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1、贏得顧客滿意贏得顧客滿意如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境 主主講人講人：廖木火廖木火 顧問顧問金牌經理金牌經理 成功臨門專家進門1 1、 我們應如何才能得到顧客的信賴，讓顧客肯定我們，我們應如何才能得到顧客的信賴，讓顧客肯定我們，我們應如何才能得到顧客的信賴，讓顧客肯定我們，我們應如何才能得到顧客的信賴，讓顧客肯定我們， 彼此成為一種朋友關係。彼此成為一種朋友關係。彼此成為一種朋友關係。彼此成為一種朋友關係。 2 2、我們本身能提供給顧客什麼非常特別的服務嗎？我們本身能提供給顧客什麼非常特別的服務嗎？我們本身能提供給顧客什麼非常特別的服務嗎？我們本身能提供給顧客什麼非常特別
2、的服務嗎？ 4 4、超越顧客期待的服務會為公司帶來更多的顧客與協助超越顧客期待的服務會為公司帶來更多的顧客與協助超越顧客期待的服務會為公司帶來更多的顧客與協助超越顧客期待的服務會為公司帶來更多的顧客與協助 公司成長。公司成長。公司成長。公司成長。 3 3、我們的顧客無法忍受我們給予的惡劣服務。我們的顧客無法忍受我們給予的惡劣服務。我們的顧客無法忍受我們給予的惡劣服務。我們的顧客無法忍受我們給予的惡劣服務。贏得顧客滿意贏得顧客滿意如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境思考思考為什麼我們要做贏得顧客滿意為什麼我們要做贏得顧客滿意為什
3、麼我們要做贏得顧客滿意為什麼我們要做贏得顧客滿意，做的好會為公司帶來哪些好，做的好會為公司帶來哪些好，做的好會為公司帶來哪些好，做的好會為公司帶來哪些好處，如果做不好對公司造成哪些傷害處，如果做不好對公司造成哪些傷害處，如果做不好對公司造成哪些傷害處，如果做不好對公司造成哪些傷害 ：C CD DF FG GH HA AB BE EI IJ J五邊形五邊形n這五邊形裡面共有多少個三角形？這五邊形裡面共有多少個三角形？贏得顧客滿意贏得顧客滿意如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境頭腦做體操頭腦做體操C CD DF FG GH HA
4、AB BE EI IJ J這五邊形裡面共有多少個三角形？這五邊形裡面共有多少個三角形？五邊形五邊形答：共答：共35個三角形個三角形贏得顧客滿意贏得顧客滿意如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境頭腦做體操頭腦做體操思考：這五邊形與顧客滿意思考：這五邊形與顧客滿意 有什有什麼關係？關係？1、顧客就像這五邊形，每一個面、顧客就像這五邊形，每一個面 都代表著不同的需求與需要。都代表著不同的需求與需要。3、我們必須要隨時準備好以滿足、我們必須要隨時準備好以滿足 顧客的要求與服務。顧客的要求與服務。2、顧客更像五邊形內的三角形，、顧客更像五
5、邊形內的三角形， 不斷的改變與要求。不斷的改變與要求。破冰活動破冰活動/學習目標學習目標放映影片放映影片體驗學習體驗學習 個人與小組練習個人與小組練習 複習學習目標複習學習目標 個人行動計劃個人行動計劃/分享分享 贏得顧客滿意贏得顧客滿意如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境學習流程學習流程新時代的顧客管理、行銷新趨勢新時代的顧客管理、行銷新趨勢 顧客到底要什麼？顧客到底要什麼？企業該如何做好顧客滿意的執行步驟企業該如何做好顧客滿意的執行步驟 這堂課結束時，這堂課結束時，您會知道如何：會知道如何： 贏得顧客滿意贏得顧客滿意如何創
6、造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境學習目標學習目標講師：陳宗賢講師：陳宗賢 先生先生學歷：文化大學碩士、美國學歷：文化大學碩士、美國WISCONSIN大學大學MBA經歷：震旦行秘書室經理、寶島眼鏡執行副總、小林集團總經歷：震旦行秘書室經理、寶島眼鏡執行副總、小林集團總 經理、寶島集團總經理、任教於文化、淡江、東吳等經理、寶島集團總經理、任教於文化、淡江、東吳等 大學。大學。著作：年度計劃編擬與管理實務、經營管理著作：年度計劃編擬與管理實務、經營管理EASY RUN、 責任中心規劃實務、基層主管領導管理、管理實務系責任中心規劃實務、
7、基層主管領導管理、管理實務系 列講座等。列講座等。贏得顧客滿意贏得顧客滿意如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境DVDDVD講師介紹講師介紹1、顧客滿意要從什麼地方著手，要從 開始著手。 2、新時代的顧客管理行銷新趨勢，有 行銷、 行銷 、 行銷。3、到底顧客要什麼？生理面要有 、 。 心理面要有 、 、 。4、我們有沒有讓顧客知道，我們在 他，關心顧客 。5、企業在顧客滿意的執行步驟：第一步要明確 、 第二步要落實 、第三步建立 、 第四步加強 。 6、所謂的企業政策是： 政策、 政策、 政策。 贏得顧客滿意贏得顧客滿意如何創
8、造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境影片指南影片指南顧客管理顧客管理資料庫資料庫顧客滿意顧客滿意需求需求需要需要滿足滿足 尊嚴尊嚴尊重尊重關心關心權益權益企業政策企業政策企業文化企業文化保固制度保固制度員工訓練員工訓練商品商品服務服務內部的管理內部的管理探勘式探勘式 7、保固制度是讓顧客 我們的服務。提供 . 尊重 、讓顧客 。 8、加強員工訓練主要是讓員工理解 、 ，及訓練員工的 與 。 9、顧客滿意是帶給企業 與 的來源。 顧客滿意絕對不是讓企業產生所謂的 與 。 贏得顧客滿意贏得顧客滿意如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的
9、顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境影片指南影片指南 有哪些觀念與技巧，我將如何運用到我的工作上：有哪些觀念與技巧，我將如何運用到我的工作上：. . . . . . . . . . . 感受到感受到完美的商品完美的商品顧客的權益顧客的權益得到保障得到保障公司的政策公司的政策保固的規定保固的規定觀念觀念態度態度銷售銷售獲利獲利負債負債虧損虧損贏得顧客滿意贏得顧客滿意如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境體驗學習體驗學習服務問題：1.1.抱怨服務人員的態度惡劣抱怨服務人員的態度惡劣 2.2.抱怨服務人員對
10、產品解釋不清抱怨服務人員對產品解釋不清 3.3.顧客來電申訴得不到回應顧客來電申訴得不到回應 4.4.顧客感受不到售後服務顧客感受不到售後服務 5.5.面對顧客不合理的要求面對顧客不合理的要求 6.6.面對顧客扭曲產品的功效面對顧客扭曲產品的功效 骰子都附有問題與解決對策，其中一個是問題，另外一個是方法。 服務方法：服務方法：1.1.感受顧客的情緒（同理心）感受顧客的情緒（同理心） 2.2.產品對顧客的幫助（創造需求）產品對顧客的幫助（創造需求） 3.3.驚奇的服務（超越顧客的期待）驚奇的服務（超越顧客的期待） 4.4.提供解決方案與對策提供解決方案與對策5.5.快速的服務快速的服務 6.6.
11、漠不關心的服務漠不關心的服務體驗名稱：【擲骰子】角色扮演體驗名稱：【擲骰子】角色扮演 （幽默的短劇或口頭報告等形式，呈現他們的應對策略與方法）（幽默的短劇或口頭報告等形式，呈現他們的應對策略與方法）目標：讓員工知道顧客滿意的重要性。目標：讓員工知道顧客滿意的重要性。 總結總結: :各位有沒有發現剛才我們在活動中所碰到的問題，都曾經發生在我各位有沒有發現剛才我們在活動中所碰到的問題，都曾經發生在我們的身旁或工作領域裡，過去可能處理過，也可能未曾發生過，但們的身旁或工作領域裡，過去可能處理過，也可能未曾發生過，但從此刻起不管碰到任何的挑戰，只要多用一點心都能圓滿完成。從此刻起不管碰到任何的挑戰，只
12、要多用一點心都能圓滿完成。贏得顧客滿意贏得顧客滿意如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境體驗學習體驗學習引導討論：引導討論：從剛才的擲骰子擲骰子活動中你體驗到什麼？ 與大家分享你學習到的體驗。 1 1、 在活動中你看到什麼，是讓你最有感受，為什麼？在活動中你看到什麼，是讓你最有感受，為什麼？ 2 2、 你認為剛才的活動中，對我們團隊最有幫助的是哪三點，為什麼？你認為剛才的活動中，對我們團隊最有幫助的是哪三點，為什麼？ 3 3、 你認為顧客服務要好，我們應該增加哪三項服務？目前的服務你認為顧客服務要好，我們應該增加哪三項服務？目前
13、的服務 有那三點需要加強？另外有哪三點要停止服務？為什麼？有那三點需要加強？另外有哪三點要停止服務？為什麼？補充:內部員工的服務：尊重、關心、讚賞、認同與協助。外部消費者的服務：專業、親切、熱誠、態度及處理事 情的速度。贏得顧客滿意贏得顧客滿意如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境個人與小組討論個人與小組討論練習一練習一【開啟服務的關鍵之鑰】【開啟服務的關鍵之鑰】 內部員工的顧客服務：1.1. 如何執行如何執行 . . 2.2. 如何執行如何執行 . . 服務是企業生存的第一品質，要如何將服務做好，要從兩方面著手，服務是企業生存
14、的第一品質，要如何將服務做好，要從兩方面著手，一是由內部顧客服務，另一個為外部顧客服務，我們如何找出開啟服一是由內部顧客服務，另一個為外部顧客服務，我們如何找出開啟服務的關鍵鑰匙？該如何做好內部員工及外部消費者的優質服務協助公務的關鍵鑰匙？該如何做好內部員工及外部消費者的優質服務協助公司成長？請各小組舉例內部與外部各司成長？請各小組舉例內部與外部各5 5個關鍵，如何執行？個關鍵，如何執行？外部消費者的顧客服務：外部消費者的顧客服務：1.1. 如何執行如何執行 . . 2.2. 如何執行如何執行 . . 贏得顧客滿意贏得顧客滿意如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧
15、客服務環境如何創造優質的顧客服務環境個人與小組討論個人與小組討論練習二練習二【超越期待的服務】【超越期待的服務】 超越期待是每一個人的渴望，我們要如何做到超越顧客的期望與期待。超越期待是每一個人的渴望，我們要如何做到超越顧客的期望與期待。如果公司要成長，我們本身能為顧客做哪些服務？來超越顧客期待，如果公司要成長，我們本身能為顧客做哪些服務？來超越顧客期待，才能得到顧客的信賴與信任。才能得到顧客的信賴與信任。1 1、公司目前在執行的服務有哪些、公司目前在執行的服務有哪些？. . . . .3 3、有哪些超越顧客期待的服務？、有哪些超越顧客期待的服務？. . . . .2 2、目前在執行上，可以做
16、更好的、目前在執行上，可以做更好的 服務，要如何加強？服務，要如何加強？. . . . .4 4、服務的態度是什麼？要如何做、服務的態度是什麼？要如何做？. . . . .贏得顧客滿意贏得顧客滿意如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境個人與小組討論個人與小組討論練習三練習三【抱怨的轉移】【抱怨的轉移】 為什麼顧客會抱怨？我們的顧客都在抱怨些什麼？顧客抱怨時，為什麼顧客會抱怨？我們的顧客都在抱怨些什麼？顧客抱怨時，我們該如何處理顧客抱怨？我們的員工應該採取何種態度與技巧我們該如何處理顧客抱怨？我們的員工應該採取何種態度與技巧？來安
17、撫顧客的心情，讓顧客感受到我們的接受與尊重。？來安撫顧客的心情，讓顧客感受到我們的接受與尊重。 1、顧客都在抱怨些什麼？. . . . .3、有哪些技巧可以化解顧客抱 怨？. . . . .2、處理顧客抱怨時的態度？. . . . .4、如何讓顧客感受到我們對他 的接受與尊重？. . . . .贏得顧客滿意贏得顧客滿意如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境個人與小組討論個人與小組討論練習四練習四【顧客滿意】【顧客滿意】什麼是顧客滿意？顧客什麼是顧客滿意？顧客滿意就是站在顧客的角滿意就是站在顧客的角度來看事情，並了解顧度來看事情，
18、並了解顧客的需求與需要，進而客的需求與需要，進而滿足顧客期望。如果我滿足顧客期望。如果我們要做好顧客滿意，公們要做好顧客滿意，公司該如何執行顧客滿意司該如何執行顧客滿意的步驟？員工要如何協的步驟？員工要如何協助公司把顧客滿意做好？助公司把顧客滿意做好？ 1 1、公司要做哪些步驟來執行顧客滿意？、公司要做哪些步驟來執行顧客滿意？. . . . .3 3、我們要如何協助公司把顧客滿意做好？、我們要如何協助公司把顧客滿意做好？. . . . .2 2、目前做了哪些步驟？成效如何？（具體說明）、目前做了哪些步驟？成效如何？（具體說明）. . . . .4 4、我們在執行時可以採用何種方法與技巧？、我們
19、在執行時可以採用何種方法與技巧？. . . . .贏得顧客滿意贏得顧客滿意如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境個人與小組討論個人與小組討論練習五練習五【顧客在那裡】【顧客在那裡】市場上到處都是顧客，哪些才是我們的顧客，我們要如何在人群中找到市場上到處都是顧客，哪些才是我們的顧客，我們要如何在人群中找到真正的顧客。公司現有的顧客在哪裡，是在電腦裡還是在我們的心裡，真正的顧客。公司現有的顧客在哪裡，是在電腦裡還是在我們的心裡，記住不要忘記我們現有的顧客，他可能為你帶來更多、更好的希望。記住不要忘記我們現有的顧客，他可能為你帶來更多
20、、更好的希望。1 1、公司的潛在顧客在哪裡？、公司的潛在顧客在哪裡？ . . . . .3 3、顧客需要哪些好服務？、顧客需要哪些好服務？. . . . .2 2、顧客到底要什麼？、顧客到底要什麼？. . . . .4 4、如何維繫顧客的興奮期？、如何維繫顧客的興奮期？. . . . . 新時代的顧客管理、行銷趨勢三步策略新時代的顧客管理、行銷趨勢三步策略 。 顧客到底要什麼？顧客到底要什麼？ 生理面要有生理面要有 。 心理面要有心理面要有 。 企業該如何做顧客滿意的執行步驟企業該如何做顧客滿意的執行步驟 . . 。 贏得顧客滿意贏得顧客滿意如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境
21、如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境重點複習重點複習資料庫行銷資料庫行銷探勘式行銷探勘式行銷顧客滿意行銷顧客滿意行銷需求需求需要需要滿足滿足尊嚴尊嚴尊重尊重明確企業政策明確企業政策落實企業文化落實企業文化明定保固辦法明定保固辦法加強人員訓練加強人員訓練1.我對顧客服務的目標與行動：我對顧客服務的目標與行動：2.2.你碰到哪些顧客服務，造成你無法你碰到哪些顧客服務，造成你無法完成目標，為什麼？完成目標，為什麼？3.3.你想請哪些人來協助你完成目標：你想請哪些人來協助你完成目標：贏得顧客滿意贏得顧客滿意如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境如何創造優質的顧客服務環境個人行動計劃個人行動計劃
