩種組織:成功经理人 http:/MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/高績效團隊的七大指標P : PURPOSE P : PUR
86、POSE 共同目標共同目標共同目標共同目標E : EMPOWERMENT E : EMPOWERMENT 授權管理授權管理授權管理授權管理R : RELATIONSHIP &COMMUNICATION R : RELATIONSHIP &COMMUNICATION 有效溝通有效溝通有效溝通有效溝通F F: FLEXIBILITY : FLEXIBILITY 管理彈性管理彈性管理彈性管理彈性O :O : OPTIMAL PERFORMANCE OPTIMAL PERFORMANCE 最高績效最高績效最高績效最高績效R : RECOGNITION & APPRECIATION R : RECOGN
87、ITION & APPRECIATION 適時獎酬適時獎酬適時獎酬適時獎酬M : MORALE M : MORALE 高昂士氣高昂士氣高昂士氣高昂士氣MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/改變我們相互的關係改變我們相互的關係關係將如何變化？關係將如何變化？ MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/Jon R。 KatzenbachDouglas K。 Smith何謂團隊？何謂團隊？彼此互相信任的少數人員，具有互補的技能，彼此互相信任的少數人員，具有互補的技能，認同共同的目的、績效、目標及進行的方法。認同共同的目的、績效、目標及進行的方法。MTTB-By Ape
88、xplus成功经理人 http:/Katzenbach and SmithKatzenbach and Smith小組小組(TEAM)績效曲線績效曲線高績效的小組高績效的小組真正的小組真正的小組潛在的小組潛在的小組 假象的小組假象的小組工作團體工作團體績效的衝擊績效的衝擊小組的效果小組的效果MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/符合所有真正的小組條件對於個人彼此的成長與成功有深切的承諾 擴展個人的力量到最大分享領導的角色對於共同的目的。目標與工作的方法平等認同，並且彼此信賴具有互補的技能具有個別的責任試著改進小組績效的衝擊對於小組的目的。目標或工作產品，需要更多的澄清需要更多
89、的訓練來達成共同的決定彼此不信賴未專注於共同的績效允許其小組的交互作用減損個體的績效，但沒有因共同努力而帶來任何益處彼此不信賴小小組組績績效效的的衝衝擊擊小組效果小組效果你的小組效果如何你的小組效果如何?工作團體工作團體假象的小組假象的小組潛在的小組潛在的小組真正的小組真正的小組高績效的小組高績效的小組Members.Members.Members.Members.MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/團隊優勢n n更有創意n n產生更好n n對問題能有更好的解決方法n n不會囿於框框內想答案n n隨時分享資訊並有更好的溝通n n整體智慧效果，多重技能和多重知識n n歸屬感n
90、 n做更好的決定MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/團隊的主要缺點包括：n n耗費很多時間，有時候會因此缺乏充裕的時間來完成日常工作。n n顯得混亂，沒有秩序及失控。n n引起角色混亂。n n喜歡秩序及控制的人會大起反感。n n需要花很長的時間，才能收成。n n要求人們改變自己。MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/無視結果逃避責任欠缺投入懼怕衝突缺乏信任充滿信任擁抱衝突積極投入負責任重視集體成績排除團隊運作之五項障礙MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/管事十大原則n n1.1.按問題的輕重緩急排出優先順序，先處理重要的問題。按問題的輕
91、重緩急排出優先順序，先處理重要的問題。2.2.將重點放在你能掌控的問題上。將重點放在你能掌控的問題上。3.3.先將自己的後院清理乾淨，直到自己盡善盡美後，才能開始尋找先將自己的後院清理乾淨，直到自己盡善盡美後，才能開始尋找其他地盤的問題！其他地盤的問題！4.4.遵循逐步解決的方式。解決問題最有效的方法就是照著順序一步步來遵循逐步解決的方式。解決問題最有效的方法就是照著順序一步步來。5.5.盡可能地依據資料，事實永遠勝於雄辯。盡可能地依據資料，事實永遠勝於雄辯。6.6.將問題一一分解，如此一來，你就能逐步處理。將問題一一分解，如此一來，你就能逐步處理。7.7.在必要時，應採取團隊合作的方式；別忘
92、了，人多好辦事。在必要時，應採取團隊合作的方式；別忘了，人多好辦事。8.8.凡是與整個流程有關之人，都應加入解決問題的行列。凡是與整個流程有關之人，都應加入解決問題的行列。9.9.不要墨守成規。尋求全新而且獨特的解決方案，腦力激盪一下。不要墨守成規。尋求全新而且獨特的解決方案，腦力激盪一下。 10.10.從一個全新的角度來看老問題。從一個全新的角度來看老問題。MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/課程體系課程體系持續改善-問題分析與決策團隊建立需求分析與激勵識己識人有效溝通壓力管理衝突管理人員管理流程與體系績效改善LDP
93、領導力發展CDP溝通力發展IDP員工績效發展987654321111012MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/培訓強培訓強化流程化流程MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/學習就是有計劃打破思想束縛創造決策智慧MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/nTogethernEverybodynAchievenMore合作可以使每一個人完成更多合作可以使每一個人完成更多建立成功團隊建立成功團隊TEAM=MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/謝謝您參加本課程ThankyouforyourParticipation.MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/MTTB-By Apexplus成功经理人 http:/錦繡大地戶外團隊競賽n n第一關第一關: :網網相聯網網相聯n n第二關第二關: :不倒翁不倒翁n n第三關第三關: :立足天下立足天下n n第四關第四關: :傳情達意傳情達意n n第五關第五關: :叢林迷霧叢林迷霧n n總關主總關主: :加分加分n n評分基準評分基準: :n n1.1.團隊活力團隊活力n n2.2.團隊技術團隊技術n n3.3.團隊企圖心團隊企圖心n n活動方式及注意事項活動方式及注意事項: :
