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1、第四章第四章 餐厅管理餐厅管理第一节第一节 餐饮服务质量管理餐饮服务质量管理 饭店之间的竞争，其实质是服务质量的饭店之间的竞争，其实质是服务质量的竞争，因为餐饮服务质量的高低直接影响饭竞争，因为餐饮服务质量的高低直接影响饭店的声誉，也关系到一家饭店对宾客的吸引店的声誉，也关系到一家饭店对宾客的吸引力。力。 不断提高餐饮服务质量，以质量求效不断提高餐饮服务质量，以质量求效益益,是每一家餐饮企业发展的必经之路。是每一家餐饮企业发展的必经之路。 学习方式：学习方式：全国招生全国招生 函授学习函授学习 权威双证权威双证 国际互国际互认认认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、品质经理、生产经理、营销
2、策划师、物流经理、认证项目：注册高级职业经理、人力资源总监、品质经理、生产经理、营销策划师、物流经理、项目经理、企业管理咨询师、总经理、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、采购经项目经理、企业管理咨询师、总经理、营销经理、财务总监、酒店经理、企业培训师、采购经理等高级资格认证。理等高级资格认证。颁发双证：高级注册颁发双证：高级注册 经理资格证经理资格证+MBA研修证研修证+人才测评证人才测评证+全套学籍档案全套学籍档案收费标准收费标准 ：仅收取仅收取1280元元 网址：网址： 报名电话：报名电话：13684609885 045188342620 函授学习函授学习 面授辅导面授辅导 +远
3、程辅导远程辅导 咨询邮箱：咨询邮箱： 咨询教师咨询教师: 王海涛王海涛 地址：哈尔滨市道外区南马路地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学号职工大学109室美华教育。室美华教育。近千本近千本MBA职业经理教程免费下载职业经理教程免费下载-请速登陆：请速登陆：一、餐饮服务质量的一、餐饮服务质量的含义含义 （一）服务和质量（一）服务和质量 服服务务是是一一方方能能够够向向另另一一方方提提供供的的任何一项活动或利益。任何一项活动或利益。 它它本本质质上上是是无无形形的的，并并且且不不产产生生对对任任何何东东西西的的所所有有权权问问题题，它它的的生生产产可可能能与与实实际产品有关，也可能无关。际产品
4、有关，也可能无关。 服务的结果是客人的一种经历。服务的结果是客人的一种经历。 服务的本质是企业的员工通过劳动，服务的本质是企业的员工通过劳动，为客人创造价值为客人创造价值/使用价值。使用价值。 服务的目标是在客人满意最大化的服务的目标是在客人满意最大化的基础上，实现企业利益的最大化。基础上，实现企业利益的最大化。 国国际际标标准准化化组组织织对对质质量量的的定定义义：质质量量是是反反映映产产品品或或服服务务满满足足明明确确和和隐隐含含需需要要的能力的特性总和。的能力的特性总和。 服务质量，就是饭店服务活动服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特所能达到规定效果和满足客人需求
5、的特征和特性的总和。征和特性的总和。 简单地说，服务质量是客人享简单地说，服务质量是客人享受产品或服务后的感觉和感受。受产品或服务后的感觉和感受。二、餐饮服务质量的内容二、餐饮服务质量的内容 （一）餐饮设施设备质量（一）餐饮设施设备质量 1设置科学，结构合理设置科学，结构合理 2配套齐全，舒适美观配套齐全，舒适美观 3操作简单，使用安全操作简单，使用安全 4完好无损，性能良好完好无损，性能良好 （二）餐饮实物产品质（二）餐饮实物产品质量量 1菜点质量菜点质量（1）原料精选）原料精选（2）烹调精制：色、）烹调精制：色、香、味、形、器香、味、形、器（3）风味适口）风味适口（4）安全卫生）安全卫生
6、2客用品质量客用品质量（1）质量过关）质量过关（2）数量充裕）数量充裕（3）供应及时）供应及时（4）摆放合理）摆放合理 （三）服务环境质量（三）服务环境质量 1外观外观 2布局布局 3照明照明 4色彩色彩 5温度温度 6. 背景音乐背景音乐 7. 气味气味（四）劳务服务质量（四）劳务服务质量 1.1.礼貌服务礼貌服务 - -得体的行为举止得体的行为举止 - -优雅的服务语言优雅的服务语言 - -端庄的仪表仪容端庄的仪表仪容 - -良好的服务态度良好的服务态度 2.2.职业道德职业道德 热情友好，真诚公道；热情友好，真诚公道； 信誉第一；文明礼貌；信誉第一；文明礼貌； 不卑不亢，一视同仁；不卑不
7、亢，一视同仁； 团结协作，顾全大局；团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公；遵纪守法，廉洁奉公； 钻研业务，提高技能钻研业务，提高技能。 3. 3.服务态度服务态度 服务态度是指餐饮服务人服务态度是指餐饮服务人员在对客服务中所体现出来的主观员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。意向和心理状态。（1）主动性；）主动性；（2）创造性；）创造性；（3）积极性；）积极性；（4）责任感。）责任感。 4. 4. 服务技能服务技能（1 1）具备娴熟的操作技术）具备娴熟的操作技术（2 2）根据具体情况灵活应变地运用）根据具体情况灵活应变地运用5.5.服务效率服务效率（1 1）快捷）快捷（2 2）适时
8、）适时（3 3）时间概念）时间概念（五）安全卫生质量（五）安全卫生质量 1.确保安全确保安全 （1）人身安全）人身安全 （2）财物安全）财物安全 （3）心理安全）心理安全 2.确保卫生确保卫生（1）环境卫生。）环境卫生。（2）食品卫生。）食品卫生。（3）用品卫生。）用品卫生。（4）个人卫生。）个人卫生。（5）操作卫生。）操作卫生。三、餐饮服务质量的特点三、餐饮服务质量的特点 1.构成的综合性构成的综合性 2.评价的主观性评价的主观性 3.显现的短暂性显现的短暂性 4.内容的关联性内容的关联性 5.对员工素质的依赖性对员工素质的依赖性 6.情感性情感性 四、餐饮服务质量管理（一）含义（一）含义质
9、量管理就是管理者以最低的成质量管理就是管理者以最低的成本，预防质量故障的发生。本，预防质量故障的发生。 如果发如果发生故障要迅速采取纠正措施和预防生故障要迅速采取纠正措施和预防再生故障的措施。再生故障的措施。（二）餐饮服务质量管理的方法（二）餐饮服务质量管理的方法1.质量问题分析质量问题分析（1）收集质量问题信息。）收集质量问题信息。（2）信息的汇总、分类和计算。）信息的汇总、分类和计算。（3）找出主要质量问题。）找出主要质量问题。2.质量问题原因分析质量问题原因分析（1）找出现存的质量问题。）找出现存的质量问题。（2）讨论分析找出产生问题的各种原因。）讨论分析找出产生问题的各种原因。（3）罗
10、列找到的各种原因，并找出主要原因。）罗列找到的各种原因，并找出主要原因。（4）针对主要原因提出解决问题的方法和措施。）针对主要原因提出解决问题的方法和措施。3.PDCA管理循环（1）P计划（计划（Plan）发现并找到主要的质量问题；发现并找到主要的质量问题；找出质量问题的产生原因；找出质量问题的产生原因；找到主要原因；找到主要原因；制定解决质量问题的计划。制定解决质量问题的计划。 （2）D实施（实施（Do）组织实施计划。组织实施计划。（3）C检查（检查（Check）检查计划的实施结果。检查计划的实施结果。（4）A处理（处理（Action）总结成功经验，加以推广；总结成功经验，加以推广；吸取不利
11、教训，转入下一循环。吸取不利教训，转入下一循环。 4.零缺点管理 Philip CrosbyPhilip Crosby于于2020世纪世纪6060年代提出的一种质量管理观年代提出的一种质量管理观念。其主要含义是：念。其主要含义是： 第一次就把事情做好！第一次就把事情做好！ （1）质量管理标准的）质量管理标准的“零缺点零缺点”；（2）执行标准必须）执行标准必须“零缺点零缺点”；（3）激励员工第一次就把事情做好；）激励员工第一次就把事情做好；（4）组织）组织“零缺点零缺点”工作竞赛。工作竞赛。第五节第五节 餐厅人力资源管理餐厅人力资源管理一、员工的合理利用一、员工的合理利用1餐厅的定员餐厅的定员2
12、班次安排班次安排二、员工培训二、员工培训1培训的目的及意义培训的目的及意义2培训工作的组织和要求培训工作的组织和要求3培训工作的特点培训工作的特点4培训的种类培训的种类5培训工作的基本程序培训工作的基本程序6培训的基本内容培训的基本内容三、员工的日常管理三、员工的日常管理1日常考核日常考核2员工激励员工激励（1）基本收入激励。）基本收入激励。（2）奖金激励。）奖金激励。（3）福利激励。）福利激励。（4）其他物质激励。）其他物质激励。（5）需要激励。）需要激励。（6）目标激励。）目标激励。（7）情感激励。）情感激励。（8）信任激励。）信任激励。（9）榜样激励。）榜样激励。（10）惩罚激励。）惩罚
13、激励。第三节第三节 餐厅设备用品管理餐厅设备用品管理一、餐厅家具一、餐厅家具 包括餐桌、餐椅、工作台等。包括餐桌、餐椅、工作台等。 木料是餐厅家具中最常见的材料。木料是餐厅家具中最常见的材料。 选择餐厅家具的要点：选择餐厅家具的要点： （1）使用的灵活性；）使用的灵活性； （2）提供的服务方式；）提供的服务方式； （3）顾客类型；）顾客类型； （4）造型；）造型；（5）颜色；）颜色；（6）耐用性；）耐用性；（7）容易维修；）容易维修；（8）方便贮存；）方便贮存；（9）成本和资金因素；）成本和资金因素；（10）长久的适用性；）长久的适用性；（11）损坏率。）损坏率。（一）餐厅家具种类（一）餐厅家
14、具种类1.餐桌餐桌（1）形状：正方形、长方形、圆形）形状：正方形、长方形、圆形（2）规格）规格-正方形：正方形：80、90、100、120cm-长方形：长方形：80120cm、120240cm -圆圆 形：形：4人用：人用：120cm 6人用：人用：140cm 8人用：人用：160cm 10人用：人用：180cm 12人用：人用：200cm 14人用：人用：220cm2.餐椅 主要品种有：木椅、钢木结构主要品种有：木椅、钢木结构椅、扶手椅、藤椅、儿童椅、椅、扶手椅、藤椅、儿童椅、沙发等。沙发等。 在选用餐椅时，应考虑：在选用餐椅时，应考虑： （1 1）宾客舒适宾客舒适 （2 2）服务方便服务方
15、便 （3 3）空间占用合理空间占用合理 3.工作台 各个餐厅的工作台不尽相同，选用的依据是： （1）服务方式和提供的菜单； （2）使用同一工作台的服务员人数； （3）一个工作台所对应的餐桌数； （4）所要放置的餐具数量。4.4.各式服务车各式服务车 -活动服务车活动服务车 -切割车切割车 -开胃品车开胃品车 -奶酪车奶酪车 -蛋糕与甜品车蛋糕与甜品车 -咖啡和茶水车咖啡和茶水车 -烈酒车烈酒车 -燃焰车燃焰车 -粥车粥车 -送餐车等。送餐车等。5.迎宾台等 -迎宾台 -签到台 -指示牌 -致词台 6.宴会酒吧台宴会酒吧台 7.屏风等屏风等 -屏风屏风 -衣帽架衣帽架 -雨伞架雨伞架 -礼品架礼
16、品架 -博古架等。博古架等。（二）餐厅家具的使用与保养要求（二）餐厅家具的使用与保养要求1严防受潮和曝晒。严防受潮和曝晒。2定期上蜡抛光。定期上蜡抛光。3注意调节室内空气，适时通风。注意调节室内空气，适时通风。4注意巧搬、轻放。注意巧搬、轻放。二、瓷器餐具二、瓷器餐具（一）瓷器餐具选择要求（一）瓷器餐具选择要求1种类。种类。2样式。样式。3成本。成本。4色彩。色彩。5. 其他。其他。（二）瓷器餐具种类（二）瓷器餐具种类1.西餐常用瓷器西餐常用瓷器2.中餐常用瓷器中餐常用瓷器（三）瓷器餐具洗涤要求（三）瓷器餐具洗涤要求1.收盘收盘2.倒刮、分类、装架倒刮、分类、装架3.冲刷冲刷4.清洗清洗5.卸
17、架、分类存放卸架、分类存放6.洗碗机使用注意事项洗碗机使用注意事项（三）瓷器的使用与保养要求（三）瓷器的使用与保养要求 1检查破损检查破损 2及时清洗及时清洗 3分类存放分类存放 4谨防潮湿谨防潮湿 三、玻璃器皿三、玻璃器皿（一）玻璃的种类（一）玻璃的种类1碱石灰玻璃碱石灰玻璃2派热克斯玻璃派热克斯玻璃3铅化杯铅化杯4钢化玻璃杯钢化玻璃杯5水晶玻璃水晶玻璃 （二）玻璃器皿的使用与保养要求（二）玻璃器皿的使用与保养要求1搬运搬运2测定耐温性能测定耐温性能3检查和清洗检查和清洗4保管保管 四、金属餐具四、金属餐具 （一）金属餐具的种类（一）金属餐具的种类 1银器银器 2不锈钢餐具不锈钢餐具 （二）
18、金属餐具的使用与保养要求（二）金属餐具的使用与保养要求 1银器的使用与保养银器的使用与保养 2不锈钢餐具的使用与保养不锈钢餐具的使用与保养五、布件五、布件（一）简述（一）简述布件的质地有亚麻纤维质、棉质、丝布件的质地有亚麻纤维质、棉质、丝绸质、绒质和纱质等。绸质、绒质和纱质等。选用何种质地、品牌、颜色、品味的选用何种质地、品牌、颜色、品味的布件必须考虑餐厅的等级、宾客的类布件必须考虑餐厅的等级、宾客的类型、环境气氛以及布件的耐用率、清型、环境气氛以及布件的耐用率、清洗的难易程度、成本控制因素和以菜洗的难易程度、成本控制因素和以菜单为纲制定的服务方式等。单为纲制定的服务方式等。（二）布件的种类（二）布件的种类1台布台布2装饰布（装饰布（Top Cloth）3餐巾（餐巾（Napkin）和围嘴（）和围嘴（Apron）4台布垫（台布垫（Table Cloth Mat）5桌裙（桌裙（Table Skirt）6椅套（椅套（Chair Cover）（二）布件的使用与保养要求（二）布件的使用与保养要求1及时清洗及时清洗2勤于清点勤于清点3妥善保管妥善保管六、餐厅电器设备六、餐厅电器设备1电冰箱（冰柜）电冰箱（冰柜）2蛋糕柜蛋糕柜3制冰机制冰机4空调系统空调系统5电开水器电开水器6洗碗机洗碗机7咖啡机咖啡机8电热盘器电热盘器9微波炉、电热毛巾炉、消毒柜等。微波炉、电热毛巾炉、消毒柜等。
